Você está na página 1de 42

Customer Success em EAD

Venda mais e retenha clientes investindo


em um atendimento de qualidade
Sumrio
Introduo...................................................................................................................... 3
O que Customer Success?...................................................................................... 6
Por que investir em Customer Success? .............................................................. 9
Diminuio dos ndices de churn.................................................................................. 10
Melhoria no atendimento a clientes............................................................................ 12
Possibilidades de indicaes.......................................................................................... 13
O Customer Success em um negcio EAD............................................................ 15
Contratao de time: qual o perfil dos melhores profissionais de CS........... 18
O treinamento de quem chega ao CS........................................................................ 21
Os desafios do profissional de Customer Success.............................................. 23
Onboarding.......................................................................................................................... 24
Cancelamento de matrculas........................................................................................ 25
Cultivo de uma relao de confiana.......................................................................... 26
Entrega do que foi prometido....................................................................................... 27
Estratgias do time de Customer Success para reter alunos.......................... 29
Segmentao.................................................................................................................30
Atendimento Personalizado......................................................................................31
Pesquisas........................................................................................................................31
Como alinhar os times de Customer Success e Vendas.................................... 34
Comunicao interna..................................................................................................35
Burocracia.......................................................................................................................36
Feedback..........................................................................................................................37
Concluso....................................................................................................................... 39
Agendor........................................................................................................................... 41
Edools.............................................................................................................................. 42
Introduo

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Introduo ] 4

cada vez mais notria a importncia de um atendimento


eficaz em uma estratgia de reteno de clientes. Estudos
indicam que sete vezes mais caro para uma empresa
conquistar um novo cliente do que reter um cliente antigo.
Um cliente fiel gastar mais com sua empresa e por mais
tempo, ou seja, seu Lifetime Value (valor do tempo de vida) aumentar.
Para efeito de comparao, um cliente que passa cinco anos fiel sua
empresa, gastando em mdia 100 reais por ms, tem um valor maior
que um cliente que faz uma nica compra de 1.500 reais e nunca mais
volta o primeiro tem um Lifetime Value de 6 mil reais.
Alm disso, quando voc torna um cliente fiel, ele no apenas volta a
comprar de sua empresa, mas a indica para seus clientes e parceiros
de negcios.
Nesse contexto, por que at hoje vemos cada vez mais empresas
direcionando seus recursos para a aquisio de novos clientes sem se
importar com a questo do atendimento ps-venda?
Assim como todas as fases do processo de vendas, o ps-vendas
merece muita ateno e precisa ser bem trabalhado pela equipe
comercial. Nessa etapa decisiva para a reteno, o cliente deve
continuar a ser o centro das atenes.
H empresas que buscam atuar com foco em melhorias e novas
alternativas para melhor atender os clientes de sua carteira,
trabalhando para que se sintam valorizados e mais satisfeitos.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Introduo ] 5

O problema que grande parte do mercado ignora crticas,


no investe em avanos e at intensifica o processo
de vendas (investindo na captao de novos clientes),
passando a cultivar um pblico insatisfeito e inseguro.
a que conceito de Customer Success ou Sucesso do
Cliente surge para mudar as regras do jogo por meio de um maior foco
nos atuais clientes, como forma de ret-los e engaj-los a continuarem (ou
voltarem) a consumir produtos ou servios.
Trazendo para o universo das instituies de ensino, o profissional da rea
de Customer Success tambm se mostra extremamente necessrio para o
sucesso do negcio como um todo, alm de refletir em um atendimento de
qualidade que tem o aluno como centro das atenes.
Pensando nisso, Agendor e Edools uniram foras para criar este material com
o objetivo de mostrar a importncia que o time de Customer Success tem
para as vendas e fidelizao de alunos.
Boa leitura!
Equipes Agendor e Edools

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


O que Customer
Success?

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ O que Customer Success? ] 7

A partir da evoluo tecnolgica e do advento das redes


sociais, que favoreceram e aceleraram a comunicao entre
as empresas, incluindo as instituies de ensino e alunos, as
pessoas perderam a pacincia e no querem (nem podem)
esperar por dias o retorno de um e-mail ou eternos minutos
na linha de um telefone enquanto um atendente tenta
resolver problemas.
Em outras palavras, preciso acompanhar o aluno, caso contrrio,
ele vai embora. Assim, alm de oferecer excelentes materiais de
aprendizado, uma instituio precisa de um time de atendimento
rpido, proativo e, claro, disposto a trabalhar de verdade pelo sucesso
do cliente.

possvel que voc ainda no esteja muito familiarizado com o


conceito de Customer Success (CS). Ento tome nota!
Customer Success, tambm conhecido como Sucesso do Cliente,
uma rea relativamente nova nas empresas e que tem como
objetivo primordial garantir aos clientes uma tima experincia
com seus produtos ou servios.

