VENTAS Y

SERVICIOS
VTVS01

Unidad 1: Departamento de Ventas

El Objetivo de esta unidad es argumentar las funciones del proceso de ventas

y el rol del departamento de ventas, considerando su interrelacin con la
organizacin.
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ndice

NDICE ...................................................................................................................... 1
1. CONCEPTO DE VENTAS .................................................................................. 2
2. LA VENTA COMO PROCESO ........................................................................... 3
i. Conocimiento del Producto: .............................................................................. 5
ii. Prospeccin del Mercado: ................................................................................ 6
iii. Presentacin del producto: ............................................................................. 7
iv. Manejo de dudas y objeciones: ...................................................................... 8
v. Cierre de Ventas: ............................................................................................ 10
vi. Seguimiento y Post venta ............................................................................. 11
3. ELEMENTOS DE LA VENTA ........................................................................... 12
4. TIPOS DE VENTA ............................................................................................ 13
5. EL VENDEDOR ................................................................................................ 16
5.1 Objetivo del vendedor ................................................................................... 18
5.2 Descripcin general del trabajo del vendedor . ............................................. 18
6. EL DEPARTAMENTO DE VENTAS ................................................................. 20
6.1 Misin del departamento de ventas .............................................................. 21
6.2 Misin del vendedor ..................................................................................... 21
7. EL REA DE VENTAS ..................................................................................... 21
7.1 Descripcin del rea de ventas .................................................................... 22
7.2 Dimensiones del rea de ventas. ................................................................. 24
7.3 Ubicacin del rea de ventas en la organizacin. ......................................... 24
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................... 27

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U N I D A D 1 : D E PA R TA M E N T O D E V E N TA S

1. Concepto de Ventas

La venta es uno de los principales procesos que, en una empresa, se debe desarrollar.

Su objetivo principal es la generacin de los flujos de ingreso permanente.

A lo largo de nuestras vidas, ejecutamos actos de venta en diferentes circunstancias. Por

ejemplo, cuando somos nios, negociamos situaciones con nuestros padres en las que
intentamos ejecutar transacciones beneficiosas para nosotros, en funcin de esto ofrecemos
caras sonrientes, abrazos afectuosos, ojos soadores y si nuestros padres acceden, hemos
vendido. En la edad adolescente, nos arreglamos y comportamos en funcin de la conquista de
aquella persona que nos interesa, es decir vendemos la imagen que queremos que esa persona
compre.

Podemos entender la venta desde dos perspectivas:

a) Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,

servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

b) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un

proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor:

Identifica las necesidades y/o deseos del comprador,

Genera el impulso hacia el intercambio
Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto,
servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

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2. La Venta Como Proceso

Qu es y cmo funciona el proceso de ventas?

El proceso de venta es la sucesin de pasos que una empresa realiza desde el

momento en que recibe los conocimientos del producto hasta que la transaccin final se lleva
a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la
compaa.

Sin embargo este proceso tiene una importancia dentro de la compaa ya que son ellos
quienes generan los ingresos para que la empresa siga su desarrollo

Figura N1: Representacin grfica del avance del proceso de ventas.

Este proceso, cuando lo

representamos grficamente,
tiene forma de embudo, ya que
a medida que se va avanzando,
no todos los potenciales clientes
se convierten en compradores
reales.

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Por qu debemos centrarnos en la venta como un proceso?

En los viejos tiempos de las ventas, un vendedor sala en la maana de su oficina y si la

suerte le sonrea regresaba en la tarde con nuevos contratos firmados en su portafolio. En
tanto los contratos no dejaran de llegar, lo que suceda entre la salida del vendedor y su
regreso no tena la menor importancia para la administracin de ventas. Si bien esta forma
de vender alguna vez fue aceptable, ahora se prefiere la administracin de ventas al menos
por dos buenas razones:

a) No es una forma de vender que sea factible ensear o repetir. En consecuencia, no

puede aprovecharse para toda la fuerza de ventas ni usarse para capacitar a los
nuevos vendedores cuando recin se les contrata. Si la administracin de ventas no
cuenta con una definicin de la forma como quiere que venda su personal, su nico
medio de mejorar es despedir a los vendedores menos productivos y esperar lo mejor
para los dems. Los procesos formales de ventas permiten que una empresa escale
su fuerza de ventas al ensear a sus vendedores cmo hacerlo bien.

b) Sin previas etapas o puntos de referencia es imposible medir y administrar la mejora

de la fuerza de ventas. Si todo lo que sabe un gerente de ventas es la cantidad de
personas que salieron en la maana y el nmero de contratos que regresan en la
tarde, no hay forma de identificar oportunidades de mejora. Se necesitan procesos
formales de venta para medir y administrar una fuerza de ventas.

Las organizaciones de ventas de clase mundial entienden esto y se esfuerzan por

elaborar procedimientos operativos estndar para su personal.

