001 Tesis Corregida

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SANTO DOMINGO
(UASD)
FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL
TESIS DE GRADO PARA OPTAR POR EL TTULO DE LICENCIADO EN

COMUNICACIN SOCIAL MENCIN RELACIONES PBLICAS.
PERCEPCIN DEL PBLICO EXTERNO DEL RESTAURANTE YAO,

SUCURSAL ENSANCHE NACO, COMO ELEMENTOS FORMADORES
DE SU IMAGEN INSTITUCIONAL. DISTRITO NACIONAL, REPBLICA
DOMINICANA MARZO-MAYO DE 2016.
Sustentado por
Br. Annay Martnez Navarro.100251228
Br. Mara Eugenia Perdomo Sierra.100153930
Br. Yeisy Karina Vsquez Marte..100168691
Asesor
Los conceptos emitidos en
Rafael E. Jimnez Prez la presente tesis de grado
son de la exclusiva
responsabilidad de las
sustentantes.
Santo Domingo, Distrito Nacional,

Mayo del 2016.
NDICE
Introduccin ................................................................................................. 5
Antecedentes de investigacin .................................................................... 7
PRIMERA PARTE: PROYECTO DE INVESTIGACIN
1 Planteamiento del problema ................................................................... 10
1.1 Preguntas de investigacin ............................................................. 12
1.2 Tema de la investigacin ................................................................ 13
1.3 Objetivos de Investigacin .............................................................. 14
1.4 Justificacin .................................................................................... 15
2. Alcances de la Investigacin ................................................................. 18
3. Marco Terico ....................................................................................... 19
2
4. Marco Metodolgico ............................................................................... 25
SEGUNDA PARTE: INFORME FINAL DE LA INVESTIGACIN
Captulo l: Origen, evolucin y perspectiva del Restaurante Yao, Distrito

Nacional, Repblica Dominicana ................................................................. 29
Captulo ll: Marco institucional del Restaurante Yao, Distrito Nacional,

Repblica Dominicana .................................................................................. 31
Captulo lll: Importancia que tiene el pblico interno de un restaurante en la
construccin de la imagen institucional ........................................................ 33
Captulo IV: Situacin socio demogrfica de los clientes del Restaurante Yao,
Distrito Nacional, Repblica Dominicana ...................................................... 37
Captulo V: Nivel educativo de los clientes del Restaurante Yao, Distrito

