Catalogo de Incidencias Help Desk PDF

CATALOGO DE INCIDENCIAS
MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
ndice
WinDss - POS __________________________________________________________________ 4

Promocin (No MDirect) ____________________________________________________________ 4
Promocin MDirect (Tarjeta cupn) ___________________________________________________ 4
Modulo de Ventas _________________________________________________________________ 5
Formas de Pago____________________________________________________________________ 6
Consulta de Artculos _______________________________________________________________ 6
Nota de Crdito____________________________________________________________________ 7
Apartados ________________________________________________________________________ 7
Credimax _________________________________________________________________________ 8
Cobro con Tarjeta bancaria __________________________________________________________ 9
Tiempo Aire_______________________________________________________________________ 9
Cobro con dlares _________________________________________________________________ 10
WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10
Acceso __________________________________________________________________________ 10
Inicio de Da _____________________________________________________________________ 10
Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11
Reportes ________________________________________________________________________ 11
Cash Out ________________________________________________________________________ 11
Relacin de Caja __________________________________________________________________ 13
Fin de Da _______________________________________________________________________ 13
WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14
Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14
MMS _______________________________________________________________________ 15
Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15
Transferencias ____________________________________________________________________ 16
Etiquetado_______________________________________________________________________ 16
MYR ________________________________________________________________________ 16
Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16
Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16
Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 1 Direccin de Sistemas
MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17
Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17
STIMM ______________________________________________________________________ 17
Acceso __________________________________________________________________________ 17
SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18

Carga y Envo Manifiesto ___________________________________________________________ 18
Reportes ________________________________________________________________________ 18
SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18
Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18
Recepcin/Escaneo________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Intranet _____________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19
Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20

Acceso y Tickets __________________________________________________________________ 20
Aplicaciones _________________________________________________________________ 21
Correo electrnico ________________________________________________________________ 21
Paquetera Office _________________________________________________________________ 22
Antivirus ________________________________________________________________________ 22
Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22
Comunicaciones ______________________________________________________________ 22
Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22
Lnea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23
Cableado Interno _________________________________________________________________ 23
Switch __________________________________________________________________________ 23
Telmex infinitum__________________________________________________________________ 24
Modem BAM _____________________________________________________________________ 24
Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24
Hardware ___________________________________________________________________ 24
CPU ____________________________________________________________________________ 24

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Cajn de Dinero __________________________________________________________________ 25
Mouse y Teclado __________________________________________________________________ 25
Monitor _________________________________________________________________________ 25
Escner POS _____________________________________________________________________ 26
MiniPrinter ______________________________________________________________________ 26
Regulador/Nobreak _______________________________________________________________ 26
Cableado ________________________________________________________________________ 26
Otro ________________________________________________________________________ 27
Access Point _____________________________________________________________________ 27
Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28
Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29
Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29
PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30
UPS ____________________________________________________________________________ 30
Telfono ________________________________________________________________________ 30
Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
WINDSS - POS
Promocin (No MDirect)
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Archivo de Promocin no
Re-Aplicacin del Archivo de Promocin.
aplicado en el Equipo.
Archivo de Promocin no
No se genera cupn/boleto Envo y aplicacin del archivo de promocin.
existente en el Equipo.
Desconocimiento por parte del

Asesora al usuario.
usuario.
Transaccin No imprimi Problemas de Impresora Habilitar temporalmente el modulo de reimpresin

cupn/boleto MiniPrinter. en el POS.
Cupn no Vigente. Avisar al usuario que no puede usar cupn.
Cupn pertenece a otra

Avisar al usuario que no puede usar cupn.
promocin.
Genera nuevo nmero de cupn.

Cupn fuera de Rango.
No se puede canjear o redimir
Sugerir Canjear el cupn en otra caja.
el cupn
Identificar el nmero de cupn por su transaccin.
Cupn Ilegible.
Genera nuevo nmero de cupn.
Falta comunicacin
Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
organizacional.
Promocin MDirect (Tarjeta cupn)
No estn todas las compaas Solicitar y enviar el archivo actualizado con las
actualizadas. compaas participantes.
No emite cupn
Vigencia vencida para la
Corregir fecha de vigencia.
promocin.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Modulo de Ventas
Sin conexin a recurso

