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BARREIRAS E SOLUÇÕES PARA A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

I - APRESENTAÇÃO
Este texto é uma tradução do artigo de Carl Rogers (Psicólogo Educacional) e F.J.
Roethlisberger. O artigo intitulado “Barriers and Gateways to Communication“ publicado na
Harvard Bussines Review.
O artigo é apresentado em dois segmentos: no primeiro bloco, Carl Rogers, famoso
psicólogo educacional, considerado o criador do ensino não-diretivo, analisa os problemas de
comunicação do ponto de vista do comportamento humano. No segundo bloco,
Roethlisberger analisa o assunto no contexto industrial, isto é, da comunicação interpessoal
no ambiente das empresas.

II - A VISÃO DE CARL ROGERS

a) Por Que Analisar o Problema da Comunicação ?


Pode parecer curioso que uma pessoa como eu, cujo todo esforço profissional é
voltado à psicoterapia, esteja interessado em problemas de comunicação.
Que relacionamento existe entre os obstáculos à comunicação e a providência de
ajuda terapêutica aos indivíduos com desajustes emocionais ?
Na realidade o relacionamento é bastante próximo. A tarefa inteira da psicoterapia é
lidar com uma falha na comunicação. A pessoa desajustada emocionalmente, o “neurótico”
está em dificuldades, primeiro, porque a comunicação dentro de si mesmo está quebrada e,
segundo, porque como resultado disso a sua comunicação com os outros foi danificada.
Colocando isso de outra forma, no indivíduo “neurótico” partes de si mesmo que foram
chamadas de inconscientes, ou reprimidas, ou negadas na consciência, tornam-se
bloqueadas de forma que não existe mais comunicação entre elas e a parte consciente ou
gerenciada desta pessoa; enquanto isto é verdadeiro, existem distorções na forma como esta
pessoa se comunica com os outros, e portanto sofre dentro de si e em suas relações
interpessoais.
A tarefa da psicoterapia é ajudar esta pessoa a conseguir, através de um
relacionamento especial com um terapeuta, boa comunicação dentro de si. Uma vez que isto
é alcançado, ele pode se comunicar mais livremente e mais efetivamente com os outros.
Podemos até dizer que a psicoterapia é boa comunicação, dentro e entre as pessoas.
Podemos também revirar esta declaração e ela ainda será verdadeira. Boa comunicação,
comunicação livre, dentre ou entre pessoas, é sempre terapêutica.
Portanto, é de uma experiência adquirida com comunicação em aconselhamento e
psicoterapia que quero apresentar duas idéias: (1) desejo expor o que acredito ser um dos
maiores fatores de bloqueio ou impedimento de comunicação, e depois (2) desejo apresentar
o que nossa experiência tem comprovado ser uma importante forma de melhorar ou facilitar
a comunicação.

