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2005
Autor: Jaume Garau
Revisin de contenidos: Balbino Pardavila.
Colaboradores:
1.-Los Directores de los servicios de Intress Barcelona.
Jorge Aguado (Centre de Dia de Malalts Mentals de Granollers)
Ana Victoria Segura (Centre de Formaci Ocupacional Jaume Cuspinera)
Silvia Gascn (Centre Especial de Treball ENEI)
Albert Marn (Centre d'Acollida i Urgncies per a la Infncia CAUI)
Elena Marzo (Residncia "La Concrdia" de Gav)
Silvia Reyes (Residncia "Reina Elisenda" de Lleida)
Encarna Martn (Servei d'Adopcions i Acolliments de Lleida)
Merc Martn (Casa de Dones Maltractades de Granollers)
Merc Muns (Residncia "Torrent de Llops" de Martorell)
M Jess Moreno. Directora Territorial de Catalunya.
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1 Introduccin 5
La importancia de la Gestin de la Calidad en los Servicios Sociales.
Los beneficios de la Gestin de Calidad.
Los cambios en las Organizaciones.
Mejorar es mejorar los procesos.
Los procesos de los servicios sociales.
La finalidad este libro y a quin va dirigido.
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7 Anexos
Anexo 2 59
1 PLAN DE GESTIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIN.
2 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE GESTIN ECONMICA.
3 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE AUDITORA INTERNA.
Anexo 2 63
1 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE PRIMERA ACOGIDA
2 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE ASIGNACIN DEL EQUIPO DEL CASO.
3 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE CUIDADO Y PROTECCIN.
4 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE DIAGNOSTICO.
5 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE EDUCACIN PARA LA VIDA COTIDIANA.
6 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE ELABORACIN DE LA PROPUESTA DE FUTUR0.
7 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE DERIVACIN
Anexo 3 75
1 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL.
2 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE COMPRA DE PRODUCTOS DE CONSUMO DIARIO.
Anexo 4 79
GLOSARIO DE TRMINOS DE LA GESTIN DE PROCESOS
Anexo 5 85
BIBLIOGRAFA INTRODUCTORIA A LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA GESTIN POR PROCESOS.
Anexo 6 89
ENTIDADES Y DIRECCIONES WEB MS SIGNIFICATIVAS.
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1 Introduccin
El proyecto ONGconcalidad y la Gestin de Procesos
Desde hace ya cuatro aos varias ONG espaolas (ver el web ONGconcalidad: www.ongconcalidad.org)
hemos ido desarrollando un sistema de gestin de calidad adaptado a las condiciones y situacin real de
las ONG de accin social del pas. Entre las diversas actividades realizadas hemos elaborado una Norma
de Calidad que esperamos sea certificable en un futuro cercano, junto con diversos instrumentos didcticos
que facilitan la implantacin de la Norma en una ONG o en parte de la misma. Algunos de los instrumentos
elaborados han sido: una Gua para la implantacin de la Norma y una ONG virtual: Centro de Atencin
a la Infancia con toda la documentacin necesaria.
La Gua para la Gestin de los Procesos de Servicios Sociales es una nueva herramienta que viene a
complementar las ya existentes. En estos momentos estamos trabajando tambin en el desarrollo de una
aplicacin informtica que facilitara la gestin del sistema documental de la Norma.
Uno de los aspectos que implican un mayor esfuerzo en la implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad consiste en la Gestin por Procesos (GP). Por este motivo nos pareci necesario desarrollar una
Gua especfica para la GP que fuera aplicable tanto en el contexto del sistema ONGCONCALIDAD como
en el mbito general de los Servicios Sociales.
Esta Gua pretende ser un instrumento bsico para desarrollar la Gestin de Calidad en el marco del
proyecto ONGconcalidad aunque la referencia terica y prctica general empleada es ms amplia. En el
captulo 5 de la Gua nos detendremos con ms detalle en la relacin entre la GP y la Norma
ONGconcalidad. En esta Gua tambin encontrars elementos complementarios a otros documentos que
encontrars en la web de Ongconcalidad. Mas concretamente, los ejemplos de los procesos esenciales que
encontrars en el anexo 2, complementan la documentacin del Centro para la proteccin de la Infancia,
servicio virtual que aplica la Norma.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Los Servicios Sociales se han desarrollado bajo una cierta concepcin de que al ser servicios pblicos, la
mayora gratuitos, con pocos recursos y para personas poco exigentes, no se les puede pedir un esfuerzo,
"una calidad" como la exigida a las empresas privadas de bienes y servicios de consumo, en donde el
cliente paga por lo que compra.
Sin embargo, esta concepcin no puede perpetuarse, y as los Servicios Sociales han empezado a
desarrollarse para atender tipos de personas y problemticas diferenciadas, a usuarios exigentes y
conscientes de sus derechos. Los ciudadanos exigen a los centros y programas de servicios sociales el
mismo esfuerzo que a los otros tipos de servicios, as como una mayor participacin en su plan de mejora.
(Garau 1996)
Debemos resaltar que en la actualidad tambin han empezado a tener mas fuerza otros actores, adems
de las administraciones pblicas: las ONG, las empresas privadas con nimo de lucro y las iniciativas
sociales de toda ndole.
Los Servicios Sociales estn integrndose lentamente en el mundo real de la gestin, que tiene unas
exigencias a que las empresas de otros sectores econmicos estn ya acostumbradas: Normas ISO, Modelo
EFQM, Buenas Prcticas, Transparencia, Indicadores de Control de Calidad, Normas medioambientales, etc.
Como ha pasado en otros sectores productivos, est integracin va a costar tiempo, recursos especiales y
un liderazgo activo. Pero estamos seguros que aportar muchas cosas positivas: entre ellas una mayor
confianza en si mismos y un mejor cumplimiento de las expectativas que los ciudadanos tienen depositadas
en el papel que los servicios sociales deben cumplir en una sociedad desarrollada y democrtica como es
la espaola en estos inicios de milenio.
Los beneficios que posibilita la gestin de calidad son innegables y claramente reconocibles en muchos
otros sectores liderados por la empresa privada, porque aporta mas beneficios al ahorrar costes y obtener
satisfaccin y fidelidad de los clientes. (Barriga, 2002)
En los Servicios Sociales los beneficios tambin se notaran a largo plazo. Vamos a conseguir mejores
rendimientos de los recursos y una mayor satisfaccin y prestigio social, lo que redundar un sector
moderno, cohesionado y estructurado, en mayores inversiones y mejor desarrollo profesional.
Al tiempo que la sociedad exige mayor calidad, seguridad, transparencia y respeto al medioambiente, las
organizaciones estn transformando sus modos de operar, de concebirse y organizarse, para poder asumir
estas exigencias y transformarlas en resultados positivos.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Estamos pasando de una concepcin terica que consideraba las organizaciones mejores y fuertes como
aquellas caracterizadas por ser altamente jerarquizadas, con voluntad de permanecer en las tradiciones,
conservadoras, muy estables , cerradas y celosas de si mismas, muy competitivas, con un capital importante,
centradas en productos tangibles, sin grandes desviaciones, reforzadas por instituciones grandes y similares,
etc, a una concepcin en que lo importante es la flexibilidad, la cooperacin con otras organizaciones
similares, la importancia de la informacin y el conocimiento de las personas, el servicio personalizado, la
diversidad, la innovacin , el aprendizaje permanente y la participacin activa de los usuarios. (Evers, 1997)
El primer tipo de empresas concibe los departamentos como unidades operativas bsicas. Las segundas
ponen el acento sobre los procesos y su red interna y externa de sinergias y regulaciones mutuas.
Son las personas, en interaccin con unos recursos y unas tecnologas, las que desarrollan unos procesos
que producen cosas, servicios, redes de comunicacin, en donde las fronteras de la organizacin aparecen
difusas y muy cambiantes.
En efecto, una organizacin, es considerada de forma creciente como un conjunto de procesos orientados
hacia la misin que tiene. As pues, la Gestin de los Procesos (GP) es la manera en como trabajamos
continuamente con estos procesos. La manera en como los mejoramos, alargamos , acortamos, medimos,
evaluamos, desarrollamos , abandonamos, etc.
Uno de los factores determinantes para mejorar una organizacin consiste en mejorar los procesos clave.
Aquellos que entendemos son imprescindibles para cumplir bien con la misin que la organizacin tiene.
Una organizacin tendr que aprender a mejorar de una manera controlada, sistemtica y permanente, en
oposicin a una manera intuitiva, a sopetones y sin ninguna seguridad en los resultados a obtener.
Aquellas organizaciones que todava no han iniciado sus procesos de mejora tendrn que pasar de una
gestin "familiar" intuitiva y personalista, a una manera "universal" y estandarizada. Las organizaciones
que buscan la excelencia estn estandarizando su gestin y hacindose ms transparentes.
La diversidad de la tipologa de servicios sociales dirigidos a los ciudadanos hace que exista mucha variedad
de procesos diferentes. Sin embargo, no son un nmero infinito ni tampoco inabarcable.
Aunque un servicio de ayuda a domicilio para personas mayores es muy diferente a un servicio de
tratamiento infantil residencial, los dos tienen algunos procesos comunes que son bastante parecidos:
como, por ejemplo, el proceso de seleccin de personal, el proceso de documentacin, el de gestin
econmica, etc.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Es muy importante que empecemos a definir cuales son estos procesos, que construyamos mapas de
procesos de los servicios y compararemos los resultados de unos y otros. Debemos pasar de investigar
servicios a investigar procesos y compararlos entre si. Esta traslacin del eje de gravedad en el anlisis va
a empezar a ser una prctica necesaria en los prximos aos.
Este libro quiere ser un instrumento de trabajo y tambin de reflexin, acerca de cmo podemos mejorar
el trabajo de los servicios sociales en la actualidad.
A travs de los conceptos bsicos de la gestin de procesos, vamos a intentar explicar cmo desarrollar
esta metodologa en algunos sectores e instituciones sociales en la actualidad, dentro de un marco terico
sustentado en los sistemas de gestin de calidad con mayor reconocimiento en estos momentos: EFQM,
ISO, ONGconcalidad, Indicadores y Cartas de Servicios.
Esta concebido como un manual introductorio, dirigido a todas las personas que ocupan cargos directivos
en el sistema de servicios sociales del Estado espaol, tanto a los que gestionan servicios, como a los que
planifican, asesoran y evalan, aunque especialmente a aquellos que trabajan en el sector de las ONG de
accin social. Igualmente los estudiantes de profesiones relacionadas con la accin social pensamos que
son parte de su pblico. La formacin en gestin de calidad es indispensable que sea incorporada a sus
currculos. Tambin se orienta a todas aquellas personas que tienen a su cargo responsabilidades en la
realizacin de los servicios y de una manera ms general al pblico interesado por la gestin de calidad
en servicios.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
2 B r e v e h i s t o r i a d e l a gestin de calidad y su
desarrollo en los servicios sociales de Espaa
Creemos necesario hacer un breve repaso a lo que ha sido la historia de la gestin de calidad de los servicios
sociales en Espaa, de manera que tengamos un marco de referencia en el que situar el contenido de esta Gua.
En la primera parte hablaremos de las grandes etapas de la historia de la Gestin de Calidad. En una
segunda nos centraremos en el desarrollo de la Gestin de Calidad en los servicios sociales, en tres mbitos:
pblico, no lucrativo y empresarial. (Canovas, 2003)
De manera muy sinttica indicar que a principios de siglo XX, con empresarios estadounidenses como F.
W. Taylor, Ford, etc. se introduce la idea de que la ciencia emprica debe incorporarse a la gestin de las
organizaciones. De este enfoque surgirn diversas iniciativas destinadas a mejorar los procesos y los
resultados de la fabricacin de productos en serie.
Hacia el ao 1930 Shewart y Juran teorizan sobre el control de calidad y su importancia econmica. La
aplicacin del control estadstico de los fallos de los productos proporciona una herramienta muy til para
corregir y prevenir errores, disminuyndolos de manera espectacular y mejorando los procesos. La nocin
de proceso aparece claramente identificada con los procesos de produccin en serie. En el proceso de
produccin entra la materia prima, despus de una serie de operaciones las personas y mquinas la
convierten en un producto acabado que se consume masivamente. Este modelo de calidad es propio del
sistema de organizacin de trabajo conocido como Taylorismo y posteriormente como Fordismo. Supuso,
a lo largo del siglo XX, la introduccin de la produccin en serie y el desarrollo del consumo masivo.
El principal terico americano de la Gestin de Calidad, W. Edwards Deming, se traslada al Japn para
ayudar a la reconstruccin del pas despus de la Segunda Guerra Mundial. En este pas oriental sus ideas
son ampliamente difundidas y seguidas por los empresarios e ingenieros japoneses, crendose el Premio
Deming en 1951. Ser tambin en Japn, donde exista una arraigada cultura del compromiso del trabajador
con la empresa desde los tiempos feudales, donde surgirn los llamados Crculos de Calidad.
Estos grupos de mejora estn formados por voluntarios, y ser como fruto de su experiencia donde surgirn
importantes aportaciones a la gestin de calidad, como el concepto de Calidad Total, impulsado por
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Ishikawa: productos con cero defectos, procesos de mejora continua, con la implicacin de todos los
empleados y con la satisfaccin plena del cliente. La GC no es nicamente una cuestin de organizacin
de los procesos, sino un sistema de organizacin del trabajo diferenciado del Fordismo en el que la
implicacin de las personas se hace imprescindible para su mejora continua. Las empresas japonesas han
desarrollado un modelo propio de organizacin del trabajo conocido como toyotismo -por ser Toyota una
de las empresas seeras en su aplicacin- en el que la gestin de la calidad es un pilar fundamental del
modelo, con metodologas muy detalladas y rigurosas de gestin de procesos, como es la llamada "Seis
Sigma" (ver Pande P. Et. Alt. 2004)
Sin embargo, es en el contexto de los servicios sanitarios donde surgir un potente movimiento de calidad
asistencial hospitalaria, fundada en antecedentes que se remontan a la segunda mitad del XIX. En el ao
1951, se crea en Estados Unidos la Joint Commission, (www.jhco.com) una agrupacin de colegios
profesionales norteamericanos que buscan el establecimiento de estndares de calidad para reducir
enfermedades causadas por el entorno hospitalario y todo tipo de problemas que afecten al paciente.
En Europa se dan los primeros pasos en la introduccin de la gestin de calidad en los servicios con la
creacin en los aos cincuenta de la primera organizacin que difunde la gestin de calidad, European
Organization for Quality Control (EOQ), (www.eoq.org) cuya homloga en Espaa ser la Asociacin por
el Control de la Calidad.
En un contexto de fuerte competencia industrial con las empresas japonesas, en parte debido a sus sistemas
de produccin basados en la gestin total de la calidad, la filosofa de la calidad se reintroduce en EE.UU.,
crendose por Ley en el ao 1987 el Premio Malcom Baldrige.
Como respuesta a este avance estadounidense en Europa, durante el ao 1988, catorce grandes empresas
crean la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) (www.efqm.org) y establecen el Premio
Europeo a la Calidad en el ao 1992 sobre la base de lo que denominan el Modelo de Excelencia en la Gestin.
Este Modelo se encuentra hoy ampliamente difundido en Espaa por el Club de Gestin de la Calidad. En el
modelo EFQM la gestin por procesos es un aspecto central, como veremos en detalle en el captulo quinto.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Durante el ao 2000 la Norma ISO 9001, de gestin de calidad, se adapta a la nueva concepcin de Gestin
por Procesos, convergiendo tambin con un movimiento paralelo de renovacin del modelo EFQM. Hay
que tener en cuenta que las primeras ISO 9000 estaban pensadas con la lgica de los departamentos tpicos
de una fbrica: compras, diseo, produccin, ventas, etc. La nueva norma ISO se basa el enfoque de gestin
por procesos, como veremos en detalle en el captulo quinto.
En Estados Unidos el movimiento de la calidad asistencial, liderado por la potente Joint Commission se
extender rpidamente a todo tipo de servicios asistenciales y a travs de acuerdos con otros pases, se
desarrollar el movimiento de la Calidad Asistencial. En Espaa la Asociacin Espaola de Calidad
Asistencial (SECA), fundada en el ao 1983, ser la encargada de expandir los conocimientos y los mtodos
de este movimiento americano, as como la Fundacin Avedis Donabedian (FAD) creada en 1989. Esta
entidad ha desarrollado el sistema llamado de "Indicadores" en servicios sociales, siguiendo las pautas
sanitarias. La Gestin por Procesos tambin tiene ah su lugar, como veremos en detalle en el captulo quinto.
