ACTIVIDAD DE OPCIN MLTIPLE

(15/30 puntos)
1. La implementacin de la Gestin del Servicio con ITIL requiere
preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

A) Personas, Procesos, Socios, Suministradores <text><b>A)</b>

Personas, Procesos, Socios, Suministradores</text> - incorrecto
B) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa C) Personas, Procesos,
Productos, Socios D) Personas, Productos, Tecnologa, Socios
2. Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin del Nivel del Servicio?

A) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para

dar soporte a los servicios actuales de TI B) Asegurar que se
proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto
al desempeo de los servicios. C) Crear y completar la informacin de
un Catlogo de Servicios <text><b>C)</b> Crear y completar la
informacin de un Catlogo de Servicios</text> - incorrecto
D) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes del nivel
de servicio de TI acordado
3. Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

A) Aplicaciones B) Infraestructura C) Valor <text><b>C)</b>

Valor</text> - Correcto D) Recursos
4. Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los informes
de desempeo y s los servicios han cumplido con sus objetivos?

A) Mejoramiento Continuo del Servicio B) Gestin de Relaciones

con el Negocio C) Gestin del Nivel del Servicio <text><b>C)</b>
Gestin del Nivel del Servicio</text> - Correcto D) Gestin de la
Disponibilidad
5. Cul de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad del Gestor
del Catlogo de Servicios?
 A) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es
correcta <text><b>A)</b> Asegurar que la informacin en el Catlogo
de Servicios es correcta</text> - incorrecto B) Asegurar que la
informacin en el Portafolio de Servicios en Desarrollo es correcta
C) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es
consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios
D) Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en
el Catlogo de Servicios
6. Cul de las siguientes afirmaciones NO es una responsabilidad del
Gestor del Diseo del Servicio?

A) Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la

Transicin del Servicio B) Producir diseos de calidad, seguros y
resistentes tanto para los servicios nuevos mejorados, como para la
arquitectura tecnolgica, y los procesos sistemas de medicin, que
cumplan con los requerimientos presentes y futuros, de la organizacin.
C) Tomar todas las estrategias de Servicio global y asegurar que
est reflejada en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de
servicio que se producen D) Medir la efectividad y eficiencia del
Diseo del Servicio y de los procesos de soporte <text><b>D)</b>
Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos
de soporte</text> - incorrecto
7. Cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?

A) Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que

proporcionan valor a los clientes en forma de
servicios <text><b>A)</b> Un conjunto de capacidades especializadas
de la organizacin que proporcionan valor a los clientes en forma de
servicios</text> - Correcto B) Un grupo de componentes
interrelacionados o independientes que interactan para formar un todo
unificado y operan juntos para un propsito comn C) La gestin de
funciones dentro de una organizacin para realizar ciertas actividades
 D) Unidades de las organizaciones con roles para realizar
determinadas actividades
8. Cules son los dos principales elementos que crean valor a los
clientes?

A) Valor en la Inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI)

B) Satisfaccin del cliente y del usuario C) Entender los
Requerimientos de Servicio y Garanta D) Utilidad y
Garanta <text><b>D)</b> Utilidad y Garanta</text> - Correcto
9. Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el
diseo de soluciones de servicio. Qu se incluye en este ltimo?

A) Slo las capacidades que se necesitan y se acuerdan B) Slo

los recursos y capacidades que se necesitan C) Slo los
requerimientos que se necesitan y se acuerdan D) Requerimientos,
recursos y capacidades que se necesitan y se
acuerdan <text><b>D)</b> Requerimientos, recursos y capacidades
que se necesitan y se acuerdan</text> - Correcto
10. Cul es la definicin CORRECTA de una Unidad de Entrega?

A) Una medicin de costo <text><b>A)</b> Una medicin de

costo</text> - incorrecto B) Una funcin descrita dentro de la
Transicin del Servicio C) El equipo de personas responsable de
implementar una entrega D) La porcin de un servicio
infraestructura TI que normalmente se entrega como un conjunto
11. Cul es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia del
Servicio?

A) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseo de

servicios TI B) Subrayar la importancia de los servicios en la
economa global C) Transformar la Gestin del Servicio en un activo
estratgico <text><b>C)</b> Transformar la Gestin del Servicio en
un activo estratgico</text> - Correcto D) Disear y construir
procesos que cumplirn con las necesidades del negocio
12. Cul es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que esta ms
involucrada con la definicin de las polticas y objetivos?

A) Diseo del Servicio <text><b>A)</b> Diseo del

Servicio</text> - incorrecto B) Transicin del Servicio
C) Estrategia del Servicio D) Operacin del Servicio
13. La Gestin de Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de :

A) Servicios y Componentes B) Servicios y Procesos de Negocio

C) Componentes y Procesos de Negocio D) Servicios,
Componentes y Procesos de Negocio <text><b>D)</b> Servicios,
Componentes y Procesos de Negocio</text> - incorrecto
14. La orientacin que da la estrategia del servicio ayuda a contestar
cuales de las siguientes preguntas?

1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?

2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?

3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

A) Solo la 1 <text><b>A)</b> Solo la 1</text> - incorrecto

B) Solo la 2 C) Solo la 3 D) Todas las anteriores
15. Cul es la mejor descripcin de un acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) basado en el servicio?

A) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos

los servicios que ellos utilizan <text><b>A)</b> Un acuerdo con un
grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos
utilizan</text> - incorrecto B) Un servicio que cubre un servicio para
un solo cliente C) Un acuerdo que cubre asuntos especficos del
servicio en una estructura SLA multinivel D) Un acuerdo que cubre un
servicio para todos los clientes de ese servicio
16. Cul de las siguientes, normalmente estara en un contrato que
sustenta un Servicio de TI?

1. Informacin del Mercado

2. Descripcin y Alcance del Contrato

3. Responsabilidades y dependencias

A) Solamente 1 y 2 B) Solamente 1 y 3 C) Solamente 2 y

3 <text><b>C)</b> Solamente 2 y 3 </text> - Correcto D) Ninguna
de las anteriores
17. En qu fase de ITIL puede encontrar las descripciones detalladas
de la gestin del Catlogo de Servicios?

A) Estrategia del Servicio <text><b>A)</b> Estrategia del

Servicio</text> - incorrecto B) Diseo del Servicio C) Transicin
del Servicio D) Operacin del servicio
18. 16. Cul es la mejor descripcin de un "Incidente Mayor"?

A) Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de

causa raz antes que se pueda conseguir un solucin
temporal <text><b>A)</b> Un Incidente de gran complejidad que
requiere de un anlisis de causa raz antes que se pueda conseguir un
solucin temporal</text> - incorrecto B) Un incidente que requiere
de mucho personal para ser resuelto C) Un Incidente registrado por
un Gerente de alto Nivel D) Un Incidente que tiene una prioridad alta
o un alto impacto en la Empresa
19. Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas
por un Centro de Servicios al usuario (serviceDesk)

1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio

2. Proveer investigacin y diagnostico en la primera lnea

3. Restaurar el Servicio

4. Diagnosticar la causa raz de los problemas

A) Todas las anteriores B) Solamente 1, 2, y 3 (Correct Answer)

C) Solamente 2 y 4 D) Solamente 3 y 4 <text><b>D)</b>
Solamente 3 y 4</text> - incorrecto
20. Cul de los siguientes aspectos No sera definido en todos los
procesos?

A) Roles B) Actividades C) Funciones

D) Responsabilidades <text><b>D)</b> Responsabilidades</text> -
incorrecto
21. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

A) Planes B) Productos <text><b>B)</b> Productos</text> -

Correcto C) Practicas D) Polticas
22. Qu afirmacin sobre la creacin de valor a travs de Servicio es
correcta?

