TRABAJO PARTE A

HERICK GERARDO PEREZ

Cc: 1049621794

Trabajo presentado para el curso de DISEO DE PROYECTOS

Docente LUZ MIRYAM MORENO

Universidad Abierta y a Distancia UNAD

Sede Jos Acevedo y Gmez
Septiembre de 2016
 ndice

1. Introduccin
2. Objetivos
3. Actividad
4. Desarrollo
5. Conclusiones
6. Bibliografa

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 Introduccin

El trabajo presentado a continuacin consta de una serie de actividades que tienen como
propsito aplicar los conocimientos adquiridos con las fuentes de apoyo suministradas por
la directora de curso, las cuales son pieza fundamental para la realizacin de las actividades
planteadas; dicha actividad ser socializada y compartida en el entorno de informacin y
aprendizaje colaborativo con el fin de conocer los distintos puntos de opinin que tienen los
integrantes del grupo acerca de este.
El proceso a desarrollar involucra la aplicacin de conceptos y habilidades para el anlisis,
desarrollo, y consulta de las diferentes etapas que hacen parte del levantamiento de un
proyecto. Este proceso involucra varios pasos que deben alcanzarse para un buen resultado.
Se parte desde el planteamiento y anlisis de una situacin problema, proceso en el cual
debe contemplarse los involucrados, las caractersticas, el cmo interactan cada uno con el
sistema para alimentar o proveer informacin. Teniendo clara la necesidad y sus
involucrados se puede crear la estructura que represente las bases de cmo se estructurara la
base de datos y que interrelacin tendrn sus componentes o entidades para el manejo de
los datos.

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 Objetivos

General:
Leer la temtica de la primera unidad denominada Marco lgico el cual se encuentra
a travs del entorno de conocimiento. Abstraer los concomimientos bsicos para
plantear una problemtica y desarrollar la actividad.

Especficos:
1. Escoger y asumir un rol.
2. Individualmente cada estudiante deber describir a travs de la tabla de priorizacin,
un problema que conlleve a plantear un proyecto de inversin diligenciando cada
uno de los campos que contiene esta matriz
3. Una vez establecida la problemtica desarrollar las actividades descritas.
4. Uso de algunos recursos como el foro y el correo
5. Condensar las evidencias de los procesos y compartir un documento, que contenga
la informacin solicitada para la actividad

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 Actividad

1. Teniendo en cuenta los resultados de la tabla de priorizacin de problemas (5 problemas

relacionados), el grupo decidir cul es el problema a trabajar grupalmente, este debe
definirse antes del 11 de Septiembre y en el cual, el rol asumido como coordinador del
grupo publicar un mensaje al docente definiendo cul es el problema escogido por el
grupo. En caso de que el grupo no decida en la fecha establecida cul es el problema a
trabajar, el docente decidir el da 12 de septiembre, cul es el problema central a
trabajar grupalmente sin que haya posibilidad de modificacin o cambio.
2. Una vez identificado el problema central debern contestar las siguientes interrogantes:
Cules son las causas del problema?
Por qu se evidencia o existe el problema?
Qu efectos tiene el problema?
Por qu se hace necesario e importante resolver el problema?

3. De acuerdo al problema central elaborarn el rbol de problemas (ver herramienta de

apoyo en el entorno practico).
4. Una vez elaborado el rbol de problemas construirn el rbol de objetivos. (ver
herramienta de apoyo en el entorno prctico).
5. Cuando se haya elaborado el rbol de objetivos, el grupo desarrollar el anlisis de
alternativas, anlisis de factibilidad de cada alternativa, y Anlisis a los resultados de la
evaluacin de factibilidad de cada alternativa. Estas tablas se encuentran en el
documento; Mendoza William (2014). Como elaborar el marco lgico. Disponible a
travs del entorno de conocimiento.
6. Diagramar la estructura analtica del proyecto, base para la matriz del maco lgico
(MML). (ver herramienta de apoyo en el entorno prctico).
7. Desarrollar la matriz del marco lgico (MML).

