Recomendaciones para mejorar

la atencin en enfermera

Recommendations to improve
attention in nursing
Victoria Ochoa R1 , Manuell Lee G1 , Arroyo de Cordero G2 , Jimnez Snchez J3 , Terrazas Sotelo L3, Camacho Villicaa B3,
Briceo Pia M.D.3, Carmona Meja B4 , Flores Soria M. E.3, Garnica Fonseca R5 , Gutirrez Melndez L6 , Gutirrez Mndez
J 7 , Reyes Gmez E 8 , Rubio Domnguez S 9 , Surez Vzquez M.G.1 0, Snchez Gonzlez J.M.1, Hernndez Gamboa LE1,
Campos Castolo M1, Tena Tamayo C1.

1
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
2
Enlace de Coordinacin con el Grupo de Validacin Externa
3
Comisin Interinstitucional de Enfermera
4
Federacin Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermera
5
Desarrollo Integral de la Familia. DIF Nacional
6
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud
7
Junta de Asistencia Privada. Hospital de Jess
8
Colegio Nacional de Enfermeras, A.C.
9
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermera, A.C.
10
Federacin de Religiosas Enfermeras Mexicanas, A.C. y Subdirectora de Enfermera del Instituto Nacional de Cardiologa Dr. Ignacio Chvez

Resumen Summary

El personal de enfermera desempea una actividad funda-
mental en los servicios de salud, con fuerte apego a princi-
pios cientficos y ticos, cuyas intervenciones permiten
fortalecer la calidad en los servicios de salud, a travs de
acciones interdisciplinarias.
Se analizaron las inconformidades relacionadas con aten-
cin de enfermera que recibi la CONAMED de junio de 1996
a diciembre de 2001, y se elaboraron recomendaciones diri-
gidas a prevenir el conflicto, mejorar la prctica de enfermera
y propiciar la adecuada comunicacin con el paciente, fami-
liares y equipo interprofesional de salud, que se presentaron a
las agrupaciones educativas y gremiales de enfermera ms
prestigiadas y reconocidas, para su validacin externa.
De esta manera, la CONAMED y el grupo de validacin
externa, proponen al personal de enfermera atender las
siguientes recomendaciones: 1) Mantener una comunica-
cin efectiva con las personas a las que proporciona aten-
cin; 2) Reconocer en la persona su concepcin holstica;
3) Proporcionar cuidados que garanticen la atencin libre
de riesgos y daos innecesarios; 4) Establecer una coordi-
nacin efectiva con el equipo interprofesional de salud;
5) Actuar con base en los principios ticos que rigen la prc-
tica profesional de enfermera.
PALABRAS CLAVE: CONAMED, recomendaciones, enfer-
mera, comunicacin, holstico, responsabilidad mdica,
mala prctica, demandas, inconformidades, quejas.
Nurse personnel performs a fundamental activity in health
services, with strong attach at scientific and ethical principles,
whose interventions can fortify the services of health quality,
through interdisciplinary actions.
We analyzed the compliants related to nursing attention
that were received in CONAMED since June 1996 to
December 2001. We devised recommendations directed
to prevent patient-health care professionals conflicts, improve
the practice of nursing and favor adequate communication
with the patient, family and interprofessional health care
team. Those recommendations were presented to the more
prestigious and recognized educational and professional
groups of nursing, for their external validation.
In this manner, CONAMED and the external group of
validation, propose to nurses to attend the following
recommendations: 1) Maintain an effective communication
with the patients that provides attention; 2) Recognize the
holistic concept in the person; 3) Provide cares that guarantee
free-risk attention and prevent unnecessary damages;
4) Establish an effective coordination with the health care
interprofessional team and 5) Act based on ethical principles
that govern the professional practice of nursing.
KEY WORDS: CONAMED, recommendations, nursing,
communication, holistic, medical responsibility, malpractice,
demands, claims, complaints.

Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio- septiembre, 2003 19

I. Introduccin y antecedentes
En la actualidad la sociedad es cada
vez ms crtica y exigente con referen-
cia a la calidad de atencin en los ser-
vicios de salud, por lo que se han
creado instituciones como la Comisin
Nacional de Arbitraje Mdico
(CONAMED) que permite al usuario de
estos servicios expresar de manera li-
bre su insatisfaccin e inconformidad
en la atencin recibida.(1)
La CONAMED como instancia
desconcentrada de la Secretara de Sa-
lud fue creada a iniciativa del presiden-
te de la Repblica, su misin es
contribuir a tutelar el derecho a la pro-
teccin de la salud y su objetivo apo-
yar la resolucin de conflictos suscitados
entre los usuarios y los prestadores de
los servicios mdicos otorgados en ins-
tituciones de atencin a la salud, tanto
pblicas como privadas de todo el pas,
as como la que prestan los profesio-
nales de la salud que ejercen libremen-
te su profesin. Con estas acciones la
CONAMED contribuye a elevar la cali-
dad de los servicios mdicos otorga-
dos.(2)
Entre sus atribuciones la CONAMED
tiene la facultad para recibir quejas e
investigarlas con plena autonoma, y la
autorizacin para solicitar la documen-
tacin necesaria relacionada con el
caso.
Las controversias suscitadas por la
prestacin de los servicios en el rea
de la salud se pueden clasificar en:
Probables actos u omisiones deri-
vadas de la prestacin del servicio.
Probables casos de negligencia que
generan consecuencias sobre la
salud del paciente.
Otros casos no correspondientes
con los dos anteriores.
Para atender estas situaciones la
CONAMED establece dos estrategias
principales, mismas que permiten influir
en la mejora de la prctica mdica y de
otros profesionales de la salud, ellas son:
1.La emisin de recomendaciones y
opiniones tcnicas para la prevencin
del conflicto y la mejora de la calidad
en los servicios de salud y;
20
2. La promocin de la enseanza de
temas relacionados con la prevencin
y atencin del conflicto y la calidad de
la prctica de los trabajadores de la sa-
lud.
Con respecto a la primera estrategia,
la CONAMED considera importante
que todos los profesionales de la salud,
entre los que se encuentra el personal
de enfermera, quien desempea una
actividad fundamental en los servicios
de salud, cuente con recomendaciones
de carcter general y especfico que:
contribuyan a mejorar la calidad de
la atencin otorgada y
orienten la prctica y los cuidados
que prestan a los pacientes.
Estas recomendaciones son confor-
madas por un grupo de trabajo inter-
no de la CONAMED y para su
validacin externa se apoya en los cuer-
pos colegiados de la profesin de que
se trate.
En el caso de la estrategia de pro-
mocin y enseanza de temas relacio-
nados con la prevencin y atencin del
conflicto mdico y la calidad de la aten-
cin, la CONAMED promueve el esta-
blecimiento de convenios de
colaboracin con universidades e insti-
tuciones de educacin superior acredi-
tadas y certificadas que ofertan
educacin de pregrado y posgrado de
las ciencias mdicas y jurdicas y desa-
rrolla acciones de educacin continua
de temas relacionados con el conflicto
mdico, en coordinacin con los Con-
sejos de Certificacin Profesional y aso-
ciaciones de profesionales de la salud.
Este documento se presenta con la
intencin de informar y difundir las re-
comendaciones generales dirigidas a
prevenir el conflicto y mejorar la prcti-
ca de enfermera en apego a sus prin-
cipios cientficos y ticos; y para
propiciar la adecuada comunicacin
con el paciente, familiares y equipo
interprofesional de salud.
1. Contexto de la prctica de la
enfermera
A. La enfermera como profesin
La enfermera mexicana tiene como
finalidad ofrecer servicios asistenciales
efectivos con sentido humanitario diri-
Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio - septiembre, 2003
gidos al cuidado de la salud de la
persona, familia y comunidad, con ac-
ciones de promocin, prevencin, cu-
racin y rehabilitacin otorgadas por
personal profesional competente, que
sustenta su prctica en una slida
formacin acadmica centrada en el
dominio de la disciplina y en los valo-
res ticos de la profesin.(3)
El beneficio social que ofrece la en-
fermera en la participacin multiprofe-
sional e interprofesional se da a travs
de sus intervenciones en los programas
del Sector Salud que tienen como eje
fundamental el desarrollo de una cul-
tura de autocuidado de la salud y el
respeto a la dignidad humana como
valor universal irrenunciable.
En su carcter de profesin la prc-
tica de la enfermera debe cubrir como
condicin indispensable para su ejerci-
cio, el requisito de acreditar mediante
un ttulo y cdula profesional, una for-
macin acadmica de nivel medio su-
perior o profesional. Sus integrantes
cuentan con una ideologa comn en
relacin con el servicio que prestan y
su prctica se desarrolla en diversos
mbitos que le permiten prevenir ries-
gos y daos a la salud, as como dar
atencin al individuo enfermo hasta
lograr la recuperacin de su salud y
capacidades.
La calidad de los servicios de enfer-
mera se define como:
... la atencin oportuna,
personalizada, humanizada, continua
y eficiente que brinda el personal de
enfermera de acuerdo a estndares
definidos para una prctica profesional
competente y responsable con el pro-
psito de lograr la satisfaccin de usua-
rio y la del prestador del servicio. (4)
Esta calidad se considera en dos
dimensiones: 1) la calidad tcnica que
requiere de la competencia y respon-
sabilidad del profesional para aplicar sus
conocimientos y habilidades en todos
los cuidados que otorga y 2) la calidad
interpersonal entendida como el trato
digno que distingue la atencin de
enfermera y cuyos rasgos caractersti-
cos son: comunicacin, confianza y
respeto.