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Es por todo lo anterior que es necesario analizar el proceso de ventas general, definido
en 6 etapas y considerndolo como un proceso CONTINUO, ya que se utiliza la ltima etapa
como una forma de seguir nuevamente el proceso de ventas.

Figura 2: Proceso de Ventas.

i. Conocimiento del Producto:

Si no sabe de qu se trata Cmo puede venderlo?. Creemos que una forma de

fundamentar la necesidad imprescindible de conocer el producto/ servicio es a travs de las

siguientes razones:

Genera entusiasmo. Conoce algn caso donde un ser humano que domine un tema
sienta depresin por ello?
Genera confianza.
Toda planificacin de una reunin permite contar con ms tiempo para escuchar al
Cliente.
Permite adoptar una posicin ms positiva.

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Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo, que normalmente es escaso.

Evita cometer errores groseros.
En la mayora de los casos permite, a priori, calificar al Cliente.
En algunos casos tambin se puede determinar la argumentacin de ventas a
utilizar.
Ayuda a conservar la moral
A mayor manejo de informacin ms ventaja sobre la competencia.
En esta etapa se deben preparar los objetivos de la entrevista. Los que se debern
alcanzar con la prosecucin de las siguientes etapas.

La confianza es la clave de las ventas y el conocimiento, la clave de nuestra confianza, y

en l explicaba cmo el resultado de las ventas depende de la confianza que se transmite
al cliente. La clave es la confianza;

si no hay confianza, no se cierran ventas.

ii. Prospeccin del Mercado:

Los clientes se van una y otra vez por varias razones: fallecimiento, bancarrota,
reubicacin o cambio con otros proveedores. De 10 a 30 por ciento de los clientes actuales
de una empresa desertan cada ao. Para incrementar o incluso mantener el volumen de
ventas, el personal de ventas debe buscar continuamente a nuevos clientes potenciales,
llamados prospectos. La prospeccin requiere que el personal de ventas primero obtenga
pistas. Una pista es el nombre y domicilio o nmero telefnico de una persona u organizacin
que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa. Antes de considerar
que una pista es un prospecto vlido, el vendedor la debe calificar en trminos de necesidad
o deseo, autoridad para comprar, dinero para comprar y elegibilidad para comprar (por
ejemplo, los vendedores que visitan a un mayorista no los pueden ignorar para vender de
manera directa a los minoristas sin alterar las relaciones del canal). Muchos vendedores
consideran que los prospectos son su caldero de pepitas de oro al que pueden recurrir

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cuando las ventas disminuyen y la mayora dedica la mayor parte de su tiempo a la bsqueda
de prospectos, ms que a cualquier otra actividad de ventas.

Esta etapa consiste en empezar a buscar tus posibles clientes. Encuentra y anota a
quines te siguen en las redes sociales y comentan en tu blog, identifica a los clientes de la
competencia y a quienes les interese lo mismo que a ti. Luego, debes empezar a hacer una
clasificacin de los prospectos segn su potencial de compra. Con esto puedes identificar
quin es cazador de premios y quin puede realmente comprar tu producto. El acercamiento
Una vez que tengas tu lista de prospectos que pueden ser realmente tus clientes debes
ampliar la informacin. Pregntate: Cmo se llama mi prospecto?,Qu hace? o Dnde
vive?.Los datos que puedes necesitar al inicio son: nombre completo, edad aproximada,
gnero, intereses, motivos por los cuales usa productos similares o le interesa de lo que
hablas. Al parecer es muy poca informacin, pero para empezar entre menos tengas, puede
ser ms. Ya tendrs ms oportunidades para acercarte ms al cliente. De todos modos,
puedes obtener ms informacin de tus prospectos si es realmente vital para contactarlo.

iii. Presentacin del producto:

La comunicacin persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la

presentacin/demostracin de ventas es el centro del escenario crtico o momento de actuar
para el vendedor. Despus de formular las preguntas apropiadas al cliente para identificar
sus necesidades especficas, el vendedor presenta los productos y servicios que podrn
satisfacer mejor esas necesidades, hace hincapi en sus caractersticas, ventajas y
beneficios, y estimula el deseo de las ofertas con una demostracin hbil. Los prospectos se
interesan principalmente en los beneficios que les ofrecen.

Las caractersticas y ventajas del producto son importantes slo si se pueden vincular
de forma directa con un beneficio especfico que est buscando el prospecto. Por ejemplo,
indicar una caracterstica de un monitor de pantalla plana cuando se demuestra una nueva
computadora de escritorio no significa gran cosa para un prospecto, a menos que el vendedor
le explique los beneficios relacionados con ocupar menos espacio en el escritorio, reducir la
tensin de los ojos e incrementar la productividad del empleado.

