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Es por eso que existen diferentes tipos de tecnologas que con el transcurrir de
los aos se han ido desarrollando y mejorando, una de las ms utilizadas es la
comunicacin IP que nos permite mediante una red de datos trasportar trfico de
voz y video, adems de ofrecer confiabilidad, interoperabilidad y seguridad de la
informacin que transporta. En otras palabras mediante el diseo e implantacin de
una central telefnica VoIP se pueden proporcionar las mismas funcionalidades y
caractersticas de un proveedor de lnea fija y mvil, permitiendo conectar un
nmero determinado de telfonos para realizar llamadas, a telfonos fijos y
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celulares, permitir realizar video conferencias, entre otras opciones sin incurrir
gastos.
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CAPTULO I
EL PROBLEMA
La migracin hacia esta tecnologa est siendo lenta debido a que no ha ofrecido
inicialmente beneficios tan asombrosos como los que present en su da el cambio
a digital. Actualmente algunas empresas, en particular aquellas con unos altos
volmenes de trfico entre sucursales, se benefician de las ventajas que ofrece la
telefona IP, entre los cuales se pueden mencionar la reduccin en costos de llamada
entre sedes que se traduce en beneficios al implementar una infraestructura de red
nica o mejora de la flexibilidad empresarial.
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ha desviado parte del dinero para compensar pagos adicionales a la operadora de
telfonos. En esta nueva economa, ms que nunca, la informacin desempea un
papel fundamental. La habilidad para capitalizar este valor se transforma se
transforma en un factor crtico de xito y competitividad mediante la adaptacin
continua de las tics a la estrategia de negocios y al modelo de la organizacin como
un todo.
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En relacin a todo lo anterior surgen las siguientes interrogantes: Cmo se
realiza actualmente la comunicacin desde las instalaciones a clientes y
proveedores? Se dispone de la infraestructura necesaria para la instalacin y
funcionamiento de un call center? Ser factible la implementacin de la central
Axn para la puesta en marcha de un call center? Con la puesta en marcha de la
infraestructura PBX en la empresa Distribuciones Barinas, C.A se solucionar el
problema de llamadas telefnicas en el departamento de ventas y atencin al
cliente?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Justificacin de la Investigacin
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ejerciera las funciones de central privada o PBX (Private Branch Exchange
Central telefnica Privada) dentro de las instalaciones de la empresa.
Una vez finalizado este anlisis y luego de haberlo adaptado a las necesidades
de la empresa se proceder con la seleccin de los parmetros necesarios de la
tecnologa VoIP para el correcto funcionamiento del call center. En la siguiente fase
del proyecto, se establecen las configuraciones necesarias tales como adaptacin
del enlace E1, configuracin de la tarjeta digital en la PBX que permitiera la
conexin con la red telefnica pblica conmutada (PSTN,) configuracin de
extensiones y otra serie de parmetros a travs de la interfaz grfica que ofrece el
software. Finalmente se proceder con la realizacin de pruebas de funcionamiento
con el fin de evaluar que todas las configuraciones hechas previamente fuesen
correctas.
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ofreciendo todas las caractersticas normales de una PBX (centralita digital local)
tradicional, asignando las rutas de todas las llamadas dentro de un negocio. Una de
las principales ventajas del uso de este proyecto es que actualmente la empresa no
cuenta con una red telefnica de servicio al cliente, y a travs del presente proyecto
se plantea una solucin factible tanto tcnica como econmicamente para darle
solucin a dicha necesidad, tanto para la comunicacin con los clientes como para
la comunicacin interna de la propia empresa.
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CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
Resea Histrica
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importante cartera de clientes quienes de una u otra forma estn satisfechos de los
productos y servicios brindados por esta.
Las sedes estn distribuidas de la siguiente manera, una ubicada en Av. Los
Andes cruce con Andrs Bello C.C Cima Nivel feria Local N61 y otra en Av. 23
de Enero con avenida Agustn Codazzi C.C Barinas Local N6 Torre A Punto de
referencia Antiguo Cada de la ciudad de Barinas. Su objeto comercial de acuerdo
al acta constitutiva bajo la presidencia de Luis Villa Zapata (nico socio) es la
distribucin y venta de filtros de agua marca Ozono Salud, nica marca original que
existe en el pas manteniendo su fuerte en el Distrito Capital-Caracas, pues es la
nica marca con el valor agregado de filtrar agua 100% pura.