Caja fuera de Lnea Conectar el recurso compartido.
compartido.
Archivo Daado (Error 300). Recuperar archivo del respaldo del da anterior.
No ingresa al aplicativo POS
No se puede escribir en Archivo Validar y restablecer la conexin al recurso
REGMST.TPS (Error 300). compartido H:
Problemas de Impresora
Ver soluciones de MiniPrinter.
MiniPrinter.
No se imprimi Ticket de
Transaccin Se imprime desde el histrico de transacciones,
Problemas con cable de
una copia del registro de la transaccin como
comunicacin Paralelo.
documento.
Si ya se concluyo la transaccin, Escalar con

Auditoria de Ventas.
Seleccin del Tipo de Pago
Error operativo.
errneo (en cualquier FP) Si aun no se concluye, se interrumpe el proceso
con el Task Manager y se indica que se vuelva a
registrar la operacin
Captura de Mercanca Terminar o interrumpir la tarea desde el Task

Error operativo.
incorrecta Manager.
Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos

Archivos extensin TPS daados.
TRN en Blanco.
No se pueden generar lectura X
Interrupcin del Suministro de
Verificar que no haya una transaccin atorada
Corriente Elctrica
Informacin incorrecta en No se registraron todas las

Revisar informacin.
lectura X transacciones.
Por error se genero lectura Z Indicar que se contine con la operacin y al final
del da deber acumular el total de sus lecturas
Montos mayores a la venta Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde

realizada otro punto de venta.
Archivo con razones de

descuento daado. Envo y remplazo del archivo REASONS.TPS.
Bloqueo por promocin vigente. Notificar que existe promocin vigente.

No permite hacer descuentos
No permite hacer descuentos y Se enva wstender.dll a servidor, se reinicia punto
no hay promo y si aparecen los de venta y se valida
iconos de % descuento
No puede realizar algunas Asesora para modificar el registro de empleado en

Permisos de usuario insuficientes.
funciones autorizadas BackOffice.
MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
No se puede realizar la Venta a

Desconocimiento del Proceso. Asesora a Usuario.
Empleado
Formas de Pago
No se puede cobrar con FP No muestra lista de diferentes

Se reemplaza el archivo XX.TXT (Tipos de Vales).
Vales (Corporativo, Despensa) tipos de vales.
No se encuentra el registro con el

No se puede cobrar con FP
Nmero de Certificado para Escalar con Auditoria de Ventas.
Certificado de Regalo
poder canjearlo.
Consulta de Artculos

Maestro de Artculos no
No aparece articulo buscado Envo y aplicacin del Archivo Maestro.
actualizado por Falla elctrica.
Envo y aplicacin del Archivo de Promocin.
actualizado por Tienda sin enlace.
actualizado porque No se realizo Envo y aplicacin del Archivo de Promocin.
fin de da.
Falta comunicacin
Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
organizacional.
Rebajas y Cambios de precio no actualizado por Retraso de envo Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
actualizados de archivos Dwn.
actualizado por Apagado de Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
Equipo por Usuario.
actualizado por Aplicativo Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
bloqueado.
Desconocimiento por parte del

Asesora al Usuario.
Usuario.
Validar los sku especficos en la BD maestro y en el

Determinados sku no estn
aplicativo MMS, si en ambos es igual el precio,
actualizados
escalar al rea de compras.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Nota de Crdito
Problemas de Impresora Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario,

No se imprimi
MiniPrinter. proporcionar el Nmero de la NC.
NC aparece con estatus de Se valida y en su caso se habilita si es del mismo

Canjeada. da.
No puede canjear la NC
Ticket de NC no es legible. Se escala con Auditoria de Ventas.
No aparece la NC en la BD. Se escala con Auditoria de Ventas.
Apartados

Apartado en estatus unavailable. Modificar el estatus del apartado.
No puede generar apartados
Validar y restablecer la conexin al recurso
Caja fuera de Lnea.
compartido H:
Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y

adjuntar el ticket con abono original.
Apartado no existe en la BD.
Si se va a liquidar, Generar una venta regular y
No puede abonar apartados
adjuntar el ticket del abono.

Caja fuera de Lnea.
compartido H:
Apartado en estatus cerrado. Se escala con Auditoria de Ventas.

No puede liquidar apartados
Caja fuera de Lnea.
compartido H:
Apartado en estatus cedido. Se escala con Auditoria de Ventas.
Apartado con diferencia en Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de

detalle. Ventas.
No puede cancelar apartados
Si se va a abonar, Solicitar cancelacin del apartado
Apartado con diferencia en para generar NC y generar nuevo apartado.
pagos.
Si se va a liquidar, Solicitar cancelacin del
apartado para generar NC y generar una venta

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
regular.
Tienda sin informacin por dao

Se escala con Auditoria de Ventas.
en archivos de apartado.