No caso de instituies de ensino, o foco oferecer o que um aluno


precisa para que sua experincia seja a melhor possvel e que ele
tenha de fato resultados extraordinrios no processo de aprendizado.
O objetivo principal que o aluno tenha toda a ateno por parte da
equipe de Customer Success, que far com que o mesmo aproveite
ao mximo e da melhor forma todos os recursos tecnolgicos e
educacionais oferecidos pela instituio.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ O que Customer Success? ] 8

O trabalho de um time de Customer Success vai muito alm


do simples atendimento ao cliente ou suporte. Isso porque a
rea de CS atua de maneira proativa, ou seja, ela no espera
o cliente ter alguma dvida ou problema. Pelo contrrio, a
equipe atua ativamente para certificar-se de que os clientes
esto alcanando os melhores resultados e entendendo a lgica do produto
ou servio.
Seu diferencial est na personalizao do atendimento, o que se torna
perfeitamente possvel e vivel graas a softwares terceiros ou prprios
que identificam como o cliente interage com o produto ou servio, quais so
suas dvidas frequentes e que tipo de materiais de apoio ele mais acessa.
Outra caracterstica fundamental da rea enxergar oportunidades e gerar
valor ao produto ou servio. Por exemplo, ao verificar que um cliente tem
chances de obter melhores resultados com um pacote mais avanado da
soluo, o time de CS entra em ao e alerta o cliente.
A rea atua de maneira estratgica, como uma consultoria. Por isso, o
contrrio tambm acontece. Se um cliente possui um plano muito avanado
para suas necessidades, o time indica e esclarece todas as possibilidades de
um plano mais simples e barato que atender a todas as suas necessidades.
Voc deve estar se perguntando: Como ou por que indicar um plano mais
barato? Dessa forma a empresa perde dinheiro.
Errado! Na prtica, por meio da transparncia, a equipe de Customer
Success acaba retendo e fidelizando esse cliente, ou seja, aumentando o j
mencionado Lifetime Value.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Por que investir em
Customer Success?

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Por que investir em Customer Success? ] 10

Cada vez mais, notamos o mercado preocupado em reter clientes e as


empresas j comeam a enxergar que investir em uma estratgia bem
planejada de Customer Success, tendo como objetivos os resultados
que seus clientes almejam e a experincia excepcional que eles tm
com a marca, essencial para conseguir que eles voltem a comprar no
prximo ms ou em uma prxima oportunidade.
Essa nova perspectiva muda tudo e vem gerando resultados
surpreendentes s organizaes. Isso porque priorizar de fato o sucesso
do cliente faz com que sua empresa diminua os ndices de churn (sada
de clientes), melhore o nvel do atendimento a clientes e potenciais
clientes, aumenta as possibilidades de indicaes pelo mercado, otimiza
o valor de investimento, entre muitos outros benefcios.
IMPORTANTE: Se voc busca inovar sua instituio de ensino com as
prticas que mais geram resultados para as empresas de seu segmento,
tenha certeza de que investir em uma equipe treinada e bem preparada
para assumir as demandas da rea de Customer Success s ir lhe trazer
vantagens revertidas em alunos satisfeitos e cada vez mais fiis a sua marca.
Conhea alguns dos principais motivos para sua instituio de ensino
investir em Customer Success:

Diminuio dos ndices de churn


Um dos grandes desafios de uma instituio de ensino online diz
respeito alta rotatividade de alunos por diferentes razes: no
adaptao ao ambiente de ensino ou modalidade EAD, falta de

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Por que investir em Customer Success? ] 11

informaes, dificuldade de acesso, mau atendimento, entre outras


possibilidades.
No geral, a maioria das instituies de ensino no busca entender o real
motivo de um cancelamento de matrcula em um curso online. Por isso, elas
so pegas de surpresa justamente por no acompanharem a trajetria do
aluno durante o perodo em que o mesmo est matriculado.
Isso se justifica por no haver dentro da instituio um profissional que
tenha como objetivo guiar e servir o aluno em todas as suas dvidas e
dificuldades para, de fato, maximizar seu potencial por meio de apoio e
acompanhamento prtico.
A atuao de um profissional de Customer Success fundamental nesse
sentido; podemos dizer que o churn seu inimigo nmero um, j que perder
um aluno o principal indicador do fracasso desse profissional.
Logo, preciso ter certeza de que seu CS far de tudo para conquistar, engajar
e motivar cada aluno para que sua experincia seja a melhor possvel. Vale
lembrar que maneira ideal para obter essa certeza por meio de diferentes
tipos de treinamento e acompanhamento dos profissionais da rea.
Mas a questo que se um aluno recebe todos os insumos necessrios por
parte de um profissional preparado e qualificado para que sua experincia
seja produtiva e positiva, as chances de abandonar o curso no meio so
muito pequenas.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Por que investir em Customer Success? ] 12

