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Ctedra:

Cristina Garca

Autores:
Andy Daz Len, Fiorella Domenack Soto, Jos Ochoa Zavala, Stephanie Olascuaga Degracia, William Landzuri Pineda.

2016
STARBUCKS
FACTORES DE XITO (1990) PUNTOS CRTICOS
La experiencia que le brindaba al cliente con el La prdida de calidad en el tiempo de atencin al
servicio de bar. cliente.
La accesibilidad para los clientes. Parmetros de satisfaccin en cada.
La calidad del caf y el tipo de caf (grano). Altos precios en los productos respecto a la
competencia.
El ambiente de estilo Italiano y adicionales de
entretenimiento. No existe un nicho definido.
Algunos locales no estn preparados para al aforo
de personas que lo visitan por da.
Rotacin de personal (turno de 4 horas) lo que
genera variacin en la calidad del servicio.
Variedad de agregados que extiende el tiempo del
consumidor en realizar la compra.
OPERATION MANAGEMENT
Como encargados de la
Administracin de Operaciones
se considera afrontar cuatro
puntos estratgicos para la
mejora de la produccin:

1. Estrategia de procesos.

2. Estrategia de
organizacin.

3. Recursos humanos.

4. Programacin.
OBJETIVO
Principal:

Elevar el nivel del servicio al cliente en trminos de eficiencia, calidad y


satisfaccin.

Lneas de accin:

Identificar qu procesos generan los cuellos de botella.

Reestructurar el proceso operacional para el mejor manejo del negocio.

Implementar un sistema de mejora continua.


SITUACIN ACTUAL
DEL SERVICIO
ANLISIS DE PROCESOS

Actualmente, el proceso de eleccin y compra de un producto en Starbucks, toma un tiempo considerable


en su eleccin (por la diversidad de productos) y un tiempo excesivo en su preparacin (por la gran
afluencia de consumidores).
ANLISIS DE DURACIN DE LOS PROCESOS
El periodo de tiempo, entre la eleccin del producto, la compra y el consumo, vara entre los productos
fros y calientes.
ANLISIS DE LA ORGANIZACIN ESPACIAL / DISPOSICIN FSICA DE
RECURSOS (LAYOUT)

LAYOUT ACTUAL DE UNA TIENDA TPICA


(DIAGRAMA - ELABORACIN PROPIA)
ANLISIS DE NIVEL DE SERVICIO ACTUAL Y NIVEL DE ATENCIN
PROPUESTA DE SERVICIO CON
PRODUCCIN EFICIENTE
ESTRATEGIA DE PROCESOS

Diagrama propuesto:

Se propone optimizar el tiempo perdido en la eleccin del producto y su pedido, para dar preferencia al
tiempo empleado en la preparacin.
ESTRATEGIA DE PROCESOS

1. APP: Implementar una plataforma digital para mviles, que permita, a los clientes recurrentes,
realizar el pedido de sus bebidas, programando la hora de recojo y realizar el pago con tarjeta de
crdito; as las personas solamente llegarn con su cdigo de pedido y la empresa no perder ya
que al ser vinculada una tarjeta del cliente harn el cobro automticamente as este no recoja el
producto. Se prev disminuir las colas de los clientes dentro del establecimiento reduciendo los
tiempos de espera tanto para las personas que consumen dentro del establecimiento como para las
que solo compraran un producto para llevar.

2. PLATAFORMA DIGITAL: Implementar una plataforma digital al ingreso de cada establecimiento


que facilite a los clientes al realizar su pedido sin tener que pasar por caja, ms que todo ser
utilizado por clientes que tengan definido que es lo que van a comprar.

3. MISE EN PLACE: Aplicar la receta Puesto en su lugar para la elaboracin de las mezclas a
utilizarse en las bebidas, esto disminuir los tiempos de preparacin que tienen los baristas y
optimizar el recurso usado, evitando el desperdicio de materia prima (caf, azcar, leche, etc)..

4. MAQUINAS: Mantener los insumos a utilizarse para las bebidas calientes en la temperatura
necesaria, para esto se tendra que adquirir mquinas sofisticadas que tengan estas propiedades,
as quitamos del proceso la funcin de calentar los insumos.
ESTRATEGIA DE ORGANIZACIN
Se propone estandarizar el diseo de tiendas, empezando por dos tipos: Pequeas y Medianas. A su vez, se deber
implementar la Plataforma Digital interna, optimizando la distribucin de muebles, zonificacin, etc.

1. Tienda pequea: Ubicada en zonas de 2. Tienda mediana/grande: Orientado a zonas


consumo menor, orientado a clientes exclusivos comerciales de gran afluencia
(ejecutivos, especializado).

rea de rea de
Servicios Cocina Servicios Cocina

Caja registradora
reubicada al lado de la Caja registradora
barra principal reubicada al lado de la
barra principal

rea de mesas,
redistribucin y
nueva zonificacin rea de mesas,
redistribucin y
nueva zonificacin
Plataforma Digital,
al ingreso de cada local

Ingreso
Plataforma Digital,
Terraza al aire libre,
al ingreso de cada local
manteniendo el estilo
clsico de Starbucks.
Terraza al aire libre,
manteniendo el estilo
clsico de Starbucks.

Ingreso
PROPUESTA DE LAYOUTS
(ELABORACIN PROPIA)
ESTRATEGIA EN RECURSOS HUMANOS

Reubicacin del personal actual de tienda, eliminando un puesto de caja y generando un puesto ms de
barista (debido a la implementacin progresiva de la Plataforma Digital). Esto ayudar a que la
preparacin de pedidos sea ms fluida y se pueda cubrir pedidos en cola.

Implementacin de un programa de incentivos para quienes realicen una mejor atencin al cliente
considerando las siguientes variables: cumplimiento del protocolo, amabilidad, personalizacin en la
atencin y tiempo. Esta iniciativa debera incluir las etapas de levantamiento de expectativas (que
valorara el empleado y qu valorara el cliente), diseo, implementacin del sistema, un sistema
que nos permita posteriormente medir los resultados a 360 y a la vez darle flexibilidad al personal
en las distintas actividades.
ESTRATEGIA DE PROGRAMACIN

Se desarrolla un programa para la produccin eficiente, controlando y optimizando la demanda de


recursos humanos, as como las instalaciones y materias primas.

Se propone la implementacin de sistemas modernos para la recepcin de pedidos, reduciendo el


nmero de personal destinado a esta tarea, y destinando este personal excedente a la preparacin de los
productos (cafs, tes, leches, postres, etc.)

Al tener una nueva distribucin (layout) se busca optimizar las funciones y recorridos internos, de modo
tal que se aprovecha mejor el rea destinada a los usuarios.
PROPUESTA DE MEJORA Y EFICIENCIA DEL NIVEL DE SERVICIO
Se analiz el nivel de servicio actual y se encontr
que la fase de produccin ms lenta que genera
cuello de botella es el de Entrega de Productos, ya
que al tener solo 2 baristas no se satisface la
demanda diaria de clientes.
Se mejor la capacidad del sistema, haciendo un
Balanceo de las estaciones de trabajo, reubicando
1 cajero al proceso de Preparacin de pedido.

Para evitar la disminucin de productividad en el proceso de Toma de Pedidos, se implementar un


sistema de pedidos a travs de plataformas virtuales que permita reestructurar las operaciones y
funciones de cada local, mejorando la productividad y manteniendo la Capacidad del Sistema
balanceado.

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