(b) Barreira: a Tendência de Avaliar


Quero propor, como uma hipótese para consideração, que a maior barreira para a
comunicação interpessoal mútua é nossa tendência natural de julgar, avaliar, aprovar (ou
desaprovar) a declaração de uma outra pessoa ou de um grupo. Deixe-me ilustrar o meu
significado com alguns exemplos simples. Suponha que alguém, comentando essa
discussão, faça a declaração: “Não gostei do que aquele homem disse”. o que você
responderá? Quase que invariavelmente sua resposta será de aprovação ou desaprovação
da atitude expressa. Ou você responde: “Nem eu, achei terrível”, ou então você tende a
responder, “Oh, achei que era realmente muito bom”. Em outras palavras sua reação
primária será de avaliar o assunto de seu ponto de vista, seu próprio quadro de referência.
Ou tome outro exemplo. Suponha que eu diga com algum sentimento, “Penso que os
Republicanos estão se comportando de maneira a mostrar muito bom senso atualmente”.
Qual é a resposta que surge em seu pensamento? A enorme probabilidade é de que será
uma avaliação. Em outra palavras, você se achará concordando ou discordando, ou fazendo
algum julgamento sobre mim, tal como “Ele deve ser um conservador” ou “Ele parece ser
sólido em suas idéias”. Ou deixe tomarmos como ilustração uma situação do cenário
internacional. A Rússia diz veementemente, “O tratado com o Japão é uma conspiração de
guerra por parte dos Estados Unidos”. Levantamo-nos como uma só pessoa para dizer: ”Isto
é mentira!”.
Esta última ilustração nos traz um outro elemento ligado a minha hipótese. Apesar de
que a tendência de fazer avaliação é comum em quase todos os intercâmbios de linguagem,
é muito mais intensificada naquelas situações onde os sentimentos e as emoções estão
profundamente envolvidos. Portanto, quanto mais fortes nossos sentimentos, maior a
probabilidade de que não haja um elemento mútuo na comunicação. Haverão somente duas
idéias, dois sentimentos, dois julgamentos, desencontrando-se um do outro num espaço
psicológico.
Tenho certeza de que você reconhece isto em sua própria experiência. Quando você
não está envolvido emocionalmente, e é o ouvinte de uma discussão acalorada, você
frequentemente parte pensando: “Bem, eles não estavam em verdade falando sobre o
mesmo assunto”. E não estavam. Cada um estava fazendo um julgamento, uma avaliação,
de seu próprio quadro de referências. Não havia nada que pudesse ser chamado de
comunicação num sentido verdadeiro. Esta tendência para reagir contra qualquer declaração
plena de sentido emocional formando uma avaliação dela de nosso ponto de vista é, eu
repito, a maior barreira para a comunicação interpessoal.