B.Seguridad y calidad
Un aspecto muy ligado a la calidad
es la seguridad de las personas. Esta
necesidad de seguridad est presente
en todas las etapas de la vida; sirve para
que la persona desarrolle y mantenga
el mximo de sus capacidades y un ni-
vel de vida ptimo en equilibrio con el
medio en el que vive. Para este prop-
sito, el entorno en el que se desen-
vuelve debe poseer un alto nivel de
seguridad, por lo que es un punto de
inters de los profesionales de la salud.
Para el personal de enfermera, la
seguridad es concebida como:
responsabilidad inherente a su tra-
bajo y representa el ms amplio enfo-
que de la proteccin del ser humano.
Por lo tanto, su atencin se centra tan-
to en la prevencin de accidentes y le-
siones como en la asistencia a las
personas lesionadas.(5)
Cumplir con esta responsabilidad es
un aspecto importante tanto de la cali-
dad tcnica como de la interpersonal,
ya que la atencin de enfermera no
slo implica tomar las medidas necesa-
rias para la proteccin de las personas
contra los factores de riesgo (biolgi-
cos, qumicos y fsicos, entre otros) im-
plica tambin que quienes reciben esta
atencin tengan la seguridad y la satis-
faccin de que al recibir el trato digno
que merece se le ofrece la mayor segu-
ridad en los procedimientos de diag-
nstico y tratamiento y en el entorno
en que los recibe.
El cumplimiento de los aspectos con-
siderados en estos dos mbitos de la
calidad es necesario para el bienestar
del paciente y para evitar efectos ne-
gativos en la salud como: cadas,
reintervenciones, infecciones, lceras
por presin e insatisfaccin por el trato
recibido, situaciones todas, que reper-
cuten en los costos asociados a las com-
plicaciones, afectan la imagen
institucional y profesional y conllevan
a implicaciones legales como la respon-
sabilidad civil y penal.
C. Aspectos legales que influyen en
la prctica profesional de enfermera
Como marco general para la presta-
cin de servicios, la Ley General de Sa-
Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio- septiembre, 2003
lud en el Ttulo Primero de las Disposi-
ciones Generales hace referencia a la
proteccin a la salud, sealando den-
tro de sus finalidades: el bienestar fsi-
co, mental y social; la prolongacin y
el mejoramiento de la calidad de vida;
la extensin de actitudes solidarias; el
conocimiento y utilizacin de los servi-
cios de salud y el desarrollo de la ense-
anza y la investigacin cientfica; todo
esto como medio para garantizar la
calidad de la prestacin de sus servi-
cios en beneficio del individuo y de la
sociedad en general y para proteger,
promover y restaurar la salud de la per-
sona y de la colectividad.(6)
La prctica profesional de enferme-
ra implica la responsabilidad de sus
juicios y acciones y est regida por as-
pectos legales y ticos propios de la dis-
ciplina. El incumplimiento de la
responsabilidad jurdica conlleva al pro-
fesional a sanciones que pueden ir de
desde un carcter administrativo hasta
las de tipo penal. Es necesario enton-
ces identificar algunos de los motivos
en los que se puede incurrir:
En la reglamentacin del artculo 5
Constitucional de la Ley General de Pro-
fesiones, el artculo 71 establece la res-
ponsabilidad civil en que incurren los
profesionistas por las contravenciones
que cometan en su desempeo, as
como las cometidas por los auxiliares o
empleados que estn bajo su inmedia-
ta dependencia y direccin, siempre
que no hubieran dado las instruccio-
nes adecuadas o stas hubieran sido
la causa del dao, motivo por el cual
tendran que sujetarse a lo establecido
en la legislacin penal o civil respecti-