Nacional, Repblica Dominicana ..................................................................46
Captulo VI: Percepcin que tienen los clientes en torno a los servicios que
ofrece el Restaurante Yao ........................................................................ 52
3
Conclusiones ............................................................................................ 68
Recomendaciones..................................................................................... 71
Referencias bibliogrficas ....................................................................... 73
Anexos
a) Encuesta de la Investigacin.
b) Constancia de No Plagio.
c) Glosario
4
INTRODUCCIN
La presente tesis de grado se enmarca en la lnea de investigacin
sobre la calidad del servicio como formador de la imagen. En tal sentido,
se plantea: La percepcin sobre los servicios que ofrece a los clientes el
Restaurante Yao de la sucursal Ensanche Naco, Distrito Nacional,
Repblica Dominicana.
La investigacin consta de dos partes, la primera parte contiene:
antecedentes, planteamiento del problema, tema de investigacin,
objetivos de investigacin, preguntas de investigacin, justificacin,
alcances de la investigacin, marco terico y marco metodolgico.
La segunda parte o informe final de la investigacin consta de
captulos referentes a los resultados de la investigacin, conteniendo
tablas, grficos y anlisis de datos, al igual que las conclusiones,
recomendaciones, y referencias bibliogrficas, donde se agreg toda
fuente utilizada para apoyar la investigacin, y finalmente los anexos,
dentro del cual se encuentra el cuestionario utilizado en la encuesta
realizada a los clientes del Restaurante Yao, Distrito Nacional,
5
Las respuestas que se buscan con las preguntas de investigacin,
procuran aportar datos sobre la importancia del pblico interno para el
alcance de las metas de la institucin, as como su relacin con la formacin
de la percepcin que tienen los clientes del Restaurante Yao, con las
respuestas encontradas se espera apoyar el enfoque de lainvestigacin.
La perspectiva terica de los sustentantes de la presente tesis de
grado se basa en la importancia que los empleados o pblico interno tienen
dentro de una empresa sirviendo como intermediarios entre el cliente y la
organizacin, por lo tanto es un elemento participativo en la calidad de
servicio, as como en la formacin de la imagen corporativa.
Para apoyar la perspectiva terica, o enfoque de la investigacin, se
toma conceptualizan distintas variables que se relacionan entre s y
componen la lnea de investigacin sobre la calidad del servicio como
formador de la imagen, es decir, calidad, servicio, imagen, percepcin y
tambin se toma como referencia las normas ISO 9000 sobre calidad y
gestin de calidad.
6
ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN
La calidad de servicio es considerada como la amplitud de la discrepancia o
diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones en funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata. Garantiza la supervivencia de la empresa en
un medio competitivo e incluso puede significar su liderazgo, por lo que la
satisfaccin del cliente es clave del xito comercial.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes
de la segunda guerra mundial en los Estados Unidos. En el ao 1933 el Doctor
W. A. Shward de los Laboratorios Bell, aplic el concepto de control estadstico
de proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar
en trmino de costos-beneficios las lneas deproduccin.
A continuacin se presentan una serie de planteamientos de
investigaciones posteriores:
Cerezo P. (1996-97). La calidad del servicio como elemento estratgico para
fidelizar al cliente. En la actualidad, la bsqueda de la calidad en los servicios
7
representa una de las principales tendencias en el sector de la distribucin y
es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de
aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de
la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes
cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta
concienciacin.
Aguirrez, J. (2005). La calidad del servicio como uno de los
elementos formadores de imagen. La calidad en el servicio produce identidad
la cual es percibida por el cliente y genera una imagen. La tesis se enfoc
en dos compaas telefnicas -Telmex y Maxcom- y se analiz las razones
por las que cada una posee una cierta Imagen y como es que la calidad de
sus servicios impacta a la misma.
Durante el desarrollo de la investigacin se encontr que existen
diferencias entre ambas compaas, tanto en la imagen que manejan como
en la calidad de sus servicios. Se comprob que los clientes de Maxcom se
encuentran ms satisfechos con los servicios recibidos que los de Telmex;
sin embargo, la imagen en presencia (liderazgo y atributos fsicos) es
superior en Telmex.
8
Por ltimo, la tesis fue una revisin de los conceptos de calidad en el
servicio e imagen aplicados a un caso comparativo en especfico. Por lo que
resulta ser una radiografa de la satisfaccin de los clientes de ambas
compaas.
De acuerdo a las conclusiones presentadas por Lourdes de Len,
Rafael Liriano y Katty Viola, en la investigacin titulada Incidencia de la
Calidad del Servicio al Cliente Sobre La Imagen Corporativa de una Empresa
de venta de Libros, caso: ECONOMATO UASD 2008-2009. Indagaron que
la imagen corporativa se forma por el continuo intercambio y experiencias de
los pblicos con la organizacin a lo largo del tiempo.
9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Luego de investigar la lnea de investigacin sobre calidad de servicio, se
pudo notar cmo la parte del servicio al cliente con respecto a la
importancia del empleado no estaba enfocada del todo a esa parte del
public interno que tiene un contacto ms directo con el cliente.
Es recomendable que las organizaciones trabajen en construir,
mantener o mejorar su imagen institucional, principalmente con su pblico
externo, muchos consideran, que ofreciendo un servicio de calidad pueden
lograrlo, tanto que gracias al concepto se desarrollaron frases tales como:
El cliente siempre tiene la razn, refirindose slo al pblico externo.
La linea de investigacin se enfoca en que los empleados ofrezcan el
mejor servicio o atencin, pero a la vez se olvidan de ellos, al enfocarse
slo en satisfacer a los clientes. Y no se evidencia qu impacto tiene la
relacin entre la percepcin del cliente y el servicio ofrecido, o el empleado
quien lo ofrece de manera directa.
En ese mismo orden, el pblico interno ha estado olvidado por aos
en la mayora de las empresas y por eso, han perdido no slo la capacidad
10
de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr mayor productividad,
menores costos, mejores ideas y hasta utilidades ms altas.
En investigaciones realizadas en uno de los hoteles del polo turstico
de Pesquero, en Holgun, Cuba, se aplicaron encuestas, tanto a los pblicos
internos como los externos, previamente definidas las cualidades esenciales,
con el objetivo de conocer el grado de satisfaccin de estos, su relacin y los
factores que afectan.
Se determin posteriormente que las principales insatisfacciones del
cliente estaban en la rapidez del servicio y la amabilidad del personal,
aspectos que dependen de los empleados fundamentalmente y en estos
ltimos, resultaron crticos la estimulacin moral, material y la preocupacin
por sus problemas.
Los ndices de satisfaccin de los pblicos son inferiores comparados
con el estado deseado determinado por la organizacin, demostrndose que
las insatisfacciones de los pblicos internos repercuten en los extremos de
manera proporcional.
10
Preguntas de la investigacin
1. Cul es el origen y evolucin del Restaurante Yao de la sucursal
Naco, Distrito Nacional, Repblica Dominicana?
2. Qu perspectiva de negocio ofrece el Restaurante Yao a los clientes
les visitan?
3. Cul es el marco institucional y organizacional del Restaurante
Yao?
4. El Servicio al cliente es un factor determinante en la creacin de la
imagen de negocio del Restaurante Yao?
5. Qu percepcin tienen los clientes en torno a los servicios que le
ofrece el Restaurante Yao?
6. La percepcin que tienen los clientes se origina en la perspectiva de
negocio que ofrece el Restaurante Yao?
12
Tema de la investigacin
LOS PBLICOS INTERNOS DEL RESTAURANTE YAO, SUCURSAL
ENSANCHE NACO, COMO ELEMENTOS FORMADORES DE SU IMAGEN
EMPRESARIAL. DISTRITO NACIONAL, REPBLICA DOMINICANA;
MARZO-MAYO DE 2016
13
Objetivos de la Investigacin
1. Explicar la importancia que tiene el servicio al cliente en la
construccin de la imagen institucional del Restaurante Yao de la
sucursal Ensanche Naco, Distrito Nacional, Republica Dominicana
Marzo-Mayo 2016.
2. Determinar la percepcin que tienen los clientes del Restaurante
Yao en torno a los servicios que ofrece al pblico externo.
3. Describir el origen, evolucin y perspectiva del Restaurante Yao de
la sucursal Naco, Distrito Nacional, Repblica Dominicana.
4. Describir el marco institucional y organizacional del Restaurante
Yao
14
Justificacin del tema
La razn por la cual se ha escogido el tema es demostrar que el pblico
interno es importante para alcanzar las metas de las organizaciones. Se
busca confirmar si el bienestar y el valor que tienen los empleados a la hora
de ofrecer un servicio conforman la imagen de la organizacin. As mismo,
identificar si su desempeo afecta o no a la calidad del servicio al cliente y
esto a su vez a la imagen de las empresas.
El nivel de satisfaccin de los empleados se refleja en el desempeo
al momento de ofrecer un servicio o producto, si se sienten insatisfechos,
transmitirn sus necesidades a los clientes, quienes identifican a las
empresa a travs de los servicios que ofrece el empleado, por tanto, son
parte del proceso de formar imagen.
El pblico interno es parte vital en las organizaciones, gracias a los
servicios que ofrecen a los clientes mediante contactos personales (correo,
cara a cara, telfonos, etc.) estos tienen la oportunidad de satisfacer sus
necesidades y contribuir a la construccin de imagen positiva a travs de la
calidad de servicios de las organizaciones.
16
El estudio es realizado por el hecho de que en la actualidad el
ambiente a que se tienen que enfrentar las empresas es muy competitivo y
el trmino valor o bienestar humano ha tomado popularidad.
Cada vez es ms tomado en cuenta, ya no es solo lo que se transmite
hacia afuera o la percepcin de los clientes, sino que tambin el pblico
interno, los empleados, juegan un papel importante en el proceso de
comunicacin entre la empresa y sus pblicos externos, por lo tanto, debe
haber una armona laboral donde los empleados se sientan motivados a
ofrecer la cartera de productos o servicios a los clientes.
La percepcin es una palabra clave en este aspecto, como se percibe
la empresa a travs del comportamiento o interaccin del cliente con el
empleado, desde el lenguaje corporal hasta todos los niveles de
comunicacin, pues se parte del hecho que todo comunica, lo que se
connota al momento de intercambiar gestos y expresiones verbales,
sentimientos como el enojo, incomodidad, desmotivacin, etc.
Forman parte del proceso de evaluacin que hace el cliente al
servicio recibido, y a su vez a la creacin de un juicio acerca de la empresa,
tomar a la ligera estos puntos centrndose solo en un lado de la moneda,
17
dgase pblico externo, es riesgoso y no recomendable.
Las empresas deben lograr que sus empleados se sientan
identificados con ellas, estn motivados y satisfechos para que trabajen con
mayor eficiencia y se aumente la eficacia, deben conseguir transmitir sus
valores y filosofa a sus empleados para que estos formen una imagen
positiva del lugar donde laboran, debe haber una comunicacin eficaz dentro
de la empresa, conllevarse acciones que favorezcan a sus pblicos internos
y desarrolle un clima laboral saludable, pues esto a su vez va a contribuir a
la calidad de sus servicios.
En vista de lo expuesto en prrafos anteriores el estudio se
fundamenta en razonamientos que han sido desarrollados anteriormente
desde diferentes enfoques y teoras a lo largo del tiempo, Administracin,
Psicologa, Comunicacin, Mercadeo, entre otras reas de estudio han
tomado en consideracin estos y otros puntos que ayudan a comprender y
mejorar el funcionamiento de las empresas.
18
ALCANCES DE LA INVESTIGACIN
Para responder a las preguntas de investigacin y lograr los objetivos, el
presente estudio tomar como caso al restaurante Yao, ubicado en la
sucursal del Ensanche Naco, Distrito Nacional.
Se inici con un estudio exploratorio como primera fase para estudiar
lo que era en ese momento nuestra posible rea de investigacin, finalizado
esto, continuamos con un estudio explicativo.
La investigacin se llev a cabo en el perodo Marzo-Mayo 2016.
Flujograma
Marzo Abril Mayo