c) Solução: O Ouvir Compreendendo


Existe alguma forma de solucionar este problema, de evitar esta barreira? Sinto que
estamos fazendo progressos emocionais em direção a esta meta, e gostaria de apresentá-la
da forma mais simples que puder. A comunicação verdadeira ocorre, e esta tendência de
avaliação é evitada, quando ouvimos com compreensão. O que isto significa? Significa ver a
idéia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa, perceber como ela a sente,
para alcançar seu quadro de referências com relação ao assunto do qual ela está falando.
Exposta de forma tão breve, isto pode parecer absurdamente simples, mas não é. É
uma abordagem que temos sentido ser extremamente potente no campo da psicoterapia. É o
agente mais efetivo que conhecemos para alterar a estrutura básica da personalidade de um
indivíduo e para melhorar seus relacionamentos e suas comunicações com os outros. Se eu
posso ouvir o que ele está me dizendo, se posso entender como isto parece para ele, se eu
posso ver o sentido pessoal que tem para ele, se eu posso sentir o sabor emocional que tem
para ele, então estarei desencadeando forças potentes de mudanças nele.
Assim, se posso realmente compreender como ele odeia seu pai, ou odeia a empresa
ou odeia os comunistas - se posso captar o sabor de seu medo da insanidade, ou seu medo
de bombas atômicas, ou da Rússia - será de grande valia para ele alterar estes ódios e
medos, estabelecendo relacionamentos realistas e harmônicos com as próprias pessoas e
situações contra as quais ele sente ódio e medo. Sabemos de nossas pesquisas que tal
compreensão enfática - compreender com uma pessoa e não sobre ela - é uma abordagem
tão eficiente que pode desencadear grandes mudanças na personalidade.
Alguns de vocês podem estar sentindo que vocês ouvem bem as pessoas e no
entanto nunca presenciaram tais resultados. As chances são realmente muito grandes de
que seu ouvir não foi do tipo que descrevi. Felizmente, posso sugerir uma pequena
experiência de laboratório que podem tentar para testar a qualidade de sua compreensão. A
próxima vez que você se envolver numa discussão com sua mulher, ou seu amigo, ou um
pequeno grupo de amigos, pare a discussão por um momento, para um teste e, institua a
seguinte norma: ”Cada pessoa pode falar por si somente após ele ter reformulado as idéias e
sentimentos daquele que falou antes dele de forma precisa e até que o outro esteja satisfeito
com o resultado”.
Você vê o que isto significa. Simplesmente significaria que antes de apresentar seu
próprio ponto de vista, seria necessário que você alcançasse o quadro de referências do
outro - compreender seus pensamentos e emoções tão bem que você poderia fazer um
resumo para ele. Parece simples, não parece? Mas se você tentar isso, descobrirá que é
uma das coisas mais difíceis que você já tentou fazer. Contudo, uma vez que você já for
capaz de ver o ponto de vista do outro, seus próprios comentários serão dramaticamente
revisados. Você também verificará que a emoção sairá da discussão, as diferenças serão
reduzidas, e aquelas diferenças que permanecem serão do tipo racional e compreensível.
Você pode imaginar o que este tipo de abordagem significaria se fosse projetado para
áreas mais amplas? O que aconteceria se uma disputa entre trabalhadores e a gerência
fosse conduzida de tal maneira que os trabalhadores sem necessariamente concordar
pudesse precisamente explicar o ponto de vista da gerência de forma que a gerência
aceitasse; e que a gerência, sem aprovar a decisão dos trabalhadores, pudesse explicar o
caso dos trabalhadores de forma que eles concordassem que era correta? Significaria que a
verdadeira comunicação foi estabelecida, e poderíamos praticamente garantir que alguma
solução razoável seria alcançada.
Se então, esta forma de abordagem é uma avenida efetiva apara uma boa
comunicação e bons relacionamentos, tenho certeza que você concordará em tentar a
experiência que mencionei, porque não é usada ou tentada mais amplamente? Tentarei
relacionar as dificuldades que impedem a utilização desta.
• Necessidade de coragem. Em primeiro lugar leva coragem, uma qualidade que
não é muito comum, estou em débito com o Dr. S.I.Hayakawa, o semanticista, por apontar
que lidar com psicoterapia desta forma é arriscar-se muito, e que é necessária coragem. Se
você realmente compreende uma outra pessoa desta maneira, se você está disposto a entrar
em seu mundo particular e tentar fazer julgamentos de avaliação, você corre o risco de
modificar você mesmo, você pode ver as coisas da maneira dele; pode encontrar-se
influenciando suas atitudes ou personalidade.
O risco de ser mudado é uma das mais assustadoras perspectivas que muitos de nós
podemos enfrentar. Se eu entro, tão completamente como sou capaz, dentro do mundo
particular de um indivíduo neurótico ou psicótico, não existe o risco de perder-se naquele
mundo? Muitos de nós temos medo de se arriscar assim. Ou se estivéssemos ouvindo um
comunista russo, ou o Senador Joe McCarthy, quanto de nós se atreveria a tentar ver o
