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Estratgias para a Qualidade


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1 A gesto Estratgica da Qualidade

Quando falamos do assunto gesto, o termo nos remete a uma srie


de conceitos e aplicaes, a palavra gesto virou sinnimo de
gerenciamente, desta forma comum que nas organizaes
tenhamos:

a) A gesto da qualidade

b) A gesto de pessoas

c) A gesto da produo

d) A gesto de finanas

e) A gesto de logstica

f) A gesto de materiais

g) A gesto de marketing

h) A gesto da gesto......

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O modelo mental linear
necessrio para lidar com
Visto desta forma, a gesto de um negcio nos remete ao pensamento cartesiano, onde os problemas mecnicos
(abordveis pelas cincias
cada departamento ou setor o negcio, pensa e age de modo a solucionar os seus ditas exatas e pela tecno-
problemas. logia). Mas no suficiente
para resolver problemas
Com a evoluo do pensamento a respeito da gesto de negcios passamos a idia de humanos em que partici-
pem emoes e sentimen-
sistemas de gesto empresarial, onde o objetivo a busca pela integrao das partes.
tos (a dimenso psico-
Os objetivos setoriais/departamentais do lugar aos objetivos do negcio, mesmo com social). Por exemplo, o
esta reformulao de posicionamento, os primeiros passos dos sistemas de gesto ainda raciocnio linear aumenta a
produtividade industrial
vem a empresa como um sistema fechado, onde a soluo para seus problemas
por meio da automao,
encontrada dentro do seu expectro de atuao. mas no consegue resolver
o problema do desemprego
Porm, a complexidade dos tempos atuais, fez com que a gesto dos negcios tomasse e da excluso social por ela
novo rumo. Alm da preocupao com a integrao dos processo internos, o olhar da
gerados, porque essas so
questes no-lineares. O
gesto voltou-se para o que est acontecendo em torno de si e no mais somente mundo financeiro apenas
com o que acontece dentro do negcio. mecnico, mas o universo
da economia mecnico e
Esta mudana de percepo na gesto dos negcios foi motivada por uma srie de humano.
Complexidade e pensamento
fatores, vamos nos basear no modelo das foras competitivas, elaboradas por Porter: complexo:breve introdu e
desafios actuais. Humberto
Mariotti
http://www.apmcg.
pt/files/54/documen
tos/2008030411163
9281527.pdf
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Clientes: a partir do momento que as empresas passaram a


perceber que no importava a qualidade do produto fabricado,
mas sim o atendimento das expectativas do cliente, foi dado o
primeiro passo para a reformulao nos sistemas de gesto dos
negcios.

Concorrentes: a concorrncia passou a ser a mola propulsora


de mudanas em muitas organizaes, devido principalmente, a
ter percebido que o importante atender o cliente em suas
necessidades. Nem todos as organizaes mudam porque
sentem a a mudana de rumos do seu cliente, elas mudam
porque so pressionadas principlamente pelo concorrente.

Produtos Substitutos: em todos os negcios sofremos dois


tipos de concorrncia, a primeira forma representada pelos
concorrentes diretos, tomemos como exemplo os fabricantes de
bebidas, temos Coca Cola, Imbev, Pepsi, entre outros; porm o
mercado de bebidas tambm formado por outros produtos tais
como, lcteos, sucos, energticos, que so os produtos
substitutos, que concorrem indiretamente com o nosso negcio
por um mesmo valor que o cliente tem para consumir.

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Fornecedores: os fornecedores representam outro grupo de agentes da mudana, as


organizaes que j entenderam a importncia do relacionamento com seus
fornecedores, esto saindo na frente, devido ao grande numero de novas e boas idias
que podem ser desenvolvidas pelos parceiros fornecedores.

Novos entrantes: conhecer a concorrncia conhecer a si mesmo, porm conhecer


aqueles que ainda no sabemos que sero nossos concorrentes no negcio ter viso
de mercado. Nos ltimos anos vimos empresas dos mais diversos ramos de atividade,
diversificando seus ramos de atuao, o grupo Constantino que atuava em transporte
de passageiros via terrestre, optou pela aviao; A Votorantim entrou no ramo de
Finanas com a BV Financeira; As empresas processadoras de fumo, voltaram-se para o
ramo alimentcio. A entrada de novos jogadores faz que o jogo mude preciso estar
atento a estas mudanas.