En el sistema sanitario existen desde hace algunos aos iniciativas para desarrollar programas de calidad
asistencial, tanto desde el desaparecido Insalud, como desde diferentes institutos sanitarios de las
comunidades autnomas. (ver web Sanitaria)
Posiblemente la novedad ms importante en este tipo de servicios es la Ley de Cohesin y Calidad del
Sistema Nacional de Salud, texto donde se confirman y consolidad los sistemas de gestin y evaluacin
de calidad de una forma homognea en todo el Estado espaol.
Por lo que se refiere al mbito educativo, debemos resaltar las iniciativas del Ministerio de Educacin a
travs del Instituto Nacional de Evaluacin y Calidad del Sistema Educativo -INECSE- para impulsar y
desarrollar el modelo EFQM en la gestin de los centros educativos. (ver web INECSE)
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Tambin debe tenerse en cuenta la iniciativa para la calidad de los servicios pblicos puesta en marcha
hace pocos aos por un grupo de ciudadanos liderados por especialistas en la gestin pblica. Esta iniciativa
esta impulsada por la entidad "Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos". Ha lanzado con
xito un premio a la calidad, con dos ediciones realizadas y en camino hacia la tercera convocatoria.
(www.ocsp.arrakis.es)
La novedad ms importante en el mbito de la administracin pblica es la adopcin por parte de la Unin
Europea, sobre la base de un acuerdo de todos los Estados miembros, del modelo llamado CAF (Common
Assesment Framework/Marco Comn de Evaluacin) (www.eipa.nl)
Este modelo, inspirado en el modelo EFQM, quiere ser un modelo introductorio a la gestin de calidad y
posiblemente acabe imponiendo en todos los servicios pblicos. En el captulo de Procesos incorpora los
mismos conceptos que la EFQM y la ISO 9001/2000, como veremos en el captulo quinto.
Desde otra ptica, un conjunto de organizaciones pblicas y privadas mundiales desarrollan normas para
cubrir los riesgos de la globalizacin y para dar una alternativa al crecimiento irresponsable.
Son ejemplos de ello el proyecto de la ONU, llamado Global Compact, en el que se definen nueve criterios
acerca de los derechos humanos, condiciones laborales y conservacin del medioambiente. Otro es el del
proyecto Esfera, en el que se define una norma de actuacin en situaciones de catstrofe. En los pases del
Sur de Europa diversas ONG han articulado un proyecto distinto al Esfera denominado Plataforma de las
ONG para otro enfoque-calidad de la accin humanitaria (www.urd.org). Otra iniciativa resaltable es la
norma de responsabilidad social, denominada AA 1000, que es un desarrollo actual del proyecto anglosajn
sobre Accountability.
Los cambios vertiginosos que se estn dando el mundo de la empresa privada y en general en toda la
sociedad, estn impulsando cambios en los servicios pblicos.
En este contexto la calidad de los servicios sociales en Europa se observa como una necesidad, como un
derecho de los ciudadanos y una obligacin de los actores que realizan dichos servicios.
Siguiendo las conclusiones de la Conferencia Europea de Servicios Sociales realizada el ao 2000 en Madrid
y el encuentro realizado por la Fundacin Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo,
realizado en Barcelona el ao 2001, ambas dedicadas a analizar el tema de la calidad en los servicios
sociales, podemos afirmar que los temas que centran en estos momentos la atencin de los diferentes
actores que participan en la gestin y realizacin de Servicios Sociales en la actualidad de la Unin Europea
son los siguientes:
Q Aumentar los servicios para ofrecer mas posibilidades de eleccin as como garantizar unos
mnimos, a la manera del sistema sanitario y educativo.
Q Poner a la persona en el centro del sistema de servicios privados y pblicos.
Q implicar a los usuarios y sus familias en la planificacin y gestin de los servicios.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
La Gestin de Calidad en los Servicios Sociales realizados directamente por la Administracin Pblica.
Como hemos comentado, desde hace algn tiempo, finales de los aos noventa, el Ministerio de
Administraciones Pblicas est desarrollando un Plan de Calidad orientado a la Administracin General
del Estado. Este Plan consiste, fundamentalmente, en desarrollar tres tipos de iniciativas diferentes: la
elaboracin de Cartas de Servicios, la Auto evaluacin de las unidades y servicios administrativos y los
Premios a la Calidad y a las Mejores Prcticas.
Por su parte, en la Seguridad Social, las distintas entidades gestoras, entre ellas el INSS y el IMSERSO,
introducen polticas de calidad de vida en todos sus servicios, desarrollan sistemas de gestin de calidad
en algunos de sus centros y realiza controles de calidad de algunos programas. De forma especfica el
IMSERSO desarroll durante el ao 2003 un proyecto de Plan de Cohesin y Calidad de los Servicios
Sociales, e impuls la difusin de la gestin de calidad en las ONG ( F. Canovas y B. Pardavila, 2004).
Quizs sea la administracin autonmica la que este desplegando un mayor nmero de iniciativas, a travs
de diferentes organismos de gestin. La mayora de ellas estn orientadas hacia la empresa privada y son
muy pocas aquellas ubicadas hacia la calidad en los servicios sociales. Los organismos con un mayor nivel
de actividad son en estos momentos: la Asociacin Galega para la Calidade; el Centre Ctala de la Qualitat;
la Fundacin Vasca para la Calidad/EUSKALIT; la Fundacin Navarra para la Calidad; la Fundacin
Valenciana para la Calidad y el Institut Balear de Innovaci.
En el mbito de las corporaciones locales son varias las iniciativas en materia de modernizacin y gestin
de calidad. En primer lugar hay que destacar las propuestas y acciones de la Comisin de Calidad, en la
Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP). Asimismo son conocidas las experiencias de
algunos ayuntamientos implicados en la gestin de calidad de los servicios sociales como son los de
Barcelona, Guetxo, Esplugas de Llobregat, Alcobendas , Madrid, etc.
Tambin la cultura de la calidad se ha introducido en los servicios sociales de gestin pblica o concertada.
Algunas comunidades autnomas, como la de Madrid, la Valenciana, la Catalana, as como la Vasca, estn
introduciendo polticas de gestin de calidad en los servicios sociales, aunque, en la generalidad de las
veces, sin una meta clara y homognea.
La mayora de estas experiencias estn recogidas en un libro de reciente aparicin con aportaciones de
diferentes autores y experiencias de diversas administraciones pblicas del Estado espaol ( Setien y Sacanell,
2003). Como queda bien expresado en los diferentes artculos del mencionado libro, no existe una poltica
estatal y o autonmica de compromiso claro para el desarrollo de la GC y por tanto tampoco existe un modelo
definido que se est introduciendo de manera clara en los servicios sociales locales, autonmicos o estatales.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
La mayora de las iniciativas son parciales, con poco calado y poco constantes en el tiempo, exceptuando
algunas experiencias en algunos ayuntamientos y centros para las personas mayores.
Quizs las ms destacables, sin querer ser exhaustivo, son las iniciativas con la norma ISO en centros
residenciales de la Comunidad Vasca; la aplicacin del sistema de indicadores FAD por parte de la
Generalitat Catalana para servicios residenciales; los Crculos de Comparacin de la Diputacin de Barcelona
para servicios de Atencin Primaria municipales; la aplicacin del modelo EFQM en algunos centros
residenciales de la Comunidad de Madrid , la creacin de cartas de servicio, la aplicacin de Indicadores
FAD en algunos centros residenciales de mayores y la ISO en centros de discapacitados por la Generalitat
Valenciana, y la reciente iniciativa de crear un Sistema Bsico de Calidad para todos los centros
residenciales de la Comunidad Valenciana, en base a los principios de la moderna GQ.(Ver Bibliografa).
En los ltimos aos algunas ONG espaolas han desarrollado sistemas de calidad sobre la base de algunos
de los modelos citados ms propios de la empresa privada, ISO y EFQM. A raz de estas experiencias
pioneras y aisladas, se estn impulsando dos grandes lneas de actuacin: (ver Garau 2000, 2002)
Q La dirigida a crear un sistema de calidad propio de las ONG, la llamada ONGconcalidad impulsada
por FEAPS, Secretariado General Gitano, Cruz Roja, Fundacin Vnculos, y Federacin de Mujeres
Progresistas, Fundacin Pioneros e INTRESS, Premio IMSERSO Infanta Cristina a la Calidad de los
Servicios Sociales, ao 2003. Esta iniciativa est muy desarrollada y se est experimentando en unos
veinte servicios de las citadas ONG. En estos momentos la iniciativa quiere transformarse en una Red
de Cooperacin para la GC y abrirse a todas las ONG que quieran colaborar.
Este sistema est basado en la Norma ONGconcalidad que otorga mucha importancia a la Gestin por
Procesos, como veremos con mas detalle en el captulo quinto.
Otra iniciativa, minoritaria pero significativa, consiste en la introduccin por parte de la Conselleria de
Treball de la Generalitat Catalana del modelo ISO en los centros de orientacin e insercin ocupacional
de personas discapacitadas subvencionados. Esta iniciativa ha sido apoyada por la Fundacin Un Sol Mon
de la Caixa de Catalunya.
Por otra parte, han aparecido otras iniciativas como la de Fundacin Lealtad. Esta propuesta no incide
directamente sobre la gestin de la calidad, sino sobre la economa, gobierno y transparencia de las ONG,
puede, si se adapta al mundo de las ONG, incidir indirectamente en una mejora global de la gestin.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Tambin hay que resaltar la iniciativa de la realizacin de una Norma UNE de Gestin tica de las ONG
por parte de AENOR que posiblemente vea la luz durante el ao 2005.
De igual forma debe destacarse el trabajo que est realizando la Fundacin Luis Vives por encargo del
Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Su trabajo consiste en analizar modelos internacionales de
gestin de calidad en servicios sociales, especialmente el modelo EFQM y observar sus cualidades y
caractersticas para ser aplicadas en el contexto de las ONG. A raz de este estudio, sta fundacin ha
desarrollado un programa de ayuda para la implantacin del modelo EFQM en las ONG y est prevista la
publicacin de una Gua del Modelo EFQM para ONG.
Las iniciativas en este creciente sector de actividad empresarial (5% del PIB espaol en estos momentos)
son escasas y mayormente concentradas en los servicios residenciales o de ayuda a domicilio para las
personas mayores, sector de los servicios sociales donde ms ha penetrado la actividad empresarial con
nimo de lucro. Estas iniciativas estn orientadas mayoritariamente hacia la implantacin de la Norma
ISO. Un buen ejemplo es el de las residencias del Grupo Sanitas. Entre las empresas con un enfoque
orientado a la gestin de calidad cabe sealar al GRUPO NORTE, GESMED, etc.
Tambin se deben tener en cuenta las iniciativas de empresas privadas relacionadas con el auge de la
Responsabilidad Social Corporativa, que desarrollan programas con fundaciones o con asociaciones no
lucrativas. Algunos ejemplos interesantes pueden encontrarse en la web de la Fundacin Empresa y
Sociedad. (www.empresaysociedad.org)
Resumen Capitulo 2
No es fcil tener una informacin fidedigna de todo lo que se est haciendo en Gestin de Calidad en los
Servicios Sociales. Carecemos de un observatorio especficamente creado para ello y tambin en parte
debido a la diversidad y atomizacin de agentes que intervienen en el mercado de servicios sociales y
calidad.
En nuestra opinin el inters por la GC es ya muy amplio y el crecimiento , aunque lento es imparable en
todos los mbitos y niveles del Sistema.
Como puntos dbiles sealar que en la actualidad el crecimiento es un tanto catico e irracional. No hay
un consenso sobre lo que se debe hacer en los prximos aos. La diversidad de entidades y modelos hace
an ms difcil la creacin de un consenso, que entendemos deseable para una evolucin positiva de todo
el sector.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Debemos recordar que un proceso es un conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen un
inicio y un final, claramente identificables. Es una transformacin, que pretende conseguir al final, un
producto que aada valor para el cliente, con respecto a la situacin de partida .
Las entradas son las materias primas y las tecnologas que vamos a utilizar para realizar el servicio. Es
tambin la informacin o percepcin de las expectativas, necesidades y problemas que percibimos en el
cliente, as como las personas que tienen un conocimiento experto sobre los servicios que van a desarrollar.
Adems tendremos en cuenta los requisitos legales y las exigencias del contratista, donante o
administracin. Para finalizar, habr que valorar las personas que van a realizar el producto, su formacin
y la preparacin necesaria para realizarlo.
En los procesos de realizacin de productos tangibles, como suelen ser las cadenas de produccin de
automviles, lavadoras, etc. el cliente normalmente est ausente o juega un papel testimonial. Cuenta al
principio y al final, pero poco en el transcurso de la produccin. En cambio, el proceso en un servicio
social es la interaccin de todas las entradas en una manera determinada, con mltiples interacciones y
coordinaciones entre materiales, equipamientos , tecnologas, y con todas las personas, incluido el
usuario/cliente.
En esta interaccin el usuario jugar un rol primordial, normalmente poco significativo al principio y muy
activo al final, si el proceso va bien. Por tanto, los resultados dependen tambin de su comportamiento
durante el proceso.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Las salidas son fundamentalmente los resultados que conseguimos para mejorar la situacin y la calidad
de vida del usuario. En este punto nos tenemos que preguntar siempre si la persona ha mejorado a causa
de nuestro servicio y cunto ha mejorado.
Tambin valoraremos que en todo servicio se producen residuos, fallos, reprocesos, etc., a veces de manera
consciente e intencionada y otras no. Son elementos que se producen al realizar el proceso y no sirven
para aportar valor al cliente, son fruto del desgaste de los equipamientos, materiales, el cansancio de las
personas, mala organizacin del proceso, etc. Ello nos tiene que hacer pensar en la gestin de estos residuos
y fallos y en la sostenibilidad del proceso. Si el valor que obtenemos es a costa de un alto grado de
incidencias inesperadas y exceso de residuos, quizs no ser sostenible en el futuro. La tendencia debe ser
a reducir las incidencias y los residuos al mnimo indispensable.
Procesos y Procedimientos.
Los procesos se pueden hacer de muchas maneras. Por ejemplo el "proceso de levantarme por las maanas".
Unas veces pondr el despertador y otras no. Las horas sern diferentes. Algunos das me afeitare otros
no. Puedo conseguir resultados parecidos, "Estar presentable en el trabajo y en buenas condiciones fsicas",
pero el camino que tomo puede variar cada da segn varios factores.
En cambio, si un da decido establecer un "procedimiento de levantarme", querr decir que har las cosas
de una manera especfica, siempre las mismas cosas con los mismos utensilios, desde que me despierto
hasta que salgo de casa para ir al trabajo. "Un procedimiento es la forma especificada de realizar una
actividad o un proceso. (Ver apartado 3.4.5. Norma ISO 9000:2000, Principios y Vocabulario).
Cuando un procedimiento solo lo realiza una persona puede ser que no necesite ninguna "chuleta", ningn
apunte para acordarse de lo que tiene que hacer. En cambio si este procedimiento es complejo y lo tienen
que seguir varias o muchas personas de diferentes departamentos, asegurando que todos lo hacen de igual
manera, habr que redactar un documento que deje claro como es el procedimiento.
A veces se ha confundido el procedimiento con el documento que explica el procedimiento. Esto es debido
a un efecto de la cultura de calidad basada en la antigua norma ISO 9002 , en la que se hablaba de
"procedimientos" para sealar los documentos que explicaban los procesos. Debe quedar claro que un
procedimiento es una forma secuencial y sistemtica de hacer las cosas ms importantes de un proceso.
Para documentar un procedimiento, tenemos varias opciones. La habitual es redactar un texto con las
secuencias del procedimiento establecido, desde el inicio hasta el final. Otra posibilidad es hacerlo con
poco texto y mucha imagen; tambin otra posibilidad es hacerlo a travs de documentos compuestos de
texto, imagen y sonido. En fin, cada organizacin escoger en funcin de sus necesidades la manera de
hacerlo y los soportes adecuados.
