I Seminrio de Sociologia da Fundacentro

O trabalho emocional e o
trabalho de cuidado
 Presidenta da Repblica
Dilma Rousseff

Ministro do Trabalho e Emprego

Manoel Dias

Fundacentro

Presidenta
Maria Amelia Gomes de Souza Reis
Diretor Executivo
Renato Ludwig de Souza
Diretor Tcnico
Robson Spinelli Gomes
Diretor de Administrao e Finanas
Paulo Cesar Vaz Guimares
 Organizadoras
Juliana Andrade Oliveira
Myrian Matsuo

I Seminrio de Sociologia da Fundacentro

O trabalho emocional e o
trabalho de cuidado

So Paulo
MINISTRIO
DO TRABALHO E EMPREGO

FUNDACENTRO
FUNDAO JORGE DUPRAT FIGUEIREDO
DE SEGURANA E MEDICINA DO TRABALHO

2014
Qualquer parte desta publicao pode ser reproduzida, desde que citada a fonte.
Disponvel tambm em: www.fundacentro.gov.br

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

Servio de Documentao e Biblioteca SDB / Fundacentro
So Paulo SP
Erika Alves dos Santos CRB8/7110

Seminrio de Sociologia da Fundacentro (1. : 2010 : So Paulo,

SP).

O trabalho emocional e o trabalho de cuidado [texto] / I Seminrio

de Sociologia da Fundacentro ; organizadoras, Juliana Andrade
Oliveira, Myrian Matsuo. So Paulo, SP : Fundacentro, 2014.

71 p. ; 23 cm.

ISBN 978-85-98117-89-8

1. Sade mental Cuidadores. 2. Sade emocional Cuidadores.

I. Oliveira, Juliana Andrade. II. Matsuo, Myrian. III. Ttulo

CIS Psom CDU 613.86

CIS Classificao do Centre International dInformations de Scurit et

dHygiene du Travail
CDU Classificao Decimal Universal

Ficha Tcnica

Coordenao Editorial: Glaucia Fernandes

Reviso de textos: Edmara dos Santos Ribeiro Karina Penariol Sanches
Projeto grfico, design miolo e capa: Gisele Almeida
Foto capa: photl.com
 Sumrio

Apresentao .................................................................................................................7

Programao do seminrio ........................................................................................9

Sobre os autores ......................................................................................................... 11

1. O preo de um sorriso: as emoes no trabalho, desafios para a sade

das trabalhadoras e dos trabalhadores .............................................................. 13

2. O trabalho de cuidado .......................................................................................... 27

3. Gnero, trabalho e sade: as cuidadoras de idosos em instituio

de longa permanncia.......................................................................................... 37

4. Entre a voz e o ouvido: o trabalho emocional e os impactos para a sade

dos trabalhadores do teleatendimento, o telemarketing, em Salvador................ 47

5. O trabalho emocional no trabalho de professores de Educao Bsica .... 57

6. Breves consideraes sobre as apresentaes e convite reflexo ............ 69

 Apresentao

O Seminrio de Sociologia da Fundacentro um exerccio de discusso

permanente que visa ampliar o conhecimento acerca da realidade social do(a)
trabalhador(a) expressa em suas condies de trabalho e de vida. Visa tam-
bm divulgar a contribuio das Cincias Sociais rea da Sade e Segurana
no Trabalho. A primeira edio do seminrio ocorreu no dia 04 de agosto de
2010 e teve como tema o trabalho de cuidado e o trabalho emocional. Esta
publicao leva ao leitor as conferncias proferidas naquele dia e pretende ser
uma fonte de conhecimento para todos que querem se aprimorar no estudo da
realidade social dos trabalhadores e das trabalhadoras.
A escolha deste tema seguiu um caminho trilhado por nossas pes-
quisas e inspirado pela expertise de Angelo Soares e Helena Hirata, soci-
logos que h alguns anos se debruam sobre o trabalho no s no Brasil,
mas tambm na Frana, no Japo e no Canad. A partir do acmulo de
suas pesquisas e de suas experincias internacionais, Angelo Soares apon-
ta para a necessidade de aprofundar a anlise relativa instrumentaliza-
o do gerenciamento das emoes, e Helena Hirata, ao cuidado como
uma atividade de trabalho. Ambas as temticas so discusses recentes no
ambiente acadmico brasileiro, tendo sido, este seminrio, um dos primei-
ros eventos a levar ao pblico tais pesquisas.
Helena Hirata desvenda o care, que em portugus chamamos de tra-
balho de cuidado, embora tenha mltiplas significaes, todas relevantes.
Trata-se do cuidar que est presente em diversas atividades de trabalho em
servios, mas que encontra sua expresso mais clara no ofcio das cuidadoras

7
de idosos. O trabalho de cuidar, conhecido tambm por care-work, servio
crescente em pases com grande proporo de populao idosa, como o Japo
e a Frana, crescente tambm no Brasil, como expe Myrian Matsuo. Em-
bora ele no seja percebido como profisso, s vezes nem mesmo por quem
o desempenha, as cuidadoras se queixam de sofrimento mental, dores fsicas
devido s longas jornadas e sobrecarga laboral.
Uma das questes mais importantes para explicar o sofrimento no
trabalho e caracterizar o cuidado como um ofcio a observao da instru-
mentalizao das emoes no trabalho, isto , do habitual gerenciamento
das demonstraes das emoes que feito por cada um de ns como
parte da produo de um servio. Este o tema do trabalho emocional
apresentado por Angelo Soares.
O conceito de trabalho emocional, assim como o do care, mostra
como a dedicao emocional necessria a diversos servios faz par-
te da atividade laboral, e no de um dom pessoal ou prprio do gne-
ro feminino. A discusso de extrema relevncia para a sade dos(as)
trabalhadores(as), pois torna identificveis as exigncias emocionais e
corporais de cada atividade que podem causar sofrimentos.
O seminrio seguiu com a apresentao de pesquisas da Fundacen-
tro que demonstram a relevncia e a urgncia de se estudar as emoes no
trabalho e o trabalho de cuidar. Myrian Matsuo revela o cotidiano laboral
das cuidadoras de idosos em instituies de longa permanncia, com a
pesquisa de campo. Ana Soraya Vilasboas Bonfim investiga o que h entre
a voz e o ouvido de operadores(as) de telemarketing, tornando explcita a
dinmica de explorao do gerenciamento emocional que gera sofrimen-
to mental. Juliana Andrade Oliveira aponta os diversos tipos de trabalho
emocional que encontramos na atividade dos professores da Educao B-
sica. Argumenta que, associados s condies de trabalho, podem ser fonte
de alegrias ou de grande sofrimento.
A partir do que foi colocado por cada palestrante, Liliana Segnini
retoma importantes questionamentos sobre o que o estudo do trabalho
emocional e do trabalho de cuidado leva prpria Sociologia. Com as
palavras de Liliana, o evento parece cumprir com a sua expectativa de
oferecer ao pblico uma demonstrao de como o pensamento sociolgico
aguado e atento ao que dizem os trabalhadores pode nos fazer enxergar
processos sociais silenciosos, quase invisveis, mas que esto na origem
e na causa do sofrimento seja ele fsico ou mental de trabalhadoras e
trabalhadores em todo o mundo.

8
 Programao do seminrio

09h Mesa de Abertura

Jorge Teixeira (Assessoria da Presidncia da Fundacentro)
Myrian Matsuo (Chefe do Servio de Sociologia e Psicologia da
Fundacentro)
Mina Kato (Editora da Revista Brasileira de Sade Ocupacional RBSO)

Conferncias
09h15 O preo de um sorriso: as emoes no trabalho e os desafios para a
sade ocupacional
Prof. Dr. Angelo Soares

09h45 O trabalho de cuidados

Prof Dr Helena Hirata

Coordenao
Mina Kato (Editora da RBSO)

10h15 Intervalo

9
Mesa redonda: Pesquisas sobre o trabalho de care e o trabalho emocional
10h30 O trabalho das cuidadoras de idosos
Myrian Matsuo

10h50 O trabalho emocional de teleatendentes

Ana Soraya Vilasboas Bonfim

11h10 O trabalho emocional no trabalho de professores de educao bsica

Juliana Andrade Oliveira

Coordenao
Prof Dr Liliana Segnini

11h30 Debate e discusso com a plateia

10
 Sobre os autores

Helena Hirata doutora em Sociologia pela Universit Paris 8, da qual

parte do corpo docente. Atualmente professora visitante no Departa-
mento de Sociologia da Universidade de So Paulo. Autora de diversos
livros na rea de trabalho e gnero, entre eles Nova Diviso Sexual do
Trabalho? (Editora Boitempo).
Angelo Soares professor titular na cole de Sciences et Gestion da Uni-
versit du Quebec Montral e foi professor visitante no Departamento de
Sociologia da Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas da Uni-
versidade de So Paulo e na Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo.
especialista no tema do assdio moral no trabalho, tendo sido editor de
dossi temtico na Revista Brasileira de Sade Ocupacional.
Myrian Matsuo doutora em Sociologia pela Universidade de So Paulo
e graduada em Psicologia e em Cincias Sociais. Foi chefe do Servio de
Sociologia e Psicologia da Fundacentro em So Paulo e atualmente pes-
quisadora no Centro Estadual do Rio de Janeiro da Fundacentro. Autora
do livro Acidentados do trabalho: reabilitao ou excluso? (Fundacentro).
Ana Soraya Vilasboas Bonfim tcnica da Fundacentro no Centro
Estadual da Bahia, graduada em Servio Social, mestre e doutoranda em
Cincias Sociais pela Universidade Federal da Bahia.
Juliana Andrade Oliveira doutora em Sociologia pela Universidade de
So Paulo. Atualmente divide suas atividades entre o Servio de Ergono-
mia no Centro Tcnico Nacional da Fundacentro e o Escritrio Regional
da Baixada Santista. Autora do livro O trabalho de professores de Educao

11
Bsica em Mato Grosso do Sul, com Jos Pesente e Leda Leal Ferreira, pela
Fundacentro, e da pesquisa Fazendo a vida fazendo unhas: uma anlise
sociolgica do trabalho de manicure.
Liliana Segnini professora titular Faculdade de Educao da Universidade
Estadual de Campinas, doutora em Cincias Sociais pela Universidade de So
Paulo. Autora de diversos livros na rea de gnero e trabalho, dentre eles,
Mulheres no trabalho bancrio (Editora Edusp).
Criao e coordenao tcnica do I Seminrio de Sociologia da Fun-
dacentro: Juliana Andrade Oliveira e Myrian Matsuo.

12
 Angelo Soares
1
O preo de um sorriso: as emoes no trabalho,
desafios para a sade das trabalhadoras e
dos trabalhadores

Nas sociedades contemporneas, a maior parte dos empregos se en-

contra no setor de servios: por volta de 75% dos empregos no Canad e
acredito que no Brasil seja mais ou menos a mesma proporo. Nos Estados
Unidos, por exemplo, o Mc Donalds gera mais empregos que toda a inds-
tria siderrgica americana. Se, no sculo XX, as montadoras de automveis
so a representao da atividade industrial, hoje, no sculo XXI, as clnicas
de repouso formam a quintessncia do trabalho no setor de servios sociais.
Somente nos Estados Unidos, elas empregam mais que as indstrias auto-
mobilstica e siderrgica juntas. Trata-se, assim, de um nmero elevado de
empregos, sobretudo de trabalhadoras, pois se trata de um setor de ativida-
de tradicionalmente feminino.
Um problema importante aparece quando investigamos o setor de
servios a partir dos diferentes modelos de anlise do trabalho e da sade
das trabalhadoras e dos trabalhadores desenvolvidos a partir do univer-
so industrial, para compreender os problemas de sade e a organizao do
ramo industrial. Quando insistimos em utilizar essas concepes e esses
modelos, construdos a partir da atividade industrial, para compreender-
mos o trabalho no setor de servios, corremos o risco de subestimar vrias
dimenses importantes da atividade nesse setor, pois, nesses modelos calca-
dos no universo industrial, o trabalho concebido, analisado, administrado,
planejado, medido, como se existissem apenas duas dimenses: uma dimen-
so fsica e uma dimenso cognitiva (SOARES, 1998a; 1998b).

13
 Em 1946, William Whyte, em um livro muito interessante sobre o
trabalho na restaurao, indica que:
[...] Quando os trabalhadores e os clientes se encontram, nas
indstrias de servios, esta relao adiciona uma nova dimen-
so ao modelo de relaes humanas nas indstrias de servi-
os. Quando o cliente participa de maneira ativa na atividade,
toda a organizao deve ser adaptada ao seu comportamento.
(WHYTE, 1946, p. 123)

Temos, assim, essa relao com o cliente, com o paciente, que mui-
to importante e que muda toda a dinmica do trabalho.
Uma distino importante, introduzida por Gutek (1995), deve ser
feita entre um encontro e uma relao, porque no setor de servios pode-
mos ter um encontro, ou seja, uma interao na coproduo de um centro
de ateno visual e cognitiva, que pressupe uma presena fsica, face a
face, ou pelo menos um contato verbal, e uma influncia recproca entre os
indivduos e suas aes (GOFFMAN, 1961). Por outro lado, podemos ter
uma relao quando a interao se desenvolve e constri uma histria co-
mum entre essas duas pessoas, que tero outras interaes no futuro. Essa
diferena importante porque a precarizao, a mcdonaldizao (RITZER,
1996) dos servios vai transformar a relao das trabalhadoras e dos tra-
balhadores com a clientela. Assim, cada vez mais teremos encontros e no
relaes. H vinte anos, se voc fosse ao supermercado, sempre no mesmo
horrio, voc encontraria a mesma caixa, acabaria conhecendo a pessoa e
estabeleceria com ela uma relao. Hoje isso no mais possvel, pois, com
os horrios atpicos, com a precarizao, encontramos trabalhadoras dife-
rentes, ficando assim muito difcil construir uma relao com a clientela.
Essa relao, que no podemos aprofundar aqui, de extrema importn-
cia, por exemplo, na questo das violncias no ambiente laboral por parte
da clientela e na diminuio da carga emocional do trabalho.
Assim, podemos identificar ao menos cinco dimenses que existem
no trabalho dos servios: uma dimenso fsica e, obviamente, na atividade
fsica voc tambm tem que usar a cabea, ento uma dimenso cognitiva,
mas existe tambm uma dimenso relacional, uma dimenso emocional e
uma dimenso sexual. Assim, vamos comear pela dimenso sexual, por-
que quando se fala em sexo todo mundo j fica curioso.
O trabalho sexual nos servios (ADKINS, 1995) o do corpo, em que
uma parte do corpo da trabalhadora e do trabalhador instrumentalizado
na produo de um servio, seja para instigar o consumo, para atrair a
clientela ou quando a atividade necessita de um contato corpo a corpo. No
ramo industrial, por exemplo, a produo de uma pea no exige contato

14
corpo a corpo, a pea inanimada. O trabalho torna-se muito diferente
quando exige que eu toque o corpo de outra pessoa.
No trabalho sexual, tambm h a questo de que, para se ter acesso
ao emprego e nele permanecer, trabalhadoras e trabalhadores devem ser
atrizes e atores sexualizados e exibir uma aparncia que seja atraente,
uma aparncia que seja agradvel, a qual devem manter. Assim, eles
no podem parecer cansados, no podem usar joias, maquiagens extrava-
gantes. Existem regras, por exemplo: se voc for em um supermercado,
a operadora de caixa no pode usar brincos excntricos, ela tem que usar
batom e a maquiagem deve ser discreta. Se no passar batom, provavel-
mente a gerncia, o chefe vai chegar e dizer vai passar um batom porque
voc est muito plida. Tudo gira em torno do que o cliente espera, e isso
totalmente uma construo que existe na cabea dos gestores, porque
no existem pesquisas que mostrem que os clientes exigem esse tipo de
apresentao do Eu. No Canad, por exemplo, as operadoras de caixa tra-
balham de p e a justificativa dada pela gesto a seguinte: tem que traba-
lhar de p porque o cliente vai pensar que elas so muito vagarosas e no
so muito produtivas se trabalharem sentadas. Em geral, as justificativas
no so muito convincentes e esto muito longe da cientificidade.
Um exemplo deste trabalho sexual nos foi dado pelo cabeleireiro
que entrevistamos. Ele diz:
[...] certo que a gente vende o corte de cabelos e impor-
tante que a gente esteja bem penteado, bastante importante,
mais fcil de vender a nossa profisso, certo que a gente deve
estar bem vestido, a cliente observa isso, se ela v algum que
no est bem vestido, bem penteado, com certeza ela no se
sentir atrada por ns e necessrio se tornar atraente.