A complexidade na gesto dos negcios no ficou restrita ao gerenciamento dos sistemas


internos e a gesto do ambiente de jogo descrito por Porter. Na verdade contnuamos evoluindo
e sendo forados a evoluir para novos sistemas de gesto em funo do grande impacto que que
outras foras ambientais e eventos pr-determinados esto tendo sobre os negcios.

Cada vez mais governo, legislao, polca, meio ambiente, sociedade e evoluo das tecnologias
da infomao e comunicao (TICs), esto modificando o ambiente onde a empresa atua. Nos

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dias atuais estamos to unidos aos problemas globais que desajustes na economia americana, so logo sentidos nas bolsas
de valores pelo mundo afora. Do mesmo modo negcios vem seus mercados serem diludos diante de uma mudana de
legislao que restringe o seu acesso a estes mercados. Gerir o negcio com toda certeza virou um jogo de xadrez para
mestres, como nos mostra a figura 02.

Figura 02 Evoluo dos Sistemas de Gesto

Fonte: Elaborado pelo Autor

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Ao falar do significado do
preciso compatibilizar os interesses do negcio com o seu ambiente de jogo, afetando conceito de globalizao, o
e sendo afetado por seus integrantes, adaptando o negcio s imposies do ambiente pensador Zygmunt
legal e global, talvez nunca antes na gesto dos negcios o termo globalizao tenha Bauman vai um pouco
feito tanto sentido. mais longe, ao afirmar que:
O significado mais pro-
A introduo dos conceitos de complexidade e globalizao no estudo da qualidade,
fundo transmitido pela idia
ajuda-nos a entender por que ao definirmos o conceito de qualidade precisamos pensar
da globalizao o do
em termos de dimenses, pensadores e sua evoluo enquanto ferramenta gerencial.
carter indeterminado,
indisciplinado e de auto-
propulso dos assuntos
1.2 O conceito de Qualidade mundiais; a ausncia de

Diante da multiplicidade de conceitos e de critrios empregados para definir qualidade,


um centro, de um painel de

David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para


controle, de uma comisso

definir qualidade: diretora, de um gabinete


administrativo. A globali-
1 - Transcendental: Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza,
zao a nova desordem
atratividade e excelncia nata, situao encontrada em produtos ou servios que so
mundial.
reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. Ex: Relgios Rolex, Automveis
http://www.jornallivre.com.b
Rolls Royce, companhia aria emirates.
r/noticia/?nr_pg_atual=17&i
d=192194 em
05/10/2008.
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Falconi[3] sintetiza o
conceito de qualidade nos

2 - Baseada no produto: Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade.
seguintes termos: um

Esta abordagem v a qualidade como uma variavel precisa e mensuravel e tambem na produto ou servio de

diversidade de algumas caracteristicas adicionais que agregam valor ao produto. qualidade aquele que

Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974). Ex. Se a balana pesa, tem qualidade; atende perfeitamente, de

se o rdio transmite msicas, tem qualidade; se o carro anda, tem qualidade. forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura
3 Baseada na produo: Se o produto est dentro das normas e especificaes do
e no tempo certo s
projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade. Qualidade
necessidades do cliente.
a conformidade do produto s suas especificaes. (CROSBY, 1979). Ex. Se a balana
Isso significa para o
peso dentro de padres de desempenho pr-estabelecidos, tempo e preciso, tem
mesmo: um projeto
qualidade; se o carro anda e faz 18 Km/litro de combustvel como especificado no
perfeito; sem defeitos;
manual do veculo, tem qualidade.
baixo custo; segurana do
4 - Baseada no consumidor: o reflexo das preferncias do consumidor, se o cliente, entrega no prazo
consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. Este o conceito mais difcil de certo, no local certo e na
estabelecer, pois depende da impresso pessoal de cada um, nossa percepo do que quantidade certa.
qualidade varia em funo de nossas experincias no uso e/ou consumo do produto. Ex.
Se o rdio toca msicas em padro streo, em qualidade; se o carro no d problemas
http://www.eumed.net/libro

de manuteno, tem qualidade; se a comida no tem alho e cebola, em qualidade.


s/2006a/mfnb/1h.htm - em
05/10/2008.