En el apartado sobre documentacin nos extenderemos en este asunto y abordaremos la cuestin con
cierto detalle.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Los procesos no tienen fronteras claras como las que tienen los departamentos de una organizacin. Muchas
veces los procesos transcurren horizontalmente" a travs de varios departamentos con funciones diferentes
en la misma organizacin, (Ver Esquema 1)
Esquema 1
PROCESO DE ACOGIDA
Persona Solicita DEPARTAMENTOS DE UNA RESIDENCIA INFANTIL Persona Acogida
Otra forma de atravesar la organizacin que tienen los procesos es hacerlo verticalmente", a travs de
diferentes niveles jerrquicos de la Organizacin. (Ver esquema 2)
Esquema 2
PROCESO DE CONTRATACIN
Solicitante empleo
Direccin central
Administracin
Direccin de servicio
Persona seleccionada
Las organizaciones tienden a que los procesos se hagan de forma fcil, barata y efectiva, para conseguir unos resultados
aceptables con los recursos invertidos y sostenibles en el tiempo, o sea, para ser eficientes. Para hacer que los resultados se
estabilicen en unos niveles ptimos, deberemos establecer unas pautas de actuacin que se repitan siempre que sea necesario.
Es decir, unos procedimientos que permitan que todas las personas que intervienen cumplan con su tarea establecida en el
conjunto del proceso.
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Este mtodo de crear normas y criterios de actuacin para que los procesos se realicen y repitan de manera eficaz, se llama
estandarizacin o normalizacin, y es un concepto clave en gestin de Calidad. Es casi imposible obtener una calidad
sostenible en un servicio si no lo estandarizamos.
Los procesos, al tener identificadas las entradas y las salidas pueden medirse con cierta facilidad. Desde esta perspectiva
tendremos tres tipos de indicadores:
Cuando midamos las condiciones de las que partimos lo haremos con los llamados "Indicadores de Estructura", como por
ejemplo:
En cambio, cuando medimos el grado en que los procesos se ajustan a los requisitos establecidos o disposiciones del
contratista, utilizaremos los "Indicadores de Proceso" , como por ejemplo :
Si queremos medir "las salidas" del proceso, utilizaremos los "Indicadores de Resultados" como por ejemplo:
Q Costes de los fallos registrados en los procesos clave.
Q Desviaciones con respecto al presupuesto aprobado.
Q ndice de rotacin anual de usuarios.
Q Relacin entre das de alta y das de baja de los trabajadores.
Q Grado de satisfaccin laboral de los empleados.
Q N de horas de formacin realizadas, por nmero de empleados.
Q N de acciones de los familiares a favor del servicio.
Q Grado de Satisfaccin de los residentes y o los familiares.
Q Etc.
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Los indicadores miden fenmenos, normalmente cosas tangibles como, por ejemplo, el tiempo de espera. A veces tambin
miden hechos un tanto intangibles, como por ejemplo la "satisfaccin " de las personas con el servicio. Cuando utilizamos
un indicador en lugar de otro, estamos apostando por controlar un aspecto y no otro. Esta eleccin tiene repercusiones en
la dinmica del proceso, en las personas involucradas y en general en toda la organizacin.
Establecer el estndar de un indicador significa poner un nivel de calidad en cada uno de los indicadores que vayamos
definiendo. Un ejemplo, podra ser un plazo de tiempo de espera entre la solicitud de entrada y el ingreso al servicio, por
ejemplo entre 30 y 40 das.
Cmo se decide el estndar? Disponemos varias opciones. La mejor es establecer el estndar segn las expectativas del
cliente. Si preguntamos a los familiares que tiempo encuentran razonable esperar para que ingrese su familiar en una
residencia y nos contestan que entre uno y dos meses, este ser como mnimo el estndar a fijar. Otras veces no lo tenemos
tan fcil, al no estar claras las expectativas o no existir un cliente que conteste. Puede ser tambin que se trate de un
indicador complejo y muy tcnico. En estos casos es bueno recurrir a la experiencia, observar que hacen otros o probar
hasta ajustar el estndar.
Cada cuanto vamos a medir el fenmeno a travs del indicador? Depende del fenmeno a medir y de nuestras
necesidades. Unas veces lo haremos tomando una muestra de casos determinada. Por ejemplo, cada diez casos haremos una
medida del tiempo que han esperado para ser atendidos. En otros indicadores puede ser cada cierto periodo de tiempo. Por
ejemplo si queremos medir el alcance de un plan de formacin anual, lo haremos cada ao.
Otra cuestin a considerar es la frecuencia del anlisis de los resultados. Aqu tenemos que optar por un nmero determinado
de "mediciones". Un ejemplo puede ser cada un determinado nmero de usuarios, por ejemplo cada 300 usuarios, o bien
cada cierto periodo de tiempo, por ejemplo cada seis meses.
La cuestin es que dispongamos de un cierto nmero de "casos" que generen una base de datos regular, que nos permita
poder profundizar en los anlisis.
Aunque parezca un eslogan, es verdad que los procesos siempre se pueden mejorar. Es evidente que cuanto mejor es el nivel
de calidad de un proceso, ms difcil es mejorarlo. Sin embargo, siempre podemos hacer algo para que en un punto del
proceso encontremos una manera de mejorarlo y por tanto optimizar su resultado. Solo cuando los procesos han conseguido
un alto grado de calidad tenemos que pensar si la inversin econmica necesaria para subir el listn, para incrementar la
calidad del proceso nos proporcionar unos resultados proporcionados al coste de la inversin y al beneficio del usuario,
(Ver Secanell, pag. 207). Tenemos que saber si hemos llegado a nuestro nivel ptimo de calidad.
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3.3.-T
Tipologa general de procesos de un servicio u organizacin.
Segn la perspectiva.
La perspectiva que tenemos de la organizacin puede variar segn la amplitud de nuestra mirada. Si la observamos en su
totalidad y en relacin con su entorno, obtenemos una perspectiva "macro". Si estudiamos al detalle un servicio obtendremos
una perspectiva "micro".
As podemos hablar de una organizacin que tiene, por ejemplo, un macroproceso de "reinsercin de jvenes ". En ese
macroproceso encontramos varios procesos, como por ejemplo: Seleccin de candidatos; preparacin para la reinsercin;
formacin en empresas; contratos en prcticas, etc. De la misma manera podemos decir que el Proceso de "Seleccin de
Candidatos" tiene varios "ssubprocesos" como por ejemplo el de "admisin de solicitudes"; "entrevista de seleccin"; valoracin
del candidato" "decisin final" etc.
Por tanto, podemos hablar de tres niveles de procesos: el nivel macro, cuando nos referimos a macroprocesos que realiza una
organizacin. El nivel medio, en el que hablaramos de Procesos de la Organizacin o del Servicio como conjuntos de actuaciones
que son propias del Servicio; y, por ltimo, Subprocesos, como partes diferenciadas del Proceso. (Ver esquema inferior)
Subproceso
Podremos agrupar los procesos en tres tipos principales, segn la terminologa mas comnmente utilizada en el mundo de
la Gestin de la Calidad aplicada a los Servicios Sociales.
a) Estratgicos, aquellos que orientan la accin de toda la organizacin: Ej. : Definir polticas, elaboracin y revisin de
Misin y Visin de la Organizacin, planificacin de la Poltica, Estrategia, objetivos e indicadores; Organizacin y
Desarrollo de RRHH; Gestin de Calidad, Acciones Correctoras y Preventivas; Auditoras internas, etc.
b) Esenciales: que son aquellos que tienen que ver con una accin directa con los usuarios: admisin, diagnstico,
intervencin, seguimiento, derivacin, intervencin grupal, intervencin comunitaria, quejas y sugerencias, encuestas, etc.
c) De apoyo, que son los que sirven para facilitar los otros procesos: por ejemplo: compras, mantenimiento de edificios,
documentacin, almacenamiento, etc.).
Una vez ordenados as obtendremos lo que se llama un Mapa de Procesos. Este Mapa de procesos ser nuestra gua
bsica para el desarrollo de los servicios, para su control de Calidad y para su documentacin.
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Para identificar los procesos de un servicio, proponemos seguir el orden que a continuacin se detalla. Como ejemplo
tomaremos los servicios de un Centro de Proteccin de la Infancia.
Para comenzar tenemos que hacer un listado de todas las actividades que realizan los diferentes servicios que se prestan al
usuario, desde que ingresa al servicio hasta que lo abandona.
Por ejemplo: Solicitud de ingreso, entrevista de contacto, visita al centro, ingreso, alojamiento, diagnostico mdico,
psicolgico y social de su situacin, plan individual, plan de actuaciones socioculturales, levantarse, desayunar, comer, salir,
estar en el centro , tratamientos, programas de rehabilitacin, etc.
Una vez tengamos detalladas todas las actuaciones, las tenemos que agrupar formando conjuntos de acciones muy
interrelacionadas y secuencialmente ordenadas, de manera que tengamos un principio, un camino y un final claramente
identificables. A estos conjuntos les damos un nombre que refleje la misin de cada uno de ellos. Por ejemplo, el Proceso
de Acogida englobar las actividades que se inician con la visita al centro y terminan con el alojamiento del nio o nia en
su habitacin.
Hasta aqu tendramos una parte del mapa de procesos, que se podra expresar de la siguiente manera:
8.-A
A tencin a Familias 1.-P
P rimera Acogida 7.-A
A tencin A Quejas
2.-A
A signacin del caso
3. Cuidado y Proteccin
4- Diagnstico
5.-P
P ronostico
6.-D
D erivacin
Haremos lo mismo que antes, con todas aquellas actividades que sirven para dar apoyo a la realizacin de los procesos
esenciales.
Para el ejemplo de una residencia infantil , estos procesos serian los siguientes: dar de alta y bajas a usuarios, atencin
telefnica, portera, limpieza de habitaciones, limpieza de espacios comunes, cuidado de los jardines, mantenimiento de
equipos de seguridad, mantenimiento de grupos elctricos, mantenimiento de fontanera, calefaccin y aire acondicionado,
reparaciones, gestin de los documentos, gestin de ordenadores, gestin de datos, etc.
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Haremos lo mismo con aquellas actividades que comprometen directamente a la Direccin y que son las que sirven para
dar una lnea estratgica especfica a todos los dems: seleccin e incorporacin de personas, definicin de roles, formacin
continua, gestin de turnos, planificacin anual, evaluaciones e informes, auditoras internas y externas, sistemas de
reuniones, encuestas a usuarios y familiares y personas, relaciones con la administracin superior, relaciones con la
comunidad, etc.
PROCESOS ESTRATGICOS
El mapa de procesos es la expresin grfica esquematizada de los procesos identificados y sus interacciones ms destacadas.
Si juntamos los tres ejemplos presentados obtendremos el Mapa de Procesos de una Centro de Proteccin de la Infancia
P R O CES O S ES T R A T G ICO S
El abor ac in y r evisin de l a pol t ic a y de l os objet ivos
Organizacin y gestin de la calidad Comunicacin
interna
Gestin de los recursos humanos Formacin
Control de procesos Realizacin de auditoras internas
Revisin del sistema Relaciones Externas
PROCESOS ESENCIALES
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Resumen capitulo 3
Los conceptos clave acerca de la gestin de procesos no son muchos ni tampoco tan complejos para que en el sector de
servicios sociales sean muy difciles de adaptar. Entiendo que son nuevos para muchos profesionales y que no es fcil
entender una gestin por procesos a la primera.
El mapa de procesos, el control de los procesos a travs de indicadores, la articulacin entre la perspectiva Macro y la Micro,
etc, etc son trminos que a medida que se practican quedan mas claros.
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Tenemos que dar un paso adelante y pasar a gestionar nuestros servicios por Procesos y no nicamente
por Departamentos. Cambiar de paradigma de organizacin. Para ello, la Direccin nombrar un
responsable de cada proceso, que ser el que observar y estudiar de cerca el desarrollo del proceso bajo
su responsabilidad.
Si volvemos al ejemplo anterior y queremos gestionar bien el Proceso de Acogida, veremos que en diferentes
momentos interviene la parte administrativa, en otros la tcnica y en otros la hotelera. Si nombramos a
una persona responsable del Proceso de Acogida, ser mucho ms fcil coordinar todas las actividades de
los diferentes departamentos, de manera que el flujo del servicio ser mucho ms adecuado a las
necesidades y expectativas del usuario.
Veamos un ejemplo de lo anteriormente explicado en el esquema inferior:
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Para Gestionar un proceso vamos a utilizar el mtodo de Deming conocido por P-D-C-A, (siglas tomadas
del ingls : Plan, Do, Check and Act) .
Nosotros renombramos el ciclo Deming como PAEM, para adaptarnos al lenguaje habitual de los servicios
sociales: Son las iniciales de Planificar, Actuar, Evaluar y Mejorar. (Ver figura inferior )
Mejorar P l anif ic ar
Evaluar Ac t uar
Ahora vamos a empezar a describir las cuatro fases del trabajo de desarrollo de la Gestin del Proceso.
Empezaremos con la de Planificar.
Para hacer ms comprensible el texto terico, vamos a utilizar como ya hemos hecho en otros captulos,
un ejemplo de un proceso. En este caso ser el Proceso de Acogida de una residencia infantil pblica de
gestin privada. Su Misin consiste en proteger a nios y nias maltratadas, mientras se elabora un
diagnstico y una propuesta de solucin de su situacin.
La fase de Planificacin comprende todas las actividades que necesitamos para preparar todos los elementos
relacionados con el proceso. Podemos separarla en dos mbitos diferentes. El primero es planificar la
estrategia del proceso y el otro es preparar la accin del proceso.
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Lo primero que haremos es definir quines son los clientes que van a ser atendidos por el proceso. Para
los Procesos Esenciales, el cliente principal siempre es el usuario final, en este caso, el nio que quiere
entrar en una residencia. Pero hay otros clientes: la familia , la Administracin que lo deriva y otros
miembros , como los vecinos, escuelas etc. Estos son otros clientes que tambin van a participar en el
proceso y sus efectos tambin les repercutir de alguna manera.
Nuestros clientes principales son los usuarios.. Pero no son los nicos. Tenemos otras personas concernidas,
como son los tcnicos y polticos de la administracin que nos subvenciona o contrata, donantes, familiares,
asociados, etc. Los clientes tienen una perspectiva y unos intereses diferentes respecto a nuestros servicios
y con unas necesidades y expectativas que tenemos que satisfacer. En el ejemplo del Centro podemos
expresarlo as:
Nios y familias
Escuelas
Hay muchas maneras de definir las necesidades y las expectativas de las partes interesadas. Como sabemos,
lo primordial es tener siempre abierto un canal de comunicacin con nuestros clientes. El telfono, visitas,
entrevistas, encuestas, etc., sern instrumentos para conocer lo que piensan y necesitan nuestros clientes.
A veces habr que recurrir a tcnicas un poco ms elaboradas. Mediante tcnicas de investigacin social,
como las encuestas por cuestionarios, las entrevistas en profundidad, los grupos enfocados, etc. podremos
profundizar sobre aspectos poco claros o captar matices que faciliten un servicio excelente.
Con toda esta informacin que hayamos recogido, haremos una clasificacin resumida, de los aspectos
relevantes. En el cuadro siguiente desarrollamos un ejemplo aplicado a la globalidad del centro infantil:
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Tenemos que saber describir de forma sencilla los requisitos necesarios para satisfacer sus necesidades y
expectativas en cada proceso en particular.
En nuestro caso del Proceso de Admisin, podemos decir que las principales necesidades del usuario
consisten en sentirse bien acogido, ser tratado con respeto e individualmente y que se le adjudique un
alojamiento seguro con respecto a sus necesidades personales. Tambin espera el usuario que no se le
hagan demasiadas pruebas al inicio y se le facilite la relacin con los otros nios.
Las necesidades y expectativas de los familiares son, fundamentalmente rspecto al centro: encontrar un
buen trato, unas buenas instalaciones y limpias, una buena organizacin y una acogida ajustada a las
peculiaridades de su familiar. Adems se debe ofrecer a familia la posibilidad de visitar y colaborar para
que su hijo o hija estn bien.
Por otra parte, la Administracin Pblica tiene la expectativa de que se haga una acogida buena, rpida,
cumpliendo con todos los trmites obligatorios y recogiendo la informacin correctamente, sin problemas
especiales, adems de no aumentar el dficit.
Cada proceso tendr una misin particular, encaminada a aportar su grano de arena a la Misin Global de la
Organizacin.
