Captulo 2 Cultura en la administracin por calidad

La cultura y las organizaciones

Las organizaciones nacionales e internacionales se encuentran compitiendo para ganar ms
clientes y sobrevivir a los cambios permanentes del entorno. Cada vez afrontan ms retos, como
los cambios de los consumidores, quienes estn cada da ms y mejor informados y se hallan en
constante bsqueda de productos y servicios que satisfagan y superen sus expectativas.

Las organizaciones que quieran perdurar han de revisar sus prcticas internas, comenzando por su
cultura y sus enfoques. Existen diversos conceptos de cultura, que de manera general presentan
elementos comunes en su definicin y que se asocian a factores sociolgicos.

Edgar h. Shein considera que la cultura es un patrn de suposiciones bsicas que ha funcionado
suficientemente bien para ser considerado vlido y, por tanto, ser enseado a nuevos miembros,
como la forma correcta de percibir, pensar y sentir sobre aquellos problemas.

Arthur Thompson define la cultura como el conjunto de valores, creencias, principios comerciales,
tradiciones, maneras de operar y ambiente interno de trabajo de una compaa.

Thomas Peter y J. Waterman concluyen que la cultura a travs del tiempo ha sido una mezcla de
rasgos y de diversos distintivos afectivos y espirituales que caracterizan a una sociedad en un
determinado perodo.

Humberto Serna considera la cultura como el conjunto de prcticas gerenciales medibles que una
organizacin define en el marco de su direccionamiento estratgico y dentro del contexto de sus
principios y valores.

Humberto Cant, al considerar las definiciones de cultura, retoma el concepto de organizacin,

por cuanto una es inherente a la otra, y viceversa.

Fremon Kast y Janes Rosenzweig plantean que la cultura es un patrn de comportamiento

general, creencias compartidas y valores comunes, respecto a lo que piensan, dicen y hacen las
personas dentro de un ambiente organizacional.

Con todo esto puede decirse que la cultura organizacional es la forma en que se hacen las cosas en
cada organizacin, en respuesta al conjunto de valores, principios y premisas de sus fundadores,
que con el tiempo y el cambio de direcciones va modificndose y ajustndose a los nuevos
miembros y estos.

Elementos de la cultura
Toda cultura organizacional comporta elementos comunes, los cuales, segn la frmula del
servicio excelente, pueden agruparse en tres categoras: bsicos o invisibles, visibles implcitos y
visibles explcitos.

Los elementos bsicos o invisibles condicionan los dems elementos y determinan el tipo de
cultura organizacional. La calidad personal es ingrediente esencial para el xito y aseguramiento
de la excelencia organizacional
Mnch Galindo propone el perfil del hombre excelente que, al poseer determinados valores
transformados en hbitos, lo constituyen.

Fortaleza espiritual: reserva de la fuerza moral espiritual que permite perseverar en la accin
aunque todo parezca perdido.

Perseverancia: constancia en la ejecucin de un propsito; requiere paciencia, voluntad,

constancia y tenacidad.

Laboriosidad: es la diligente realizacin del trabajo con dedicacin, energa, orden, constancia con
miras a cumplir los objetivos propuestos. Requiere conocimiento, disciplina, buena actitud,
recursos logsticos y tiempo.

Valor: es la capacidad de actuar con entereza sin dejarse amedrentar por el peligro, el dolor o la
muerte.

Conocimientos: dominio profesional o tcnico de la actividad que est realizndose; implica

estudio, prctica y experiencia.

Visin de futuro: consagrar todos los esfuerzos a nobles ideales, a metas alcanzables en beneficio
de todos.

Creatividad: ver ms all para ayudar a perfeccionar o mejorar la situacin actual. Se tienen
tambin algunos valores ligados a la modernidad como: iniciativa, esfuerzo, ambicin,
perseverancia, independencia, ahorro.

Clasificacin de la cultura organizacional

Igor Ansoff clasifica la cultura en: Cultura estable: centrada en el pasado, busca precedentes en los
que se basan futuras actuaciones. Cultura reactiva: centrada en el presente, busca en el pasado los
fundamentos mnimos. Cultura exploratoria: acepta el riesgo siempre y cuando exista una relacin
riesgo-ganancia. Cultura creativa: busca cambios que impliquen situaciones nuevas. La cultura
exploratoria y la creativa pertenecen a los procesos de direccin estratgica.

Gonzlez y Bellini plantean que la cultura tambin puede clasificarse segn el poder, los roles, las
tareas y las personas, entre otros aspectos: Cultura del poder: dirigida y controlada desde un
centro de poder ejercido por personas claves dentro de las organizaciones. Cultura del rol:
identificada con la burocracia, sustentada en una clara y detallada descripcin de las
responsabilidades de cada puesto. Cultura por tarea: apoyada en el trabajo proyecto que realiza la
organizacin y se orienta hacia la obtencin de resultados especficos en tiempo concreto.

