GUIA PARA REALIZAR

LA INVESTIGACION
DEL ENTORNO
HOTELERO
 GUIA DE OBSERVACION
INTRODUCCIN

El objetivo del manual es el capacitar a los pequeos hoteles rurales para

gestionar de manera ms eficiente su negocio a travs de experiencias y casos de
xito prcticos que sirvan como referencia para su aplicacin en otros
alojamientos.

En todas las experiencias que se ilustran existe un factor fundamental y comn: el

uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin en los procesos de
gestin hotelera como instrumento bsico para lograr la calidad, excelencia
turstica y rentabilidad del negocio.

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
En la actualidad el desarrollo de las organizaciones depende de la calidad con que
brinda sus servicios o productos, que mediante sus demandas sustentan los
ingresos y utilidades de las empresas. Para la empresa es de gran importancia
lograr la satisfaccin mxima del cliente y el reto de la Organizacin es brindar
servicios o productos ms competitivos. Para contribuir a ello la empresa tendr
en cuenta las preferencias y necesidades de stos.

OBJETIVO GENERAL
Elaborar la gua metodolgica que permita conocer informacin sobre la entidad y
su entorno.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el entorno en que se desarrolla los negocios de hoteles en la

ciudad de Manta.
Delinear pautas claras para el proceso de obtencin de informacin.
Observar los procesos que se aplican dentro de los hostales

ORGANIGRAMA

Es importante la representacin grfica de la estructura organizacional de una

empresa o negocio, en esta se indica en forma esquemtica, las reas que la
integran, las lneas de autoridad, relaciones de personal, lneas de
comunicacin y de asesora.
 PROCESOS HOTELEROS DE ALOJAMIENTO

Documentar informacin acerca de sus ocupantes y/o clientes antes, durante y

despus de la estada? (especialmente para cuando el ocupante est en la
recepcin durante el check in)

El ama de llaves (y en general el personal de pisos) pueden actualizar el estado

de las habitaciones para reportar cuando estn disponibles y para documentarse
acerca de las preferencias del ocupante.

Permite interfazar la planta telefnica con la solucin hotelera (para facturar las
llamadas locales y/o nacionales. Implica una planta telefnica digital)

Permite interfazar las cerraduras de las habitaciones con la solucin hotelera

Adicionalmente, los ocupantes puedan consultar saldos de consumo desde el

televisor de la habitacin

PROCESO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

Tender camas.

Barrer la terraza.

Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.

Sacudir el cuarto.

Colocar los suministros.

Aspirar la alfombra.

Acomodar los muebles.

 Cerrar las ventanas y cortinas.

Colocar aromatizante.

Revisin final.

Pasar la habitacin de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el telfono,

Cerrar el cuarto.

ANALISIS PORTER
Las cinco fuerzas de Porter determinan el entorno competitivo de la empresa, el
cual afecta a la rentabilidad. El poder de negociacin de los compradores y los
proveedores afecta la capacidad de una pequea empresa de aumentar los
precios y administrar los costos, respectivamente

PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES

Los clientes tienen poder de negociacin por lo que limitan de cierta manera la
rentabilidad de las empresa hoteleras y, un nivel medio de sensibilidad al precio
por lo que limitan el potencial de utilidades. Por otro lado cabe mencionar que
existe una demanda fuerte o en crecimiento de este tipo de servicios, por lo cual,
se crea un mercado de vendedores en donde el poder de negociacin se
traslada a los vendedores. Es importante tambin mencionar que hoy en da los
clientes o huspedes estn bien informados de los productos y servicios, precios,
costos, etc., de la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia
dentro de la industria.
 PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES

El poder que poseen los proveedores, en especial en el caso de las agencias de

turismo, es relativamente alto, ya que de ellos depender el envo de los turistas a
los distintos centros de hospedaje, por lo que limita las oportunidades de la
industria a encontrar proveedores que ofrezcan condiciones ms ventajosas,
generando dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias
tursticas los centros de hospedaje representan una parte importante de sus
ventas totales y existe un gran nmero de ellos, por lo que el poder de negociacin
no es absoluto.

NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES

La gravedad exacta de la amenaza al ingreso depende de las barreras de ingreso
y la reaccin esperada de las empresas ya en el mercado ante dicho nuevo
ingreso.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Al existir productos sustituto, la empresa est obligada a fomentar su propuesta

de valor para destacarse dentro del su rubro. En el caso del Hoteles la
propuesta de valor es entregar un servicio cercano con un ambiente grato y
acogedor, garantizando la calidad de este y superando las expectativas de los
huspedes, mediante con el mejor equipo de personas calificadas y orientadas
al servicio en cada una de las reas correspondiente al Hotel.
Amenazas
Deslealtad por parte de la clientela
Amplia variedad de oferta hotelera

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Obstculos que dificultan a una empresa la salida del mercado, ya que las o liga a
permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a psimos
resultados econmicos.
 SE INVESTIGARA LOS AMBIENTES POLITICOS ANALISIS PEST

Los factores PEST desempean un importante papel en las oportunidades de

creacin de valor de una estrategia. Sin embargo estn generalmente fuera del
control de la corporacin y deben ser considerados normalmente como amenazas
u oportunidades

SE ANALIZARA EL ANALISIS FODA (EXTERNO)

Las organizaciones se encuentran expuestas a incertidumbres, realidades

complejas y cambiantes, las que debemos analizar con el propsito de
desempearnos de la mejor manera en los difciles escenarios; es importante al
respecto el estudio de diagnstico a travs del anlisis de las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas, ya que permite realizar una
aproximacin a la coyuntura de la empresa, misma que influye positiva o
negativamente en la realidad organizacional, y en la forma en que refleja su
posicin competitiva en el mercado.