Por ejemplo si nuestra organizacin tiene como Misin: "Ofrecer el mejor diagnstico posible y la mejor asistencia
residencial para nios y nias desprotegidos , con su participacin y la de sus familiares" , la Misin del Proceso de
Admisin ser , por ejemplo "conseguir una ptima adaptacin del nio al nuevo entorno".
Junto con la Misin se debern definir unos objetivos medibles. Los objetivos son "guas" por las que tiene que
transcurrir la mejora del proceso.
Este momento es muy importante ya que vamos a acentuar nuestro control del proceso sobre unos aspectos
determinados, aquellos que nos midan los indicadores.
Los indicadores miden cosas, normalmente cosas tangibles como por ejemplo el tiempo de espera, pero a veces
tambin un tanto intangibles, como por ejemplo la "satisfaccin " de las personas con el servicio.
Cuando utilizamos un indicador en lugar de otro, estamos apostando por controlar una cosa y no otra. Esto tiene
repercusiones en la dinmica del proceso y en las personas involucradas. Por tanto, tendremos que ser muy prudentes
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
En nuestro caso, si tenemos el objetivo de hacer una primera observacin, posiblemente tendremos que medir este
objetivo mediante un indicador como el de "Cantidad de Elementos Observados" , segn una escala previamente
definida.
Establecer el estndar consiste en fijar un nivel de calidad para cada uno de los indicadores que vayamos definiendo.
En este ejemplo, podra ser un nivel de ms de cinco elementos observados. No obstante tenemos varias opciones.
La mejor es establecer el estndar segn las expectativas del cliente. Otras veces, como es el caso, no lo tenemos tan
fcil, pues no estn claras las expectativas o bien no hay cliente que conteste o bien se trata de un indicador complejo
y muy tcnico. En estos caos es bueno recurrir a la experiencia, ver que hacen otros o probar hasta ajustar el estndar.
Cada cuanto tiempo vamos a medir el fenmeno a travs del indicador? La respuesta depende de la frecuencia del
fenmeno a medir. En nuestro primer ejemplo se ha establecido hacerlo en todas las entradas. En otros indicadores
puede ser cada cierto periodo de tiempo o cada cierto nmero de casos. Otra cuestin es el anlisis de los resultados.
Aqu tenemos que optar por un nmero determinado de "mediciones". Por ejemplo, en nuestro caso puede ser cada
quince entradas, o cada seis meses, etc. La cuestin es que tengamos un cierto nmero de "casos" para poder
generalizar los anlisis.
PL ANI F I C AC I N E STRAT GI C A
Mi s i n y o b j e t i v o s Ne c e s i d a d e s y
expectativas de los
P Mi s i n : c o n s e g u i r u n a p t i ma a d a p t a c i n d e l n i o e n s u n u e v o e n t o r n o .
clientes
Ni o : s e n t i r s e a c o g i d o ,
Ob j e t i v o s : Ad a p t a c i n ( e n t a n t o q u e a c o mo d a c i n i a c o g i d a ) d e l n i o respetado y seguro.
Re c o g e r u n a p r i me r a o b s e r v a c i n d e l n i o . Pa d r e s : q u e e l n i o e s t e
bien atendido .
Ad mi n i s t r a c i n : i n g r e s o
r p i d o y s i n p r o b l e ma s .
Indicadores Estndares F r e c u e n c i a d e me d i d a Pe r i o d o d e An l i s i s
1.-D
De s p u s de cada 1. - Cada 15 nios.
Gr a d o d e a d a p t a c i n d e l E s t n d a r > 5 entrada.
nio. Estandar= >5 .
C a n t i d a d d e i t e ms
observados.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Planificar la accin.
Establecemos el principio y el final, y agrupamos las diferentes actuaciones en fases. Para lograrlo debemos basarnos
en la experiencia propia y en los conocimientos de otros. Es evidente que la tecnologa informtica ayuda a realizar
el procedimiento de una manera u otra, sobretodo en los aspectos de carcter burocrtico. Se entiende que todos los
que actan en el proceso participar en la fase de planificacin de una manera activa. Es aconsejable, igualmente, su
participacin en todas las dems.
Definir responsabilidades.
Acto seguido habr que definir las responsabilidades de los diferentes actores y o departamentos. La primera
responsabilidad es definir quin va a ser el propietario del proceso. Como hemos comentado, el propietario del
proceso es la persona que se hace cargo de la supervisin de todo el proceso, desde su Planificacin hasta su
realizacin y evaluacin. Esta persona carece de responsabilidad ejecutiva sobre las acciones de cada uno de los
departamentos que intervienen en el proceso. Por ejemplo, en nuestro caso, si el propietario va a ser el Monitor, no
puede dar ordenes al Departamento Administrativo que prepara el Alta del usuario. Si observa un cuello de botella
o fallos en la parte administrativa se lo comunicar al responsable del Departamento Administrativo y ste adoptar
las medidas correctoras oportunas.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
A continuacin exponemos un cuadro resumen con los aspectos tratados en esta fase, aplicado a nuestro ejemplo.
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y
otras responsabilidades
1. Notificacin del nuevo ingreso al equipo educativo.
2. Recibimiento del nio por parte de Direccin y el educador de acogida, y El propietario del proceso es el
traspaso de la documentacin que trae el nio al educador. Director.
3. Observacin de las reacciones del nio. El educador de acogida es el
4. Explicacin de la situacin al nio. encargado de recibir al nio y
5. Visita a la casa. la documentacin. Tambin
6. Ubicacin del usuario en su alojamiento y su grupo de referencia. realizar las tareas de
7. Observacin del comportamiento del usuario durante la primera noche el observar y recoger la
centro. informacin que sea til,
explicar la situacin del
Puntos crticos: Que un educador pueda ser el referente. Que el nio reciba una usuario a todo el personal.
explicacin clara . Que haya una cama libre.
La persona referente del
usuario es responsable de
observar y registrar la primera
noche.
La administrativa recoge y
guarda la informacin
burocrtica.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
Recursos: tener un centro con la suficiente diversidad de espacios y recursos que Direccin, trabajador social,
permita adaptar la entrada a las necesidades del usuario y su familia. Proveedor:
administrativo y auxiliar de
Empresa informtica que mantiene equipos y programa de admisiones.
clnica.
Documentos vinculados al proceso Registros vinculados al
proceso
Documentacin e informacin del usuario proveniente de otros servicios. Registro de admisiones.
Reglamento interno del centro. Registro de primera entrevista.
Organigrama del centro. Registro de observaciones.
Manual de Calidad- Registro de incidencias.
Ley de Confidencialidad de Datos. Ley de Riesgos Laborales. Otros... .
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
4.3 ACTUAR
Es la hora de poner en marcha lo que hemos planificado. Es el momento del compromiso de "verdad" con la
calidad. Deberemos observar como se realiza el proceso y si la accin se corresponde con la planificacin.
Adems del libro o registro formal de reclamaciones, que normalmente se usa en pocos casos, debemos disponer un
registro interno de sugerencias de todas las personas que intervienen en el proceso, adems de los usuarios y dems
clientes. Recibirlas, atenderlas y registrarlas para ver si es oportuno hacer cambios de inmediato o posponerlos una
vez hecha la evaluacin final del proceso
No nos cansaremos de repetir que todo hay que hacerlo con la mxima participacin de los usuarios. La constante
interaccin e implicacin mutua, es la base para el xito de la intervencin profesional y la satisfaccin del usuario.
En el cuadro inferior se puede observar un esquema de esta fase, aplicado a nuestro caso.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
4.4 EVALUAR.
Qu debemos evaluar y cmo debemos hacerlo? Estas son las dos preguntas clave que tenemos que formularnos en
esta fase.
Por una parte, evaluaremos si lo que hacemos es correcto y lo hacemos conforme a lo que habamos planificado. Las
fuentes para la revisin del sistema sern los datos de los indicadores, los registros de incidencias, los de quejas y
sugerencias y las encuestas a los usuarios y familiares, as como a las personas. (Ver Llorens, 1996)
La satisfaccin del usuario qu quiere decir esto? Significa dos cosas conceptualmente muy unidas pero que
analticamente las podemos separar. Por un lado, indica que el usuario se halla contento porque sus necesidades
estn bien atendidas . Por otro lado, quiere decir que el usuario est contento con el trato que recibe. Por tanto, el
usuario nos analiza/valora con la cabeza (est bien lo que hace por mi esta gente?); y con el corazn, (Me aprecian,
me tratan bien , me respetanme entienden..?). Como esto es una percepcin individual nuestra nica opcin
metodolgica es preguntrselo.
Como por economa de medios no podemos hacer una encuesta para cada proceso, programaremos una nica encuesta
para indagar en aspectos clave de cada proceso.
En este caso les tendremos que preguntar, adems de otras muchas cosas, su opinin acerca del proceso de admisin.
En el supuesto de ser un poco mayores, encuestaremos a los familiares. Igualmente preguntaremos a los responsables
del servicio por parte de la administracin, y a otros miembros de la comunidad que puedan intervenir.
La tcnica que utilizaremos para recopilar la informacin ser la encuesta a travs de cuestionarios. Hay que
personalizar los cuestionarios y hacer al entrevistado la tarea fcil, con un cuestionario comprensible y breve.
La redaccin de las preguntas y su orden es necesario ajustarlas bien. Es mejor empezar por preguntas interesantes
y fciles de contestar. Se deben pensar especialmente bien las preguntas de carcter ntimo, ya que si no el usuario
no va a responder lo que realmente piensa. Evidentemente los cuestionarios son annimos. La confidencialidad ha
de estar garantizada.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
La opinin de los actores del proceso se debe obtener en una reunin grupal donde debe imperar el espritu abierto,
crtico y democrtico. En el fondo, la gestin de la calidad necesita de un ambiente franco y democrtico para poder
prosperar. Si los que lideran una organizacin no quieren escuchar crticas al trabajo que se realiza y, frecuentemente,
crticas a su liderazgo, los trabajadores no van a colaborar. Se callarn lo que piensan por miedo a ser descalificados
o algo peor. Dirn amn, as sea, a todo lo que se proponga en las reuniones y despus se desmotivarn y tomarn
la gestin de calidad como un mtodo aburrido, engorroso y que obliga a ms controles que el anterior.
Es la hora de valorar los registros de incidencias, fallos, quejas y sugerencias de los clientes que habremos ido
recogiendo a lo largo del periodo de tiempo que dure la evaluacin. Las incidencias aisladas no tienen demasiada
importancia. Deberemos valorar las repetidas y analizar que causas son con frecuencia generadoras de problemas.
Habr que buscarles una solucin e iniciar un proceso de mejora.
El aspecto ms importante de la evaluacin consiste en observar si los objetivos y la misin del proceso se estn
cumpliendo y si en general, el proceso est desarrollando la misin de la organizacin, es decir, si la estrategia est
bien planteada.
Para ello tendremos que valorar todos los datos del proceso, sobretodo la informacin referente a los indicadores.
Del mismo modo deberemos examinar si los objetivos se cumplen y si estn bien diseados. Posiblemente
descubriremos aspectos destacados que no los hemos trasladado a objetivos. O quizs se cumplen todos de una manera
tan rotunda que deberemos ampliarlos.
Se cumple la misin del proceso? Est aportando valor al cliente y a toda la organizacin?
B EVALUACIN : Este apartado es para registrar la evaluacin una vez acabado el ciclo
La opinin del cliente. La opinin de los La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los
actores del proceso. incidencias y quejas. objetivos y de la misin
Los mayora de los nios Los monitores dicen que Hay bastantes fallos de Los objetivos se cumplen
expresan su satisfaccin las hojas de observacin coordinacin entre en un 90% de los casos.
por el centro y como los les ayudan a concretar su monitores. El diario no es Hay algunos nios que no
cuidan. El 90% dicen que trabajo. suficiente. es adecuado que estn
su primera impresin fue No tienen suficiente aqu ya que tienen muchos
buena. tiempo para dedicarles el problemas.
primer da. La Misin del proceso se
cumple.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
4.5 MEJORAR
Mejorar los procesos significa mejorar su eficacia ( conseguir mejores resultados), su eficiencia (utilizar al mximo
los recursos que tenemos) y aumentar la satisfaccin de todas las partes implicadas en el proceso.
Para ello disminuimos tiempos de realizacin y de espera, reducimos compras, utilizamos tecnologa de gestin,
prevemos mejor los riesgos, aprendemos nuevos y mejores caminos para llegar al mismo fin, eliminamos fallos,
prescindimos de secuencias intiles, eliminamos papeleo, inspeccionamos o controlamos cuando toca y nos hacemos
todos mas fiables, seguros e inteligentes en nuestro trabajo profesional.
Acciones correctoras.
Las acciones correctoras son todas aquellas actividades que hacemos para reducir o eliminar las causas que originan
un determinado problema.
Primero debemos estudiar el problema, saber en que consiste, que efectos genera, cuando se produce, que personas
intervienen, etc. Despus tendremos que analizarlo, evaluar si se parece a otro que ya tuvimos, si las causas son
claras... O tendremos que valorar distintas hiptesis. Cuando veamos clara la respuesta iniciamos una accin correctora
y se observan los efectos. Si el problema se reduce o elimina se cierra la accin correctora, si no volvemos a iniciar
el ciclo: Observar-Analizar-Hiptesis-Accin-Observacin-Eliminacin. (Ver Juran 1994)
Un ejemplo, en nuestro caso del Centro de Infancia, puede ser los pequeos accidentes que sufren los nios.
Estudiaremos el fenmeno, a travs de cada caso, analizando las causas ms frecuentes, contemplando las hiptesis
con una mayor probabilidad y actuar en consecuencia, en los lugares y momentos donde se producen ms cadas y
sobre los nios con mayor riesgo.
Acciones preventivas.
Las acciones preventivas son las que introducimos en el proceso previamente a que se haya producido un problema.
En el mbito de los riesgos laborales es fcil observarlo. Por ejemplo, en la cocina se corta carne con una mquina.
En esta operacin que se efecta varias veces al da hay un riesgo potencial de cortarse un dedo. En este punto hay
que tener mecanismos preventivos para que no ocurra este accidente.
Las acciones preventivas se pueden aplicar en diversos mbitos de los servicios que realizamos, el laboral, que ya
hemos citado, el de la salud, el de la proteccin del medio ambiente, el de la gestin de las personas, etc. Para ello
es oportuno conocer todos los puntos crticos y de riesgo de los procesos y analizar que acciones preventivas vamos
introduciendo.
Reorganizacin de procesos.
A veces las acciones correctoras no son suficientes para alcanzar los resultados esperados de un proceso y, por tanto,
deberemos pensar alternativas mas profundas. Se puede dar el caso que las causas de un problema no se eliminen
haciendo pequeas modificaciones y sigan generando problemas repetidos con el consiguiente descontento de las
personas afectadas.
38
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Llegados a este punto habr que pensar en una reorganizacin global del proceso. Pensar en otros procedimientos,
con una reorganizacin de los roles de las personas, con una formacin diferentes, y a veces con una tecnologa
diferente.
Estos procesos de reorganizacin suelen tener un alto coste, por lo que se hace necesario analizar en detalle todo el
proceso y los problemas que conlleva. Se deben plantear diseos alternativos, escoger uno de ellos y aplicarlo
experimentalmente en algunos casos o momentos. Si observamos que es una opcin mejor y sostenible en el tiempo,
preparamos la reorganizacin y se ejecuta.
Normalmente la reorganizacin de procesos se realiza con un equipo de mejora en el que participan consultores
externos e internos. (Ver Galloway, 2002.)
La innovacin en los procesos puede consistir en un cambio pequeo pero que produzca un gran resultado sin tampoco
provocar una reorganizacin del mismo.
Es un cambio cualitativo de un concepto tcnico, una tcnica instrumental o una prctica localizada en algn punto
crtico del proceso que nos permite efectuar un avance considerable en la satisfaccin del cliente y las personas
implicadas en el proceso.
Siguiendo nuestro ejemplo, en el cuadro inferior mostramos la fase de mejora simplificada.
M MEJORA: Este apartado es para realizar el plan de mejoras y empezar un nuevo ciclo.
Acciones correctoras. Acciones preventivas. Reorganizacin de procesos. Innovacin en los
procesos.
