Identificacin de las Partes Interesadas

(Stakeholders)
y
Satisfaccin de sus Necesidades

Mayo 2016

Juliana Cavagnaro - Monsserrat Bahamonde

FEM IDITS IRAM
Objetivo de las organizaciones

Satisfacer las necesidades y

expectativas de todas las
partes interesadas en forma
balanceada
 Calidad
Grado en el cual un conjunto de caractersticas
inherentes satisfacen requisitos.

Notas:
1 el trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales
como pobre, buena, excelente.
2 - Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en
algo, especialmente como una caracterstica permanente.
 ISO 9001:2008
Requisitos que involucran a las partes interesadas: NO hay en la
versin 2008.

03. Relacin con la Norma ISO 9004:

La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la
gestin de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y
las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin,
mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la
organizacin.
 Serie ISO 9000
Partes interesadas en la Serie 9000:

Las partes interesadas son mencionadas

-ISO 9001:2015: 1 Vez

-ISO 9004:2009: 85 Veces (Con definiciones claras sobre las mismas en

los puntos 5.1 Necesidades y expectativas de las partes interesadas y,
7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas

-ISO 9001:2015: 7 Veces (Con establecimiento de requisitos en el

punto 4.2 Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.)
 ISO 9001:2015
Principios de gestin de la calidad
7 - Gestin de las Relaciones
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeo de una
organizacin. Es ms probable lograr el xito sostenido cuando una
organizacin gestiona las relaciones con sus partes interesadas
para optimizar el impacto en su desempeo.
ISO 9001:2015
 ISO 9001:2015
4 - Contexto de la organizacin
La organizacin debe determinar:

a) las partes interesadas que son

4
Contexto de la organizacin pertinentes al sistema de gestin de la
calidad;
4.1
Comprensin de la organizacin y b) los requisitos pertinentes de estas
su contexto partes interesadas para el sistema de
gestin de la calidad.
4.2
Comprensin de las necesidades y
expectativas de las partes La organizacin debe realizar el seguimiento y
interesadas
la revisin de la informacin sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
 4.2
Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Identificar

Evaluar la
satisfaccin de Clasificar segn
las necesidades y su impacto
expectativas

Generar Identificar
estrategias necesidades y
(Gestionar) expectativas
 STAKEHOLDERS
La gestin de las partes interesadas

La inclusin activa de las partes interesadas o grupos de inters

da legitimidad a las empresas, generando credibilidad y
confianza.

Las empresas que buscan la sostenibilidad en sus actividades

deben conocer a los grupos de inters, potenciar el dilogo,
satisfacer demandas y expectativas, y ser transparentes en la
rendicin de cuentas de sus acciones
 STAKEHOLDERS
La gestin de las partes interesadas

La empresa sostenible desencadena procesos de mejora continua

e innovacin y busca aceptacin social para conseguir xito en
sus actividades.
 STAKEHOLDERS
La gestin de las partes interesadas

La capacidad de una empresa para generar una riqueza

sostenible a lo largo del tiempo y, con ello, su valor a largo plazo,
viene determinada por sus relaciones con sus grupos de inters.

El grupo de inters de una empresa es (por definicin) cualquier

grupo o individuo que puede afectar o es afectado por el logro
de los objetivos de la organizacin.

(Freeman, 1984)
 STAKEHOLDERS
Teora de los grupos de inters

En la participacin constructiva de las partes interesadas las

empresas pueden AUMENTAR LA CONFIANZA EXTERNA EN SUS
INTENSIONES Y ACTIVIDADES, ayudando a mejorar la
REPUTACION CORPORATIVA y catalizar la DIFUSIN DE
PRACTICAS MAS SOSTENIBLES en el sistema de empresa en
general. (Elkington, 1998)
 STAKEHOLDERS
Los grupos de inters abarcan una amplia variedad de actores,
tales como: accionistas, empleados, clientes, comunidades
locales, administracin pblica, ONG y proveedores.
 STAKEHOLDERS
Cambios en las relaciones con los grupos de inters

En los ltimos aos han ocurrido numerosos y diversos cambios

en el contexto de los negocios, como las innovaciones
tecnolgicas, las modificaciones polticas y regulatorias, las
tendencias sociales y el desarrollo de los mercados.