NO MDULOS
.
1
El nacimiento de un
proyecto de
investigacin
2
Operacionalizacin
Proyecto de
investigacin
cientfica
3 Estructura y
redaccin informe
19
MARCO TERICO
En la actualidad las empresas se han enfocado en dar respuestas a las
necesidades y deseos de sus clientes a travs del servicio que brindan, el
cual se diferencia de la competencia a travs de la calidad con la que ofrece
el servicio para formar la imagen empresarial.
Por eso en la investigacin es importante dar a conocer la
conceptualizacin de la calidad, servicio e imagen que son los componentes
de la lnea de investigacin.
Concepto de servicio
Para Berry, L. Bennet y Brown C. (1989) el servicio es una actividad
directa o indirecta que no produce un producto fsico, es decir, es una parte
inmaterial de la transaccin entre el consumidor y el proveedor. En ese
mismo sentido William J. Stanton (2007) define los servicios como
actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin diseada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades.
Charles W. Lamb (2011) define el servicio como el resultado de
20
aplicar esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios
incluyen una accin, desempeo o esfuerzo que no se puede poseer
fsicamente.
Concepto de calidad
La calidad de un producto o servicio no se puede definir fcilmente,
pues es una apreciacin subjetiva que tiene el cliente. Como dice Tom Peters
(1987) El cliente percibe servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente
quien paga la tarifa o no la paga por una razn.
En ese mismo orden Berry, Parasuramm y Zeithaml (1985) definen la
calidad en el servicio como una evaluacin dirigida que refleja las
percepciones, estos han encontrado cinco dimensiones totales del
funcionamiento del servicio: tangibilidad, seguridad, empata, confiabilidad y
responsabilidad. Esos elementos son la esencia de los mandamientos de la
calidad de servicio.
El Diccionario de la Real Academia define la calidad como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Se trata
de una nocin estrechamente unida al producto (bien material o servicio).
20
Estudios referentes a la calidad, dicen que la calidad como concepto se
refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la
excelencia y la superioridad de un producto Zeithaml (1988) y por servicio
se hablara de juicio global o actitud relacionado con la superioridad del
servicio Berry, Parasuramm y Zeithaml (1988).
Para Horovitz (1991) la calidad del servicio se percibir de forma
diferente segn el cliente, o usuario del mismo.
Los autores Berry, Parasuramm y Zeithaml (1990) puntualizan que el
nico criterio que cuenta en la evaluacin de la calidad es el definido por el
consumidor. Slo los consumidores juzgan la calidad, cualquier otro juicio es
irrelevante.
Algunos autores han identificado a la calidad en el servicio como un
tipo de actitud, relacionada, pero no equivalente a la satisfaccin (Bolton y
Drew, 1991; Parasuraman, 1985), Cronin y Taylor, 1994 marcan una clara
distincin entre la calidad y la satisfaccin, considerando a la primera como
un tipo de actitud que se forma a partir de una evaluacin a largo plazo,
mientras que la satisfaccin es una medida especfica para cada transaccin.
21
Concepto de imagen
Vctor Gordoa (2003) la define como percepcin, como el resultado o efecto
producido por una o varias cosas externas.
Bernstein (1984), citado por Currs, explica que la imagen es el modo
en que los stakeholders perciben los indicadores de identidad de una
organizacin. Se forma a travs de encuentros con las caractersticas de la
organizacin y es el resultado neto de la interaccin de todas las
experiencias, creencias, sentimientos, conocimientos e impresiones que
cada stakeholder posee sobre la organizacin.
Segn Pintado y Snchez (2009), la imagen puede definirse como
una evocacin o representacin mental que conforma cada individuo
formada por un cmulo de atributos referentes a la compaa; cada uno de
los atributos puede variar y puede coincidir o no con la combinacin de
atributos ideales de dicho individuo.
Lus Rojas (2014), la imagen es considerada como el conjunto de
significados por la que una organizacin es conocida y a travs del cual la
gente lo describe, recuerda y relaciona. De ese concepto se deduce que la
22
imagen se forma a partir de aspectos tangibles e intangibles.
Concepto de Percepcin
Luz Mara Vargas M. (1994) Una de las principales disciplinas que
se ha encargado del estudio de la percepcin ha sido la psicologa y, en
trminos generales, tradicionalmente este campo ha definido a la percepcin
como el proceso cognitivo de la conciencia que consiste en el
reconocimiento, interpretacin y significacin para la elaboracin de juicios
en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente fsico y social, en el que
intervienen otros procesos psquicos entre los que se encuentran el
aprendizaje, la memoria y la simbolizacin.
La norma ISO 9000 de normas de calidad
Vctor Manuel Nava C. y Ana Rosa Jimnez V. (2005) Aseguramiento
de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de la Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para
ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporan la
prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar
los errores antes de que stos se produjeran.
23
Un Sistema de la Calidad se centra bsicamente en garantizar que lo
que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas
previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua
a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de la Calidad de distintas
empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear,
militar y de automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son
un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls)
sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos.
De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo
de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas
para desarrollar un Sistema de la Calidad, independientemente de las
actividades de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la
calidad (continua) de todo aquello que una organizacinofrece.
24
MARCO METODOLGICO
El presente proyecto est fundamentado en una lnea de investigacin, esto
es, la calidad del servicio como uno de los elementos formadores de la
imagen, para trabajar con esta lnea y as desarrollar el tema se haba
conformado un equipo de trabajo compuesto por tres personas; Annay
Martnez Navarro; Mara Eugenia Perdomo; Yeisy Karina Vsquez.
Se eligi la lnea de investigacin Calidad de Servicios como
Formador de la Imagen, luego se inici la bsqueda en distintas fuentes
bibliogrficas y documentos online para de esta manera desarrollar el tema
o enfoque en que se basara la investigacin, siendo este la importancia de
los pblicos internos como formadores de la imagen empresarial.
La bsqueda de diferentes fuentes y lectura de las mismas permiti
que se realizar una base de datos compuesta por fichas, que luego seran
utilizadas en el marco terico, luego se procedi a diferentes mtodos de
lectura para escoger las fichas que seran utilizadas en el planteamiento del
problema, estos son: lectura comprensiva, reflexiva y analtica, buscando en
diferentes fuentes que trabajaron el objeto deestudio.
25
Luego identificando modelos o paradigmas que estudiaron el tema
para realizar la primera parte del proyecto que consta de lapresentacin del
problema, objetivos, hiptesis, marco terico y el marco metodolgico.
Para llevar a cabo el proyecto se utilizaron diferentes recursos
tecnolgicos: tres laptops, tres telfonos inteligentes, una memoria de
almacenamiento interno con capacidad para sesenta y cuatro gigabytes, una
tableta y la instalacin de un sistema para el procesamiento de datos, IBM
SPSS Stadistics 20.0.
Como mtodo de investigacin se escogi la encuesta, elaborando
entonces un cuestionario como instrumento de recoleccin de datos que
luego seran procesados y analizados con el fin de identificar los distintos
resultados.
La metodologa a utilizar, atendiendo a la naturaleza de los objetivos
del proyecto, es cuantitativa y cualitativa. Cualitativa en cuanto los tres
primeros objetivos: describir el marco institucional de Yao, explicar la
importancia del pblico interno de las empresas para la imagen institucional
y examinar la relacin que tiene el pblico interno en la calidad de servicios;
Cuantitativo en cuanto al ltimo objetivo: determinar la percepcin que tiene
26
el pblico externo de la empresa.
Poblacin
La poblacin de esta investigacin corresponde a los clientes que visitan el
restaurante Yao de la sucursal del Ensanche Naco.
Muestra
La investigacin se realiz directamente a 184 clientes del
restaurante Yao, quienes fueron seleccionados para representar lamuestra.
Se utilizaron los siguientes instrumentos: Fichas bibliogrficas (Referidas a
la investigacin documental de libros, materiales digitales y tesis que han
tratado la lnea de investigacin); Observacin participante (Se realiz esto
en los das que se realiz la encuesta); Cuestionarios (se aplic la encuesta
a travs de cuestionarios).
Para calcular la muestra se utiliz la siguiente frmula:
Ap= e/nxN
Donde, e = cantidad de usuarios registrados
n = poblacin universo
N= muestra
27
Se realiz luego, una prueba piloto de diez cuestionarios, aplicado a
clientes del restaurante Yao, sucursal Ensanche Naco, utilizando la
frmula: Pp= E/N x N
Pp= es la prueba piloto
E= nmero de cuestionarios
N= tamao de la poblacin
n= tamao de la muestra
La poblacin universo de la investigacin corresponde a 350
personas, segn los datos suministrados por la empresa estudiada, a partir
de los clculos de muestra la cantidad de personas a encuestar fue de 184,
la empresa no tiene un nmero especfico ni estimado de cuntos son
hombres o cuntas son mujeres.
28
CAPTULO I
ORIGEN, EVOLUCIN Y PERSPECTIVA DEL
RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA
La cadena de Restaurantes YAO Asian Cuisine inici sus operaciones en
Abril del ao 2011 en el sector del ensanche Naco.
La cadena de Restaurantes YAO cuenta con 7 sucursales en puntos
estratgicos en Santo Domingo (Naco, Bella Vista, Piantini, gora Mall,
Arroyo Hondo, Gazcue y Bvaro).
La propuesta del Restaurante Yao se basa en ofrecer a los clientes
un espacio agradable y confortable, as como el uso de productos frescos de
calidad, el restaurante se define como innovador en cuanto a la gastronoma
asitica.
La visin de ese negocio de comida asitica en el pas desde sus
inicios es la de posicionarse y mantenerse como la mejor cadena de
restaurantes asiticos de Repblica Dominicana a travs de la calidad del
servicio.
29
Para la cadena de restaurantes es de igual importancia proyectar
valores a sus clientes que definan su servicio e imagen, tales como el
compromiso, responsabilidad, honestidad, trabajo en equipo,
profesionalismo, higiene y calidad.
La estrategia general del Restaurante Yao es captar y fidelizar a los
clientes, para ello desarrollan productos exclusivos de su marca, que se basa
en una variedad de platos para encajar en el gusto popular del pas. La
creacin de ofertas que llamen la atencin de los clientes es otra de sus
actividades, para alcanzar su visin como empresa se han establecido en
diferentes lugares del pas.
Segn las estrategias y perspectiva del Restaurante Yao con
respecto a los servicios que ofrece, se pudo observar que los clientes
responden de manera positiva cuando se les cuestiona sobre los servicios
recibidos, de igual forma durante la investigacin se pudo notar que el
Restaurante es higinico, los empleados laboran con actitud motivada y
que la empresa brinda ofertas, siempre las anuncian y lo informan a los
clientes, de quienes la mayora calificaron los servicios recibidos como
buenos, eso es, el 75,5% de los clientes encuestados.
30
CAPTULO II
MARCO ORGANIZACIONAL DEL
RESTAURANTE YAO
Jess Gallego (2002) El organigrama es una representacin grfica de la
organizacin que indica cmo est estructurada, cules son sus niveles,
cmo se agrupan las tareas, etc.
La cadena de restaurantes Yao cuenta con la siguiente organizacin
de puestos segn funciones o jerarqua:
Gerente
General
Recursos Mercadeo
Humanos
Operaciones
Fuente: Oscar del Rosario, encargado de mercadeo de la cadena de Restaurantes
Yao.
31
Cada sucursal de la cadena de restaurantes Yao se organiza de la siguiente
manera:
Administrador
Chef
Meseros Delivery Conserje
Fuente: Oscar del Rosario, encargado de mercadeo de la cadena de Restaurantes
Yao.
32
CAPITULO III
IMPORTANCIA QUE TIENE EL PBLICO INTERNO DE UN
RESTAURANTE EN LA CONSTRUCCIN DE LA IMAGEN
INSTITUCIONAL
Csar Camisn Zornoza y Toms F. Gonzlez Cruz (2006) El pblico interno
representa a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la
empresa o institucin. As, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los
funcionarios; los empleados; etc.
Garca de los Salmones Snchez (2001) cita a Ettorre (1996), La
imagen de la empresa tiene importantes repercusiones sobre sus integrantes,
en la medida en que se forman una imagen interna que influye en su actitud,
sentimientos, motivacin y productividad. Adems, cada empleado de la
organizacin es un constructor de reputacin, desde el nivel superior hasta el
ms inferior [Lo que dice el autor es aplicable a restaurante o empresa de
servicios, expresa la importancia o efecto que el empleado puede llegar a
ejercer en la formacin de la imagen institucional]. Para Dutton y Dukerich
(1991) existe una conexin entre la imagen de una organizacin y el propio
sentimiento personal del individuo, de manera que los valores de la empresa
los integran los empleados como propios. [La integracin de los empleados
con la empresa es de igual importancia, pues el pblico interno es un