Mejorar el tiempo de Hacer un procedimiento de No ha lugar Seguir trabajando con
dedicacin del no admisin a nios con la aplicacin
educador en el primer graves trastornos de informtica del Plan
da conducta. Individual
La documentacin de los procesos debe hacerse conjugando dos criterios bsicos: la trazabilidad, necesitamos tener
registros de las acciones y el estado del cliente a lo largo de la historia de nuestra atencin.
Para ello hemos creado un registro que llamamos Plan de Gestin del Proceso. En el mismo se incluyen todas las
acciones bsicas para la Gestin de un Proceso. En cada fase de este apartado hemos ido presentando partes del
registro, en el cuadro inferior lo presentamos completo con todos sus apartados.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Misin y objetivos Necesidades y expectativas de los
clientes
Misin: conseguir una ptima adaptacin del nio en su nuevo entorno Nio: sentirse acogido, respetado y
P
Objetivos : Adaptacin (en tanto que acomodacin y acogida) del nio seguro.
Recoger una primera observacin del nio. Padres: que el nio este bien atendido.
Administracin: ingreso rpido y sin
problemas.
Indicadores Estndares Frecuencia de medida Periodo de Anlisis
Grado de adaptacin del nio Estndar >5 1.-Despus de cada 1.- Cada 15 nios
Cantidad de items observados Estndar=>5 entrada.
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y otras
responsabilidades
1. Notificacin del nuevo ingreso al equipo educativo.
2. Recibimiento del nio por parte de Direccin y el educador de El propietario del proceso es el Director.
acogida, y traspaso de la documentacin que trae el nio al El educador de acogida es el encargado
educador. de recibir al nio y la documentacin.
3. Observacin de las reacciones del nio. Tambin realizar las tareas de
4. Explicacin de la situacin al nio. observar y recoger la informacin que
5. Visita a la Casa. sea til, explicar la situacin del
6. Ubicacin del usuario en su alojamiento y su grupo de referencia. usuario a todo el personal.
7. Observacin del comportamiento del usuario durante la primera La persona referente del usuario es
noche el centro. responsable de observar y registrar la
primera noche.
La administrativa recoge y guarda la
Puntos crticos: Que un educador pueda ser el referente. Que el nio reciba
informacin burocrtica.
una explicacin clara .Que haya una cama libre.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
Recursos: tener un centro con la suficiente diversidad de espacios y Direccin, trabajador social,
recursos que permita adaptar la entrada a las necesidades del usuario y su administrativo y auxiliar de clnica.
familia. Proveedor: Empresa informtica que mantiene equipos y
programa de admisiones.
Documentos vinculados al proceso Registros vinculados al proceso
A
ACCION : Este apartado es para hacer el seguimiento del proceso.
E
EVALUACIN : Este apartado es para registrar la evaluacin una vez acabado el ciclo
M
MEJORA: Este apartado es para realizar el plan de mejoras y empezar un nuevo ciclo.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Como hemos visto en el captulo tercero, los procesos y sus interacciones forman un conglomerado de acciones que
se despliegan continuamente en la organizacin en funcin de una voluntad colectiva que est orientada por lo que
comnmente llamamos ESTRATEGIA.
La estrategia se desarrolla a partir de los intangibles de una Organizacin, y se despliega travs de los Procesos
Internos para atender las necesidades y expectativas de los Clientes y obtener un rendimiento econmico que posibilite
hacer crecer nuestra organizacin hacia las metas que nos habremos puesto. Todo ello conforma un engranaje
interactivo, como se expresa en este esquema realizado a partir de ideas tomadas de Kaplan y Norton.
INTANGIBLES
PROFUNDIZAR EN EL
CAPITAL ORGANIZATIVO
ADECUADO A LA MEJORA
DEL CAPITAL HUMANO Y
DEL CAPITAL DE
INFORMACIN Y
CONOCIMIENTO
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTES
MEJORAR LA GESTIN ECONOMIA
DAR MAS VALOR A DE PROCESOS
OPERATIVOS, DE MEJORAR LA
LOS CLIENTES
CLIENTES, DE PRODUCTIVIDAD
COMERCIALES
INNOVACIN Y Y EL CRECIMIENTO
USUARIOS,
SOCIALES. ECONMICO
FAMILIAS Y
SOSTENIBLE Y
ADMINISTRACIN
DURADERO.
FIN
DESARROLLAR LA MISIN,
LLEGAR A LA VISIN Y
CUMPLIR CON LOS
VALORES.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Cada servicio u organizacin, deber establecer los ejes estratgicos de su Misin y ver como los despliega mediante
la gestin de procesos.
Veamos, a continuacin, un ejemplo de esta posibilidad, adaptado con datos e ideas de una organizacin excelente
que trabaja con personas Discapacitadas:
.
VISIN: Ser una organizacin mejor para todos, que genere confianza a las personas
MISIN: Que las con discapacidad intelectual, a sus familias, a los profesionales, a la sociedad y a la
personas con administracin pblica.
discapacidad intelectual
y sus familias disfruten VALORES: Un compromiso tico centrado en las necesidades de las personas con D.I.
de su calidad de vida en y sus familias, ofreciendo igualdad de oportunidades , con respeto a su dignidad,
condiciones de igualdad defensa de derechos y su capacidad de elegir. En el que el trabajo y el esfuerzo de los
que el resto de los profesionales y colaboradores tengan un sentido y compensen , los logros de todos y
ciudadanos. los retos un impulso para mejorar. Ser una entidad til, honesta , transparente en la
Gestin, dispuesta a mejorar y abierta a innovar.
PERSPECTIVAS PROCESOS ESTRATGICOS
LNEAS ESTRATGICAS
ESTRATGICAS
Perspectiva Proceso de puesta en marcha
econmica y de nuevos servicios.
1. Generar fondos para asegurar crecimiento social
financiera
2. Realizar inversiones en activos para generar
Crecimiento y Proceso de Inversiones.
confianza a las familias y asociados.
estabilidad econmico
financiera para asegurar
el crecimiento social.
Perspectiva del 3. Aumentar numero de plazas en empleo, vivienda
Cliente: Comerciales , y residencia. Proceso de Captar clientes.
Usuarios, familias y 4. Crear servicios para jvenes que finalizan la Proceso de Insercin jvenes.
Administracin. escolarizacin. Proceso de Plan Individual.
Crecimiento social. 5. Prestar atencin individualizada.
Diversificacin y Proceso de Gestin de
Atencin individual. 6. Estructuras confortables. Equipamientos.
Perspectiva interna : 7. Seguir implantando ISO y EFQM. Gestin Certificacin.
Medir, Revisar y Mejorar 8. Desarrollar mejora continua de los procesos Mejora de Procesos.
los Procesos de Gestin operativos de servicios a los clientes y su
de Operaciones, medicin. Gestin Alianzas.
Procesos de Gestin de 9. Gestin de Alianzas externas para mejorar,
Clientes, Procesos de contratar, compartir, defender intereses sector,
Innovacin y Procesos para fomentar la excelencia, etc.
reguladores y sociales .
10. Liderazgo: comprometerse y conseguir el Proceso de Evaluacin Lderes.
compromiso, impulsar la mejora continua .
11. Recursos Humanos: Adecuacin de los Proceso de Gestin RRHH.
recursos humanos al crecimiento social,
Perspectiva de
participacin de las personas, Calificacin y
Aprendizaje y
aprendizaje continuo de las personas y
crecimiento:
Satisfaccin de las personas . Proceso de Formacin
Mejora continua del
12. Gestin de la Tecnologa y del Continua.
Capital humano,
Conocimiento: diversificacin de actividades y
informacin y
ubicaciones, mejorar de la comunicacin interna, Proceso de Comunicacin
conocimiento y Capital
mejora de la utilizacin del Outlook, de la interna.
Organizativo.
intranet y de la web, mejora de las bases d
datos, y garantizar la confidencialidad y
seguridad de la informacin almacenada y
circulante.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Vemos como de una Misin y unos Valores, surgen varias lneas estratgicas a largo plazo. Estas lneas estratgicas
se desarrollaran a travs de unos procesos que sern especialmente importantes y que por tanto se debern gestionar
con especial atencin.
Por ltimo, estableceremos el sistema de medida de nuestras actividades, de tal manera que conjuguemos la visin
estratgica con la gestin de los procesos. ( Ver Niven 2003)
Este trabajo lo haremos siguiendo las ideas del Cuadro de Mando Integral de Norton y Kaplan ( 2004) en el que los
autores defienden dos niveles de importancia de indicadores: Los indicadores vitales y los cotidianos. Los vitales son
los que formando parte de la medida de algunos procesos, nos miden el grado de avance y coherencia de nuestra
estrategia. Mientras que los cotidianos son los centrados en la vida diaria de los procesos, aquellos que las personas
implicadas conocen mejor y pueden hacer un seguimiento personalizado y cotidiano, pero no aaden informacin
estratgica para la Organizacin.
Veamos en el siguiente ejemplo de mapa estratgico, los indicadores vitales y los cotidianos.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
INDICADORES INDICADORES
PROCESOS VITALES PARA LA COTIDIANOS PARA
LNEAS ESTRATGICAS
VINCULADOS ORGANIZACIN GESTIN DEL
SERVICIO
Proceso de puesta en % de Plazas Nuevas del -Grado de Satisfaccin
Generar fondos para asegurar marcha de nuevos total de plazas. usuarios proceso
crecimiento social. servicios. admisin.
% Dinero invertido
Realizar inversiones en activos para Proceso de respecto del ingresado. -Usuarios adaptados
generar confianza a las familias y Inversiones antes de 1 mes.
asociados. -Ocupacin del servicio
nuevo en el primer ao.
Liderazgo: comprometerse y
Proceso de Evaluacin Grado de satisfaccin de Incidencias de los
conseguir el compromiso, impulsar la
Lderes. las personas con sus servicios por problemas
mejora continua
lideres. de direccin.
Recursos Humanos: Adecuacin de
los recursos humanos al crecimiento
Proceso de Gestin Rotacin de personas. Rotacin y satisfaccin
social, participacin de las personas,
RRHH. Satisfaccin de personas. por servicio.
Calificacin y aprendizaje continuo de
las personas y Satisfaccin de las
personas .
Gestin de la Tecnologa y del
Conocimiento: diversificacin de
actividades y ubicaciones, mejorar de
Proceso de Formacin % horas de formacin al % de personas
la comunicacin interna, mejora de la
Continua. mes. capacitadas y
utilizacin del Outlook, de la intranet y
competentes con su
de la web, mejora de las bases d
Proceso de % quejas de las personas trabajo.
datos, y garantizar la confidencialidad
Comunicacin interna. por mala comunicacin.
y seguridad de la informacin
almacenada y circulante.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Como vemos, las actividades estratgicas se canalizan a travs de procesos que necesitamos medir. Para ello advertimos
como los procesos estratgicos tienen unos indicadores cuya informacin es vital para la supervivencia de la
organizacin, mientras que los otros, con ser importantes, afectan ms a la vida cotidiana del servicio que al conjunto
de la entidad.
En esta perspectiva, una organizacin que tiene varios servicios, debe establecer una relacin progresivamente ms
estrecha entre el Plan Estratgico, el del Servicio y el de cada proceso. Estos tres niveles dispondrn de indicadores
diferentes para medir la evolucin del conjunto de partes o niveles interactivos. Esta relacin, junto con los diferentes
tipos de indicadores, puede expresarse segn el siguiente esquema:
Con este grfico intentamos expresar la idea que en una organizacin gestionada por procesos, debe observarse la
vinculacin de lo que ocurre en un determinado proceso (ejemplo: Admisin de Usuarios ) con otros procesos del Servicio
(ejemplo: Gestin de Quejas), a la vez que con otros procesos de la Organizacin. Todo se encuentra interrelacionado.
Estos diferentes niveles de observacin exigen unos indicadores apropiados para cada nivel.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Resumen Cp. 4
Hemos planteado en este captulo una metodologa sistemtica para gestionar un proceso, en el marco general de la
planificacin estratgica de una Organizacin o servicio. El mtodo sigue los pasos del conocido PDCA, que en este
contexto lo llamamos PAEM, siglas que responden a Planificacin, Accin, Evaluacin y Mejora y que corresponde
mejor a la terminologa habitual en servicios sociales.
La metodologa se inicia con la Planificacin y se distinguen dos niveles. Uno que llamamos Planificacin estratgica
del Proceso, que lo que pretende es alinear el proceso con la estrategia general de la organizacin o servicio. Para
ello, definimos la Misin del Proceso y las necesidades especficas de nuestros clientes respecto a l. Despus
establecemos objetivos, indicadores estndares y el periodo de anlisis que vamos a establecer un control del proceso.
Despus pasamos a la Planificacin de la Accin del Proceso. En este momento deberemos plantear como van a ser
las secuencias bsicas del proceso, desde que tenemos contacto con el cliente (o donde termina el proceso vinculado
cuando no toca directamente a clientes) hasta que lo damos por finalizado. Esta parte seria el procedimiento de
actuacin de obligado cumplimiento. Definiremos a continuacin las responsabilidades de los participantes, los
recursos y la documentacin que vamos a utilizar como referencia o como registros de la actividad.
Acto seguido pasaremos a la prctica, es decir a la Fase de Accin real, poniendo en juego lo que hemos planificado.
En esta fase de la Gestin del Proceso tendremos que tener en cuenta la necesidad de informar y formar a las personas
involucradas; iniciar el trabajo y coordinar todos sus elementos; observar y controlar los puntos crticos; corregir
desviaciones; y recoger y atender quejas y sugerencias.
A continuacin, y una vez concluido el periodo establecido desde el inicio del trabajo hasta pasado el tiempo requerido,
tenemos que Evaluar todo el proceso a partir de la opinin del clientela y de los actores del proceso; la valoracin
de los fallos, incidencias y quejas registradas, as como el grado de cumplimiento de la misin y los objetivos del
proceso.
Por ltimo, el mtodo acaba con la fase de Mejora. En esta fase adoptaremos las acciones correctoras de los problemas
repetidos para que no vuelvan a ocurrir; disearemos acciones preventivas para no tener problemas indeseados con
riesgo para las personas. Incluso, si es necesario, ejecutaremos una reorganizacin de todo el proceso o introduciremos
las innovaciones que hayamos descubierto oportunas.
En otro mbito del enfoque de la Gestin por Procesos que estamos desarrollando, hemos visto necesario vincularla
a la Gestin Estratgica de la Organizacin. Para ello tomamos prestado el concepto de Mapa Estratgico y Cuadro
de Mando Integral de los autores Kaplan y Norton de la Universidad de Harvard.
Con ellos intentamos aplicar la filosofa de medir a travs de Indicadores, que como hemos visto pueden ser de
importancia y niveles diferentes, segn el grado de importancia que otorguemos a lo que queremos medir.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
El sistema de indicadores es una forma de empezar a introducir la gestin de calidad en los procesos que una organizacin
considera prioritarias y en aquellos aspectos que considera claves. Todas las partes implicadas, gestores, empleados,
clientes y expertos, definen los indicadores apropiados y los niveles que han de llegar a lograr. (Ver Sunyol R. 2002)
El modelo ms introducido en los Servicios Sociales es el que desarrolla en Espaa, sobre todo en Catalua, la
Fundacin Avedis Donabedian. Esta metodologa se encuentra vinculada a los modelos de calidad desarrollados por
la Joint Comision norteamericana. Como hemos dicho antes, su implantacin es generalizada en los centros
residenciales dependientes del rea de Bienestar Social y Familia de la Generalitat de Catalua y en algunos centros
residenciales de la Conselleria de Bienestar Social de la Generalitat Valenciana.
Tomando como ejemplo la publicacin de referencia de los Indicadores aplicados en la Generalitat Valenciana,
observamos que todos los indicadores que se utilizan se clasifican en cuatro dimensiones de la gestin de la calidad
asistencial residencial. La tipologa de indicadores utilizados son mayoritariamente de estructura y de proceso, como
se observa en el cuadro siguiente:
47
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
En este modelo el concepto de proceso est vinculado a la idea de dinamismo de los aspectos intangibles, mientras
el concepto de estructura est mas vinculado a la idea de equipamiento.
Los indicadores de estructura implica que existe gestin por procesos en estas reas, y que lo que se mide es la
existencia o no de un elemento bsico para aspectos significativos de la gestin residencial. Por ejemplo, el indicador
de estructura de protocolos bsicos implica necesariamente un proceso de gestin documental asociado al indicador.