Agora imagine um aluno que fique perdido com seus contedos, sem saber com
quem falar e como continuar a se desenvolver. Por falta de uma figura nica para
servi-lo como um guia nesse processo de aprendizado, todo seu potencial acaba
sendo limitado. O resultado voc j sabe: frustrao e desistncia.
Percebe como essa uma das principais vantagens de sua instituio possuir
um Customer Success? Seu aluno se sentir mais apoiado, motivado e, sem
dvidas, confiante, pois sabe que ter algum prximo e disponvel para sanar
seus problemas.
Como resultado, sua percepo de valor com relao ao curso aumentar
consideravelmente. Assim, a probabilidade desse mesmo aluno se manter
matriculado (ou at mesmo matricular-se em outras disciplinas) ser muito maior.

Melhoria no atendimento a clientes


Nunca se deu tanto valor a um bom atendimento como nos
dias de hoje, no mesmo? E trazendo essa realidade para
as instituies de ensino, isso pode significar alunos mais
engajados e motivados com seu curso e sua marca.
Imagine a seguinte situao: uma pessoa est matriculada em dois cursos de
instituies diferentes. Em ambos os cursos, esse aluno est com dvidas a
respeito da emisso de certificados de concluso.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Por que investir em Customer Success? ] 13

A instituio A recebeu a solicitao desse aluno e respondeu prontamente


todas as suas dvidas. J a instituio B demorou cerca de dois dias para
passar ao aluno o contato da pessoa responsvel por solucionar o problema.
Agora vem a pergunta: em qual instituio de ensino o aluno est sendo
melhor atendido? Com certeza, voc responder a opo A. Essa tambm
ser a opinio do aluno, ao perceber a ateno e o pronto atendimento com
foco na resoluo de seu problema.
Resumo da obra: com um profissional qualificado destinado a atender aos
alunos, estes acabam por serem impactados muito positivamente, o que se
reflete na percepo de qualidade e aproveitamento do curso como um todo.
Logo, mais um ponto para voc focar para ter bons resultados.

Possibilidades de indicaes
Vamos usar novamente o exemplo das duas instituies:
a instituio A, que sanou a dvida do aluno
prontamente, e a instituio B, que levou cerca de dois
dias para repassar um contato.
De acordo com a experincia que o aluno teve com as
instituies de ensino e a forma como cada uma lidou
com a situao, qual delas voc imagina que o aluno indicaria para sua rede
de amigos e familiares?

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Por que investir em Customer Success? ] 14

Mais uma vez, a primeira opo. Reforando o que foi dito anteriormente,
oferecer um atendimento personalizado e com foco na resoluo de
problemas um dos principais trunfos que voc pode oferecer aos
alunos para fazer com que a sua instituio de ensino gere resultados
surpreendentes.
Esse atendimento diferenciado, tendo o aluno como foco de qualquer
perspectiva, faz com que exista uma propenso muito maior de indicaes a
novas redes de contatos.
Agora imagine se cada aluno que tenha uma boa experincia com sua marca
convide conhecidos para fazer algum curso em sua instituio. A situao fica
ainda melhor se voc conseguir escalar essas inscries.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


O Customer
Success em um
negcio EAD

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ O Customer Success em um negcio EAD ] 16

De maneira geral, as pessoas esto cada vez mais exigentes


e crticas, expondo suas exigncias e necessidades, bem
como insatisfaes em todos os lugares, especialmente,
redes sociais, blogs, sites de reclamaes, alm do clssico
boca a boca.
Prevendo possveis frustraes e consequente propaganda
negativa, o responsvel pelo sucesso do cliente em
um negcio EAD tem como objetivo principal fazer com que os
alunos matriculados nos cursos de sua instituio tenham a melhor
experincia possvel, tanto em termos de aprendizagem quanto no
que diz respeito ao atendimento a dvidas e problemas tcnicos.
Importante considerar trabalhar sua plataforma, bem como
contedo, de olho nos diferentes tipos de pblico, isso se o seu foco
no for atacar um nicho especfico. Afinal, as pessoas aprendem de
maneira diferente e sua estratgia no deve ignorar esse fato.
Os alunos de cursos online so por essncia heavy users de internet e
redes sociais, isto , possuem uma grande facilidade (quase instintiva)
para uso de tais ferramentas.
Em contrapartida, h pessoas que chegam at sua instituio ainda
cruas, sem saber ao certo como funcionam as aulas, a ferramenta e o
processo de aprendizado online.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ O Customer Success em um negcio EAD ] 17

