UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

MEJORAMIENTO DE PROCESOS INDUSTRIALES

TALLER GRFICO DE BARRAS Y PARETO

PRESENTADO POR:

JESSICA FRANCO SANTAMARIA

LUIS ANGEL HERRERA MANTILLA

DANIELA SAN JUAN AREVALO

PRESENTADO A:

EFRAN DE LA HOZ GRANADINO

ADMINISTRACIN INDUSTRIAL

CARTAGENA DE INDIAS, SEPTIEMBRE DE 2017

1) El gerente de un restaurante de barrio est preocupado porque cada vez llegan
menos clientes al local. Las quejas han ido en aumento y a l le gustara
averiguar qu problemas debe atacar y presentar sus conclusiones de manera
que los empleados comprendan.

El gerente realiz una encuesta entre sus clientes a lo largo de varias semanas y
recab los siguientes datos:

Queja Frecuenci
a
Camarero 12
descorts
Servicio lento 42
Comida fra 5
Mesas apretujadas 20
Humo en el 10
ambiente

Elabore un Grfico de Barras y un Grfico de Pareto en Excel. Indique dos

posibles estrategias de mejora (por factor de queja) para corregir
aproximadamente el 70% de las quejas.

GRFICO 1. QUEJAS PRESENTADAS POR CLIENTES DEL RESTAURANTE

50
45
40 42
35
30
25
20
20
15
10 12
10
5
5
0
o s s e a
nt da t nt fr
le a or bi
e
da
io t uj s c
m i
vi
c re de a m
er ap o el Co
S er
as ar en
es m o
M Ca m
Hu
DIAGRAMA DE PARETO

Frecuencia Frecuencia Frecuencia

Queja Frecuencia absoluta relativa relativa
acumulada porcentual acumulada
Servicio lento 42 42 47.19% 47.19%
Mesas apretujadas 20 62 22.47% 69.66%
Camarero descorts 12 74 13.48% 83.15%
Humo en el ambiente 10 84 11.24% 94.38%
Comida fra 5 89 5.62% 100.00%
 QUEJA S
100.00%
80 90.00%
70 80.00%
60 70.00%
60.00%
50
50.00%
40
40.00%
30
30.00%
20 20.00%
10 10.00%
0 0.00%
o as s te a
nt d rt en fr
le ja o bi a
io u sc id
ic et de am m
rv a pr o el Co
Se er
as ar en
es m o
M Ca um
H

Frecuenci a Frecuencia rel ativa acumul a da

A travs del diagrama de Pareto pudimos distinguir a travs de la tabla que

nicamente una de las quejas presentes en el restaurante (equivalente al 20% de
las quejas), es la que ha generado mayor impacto en la satisfaccin del cliente,
haciendo que se reduzcan. As mismo la segunda prioridad est enfocada en las
mesas apretujadas y en menor medida por el camarero descorts. De esta
manera, podemos actuar sobre estas tres causas mediante un plan de mejora:

Servicio lento

Este factor puede atribuirse a que el personal de cocina y atencin no cuenten

la capacitacin necesaria para una respuesta rpida al pblico; por lo que una
propuesta seria realizar capacitaciones que le permitan optimizar tiempo
Como segunda estrategia, se propone contratar ms personal para cubrir los
pedidos tanto en el rea de camareros como cocineros, por lo tanto, el plan de
mejora sugiere contratar al menos un camarero y un cocinero adicional para
reducir el tiempo de espera de los clientes.
En caso de contar con los recursos necesarios como tercera estrategia se
implementaran los procesos en el rea de cocina y recepcin, haciendo una
reduccin de tiempo en el proceso, o modificando el mtodo en el que es
realizado.
 Mesas apretujadas

Realizar modificaciones a las instalaciones del restaurante, que permitan

optimizar el espacio al mximo para ubicar las mesas de una mejor manera.
Reorganizar la ubicacin de las mesas, teniendo en cuenta espacios los que
posiblemente puedan ser reubicadas, como por ejemplo habilitar la terraza,
unin de 2 mesas, entre otras.

Camarero descorts

Brindar jornadas de capacitacin sobre servicio y atencin al cliente al

camarero, para mejorar el tacto con el cliente.
Incentivar al camarero a realizar mejor su trabajo mediante bonificaciones.