representante de la empresa, lo que transmita al cliente puede ser visto
33
con la empresa es de igual importancia, pues el pblico interno es un
representante de la empresa, lo que transmita al cliente puede ser visto
como parte de la empresa en general].
Mariela Bid (2017) () por lo general cuando se habla de imagen
corporativa, se estila asociarla con la imagen de la empresa, marca o
producto, dejando de lado la imagen esencial, la parte que compone y
relaciona directamente con el cliente: el empleado. () La imagen
corporativa est concebida por la confianza, credibilidad, responsabilidad y
seriedad de una compaa, sin embargo, para que esta funcione debe ser
transmitida y reflejada a travs de su personal. () forma como se viste, los
accesorios que emplea, la forma como se maquilla, el corte del cabello, la
forma como lleva el mantenimiento de las uas, el color de los zapatos y la
correa que utiliza, cmo lleva el uniforme. [Se asegura que el empleado es
parte fundamental para completar el proceso de formacin de imagen en el
cliente, tal afirmacin se aplica a las empresas de manera general, es decir
que en un restaurante es igualmente importante que los empleados reflejen
una imagen positiva para la empresa, tanto en el servicio al cliente como en
su cuidado personal].
Valencia Rodrguez (2005) De acuerdo con Mary Parker Follett,
cuando defini la Administracin como lograr resultados a travs de las
personas, el xito o fracaso de las organizaciones es consecuencia del
compromiso, habilidades, conocimiento y aporte de sus empleados. Pero
para hablar de compromiso la empresa tiene que brindar a las personas