En el caso de los indicadores de proceso, lo que se mide es el cumplimiento de un proceso determinado. Por ejemplo,
en el caso del programa de acogida e integracin de los residentes, el indicador mide el grado del cumplimiento de
un requisito del programa, como es la evaluacin del mismo.
Como se observa, el sistema de gestin de calidad a travs del mtodo de los Indicadores, no contempla directamente
la GP, pero su desarrollo metodolgico implica necesariamente el conocimiento y la prctica de la gestin por procesos.
Las Cartas de Servicios son compromisos pblicos, estndares a los que la organizacin cree que est en disposicin
de llegar siempre que ofrece un servicio. Estos estndares son tanto de Estructura, como de Proceso y de Resultados.
Si tomamos como ejemplo la Carta de Servicios de la Residencia de Mayores de Laredo, en Cantabria, observamos
compromisos de equipamientos, como por ejemplo "Lavandera propia" o "Servicio privado de peluquera". En el
mbito de los procesos, observamos el compromiso de " Valoracin social del usuario durante el ingreso, historia
social y seguimiento de su proceso de integracin en el centro". Y en el mbito de los resultados, se evala desde la
Ocupacin, nmero de plazas ocupadas en relacin con las ofertadas, hasta el nmero de protocolos sociosanitarios
y su aplicacin.
Podemos concluir que las cartas de servicios no se pueden realizar con fiabilidad sin una moderna Gestin por
Procesos. La garanta de un determinado estndar de calidad solo la puede garantizar la capacidad de gestionar un
proceso de una manera sistemtica y controlada, que es lo que hace la Gestin por Procesos.
Antes de exponer un compromiso pblico, los responsables de la Cartas de Servicio deben comprobar que sern
capaces de dar el nivel comprometido del servicio en un alto grado de porcentaje de xito, cercano al 100%.
La Norma ISO define un proceso como un "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados". (Ver ISO 9000/2000).
Ya la introduccin de la Norma ISO 9001 seala que " esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad..." (Pg. 10 de la
Norma).
48
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Con respecto a la anterior norma ISO, la nueva Norma ha dado un giro copernicano en la filosofa de gestin de
calidad, ha pasado de una filosofa organizativa de "gestin por departamentos" " a una de "gestin por procesos".
El articulado que nos habla del sistema de gestin de calidad, nos dice que la organizacin, incluida su Direccin,
deber identificar los procesos, determinar sus secuencias e interacciones, los mtodos para su gestin, control,
medicin, evaluacin y correccin de los mismos. Nos habla de forma especfica y principal, de aquellos procesos
relacionados con los clientes, de manera que se asegure que los requisitos que exigen los clientes estn identificados,
que se revisan de manera abierta y permanente, y que se evala si el resultado es conforme a los requerimientos del
cliente.
En el apartado de Responsabilidad de la Direccin, la norma ISO 9001/2000 nos dice que la Direccin deber nombrar
a una persona para que, entre otras responsabilidades, asegure que... "se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad". (Pg. 16 de la Norma). En un prrafo posterior, en la
Revisin por la Direccin, en el apartado c) indica que para revisar la eficacia del sistema se debe analizar..."el
desempeo de los procesos y conformidad del producto", (Pg. 16 de la Norma).
Por tanto queda claro que en la Norma ISO la gestin por procesos no es una opcin de la Direccin, sino una
obligacin, o requisito obligatorio para certificarse por esta norma.
En los apartados 6, 7 y 8 de la Norma se vuelve a detallar las diferentes operaciones, equipamientos y acciones de
mejora donde se relaciona expresamente la gestin de los procesos.
Adems, la Norma ISO 9001/2000 exige que aquellos procesos en los cuales las deficiencias de sus resultados no se
conocen hasta tiempo despus de haberse realizado, deben validarse con anterioridad a su realizacin. La validacin,
como se nos dice, " deber demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados", (apartado
7.5.2. de la Norma, Pg. 21) Este es un aspecto importante que afecta de manera especial a los servicios sociales que
quieren certificarse por la Norma ISO 9001/2000.
La definicin de Proceso por parte de la EFQM es: "Un proceso es un conjunto de actividades orientadas a generar
un valor aadido sobre algo que recibimos para conseguir los resultados requeridos". (Dossier de la Excelencia,
nmero 5, Pg. 3.)
El modelo EFQM coloca en un punto central de su arquitectura conceptual la idea de la gestin de procesos. De hecho
dedica de los nueve criterios de excelencia en la gestin en los que se basa el modelo, uno- el quinto- a la Gestin
de los Procesos, valorndolo con 140 puntos, un 14% del total. Se concibe a la GP como la mejor manera de vehicular
la visin del liderazgo y la planificacin estratgica, hacia unos buenos servicios que obtengan resultados.
a) Introducir en su quehacer cotidiano la manera y la forma de partir de las necesidades y expectativas de los clientes.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
b) Los procesos de atencin a los clientes son los principales y deben por tanto atenderse de manera prioritaria.
c) Todos los procesos que interactan con los clientes son revisados y evaluados de manera permanente.
d) Se debe hacer una gestin permanente y sistemtica de todos los Procesos.
c) Introducir solo aquellos cambios que aadan valor a la organizacin o a los clientes.
Para el modelo EFQM, la GP se debe centrar en lo que llama procesos clave, que son aquellos que aaden valor al
cliente y a las partes interesadas de la Organizacin, los que te distinguen de la competencia, y son importantes para
la sostenibilidad de la organizacin.
Para evaluar la GP en una organizacin hay que hacerlo bajo cinco aspectos:
Recientemente el Club de Gestin de Calidad ha editado en INTERNET una Gua para la Introduccin del modelo
EFQM en las organizaciones, llamada "Ruta -e", en la que se ofrecen algunos artculos especficos sobre Gestin de
procesos. (www.clubcalidad.es)
Tambin cabe sealar que en el llamado modelo de calidad para las administraciones pblicas , conocido por las
siglas de "CAF" , la gestin de calidad tambin se vertebra en la gestin de procesos. Comparado con el modelo
EFQM, en el que se inspira totalmente, el CAF es un modelo "ligero", especialmente idneo para obtener una primera
impresin de cmo acta una organizacin.
En el mbito del Estado Espaol, el organismo pblico encargado de impulsar el CAF es la Direccin General de
Administracin Pblica, cuya informacin bsica acerca del CAF se encuentra en la web www.igsap.map.es/calidad
Esta Norma, que en buena parte est inspirada en los dos sistemas anteriormente citados, contempla tambin la
necesidad de que la ONG planifique sus actividades mediante la gestin por procesos: "Se planificar, en la medida
de los posible, y de un modo sistemtico y evidente, un conjunto de procesos clave que definan la actividad, expresados
en un Mapa de Procesos". Apartado 3.3.2. de la Norma.
A continuacin, en el apartado de gestin, 3.4.5., la Norma nos indica que "La entidad organizar su gestin por
procesos, definiendo aquellos que sean clave para el desarrollo de su actividad. Establecer directrices claras para
asegurar la coordinacin interdepartamental, nombrando si es necesario responsables de procesos. La organizacin
realizar sus actividades en las que se aplique la Norma, mediante la mejora continua de sus procesos clave".
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Para finalizar, en los apartados de la Norma sobre Medicin, 3.5.1. seala: "Se medirn los resultados de los procesos
clave a los que se aplica esta Norma. Para ello utilizar un sistema de indicadores en consonancia con su poltica y
sus objetivos. As mismo medir la satisfaccin de los clientes y de las otras partes interesadas. Para cada proceso
se deber medir: a. Los resultados obtenidos. b. El grado de cumplimiento de los procesos con los requisitos establecidos.
El mtodo de evaluacin de los procesos y la frecuencia estarn en funcin de la importancia de los mismos, de los
requisitos a cumplir y de los recursos de la actividad. Los procesos clave definidos en el punto 3.3.2. de esta Norma
sern evaluados al menos una vez al ao".
Por tanto, como hemos visto, la Norma ONGconcalidad est totalmente alineada con los conceptos de la moderna
Gestin por Procesos. Ahora bien, a diferencia de los sistemas anteriores, los procesos deben estar guiados por unos
objetivos estratgicos que estn en sintona con los valores propios de las ONG.
Como ya hemos dicho en otras ocasiones, el sistema ONGconcalidad est "comprometido" con unos valores especficos
que tiene que desplegar en todo el desarrollo de la Gestin por Procesos. (Garau 2004)
Resumen Captulo 5.
En este captulo hemos querido resaltar la importancia que tiene la gestin por procesos en la Gestin de Calidad.
Tres de los sistemas que defienden una Gestin Integral de la Calidad ( EFQM, ISO y ONG) utilizan el concepto de
gestin por procesos.
Los otros dos aunque no se refieran directamente a ella, est claro que su metodologa de aplicacin se fundamenta
en parte, en la gestin por procesos.
Este anlisis nos conduce a una concepcin determinante de la relacin entre Gestin por Procesos y gestin de
Calidad: no pueden existir una sin la otra.
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Partiendo de una tipologa presentada en un informe de expertos para la Diputacin de Barcelona (Ver Bibliografia)
podemos describir los diferentes tipos de servicios, con la ayuda de la siguiente tabla:
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Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Los servicios realizan actividades que podramos llamar estratgicas porque orientan, regulan y controlan las dems.
Estas actividades son habituales en todos los servicios y se pueden agrupar en los siguientes procesos:
a) Misin y Visin.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente la Misin y la Visin del Servicio.
En este proceso, como en casi todos los estratgicos, tendremos una parte genrica, que atae a toda la organizacin,
y una parte particular, que atae a cada servicio, siempre que se traten servicios diferentes. A este tenor, cada
servicio deber definir una Misin y una visin propia, diferenciada de la de la Organizacin y alineada a ella.
Esta Misin debe ser comunicada y participada por la mayora de sus miembros, y todo lo que se haga debe ser
coherente con ella. Se debe analizar peridicamente y si es necesario mejorar la definicin.
b) Poltica y Estrategia.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente la Poltica y la Estrategia del Servicio.
En este proceso, como en casi todos los estratgicos, tendremos una parte genrica, que atae a toda la organizacin,
y una parte particular, que atae a cada servicio, siempre que se traten servicios diferentes.
Cada servicio deber definir una Poltica y la Estrategia propia, diferenciada de la de la Organizacin y alineada a ella.
Esta Poltica y la Estrategia debe ser comunicada y participada por la mayora de sus miembros, y todo lo que se
haga debe ser coherente con ella. Se debe analizar peridicamente y si es necesario actualizarla. (Ver Plan de Gestin
en Anexo 1.)
54
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Hay que definir bien lo que se quiere contratar lo que se espera del contrato y los trminos en como se evaluaran
los resultados, as como se gestionaran las incidencias y las situaciones extraordinarias.
f) Comunicacin.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente las formas de comunicacin interna y
externa que mantiene el servicio con sus clientes y otras partes interesadas.
Este es un proceso vital para las organizaciones. Como comunicamos la misin y la estrategia a todas las personas
de la organizacin y a nuestros clientes, cmo mantenemos una buena relacin y como somos transparentes, son
cuestiones que se deben someter a una gestin de calidad.
h) Control de Procesos.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente el sistema de seguimiento, control y
medicin del desarrollo y resultados de los procesos del servicio.
Hacer un servicio no implica medir sus resultados. Controlar las desviaciones, establecer acciones correctoras y
medir los resultados a travs de indicadores es una tarea a la que tenemos que acostumbrarnos y normalizar. El
"proceso de controlar los procesos", no es una redundancia en el trabajo, sino es trabajar de otra manera.
i) Auditora interna.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente el sistema de realizacin de auditoras
internas del sistema de calidad implantado. Est comprobado que la visin que uno tiene de su trabajo est
demasiado afectada por muchas variables personales, por tanto es necesario que otros, debidamente cualificados,
observen sistemticamente todos los pasos por los que realizas un servicio: como lo planificas, lo haces, lo evalas
y mejoras. Este es el sentido del proceso de auditora interna.
j) Auditora externa.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente el sistema de realizacin de auditoras
externas del sistema de calidad implantado.
Est probado que la visin de un servicio est afectada por muchas variables internas , por tanto es necesario que
otras entidades, debidamente cualificadas, observen sistemticamente todos los pasos por los que realizas un servicio:
Como lo planificas, lo haces, lo evalas y mejoras. Este es el sentido del proceso de auditora externa (Ver Plan de
Gestin en Anexo 1.)
k) Mejora Continua.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente las frmulas de introducir las acciones
correctoras, preventivas e innovadoras del servicio.
55
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Una vez realizada la auditora interna, hay que introducir las mejoras detectadas. La introduccin de las mejoras
debe organizarse para no correr el peligro de que se queden en el cajn.
Tambin es necesario establecer una sistemtica para introducir las pequeas mejoras a lo largo de la realizacin de
la actividad, mediante acciones correctoras, preventivas e innovadoras.
Una vez obtenidos todos los datos de un periodo, por ejemplo un ao, referidos a los controles de los procesos, de
las incidencias, quejas y sugerencias de las personas, resultados de las encuestas a los clientes y/ o familiares, etc.,
procedemos a realizar la revisin del sistema.
Acogida de la persona; evaluacin de las necesidades y del cumplimiento de los requisitos; decisin para conceder
o no la prestacin; realizacin de la prestacin de Informacin y Orientacin; realizacin de Diagnstico; realizacin
de Tratamiento; seguimiento del proceso; gestin de Quejas; medir la Satisfaccin del usuario. Baja.
56
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Acogida de la persona; evaluacin de las necesidades y del cumplimiento de los requisitos; decisin para conceder
o no la prestacin; asignacin de los profesionales que atendern a la persona, Asistencia a domicilio, Teleasistencia;
tratamiento domiciliario; seguimiento; gestin Quejas, medir Satisfaccin y baja.
Los servicios domiciliarios atienden normalmente a personas mayores, discapacitadas, enfermos mentales y familias
en situaciones de crisis.
Acogida de la persona ; evaluacin de las necesidades y del cumplimiento de los requisitos; decisin de si se le
concede o no la prestacin; incorporacin al centro, servicios y Tratamientos sociales; procesos hoteleros (comida,
limpieza de ropa, etc.); seguimiento del tratamiento, gestin quejas, medir satisfaccin, baja.
Los Centros de Da atienden normalmente a personas mayores, discapacitadas y enfermos mentales y otras
situaciones de personas en crisis temporales.
e) Servicios Residenciales.
Son los procesos que engloban las actividades que comnmente se realizan en los centros residenciales, desde que
los usuarios presentan la solicitud hasta que son dados de baja. concernientes a las actividades de:
Acogida de la persona; evaluacin de las necesidades y del cumplimiento de los requisitos; decisin de si se le
concede o no la prestacin; incorporacin al centro residencial, servicios y tratamientos psicolgicos, mdicos y
sociales; procesos hoteleros ( atencin continua, comida, limpieza de ropa, habitacin, animacin etc.); seguimiento
del proceso residencial; gestin quejas, medir satisfaccin y baja.
Los Centros Residenciales atienden normalmente a mujeres maltratadas, menores desprotegidos, personas mayores,
personas discapacitadas y enfermos mentales, refugiados e inmigrantes y otras situaciones de crisis. (ver en el anexo)
Como ejemplo de estos procesos comunes a todos los realizados en una organizacin tenemos los siguientes:
a. Gestin Administrativa.
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente las frmulas de gestin administrativa
de los usuarios y personas del servicio.
Realizacin de las altas y bajas de los usuarios del servicio, las altas y bajas de personal, atencin telefnica, citacin
de usuarios, etc., innumerables acciones administrativas que dan apoyo a los otros procesos.
57
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
c. Gestin de la limpieza:
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente la limpieza de las instalaciones y los
equipamientos del Servicio.
d. Gestin medioambiental:
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente el impacto ambiental que realiza el servicio
sobre su entorno. (Ver ejemplo en anexo 3)
Todos los servicios tienen algn impacto medioambiental que hay que medir, ver si estamos realizando algn tipo
de contaminacin o vertiendo residuos nocivos, despilfarrando energa, etc. Si este proceso se desarrolla en su
plenitud, da lugar a un sistema con caractersticas propias. Junto con la Gestin de Riesgos laborales, conviene
integrarlos en el Sistema de Gestin de Calidad.
e. Compras:
Proceso que define, implanta, revisa y mejora continuadamente la gestin de los proveedores clave y los productos
y servicios necesarios para realizar las actividades del Servicio.( ver ejemplo en anexo 3.)
f. Almacenamiento:
Proceso que define, implanta, revisa y mejora continuadamente la manera de almacenar los productos o equipos
necesarios para realizar el servicio.
g. Gestin Documental:
Proceso por el cual se define, implanta, revisa y mejora continuadamente la gestin de todos los documentos,
internos y externos, que afectan al Plan de Calidad del Servicio.