vamente7.
El Cdigo Penal para el Distrito Fe-
deral en el artculo 328 seala la causa
y penalidad a la que se hace acreedor
el mdico o enfermera que suministre
un medicamento evidentemente in-
apropiado en perjuicio de la salud del
paciente. La sancin podr ser de 6
meses a tres aos de prisin o de 50 a
300 das de salario mnimo de multa y
suspensin para ejercer la profesin u
oficio por un lapso igual a la pena im-
puesta8.
Victoria OR, et al.
Otros documentos de carcter legal
que rigen la prctica de enfermera son
los consignados en La Ley General del
Trabajo, en lo que se refiere a contra-
tos colectivos y reglamentos internos de
trabajo institucionales.
Es en este contexto legal que el per-
sonal profesional de enfermera ejerce su
prctica y es de ah que pueda ser suje-
to de sanciones civiles o penales. Las ci-
viles se resuelven entre individuos,
prestadores y la CONAMED como
interlocutora. Las penales se refieren a
controversias que se desahogan a tra-
vs de lo establecido en el Cdigo Pe-
nal.
2. La CONAMED
A. Atencin de las inconformidades
La CONAMED interviene para solu-
cionar una inconformidad de manera
pacfica y en acuerdo con la ley; facilita
las aclaraciones entre quien presenta
una queja y el profesional del rea de
la salud a quien se le atribuye la falta.
Las situaciones que involucran la res-
ponsabilidad profesional de enferme-
ra son diversas; las ms importantes
estn relacionadas con la mala prcti-
ca, entendida como el dao ocasiona-
do al paciente debido a la impericia o
negligencia.
La impericia se manifiesta durante la
ejecucin de las acciones y es concebi-
da como la falta de prctica o experien-
cia a pesar de tener los conocimientos.
La negligencia se entiende como el
incumplimiento, falta de precaucin u
omisin en la atencin y diligencia; se
manifiesta por la omisin de una ac-
cin obligada.
II. Anlisis de las quejas de la
CONAMED
Como se mencion la emisin de re-
comendaciones es una estrategia que
la CONAMED ha implementado para
evitar las causas o motivos de inconfor-
midad.
Para emitir las presentes recomenda-
ciones, la CONAMED llev a cabo un
anlisis de las quejas recibidas, concen-
tradas en la base de datos del Sistema
de Atencin de Quejas Mdicas.
21
 El periodo de anlisis incluy de ju-
nio de 1996 a diciembre de 2001 y el
comportamiento se describe en la si-
guiente grfica:
Posteriormente se solicit a la Direc-
cin de Innovacin y Calidad de la
CONAMED la valoracin mdica inte-
gral y el narrativo de hechos de cada
queja para su anlisis.
De esta revisin de la informacin
se identificaron 22 quejas relacionadas
con los servicios de enfermera. Cada
caso fue analizado con base en las si-
guientes variables: gnero, edad, tipo
de institucin de salud involucrada,
entidad federativa de procedencia de
la queja, motivo de la inconformidad,
diagnstico del paciente, condicin de
egreso y nivel acadmico del personal
involucrado. Los aspectos ms relevan-
tes identificados en el anlisis fueron los
relacionados con lo siguiente:
El mayor nmero de inconformi-
dades registradas correspondi al sexo
femenino; el rango de edad de los pa-
cientes afectados se present en per-
sonas mayores de 60 aos y el mayor
nmero de quejas recibidas procedie-
ron del Distrito Federal.
Posterior a la identificacin de estos
aspectos se calificaron las siguientes
acciones en dos categoras; buena o
mala prctica ( Cuadro I).
Una vez clasificadas las 22 incon-
formidades, se analizaron las 14 corres-
pondientes a mala prctica, se
identificaron los motivos de inconformi-
dad, los casos y sus complicaciones. Los
resultados se muestran en el cuadro II:

