VICENTE FALCONI CAMPOS Professor Emérito Universidade Federal de Minas Gerais TQC CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (NO ESTILO JAPONES) UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS ESCOLA DE ENGENHARIA FUNDACAO CHRISTIANO OTTONI Rua Espirito Santo, 35 - 8° andar - 30160-030 - Belo Horizonte - Minas Gerais - Brasil Telefone (031) 238-1900 - Telex (031) 3109 - FAX (031) 222-3433: 20.000 exemplares 22 Edic&o: 30.000 exemplares 3: Edigéio: 30,000 exemplares CIP-Brasil. Catalogacao-na-fonte. Sindicato Nacional dos Editores de Livros, Rd Campos, Vicente Falconi, 1940- TOC: Controle da Qualidade Total (no estilo japo- nés) / Vicente Falconi Campos. — Belo Horizonte, MG: Fundacao Christiano Ottoni, Escola de Engenha- tia da UFMG, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Ed.) Apéndices Bibliografia. 1, Controle de Qualidade. 2. Circulos de Quali- dade. 3. Produtividade Industrial. |. Fundagéo Christia- no Ottoni. II, Titulo. Ill. Titulo: Controle da Qualidade Total, CDD — 658.562 92-0842 CDU — 658.562 ISBN 85-85447-03-6 Copyright © 1992 by VICENTE-FALCONI CAMPOS Direitos desta edicéo: Fundacdo Christiano Ottoni Impresso em Bloch Editores S.A. Rua Cordovil, 520 — Rio de Janeiro — RJ Rio de Janeiro, setembro de 1992 Printed in Brazil/Impresso no BrasilCONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC) ... “ciéncia, em lugar de empirismo; harmonia, em vez de disc6rdia; cooperacao, nao individualismo; rendimento maximo, em lugar de producao reduzida; desenvolvimento de cada homem, no sentido de alcangar maior eficiéncia e prosperidade”’. F. W. TAYLOR® 2.1. OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA Uma empresa honesta s6 pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfacdo das necessidades das pessoas. Este é 0 seu objetivo principal. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupacao da adminis- tracéio da empresa deve ser a satisfagao das necessidades das pessoas afetadas pela sua existéncia. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa sao os consumi- dores. E necessario, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo apés a compra do seu produto ou utilizacéo do seu servico. Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. A empresa deve se esforcar para pagar-lhe bem, respeitando-o como ser humano e dando-lhe a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida feliz. Isto é importante para o “‘aporte de conhecimento”’. Este conceito deve ser estendido também para os empregados das empresas fornecedoras, do sistema de distribuigéo dos produtos (vendas e assisténcia técnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras. Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa é 0 acionista. Numa sociedade de economia livre a empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas oportunidades. Isto é importante para o “aporte de capital’. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é 0 tinico caminho seguro para a geracéo de empregos. Finalmente, os vizinhos da empresa devem ser respeitados através do controle ambiental, evitando-se que a empresa polua 0 meio ambiente em que atua. Portanto, pode-se resumir o objetivo principal de uma empresa da maneira mostrada na Tabela 2.1 Como atingir este objetivo principal? O objetivo principal de uma empresa (sua sobrevivéncia através da satisfagao das necessidades das pessoas) pode ser atingido pela pratica do Controle da Quali- alJRIOL apepyen?) ep sajuauoduioy ‘['g einbiz OHNIZIA ad OdvoaudW “ALNArIO soraynsn “- VONV"NOAS soavorudWa oavoauda soavoaHdNa WWadOW vL¥ao AAVALLNYNO > OLYAO TOOT VOFaLNA ALNAITO. OLWdO OZVud OHNIZIA 3 OdvOsNAWA “VLSINOIOW “ALNAIO Odaud ‘ “-eE- O1sno o1sno OHNIZIA “ALNATIO VNLLOY - gavarivno OSIANaS/OLNGOUd (seossed sep sapepissacau se Jazejsyes ereg) 12dade Total. O controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa, como colocados no item anterior, por ter as seguintes caracteristicas basicas: a. E um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrées para o atendimento destas necessidades. b. Eum sistema gerencial que visa manter os padres que atendem as necessi- dades das pessoas. c. E um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padroes que atendem as necessidades das pessoas, a partir de uma visdo estratégica e com abordagem humanista. Tabela 2.1. Objetivo das empresas ar CONSUMIDORES Qualidade saa - EMPREGADOS Crescimento do ser humano : reas ACIONISTAS Produtividade pessoas VIZINHOS. Contribuigao social 2.2. APRESENTACAO DO “CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL” O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeigoado no Japao, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo apés a Segunda Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japao pela sigla TQC (“Total Quality Con- trol’’), sendo que em outros paises os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC (“Company Wide Quality Control”) para diferencid-lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum". O TQC, como praticado no Japao, é baseado na participacdo de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condugao do controle da qualidade. Neste texto utilizaremos a sigla ‘“TQC” para representar © controle da qualidade total como praticado no Japao, por estar consagrada no Brasil. O TQC é baseado em elementos de varias fontes: emprega o método cartesiano™, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza o controle estatistico de processos, cujos fundamentos foram lancados por Shewhart"’, adota os conceitos sobre o comportamento humano lancados por Maslow” e aproveita todo o conheci- mento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran™. O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) 2.3. SIGNIFICADO DO “CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL” As “‘organizacdes humanas” (empresas, escolas, hospitais etc.) sao meios (cau- sas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma “organizacao humana” significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados nao alcangados (que so os problemas da organizacao), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Primeiro devemos reconhecer quais so 0s fins (resultados) desejados para uma empresa. Como 0 objetivo de uma organizacao humana é satisfazer as necessidades 13das pessoas, entdo o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a Qualidade Total. Qualidade Total sao todas aquelas dimensdes que afetam a satisfacdo das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivéncia da empresa. Estas dimensées estéo mostradas na Figura 2.1 e tém o seguinte significado: a. Qualidade — esta dimensao esté diretamente ligada a satisfacao do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das caracteristicas da qualidade dos produtos ou servicos finais ou intermediarios da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou servigo (auséncia de defeitos e presenca de caracteristicas que iréo agradar o consumidor), a qualidade da rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em todas as operacées), a quali- dade do treinamento, a qualidade da informacdo, a qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade da administracdo, a qualidade dos objeti- vos, a qualidade do sistema, a qualidade dos engenheiros etc. b. Custo — 0 custo é aqui visto nao s6 como custo final do produto ou servico, mas inclui também os custos intermediarios. Qual o custo médio de compras? Qual 0 custo de vendas? Qual 0 custo do recrutamento e selegdo? O prego é também importante, pois ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo valor agregado. c, Entrega — sob esta dimensao da qualidade total sao medidas as condicdes de entrega dos produtos ou servicos finais e intermediarios de uma empresa: indices de atrasos de entrega, indices de entrega em local errado e indices de entrega de quantidades erradas. d. Moral — esta é uma dimens&o que mede 0 nivel médio de satisfacao de um grupo de pessoas (ver Maslow”). Este grupo de pessoas pode ser 0 grupo de todos os empregados da empresa ou os empregados de um departamento ou secao. Este nivel médio de satisfacao pode ser medido de varias maneiras, tais como o indice de turn-over, absenteismo, fndice de reclamacées traba- lhistas etc. e. Seguranga — sob esta dimens&o avalia-se a seguranca dos empregados e a seguran¢a dos usuarios do produto. Mede-se aqui a seguranca dos emprega- dos através de indices tais como ntimero de acidentes, indice de gravidade etc. A seguranca dos usuarios é ligada a responsabilidade civil pelo produto. Portanto, se o objetivo é atingir a Qualidade Total, devemos mediros resultados para saber se este objetivo foi alcangado ou nao. Entao devemos medira qualidade do produto ou servigo, o ntimero de reclamagées dos clientes, a fragéo