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Ao del buen servicio al ciudadano

SERVICES MARKETING
CASO 1: EL PRIMER ENCUENTRO DE
SERVICIO DE LOS GEMELOS

Bloque: DGB-VIRMKT06A1N

Docente: Santilln Barcellos, Jorge Rafael.

Integrantes:

Garro Montenegro, Bruno.

Higashionna Gutierrez, Catherine Denisse.
Ortiz Ramrez, Evelyn Irma.
Pajuelo Zamora, Andrea Milagros.
Vicua Solorzano, Ronald Rodrigo.
Zevallos Hernndez, Vanessa.

Ao 2017
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Caso 1: El primer encuentro de servicio de los gemelos

1. Con base en la escala de entidades de marketing, el cuidado de la salud es
tangible dominante, o intangible dominante? Explique.
Es un intangible dominante debido a que al ser un servicio brindado por hospital se ofrece
el mismo como un intangible, ms no como un producto fsico. Adems, est enfocado a
beneficios gracias a productos utilizados en el proceso y al conocimiento utilizado para
llegar a los resultados. Asimismo, se usa gran cantidad de herramientas mdicas e
implementos como camillas, sillas de ruedas, mantas, jeringas, medicamentos,
herramientas de ciruga como escalpelos y otros. Entonces sera clasificado como
intangible dominante pero no de forma pura o completa porque posee muchos elementos
tangibles que son absolutamente necesarios para que el servicio se logre efectuar.

En este caso especfico del nacimiento de los gemelos, lo ms importante y lo que ms

preocupaba a la madre- era la capacidad y competencia de aquellos que lo atendan, lo
que son los mdicos principales y los aprendices que inspiraban mucha falta de confianza;
por eso se puede decir que es un intangible dominante, porque lo ms importante y la
razn de existir del hospital es el conocimiento y entrenamiento que todo el personal
posee y adquiere con el tiempo.

2. Utilizando el modelo de servuccin como un punto de referencia, clasifique

por categoras los factores que influyeron en este encuentro de servicio.

El serviespacio

El serviespacio comprende las condiciones fsicas del entorno, los objetos inanimados y
otras evidencias fsicas; en general, es el entorno fsico observable. En este caso el
serviespacio de forma macro es el hospital entero y sus instalaciones, y de forma ms
especfica est la descripcin de cada habitacin por la que la madre pasa.

Cuando se encontraban en la sala de recuperacin, describe que la habitacin en la que

estaba se trataba de una muy bsica pero que haba una enfermera designada a toda hora
para el cuidado de la nueva madre. Como no se menciona que gener mayor descontento,
entonces no influy mucho en el encuentro del servicio.

Luego la transfiere a una habitacin en el cuarto piso para que est ms cerca a sus recin
nacidas. En esta habitacin describe que era pequea, deslustrada y sucia. Esto influye en
la primera reaccin que tiene la madre sobre cmo va a ser su experiencia en esa
habitacin. Lo que sigue es que el servicio que proveen las enfermeras tambin est mal
y es espordico, por lo tanto, en este caso s ejerci influencia relevante sobre cmo
observa la madre el servicio ofrecido.

Procediendo con los traslados, pasaron a la madre a la sala de avanzados donde no se

menciona mucho sobre el aspecto fsico de la habitacin, pero s recalca que la calidad
del servicio y la atencin definitivamente era mucho peor que el espacio anterior de
Neonatal.
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Finalmente, en el proceso de anidar se mueve por una ltima vez a la madre a una
habitacin que describe ella que es una pequea habitacin para pacientes, con una cama
individual y una silla plegadiza y tambin que por no decir otra cosa, el espacio era
limitado. Todo esto afecta en la percepcin del servicio, pero como ya se encuentran los
cuatro juntos como una familia entonces no fue el factor ms importante que definiera
cmo se senta la madre; en este caso el servicio brindado por doctores y enfermeras fue
complementario e hizo que el espacio fsico est en un segundo plano.

Personal de contacto/proveedores de servicio

A lo largo de los distintos procedimientos y traslados que la madre debe atravesar existen
diversas interacciones con muchos y distintos empleados del hospital.

Por un lado estn las enfermeras y enfermeros, que en un principio el primer contacto con
la primera enfermera fue placentero, a diferencia del enfermero que luego le dice que no
hay forma que la madre pueda tener esos dos bebs tan pronto; y por otro lado estn los
mdicos, que en este caso fueron Baker, Johnson y Arthur.