Antecedentes de la Investigacin
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VoIP, as como tambin la arquitectura de red. El aporte para el presente trabajo de
investigacin fue la metodologa de diseo de la arquitectura.
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sistema telefnico Asterisk es de cdigo abierto y desarrollado en un ambiente
colaborativo, y la infraestructura utilizada corresponde nicamente a recursos
disponibles en el Departamento. El aporte para el presente trabajo de investigacin
fue la programacin estructurada de la PBX mediante prcticas de simulacin.
Bases Tericas
Puertos de red
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-Conexiones hacia Internet.
Lneas Analgicas
Las lneas analgicas tambin conocidas como lneas RTB (Red de Telefona
Bsica), han venido siendo las lneas telefnicas convencionales y son la fecha de
hoy, la forma de conexin telefnica ms comn en el mundo. Una lnea analgica
se proporciona a travs de un par de hilos de cobre y permite un nico canal de
comunicacin, ofreciendo al usuario un circuito para seales analgicas con una
banda base de 4KHz para cada conversacin. Principalmente, estas lneas ofrecen
servicios de voz aunque tambin incorporan servicios de fax o conexin a Internet
a travs de un mdem analgico.
Accesos RDSI
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Existe un Servicio Suplementario que permite asignar ms de un nmero de
abonado a un acceso RDSI bsico o primario. En Espaa el operador dominante lo
denomina Servicio Multinmero, y es mundialmente reconocido bajo las siglas de
DDI (Direct Dial-In). Su contratacin permite la marcacin directa a una extensin
de usuario en caso de, por ejemplo, contratacin de un ISPBX (Integrated Services
Private Branch eXchange), que constituye una estructura de acceso caracterizada
por tratarse de una agrupacin de accesos bsicos.
- Acceso Bsico.
- Acceso Primario.
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Figura 2. Arquitectura bsica genrica de un servidor de comunicaciones; Tomado del proyecto
final Diseo e Implementacin de una solucin de VoIP (p. 5) por E. Soler, 2013, Trabajo de grado
presentado para obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad
Politcnica de Catalunya.
Arquitectura de la Solucin
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En el caso de escenarios multisede, los servidores locales estn en red con otros
servidores de voz, de esta manera la inteligencia de la solucin se reparte en
diferentes puntos de la estructura, pudiendo un usuario acceder a servicios
adicionales que se ofrecen en otro lugar. En estos escenarios cada nodo es
gestionado de forma individual, aunque algunos fabricantes proporcionan
aplicaciones para una gestin y sealizacin centralizada.
Enlaces SIP
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Figura 3. Proveedores de Servicios de Telefona en Internet (ITSP) homologados por Siemens
(Alemania); Tomado de la Gua para el diseo e implantacin de una solucin de VoIP (p. 29) por
E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para obtener el ttulo de especialista en
Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de Catalunya.
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una conversacin, mientras que los digitales utilizan tantas tarjetas GSM como
conversaciones simultneas se requiera y tienen mayor fiabilidad.
Pasarela IP
Puertos de abonado
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Figura 4. Terminal Euroset 5005; http://systeline.com/images/SIEMENS%205005.jpg
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Se puede hacer una primera diferencia de los terminales IP en funcin del
protocolo que utilicen para su funcionamiento:
Por otro lado, se puede hacer una segunda divisin en lo que respecta a los
clientes IP: los telfonos tradicionales (de mesa o inalmbricos) y los que se
integran como una aplicacin en el PC, comnmente denominados softphone.
Figura 6. Terminales OpenStage 80 HFA y OptiClient 130; Tomado de la Gua para el diseo e
implantacin de una solucin de VoIP (p. 12) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para
obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de
Catalunya.