Ento, existem vrios tipos de salo, vrios tipos de corte de ca-

belo. H um salo em Montreal que chama corte bizarro, e so aqueles
cabelos todos repicados, todos os cabeleireiros dentro desse salo usam
cortes de cabelo bizarros, de cores diferentes. Quando as pessoas ven-
dem maquiagens, nos shopping centers, nas lojas, voc no v nenhuma
vendedora de produtos M.A.C. com cinquenta anos, sempre um(a) jo-
vem, sem nenhuma espinha no rosto, quer dizer, h uma normalizao
do corpo da pessoa. O corpo da trabalhadora se torna um instrumento
de marketing (LAN, 2001).
Existe tambm o trabalho relacional, que a capacidade de evitar
o embarao para si mesmo ou para os outros. a capacidade de manter o
equilbrio na interao, um aspecto importante na manuteno da comu-

15
nicao para que as pessoas possam desempenhar o seu papel dentro de
um encontro. Necessita, assim, de competncias relacionais, por exemplo,
a diplomacia, evitando tudo o que possa perturbar ou provocar um confli-
to na interao, causando seu fim prematuro (GOFFMAN, 1967).
Enfim, temos as emoes no trabalho. Como todo domnio da ati-
vidade humana, o trabalho tambm cena de (re)produo de diferentes
emoes. A pessoa pode ter medo de se acidentar, de perder seu emprego,
pode estar satisfeita com a atividade realizada, pode ter raiva por causa de
uma injustia vivida no desempenhar do ofcio, pode ter alegria, surpre-
sa quando aprende que vai ser promovida. Existem muitas emoes no
trabalho, e vrias anlises laborais ainda so feitas como se fosse possvel
deixar as emoes na porta das organizaes.
Desta maneira, as emoes no trabalho so e permanecem invis-
veis, no reconhecidas em uma cultura que ainda insiste em ver a oposio
entre emoo e razo e que ainda prescreve a invisibilidade das emoes
na busca de uma razo pura e objetiva nas anlises do trabalho. Ora, a
gente pode afirmar hoje, a partir das pesquisas de Antnio Damsio, que
essas anlises so incorretas, pois, em suas pesquisas, esse autor demons-
tra que a emoo parte integrante dos procedimentos cognitivos, do
raciocnio e da tomada de deciso, para o melhor e para o pior. Isso quer
dizer que cognio e emoo esto intrinsecamente associadas e, quando
se toma uma deciso, por exemplo, pode-se pensar que uma deciso ra-
cional, mas, na verdade, sempre haver uma parte emocional nessa tomada
de deciso (DAMSIO, 1999).
Vamos passar de forma muito rpida sobre o que a gente chama
hoje de emoo. Sua definio gera um debate de mais de trs mil anos, ou
seja, impossvel aqui, no tempo que tenho, passar atravs deste debate
que ainda no terminou. Vou apenas propor uma definio que razoa-
velmente aceita hoje. Emoo seria avaliao de um estmulo ou de um
contexto em que ocorrem: mudanas fisiolgicas, corporais, expressivas,
comportamentais e cognitivas; liberao ou represso da expresso dos
gestos; e a existncia de um rtulo, uma etiqueta cultural aplicada a uma
constelao especfica de uma ou vrias destas trs facetas (THOITS, 2007)
e todas estas facetas no so sempre ativadas, entretanto quanto mais
elas so ativadas, mais a pessoa considerar que se trata de uma emoo
(PHILIPPOT, 2007).
Existe, obviamente, um componente biolgico da emoo, uma mu-
dana fisiolgica, mas o interessante que, quando se tem tal mudana,
o indivduo vai etiquet-la como sendo uma emoo e essa etiqueta so-
cialmente construda. Em diferentes sociedades, podem-se ter diferentes

16
emoes, embora algumas sejam mais gerais e estejam presentes em quase
todas elas. Sobre essa questo tambm existe um longo debate, a saber,
quais so essas emoes universais.
Assim, as emoes so construdas de modo social, enraizadas no
corpo, e desta maneira o que sentimos forma e formado por normas
culturais, valores, convices, crenas, esteretipos que existem nas so-
ciedades. Em diferentes sociedades, existem regras de sentimento, isto ,
um conjunto de normas que so compartilhadas socialmentemente e que
dirigem a maneira como devemos ou deveramos sentir as emoes. Elas
podem ser explcitas, por exemplo, o casamento ser o dia mais feliz na vida
de uma pessoa, ou invisveis, aparecendo quando se faz a pesquisa. Essas
regras so dinmicas, transformam-se, sendo especficas a um momento
histrico. Elas governam a intensidade do sentimento (a gente pode sen-
tir muita raiva, ou pouco, ou no o suficiente), sua direo (pode-se sentir
tristeza quando se deveria sentir alegria ou se pode sentir alegria quando
se deveria sentir tristeza, por exemplo: ter um acesso de riso em um ve-
lrio) e sua durao (ela pode ser curta ou longa, por exemplo: o luto, em
certas sociedades, exige o uso de roupas pretas por seis meses, em outras
sociedades, por apenas uma semana).
Existem tambm regras de expresso emocional, isto , como e quando
devemos exprimir as emoes. Por exemplo, no profissional chorar em um
ambiente corporativo. Em conjunto com as regras de sentimento, as regras
de expresso emocional formam uma grande parte das nossas experincias
emocionais. Assim, no setor da sade, por exemplo, podem haver regras de
sentimento, como o dever de ser amvel, emptico, sensvel, e se voc no for,
as pessoas vo se indignar. Em Montreal, teve um caso que foi o maior es-
cndalo, dois tcnicos faziam o que se chamou a loteria da morte. Eles faziam
um bolo e apostavam qual seria o prximo velhinho que iria morrer, pelo
nmero do quarto. Quando essa prtica foi descoberta foi um escndalo, os
dois tcnicos foram mandados embora. Outro exemplo de regra de expresso
emocional existe no Mc Donalds, onde est escrito: aqui ns vendemos sor-
risos. A organizao passa a ditar como voc deve exprimir as suas emoes.
No comeo dos anos 1980, aparece o estudo pioneiro da sociloga
americana Arlie Hochschild, publicado em um livro fantstico, que ain-
da no foi traduzido no Brasil, The Managed Heart. Nele, a autora define
o trabalho emocional como sendo a compreenso, a avaliao e a gesto
de suas prprias emoes, assim como das emoes do outro, para que o
atividade laboral possa ser realizada (HOCHSCHILD, 1983; 1993). Sendo
assim, sobretudo nos servios, o trabalho exige que eu gere no somente

17
o que sinto, mas tambm as emoes da clientela, da pessoa que est na
minha frente. Segundo Hochschild (1983), o trabalho emocional possui
trs caractersticas importantes: ele exige um contato face a face, ou pelo
menos um contato verbal com o pblico, a atitude e a expresso da traba-
lhadora ou do trabalhador produz um estado emocional no cliente ou no
paciente, e como a dimenso emocional faz parte da tarefa, os empregado-
res exercem um controle sobre as atividades emocionais dos empregados,
seja atravs da formao, seja atravs da superviso.
Wharton e Erickson (1993) identificam trs tipos de trabalho emo-
cional, segundo o tipo de emoes presentes: o trabalho emocional inte-
grador, em que a nfase colocada na expresso da bondade, do sorriso,
da gentileza, da amabilidade (emoes positivas); o trabalho emocional
dissimulador, quando a pessoa deve demonstrar certa neutralidade; e o
trabalho emocional diferenciador, com nfase sobre a expresso da irrita-
o, da desconfiana, da hostilidade (emoes negativas), para que o clien-
te tenha certo sentimento de intranquilidade, de medo. Ento, se vocs
atrasam o seus cartes de crdito, vocs vo ter uma chamada de algum
no muito amvel, e o objetivo exatamente que voc tenha medo, para ir
pagar o mais rpido possvel a sua conta atrasada.
Como exemplos desses trs tipos de trabalho emocional temos:
[...] Muitas vezes voc boa, voc est bem, mas h alguns
pacientes que te tiram do srio, ok? E ento, voc est com ele
na sua frente e ele te irrita. Isso acontece. Voc tenta agir pro-
fissionalmente, mas voc s tem vontade de dizer seu.... En-
to nesses momentos eu interpreto um papel, pois eu no tenho
vontade de ser correta, mas eu me esforo. (Daniele, enfermeira,
trabalho emocional integrador).

Nesse caso, ela dizia que era um paciente que chegava e que a trata-
va por minha querida e isso a irritava, e me explicou que ela era profissio-
nal, que tratava todo mundo por senhor e senhora, e que queria ser tratada
da mesma maneira. Ento ela no conseguia, ela se irritava.
[...] Os pacientes me perguntam coisas que eu no posso res-
ponder, por exemplo, os diagnsticos. Quando eu trabalhava na
cirurgia, frequentemente as pessoas me perguntavam: o que
que est acontecendo comigo?, e eu no posso responder, eu no
tenho o direito de dizer, em todo caso... Tambm no o meu tra-
balho e eu no tenho o direito ao nvel da deontologia. E isso eu
achava muito difcil... muito difcil. (Helena, enfermeira, trabalho
emocional dissimulador)

Nesse caso, ela me explica que, se falar assim, com muita amabili-
dade, a pessoa vai achar que ela est morrendo, eu sei o que ela tem, ela

18
tem cncer, ela vai morrer, daqui a trs meses, mas eu no posso falar, no
posso dar o diagnstico, mas tambm no posso tratar mal, porque, se
eu tratar mal, quando souber o diagnstico vai dizer desumana, um
monstro, eu vou morrer daqui a trs meses e ela me maltratou. Ento ela
tinha que exprimir certa neutralidade no trabalho dela.
[...] Voc sabe, eu j fui obrigada a pr os meus sentimentos de
lado, porque eu tinha muita pena de um paciente, mas era ne-
cessrio que eu fosse dura com ele, para que ele progredisse e
avanasse no tratamento. (Joana, enfermeira, trabalho emocional
diferenciador)

Ela me explica que era um paciente jovem e que, se ela no fosse

durona, ele no ia fazer toda a fisioterapia que ele precisava fazer.
Os trs exemplos so de enfermeiras, no por acaso os escolhi. Po-
de-se observar, assim, que em um mesmo tipo de atividade muitas vezes
tem essa ginstica emocional, devendo-se fazer trs tipos diferentes de
trabalho emocional, simultaneamente, o que fica claro no caso de uma
enfermeira brasileira, a Cleide, que nos diz:
[...] Eu j chorei assim... eu gosto do que eu fao, e s vezes eu
saia dum quarto e... pegava amor e carinho por um paciente e
ele partiu. Entendeu? E ao mesmo tempo eu tinha que entrar l
no outro quarto, e aquele paciente tava triste. Ento um dia uma
colega me perguntou Cleide incrvel, como que voc conse-
gue chorar nesse quarto e sorrir naquele outro?. Eu falei eu
tenho que me controlar e chegar sorrindo e tudo bem, como
eu t. Porque o paciente do quarto no tem nada a ver, eu tenho
que dar alegria pra aquele paciente que est precisando. Aquele
l se foi, mas esse aqui ficou e esse aqui t precisando tambm.
Eu consigo controlar isso a. T? De viver aquela dor que a
pessoa t precisando e chegar no outro quarto ficar sorrindo e
no estar passando nada pra outra pessoa. (Cleide, Enfermeira)

Toda essa ginstica emocional invisvel, pois, dentro do trabalho

prescrito, diz-se que no se deve haver envolvimento, deve-se guardar
uma distncia, mas todos entrevistados falam que isso bobagem, que
isso balela, porque a gente se envolve.
[...] No tem como no se envolver com uma pessoa que est
aqui h seis meses, a gente conhece os filhos, os netos, a esposa,
todo mundo, no tem como no ter certo envolvimento.

Vai existir, assim, uma questo importante: o amor, a confiana que as

pessoas vo tambm co-construir e que vai aparecer na relao com o outro.

19
 Outro aspecto que se deve considerar o cruzamento das diferentes
dimenses da atividade, por exemplo, a dimenso sexual no contato corpo
a corpo e a exigncia do trabalho emocional:
[...] ter que fazer um tratamento em um homem, pr uma
sonda e voc se encontra com um senhor que est tendo uma
ereo, isto muito delicado. O que que voc faz com isso?
Voc diz seu sem vergonha ou ento... No necessariamente
porque ele est tendo algumas ideias. Mas voc fica sem jeito,
uma situao delicada. (Sophie, enfermeira quebequense)

Vemos que o contato corpo a corpo, nesse caso, induz a uma sobre-
carga de trabalho emocional. Outro exemplo (SOARES, 2010):
[...] Eu tive alguns pacientes, por exemplo, itinerantes ou pes-
soas muito, muito sujas e voc tem que tratar e voc tem que
despir para fazer um exame. Voc no pode fazer uma careta
e a pessoa sente o diabo, isso no bvio. (Maria, Enfermeira)

Alm das dimenses do trabalho que so intrinsecamente associa-

das e que possuem uma sinergia, temos tambm as diferentes relaes
sociais (de sexo/gnero, raa, classe social) que perpassam essas dimen-
ses e particularmente exigindo uma carga suplementar associada ao
trabalho emocional.
[...] O paciente tocou a campainha. H duas campainhas, uma
para a cozinha e outra para as enfermeiras. Quando eu cheguei
no quarto, ela me disse: Eu no toquei a campainha da cozi-
nha. Eu respondi: Mas eu sou a enfermeira, mas eu senti o
racismo. Eu senti. [...] Ento eu engoli seco, mas eu guardei
pra mim. Voc entendeu? Eu no respondi. Eu tava iniciando no
trabalho, n? E eu precisava daquele emprego. Eu no respondi.
Assim... eu engoli. (Maria, enfermeira)

Nesse caso, o racismo presente nas relaes com a clientela deman-

da o trabalho emocional, nesse engolir seco, pois a trabalhadora no
pode exprimir o que ela sentia, visto que precisava daquele emprego.
evidente que existe tambm uma diferena entre homens e mulhe-
res, com uma diviso sexual do trabalho emocional em que diferentes
emoes so exigidas de homens e mulheres (HELLER, 1980; SHIELDS,
2000). Por exemplo, as mulheres podem exprimir o medo, j os homens
no. Aos homens, confiam-se tarefas que exigem posturas mais agres-
sivas, duras, speras, frias etc, enquanto s mulheres confiam-se tarefas
que exigem a ternura, a bondade, a sensibilidade, a intuio, a doura, a
empatia etc. E a possibilidade de realizar o trabalho emocional tambm

20
diferente, o que fica claro na fala deste cabeleireiro quando me explicava
porque sua tarefa era diferente da de seu colega:
[...] O cabeleireiro s tem que fazer alguns elogios [para a
cliente] e imediatamente ela fica contente. Enquanto que
a cabeleireira no pode fazer o mesmo tipo de elogio. Ento,
mais difcil para ela. Ela tem que trabalhar mais forte do lado
do trabalho dela, tem que trabalhar mais forte. Enquanto o ca-
beleireiro vai trabalhar somente com a lngua, ele vai trabalhar
as palavras que ele vai dizer para a cliente. Isto a metade de
seu trabalho. a metade de seu sucesso. Enquanto o sucesso da
cabeleireira 80% de trabalho fsico, e apenas 20% o que ela
pode dizer para a cliente. (Pedro, Cabeleireiro)

Ele me explica que, quando a cliente chega, ele diz: nossa, mas
voc est linda hoje, est maravilhosa, esse cabelo est brilhante... Ento
ele me explica que, depois disso, ele pode fazer o que ele quiser no cabelo
dela. E ainda disse que ele tinha que escovar muito menos, que tinha que
pentear muito menos, enquanto que a sua colega tem que escovar muito
mais o cabelo da cliente. Ento perguntei: mas e se for um homem, ento,
a situao se inverte, e ele respondeu que no. No, porque ela no pode
dizer a mesma coisa para um cliente masculino, porque ele pode ver isso
como uma abertura para avanos sexuais, ento ela tambm tem que ser
muito comedida no que ela diz para o homem.
Sendo assim, se analisamos casos de LERs (Leses por Esforos Re-
petitivos), e vemos que nessa profisso, tem mais mulheres do que homens
com LER, uma razo possvel para explicar essa diferena que tm que
escovar muito mais o cabelo dos clientes que os homens, que, atravs do
trabalho emocional, reduzem a carga de trabalho fsico.
Ento, existe uma interao e sinergias entre todas essas dimenses
da atividade laboral que eu falei quando analisamos a questo da carga de
trabalho e as repercusses para a sade. Seja carga emocional, porque tam-
bm podemos pensar, por exemplo, em uma enfermeira que passou o dia in-
teiro falando com pacientes terminais e que no final do dia ela est comple-
tamente esgotada. Ela no fez nenhum esforo fsico, no levantou paciente,
no manipulou peso, mas os aspectos emocional e cognitivo foram a fonte
dessa carga de trabalho e dos efeitos para a sade fsica e mental.
Bom, no d tempo, no vou conseguir falar dos trabalhos de cui-
dados que comportam todas essas dimenses, mas h uma caracterstica
importante neles:
Quando o trabalho de cuidados se torna pblico h uma coliso
entre dois mundos. Os valores, sentimentos e interaes que constro-

21
em a essncia da relao do trabalho de cuidados na esfera privada, so
muitas vezes desvalorizados, dissuadidos, proibidos na esfera pblica.
(STONE, 2000)
O trabalho prescrito e o real so muito distintos. O prescrito, que
as empresas, os hospitais, as organizaes exigem, centrado em tarefas,
em tudo que possa ser quantificado, enquanto que o real, a importncia
dos cuidados, as trabalhadoras vo dizer que centrado na conversa.
na comunicao, na ateno que eu posso dar ao paciente, na escuta a
importncia central do trabalho.
Uma auxiliar de enfermagem que eu entrevistei me disse que, no pas-
sado, ela podia passar esmalte nas unhas das suas clientes idosas, no fazia
parte de seu ofcio, mas ela dizia meu Deus, isso dava certo alento, porque
elas ficavam to felizes e a qualidade de vida delas melhorava. Ento ela via
e sentia o bem que ela estava proporcionando. Ela me explicou que agora,
com essa questo da quantidade de gente que ela tem que ver por dia, por
hora, ela no pode mais fazer isso. Ento perde um pouco o sentido do seu
trabalho, porque ela sabe tudo o que ela poderia fazer, mas que ela no est
fazendo. Aparece ento a questo do no envolvimento e do trabalho real,
pois, com efeito, vo se estabelecer relaes de confiana, de amizade, de
amor, e isso no ser contabilizado nem pago, uma dimenso que no
mercantilista, nem quantificvel, mas essencial ao trabalho de cuidados.
H tambm a questo da imparcialidade, de tratar todo mundo igual.
As trabalhadoras e trabalhadores vo dizer que impossvel, porque tm
preferncias. Ao estabelecer relaes, essas relaes humanas nunca so
neutras, tm sempre emoes associadas a elas. Mesmo quando se diz que
a pessoa indiferente, a indiferena uma emoo. No existe relao
humana sem emoo.
Tem a questo dos horrios, tem que dar banho, alimentar tantos
pacientes por hora, mas as trabalhadoras e trabalhadores dizem que im-
possvel, pois cada pessoa uma pessoa, nica, ento o tempo que vai ter
para alimentar, para dar um banho sero diferentes.
Para finalizar, faremos uma breve exposio (devido falta de tem-
po) acerca de duas questes associadas sade. A primeira o esgotamen-
to profissional (Burnout), pois a organizao do trabalho influenciando
na relao do(a) trabalhador(a) com os pacientes/clientela, na qualidade e na
quantidade da atividade emocional, vai aumentar sobremaneira a carga
emocional que pode levar a um esgotamento profissional. Este ainda, se-
gundo os resultados das minhas pesquisas, mais presente quando a pessoa
deve fazer um trabalho emocional que vai contra as regras de sentimento

22
que existem naquela profisso. Ento, se eu sou professor, as regras de
sentimento nessa profisso indicam que eu tenho que ser gentil e amvel,
quando devo fazer com que se mantenha a disciplina, isso tem uma carga
emocional maior para o meu esgotamento profissional, pois devo ir contra
as regras de sentimento que existem na minha funo.
A segunda questo o risco de se ter a fadiga da compaixo, para
aqueles que tratam das pessoas que tm problemas de sade, traumatis-
mos, traumas, doenas terminais etc. Voc tem um efeito muito impor-
tante para essas trabalhadoras e trabalhadores, que muitas vezes acabam
tendo uma diminuio da sua compaixo ou mesmo tendo sintomas que os
seus prprios pacientes desenvolvem. A gente chama isso de uma trauma-
tizao secundria, ento muitas vezes voc vai ter esse tipo de problema.
Bom, eu vou terminar por aqui, porque eu j esgotei demais o tempo, e vou
esperar a fala da Helena com muito interesse. Obrigado.