LA INDUSTRIA HOTELERA SE BASA EN LAS SIGUIENTES LEYES:

LEY DE TURISMO

Art. 5.- Se consideran actividades tursticas las desarrolladas por personas

naturales o jurdicas que se dediquen a la prestacin remunerada de modo
habitual a una o ms de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
c. Transportacin, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte areo, martimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehculos para este
propsito;
d. Operacin, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerar parte del agencia miento;
e. La de intermediacin, agencia de servicios tursticos y organizadoras de
eventos congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecnicos) hipdromos y parques de
atracciones estables.
REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO TURISTICO

Art.43 del Reglamento a la Ley de Turismo determina que: se entiende por a

lojamiento turstico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jur
dica a prestar el servicio de hospedaje no
permanente, con o sin alimentacin y servicios bsicos y/o complementarios, medi
ante contrato de hospedaje;

Que, el servicio de alojamiento por su naturaleza, alcance y peculiaridad requiere

ser reglamentado a travs de un cuerpo normativo especfico en el cual se
establezcan los parmetros a los cuales debe someterse esta
actividad, a fin de que su conceptualizacin, clasificacin, categorizacin y servicio
prestado respondan a estndares tcnicos y objetivos que permitan la generacin
de una oferta de calidad.

Que, entre las actividades tursticas existentes, el alojamiento constituye un factor

determinante en la experiencia de viaje, medicin de satisfaccin de los turistas y
posicionamiento de los diferentes destinos tursticos del
Ecuador a nivel nacional e internacional, por lo cual el pas requiere contar con el
marco regulatorio que le permita ubicarse como una potencia turstica en el contex
to internacional.

REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS

Art.1 Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo

habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin
otros servicios complementarios.

Art.3 Clasificacin.- Los alojamientos se clasifican en los siguiente grupos:

Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros. Subgrupo

1.1. Hoteles. 1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). Subgrupo 1.2. Hostales y
Pensiones. 1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo
1.3. Hosteras, Moteles, Refugios y Cabaas.
1.3.1. Hosteras (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabaas (de 3 a 1 estrellas plateadas)..Grupo 2.-
Alojamientos Extrahoteleros. Subgrupo
2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo
2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.3. Apartamentos (de
3 a 1 estrellas plateadas). En la publicidad, correspondencia, facturas y dems
documentacin de los establecimientos, deber indicarse en forma que no induzca
a confusin el grupo, subgrupo y categora en que estn clasificados.

Art.13 - Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, debern contar
con los siguientes servicios:
a) De recepcin, permanentemente atendido por personal capacitado. Los
botones o mensajeros dependern de la recepcin;

b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones as como para su limpieza,

que ser atendido por camareras cuyo nmero depender de la capacidad del
alojamiento; debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones; REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS

c) De comedor, que estar atendido por el personal necesario segn la capacidad

del establecimiento, con estaciones de diez mesas como mximo. El men del
hotel deber permitir al cliente la eleccin entre por lo menos dos especialidades
dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas a las
habitaciones ser atendido por el personal de comedor;

d) Telefnico. Existir una central con por lo menos dos lneas, atendida
permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepcin;

e) De lavandera y planchado para la ropa de los huspedes y la lencera del

alojamiento. Este servicio podr ser propio del alojamiento o contratado; y, f)
Botiqun de primeros auxilios.

Art.56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidar de las habitaciones de

modo que estn preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los
huspedes.

Art.62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas

dependencias vestir uniforme de acuerdo con el servicio que preste y segn los
usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirn por su correcta
presentacin y se esmerarn en atender a la clientela con la mxima amabilidad y
cortesa.

Art.64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los

alojamientos debern encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir
rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos
competentes. Los reservorios de agua estarn dotados de registros que faciliten
su peridica limpieza, as como de filtros que garanticen su pureza, debiendo estar
asegurada en todo caso la potabilidad del agua.
En los lugares donde no hubiera el servicio pblico de agua potable, los
alojamientos estarn obligados por lo menos a purificar el agua, advirtiendo a la
clientela sobre este particular. La eliminacin de las aguas residuales se har a
travs de la red de alcantarillado y, de no existir sta, mediante un sistema eficaz y
rigurosamente ajustado a las normas sanitarias establecidas en la legislacin
vigente.

Art.65.- Condiciones de presentacin, funcionamiento y limpieza.- Los

locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento
se mantendrn en condiciones ptimas de presentacin, funcionamiento y
limpieza.