XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lima, Per, 10- 13 nov.

2015

La gestin por procesos y la gestin por resultados como base de la satisfaccin del
ciudadano: la experiencia del Registro Nacional de Identificacin y
Estado Civil del Per

Tobas Enrique Aliaga Vlchez

En las transformaciones de procesos, como en la vida,

saber dnde uno est y tener una hoja de ruta
es mejor que tropezar en la oscuridad" , Michael Hammer

I. Introduccin
Se dice que: Una organizacin es tan buena como lo son sus procesos, en ese sentido RENIEC ha
adoptado la disciplina de la Gestin por Procesos por lo cual ha definido su mapa de procesos el que ha
sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; ste
contempla los procesos estratgicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo
visibilidad y mejor conocimiento de la Organizacin, estandarizacin de la forma de trabajar, hacer
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas reas y
ofreciendo una visin transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma.

En el enfoque actual de gestin por procesos, el desafo es llegar a desarrollar en las entidades Pblicas
como el RENIEC la agilidad de respuesta. Esto es, la capacidad que posee una organizacin de responder
con rapidez a los cambios del entorno y a las demandas de los ciudadanos, realizando cambios en sus
procesos integrados a travs de toda la cadena de creacin de valor para el ciudadano. Tambin existen
propuestas de modelos de madurez que definen por etapas como una organizacin va integrndose y
orientndose a una gestin por procesos, en ese sentido el RENIEC acorde a las tendencias de clase
mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional centrada en sus Procesos clave y que considera
niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel tecnolgico, as mismo para llegar al nivel de
actividades ha generado una directiva de gestin por procesos, acompaado de un documento gua para
documentar los procesos, as como para el mejoramiento continuo de los procesos, todo esto integrado a
los procesos de gestin por proyectos y gestin de innovacin, teniendo un modelo integrado para realizar
una mejor gestin orientada a resultados, en resumen se muestra en la siguiente figura (Fig. 1).

Fig. 1 componentes principales de la gestin por procesos del RENIEC

Elaboracin propia

El RENIEC, adems y desde hace algn tiempo, alineado a sus Polticas de la Calidad, tiene certificados
con ISO 9001:2008 los procesos clave de Registros Civiles, Registros de Identificacin, y con la
Certificacin Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el Registro de Certificacin Digital; bajo este
enfoque, su sistema de trabajo contempla acciones planificadas y sistemticas de medicin constante del
desempeo y requisitos de las operaciones, como auditoras internas a cargo de la Gerencia de Calidad e
Innovacin.
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Alineado a los lineamientos nacionales, para Mejorar los procesos de las entidades de la administracin
pblica para que brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los
ciudadanos, la Gerencia General realiza la revisin y supervisin de la gestin operativa a travs de la
Oficina de Control y Fiscalizacin; y tambin convoca a reuniones semanales con los responsables de
los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes.

Por otro lado la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica establece que la gestin pblica
moderna es una gestin orientada a resultados.

II. La Gestin por procesos en Entidades Pblicas: caso RENIEC

Para orientar a las entidades de la administracin pblica en el cumplimiento de lo dispuesto por el
Decreto Supremo N 004-2013-PCM que establece la adopcin de manera paulatina de la gestin por
procesos, cuya finalidad es: Mejorar los procesos de las entidades de la administracin pblica para que
brinden bienes y servicios de calidad que impacten positivamente en el bienestar de los ciudadanos. Este
lineamiento est orientada dentro de la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, la
misma que establece que la gestin pblica moderna es una gestin orientada a resultados entendiendo
por sta a una gestin en la que los funcionarios pblicos se preocupan por entender las necesidades de
los ciudadanos y organizan tanto los procesos operativos o misionales como los de apoyo o soporte con
el fin de transformar los insumos en bienes y servicios que arrojen como resultado la mayor satisfaccin
de los ciudadanos, garantizando sus derechos y al menor costo posible. A su vez, establece como uno de
los pilares centrales a la Gestin por Procesos, Simplificacin Administrativa y Organizacin
Institucional.