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Los terminales IP de Siemens disponen de las mismas prestaciones que los
terminales digitales aunque incorporan adems, la capacidad de registrarse en un
segundo servidor en caso de cada de su servidor principal (requiere licencia de
terminal replicada en la segunda plataforma). Estos terminales incrementan la
movilidad del usuario permitiendo desk-sharing y teletrabajo. Los terminales IP
requieren de alimentacin que se puede realizar mediante un alimentador local o a
travs de la boca de un switch con PoE. Paralelamente existen tecnologas, DECT
o VoWLAN, que permiten el uso de telefona inalmbrica:
Dect: Se trata de un estndar de telefona cordless digital que permite una conexin
telefnica inalmbrica muy eficaz a partir de una estacin base o un conjunto de
stas. Siemens incorpora en su porfolio diferentes soluciones DECT con puntos
fuertes que se detallan a continuacin:
- Soluciones con un costo competitivo.
- Tecnologa consolidada y completamente estandarizada.
- Fcil incremento en cantidad de usuarios (estaciones base).
- Gran cobertura (radio de hasta 50 m en interiores y 300 m en exteriores).
- Excelente capacidad de itinerancia y traspaso.
- ptima calidad de voz debido a la utilizacin de una banda de frecuencias
reservada (1.9 Ghz), asignacin segura de canales y QoS garantizada.
- Todas las prestaciones de los telfonos digitales pueden estar disponibles en
terminales dect.
Figura 7. Cordless DETC Directo de Siemens; Tomado de la Gua para el diseo e implantacin
de una solucin de VoIP (p. 13) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para obtener el
ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de Catalunya.
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VoWLAN: La voz sobre WLAN es una tecnologa que permite que el trfico de voz
funcione a travs de la red WLAN (WiFi). Como puntos fuertes de esta tecnologa
destacar:
- Solucin convergente para voz y datos, ambas informaciones comparten la
WLAN.
- Gran variedad de clientes (telfono WLAN, PC porttil, PDA con Softclient,
telfono dual WiFi/GSM).
- Opciones de administracin avanzadas (por ejemplo, actualizacin del software)
Figura 8. Topologa de red con Hipath Wireless de Siemens; Tomado de la Gua para el diseo
e implantacin de una solucin de VoIP (p. 13) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para
obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de
Catalunya.
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Existen tambin escenarios hbridos, empresas que tienen plataformas para la
atencin de llamadas trabajando en inbound y outbound de forma simultnea.
Asimismo, hay organizaciones que pese a no cursar un importante nmero de
llamadas ni entrantes ni salientes, deciden tener una aplicacin de este tipo por sus
prestaciones adicionales. La funcionalidad ms popular de los call centers es el
enrutamiento inteligente de llamadas basado en grupos de agentes o por
habilidades.
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conocer cmo est funcionando su servicio de cara al cliente, y necesitan saber, qu
departamentos son ms demandados, cuntas llamadas se pierden, de qu tipo son,
qu niveles de SLA ofrecen, cunto tiempo se esperan sus clientes para ser
atendidos Avaya, Nortel o Siemens son importantes fabricantes de este tipo de
producto.
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Sedes remotas
Una sede remota es aquella que no tiene PABX local y cuyos usuarios de
comunicaciones pertenecen a otro sistema alojado en otro lugar. Es habitual que las
empresas se planteen este tipo de escenario con el objetivo de ahorrarse disponer
de un servidor de comunicaciones en cada emplazamiento, sobre todo en lugares
donde no hay un excesivo nmero de usuarios. Las organizaciones que tienen una
nica PABX para dar servicio a las extensiones de diferentes sedes, presentan una
estructura centralizada con las vulnerabilidades que esto puede representar en caso
de cada del servidor central. A partir de cierto nmero de usuarios, se tiende ms a
adquirir el equipo y no depender de otra sede, justificndose la inversin en
hardware por cuestiones de autonoma y supervivencia.
Figura 10. Sede remota con voz y datos sobre la misma red fsica y Vlan diferente;
Central Axon
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Figura 11. Logotipo Axon Virtual PBX Software.
Axon VoIP PBX se puede usar en conjuncin con otras aplicaciones de telefona
incluyendo un sistema de mensajes en espera, software de grabacin de voz,
asistente de llamadas, correo de voz y software IVR o Telfono IP. Axon es gratuita
pero tiene una capacidad limitada (es apta para 10 extensiones) pero la versin
comercial ofrece extensiones ilimitadas y lneas externas.
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conmutador telefnico completamente equipado que se conecta a lneas telefnicas
y extensiones utilizando la tecnologa VoIP ms avanzada. Axon ofrece todas las
caractersticas normales de un PBX tradicional y mucho ms y se integra
perfectamente con cualquiera de los programas listados a continuacin para una
solucin ms completa.