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El xito en esta etapa requiere el desarrollo de estrategias cuidadosamente ajustadas

y practicadas,incluida una demostracin convincente del producto. Se ha dicho que una
imagen vale

ms que mil palabras y una demostracin vale ms que mil imgenes. Un vendedor
exitoso siempre llevaba consigo un martillo y una lmina de vidrio irrompible de su empresa
para demostrar su resistencia. Un da, en vez de pegarle l mismo a la lmina con el martillo,
dej que el prospecto lo hiciera. A partir de entonces, sus ventas aumentaron de forma
impresionante y l sigui dejando que sus clientes usaran el martillo. Los vendedores siempre
deben tratar de que sus prospectos se involucren en la demostracin del producto o de que
hagan la prueba, de manera que puedan adquirir confianza en su utilizacin. Una
demostracin ostentosa, no importa lo elaborada que sea, muy rara vez tiene xito, porque
los prospectos por lo comn ven que su enfoque es para vender el producto, no para resolver
sus problemas.

Los vendedores que utilizan un interrogatorio hbil y que escuchan de forma reactiva
mientras los prospectos describen sus necesidades, a menudo pueden ajustar su
presentacin y demostracin de ventas al momento, con el fin de proporcionar las mejores
soluciones para el cliente. Si bien es cierto existen varias estrategias de venta, la mayora de
los vendedores profesionales encuentra que la estrategia consultiva y de resolver problemas
es ms eficaz, junto con tcticas que anticipan las probables interacciones entre el comprador
y el vendedor.

iv. Manejo de dudas y objeciones :

Incluso despus de una presentacin y demostracin de ventas eficaces, la mayora de

los prospectos y clientes no est dispuesta a firmar un contrato de compra. En vez de eso,
es probable que pregunten y se resistan a hacer la compra. Sin embargo, usted no se debe
desalentar por la resistencia o las objeciones del prospecto. Los vendedores experimentados
no empiezan a comprender en realidad al prospecto hasta que dice que no. Por lo comn,
las objeciones son simplemente una solicitud de ms informacin, de manera que el
prospecto pueda justificar una decisin de compra.

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Antes de que usted haga una visita de ventas, siempre es una buena idea anticipar las
objeciones del prospecto y preparar las respuestas apropiadas para cerrar la venta.

La resistencia a la compra puede consistir en objeciones vlidas o no y los vendedores deben

reconocer cada tipo durante la negociacin con los prospectos o los clientes. La tabla 4.8
resume varias formas de objeciones vlidas y no vlidas que es probable que usted
encuentre en sus esfuerzos de ventas. Por lo general es intil tratar de negociar las
objeciones ocultas o no vlidas.

Existen demasiadas tcnicas especficas para negociar las objeciones del comprador y no
se pueden discutir en esta perspectiva general (vea la tabla 4.9), pero hay dos que merecen
atencin especial. Una tcnica especialmente til se llama Sentir, sent y descubr. Para
ilustrarlo, si un prospecto dice, Este nuevo aparato de fax es demasiado complicado para
que yo lo opere, el vendedor puede responder: S cmo se siente, yo me sent igual cuando
lo vi por primera vez, pero descubr que slo necesita preocuparse por tres botones para
desempear ms de 90 por ciento de las operaciones.

Otra tcnica sorprendentemente til se llama boomerang, o convertir una objecin en una
razn para comprar. Por ejemplo, suponga que un distribuidor automotriz est considerando
la compra de portones automatizados nuevos para sus instalaciones de reparacin y el
gerente dice: Su puerta es ms lenta y ruidosa al subir y bajar que las puertas de sus
competidores. En respuesta, el vendedor podra decir: S, en nuestra marca de puertas lo
primero es la seguridad, es ms lenta y ruidosa por una buena razn. Nuestros ingenieros
de seguridad se enteraron de que la mayora de los accidentes con portones automatizados
pesados son el resultado de que bajen con demasiada rapidez y sean demasiado silenciosos,
de manera que todas nuestras puertas se redisearon para que desciendan ms despacio y
produzcan un fuerte ruido al hacerlo. Nadie ha resultado lesionado por nuestras puertas de
lo primero es la seguridad desde que empezamos a venderlas hace seis meses.

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Figura N3 : Estrategias de objeciones y manejo de dudas

v. Cierre de Ventas :

El cierre de la venta no creas que es solamente decir S, acepto! y ya. En esta fase estn
involucradas tareas como: amarrar las ventas, acordar el precio, la entrega y las condiciones
de la transaccin.

Tmalo con calma, anota todo lo que necesites y pdele permiso al prospecto para contactarlo
de nuevo (para la atencin al cliente y futuras ventas).

Para la mayora de los vendedores, un cierre exitoso es el excitante punto alto en el proceso
de la venta personal. Lo mismo que anotar el gol ganador en un partido es la recompensa
estimulante por la que el vendedor ha trabajado tan arduamente.

Uno de los enfoques de cierre ms directos, cuando el vendedor y el prospecto parecen estar
de acuerdo, es simplemente preguntar, Hago el pedido? Pero el cierre no necesita ser tan
evidente.