Dessa forma, imprescindvel que voc estude o


comportamento de aprendizado de quem acessa
sua base, ou seja, todos os clientes. Quem so, de
onde vm, qual a faixa etria, quais cursos tm mais
aderncia, que tipo de demonstraes funcionam ou
no etc. Tudo isso para prever tipos de ferramentas e
treinamentos mais a cada perfil de usurio.
Por isso, considere a possibilidade de criar uma equipe de Customer Success
para levantar ideias com seus alunos e avaliar suas principais necessidades.
Os alunos se sentiro mais motivados e engajados com a sua marca se voc
der o devido valor e ateno a eles, ajudando-os em seus cursos de maneira
mais efetiva, sempre pensando em gerar melhores resultados para todos
nesse processo.
Notou como investir em Customer Success traz benefcios que podem
proporcionar uma nova realidade para sua instituio? Ento hora de
colocar a mo na massa e pensar na contratao de sua equipe de CS!

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Contratao de
time: qual o perfil
dos melhores
profissionais de CS?

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Contratao de time ] 19

A formao do time de Customer Success jamais deve


ser realizada por meio do encaixe de profissionais que
j trabalham em sua instituio simplesmente para
preencher esse buraco.
Trabalhar com Customer Success exige profissionais experientes que
tero uma funo extremamente estratgica e importante para o
sucesso de sua instituio de ensino.
A competncia bsica que deve estar presente no perfil desse tipo
de profissional a empatia. Ele precisa saber se colocar no lugar
do outro para entender como o cliente se sente em relao ao
aprendizado a distncia, quais so suas principais dvidas, bem como
objetivos e resultados esperados.
Alm da paixo por atender, lidar com o pblico e solucionar
problemas, esse profissional precisa ter comunicao afiada
para atender aos clientes por telefone, e-mail e, se preciso, at
pessoalmente. Por isso, no processo de contratao, tenha muita
ateno comunicao oral e escrita.
Resilincia fundamental, j que os problemas sempre vo existir e
por diferentes razes. Dessa forma, diante de crticas e impasses com
clientes, o profissional de CS deve manter o equilbrio para propor
novas ideias e solues para grandes desafios; escutar as questes
trazidas pelos clientes e transmitir confiana, bem como demonstrar
seus esforos para a resoluo do problema.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Contratao de time ] 20

Trabalhar sob presso tambm pr-requisito, visto que muitas vezes o


profissional de CS ter de solucionar problemas, cada um mais desafiador que o
outro, sem perder a compostura e ainda deixar em dia suas tarefas habituais.
E atrelada a essa questo de dar conta das tarefas rotineiras ao mesmo
tempo em que resolve grandes questes emergenciais est a capacidade de
organizao do profissional de CS para gerir todas as demandas e, no caso
especfico de EAD, lidar com muitos alunos ao mesmo tempo.
Ainda com relao ao Customer Success de EAD, necessrio conhecer
todos os cursos online que sua instituio de ensino oferece ao mercado, os
recursos e as funcionalidades integradas a esses cursos, todos os direitos dos
alunos e o que oferece valor real aos clientes.
de extrema importncia tambm que o profissional conhea
todos os perfis de alunos e alunos em potencial de sua
instituio de ensino, alm de ter total cincia sobre como tais
alunos interagem com os cursos que eles esto matriculados.
por esses e outros motivos que voc deve escolher detalhadamente o
profissional que far parte da rea de Customer Success em sua instituio de
ensino online.
Afinal, sem esse profissional sua instituio deixa de encantar antigos e
novos clientes, perde tempo, dinheiro, alm de excelentes oportunidades de
negcio e chances de transformar a vida de milhares de pessoas. Pense nisso!

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Contratao de time ] 21

O treinamento de quem chega ao CS


O primeiro dia de trabalho (ou at as primeiras semanas)
tem aquele gostinho de novidade. muito gostoso
conhecer a empresa, os colegas e viver a realidade do
negcio que at ento estava sendo visto do lado de fora.
Mas o novo tambm pode gerar insegurana aos recm-chegados ao time de
Customer Success. Por isso, ser preciso receb-los e rapidamente integr-
los a sua estratgia, para que, ao iniciarem o contato com os clientes, eles
transmitam o DNA de instituio, alm de realmente conseguirem ajudar os
alunos matriculados.

Algumas regras essenciais para integrar os novos talentos:

1| O processo de adaptao deve ser rpido e imersivo transmita com


transparncia cultura, misso e valores de seu negcio e detalhes do que
ele oferece. importante que, alm de tudo o que os novos colaboradores
naturalmente iro observar no dia a dia, seja especificado verbalmente e, se
possvel, por escrito em forma de um culture code manual com as ideias
que a empresa acredita, valoriza e pratica.