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Figura 14. Interfax sistema de grabacin profesional.
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Reproductor de telfono en espera
VoIP Softphone
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Figura 17. Interfax de la aplicacin Express Talk
Audioconferencia
Figura 18. Equipo para videoconferencia del fabricante Polycom; Tomado de la Gua para el
diseo e implantacin de una solucin de VoIP (p. 17) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado
presentado para obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad
Politcnica de Catalunya.
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sobre las redes IP. Este sistema permite convivir con los sistemas tradicionales de
comunicacin. Las lneas telefnicas de la red telefnica pblica conmutada
(PSTN) telfono de red o Usb entrantes, pueden ser convertidas a VoIP, a travs de
una pasarela (Gateway) que permite recibir y hacer llamadas en la red telefnica
normal.
Protocolos de VoIP
Los protocolos son reglas muy estrictas que rigen la gestin de la transmisin de
los paquetes de datos sobre la red. Hay multitud de protocolos: H323, SIP, Megaco,
Skinny Client Contro Protocol, MiNet, CorNet-IP, IAX, Skype, IAX2, Jingle,
Telme y MGCP.
H323: Fue desarrollado en 1996 por la UIT como un medio para transmitir voz,
video, datos, fax y las comunicaciones a travs de una red basada en IP al tiempo
que se mantiene conectividad con la red telefnica pblica conmutada (PSTN). Est
basado en el protocolo RDSI Q.931 y est enfocado para situaciones en las que se
combina el trabajo entre IP y RDSI. Facilita la introduccin de Telefona IP en las
redes existentes de RDSI basadas en sistemas PBX.
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Inconvenientes:
Tiene problemas con el NAT. Los datos y sealizacin viajan de forma separada y
suele necesitar un servidor STUN para resolver este problema.
Son necesarios muchos puertos. Necesita el puerto 5060 para sealizacin y 2
puertos RTP para cada conexin de audio. Es necesario abrir muchos puertos en el
Firewall.
IAX: Es un protocolo de sealizacin que fue creado por Mark Spencer, para paliar
una serie de inconvenientes y problemas del SIP.
Ventajas:
Consume mucho menos ancho banda que el SIP. Los mensajes IAX son codificados
de forma binaria mientras que los del SIP son mensajes de texto. As mismo IAX
intenta reducir al mximo la cabecera de los mensajes.
No hay problema de NAT. Los datos y la sealizacin viajan conjuntamente.
Slo necesitamos el puerto, el 4569, para mandar la informacin de sealizacin y
los datos de todas sus llamadas.
Inconvenientes:
Parmetros de VoIP
Codecs: Para poder transmitir la voz sobre una red IP, necesitamos codificarla y
para ello, empleamos codecs de compresin de audio. Segn el codec que
utilicemos ocupar ms o menos ancho de banda y esto influir mucho en la calidad
de los datos transmitidos.
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tambin pueden suministrar tasas de 6,4 Kbit/s y 11,8 Kbit/s para peor o mejor
calidad respectivamente.
Consta de 5 capas:
La Voz sobre IP, tambin conocida como VoIP (que significa Voice Over
Internet Protocol) o Telefona IP es una forma en la que se pueden realizar y recibir
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llamadas telefnicas por medio de una conexin de Internet de banda ancha,
remplazando el uso de una lnea telefnica de convencional o anloga. Con VoIP
se convierte la seal de voz recogida por el micrfono en una seal digital que viaja
a travs del Internet hasta llegar al telfono de la persona que se est llamando.
Beneficios de VoIP
Los cargos extras dados por el sobreuso de los circuitos de las empresas
operadoras de telefona pueden ser reducidos corriendo el trfico de voz y video
sobre las redes LAN/WAN/VPN de las empresas.
Mejora la comunicacin empresarial a travs de las PBX IP, aplicaciones de
colaboracin multimedia, mensajera unificada y videoconferencia pueden mejorar
la productividad de los empleados.
Es ms fcil y productivo administrar una red centralizada, trayendo la facilidad
de agregar, mover y cambiar las IP de los equipos.