A menudo, el vendedor puede lograr el mismo resultado con una pregunta ms sutil de cierre
supuesto, como Cundo necesita que le entreguen el producto? Otra preocupacin para
el personal de ventas nuevo es determinar cundo se debe tratar de cerrar la venta. No hay

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slo un mejor momento. El cierre puede ocurrir en cualquier momento durante el proceso de
ventas, durante los primeros minutos de la visita de ventas, o en los ltimos segundos de la
sexta.

Un viejo axioma para los vendedores es recitar el SEC (es decir, siempre estar cerrando),
que aconseja muchos cierres de prueba a todo lo largo de la interaccin con el prospecto.
Los cierres de prueba simplemente tratan de sondear la disposicin del prospecto para hacer
la compra. Algunos ejemplos incluyen comentarios como Considera que este producto
podr satisfacer sus necesidades? o bien De manera que, qu piensa usted?

Un cierre de cachorro puede ser especialmente efectivo. Con tal cierre, el vendedor
simplemente deja que el prospecto use el producto durante un tiempo y espera que, lo mismo
que con un cachorro, se pueda desarrollar un vnculo emocional que conduzca a una compra.
Incluso cuando la venta parece perdida, las personas todava pueden utilizar el cierre de
pedir ayuda. Simplemente, el vendedor se disculpa por no haber podido satisfacer al
prospecto y preguntar qu se habra requerido para asegurar la venta. Cuando el prospecto
responda, ofrzcale eso. Los cierres de prueba no verbales tambin pueden ser efi caces.
Incluso un pequeo acto fsico como colocar la forma del pedido y el bolgrafo frente a los
prospectos puede generar una accin refleja de tomar el bolgrafo y firmar el pedido. La
mayora de los vendedores tambin aprende a interpretar y observar cuidadosamente el
lenguaje corporal del prospecto para detectar un momento oportuno para intentar un cierre.

vi. Seguimiento y Post venta

Despus de hacer la venta, los buenos vendedores no desaparecen. En vez de ello,

mantienen un estrecho contacto con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y para
proporcionar servicio al cliente, como instalacin, reparacin o aprobaciones de crdito.
Resulta ms fcil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir
nuevos. Los clientes totalmente satisfechos son los que quiz se convertirn en personas
leales que compran de forma repetida y reducen los costos para las empresas de varias
formas. Por lo general es ms fcil trabajar con ellos y complacerlos, debido a que la relacin
con usted ha llegado a un alto nivel de comprensin acerca de lo que espera el cliente.
Adems, los clientes leales comprarn productos adicionales y lo referirn a otros prospectos

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excelentes, de manera que usted puede reducir los gastos en promociones para atraer a
nuevos prospectos. A lo largo de su vida, pueden valer hasta diez veces ms para un negocio
que el cliente promedio Las empresas tan diversas /No es ms que un hasta luego dice una
cancin y esto es, precisamente, lo que pasa al momento de cerrar una venta. Una despedida
que abra las posibilidades de una amistad futura entre el vendedor y el cliente. En esta fase
podemos hacer un seguimiento minucioso sobre si al cliente le gusta el producto, si lo usa o
si le es til. Adems, en caso de algn problema con el producto, debes estar all para
solucionarlo. La ventaja es que creas un canal de confianza en el que el cliente se acerque
ms a ti y puedas ofrecerle otros servicios.

3. Elementos de la venta

La venta debe tener una tcnica que permita hacerse concreta, no importa el autor que
escriba o hable de ventas, los siguientes elementos tienden a ser siempre los mismos con
algunos matices o diferencias en los nombres de sus elementos:

a. El vendedor: puede ser representado por una persona, un grupo de personas

o una mquina, dependiendo del tipo de venta de que se trate. Lo ms habitual
es una persona debido, principalmente, a la necesidad de los clientes de contar
con una cara visible que represente a la empresa, ello le da cierta sensacin
de seguridad a la hora de tomar una decisin de compra.

b. El producto: que puede ser un bien fsico, tangible o un servicio o bien

intangible, la existencia del producto responde al marketing mix y, por tanto, a
la necesidad que los consumidores han expresado en el mercado.

c. La informacin: en los sistemas actuales la informacin y su tratamiento han

cobrado gran importancia, el procesamiento de la informacin en estos niveles
a travs de CRM (customers relationships management, administracin de las
relaciones con el cliente) permite generar conocimiento respecto a la forma

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como los consumidores abordan el mercado y sus comportamientos de compra,

adems de la forma como toman las decisiones.

d. La comunicacin: debido a que la venta establece una relacin de par, es una

forma de comunicacin que permite entregar la informacin correcta en el
momento preciso, ayudando a que el cliente tome la decisin de compra ms
adecuada a sus necesidades. Sin un proceso de comunicacin efectiva, no
podramos asegurar un buen resultado en el proceso de venta.

e. El cliente y/o consumidor: es el otro eslabn en el proceso de venta, es decir

aquel que compra o bien utiliza el producto y por quin se realiza el esfuerzo
de ventas. Convngase que el cliente es una entidad diferente del consumidor
entendiendo que no siempre quien consume un producto, es quien lo paga
efectivamente.