Se puede decir que la Administracin Pblica es imprescindible y que debemos aspirar a la mejor posible,
quizs se puede cuestionar su tamao, su papel o su funcionamiento, pero no cabe duda de que no
podemos vivir sin el sector pblico. Se puede y se debe discutir si lo pblico responde a las necesidades
de los ciudadanos o si est adaptado a un mundo en pleno cambio, pero esto no significa que la
Administracin deje de tener un papel clave en las sociedades del siglo XXI. (Carlos Mas, 2012)

Cada da es ms intensa la preocupacin de dotar a los centros de decisin de las entidades pblicas de
modernas tcnicas de gestin que contribuyan eficazmente en el proceso de toma de decisiones.

El papel central de la Administracin en el desarrollo de un pas merece que se concentren esfuerzos para
que funcione perfectamente. Un pilar clave en la convivencia y en la economa tiene que avanzar con
agilidad y eficiencia. Es preciso dedicar tiempo, recursos y talento a un elemento que articula la vida y
la economa de las personas. Un pas no puede avanzar si su Administracin sigue anclada en el pasado
y no afronta la necesaria modernizacin de sus estructuras, procesos y servicios.

Resulta por lo tanto, lgico que el Sistema de Trabajo del RENIEC est diseado a partir de su mapa de
procesos considerando como variable fundamental los requerimientos clave del cliente-ciudadano; cuyo
funcionamiento involucra a las personas, proveedores, asociados y grupos de inters que se
interrelacionan con los procesos, productos/servicios y los canales de distribucin. Este Sistema est
soportado principalmente por los modelos de excelencia en la gestin y las metodologas de gestin:
Sistema de Gestin de Calidad ISO, Gestin por Resultados, Gestin por Procesos, Gestin del
Conocimiento, Gestin por Proyectos, Gestin de Riesgos y el Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin, lo que permite mejorar e innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la
Institucin (ver Fig. 2).

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Fig. 2: Visin Sistmica de trabajo del RENIEC

Elaboracin propia

Actualmente el RENIEC ha definido los procesos clave: Registro de Identificacin, Registros Civiles,
Padrn Electoral, Certificacin Digital y Otorgamiento de Servicios bajo un enfoque por procesos, los
cuales se soportan en metodologas de gestin tales como el Sistema de Calidad ISO, Gestin por
Proyectos, Gestin de Riesgos, etc.

Adems RENIEC dispone de mecanismos de control para la medicin y anlisis de sus procesos y
servicios tales como las auditoras internas y externas, encuestas de satisfaccin a clientes internos y
externos, entre otros.

2.1.- Gestin por resultados:

En la necesidad de encauzar un nuevo rumbo a la aplicacin de las medidas de gobierno, con el logro de
objetivos que contribuyan al bienestar concreto de la poblacin, se dio origen a la aplicacin del
denominado Presupuesto por Resultados, como poltica de Estado dirigida a fomentar que el proceso
presupuestario favorezca e impulse el desarrollo progresivo de una gestin orientada al logro de
resultados. (Ver tabla 1 )

Tabla 1: Estrategias por resultados

Estrategias por Resultados Responsable
Plan Estratgico por Resultados CEPLAN
Presupuesto por Resultados MEF
Finanzas por Resultados MEF
Gestin por procesos PCM
Seguimiento y Monitoreo de resultados CEPLAN
Elaboracin propia

La gestin por resultados puede definirse como el modelo que propone la administracin de los recursos
pblicos centrada en el cumplimiento de las acciones estratgicas definidas en el plan de gobierno, en un
perodo de tiempo determinado. De esta forma, permite gestionar y evaluar la accin de las
organizaciones del Estado con relacin a las polticas pblicas definidas para atender las demandas de la
sociedad.
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El RENIEC es una entidad pionera en la aplicacin de este mtodo de ejecucin del gasto pblico, y lo
realiza justamente con la finalidad de contribuir de manera decidida a mejorar el desempeo del Estado
en relacin con el bienestar de la poblacin, en particular con la reduccin de la pobreza y mejorar la
inclusin social.