2) La gerente de operaciones de Superfast Airlines, en el aeropuerto internacional

de la ciudad de Chicago, observ un incremento en el nmero de retrasos en la
salida de los vuelos. Durante una sesin de lluvia de ideas realizada con su
personal, el grupo propuso las siguientes causas posibles:
El avin llega tarde a la terminal
Se aceptan pasajeros impuntuales
Los pasajeros llegan tarde a la puerta de salida
Retrasos en el registro de pasajeros en la terminal
El equipaje llega con retraso al avin
Demoras de otros miembros del personal o falta de algunos artculos
Fallas mecnicas

Dibuje un diagrama de causa y efecto para organizar las posibles causas de los
retrasos en la salida de vuelos, clasificndolas de acuerdo con las siguientes
categoras principales: equipo, personal, materiales, procedimientos y otros
factores fuera de control de la gerencia. Proponga un conjunto detallado de
causas para cada una de las causas principales que ha identificado la gerente de
operaciones e incorprelo a su diagrama de causa y efecto.

EQUIPO PERSONAL MATERIALES

El avin llega tarde a la Demoras de otros miembros El equipaje llega con

terminal: del personal o falta de algunos retraso al avin.
- Llegada con retraso artculos:
- Puerta ocupada - El personal de la puerta no
- Trfico areo
Fallas mecnicas: va lo suficientemente
RETRASOS EN
- Falta de mantenimiento rpido.
SALIDA DE
VUELOS
Se aceptan pasajeros impuntuales: Los pasajeros llegan tarde a la
- Limite muy cercano a la hora puerta de salida:
Retrasos en el registro de pasajeros en la - Retrasos en el check-in
- Compra de tiquete en
terminal:
ltimo minuto
- Confusin de asientos asignados
 Clima:
- Mal tiempo
PROCEDIMIENTOS OTROS

3) En Conner Company, fabricante de tarjetas electrnicas personalizadas con

circuitos impresos, cada unidad terminada se somete a una inspeccin final
antes de enviarla al cliente. Como gerente de control de calidad de Conner,
usted tiene la responsabilidad de hacer una presentacin ante la gerencia para
explicar cules han sido los problemas de calidad, a principios de cada mes.
Su asistente realiz un anlisis de los memorandos correspondientes a todas
las tarjetas de circuitos que se rechazaron durante el mes pasado. Despus, le
entreg un resumen donde se indica el nmero de referencia de cada tarjeta
de circuitos y los motivos por los que fue rechazada, los que corresponden a
alguna de las siguientes categoras:

A: Cobertura electrnica insuficiente

B: Defectos en el proceso de laminado
C: Encobrado deficiente
D: Separacin de placas
E: Deficiencias en el grabado
El resumen correspondiente a 50 tarjetas de circuitos que fueron rechazadas el
mes pasado revel lo siguiente:

CBCCDECCBA
DACCCBCACD
CACCBACACB
CCACAACCDA
CCCECCABAC

a) Prepare una hoja de recuento (o lista de verificacin) con las diferentes causas
de los rechazos

FECHA: 27 DE JUNIO A 27 DE JULIO DE 2017 NUMERO: 00045678

PRODUCTO: TARJETAS ELCTRONICAS
PERSONALIZADAS SUPERVISOR: ANTAR GARCIA
NO. DE PEDIDO: 2708
PROCESO: INSPECCIN
ESPECIFICACIONES: A,B,C,D,E
NO. RESULTADO DE INSPECCIN CONTEO TOTAL

1. DEFECTO A III III III III III III III III II 26

 2. DEFECTO B III III 6

3. DEFECTO C III I 4

4. DEFECTO D III III III III 12

5. DEFECTO E II 2

TOTAL RECHAZADO: 50

b) Cree un grfico de Pareto para identificar los tipos de rechazo ms

significativos.

FREC. FREC.
FREC. RELATIVA
DEFECTO FREC. ABSOLUTA RELATIVA
PORCENTUAL
ACUMULADA ACUMULADA

C 26 26 52% 52%
B 6 32 12% 64%
D 4 36 8% 72%

A 12 48 24% 96%
E 2 50 4% 100%

DEFECTOS
50 100%

45 90%

40 80%

35 70%

30 60%

25 50%

20 40%

15 30%

10 20%

5 10%

0 0%
C A B D E
FRECUENCIA FRECUENCIA RELATIVA ACUMULADA

A partir del mtodo de Pareto y la grfica realizada, podemos concluir que la

prioridad a mejorar esta en los tipos de rechazo ms significativo de las tarjetas;
es por encobrado deficiente. Posterior a ello, los rechazos ms comunes son
respectivamente: la cobertura electrnica insuficiente y por defectos en el proceso
de laminado.