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Qualidade o atributo
que faz as coisas ou
pessoas distinguveis
5 - Baseada no valor: Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Qualidade entre si. Pode-se dizer
quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so o uso e o que qualidade o que
preo de venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais determina a natureza
qualidade que um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potncia,
das coisas. Ela permite
a avaliao, a
mais velocidade e um preo compatvel com estas caractersticas. O fator preo nos leva
aprovao, a aceitao
a uma diferenciao de nveis de consumidores que podem e querem pagar o preo do ou a recusa de um bem
produto, isto pode significar qualidade para muitos, afinal de contas a exclusividade ou servio. Entretanto,
vista como um diferencial de qualidade, como vimos na abordagem transcendental.
qualidade um
conceito abstrato, que
Conceituar a QUALIDADE difcil, vivenci-la extremamente simples: sempre varia de acordo com o
tempo, os costumes, a
que o ser humano sente que satisfez plenamente seus desejos, suas
tecnologia e a cultura.
necessidades, suas expectativas, a sim temos QUALIDADE! http://www.geocities.co
m/SiliconValley/Peaks/
O que Qualidade? Qualidade a capacidade que uma organizao tem em atender e
8375/conceito.htm - em
surpreender os seus clientes e/ou mercado, com produtos ou servios que atendam 05/10/2008
necessidades do cliente/mercado ou utilizador. Tem qualidade um produto ou servio
que tem: Valor de mercado, o cliente paga mais para t-lo, possui projeto adequado, os
itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente, de baixo custo para
fabricao, que traga segurana ao cliente no seu uso, no implicando em servios e
itens adicionais para o seu funcionamento, na quantidade certa de acordo com as
necessidades do cliente/mercado.

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Faculdade de Tecnologia Internacional - Fatec Crosby (1986) define a
qualidade como o
cumprimento dos requi-
sitos, ou seja, qualidade
1.3 Conceitos inerentes a Qualidade significa entregar exata-
mente aquilo que os
No estudo da qualidade, seus sistemas de gesto e funcionamento precisamos entender
clientes (internos e ex-
ternos) querem, neces-
de conceitos complementares utilizados para trabalhar em programas de qualidade. sitam e esperam. Para
Vamos a eles:
Crosby o conceito de que
"todo trabalho um
GARANTIA DA QUALIDADE: Conjunto de aes pr-estabelecidas e
processo" e o conceito da
preveno so utilizados
sistemticas necessrias para dar confiana adequada de que um produto para identificar e melhorar
ou servio satisfar as exigncias definidas, relativamente qualidade.
as correntes de valor
existentes ou que esto em
desenvolvimento. Crosby
POLTICA DA QUALIDADE: Objetivos e orientaes gerais de uma utiliza ainda o mapeamento
empresa no que se refere qualidade, tal como so definidos ao mais alto dos processos para
nvel da gesto.
comparar o fluxo atual com
o fluxo ideal e assim
otimizar o ordenamento
ACREDITAO: Procedimento atravs do qual um organismo com das atividades que
autoridade reconhece formalmente que: um organsmo ou indivduo compem o processo.
http://www.abepro.org.br/bi
competente para efetuar determinadas tarefas. blioteca/ENEGEP2006_TR
470319_7487.pdf - em
CERTIFICAO: Procedimento atravs do qual uma terceira parte d uma 12/10/2008.
garantia escrita de que um produto, um processo ou um servio est
conforme s exigncias especificas.