4. Tipos de venta

Existen diferentes formas de vender y se pueden categorizar segn diversos criterios.

Las formas ms frecuentes son las siguientes:

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a) Venta en funcin del bien comercializado:

Venta de bienes de consumo : Su tarea principal es acercar los bienes de consumo

al cliente. Ejemplo: la venta de supermercado. Su tarea principal es acercar los bienes
de consumo al cliente. Ejemplo: la venta de supermercado.

Venta de Servicios: Su tarea principal es acercar los servicios al consumidor final.

Ejemplo: una empresa de capacitacin que vende sus cursos cerrados a empresas.

Venta de Ideas: Su tarea principal es explicar una idea que debe ser comercializada
a potenciales clientes. Ejemplo: una incubadora de negocios que busca inversionistas
para nuevos emprendimientos

Venta Industrial: Su tarea principal es acercar las materias primas y/o maquinarias y
herramientas de produccin al fabricante. Ejemplo: el molino de harina que vende sus
productos a la panificadora

b) Venta en funcin del trabajo del vendedor:

Tomadores de Pedido: Su tarea principal es requerir los pedidos que el cliente

efecta. Ejemplo: el vendedor de Coca-Cola, quien recorre su territorio asignado,
tomando los pedidos de sus clientes en funcin de la rotacin de sus ventas

Repartidores: Su tarea principal es llevar el producto al punto de venta del cliente o

bien al de consumo. Ejemplo: camiones repartidores de gas licuado en balones o a
granel.

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Creadores de Pedidos: Su tarea principal es incentivar en los clientes la ejecucin

de pedidos a realizar, identificando clientes, persuadindolos y cerrar las ventas.
Ejemplo: vendedor de seguros puerta a puerta

Conseguidores de Pedido: Su tarea principal es asegurar la venta creativa para la

empresa. Ejemplo: el vendedor de una empresa consultora .

c) Venta en funcin del trabajo del vendedor Industrial

Venta Comercial: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio de clientes

actuales y potenciales, proporcionndoles asistencia comercial y promocional.
Ejemplo: vendedor de pan de molde.

Venta Misionera: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio de clientes

actuales y potenciales, proporcionndoles informacin sobre el producto y otra
asistencia personal de ventas. A menudo, no acepta pedidos directos de los clientes,
sino que los animan a que compren los productos de la empresa a distribuidores.
Ejemplo: vendedor de bodega de vinos que visita a restaurantes y anima a sus
propietarios a que hagan un pedido del vino a su distribuidor habitual.

Venta Tcnica: La tarea principal del vendedor es aumentar el negocio con clientes
ya identificados y con clientes potenciales, proporcionndoles informacin y asistencia
tcnica y de ingeniera. Ejemplo: asesor de productos financieros.

Venta a nuevos clientes: la tarea principal del vendedor es identificar y obtener

negocios con clientes nuevos. Ejemplo: gerente de ventas de empresa industrial cuya
labor reside en entrevistarse con nuevos clientes.

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d) Venta en funcin de la naturaleza del cliente

Venta Institucional: u tarea principal es atender a clientes tipo empresas e

instituciones de manera especializada. Ejemplo: banca empresas de un banco
comercial .

Venta Interorganizacional: Su tarea principal es incrementar las ventas del canal de

distribucin. Ejemplo: se refiere a ventas entre empresas que estn en lados opuestos
del canal de distribucin

Venta a consumidor final: Su tarea principal es servir de nexo entre la empresa y el

consumidor final, incrementando los ingresos de la empresa. Ejemplo: vendedor de
tienda departamental .

5. El vendedor

Yo no vendera por nada del mundo! No sera capaz de enfrentar el rechazo! Vender? No
eso no es para m! Cuando nos hablan de ventas, estas son frases que escuchamos la
mayora de las oportunidades. Por lo anterior, las personas que se dedican al arte de la venta
deben tener ciertas caractersticas diferenciadoras.
El vendedor se ha hecho cada vez ms profesional con el paso del tiempo, incluso en
aquellos formatos de venta que aparentan ser simples. Las empresas intentan contratar
personas con algn tipo de estudios superiores relacionados al rea de venta o al rea
tcnica. Para desarrollar una carrera de vendedor se requieren tres elementos fundamentales
a saber: conocimientos, habilidades y actitud. Es decir, ser competente. Esto debido a que la
creciente variedad y complejidad de los productos, la competencia global de los mercados,
los consumidores ms exigentes e informados, lo exigen.