Nuestra gestin por resultados es una respuesta a la necesidad de liberar los procesos de desarrollo
econmico y social, en la medida en que pretende mejorar los mecanismos para optimizar la asignacin
de recursos y dotar de mayor valor a las actividades del Estado.

En el RENIEC, el aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los

lineamientos de la Directiva para la Programacin y Formulacin Anual del Presupuesto del Sector
Pblico, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos /servicios de la
institucin, determinndose a partir del anlisis tcnico las prioridades, objetivos y metas para el ao
fiscal.

Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada rgano del RENIEC al inicio del ao fiscal,
para el cumplimiento de sus planes de accin. La asignacin de estos recursos se hace de forma
metodolgica, con la determinacin del Cuadro de Necesidades en forma racional y sistemtica para el
cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los rganos de la institucin, de conformidad con lo
establecido en la DI N 005-009-OSCE/PRE y los procedimientos Requerimiento para la contratacin
de bienes y servicios y Proceso de Seleccin para la contratacin de Bienes y Servicios. (Ver Fig. 3).

As mismo la Alta Direccin del RENIEC, mediante Resolucin Jefatural, conforma anualmente un
comit encargado del seguimiento y control del gasto.

2.2.- Gestin por procesos:

Es la gestin que considera que los procesos son aquellos que se dan: desde el requerimiento del cliente
ciudadano (administrados), hasta el cliente ciudadano (administrados) satisfecho, cruzando toda la
organizacin, plasmada en una directiva DI-366-GCI/007 Gestin por procesos del RENIEC.

As mismo, ayuda a identificar, disear, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar los procesos
transversales (un proceso transversal es un proceso de principio a fin, que cruza toda la organizacin
desde la orden o pedido del cliente-ciudadano (administrados) hasta que el servicio es brindado y se mide
la satisfaccin del cliente-ciudadano (administrados); con la finalidad de lograr resultados objetivos,
consistentes, alineados con metas estratgicas de la organizacin y que creen valor para el cliente
ciudadano (administrados).

La Gestin por Procesos, promueve la Innovacin, a travs de la mejora continua y el rediseo de

procesos. Un proyecto de mejora de procesos, podra generar iniciativas de innovacin. En ese caso,
contamos con lineamientos a seguir a travs de la Directiva DI-357-GCI/006 Metodologa para la
Gestin de la Innovacin del RENIEC. Asimismo, la Gestin por Procesos, requiere que cada proceso,
est definido de principio a fin, cruzando toda la organizacin, desde el requerimiento del cliente -
ciudadano (administrados), hasta obtener la satisfaccin de los mismos, mediante el cumplimiento de la
entrega de productos o servicios.

EL RENIEC ha definido varios documentos que suman directamente a la gestin por procesos: dos
directivas, y dos guas, como se observa en la siguiente tabla (tabla 2)

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Tabla 2: Documentos de Gestin por procesos del RENIEC

Elaboracin propia

El tema de la gestin por procesos se ha desarrollado en todo el mundo desde finales de los 1980, y se
ve reflejado en las publicaciones y tambin las acciones que adoptaron las organizaciones. La gestin
por procesos es todava una disciplina en formacin, se puede decir que existe varias definiciones, pero
la que se adopta el RENIEC: La gestin por procesos es una disciplina de gestin que ayuda a los dueos
de procesos a identificar, disear, formalizar, controlar, mejorar y hacer ms productivos los procesos de
la organizacin para lograr la confianza del cliente o ciudadano. La estrategia de la organizacin aporta
las definiciones necesarias en un contexto de amplia participacin de todos sus integrantes, donde los
especialistas en procesos son facilitadores (Bravo, 2010).

El enfoque de procesos es una forma de ver totalidades, por lo tanto, la visin sistmica ser siempre el
concepto de fondo.

El RENIEC a partir de los requisitos del cliente/ciudadano determina los requerimientos de sus
productos/servicios, alineados a sus objetivos estratgicos y competencias esenciales; para lo cual ha
definido su Mapa de Procesos, el cual en el tiempo ha sido fortalecido frente a las nuevas estrategias y/o
enfoques que permiten el logro de los objetivos; ste contempla los procesos estratgicos, clave, soporte
y sus interrelaciones existentes, permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organizacin,
estandarizacin de la forma de trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo
colaborativo, integrando distintas reas y ofreciendo una visin transversal centrado en el ciudadano.