Este es uno de los principales factores que influyen en la percepcin de la calidad del
servicio porque la situacin lo hace as, la madre est a punto de dar a luz y se encuentra
muy asustada, preocupada y con muchas dudas; por lo tanto los proveedores de servicio
(mdicos y enfermeros/as) deben de desempear en primer lugar el papel de proveedores
de confianza para que la madre pueda tener una buena primera impresin y tambin a lo
largo de la atencin.

Lo ms importante es por parte de los mdicos y enfermeros en cuanto a su conocimiento

y capacidad para enfrentar la situacin de la mejor manera para el paciente y el hospital,
por esto es que es probablemente el factor que ms influye (junto al de organizaciones y
sistemas) en cuanto a la percepcin de la calidad del servicio.

De forma adicional, algunos personajes que no brindan el servicio principal tambin

entran en juego, como el polica del principio quien slo se dedic a indicar que el padre
deba mover su vehculo. Y ese fue el primer contacto posiblemente negativo con el
hospital.

Otros clientes
En el texto no se menciona mucho a los otros pacientes que pudieron estar en las mismas
o similares situaciones en la que la nueva pareja de padres se encontraba. En este caso la
nica interaccin que hay con otro paciente es cuando el padre debe esperar a que la sala
de partos tenga preparado todo para recibir a las bebs y l est viendo en la televisin el
huracn Flix y mientras espera y ve la televisin logra escuchar los gritos de una mujer
que est dando a luz en ese momento. En este caso no es un factor de influencia muy
relevante pero podra llegar a serlo. Porque si una gran cantidad de pacientes se juntan y
quieren protestar de algo, entonces eso generara gran conmocin, lo cual hara muy
incmodos a los nuevos padres.
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Organizaciones y sistemas

Este punto es fundamental y posiblemente- el ms importante junto a los proveedores

de servicio. Este elemento invisible es el que permite que todo el procedimiento se haya
realizado y tiene influencia directa sobre la percepcin del cliente en cuanto a la calidad
del servicio.

En el caso de las gemelas, hubieron muchos puntos dbiles, porque dio la sensacin de
que no se trataba de un proceso fluido si no de uno fragmentado y que los doctores se
turnaban, junto con las enfermeras y hasta los novatos aprendices junior. La debilidad de
los sistemas del hospital se evidenci en la gran cantidad de personas involucradas en el
proceso completo y las distintas etapas por las que la madre debe pasar.

Esto segundo es muy importante, porque juega con la percepcin de la calidad del servicio
de forma muy dinmica. Al principio obtiene una experiencia neutral o positiva porque
la atienden y todo va muy bien, luego en el rea neonatal obtiene el mejor cuidado y
atencin que pudiera recibir por parte del staff mdico, despus en la sala de avanzados
o el cuarto piso se lleva una experiencia muy negativa debido en parte al serviespacio y
la atencin espordica ya mencionada, finalmente en la etapa de anidar, se vuelve a
llevar una experiencia placentera a pesar de que el serviespacio no era un factor que
favoreca las condiciones, lo cual fue complementado y hasta suplementado por la calidad
y el trato amable del personal encargado de dicha rea.

Es por esas razones mencionadas que la parte de organizaciones y sistemas en el caso de

un hospital es uno de los factores ms importantes para poder dar el mejor servicio posible
y mantener lo mejor para el hospital tambin.

3. Desarrolle un modelo molecular para este hospital.

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4. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para

asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente
funcione en forma ms fluida.
Las acciones correctivas parten desde la reorganizacin correcta de los trabajadores y
capacitacin para tratar con situaciones de emergencia, es el caso de como reacciono la
persona de seguridad frente al momento de llegar el cliente en situacin de emergencia o
el comportamiento de los trabajadores momentos antes de realizar el procedimiento
mdico. Por otro lado, tener listo los protocolos en caso de emergencia como los
mencionados anteriormente. Finalmente, para mejorar un servicio y trato de calidad se
debe de emplear una correcta conexin entre zonas para agilizar la atencin que se brinda
para evitar problemas como la poca cobertura de suplir con productos en zonas como de
La unidad de Cuidados Intensivos Neonatales hacia Sala de Avanzados en conjunto
a su vez con facilitar la comunicacin entre trabajadores y desarrollar un correcto plan de
tiempos y trabajo para evitar lo llamado El Agujero por el cual ningn trabajador
deseaba participar en aquella zona por la falta de atencin en la misma.