Referncias

ADKINS, L. Gendered work: Sexuality, family and the labour market,

Buckingham: Open University Press, 1995.
DAMASIO, A. Le sentiment mme de soi: Corps, motions, conscience.
Paris: Odile Jacob, 1999.
GOFFMAN, E. Encounters: Two studies in the sociology of interaction.
Indianapolis: Bobbs Merrill Educational Publishing, 1961.
GOFFMAN, E. Behavior in public places. New York: Free Press, 1963.
GOFFMAN, E. Interaction ritual: Essays on face-to-face behavior. New
York: Pantheon Books, 1967.
GOFFMAN, E. The interaction order. American Sociological Review,
v. 48, p. 1-17, 1983.
GUTEK, B. The dynamics of service. San Francisco: Jossey-Bass Publishers,
1995.
HELLER, A. The emotional division of labor between the sexes. Social
Praxis, v. 7, p. 205-218, 1980.
HOCHSCHILD, A. The Managed Heart. Berkeley: University of California
Press, 1983.

23
HOCHSCHILD, A. Preface. In: FINEMAN, S. (Dir.). Emotion in
organizations. London: Sage, 1993. p. ix-xiii.
JAMES, N. Divisions of emotional labour: disclosure and cancer. In: FINEMAN,
S. (Dir.). Emotion in organizations. London: Sage, 1993. p. 94-117.
LAN, P. C. The body as a contested terrain for labor control: cosmetics
retailers in department stores and direct selling. In: BALDOZ, R.;
KOEBER, C.; KRAFT, P. (Dirs.). The critical study of work: Labor,
technology and global production. Philadelphia: Temple University
Press, 2001.
PHILIPPOT, P. motion et psychothrapie. Wavre: ditions Mardaga,
2007.
RAFAELI, A. When cashiers meet customers: an analysis of the role of
supermarket cashiers. Academy of Management Journal, v. 33, p. 623-637,
1989.
RITZER, G. The McDonaldization of society. Thousand Oaks: Pine Forge
Press, 1996.
SHIELDS, S. A. Thinking about gender, thinking about theory: gender
and emotional experience, In: FISHER, A. H. (Dir.). Gender and emotion:
Social psychological perspectives. Cambridge: Cambridge University
Press, 2000. p. 3-23.
SMITH, P. The emotional labour of nursing: its impact on interpersonal
relations, management and the educational environment in nursing.
London: Macmillan, 1991.
SOARES, A. Le dgot au travail. Liminaires Passages interculturels,v.
29, p. 119-132, 2013.
SOARES, A. As emoes do care. In: GUIMARES, N. A.; HIRATA,
H. (Eds.). Cuidado e cuidadoras: as vrias faces do trabalho do care. So
Paulo: Atlas, 2012. p. 44-59.
SOARES, A. (In)Visibles: genre, motions et violences au travail.
Revue multidisciplinaire sur lemploi, le syndicalisme et le travail, v. 6, n. 1,
p. 128-148, 2011.
SOARES, A. Les invisibles de la sant (Rapport de recherche). [s.l.], 2010.
SOARES, A. Les qualifications invisibles dans le secteur des services : le cas
des caissires de supermarchs. Lien Social et Politiques, n. 40, p. 105-116, 1998.

24
SOARES, A. Si loin, si proche: le travail dans le secteur des services.
Psychologie du travail et des organisations, v. 3, n. 3-4, p. 55-73, 1998.
STONE, D. Caring by the book. In: MEYER, M. H. (Ed.). Care work:
Gender, labour, and the welfare state. New York: Routledge, 2000.
p. 89-111.
THOITS, P. A. Extending scherers conception of emotion. Social
Science Information, v. 46, n. 3, p. 429-433, 2007.
THOITS, P. A. Managing the Emotions of Others. Symbolic Interaction,
v. 19, n. 2, p. 85-109, 1996.
WHARTON, A. S.; ERICKSON, R. J. Managing emotions on the job
and at home: understanding the consequences of multiple emotional
roles. Academy of Management Review, v. 18, p. 457-486, 1993.
WHYTE, W. F. When workers and customers meet. In: WHYTE, W. F.
(Dir.). Industry and society. New York: McGraw Hill, 1946.

25
 Helena Hirata
2
O trabalho de cuidado

Agradeo a princpio Fundacentro, nas pessoas de Myrian Mat-

suo e Juliana Oliveira, pela organizao deste seminrio, que ser prova-
velmente uma ocasio de muita interao entre ns, de encontros e talvez
at de relaes futuras. Obrigada a todos que fizeram o trabalho invisvel
de perfeita organizao deste encontro; um grande prazer estar aqui
com Angelo Soares, com Liliana Segnini, com Edith Selligman, com So-
raya, de Salvador, com muitas pesquisadoras que conheci recentemente.
Devo falar sobre o trabalho de cuidado. Comearei dizendo que as
teorias e os debates em torno do care, que datam de trinta anos no mundo
anglo-saxo, em particular nos Estados Unidos, tm se desenvolvido bem
mais recente, sobretudo de cinco anos para c, na Europa, em particular
na Frana, onde os primeiros livros sobre o care datam de 2005, e vm sus-
citando interesse crescente na Amrica Latina e na Amrica Central. H
pesquisas que tm sido desenvolvidas em diferentes pases, como o Chile,
o Mxico, a Argentina e a Nicargua. H ainda poucas pesquisas sobre o
care no Brasil, donde a importncia deste seminrio que nos permite con-
frontar diferentes interesses temticos e resultados de pesquisas em curso.
O conjunto desses estudos mostra a importncia crescente assumi-
da pelo care no mundo contemporneo, importncia esta associada, com
certeza, em parte, ao envelhecimento crescente da populao, envelheci-
mento rpido e acelerado, como no Japo, onde, em 2010, a populao com
mais de 65 anos foi de quase 23%, segundo dados das Naes Unidas, sen-

27
do que, em 1970, contava com apenas 7% de idosos com mais de 65 anos.
Envelhecimento mais recente e menos intenso, em torno de 7%, no caso
do Brasil, 6,9% para ser mais exato, em 1910, segundo os mesmos dados
das Naes Unidas. importante dizer 6,9 em vez de 7%, porque existe,
por parte das Naes Unidas, uma escala segundo a qual a populao em
vias de envelhecimento considerada a partir de 7% de idosos com mais
de 65 anos no pas; uma sociedade idosa como aquela que tem mais de
14%; e uma sociedade super idosa como aquela que tm mais de 21%, e
significa que, no caso do Japo, j se est em uma sociedade super idosa.
No caso do Brasil, basta ter mais um pontinho e passar de 6,9% para 7%
para ser classificada como uma sociedade em vias de envelhecimento;
e, no caso da Frana, ns temos 17% de idosos, j, portanto, considera-
da uma sociedade idosa. Pode-se dizer, ento, que esse envelhecimento,
embora recente, pode vir a se constituir em um problema muito srio no
futuro prximo do Brasil.
As pesquisas sobre o care mobilizam muitas disciplinas e o enfoque
interdisciplinar apropriado em particular para esse objeto, porque o con-
ceito de care, da mesma maneira que outros conceitos, como trabalho ou
gnero, , ao mesmo tempo, um conceito multidimensional e transversal.
Vocs ouviram Angelo Soares, que acabou de falar do care, das emoes
como sendo um conceito multifacetas, e exatamente isso que eu estou
querendo dizer em relao ao conceito de care, porque ele difcil de tra-
duzir por ser polissmico. Cuidado, solicitude, preocupao com o outro,
ateno s suas necessidades, todos esses diferentes significados esto pre-
sentes na definio do care, donde a dificuldade de poder encontrar uma
traduo para esse termo ingls.
O conceito ingls care tem um sentido muito amplo em rela-
o a soins ou ao verbo cuidar, palavras de uso cotidiano h muito
tempo. No caso do Japo, a generalizao da palavra , k-a-i-g-o,
em letras ocidentais, data de apenas vinte anos. De incio, era um ter-
mo tcnico, reservado aos profissionais de sade, e pode-se dizer que
ele se popularizou apenas nos anos 1990, graas aos debates em tor-
no da introduo do LTCI no Japo. LTCI a sigla para Long Term
Care Insurance, seguro de cuidados de longo prazo, que data de 2000.
Nesta nova acepo, kaigo, muitas vezes usado como equivalente de
, k-e-a, como escrito no Japo, care, implica a noo de cuidados
de longo prazo e , portanto, fortemente associado tanto s pessoas ido-
sas, quanto s pessoas deficientes. Assim, kaigo cobre um campo muito
mais estreito se comparado com o care ou cuidar. Esse exemplo nos su-
gere que seria mais pertinente analisar como as diferentes declinaes

28
do care se constroem nas diferentes sociedades, mais do que procurar a
traduo mais prxima.
interessante tambm ver as formas pelas quais as polticas p-
blicas influenciam esse processo de construo social do care. A constru-
o social e institucional do cuidado mais recente que o termo cuidado,
cuidar. O termo auxiliaire de vie, ou auxiliaire de vie sociale (cuidador), foi
consagrado em 2002 em virtude de um novo diploma criado pela Frana
e reconhecido oficialmente. O termo cuidador apareceu na Classificao
Brasileira de Ocupaes (CBO) tambm em 2002 e, portanto, aparece
como uma profisso, um ofcio relativamente autnomo na Relao Anual
de Informaes Sociais (Rais) a partir desta data. Home helpers, ou helpers,
que os japoneses dizem help- ou hmu help-wa, data, no Japo, dos anos
1990, um pouco antes do que na Frana.
Voltando ao conceito de care, a elaborao do conceito e das teo-
rias contemporneas do care deve muito a duas precursoras. Carol Gilligan,
psicloga do desenvolvimento, autora de In a Different Voice, Psycholo-
gical Theory and Womens Development, em 1982 (h uma traduo bra-
sileira da editora Rosa dos Ventos, e uma traduo francesa recente, de
2008). A segunda precursora, Joan Tronto, que partiu dos resultados
de Carol Gilligan, uma cientista poltica que escreveu Moral Bounda-
ries: A Political Argument for an Ethic of Care (Um mundo Vulnervel
a traduo francesa). Gilligan faz uma reflexo sobre a moral a partir
de pesquisas empricas longitudinais em psicologia do desenvolvimento
realizadas com muitas geraes de mulheres e de homens sobre as suas
experincias de opo e de conflitos morais, como, por exemplo, quanto
deciso de abortar, ao desenvolvimento moral do jovem adulto etc.
Essa obra indica a importncia das pesquisas empricas nas conceituali-
zaes sobre tica, sobretudo na demonstrao das diferenas entre tica
da justia e tica do care. Sobre a tica da justia claro o ponto de vista
feminista da Gilligan. Esse tipo de anlise tambm realizado por Susan
Moller Okin e Nancy Fraser, em contextos diferentes e com interlocu-
tores diferentes, j que Fraser, por exemplo, debate mais diretamente
com (John) Rawls e de maneira mais crtica que Okin. Gilligan critica,
sobretudo, a hierarquia kantiana do seu colega e mentor Kohlberg, que a
critica, afirmando que o care inferior categoria de justia porque est
situada na esfera do ntimo.
Aqui podemos fazer uma primeira interlocuo com o que disse An-
gelo Soares, porque o care, segundo Kohlberg, est na esfera do cognitivo e
no na esfera do emocional, na esfera do ntimo, e, portanto, est, segundo
esse autor, em um nvel inferior esfera do cognitivo, da razo, do entendi-

29
mento etc. Gilligan prope uma moral alternativa, fundada sobre a experi-
ncia das mulheres, em cujo centro se encontra o bem-estar do outro. Uma
oposio ntida assim estabelecida entre uma tica da justia, fundada so-
bre princpios racionais, abstratos, universais, defendido no s por Kohl-
berg, mas por todos os seus antecessores de filosofia poltica, e uma tica
do care, fundada sobre a experincia singular e irredutvel, os sentimentos,
o concreto e o relacional. Vocs veem aqui uma segunda interlocuo com o
que disse Angelo Soares, o aspecto relacional, o aspecto dos sentimentos,
o aspecto do que singular e que, portanto, remete obviamente a um corpo
e a uma corporeidade. Isso central na maneira como Gilligan pensa o care,
em oposio s ideias de desenvolvimento moral de Kohlberg e de outros
autores dessa poca. Se o care est no centro das construes femininas do
domnio moral, como ela diz, os afetos, que so associados a ele a ponto
de se transformarem em normas sociais sexuadas, tais como o sacrifcio de
si, a abnegao, o devotamento, devem ser rejeitadas.
Gilligan, depois de Mary Wollstonecraft e outras, reivindica, no seu
captulo sobre direito das mulheres em In a Different Voice, o egosmo como
precondio para o desenvolvimento das mulheres. O reconhecimento de uma
concepo da justia fundada sobre os direitos deveria tornar possvel a emer-
gncia do egosmo como uma atitude moral compatvel com a feminilidade.
Esse o ponto de vista recuperado por Pascale Molinier h pouco no seu livro
sobre o enigma da mulher ativa. Pode-se dizer que ela vai de fato contra as
ideias dominantes, porque, do ponto de vista das ideias dominantes, as mulhe-
res devem ser altrustas, abnegadas, devotadas e no egostas, o egosmo apa-
recendo como um defeito absolutamente maior quando se trata das mulheres.
Pode-se dizer tambm que a contribuio de Gilligan epistemologia
feminista consistiu em mostrar que pesquisas sobre uma populao exclusi-
vamente masculina s podem levar a uma norma enviesada do desenvolvi-
mento de um indivduo na medida em que, como ela diz, toda divergncia da
norma masculina ser sempre vista como o insucesso no desenvolvimento.
Ela aqui est remetendo s pesquisas que Kohlberg fez sobre o desenvol-
vimento moral do indivduo, no qual ele mostra que o menino tem um de-
senvolvimento moral bem superior ao da menina, mas, na realidade, ele s
pesquisou e s entrevistou meninos em seu estudo. Enfim, Gilligan precisa
que a voz diferente no a das mulheres, ela diz: a voz diferente que eu
descrevo no caracterizada pelo seu gnero, mas pelo seu tema, o fato
de ela ser associada s mulheres resultado de uma observao emprica
(GILLIGAN, 1982).
Entretanto, ela descreve tambm a personalidade feminina como se
definindo muito mais em relao ao outro do que a dos homens e afirma a

30
existncia de uma moral de proximidade das mulheres. Da mesma manei-
ra, Gilligan afirma que a me corre o risco de amar e de sofrer porque ela
tem uma experincia diferente da conexo e um modo diferente de reao
ao outro. Creio que a controvrsia sobre o essencialismo de Gilligan se
alimenta desse tipo de enunciado acerca das diferenas entre os sexos. Das
reaes a esse livro pioneiro, as reflexes de Joan Tronto ocupam lugar
central e so retomadas pelas atuais pesquisadoras sobre care nos Estados
Unidos. Eu penso, por exemplo, em Evelyn Nakano Glenn, e tambm nas
francesas que trabalham a questo do care.
Pode-se dizer que, sobretudo para os estudiosos do trabalho, uma
das contribuies essenciais de Joan Tronto foi de deslocar o care de uma
concepo moral feminina para a sua apreenso enquanto atividade e de
sublinhar a repartio desigual do trabalho do care e a forte desvalorizao
de que ele objeto. Essa hiptese coloca no centro dos debates as diferen-
as e as desigualdades segundo as dimenses de gnero, de classe social e
de raa, e introduz, ento, uma dimenso poltica em pleno corao da re-
flexo moral. Como ela introduz uma reflexo poltica a partir da noo de
desigualdade e a partir da ideia do care enquanto atividade, ela est muito
prxima, portanto, de uma reflexo que ns tentamos fazer coletivamente
sobre o que o trabalho de care, o que o trabalho de cuidados.
Na segunda metade da obra de Tronto, Moral Boundaries, ela ana-
lisa as atividades do care, e sua definio ampla de care permite apreender
simultaneamente os seus aspectos prticos, morais e polticos e permite
substituir o dilema autonomia/dependncia pelo princpio da vulnerabi-
lidade. Ns somos todos sujeitos e objetos do care e dependemos do care
para existir. Essa ideia de que todas as pessoas so vulnerveis e que,
em algum momento de sua vida, sero dependentes, e dependentes de
outro, e que, ao mesmo tempo, sero solicitadas em algum momento
de suas vidas para serem sujeitos do care e tambm objetos do care uma
ideia que bastante desenvolvida no pensamento de Joan Tronto. Signi-
fica que, como todos somos vulnerveis, somos todos responsveis. E
somos responsveis pela humanidade, de certa forma, por todos os pr-
ximos, e essa preocupao pelo outro, no que ele tem de universal, essa
vulnerabilidade universal, a marca, digamos, do pensamento de Tronto.
Pode-se dizer que ela remete e amplia essa preocupao a todo o planeta,
porque ela vai dizer tambm que o planeta vulnervel, e toda a questo
do meio ambiente ela introduz no centro da preocupao e da reflexo
sobre o que o cuidado, o que o care.