35
espacios de participacin, lugares donde puedan aportar su creatividad, su
energa y su buen hacer, ya que estas son el recurso estratgico en la
empresa. En el cuidar de ese recurso est la clave de cualquier compromiso
con la organizacin. El medio ambiente interno o clima organizacional de las
organizaciones tiene la obligacin tica de ser un espacio de desarrollo y
crecimiento de las personas que la integran, que en su seno encuentren
motivacin y satisfaccin a muchas de sus necesidades personales, ya que
esto influye notoriamente en su comportamiento y desempeo.
Vinicio Castaeda (2014) En el sector Restaurantero como en el resto
de las reas compuestas por la industria de la hospitalidad, los recursos
humanos comprenden uno de los activos ms importantes que tienen las
empresas.
Jess Felipe Gallego (2002) Cada persona que acude a un
establecimiento o un local, sea restaurante, cafetera, bar, etc., para
satisfacer su necesidad de comida y/o bebida, espera, desea y piensa que,
adems de recibir un plato, una bebida (), se encontrar con personas
amables, un lugar limpio, gente dispuesta a complacerle y rapidez en el
servicio dentro de una determinada lgica.
36
Gallego (2002) Las personas que trabajan en un establecimiento de
la Restauracin, {Actividad hostelera que comprende a los restaurantes},
son todas fundamentales en la creacin de unos productos y servicios donde
la intangibilidad, {Caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que
estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse}, cobra un papel
preponderante. Bien es verdad que el cliente podr degustar los mejores
manjares y platos o vinos, pero es imprescindible que todo ello se transmita
con la atencin y profesionalidad que requiere este tipo de negocios.
Gallego (2002) La Restauracin tiene, como en la mayora de las
empresas de servicios, el mayor activo en el denominado personal de base
u operativo. Camareros, cocineros, personal de limpieza, recepcionistas,
etc., representan los recursos humanos de vanguardia en un
establecimiento. Son las personas que elaboran los productos o servicios, y
muchos de ellos, los que estn permanentemente en contacto con los
clientes. () un camarero no solo transporta platos, sino que ofrece
atencin, amabilidad, cortesa, imagen, etc. El servicio ofrece un valor
aadido que configura el xito total.
37
CAPTULO IV
SITUACIN SOCIO DEMOGRFICA DE LOS CLIENTES
DEL RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA.
El presente captulo contiene los resultados obtenidos acerca de las
caractersticas generales de los clientes del Restaurante Yao, Distrito
Nacional, Repblica Dominicana, compuesto por las variables de sexo,
edad, estado civil, religin, y sector donde vive el encuestado.
TABLA NO. 1
SEXO
Variables Cantidad %
Femenino 118 64.1
Masculino 66 35.9
Total 184 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del restaurante Yao del Ensanche Naco, 2016.
La poblacin universo corresponde a 350 personas, segn la cantidad
de clientes que frecuenta el restaurante, la muestra calculada es de 184
personas, de los cuales el 64.1 por ciento son mujeres y el resto, 35.9 por
ciento hombres.
38
GRFICO NO. 1
39
TABLA NO. 2
EDAD
Variables (aos) Cantidad %

18 a 25 107 58.2
26 a 36 57 31.0
37 o ms 20 10.9
Total 184 100.0

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao Ensanche Naco, 2016
A cerca de la edad, el 58.2 por ciento de los encuestados tiene entre
18 y 25 aos, el 31.0 por ciento entre 26 y 36 aos, mientras que el 10.9 por
ciento tiene 37 o ms aos.
GRFICO NO. 2
40
TABLA NO. 3
ESTADO CIVIL
Casado/a 36 19.6
Soltero/a 137 74.5
Unin libre 11 6.0
Total 184 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
De la poblacin encuestada un 19.6 por ciento est casado/a, 74.5
por ciento es soltero/a y un 6.0 por ciento vive en unin libre.
GRFICO NO. 3
41
TABLA NO. 4
RELIGIN
Catlica 72.8
134
Evanglica
11.4
21
Otra
15.2
28
Ninguna
5
1
Total 184 100.0
De la poblacin encuestada, un 72.8 % pertenece a la iglesia catlica
mientras que un 11.4 % dijo pertenecer a la religin evanglica, el
15.2 % respondi ser de otra y el 5 % no pertenece a ninguna.
GRFICO NO. 4
42
TABLA NO. 5
SECTOR DONDE VIVE
Ensanche Naco 51 27,7
Urbanizacin Fernndez 1 ,5
Ensanche Ozama 3 1,6
Arroyo Hondo Viejo 3 1,6
Arroyo Hondo 5 2,7
Bella Vista 3 1,6
Mirador Norte 1 ,5
Alma Rosa 3 1,6
El Milln 1 ,5
Las Terrenas, Saman 1 ,5
Villa Duarte 1 ,5
La Esperilla 18 9,8
La Julia 1 ,5
Gazcue 4 2,2
Zona Colonial 3 1,6
Altos del paraso 1 ,5
Ciudad Real 2 1 ,5
Ensanche Lupern 2 1,1
Urbanizacin Italia 1 ,5
Los Girasoles 1 ,5
Herrera 3 1,6
Santo Domingo Este 1 ,5
Piantini 23 12,5
Haina 1 ,5
Los Ros 1 ,5
Bayona 1 ,5
Los Mameyes 2 1,1
Pantoja 1 ,5
43
La Feria 2 1,1
San Carlos 3 1,6
Las Caobas 1 ,5
Villa Juana 1 ,5
Buenos Aires 1 ,5
Independencia 7 3,8
Ensanche Espaillat 7 3,8
Manoguayabo 5 2,7
Villa Mella 10 5,4
Serralles 3 1,6
Villa Francisca 1 ,5
El Real 5 2,7
Total 184 100,0
Se puede observar que el pblico que visita el restaurante es de diferentes
sectores de Santo Domingo, aunque la mayora reside en el Ensanche Naco,
esto es, 27.7 %, el 12.5% pertenece al sector Piantini, y un 9.8 % es de la
Esperilla.
El 5.4 % de los encuestados es de Villa Mella, un 3.8 % de
Independencia, Ensanche Espaillat, un 2.7 % de Arroyo Hondo, el Real y
Manoguayabo, un 2.2 de Gazcue, con 1.6 % estn los sectores de Ensanche
Ozama, Arroyo Hondo Viejo, Bella Vista, Alma Rosa, Zona Colonial, Herrera
y San Carlos.
44
El 1.1 % del ensanche Lupern, la Feria, Serralles y los Mameyes,
mientras que la minora de los encuestados con un 0.5 % reside en los
sectores del Mirador Norte, el Milln, las Terrenas, la Julia, Villa Duarte, Altos
del Paraso, Ciudad Real 2, Urbanizacin Italia, los Girasoles, Santo
Domingo Este, los Ros, Haina, Bayona, Pantoja, las Caobas, Villa Juana,
Buenos Aires, Villa Francisca y la Urbanizacin Fernndez.
GRFICO NO. 5
45
CAPTULO V
NIVEL EDUCATIVO DE LOS CLIENTES DEL
RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA
El presente captulo muestra el nivel de estudios realizados o alcanzados por
los clientes del Restaurante Yao, Distrito Nacional, Repblica Dominicana.
TABLA NO. 1
NIVEL ACADMICO
Bachiller 106 57,6
Licenciado 60 32,6
Maestra 15 8,2
No especifica 1 ,5
Doctorado 1 ,5
Piloto 1 ,5
Total 184 100,0
La tabla muestra el por la poblacin encuestada. El 57.6 % es
bachiller, mientras el 32.6 % ha realizado estudios universitarios, un 8.2 % ha
obtenido el ttulo de maestra, mientras que un 0.5 % tiene doctorado, solo
un 0.5% dijo ser piloto. Otro 0.5 % no especific su nivel acadmico.
46
GRFICO NO. 1
Anlisis de Contingencia
Se realizaron dos anlisis de contingencia o cruce de variables utilizando el
IBM SPSS Stadistics 20.0. El primero con las variables educacin y sexo, y
el segundo con educacin y sector, para ampliar la investigacin en cuanto
al nivel educativo de los clientes del Restaurante Yao, Distrito Nacional,
A continuacin se presentan las tablas de resultados de esos anlisis
de contingencia:
47
Tabla No. 1
Cruce de variables / Nivel Academico * Sexo