2| Transmita tarefas, mas no se esquea de injetar motivao o comeo


nem sempre fcil. Na verdade, um perodo de muita presso por conta
de tudo o que o profissional precisa absorver sobre a empresa e as rotinas da
operao. Por isso, se voc no motivar esse talento, pode ser que o perca
nas primeiras semanas.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Contratao de time ] 22

No deixe que isso acontea. Para tanto, esteja sempre aberto a ouvi-lo; crie
objetivos de curto, mdio e longo prazos e d feedbacks regularmente para
destacar o que ele j est fazendo de positivo e o que precisa ser melhorado
(isso vai ajudar a diminuir a presso e elevar a autoestima do profissional).
Atue como um mentor e faa a ponte entre o novo colaborador e o restante
do time.

3| O uso de sua soluo deve ser obrigatrio para que o profissional de


CS de fato entenda qual a dor do cliente e tambm para que ele conhea
a fundo o que sua empresa oferece, ele deve usar sua soluo. Desde o
primeiro dia na empresa, faa com que ele use e abuse daquilo que sua
instituio oferece. Somente dessa forma ele estar apto para ajudar de
verdade seu cliente.

4| Conhecimento de personas essencial todo colaborador que entra


para o time de CS deve conhecer os perfis de seus clientes para saber de suas
preferncias e necessidades, bem como a maneira mais efetiva de atend-los.
Isso definitivamente o ajudar a melhorar a comunicao com cada cliente.
Dessa forma, facilite a vida do novo colaborador e apresente a ele quais so as
principais personas que representam os clientes de sua instituio.

DICA: Caso sua instituio de ensino ainda no tenha definido os perfis de


seus clientes ideais, temos uma dica de leitura! Baixe agora gratuitamente o
Guia: Como ganhar tempo vendendo aos clientes ideais, que detalha todo o
processo de criao de personas.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Os desafios do
profissional de
Customer Success

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Os desafios do profissional de Customer Success ] 24

Depois de tratarmos das principais habilidades


e competncias exigidas do profissional que
atua na rea de Customer Success, faz sentido
destacarmos quais so os principais desafios
que podem afetar suas mtricas no dia a dia.

Onboarding
Um dos primeiros desafios diz respeito ao gerenciamento do
onboarding com novos alunos, ou seja, o processo de aculturamento
e orientao com relao instituio, ao processo de aprendizado
no formato EAD e aos cursos e materiais oferecidos. Em resumo,
os primeiros contatos que o aluno receber do time de CS para
conhecer de forma prtica como a instituio de ensino funciona.
Podemos dizer que esse um dos momentos mais importantes
no processo, visto que a partir dos primeiros contatos que sero
definidas como sero as relaes entre instituio de ensino e alunos
no futuro.
Assim, o colaborador de Customer Success precisa ter, acima de tudo,
muita organizao para lidar com o grande volume de alunos, alm de
pacincia e persistncia para passar de forma simples e prtica todos
os processos que o usurio precisa tomar conhecimento.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Os desafios do profissional de Customer Success ] 25

Faz-se necessrio um bom controle sobre esses acompanhamentos o ideal


ficar prximo dos alunos, pelo menos no incio da relao, para estreitar o
relacionamento. J que no conseguir engajamento por parte do aluno pode
significar uma relao conturbada e futuramente problemtica.
Mensurar os resultados tambm fundamental para garantir melhorias no
processo como um todo. Entre as mtricas mais significativas da rea de
CS esto: mtrica de churn (cancelamento); mtrica de vendas adicionais
(aumento do plano contratado ou contratao de novos produtos); mtrica
de NPS.
Para entender como calcular as mtricas, indicamos que confira o post
As mtricas essenciais para iniciar uma rea de Customer Success na sua
empresa, desenvolvido pela Resultados Digitais.

Cancelamento de matrculas
Conforme mencionamos, o churn ou taxa de cancelamento de matrculas
uma das principais mtricas do profissional de Customer Success. Isso porque
ele tem posio decisiva para guiar aquele aluno que est prestes a desistir de
sua instituio e faz-lo ficar.
De que maneira? Destacando vantagens e resultados que sero obtidos
caso o aluno se mantenha matriculado; orientando o aluno de maneira a
sanar dvidas e entraves para o aprendizado; indicando leituras, cursos
complementares e outras referncias que podem ajud-lo a reter o
conhecimento de uma maneira mais simplificada e prazerosa.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Os desafios do profissional de Customer Success ] 26

Gerenciar e diminuir a taxa de churn pode ser algo desafiador. Por isso,
o profissional deve agir com bastante jogo de cintura e ter uma boa
argumentao para tentar evitar ou reverter cada cancelamento.
Neste contexto, bastante importante acompanhar as mtricas dos alunos e
fazer anlises completas a respeito de seu engajamento e seu aproveitamento
frente aos contedos consumidos, a fim de apresentar os resultados positivos
para os mesmos e, com isso, conseguir mant-los na parceria.