Estos cambios han modificado las RELACIONES de las empresas

con los grupos de inters.
 STAKEHOLDERS
Cambios en las relaciones con los grupos de inters

Las empresas han pasado de las interacciones empresariales

tradicionales con empleados, clientes, proveedores, inversores y
reguladores, hacia interacciones con grupos ms amplios, con las
comunidades locales, trabajadores de la cadena de compras,
familiares de los empleados, organizaciones de la sociedad civil,
medio ambiente, entre otros.
 STAKEHOLDERS
Cambios en las relaciones con los grupos de inters

Otro cambio se refiere a los TEMAS tratados con los grupos de

inters, pasndose de temas legales y contractuales, como
marketing, relaciones industriales, eleccin de ubicaciones para
plantas, planificacin del negocio y compras, hacia temas
EMERGENTES y nuevas responsabilidades, como corrupcin,
exclusin social, derechos humanos, riesgos para la salud,
desarrollo econmico, condiciones laborales en la cadena de
compras, impacto ambiental.
 PROCESO DE GESTION DE LOS GRUPOS DE INTERES

Es el PRIMER PASO en la construccin de una relacin sostenible

con los grupos de inters.

A partir de la identificacin de quines son las partes interesadas,

los prximos pasos en el sistema de gestin de los grupos de
inters seran la segmentacin, priorizacin y el dilogo.

No considerar un determinado grupo como parte interesada

puede ser un riesgo para la empresa porque este grupo puede
contribuir positivamente acerca de oportunidades de mercado
o en la prevencin de algunos problemas en las esferas
ambiental, social o econmica.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

No hay una lista genrica de grupos de inters de empresas, ni

siquiera para una sola compaa, ya que cambian con el tiempo.

Los grupos e individuos afectados y que afectan a las empresas

dependen de la industria, la empresa, la ubicacin geogrfica y
el tema en cuestin.

Las nuevas estrategias de negocio y los cambios contextuales

generalmente determinan un nuevo grupo de inters.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

LAS EMPRESAS SE ENCUENTRAN ANTE EL DESAFIO DE ESTAR AL

DIA CON LOS CAMBIOS Y TENER UN BUEN CONOCIMIENTO DE
TODOS LOS ACTORES CON INFLUENCIA EN SU ESFERA DE
ACTIVIDAD.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

MTODOS:
El modelo GRI de identificacin prev la divisin en dos grupos de
inters.
Se considera que las personas o grupos podrn ser afectados de manera
directa o indirecta por la empresa.

Por ejemplo, un empleado podr ser directamente afectado por

decisiones relacionadas a las prcticas y polticas laborales. Por tanto, ello
tendr un inters directo en las acciones de su organizacin en estas
reas. Por otro lado, la familia y la comunidad del empleado sern
indirectamente afectados en la medida que la satisfaccin del empleado
en el trabajo, su salud y seguridad, y las oportunidades de
desarrollo de su carrera irn a ejercer una influencia en la familia y en la
comunidad.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

MTODOS:

La lgica de la Responsabilidad Social Corporativa es que una

empresa que desee interactuar con sus grupos de inters debe elegir los
prioritarios y/o que tengan mayor impacto en el negocio (ORSE, CSR Europe
y FORTICA. Mayo, 2009).

El primer paso consiste en identificar a todos ellos, y a continuacin

establecer una jerarqua basada en riesgos, las categoras y las
expectativas involucradas.
1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

Es importante
que, cada vez
que se haga la
revisin de las
partes
interesadas, se
vuelva a realizar
la fase de
Identificacin

(el listado de
Partes
Interesadas)
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

MTODOS:

Otras estrategias de clasificacin consisten en distinguir los grupos de

inters en:
Internos (empleados, sindicatos) y externos (de la sociedad civil,
proveedores).
Contractuales (empleados, clientes, proveedores) o no contractuales
(sociedad civil, gobiernos).
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

MTODOS:
En este caso la identificacin de los grupos de inters puede realizarse en
distintas dimensiones:
Por responsabilidad: personas con las que tiene o tendr responsabilidades
legales, financieras y operativas segn reglamentaciones, contratos, polticas o
prcticas vigentes.
Por influencia: personas que tienen o tendrn posibilidad de influenciar la
capacidad de la organizacin para alcanzar sus metas.
Por cercana: personas con las cuales interacta la organizacin, incluyendo
grupos de inters internos o con relaciones de larga duracin con la organizacin, o
aquellos de los que la organizacin depende en sus operaciones cotidianas y los
que viven cerca de las plantas de produccin.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

MTODOS:
En este caso la identificacin de los grupos de inters puede realizarse en
distintas dimensiones:
Por dependencia: se trata de las personas que ms dependen de su
organizacin, como, por ejemplo, los empleados y sus familias, los clientes cuya
seguridad, sustento, salud o bienestar depende de sus productos, o los
proveedores para quienes la compaa es un cliente importante.
Por representacin: personas que, a travs de estructuras regulatorias o
culturales/tradicionales, representan a otras personas. Por ejemplo, lderes de
las comunidades locales, representantes sindicales, consejeros, etc.
 1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

EL DESAFO DE LAS EMPRESAS NO SOLO EST EN DECIDIR CUL

SERA EL MEJOR MTODO PARA IDENTIFICAR LOS GRUPOS DE
INTERS, SINO TAMBIN EN QU HERRAMIENTAS SE PODRA
UTILIZAR PARA TRATAR DATOS CUALITATIVOS Y LLEGAR A UN
RESULTADO SATISFACTORIO.
1er paso: Identificar a las Partes Interesadas

(el listado de Partes Interesadas)

Para hacer la lista, podemos hacernos
estas preguntas

Quines son los potenciales beneficiarios?