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 Desarrollo Actividad:

1. Definicin del problema a trabajar.

Nivel de importancia
PROBLEMA Magnitud Gravedad
Imp Baja Imp Media Imp Alta
Getronics es una empresa de Importancia nivel 5 Se comprende como el Las deficiencias
tecnologa que presta el servicio de Es imperativo mejorar el area principal y mostradas con el actual
BPO para varias empresas entre esas sistema usado por la directamente afectadas sistema de informacion
el banco Citibank. Las labores del gerencia de por el problema estan afectando el
proyecto de Citibank son mplementacion para mencionado a todo el correcto establecimeinto
desempeadas por Gerentes de manejo, coleccin de segmento coporativo del de porcentajes, niveles
implementacin, quienes deben datos de los productos banco, ya que todo el de cumplimiento,
consignar el desarrollo de los adquiridos por las proceso se esta viendo revenues, fechas, y al
proyectos de inicio a fin (instalacion compaias cliente. Ya amenazado desde la final el sistema de
de las herramientas tecnologicas del que de este mismo consignacion de cobranza a los clientes
banco y la capacitacion de los sistema depende el registros de procesos, corporativos del banco.
usuarios para el uso de las mismas). manejo de revenue y hasta los datos finales
Para cada uno de los proyectos cobranza de utilidades de para la cobranza de los
realizados se deben consignar: cada una de las revenues por el uso de
involucrados, productos, timeframes, plataformas y/o los aplicativos
revenues, implicados internos entre herramientas tecnologicos del banco,
otros datos relevantes de la compaa tecnologicas del banco lo cual es el principal
y de los contactos financieros y que adquieran los sustento o indicador
operativos del proyecto. Actualmente clientes corporativos. economico.
se cuenta con un proceso de
tipificacin en bases de datos de
Excel las cuales no son seguras, no
tienen respaldo de datos viables, no
permiten la normalizacin de
informacin, tardan demasiado y da
pie a la perdida de datos.

2. Una vez identificado el problema central debern contestar las siguientes interrogantes:
Cules son las causas del problema?

R/: El actual sistema es deficiente ya que es poco amigable a los usuarios que lo
manejan a diario (gerentes de implementacin) lo cual genera incon veniencias para
la recoleccin de los datos, retrasa el anlisis de los mismos y permite la redundancia
entre los diferentes periodos analizados, ya que el sistema de generacin de reportes no
es flexible ni permite modificaciones al gusto o necesidad del negocio.

Por qu se evidencia o existe el problema?

R/: El problema se evidencia en varias reas. Principalmente en el rea de

implementacin, ya que los usuarios se quejan de la complejidad y poca amabilidad
de la interfaz del aplicativo para el manejo de la informacin y consignacin de la
informacin. Adicionalmente el rea de cobranza tienen inconvenientes con anlisis
de los datos al momento de emitir los cobros mensuales ya que se presentan casos de
redundancia, en los que se implementan en varias ocasiones los mismos aplicativos

5
 (pero a diferentes filiales o sucursales de la empresa cliente) y en varios casos se
reportan como proyectos nuevos y se facturan como tal, a lo que luego las reas
financieras de los clientes presentan reclamaciones por la re-facturacin o incidencia de
cargos a herramientas que se haban implementado en periodos anteriores a otros de sus
equipos o sucursales, lo que no debera contarse como nuevos, sino como
actualizaciones o mantenimientos (los cuales desde el principio no debi atender
Gerencia de Implementacin, sino el rea de soporte).

Qu efectos tiene el problema?