Sexo Total
Femenino Masculino
Nivel Bachiller Cantidad 77 29 106
Acadmico % Sexo 65,3% 43,9% 57,6%
Licenciado Cantidad 31 29 60
% Sexo 26,3% 43,9% 32,6%
Maestria Count 8 7 15
% Sexo 6,8% 10,6% 8,2%
No Cantidad 1 0 1
especifica % Sexo 0,8% 0,0% 0,5%
Doctorado Cantidad 1 0 1
% Sexo 0,8% 0,0% 0,5%
Piloto Cantidad 0 1 1
% Sexo 0,0% 1,5% 0,5%
Total Cantidad 118 66 184
% Sexo 100,0% 100,0% 100,0%
La tabla anterior presenta que de la poblacin encuestada 57,6 por ciento
son bachilleres, de los cuales el 65,3% son mujeres y el 43,9% son hombres,
mientras que, el 32,6% tienen licenciatura, donde el 26,3% es de sexo
femenino y el 43,9% masculino, un 8,2% tienen maestra, siendo el 6,8%
mujeres y el 10,6% hombres, slo un 0,5% tiene doctorado, perteneciendo
esto al 0,8% de las mujeres y un 0,0% de los hombres, de la misma manera
un 0,5% dijo ser piloto, donde 1,5% son hombres y el 0.0% mujeres, por
ltimo la tabla revela que 0,5% o el 0,8% de las mujeres no especific nivel
educativo alcanzado.
48
Tabla No. 2
Cruce de variables / Nivel Acadmico * Sector donde vive

Sector donde vive
Los Pantoja La Feria San
Mamelles Carlos
Nivel Bachiller Cantidad 1 1 2 3
Acadmico % 0,5% 0,5% 1,1% 1,6%
Licenciado Cantidad 1 0 0 0
% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0%
Maestria Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
No Cantidad 0 0 0 0
especifica % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Doctorado Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Piloto Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total Cantidad 2 1 2 3
% Total 1,1% 0,5% 1,1% 1,6%
Las Villa Buenos Independecia

Caobas Juana Aires
Acadmico % 0,0% 0,5% 0,5% 2,2%
% 0,5% 0,0% 0,0% 1,6%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
No Cantidad 0 0 0 0
especifica % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% Total 0,5% 0,5% 0,5% 3,8%
49
Villa Ensanch Manoguayabo Villa
Francis e Mella
ca Espaillat
Acadmico % 0,5% 3,3% 2,7% 2,7%
% 0,0% 0,5% 0,0% 2,7%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
No Cantidad 0 0 0 0
especifica % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
% 0,5% 3,8% 2,7% 5,4%
Total
Serralles El Real
Nivel Acadmico Bachiller Cantidad 1 2 106
% 0,5% 1,1% 57,6%
Licenciado Cantidad 1 1 60
% 0,5% 0,5% 32,6%
Maestria Cantidad 1 2 15
% 0,5% 1,1% 8,2%
No especifica Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Doctorado Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Piloto Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Total Cantidad 3 5 184
% Total 1,6% 2,7% 100,0%
50
Los datos contenidos en la tabla anterior, muestra el nivel educativo de los
clientes del Restaurante Yao, Distrito Nacional, Repblica Dominicana segn
el sector donde residen, de los que dijeron ser bachilleres, la mayora
pertenece al Ensanche Espaillat, eso es, el 3,3%, le sigue los ubicados en el
sector Manoguayabo representando un 2,7%, del sector Independencia el
2,4% son bachilleres, y el 1,6% pertenece al sector San Carlos.
En el sector Los Mameyes 0,5% son bachilleres, 0,5% tiene una
licenciatura y ninguno pertenece a las dems opciones (Doctorado y
maestra), en cada una un 0,0%. En Pantoja solo hay un bachiller que
representa el 0,5% de la poblacin encuestada. En la Feria 1,5% de los
encuestados es bachiller. En Las Caobas el 0,5% tiene una licenciatura, el
0,5% de Villa Juana Es bachiller, en el sector Buenos Aires, el 0,5% es
bachiller, 1,6% de los ubicados en el sector Independencia son licenciados,
En Villa Francisca el 0,5% es bachiller, mientras que en el Ensanche Espaillat
el 0,5% tiene una licenciatura y en Villa Mella el 2,7% de los clientes
encuestados son licenciados.
En el sector Serralles, 0,5% es bachiller, 0,5% licenciado y un 0,5%
tiene una maestra, mientras que en El Real, 1.1% es bachiller, 0,5%
licenciado y 1,1% tiene una maestra.
51
CAPTULO VI
PERCEPCIN QUE TIENEN LOS CLIENTES EN TORNO A
LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL RESTAURANTE
YAO, DISTRITO NACIONAL, REPUBLICA DOMINICANA
El presente captulo muestra las creencias y juicios de los clientes del
Restaurante Yao, Distrito Nacional, Repblica Dominicana, acerca de los
servicios ofrecidos y recibidos.
TABLA NO. 1
CREE USTED QUE EL ESTADO DE NIMO INFLUYE AL

MOMENTO DE OFRECER UN SERVICIO?
Si 178 96,7
No 4 2,2
Tal vez 2 1,1
Total 184 100,0
En la tabla se muestran distintas opiniones acerca de si el estado de
nimo influye en el servicio que dan los empleados de Yao donde la mayora,
esto es, el 96.2 % dijo que s, mientras que el 2.2 dijo que no y el 1.1
respondi que tal vez influya.
52
GRFICO NO. 1
53
TABLA NO. 2
CREE USTED QUE LOS EMPLEADOS SE SIENTEN MOTIVADOS AL