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La siguiente tabla muestra un resumen de lo que el vendedor requiere para ser un profesional
de la venta:

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5.1 Objetivo del vendedor

Normalmente se tiende a establecer o elaborar objetivos relacionados con lo que queremos

hacer, sin embargo la claridad es uno de los elementos fundamentales para instaurar un
objetivo. Por esta razn, normalmente podemos encontrar vendedores con los siguientes
objetivos: aumentar las ventas de la empresa, servir de nexo entre la empresa y sus
clientes, ser la imagen de la empresa.
Lo cierto es que cada uno de ellos puede ser un objetivo para el vendedor, pues es la cara
visible de la empresa ante un cliente y por ello representa su imagen, adems es el enlace
que acerca los productos al cliente y como consecuencia de su accionar aumenta las ventas.
Siempre se puede relacionar al vendedor con el objetivo comercial que la empresa ha fijado,
o bien desde la perspectiva de comunicador como vendedor o parte de la estructura de
comunicaciones de la empresa.
Finalmente, no se debe perder el horizonte, desde la funcin administrativa de comercia-
lizacin, el vendedor se encuentra en la empresa para VENDER. Algo tan simple y bsico
que resulta tan obvio que muchas empresas lo olvidan, sobrecargando de actividades ad-
ministrativas al vendedor, reduciendo su tiempo efectivo de trabajo en su labor primordial de
ventas. Aunque en la actualidad se le ve como una funcin asesora del cliente, dada la
complejidad de las relaciones de transaccin, vender seguir siendo el objetivo.

5.2 Descripcin general del trabajo del vendedor .

En general, el trabajo diario de un vendedor se podra resumir en tres fases:

Reunin de motivacin e informacin por la maana.

Entrevistas con prospectos durante el da, con cierre de algunas ventas.
Balance de resultados del da.

Parece fcil, no es as? Sin embargo, no siempre es tan simple. Veamos un da comn en
la vida laboral de Any, ella es una vendedora destacada en una prestigiosa empresa mul-
tinacional con presencia global, sus clientes no son consumidores finales, sino aquellos
denominados en la empresa como canal profesional y que tendrn la tarea posterior de
utilizar el producto con el consumidor final o vendrselo.

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Any, abre su da en reunin de trabajo junto a sus colegas, su jefatura inicia con una revisin
de las acciones del da anterior, para luego dar cuenta de los avances relacionados con las
metas diarias de cada vendedor. Una vez terminada esa parte, cada vendedor resume lo que
ser su trabajo del da, para luego quedar liberados hacia el trabajo administrativo, que es la
revisin y chequeo de los levantamientos de pedidos del da anterior, revisin de cuentas por
cobrar de los clientes, entrega de informes, documentos y otros, para apertura de nuevas
cuentas de nuevos clientes, revisin de documentos faltantes, cheques impagos, entrega de
cheques por pagos de das anteriores, entre otras actividades varias.

Ya, a eso de las 11 de la maana, horario en que la mayora de los clientes tiene abierto su
negocio, Any comienza su ruta, previamente planificada, para la atencin de sus clientes
habituales. Normalmente, la ruta incluye algunas visitas de prospeccin que permitan
incorporar nuevos clientes a su cartera de negocios, lo que es bueno, dado el nivel de ventas
exigido como meta todos los meses, nmero que adems es creciente. Por lo general, su
ruta abarca tres comunas y un total de 7 a 10 clientes por da, con un promedio de demora
de 50 minutos por cada uno, que, incluidos los tiempos de traslado entre ellos, sobrepasan
las 7 horas de trabajo, lo que, considerando la reunin de la maana, llega a unas 10 horas
por da. Los vendedores no estn obligados en la mayora de los casos a volver a su oficina
base por las tardes, pues se entiende que su trabajo es en terreno y que eso restara tiempo
valioso para vender. Ya en su casa, Any comienza el proceso de planificacin del da
siguiente, que le tomar otros 90 minutos de trabajo, organizando la ruta, los clientes que
visitar y los prospectos o referidos que tendr que agregar a su ruta diaria.

Lo anterior, es un da promedio en la vida de una vendedora de un fabricante, para su canal

de distribucin minorista, naturalmente el relato puede variar dependiendo del tipo de venta
e industria de que se trate.

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A continuacin se detallas las actividades que pueden realizar vendedores.

6. El departamento de ventas

La mayora de las veces, las empresas nacen desde el emprendimiento o bien desde un
tamao pequeo para luego desarrollarse y crecer, en algunos casos, hasta llegar a ser
grandes organizaciones. No son muchas las empresas que nacen grandes, pero existen, en
Chile estn los bancos, las AFP, las Isapres, entre otras, cuyo requerimiento legal las
conforma grandes desde su nacimiento. No importa el tamao de la empresa, todas requieren
un departamento de ventas y aunque su tamao impida que exista fsicamente dicho
departamento, la funcin se cumple de todas formas. En aquellas empresas cuyo tamao
permite la existencia fsica de un departamento de ventas, se observa que est destinado no
solo a manejar a quienes deben vender sino a todo aspecto relacionado al control y apoyo a
la funcin. Normalmente, el departamento est conformado por un jefe de ventas,
supervisores y vendedores, adems de una unidad de control de ventas. Sin embargo, esta
organizacin puede variar segn la forma que la empresa defina como su estructura. Con
todo, aunque la empresa tenga tamao de microempresa, la funcin de ventas se debe
ejecutar, dado que si no se hace, la empresa no generara ingresos.