Caja fuera de Lnea.
compartido H:
Equipo de Tienda con fecha Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de

Depuracin automtica de incorrecta. Ventas.
apartados
Sin espacio en Disco Duro. Se depura espacio en disco local.
Importe para deposito de Corregir configuracin del modulo de BackOffice

Configuracin incorrecta.
apartado incorrecto correspondiente a apartados.
Credimax
Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o

Ticket Vencido.
escalar a Sistemas BAZ.
Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo

Problemas con plazos de Cliente.
ticket y reintentar la venta.

No se pudo generar presupuesto.
ticket y reintentar la venta.

Ejecutivo no impreso en el Ticket.
No puede realizar la Venta de ticket y reintentar la venta.
Credimax
Escalar con personal de Sistemas BAZ para Solicitar
Numero de Tienda no registrada.
que integren Nm. de Tienda a Tabla de Ruteo.
Tienda sin enlace. Escalar al rea de Comunicaciones.
Reinstalacin del Aplicativo y validacin de

Problemas con Aplicativo.
parmetros de configuracin.
Problemas con Servidor de BAZ

Escalar con el rea de Comunicaciones.
en corporativo.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Cobro con Tarjeta bancaria
Terminal Bancaria daada. Escalar con rea de Finanzas.

No se puede realizar Venta a
travs de la Terminal Bancaria Problemas con enlace de la
Escalar con rea de Finanzas.
Terminal.
Seleccin del Tipo de Pago

Error operativo. Escalar con Auditoria de Ventas.
errneo
Error operativo. Asesora al Usuario.

No se puede cobrar con FP
Tarjeta de Fonacot
Desconocimiento del Proceso. Asesora al Usuario.
Tiempo Aire
Problemas de configuracin con

Cargar archivos SYSCRG.
el aplicativo.
Tiendas sin enlace. Escalar al rea de Comunicaciones.
No hay comunicacin con Validar y en su caso escalar con Administrador de

servidor de Pagatodo. proyecto.
No puede hacer venta de
tiempo aire
Problemas con el Proveedor de
Escalar con Proveedor de Servicio.
Servicio.
No aparece la lista de compaas Enviar y reemplazar archivos SYSCGR.TPS en

telefnicas. servidor y Caja.
Problema con SO del equipo. Solicitar envo del CPU para su reinstalacin.
Nmero telefnico errneo Validar con el cliente el numero telefnico
Transaccin anulada Utilizar el comando ,ptr en el POS e identificar el

Nmero telefnico dentro de
cdigo de error y en su caso escalarlo con
plan tarifario
proveedor de servicios
Problema para Realizar Pide usuario y contrasea cada Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo
Recargas vez que realiza recargas correspondiente.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Cobro con dlares
No hay comunicacin con el

Escalar con Proveedor de Servicios.
servidor de Punto Clave.
No puede cobrar con dlares
Reinstalacin de Aplicativo y certificados de
Problemas con el aplicativo.
Windows.
Problemas con el servicio

Escalar al rea de Comunicaciones.
corporativo de Internet.
WINDSS-BACKOFFICE
Acceso
Archivos extensin TPS daados

Recuperacin local del archivo Maestro.
(Error 300).
No puede acceder al aplicativo
Asesora para cambiarlo desde modulo de
Desconocimiento de Password.
empleados.
No puede realizar algunas

Permisos de usuario insuficientes. Asesora para modificar el registro de empleado.
funciones autorizadas
Inicio de Da
Negligencia. Monitorear el proceso de cierre.

Fin de Da no realizado
previamente
Desconocimiento del Proceso. Asesora al Usuario.
Terminar el proceso cuando se est ejecutando las

Retraso en envo de Archivos
descargas en los renglones System y modificar
Dwn.
archivos SYSMST.
No existen archivos Dwn en

Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del
Tienda porque no se envo
archivo Maestro.
(Waiting for Host Files).
Proceso de Fin de Da no
concluido
No existen archivos Dwn en
Tienda porque no tuvo Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del
comunicacin (Waiting for Host archivo Maestro.
Files).
No se envo archivo FIN400 a la Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del
Tienda (Waiting for Host Files). archivo Maestro.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Terminar aplicativo desde el task manager y

Aplicativo bloqueado.
reiniciar el proceso de fin de da.
Pide fechas de inicio y termino

Cambiar estatus de archivo para que no pida
Problema con Reportes para reportes en el proceso de fin
reportes al realizar fin de da.
de da.
Alta o Cambios de Empleados
Desconocimiento del Proceso. Asesora a Usuario.

