Probabilidad de terminar el diseho {Cadl es la mejor decsién con base en elcriterio del valor mone taro esperado? (Nora: Usted desea el menor VME porque en este problema se trata con costs). + $.16 Use los datos del problema resuelto 5.1 para examinar qué pasa con las decisiones si Sarah King aumenta los rendimientos de $59,000 a $64,000 al aplicar un fésforo muy costoso a la pan- talla, con un costo agregado de $250,000. Prepare el érbol de decisién modificado. ;Cudles son los pagos y qué rama tiene el ‘mayor VME? 5.17 Usando Ia secuencia de la casa de Ia calidad, como se escribié en la figura 5.4 de la pagina 165, determine eémo podrian Estudio de caso De Mar, una empresa de plomeria calefacci6n y aire acondicionado localizada en Fresno, California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa: resolver el problema del cliente sin importar qué sea, resolver el problema cuando el cliente lo necesite, y asegu- rarse de que el cliente se sienta bien al terminar. De Mas oftece ser vicio garantizado el mismo dfa cuando el cliente lo requiere. La compafia da servicio las 24 horas, los 7 dias de la semana sin cargo extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de ve- rano, 0 cuyos retretes se descomponen a las 2:30 de la madrugada. El coordinador asistente Jamie Walters comenta: “Nosotros estaremos ahf para arreglar su aire acondicionado el 4 de julio, sin que le ‘cueste un centavo més. Cuando nuestros competidores no se levan- ten de 1a cama, jnosotros estaremos ahi! De Mar garantiza mantener el precio de un trabajo antes de ‘empezar la labor. Mientras que casi todos los competidores garanti- zan su trabajo por 30 dias, De Mar garantiza todas las partes y Ia ‘mano de obra por tn afio. La compafifa no estima el costo del viaje porque “no es justo cobrarle al cliente por ir a su casa”. El propie tario Lamry Harmon afirma: “Estamos en una industria que no tiene la mejor reputacién. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta, principal, estamos en problemas. Por ello enfatizo la satistaccién 4el cliente, el dinero es un subproducto”. De Mar usa contratacién selectiva, capacitacién y educacién continuas, medidas de desempefio y compensacién que incorporan Ja satisfacci6n del cliente, sélido trabajo en equipo, presién de los Disefio de producto en Regal Marine Con cientos de competidores en el negocio de los botes, Regal Marine debe trabajar duro para diferenciarse de los demas. Como se observé en el Perfil global de una compaiiéa con que inicié este capitulo, Regal introduce continuamente: nuevos botes innovadores de alta calidad. Su estrategia de diferenciacién se refleja en una linea de producto que consiste en 22 modelos. Para mantener este flujo de innovaciones, y con tantos botes en diversas etapas de su ciclo de vida, Regal busca constantemente las opiniones de disefio de sus clientes, distribuidores y consultores. Caso envideo 189 ddesplegarse recursos para lograr la calidad deseada de un producto o servicio cuyo proceso de produccién usted entienda, + 5.18 McBurger, Inc., desea redisefiar sus cocinas para mejo rar la productividad y la calidad. Tres disefios, denominados K1, K2 y K3, estin bajo consideracién. Sin importar cudl disefio se use, la ‘demanda diaria de emparedados en un restaurant tipico MeBurger {8 de 500. Producir un emparedado cuesta $1.30. Los emparedados no defectuosos se venden en promedio a $2.50 cada uno; los defec- ‘wosos no se pueden vender y son desechados. La meta es elegir un diseflo que maximice la ganancia esperada en un restaurante tipico durante un periodo de 300 dias. Los disefios K1, K2 y K3 cuestan $100,000, $130,000 y $180,000, respectivamente. Bajo el disefio K.1, hay una probabilidad de .80 de que 90 de cada 100 empareda- dos sean no defectuosos, y una probabilidad de .20 de que 70 de cada 100 sean no defectuosos. Bajo el diseBio K2, hay una probabi- lidad de .85 de que 90 de cada 100 emparedados sean no defec- ‘uosos, y una probabilidad de .15 de que 75 de cada 100 sean no defectuosos. Bajo el disefio K3, hay una probabilidad de .90 de que 195 de cada 100 emparedados sean no defectuosos, y una probabili- dad de .10 de que 80 de cada 100 sean no defectuosos. {Cuél es cl nivel de ganancia esperado para el disefio que alcanza el méximo nivel de ganancias esperadas durante 300 dias? compafieros, delegacién de autoridad, y promocién decidida para implementar su estrategia. La gerente de crédito, Anne Semrick, ‘comenta: “La persona que desee un empleo de nueve a cinco nece- sita buscarlo en otra parte”. Los precios de De Mar son altos. Sin embargo, los clientes responden porque De Mar entrega valor es decir, beneficio por ccosto—. En 8 afios las ventas anuales han aumentado de alrededor «de $200,000 a mas de $3.3 millones. Preguntas para andlisis 1. {Cual es el producto de De Mar? Identifique las pares tangibles de este producto y los componentes de su servicio. 2, ,Cémo deben apoyar su estrategia de producto las otras éreas de De Mar (marketing, finanzas, personal)? 3. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, e6mo debe manejarse cada una de las 10 decisiones de AO ‘mencionadas en el texto para asegurar que el producto tenga éxito? ‘Fuente: Reimpreso con autorizacign de The Free Press, extaido de On Great Service: A Framework for Action, de Leonard L. Berry. Copyright © 1995 por Leonard. Berry. Las ideas de disefio pasan con rapider.al estudio de estilos, donde se introducen @ las méquinas de CAD para acelerar el proceso de ‘desarrollo. Los disefios de botes existentes estén en constant evolu- cin puesto que Ia compafifa trata de mantenerse a la moda y ser ‘competitiva. Atin mas, con ciclos de vida tan cortos como 3 alos, se requiere un flujo constante de productos. Hace unos cuantos aio, el ‘nuevo producto era el Rush de tres pasajeros que costaba $11,000, un bote pequetio pero paderoso capaz.de jalar a un esquiador A éste Te siguié un bote de 20 pies con desempenio dentro y fuera de borda