La calidad es la ventaja competitiva ms importante de una empresa turstica o la
clave de la competitividad. En la actualidad, la calidad de los servicios tursticos es uno de los temas ms importantes de la gestin HORECA. Rodeados de una fuerte competencia, los proveedores de productos y servicios tursticos se ven cada vez ms obligados a anteponer las necesidades y los requisitos de los clientes y consumidores. Los clientes ahora estn ms informados y cada vez ms prefieren comprar productos y servicios con la mejor calidad posible a unos precios razonables. Por lo tanto, los directores y empleados deberan esforzarse por ofrecer solo servicios de gran calidad a precios relevantes. La calidad en el sector se define como proporcionar de forma coherente productos y servicios a clientes segn los estndares aceptados. Un estndar es un modelo a seguir o un procedimiento cuyo uso repetido permite entregar productos o prestar servicios con las mismas caractersticas especficas. En este sentido, los estndares son comunes y muy tiles para los establecimientos de hostelera. Un servicio de calidad implica el mximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los principios de calidad deben imponerse en todos los niveles estructurales y de organizacin en la empresa turstica. Estas son algunas de las principales caractersticas de un servicio de calidad: Tangibilidad: disponibilidad del personal y comunicacin con el cliente. Fiabilidad: el personal tiene las aptitudes necesarias; el servicio se efecta con la competencia y experiencia necesarias. Celeridad: el servicio se efecta dentro de los lmites deseados y aceptados por el cliente. Cortesa: el personal muestra amabilidad y respeto en el trato personal con el cliente. Proteccin y seguridad: cuando se ofrece el servicio la seguridad es completa y se garantiza la ausencia de riesgos y dudas. Accesibilidad: el servicio puede ser utilizado sin obstculos ni dificultades en el momento deseado. Correspondencia: el cliente recibe la informacin correcta, en un idioma que le resulta fcil de comprender. Cada empresa debe cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de actividades en el negocio. La gestin del da a da de la empresa requiere tambin la introduccin de un control interno y un sistema de gestin de la calidad, con el objetivo de apoyar sus esfuerzos de planificacin, supervisin y mejora de la calidad de los servicios tursticos respecto a un estndar determinado. La calidad est directamente relacionada con la satisfaccin de los clientes que han recibido los productos y servicios. Los componentes de calidad del sector de la hostelera que se pueden utilizar para desarrollar e implementar un sistema de servicios de calidad son: Pensar en el tipo de clientes que utilizan el servicio Determinar qu desean los clientes. Desarrollar procedimientos para ofrecer lo que desea el cliente. Formar y capacitar al personal. Implementar los sistemas revisados. Evaluar y modificar los sistemas de prestacin de servicios. La autoevaluacin de la calidad por parte del sector hotelero (normalmente mediante tarjetas de sugerencias en las habitaciones o cuestionarios en lnea) es muy importante para identificar y resolver problemas. Un anlisis regular y sistemtico de los resultados de la evaluacin incluye: Medir el grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, y comparar los resultados con la calidad percibida. Identificar las actividades de mejora. Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un anlisis comparativo. Los sistemas de certificacin, adems de su importancia como medio aprobado de control y garanta de calidad, tambin son un muy buen instrumento de marketing que puede mejorar la imagen de la empresa. Hay varios mecanismos pensados para aportar calidad a los servicios de turismo. Los dos motivos principales para crear etiquetas de calidad para el alojamiento mediante alguna forma de programa de calificacin son: Informar a los clientes, para que puedan tomar una decisin informada basada en alguna medicin de la calidad. Fomentar la inversin y la mejora de la calidad mediante la creacin de un estndar que los propietarios intenten alcanzar y mantener. Hay dos formas habituales de medicin: medidas fsicas (p. ej. dimensiones de las habitaciones) y calidad del servicio (Parlamento Europeo, 2007).
Los estndares de calidad y etiquetas actuales son:
El sistema de clasificacin por estrellas (los hoteles se valoran de una a cinco estrellas) y sistema de categoras (aunque la prctica demuestra que conceder una categora a un lugar no significa automticamente que se consiga la calidad adecuada). A veces la categora crea determinadas expectativas, que en realidad no se pueden satisfacer. Pero en la mayora de los casos el sistema de categoras es objetivo y orienta a los turistas en su eleccin.
Marcas y marcas registradas: En algunos casos pueden sustituir a un sistema de
categoras, especialmente si poseen algn atributo de calidad. Muchas veces van asociados a un servicio o nivel especfico de calidad, por ejemplo, nombres de cadenas hoteleras mundialmente famosas como Hilton, Sheraton, etc. Marca de calidad: Muchos pases ya disponen de sistemas establecidos para conceder el distintivo nacional para los productos y servicios tursticos de calidad; la concesin sigue un procedimiento estricto y los logros se miden con unos parmetros de calidad e indicadores relevantes. El sitio web de tripadvisor.com, ofrece valoraciones de alojamientos basadas en las opiniones que los propios consumidores publican en la pgina. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls). Dispone de varias series de normas y algunas de ellas se pueden aplicar al sector turstico. Las eco etiquetas estn cada vez ms extendidas. Las primeras etiquetas que se crearon eran originalmente etiquetas verdes, pensadas para mejorar la gestin medioambiental de los establecimientos hoteleros. Pero desde entonces se han extendido a otros mbitos del sector del turismo y los viajes. Los gerentes de los establecimientos hoteleros y restaurantes deberan tener como mxima prioridad la calidad del servicio. Algunas recomendaciones para ofrecer a los clientes mejores servicios de calidad con resultados satisfactorios y rentables son: centrarse en un servicio de calidad y la satisfaccin del cliente; mantenimiento de los clientes actuales superando sus expectativas; mejora continua de la calidad; formacin profesional regular y capacitacin del personal orientado al servicio.