R/: Al tener este inconveniente con la plataforma de CRM, el rea de

implementacin est iniciando en varias ocasiones proyectos con empresas que ya
cuentan con los aplicativos tecnolgicos en otra sede o sucursal como si fueran
cliente nuevos, siendo que estos procesos se cuentan como actualizaciones o
mantenimientos y no deben estar a su cargo (debe desarrollarlo el rea de soporte).
Adicionalmente afecta al momento del establecimiento de los honorarios o
servicio de cobranza al cliente, del servicio de la gerencia de proyectos, ya que esta
ya se haba previamente realizado (los mantenimientos y actualizaciones son
gratuitos o tienen un costo muy inferior al de una implementacin desde cero).

Por qu se hace necesario e importante resolver el problema?

R/: Para establecer un manejo de clientes eficiente, y direccionarlos con los equipos
adecuados y no perder tiempo y revenues en procesos que se pueden manejar como
mantenimientos por equipos secundarios y no ocupar todos los recursos e
infraestructura de que requiere el equipo de una implementacin nueva.

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3. rbol de Problemas

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4. rbol de Objetivo

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 5. Anlisis de Datos

5.1. Anlisis de alternativas

MEDIOS ACCIONES A ACCIONES B ACCIONES C

Actualizar la herramienta CRM
Invertir en talleres practicos de
capacitacion y afianzamiento del uso
de la herramienta
Un mejor motor de BI en la
plataforma para mineria y manejo
de datos en reportes
Asegurar que los S LAs del equipo de actual y verificar los SLAs y
soporte son cumplidos
Buscar opciones con el actual
prestador del servicio de la
plataforma
Realizar un sondeo de
conocimiento de nivel de manejo
de la herramienta actual
Buscar opciones con el actual
prestador del servicio de la
plataforma
Contactar al servicio de soporte
proponer estrategias para el
cumplimiento de los mismos
Licitar con nuevos proveedores de Buscar un proveedor que provea
servicio una solucin a medida
Verificar y cuantificar las secciones
Implementar metodologias
de la plataforma que presentan
pedagogicas competentes para la
mayor incidencia a los usuarios para
asimilizacion de la plataforma
el uso
Licitar con nuevos proveedores de
NA
servicio
Buscar un nuevo proveedor de
NA
servicio

5.2. Anlisis de factibilidad de cada alternativa

Convenciones:
Bajo
Medio
Alto

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 MEDIOS
Actualizar la herramienta
CRM
Invertir en talleres practicos
de capacitacion y
afianzamiento del uso de la
herramienta
Un mejor motor de BI en la
plataforma para mineria y
manejo de datos en reportes
Asegurar que los S LAs del
equipo de soporte son
cumplidos
CRITERIO ACCIONES A ACCIONES B ACCIONES C
Costo
Beneficios para los gerentes
de IM
Beneficios para el segmento
Corporativo de Citibank
Riesgos Econmicos
Riesgos Administrativos
Riesgos Tecnico
Costo
Beneficios para los gerentes
de IM
Beneficios para el segmento
Corporativo de Citibank
Riesgos Econmicos
Riesgos Administrativos
Riesgos Tecnico
Costo
Beneficios para los usuarios
en general
Beneficios para el segmento
Corporativo de Citibank
Riesgos Econmicos
Riesgos Administrativos
Riesgos Tecnico
Costo
Beneficios para los gerentes
de IM
Beneficios para el segmento
Corporativo de Citibank
Riesgos Econmicos
Riesgos Administrativos
Riesgos Tecnico
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 5.3. Anlisis de factibilidad de cada alternativa
MEDIOS
Actualizar la herramienta
CRM
Invertir en talleres practicos
de capacitacion y
afianzamiento del uso de la
herramienta
Un mejor motor de BI en la
plataforma para mineria y
manejo de datos en reportes
Asegurar que los S LAs del
equipo de soporte son
cumplidos
ACCION CON MEJOR
VALORACIN Y/O FACTIBILIDAD
Buscar un proveedor que provea una
solucin a medida
Verificar y cuantificar las secciones de la
plataforma que presentan mayor
incidencia a los usuarios para el uso
Licitar con nuevos proveedores de
servicio
Buscar un nuevo proveedor de servicio
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OBSERVACIN
Los productos a medida tardan mas
tiempo en ser implementados y son mas
costos, pero su margen de beneficio es
equiparable a su costo, se puede
modificar, poseen un servicio de
soporte de alta calidad y se ajustan
segn sea la necesidad.
Es la opcin que aporta un beneficio a
menor costo y riesgo, pero por si sola no
representa un cambio significativo , por
lo cual deberan implementarse en
conjunto los tres acciones.
Ambas opciones presentan un mismo
beneficio a un miso costo. Pero
teniendo en cuenta que a la fecha el
proveedor actual no ha cumplido con los
acuerdos de servicio pactados, la opcin
viable es buscar nuevas alternativas a
las cuales migrar.
La insatisfaccin con el actual proveedor
podra acarrear un posible riesgo
econmico superior, a costa de
representar un menor costo. Para
obtener resultados diferentes, se deben
botar por estrategias diferentes.
6. Estructura y desarrollo sistemtico del marco lgico