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Feigenbaum define
"CONTROLE TOTAL DA
QUALIDADE" como um
sistema efetivo de inte-
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): pode ser definido como grao de esforos para o
desenvolvimento, a manu-
gesto de toda a organizao para que esta se sobressaia em todas as teno e o apr-moramento
dimenses de produtos e servios que so importantes para o cliente da Qualidade dos vrios
grupos em uma organi-
Objetivos operacionais fundamentais: Projeto cuidadoso do produto ou
zao, para capacitar os
departamentos respons-
servio. Certificar-se de que os sistemas organizacionais podem produzir, veis pela pro-duo de um
consistentemente, o projeto. Esses dois objetivos s podem ser alcanados bem ou servio a atender
plenamente as neces-
se toda a organizao estiver orientada para os mesmos. sidades dos clientes da
maneira mais econmica.
Qualidade do Projeto: Valor inerente de um produto no mercado. http://www.ceunes.ufes.b
r/downloads/2/mariogonz
Dimenses inclusas: Desempenho, Caractersticas, Confiabilidade,
alez-
Durabilidade, Operacionalidade, Responsabilidade, Esttica, e Reputao. Apostila%20Aula%2029-
08%20e%2003-
Qualidade de Conformidade: Grau em que as especificaes do projeto 09%20Gest%C3%A3o%2
0da%20qualidade%20(Pri
do produto ou servio no so cumpridas. ncipais%20autores).pdf
em 12/10/2008.
Estes so alguns conceitos importantes da qualidade, para o aprofundamento da
discusso sobre os conceitos inerentes a qualidade preciso que sejam trabalhadas as
dimenses da qualidade, que so apresentadas, na figura 03 Dimenses da Qualidade.

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Fonte: Elaborado pelo Autor

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Em 1954, Juran introduziu
no Japo uma nova era no
controle da qualidade, que
A anlise das dimenses da qualidade envolve:
passou a ter tratamento
global, sendo o pioneiro na
aplicao dos conceitos da
1 Desempenho: Refere-se as caractersticas operacionais bsicas do produto.Ex: qualidade estratgia
eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. Podemos acrescentar empresarial. Segundo
da
critrios de desempenho ao produto/servio tais como: rapidez, durabilidadade,
Juran, a gesto
qualidade dividida em
resistncia, aderncia, volatilidade, entre outros. trs pontos fundamentais:
planejamento, controle e
2 Caractersticas do produto/servio: So as funes secundrias do produto que melhoria. Para ele, a
suplementam seu funcionamento bsico. Ex.: os acessrios do carro, no caso de servios
melhoria da qualidade deve
ser a prioridade do gestor,
envolvem atendimento, nmero de caixas, horrio de funcionamento, quantidade de seguido pelo planejamento,
marcas concorrentes para o mesmo produto, entrega, formas de pagamento, etc.
e finalizando com o contro-
le de qualidade, que deve
ser delegado aos nveis
3 Confiabilidade: Um produto considerado confivel quando a probabilidade de dar operacionais.
defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Exemplo: trinca, empenamento, http://si.uniminas.br/~katia/
descolamento, rachadura. A anlise da confiabilidade importante nos sistemas, em
T1_QS_2007_1.pdf
em 12/10/2008.
funo de que os sistemas podem apresentar falhas, a partir desta constatao preciso
identificar as causas, diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para preveno contra
re-incidncia dos mesmos problemas. Confiabilidade um conceito global, que se
decompe em vrios vectores quantificveis: fiabilidade (reliability), disponibilidade
(availability), reparabilidade (maintainability), segurana contra acidentes (safety),
segurana contra acesso no autorizado (security).

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Para o guru da qualidade
japonesa Kaoru Ishikawa
4 Conformidade: Refere-se ao grau em que o produto est de acordo com os
(apud CARAVANTES,
1997)a qualidade uma
padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses. Um conceito normalmente revoluo da prpria
utilizado o d no-conformidade, podendo ser representado por uma entrega atrasada,
filosofia administrativa,
exigindo uma mudana de
um produto que funcione mal, bocejar em uma reunio, em suma qualquer fato que mentalidade de todos os
represente um resultado no desejado.
integrantes da organiza-
o, principalmente da alta
5 Durabilidade: Refere-se a vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado
cpula.
por um produto ate que ele possa ser substitudo por outro, ou seja reparado. O
durabilidade de um produto pode ser vista sob dois pontos de vista, a durabilidade
http://www.cesuc.br/revista/ed-

tcnica e a durabilidade econmica. Do ponto de vista tcnico, espera-se que o produto


3/GESTAO_PELA_QUALIDADE
_TOTAL.pdf
atenda os requisitos de tempo, consumo, produo, entre outros, por exemplo, uma
geladeira deve ser capaz de funcionar por 5, 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade em 12/10/2008.
de resfriamento. Do ponto de vista econmico, o produto deve pelos menos pagar o
investimento que foi feito em sua aquisio, no caso das empresas que o produto dure
at a sua completa depreciao.