31
 Esse processo de care, portanto, central para sublinhar a desigual-
dade na distribuio do ofcio do care e a sua desvalorizao. A carga do
trabalho do care transferida dos mais ricos para os menos privilegia-
dos, segundo Tronto, e essa transferncia se faz segundo as respectivas
posies dessas pessoas, do ponto de vista da raa, do gnero e da classe.
As camadas mais privilegiadas, segundo ela, tm mais necessidades e
os mais necessitados no dispem nem de dinheiro, nem de tempo para
cuidar de si mesmos. Ento o que ela chama de irresponsabilidade dos
privilegiados. Desigualdade em face ao care e desigualdades econmicas
esto relacionadas e reforam os modelos de subordinao existentes,
segundo Joan Tronto.
Essa ideia vai aparecer de outra maneira em Arlie Hochschild, j
citada por Angelo Soares, mas ele citou The Managed Heart e, para o
nosso propsito sobre o care, no se trata mais do Managed Heart, mas
de Global Woman, no qual ela mostra como, justamente, esses subordina-
dos, que so muitas vezes imigrantes, que muitas vezes so negros, ou
mulatos, ou de outras raas no dominantes, imigram para os lugares
onde sero cuidadores. E o que Hoschschild chama de globalizao dos
cuidados essa maneira de levar o care via imigrantes e que faz com
que haja uma grande desigualdade, porque elas no podem cuidar nem
de si mesmas, nem dos filhos, que em geral deixam nos seus pases e
que vo poder visitar apenas uma vez por ano, enquanto que os mais
privilegiados, os mais ricos, nos pases capitalistas desenvolvidos, tm a
possibilidade de dar duas mes para os seus filhos, a me biolgica, que
em geral est pouco presente, mas est l no fim de semana, quando no
est viajando e no est fazendo reunies at as dez da noite, e uma me
que deixou os seus prprios filhos longe, nos pases ditos do sul, e que
est dando todo o amor, todo o afeto, todo o carinho para essa criana
dos pases do norte. Estas tm, portanto, uma segunda me que cuida,
de maneira remunerada, lgico, mas, nem por isso, sem toda a emoo,
sem todo o carinho, sem todo o amor que essas nannys dedicam a estas
crianas. Politizar o care e fazer do care um valor de fato democrtico o
objetivo de Joan Tronto e isso poderia apoiar, segundo ela, uma estrat-
gia de mudana poltica e democrtica maior.
Pode-se dizer que o trabalho de care muito difcil de definir, sobretu-
do porque h uma dificuldade muito grande exatamente de separar emoo
e cognio, dois aspectos que, segundo Angelo Soares, so de todo indissoci-
veis e integrados no trabalho emocional, no que ele analisou como sendo o
trabalho das emoes. A esse respeito conferiram o Seminrio que ser reali-
zado nos dias 26 e 27 de agosto 2010 na USP, e que ser a continuao direta

32
do debate de hoje, porque Angelo Soares e Pascale Molinier iro participar1).
No texto de apresentao desse seminrio, dou a definio do care que gosta-
ria de retomar aqui. Amor, o afeto, as emoes no parecem ser do domnio
exclusivo das famlias, assim como o cuidado, o fazer, a tcnica no parecem
ser do domnio exclusivo das cuidadoras, das acompanhantes, das auxiliares
remuneradas. O que eu quero dizer com isso que, em geral, considera-se
que so as famlias que do o carinho, o afeto, que partilham as emoes en-
tre os familiares que so dependentes, que necessitam de cuidados, e que as
cuidadoras, as auxiliares de enfermagem, as enfermeiras, as acompanhantes
etc., vo executar atos tcnicos, vo dar os medicamentos, vo fazer toda uma
srie de gestos que so da esfera do fazer e no da esfera da relao, da intera-
o, da emoo. E a pesquisa que estou fazendo, tanto nos sindicatos, quanto
em casas e instituies junto com a Myrian Matsuo, aqui da Fundacentro,
tem mostrado exatamente que no h essa diviso, no h essa dissociao
entre o fazer, o tcnico, o cuidado, digamos, mais operacional, e o domnio da
intimidade, das emoes, dos afetos ou do afeto.
Assim, essa questo me parece importante, inclusive porque quando
ns, no nosso roteiro de entrevistas, introduzimos uma questo depois que
comeamos a pesquisa, que era a questo o que para voc o cuidar?,
que achamos que era o mais prximo, como formulao, do o que o care
para voc?, tanto as auxiliares de enfermagem cuidadoras das instituies
de longa permanncia dos idosos, as ILPs, quanto s empregadas domsticas,
que cuidam de pessoas idosas e que estou entrevistando no Sindicato dos
Trabalhadores Domsticos2, muitas delas, quando perguntadas sobre o que
cuidar, dizem dar amor, carinho, afeto. Muitas vezes comeam com isso
e depois, aprofundando, falam de outras coisas que elas fazem e que entram
dentro verbo cuidar.
Ento, essa dissociao entre emoo e fazer uma das questes focais
que ns tambm consideramos que no se pode dissociar quando pensamos
em care, e a, justamente, ns estamos convergindo na plenitude com o que
disse Angelo Soares sobre a questo das emoes e da indissociabilidade en-
tre emoo e cognio, que so dois aspectos do cuidado.

1
O Colquio Internacional O que o care, emoes, diviso do trabalho e migraes ocorreu
em 26 e 27 de agosto de 2010 na Universidade de So Paulo. A programao do evento e os
textos resultantes das apresentaes podem ser encontrados em: http://www.fflch.usp.br/ds/
pos-graduacao/2010_coloquio_care.html.
2
Eles se denominam no masculino, embora mais de 95% de empregadas do municpio de So
Paulo sejam mulheres.

33
 Gostaria de mencionar, como uma das questes para o nosso deba-
te, a relao entre o cure e o care, o cure como curativo, como a parte mais,
digamos, material, teraputica, de cuidados materiais, e o care que diz res-
peito a todos os humanos, do incio ao fim da vida.
Termino dizendo que o trabalho do care tambm um trabalho ima-
terial, embora seja material e evidente que, enquanto socilogos, preci-
samos nos interrogar sobre o que significa, porque certamente significa
alguma coisa, as cuidadoras que limpam coc, que limpam urina, que la-
vam roupa suja, que fazem tudo o que se convencionou chamar dirty work
desde Everett Hughes, quando perguntadas sobre o que cuidar, falarem
de emoo, de carinho, de amor, de afeto. Por que vo falar do trabalho
imaterial em vez de falar de todas as coisas que elas fazem? porque
mais importante? Ser que mais importante? Ou ser porque a primei-
ra coisa que vem cabea? Ou ser que tudo o que o trabalho, o dirty
work, de certa maneira inominvel? difcil de exprimir em palavras,
em fala. Acho que certamente aqui h muitas pessoas especialistas na rea
que podero tentar responder a essa questo. claro que no devemos,
enquanto bons socilogos que tentamos ser, dizer que a definio de cui-
dar amor, carinho e afeto. Devemos ir mais longe e perguntar por que
elas dizem isso.
Uma ltima questo: ser que a prostituio tambm care? Rhacel
Parreas, que uma grande sociloga da imigrao, autora de Servants
of Globalization, editado pela Stanford University Press em 2000, e que
estuda as domsticas filipinas, imigrantes na Itlia e nos Estados Unidos,
vai apresentar, no seminrio a que me referi na USP, um trabalho sobre o
care das acompanhantes que trabalham nos bares de Tquio e que so imi-
grantes filipinas; mas ela no quer falar das imigrantes filipinas, ela quer
falar do care work das prostitutas. Ser que a prostituio um trabalho
de care? Provavelmente tem um componente de care? Isso j d um debate
feroz porque, como vocs sabem, entre abolicionistas e regulamentaristas
h uma briga imensa, em que estes dizem que a prostituio um trabalho
como qualquer outro e, portanto, deve ser legalizado e exercido nas me-
lhores condies; os que so detratores dizem mas ento a gente tambm
tem que dar formao profissional para elas, seno no seria trabalho; e
as abolicionistas dizem a prostituio no um trabalho, uma violncia,
e como toda violncia, deve ser abolida. Trata-se de uma controvrsia
difcil, a que me refiro em ltimo lugar, para que o debate no se polarize
em torno dessa questo altamente polmica.

34
Referncias

COLQUIO INTERNACIONAL O QUE O CARE? EMOES,

DIVISO DO TRABALHO, MIGRAES, 2010. So Paulo: Faculdade
de Filosofia, Letras e Cincias Humanas da Universidade de So Paulo,
26 a 27 de agosto de 2010.
EHRENREICH, B.; HOCHSCHILD, A. R. (Ed.). Global woman: Nannies,
maids, and sex workers in the new economy. New York: Macmillan, 2003.
GILLIGAN, C. In a different voice. Cambridge, MA: Harvard University
Press, 1982.
GILLIGAN, C. Uma voz diferente. Rio de Janeiro: Rosa dos Ventos, 1982.
HOCHSCHILD, A. R. The managed heart: commercialization of human
feeling. Berkeley: University of California Press, 2003.
PARREAS, R. S. (Ed.). Servants of globalization: women, migration
and domestic work. Stanford: Stanford University Press, 2001.
TRONTO, J. C. Moral boundaries: a political argument for an ethic of
care. New York: Psychology Press, 1993.

35
 Myrian Matsuo
3
Gnero, trabalho e sade: as cuidadoras de idosos
em instituio de longa permanncia

Os dados que eu vou apresentar fazem parte de uma pesquisa

comparativa internacional sobre as cuidadoras de idosos no Brasil, na
Frana e no Japo (HIRATA, 2010). Esse estudo coordenado pela Profes-
sora Helena Hirata do GTM-CNRS, Universit de Paris VIII e Universit de
Paris X. O trabalho de campo ocorreu durante os anos de 2009 e 2010.
Eu estarei me referindo em especial aos dados relacionados s cuidado-
ras de idosos no Brasil.
Apresentarei alguns dados preliminares referentes s cuidadoras de
idosos de uma das instituies de longa permanncia para idosos (Ilpis) si-
tuada no municpio de Guarulhos, que fica prximo cidade de So Paulo.
Essa instituio que eu escolhi tem uma parte beneficente e outra particu-
lar. Ela pertence a uma associao japonesa e a maioria de seus clientes
de origem japonesa. Hoje em dia, contamos com o nmero de 54 morado-
res na casa de repouso.
As entrevistadas na pesquisa so as seguintes: as cuidadoras tradi-
cionais, que no tm qualquer qualificao profissional e tm baixa escola-
ridade. Muitas desempenham a funo de empregada domstica e de cui-
dadoras e outras so apenas cuidadoras de idosos, de crianas, de pessoas
doentes ou acompanhantes em hospital. Entrevistamos tambm as cuida-
doras que possuem curso de auxiliar e/ou de tcnica de enfermagem. Al-
gumas enfermeiras fizeram parte da amostra. Hoje em dia, as instituies
de longa permanncia para idosos, por determinao do Conselho Federal

37
de Enfermagem, esto contratando apenas cuidadoras com curso de auxi-
liar e tcnico de enfermagem. A tendncia a contratao de profissionais
da rea de enfermagem, auxiliares e tcnicos para serem cuidadoras pelo
menos nas Ilpis das grandes cidades.
Essa apresentao enfoca sobretudo a questo de gnero, as con-
dies de trabalho e de sade e o prazer e o sofrimento na atividade das
cuidadoras de idosos em instituio de longa permanncia para idosos,
no municpio de So Paulo. Podemos dizer que quase 100% desses tra-
balhadores so mulheres. Encontramos poucos homens no trabalho de
cuidado (HIRATA, 2001-2002).
Percebemos uma concentrao de cuidadoras com idade entre 30 e 50
anos, mas h um nmero significativo de cuidadoras com idade mais avan-
ada. Estamos falando da realidade de cuidadoras em Ilpis. Sabemos que
comum a presena de trabalhadoras com idade mais avanada, acima dos
40 anos, entre as cuidadoras. Essas trabalhadoras entraram no mercado
de trabalho aps terem cuidado da casa e dos filhos. Sua entrada era em
funes em que no se exigia qualificao profissional. Esse perfil ainda
persiste entre as cuidadoras domiciliares formais.
Sobre o local de nascimento, podemos dizer que a maioria delas
da regio Sudeste. O que chama a ateno que um nmero significativo
nasceu em So Paulo, na capital, em Guarulhos e municpios prximos.
Apesar delas terem nascido na regio Sudeste, como em So Paulo, perce-
bemos que a origem de seus pais a regio Nordeste. Em segundo lugar,
temos as cuidadoras que nasceram na regio Nordeste. A maioria nasceu
nas cidades no interior do estado e no na capital. Em relao religio,
a maioria catlica. Percebemos um nmero significativo de evanglicas.
Quanto raa, predomina a negra e parda.
Foram trinta e cinco entrevistadas nessa instituio de longa per-
manncia localizada em Guarulhos. Elas so: 2 enfermeiras, 2 tcnicas
de enfermagem, 18 auxiliares de enfermagem, 10 cuidadoras e 3 acom-
panhantes. As auxiliares de enfermagem desenvolvem atividade de cui-
dadora, alm de exercerem atividade de auxiliar de enfermagem, como:
dar medicamentos prescritos, aferir, medir, registrar os sinais vitais,
fazer a mudana de decbito etc. As dez cuidadoras possuem baixa es-
colaridade e so de uma poca mais antiga, que entraram apenas para
exercer a atividade de cuidado, como: ministrar alimentos, dar banho,
trocar de roupa, arrumar o idoso, cuidar da higiene e conforto do idoso,
entre outras atividades.

38
 Em relao ao estado civil, a maioria casada; em segundo lugar
temos as solteiras e em terceiro lugar as separadas e divorciadas. O n-
mero de cuidadoras com filhos 23, mas as cuidadoras que tm filhos
com mais ou menos 14 anos de idade esto no total de 15. Essas cuida-
doras tm filhos dependentes e ns estabelecemos a idade de 14 anos
pensando na possibilidade desses jovens estarem trabalhando aps essa
idade. Ento ns percebemos que a maioria das cuidadoras tm filhos
dependentes e so casadas. Acreditamos que essas cuidadoras possam
dividir as despesas econmicas com os maridos. Consideramos crtica
situao das cuidadoras separadas ou divorciadas, com filhos que depen-
dem economicamente delas.
No que diz respeito ao tempo de vnculo empregatcio na insti-
tuio, podemos perceber que 17 cuidadoras esto de um trs anos na
instituio, sendo que com menos de um ano ns temos 8 cuidadoras. Te-
mos 25 cuidadoras no total com menos de trs anos nas instituies de
longa permanncia. Ento podemos dizer que elas esto h pouco tempo
na instituio. Aqui demonstra o problema de rotatividade dessas traba-
lhadoras nas instituies. So profissionais que entram nas Ilpis, ganham
experincia e depois saem em busca de melhores oportunidades. A maioria
deseja trabalhar em hospital, onde o salrio maior e elas podem crescer
na carreira profissional.
A cuidadora durante o dia recebe R$ 600,00 e noite tem 30% de
adicional noturno, que d R$ 780,00; as que tm o curso de auxiliar
de enfermagem recebem R$ 700,00 e as que trabalham no perodo noturno,
R$ 910,00; a tcnica de enfermagem recebe R$ 1.200,00 e, durante o turno
da noite, R$ 1.5600,00; A enfermeira recebe R$ 1.800,00 e no perodo da
noite, R$ 2.340,00.
Eu gostaria de ressaltar o quo pouco as cuidadoras ganham por seu
trabalho. Entre as casadas, a maioria dos maridos possuem vnculos em-
pregatcios na indstria. Entre 19 cuidadoras casadas, 13 possuem marido
que esto empregados e claro, ganhando bem mais do que o salrio dessas
cuidadoras. Pensando nas trajetrias profissionais dessas mulheres, elas
esto em uma profisso recebendo to pouco, tendo filhos, dependentes, o
fato de elas estarem casadas, terem um marido, um companheiro que tem
um emprego mais estvel possibilita que tenham uma situao econmica
mais estvel.
Por outro lado, temos aquelas que so divorciadas, separadas. Mui-
tas tem filhos que os pais no pagam penso e elas precisam assumir todas
as despesas com a famlia sozinha. A maioria das cuidadoras possui outro

39
emprego ou faz bico para complementar a renda. Algumas trabalham
como cuidadoras domiciliares, acompanhantes em hospital ou tm um se-
gundo emprego em casas de repouso nos dias de folga. Existe a preocupa-
o com as condies de vida e trabalho que elas esto tendo.
Percebemos que a maioria dos trabalhadores de cuidado nas Ilpis
mulher, de classe baixa, de raa negra ou parda e tem origem na regio
nordeste (SORJ; fontes, 2012). Muitas delas comearam a trabalhar na roa,
junto famlia, quando ainda eram crianas. Outras foram babs e empre-
gadas domsticas. Antes de tornarem-se cuidadoras de idosos nas Ilpis,
um nmero significativo de trabalhadoras era empregada domstica.
Existe um problema quando relacionamos a escolaridade e o cargo
dessas cuidadoras. Ns podemos perceber que 12 cuidadoras tm o curso
tcnico de enfermagem, mas esto contratadas no cargo de auxiliar de en-
fermagem e exercem a funo de cuidadora. E o que mais chama a ateno
que tem 2 cuidadoras com superior incompleto. Em outras instituies,
encontramos um nmero maior de cuidadoras cursando e algumas j ter-
minando o curso superior. Ento algo que chama a ateno, a relao do
nvel de escolaridade e o cargo em que elas esto contratadas e o salrio
baixo que recebem.
Para se trabalhar como cuidadora, basta ter no mnimo o Ensino
Fundamental. Encontramos cuidadoras com o Ensino Fundamental in-
completo e analfabeta. Isso acontece entre as profissionais mais antigas,
com mais idade. Entre as mais jovens, o perfil outro. Elas procuram es-
tudar e se qualificar o mximo possvel. A maioria faz isso, pois pretende
buscar melhores oportunidades de trabalho, mudar de profisso ou traba-
lhar como enfermeiras em hospitais, por exemplo. As que pretendem dei-
xar a profisso de cuidadora alegam que, apesar de gostarem e sentirem
satisfao de cuidar dos idosos, percebem que no vale a pena por causa do
baixo salrio e do pouco reconhecimento da profisso.
Os problemas de sade fsica e mental foram referidos pelas cuida-
doras de idosos. Tudo o que eu coloquei aqui, elas referiram e eu procurei
preservar a fala, o discurso dessas cuidadoras o mximo possvel. No
houve qualquer avaliao ou diagnstico mdico em relao aos proble-
mas de sade. As principais queixas foram: dores nos braos e tendinite
nos braos, em primeiro lugar. Dores nas pernas, varizes, em segundo
lugar. Hipertenso, em terceiro lugar. Chamamos a ateno para o fato de
que, apesar das cuidadoras no referirem diretamente o cansao fsico e
mental, o desgaste mental, a depresso e o estresse, esses sintomas apare-
ceram no discurso delas no decorrer da entrevista.