8
7
6
5
Frecuencia

4
3
2
1
0
1996 1997 1998 1999 2000 2001

Cuadro I. Clasificacin de las inconformidades

Motivo Buena prctica Mala prctica Total

Manejo y vigilancia de venoclisis 0 5 5
Inyeccin intramuscular 1 4 5
Administracin de medicamentos por va oral 0 1 1
Administracin de medicamentos va endovenosa 0 1 1
Aplicacin de vacunas 0 1 1
Aspiracin de secreciones 1 0 1
Revisin de cavidad intrauterina 1 0 1
Toma de muestra de sangre 0 1 1
Cada del paciente 2 0 2
Atencin deficiente 3 1 4
Total 8 14 22

22 Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio - septiembre, 2003

 Victoria OR, et al.

Cuadro II Motivos de inconformidad, casos y complicaciones

Motivo de queja Descripcin del caso Complicaciones

Quemadura por Paciente al que se le instal venoclisis para tratamiento quimioterpico, presentando extravasacin del Necrosis e infeccin.
medicamento medicamento.
quimioterpico.

Quemadura por Paciente con quimioterapia, presenta extravasacin del medicamento que ocasiona quemadura y Septicemia de foco
medicamento necrosis de brazo. primario necrosis de
quimioterpico. tejidos en mano y
antebrazo.

Quemadura por medio Paciente que sufre extravasacin por medio de contraste, ocasionndole quemadura. Sndrome
de contraste. compartimental.

Quemadura por medio Paciente a quien se realiz estudio y sufri extravasacin del medio de contraste provocando quemadura. Flictenas y cicatriz en
de contraste. mano.

Extravasacin de Paciente hospitalizado que sufri extravasacin de la solucin instalada ocasionndole flebitis. Neuritis qumica.
solucin.

Absceso glteo. Paciente que asisti para aplicacin de inyeccin intramuscular y present complicaciones en el sitio de Ulcera post absceso.
la aplicacin.

Lesin irreversible por Paciente quien es llevado por su madre para aplicacin de inyeccin intramuscular, presentando lesin Hipotrofia muscular.
inyeccin intramuscular. irreversible.

Lesin irreversible por Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin intramuscular y present lesin en el sitio de aplicacin. Lesin del nervio
inyeccin intramuscular. citico.

Lesin gltea por Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin intramuscular, y posterior a sta presenta absceso en Necrosis y absceso
inyeccin intramuscular. glteo. glteo.

Falta de vigilancia en la Paciente hospitalizado quien tena prescrita medicacin va oral, la enfermera se retira sin confirmar su Broncoaspiracin.
administracin de deglucin.
medicamento.

Aplicacin errnea de Paciente hospitalizado a quien se le aplic 10 veces mas el medicamento que tena indicado. Toxicidad
medicamento adminis- medicamentosa y
trado por va secuelas de hemiplejia
endovenosa. izquierda.

Falta de continuidad en Paciente que acude para aplicacin de tratamiento antialergeno, notando la enfermera en la segunda Hubo irregularidades
la aplicacin de trata- aplicacin que el lote de vacunas estaba vaco. administrativas en la
miento antialergeno. carga de alergenos.

Lesin en mano dere- Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exmenes de sangre y el personal de enfermera lo hace Axonotmesis de nervio
cha por puncin lesionando el tendn de la mano derecha del paciente. mediano al nivel de la
venosa. mueca.

Falta de oportunidad en Paciente hospitalizado con distintas patologas quien es intubado para manejo de problemas respirato- Obstruccin de cnula
la atencin. rios, los familiares solicitan la atencin de enfermera ya que el paciente presentaba dificultad para endotraqueal agravan-
respirar el personal no acudi a revisar al paciente con oportunidad. do condiciones genera-
les, el paciente falleci.

Un aspecto identificado en la revi- III.Discusin blemas que se refieren en la literatura

sin y anlisis de los casos, que no est
documentado y que ha sido inferido
del proceso de indagacin de las
inconformidades, fue la falta de comu-
nicacin e informacin para los usua-
rios de los servicios de salud, por lo que
este aspecto es merecedor de atencin
especial, en la parte de las recomenda-
ciones generales.
internacional, tales como administra-
De acuerdo a la informacin deriva- cin errnea de medicamentos, comu-
da de las inconformidades en la nicacin deficiente enfermera-paciente,
CONAMED relacionadas con la prcti- entre otros.
ca de enfermera en el periodo 1996- La satisfaccin del paciente est re-
2001, se observa que el nmero de lacionada con la percepcin de calidad
stas no es buen indicador para poder del cuidado que ste recibe. Cuando
apreciar la calidad de la atencin, sin los pacientes estn en desacuerdo con
embargo es una muestra de los pro- la calidad de la atencin pueden

Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio- septiembre, 2003 23

inconformarse, por lo anterior las insti-
tuciones de salud han implementado
estrategias que den mejores resultados
en la salud de los pacientes y sus fami-
liares, incrementando la satisfaccin
con un cuidado adecuado.9
Se debe considerar tambin que la
comunicacin es un factor esencial en
la relacin enfermera - paciente, pero
esta comunicacin debe ser no slo de
emisor/receptor, sino una comunicacin
interpersonal (en un nivel emocional).
Esta comunicacin interpersonal se
refiere a que la relacin se da entre dos
personas distintas, el paciente y la
enfermera, que tienen antecedentes,
conocimientos, cultura y posiblemen-
te, valores diferentes pero que permi-
ten comprender los sentimientos y
pensamiento del otro, esta comunica-
cin se basa en el reconocimiento de
la otra persona diferente a uno mismo,
pero no por ello incomprensible, la di-
versidad existe y como tal se debe acep-
tar incluyendo aceptar al otro individuo
tal como es interpenetrarse en una re-
lacin cordial, de entendimiento y de
reconocimiento mutuo.
Dentro de la comunicacin inter-
personal se ubica la empata que es una
habilidad comunicativa, esta consiste en
producir de manera precisa el nimo y
los sentimientos de los otros. Quien em-
plea la empata observa tanto la situa-
cin como el comportamiento de las
personas, y con base en sus observacio-
nes infiere sus sentimientos. Por lo tanto
la afirmacin de es una persona con
mucha empata se traduce como en- ticas, que surgen como resultado de
tiende como me siento y se comunica
conmigo de manera recompensante.10
Procedimientos de enfermera.
Uno de los problemas que se pudo
identificar fue extravasacin del medi-
camento por medio de canalizacin
intravenosa, la enfermera tiene la res-
ponsabilidad de vigilar la velocidad del
flujo del medicamento que se indic
por el mdico y garantizar la seguridad
y comodidad del paciente.
En las inconformidades presentadas
en la CONAMED existen complicacio-
nes relacionadas con la canalizacin
24
intravenosa. La administracin de un
medicamento por medio de canaliza-
cin debe ser con lentitud y diluida,
conforme a las instrucciones del fabri-
cante del medicamento y de acuerdo
a la prescripcin mdica. De no reali-
zar esto, es muy probable que la vena
se irrite y el medicamento cause dao
tisular y necrosis. Si se administra el
medicamento de manera rpida pue-
de causar una reaccin txica, ya que
llegan concentraciones altas del frma-
co a rganos con riego sanguneo
abundante, los casos referidos del an-
lisis en la CONAMED ocasionaron
neuropata qumica, dao tisular, que-
madura por medio de contraste y le-
sin ulcerosa en mano.
Otro problema identificado fue admi-
nistracin de medicamento va intra-
muscular con mala tcnica, que ocasion
dao a los pacientes, tales como lesin
al nervio citico y absceso glteo, de-
jando secuelas en esos casos.
La administracin de medicamentos
es una responsabilidad de la enferme-
ra, en quien recae que sea correcta y
adecuadamente administrada. Hasta
ahora los errores por administracin son
un problema persistente asociado con
la prctica de la enfermera, mientras
los errores por medicacin son un pro-
blema interprofesional y se requiere un
enfoque interprofesional para reducir
la frecuencia de error. 11
La enfermera debe tomar en cuen-
ta que los errores en la administracin
de medicamentos tienen implicaciones
los errores en la administracin de me-
dicamentos tales como daar a los pa-
cientes, revelar el error e impactar en
la calidad de la atencin.12
Debido a esta problemtica en
cuanto a las tcnicas de enfermera (ca-
nalizacin intravenosa, inyeccin
intramuscular) las enfermeras pueden
fungir como monitores de los sistemas
de calidad en las instituciones pues
cuando ocurre algn incidente con los
medicamentos, las cadas de los pacien-
tes o las tcnicas que produjeron un
dao, estos deben ser reportados al jefe
inmediato primero para solucionarlos
Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio - septiembre, 2003
en tiempo y forma, despus para llevar
un registro y con ello poner mayor aten-
cin en los problemas que con mayor
frecuencia presentan y tomar las medi-
das necesarias para que disminuyan y
desaparezcan, y as tener un sistema de
salud seguro tanto para el paciente
como para el profesional de la salud.
Un aspecto importante es la relacin
mdico - enfermera, aunque sta no
fue presentada como problema en las
quejas analizadas en la CONAMED, la
experiencia que se tiene en el campo
operativo es que no siempre es efecti-
va. La comunicacin escrita de tipo ofi-
cial que existe, a travs del expediente
clnico por ejemplo, puede no ser lo
suficientemente clara o actualizada de
acuerdo con la normatividad estableci-
da, lo que puede derivar en errores de
interpretacin en las indicaciones tera-
puticas. Por esta razn la comunica-
cin recproca entre mdico y
enfermera es relevante porque ellos
constituyen el equipo de trabajo profe-
sional, en el cada uno tiene su nivel de
responsabilidad en la informacin que
se proporcione al paciente y sus fami-
liares del cuidado de los pacientes.
Lo ms importante ser entonces
ubicar a la profesin de enfermera en
su justa dimensin, esto es para que
desempeen su labor con todo el
profesionalismo, caracterstico de las en-
fermeras del pas y por ello en la prctica
de enfermera se debe enfatizar la reva-
lorizacin de la profesin y reflexionar
sobre la responsabilidad profesional.
IV. Recomendaciones generales para
mejorar la atencin en enfermera.
Es de esta manera que la CONAMED
y el grupo de validacin externa,
proponen al personal de enfermera
atender las siguientes recomendacio-
nes para evitar y prevenir las incon-
formidades de los usuarios y la
satisfaccin de los prestadores:
Comunicacin efectiva interperso-
nal enfermera(o)- paciente* 13
*
Modificado del artculo; La comunicacin interpersonal
en la relacin enfermera paciente. Revista de Enferme-
ra del IMSS. No.2. Vol. 10. mayo-agosto 2002