Cultivo de uma relao de confiana


Criar uma relao de confiana talvez um dos principais desafios do CS, j
que exige do profissional muita estratgia e disposio para dar seu melhor
ao cliente.
O primeiro passo sempre do CS, que estuda o cliente, entra em contato,
busca entender o que est faltando, entre outras aes. Acredite, o trabalho
ativo e funciona como uma consultoria personalizada.
Pode ser difcil para um profissional de Customer Success entregar algo fora
dos processos ou, simplesmente, no conseguir atender a alguma demanda
especfica, o que pode acontecer por sua instituio no trabalhar com um
tipo de contedo, no disponibilizar outra data para a realizao de um teste
ou qualquer outro motivo.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Os desafios do profissional de Customer Success ] 27

Logo, criar essa relao pode fazer com que o colaborador do CS passe por
esse tipo de situao em que ele no poder atender a necessidade do
cliente e, claro, haver frustrao com mais facilidade, sem gerar grandes
transtornos e tambm sem o risco de perder o aluno matriculado. J que
desde o incio da relao, seu engajamento para ajudar e extrair o melhor do
cliente e sua transparncia sempre foram notados.

Entrega do que foi prometido


Muitas vezes as coisas no saem conforme planejado, no
mesmo? muito comum, especialmente em instituies
de ensino, voc prometer alguma coisa para um aluno e
depois perceber que no conseguir cumprir. O que pode ser
complicado de resolver, mas no impossvel.
Antes de tudo, preciso que o Customer Success assuma o erro, desculpando-
se e com a promessa de que aquela situao jamais acontecer novamente.
Outro ponto importante, o CS deve acompanhar a crtica e no simplesmente
passar a bola para frente. Em outras palavras, o profissional deve ter certeza
de que a questo foi solucionada, pois quando se vira as costas para um
problema, ele fica ainda pior.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Os desafios do profissional de Customer Success ] 28

Ao avaliar o problema, hora de agir rapidamente para que a reclamao


vire um case de sucesso. Duvida que isso seja possvel? Pois de acordo com
um estudo da consultoria Bain & Company sobre o tema satisfao dos
consumidores, dos clientes que:

NO Reclamam e NO Reclamam e tm Reclamam e tm


tm a reclamao a reclamao a reclamao
reclamam: atendida: resolvida: resolvida
RAPIDAMENTE:

37%
permanecem
46%
permanecem
70%
permanecem
95%
permanecem
clientes clientes clientes clientes

Seus colaboradores devem entender que a melhor maneira de fidelizar


clientes, mesmo aps ter problemas, atender rapidamente suas
reclamaes. E ser a prontido do profissional que contar pontos a favor da
instituio, mesmo que a soluo no seja encontrada imediatamente.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Estratgias do time
de CS para reter
alunos?

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Estratgias do time de CS para reter alunos? ] 30

O time de Customer Success em um EAD tem como um dos


seus maiores objetivos a reteno de alunos em uma instituio
de ensino online. E existem algumas estratgias que podem ser
adotadas com o intuito de facilitar esse processo.
Ao trabalhar com as melhores prticas, o CS multiplica suas chances
de conquistar a confiana dos clientes e gerar resultados expressivos
dentro de sua instituio de ensino.
Listamos as principais delas para que voc fique atento. Confira!

Segmentao
A segmentao de clientes ajuda o profissional de Customer Success
a entender um pouco melhor o perfil dos alunos. Dessa forma, sua
atuao pode ser mais eficiente de acordo com o que cada aluno
espera em termos de atendimento.
possvel fazer a segmentao por meio das personas que tm
interesses, comportamentos e hbitos de aprendizagem em comum,
mas tambm por localizao geogrfica, demogrfica, tipo de
negcio etc.
No entanto, voc precisa conhecer a fundo seus alunos para fazer
com que a segmentao realmente auxilie o Customer Success na
tarefa de melhor atend-los.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Estratgias do time de CS para reter alunos? ] 31

Atendimento personalizado
Quanto mais personalizado for o atendimento aos alunos, mais eles vo se
sentir importantes e valorizar o trabalho desempenhado pelo Customer
Success; alm disso, haver uma maior identificao com sua marca.
Parece bvio, mas muitas empresas no olham para um cliente de maneira
individual e personalizada. Desse modo, acabam por pensar e agir com base
na velha mxima de que todos os clientes so iguais, mas sabemos que no
so. E a que comeam a surgir os problemas.
Para atuar de forma estratgica, o Customer Success precisa avaliar o
desempenho dos alunos, o tipo de perguntas feitas, o nvel de aprendizado, a
situao de matrcula, enfim, entender tudo o que o aluno est fazendo para
ajud-lo da forma mais personalizada e eficiente possvel.
Tenha certeza de que isso far muita diferena no atendimento realizado.

