Universidade Federal de Sergipe

Ncleo de Engenharia de Produo

Engenharia da Qualidade I
PNQ Programa Nacional de Qualidade

Prof. Dr. Veruschka Vieira Franca

veruschka@ufs.br
Fundao Nacional da Qualidade - FNQ

ONG fundada em 1991 com o objetivo de

disseminar o Prmio Nacional da Qualidade
(Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade;

FNQ uma organizao no-governamental sem

fins lucrativos, fundada por 39 organizaes
privadas e pblicas para administrar o Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ).
Os processos de transformao da FNQ
podem ser divididos em trs etapas :

De 1992 a 1996 desenvolveu uma estrutura e conquistou

credibilidade baseada em slidos conceitos e critrios de
avaliao da gesto das organizaes;

De 1997 a 2003 consolidou o PNQ como marco referencial

para a excelncia em gesto no Pas;

Desde 2004 conscientiza profissionais e empresrios de

todo o Brasil da importncia de uma gesto eficaz e
dissemina os conceitos e fundamentos da excelncia que
fazem parte do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG).
PNQ - Caractersticas

No prescritivo (no aponta como fazer, mas sim o que

fazer);

As organizaes no competem contra ningum. No um

Prmio para os vencedores;

Nem se pode esperar nada da sorte;

As organizaes so avaliadas por uma rgua de 1000

pontos. Quanto maior o no. de pontos, mais prximo da
excelncia.
O que o PNQ?
O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) um reconhecimento,
na forma de um trofu, excelncia na gesto das
organizaes sediadas no Brasil.

5
O que o PNQ?

O Prmio busca promover o amplo entendimento

dos requisitos para se alcanar a excelncia do
desempenho e, portanto, a melhoria da
competitividade; e na ampla troca de informaes
sobre mtodos e sistemas de gesto que
alcanaram sucesso e sobre os benefcios
decorrentes da utilizao dessas estratgias.

6
 O que a organizao ganha ao
adotar o MEG
Aplicao de Fundamentos e Critrios de Excelncia
reconhecidos e utilizados mundialmente;
Viso sistmica da empresa;
Foco nos resultados;
Maior cooperao interna;
Compartilhamento de informaes e aprendizado;
Identificao de pontos fortes e de oportunidades e melhorias;
Comprometimento das pessoas;
Medio de desempenho perante os referenciais;
Capacitao para se autoavaliar;
Melhores ndices econmico-financeiros;
Reconhecimento do mercado e da sociedade.

7
Fundamentos em que se baseiam
os Critrios de Excelncia da FNQ
1. Pensamento sistmico;
2. Aprendizado organizacional;
3. Cultura de inovao;
4. Liderana e constncia de propsitos;
5. Orientao por processos e informaes;
6. Viso de futuro;
7. Gerao de valor;
8. Valorizao das pessoas;
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
10. Desenvolvimento de parcerias;
11. Responsabilidade social.

8
8 Critrios do Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG)
1. Liderana;
2. Estratgias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informaes e Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.

20
 Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG)

A figura representativa do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) simboliza a

organizao, considerada como um sistema orgnico e adaptvel que interage
com o ambiente externo.
MEG: 2 dimenses...
Processos Gerenciais Resultados Organizacionais
Critrios de 1 a 7; Critrio 8;
55% dos pontos 45% dos pontos totais.
totais;

Os 8 critrios se desdobram em 108 requisitos ou

indicadores nas organizaes de Classe Mundial.

22
8 Critrios do Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG)
1. Liderana;
2. Estratgias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informaes e Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.

