Asignatura:

Epidemiologia

Ttulo del trabajo Derechos de Autor:

Diagnstico de problemas en el mbito laboral

Colombia_ Cali valle del cauca. Agosto -2017

INTRODUCCIN

La informacin encontrada en la investigacin son diversos factores que afectan la Salud en

la comunidad y el entorno laboral en este caso un grupo de empleados en un call center de
la ciudad de Cali, las situaciones determinan en cada individuo aspectos en el cual su salud
depende del medio que los rodea, se estudian las causas-efectos de un entorno laboral con
el fin de verificar el origen de los factores y as proponer plan de contingencia para mejorar
las condiciones.

OBJETIVO GENERAL

Identificar los factores de riesgos de un call center en la ciudad de Cali e implementar

un plan de contingencia para reducir los factores que afectan el comportamiento y el
estado de salud de los trabajadores.

Objetivos especficos

1. Identificacin del problema

2. Identificacin de los Factores de Riesgo
3. Implementar medidas de prevencin y control para reducir el riesgo

1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

La empresa la cual se intervino tiene como empleados a 10 personas que ocupan los
siguientes cargos: gerencia, director administrativo, recepcionista, coordinador de call
center, y auxiliares de call center las cuales cumplen funciones administrativas y de
atencin al cliente, es un call center de una IPS la cual posee problemas con los recursos
financieros y por lo tanto la contratacin insuficiente de personal mdico para la atencin
oportuna de todos sus usuarios adscritos, sumando el incumplimiento en el pago de la
nmina generando inconvenientes de tipo social, ya que se es de esperar a diario la
reaccin aptica y tal vez violenta por parte de los usuarios y la mala atencin de los
empleados.

Este factor ha modificado notablemente el estado de nimo de los empleados de dicha

empresa, gracias a esta situacin ha incrementado la insercin de quejas y reclamos lo cual
gener ms carga administrativa y stress laboral.

2. IDENTIFICACIN DE FACTORES DE RIESGOS

Determinantes de la salud

A. Medio ambiente

Los trabajadores estn expuestos en mayor parte a los siguientes riesgos:

riesgo biolgico: virus, bacterias, hongos, parsitos

fsico: ruido, iluminacin, y radiaciones no ionizantes.
psicosocial: gestin organizacional, Caractersticas de la organizacin del trabajo,
Condiciones de la tarea, jornadas de trabajo.
biomecnico: movimientos repetitivos
condiciones de salud: locativo.

La labor del trabajador es la atencin de clientes va telefnica y para esto se usa una
central telefnica especial y un HEADSET (auricular manos libres), si bien la exposicin al
ruido no es muy alta es muy repetitiva y se est produciendo un
trauma acstico por repeticin, los operadores no se rotan el auricular de odo cada hora
con el fin de disminuir el stress al aparato auditivo, adicionalmente el personal que labora
en estos sitios oscila entre 20-37 aos de edad lo que rpidamente los ubica como usuarios
de equipos digitales de reproduccin de msica (mp3, iPod etc.) creando ms problemas en
la salud del trabajador.

Ambientes de trabajo

Se evidencia stress en las 10 personas que laboran en este entorno lo cual afecta de manera
directa, predisponiendo a sufrir un accidente de trabajo con mayor probabilidad.

Condiciones peligrosas.

Provocada por el efecto que causa el ambiente en el puesto de trabajo ya que

frecuentemente el mtodo de trabajo se hace ms complejo llevarlos a cabo con xito

Riesgo Ergonmico

Se identific que al estar los trabajadores sentados en una jordana de 8 horas puede generar
problemas de salud por ser un ciclo de trabajo a repeticin y las malas posturas.

b. Estilos de vida

Cultura

Todos tiene religin como parte de la vida diaria, los hace seres de valores marcados.

Hbitos alimenticios

Solo 2 personas son conscientes de la importancia de una dieta equilibrada, una poblacin
pequea maneja buena ingesta de nutrientes y actividad fsica.

Consumo de sustancias

Aqu encontramos la mayora de los trabajadores tienen hbitos de consumo de alcohol los
fines de semana, como smbolo de descanso y relajacin.
Estrs

La tensin laboral se evidencia a grandes rasgos los empleados poseen inseguridad e

inestabilidad laboral por el tema pecuniario ya que se ha logrado observar que es un factor
importante el cual influye en el comportamiento habitual de todos.

c. Sistema sanitario

Prevencin y promocin

Todos los trabajadores tienen conocimiento de los diferentes programas q existen a nivel
nacional para la promocin y prevencin de la salud, pero no son conscientes de la
importancia de formar una cultura preventiva desde sus hogares.