58
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Para dicha gestin seguir los pasos propuestos , definidos en el sistema Planificar Actuar-Evaluar-Mejorar.
A continuacin presentamos tres ejemplos de planes de gestin de algunos procesos estratgicos. En estos ejemplos
encontrars ideas para la gestin de tus propios procesos.
59
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Misin y objetivos Necesidades y
expectativas de los
clientes
Misin: Revisar, actualizar y comunicar la Poltica y la Estrategia de la Que los clientes y todas las
organizacin. partes interesadas
P
Objetivos: conozcan el sentido de las
Revisar los resultados de la Poltica y Estrategia Actual de la Organizacin. actividades de la
Elaborar nuevos contenidos y objetivos. organizacin.
Comunicar la nueva Poltica y Estrategia a todas las partes interesadas.
Indicadores Estndares Frecuencia de medida
P
Se realiza una reunin con todos los responsables de rea / departamento de la proceso: Miembro
organizacin al objeto de debatir la propuesta y recoger sugerencias de mejora del designado por la Junta
informe. de Gobierno.
Se elabora un redactado definitivo fruto de las aportaciones de los diferentes Otros responsables:
responsables de rea. los responsables de rea
La Junta de Gobierno debate y si procede aprueba la propuesta de evaluacin. son los encargados de
Se elabora o revisa el DAFO de la Organizacin. comunicar y recoger las
Se elaboran propuestas de accin estratgica en funcin del DAFO y la evaluacin sugerencias presentadas
obtenida. por el personal adscrito
Se propone a debate la poltica y la estrategia nueva y se recogen sugerencias. a su rea respecto a la
Se aprueba la poltica estratgica para los prximos dos aos. Misin y la Poltica de la
Al cabo de dos aos se revisa todo el proceso y se reformula la Poltica y organizacin y
Estrategia proponerlas en la
Puntos crticos: participacin abierta y transparente, comunicacin veraz, con todas reunin de reas.
las partes implicadas en el proceso. Tener datos bien preparados y suficientes.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
Recursos materiales: ordenador, telfono, sala de reuniones, impresora... Direccin.
Instrumentos: reuniones peridicas, encuesta de satisfaccin al personal. Junta de Gobierno de la
Proveedores clave: no existen. organizacin.
Responsables de las
diferentes reas de la
residencia.
A
ACCIN
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO. Seguimiento del proceso y resultados de las evaluaciones peridicas.
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
60
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Anexo 1.2. PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE GESTIN ECONMICA DEL CENTRO
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Misin y objetivos Necesidades y expectativas de los clientes
Misin: Conseguir los recursos suficientes para las Administracin: Que la entidad gestione bien los
necesidades del Centro, de una manera eficaz y recursos y cumpla la normativa.
transparente. Usuarios: que su atencin no se vea disminuida
por problemas econmicos.
P
Objetivos: Clientes internos: - Que la organizacin facilite
1.-Cubrir las necesidades bsicas. los medios necesarios para vida diaria del centro.
2.-Cumplir el presupuesto.
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del
proceso y otras
responsabilidades
-La Direccin del centro elabora el presupuesto segn criterios del Plan General Propietario:
P
Contable. Direccin
-Para su elaboracin contara con las propuestas de los diferentes responsables del
servicio. Otras
-La propuesta de presupuesto ser acompaada por los informes y documentos responsabilidades:
complementarios que sean necesarios para facilitar la interpretacin de los datos. Contable.
-La clasificacin econmica presentar una separacin entre los gastos corrientes y los
gastos de capital.
-El presupuesto ser aprobado en la reunin directiva del centro y mandado para su
ratificacin a la entidad que corresponda.
-Las modificaciones presupuestarias que se realicen durante el ejercicio.
debern estar justificadas y aprobadas de manera establecida.
La transferencia de crdito de una partida a otra se realizar cuando este plenamente
justificado y aprobado segn proceda.
A
ACCIN
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO. Seguimiento del proceso: resultados de las evaluaciones peridicas
La 0pinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
61
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
P
implantado cumple con los requisitos de la Norma por la que confianza en el trabajo realizado y que
nos certificamos. permita introducir medidas correctoras de
2.-Conseguir que las personas de la organizacin estn buen fallos que antes no se conocan.
preparadas para ello.
Indicadores Estndares Frecuencia de medida
Responsabilidades:
El da de la Auditora se proceder de la siguiente manera: Definir los objetivos de
las auditoras que se van
a realizar.
a) Reunin con la direccin para acordar definitivamente el Plan de Auditora. Formar y calificar a los
b) Inicio de la auditora sobre la documentacin pertinente. auditores internos.
c) Visita in situ de los espacios y actividades que se han de auditar, Realizar el plan de
comprobando la relacin y fidelidad entre lo que dicen los papeles y lo que se auditoras internas.
observa en la realidad. Recoger las desviaciones
d) Comunicacin en todo momento de las desviaciones que se observan. encontradas por los
e) Informe del auditor sobre las desviaciones encontradas. auditores y elaborar un
f) Reunin final de la auditora. Plan de Acciones
Correctoras antes de
Puntos crticos: Que se haga la auditora en el tiempo sealado, que se cumplan que la direccin proceda
los objetivos previstos, que estn las personas responsables de cada proceso en a la revisin del sistema.
disposicin de responder a las demandas del auditor, que se haga el muestreo
necesario para comprobar la implantacin de los procesos, que se realiza el informe
final del resultado de la auditora. Que las personas a las que se audite se comporten
adecuadamente.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
Recursos materiales: archivos con toda la documentacin, ordenador, intranet ...etc. Director del Centro.
Instrumentos: aplicacin informtica del sistema de gestin de calidad, si existe. Director de calidad.
Proveedores clave: no existen. Personal del centro que
colabora en la auditora.
Documentos vinculados al proceso Registros vinculados
al proceso
Plan de Auditora. Lista de la
Documentos del Sistema de Gestin de Calidad. Documentacin y su
distribucin.
A
ACCIN
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO. Seguimiento del proceso: resultados de las evaluaciones peridicas
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
62
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
63
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
P
del nio Administracin: ingreso rpido y sin problemas.
Recoger una primera observacin del nio.
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
El educador referente es el
Observacin del sueo del nio durante su primera noche en el centro. responsable de traspasar la
informacin al educador de noche,
Puntos crticos: quien a su vez es el responsable de
registrar como el nio pasa la
primera noche.
Que un educador se dedique de forma nica al ingreso y acogida del nio.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
64
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
ACCIN
A Formar a las personas Iniciar y Coordinar el Observar y Corregir desviaciones Recoger y
trabajo controlar los mediante acciones atender quejas y
puntos crticos reparadoras o sugerencias
correctoras.
Seleccionar las personas que Poner fechas de inicio Controlar Reparar en seguida. Abrirse a las
intervendrn en el proceso. y final, establecer fallos, Corregir analizando quejas y
Preparar y motivar a todos reuniones de incidencias causas. sugerencias.
los participantes. coordinacin en los repetitivas y Que se den
Enfocar la Misin al cliente momentos adecuados puntos durante el
final. al proceso. crticos. proceso de
Ingreso..
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO.
MEJORA
65
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Anexo 2. 2 PLAN DE GESTIN DEL PROCESO DE ASIGNACIN DEL EQUIPO DEL CASO
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Misin y objetivos Necesidades y expectativas de los clientes
P
Padres: Tener un interlocutor vlido para llevar a
Objetivo cabo el proceso diagnstico.
1. Asignar lo ms rpidamente posible un equipo responsable a Administracin: Que el caso disponga de un
cada nio y familia, lo ms ajustado posible a sus equipo multidisciplinar
particularidades.
Tiempo de asignacin del equipo del caso < 7 das Cada 15 nios
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y otras
responsabilidades
Responsabilidades:
1. Constatacin de que habr un nuevo ingreso que requerir de El director recibe el encargo del estudio
estudio diagnstico. diagnstico, facilita la informacin
2. Comprobacin de la disponibilidad, capacidad y preferencias del obtenida del caso en la reunin de
equipo tcnico y de los educadores. tcnicos de equipo y consensua la
3. Conocimiento de las caractersticas del nio (en base a la asignacin final del equipo.
documentacin de la DGAIA, entrevista familia, primer registro
de acogida del nio). Equipo tcnico y educador tutor
P
4. Asignacin final del equipo del caso encargado del estudio asignados abren los consiguientes
diagnstico (2 tcnicos, 1 psiclogo, y 1 educador tutor) registros.
5. Registro del equipo del caso en los registros pertinentes.
Propietario del proceso: Director.
Puntos crticos:
Buena y rpida eleccin del equipo del caso de acuerdo con las
particularidades del nio.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos humanos
Instrumento: registro 1 entrevista. Equipo educadores.
Proveedores clave: DGAIA. Equipo Tcnico.
Director.
Documentos vinculados al proceso Registros vinculados al proceso
Dossier de estancias del equipo tcnico
Documentacin e informacin que lleva la DGAIA del nio. Libro de actas de reuniones del equipo de
educadores.
Registro de casos de direccin.
A
ACCIN
Formar a las personas Iniciar y Coordinar el Observar y Corregir desviaciones Recoger y atender
trabajo controlar los mediante acciones quejas y
puntos crticos reparadoras o sugerencias
correctoras.
Seleccionar las personas Poner fechas de inicio y Controlar fallos, Reparar en seguida. Abrirse a las
que intervendrn en el final, establecer incidencias Corregir analizando quejas y
proceso. reuniones de repetitivas y causas. sugerencias. Que
Preparar y motivar a coordinacin en los puntos crticos. se den durante el
todos los participantes. momentos adecuados al proceso de
Enfocar la Misin al proceso. Ingreso.
cliente final.
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO.
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos y
del proceso. incidencias y quejas. de la misin
MEJORA
66
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Misin: velar por la proteccin fsica y emocional de los nios Nio: contar con ayuda y apoyo durante su
acogidos y su crecimiento harmnico internamiento. Estar en un entorno seguro y tener
Objetivo: cubiertas sus necesidades.
Que el nio no est expuesto a riesgos durante su Padres: que su hijo no corra ningn riesgo durante
P
internamiento. su internamiento y que tenga cubiertas sus
Asistencia mdica y seguimiento mdico adecuado. necesidades.
Escolarizacin rpida del nio en un centro idneo para l. Administracin: Que los nios no tengan ningn
Buena evolucin escolar del nio incidente durante el internamiento y que tengan
Que sus necesidades bsicas de higiene, alimentacin y cubiertas sus necesidades.
otras estn cubiertas.
Indicadores Estndares Frecuencia de medida
1. N de situaciones de riesgo/ N de nios. estndar = 0
2. N de revisiones hechas/N revisiones previstas. estndar = < 7 das 1. 15 nios
1 2. 15 nios
3. a) N das en escolarizar 1 nio/ N nios. estndar = 15 das 3. 15 nios (a y b)
b) N de alertas que recibe el centro / N nios escolarizados 4. 15 nios
estndar = 0
4. N quejas objetivas del nio por falta de material, comida... /
N nios. estndar = 0
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y otras
responsabilidades
Puntos crticos:
Cuidadosa recopilacin de la informacin mdica de cada nio. Que cada
nio tenga revisiones peridicas.
67
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
ACCIN
A Formar a las personas Iniciar y Coordinar el Observar y Corregir desviaciones Recoger y atender
trabajo controlar los mediante acciones quejas y
puntos crticos reparadoras o sugerencias
correctoras.
Seleccionar las personas que Poner fechas de inicio Controlar fallos, Reparar en seguida. Abrirse a las quejas
intervendrn en el proceso. y final, establecer incidencias Corregir analizando y sugerencias. Que
Preparar y motivar a todos reuniones de repetitivas y causas. se den durante el
los participantes. coordinacin en los puntos crticos. proceso de
Enfocar la Misin al cliente momentos adecuados Ingreso..
final. al proceso.
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO
E La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos y de la
del proceso. incidencias y quejas. misin.
MEJORA
68
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Misin: Analizar la problemtica del nio mediante un estudio Nio: Que se encuentre una solucin rpida a su
diagnstico y multidisciplinar suyo y de su familia para situacin de incertidumbre.
elaborar la propuesta de medida ms adecuada.
Objetivo: Padres: Que se encuentre una solucin rpida a
su situacin de incertidumbre
P 1. Que se cumplan las reuniones pactadas para cada
nio en las fechas previstas. Administracin: Que se realice un diagnstico y
2. Que cada reunin se ajuste al guin previsto. un plan de mejora para cada nio en un tiempo
3. Que cada nio cuente con un diagnstico de su no superior a los 4 meses.
situacin familiar y de una propuesta de medida en
un plazo razonable de tiempo.
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y otras
responsabilidades
P
5. Inicio del proceso psicodiagnstico por parte del psiclogo con el director son los encargados
asignado al caso. de realizar las reuniones de
6. Con la informacin recogida en las anteriores sesiones familiares coordinacin pertinentes y de la
se realiza la 2 reunin de coordinacin donde se confecciona la concrecin de la propuesta de
Hiptesis Relacional medida.
7. Con la informacin recogida en las anteriores sesiones familiares
se realiza la 3 reunin de Coordinacin donde se confecciona el Propietario del proceso: Director.
Diagnstico.
8. Con la informacin recogida en las anteriores sesiones familiares
se realiza la 4 reunin de Coordinacin donde se confecciona el
Pronstico.
9. Con la informacin recogida en las anteriores sesiones familiares
se realiza la 5 reunin de coordinacin en la que se confecciona la
Propuesta de Medida y, si es necesario, el Plan de Mejora.
Puntos crticos:
Que se dedique el tiempo suficiente al estudio de cada caso concreto. Que
todo el equipo del caso encargado del nio est presente en las reuniones.
69
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
ACCIN
E La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de El cumplimiento de los objetivos
del proceso. fallos, incidencias y y de la misin.
quejas.
MEJORA
70
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y
otras responsabilidades
1. El nio es ubicado en un grupo de edad y se le asigna un tutor. Responsabilidades:
2. El tutor inicia las tutoras y disea una Hoja de Estrategia para el El tutor es el encargado de
nio. redactar y ejecutar el PEI y el FE.
3. Los educadores referentes conocen las estrategias concretas y
realizan los registros individuales. El referente es el encargado de
4. El educador tutor disea el PEI en funcin de las tutoras y las ejecutar las instrucciones y
observaciones recogidas del mbito individual y familiar. proveer informacin sobre el nio
al tutor para la elaboracin del
A
ACCIN.
Formar a las personas Iniciar y Coordinar el Observar y Corregir desviaciones Recoger y atender
trabajo controlar los mediante acciones quejas y
puntos reparadoras o sugerencias
crticos correctoras.
Seleccionar las personas Poner fechas de inicio y Controlar Reparar en seguida. Abrirse a las
que intervendrn en el final, establecer reuniones fallos, Corregir analizando quejas y
proceso. de coordinacin en los incidencias causas. sugerencias. Que
Preparar y motivar a momentos adecuados al repetitivas y se den durante el
todos los participantes. proceso. puntos proceso de
Enfocar la Misin al crticos. Ingreso.
cliente final.
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO.
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
71
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Misin: perfeccionamiento, finalizacin y tramitacin de la sntesis Nio: Que la sntesis evaluativa sea
evaluativa. favorable a sus intereses.
P
diferentes reuniones.
Entrega de la sntesis evaluativa al director del centro. El equipo del caso redacta la
sntesis evaluativa. El director
Se aaden las modificaciones necesarias si es preciso. del centro la estudia y aporta
Envo de la sntesis evaluativa a la DGAIA. los cambios necesarios y
finalmente la tramita a la
*Nota: A pesar de que esta es la secuencia lgica del proceso, la variabilidad de DGAIA.
los movimientos familiares en cualquier momento nos pueden llevar a un punto
anterior del proceso, hacindonos replantear decisiones ya tomadas. Propietario del proceso:
Director.