mundo do ponto de vista de cada um deles? A grande maioria de nós não ouviria; seríamos
compelidos a avaliar, porque ouvir seria muito perigoso. Portanto a primeira necessidade é
coragem, e não a temos sempre.
• Emoções exacerbadas. Mas existe um segundo obstáculo. É justamente
quando as emoções estão mais fortes que é mais difícil alcançar o quadro de referências de
outra pessoa ou grupo. E no entanto, é justamente neste momento que a atitude mais
necessária se a comunicação deve ser estabelecida. Não achamos que este é um obstáculo
intransponível na nossa experiência na psicoterapia. Um terceiro, que é capaz de deixar de
lado seus próprios sentimentos e avaliações, pode ajudar muito a ouvir com compreensão a
cada pessoa ou grupo e esclarecer os pontos de vista e atitudes que contém.
Achamos isto eficiente em pequenos grupos onde existem atitudes contraditórias ou
antagônicas. Quando as partes numa disputa percebem que estão sendo compreendidas,
que alguém vê como a situação lhes parece, as declarações tornam-se menos exageradas e
menos na defensiva, e não é mais necessário manter a atitude. “Estou 100% correto e você
está 100% errado”. A influência de tal catalisador compreensivo no grupo permite que os
membros se aproximem cada vez mais do verdadeiro objetivo envolvido no relacionamento.
Desta maneira a comunicação mútua é estabelecida, e algum tipo de acordo torna-se
possível.
Portanto podemos dizer que apesar de que emoções exacerbadas tornam mais difícil
entender com o oponente, nossa experiência torna claro que uma liderança neutra,
compreensiva do tipo catalisador, pode superar esta dificuldade.
• Tamanho do grupo. Esta última frase, no entanto, sugere um outro obstáculo na
utilização da abordagem que descrevi. Até o momento nossa experiência foi com grupos
pequenos, face-a-face; grupos demonstrando tensões industriais, tensões religiosas, tensões
raciais, e grupos de terapia nos quais muitas tensões pessoais estavam presentes. Nestes
pequenos grupos nossas experiências, confirmada por uma quantidade limitada de pesquisa,
mostra que esta abordagem básica leva a melhoria na comunicação, para maior aceitação
dos outros e pelos outros, e para atitudes que são mais positivas e de natureza mais
solucionadora de problemas. Há um decréscimo nas atitudes defensivas, nas declarações
exageradas, no comportamento de avaliação e crítica.
Mas estas descobertas são de pequenos grupos. Que tal conseguir a compreensão
em grupos maiores que são geograficamente remotos, ou entre grupos face-a-face que não
falam por si, mas simplesmente representantes de outros como os representantes de
Kaesong ? Francamente não sabemos as respostas para estas questões. Acredito que a
situação pode ser descrita assim: Como cientistas sociais temos uma solução experimental
de tubo de ensaio para o problema de quebra em comunicação. Mas confirmar a validade
desta solução de tubo de ensaio e adaptá-la aos enormes problemas de quebra de
comunicação entre classes, grupos e nações envolveria fundos adicionais, muito mais
pesquisa, e pensamento criativo de alto nível.
Contudo com nossos atuais conhecimentos limitados podemos ver alguns passos que
podem ser tomados mesmo em grupos grandes para aumentar a quantidade de ouvir com e
diminuir a quantidade de avaliação sobre. Para ser imaginativo por um momento
suponhamos que um grupo internacional terapeuticamente orientado fosse aos russos e
dissesse: “Queremos alcançar a verdadeira compreensão de seus pontos de vista e, mais
importante ainda, suas atitudes e sentimentos em relação aos Estados Unidos, Vamos
formular e reformular seus pontos de vista e sentimentos se necessário, até que vocês
concordem que nossa descrição representa a situação tal qual parece a vocês.”.
Então suponha que eles façam a mesma coisa com os líderes do nosso próprio país.
Se então dessem a mais ampla possível divulgação destes dois pontos de vista com os
sentimentos claramente descritos mas não expressados em xingamentos, não teria um efeito
enorme? Não garantiria o tipo de compreensão que tenho descrito, mas o tornaria bem mais
possível. Podemos entender os sentimentos de uma pessoa que nos odeia muito mais
prontamente, quando suas atitudes são descritas por uma terceira pessoa com precisão, do
que quando ele está brandindo o seu punho em nossa face.
• Fé nas Ciências Sociais. Mas como descrever tal primeiro passo é sugerir um
outro obstáculo a esta abordagem da compreensão. Nossa civilização ainda não tem
bastante fé nas ciências sociais para utilizar suas descobertas. O oposto é verdadeiro das
ciências físicas. Durante a guerra quando foi encontrada uma solução de tubo de ensaio para
o problema da borracha sintética, milhões de dólares e um exército de talento foram
liberados para o problema de uso desta descoberta. Se a borracha sintética podia ser
fabricada em miligramas, poderia e seria fabricada em milhões de toneladas. E foi. Mas no
reino da ciência social. não há garantia nenhuma de que a descoberta será utilizada.
Passará uma geração ou mais antes que o dinheiro e os cérebros sejam liberados para
explorar esta descoberta.