Pesquisas
O profissional de Customer Success precisa estar sempre
antenado s principais opinies expressadas pelos alunos.
Caso voc e seu time estejam encontrando dificuldade
nessa tarefa, nossa dica que comecem a trabalhar
pesquisas com os clientes para descobrir informaes valiosas para sua
instituio.
As pesquisas so bastante eficientes para constatar possveis problemas,
saber no detalhe o que o aluno est achando do curso e at mesmo
descobrir algo que possa estar dificultando o aprendizado do aluno.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Estratgias do time de CS para reter alunos? ] 32

Seu time de CS pode optar por fazer as pesquisas por conta prpria (por
meio de perguntas especficas e ligaes pontuais), alm de utilizar
ferramentas online gratuitas, bem como contratar o trabalho de consultorias
especializadas.
Se voc no tem ideia de que tipo de pesquisa comear a utilizar com sua
base, sugerimos que estude o modelo Net Promoter Score ou NPS.
Por quais motivos? Pois ele apresenta uma metodologia inovadora, que
simplifica muito a captao de informaes e tabulao dos resultados. Ou
seja, ser perfeito para otimizar o trabalho do time de Customer Success e
determinar o nvel de satisfao de seus clientes.
O passo a passo de uma pesquisa NPS bem simples, acompanhe:
Disponibilize ao cliente a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a
probabilidade de voc recomendar nossa empresa (servio ou produto) para
uma colega, parente ou amigo?
Depois de coletar as notas de 0 a 10 dadas por seus clientes sobre a
probabilidade de recomendarem sua empresa, basta dividir da seguinte forma:
Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos,
podem falar mal de sua empresa.
Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Esto satisfeitos com sua
empresa, mas no foram surpreendidos ou encantados por seus produtos
ou servios. No sero fiis.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Estratgias do time de CS para reter alunos? ] 33

Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Esses


clientes realmente ficaram satisfeitos com o nvel
de servios e qualidade dos produtos da empresa e
recomendam sua instituio.
O clculo de NPS simples. baseado na diferena de percentagem entre
clientes Promotores e Detratores. Por exemplo, se a pesquisa entrevistou 100
clientes, 75 so promotores e 10 so detratores, seu NPS 65.
Ento basta trabalhar com a seguinte escala de avaliao:
NPS 0 ou menos: Zona crtica
NPS 0 a 50: Zona de aperfeioamento
NPS 50 a 75: Zona de qualidade
NPS 75 a 100: Zona de perfeio
Se deseja saber mais informaes sobre NPS ou como fazer sua prpria
pesquisa de satisfao, acesse o artigo 3 maneiras de fazer pesquisa de
satisfao do cliente e confira o passo a passo detalhado.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Como alinhar os
times de Customer
Success e Vendas

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Como alinhar os times de Customer Success e Vendas ] 35

De que adianta ter reas de negcios excepcionais se elas no


trabalharem de maneira integrada?
Temos de concordar que muitas empresas j esto atentas
ao alinhamento de suas estratgias de Marketing e Vendas a
fim de aprimorar a comunicao, a identidade da marca e a
prospeco e o fechamento de negcios.
A questo que pouco se fala sobre a integrao entre Vendas e
Customer Success e esses times esto (ou devem estar) to prximos
quanto Marketing e Vendas.
Se em sua instituio a relao entre os times no parece ser
promissora, tome nota de alguns tpicos importantes para reverter
esse cenrio:

Comunicao interna
Tanto os profissionais do time de Customer Succes como os de
Vendas devem ter suas informaes alinhadas para conseguir criar
um bom relacionamento com seus consumidores, pautado por uma
comunicao efetiva, pela transparncia e confiana.
Em outras palavras, para que seus alunos j matriculados e alunos
em potencial sejam abordados de maneira correta, extremamente
importante que todas as suas equipes trabalhem de maneira integrada.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Como alinhar os times de Customer Success e Vendas ] 36

Minimizar possveis rudos e falhas na comunicao resultantes de problemas


internos far com que o relacionamento entre instituio de ensino e alunos
seja cada vez mais promissor.
Por isso, procure adotar procedimentos para melhorar sua comunicao
interna e fazer com que cada equipe tenha total noo do seu discurso e do
discurso do outro time.
Promova reunies com todos os colaboradores para definio e
acompanhamento de aes, disponibilize os dados em canais online e em
murais espalhados pelo escritrio. De maneira geral, trabalhe a acessibilidade
da informao para que, de fato, todas as informaes cheguem aos times
sem que precisem ser reencaminhadas apenas pelos lderes.