23
8 Critrios do Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG)
Os oito Critrios de Excelncia esto subdivididos em 23
itens de avaliao, cada um deles com requisitos
especficos e uma pontuao mxima. Destes, 17 so itens
relativos a processos gerenciais e 6 a resultados
organizacionais.
Os itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3) solicitam
informaes relacionadas ao sistema de gesto da
organizao, sem prescrever prticas, mtodos de trabalho
ou ferramentas. Os de resultados organizacionais (8.1 a
8.6) solicitam a apresentao de sries histricas de
resultados, informaes comparativas e explicaes sobre
resultados adversos.
24
8 Critrios do Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG)
As notas existentes em cada um dos itens tm o propsito
de esclarecer, apontar as inter-relaes existentes nos
itens, definir abrangncia e orientar a redao das
respostas e no se constituem em requisitos adicionais
para os processos gerenciais solicitados nos marcadores.

25
Descrio de Processos Gerenciais
Os itens de processos gerenciais so compostos por
questes que investigam Como a organizao atende a
determinados requisitos gerenciais, isto , quais so e
como funcionam as prticas de gesto que a organizao
adota para atend-los, evidenciando:
os padres de trabalho das prticas de gesto;
os mtodos utilizados para o controle;
a abrangncia das prticas de gesto;
a continuidade das prticas de gesto;
o aprendizado; e
a integrao.

26
Descrio de Resultados Organizacionais
Os itens de resultados organizacionais, por sua vez, requerem as
seguintes informaes:
sries histricas de resultados relevantes que permitam analisar a sua
tendncia recente.
nveis de desempenho esperados associados aos principais
requisitos de partes interessadas para os resultados que os
expressam, a fim de permitir avaliar se esses requisitos foram
atendidos.
referenciais comparativos pertinentes para os resultados da
organizao que so comparveis no mercado ou no setor de
atuao, na sua regio de atuao ou mundialmente, a fim de permitir
avaliar o nvel de competitividade dos resultados alcanados pela
organizao.

27
P Perfil da Organizao

O Perfil uma apresentao geral da organizao.

Apresenta aspectos relevantes do processo de
transformao de insumos em produtos com valor
agregado, por meio de recursos disponveis, para atender a
mercados-alvo. Sendo estes:

P1 Descrio da organizao
P2 Concorrncia e ambiente competitivo
P3 Aspectos relevantes
P4 Histrico da busca da excelncia
P5 Organograma

28
P1 Descrio da organizao

a) Instituio, propsitos e porte da organizao

b) Produtos e processos
c) Scios, mantenedores ou instituidores
d) Fora de trabalho
e) Clientes e mercados
f) Fornecedores e insumos
g) Sociedade
h) Parceiros
i) Outras partes interessadas

29
P2 Concorrncia e Ambiente
Competitivo

a) Ambiente competitivo
b) Desafios estratgicos

30
P3 Aspectos relevantes
(1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da
organizao, incluindo os relativos sade ocupacional,
segurana, proteo ambiental e os que interferem ou
restringem a gesto econmico-financeira e dos processos
organizacionais.
(2) Eventuais sanes ou conflitos de qualquer natureza
que envolvam obrigaes de fazer ou no fazer, com
deciso pendente ou transitada em julgado, impostas nos
ltimos trs anos, que se refiram aos requisitos legais,
regulamentares, ticos, ambientais, contratuais ou outros,
declarando a sua inexistncia se for o caso.
(3) Outros aspectos peculiares da organizao.

31
P4 Histrico da busca da
excelncia
Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da
jornada da organizao em busca da excelncia do
desempenho e da competitividade.

32
P5 Organograma

(1) Apresentar o organograma com os nomes dos responsveis pelas

reas ou funes, bem como o nmero de pessoas alocadas em cada
rea ou funo. Destacar a estrutura da administrao, incluindo
conselhos, comits e rgos de controle, se existentes. Citar quem faz
parte da Direo. Se a organizao for uma unidade, o organograma
deve conter os principais vnculos com a organizao principal e com
as demais unidades.
(2) Incluir, se existir, lista ou tabela com os nomes das principais
equipes, temporrias ou permanentes (comits, comisses, grupos de
trabalho, times etc.), formadas por pessoas de diferentes reas para
apoiar, planejar ou realizar a gesto, destacando, se houver, qualquer
representante de parte interessada, indicando o nome dos
coordenadores.