40
 Em relao s principais causas de sofrimento no trabalho, percebe-
mos que o salrio baixo e o no reconhecimento/desvalorizao da pro-
fisso foram os itens que apareciam em primeiro nas falas das cuidadoras.
Outra causa muito citada foi existncia de conflitos e fofocas na equipe
de profissionais. O trabalho desenvolvido em cooperao, elas trabalham
em grupo, no mnimo de duas pessoas. Normalmente, existem conflitos
no grupo. Esses conflitos so, principalmente, entre cuidadoras que tm
curso de auxiliar de enfermagem, que esto h pouco tempo na instituio
e as cuidadoras que so antigas, que tm mais tempo de trabalho na ins-
tituio, no tm curso de auxiliar de enfermagem e tm poucos anos de
escolaridade. Existe uma disputa de poder entre as novas e as antigas em
relao competncia tcnica e ao saber fazer da tarefa. As cuidadoras e
as auxiliares de enfermagem exercem as mesmas funes na atividade de
cuidado, a nica diferena que a auxiliar de enfermagem tambm admi-
nistra medicao, verifica a presso arterial e mede a glicemia no sangue.
Um dos principais problemas percebidos tem a ver com a diviso de
tarefas entre as cuidadoras na equipe. Existe um comentrio de que sempre
acaba sobrando mais tarefa pra uma ou pra outra na equipe. Isso ocorre
devido falta de funcionrios. O ndice de absentesmo alto. As cuidadoras
costumam faltar porque esto doentes, tm problemas na famlia ou faltam
para procurar outro emprego em que possam ganhar um salrio melhor.
Existe uma alta rotatividade entre as funcionrias. Sempre existe
algum novo na equipe. preciso ensinar as tarefas, a rotina para as que
foram admitidas h pouco, o que requer tempo e ateno. Quando elas
esto treinadas, quando aprendem a funo, decidem sair e isso desfalca a
equipe. um problema crnico na instituio. Percebemos que isso acaba
sobrecarregando as funcionrias mais antigas, as mais experientes. Com
a falta de funcionrias, a alta rotatividade, h a sobrecarga de tarefas,
aquilo que eu falei, sempre acaba sobrando pra algum.
O ritmo de trabalho muito intenso. Todo o tempo laboral ocu-
pado por alguma atividade e elas reclamam muito disso, pois impossibilita
que elas tenham pausas para descanso. Uma das principais causas de so-
frimento no trabalho de no terem condies de trabalho para cuidarem
dos idosos da melhor maneira possvel. Elas gostariam de ter tempo para
dar mais ateno, para conversar com os idosos, dar carinho, dar afeto.
Pelo ritmo intenso, elas no conseguem fazer essa parte da atividade, o
que traz muita frustrao para as cuidadoras.
A impossibilidade de desenvolver o trabalho emocional de manei-
ra satisfatria, de poder dar vazo ao afeto, ateno, emoo, que

41
fazem parte do ofcio de cuidado, causa sofrimento mental e psquico s
trabalhadoras (SOARES, 2012). As consequncias do sofrimento mental
sobre o corpo do trabalhador podem ser o surgimento de doenas cr-
nicas, doenas psicossomticas, depresso e transtorno de estresse entre
outros problemas de sade (DEJOURS, 1988).
Em relao s causas de sofrimento no trabalho, as trabalhadoras
referiram tambm a existncia de conflito com alguns familiares dos
idosos e das idosas. Por qu? Os filhos pagam, colocam o pai ou a me na
Ilpi e exigem o melhor atendimento. Quando o filho, por exemplo, vai
fazer uma visita e v o pai usando a roupa de outro idoso, porque houve
uma troca de roupa, sem querer. Pode ter sido um problema na lavan-
deria, na hora de separar e organizar as roupas de cada idoso. So cin-
quenta idosos nesta instituio, de vez em quando tem essas confuses
de roupas. O filho ou filha diz: tirem essa roupa do meu pai agora ou
eu quero o meu pai com aquela blusa ou aquela camisa cor azul listrada
que eu dei no dia dos pais. Pode encontrar. Ou: eu quero a minha me
dormindo com o travesseiro que eu trouxe que eu comprei nos Estados
Unidos, que ortopdico, no sei o que, onde que est?. Essas situaes
causam muita tenso para as funcionrias, os conflitos que elas tm com
os familiares dos idosos.
Outra causa de sofrimento, que bem destacada, a possibilidade de
perda, da morte do idoso. Percebemos a presena de angstia de morte nas
cuidadoras. Elas tm conscincia de que os idosos no vivero por muito
tempo. Elas preveem que a morte ocorrer em pouco tempo. Isso fica mais
evidente quando eles adoecem e ficam mais fragilizados. Mesmo assim, elas
se apegam a eles, criam um vnculo afetivo com os idosos. Percebemos que,
sem esse aspecto afetivo e emocional na relao com o interno, impossvel
realizar o trabalho. As cuidadoras se utilizam de mecanismo de defesa para
conseguir desenvolver sua atividade laboral, por exemplo: elas no falam
sobre morte no ambiente de trabalho. Quando um idoso falece elas ficam
tristes, sentem saudades, choram sozinhas, mas no partilham esse sofri-
mento com as colegas no ambiente de trabalho. um assunto que deve
ser evitado. Algumas comentaram que quem no aguenta ver sofrimento,
doena, morte e quem no gosta de gente, desiste logo da profisso.
Ento podemos ver, em um discurso de uma cuidadora, esse compo-
nente emocional no trabalho de cuidado. Ouvimos o seguinte:
[...] Ns convivemos com ele (ou ela) o tempo todo, ns somos
uma famlia, como se fosse meu pai, como se fosse minha
me.[ o que mais dizem] Ns ficamos mais tempo com eles
do que com os prprios filhos deles. Os filhos vm aqui de vez

42
 em quando, no final de semana. Eu estou todos os dias com eles
aqui. Ento, somos uma famlia.

A possibilidade de ele morrer s vezes traz muito mais sofrimento,

angstia, dor, essa apreenso, do que a prpria morte do idoso. Porque a
morte do idoso, elas falam assim, como se fosse um alvio para o pacien-
te. Segundo as cuidadoras ele descansou, ele estava sofrendo muito, ele
j estava mal h muito tempo, ele foi e voltou do hospital vrias vezes.
Ento a apreenso, a possibilidade de perda do idoso, da idosa, para elas
uma coisa difcil. Elas relatam tambm como sofrimento no trabalho
a situao em que os idosos no conseguem se alimentar, esto sonda-
dos, esto doentes, esto fracos. Isso tudo causa mal-estar e angstia
nas cuidadoras.
Entre as principais causas de prazer no trabalho, foi referida a re-
lao de familiaridade com os idosos. Elas passam todos os dias, durante
muito tempo junto ao idoso. As auxiliares, as tcnicas de enfermagem
dizem o seguinte: olha, no hospital diferente, no hospital o paciente
fica ali alguns dias e vai embora. De vez em quando volta pra visitar, mas
depois no vejo mais. Agora esses idosos chegam a ficar assim, cinco,
seis, sete anos na Ilpi. Ento essa familiaridade, essa convivncia diria
durante longo tempo possibilita a construo de um vnculo afetivo. As
cuidadoras destacam que isso algo positivo, necessrio para que o
trabalho possa ser realizado (DEJOURS, 1994).
Outro item destacado pelas cuidadoras o sorriso dos idosos.
muito gratificante quando eles sorriem para as cuidadoras. Isso demons-
tra que o idoso est se sentindo bem, que ele melhorou aps a medicao,
que o idoso ficou mais calmo depois de uma conversa com a cuidadora. A
gratido deles por meio de palavras, gestos de carinho faz com que a cui-
dadora sinta-se til. O reconhecimento do trabalho pelos idosos e idosas
e o aprendizado adquirido na relao com eles esto entre as principais
causas de prazer no ofcio referidas pelas entrevistadas.
Em relao pergunta sobre o que care ou trabalho de cuidado,
as cuidadoras deram dois tipos de respostas. A primeira resposta era
mais objetiva. O cuidar, neste caso, tinha a ver com a atividade de levan-
tar, lavar, escovar os dentes e a dentadura, carregar, colocar na cadeira
de rodas, trocar fraldas, trocar as roupas, limpar, dar banho, dar comida
na boca, colocar pra dormir, transportar na cadeira de rodas pela casa
de repouso inteira, entre outras. Elas deram importncia aos aspectos
objetivos. Nesta perspectiva, o care considerado como trabalho.

43
 Em relao aos aspectos subjetivos, elas disseram que cuidar era:
dar ateno, prestar ateno, observar, dar carinho, dar amor, fazer o tra-
balho com amor. Alm disso, falaram que era passar confiana, dar o me-
lhor de si, ter dedicao, conversar, ouvir histrias, perguntar sobre a vida
do idoso, ter bom humor, fazer brincadeiras, brincar, divertir, beijar, abra-
ar, levar para passear, arrumar, deixar a idosa ou o idoso bonitinho para o
dia a dia. Colocar roupa limpinha e combinando. Cuidar do cabelo, cortar
os cabelos, pintar as unhas, colocar presilha no cabelo e enfeitar as idosas.
Elas falam assim: ah, elas ficam muito felizes ao serem arrumadas. Eu
observei uma coisa, tem um espelho pequeno na casa de repouso e elas co-
locam os idosos ali na frente para mostrar como ficaram bonitos. Ento o
enfeitar dos idosos traz satisfao tanto para os idosos e idosas como para
as prprias cuidadoras em v-los arrumados e bonitos.
Quando perguntamos sobre o que cuidado, o que care, as cui-
dadoras ressaltaram mais as habilidades de quem cuida que a atividade
de trabalho. Elas disseram que cuidar ter dom, talento, habilidade e
que essas caractersticas so inatas. O cuidar do outro faz parte da per-
sonalidade do indivduo. No fazem referncia ao cuidar enquanto uma
atividade de trabalho ou uma profisso. Isso reafirmado quando as
cuidadoras dizem que cuidar uma misso na vida delas. Elas atribuem
o aspecto divino atividade de cuidado (MOLINIER, 2012).
Para a maioria das cuidadoras, o saber cuidar foi adquirido na fam-
lia, com a me, com as tias que trabalhavam na rea da sade e que eram
enfermeiras. Um nmero significativo dessas cuidadoras, dessas auxilia-
res e tcnicas de enfermagem tem familiares na rea da sade. Elas viram
seus familiares cuidando de crianas, idosos, pessoas doentes quando eram
criana ou jovens.
As cuidadoras comearam a trabalhar muito cedo, algumas com 9
ou 10 anos j trabalhavam. Elas cuidavam de criana, eram babs, cuida-
vam de pessoas idosas ou de pessoas doentes. Essas pessoas podiam ser
seus familiares ou no. Esse trabalho podia ser remunerado ou no. Algu-
mas cuidadoras trabalhavam em troca de comida e de material escolar. As
trabalhadoras mais antigas, as menos qualificadas, costumavam valorizar
mais esse aprendizado adquirido na prtica. J as cuidadoras que possu-
am maior nvel de escolaridade destacavam a importncia da formao
profissional e da qualificao.
Percebemos a importncia da carga emocional no trabalho de cui-
dado. muito difcil realizar a tarefa de cuidar sem que haja um envol-
vimento com o idoso. A carga emocional inerente ao trabalho. A ques-
to principal quando esses aspectos no so considerados como fazendo

44
parte da atividade e, sendo assim, no so reconhecidos socialmente nem
valorizados financeiramente. A prova disso est nos salrios baixos que
essas trabalhadoras recebem.
Eu quero terminar a minha apresentao com uma fala de uma
cuidadora que chamou muito a minha ateno. O discurso possui conte-
dos que tem a ver com o que eu disse acerca da importncia do trabalho
emocional, do contedo emocional nessa atividade profissional. Esse as-
pecto que to pouco valorizado e reconhecido e que faz parte de vrias
atividades laborais. Podemos supor que, quando essa carga emocional e
afetiva desconsiderada, quando existem pssimas condies de traba-
lho, ocorrer o adoecimento fsico e psquico da cuidadora.
Uma das cuidadoras disse o seguinte:
[...] O idoso depende de voc na parte sentimental, na parte de
cuidados gerais mesmo, como a alimentao, higiene... Muitos ido-
sos so depressivos, ento falta aquele incentivo. Voc pegando na
mo dele, indo no refeitrio, sentando ao lado deles, conversando,
eles j se animam para se alimentar. O cuidado essencial, tanto na
parte sentimental, voc trocando uma palavrinha que seja, eu acho
que voc j t ajudando muito. O pouquinho de ateno que voc
der para os idosos, eles j vo estar muito satisfeitos. Se voc fizer
aquele trabalho mecnico, de chegar, fazer isso, aquilo, no der o
mnimo de carinho, eu acho que eles vo se deprimindo mais ainda.
Ento por mais que seja uma casa de repouso, tem as obrigaes, a
gente tem que tentar superar e arrumar um tempinho pra dar uma
ateno. Cuidar ter pacincia.

E outra fala que tambm chamou muito ateno e que tem relao com
o trabalho emocional, o adoecimento psquico da trabalhadora o seguinte:
[...] O trabalho de cuidar amor. o dilogo, voc escutar,
voc compreender porque s vezes o interno te belisca, te bate,
d um tapa na tua cara, e voc no pode revidar. Voc tem que
entender com sabedoria [para entender a situao dele], ele
est em cima de uma cadeira de rodas, ou tem [mal de] Alzhei-
mer, ou s vezes est nervoso, no consegue falar. E no pode
levar para o seu emocional no seu dia a dia. Talvez uma pessoa
na rua, se algum gritar com voc, voc tambm levanta a sua
voz, se a pessoa te ergue a mo, voc tambm vai querer erguer.
Aqui voc no pode fazer isso. Voc no tem nem como fazer
isso. Mas isso tudo no te d um desgaste? D. Cansa? Cansa.
Cansa o emocional.

45
Referncias

DEJOURS, C.; ABDOUCHELI, E.; JAYET, C. Psicodinmica do trabalho:

contribuies da Escola Dejouriana anlise da relao prazer, sofrimento e
trabalho. Coordenao: Maria Irene Stocco Betiol. So Paulo: Atlas, 1994.
DEJOURS, C. O corpo entre biologia e psicanlise. Porto Alegre: Artes
Mdicas, 1988.
HIRATA, H. Teorias e prticas do care: estado sucinto da arte, dados
de pesquisa e pontos em debate. In: FARIA, N.; MORENO, R. (Org.).
Cuidado, trabalho e autonomia das mulheres. So Paulo: SOF, 2010. (Coleo
Cadernos Sempreviva. Srie Economia e Feminismo, 2). p. 42-56.
HIRATA, H. Globalizao e diviso sexual do trabalho. Cadernos Pagu,
v. 17, n. 18, p. 139-156, 2001/02. Disponvel em: <http://www.scielo.br/
pdf/cpa/n17-18/n17a06.pdf>. Acesso em: 18 jul. 2008.
SOARES, A. As emoes do care. In: HIRATA, H.; GUIMARES, N.
A. (Orgs.). Cuidado e cuidadoras: as vrias faces do trabalho do care. So
Paulo: Atlas, 2012. p. 44-59.
MOLINIER, P. tica e trabalho do care. In: HIRATA, H.; GUI-
MARES, N. A. (Orgs.). Cuidado e cuidadoras: as vrias faces do trabalho
do care. So Paulo: Atlas, 2012. p. 29-43.
SORJ, B.; FONTES, A. O care como regime estratificado: implicaes de
gnero e classe social. In: HIRATA, H.; GUIMARES, N. A. (Orgs.).
Cuidado e cuidadoras: as vrias faces do trabalho do care. So Paulo: Atlas,
2012. p. 103-116.

46
 Ana Soraya Vilasboas Bomfim
4
Entre a voz e o ouvido: o trabalho emocional e os
impactos para a sade dos trabalhadores do
teleatendimento, o telemarketing, em Salvador

Em primeiro lugar, quero apresentar a vocs o estudo Entre a voz e

o ouvido: o trabalho emocional e os impactos para a sade dos trabalhado-
res do teleatendimento, o telemarketing, em Salvador. Como eu chego at
este estudo? Na dcada de 1990, ocorrem privatizaes, a reestruturao
produtiva, e quando as centrais de teleatividade, call centers, comeam a
aparecer. Vale ressaltar que foi aqui em So Paulo, no ano de 2001, onde
ns tivemos o primeiro seminrio para discutir a problemtica do traba-
lho dos teleoperadores e a sua sade, e logo essa situao convergiu para
outros Estados.
No ano de 2005, em Salvador, ns tivemos um encontro que contou
com a participao de vrias instituies, consolidando um trabalho inter-
institucional. Tal proposta se deu para refletir, debater a situao em que
se encontravam os trabalhadores desse novo segmento, como as queixas
com relao organizao do trabalho e a forte proliferao de doenas,
sobretudo as leses por esforos repetitivos.
Essa uma investigao que nasce de um compromisso profissio-
nal/funo social. Em 2007, eu elaborei a proposta que foi submetida
ao mestrado do Programa de Ps-Graduao das Cincias Sociais na
UFBA, tendo seu incio em carter de pesquisa a partir de 2008 e apre-
sentando seus achados em 2009. Ento, como eu cheguei as minhas

47
primeiras inquietaes com relao a esse trabalho? Como eu cheguei
ao ttulo aqui apresentado?
Como dito, em 2005, formou-se uma proposta interinstitucional a
partir da qual tivemos encontros semanais e a realizao de duas oficinas
de trabalho, a primeira discutindo com especialistas da rea de sade ques-
tes como prescrio e prtica em diagnstico, tratamento, incapacidade,
reabilitao e reinsero e patologias da voz relacionadas ao trabalho de
teleatendimento/telemarketing e a segunda ouvindo trabalhadores sobre a
organizao e relao do trabalho, trabalho prescrito e real, fatores de ris-
cos no ambiente de trabalho e as repercusses na sade do trabalhadora.
Neste contexto, pudemos perceber a situao de violncia no traba-
lho e como ela repercutia de forma negativa na sade e na vida dos traba-
lhadores. Como os trabalhadores da indstria, os teleoperadores tambm
se sentiam um apndice da mquina, neste caso, eles se sentiam to so-
mente voz e ouvido, ento, foi essa representao social que nos fez criar
o ttulo da pesquisa e pensar o objeto.
A minha questo principal foi formulada a partir do que pude per-
ceber nas oficinas, que os teleoperadores emprestam sua emoo ao de-
sempenho de sua atividade, surgindo questo: como o capital, em seu
processo de acumulao mais recente, constri e transforma a emoo hu-
mana em uma habilidade emocional, enquanto instrumento de trabalho e
de produo de riqueza?
Essa uma situao de emoo tolhida, uma habilidade emocional
moldada e controlada, sendo instrumento de trabalho e riqueza. Assim,
em termo conceitual ou em tese, podemos dizer que o trabalho emocional
no contexto estudado, em sua materializao, exige de quem o faz forte
controle emocional, disciplina, vigilncia, constrangimento, no qual a voz
e a emoo se transformam em ferramentas principais ao mesmo tempo
em que o controle racional indica o que se deve falar e como falar, o que se
deve responder e como responder.
O conceito do trabalho emocional dos teleoperadores est intima-
mente ligado s exigncias relacionadas ao processo cognitivo ou carga
fsica e mental que se exige ao realizar a atividade laboral, mas, sobretudo,
subjugao da emoo que, posta a servio do desconhecido e sob severa
vigilncia, transforma-se em meio principal de trabalho de um trabalha-
dor reduzido voz e ao ouvido.