Puntos crticos:
Recursos materiales: despacho del director y del equipo tcnico. Equipo del caso.
Instrumento: propuesta de medida. Director del centro.
Proveedores clave: equipo del caso.
Documentos vinculados al proceso Registro vinculado al
proceso
PEC y Documento del Proceso Diagnstico. Sntesis evaluativa.
ACCIN.
A Formar a las personas Iniciar y Coordinar el Observar y Corregir desviaciones Recoger y atender
trabajo controlar los mediante acciones quejas y
puntos reparadoras o sugerencias
crticos correctoras.
Seleccionar las personas Poner fechas de inicio Controlar Reparar en seguida. Abrirse a las quejas
que intervendrn en el y final, establecer fallos, Corregir analizando y sugerencias. Que
proceso. reuniones de incidencias causas. se den durante el
Preparar y motivar a todos coordinacin en los repetitivas y proceso de
los participantes. momentos adecuados puntos Ingreso..
Enfocar la Misin al cliente al proceso. crticos.
final.
E
EVALUACIN Y SEGUIMIENTO.
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
72
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del proceso y
otras responsabilidades
Realizacin de una sesin con el nio y su familia de la propuesta de
medida y su temporalidad. Responsabilidades:
E La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los objetivos
del proceso. incidencias y quejas. y de la misin
MEJORA
73
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
A continuacin presentamos ejemplos de los planes de gestin de varios procesos de apoyo . En estos ejemplos
encontrars ideas para la gestin de tus propios procesos.
75
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del
proceso y otras
responsabilidades
- Evaluar aspectos ambientales que debern someterse a la Gestin Medioambiental. Propietario del
- Redactar declaracin ambiental del Centro y Definir la Poltica ambiental. proceso:
- Definir Programa ambiental para los prximos aos.
- Generar indicadores del Plan . Responsable de la
- Comunicar la Poltica ambiental a los trabajadores. gestin
- Nombrar a una persona Responsable de la Gestin Medioambiental. medioambiental .
- Realizar las inspecciones de calderas y emisiones a la atmsfera.
- Revisar la situacin de la alta y baja tensin. Otros responsables:
- Realizar anlisis de las aguas residuales.
Inscribirse en el registro pequeos productores de Residuos peligrosos. Administracin y
Inscribirse en el registro de emisiones de calderas. Servicios tcnicos.
Conseguir el Libro de registro del usuario de aparatos a presin.
- Definir sistema de actualizacin de la legislacin vigente
- Exigir certificados ambientales a determinadas empresas proveedoras.
- Demandar certificados a los gestores de residuos: aceites, pilas, etc.
- Redactar instrucciones de trabajo para los diferentes procesos.
- Poner al da los certificados de las instalaciones de propano y gasoleo.
Definir sistema de almacenamiento de productos qumicos.
Definir las fechas de auditora interna externa
Puntos crticos: que las verificaciones del mantenimiento se hagan tal y como el
fabricante especifica que deben hacerse. El tiempo utilizado en el mantenimiento y la
reparacin y el registro de las actuaciones en los pertinentes registros. Es tambin
importante que ms de una persona en el centro sepa realizar las tareas de
mantenimiento y reparaciones para garantizar el buen funcionamiento del proceso en
todo momento.
E
EVALUACIN : Este apartado es para registrar la evaluacin una vez acabado el ciclo
La opinin del cliente. La opinin de los actores La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los
del proceso. incidencias y quejas. objetivos y de la misin
MEJORA
76
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
P
Objetivos: Direccin: que no se
Conseguir que nunca haya fallos de existencias. tiren productos bien
Conseguir que no haya que tirar productos por su mal estado de conservacin.. comprados.
Indicadores Estndares Frecuencia de
% de Productos que deben tirarse por no haberse consumido. 5% medida
Grado de satisfaccin de los profesionales con los productos comprados. 95% Mensual
% de Productos que deben devolverse al proveedor. 2%
PLANIFICACIN DE LA ACCIN
Sntesis del procedimiento y puntos crticos Propietario del
proceso y otras
responsabilidades
1.-Deber existir un listado de los productos habituales y la cantidad mnima (stock
mnimo) que debe haber de los mismos en el almacn o frigorficos.
2.-La lista de stocks mnimos se confeccionara segn los criterios siguientes: Fiabilidad del Propietario del
servicio de distribucin del proveedor, Consumo previsto, Histrico de ruptura de stock, proceso:
Tipologa de los usuarios alojados. Responsable de
3.-La lista de stocks mnimos de productos crticos estar en un lugar visible en el almacn Cocina.
adems de constar en el programa informtico de compras.
4.-Cada mes se realizara un anlisis de las causas de rupturas de stocks mnimos y no Otros
disponibilidad de los productos. responsables:
5.-Para hacer un pedido de compras hay que Comprobar con el listado de existencias y
visualmente en el almacn si queda genero. Comprobar los stocks mnimos establecidos. Director de Calidad.
Confeccionar pedido externo. Entregar solicitud de pedido a la administrativa. La
administrativa enva por fax o por telfono el pedido a los proveedores autorizados.
6.-Cuando llega la mercanca hay que Comprobar el albarn con el pedido de solicitud de
compra; Anotar diferencias entre la solicitud de compra y la entrega; Comprobar la
mercanca con el albarn; Comprobar que la fecha de caducidad sea mayor que la fecha de
consumo prevista. Comprobar fecha de consumo preferente. Comprobar sello sanitario
para carne. Comprobar, color, olor y textura de la carne. Comprobar el peso de la carne.
Comprobar olor, color , ojos y aspecto de los pescados. Comprobar el peso del pescado.
Comprobar aspecto, olor y tamao de las verduras y frutas as como su peso . Comprobar
aspecto de las latas y otros productos con embalaje. Comprobar cadena de fro con
termmetro para congelados mximo 16C .Grapar el albarn con la solicitud de compras
.Entregar diariamente los albaranes grapados a contabilidad. Archivar la hoja de aceptacin
de mercancas para las mercancas no aceptadas. Colocar genero en su sitio.
Puntos crticos: Que no haya productos clave en el momento que se necesiten. Que se
deteriore algn producto en el almacn. Que se consuman productos caducados.
Recursos materiales, instrumentos y proveedores clave Recursos
humanos
Recursos materiales: Papel y ordenador. Instrumentos: Software de Gestin Persona que se encarga
documental. Proveedores clave:ninguno . de compras y almacn.
Documentos vinculados al proceso Registros vinculados al
proceso
Gestin de Proveedores y Calidad del producto de consumo. Registro de aceptacin de
mercanca, Pedido y Albarn.
A
ACCIN: Este apartado es para hacer el seguimiento del proceso.
Formar a las
Iniciar y Observar y controlar Corregir desviaciones mediante Recoger y atender
personas Coordinar el los puntos crticos acciones reparadoras o correctoras. quejas y
trabajo sugerencias
E
EVALUACIN : Este apartado es para registrar la evaluacin una vez acabado el ciclo
La opinin del cliente. La opinin de los actores del La evaluacin de fallos, El cumplimiento de los
proceso. incidencias y quejas. objetivos y de la misin
MEJORA
77
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
Accin.
Segunda fase del trabajo de Gestin de Procesos, en la cual se pone en marcha lo planificado anteriormente. Durante la
acciones se controlan los puntos crticos , se corrigen as desviaciones y se recogen y atienden quejas y sugerencias.
Accin correctora.
Accin adoptada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable en una organizacin.
Las acciones correctoras deben formar parte de un sistema de mejora continua.
Accin preventiva
Accin adoptada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin indeseable potencial. Al igual
que las correctoras, tambin las acciones preventivas forman parte de un sistema de mejora continua.
Anlisis de fallos
Se trata de observar cientficamente los fallos de un proceso o subproceso, con el fin de detectar las causas que los originan
y poder actuar en consecuencia.
Auditora DE PROCESOS
Evaluacin de la eficacia de LOS PROCESOS de una organizacin y de su conformidad con respecto a las normas de calidad,
realizada por una persona independiente del rea de procesos que se audita y convenientemente cualificada.
Benchmarking de procesos
Mtodo de comparacin, entre dos o ms organizaciones, de los resultados obtenidos en uno o varios de sus procesos clave,
con el fin de intercambiarse informacin para que cada uno mejore sus puntos dbiles emulando lo mejor del otro.
Cliente
Persona, colectivo o entidad que recibe un servicio de la organizacin. O de uno de sus procesos.
Cliente final
Usuario o colectivo al que va dirigido el proceso de servicio y por el cual se justifica la existencia de la organizacin.
Cliente interno
Persona de la organizacin, ya sea empleado, voluntario o colaborador, a la que se dirigen las actividades de los procesos
de otras personas o grupos de la propia organizacin.
Conformidad
En un proceso de auditora, satisfaccin por parte de un proceso de las exigencias o requisitos que una norma o
procedimiento exige.
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Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que la calidad del
proceso una organizacin satisfar los requisitos exigidos.
Defectos o fallos
Suceden cuando un servicio no cumple con lo establecido en la norma o cuando no satisface las expectativas del usuario.
Puede haber una gama y graduacin enorme de fallos. Cada organizacin debe descubrir los suyos y corregirlos.
Diagrama causa-eefecto
Una de las siete herramientas que utilizan los grupos de mejora de gestin de la calidad. Se trata de un grfico que ordena,
imitando la forma de la espina de un pez, las causas de un fallo o problema del sistema de calidad o de un proceso.
Diagrama de dispersin
Una de las siete herramientas de calidad utilizadas en los grupos de mejora. Es un grfico que se confecciona con los datos
observados de un fenmeno, introduciendo dos variables y observando el grado de dispersin o concentracin de los datos.
Diagrama de flujos
Expresin grfica, elaborada con signos internacionalmente reconocidos, de un proceso o subproceso.
Documentacin
Permite la comunicacin del propsito y la consistencia de la accin. Cuando hablamos de documentacin de un sistema
de calidad, hablamos normalmente de manual, procedimientos, instrucciones y registros.
Eficacia
Medida del grado de realizacin de los resultados planificados.
Eficiencia
Medida del grado de productividad entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
ENAC
Entidad Nacional de Acreditacin. Es una entidad sin afn de lucro, adscrita al Ministerio de Industria, que acredita a
empresas y entidades para poder certificar normas y sistemas de calidad.
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Evaluacin.
Tercera fase del trabajo de Gestin de Procesos, mediante la cual intentamos saber si hemos cumplido lo planificado, si se
ha hecho bien el trabajo y si se han obtenido buenos resultados.
Evaluacin de calidad
Proceso de verificacin in situ sistemtico que pretende determinar en qu medida un proceso o una organizacin de
servicios ejecutan con xito uno o varios objetivos de calidad previamente fijados.
Grfico de Pareto
Una de las siete herramientas clsicas de la gestin de la calidad que utilizan los equipos de mejora. Es un tipo de grfico
en el que se identifican las causas de un fallo o problema segn el grado de influencia que tienen sobre l.
Histograma
Una de las siete herramientas de la calidad, que permite agrupar y ordenar los datos de un fenmeno en un grfico.
Hoja de comprobacin
Registro de control de calidad que utiliza la persona que presta el servicio para controlar determinados puntos crticos de
un proceso.
Indicadores de calidad
Instrumentos de medida de la actividad de la organizacin o de sus procesos .Normalmente expresan la relacin entre un
objetivo marcado y el nivel al que se ha llegado. Los indicadores deben estar vinculados a los procesos, estos a los objetivos,
y stos a los valores de la organizacin. Cuando se tienen implantados todos los indicadores clave de la organizacin, se
obtiene el llamado "panel integral de indicadores".
Inspeccin
Conjunto de acciones de control de calidad de un producto que se llevan a cabo antes de servirlo, o en el punto de recepcin
de pedidos, con el fin de observar que cumple con los requisitos de calidad establecidos.
ISO
International Standardization Organization. Federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin. Est formada
por pases de todo el mundo y es la que se encarga de elaborar normas internacionales de calidad.
Mejora continua
Es el fin ltimo de la implantacin de un sistema de calidad: mejorar de manera progresiva y continuamente todas las
actividades, procesos , productos y servicios que satisfagan a todas las partes implicadas en la organizacin, obteniendo
con ello una importante aportacin a la sociedad.
Metas o Estndares
Requisito especfico de rendimiento, cuantificable en la medida de lo posible, perteneciente a la organizacin, que proviene
de los objetivos relevantes y que necesita ser conseguido para alcanzar estos objetivos.
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Misin
Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin y le da la personalidad especfica, diferencindola
del conjunto de organizaciones similares.
Muestreo
Seleccin de determinados elementos del total de productos o servicios que presta una organizacin o que recibe desde
fuera. Es una tcnica para hacer viables determinados controles de calidad, encuestas, auditoras, etc.
No conformidad
En el proceso de auditora, incumplimiento, por parte de la organizacin auditada, de un requisito establecido en una norma
o por la propia organizacin. Puede haber no conformidades leves y graves. Entre las graves, estn las crticas, que hacen
que se suspenda la auditora y se aplace la certificacin.
Norma de calidad
Segn definen la ISO y la norma europea EN 45020, una norma "es un documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido, que aporta por un uso comn y repetido reglas, lneas directrices o caractersticas para
actividades o sus resultados, garantizando un nivel ptimo en un contexto determinado".
Objetivo
Metas, en trminos de rendimiento, que una organizacin se fija para alcanzar y que debern ser cuantificables, en la medida
de lo posible. Los objetivos en una ONG deben estar en consonancia con sus valores. Se deben establecer una vez definida
la poltica de calidad.
Organizacin
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de responsabilidades, autoridades, relaciones y
actividades de transformacin de unos bienes en otros de mayor valor.
Parte interesada
Persona o grupo de personas que tienen inters en la gestin o en el xito de la organizacin.
Planificar
Primera fase del trabajo de gestionar procesos. En esta fase se define la misin, las necesidades de los usuarios del proceso,
los objetivos y los indicadores que se utilizaran para medir si nuestros objetivos se cumplen.
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Poltica de calidad
Enunciado general de un establecimiento relativo a los valores y el compromiso con la calidad del servicio hacia el usuario
y con las partes interesadas. La poltica de calidad de una organizacin debe establecerse al inicio de implantacin de una
norma de calidad y ha de revisarse peridicamente.
Principios ticos
Leyes morales, de carcter universal, que adopta la organizacin y por las que se gua.
Procedimiento
Forma especfica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para transformar entradas en salidas de mayor valor
aadido. El control de calidad de un proceso debe establecerse en la adaptacin y mejora de una norma de calidad. La
gestin por procesos es el ltimo estadio de un sistema de gestin de la calidad.
Producto
Resultado de un proceso que lleva a cabo la organizacin y que satisface las necesidades de los clientes.
Punto crtico
Aspecto, actividad, subproceso o proceso que puede ser controlado para evitar riesgos y fallos que puedan perjudicar a las
personas de la organizacin o a los clientes.
Rendimiento
Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organizacin o proceso.
Registro
Documento que proporciona evidencias de los resultados conseguidos o de actividades afectadas.
Riesgo
Expresin de la probabilidad de que ocurra un acontecimiento peligroso especfico y la severidad de las consecuencias de
este acontecimiento.
Servicio
Segn la norma ISO 8402 de vocabulario de calidad, el servicio es el resultado generado por las interacciones entre el
profesional o voluntario y el usuario, as como aquellas actividades internas que desempean profesionales y voluntarios
para gestionar las necesidades de los usuarios.
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Sistema de la calidad
Conjunto de la estructura de la organizacin, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestin de la calidad de una entidad.
Trazabilidad
Capacidad de una organizacin para seguir la historia, aplicacin o localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
Usuario
Persona o grupo que recibe un servicio.
Validacin
Confirmacin mediante examen y provisin de la evidencia objetiva de que se satisfacen los requisitos particulares para
una utilizacin determinada.
Valores
Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organizacin y determinan todas sus
relaciones.
Visin
Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.
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Fundacin Navarra para la Calidad www.qnavarra.com.
Fundacin Valenciana para la calidad www.gva.es/fvq
Club Asturiano de Calidad: www.clubcalidad.com
Institut d'Innovaci Empresarial de les Illes Balears: www.idi.es
Madrid Excelente: www.madridexcelente.es
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