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6.1 Misin del depar tamento de ventas

El departamento de ventas debe alinear sus objetivos con la visin y la misin de la empresa,
sin importar el tamao de esta. Es por ello, que la misin del departamento debe dar cuenta
de la misin empresarial y de su forma de ser definida. En este sentido, la misin del
departamento de ventas en la actualidad es la de acercar la propuesta de valor de la
compaa hacia los clientes potenciales de la misma, de tal forma de ser el intermediario
entre la empresa y el consumidor final. Lo anterior significa que el departamento de ventas
debe velar por el cumplimiento de dicha misin, gestionando los recursos necesarios para el
logro de su objetivo.

6.2 Misin del vendedor

En el sentido del apartado anterior, un vendedor o fuerza de ventas, debe alinear su propia
misin a la del departamento y, a travs de ella, la de la empresa. Es as que si la misin del
departamento es acercar la propuesta de valor al consumidor, para el vendedor es la de
asesorar al cliente final en materia de la propuesta de valor de la compaa, para que el
cliente solucione un problema o satisfaga una necesidad.
Como se puede apreciar, lo que el vendedor debe hacer es vender, sin embargo su propia
misin lo impulsa a ser un asesor de sus clientes en materia de la propia propuesta de valor
de la empresa.

7. El rea de ventas

El rea de ventas basa su importancia en la propia funcin administrativa de la comercia-

lizacin, si el producto se vendiera por s solo, tal vez (pero slo tal vez) no se necesitara un
rea de ventas. Sin embargo, no es as. No importa la imagen de marca destacada, el
prestigio, el reconocimiento, la necesidad imperiosa que sobre un producto exista. Sin el
esfuerzo de venta, lo ms seguro es que desaparezca del mercado. Si bien la accin de
vender ha sufrido modificaciones en el correr del tiempo, es una accin que ha estado

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presente entre la humanidad desde tiempos inmemoriales. Acaso no fue la primera accin
comercial ejecutada por el ser humano. En la actualidad, se puede observar que la tendencia
social de ver al mundo como un gran centro comercial establece la necesidad de nuevas
formas de vender para mantenerse de manera competitiva en el mercado, un mercado dnde
la competencia es global (Observatorio Estratgico y Tecnolgico, 2015).
En los ltimos 20 aos muchas empresas han logrado xito, a causa de que constantemente
estn modificando su forma de presentar la propuesta de valor. Es as como aparece un
canal de ventas completamente virtual, que nos permite comprar un computador hecho a
medida (www.dell.com), o bien comprar libros y msica (www.amazon.com). Tendencia que
se ha dado tambin en Chile (www.telemercados.cl).

7.1 Descripcin del rea de ventas

Para describir el rea de ventas, se debe tener presente la existencia de diversas formas
para organizarla, todas ellas reportan una serie de ventajas para la empresa, sin estar
exentas de debilidades.
Si la empresa es suficientemente grande y abarca un pas completo, la forma ms habitual
de organizacin es por rea geogrfica, cuando ello sucede, es habitual que el rea de ventas
se organice en funcin de divisiones territoriales para los vendedores, es decir, a travs de
la asignacin de territorios propios a cada vendedor. En Chile, este tipo de organizacin
separa los territorios en zona norte, centro y sur, asignando a los vendedores comunas,
provincias o hasta regiones completas.
Por otra parte, si la empresa posee un gran nmero de productos de lneas o familias di-
ferentes, su organizacin habitual es por producto, en cuyo caso aparece una figura or-
ganizacional denominada Product Manager o administrador de producto, responsable de
todo su desarrollo y venta, compitiendo internamente con sus pares por los recursos
necesarios para dicho desarrollo. En Chile, es habitual encontrar empresas organizadas de
esta forma, como las tiendas departamentales por ejemplo.
Obviamente, otra de las estructuras ms utilizadas es la que organiza al rea de ventas por
cliente, tpica estructura donde encontramos una banca de personas (consumidores finales)
y otra de empresas (clientes institucionales).

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Por otra parte, la forma ms tradicional de estructura es la que nos presenta Erickson (s.f.)
en su ebook. En el plantea tres tipos de estructura:

Lo cierto es que debido a la complejidad actual, ninguna de las estructuras puede

tomarse como receta, la organizacin del rea de ventas debe determinarse en cada caso
particular y en funcin de los objetivos organizacionales a lograr.

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7.2 Dimensiones del rea de ventas.