de produtos/ servicos defeituosos (por exemplo: quantos faturamentos com erro em cada 100 feitos?), o custo do produto/servico, os atrasos de entrega de cada produto, a fragao de entrega realizada em local errado, a fracao de entrega realizada em quantidade errada, o indice de turn-over de pessoal, o indice de absenteismo, o indice de acidentes etc. Diante de qualquer destes resultados (fins) que estejam fora do valor desejado, deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Este é 0 significado de controlar os meios (causas) através da medida da Qualidade Total dos resultados. O significado do TQC poderia ser melhor entendido se fizéssemos uma equacao: TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL TQC = “CONTROLE TOTAL” + “QUALIDADE TOTAL” 14Que é “controle total”? Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harménica (sistémica) e metédica (baseado no ciclo PDCA). O conceito de ‘‘contro- le’”’ sera visto com mais detalhe no proximo capitulo. Que é “qualidade total”? E 0 verdadeiro objetivo de qualquer organizagéo humana: ‘“‘satisfacéo das necessidades de todas as pessoas”. Portanto, temos a verdadeira definigéo de TQC: TQC é 0 controle exercido por todas as pessoas para a satisfacao das necegsidades de todas as pessoas. 2.4. CONCEITO DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL Numa era de economia global nao é mais possivel garantir a sobrevivéncia da empresa apenas exigindo que as pessoas facam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados. Hoje sao necessarios métodos que possam ser utilizados por todos em diregao aos objetivos de sobrevivéncia da empresa. Estes métodos devem ser aprendidos e praticados por todos. Este é 0 principio da abordagem gerencial do TQC. O Controle da Qualidade Total é regido pelos seguintes principios basicos: a. Produzir e fornecer produtos e/ou servicos que atendam concretamente as necessidades do cliente (na verdade o que todos nés “‘produzimos” é a satisfagao de necessidades humanas). b. Garantir a sobrevivéncia da empresa através do lucro continuo adquirido pelo dominio da qualidade (quanto maior a qualidade maior a produtivi- dade). c. Identificar 0 problema mais critico e soluciond-lo pela mais alta prioridade (para isto é necessario conhecer 0 método que permite estabelecer estas prioridades e o método que permite solucionar os problemas). d. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos (tomar decis6es em cima de fatos e dados concretos e ndo com base em “‘experiéncia’”’, bom senso”, “‘intuigé0” ou “‘coragem’’). e. Gerenciar a empresa ao longo do processo e nao por resultados (quando o mau resultado ocorre a acao é tardia. O gerenciamento deve ser preventivo). f. Reduzir metodicamente as dispersdes através do isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem da dispersao nas variaveis do pro- cesso). g. O cliente é 0 rei. Nao permitir a venda de produtos defeituosos. h. Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante. i. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. j. Respeitar os empregados como seres humanos independentes. k. Definir e garantir a execugao da Visdo e Estratégia da Alta Diregaéo da empresa. O Apéndice I mostra um detalhamento de cada um destes conceitos, que sao atingidos através de métodos e ferramentas concretas que as pessoas utilizam depois 15que aprendem através de programa de educacao e treinamento continuos. NAO SE CONSEGUE SOBREVIVER COM EXORTACOES! 2.5. TOPICOS PARA REFLEXAO PELOS “GRUPOS DE CUMBUCA” 16 Sugerimos aos “grupos de cumbuca’’ discutir os seguintes temas: a. Vocés concordam que a grande fungao de uma empresa é satisfazer as necessidades do homem? Como fica 0 lucro nisto? b. Localizem e analisem as pessoas a serem satisfeitas e como isto pode ser feito. c. Qual seria o papel do TQC na satisfagdo das necessidades do ser humano? d. Qual o significado de TQC (controle da qualidade total)? e. Discutam as dimensGes da qualidade total. f. Estudando o Apéndice 1, fagam uma discusséo sumaria do “‘conceito do TQC”.APENDICE 1 CONCEITO DO TQC Os sequintes topicos formam 0 “conceito do TQC”: FP OSONDORwWNE He Orientagao pelo Cliente. . Qualidade em Primeiro Lugar. Ac&o Orientada por Prioridades. Ac&o Orientada por Fatos e Dados. . Controle de Processos. . Controle da Dispersao. Préximo Processo E Seu Cliente. Controle a Montante Acao de Bloqueio. . Respeito pelo Empregado como Ser Humano. Comprometimento da Alta Direcao. O detalhamento™” destes t6épicos encontra-se nas paginas seguintes. [1. ORIENTACAO PELO CLIENTE | Produzir e fornecer servicos e produtos que sejam definitiva- mente requisitados pelo consumidor. Como fazer? 