Es posible realizar una rpida expansin, si es necesario, gracias a que el
cableado utilizado para los diferentes servicios (trfico de datos y voz) es el mismo.
Oficinas remotas pueden aprovechar las ventajas de las arquitecturas de PBX IP
centralizadas con telfonos IP distribuidos, proveyendo una red consistente y la
similitud de estar en una misma oficina.
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El gasto de capital es a prueba de futuro mediante la inversin en infraestructura
convergente altamente robusta, escalable y flexible.
Servicios y aplicaciones
Por naturaleza, VoIP es utilizada para proveer voz y servicios de telefona sobre
redes IP. Los servicios de telefona tradicional en redes VoIP actuales incluyen
evasin de impuestos de larga distancia, conferencias de voz, Callcenters y
enrutamiento de PBX. En adicin a los servicios de voz tradicionales, VoIP provee
un entorno que permite integrar la voz con otros tipos de medios en la capa de
transporte, y en la capa de servicios.
Nuevas aplicaciones integradas estn en proceso de crecimiento, y actualmente
nuevas oportunidades de servicios como mensajera unificada, videoconferencias
por IP, y otras aplicaciones de video sobre IP, centros de contactos multimedia,
aplicaciones colaborativas, entre otros, pueden ayudar a mejorar las capacidades de
comunicacin de la empresa. El alcance y la velocidad a la que nuevos servicios
convergentes saldr an no est totalmente claro. Lo que est claro sin embargo, es
el salto cualitativo convergente que ha llevado a la creacin de servicios de voz e
integracin de datos en comparacin con el antiguo ISDN y las antiguas redes
inteligentes.
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para su transmisin mientras que en el lado del receptor se realiza el proceso inverso
para poder recuperar de nuevo la seal de voz analgica.
Actualmente existen una gran cantidad de empresas dedicadas especficamente
a implementar los servicios de telefona IP dentro de otras empresas, pero tambin
existen programas que permiten que un usuario comn y corriente implemente esta
tecnologa en el computador de su casa como por ejemplo utilizando el programa
Axon. La telefona IP permite realizar llamadas entre distintos tipos de terminales
(sean computadores o telfonos). Los tipos de llamadas que se pueden hacer gracias
a esta tecnologa y los que son factibles de implementar son:
PC a PC, que por lo general son gratuitas. (Por ejemplo utilizando Skype)
PC a Telfono, gratis en algunas ocasiones, dependiendo del destino.
Telfono a Telfono, muy econmicas.
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teniendo acceso a su servicio de telefona IP. Otras ventajas que podemos encontrar
son la interoperabilidad de diversos proveedores, uso de las redes de datos
existentes y el no pago de SLM ni larga distancia en sus llamadas sobre IP.
Desventajas
VoIP requiere de una conexin de banda ancha estable, aun hoy en da existen
puntos en organizaciones y hogares con conexin por debajo de la banda contratada
la cual no es suficiente para mantener una conversacin VOIP fluida, la constante
expansin que estn sufriendo las conexiones de banda ancha todava rpidamente
dar una solucin a este problema. VoIP requiere de una conexin elctrica, en caso
de un corte elctrico a diferencia de los telfonos VoIP los telfonos de la telefona
convencional siguen funcionando (excepto que se trate de telfonos inalmbricos).
Esto es as porque el cable telefnico es todo lo que un telfono convencional
necesita para funcionar.
Dado que VOIP utiliza una conexin de red, la calidad del servicio se ve afectado
por la calidad de esta lnea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexin
VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de
respuesta) o la prdida de paquetes. Las conversaciones telefnicas se pueden ver
distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para
establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y
calidad en la lnea de datos. VOIP es susceptible a virus, gusanos y hacking, a pesar
de que esto es muy raro y los desarrolladores de VOIP estn trabajando en la
encriptacin para solucionar este tipo de problemas.
En los casos en que se utilice un softphone la calidad de la comunicacin VOIP
se puede ver afectada por el PC, digamos que estamos realizando una llamada y en
un determinado momento se abre un programa que utiliza el 100% de la capacidad
de nuestro CPU, en este caso crtico la calidad de la comunicacin VOIP se puede
ver comprometida porque el procesador se encuentra trabajando a tiempo completo,
por eso es recomendable utilizar un buen equipo junto con su configuracin VoIP.