En ese sentido RENIEC consider muy relevante la creacin de la Gerencia de Calidad e Innovacin
(GCI), a travs de la cual se asegura una gestin con enfoques y metodologas de Gestin de Calidad,
Gestin por Procesos, Gestin de la Innovacin y Gestin por Proyectos que, conjuntamente con la
Gerencia de Tecnologa de la Informacin, respaldan la interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno
Abierto y Electrnico. As mismo el RENIEC, mediante la Gerencia de Calidad e Innovacin, contribuye
con las funciones de investigar, evaluar y promover iniciativas de innovacin, asesorar en el desarrollo
de proyectos, gestin por procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestin de calidad.

Del mismo modo, la Alta Direccin (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional,
basadas en un modelo de gestin construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello,
cuenta con una visin y misin, as como valores institucionales que responden a los requerimientos de
los grupos de inters y que estn soportados por los procesos y productos clave de la organizacin.
Adems, con un sistema de indicadores de gestin institucional establecidos en el Plan Estratgico
Institucional (PEI 2012-2016) y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestin por procesos, es
asi que actualmente, se tienen certificados los procesos de Registros de Identificacin y Registros Civiles
bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificacin Digital opera de acuerdo con un
sistema integrado de gestin bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008.
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En el RENIEC se complementa la implementacin de la gestin por procesos mediante el uso y

participacin de premios de excelencia para ser evaluados y se pueda comparar con otros organismos
Excelentes:
Modelos de Excelencia en la Gestin, premio nacional de calidad (PNC), Premio Iberoamericano de
Calidad.
Sistemas de Gestin de la Calidad cuyo alcance sean procesos transversales.
Modelo de Madurez en la Gestin por Procesos.
Arquitectura Institucional basada en TOGAF 9.

2.3.- Arquitectura Institucional:

El RENIEC acorde a las tendencias de clase mundial, ha desarrollado una Arquitectura Institucional
centrada en sus Procesos clave y que considera niveles o capas tanto a nivel de proceso como a nivel
tecnolgico, lo cual le ha permitido integrar los componentes institucionales de tal forma que el proceso
de adaptacin a las nuevas necesidades mantenga armona y agilidad organizativa, pero es consciente de
una implementacin gradual (ver Fig 3)

Fig. 3: Visin de la arquitectura Institucional del RENIEC

Elaboracin propia

As mismo en el RENIEC, en base a la Gestin por Procesos se ha definido su mapa de procesos, el que
ha sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; ste
contempla los procesos estratgicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo
visibilidad y mejor conocimiento de la Organizacin, estandarizacin de la forma de trabajar, hacer
operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas reas y
ofreciendo una visin transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. De igual forma,
cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de los procesos misionales.
Fig. 4: Directiva de arquitectura Institucional del RENIEC

Elaboracin propia
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2.4.- Sistemas de Calidad ISO:

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO),
determina los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su
aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin
pblica o empresa privada, cualquiera que sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.

En este sentido el RENIEC ha adoptado estas normas para asegurar la sistematizacin de sus servicios y
productos con calidad, as tenemos:
1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificacin de las personas naturales, desde la recepcin de
solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de
Identificacin (GRI) que se generan a travs de uno o varios de los siguientes procesos:
Procesamiento de Trmites de Identificacin
Depuracin de Registros de Identificacin
Identificacin Biomtrica
Atencin de Informacin Registral
Administracin de Documentacin Registral
2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos:
Sub proceso de integracin de registros civiles
Sub proceso de procesamiento de registros civiles
Sub proceso de depuracin de registros civiles
Sub proceso de delegacin de funciones de registros civiles
3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades:
Servicio de solicitud, generacin, cancelacin, entrega del certificado digital y los procesos que le dan
soporte.
4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades:
Los sistemas de informacin que dan soporte a los servicios de solicitud, generacin, entrega, servicios
y cancelacin del certificado digital, desde la recepcin de las solicitudes hasta la entrega de los
certificados digitales, segn la declaracin de aplicabilidad vigente.
As mismo RENIEC cuenta con certificados de las Normas Peruanas:
5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad tcnica para la produccin y almacenamiento
de microformas y de cumplimiento de normas tcnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-
2:2005.
Produccin de microformas para los rganos de apoyo de la Secretara General. Esto es, cumpliendo
la norma NTP 392.030-2:2005.
Produccin y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.
Adems RENIEC cuenta con varias acreditaciones:
1) Entidad de Certificacin Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP) 2) Entidad de Certificacin
para el Estado Peruano (ECEP)
3) Entidad de Registro o Verificacin para el Estado Peruano (EREP) Persona Jurdica
4) Entidad de Registro o Verificacin para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural
5) Software de Firma Digital Refirma