6 Atendimento: Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. O


consumidor hoje em dia est cada vez mais informado e exigente, isto se deve
principalmente ao fato de que, existem vrios produtos e servios em condies atender
uma mesma necessidade. O que a empresa precisa fazer preparar as pessoas um
atendimento rpido e cordial. Ex.: SAC servio de atendimento ao consumidor que

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O mtodo Taguchi/Projeto
Robusto pode ser entendido
seja eficiente, servios de assistncia tcnica, a implantao de um CRM na gesto do como uma nova abordagem da

relacionamento com o cliente. qualidade voltada para o projeto


do produto e do processo. Esta
7 Esttica: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. abordagem foi desenvolvida pelo

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o Prof. Taguchi e por ele deno-

cliente. Na atualidade, tanto empresas quanto consumidores, esto cada vez mais
minada de controle de qualidade
off-line.
atentos as emoes causadas pelo produto ou servio, as emoes, o toque, o design,o
Segundo Taguchi, a
qualidade medida pelo desvio
cheiro, tudo passou a ser importante no desenvolvimento de novos produtos, o cliente que uma caracterstica funcional
precisar ser conquistado, cativado, atrado, mantido. apresenta em relao ao valor
esperado da mesma. Os fatores
8 Qualidade percebida: refere-se a qualidade percebida pelo cliente, se ele diz que
chamados "Rudo" (temperatura,
tem qualidade, o produto e/ou servio tem qualidade. Da indstria automobilstica aos umidade, poeira, deteriorao,
bares e restaurantes, atualmente, qualquer empresa que adote um programa de etc.) causam tais desvios e
qualidade, trabalha com uma ferramenta de medio da satisfao de seus clientes. Seja resultam em perda de qualidade

atravs de questionrios de satisfao, seja atravs de telemarketing ativo, a do produto. Este "prejuzo" pode
ser avaliado atravs de uma
preocupao a mesma, satisfazer o cliente.
"funo perda" que foi
inicialmente proposta pelo
professor Taguchi.
1.4 Histrico dos sistemas de gesto da qualidade http://www.portaldeconhe
cimentos.org.br/index.php
/por/content/view/full/77
05 - em 13/10/2008.
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Nada nem ningum na
empresa est excludo
desse esforo, at porque,
Desde o surgimento das primeiras teorias de gesto de negcios, criados por Taylor, Fayol e se a qualidade o objetivo
Ford no incio de 1900, j existia a preocupao no s com a produtividade, mas tambm da organizao, qualquer
item de produo que no
com qualidade, embora o termo qualidade ainda no fosse o foco central da discusso. Ao estiver comprometido com
estabelecer a diviso de tarefas, a especializao do operador, a padronizao de esse empenho no
componentes, estabeleceram-se os primeiros cirtrios de qualidade a serem apresentados
contribui para o objetivo em
questo e torna-se, por
por produtos e servios, a isto chamou-se padronizao. isso, perfeitamente
dispensvel seja uma
A primeira era de gesto da qualidade, tambm chamada de era da inspeo, pode ser pessoa, uma mquina ou
uma operao (PALADINI,
assim definida: 2000: 29).
De acordo com Slack
Foco= O foco do sistema de gesto era o da verificao e acompanhamento in loco dos et all (1999) e Paladini
(2000), atravs da GQT a
problemas de qualidade, o inspetor de qualidade era o responsvel pela determinao qualidade torna-se preocu-
da qualidade de um processo ou de um componente. pao de todos, dedican-
do-se esta tcnica ao
Viso = A viso adotada pelos gestores da qualidade a de que existem problemas, e controle e reduo dos
custos da qualidade,
os memos precisam ser resolvidos. atravs de reduo das
falhas, alm de estudar os
nfase = A preocupao em termos de qualidade, estava diretamente ligada a processos que levam
da
uniformidade dos produtos, como dizia Ford, Todos podem ter um carro Ford modelo T
melhoria contnua
produo.
Preto.