Dado que VOIP utiliza una conexin de red la calidad del servicio se ve afectado
por la calidad de esta lnea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexin
VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de
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respuesta) o la perdida de paquetes. Las conversaciones telefnicas se pueden ver
distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para
establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y
calidad en la lnea de datos.
Es conocido que Internet ofrece un nico nivel de servicio, Best Effort, donde
no existe una preasignacin de recursos, ni plazos conocidos, ni garanta de
recepcin correcta de la informacin. Sencillamente, se ofrece el mejor nivel de
servicio posible en ese momento. La QoS tiene como objeto solventar los problemas
que han ido surgiendo en Internet y en las redes IP en general ante las nuevas
aplicaciones y acceso masivo de usuarios.
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de paquetes, existen algunas limitaciones que deben ser consideradas en el diseo
e implantacin de una solucin de este tipo:
QoS en VoIP
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podrn irse solventando en el futuro. Mientras tanto, cuanto mejor conozcamos los
problemas que se producen y sus posibles soluciones mayor calidad disfrutaremos.
Puntuacin Calidad
5 Excelente
4 Buena
3 Aceptable
2 Pobre
1 Mala
Nota. Datos tomados del Diseo de una red de telefona IP para la sede de fe y
alegra en Venezuela (p.84) por A. Parra, 2007, Caracas: Universidad Catlica
Andrs Bello.
Puntuacin Esfuerzo
2 Esfuerzo considerable
1 Imposible de entender
Nota. Datos tomados del Diseo de una red de telefona IP para la sede de fe y
alegra en Venezuela (p.85) por A. Parra, 2007, Caracas: Universidad Catlica
Andrs Bello.
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pruebas. Paralelamente, se debe considerar que factores como la cultura o la actitud
de las personas que participan en la valoracin, tambin influyen en los resultados
obtenidos. Por otro lado, la evaluacin de la calidad de servicio tambin se puede
basar en la medicin de propiedades fsicas del sistema. En entornos telefnicos, es
habitual que estas pruebas consistan en el empleo de una seal de referencia o en la
monitorizacin del trfico en tiempo real. Las medidas en funcin del modo que
tienen de interaccionar con la red, se pueden clasificar en dos tipos: intrusivas o
pasivas. Siendo el resultado de estas pruebas fiable, eficiente y rpido.
- En ancho de banda que tiene la red para cursar llamadas puede provocar retardos.
- El acoplo que sufre la seal de voz entre los distintos sentidos de la comunicacin
genera eco.
Ancho de banda
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El ancho de banda disponible en la red se reparte entre las aplicaciones que hay
sobre sta. Debido a ello y con objeto de arbitrar este reparto, han surgido los
mecanismos de QoS. La tcnica empleada para la gestin del ancho de banda en la
red es determinante en el retardo que sufrirn los paquetes, y en consecuencia, en
la calidad de la voz.
Futuro de la telefona IP
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Para el gerente de Comunicaciones IP de Cisco en la regin, una empresa de 50
o 100 usuarios ya puede pensar en la telefona IP, o incluso compaas con menos
de diez usuarios que tengan altsimos requerimientos telefnicos, de larga distancia
entre sus oficinas y de movilidad de sus empleados. El gerente de soluciones de voz
para Latinoamrica de Alcatel, coincide: "Actualmente, no slo las grandes
empresas, sino tambin las pequeas y medianas, necesitan comunicaciones
integrales y avanzadas para competir, crecer, aumentar la productividad de sus
empleados y brindar un mejor trato a los clientes".
Por ltimo cabe decir que Microsoft est dispuesta a hacerse un espacio en el
incipiente mercado de la telefona gratuita por Internet. Tras adquirir varias
compaas especializadas, ha comenzado a incluir aplicaciones de voz sobre
protocolo de Internet (VoIP) en sus programas. El presidente de la firma, Steve
Ballmer, oficializ ese inters al presentar el nuevo programa Office, que incluye
una herramienta para mantener conversaciones por audio y vdeo. De esta manera,
el gigante informtico plantea batalla a Skype (Ebay), Vonage, Google y Yahoo.