d) Resumo
Ao encerrar, gostaria de resumir, em pequena escala, esta solução de barreiras em
comunicação, apontando algumas de suas características.
Tenho dito que nossas pesquisas e experiências até este momento, fariam parecer
que as quebras na comunicação e a tendência de avaliar o que é a maior barreira na
comunicação, podem ser evitadas. A solução é fornecida ao criar uma situação na qual uma
das partes diferentes chegue a compreender o outro a partir do ponto de vista dele. Isto tem
sido alcançado, na prática, mesmo quando os sentimentos estão exaltados, pela influência
de uma pessoa que está disposta a compreender o ponto de vista de cada um
enfaticamente, e que assim agem como catalisador para agilizar a compreensão futura.
Este procedimento tem características importantes. Pode ser iniciado por uma das
partes, sem esperar que a outra esteja pronta. Pode até ser iniciado por uma terceira pessoa
neutra, desde que possa obter um mínimo de cooperação de uma das partes.
Este procedimento leva constante e rapidamente para a descoberta da verdade, para
a avaliação realística das barreiras objetivas à comunicação. A derrubada de parte do
comportamento defensivo por uma das partes leva ao mesmo pela outra parte, e a verdade
assim se aproxima.
Este procedimento gradualmente atinge a comunicação mútua. A comunicação mútua
tende a ser apontada como resolução do problema ao invés de agressão a uma pessoa ou
grupo. Leva a uma situação a qual eu vejo como o problema se parece para você assim
como para mim, e você vê como parece para mim, assim como para você. Assim definido
precisamente e com exatidão, o problema quase que certamente resultará num ataque
inteligente; ou se for em parte insolúvel, será confortavelmente como tal.
Isto sim parece ser uma solução de tubo de ensaio para uma quebra de comunicação
como ocorre em pequenos grupos. podemos tomar esta resposta em pequena escala,
investigá-la mais profundamente, refiná-la, desenvolvê-la e aplicá-las as trágicas e até fatais
falhas na comunicação que ameaçam mesmo a existência do nosso mundo moderno?
Parece-me que isto é uma possibilidade e um desafio que devemos explorar.