48
 Com certeza, na anlise do que este trabalho com a ausncia de
emoo, somado a outros fatores que discutiremos ainda mais adiante,
presenciou-se um elevado nmero de adoecimento de jovens trabalhado-
res. A partir de dois anos no servio de call centeres, a gente j percebe
uma situao de limite, de sinais e sintomas de intolerncia, em que esses
trabalhadores no suportam mais o emprego.
Observa-se tambm que est l, na Classificao Brasileira de Ocu-
pao, o atributo exigido para o exerccio da atividade do teleoperador(a),
seja passivo ou ativo: ter o autocontrole dessas emoes. E assim, no con-
trole ou na organizao do trabalho das centrais estudadas, tem-se indi-
cadores de qualidade, citaremos um deles: obedecer ao procedimento para
um bom atendimento, ou seja, desenvolver cortesia, desenvolver empatia
(o sorriso na voz), desenvolver sua atividade no tempo mdio de aten-
dimento (TMA), atender a chamada em 3 segundos, ter boa dico, boa
pronncia, pacincia, seguir o roteiro ou script.
Nossa abordagem ou objeto terico partiu da Sociologia do Traba-
lho e da Sade do Trabalhador. O estudo foi feito a partir de uma metodo-
logia qualitativa, sendo que eu fiz 33 entrevistas individuais e um estudo
de grupo focal, este ltimo com trabalhadores afastados por doenas do
trabalho. Pude tambm analisar dados de documentos de instituies no
s do sindicato, mas tambm de rgos institucionais. Foi realizada uma
reviso bibliogrfica em que pude contextualizar e argumentar o objeto
deste estudo.
Ns entrevistamos os sujeitos ou teleoperadores das trs maiores
empresas de Salvador: a primeira tem oito mil trabalhadores; a segunda
tem trs mil e quinhentos, e a terceira, mil e quinhentos. Um parntese:
a pesquisa de campo foi realizada de 2008 a 2009. Na poca, a terceira
empresa tinha mil trabalhadores. Sobre o processo de seleo desses tra-
balhadores eu gostaria de mostrar um vdeo para ter uma ideia de como
feito esse inculcamento, modelamento e controle.
No vdeo, podemos ver agrupados, em uma sala, em torno de 30
funcionrios com crachs, batendo palmas, com uma msica ao fundo, al-
gumas pessoas com fantasias, outras segurando bichos de pelcia e bales
de ar. Comeam a cantar uma pardia da msica Super Fantstico do gru-
po Balo Mgico, fazendo todos os mesmos gestos, levando os braos para
cima, danando:
Super, incrveis, amigo, atende alegremente qualquer ligao,
vamos bater nossas metas e garantir a nossa remunerao, nos-
so cliente j sabe que vai ser atendido com satisfao, isso j

49
 realidade no nosso projeto de transformao, sou prmio, vou
me dar bem aqui, o sucesso nossa motivao, com o tio Paulo,
a tia Lu, todos juntinhos nessa parceria, com unio, com emo-
o, o atendimento mais divertido, sou prmio, vou me dar
bem aqui, o sucesso nossa motivao, somos o prmio.

Eles so o prmio porque eles precisam bater meta. E o sucesso

aqui o inculcamento ou a forma de imprimir uma coisa no esprito de
quem vai iniciar o trabalho, bater metas.
Voc v como so jovens, trabalhadores e, nesse treinamento, nessa
consultoria a, eles so totalmente imbecilizados, mas com um forte inculca-
mento, onde se deve competir, ser produtivo, resolver os problemas, baterem
metas. Ento, preciso ter boa comunicao, responsabilidade, sobretudo
serem tolerveis, seguir a lei do mercado. Portanto, nesse caso, bater meta
a mxima da ganncia para que ele possa ser esse trabalhador selecionado.
O sistema valoriza a fora de trabalho jovem. Para que no se tenha
a percepo dos conflitos de classe, a dominao social e a poltica para os
trabalhadores precrios uma medida que os transforma em dceis, de
fcil envergadura, subservientes, impactados pelo medo do desemprego,
inseguros, de extrema fragilidade para o capital. Essas so falas de um
coordenador que faz a seleo dos teleoperadores:
[...] Para ser um bom teleoperador tem que ter atitude e fazer
aquilo acontecer, tem que ter uma boa qualidade de venda e uma
boa argumentao e contra-argumentao, ser bem controlado
em suas emoes, oitenta por cento so mulheres, pelo seu des-
taque na responsabilidade, no deve ter nenhuma experincia
com a atividade, apenas o segundo grau, ns queremos cons-
truir talentos.

Hoje, em Salvador, quem j foi um teleoperador no ser mais, se

ele saiu, ele no retorna mais. Ento ele tem que estar entrando naquela
atividade sem ter nenhum conhecimento do que o trabalho no call center.
No caso de Salvador, quase 100% so jovens de segundo grau escolar.
Esse perfil de maioria trabalhadoras mulheres ns encontramos nas pes-
quisas, tanto a nvel nacional como internacional. Essa uma atividade
em que as competncias pessoais exigidas se transformam em instrumen-
tos essenciais da produo, ou seja, o construto social est presente nessa
seleo, por ser mulher.
Sendo assim, a obedincia, a educao, o saber ouvir, o controle das
emoes esto todos a presentes nesta situao, por isso elas so mais
mulheres, desde a telefonia.

50
 Para Hirata (2002, p. 29), a feminilizao do setor de servios tem sua
origem na potencialidade da mulher de fazer bem feito, a poltica de poder,
ou seja, o controle executado em funo da sua fora de trabalho predo-
minante. So teleoperadores moradores de bairros perifricos da cidade de
Salvador, onde reside a populao de baixa escolaridade e baixa renda.
um ofcio de fluxo intenso, ao final de cada chamada sucede
seguinte; em intervalos ocorrem sons e torpedos na tela do monitor, pres-
sionando o teleoperador. Ns temos esse tipo de carga horria: quatro
horas, seis horas e vinte, sete horas. Os prmios para quem alcana as
metas so, via de regra, chocolates, pirulitos, bilhetes para shows, folgas
em feriados, que nem sempre so cumpridas.
Ento essa uma realidade deles. Voc percebe que uma gesto
permeada pelo medo e pela ausncia de emoo. Ela tem uma monitora-
o da empresa cliente, da empresa terceira. So todas terceirizadas ou
subcontratadas, a expresso mxima de uma relao de trabalho precrio,
uma monitorao do supervisor, uma monitorao do centro de contro-
le de qualidade, monitorao entre pares, por conta da competio, en-
to aquela equipe tem que produzir por igual, uma monitorao da URA
(Unidade de Resposta Audvel), do usurio, pois ele tem possibilidade de
dar nota no trabalho desse teleoperador.
Eu tive a oportunidade de participar de duas entradas nas centrais
de teleatividade em duas inspees de trabalho, uma com o Centro Esta-
dual de Referncia em Sade do Trabalhador (Cesat) e a outra solicitada
pelo Ministrio Pblico do Trabalho. Percebemos cartazes distribudos
por toda parte estimulando a produtividade em toda a central, em todo
e qualquer lugar. Neste caso, ressalto o que vimos e so noes que do
contedo ao que tomamos pelo controle do emocional.
Ter o sorriso na voz um indicador de qualidade, em uma das gran-
des centrais; na outra central, o controle demonstrar empatia na voz,
ento essa situao afirmamos que est na prtica da gesto no call center.
O importante que voc no tem que demonstrar nem tristeza, nem ale-
gria, mas voc tem que ter a simpatia, a empatia e o sorriso na voz.
Eu s queria mostrar um trecho de uma das cartas que eu recebi,
tinha uma teledica, e ela comea assim: como dosar sorriso e seriedade
ao atender ao telefone. A teledica uma das coisas mais perversas que eu
j vi. Quando eu li essa teledica, assim, o meu trabalho, o meu projeto,
eu posso dizer que ele foi construdo a partir dessa situao de perverso
que eu vejo nessa teledica. A pessoa deve seguir um roteiro planejado e

51
controlado. Notamos ainda que o constrangimento, a humilhao, a vio-
lncia e a discriminao so sofridas no s por parte de quem est dentro,
na hierarquia dessa central, mas tambm por parte do usurio.
Existe uma violncia psicolgica muito forte, como a professora
Edith Selligman coloca, um controle sofisticado muito sutil, mas muito
bem feito, ento ele tem que ter uma capacidade cognitiva, um controle
das emoes, que envolve no s a situao fsica desse teleoperador, mas
tambm a psique, a mente, ao nosso ver, asfixiante. Ento existe um forte
controle de tenso entre o fsico e a mente desse trabalhador.
A ausncia das emoes pode ser descrita na fala desse teleoperador:
[...] O cliente pode falar o que quiser voc no pode responder.
Cada produto eu tenho um roteiro, vamos dizer que um carto
novo que est chegando agora, ou seja, se voc tem anos ou mais
um ano, voc um cliente de casa, e tem um roteiro diferenciado.
Se eu no fizer o que o roteiro pede, eu sou despontuada ou eu
perco dinheiro. o centro de controle de qualidade que vai me
pontuar ou no. Ento todas as ligaes esto l gravadas, a vo
avaliar aquelas ligaes, ah, ele fez o procedimento, a voz dela foi
legal, ela estava com sorriso na voz, ok. Sorriso na voz? Ah, uma
fala empolgada, bom dia, tudo bem? Esse o sorriso na voz.

Outra teleoperadora, de 23 anos diz assim:

[...] Controle, tem que ter controle, porque ele exige demais de
voc ali. s vezes voc acaba perdendo a pacincia, voc acaba
falando em um tom mais alto, voc acaba ficando nervoso com
aquele cliente. Quando ele v que voc no est perdendo a pa-
cincia, muitas vezes ele desliga o telefone, ele comea a falar
palavres, para ver se voc comea a se descontrolar.

Deve existir um equilbrio dessa emoo, que construdo a partir

desse trabalho.
A habilidade emocional desse teleoperador, por mais que tenha trei-
namento, construda no saber-fazer. Eu coloquei alguns indicadores que
vi nesta pesquisa, que evidenciam o adoecimento nesse ramo, por exem-
plo, o ritmo acelerado de trabalho e a automatizao do pensamento. Essa
situao tambm foi vista por Le Guillant em um estudo realizado em
1956. Nesse caso, existe uma solicitao de memria, de ateno e de emo-
o contida.
Percebemos tambm como indicadores a repetitividade da tarefa e a
insuficincia de pausas. Existe contrato de trabalho em que, quanto mais o

52
trabalhador estiver preso, ou seja, em aderncia, logado naquela atividade,
mais a terceira vai ganhar. Ento, se aquele trabalhador no fizer pausa,
ele um bom teleoperador, ele produtivo. Porque o contrato de algumas
terceiras est amarrado ao tempo falado, ao tempo logado.
O monitoramento eletrnico completamente constrangedor e
pessoal. A fila de cliente em espera uma forte presso de tempo, assim
como a falta de controle sobre esse trabalho, a presso sobre o tempo
mdio de atendimento, a relao difcil ou ameaadora com a superviso e
os clientes usurios, a competio entre pares, os conflitos constantes que
promovem a explorao do trabalho. Exposio entre os melhores e os
piores teleoperadores tambm disciplinam esse coletivo.
Uma produtividade fundada na obteno de lucros e na lgica da
competio. O desemprego uma grande arma na cabea desses trabalha-
dores, amedronta-os o tempo inteiro, fora e dentro das baias, e os laos
de submisso, que exigem mais trabalho, e onde se perde a solidariedade.
Percebem-se os laos fracos, o que Sennett falou no seu livro A Corroso
do Carter. Fora os indicadores que eu descrevi acima, ns temos os ris-
cos biolgicos, ergonmicos, fsicos, de excedentes e os invisveis, como
o assdio moral.
H centrais de atendimento em que os teleoperadores trabalham
em um ambiente com a temperatura de treze, quinze graus. O supervi-
sor s vezes fornece mantas. Teve uma teleoperadora que precisou sair
da sala, pois ela estava em uma situao completamente endurecida de
frio, ento o supervisor avisou: Olha, amanh voc traga a sua luva, sua
touca, porque seno voc no pode trabalhar mais aqui. Voc chega a
esse ponto em que, quem tem que estar bem so os aparelhos, os com-
putadores, em ambiente climatizado para o trabalho morto. O ambiente
no para o ser humano, no para o trabalhador.
Retomando a questo dos adoecimentos, todas essas situaes que
Le Guillant encontrou eu tambm encontrei, mas em muito pouco tempo
de trabalho. Eu encontrei teleoperador com seis meses, sete meses de atua-
o com pesadelos, com sintomas, todos esses que Le Guillant descreveu
para ns, de fadiga nervosa, de esvaziamento e de alterao de humor.
Essa condio de trabalho constante para esse trabalhador.
Para o teleoperador, uma situao de irritao pode se potencializar
em atos de violncia, no s com o outro, mas com ele mesmo. H altera-
o de comportamentos. Constatei que, em dois meses de trabalho, isso
ocorre e ficou evidente o quanto atinge a sua vida social e a sade, sin-

53
tomas de depresso, pesadelos, pensamentos, ideaes e atos de suicdio,
observando graves consequncias para a sade do trabalhador.
Existe o ideal de sade que o de trabalhador perfeito. O teleope-
rador tem comportamento moldado para a execuo do trabalho e seu
componente valioso a sua motivao emocional, como dito, o controle da
emoo, o comportamento que segue uma padronizao para cada produ-
to e servio, obedecendo a racionalidade que equilibrada para garantir o
sucesso da empresa. Essas so falas de trabalhadores j com sintomas, e j
com adoecimento:
[...] Eu s passei a notar que minha voz estava desconfigurada
porque um colega meu falou: Galdino, sua voz est estranha;
e meu filho chegou e disse: meu pai, sua voz est estranha. S
percebi a gravidade quando no mais consegui me ouvir, no me
escutava, no ouvia falar.

Outro teleoperador de 23 anos de idade e dois anos de servio disse:

[...] Tenho gastrite nervosa, me sinto agitado, quando chega os
dias de domingo no tenho mais paz, s em pensar que vou en-
frentar a segunda-feira fico nervoso, eu estou tendo muita insnia
por isso, mas tenho que continuar, quero concluir meus estudos,
quando aparece algum sinal de dor, tomo alguma coisa e no o
momento de parar.

Esse rapaz estava bastante angustiado, mas, ao mesmo tempo, ele

no permitia dizer que esse trabalho no era prazeroso. Ele estava apre-
sentando sintomas depressivos. A angstia e a irritao eram perceptveis.
Ele j estava tomando medicao tarja preta.
Ento, quanto ao perfil patolgico encontrado nos teleoperadores
em Salvador a partir de documentos oficiais, primeiro em relatrio da
Delegacia Regional do Trabalho (DRT) cedido em 2007, que hoje Se-
cretaria Regional do Trabalho e Emprego (SRTE), temos: as Leses por
Esforo Repetitivo (LER), Distrbios Osteomusculares Relacionados ao
Trabalho (DORT), as disfonias, as perdas auditivas, fadiga visual, distr-
bio do sono, sintomas digestivos e gerais, infeco urinria e hipertenso,
ou presso alta (2005).
Segundo, com relao ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS),
ns tivemos dois relatrios, de 2003 a 2004, em todas as centrais, e de
2005 a 2008 nas trs maiores centrais, nos quais o perfil patolgico encon-
trado foi: LER, DORT, disfonias, perdas auditivas, fadiga visual, distrbio
do sono, sintomas digestivos e gerais, infeco urinria e hipertenso-
-presso alta, sndrome do pnico e fobias (INSS, 2005 e 2008).

54
 Terceiro, com relao ao Sindicato, eu pude verificar em boletins
o seguinte: duas tentativas de suicdios e quatro mortes no trabalho por
acidente vascular cerebral.
H dois meses, ns tivemos uma morte por bullying, ou seja, uma
morte por constrangimento e humilhao entre pares. Uma menina to-
mou chumbinho e veio a bito. Em dezembro, tivemos um surto de tu-
berculose na segunda maior central de Salvador. Ns observamos na fala
dos trabalhadores e na fala do mdico do Sindicato dos Trabalhadores
de Telecomunicaes do Estado da Bahia (Sinttel/BA) que os comporta-
mentos alterados e a sndrome do pnico so muito presentes. Ela muito
prxima, pela fala deles, ao esgotamento profissional e s fobias. Em geral
percebemos uma situao de medo, de pnico, presente a todo o momento
para esses trabalhadores na central.
Para os que retornam do INSS ao trabalho, isso um castigo. Eles
no so mais trabalhadores produtivos como antes, ento existe agora
outra situao posta, a de intimidar quem no mais criativo ou no d
valor, lucro. Chega-se ao sofrimento pela situao de constrangimento,
de violncia moral, de humilhao com esses trabalhadores, que assus-
tadora. Para o trabalhador, vive-se aqui situao de trauma, pois foi este
emprego que lhe tirou o direito sade, nada lhe restitui o corpo e a alma.
Eu quero apresentar duas falas de trabalhadores que retornaram do
INSS, considerados aptos. Tarefa no muito fcil ouvir a dor do outro,
ento, fechando minha apresentao, segue:
[...] Eu estou sempre sentada em um espao fsico limitado para
cinco pessoas, revezando com duas cadeiras, quando uma senta,
a outra levanta, me encontro entregando brinde de aniversrio
no atendimento, fazendo checagem de bolsas na mesa, onde na
verdade somos chamadas de espis e rondespe, pessoas da ron-
da, pelos operadores. Penso que estou sendo castigada por ter
adoecido e estou pagando caro por isso.

A segunda fala :
[...] Eu retornei do INSS para a empresa no dia dez de julho
de 2008 e desde ento no tenho feito praticamente nada. Co-
locam-me em vrios treinamentos e muitas vezes na escuta de
outros atendentes. Durante os primeiros quarenta dias fiquei
sem fazer nada e fico circulando pelos andares para passar o
tempo. Nosso lugar hoje so os corredores, a sala de alimenta-
o e a escuta, sendo os vigilantes dos nossos prprios colegas.

Para finalizar, segue a lmina com essas simples palavras: Quem

trabalha quer viver.