OFRECER SUS SERVICIOS?
Si 173 94,0
No 11 6,0
Total 184 100,0
De la poblacin encuestada el 94.0 % cree que los empleados de
Yao, sucursal Naco, se sienten motivados al ofrecer los servicios, mientras
que la minora, esto es, 6.0% considera que no.
GRFICO NO. 2
54
TABLA NO. 3
CMO USTED SE DA CUENTA DE QUE EL EMPLEADO ESTA O NO

MOTIVADO?
La forma con que
179 97,3
ofrece el servicio
Por su estado de animo 4 2,2
Otro 1 ,5
Total 184 100,0
La mayora de los encuestados dijo que se da cuenta de que los
empleados estn motivados a travs de la forma con que ofrece el servicio
siendo esto el 97.3 % de la poblacin, un 2.2 % dijo que por su estado de
nimo y el 0.5 % restante dijo que por otro aspecto.
GRFICO NO. 3
55
TABLA NO. 4
CMO CALIFICA LOS SERVICIOS OFRECIDOS?
Excelentes 36 19,6
Buenos 139 75,5
Regulares 9 4,9
Total 184 100,0
En la presente tabla se refleja cmo los encuestados calificaron los
servicios que reciben. El 75.5 % los calific como buenos, el 19.6 % dijo que
es excelente y el 4.9 % restante dijo que es regular.
GRFICO NO. 4
56
TABLA NO. 5
CMO EVALA LA INFORMACIN QUE LA ENTIDAD LE

SUMINISTRA?
Excelente 10 5,4
Buena 153 83,2
Muy buena 18 9,8
Mala 3 1,6
Total 184 100,0
La presente tabla muestra que de la poblacin encuestada slo un
1.6% cree que la informacin que suministra la empresa es mala, frente a un
9.8% que dice es muy buena, mientras que la mayora, esto es, 83.2% dice
es buena y el 5.4 % restante la considera excelente.
GRFICO NO. 5
57
TABLA NO. 6
CMO ES EL TRATO QUE LE OFRECEN A USTED LOS EMPLEADOS

DE ESTA ENTIDAD?
Excelente 41 22,3
Bueno 129 70,1
Muy bueno 12 6,5
Malo 2 1,1
Total 184 100,0
De la poblacin encuestada el 1.1% califica el trato recibido de los
empleados de la empresa como malo, el 6.5% lo considera muy bueno,
mientras que la mayora, esto es, el 70.1% piensa que es bueno y un 22.3%
dice que es excelente.
GRFICO NO. 6
58
TABLA NO. 7
EL RESTAURANTE LE PROPORCIONA INFORMACIN ACERCA DE

LAS OFERTAS DISPONIBLES?
Si 158 85,9
No 26 14,1
Total 184 100,0
El 85.9% afirma que el restaurante proporciona informacin acerca
de las ofertas disponibles, mientras que el 14.1% restante dice que no.
GRFICO NO. 7
59
TABLA NO. 8
CMO EVALA LOS SERVICIOS EN GENERAL DEL RESTAURANTE

EN UNA ESCALA DEL 1 AL 5?
2/5 5 2,7
3/5 28 15,2
4/5 118 64,1
5/5 33 17,9
Total 184 100,0
La presente tabla muestra la evaluacin general de los servicios del
restaurante Yao segn los clientes encuestados, donde el menor valor es 2
y el mayor calificativo es 5. El 64.1 %, siendo esto la mayora de la poblacin
encuestada calific los servicios con un 4/5 (cuatro de cinco), la minora dijo
que 2 de 5 (2.7%), el 15.2% lo calific con un 3 de cinco y el 17.9% restante
le calific con la mayor puntuacin, esto es, 5 de 5.
GRFICO NO. 8
60
TABLA NO. 9
SE SIENTE SATISFECHO CON LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEN?
Si 178 96,7
No 1 ,5
Total 184 100,0
En la presente tabla se refleja cuntos de los encuestados se sienten
satisfechos con los servicios que reciben, donde un 96.7 % dijo que se siente
satisfecho y el 0.5 % dijo que no.
GRFICO NO. 9
61
TABLA NO. 10
SE SIENTE SATISFECHO CON LA FORMA EN QUE LOS