33
Critrios de Avaliao do PNQ

34
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
1. Liderana 110
1.1 Governana corporativa 40
1.2 Exerccio da liderana e promoo da
40
cultura da excelncia
1.3 Anlise do desempenho da organizao 30

35
1. LIDERANA
110 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao
filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao
engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na
sua causa; e ao controle de resultados pela direo.

36
1.1 Governana Corporativa
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para o estabelecimento do nvel de
compromisso da organizao com a excelncia e a sustentabilidade e
para a transparncia e o aumento do nvel de confiana das partes
interessadas.

37
1.2 Exerccio da liderana e
promoo da cultura da
excelncia
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para o engajamento da fora de trabalho e
demais partes interessadas no xito das estratgias e na promoo da
cultura da excelncia.

38
1.3 Anlise do desempenho da
organizao

Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que

contribuem diretamente para avaliar o desempenho operacional e
estratgico da organizao em relao a metas e a informaes
comparativas do setor ou do mercado.

39
 Pontuao
Critrios e itens
mxima

2. Estratgias e planos 60
2.1 Formulao das estratgias 30
2.2 Implementao das estratgias 30

40
2. ESTRATGIAS E PLANOS
60 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e
execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao
estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de
planos necessrios para o xito das estratgias.

41
2.1 Formulao das estratgias
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a gerao de estratgias consistentes e
coerentes e de um modelo de negcio competitivo.

42
2.2 Implementao das
estratgias
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realizao
e a atualizao das estratgias da organizao.

43
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
3. Clientes 60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 30
3.2 Relacionamento com clientes 30

44
3. CLIENTES
60 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de
informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e
clientes atuais e potenciais.

45
3.1 Imagem e Conhecimento
de Mercado
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para entender as necessidades e expectativas
dos clientes-alvo, para tornar produtos e marcas conhecidas e a
imagem favorvel para conquistar clientes e mercados.

46
3.2 Relacionamento com clientes
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a satisfao dos clientes e sua fidelizao
aos produtos e marcas.

47
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
4. Sociedade 60
4.1 Responsabilidade socioambiental 30
4.2 Desenvolvimento social 30

48
4. SOCIEDADE
60 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e
tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao
desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela
organizao.

49
4.1 Responsabilidade
socioambiental
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a gerao de produtos, processos e
instalaes seguros aos usurios, populao e ao meio ambiente,
promovendo o desenvolvimento sustentvel.

50
4.2 Desenvolvimento social
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para estimular o desenvolvimento social e para
promover uma imagem favorvel da organizao perante a sociedade,
incluindo, eventualmente, comunidades vizinhas s instalaes da
organizao.

51
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
5. Informaes e conhecimento 60
5.1 Informaes da organizao 30
5.2 Ativos intangveis e conhecimento
30
organizacional

52
5. Informaes e Conhecimento
60 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento
organizado da demanda por informaes na organizao e ao
desenvolvimento controlado dos ativos intangveis geradores de
diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

53
5.1 Informaes da organizao
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a disponibilizao sistemtica de
informaes atualizadas, precisas e seguras para os usurios, com
apoio da tecnologia da informao.

54
5.2 Ativos Intangveis e
Conhecimento Organizacional
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a disponibilizao sistemtica de
informaes atualizadas, precisas e seguras para os usurios, com
apoio da tecnologia da informao.

55
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
6. Pessoas 90
6.1 Sistemas de trabalho 30
6.2 Capacitao e desenvolvimento 30
6.3 Qualidade de vida 30

56
6. PESSOAS
90 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao
de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias
das pessoas e manuteno do seu bem-estar.

57
6.1 Sistemas de Trabalho
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para o alto desempenho das pessoas e das
equipes.

58
6.2 Capacitao e
Desenvolvimento
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a capacitao e o desenvolvimento dos
membros da fora de trabalho.

59
6.3 Qualidade de Vida
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a criao de um ambiente seguro e
saudvel e a obteno do bem-estar, da satisfao e do
comprometimento das pessoas..

