Você está na página 1de 4

1) Atendimento no setor pblico

Uma pergunta que no contexto da prestao de servio no setor pblico tem gerado grande dificuldade por parte dos
rgos que so responsveis pelo atendimento e o fato de como realizar um atendimento por excelncia e deixar os
usurios satisfeitos com o servio prestado. Dentre as sugestes de vrias teorias e prticas algumas se destacam como
sendo princpios que possam orientar o servidor e quando utilizadas de forma orientada consegue bons resultados.

A satisfao do usurio o item mais importante neste contexto de atendimento. Para isso alguns pontos nas relaes
que envolvem o processo de atendimento no setor pblico precisam ser observados.

O servidor que ir atender precisa estar atento aos princpios e aes para realizar um bom atendimento. Nesta parte
destacamos a empatia, como qualidade fundamental para se estabelecer um bom atendimento. De acordo com o
manual da Advocacia Geral da Unio da Unio da Unio da Unio

O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber
suas causas como ele a percebe, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do
outro.
Outro item que o atende no setor pblico so os cuidados com os rudos na comunicao, neste ponto podemos
destacar as variaes e recursos na comunicao entre os seres humanos. Entender os conceitos da comunicao verbal
e no verbal, neste contexto muito importante. A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita, a
no verbal refere-se aos gestos.

O atende precisa diferenciar neste contexto os comportamentos que se refere ao atendimento telefnico e o
atendimento Presencial. So dois tipos de atendimento que exige do servidor postura e decises diferentes. Atitudes
comportamentais adequadas so muito importantes no momento do atendimento.

[Incio de Para refletir]

A legislao exige um perfil de atendimento do servidor pblico. De acordo com a lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990,
dever de todo servidor pblico. Atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas (...)
tratar com urbanidade as pessoas (Art. 116).

[Fim de Para refletir]

O atendimento a todo instante questionado, usurios procuram os estabelecimentos pblicos com o objetivo de
resolverem os seus problemas e em muito casos a legislao, as normas e padres estabelecidas indicam respostas que
contrape essa vontade do usurio, neste ponto o servidor pblico responsvel pelo atendimento precisa estar atento
a maneira como estas respostas sero faladas pelo servidor.

Desta forma os servidores precisam estar atendo ao novo perfil do profissional do sculo XXI e as exigncias da
atualidade.

[Incio de Saiba mais]

Para saber mais sobre os princpios bsicos, empatia, rudos na comunicao, atendimento telefnico e presencial,
dimenses na qualidade do atendimento dos servidores pblicos, perfil necessrio ao profissional do sculo XX e
tambm em relao ao servidor pblico e as exigncias da atualidade, acesse o ambiente AVA e realize a leitura da
cartilha: Cartilha de Excelncia no Atendimento e Boas Prticas na PGU. (Material desenvolvido pela AGU Advocacia
Geral da Unio).

[Fim de Saiba mais]

[Incio de Multimdia]
Acesse o ambiente AVA e assista o vdeo 4: Atendimento errado, o vdeo retrata em uma charge algumas questes que
envolve o atendimento pelo telefone.

[Fim de Multimdia]

2) Recepo do Departamento de Administrao de Pessoal - DAP


A recepo do Departamento de Administrao de Pessoal tem passado por muitas mudanas nos ltimos tempos,
tendo sempre como objetivo principal atender com qualidade e presteza seus usurios. As figuras abaixo mostram
esquerda a entrada principal da recepo do Departamento de Pessoal e direita o local onde realizado o primeiro
contato com o usurio pela recepcionista do Departamento de Pessoal.

A recepcionista tem a principal funo de abordar inicialmente o usurio que procura o atendimento, com o objetivo de
identificar o assunto a ser tratado, para isso realiza algumas perguntas ao usurio. Desta forma ela segue o seguinte
protocolo de atendimento:

Aps identificar o assunto a recepcionista entra em contato com a diviso especfica do Departamento de
Pessoal que realizar o atendimento;

em seguida o usurio encaminhado a sala de espera da recepo (Imagem abaixo e esquerda;

quando o servidor da diviso especfica chega, encaminha o usurio para uma sala reservada para realizar o
atendimento, imagem abaixo e direita.