El personal de enfermera en todo
momento causa un impacto personal
mediante su comunicacin. Por ello se
requiere de competitividad profesional
y de multihabilidades para una relacin
armnica en la relacin enfermera
paciente.
Para comprender mejor a los pacien-
tes, la enfermera, tiene que dar aten-
cin a lo que hace y a lo que dice; son
tan importantes las conductas que pa-
recen ser inconscientes, como aquellas
que dependen del pensamiento reflexi-
vo. Por tanto para una comunicacin
efectiva es necesario tratar de compren-
der qu conductas inconscientes pue-
den ser expresiones no deseadas.
Para que la comunicacin inter-
personal se d, es necesario compren-
der que se trata de un hecho, en el
que el contacto que se establece con
la otra persona, debe darse tanto en el
nivel emocional como en el nivel inte-
lectual.
Los elementos vocales y visuales, al
igual que la personalidad y sociabilidad
son ingredientes principales para la co-
municacin interpersonal de alto nivel.
Para crear estmulos, codificar y
decodificar la informacin es necesario
desarrollar las habilidades que permi-
tan: lograr la atencin, identificar los
significados, comprender la verdadera
intencin de las palabras y aceptarlas
como medio de expresin de sus senti-
mientos, emociones, actitudes, cono-
cimientos, de todo un sistema social y
cultural de las personas.
Las habilidades que el personal de
enfermera debe desarrollar para una
comunicacin interpersonal efectiva,
son entre otras:
1. Comportamiento visual.- Es la
habilidad ms importante en el im-
pacto personal, va ms all de una
mirada casual y requiere de aten-
Revista CONAMED, Vol. 8, Nm. 3, julio- septiembre, 2003
cin. Lo conveniente es dirigir la
mirada directamente a los ojos de
la persona durante el tiempo que
interacta con ella.
2. Postura y movimiento.- La con-
fianza generalmente se expresa a
travs de una excelente postura. La
recomendacin es mantener ergui-
da la parte superior del cuerpo.
Tome en cuenta que puede desviar
la energa de la comunicacin
mediante un lenguaje corporal in-
apropiado, el cual puede ser inter-
pretado como falta de inters hacia
el otro y por lo tanto propiciar el
distanciamiento. No separe la co-
municacin de la energa, sela de
forma natural y positiva para elimi-
nar la barrera fsica, entre usted y
los dems. El movimiento aumen-
ta la energa, refleja la confianza y
da variedad a la comunicacin.
3. Gestos y expresin.- Para comu-
nicarse con efectividad debe rela-
jar lo ms posible los msculos de
su cara. Averige cmo la ven los
dems cuando est bajo presin.
Sonra, algunos estudios demues-
tran que una persona que tiene
una sonrisa natural es percibida
como abierta y amigable.
4. El vestir y el aspecto.- Las perso-
nas causan una impresin inmedia-
ta y fuerte con slo verlas cinco
segundos. Algunas recomendacio-
nes para desarrollar la habilidad de
causar una buena impresin son:
a. Sea emptica(o) con los pacien-
tes, no haga a un lado lo que ellos
esperan obtener de usted
b. Cuide su forma de vestir, la apa-
riencia de comodidad refleja tran-
quilidad y confianza.
c. El uniforme es una forma de
identidad para los pacientes, las ca-
ractersticas del mismo reflejan va-
Victoria OR, et al.
lores como: responsabilidad, limpie-
za, confianza, tranquilidad, por tan-
to no debe combinarse con
accesorios de vestir que se utilizan
para otras ocasiones.
5. Voz y variedad vocal.- La voz es
una herramienta valiosa para el tra-
bajo de enfermera, puede trasmi-
tir: confianza, seguridad, energa,
emocin y entusiasmo al paciente.
El tono y la modulacin del sonido
pueden determinar la efectividad
en el mensaje, el tono puede refle-
jar el estado de nimo.
6. El lenguaje.- Un lenguaje senci-
llo ayuda a clarificar el mensaje y
profundizar en la esfera psicolgi-
ca. Resulta importante seleccionar
las palabras que habr de utilizar
para dirigirse a los pacientes. Un
lenguaje demasiado tcnico o re-
buscado slo lograr confundir y
entorpecer la comunicacin. Siem-
pre deber solicitarle al paciente
que le repita el mensaje que usted
le dio, para identificar el nivel de
comprensin e interpretacin de
sus palabras.
7. La atencin.- Cuando intente
atraer la atencin del paciente, con-
sidere el nivel intelectual, padeci-
miento, edad, estado emocional y
otras situaciones que pudieran in-
terferir con el grado de concentra-
cin requerida.
8. El buen humor.- Es una habilidad
que se puede desarrollar. Es una he-
rramienta para infundir nimo a los
pacientes. Implica respeto ante cos-
tumbres y hbitos, se trasmite y des-
pierta en los que lo rodean la
sensacin de bienestar
9. Naturalidad.- Una expresin corpo-
ral espontnea se liga con la con-
fianza y capacidad de atender.
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 Recomendaciones generales para mejorar la atencin en enfermera