2.5.- Modelos de Excelencia en la Gestin:

El sistema de trabajo del RENIEC est soportado principalmente por los modelos de excelencia en la
gestin, como El Modelo de Excelencia Nacional de la Sociedad Nacional de Industrias. (Ver Fig. 5)
Este Modelo de Excelencia en la Gestin utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al
Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos
de Norteamrica (versin 2013-2014) y ha incorporado informacin y experiencias de los Premios
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Nacionales a la Calidad de Latinoamrica y del Premio Iberoamericano a la Calidad

Fig. 5: Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad

Fuente: Bases Premio Nacional de Calidad

El haber adoptado modelos de excelencia le ha permitido al RENIEC ganar premios de excelencia en la
calidad como se ve en el siguiente cuadro:
Tabla 3: Premios a la Gestin de Calidad

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Elaboracin propia

2.6.- Evolucin y estado de la gestin por procesos en el Reniec:

El RENIEC alineado a sus Polticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los procesos
clave de Registros Civiles, Registros de Identificacin, y con la Certificacin Integrada ISO 9001:
2008 y 27001:2005 el Registro de Certificacin Digital; bajo este enfoque, su sistema de trabajo
contempla acciones planificadas y sistemticas de medicin constante del desempeo y requisitos de las
operaciones, como auditoras internas a cargo de la Gerencia de Calidad e Innovacin.

Actualmente se encuentra en fase despliegue la directiva de gestin por procesos.

2.7.- Nivel de Madurez de la gestin por procesos en el Reniec.

Las empresas necesitan estar seguras de que sus procesos de negocios sean ms "maduros", en otras
palabras, que entreguen un alto desempeo que se mantenga en el tiempo, para ello, se debe monitorear
constantemente el rendimiento de los procesos, por lo cual, el RENIEC ha adoptado el modelo de Gartner
para asegurar una sostenibilidad y madurez de sus procesos (ver Fig 6).

Fig. 6: Modelo de Madurez adoptado en el RENIEC

Fuente: Gartner

El Modelo de Gartner tiene las fases: 1) Reconocer ineficiencias operativas 2) Volverse consciente de
sus procesos, 3) Establecer automatizacin y control intra-proceso, 4) Establecer comunicacin y control
inter-procesos, 5) Establecer una Valuacin y Control Institucional y 6) Crear una estructura institucional
gil, trayendo como resultado procesos transversales con certificacin ISO 9001 e ISO 27001, adopcin
de modelos de excelencia, estructura organizativa flexible que permite al RENIEC adaptarse a los
cambios del entorno y nuevas necesidades, entre otros.
Este camino de Madurez del RENIEC se sustenta en varios documentos normativos:
- Directiva de Gestin por Procesos del RENIEC
- Directiva de Gestin operativa de procesos.
- Gua de documentacin de procesos institucionales del RENIEC.
- Gua de proyecto de mejora de procesos institucionales del RENIEC.

2.8.- Resultados de la gestin del RENIEC.