Conocen el sistema de salud, la atencin hospitalaria, y en algn momento pertenecieron a

rehabilitacin o tratamiento de alguna patologa.

d. Biologa humana

Una pequea cantidad tiene enfermedades genticas como hipertensin arterial, no

hallamos malformaciones, y todos son relativamente jvenes no tienen enfermedades
degenerativas.

ANLISIS DE LA INVESTIGACIN

La evaluacin de factores de riesgo psicosocial intralaboral en la IPS privada de la ciudad

de Cali, presentan un riesgo alto a causa del medio ambiente, lo cual genera probabilidades
de asociarse a respuestas de estrs por las mltiples fallas dentro de la organizacin y temen
a perder sus empleos.

Intervenir en las exigencias a nivel emocional, resultado de los factores del medio ambiente
laboral como: atender el dolor y el sufrimiento de otros, tomar decisiones sobre la vida,
enfrentar usuarios/clientes molestos, ensear a tener cultura preventiva en todas las
actividades diarias, que esta se difunda a los usuarios atendidos.
Los resultados de esta investigacin nos indican que los colaboradores perciben que se
exponen a los sentimientos, emociones o trato negativo de otras personas en el ejercicio de
su trabajo, y tal exposicin incrementa la probabilidad de transferencia (hacia el trabajador)
de los estados emocionales negativos de usuarios o pblico.

La carga laboral en cuanto a las condiciones de la tarea, ya que ante la situacin financiera
de la empresa el deceso de personal ha aumentado por lo tanto al trabajador se le asignan
nuevas tareas que demandan el doble de esfuerzo adems las demandas ambientales y de
esfuerzo fsico- mental implican un esfuerzo fsico o adaptativo que genera importante
molestia, fatiga o preocupacin, o que afecta negativamente el desempeo, adems se
resalta el trabajo repetitivo y las malas posturas en el lugar de trabajo.

Los trabajadores realizan un ciclo repetitivo al contestar llamadas, esto pueden

ocasionarles estrs y afectar su salud, el pago atrasado de los salarios hace que el
colaborador se sienta desmotivado y por ende tiende a bajar la productividad, al igual que
esta problemtica afecta su entorno familiar ya que al no tener como cumplir con sus
obligaciones, genera en el trabajador presin.

Se percibe inestabilidad laboral, los colaboradores no se sienten a gusto o estn poco

identificados con la tarea que realizan. El reconocimiento (confianza, remuneracin y
valoracin) que se hace de la contribucin del trabajador no corresponde con sus esfuerzos
y logros.

PLAN DE CONTIGENCIAS

A. Medio Ambiente

Se deben hacer pausas activas para que el personal cambie de posicin y pueda
hacer estiramientos que relajarlos para tener un mejor manejo del estrs
 Los trabajadores del call center deben cambiar cada 1 hora el auricular intercalando
cada odo para reducir el estrs por el ruido repetitivo
Dar capacitaciones de motivacin para el manejo de estrs
Hacer actividades deportivas que incentiven al trabajador, para mejorar el estado de
nimo y ayudar a reducir el estrs
Que los directivos den informacin correcta del estado financiero de la empresa y
reforzar los objetivos de esta, tratando siempre de motivar al trabajador y hacerlo
sentir que hace parte importante en la institucin, con el fin de hacer sentir al
trabajador valorado y que se tiene en cuenta su labor
Incentivar al trabajador con metas que puedan ser alcanzables y que sean
reconocidas y tengan recompensas monetarias.

B. Estilos de vida

Hacer capacitaciones de la importancia de la alimentacin para fomentar una dieta

sana que ayude a reducir los problemas de salud que a futuro puedan estar expuesto
como por ejemplo la diabetes o hipertensin
Crear una cultura de respeto hacia las creencias religiosas fomentado en el amor
fraternal y compaerismo
Socializar y concientizar al trabajador el autocuidado fomentado una cultura de
prevencin en el trabajo y el hogar

C. Sistema sanitario

jornadas de salud y vacunacin

mantener un buen nivel de orden y limpieza, dejar libre de obstculos reas de
trabajo y pasillos
fijar medidas de higiene personal
 D. Biologa humana

Al ser la incidencia de bajo porcentaje y que es un factor que no se puede modificar se

omite medidas.

BIBLIOGRAFIA

https://seguridadysalud.org/2010/10/15/riesgos-en-call-centers-o-centros-de-atencion-
telefonica/

http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xviii/docs/3.16.pdf