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 7. Matriz Del Marco Lgico
Resumen Narrativo
Fin:
Afianzamiento del cliente.
Reduccin de incidencias de
cobro
Correcto manejo y
direccionamiento de los
requerimientos del cliente
Obtencin de datos
completos y fiables
Normalizacin de los datos
Propsito:
Disminuir la incidencia en el Incorrectos
segmento corporativo del banco, Nivel de incertidumbre y manejo del
mediante el uso de un sistema de sistema de Informacin CRM
informacin (CRM ) eficiente
Componentes (Productos):
Actualizar la herramienta
CRM
Invertir en talleres prcticos
de capacitacin y afianzamiento
del uso de la herramienta
Un mejor motor de BI en la
plataforma para minera y manejo
de datos en reportes
Asegurar que los Salas del
equipo de soporte son cumplidos
Actividades (procesos):
Buscar un proveedor que de
una solucin a medida para un
CRM
Verificar que secciones de la
herramienta genera incidencia a
los usuarios e Implementar
metodologas pedaggicas
competentes para la asimilacin
de la plataforma
Buscar nuevos proveedores
de servicio
Buscar un nuevo proveedor
de soporte tcnico
Indicadores
Nivel de satisfaccin del Cliente
Porcentaje de errores de data
Porcentaje de direccionamientos
Incorrectos
Nivel de satisfaccin y manejo del
sistema de Informacin CRM
Nivel de satisfaccin del Cliente
Porcentaje de direccionamientos
Cantidad de registros ingresados y
duplicados
Tiempo de implementacin de plataforma
Cantidad de errores durante la etapa de
Implementacin
Tiempo promedio de solucin de
incidentes durante la implementacin
Nivel de satisfaccin de los usuarios con el
sistema de informacin
Nivel efectividad de efectividad de los
reportes del aplicativo
Porcentaje de fiabilidad de normalizacin
de los datos
Tiempo medio de respuesta del equipo de
soporte del sistema de informacin
Cantidad de incidentes de soporte
registrados
Tiempo promedio de respuesta del equipo
de soporte
Tiempo de implementacin de plataforma
Costos y alcance de la solucin
Tiempo promedio de solucin de
incidentes durante la implementacin
Porcentaje de incertidumbre en la
satisfaccin de los usuarios con el sistema de
informacin
Porcentaje de efectividad de los reportes
del aplicativo
Nivel de Flexibilidad en el manejo de datos
Cantidad de proyectos similares al actual
exitosos
Cantidad de incidentes presentados e
proyectos similares
Nivel de conocimiento y manejo de la
plataforma actual por parte de los usuarios
Nivel de conocimiento tcnico medio que
deben tener los usuarios (gerentes de
Implementacin) para alcanzar el optimo dar
manejo del sistema de informacin
Tiempo medio de entrenamiento a
usuarios (gerentes de implementacin)
Medios de Verificacin
Reportes del aplicativo
Encuestas de satisfaccin al cliente
Seguimiento a clientes recurrentes
Verificacin de procesos con el
personal a cargo del uso y soporte del
sistema de informacin
Reportes del aplicativo
Nivel de Quejas del cliente
Seguimiento a una muestra aleatoria
de proyectos registrados
Verificacin de procesos con el
personal a cargo del uso y soporte del
sistema de informacin
Reportes del aplicativo
Reuniones semanales o quincenales
con el equipo de desarrollo y
presentados durante la implementacin
capacitacin del aplicativo
Encuesta a los usuarios que usan el
aplicativo (gerentes de Implementacin)
Seguimiento a una muestra aleatoria