Quines podran verse negativamente
afectados?
Quines tienen los derechos existentes?
Quin es probable que falte de voz?
Quin podra verse resentido por un
cambio y movilizar resistencia contra ste?
Quin es el responsable por los planes que
se intentan llevar a cabo? El
comportamiento de quin se debe
modificar para tener xito?
 2do paso: El proceso de segmentacin de los
grupos de inters
Una vez que la empresa ha identificado sus grupos de inters,
la segunda etapa consiste en realizar la segmentacin de ese
macrogrupo en conjuntos con una caracterstica que los
agrupa de la forma ms lgica.

Se puede segmentar por variables como:

expectativas, problemas, zonas geogrficas, su impacto en
la actividad de la empresa y viceversa
por similitud tcnica o funcional, por volumen de
actividad, por criticidad, por peso especfico etc.
Ejemplo de segmentacin de un Macrogrupo

Bajo relacin
de
dependencia

Profesionales Servicios
Eventuales externos

Macro grupo:
Trabajadores

Operativos Asesores
Eventuales externos

Es importante que la empresa consiga la segmentacin y obtencin de subgrupos, hasta

que estos ya no sean relevantes, para minimizar riesgos de exclusin por omisin
3er paso: El proceso de priorizacin de los grupos
de inters
Se debe establecer una priorizacin de los grupos de inters ya que
sera imposible relacionarse con todos ellos. El desafo consiste en
establecer un orden de prioridades y administrar eficientemente el
tiempo y los recursos. Para ello, es conveniente determinar criterios
de priorizacin:
Nivel de influencia,
El impacto y relevancia
dependencia o disposicin
para la empresa
para participar (para la
(para la priorizacin)
seleccin).
Bajo relacin
de
dependencia

Profesionales Servicios
Eventuales externos

Macro grupo:
Trabajadores

Operativos Asesores
Eventuales externos
Nivel de impacto y relevancia de los Grupos de Inters

CRITICOS BASICOS COMPLEMENTARIOS

tienen un impacto impacto medio en tienen un mnimo

clave econmico, los resultados del impacto econmico,
fortalecen o negocio, que influyen
influyen en la pueden afectar escasamente en la
reputacin, parcialmente la reputacin y
conceden o limitan reputacin, pero pueden proveer de
licencias o accesos o que inciden de servicios o
crean el futuro del alguna manera en productos
sector. Por ejemplo, los procesos clave complementarios.
los proveedores de de la compaa. Por Por ejemplo: Los
materias primas ejemplo: Los asesores externos,
clave, los sindicatos, etc. etc.
trabajadores, etc.
Nivel de impacto y relevancia de los Grupos de Inters
Algunas preguntas tiles para evaluar qu parte interesada tiene
poder y potencial o importancia:

Quin depende de quien?

Qu partes interesadas estn organizadas?
Cmo se puede influenciar en dicha organizacin o construir algo
sobre la base de ella?
Quin controla los recursos?
Quin controla la informacin?
Qu problemas y a qu partes afectan las prioridades para tratar o
mitigar?
A cules necesidades, intereses, y expectativas de las partes
interesadas se les debe dar atencin prioritaria?
 Clasificacin segn nivel de impacto e inters

CLASIFICACION POR INTERES

CUIDADO
ATENCION
(Gestionar
(Mantener Satisfecho)
Cuidadosamente)

INTERES
P
SIN PROBLEMA O
D MITIGANTE
Monitorear por si
E Mantener informado
cambia de categora
R
 Clasificacin segn nivel de impacto e inters

CLASIFICACION POR IMPACTO

NO COLABORA INFLUYENTE
Comunicar el Generar
desacuerdo y I proactivamente su
comprometerlo M participacin
P
A COOPERACION
C
MARGINAL T
O COLABORA
Monitorear por si
Involucrar
cambia de categora
 Priorizacin de las partes interesadas