La Alta Direccin (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un
modelo de gestin construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta con
una visin y misin, as como valores institucionales que responden a los requerimientos de los grupos
de inters y que estn soportados por los procesos y productos clave de la organizacin. Adems, con un
sistema de indicadores de gestin institucional establecidos en el PEI 2012-2016 y planes operativos
realizados bajo el enfoque de gestin por procesos.
Los integrantes de la AD aseguran la sostenibilidad de la organizacin, equilibrando la visin, las
expectativas del cliente-ciudadano y las capacidades de la organizacin. Por ello se revisa peridicamente
los resultados del crculo de sostenibilidad organizacional. (Ver Fig. 7)

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Fig. 7: Circulo de sostenibilidad del RENIEC

Elaboracin propia

La AD bajo un enfoque hacia la accin, alcanza la visin y logra sus objetivos organizacionales, mejorar
el desempeo, hacer innovacin y tomar riesgos inteligentes mediante el desarrollo de temas y proyectos
alineados a las polticas nacionales y visin del RENIEC.

Asimismo, el monitoreo y seguimiento a las acciones tomadas y revisin de resultados de las metas del
plan operativo y el plan estratgico, permitirn tomar acciones preventivas y riesgos inteligentes en
bsqueda de mejorar la experiencia del ciudadano dentro del ciclo de vida (ver Fig. 8).

Fig. 8: Ciclo de vida de Cliente del RENIEC

Elaboracin propia

Con la efectividad, eficiencia, innovacin, medicin de indicadores, anlisis de procesos y mejora del
desempeo, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un balance de
valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestin del conocimiento, disponibilidad de informacin y
aprendizaje para la mejora continua.

Por lo mismo, El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus
expectativas a travs del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atencin de
quejas y reclamos e implementacin de oportunidades de mejora, as como investigaciones
administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta
acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementacin del
Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las polticas y objetivos institucionales.

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Todo esto, el RENIEC lo realiza dentro de un proceso del desarrollo del planeamiento estratgico, el
mismo que ha implicado un cambio en la cultura organizacional, orientndose actualmente a una gestin
por resultados.

En los ltimos aos, el RENIEC alineado al Gobierno Electrnico ha desarrollado estrategias de

interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratgicos) como el Ministerio de Salud (MINSA)
Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economa y Finanzas, Polica Nacional y
recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir mejorando el sistema
de identificacin en forma conjunta.
Entre las mejoras disruptivas de la mejora constante de sus procesos, el RENIEC puede mencionar:
La copia certificada de una partida de nacimiento, matrimonio y defuncin que se encuentre en poder
del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC) puede obtenerse, sin necesidad de ir a
una oficina y en apenas unos minutos, utilizando una Plataforma Virtual Multiservicios (PVM). Este es
un equipo, similar a un cajero automtico, que viene funcionando con xito en nueve lugares pblicos de
Lima y Callao.
Delivery de duplicado de DNI.
Registro de Nacido Vivo en Hospitales.
Rectificacin Administrativa de Actas al Instante (de Oficio) en Oficinas del RENIEC.

Entre otros Resultados ms relevantes, producto de la ejecucin y mejora de sus procesos en el RENIEC
destacan (elaboracin propia):

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Adems, el RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando
los requerimientos clave de sus grupos de inters (necesidades y expectativas), disea sus productos y
procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las nuevas expectativas de los clientes,
las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicacin del Benchmarking(ver Fig. 9 ).

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Fig. 9: Benchmarking del RENIEC

Elaboracin propia

Asimismo, el RENIEC disea sus procesos de acuerdo al procedimiento de Documentacin de Procesos

Institucionales del RENIEC. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovacin (GCI), promueve
iniciativas de mejora e innovacin para luego concretizarlo en proyectos de mejora, alineados a la ley de
modernizacin de la gestin del estado; aplicando el benchmarking y fomentando la interoperabilidad
entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboracin de iniciativas, los equipos reciben
asesoramiento de la GCI y aplican la Metodologa para la Gestin de la Innovacin del RENIEC.