Burocracia
A ideia aqui que quanto mais simplificados forem os processos de
sua instituio de ensino, melhor e mais harmonioso ser o trabalho
desempenhado pelas equipes internas.
Processos como acompanhamento e rastreamento de informaes precisam
ganhar em agilidade para que sejam bem-sucedidos entre as equipes
interessadas.
Muitas vezes, os times ficam refns de informaes que no conseguem ser
acessadas de maneira simples, rpida e eficiente e acabam tendo diversos
problemas em decorrncia disso.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Como alinhar os times de Customer Success e Vendas ] 37

Portanto, procure trabalhar com sistemas prticos e acessveis para ambas as


equipes. Tente minimizar ao mximo a burocracia em sua instituio de ensino
visto que os times tero muito mais agilidade no atendimento aos alunos.
Isso ainda vai fazer com que o prprio ambiente de trabalho se torne
mais agradvel, com os times mais engajados e trazendo resultados mais
expressivos para o seu negcio.

Feedbacks
muito importante que alm de nmeros e
mtricas, voc oferea sempre respostas a
respeito do trabalho de cada colaborador,
dos times e da integrao entre os mesmos.
No menospreze o poder do feedback para suas equipes. D um
posicionamento sobre o trabalho que est sendo realizado sempre que
possvel e necessrio.
Os diferentes departamentos de sua instituio de educao funcionam
como uma engrenagem. Por isso, deixe clara a importncia de cada
colaborador (individualmente) e de como sua ao imprescindvel para o
sucesso da empresa, ou seja, para que os resultados sejam alcanados por
todas as reas.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Como alinhar os times de Customer Success e Vendas ] 38

Especialmente para integrar as equipes de Vendas e Customer Success, voc


pode tambm dar esse feedback de forma conjunta, mostrando como cada um
pode ajudar ao outro e como eles podem atuar de maneira otimizada e integrada
visando maximizar o relacionamento com alunos e alunos em potencial.
Nesse processo, aproveite para escutar todos os colaboradores, entender
necessidades especficas e fazer a ponte entre as duas reas de maneira
proveitosa, levantando problemas a serem solucionados e iniciativas
interessantes que j esto sendo implementadas.

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


Concluso

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ Concluso ] 40

Como voc deve ter percebido com a leitura de nosso eBook,


o conceito de Customer Success deve ser posto em prtica o
quanto antes em sua instituio de ensino online.
Com ele, muitas empresas vm conquistando resultados
extraordinrios, simplesmente pelo fato de proporcionarem um
atendimento gil e personalizado aos clientes.
Como isso acontece? Com envolvimento e engajamento para fazer o
melhor por seus alunos, aprimorando a capacidade de aprendizado, ou
seja, tendo como foco o real objetivo de conquistar o sucesso do cliente.
assim que a relao se torna mais saudvel e, com
comprometimento e transparncia, o CS passa a reter, fidelizar e
engajar os alunos de sua instituio a continuarem (ou voltarem) a se
matricular em novos cursos oferecidos.
Essa prtica faz com que voc direcione melhor seu investimento,
economize recursos ( j que muito mais barato fidelizar um cliente
atual do que conquistar um novo), melhore a taxa de cancelamento,
o nvel de atendimento aos alunos e as possibilidades de indicaes e
novas contrataes.
Temos certeza de que o Customer Success pode dar um verdadeiro
up em sua instituio de ensino e gerar resultados surpreendentes.
Sucesso em seu negcio!
Equipes Agendor e Edools

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


[ O Agendor ]

AGENDOR
A Agendor nasceu para transformar a maneira como
as pessoas trabalham, oferecendo ferramentas para
a rea comercial de pequenas e mdias empresas.
Com o aplicativo Agendor, voc organiza e centraliza
as informaes de clientes, acompanha as vendas e
analisa o resultado dos negcios.

Experimente gratuitamente

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.


O EDOOLS
A Edools uma plataforma de ensino a distncia
100% brasileira, criada por pessoas que trabalham
com cursos online e estavam cansadas da falta de
boas solues no mercado.
Acreditamos que uma usabilidade simples para
professor e aluno parte fundamental de uma
boa experincia com EAD e que a tecnologia nunca
deve ser uma dor de cabea para quem produz
contedo. Por isso, a Edools a soluo completa
para publicar, vender e gerenciar cursos online ou
treinamentos corporativos.

Teste aqui gratuitamente o Edools

www.agendor.com.br | www.edools.com 2016 Agendor Edools | Todos os direitos reservados.