No se puede realizar Altas o
Cambios de empleados El gerente No tiene usuario con
Modificar permisos al Usuario.
permisos suficientes.
No puede realizar Baja de Permisos exclusivos del usuario

Depuracin de Catalogo de Empleados.
Empleados de sistemas.
Reportes
No imprime la relacin de Caja Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.
No visualiza reportes de Venta Archivos de Reportes daados. Envo de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.
(Por Hora, Por Vendedor, etc.)
No visualiza otros reportes Archivos de Reportes daados. Escalar con Lder de Proyecto.
(Apartados, Ingresos/Egresos,
etc.)
Cash Out
Por error el usuario modifico el Si es al inicio de da, corregir desde modulo de

Diferencias en fondo fijo
fondo fijo. BackOffice.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
En otro caso dar instrucciones para que usuario lo

corrija al momento de realizar corte de caja.
Realizar lectura Z desde otro equipo.
No se puede realizar cash out Falta realizar lectura Z. Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para
que pueda continuar con el proceso de corte de
caja/cash out.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Relacin de Caja

No se procesaron todas las
transacciones por Caja fuera de Restablecer la conexin.
lnea.
Se intenta reparar archivos, en caso de

recuperacin parcial, se indica continuar con la
operacin de venta hasta el cierre, se trae el
respaldo de la venta de cada caja y se notifica a
transacciones por Archivos
todas las areas involucradas.
daados en Servidor (Histricos).
No cuadra relacin de caja
DATA completa en Blanco.
No se procesaron todas las Se corrige la fecha, se le indica al usuario que

transacciones por Cobro con tendr diferencias al cierre y se notifica a todas las
Fecha errnea en la Caja. areas involucradas.
No se procesaron todas las Se indica al usuario que tendr diferencias al cierre,

transacciones por dao en se notifica a todas las areas involucradas y se
equipo. solicita el envo del CPU al Corporativo.
Envo y aplicacin del Maestro de SKUs y se notifica

No reporta importes de Venta Archivo Maestro de SKUs
al usuario que habr diferencias en la relacin de
de Tiempo Aire corrupto.
caja.
Fin de Da
Archivos daados en Servidor Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos

No se pueden generar lectura Z
(Histricos). DATA completa en Blanco.
Archivos daados en Caja Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos

No cuadra su relacin de caja
(Ventas). TRN en Blanco.
No se completo el checklist de fin Asesora para completar checklist y en su caso

de da. apoyarlos para tal efecto.
No se puede realizar cierre de
tienda
Terminar aplicativo desde el task manager y
Aplicativo bloqueado.
reiniciar el proceso de fin de da.
Cierre Manual modificando el registro del estatus

Falla en el aplicativo.
de cajas.
No se puede cerrar una caja
Cierre Manual modificando el registro del estatus
Dao en el equipo de esa caja.
de cajas.
Proceso de fin de da Problema de espacio en disco al Depuracin de espacio en disco local.

interrumpido en cargas intentar hacer respaldos.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
WINDSS-TSP
Monitor de Ventas

transacciones por Caja fuera de Restablecer la conexin.
lnea.
Se intenta reparar archivos, en caso de

recuperacin parcial, se indica continuar con la
operacin de venta hasta el cierre, se trae el
respaldo de la venta de cada caja y se notifica a
transacciones por Archivos
todas las areas involucradas.
daados en Servidor (Histricos).
DATA completa en Blanco.
No se refleja la Venta
No se registraron las Se corrige la fecha, se le indica al usuario que
transacciones por Cobro con tendr diferencias al cierre y se notifica a todas las
Fecha errnea en la Caja. areas involucradas.
No se procesaron todas las Se indica al usuario que tendr diferencias al cierre,

transacciones por dao en se notifica a todas las areas involucradas y se
equipo. solicita el envo del CPU al Corporativo.
Transacciones atoradas Se liberan y empieza aumentar la venta en el TSP
Reparar archivos Serv y si persiste el caso

Error en archivos Serv de Servidor
Renombrar o quitar Serv y notificar a usuario que
al iniciar TSP o BackOffice
va a tener ese faltante en ventas

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
MMS
Sesiones de AS400
Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.
Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.
No sabe cambiar el Password. Notificar al usuario que se dirija a Inventarios.
Bloqueo de acceso por