60
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
7. Processos 110
7.1 Processos principais do negcio e
50
processos de apoio
7.2 Processos relativos a fornecedores 30
7.3 Processos econmico-financeiros 30

61
7. PROCESSOS
110 pontos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos
principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os
relativos a fornecedores e os econmico-financeiros.

62
7.1 Processos Principais do
Negcio e Processos de Apoio
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais relativos
aos processos principais do negcio e aos de apoio, cujas atividades
operacionais contribuem diretamente para assegurar a gerao de
produtos excelentes para os clientes, atendendo s necessidades e
expectativas de todas as partes interessadas.

63
7.2 Processos Relativos a
Fornecedores
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para o desenvolvimento e a melhoria da cadeia
de suprimentos e para o comprometimento dos fornecedores e
parceiros com a excelncia.

64
7.3 Processos Econmico-
financeiros
Este Item aborda a implementao de processos gerenciais que
contribuem diretamente para a sustentabilidade econmico-financeira
da organizao.

65
 Pontuao
Critrios e itens
mxima
8. Resultados 450
8.1 Resultados econmico-financeiros 100
8.2 Resultados relativos a clientes e ao
100
mercado
8.3 Resultados relativos sociedade 60
8.4 Resultados relativos s pessoas 60
8.5 Resultados relativos a processos 100
8.6 Resultados relativos a fornecedores 30

66
8. RESULTADOS
450 pontos
Este Critrio aborda os resultados da organizao na forma de sries
histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes,
para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados
aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o
atendimento.

67
8.1 Resultados Econmico-
financeiros
Este Item aborda os resultados econmico-financeiros da organizao,
incluindo os relativos estrutura, liquidez, atividade e
rentabilidade.

68
8.2 Resultados Relativos a
Clientes e ao Mercado
Este Item aborda os resultados relativos aos clientes e aos mercados,
incluindo os referentes imagem da organizao.

69
8.3 Resultados relativos
sociedade
Este Item aborda os resultados relativos sociedade, incluindo os
referentes responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento
social.

70
8.4 Resultados relativos s
pessoas
Este Item aborda os resultados relativos s pessoas, incluindo os
referentes aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento
e qualidade de vida e os referentes liderana de pessoas e de
promoo da cultura da excelncia.

71
8.5 Resultados relativos a
processos
Este Item aborda os resultados relativos ao produto e a processos
principais do negcio e processos de apoio, bem como outros
resultados de processos de gesto.

72
8.6 Resultados relativos a
fornecedores
Este Item aborda os resultados relativos aos produtos recebidos dos
fornecedores e gesto de fornecedores.