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Faculdade de Tecnologia Internacional - Fatec O sucesso do Sistema Toyota de
Produo resultado da sula
excelncia operacional. Esta

Mtodo = O Mtodo utilizado para medir e acompanhar a qualidade, estaba baseado excelncia baseada parte em
de
em instrumentos de medio, trenas, paqumetros e calibres, ditavam as regras de
ferramentas e mtodos
melhoria de qualidade que
produtos considerados com ou sem qualidade. ficaram famosos por conta da

Responsvel = A responsabilidade por tudo que acontecia com a qualidade era do


Toyota como JIT, Kaizen,
Jidoka, Heijunka. Os verdadeiros
Departamento de Inspeo. resultados surgiram porque a

Se os primeiros passos foram dados no incio do sculo, que se voltava para o produto
Toyota colocou as pessoas no
centro de todo o sistema,
acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na
motivando a liderana, treinando
razo direta da intensidade da inspeo, a idia era impedir que produtos defeituosos seus funcionrios, criando uma
fossem enviados ao cliente, a soluo dos problemas ainda no era o foco do processo. cultura de melhoria contnua do
A segunda era dos sistemas de gesto qualidade, foi chamada de era do controle processo produtivo etc. Isso fica

estatstico processo, onde o foco passou a ser a introduo de ferramentas estatsticas claro ao analisarmos o modelo
4 Ps da Toyota:
para o levantamento de informaes a respeito do desempenho de produtos e
dos
Philosophy, Process, People and
processos, como segue:
Partners e Problem Solving.
Foco= O foco da gesto da qualidade est no Controle de processos, produtos,
componentes e operadores, que so controlados estatsticamente visando a
http://www.administradores.com.

manuteno e padres de qualidade em tudo na organizao.


br/artigos/lean_manufacturing_u
m_novo_conceito_em_manuf
atura_parte_i/20327/

- em 13/10/2008.

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Faculdade de Tecnologia Internacional - Fatec DEMING (1986) sugere o
ciclo Planejar-Executar-
Verificar-Agir (Plan-Do-
Check-Act), para proces-sos
Viso= Embora novos procedimentos tenham sido incorporados ao dia-a-dia do orientados qualidade, na
construo de um produto.
processo produtivo, a viso do sistema ainda o de que existem problemas e se
Na fase Planejar, so
existem precisam ser resolvidos. estabelecidos os alvos a
nfase= a principal mudana ocorrida nesta era diz respeito ao fato de que,
serem atingidos, na medio
dos atributos de qualidade do
percebeu-se a impossibilidade da realizao da inspeo 100% no processo produto. Na fase Executar, o
produto elaborado em
produtivo, o objetivo agora a uniformidade de produtos com menos inspees concordncia com os padres
de processos.
de desenvolvimento e guias
de qualidade. Na fase
Mtodo = as ferramentas e tcnicas estatsticas estabelecem o nvel de Verificar, o produto
tolerncias para as atividades, operaes componentes.
confrontado com seus
objetivos de qualidade. Na
Responsvel= a responsabilidade pelo desempenho da qualidade passa a ser fase Agir, so gerados
relatrios de possveis
dividida enter o departamento de fabricao e o departamento de engenharia. problemas, que se tornam
A grande responsvel pelo sugimento do controle estatstico de processo (CEP), foi a base para aes corretivas.
(DEMING, 1993:56) "Qua-
produo em massa. A partir do momento em que praticamente todos os produtos e lidade tudo aquilo que
servios passam a ser produzidos em grandes escalas, o CEP foi a primeira ferramenta a
melhora o produto do ponto
de vista do cliente". Deming
disposio dos gestores do processo produtivo, que auxiliou na garantia da qualidade, associa qualidade
impresso do cliente, portanto
nesta era surge o departamento de controle da qualidade. no esttica.
A terceria era da gesto da qualidade, ficou conhecida como a era da garantia da http://paginas.terra.com.br/ne
gocios/processos2002/gestao
qualidade. A mudana est no entimento de que a qualidade deve ser pensado como _da_qualidade_total_ou_tqm.
uma filosofia de gesto. Ver figura 04, evoluo da qualidade.
htm - em 13/10/08.