Desbloqueo y nuevo password.
Inventario.
Bloqueo de acceso por exceso de

Terminar procesos/sesiones activos.
intentos.
Mltiples sesiones abiertas por

Terminar procesos/sesiones activos.
usuario.
Dispositivo no creado para tienda

Solicitar creacin del dispositivo para AS400.
nueva.
No est configurado
Usuario no puede acceder al Configuracin del dispositivo de impresin dentro
correctamente el dispositivo de
sistema de la sesin.
impresin.
Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.
Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.
Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de

Tarjeta de Red Deshabilitada.
tienda.
Error de Licencia Client Access. Reinstalacin de Client Access.
Si el SO esta OK, Reinstalacin del aplicativo de

Dao en Aplicativo Client Access.
forma remota.
Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

SO Corrupto.
Solicitar envo del CPU para reinstalacin del SO.
La contrasea ha caducado Asesorar al usuario para cambiar contrasea
Termina el proceso de Explorer o en dado caso

Error de Socket
reiniciar el equipo

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Transferencias
Dispositivo de impresin Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento

bloqueado. con Operaciones AS400.
Sesin de impresora no iniciada. Iniciar sesin del dispositivo de impresin.
La transferencia no est en Asesorar al usuario para asignar y liberar la

estatus de embarcada. transferencia.
No se Imprime la transferencia
No est configurado
Configuracin del dispositivo de impresin dentro
correctamente el dispositivo de
de la sesin.
impresin.
Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.
Error en estatus de la Solicitar autorizacin al Depto. de Trafico para

transferencia (Estatus Z). generar un nuevo nmero de transferencia.
Etiquetado
Problemas de Impresora
No se puede imprimir etiquetas Ver soluciones Impresora Monarch.
Monarch.
MYR
Autorizaciones

bloqueado. con Operaciones AS400.
No se imprimi
Vale Mayorista

Informacin Errnea en vales Escala a Responsable de Informacin de Venta
Error originado en Corporativo.
de Clientes Finales Mayoristas.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Sesiones AS400
Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.
Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.
Bloqueo de acceso por exceso de

No pueden acceder al Aplicativo Terminar procesos/sesiones activos.
intentos.
Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.
Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.
Estados de Cuenta

No puede imprimir Estados de bloqueado. con Operaciones AS400.
Cuenta
No se imprimen automticamente
No se envo el proceso
los Estados de Cuenta o estn Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento.
automtico.
incompletos
STIMM
Acceso
Si el SO esta OK, Reinstalacin del aplicativo de

Dao en Aplicativo SQL.
forma remota.
No puede acceder al aplicativo
Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.
SO Corrupto.
Solicitar envo del CPU para reinstalacin del SO.
No se puede realizar la carga de Solicitar al rea de Inventarios el envo de nuevo

Archivo Maestro Corrupto.
artculos en el aplicativo archivo.
Problemas con la configuracin

Configuracin de la Impresora.
No pueden imprimir Reporte de de la Impresora.
Conteos
Versin atrasada del aplicativo. Actualizar versin del aplicativo de forma remota.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
SRAT - ADMIN
Carga y Envo Manifiesto

Manifiesto no se ha enviado por
Manifiesto Inexistente Validar con CEDIS el envo de informacin.
el CEDIS.

No se refleja la recepcin de
mercanca en MMS Validar que se encuentren los archivos referentes
Manifiesto cerrado
al manifiesto en la carpeta de
Reportes
No se ha realizado el cierre de
Realizar el cierre para el envo de la informacin.
recepcin.
Sin conexin con la antena. Validar Conexin y configuracin de dispositivos.

No se muestra el manifiesto
recibido No tiene activo el modulo de
Iniciar modulo de Envo Manifiesto.
envo manifiesto.
No estn activos los servicios del Solicitar la activacin y validacin de servicios en

SRAT en Corporativo. lnea.
No se visualizan reportes de Problemas con aplicacin de

Reinstalacin del aplicativo Cristal Reports.
cajas Cristal Reports.
No se visualizan reportes de No se ha enviado la informacin

Validar comunicacin con Antena.
transferencias o pre distribuido de recepcin de PDA a PC.
SRAT-PDA
Carga Inicial
PDA sin Seal Antena Off Line. Validar Conexiones de cables de red y de energa.
PDA sin Comunicacin IP no configurada. Configuracin de IP's.
No existen datos para cargar Error en la base de datos. Borrar y Generar la BD.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Recepcin/Escaneo
SKU no registrado en la orden Informacin de Manifiesto Realizar la Recepcin Manual del Manifiesto en
de compra o transferencia incompleta. MMS.
Diferencia de cajas recibidas. Indicar al usuario que contine con la recepcin.