La dimensin del rea, es decir, qu tan grande debe ser, depende tambin de los objetivos
organizacionales que se desean lograr, adems del tamao propio de la organizacin. Es as
que, por ejemplo, un almacn de barrio tendr un vendedor que habitualmente es el propio
dueo o un familiar, si le ha ido muy bien y ha crecido podr llegar a unos tres vendedores
multifuncionales tras mesn, mientras que un minimarket podr alcanzar unos 5 a 10
empleados entre cajeros-vendedores, reponedores-vendedores y bodegueros. Al pasar a
empresas de mayor tamao como una nacional del estilo de Embotelladora Andina, su
estructura de ventas exige un rea de ventas moderadamente grande dada la cantidad de
clientes que se atienden (del orden de los 30.000), sin embargo multinacionales de presencia
global como LOral tienen fuerzas de venta pequeas a nivel nacional con no ms de 10
vendedores en total.
Como se puede apreciar, el tamao o dimensin del rea depender de mltiples variables
y nuevamente, debe ser analizado para cada caso en particular.

7.3 Ubicacin del rea de ventas en la organizacin.

Lo ms habitual, en trminos de la ubicacin del rea de ventas de una empresa, es que ella
se encuentre como dependiente del rea comercial, dada la naturaleza de la funcin.
Adicionalmente, ello asegura que el apoyo necesario para que una venta se haga efectiva,
se encuentra bajo la misma direccin gerencial que permite que las decisiones sean co-
herentes.
Una ubicacin alternativa, es que ventas dependa del director de marketing, lo que posiciona
a la venta bajo la mirada y direccin de la estrategia de mercado. Cuando ello ocurre, las
ventas asumen un papel de complemento a la estrategia de publicidad y promocin, como
parte del sistema de comunicaciones de la empresa.
Algo no habitual, es ver al departamento de ventas como dependiente de una funcin no
relacionada a aspectos comerciales; sin embargo, ello puede ocurrir cuando la venta es

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totalmente tcnica, como en el caso de proyectos de ingeniera o sistemas productivos de

alta complejidad.

Ideas Fuerza

Venta es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador

mediante el pago de un precio convenido.

El proceso de ventas da cuenta de las actividades de: conocimiento del producto,

prospeccin del mercado, presentacin del producto, manejo de dudas u objeciones,
cierre y servicios posventa.
Como elementos base de la venta se definen: el vendedor, el producto, el cliente, la
informacin y la comunicacin.
Los tipos de venta se pueden clasificar segn la funcin del bien comercializado, el
trabajo del vendedor, el trabajo del vendedor industrial o la naturaleza del cliente.
Segn ello encontramos las ventas:
o De bienes de consumo.
o De servicios.
o De ideas.
o Industriales.
o De tomadores de pedido.
o De repartidores.
o De creadores de pedido.
o De conseguidores de pedidos.
o Comerciales.
o Misioneras.
o Tcnicas.
o A nuevos clientes.
o Institucionales.
o Interorganizacionales.
o Al consumidor final.

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Todas las personas pueden vender en un momento determinado de sus vidas, pero
no todas presentan las competencias necesarias para ser un vendedor profesional.
Para ser vendedor se requieren conocimientos especficos no solo del producto sino
de la propia empresa, habilidades especiales de comunicacin, indagacin y
asesoradebe tener la actitud adecuada, como amar lo que se hace, ser emptico y
proactivo, con una clara orientacin al servicio.
El objetivo ltimo de cualquier vendedor, independiente de la industria de la cual
participe o del producto que comercialice, es vender.
En general, el trabajo de un vendedor se resume en: participar de reuniones con su
jefatura; entrevistar prospectos y conseguir clientes; realizar el balance del da a da
para comenzar de nuevo.
El departamento de ventas y su existencia, depende del tamao de la empresa que lo
cobija, si la empresa es muy pequea, la funcin se realiza aunque el departamento
no exista fsicamente.
La misin del departamento de ventas es: acercar la propuesta de valor de la compa-
a hacia los clientes potenciales de la misma, para ser el intermediario entre la
empresa y el consumidor final.
La misin del vendedor es: asesorar al cliente final en materia de la propuesta de
valor de la compaa, tal que el cliente solucione un problema o satisfaga una
necesidad.
El rea de ventas surge en la empresa con la necesidad de comercializar sus produc-
tos.
Nuevos formatos de venta nacen gracias a la tecnologa, vase www.dell.com, www.
amazon.com, www.telemercados.cl.
Las reas de venta se pueden organizar de diferentes maneras, dependiendo del te-
rritorio que abarcan, de las familias o lneas de productos, del tipo de cliente que
atienden o de la profundidad (verticalidad) de su estructura clsica.
El tamao del rea derivar de la estructura establecida, del tamao de la propia
empresa y de su alcance. Esta podr variar entre una persona (microempresa) y
cientos de miles de personas (multinacional).
La ubicacin habitual y lgica del rea de ventas depende de la gerencia comercial.
La menos habitual y, por mucho, la ms extraa, depende del rea de operaciones.

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Bibliografa

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Kster, I., y Romn, S. (2006). Venta Personal y Direccin de Ventas: La fidelizacin del cliente
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