III - A VISÃO DE ROETHLISBERGER

a) As duas escolas de pensamento


Ao pensar sobre as muitas barreiras à comunicação pessoal, particularmente aquelas
que são devidas às diferenças de formação, experiência e motivação, parece-me
extraordinário que quaisquer duas pessoas podem compreender uma a outra algum dia. Tais
reflexões provocam a questão de como a comunicação é possível quando as pessoas não
vêem ou supõem as mesmas coisas e compartilham dos mesmos valores.
Nesta questão existem duas escolas de pensamento. Uma escola supõe que a
comunicação entre A e B, por exemplo, falhou quando B não aceita o que A tem a dizer
como sendo um ato, verdadeiro e válido; e que a meta da comunicação é conseguir que B
concorde com as opiniões, idéias, fatos ou informações de A.
A posição da outra escola de pensamento é bastante diferente. Supõe que a
comunicação falhou quando B não se sente livre para expressar seus sentimentos a A
porque B tem medo que não serão aceitos por A. A comunicação é facilitada quando da
parte de A ou B ou ambos existe uma disposição de expressar e aceitar as diferenças.
Como estas são concepções bem divergentes, permita explorá-las mais adiante como
um exemplo. Bill, um empregado, está falando com seu patrão no escritório dele. O patrão
diz, “Eu acho, Bill, que esta é a melhor maneira de fazer o seu serviço”, Bill diz, “Ah, é!” De
acordo com a primeira escola de pensamento, esta resposta seria um sinal de comunicação
pobre. Bill não entende a melhor maneira de fazer seu serviço, para melhorar a
comunicação, portanto, é o chefe que deve explicar ao Bill porque a maneira dele é a melhor.
Do ponto de vista da segunda escola de pensamento, a resposta de Bill é um sinal
nem de boa nem de má comunicação. A resposta de Bill é indeterminada, mas o chefe tem
uma oportunidade de descobrir o que Bill quer dizer se ele assim o desejar. Permita
supormos que é isto que ele escolhe fazer, isto é, descobrir o que Bill quer dizer, então este
chefe tenta fazer com que Bill fale mais sobre seu serviço enquanto ele (o chefe) ouve.
Para simplificar, chamarei o chefe representando a primeira escola de pensamento
“Smith”, e o chefe representado a segunda escola de pensamento “Jones”. Na presença do
chamado estímulo cada um se comporta de maneira diferente, Smith escolhe explicar, Jones
escolhe ouvir. Na primeira experiência a resposta de Jones funciona melhor que a de Smith.
Funciona melhor porque Jones está fazendo uma avaliação mais correta do que está
ocorrendo entre ele e Bill do que está Smith. Permita que testemos estas hipóteses
continuando com o nosso exemplo.