Cultura de la persona: basada en los individuos que integran la organizacin.

Cultura dominante: los valores centrales son compartidos por la mayora de los miembros de la
organizacin.

Cultura fuerte: los valores se sostienen con intensidad y se comparten ampliamente.

Caractersticas de la cultura organizacional

Para que la cultura organizacional permita a la empresa alcanzar un posicionamiento sostenible en
el marcado, debe comportar las siguientes caractersticas: centrarse en el crecimiento y desarrollo
de sus miembros; propender hacia el trabajo en equipo, garantizando la articulacin de las
actividades laborales; focalizarse en las personas y en la integracin de las unidades.

Funciones de la cultura organizacional

Son funciones de la cultura organizacional:

1. Marcar la diferencia entre una organizacin y otra.

2. Definir los alcances y lmites entre organizaciones.
3. Generar nexos entre los miembros y la organizacin a partir de la lealtad y el compromiso.
4. Reforzar la estabilidad social.
5. Constituirse en mecanismo de control estableciendo reglas de juego a partir de diferentes
modos de pensar, creer y hacer las cosas.

Cmo se crea la cultura

El proceso de construccin de toda cultura organizacional es resultado de diversos factores.

Humberto Serna seala los siguientes:

1. Valores definidos por los fundadores de las empresas.

2. El estilo de direccin, aspecto que marca una clara diferenciacin en el xito o el fracaso
de la organizacin.
3. Claridad en los principios organizacionales.
4. Actitud.
5. Autonoma individual.
6. Estructura organizacional.
7. Sistemas de apoyo e infraestructura y sistemas de informacin.
8. Sistemas de recompensas, reconocimientos y sanciones.
9. Estmulo al riesgo.
10. Direccionamiento estratgico.
11. Formulacin de reconocimientos.
12. Sistemas de solucin de conflictos.
13. Compromiso y sentido de pertenencia.

Cultura de la calidad
Humberto Cant define la cultura de la calidad como el conjunto de valores y hbitos que posee
una persona, que complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar
diario le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de su misin

Jos Luis Trulock seala que es el conjunto de ideas, actitudes y sentimientos que se traducen en
la bsqueda de la calidad como algo deseable.

La cultura de la calidad est orientada a la satisfaccin integral de las necesidades del cliente,
mediante el diseo y produccin de productos y servicios que satisfagan y excedan sus
expectativas.

Principales factores
Lograr un cambio de la cultura tradicional a una cultura de la calidad implica transformaciones
personales, de valores, de formas de comprender y de hacer las cosas.

El compromiso y el liderazgo de las directivas son factor clave para lograr el reto de cimentar y
mantener la cultura de la calidad.

Ken Blanchard seala que el liderazgo no es algo que se imponga a la gente, es algo que se hace
con la gente.

J. P. Russel propone una estrategia con los siguientes elementos: educacin en calidad, asumir un
papel de liderazgo en un equipo de calidad y apoyar a los defensores de la calidad.

Enrique Mller parte de la premisa: cuida a tus empleados y ellos te cuidarn a ti.

Caractersticas del lder de alta calidad

Las caractersticas del lder de alta calidad son las siguientes:

1. Est involucrado plenamente con el proceso; lo vive y desea el xito.

2. Es incansable porque est en un proceso de mejoramiento continuo enfocado a superar
las expectativas de clientes, de su personal y de los accionistas.
3. Tiene alta calidad en sus valores, los cuales son el principio de todo el proceso.
4. Vende el proceso de calidad al personal; el principal convencido es l mismo.
5. Posee un profundo compromiso tico.
6. Tiene autoconfianza y mente abierta.
7. Es proactivo-propositivo-positivo; hace parte de la solucin.
8. Posee deseos de realizacin y superacin personal.
9. Es tenaz y persistente.
10. Se adapta y es flexible a los cambios.
11. Es responsable y comprometido.

Noel Ramrez y Mario Cabello retoman a Peter Senge y Richard Ross y recomiendan cinco
actitudes clave que deben impregnar el estilo de liderazgo que ayude a transformar las
organizaciones en empresas competitivas que administren por calidad:

1. Pensamiento sistmico: analizar los acontecimientos de la organizacin de manera

integral, no como eventos aislados, considerando las interdependencias e interrelaciones
de los sistemas de gestin de la organizacin. Observar el contexto global de las relaciones
laborales, con visin de conjunto.
2. Dominio personal: ascendencia moral, capacidad de obrar acorde con valores como la
prudencia, la templanza, la justicia y el servicio.
3. Comprensin integral de los modelos mentales: capacidad para adaptar, modificar o
eliminar aquellos paradigmas que no permiten el desarrollo competitivo de las
organizaciones.
4. Compartir la visin y la misin de la organizacin.
5. Propiciar el trabajo en equipo.