A) La percepcin del cliente del servicio es un factor importante en

Creacin de Valor <text><b>A)</b> La percepcin del cliente del
servicio es un factor importante en Creacin de Valor</text> - Correcto
B) El valor de un servicio slo puede ser medido nunca en los
mercados financieros condiciones C) Entrega de resultados de los
clientes es importante en el valor de una servicio D) las preferencias
del proveedor de servicios de unidad de la percepcin de valor de una
servicio.
23. Qu proceso de exmenes de Nivel Operativo Acuerdos (OLA)
sobre una base regular?
 A) Gestin de Proveedores B) Gestin de Niveles de
Servicio <text><b>B)</b> Gestin de Niveles de Servicio</text> -
Correcto C) Gestin Tcnica D) Gestin de Contratos
24. Un incidente grave:

1. requiere plazos ms cortos

2. requiere un sistema separado

3. requiere un procedimiento distinto

A) Todas las anteriores B) 1 y 3 <text><b>B)</b> 1 y 3

</text> - Correcto C) Slo 1 y 2 D) 2 y 3
25. Gestin de la Demanda se utiliza principalmente para:

A) Aumentar la percepcin del cliente <text><b>A)</b> Aumentar

la percepcin del cliente</text> - incorrecto B) Eliminar el exceso de
las necesidades de capacidad C) Aumentar el valor de los servicios de
TI D) Alinear TI con las necesidades de negocio
26. Qu no es un objetivo del Diseo del Servicio Fase?

A) Asegurar que el personal de TI estn capacitados y capaces de

llevar a cabo la construccin de y las pruebas del nuevo servicio
B) Convertir los objetivos estratgicos en las carteras de servicios y los
bienes de servicio C) Garantizar la produccin y el mantenimiento del
Catlogo de Servicios D) Garantizar la capacidad justificables de
servicio se corresponde con las necesidades del
negocio. <text><b>D)</b> Garantizar la capacidad justificables de
servicio se corresponde con las necesidades del negocio. </text> -
incorrecto
27. Cul de las siguientes NO es uno de las fases ITIL ?
 A) Servicio de Organizacin <text><b>A)</b> Servicio de
Organizacin</text> - Correcto B) Transicin del Servicio
C) Servicio de Diseo D) Estrategia del Servicio
28. Cul de las siguientes opciones describe mejor la estructura del
Centro de servicios local?

A) Un Centro de Servicios, que tambin ofrece apoyo tcnico in situ

para sus usuarios B) Un Centro de Servicio donde los analistas solo
hablan un idioma C) Un Centro de Servicio que se encuentra en la
misma ubicacin que el los usuarios que sirve D) Un Centro de
Servicios que podran estar en cualquier lugar fsico, pero utiliza
sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que estn en el
mismo lugar. <text><b>D)</b> Un Centro de Servicios que podran
estar en cualquier lugar fsico, pero utiliza sistemas de
telecomunicaciones y para que parezca que estn en el mismo lugar.
</text> - Correcto
29. En qu procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el
los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad?

A) Gestin de la Disponibilidad B) Capacidad de Gestin

C) Gestin Financiera de Servicios TI D) Gestin de Niveles de
Servicio TI <text><b>D)</b> Gestin de Niveles de Servicio TI</text>
- Correcto
30. Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal
(Workaround)?

A) Un operador de Service Desk utiliza una tcnica de pre-definidos

para restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto
antes <text><b>A)</b> Un operador de Service Desk utiliza una
tcnica de pre-definidos para restaurar el servicio lo que este incidente
se ha visto antes </text> - Correcto B) Una persona que nivel de
soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente.
Uno de ellos funciona, pero no sabe por qu C) Despus de reportar
el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea
mientras se identifica el problema y resuelto D) El servicio funciona
de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los
niveles de interrupcin del funcionamiento, mientras que la persona de
apoyo se resuelve el problema