b) O Que Smith Supõe, Vê e Sente


Smith supõe que ele entende o que Bill quer dizer quando Bill diz “Ah, é!” portanto não
há necessidade de descobrir. Smith tem certeza que Bill não entende porque esta é a melhor
maneira de fazer seu serviço, portanto Smith tem que lhe explicar, Este processo permite
supormos que Smith é lógico, lúcido e claro. Ele apresenta bem seus fatos provas. Contudo,
infelizmente, Bill permanece não convicto. O que Smith faz? Operando sob a suposição de
que o que está ocorrendo entre ele e Bill é essencialmente algo lógico, Smith pode tirar
apenas uma de duas conclusões: ou (1) ele não foi claro o suficiente, ou (2) Bill é muito
estúpido para entender. Então ele ou tem que “soletrar” eu caso em menos palavras e
menores ou desistir, Smith reluta em desistir, portanto continua explicando. O que acontece?
Se Bill ainda não aceita a explicação de Smith de porque esta é a maneira melhor de
ele fazer seu serviço um padrão de sentimentos de interação é produzido os quais Smith
nem sempre percebe, quanto mais Smith não consegue que Bill o compreenda, mais
frustrado Smith fica e mais Bill torna-se uma ameaça à sua capacidade lógica, Já que Smith
se considera como um cara geralmente razoável e lógico isto é um sentimento difícil de
aceitar. É mais fácil ele perceber Bill como não cooperativo ou estúpido. Esta percepção,
contudo, afetará o que Smith falar ou fizer. Sob estas pressões Bill será avaliado mais e mais
em termos dos valores de Smith. Através deste processo Smith tende a tratar os valores de
Bill como não importantes. Ele tende a negar ao Bill sua qualidade de único e diferente. Ele
trata Bill como se ele tivesse pouca capacidade para auto-administração.
Sejamos claros. Smith não vê que ele está fazendo estas coisas. quando ele está
febrilmente riscando hieróglifos nas costas de um envelope, tentando explicar a Bill porque
esta é a melhor maneira de fazer o seu trabalho. Smith está tentando ajudar. Ele é uma
pessoa de boa vontade e ele quer endireitar Bill. Esta é a forma como Smith vê a si e seu
comportamento. Mas é justamente por esta razão que o “Ah, é!” do Bill está começando a
irritar Smith.
“Até que ponto um cara pode ser tão estúpido?” é a atitude de Smith, e infelizmente
Bill ouvirá isto mais do que as boas intenções de Smith. Bill se sentirá incompreendido. Ele
não verá Smith como sendo um homem de boa vontade tentando ajudar. Ao invés disso, ele
o perceberá como sendo uma ameaça à sua auto-estima e integridade pessoais. Contra esta
ameaça Bill sentirá a necessidade de se defender a todo custo. Não sendo lógico como
Smith em suas articulações, Bill expressará esta necessidade, novamente, dizendo “Ah, é!”