73
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
9 Enfoques altamente proativos, refinados, 851
inovadores, totalmente disseminados, com uso 1.000
continuado, sustentados por um aprendizado
permanente e plenamente integrados. Tendncias
favorveis em todos os resultados. Nvel atual igual
ou superior aos referenciais pertinentes para quase
todos os indicadores. Liderana no setor
reconhecida como referencial de excelncia na
maioria das reas, processos ou produtos. Os
principais requisitos para partes interessadas so
atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
8 Enfoques muito refinados, alguns inovadores 751 850
proativos, com uso continuado e muito bem
disseminados pelas reas, processos, produtos
e/ou partes interessadas. O aprendizado promove
fortemente a inovao. As prticas entre itens e
critrios so na maioria integradas. Tendncias
favorveis em todos os resultados. Nvel atual igual
ou superior aos referenciais pertinentes para quase
todos os resultados, sendo referencial de
excelncia em muitas reas, processos ou
produtos. Os principais requisitos para partes
interessadas so atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
Pontuao pontuao
7 Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, 651 750
sendo a maioria refinada a partir de aprendizado e
inovao para muitos itens. Quase todos os requisitos so
atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase
todas as prticas, disseminadas pelas principais reas,
processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem
algumas lacunas na cooperao entre reas e/ou com
partes interessadas, afetando eventualmente a integrao.
Quase todos os resultados apresentam tendncia
favorvel e nenhum apresenta tendncia desfavorvel.
Nvel atual superior aos referenciais pertinentes para a
maioria dos resultados, sendo considerado lder do ramo e
referencial de excelncia em algumas reas, processos ou
produtos. Quase todos os requisitos importantes para
partes interessadas so atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
6 Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, 551 650
sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem
disseminados pelas principais reas, processos, produtos
e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas
as prticas. As prticas de gesto so coerentes com as
estratgias da organizao, o refinamento decorre do
aprendizado e inovao para muitas prticas do Item.
Existe inter-relacionamento entre as prticas de gesto,
mas ainda existem algumas lacunas de cooperao entre
reas e/ou com partes interessadas, afetando em parte a
integrao. Quase todos os resultados apresentam
tendncia favorvel. O nvel atual igual ou superior aos
referenciais pertinentes para a maioria dos resultados,
podendo ser considerado lder do ramo. Quase todos os
requisitos importantes para partes interessadas so
atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
5 Enfoques adequados para os requisitos de quase todos 451 550
os itens, sendo vrios deles proativos, disseminados
pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes
interessadas. Uso continuado em quase todas as
prticas, com controles atuantes. Existem algumas
inovaes e muitos refinamentos decorrentes do
aprendizado. As prticas de gesto so coerentes com as
estratgias da organizao, existem algumas lacunas no
inter-relacionamento entre as prticas de gesto, e
existem muitas lacunas de cooperao entre reas e/ou
com partes interessadas, afetando regularmente a
integrao. A maioria dos resultados apresenta tendncia
favorvel. Nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para alguns resultados. A maioria dos
requisitos importantes para partes interessadas
atendida.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
4 Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos 351 450
itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das
reas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com
controle das prticas para muitos itens. Uso continuado
para a maioria das prticas. O aprendizado e a integrao
ocorrem para muitos itens. As prticas de gesto so
coerentes com a maioria das estratgias da organizao,
mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento
entre as prticas de gesto. Muitos resultados relevantes
so apresentados como decorrncia da aplicao dos
enfoques. Alguns resultados apresentam tendncias
favorveis. Incio de uso de informaes comparativas. A
maioria dos requisitos importantes para partes interessadas
atendida.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
3 Enfoques adequados aos requisitos de muitos 251 350
itens com proatividade, estando disseminados em
algumas reas, processos, produtos e/ou partes
interessadas. Existem incoerncias entre as
prticas de gesto e as estratgias, assim como
existem muitas lacunas no inter-relacionamento
entre as prticas de gesto. O aprendizado, o
refinamento e a integrao ocorrem para alguns
itens. Alguns resultados relevantes decorrentes da
aplicao dos enfoques, avaliaes e melhorias
so apresentados com algumas tendncias
favorveis. Muitos dos requisitos importantes para
partes interessadas j so atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
2 Os enfoques encontram-se nos primeiros estgios 151 250
de desenvolvimento para alguns itens, com
prticas proativas, em considerao aos
fundamentos da excelncia, existindo lacunas
significativas na aplicao da maioria deles.
Algumas prticas apresentam integrao.
Comeam a aparecer alguns resultados relevantes
decorrentes da aplicao de enfoques
implementados. Muitos dos requisitos importantes
para partes interessadas j so atendidos.
Avaliao dos Resultados
Faixa de Descrio da maturidade da Gesto Valor da
pontuao pontuao
1 Estgios preliminares de desenvolvimento de 0 150
enfoques, quase todos reativos, associados aos
fundamentos da excelncia, considerando os
requisitos dos Critrios. A aplicao local,
muitas em incio de uso, apresentando poucos
padres de trabalho associados aos enfoques
desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma
isolada, podendo haver inovao espordica.
No ocorre o refinamento e a integrao. Ainda
no existem resultados relevantes decorrentes
de enfoques implementados. Requisitos
importantes para partes interessadas no so
atendidos ou monitorados.