55
Referncias

BOMFIM, A. S. V. Entre a voz e o ouvido: o trabalho emocional e os impactos

para a sade dos trabalhadores de teleatendimento/telemarketing em
Salvador, 2009. 198f. Dissertao (Mestrado em Cincias Sociais)
Programa de Ps-Graduao em Cincias Sociais da UFBA. Salvador,
2009.
HIRATA, H. Globalizao e diviso sexual do trabalho. Cadernos Pagu,
v. 17, n. 18, p. 139-156, 2001/02. Disponvel em: <http://www.scielo.br/
pdf/cpa/n17-18/n17a06.pdf>. Acesso em: 18 jul. 2008.
LE GUILLANT, L. A neurose das telefonistas. In: LIMA, M. E. A. (Org.).
Escritos de Louis Le Guillant: da ergoterapia psicopatologia do trabalho.
Traduo: Guilherme Teixeira. Petrpolis: Vozes, 2006. p. 175-189.
RELATRIO: Oficina de trabalho, 2. Organizao do trabalho e sade
do/a trabalhador/a em tele-atendimento: possvel uma agenda integrada
num programa de ateno? Salvador: Fundacentro, 2005.
SELIGMANN-SILVA, E. Psicopatologia e sade mental no trabalho.
In: MENDES, R. (Org.). Patologia do trabalho. 2. ed. So Paulo: Atheneu,
2005. cap. 25, p. 1141-82.
SELIGMANN-SILVA, E. Sade mental e automao: a propsito de um
estudo de caso no setor ferrovirio. Cad. Sade Pblica, v. 13, Supl. 2,
p. 95-109, 1997.
SEMINRIO ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO/
TELEMARKETING NO SETOR DE TELEFONIA. So Paulo:
Fundacentro, 2002.
SENNETT, R. A corroso do carter: conseqncias pessoais do trabalho
no novo capitalismo. Rio de Janeiro: Record, 2001.
SINDICATO DOS TRABALHADORES EM TELECOMUNICAES
DA BAHIA (SINTTEL). Institucional. Disponvel em: <http://www.
sinttelba.org.br/>. Acesso em: jul. 2010.
SOUTO, N. S. Relatrio de ao de auditoria extraordinria em benefcios por
incapacidade de segurados que trabalham em empresas de Call Center: Estado
da Bahia. Salvador: INSS, 2006.
SOUTO, N. S. Relatrio sobre benefcios por incapacidade de trabalhadores de
empresas de telemarketing: Estado da Bahia. Salvador: INSS, 2008.

56
 Juliana Andrade Oliveira
5
O trabalho emocional no trabalho de professores
de Educao Bsica

Muito obrigada pela presena de todos. Tambm como organiza-

dora deste evento estou muito feliz de v-los aqui. Quando Myrian e eu
pensamos neste seminrio, estvamos apreensivas porque o tema no era
muito conhecido, mas vejo que h bastante interesse, e que as primeiras
conferncias de Angelo Soares e Helena Hirata demonstraram a relevn-
cia e a riqueza da discusso em torno do trabalho de cuidar e das emoes
no trabalho.
Meu objetivo aqui falar do trabalho emocional na atividade dos
professores da Educao Bsica. Eu no tenho exatamente uma pesquisa
sobre o trabalho emocional na atividade dos professores, mas no Servi-
o de Ergonomia da Fundacentro existe uma grande pesquisa acerca da
atividade dos professores na Educao Bsica e eu participei dela. um
grande projeto que j est nos seus cinco anos, em sua fase final. Farei o
exerccio de usar os seus dados e concluses relacionando-as com esse
instrumental terico que a gente est conhecendo hoje, o da anlise do
trabalho emocional, para vocs terem uma ideia do que e de como se usa,
isto , para que saibamos, na prtica da pesquisa, o que estes conceitos de
trabalho emocional e de care nos trazem.
Comeo apresentando algumas informaes sobre a Educao B-
sica e os professores. Vale a pena ver estes dados da Pesquisa Nacional de
Amostra de Domiclios (Pnad): em 2007, ela estima que h 50 milhes de
domiclios de estudantes na Educao Bsica, que compreende a Educao

57
Infantil, o Ensino Fundamental e o Ensino Mdio. Vejam: a populao
estudantil maior que toda a populao da frica do Sul. Em relao aos
professores, h a estimativa de 2,5 milhes pela Pnad, mas no podemos
dizer que este nmero exato, porque, por mais incrvel que parea, no
existe uma estatstica exata do nmero de professores no Brasil. Tanto a
Pnad, quanto o Censo Educacional do Inep medem postos ocupados e, no
caso dos professores brasileiros, sabemos que muitos deles ocupam mais
de um posto de professor. Alm disso, pessoas que tm outras ocupaes
principais atuam como professores em um segundo emprego. Por isso, o
nmero de postos no reflete o nmero de professores. Em relao aos
estudantes, 80% so atendidos pela rede pblica, que a que conta com a
maior parte dos postos de professores (85%).
O projeto de pesquisa que me d a base para esta fala de hoje chama-
-se As condies de trabalho e suas repercusses na sade de professores
da Educao Bsica no Brasil. um projeto da Fundacentro em convnio
com o Ministrio da Educao, que utilizou a metodologia da Anlise Co-
letiva do Trabalho, algo que mereceria outra palestra. Infelizmente no h
tempo para explic-la aqui, mas, de modo geral, um mtodo que parte da
premissa de que o prprio trabalhador pode analisar o seu trabalho des-
de que lhe sejam dadas condies para isso. Ns, pesquisadores, fazemos
reunies que se parecem muito com as de um grupo focal, mas que tm
uma nica pergunta condutora, que a seguinte: O que voc faz no seu
trabalho?. Os trabalhadores de diversas categorias que j passaram por
essa metodologia respondem o que eles fazem. O que est em jogo neste
mtodo? A partir dessa descrio, que uma descrio explicativa, tentar
entender porque o trabalho pode causar sofrimento, ou porque ele pode
causar, ou oferecer tambm muito prazer. E principalmente dar a palavra
aos trabalhadores, invertendo no mximo possvel a relao de poder de
conhecimento: so os pesquisadores que aprendem com os trabalhadores
e no o contrrio.
Ns, uma equipe com mais de 20 pesquisadores entre tcnicos da Fun-
dacentro e de universidades federais, coordenada pela chefe do Servio de Er-
gonomia, Leda Leal Ferreira, usamos esse mtodo de pesquisa, de autoria
dessa coordenadora, com professores do Par, do Piau, da Bahia, do Mato
Grosso do Sul, de So Paulo e do Rio Grande do Sul. Eles eram das redes
pblica e privada, de capital e do interior, homens e mulheres, jovens profes-
sores a professores aposentados. Entre os professores que trabalhavam na
educao pblica, conversamos no apenas com os concursados, efetivos, mas

58
tambm, e sobretudo, com os temporrios, que so a maioria nos Estados do
Mato Grosso do Sul, de So Paulo e do Rio Grande do Sul. Houve alguns
casos especiais nesta pesquisa que foram bastante interessantes. Assim, ns
entrevistamos educadores do Movimento dos Trabalhadores Sem Terra, em
So Paulo, alunos do curso Normal Superior, que no existe mais, em Mato
Grosso do Sul.
Para falar de uma maneira bastante resumida o que os professores
explicaram sobre o seu trabalho, posso dizer o seguinte: sua atividade
ocorre em trs grandes momentos e muito mais do que dar aulas. O
primeiro momento o de planejamento, que ocorre antes do ano letivo,
naquele perodo em que os alunos esto de frias. Mas no s nele, pois o
planejamento e a preparao da prpria aula (que sobre o que eu vou fa-
lar mais) ocorre tambm a cada semana e a cada dia. No caso da educao
infantil e da educao artstica, envolve no s a preparao do conheci-
mento a ser ensinado, mas tambm a preparao dos materiais.
O segundo momento a aula propriamente dita, este acontecimento
cotidiano que ser analisado aqui luz dos conceitos de trabalho emocio-
nal e do care.
O terceiro momento, to importante quanto o segundo, o da ava-
liao, do registro e da certificao. Para o professor da Educao Bsica
, em particular, importante essa parte, porque o trabalho dele de fato
completa-se quando ele registra o desempenho daquele aluno, que ganha
uma nota e futuramente um diploma. A Educao Bsica a responsvel
por isso, por diplomar os cidados, concedendo-lhe um tipo de capital, o
capital escolar, como disse o socilogo Pierre Bourdieu. Esta funo da
Educao Bsica influencia diretamente o ofcio do professor e foi melhor
analisada pela coordenadora da pesquisa, Leda Leal Ferreira, no Relatrio
Final1 da pesquisa, que recomendo consultar.
E o que a aula? O trabalho do professor j comea a mostrar a
sua complexidade desde a. H uma definio ampla e confusa da tarefa
de educar, e essa uma discusso que no est resolvida, e eu no vou

1
FERREIRA, L. L. Relaes entre o trabalho e a sade de professores na Educao Bsica no Brasil. So Paulo:
Fundacentro, 2010. Fez parte tambm deste projeto a elaborao de um estado da arte sobre a
bibliografia brasileira entre 1996 e 2007 acerca do trabalho e da sade dos professores. Esta etapa
foi realizada por um grupo de pesquisadores da Faculdade de Educao da Unicamp, coordenado
por Marcia Leite e Aparecida Neri. Este e todos os outros produtos resultantes deste projeto esto
disponveis para download gratuito de seu contedo integral no portal da Fundacentro.

59
me atrever a dar um conceito para isso. muito difcil conceituar o que
educar. Vejamos alguns exemplos: transmitir conhecimentos, construir
conhecimento, oportunizar aprendizado. Mas em escolas de franquias,
os professores entrevistados nos contaram que, na verdade, acaba sendo
passar a apostila, ensinar os contedos expostos na apostila usando seus
exerccios. Para ns, importa explicitar o que os professores nos relataram
sobre sua atividade de educar.
Cada aluno em uma sala de aula visto como uma demanda. No
municpio de So Paulo, professores citaram classes de 25 a 50 alunos. Na
rede pblica, h a informao de que uma classe aberta com um grupo
mnimo de 35 alunos e, na educao infantil, com um mnimo de 15 crian-
as. Os professores consideram altssimos estes nmeros, sobretudo no
caso da educao infantil, em que os alunos exigem ateno redobrada.
O principal assunto dos professores em nossas reunies foram os
alunos. Quando perguntvamos: O que voc faz no seu trabalho?, eles
passavam a falar dos seus alunos, descrevendo-os e dizendo o que pre-
cisavam. Falaram de alunos carentes, em situaes de extrema pobreza;
alunos com doenas crnicas, que tomam remdios controlados; alunos
que lhes demandavam muita afetividade, chegando expresso carncia
emocional para descrever como eles so. Um assunto muito enfatizado por
todos foi o do aluno repetente, que se sente inferior em relao aos seus
colegas, que so muito mais jovens que ele. A repetncia faz com que haja,
por exemplo, em uma quarta srie, meninos de 16 anos e meninas de 10
anos na mesma sala de aula. Mencionaram a dificuldade que trabalhar
com alunos portadores de deficincias fsicas e/ou mentais. O que mais
desafiador que todos esses tipos de alunos podem estar na mesma classe,
ou seja, existem demandas diferenciadas de ateno dentro de uma mes-
ma sala de aula. O planejamento que se faz de uma aula pouco atende ao
conjunto da classe.
Nesse caso, pode-se dizer que o trabalho do professor tem trs
grandes aspectos, para no entrar no nvel de detalhamento que entrou o
Angelo, mas que eu acho que importante. H um trabalho fsico, que
aquele de escrever na lousa, de falar em voz alta com os alunos. Trinta pes-
soas conversando ao mesmo tempo em um recinto nem sempre com boa
acstica faz com que o professor tenha que usar um tom de voz mais alto,
concorrendo com eles; carregar cadernos, pegar alunos no colo (se a gente
lembrar da educao infantil), passar muitas horas em p, caminhar pela
sala de aula. H um trabalho mental, como em qualquer atividade, que no
caso do professor fundamentalmente o de planejar e realizar constantes
adaptaes do contedo a ser ensinado ao aluno que est em sua presena.

60
Adequar o livro didtico e a apostila s necessidades de aprendizagem dos
alunos algo que se faz dia a dia, lidar com algo imprevisvel. Por isso
a improvisao est sempre presente no trabalho do professor ao ter que
replanejar a aula em andamento e conciliar as exigncias de registros e
aprovaes com o suprimento das carncias de aprendizagem dos alunos.
importante assinalar e aqui neste ponto que eu quero me con-
centrar que o trabalho do professor ocorre dentro de uma interao pes-
soal. O que essa interao? A influncia recproca dos indivduos sobre
as aes uns dos outros quando em presena fsica imediata.2 Na verdade,
a gente est falando aqui de uma interao face a face, mas a gente pode
tambm pensar na influncia recproca dos indivduos que esto em con-
tato, mesmo que no seja face a face, como falou Soraya, por exemplo.
Trata-se ali tambm de uma interao pessoal.
Isso significa que o trabalho do professor dialgico: ele depende
da resposta do aluno para ocorrer. E imprevisvel, porque, medida que
o professor depende de uma resposta de uma pessoa, ele no pode contro-
lar essa situao por inteiro; vamos dizer que metade da situao no est
no controle dele.
Embora nem toda interao tenha um roteiro, temos expectativas do
que esperar. Eu no espero, por exemplo, ningum entrar aqui gritando.
Temos uma expectativa das coisas que vo ocorrer, mas essa expectativa
pode se romper a qualquer momento; ningum tem certeza de como o
comportamento do ser humano. No caso do professor, alm do trabalho dele
ocorrer dentro de uma interao, ela o trabalho dele, a prpria interao.
Por isso, ele precisa tentar gerenciar o estado de esprito no s dele, mas
tambm do aluno, para que a interao chegue ao resultado que ele precisa.
Quer dizer: uma interao na qual ele precisa chegar a um objetivo; no
uma conversa pela conversa. Nesse sentido, a fala desse professor do Mato
Grosso do Sul bem interessante. Ele diz assim:
[...] Tem que manter o controle da classe, isso , os alunos tm
que fazer o que voc pede. Se voc no consegue aplicar um
comando, a cada hora que voc est explicando, voc olha para
trs e v algum conversando.

H, assim, um gerenciamento da interao. Se o professor no obti-

ver dos alunos uma postura de ateno e interesse, ele no consegue reali-

2
A definio encontra-se em GOFFMAN, E. A representao do Eu na vida cotidiana. So Paulo:
Editora Vozes, 2005.

61
zar a tarefa de educar. Aqui se localiza uma primeira e constante atividade
do professor: manter a ateno dos alunos voltada para ele.
Os professores citaram diversas maneiras de tentar obter essa ati-
tude favorvel, e eu vou listar algumas: por comando, por convencimento,
por coero, por acolhimento, por constrangimento ou por negociao.
Vejamos este exemplo de um professor que pede:
[...] , moa, deixe-me dar a minha aula, voc j adolescente
e fica atrapalhando minha aula? Tem gente querendo aprender,
eu posso continuar?

Aqui ele tenta negociar, no chega j impondo a autoridade. Outra

professora, percebendo ali o perfil dos alunos dela e toda essa questo de
dar ateno, diz:
[...] Eu sou uma professora que resolve meus problemas com o
aluno, eu converso, eu no coloco aluno para fora, acho que eu
tenho que dar conta do meu aluno. Eu resolvo o meu problema
com ele, conversando com ele, olhando nos olhos dele, pontuan-
do, colocando limite, e eles gostam.

Um exemplo de apelo ao constrangimento este daqui:

[...] Tem uma tcnica que eu aprendi: o aluno pode no estar
atento ao contedo, mas eu tenho uma fora na sala. Quando
um deles comea a conversar, paro e fico olhando pra ele. Deixo
a turma ver e os prprios alunos resolverem a situao, a o
colega do lado diz, tu no vais deixar o professor dar aula? A
eu continuo.

E aqui mais um exemplo de negociao:

[...] Peguei uma sala cheia de et, cheia de pestinhas, mas agora
est tudo bem, eu fiz combinados com eles. Eu cheguei na sala e
disse, eu posso ser a bruxa ou a fada, vocs escolhem. Bom, vocs
querem uma professora boa? Eu entro na aula com eles, era na
quadra, troquei, na hora de brincar eu brinco, jogo futebol, jogo
basquete, levo para a quadra, coisa que ningum faz. Vocs tm
que ser bons comigo, o que ser bons comigo? Eu quero rendi-
mento, quando eu estiver falando, que s eu fale. Mas eu posso
mudar, a hora que eu tiver que escutar, porque vai ser uma troca.
E a gente comeou a fazer, ah, fulaninho, essa semana no fez a
lio, vai ficar sem quadra, na sala de aula sem brincar. E assim
eles aprendem, eles pedem assim.

A essa altura vocs j devem ter percebido que em cada uma destas
posturas h trabalho emocional, e que, nesse caso, ele um aspecto cen-
tral na atividade de interao pessoal e, portanto, na atividade do profes-
sor. Para isso, ele vai usar sua aparncia emocional como instrumento de

62
trabalho. Isso envolve tambm, por outro lado, tentar reprimir estados e
respostas emocionais a situaes embaraosas e desafiadoras.
Nesses exemplos anteriores, vimos que o trabalho emocional tem
uma direo e um sentido3. Naquelas posturas de acolhimento, de nego-
ciao, vimos um trabalho emocional integrador e este visa fortalecer os
laos dentro de uma interao ou um grupo, expressando emoes inte-
gradoras. So comuns demonstraes de afeto e de gentileza com sorri-
sos. O trabalho emocional pode ser do tipo diferenciador, que consiste em
demonstrar emoes negativas de forma a instigar emoes como medo,
preocupao. Quando a professora mostra que o aluno tem que ficar cala-
do e ela fica parada esperando que a classe faa silncio, ela marca autori-
dade. O trabalhador exibir postura contrria da integrao.
E h o trabalho emocional dissimulador, que feito quando o ator
precisa mascarar suas emoes, demonstrando-se emocionalmente neutro
situao. feito em geral por profisses que necessitam enfatizar autorida-
de ou fechar o espao para a manifestao emocional do outro. Aqui aparece
quando o professor tem que demonstrar uma aparncia neutra situao,
por mais que esta mobilize suas emoes em sala de aula. Os professores de-
clararam haver situaes bastante constrangedoras entre os alunos, de ter
que apartar briga, ou de um aluno ter cime do outro. Nesses casos, alguns
professores escolhem uma aparncia neutra de julgamento da situao, mes-
mo que isso no seja verdade. H um esforo de no demonstrar o que se
sente para que a autoridade do professor continue respeitada.
Assim, o trabalho emocional pode ir na direo da criao de uma
demonstrao de emoes, querer ser, mostrar-se simptico, mostrar-se
gentil; como na direo de reprimir a demonstrao de uma emoo. Neste
campo existe uma atividade muito parecida com a das cuidadoras, que o
de ter que limpar e alimentar os alunos. Tambm na educao infantil, pro-
fessoras tm que se demonstrar impassveis diante de alguma vontade de
revidar uma agresso ou se recusar um trabalho que lhes cause nojo.
O trabalho emocional tem dois nveis de atuao4: o nvel profundo
e o nvel de superfcie. A atuao de superfcie vai influir na aparncia. Ela
tenta mostrar uma aparncia com uma determinada emoo. Um exemplo
bem simples, alis a gente faz isso durante o nosso cotidiano e essa uma

3
Essa caracterstica vetorial do trabalho emocional foi explicada por Wharton e Erickson (1996)
em artigo que comparavam o gerenciamento das emoes no trabalho e em mbito familiar.
4
Esses so conceitos da Arlie Hoschschild, a sociloga que foi mencionada no comeo do evento,
cuja obra resultou na consolidao do campo da Sociologia das Emoes, que ora apresentamos.