2 wo MNAT AWE . Instalar um sistema de coleta de informacées de mercado. Identificar 0 uso do produto / O ambiente do servico. Modernizar novos produtos / Desenvolver servicos. Fortalecer a implantacdo de novas tecnologias (bons engenheiros). Prevenir e evitar defeitos em cada estagio. Estabelecer um completo sistema de garantia da qualidade. . Passar suavemente de protétipo para produgao em massa. Resolver qualquer problema de forma precisa e efetiva através de andlise estatistica. . Melhorar continuamente para o conceito de ‘‘sempre satisfatério” no estagio de producao e servico. ). Instalar uma rede de servicos para total satisfacao. 193Conseguir a sobrevivéncia através do lucro continuo pelo Dominio da Qualidade. Como fazer? Li 2. Identificar a qualidade no mercado, que esta localizada como requisitos escondidos, possiveis, potenciais ou revelados. Definir a qualidade no planejamento, que é prever os requisitos exigidos pelo consumidor para os préximos 5 a 10 anos de maneira melhor que o concorrente. . Definir a qualidade no projeto, que é interpretar ou traduzir os requisitos exigidos pelo consumidor, por escrito, em documentos chamados projeto ou especificacao. . Garantir qualidade na produ¢ao, que é conformar-se exatamente com os requisitos do projeto e da especificagao. Identificar o problema mais critico e soluciona-lo pela mais alta prioridade. Como fazer? 1 2. Identificar a situacdo atual através de um shake-down. Priorizar os problemas criticos no produto na fungdo desempenho, confia- bilidade, prego, desenvolvimento, etc., comparando com os produtos dos concorrentes. . Com base nas dirétrizes da alta administragdo, determinar os poucos projetos vitais (temas). |. Estabelecer metas a serem alcancadas e cronograma. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos. Como fazer? 194 DopwnNe . Visitar 0 local do problema e observar o produto ou servigo com falhas. Determinar qual caracteristica da qualidade esté com problema. . Especificar quais dados coletar em quais caracteristicas da qualidade. . Coletar dados como especificado. . Analisar os dados coletados com técnicas estatisticas. . Fazer um resumo e preparar as informacées certas através de consideragées completas.Uma empresa nao pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomar agées corretivas). A qualidade é integrada no produto durante o processamento. Para planejar, projetar, produzir, vender e prestar servicos para satisfagao dos consumidores durante todo ciclo de vida do produto/servico é necessdrio que todos os empregados garantam o resultado do seu proprio trabalho — no planejamento de mercado, engenharia, producdo, garantia da qualidade, etc., que sao chamados processos. A figura Al.1 mostra 0 conceito de controle de processo. 6. CONTROLE DA DISPERSAO _ Observar cuidadosamente a dispersao dos dados e isolar a causa fundamental da dispersdo. Como fazer? 1. Identificar a) a forma da distribuigdéo b) o valor médio da distribuicdo (x) c) a variagdo da distribuicao (0) (porque os dados sao naturalmente dispersos em torno de um certo valor) 2. Identificar se a dispersdo é causada por a) causa(s) geral (crénica) b) causa(s) assinalavel (tinica) 3. Conduzir andlise para identificar a causa assinalavel (para reduzir a disper- sao) e estabelecer aco corretiva. ROCESSO E SEU CLIENTE O cliente é um rei ou uma rainha com quem nao se deve discutir mas satisfazer os desejos desde que razoaveis. Nao deixe passar produto/servico defeituoso. Como fazer? . Identificar os seus: clientes. . Identificar as caracteristicas da qualidade que sao criticas para o seu cliente. Estudar o proéximo processo a jusante que é afetado pelo seu produto. , Melhorar e/ou eliminar qualquer operacdo prejudicial ao seu cliente. . ened critérios precisos para propria decisao sob consciéncia de auto- controle. TRONS 195VQWAYISEO ‘VITVWONY “WINGWVONN ‘SaQudvd 3d sno va ve ‘OvSIAgH N10 OvOVOELINGGL ¥ OINSNIOSTIEVISS © SIIAVIST SIOSIONOD- TNE vaGO) onoign. ON Ov ava. va 19a SaKaH YNNOWN vid 1K ‘OSS300Ud OyOadSNI ad OINSWIda0ud OvOvolioadsa SOUSINOSY. Figura A. 1.1. Conceito de Controle de Processo. 196