En este sentido, el RENIEC incorpora en los procesos factores que se detallan en la tabla 4:

Tabla 4: Factores y buenas prcticas adoptadas por el RENIEC

Factores en los procesos Descripcin Buenas Practicas

El RENIEC incorpora constantemente
nuevas tecnologa de vanguardia
(software y hardware) en sus procesos,
desarrolla sistemas a medida a travs de
Nueva Tecnologa la Gerencia de Tecnologa de la
Informacin, para lo cual planifica,
organiza y administra la infraestructura
informtica y de comunicaciones.
Plataforma Virtual Multiservicios
Captura en Vivo
Identificacin Multibiomtrica
ABIS Reconocimiento Facial
Certificado de Nacido Vivo en
lnea

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El RENIEC desarrolla y capacita a su Capacitaciones presenciales

Conocimiento Organizacional
Excelencia de Productos
Necesidad potencial de agilidad
Elaboracin propia
personal, tambin administra y gestiona Videoconferencias
el conocimiento y los aprendizajes a Focus Group
travs de la utilizacin de una Paneles de Expertos
Arquitectura de la Informacin.
El Sistema de Trabajo de RENIEC se DNI Electrnico
basa en el Modelo de Excelencia en la Acta Electrnica
Gestin, tales como: Piloto del DNI gentico
Gestin por Resultados, Gestin de
Riesgos Gestin por Procesos, Gestin
por Proyectos Sistemas de Gestin de
Calidad, Gestin.
El RENIEC crea y mejora sus procesos y DNI Delivery / PVM
servicios ampliando su alcance hacia los RENIEC mvil en Smartphone
grupos de inters logrando brindar un Descentralizacin del proceso de
servicio ms gil y oportuno DNI y Acta Registral
Servicios en Lnea para registros
de Actas

III. El estado Peruano y la adopcin de la gestin por procesos

La nueva ley de modernizacin del estado peruano busca: orientar, articular e impulsar en todas las
entidades pblicas, el proceso de modernizacin hacia una gestin pblica para resultados que impacte
positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del pas.

3.1.- los objetivos de la Ley de Modernizacin del estado Peruano.

La Ley de modernizacin, en su 4 objetivo indica: Implementar la gestin por procesos y promover la
simplificacin administrativa en todas las Entidades Pblicas a fin de generar resultados positivos en la
mejora de los procedimientos y Servicios orientados a los ciudadanos y empresas.

IV. Reflexiones Finales.

RENIEC ha apostado por la sistematizacin y documentacin de sus procesos, promoviendo la adopcin
de normas y la certificacin por terceros independientes.

A efectos de compararse con referentes internaciones adopt modelos de excelencia en la gestin y

postul reiteradamente al Premio Nacional de la Calidad y al premio Iberoamericano, logrando alcanzar
sostenidamente los reconocimientos respectivos

El esfuerzo interno de la adopcin de sistemas certificados y la retroalimentacin de terceros

independientes ha sido de particular importancia para el fortalecimiento de nuestros procesos.

Para el RENIEC el ciudadano se constituye como su mximo centro de atencin, por lo que la gestin
por procesos ha permitido integrar los esfuerzos y brindar canales integrados de atencin al ciudadano,
entre stos podemos mencionar canales virtuales (chat, email, redes sociales), canal telefnico (Call
center) y canal presencial, logrando mantener trazabilidad de la interaccin del cliente con la institucin
y brindar un servicio de excelencia, logrando ndices de satisfaccin y de confiabilidad de la ciudadana.

Bibliografa
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Resea biogrfica
Ingeniero de Sistemas de la UNI, Magister en Administracin de ESAN, con certificaciones PMP.
Ejecutivo con ms de 25 aos de experiencia laboral, docente a nivel de PreGrado y PostGrado,
conferencista y consultor internacional en temas de Gestin Pblica, Project Management, Business
Process management, Innovation Management y Quality Management.

Actualmente es Presidente de Comit Tcnico de Normalizacin en Ingeniera de Software, Sistemas de

informacin y gestin de proyecto en el Instituto Nacional de Calidad, es Directivo de la Asociacin de
Graduados de la Universidad Nacional de Ingeniera, es Presidente del Captulo (p) de Profesionales en
BPM, es Vice Presidente de la Plataforma Tecnolgica y trabaja como Gerente de Calidad e Innovacin
en el Reniec.

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