1. Mantener una comunicacin efectiva con las per- 3. Proporcionar cuidados que garanticen la atencin
sonas a las que proporciona atencin: libre de riesgos y daos innecesarios.

Identificndose y dirigindose con amabilidad. Fundamentando los cuidados de enfermera en cono-

Explicndole con lenguaje claro y sencillo los cuidados
que se proporcionan.
Favoreciendo un ambiente de confianza para que ex-
presen sus dudas, sentimientos y emociones.
Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo
y explicndole en su caso las situaciones que pudieran
retrasar la misma.
Respetando los lmites de las atribuciones y responsabi-
lidades sealadas en manuales, normas y polticas
institucionales, respecto a la informacin que correspon-
de dar a cada integrante del equipo de salud.
2. Reconocer en la persona su concepcin holstica:*
Otorgando cuidados de enfermera tendientes a satis-
facer las necesidades bsicas de mantenimiento y con-
servacin de la vida.
Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emo-
cional expresadas a travs de los sentimientos (sufrimien-
to, miedo, incertidumbre, entre otros).
Respetando los valores culturales, ideologas y capaci-
dad para percibir, pensar.
Respetando la decisin que tom sobre su tratamiento
y cuidados.
*
El concepto holstico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente y espritu)
cimientos cientficos, tcnicos y ticos actualizados.
Proporcionando un entorno seguro a travs de la apli-
cacin de las medidas de seguridad establecidas en las
normas institucionales.
Manteniendo un estado de salud fsica, mental y social
que evite constituirse en un factor de riesgo.
4. Establecer una coordinacin efectiva con el equi-
po interprofesional de salud.
Aplicando en cada uno de los documentos (expediente
clnico, reportes, informes, entre otros) los lineamientos
establecidos por la institucin.
Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz,
oportuna y confiable.
Utilizando terminologa tcnico-mdica de uso y acep-
tacin universal.
Elaborando y considerando a los registros clnicos de
enfermera como evidencia del cuidado.
5. Actuar con base en los principios ticos que rigen
la prctica profesional de enfermera.
Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los
deberes y responsabilidades contenidos en el Cdigo
de tica para las enfermeras y enfermeros en Mxico.
Favoreciendo y fomentando los valores ticos y sociales
de la profesin.

Referencia Bibliogrficas

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