[Incio de Saiba mais]

A abordagem da recepcionista poder encerrar o atendimento quando identifica que as solicitaes podero ser
realizadas atravs de pedidos que tem prazos para a entrega, tais como: copias de processos, certides de tempo de
servio, declaraes diversas, etc.. o prazo para qualquer entrega de pedido atualmente pelo DAP de no mnimo 15
dias teis.

[Fim de Saiba mais]

A Diviso do Departamento de Pessoal responsvel pelo controle da recepo atualmente a Diviso de Apoio
Administrativo, denominada DAAD/DAP.

A recepo do Departamento de Pessoal atende alm dos servidores exonerados, o seu pblico exclusivo so os
pensionistas, sendo designada para o atendimento a Diviso de Apoio Administrativo Seo de pessoal dos
pensionistas. Os servidores Ativos e servidores aposentados devem ser atendidos nas suas respectivas sees de
pessoal.

[Incio de Fique Atento]

Sero atendidos na recepo do Departamento de Pessoal os servidores ativos e aposentados quando convocados por
alguma Diviso do Departamento de Pessoal.

[Fim de Fique Atento]

Neste contexto de atendimentos uma pergunta importante : quais os processos e rotinas so atendidos na
recepo do DAP?
Em relao aos pensionistas, conforme j foi dito, a Diviso de Apoio Administrativo, exerce a mesma funo que as
sees de pessoal. Localizada dentro do DAP a seo de pessoal de todos os servidores do DAP e dos pensionistas,
desta forma dever atender todos os processos e rotinas contidas nas normas e procedimentos da PRORH
relacionados seo de pessoal, o mesmo trabalho realizado pelas sees de pessoal das unidades acadmicas e
administrativas da UFMG para os servidores ativos e aposentados.
Alm desta funo, a Diviso de Apoio Administrativo, em parceria com todas as outras divises do DAP (Diviso de
Arquivo DARQ, Diviso de Cadastro DCAD, Diviso de Aposentadoria e Penso DAPP, Diviso de Pagamento
DPAG, Diviso de Anlise de Processos DANP), realiza atendimentos exclusivos na recepo, para servidores
aposentados, servidores ativos, servidores exonerados e pensionistas:

Abertura de processo administrativo de Auxlio Funeral;


Abertura de processo administrativo de Excluso por Falecimento;
Abertura de processo administrativo de Penso Civil;
Abertura de processo administrativo de desconto de consignatria;
Abertura de processo administrativo de Recuperao de Crditos;
Abertura de processo administrativo de Perfil Profissional Previdencirio;
Recadastramento de Aposentados e Pensionistas;
Solicitaes de documentao de servidores exonerados;
Atendimentos relacionados processos de Reposio ao Errio e Regularizao Cadastral, os quais envolvem
notificaes;
Assinatura de processos de aposentadoria;
[Incio de Fique Atento]

Se o servidor aposentado, ativo ou exonerado procurar a seo de pessoal para atendimento de alguma rotina citada
acima, a seo de pessoal dever orient-lo a procurar o DAP. No site da PRORH, no link Normas e Procedimentos, todas
as rotinas acima esto detalhadas, desta forma a seo de pessoal poder instru-lo explicando a rotina e os documentos
necessrios para a abertura do processo administrativo e ou atendimento da rotina.

Os processos administrativos sero mais detalhados nos mdulos que iro tratar sobre benefcios e afastamentos.

[Fim de Fique Atento]

[Incio de Voc sabia?]

O Processo de Iseno de Imposto de Renda para servidores aposentados poder ser aberto na recepo do DAP ou na
seo de pessoal de lotao do servidor aposentado, o motivo o fato do processo ter caractersticas que envolvem
questes de doena especificada em lei, e alguns servidores no procuram a seo de pessoal de lotao por
constrangimento.

O processo de Exerccio Anterior EXA, processo de Regularizao Cadastral e Reposio ao Errio, somente podero ser
aberto no DAP.

[Fim de Voc sabia?]

