MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

SEBASTIAN GIRON ALEAN

Aprendiz (1310120)

Informe de actividad

YENNY ALEJANDRA AGUIRRE ALVAREZ

Instructora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTION DE LOGISTICA

MEDELLIN - ANTIOQUIA

2017
 MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las polticas
y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la
empresa de satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el
respecto, responsabilidad reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad,
servicio, y cuidado al medio ambiente.

Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos,

brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el
talento humano que poseemos.

Nuestros clientes
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo

Cliente Externo:
Consumidor final
1. OBJETIVO

Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para
brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando
de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que

nos contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o
devoluciones relativas a cualquiera de los productos

3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.

Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.

Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un

producto, por medio de identificaciones registradas

4. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretaramos las solicitudes e inquietudes de quien nos
contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta
asertiva, ptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las
necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo.
Dichas solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un informe, el cual
nos permitir llevar un control interno y a su vez exponer las estadsticas a las
directivas.

Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es) debe diligenciar en

su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero de caso correspondiente
con el fin de dejar registrada la peticin del usuario.
Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Nmero de
caso y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes aunque pertenezcan
a la misma persona.

5. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

5.1. Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que

entran por los siguientes nmeros:

Cel: 301242 5616

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo

promedio de duracin de las mismas, informando el resultado del mismo a la
Gerencia, con frecuencia semanal.

5.2. Internet: Por medio del correo electrnico

efiaseodelvalledeaburra@hotmail.com, se debe proporcionar la siguiente
informacin bsica de la persona a quien se le debe tramitar la peticin:
NOMBRE
 NUMERO CEDULA
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL

5.3. Personal: Cara a cara

Visitas Oficina en medellin: acercarse a las oficina principal en el siguiente horario
de atencin:
Servicio al cliente: Lunes y Jueves de 8:30 am a 3:00 pm.

6. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma:
personal, escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas por el
Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del rea de Servicio al Cliente y
sern documentadas en un formato de resumen de quejas que contiene las
siguientes estructuras:

6.1 Fecha: da en que se recibe la queja

6.2 Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo asignado

a su caso, estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y requerimiento

6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta se

consigna en un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real y se codifica.

6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la

reclamacin.

6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste

6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin del cliente

6.7 Repuesta al cliente: El representante de la direccin junto con el responsable

del proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al cliente,
en caso de ser necesario solicita autorizacin del Gerente de Operaciones cuando
se considere necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en la
satisfaccin del cliente o altos costos para la organizacin), dejando siempre
constancia de la respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al
cliente son 48 horas, por lo menos informando la gestin que se est realizando.
De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el
Representante de la Direccin debe definir si se requiere iniciar una Solicitud de
accin correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita segn lo
establecido en el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas,
preventivas y de mejora, dejando constancia en el respectivo registro e indicando
su nmero consecutivo. Asimismo, debe registrar cada queja en el Resumen de
quejas para su anlisis peridico con la ayuda de la Gua para el uso de tcnicas
estadsticas.
El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de

seguimiento; los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al
cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de
satisfaccin.

7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas agradables
para el cliente.
Productos partidos.
Proceso de devolucin:
1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al sistema y
el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.
2. Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo
desea.
3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme se realizara
en un trmino mximo de 8 HORAS en ciudades principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos

a cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda oportuna
y satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a
presentarse.