de proyectos registrados
Seguimiento a procesos aleatorios de
solicitud de soporte
Propuestas y estadsticas de los
proveedores
Informes de efectividad de proyectos
similares
Encuesta a los usuarios que usan el
aplicativo (gerentes de Implementacin)
Estudio por un rea especializada y
que garantice la realizacin del proyecto
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Supuestos
Si la satisfaccin del cliente aumenta se
debe mantener el proceso y herramienta
CRM base
Si la redundancia en los datos continua
o incrementa, se debe analizar mas a fondo
el proceso de los usuarios
Si se aumenta el ndice de
direccionamientos errneos deber
estudiarse la posibilidad de mejorar los
procesos de direccionamiento o
administrativos
El nivel de quejas del cliente por el
mismo inconveniente no se reduzca o
aumente
Los usuarios (gerentes de
implementacin) muestren menos pericia
con el nuevo aplicativo
El numero de direccionamientos
errneos no se reduzca o aumente
Los datos sean mas claros, accesibles
y fciles de manejar e interpretar
Los time frames de la implementacin de
plataforma se extiendan mas de lo establecido
Se genere una cantidad de errores durante
la etapa de Implementacin superiores a los
manejados durante el proceso normal con el
aplicativo actual
No se establezcan o manejen tiempos
acorde al nivel de complejidad los incidentes
Aumento del nivel de insatisfaccin y/o
incidencia de los usuarios con el sistema de
informacin a implementar
No se logre un nivel aceptable de
efectividad de los reportes del aplicativo
El porcentaje de redundancia de datos se
mantenga o aumente
El tiempo de solucin de incidentes del
equipo de soporte del sistema de informacin
disminuya, pero su efectividad tambin
Aumento en la cantidad de incidentes de
soporte registrados
Propuestas que no cumplan con los
tiempos de implementacin
Costos demasiado elevados y alcance
indefinido de la solucin
Si no se cuenta con tiempo promedio de
solucin de incidentes durante la
implementacin, no se podrn establecer
correctamente los SLAs
Si no el proveedor no asegura un
porcentaje de satisfaccin con el sistema de
informacin aceptable, deber reconsiderarse
Si no se asegura la efectividad de los
reportes del aplicativo
Que los datos no sean de fcil manejo o no
permitan la flexibilidad esperada
El proveedor debe asegurar que se
controlaran los tiempos de solucin de
incidentes presentados durante el proyecto
Garantizar un tiempo aceptable para el
entrenamiento y certificacin a usuarios
(gerentes de implementacin)
 Conclusiones

La identificacin del problema, alternativas, y recursos, permiten al

estudiante un sentimiento establecer el mejor plan de accin.

Los conocimientos de los mtodos e indicadores permitir el correcto

manejo y control del proyecto, para verificar su eficacia.

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 Bibliografa

Campus virtual, UNAD 2016 - DISENO DE PROYECTOS

http://campus04.unad.edu.co/ecacen06/mod/lesson/view.php?id=4472

Osorio, J. (2011). Ciclo del proyecto - Youtube

http://www.youtube.com/watch?v=rGb7QQ1INWY

Mendoza, W. (2014). Como elaborar el marco lgico. Curso Diseo De Proyectos.

Unad.
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102058/102058_2016_8-
03_/Como_elaborar_el_marco_logico.pdf

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