Problema para cerrar la
recepcin de Cajas Error al escanear las cajas
Indicar al usuario que contine con la recepcin.
recibidas.
Acceso
No puede acceder al aplicativo No recuerda contrasea. Se proporciona el password nico para la Cadena.
INTRANET
Acceso
Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar Tarjeta de Red.

No levanta la pagina de la
Intranet Configuracin incorrecta de la
Reconfiguracin de la Tarjeta de Red.
Tarjeta de Red.
No puede acceder a un Modulo Olvido o Desconocimiento del Asesorar y escalar al rea de operaciones con
de la Intranet Password. Viridiana Salazar.
Funcionalidad
No muestra informacin de Auditoria de ventas no ha Asesorar al usuario para que escale con Auditoria
ventas de la tienda actualizado la informacin. de Ventas.
No registra la informacin
Problemas con los mdulos de la
capturada en los mdulos de la Escalar con Alberto Rivera.
intranet.
intranet

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
PORTAL DE HELP DESK

Acceso y Tickets

No puede acceder al Portal Olvido de Password de Portal. Reenviar Usuario y Password.
No puede levantar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesora al Usuario.
No se completo el registro (no se

Indicar que se vuelva a levantar.
guardo).
No visualiza un ticket levantado
No puede cerrar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesora al Usuario.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
APLICACIONES
Correo electrnico

Solicitar a la Coordinacin de HD ingreso de clave
correcta.
Acceso denegado por pasword
incorrecto.
Solicitar al rea de Comunicaciones que haga reset
Acceso del Pasword.
Configurar el aplicativo en otro equipo.

Dao en aplicativo.
Solicitar envo del CPU para reinstalar SO
Eliminar correo de la bandeja de salida.
Archivos Adjuntos del correo de Asesora sobre el uso del Robot Fashion.
salida exceden lmite de tamao.
En caso de que no est instalado el Robot Fashion,
Instalarlo.
Configuracin incorrecta de la
Validar parmetros de configuracin y corregirlos.
Cuenta.
No se puede enviar correos
tienda.
Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al

Problemas de Enlace.
rea de comunicaciones.
Desconocimiento del Proceso. Asesora sobre el uso del aplicativo.
Dao en el Archivo de Correos

Reparar con scan PST o Generar uno nuevo.
*.PST.
Servicio de Correo Bloqueado en Reiniciar el equipo e ingresar nuevamente al

equipo local. aplicativo.
Archivos Adjuntos del correo de

Se escala al rea de Comunicaciones para que
entrada exceden lmite de
purguen cola de envo.
tamao.
Configuracin incorrecta de la
Validar parmetros de configuracin y corregirlos.
No se puede recibir correos Cuenta.
Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al

Problemas de Enlace
rea de comunicaciones.
Desconocimiento del Proceso. Asesora sobre el uso del aplicativo.

tienda.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Paquetera Office
Aplicativo Bloqueado Sesin del Aplicativo bloqueada. Terminar el aplicativo desde el Task Manager.
Solicitar clave de activacin al rea de Soporte de

No permite acceder al aplicativo Aplicativo sin Licencia.
Microsoft.
Antivirus
No lo tiene instalado el equipo. Envo de CPU a Corporativo.

Funcionalidad del SO y
Aplicativos limitada
No est actualizado. Envo de Disco Duro a Corporativo.
Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.)

No est instalado o actualizado el
No pueden Visualizar archivos Envo y actualizacin del programa.
aplicativo.
COMUNICACIONES
Enlace Voz/Datos MPLS

Equipo de comunicaciones
Se resetea o se escala a Care Red Uno.
bloqueado.
Equipo de comunicaciones
Se realiza conexin correspondiente.
apagado.
Tienda no tiene red
Problemas con Proveedor de
Se escala con Proveedor Telmex.
Servicio.
Siniestro. Se enva equipo de reemplazo.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Lnea Local de Telmex
Problemas con Lnea Telefnica

Cable o aparato daado. Escalamiento al rea Comunicaciones.
local
Acometida daada. Escalamiento al rea Comunicaciones.