Participacin y potencial del talento humano

Para el desarrollo de la cultura de la calidad es de vital importancia relacionar directamente el
equipo humano con los fines y propsitos, valores, ritos y creencias de la organizacin.

Fritz Enz considera que: La gente hace que las cosas se conviertan en realidad. La habilidad
profesional de los empleados, el conocimiento y la motivacin generan valores incrementales que
se encuentran dentro del potencial de los activos organizacionales. La direccin de la empresa
proporciona el capital estructural al mejor costo posible. El personal da vida a este capital y crea
valor a travs de la interaccin con los colaboradores internos y las personas del exterior que
tienen relacin con la empresa.

Estructura por procesos

La estructura organizacional por procesos facilita por su enfoque la implementacin de la cultura
de la calidad, pues se basa en la conformacin de equipos de trabajo para el logro de resultados
que aseguren satisfacer las necesidades de los clientes

Metodologa de las cinco S

Las cinco S se fundamentan en cinco palabras japonesas que comienzan por la letra S, cada una de
las cuales tiene un significado que permite la creacin de un lugar de trabajo ptimo y seguro.

Las cinco S tienen el siguiente significado:

1. Sentido de la clasificacin: Seiri.

2. Sentido del orden: Seito.
3. Sentido de la limpieza: Seiso.
4. Sentido de salud y bienestar personal: Seiketsu.
5. Sentido de autodisciplina: Shitsuke.

Para soportar algunos elementos de la cultura de la calidad, se han generado las siguientes cuatro
nuevas S, que se relacionan con los factores de cultura de la calidad planteados en el captulo:

1. Constancia: Shikari.
2. Compromiso: Shitsukoku.
3. Coordinacin: Seishoo.
4. Estandarizacin: Seido.

Principios para fomentar la cultura de la calidad desde una perspectiva humana

1. Cada persona es un conjunto de puntos fuertes. Los puntos dbiles son puntos fuertes que
no se han desarrollado.
2. Todas las personas necesitan tener un norte; un sentido claro de propsitos, direccin y
expectativas.
3. Toda persona tiene una profunda necesidad de sentirse importante.
4. Una vida interna de calidad consolida y hace posible lograr procesos de calidad.
5. La actitud lo es todo; una mente abierta y firme crece; la cerrada e inflexible, muere. El
cambio es la nica constante en el mundo.
6. Se requieren lderes visionarios, que brinden una visin, que trasciendan, que ofrezcan
direccin.
7. Lderes comprometidos con la gente, el servicio y la calidad.
 8. Lderes que enseen con el ejemplo, impulsados por la motivacin y alimentados por los
valores.

Beneficios de la cultura de la calidad

Como beneficios que se generan de la cultura de la calidad se encuentran:

1. Condiciona y determina todas las decisiones que se toman en cualquiera de las partes del
proceso.
2. A su vez, las decisiones tomadas determinan todos los sistemas en los que se fundamenta
la gestin de la empresa.
3. Asegura una visin compartida de las metas organizacionales.
4. Permite alcanzar consensos respecto de los objetivos organizacionales y los medios para
lograrlos.
5. Ayuda a fomentar la unidad en los criterios y las estrategias de cambio.

En sntesis, los principales cambios requeridos son:

1. Comprender que la transformacin hacia la cultura de la calidad es una estrategia a largo

plazo. Primero deben definirse los principios y valores corporativos en los que se centra la
organizacin.
2. Cuestionar la vieja manera de realizar las tareas, romper con diversos paradigmas que no
dejan avanzar.
3. Comprender que la esencia de la cultura de la calidad se basa en el tipo de liderazgo, en la
perseverancia y en la vivencia de los valores, principios, metodologas y herramientas de la
calidad.
4. Fomentar los principios de la calidad de tal forma que favorezcan la construccin
progresiva de la cultura de la calidad, entendida como la adquisicin de una serie de
valores que orientan la organizacin a un objetivo principal, la satisfaccin de las
necesidades reales del cliente.
5. Pasar gradualmente de una estructura por funciones a una estructura por procesos.
6. Implementar gradualmente las etapas para construir la cultura de la calidad.
7. Es muy importante articular la metodologa de las cinco S a la cultura de la calidad.