EMPLEADOS ATIENDEN SUS REQUERIMIENTOS?
Si 179 97,3
No 5 2,7
Total 184 100,0
GRFICO NO. 10
62
TABLA NO. 11
ENTIENDE USTED QUE LA CALIDAD DE SERVICIO INFLUYE EN LA
IMAGEN EMPRESARIAL?
Si 177 96,2
No 4 2,2
Total 184 100,0
En la presente tabla se muestra que el 96. 2 % de los encuestados
considera que la calidad de servicio influye en la imagen empresarial, frente
a un 2.2 % restante que no lo considera.
GRFICO. NO 11
63
TABLA NO. 12
ENTIENDE USTED QUE LA CALIDAD DE SERVICIO INFLUYE EN LA
IMAGEN EMPRESARIAL?
Si 177 96,2
No 4 2,2
Total 184 100,0
En la presente tabla se muestra que el 96. 2 % de los encuestados
considera que la calidad de servicio influye en la imagen empresarial, frente
a un 2.2 % restante que no lo considera.
GRFICO. NO 12
64
TABLA NO. 13
CREE QUE LA INSTITUCIN SE PREOCUPA POR FORMAR Y
MANTENER SU BUENA IMAGEN?
Si 177 96,2
No 7 3,8
Total 184 100,0
La presente tabla muestra que para el 96.2 % de los encuestaos la
empresa se preocupa por formar y mantener una buena imagen, mientras
que el 3.8 % piensa que no se preocupa.
GRFICO NO. 13
65
Frecuencia de visita de los clientes del Restaurante Yao, Distrito
Nacional, Repblica Dominicana
TABLA NO. 1
HA VENIDO MS DE UNA OCASIN?
Si 153 83,2
No 31 16,8
Total 184 100,0
La presente tabla muestra que la mayora de los encuestados ha
visitado el restaurante en ms de una ocasin, esto es, el 83.2 %, mientras
que el 16.8 % no lo visita con regularidad.
GRFICO NO. 1
66
Perspectiva de los clientes sobre el clima laboral en el Restaurante
Yao, Distrito Nacional, Repblica Dominicana
TABLA NO. 1
CMO USTED EVALA EL CLIMA LABORAL?
Excelente 26 14,1
Bueno 152 82,6
Muy bueno 3 1,6
Malo 2 1,1
No respondi 1 ,5
Total 184 100,0
El 82.6 % dice que es excelente, el 14,1 % dijo que es bueno, un
1.6 por ciento lo calific como muy bueno, mientras que el 1.1 % dijo que es
malo, el 0.5 % restante no respondi.
GRFICO NO. 1
67
CONCLUSIONES
1) Queda demostrado que la calidad del servicio es fundamental en la
imagen empresarial y que el pblico externo o clientes la consideran
importante para el desarrollo positivo de una empresa, pues para el
96.7% de los clientes de Yao, sucursal Ensanche Naco, la calidad de
servicio influye en la imagen institucional.
2) Los empleados de Yao, sucursal Ensanche Naco proyectan muy
bien la identidad de la empresa, pues el 90.8% de los clientes de esa
sucursal concuerda en que la empresa transmite su identidad
empresarial a los empleados.
3) El estado de nimo es un factor influyente a la hora de ofrecer o
recibir un servicio, as lo confirma el 96.7% de la poblacin
encuestada.
68
4) La satisfaccin en los clientes de Yao, sucursal Ensanche Naco, se
refleja de manera positiva, pues el 96.7% de los encuestados dijo
sentirse satisfecho con los servicios ofrecidos.
5) Formar y mantener una buena imagen es un factor importante a
tomar en cuenta por las empresas para llegar al xito, segn el 96.2%
de la poblacin encuestada Yao, sucursal Ensanche Naco, se
preocupa por formar y mantener su buenaimagen.
6) La filosofa empresarial no est clara o es del conocimiento de la
mayora de los clientes encuestados sobre Yao, sucursal Ensanche
Naco, siento eso de inters para muchos de los encuestados, el
88.6% dijo no conocer la misin, visin, y valores de esaempresa.
7) Los pblicos internos son elementos importantes en la formacin de
imagen de una empresa, los resultados obtenidos del estudio
realizado a los clientes se hizo considerando los servicios desde
cmo son ofrecidos por los empleados, es decir, los pblicos internos
son un reflejo de la empresa, y por tanto transmisores de la imagen
empresarial.
69
8) La motivacin de los empleados al ofrecer un servicio son percibidos
por los clientes, as para el 94.0% de los encuestados, los empleados
de Yao, sucursal Ensanche Naco, trabajan con motivacin.
9) En cuanto a la atencin recibida, segn los resultados obtenidos, la
mayora de los clientes de la sucursal estudiada se sienten
satisfechos por cmo los empleados le atienden, esto es, el 97.3%.
10) De manera general la calidad de los servicios ofrecidos de Yao,
sucursal Ensanche Naco, cuentan con una reputacin positiva entre
sus clientes, pues la mayora de los encuestados los considera
buenos, esto es, el 75.5%.
70
RECOMENDACIONES
1. Tomar en cuenta medidas o acciones para que los clientes conozcan la
filosofa empresarial que define a la empresa (misin, visin, objetivos y
valores).
2. Continuar utilizando las estrategias de comunicacin con respecto a la
difusin de las ofertas que tiene disponible el restaurante.
3. Crear un buzn de sugerencias para conocer las recomendaciones,
observaciones de los clientes.
6. Recompensar a los empleados por el buen servicio ofrecido, pues segn
las conclusiones los clientes lo califica como un muy buen servicio y eso
contribuye a la construccin de una imagen institucional positiva.
7. Realizar encuestas internas cada cierto tiempo para evaluar el ambiente
laboral.
8. Realizar actividades recreativas internas, que sirvan para fortalecer las
relaciones entre los empleados.
71
9. Crear estrategias que transmitan al empleado la identidad de la empresa,
para que estos se sientan identificados e influya eso en el modo con que
ofrecen los servicios.
72
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SANTO DOMINGO

TESIS DE GRADO PARA OPTAR POR EL TTULO DE LICENCIADO EN

PERCEPCIN DEL PBLICO EXTERNO DEL RESTAURANTE YAO,

Santo Domingo, Distrito Nacional,

Antecedentes de investigacin .................................................................... 7

PRIMERA PARTE: PROYECTO DE INVESTIGACIN

1 Planteamiento del problema ................................................................... 10

1.1 Preguntas de investigacin ............................................................. 12

1.2 Tema de la investigacin ................................................................ 13

1.3 Objetivos de Investigacin .............................................................. 14

1.4 Justificacin .................................................................................... 15

2. Alcances de la Investigacin ................................................................. 18

3. Marco Terico ....................................................................................... 19

SEGUNDA PARTE: INFORME FINAL DE LA INVESTIGACIN

Captulo l: Origen, evolucin y perspectiva del Restaurante Yao, Distrito

Captulo ll: Marco institucional del Restaurante Yao, Distrito Nacional,

Captulo lll: Importancia que tiene el pblico interno de un restaurante en la

construccin de la imagen institucional ........................................................ 33

Distrito Nacional, Repblica Dominicana ...................................................... 37

Captulo V: Nivel educativo de los clientes del Restaurante Yao, Distrito

Referencias bibliogrficas ....................................................................... 73

La presente tesis de grado se enmarca en la lnea de investigacin

sobre la calidad del servicio como formador de la imagen. En tal sentido,

se plantea: La percepcin sobre los servicios que ofrece a los clientes el

Restaurante Yao de la sucursal Ensanche Naco, Distrito Nacional,

La investigacin consta de dos partes, la primera parte contiene:

antecedentes, planteamiento del problema, tema de investigacin,

objetivos de investigacin, preguntas de investigacin, justificacin,

alcances de la investigacin, marco terico y marco metodolgico.

La segunda parte o informe final de la investigacin consta de

captulos referentes a los resultados de la investigacin, conteniendo

tablas, grficos y anlisis de datos, al igual que las conclusiones,

recomendaciones, y referencias bibliogrficas, donde se agreg toda

fuente utilizada para apoyar la investigacin, y finalmente los anexos,

dentro del cual se encuentra el cuestionario utilizado en la encuesta

realizada a los clientes del Restaurante Yao, Distrito Nacional,

procuran aportar datos sobre la importancia del pblico interno para el

alcance de las metas de la institucin, as como su relacin con la formacin

respuestas encontradas se espera apoyar el enfoque de lainvestigacin.

La perspectiva terica de los sustentantes de la presente tesis de

grado se basa en la importancia que los empleados o pblico interno tienen

dentro de una empresa sirviendo como intermediarios entre el cliente y la

organizacin, por lo tanto es un elemento participativo en la calidad de

servicio, as como en la formacin de la imagen corporativa.

Para apoyar la perspectiva terica, o enfoque de la investigacin, se

toma conceptualizan distintas variables que se relacionan entre s y

componen la lnea de investigacin sobre la calidad del servicio como

formador de la imagen, es decir, calidad, servicio, imagen, percepcin y

La calidad de servicio es considerada como la amplitud de la discrepancia o

percepciones en funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empata. Garantiza la supervivencia de la empresa en

un medio competitivo e incluso puede significar su liderazgo, por lo que la

satisfaccin del cliente es clave del xito comercial.

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes

de la segunda guerra mundial en los Estados Unidos. En el ao 1933 el Doctor

W. A. Shward de los Laboratorios Bell, aplic el concepto de control estadstico

en trmino de costos-beneficios las lneas deproduccin.

A continuacin se presentan una serie de planteamientos de

Cerezo P. (1996-97). La calidad del servicio como elemento estratgico para

fidelizar al cliente. En la actualidad, la bsqueda de la calidad en los servicios

es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de

aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de

la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes