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Telefonia Banda Telefonia TV por


Mvel Larga Fixa Assinatura

Principais Direitos
dos Usurios e Obrigaes
das Prestadoras de Servios
de Telecomunicaes

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Telefonia Mvel

1. Adeso
A prestao do Servio Mvel Pessoal deve ser precedida da
adeso, pelo usurio, a um dos planos de servio ofertados
pela prestadora. Os planos de servio somente podem ser
ofertados aos usurios se houver garantias de imediata
ativao do servio e sua utilizao.

2. Documento de Cobrana
A entrega do documento de cobrana ao usurio deve
ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A
qualquer tempo, o usurio poder requerer, sem nus, outro
documento de cobrana, que contenha exclusivamente
valores correspondentes prestao do SMP.

3. Relatrio Detalhado
O usurio pode requerer que lhe seja enviado relatrio
detalhado com periodicidade igual ou superior a um ms. O
usurio pode, ainda, solicitar relatrio detalhado relativo aos
90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a
solicitao dever ser atendida no prazo de 48 horas.

4. Cobrana
A partir do recebimento da fatura, usurios ps-pagos tm
90 dias para contestar dbitos indevidos. Na modalidade
pr-paga este prazo de 30 dias. A prestadora deve
responder aos questionamentos previstos neste item no
prazo de at 30 dias contados da contestao.

5. Desbloqueio
O usurio do Servio Mvel Pessoal tem direito ao desblo-
queio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo
vedada a cobrana de qualquer valor pela realizao desse
servio. O desbloqueio do aparelho no caracteriza quebra
de fidelizao, no sendo permitida, nesses casos, a
cobrana de multa a ttulo de resciso contratual.

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6. Cancelamento
O cancelamento deve ser efetivado sem nus em
at 24 horas da solicitao efetuada pelo
usurio.

7. Crditos
Nos planos pr-pagos, a prestadora pode oferecer crditos com
qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usurio a
aquisio de crditos com prazo igual ou superior a 90 dias e
180 dias. Os crditos vencidos sero renovados a cada nova
recarga. O usurio ainda deve ser comunicado quando seus
crditos estiverem prximos de acabar. A prestadora tambm
deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o
usurio verifique seu saldo e a validade de seus crditos.

8. Mensagens
As mensagens de celular devem ser entregues em at um minuto
ou reenviadas por 24 horas at serem recebidas e no podem
ser cobradas, caso a entrega ocorra aps esse prazo.

10. Tratamento no discriminatrio


A prestadora no pode recusar atendimento a pessoa inadim-
plente, que poder contratar um plano alternativo indicado pela
prestadora.

11. Inadimplncia
A incluso de usurio inadimplente em sistema de proteo ao
crdito somente pode ser feita aps a resciso do contrato e
desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo
menos 15 dias de antecedncia. Durante a suspenso parcial da
linha do usurio inadimplente ou sem crditos pr-pagos, ainda
possvel efetuar chamadas a cobrar e para servios de
emergncia, alm de receber ligaes pelo prazo de, no mnimo,
30 dias.

A prestadora no pode enviar mensagens de cunho


publicitrio sem o consentimento expresso e prvio do
Usurio. O recebimento dessas mensagens tambm
pode ser cancelado pelo Usurio, a qualquer tempo,
junto prestadora.

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12. Portabilidade
O usurio, adimplente ou no, tem direito
portabilidade de seu nmero para outro plano
de servio ou outra prestadora mvel em sua
rea local. A migrao deve ocorrer em at trs
dias teis e pode ser cancelada antes da efeti-
vao, a pedido do usurio.

13. Relatrio
O usurio pode solicitar da prestadora, gratuitamente, um
relatrio comparativo entre seu plano e outros planos
disponveis da mesma prestadora. O documento compara os
gastos dos ltimos trs meses e pode ser solicitado gratuita-
mente duas vezes por ano.

14. Planos de servio


A prestadora deve fornecer ao usurio cpia de seu contrato e
ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os
planos de servio por ela ofertados.

15. Prazo de permanncia (fidelizao)


A prestadora poder oferecer benefcios aos seus usurios e,
em contrapartida, exigir que os mesmos permaneam vincula-
dos prestadora por um prazo mnimo. Tais benefcios
somente podem ser de cunho pecunirio ou para aquisio de
estao mvel, devendo constar em instrumento prprio. O
tempo mximo para o Prazo de Permanncia de 12 meses.

16. Cobertura
A prestadora deve manter disposio dos usurios, para
consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de
atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site
na Internet, mapas detalhados indicando a sua rea de
cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela
prestadora.

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Banda Larga

1. Instalao
A instalao de acesso para conexo internet em banda larga nas
reas atendidas pela rede da prestadora deve ser realizada entre 10 e
15 dias teis a partir da solicitao do usurio.

2. Cobrana
O usurio tem direito ao recebimento do documento de cobrana com
discriminao dos valores cobrados.

3. Interrupo
Em caso de interrupo ou degradao da qualidade do servio, a
prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao
nmero de horas ou frao superior a 30 minutos. Em caso de inter-
rupo para manuteno da rede, a prestadora deve comunicar o fato
aos usurios atingidos com antecedncia mnima de uma semana,
alm de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade.

4. Qualidade
Devem ser obedecidos os padres de qualidade previstos no contrato
firmado entre a prestadora e o usurio. Quanto s prestadoras com
mais de 50 mil acessos, devem ser obedecidos os seguintes padres:

Indicadores A partir de novembro A partir de novembro A partir de novembro


de 2012 de 2013 de 2014

no pode ser inferior no pode ser inferior no pode ser inferior

Velocidade
a 20% da contratada, a 30% da contratada, a 40% da contratada,
Instantnea
em 95% dos casos em 95% dos casos em 95% dos casos

Velocidade no pode ser inferior no pode ser inferior no pode ser inferior
Mdia a 60% da contratada a 70% da contratada a 80% da contratada

Para medir a qualidade de sua banda larga fixa, utilize o


software de medio da Entidade Aferidora de Qualidade
(EAQ) disponvel em brasilbandalarga.com.br

5. Fidelizao
O usurio tem direito a rescindir o contrato a qualquer tempo e sem
custo, independentemente da existncia de dbitos, e deve ser aten-
dido em at 24 horas. Feita a solicitao de cancelamento, a
cobrana pelo servio deve cessar imediatamente.

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TV por Assinatura

1. Contestao de dbitos
O assinante de TV por assinatura pode contestar os dbitos indevi-
dos em at 120 dias a partir da cobrana e a prestadora tem dez
dias para responder.

2. Instalao
O prazo para instalao do servio de TV por assinatura deve ser
acordado entre o assinante e a prestadora e no pode atrasar mais
que 48 horas em relao data marcada.

3. Reparos
As solicitaes de reparos devem ser solucionadas em at 48
horas, contadas da solicitao do assinante. No caso do equipa-
mento ser de propriedade do assinante, o custo de reparo de sua
responsabilidade.

4. Acessibilidade
A prestadora deve tornar disponvel, independentemente do plano
de servio, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que
assegure a utilizao de janela com intrprete de LIBRAS ou subtitu-
lao.

5. Ponto-extra
No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extenso pela presta-
dora, somente permitida a cobrana da instalao e de reparo
da rede interna. A cobrana ser devida em cada ocorrncia. O
fornecimento do equipamento poder ser cobrado pela Prestadora,
dependendo da forma de sua comercializao aluguel, venda e
conforme ajustado em contrato com o Assinante.

6. Contedo
O contedo contratado pelo assinante deve estar disponvel de
forma integral em todos os pontos-extras ou de extenso interliga-
dos ao ponto principal.

7. Suspenso por inadimplncia


O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito
com antecedncia de pelo menos 15 dias sobre a suspenso do
servio por inadimplncia. O servio dever ser restabelecido em
at 48 horas, contadas a partir da quitao dos dbitos pendentes,
ou em at 24 horas a partir da comprovao da quitao.

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8. Interrupo do servio
O assinante que tiver o servio interrompido,
por tempo superior a 30 minutos, deve ser
compensado pela prestadora, por meio de
abatimento ou ressarcimento, em valor propor-
cional ao da assinatura, correspondente ao
perodo de interrupo, exceto quando a prestadora comprovar
que a interrupo foi causada pelo prprio assinante.
9. Pay-per-view e vdeo sob demanda
No caso de interrupo de programas pagos individualmente
(pay-per-view e vdeo sob demanda), a compensao ser feita
pelo valor integral, independentemente do perodo de interrup-
o.

10. Atendimento presencial


Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a
prestadora tambm deve indicar e disponibilizar atendimento
presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualifi-
cada para receber, informar, esclarecer e encaminhar para
soluo qualquer solicitao. As reclamaes devem ser respon-
didas num prazo mximo de cinco dias teis.

11. Bloqueio de canais


A prestadora deve tornar disponvel, quando solicitado, disposi-
tivo que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poder ter
custo para o Assinante.

12. Fidelizao
Para a contratao de qualquer plano de servio deve ser
oferecida pela prestadora a opo de contrato sem clusulas de
fidelizao. Caso o assinante opte pela fidelizao, seu prazo
no poder ser superior a 12 meses e as regras e valores dos
benefcios decorrentes da fidelizao devem constar expressa-
mente no contrato.

Ao #nal do contrato, a prestadora deve recolher o equipa-


mento em at 30 dias. Aps esse prazo o assinante no pode
ser responsabilizado pela guarda do mesmo.

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Telefonia Fixa

1. Contestao de dbitos
O usurio tem o direito de contestar os dbitos contra ele lanados
pela prestadora, no se obrigando a pagamento dos valores que
considere indevidos. Ao contestar os dbitos, o usurio tem direito
segunda via da cobrana, sem custo, com prazo adicional de 15
dias para pagamento.

2. Conta detalhada
O usurio de telefonia fixa tem direito ao detalhamento gratuito da
fatura mensal para individualizao das ligaes realizadas.

3. Mudana de endereo
A mudana de endereo da linha fixa residencial deve ser feita em
at dez dias teis aps o pedido do usurio. A linha comercial
deve ser transferida em at 72 horas. Linhas de prontos-socorros,
postos de sade e prestadores de servios de utilidade pblica
devem ser transferidas em at 12 horas. O valor a ser cobrado
pela mudana de endereo do terminal do assinante no pode ser
superior ao valor da habilitao praticado pela prestadora no seu
plano bsico.

4. Portabilidade
O usurio tem direito portabilidade de seu nmero para outro
plano de servio ou outra prestadora fixa em sua rea local. A
migrao deve ocorrer em at cinco dias teis para a mudana de
planos ou de prestadora e pode ser cancelada pelo usurio antes
de sua efetivao.

5. Interrupo
O usurio tem direito a receber crdito proporcional assinatura
quando houver interrupo do servio. O crdito relativo inter-
rupo superior a 30 minutos a cada perodo de 24 horas deve
corresponder, no mnimo, a 1/30 do valor da assinatura.

vedado o estabelecimento de clusula de #delizao a um


plano de servio. A prestadora deve permitir a transferncia
de um plano de servio para outro a qualquer momento.

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Universalizao

1. Atendimento a localidades
As localidades com mais de cem habitantes tm direito a pelo
menos um telefone pblico (orelho) instalado em local disponvel
24 horas por dia. As localidades com mais de 300 habitantes
devem dispor tambm de telefones fixos individuais, residenciais e
comerciais.

2. Atendimento rea rural


A partir da cobertura da rede de telecomunicaes, a uma distncia
de 30 km dos limites das localidades sedes municipais, dever ser
ofertado plano de servio obrigatrio para o atendimento s solici-
taes individuais dos interessados residentes na rea rural. Da
mesma forma, as instituies responsveis pela gesto das escolas
pblicas, postos de sade, aldeias indgenas, comunidades quilom-
bolas, projetos de assentamentos rurais, postos da polcia rodoviria
federal, aerdromos pblicos, unidades de conservao de uso
sustentvel e organizaes militares das foras armadas, localizadas
na rea rural, podero solicitar a instalao de um telefone pblico
concessionria do servio de telefonia fixa.

3. Acessibilidade
Pelo menos 2,5% dos telefones pblicos da localidade devem ser
adaptados para cada tipo de deficincia (locomotora, auditiva ou
da fala), mediante solicitao da pessoa com deficincia ou por seu
representante, e todos devem estar adaptados para as pessoas com
deficincia visual. Nas localidades com mais de 300 habitantes deve
estar disponvel o acesso central de intermediao para a comuni-
cao das pessoas com deficincia auditiva, pelo nmero 142.

4. Telefone popular
As famlias de baixa renda inscritas no Cadastro nico do Governo
Federal tm direito a linha de telefone fixo com preo diferenciado,
conhecida como AICE (Acesso Individual Classe Especial) e que
permite um maior controle de gastos.

5. Postos de servios para atendimento s cooperativas


As cooperativas que possuam Unidades de Atendimento localizadas
na rea rural podem solicitar s concessionrias a instalao de um
Posto de Servios de Multifacilidades (PSM) que devem dispor dos
seguintes servios: acesso de voz, acesso internet e equipamento
que permita a digitalizao impresso de documentos e imagens.

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Direitos Comuns

1. Reparo
O reparo do acesso em banda larga, TV por assinatura ou linha
telefnica fixa residencial deve ser feito em at 48 horas aps o
pedido do usurio. A linha de telefone fixo comercial deve ser
reparada em at 24 horas.

2. Suspenso a pedido
O usurio adimplente de telefonia fixa, telefonia mvel e TV por
assinatura pode solicitar a suspenso gratuita do servio, de 30 a
120 dias, uma vez a cada ano, sem pagamento de assinatura no
perodo suspendido, mantendo seu nmero de telefone.

3. Resciso de contrato
O usurio tem direito a rescindir o seu contrato, a qualquer tempo e
sem custo, independentemente da existncia de dbitos. A resciso
no exime o usurio de pagamento de dbitos anteriores, bem
como de multa contratual referente quebra de fidelizao quando
aplicvel.

4. Atendimento
Ao ligar para a central de atendimento da prestadora, o usurio
deve ter a opo de falar com o atendimento pessoal em todos os
menus eletrnicos. Em nenhum caso o atendimento deve se dar em
mais de 60 segundos. As reclamaes junto central devem ser
atendidas em at cinco dias teis.

5. Acesso informao
A prestadora deve fornecer o protocolo da reclamao ou solici-
tao feita em sua central de atendimento. O usurio ainda pode
requerer a gravao da chamada efetuada para a central.

6. Cobrana indevida
O valores pagos em razo de cobrana indevida devem ser devolvi-
dos em dobro acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela
prestadora aos valores pagos em atraso. O ressarcimento deve ser
efetuado pelo meio indicado pelo usurio (por exemplo, depsito
em conta corrente ou em crdito na prxima fatura).

7. Venda casada
vedado prestadora condicionar a oferta dos servios de teleco-
municaes ao consumo casado de qualquer outro servio ou
facilidade.

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Os equipamentos eletrnicos utilizados nas


comunicaes sem fio, como aparelhos
celulares, tablets e notebooks, devem possuir o
HHHH-AA-FFFF selo ou a marca da Anatel. Isso comprova que
o produto passou por testes de segurana e
funcionamento antes de ser comercializado.
Alm disso, o selo atesta que o equipamento,
inclusive os importados, tem garantia e assistncia tcnica no Brasil.
Por isso, antes de adquirir um aparelho de telecomunicaes,
certifique-se de que nele consta o selo de homologao da Anatel.

Registre sua reclamao ou solicitao na prestadora e pea o


nmero de protocolo para o acompanhamento de seu pedido. Se
no for atendido em at cinco dias teis, procure a Anatel por meio
de nossos canais de relacionamento. A central de atendimento da
Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias teis, das 8 s
20h.

Pelo site da Agncia, no canal Fale Conosco, tambm possvel, a


qualquer momento, registrar e acompanhar reclamaes, denncias,
pedidos de informao e sugestes.

Para tornar mais interativo o relacionamento da Anatel com a socie-


dade, em cada capital brasileira funciona uma Sala do Cidado,
onde oferecemos prestao de informaes, registro de reclamaes,
protocolo e acompanhamento de processos e documentos.

REGULAMENTAO
As regras dos quatro principais servios de telecomunicaes prestados
ao pblico (telefonia fixa, telefonia mvel, comunicao multimdia e
TV por assinatura) esto contidas nos seguintes documentos,
disponveis no portal Legislao da Anatel:
http://legislacao.anatel.gov.br/

Telefonia Fixa: Resoluo 426/2005; Resoluo 341/2003; Reso-


luo 586/2012; Resoluo 66/1998; Resoluo 357/2004; Decreto
7.512/ 2011; Resoluo 509/2008; Resoluo 536/2009; Resoluo
539/2010;

Telefonia Mvel: Resoluo 477/2007; Resoluo 575/2011;


Smula n 8/2010

Servio de Comunicao Multimdia (banda larga): Resoluo


574/2011; Resoluo 272/2001

TV por Assinatura: Resoluo 488/2007; Resoluo 411/2005;


Resoluo 581/2012; Smula n 9/2010

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Comunicaes

CENTRAL DE
ATENDIMENTO

ligue:

1331
ou

1332
Para pessoas com deficincia
audidiva ou da fala

www.anatel.gov.br