Lnea sin tono de marcado
Problemas con Proveedor de
Escalamiento al rea Comunicaciones.
Servicio.
Cableado Interno
Uno o ms equipos no se Soporte en Sitio Interno (corporativo) o Externo

Problema con cableado interno.
registran en el TSP (local).
Problema con cable corto (patch Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del
cord). cable.
Caja fuera de lnea
Problema con cable largo Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del
(Jumper). cable.
Switch
Conexin a contacto sin energa

Validar conexiones.
elctrica.
No enciende equipo
Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de
Equipo Daado.
compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo Bloqueado Variacin de voltaje. Reinicio del Equipo y validar operacin.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Telmex infinitum
Se resetea o se escala con el rea de

Equipo bloqueado.
Comunicaciones.
Escala al rea de Comunicaciones para Reemplazo

No cuenta con servicios Equipo daado.
de Modem.
corporativos (Intranet, correo,
MMS)
Sin servicio de Internet. Se resetea o se escala al rea de Comunicaciones.
Se realiza checklist y en su caso se escala al rea de

Equipo mal conectado.
comunicaciones.
Modem BAM
No cuenta con servicios

Problemas similares al modem de
corporativos (Intranet, correo, Ver Soluciones de Modem Infinitum.
Infinitum.
MMS)
Firewall CISCO
No cuenta con servicios

Problemas similares al modem de
corporativos (Intranet, correo, Ver Soluciones de Modem Infinitum.
Infinitum.
MMS)
HARDWARE
CPU

Falla de Componente. Soporte Interno en Sitio.
No enciende equipo
Cable de corriente desconectado
Validar conexin y en su caso probar en otro cable.
o daado.
Soporte Externo en Sitio.

No inicializa el Sistema
SO Corrupto. Envo de CPU a Corporativo.
Operativo
Envo de Disco Duro a Corporativo.
Operacin detenida por falta de Emergencia por operacin

Traslado de equipo a otra tienda.
equipo detenida.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Cajn de Dinero
Dao en Cable de Seal. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No abre en automtico Dao Fsico por Siniestro. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo obsoleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No cuenta con Separadores. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No funciona o No sirve No Cuenta con Pisa billetes. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No cuenta con llaves. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Mouse y Teclado

No funciona total o
Equipo daado. Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo.
Parcialmente
Monitor
Validar conexin y en su caso probar con otro cable

o contacto elctrico.
o daado.
No enciende equipo Validar conexin y en su caso probar en otro CPU.

Cable de video desconectado o
daado. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de

Dao fsico por falla elctrica.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Escner POS
Validar conexin y en su caso probar en otro CPU.

No lee ningn cdigo Equipo desconectado.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No enciende equipo Equipo daado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No lee algunos cdigos Equipo desconfigurado. Envo de Archivo con cdigos para reconfigurar.
MiniPrinter
Cable de corriente desconectado Validar conexin y en su caso probar en otro

o daado. cable.
No enciende equipo
Equipo daado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Rollo de papel insuficiente. Reemplazo del Rollo de Papel Trmico.
No imprime Rollo de papel mal colocado. Asesora para su correcta colocacin.
Equipo daado. Envo de Equipo al Corporativo y reemplazo.
No Corta Cuchillas desgastadas. Envo de Equipo al Corporativo y reemplazo.
Regulador/Nobreak
No retiene la carga de energa. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No funciona
Dao del equipo por variacin de
voltaje.
Cableado
Deterioro por condiciones

ambientales.
Comunicacin Inestable Dao por Remodelacin de

Tienda.
Dao por fauna nociva. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
OTRO
Access Point

Antena fuera de Lnea. Verificar conexin de alimentacin de energa.
Equipo Incompleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

PDA sin seal
Equipo desconfigurado. Escalar con rea de Comunicaciones.
Equipo mal conectado. Verificar conexin de cables de Red y de energa.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Impresora/Multifuncional
Se realiza la instalacin y configuracin remota del

No est configurada.
equipo.
Habilitar el estatus de la impresora para ponerla en

Esta fuera de lnea.
lnea.
No se encuentra mapeada
Reconectar al Admin.
correctamente al Admin.
No Imprime
Dao en componentes internos. Solicitar envo a corporativo.
Asesorar al usuario para realice solicitud al rea

Problemas con Tner.
correspondiente.
Problema con el cable de Se solicita cotizaciones para procesos de

comunicacin USB/UTP. autorizacin de compra.
Impresora sin Papel. Alimentacin de Papel
Atasco de Papel. Asesorar al usuario para Extraccin del papel.
Dao en componentes internos. Solicitar envo a corporativo.

No Saca Copias
Asesorar al usuario para realice solicitud al rea
Problemas con Tner.
correspondiente.
No est instalado el dispositivo

Instalar aplicativo de escaneado por USB.
del Scan.
No est activo el monitor de Asesorar al usuario para activar monitor de

No Escanea
escaneo por Red. impresin.
No est Instalado el monitor de

Instalar aplicativo de escaneado por red.
escaneo por Red.

o daado.
No enciende equipo
Equipo daado. Envo de Equipo al Corporativo.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Impresora de Etiquetas / Monarch

o daado.
No enciende equipo
Seleccin incorrecta del tipo de

Asesorar al usuario para la seleccin correcta.
etiquetas en MMS.
Direccionamiento incorrecto del Corregir configuracin del dispositivo de

dispositivo de impresin en MMS. impresin.
La impresora no est instalada en

Instalar drivers de impresora para su operacin.
el SO.
Impresora incompleta
No imprime (Eliminador, Tubo de recogido, Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
base para etiquetas, etc.).
Falta de consumible (Etiquetas o Asesorar al usuario para realice solicitud al rea

Ribon). correspondiente.
Ajuste y calibracin de sensores Asesorar al usuario para la colocacin correcta del

de la impresora. sensor de impresin.
Validar la correcta colocacin de etiquetas y que el

Foco en rojo
eliminador de la impresora sea el correcto
Impresora Zebra / Mayoristas
Falta Consumible (Rollo de papel Asesorar al usuario para realice solicitud al rea
No Imprime
Trmico). correspondiente.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
PDA/Han Held
Batera mal colocada. Valida y escala requerimiento a Gerencia de HD.
Batera daada. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No enciende equipo
No cuenta con Cargador o est
daado.
Envo de Aplicativo y Reset.

Error en Aplicativo Aplicativo corrupto.
Envo de Equipo al Corporativo.
Equipo desconfigurado. Configuracin del equipo.

No emite Beep al escanear
No se ve la pantalla
Display daado. Envo de Equipo al Corporativo.
correctamente
UPS
No retiene la carga de energa. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No funciona
Dao del equipo por variacin de
voltaje.
No se cuenta con la
No Instalado Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
infraestructura.
Telfono
No funciona Equipo Daado. Escalar al rea de comunicaciones con Marta May.

MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Terminal Bancaria
No enciende equipo Terminal Bancaria daada. Escalar con rea de Finanzas.
No puede realizar corte de Problemas con enlace de la

Escalar con rea de Finanzas.
terminal bancaria Terminal.
Error operativo. Escalar con rea de Finanzas.

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CATALOGO DE INCIDENCIAS

WinDss - POS __________________________________________________________________ 4

SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18

Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 2 Direccin de Sistemas

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 3 Direccin de Sistemas

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Desconocimiento por parte del

Transaccin No imprimi Problemas de Impresora Habilitar temporalmente el modulo de reimpresin

Cupn no Vigente. Avisar al usuario que no puede usar cupn.

Cupn pertenece a otra

Genera nuevo nmero de cupn.

Promocin MDirect (Tarjeta cupn)

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 4 Direccin de Sistemas

Sin conexin a recurso

Si ya se concluyo la transaccin, Escalar con

Captura de Mercanca Terminar o interrumpir la tarea desde el Task

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos

Informacin incorrecta en No se registraron todas las

Montos mayores a la venta Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde

Archivo con razones de

Bloqueo por promocin vigente. Notificar que existe promocin vigente.

No puede realizar algunas Asesora para modificar el registro de empleado en

No se puede realizar la Venta a

No se puede cobrar con FP No muestra lista de diferentes

No se encuentra el registro con el

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Desconocimiento por parte del

Validar los sku especficos en la BD maestro y en el

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 6 Direccin de Sistemas

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Problemas de Impresora Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario,

NC aparece con estatus de Se valida y en su caso se habilita si es del mismo

No aparece la NC en la BD. Se escala con Auditoria de Ventas.

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y

Validar y restablecer la conexin al recurso

Apartado en estatus cerrado. Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartado en estatus cedido. Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartado con diferencia en Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 7 Direccin de Sistemas

Tienda sin informacin por dao

Validar y restablecer la conexin al recurso

Equipo de Tienda con fecha Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de

Importe para deposito de Corregir configuracin del modulo de BackOffice

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo

Tienda sin enlace. Escalar al rea de Comunicaciones.

Reinstalacin del Aplicativo y validacin de

Problemas con Servidor de BAZ

Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 8 Direccin de Sistemas

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Terminal Bancaria daada. Escalar con rea de Finanzas.

Seleccin del Tipo de Pago

Error operativo. Asesora al Usuario.

Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Problemas de configuracin con

Tiendas sin enlace. Escalar al rea de Comunicaciones.

No hay comunicacin con Validar y en su caso escalar con Administrador de