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Fonte: Elaborado pelo autor

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Ser competitivo e manter um bom desempenho o grande desafio enfrentado pelas organizaes, principalmente porque as
empresas so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles
destacam-se: a) deficincias e falta de capacitao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que no
geram motivao e pela falta de liderana na conduo dos processos empresariais; c) tomada de decises que no so
sustentadas adequadamente por fatos e dados e por uma viso objetiva do futuro do negcio; e d) posturas e atitudes que
no induzem melhoria contnua, faltando bom senso, senso crtico e viso sistmica dos processos. A era da garantia da
qualidade, que pode ser descrita da seguinte forma:
Foco= o foco desta era est na coordenao dos esforos de todos na organizao em busca da qualidade.
Viso = a viso desta era est na pro-ao, em vez da reao aos problemas detectados, o problema a ser resolvido
visto como uma oportunidade de melhoria, quanto mais aproveitamos as oportunidades, maior o resultado para a
organizao.
nfase = a nfase est em toda a cadeia de fabricao do produto ao mercado, clientes e fornecedores so chamados
a participar do processo de melhorias nos produtos e servios da organizao, a qualidade no mais pensada apenas
do ponto de vista interno da organizao.
Mtodo = O mtodo de trabalho consiste em criar programas e sistemas da qualidade, siglas como TQC (total quality
control) e GQT (gesto pela qualidade total) agora fazem parte do dia-a-dia da empresa.
Responsvel = A responsabilidade de todos os departamentos e alta administrao superficialmente, falta nesta era
a conscincia de que a qualidade estratgica para a organizao.
Na dcada de 80, a gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, a informao e desenvolvimento
das novas tecnologias, as variveis econmicas, as mudanas scio-culturais, psicolgicas e polticas, passaram a ser

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fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial das empresas. Tem tambm, como seu interesse
bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas,
levando-se em considerao a sociedade competitiva atual.
O que preciso reforar e atuar fortemente na responsabilidade e atividades da direo destas organizaes, sejam elas
empresariais ou no. A direo deve dar demonstraes de que acredita e age em favor da qualidade a participao efetiva
dos gestores deve ser visvel a todos ficando claro que se trata de um valor a ser conquistado e mantido em todos os nveis.
Tais aes caminham para a comprovao tcnica da qualidade nos produtos e vo alm da disponibilidade de recursos,
condies para a capacitao, servios e processos com a determinao dos requisitos de clientes, dos requisitos de mercado,
dos requisitos legais, dos requisitos que a prpria empresa entende como o seu diferencial a ser mantido.
Desta forma estamos chegando a quarta era de gesto dos sistemas da qualidade, a era da gesto da qualidade total,
que pode ser descrita como:
Foco = Nesta era a qualidade vista como um elemento de impacto estratgico. Elementos como misso, viso e
valores so integrados a gesto da qualidade, os programas de qualidade agora so chamados de sistemas integrados
de gesto da qualidade.
Viso = A viso geral dos negcios, estabelece a qualidade como um diferencial competitivo a ser alcanado. A
qualidade agora obrigao no mais necessidade. nfase = A nfase adotada est na anlise ambiental, as
necessidades do mercado e do cliente so determinadas via estudos do ambiente do negcio.
Mtodo = o mtodo para elaborao dos programas de qualidade esto relacionados com o planejamento estratgico,
com os objetivos dos negcios e suas vises de futuro, a mobilizao para a qualidade vem de cima.
Responsvel = A responsabilidade pela qualidade de todos os departamentos e da alta administrao fortemente.

Estratgias para a Qualidade