Habilidad de los 4 Dominancia

interesados para 5 Peligrosos
Poder influir en el SGC 6 Dependencia
(organizacin)
1 7 Crticos
Poder
Autoridad y nivel
de participacin de
Legitimidad los interesados
5 4
7
3 6 2
Tiempo de Urgencia Legitimidad
respuesta esperada
Urgencia por las partes para
la satisfaccin de su
necesidad
 Necesidades y expectativas

Necesidad: Aquello de lo que es imposible sustraerse, faltar o resistir

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

CLIENTES Alimentarse Buen sabor, buena atencin
SOCIOS Ingresos Eficiencia y posicionamiento
REGULADORES Cumplimiento de la Ley Adecuada gestin
TRABAJADORES Salarios Estabilidad y motivacin
PROVEEDORES Pago oportuno Crecimiento, igualdad
 Necesidades y expectativas

Necesidad: Aquello de lo que es imposible sustraerse, faltar o resistir

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE ESTRATEGIA
INTERESADA
CLIENTES
SOCIOS
REGULADORES
TRABAJADORES
PROVEEDORES
 Loma Negra Stakeholder

Proveedor Tipo de stakeholder

Juan Ejemplo Contacto o

representante
Responsable de Driver
Compras

Causas de asistencia o
resistencia (requisito del

Publicas
stakeholder)

debido a Obras
por aumento de la
No estn haciendo

demanda en capital
entregas en el interior

R/O
Riesgo

Dominancia /
urgencia
Identificando y segmentando a los Stakeholders

7
Nivel crtico
 LOS RETOS EN EL DILOGO CON LOS GRUPOS DE
INTERS
Dado el contexto de cambios del cual ya hemos hablado, la
empresa debe comprometerse con sus grupos de inters,
creando un entendimiento mutuo para la satisfaccin de las
necesidades de las partes interesadas.
Es importante que este sea un proceso de mejora continua ya
que los contextos estn en constante cambio, por ende las
necesidades y los emergentes.
Gestionarlos implica anticiparse, no hacerlo sera un riesgo no
calificado.
 LOS RETOS EN EL DILOGO CON LOS GRUPOS DE
INTERS
Para lograr un dialogo con las partes interesadas, la empresa
debe
considerar sus recursos limitados ante cada parte
interesada,
adems de desarrollar habilidades de su personal al efecto
de las relaciones.
Para que dicho dilogo sea eficaz, se debe ser flexible,
considerar las subjetividades en las opiniones de los distintos
actores de las partes interesadas.
 PROPUESTAS PARA GESTIONAR LA SOSTENIBILIDAD

El principal objetivo de la sostenibilidad es conciliar el

crecimiento econmico con el cuidado del entorno social y la
proteccin del medioambiente.

Es necesario plantear modelos que permitan redescubrir

nuevas formas de gestionar no solo las empresas sino sus
objetivos, sus estrategias y sus polticas para hacer compatible
la prosperidad de las empresas con una calidad de vida
sostenible a nivel planetario.
 PROPUESTAS PARA GESTIONAR LA SOSTENIBILIDAD

Crear herramientas que permitan realizar la gestin de las

partes interesadas de manera objetiva y metodolgica.
Integrar estas metodologas al SGC para asegurar su revisin y
mejora.
Crear herramientas para gestionar los intereses de las partes
de acuerdo a su grado de Impacto / Relevancia.
Gestionar los recursos disponibles para hacer eficientes las
medidas tomadas.
Capacitar y concientizar a los recursos humanos en cuanto su
participacin en el dilogo y al impacto / relevancia que se
est gestionando.
Medir los resultados del dilogo o la gestin.
 Gestionando a los Stakeholders

Estrategias del plan de accin

superar resistencia o lograr
Acciones planificadas para

Recursos comprometidos
resistencia (requisito del

Fecha de la verificacin
Causas de asistencia o
Tipo de stakeholder

Fecha de asitencia
Tipo de relacin

Logro obtenido
stakeholder)
Stakeholder

asistencia
Proveedor

Porveedor Critico
Loma Negra

Sept 2015

Nov 2015
No estn haciendo Planificar una estrategia de Reunirse en Bs As con el gerente de Se pueden Se llego a un acuerdo de
entregas en el interior compras de mayor volumen ventas de Loma Negra. Plantear el comprometer pagos entregas mas frecuentes sin
por Obras Publicas en para pactar entregas proyecto de apertura de la planta anticipados hasta tener que comprometer pagos
Capital parciales mas frecuentes nueva en Los Barriales. Explicitar el 1.56 millones anticipados. En Noviembre se
proyectado de ventas y lograr un regularizaron las entregas.
compromiso de entregas.
ONG
Rumbos

Cumplimiento
de la ley de
medio
ambiente.
Mantenimient
o de la
habilitacin de
planta.
 Sigamos conversando

Juliana Cavagnaro Monsserrat Bahamonde