63
capacidade que a gente traz da nossa vida privada e leva para o nosso tra-
balho: eu ganho um presente absolutamente horroroso, que eu detesto, de
uma pessoa muito querida. Eu no vou dizer que eu detestei o presente,
eu vou receber e falar ah, obrigada, tal. Voc cria ali aquela aparncia
de quem est muito feliz porque recebeu aquele presente, isso seria uma
atuao de superfcie. Uma atuao profunda, tentar, de fato, seus prprios
sentimentos para aceitar a situao e, consequentemente, produzir a apa-
rncia necessria. Eu acho que quem melhor exemplificou isso hoje foi o
Angelo, de manh, quando ele falou do dirty work, do trabalho sujo, que
um trabalhar com coisas sujas. , alm de tentar no sentir nojo, ten-
tar sentir amor, ou seja, mais do que mudar a aparncia, tentar sentir
outra coisa. E que fique claro: tentar sentir. Essa uma capacidade que a
Hochschild diz que os seres humanos tm, isto , h uma racionalidade
sobre certos sentimentos. A to falada separao entre razo e emoo
questionada; um tema complexo que infelizmente no possvel desen-
volver aqui.
O que vimos nesta pesquisa que os professores fazem os dois, e s
vezes fazem ao mesmo tempo, como neste seguinte depoimento:
[...] No posso ter em sala de aula [isso uma professora do
Rio Grande do Sul da rede pblica] em momento algum uma
sensao do tipo cansei. Eu no posso estar de mau humor
porque eu peguei um engarrafamento ou porque eu deixei a
minha filha com febre na escolinha. Eu tenho que estar na sala
de aula. Eu tenho que entrar na sala de aula, oi gente, bom
dia! Gente, tudo bem? Vamos l. Eu tenho que pegar quaren-
ta adolescentes sem a menor vontade, tirando trs ou quatro,
com a menor disposio que eles tm e tentar vender o peixe.
Tenho que estar com a mesma disposio, da primeira aula
ltima, com o mesmo bom humor, com a mesma tolerncia,
com a mesma pacincia, para situaes que hoje nos sobrecar-
regam, que nos deixam adoentados.

Ento, o que proponho uma anlise das condies de trabalho que

relacione todos esses aspectos. Analisar essas condies no analisar
apenas o ambiente de trabalho, mas sim o relacionar s demandas fsicas,
emocionais e mentais de realizao daquela atividade. No caso do pro-
fessor, sua atividade ocorre em uma interao pessoal, portanto a anlise
desta interao fundamental para entender como um professor precisa
atuar. Aqui eu gostaria de recuperar um conceito que est na base desta
pesquisa dos professores, que o de condies de trabalho:
[...] Entendemos aqui por condies de trabalho o conjunto des-
sas condies, materiais ou no, em que o trabalho de um grupo
de trabalhadores exercido e compreende desde as condies
contratuais de trabalho e os nveis de remunerao at as caracte-

64
 rsticas dos locais, as especificidades das tarefas e atividades exer-
cidas. (FERREIRA, 2009a, p.12)

Ento, no caso dos professores, interessante considerar o sistema

escolar. O professor da educao bsica tem mais objetivos alm daquele
do aprendizado do aluno; ele tambm tem que cumprir o papel dele com
relao ao sistema escolar. Ele tem um contedo que no foi definido por
ele e que preciso passar. Alm disso, ele tem que certificar aquele aluno,
avali-lo, para que ele possa ter o seu diploma. Ento, quando falamos do
trabalho de um professor da Educao Bsica, falamos de mais do que edu-
car. Ele envolve essa outra dimenso, prpria do sistema escolar5.
Outro aspecto que o professor tambm faz parte de uma organiza-
o, a escola, e como tal ele tem metas. Na escola pblica, ele tem metas de
aprovao; sabemos que o ndice de Desenvolvimento da Educao Bsica
e o Programa Dinheiro na Escola associam o nmero de aprovaes que
uma escola tem com o dinheiro que ela vai receber no prximo ano. Na
escola particular, os professores comentaram que h presses para apro-
var os alunos, porque as reprovaes afugentam os alunos, ou melhor, os
clientes, da escola.
Vale notar como as condies contratuais do emprego do professor
tambm influenciam a maneira como ele executa seu ofcio. No caso do
professor da Educao Bsica, a gente observa que a remunerao por
horas-aula tem feito os professores trabalharem mais e conseguirem me-
nos resultados. Por qu? Como o valor da hora-aula, o professor pago
por hora-aula, baixo, eles tm que acumular vrias horas-aula. E no
se paga, sobretudo na educao privada, a hora da atividade. Lembrando
aqui que o trabalho do professor tem aqueles trs momentos, e a aula
um daqueles trs momentos, s que s se paga a aula. Diz-se que est
includo no valor da hora-aula o valor da hora-atividade, mas com uma
hora-aula de seis reais, qual o valor da hora-atividade que est includo
a? Ento, trabalha-se mais em sala de aula, o que consequentemente,
acumula mais trabalho fora da sala de aula tambm.
Longas jornadas de trabalho e muitos alunos por classe. E muitos
alunos por classe uma intensificao do trabalho. Como vimos, cada alu-
no exige uma ateno diferenciada para si. Uma aula de 50 minutos em
uma classe de 20 alunos exige um determinado esforo fsico, emocional,
mental e tudo mais. Uma hora-aula de 50 minutos em uma classe de 35
alunos exige muito mais trabalho.

5
Essa ideia est desenvolvida por Ferreira (2010).

65
 Em muitos Estados existem vrios professores trabalhando sob
contratos temporrios, e o contrato temporrio significa que ele no tem
estabilidade, ento ele est mais propenso a aceitar salas de aula cheias,
complicadas e tudo mais.
Meu tempo de apresentao acabou, ento fao um breve resumo para
finalizar. O que eu queria deixar claro que, para entender esse trabalho
do professor, preciso relacionar vrios aspectos: o ambiente de trabalho, a
interao, os objetivos que o trabalhador precisa atender, atingir, como ele
pago por isso. Nas anlises coletivas do trabalho, feitas pelos prprios pro-
fessores, eles apresentam essas variveis todas juntas em suas falas. O nosso
papel ento separar essas variveis todas e analis-las em profundidade,
da essa ideia do trabalho emocional e do trabalho de care. Esta perspectiva
fundamental porque permite aprofundar esses aspectos da dedicao, do
envolvimento emocional de maneira contextualizada, para depois a gente
recompor essa totalidade.
Uma ltima reflexo para concluir: um dos fatores de grande adoe-
cimento dos professores, e que tem sido predominantemente adoecimento
mental e emocional, que o professor sofre no apenas por ter longa jorna-
da, por receber pouco, por ter um trabalho intenso, mas tambm porque h
uma dissonncia emocional entre o que ele gostaria de fazer porque ele
um educador, ele tem um dever tico, ele tem uma autocobrana da impor-
tncia social do ofcio dele e o que ele consegue fazer. Chamamos isso de
dissonncia emocional, usando o conceito de Arlie Hochschild, que se refere
a uma voz dentro dele que diz que ele no est fazendo o trabalho como ele
deveria fazer. No caso dos professores, vejo que existe uma situao de so-
lido, porque eles no tm tido reconhecimento social nem financeiro. No
h reconhecimento, s vezes, nem pelos prprios pais dos alunos, nem pela
sociedade em geral a respeito desse grande esforo que eles tm feito. Ao
contrrio, eles tm sido bastante culpabilizados pelo resultado da educao.
Os professores revelaram, na verdade, uma grande preocupao
moral e tica sobre a formao pessoal de seus alunos. Com este esprito
de dever tico, eles dedicam-se a fazer os ajustes necessrios para dar con-
ta de uma classe de 40 alunos quando nela no deveria haver mais que 25.
Quer dizer, existe uma tica do cuidado sim no trabalho do professor, ele
se sente responsvel por esse outro. Nesse sentido, a gente pode indagar
que existe uma explorao do care no trabalho do professor? Ser que esse
senso de dever do professor, essa responsabilidade que ele sente para com
seus alunos acaba sendo explorada? Quando oferecem condies precrias
de trabalho para ele, sabem que eles vo se esforar para cumprir? E, por
outro lado, possvel educar sem cuidar? Se no se trata de colocar o ca-

66
rinho a servio, seus sentimentos ntimos a servio, por que no trabalhar
com carinho? Essa uma das grandes questes dos professores. Eu me
sinto explorado, eu sei que eu estou fazendo mais do que eu sou pago, mas
como trabalhar sem carinho? Como que eu posso fazer isso? A fala desse
professor de Histria, l do Mato Grosso do Sul, diz assim:
[...] Uma vez um aluno da oitava srie falou que ia me pegar com
uma gangue. Eu falei pra ele, voc pode fazer isso, mas me pega
numa sexta-feira, que pelo menos eu vou ter sbado e domingo
pra me recuperar e estar aqui para poder te ajudar de novo. Nun-
ca mais ele falou isso, ento, s vezes, o professor tambm tem
que colocar a voz em sala de aula, mas isso me abala.

Gostaria de deixar esta reflexo: a boa medida entre trabalhar com

carinho e ter essa solicitude, esse carinho, esse care, na verdade explorado,
s ser conseguida com uma melhoria geral das condies de trabalho dos
professores e, sobretudo, com reconhecimento. Obrigada.

Referncias

DONATELLI, S.; ANDRADE OLIVEIRA, J. O trabalho de professores na

Educao Bsica no Rio Grande do Sul. So Paulo: Fundacentro, 2010.
FERREIRA, L. L. et al. O trabalho de professores na Educao Bsica em
So Paulo. So Paulo: Fundacentro, 2009.
FERREIRA, L. L. Relaes entre o trabalho e a sade de professores na Educao
Bsica no Brasil. So Paulo: Fundacentro, 2010.
FERREIRA, L. L.; DE ARAJO, T. M.; BATISTA, J. H. L. O trabalho de
professores na Educao Bsica na Bahia. So Paulo: Fundacentro, 2009.
GOFFMAN, E. A representao do eu na vida cotidiana. Petrpolis: Vozes, 2005.
HOCHSCHILD, A. R. The managed heart: Commercialization of human
feeling, with a new afterword. Berkeley: University of California Press,
2003.
OLIVEIRA, J. A.; PESENTE, J. C.; FERREIRA, L. L. O trabalho de
professores na Educao Bsica em Mato Grosso do Sul. So Paulo:
Fundacentro, 2009.
TAVARES, D. S.; FERREIRA, L. L.; MACIEL, R. H. O trabalho de
professores na Educao Bsica pblica no Piau. So Paulo: Fundacentro,
2008.

67
 Liliana Segnini
6
Breves consideraes sobre as apresentaes e
convite reflexo

Agora eu convido a todas as participantes e o participante a realizar

um esforo rpido de sntese e em seguida passarei a palavra para que a
plateia possa colocar suas questes. Foi um turbilho de encontros e de
dvidas, de falas instigantes, e com uma dimenso bastante relevante, pois
so todas resultados de pesquisa. Todas informam efetivamente o que est
sendo observado por meio de pesquisas acadmicas, pesquisas cientficas.
Em um seminrio de sociologia, eu tenho a impresso que a pergunta cen-
tral : quais as contribuies que as pesquisas aqui apresentadas, em cam-
pos inovadores do trabalho, trazem para a compreenso da Sociologia? Ou
seja, trazer essas pesquisas para iluminar um campo acadmico, que um
campo cientfico, a prpria Sociologia.
Todos trouxeram dimenses relacionadas a setores econmicos
que se fortalecem, crescem no presente momento histrico. Quer dizer,
mesmo que ns tenhamos, como Juliana encerrou a fala, a anlise do tra-
balho dos professores da Educao Bsica, ela traz dimenses que ainda
no estavam suficientemente analisadas dentro desse campo, portanto,
tambm inovador, alis, existem muitas questes que a educao ainda
precisa responder sociologicamente. Esses campos no foram s pouco
estudados, eles no so s inovadores, eles so muito pouco estudados,
ento todos eles trazem conhecimento a partir da singularidade de cada
um deles; trazem um conhecimento maior sobre a nossa sociedade, sobre
as sociedades com as quais ns estamos tendo o privilgio de dialogar no

69
caso do Angelo, o Canad e no caso da Helena, Brasil, Frana e o Japo e
que apontam esses achados de pesquisa caminhando na mesma direo,
mesmo que em intensidades diferenciadas.
Outra dimenso a ser salientada que todos vocs fizeram aquele
velho movimento proposto, o de levantar o vu da produo para tentar
compreender como as relaes sociais esto se desenvolvendo nesse espa-
o. E levantam o vu da produo trazendo a materialidade do trabalho
denominado imaterial; trazem a materialidade desse trabalho no setor de
servios. Nesse sentido, vocs informam para a Sociologia, mais especifi-
camente para a Sociologia do Trabalho, a permanncia do controle sobre
o trabalhador, de controles hierrquicos, mas tambm dos pares, aos quais
se somam os controles do usurio, do cliente, do aluno. Dos aspectos re-
lacionais, vocs trazem tambm a dimenso da presena do trabalho femi-
nino, que j no sculo XIX era trazido por Marx e Engels quando anali-
savam e tentavam mostrar de forma mais intensa a questo da explorao
do trabalho, traziam a condio da mulher. Vocs tambm trouxeram a
mulher para mostrar, no presente, como essa questo permanente. A
questo da mulher que se soma a salrios baixos, e assim vocs reafirmam
a importncia da anlise das relaes sociais de classe e de gnero, e pode-
mos acrescentar as cuidadoras e os cuidadores permitem isso de cor,
raa, etnia.
Vocs nos mostraram o quanto todos esses trabalhos nos servios
implicam um trabalho fsico, inclusive no prprio teleatendimento. Todos
eles exigem e tm o preo do sorriso, que o Angelo nos traz por meio da
Sociologia das Emoes. Eu ainda sou devedora para ela, ainda no me de-
brucei nessa bibliografia, preciso conhec-la melhor. Nesse sentido, vocs
trouxeram a complexidade do trabalho emocional nos seus diferentes as-
pectos. O Angelo nos trouxe integrao, dissimulao, diferenciao, mas
Helena tambm nos chama a ateno para a complexidade das polticas
pblicas que constroem socialmente o trabalho dos cuidados, do cuidar,
do care, e tambm o quanto que esse ofcio que foi colocado na mesa hoje,
sobretudo por Helena, mas presente na fala de todos, expressa aspectos
morais e aspectos ticos.
Eu gostaria de colocar minha primeira pergunta para toda a mesa.
Vocs no falaram em culpa, mas eu tenho a impresso que vocs esto
trabalhando em campos laboriais, em relaes de trabalho, campos frteis
para a multiplicao das culpas. Porque h uma tica a ser seguida e h
uma humanidade a se relacionar com essa tica, e eu tenho a impresso
que a culpa se faz presente muitas vezes, eu diria at trazendo essa in-
terseco entre o trabalho no espao domstico que, indo para o espao

70
pblico, passa a ser remunerado, talvez traga essa dimenso, culpa, to
frequente, inclusive no espao domstico.
Outra questo que eu colocaria para toda a mesa se houve a possi-
bilidade de observar essa interface do trabalho, essa atividade assalariada
como o trabalho no mbito domstico, em espao privado; isto , dessas
cuidadoras ou dessas mulheres que trabalham nesses servios abordados
por Angelo, ou em telemarketing, ou na questo das professoras. Esta inter-
seco, como que, o que ela informa um pouco mais, sociologicamente,
nossa sociedade.
Mas eu quero trazer um exemplo de um filme chamado Paris eu
te amo, que foi filmado olhando, observando, registrando, por meio de
vrios cineastas, o cotidiano na cidade de Paris. Walter Salles vai para o
dcimo sexto bairro, dcimo sexto arrondissement, e filma um dia de traba-
lho de uma bab, uma cuidadora de criana. Comea o seu dia e ainda est
escuro, frio; ela tira o seu beb do bero e o leva para a creche. Esse beb
chora, ela tenta acalm-lo um pouco por meio de uma cano de ninar. Ela
corre, chega atrasada no servio, onde est o casal saindo, correndo, para
o trabalho a me certamente era uma alta executiva, o que mostra com
clareza uma diferenciao nas relaes sociais de classe, e o beb desta
me est chorando. Essa bab cuida do beb, retomando a mesma cano
de ninar. Penso que nesse curta-metragem temos uma sntese rica para
mostrar tudo aquilo que representa o trabalho relacional, de cuidado; esse
trabalho que ns no tnhamos ainda analisado, quer dizer, que a Sociolo-
gia no tinha ainda analisado e que vocs esto trazendo de forma absolu-
tamente inovadora. Meus parabns, foi uma delcia ouvi-los.

Referncias

PARIS, Je taime. Direo: Emmanuel Benbihy (Coord.). Frana, Sua,

Alemanha, Liechtenstein, 2006. (116 min.), son., color.
MARX, K. Para a crtica da economia poltica. Do capital. So Paulo: Nova
Cultural, 1996.

71
 Sobre o livro
Composto em Geometr415 Md BT 15/13 (ttulo e subttulo)
e Bell MT 11,5 (textos)
papel supremo 250g (capa)
e offset 90g (miolo)
formato 16x23 cm
Publicao eletrnica

MINISTRIO
DO TRABALHO E EMPREGO

FUNDACENTRO
FUNDAO JORGE DUPRAT FIGUEIREDO
DE SEGURANA E MEDICINA DO TRABALHO

Rua Capote Valente, 710

So Paulo - SP
05409-002
tel.: 3066-6000

www.fundacentro.gov.br