Outro item importante que trabalhado na recepo do DAP o desenvolvimento da pesquisa de satisfao ao
usurio Pesquisa de Atendimento, a DAAD preocupa-se com a qualidade do atendimento que est acontecendo na
recepo do DAP, desta forma desenvolveu uma pesquisa de atendimento que foi desenvolvida no ano de 2011 a
2015. No ano de 2016 foi totalmente reformulada para o ano de 2017, quando ser disponibilizada no seu formato
digital.
A pesquisa aborda questes do atendimento da recepcionista e o atendimento da diviso especfica do DAP,
estabelecendo perguntas que envolve desde o tempo de espera do usurio instrues fornecidas pelo servidor no
atendimento.
A recepo do DAP disponibiliza tambm na sua sala de espera um monitor de vdeo, onde algumas instrues dos
procedimentos de seo de pessoal so exibidas, desta forma, ao esperar o atendimento o servidor poder ter acesso
atravs deste monitor as rotinas e procedimentos realizados no mbito da seo de pessoal da UFMG.

[Incio de Multimdia]
Para ilustrar a situao do atendimento na recepo do DAP, acesse no ambiente AVA o arquivo referente histria em
quadrinhos - A primeira abordagem no atendimento da recepo do DAP as ilustraes e falas mostram de maneira
concreta a abordagem da recepcionista e as orientaes iniciais do primeiro atendimento.

[Fim de Multimdia]

3) Protocolo Do Departamento De Administrao De Pessoal DAP


O sistema de protocolo do DAP foi criado no ano de 2016, Conforme ofcio circular 4003/2016/PRORH/UFMG, a partir de
04/04/2016. O estabelece que todos os encaminhados realizados pessoalmente ao Departamento de Administrao de
Pessoal devero ser entregues ao novo setor de Protocolo do DAP.

O setor de protocolo uma subdiviso da Diviso de Apoio Administrativo do Departamento de Pessoal DAP, todo o
seu controle de responsabilidade da Diviso DAAD/DAP.

Figura 7: Imagem do protocolo do Departamento de Pessoal

O objetivo principal do protocolo do Departamento de pessoal e organizar, qualificar e oferecer uma maior segurana na
documentao entregue pelos servidores de seo de pessoal, secretaria acadmica e todos os rgos que precisam
protocolar documentos no Departamento de Pessoal. importante ressaltar que o servio de protocolo foi criado para
atender demandas de unidades acadmicas e administrativas da UFMG, caso o servidor necessite protocolar um
documento dever procurar as informaes na recepo do DAP, localizada ao lado do protocolo. O protocolo alm
desta rotina de atendimento externo realiza:

A organizao do material recebido dos rgos externos para a distribuio s divises do Departamento de
Pessoal.

Recebimento de todos os documentos encaminhados via malote pelas diversas unidades acadmicas e
administrativas da UFMG e realizar a separao para os devidos encaminhamentos s divises do DAP.

Organizao de todos os documentos das divises do DAP para os devidos encaminhamentos para as unidades
administrativas e acadmicas da UFMG.

Algumas regras foram criadas para ajudar no controle e organizao de toda a documentao, e uma das regras
fundamentais o ato de protocolar o documento, ou seja, todo documento dever ser entregue acompanhado da
sua descrio e direcionamento. Para a descrio poder ser utilizado um caderno de protocolo, ou a guia de
tramitao emitida no sistema CPAV.
A guia de tramitao foi descrita no vdeo 3 da unidade I desta disciplina.

Ao entregar o documento protocolado no caderno de protocolo ou outro recurso utilizado para fazer o protocolo,
OBRIGATRIA a entrega de uma cpia da guia de tramitao do sistema CPAV. O setor de protocolo criou este
mecanismo para garantir que o documento foi devidamente tramitado no sistema CPAV. Desta forma a entrega
poder ser feita:
Atravs de duas guias de tramitao, onde o funcionrio responsvel pelo setor de protocolo ir conferir o
documento e assinar uma das guias e devolver ao usurio, a outra guia de tramitao ficar retida no
protocolo;
Uma guia de tramitao, o caderno de protocolo ou a relao de malote, o funcionrio do setor de protocolo
ir assinar o caderno de protocolo, e a guia de tramitao ficar retida no protocolo.
[Incio de Atividade no AVA]
Chegou o momento da nossa ltima atividade no ambiente AVA!
Essa atividade, atravs de questionamentos prticos, tem como objetivo possibilitar o aluno uma reflexo em relao
aos conceitos trabalhados na unidade II. O questionrio proposto abordar 6 questes de mltipla escolha no valor de 4
pontos cada uma e uma questo dissertativa no valor de 6 pontos.
Valor da atividade: 30 pontos.

[Fim de Atividade no AVA]