c) O Que Jones Supõe, Vê e Sente


Permita que deixemos esta triste cena entre Smith e Bill, que temo terminará ou por
Bill indo embora bravo ou sendo expulso do escritório de Smith. Vamos por um momento
olhar para Jones e ver o que ele está supondo, vendo, ouvindo, sentindo, fazendo e dizendo
quando ele interage com Bill.
Jones, deve ser lembrado, não supõe que ele sabe o que Bill quer dizer quando ele
diz “Ah, é” portanto ele precisa descobrir. Além do mais, ele supõe que quando Bill diz isto
ele não exauriu seu vocabulários nem seus sentimentos. Bill não necessariamente pode
estar querendo dizer somente uma coisa; ele pode estar querendo dizer várias coisas
diferentes. Portanto, Jones decide ouvir.
Neste processo Jones não está se iludindo que o que ocorrerá será eventualmente
lógico. Ao invés disso ele supõe que o que acontecerá em primeiro lugar será uma interação
de sentimentos. Portanto, ele não pode ignorar os sentimentos de Bill, os efeitos dos
sentimentos do Bill sobre si mesmo, ou o efeito dos seus próprios sentimentos sobre Bill. Em
outras palavras, ele não pode ignorar seu relacionamento com Bill; ele não pode supor que
não fará nenhuma diferença ao que Bill ouvir ou aceitar.
Portanto, estará prestando muita atenção a todas as coisas que Smith ignorou, ele
estará considerando os sentimentos de Bill, seus próprios, e as interações entre eles.
Jones portanto perceberá que ele ofendeu os sentimentos de Bill com o seu
comentário “Eu acho, Bill, que esta é a melhor forma de fazer o seu serviço”. Portanto ao
invés de tentar fazer com que Bill o entenda, ele decida tentar entender Bill. Ele o faz
encorajando Bill a falar. Ao invés de dizer ao Bill como ele deve se sentir ou pensar, ele faz
ao Bill perguntas como, “É isto o que você sente?”, “É isto o que você vê?” , “É isto o que
você supõe?”. Ao invés de descartar as avaliações de Bill como irrelevantes, inválidas,
inconsequentes, ou falsas ele tentará entender a realidade de Bill como ele a sente, percebe
e supõe ser. Enquanto Bill está se abrindo, a curiosidade de Jones estará aguçada com este
processo.
“Bill não é tão estúpido, ele é até um cara bastante interessante” será atitude de
Jones. E é isto o que Bill ouve. Portanto Bill se sente compreendido e aceito como pessoa,
ele fica menos na defensiva. Ele está de ânimo melhor para explorar e reexaminar suas
próprias percepções, sentimentos e suposições, Neste processo ele percebe Jones como
uma fonte de auxílio. Bill sente-se livre para exprimir suas diferenças. Ele sente que Jones
tem algum respeito por sua capacidade auto-administração. Estes sentimentos positivos com
relação Jones fazem com que Bill tenha a tendência de dizer, “Bem, Jones, não concordo
plenamente com você que esta é a melhor maneira de fazer o meu serviço, mas aqui está o
que farei. Tentarei fazer desta forma por alguns dias e depois lhe direi o que penso”.
d) Conclusão
Garanto que minhas duas orientações não funcionam na prática de forma tão simples
assim, nem tão perfeitamente como consegui que funcionassem no papel. Existem muitas
outras maneiras nas quais Bill poderia ter respondido ao Smith em primeiro lugar. Ele poderia
inclusive ter dito “OK, patrão concordo que sua maneira de fazer meu serviço é melhor”. Mas
Smith ainda não saberia como Bill se sente quando ele faz esta declaração ou se Bill iria
realmente fazer o trabalho de forma diferente. Da mesma forma, Bill poderia ter respondido
ao Jones de forma diferente de meu exemplo. Apesar da atitude de Jones, Bill poderia ainda
relutar em expressar-se livremente para seu patrão.
O objetivo de meus exemplos não foi o de demonstrar a forma certa ou errada de
comunicar-se, meu objetivo foi tão somente proporcionar algo concreto para apontar quando
faço as seguintes generalizações:
• Smith representa para mim um padrão muito comum de incompreensão. A
incompreensão não surge porque Smith não é bastante claro em expressar-se. Surge porque
Smith não valia corretamente o que está ocorrendo quando duas pessoas estão dialogando.
• A avaliação incorreta de Smith do processo de comunicação pessoal consiste
de certas suposições muito comuns, exemplo:
• de que o que está ocorrendo é algo essencialmente lógico;
• que palavras separadas das pessoas envolvidas significam algo; e
• que o propósito da interação é conseguir que Bill veja as coisas do ponto de
vista de Smith.
• Devido a essas suposições, uma reação em cadeia de percepções e
sentimentos negativos é desencadeada o que bloqueia as comunicações. Ignorando os
sentimentos de Bill, e racionalizando seus próprios, Smith ignora seu relacionamento com Bill
como sendo uma das mais importantes determinantes da comunicação. Como resultado, Bill
ouve a atitude de Smith mais claramente do que o conteúdo lógico das palavras de Smith.
Bill sente que a característica única de sua individualidade está sendo negada. Sua
integridade pessoal está em perigo, ele fica na defensiva e torna-se agressivo. Como
resultado, Smith se sente frustrado. Percebe Bill como estúpido. Por isso ele diz e faz coisas
que só podem provocar mais atitudes de defesa da parte de Bill.
• No caso de Jones, tentei mostrar o que possivelmente poderia acontecer se
fizermos uma avaliação diferente do que está ocorrendo quando duas pessoas falam juntas.
Jones faz um conjunto diferente de suposições. Ele supõe (a) que o que está acontecendo
entre ele e Bill é uma interação de sentimentos; (b) que Bill - e não suas palavras - significa
algo; (c) que o objetivo da interação é dar ao Bill uma oportunidade de exprimir livremente
suas diferenças.
• Por causa destas suposições, uma reação em cadeia psicológica é montada
que reforça sentimento e percepções que facilitam a comunicação entre Bill e ele. Quando
Jones considera os sentimentos e percepções de Bill do ponto de vista dele, Bill sente que é
compreendido e aceito como pessoa; ele se sente livre de expressar suas diferenças. Bill vê
Jones como uma fonte de ajuda. Jones vê Bill como uma pessoa interessante. Ao passo que
Bill torna-se mais cooperativo.
• Se identifiquei corretamente estes padrões tão comuns de comunicação
pessoal, então algumas hipóteses interessantes podem ser deduzidas:
• O método de Jones funciona melhor que o de Smith, não por causa de alguma
mágica, mas porque Jones tem um mapa melhor do que Smith do processo pessoal de
comunicações.
• A prática do método de Jones, contudo, não é meramente um exercício
intelectual. Depende da capacidade de Jones e da disposição para ver e aceitar pontos de
vista diferentes de seu próprio, e para praticar esta orientação num relacionamento face-a-
face. Esta prática envolve uma consciência de Jones de si mesmo, em parte da prática de
uma habilidade.
• Apesar de que nossas faculdades e universidades procurarem tentar com que
os alunos apreciem pontos de vista intelectuais diferentes dos seus, muito pouco é feito para
ajudá-los a implementar esta apreciação geral intelectual de um simples relacionamento
face-a-face - no nível de uma habilidade. A maioria das instituições educacionais treina seus
alunos a serem lógicos, lúcidos e claros. Como resultado, nosso mundo educado contém
Smiths em demasia e muito poucos Jones.
• O maior bloqueio às comunicações pessoais é a inabilidade do ser humano, de
ouvir de forma inteligente, compreensiva, e habilmente uma outra pessoa. Esta deficiência no
mundo moderno é muito difundida e aterradora em nossas universidades tanto quanto em
outros lugares, muito pouco está sendo feito sobre isso.

• Concluindo, deixe-me desculpar por fazer o que Smith fez. Mas quem sou para
violar uma tradição acadêmica de longa data!
Gilberto Teixeira (Prof.Doutor FEA/USP ) - <>