Bases Legales
Las bases legales son aquellas consideraciones realizadas tanto por el gobierno
nacional como por otras instituciones nacionales e internacionales para puntualizar,
definir, regular y proteger la utilizacin y aplicacin de la tecnologa que aqu se
present como parte importante del desarrollo del proyecto de investigacin. Como
su nombre lo indica, referencias legales que aportan el tema de la investigacin. Las
bases legales no son ms que leyes que sustentan de forma legal el desarrollo del
proyecto, por lo tanto, la autora explica que las bases legales son leyes, reglamentos
y normas necesarias en todo trabajo de investigacin cuyo tema as lo amerite. En
las Bases Legales se incluyen todas las referencias legales que soportan el tema o
problema de investigacin. Para ello, se pueden consultar: (a) la constitucin
nacional; (b) las leyes orgnicas; (c) las gacetas gubernamentales; entre otros
dispositivos apropiados.
Prez, A. (2006) dice: Es el conjunto de leyes, reglamentos, normas, decretos,
etc., (sic) que establecen el basamento jurdico sobre el cual se sustenta la
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investigacin (p.70). Villafranca (1995) agrega: Son leyes, reglamentos y normas
necesarias en algunas investigaciones cuyo tema as lo amerite (p.51).
Disposiciones Generales
Artculo 1: Objeto de la ley. La presente ley tiene por objeto la proteccin integral
de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as como la prevencin y
sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus
componentes o los cometidos mediante el uso de dichas tecnologas, en los trminos
previstos en esta ley.
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Definiciones a los efectos de la presente ley y cumpliendo con lo previsto en el art.
9 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, se entiende por:
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Firmware: programa o segmento de programa incorporado de manera permanente
en algn componente de hardware.
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tradicional, tales como robos o hurto, fraudes, falsificaciones, perjuicios, estafa,
sabotaje, etctera. Sin embargo, debe destacarse que el uso de las tcnicas
informticas ha creado nuevas posibilidades del uso indebido de las computadoras
lo que ha propiciado a su vez la necesidad de regulacin por parte del derecho. A
nivel internacional se considera que no existe una definicin propia del delito
informtico, sin embargo muchos han sido los esfuerzos de expertos que se han
ocupado del tema, y aun cuando no existe una definicin con carcter universal, se
han formulado conceptos funcionales atendiendo a realidades nacionales concretas.
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9. Desarrollar programas de valoracin de la investigacin a fin de facilitar la
transferencia e innovacin tecnolgica.
10. Impulsar el establecimiento de redes nacionales y regionales de
cooperacin cientfica y tecnolgica.
11. Promover mecanismos para la divulgacin, difusin e intercambio de los
resultados de investigacin y desarrollo y de innovacin tecnolgica
generados en el pas.
12. Crear un Sistema Nacional de Informacin Cientfica y Tecnolgica.
13. Promover la creacin de instrumentos jurdicos para optimizar el
desarrollo del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin.
14. Estimular la participacin del sector privado, a travs de mecanismos que
permitan la inversin de recursos financieros para el desarrollo de las
actividades cientficas, tecnolgicas, de innovacin y sus aplicaciones. (p.3)
Artculo 1. Esta Ley tiene por objeto establecer los principios, bases y
lineamientos que rigen el uso de las tecnologas de informacin en el Poder
Pblico y el Poder Popular, para mejorar la gestin pblica y los servicios que
se prestan a las personas; impulsando la transparencia del sector pblico; la
participacin y el ejercicio pleno del derecho de soberana; as como,
promover el desarrollo de las tecnologas de informacin libres en el Estado;
garantizar la independencia tecnolgica; la apropiacin social del
conocimiento; as como la seguridad y defensa de la Nacin. (p.2)
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10. Las sociedades de cualquier naturaleza, las fundaciones, empresas,
asociaciones civiles y las 1 dems creadas con fondos pblicos o dirigidas por
las personas a las que se refiere este artculo, en las que ellas designen sus
autoridades, o cuando los aportes presupuestarios o contribuciones en un
ejercicio efectuados por las personas referidas en el presente artculo
representen el cincuenta o ms de su presupuesto.
11. Las organizaciones y expresiones organizativas del Poder Popular.
12. Las personas naturales o jurdicas, en cuanto les sea aplicable, en los
trminos establecidos en esta Ley.
13. Las dems que establezca la Ley. (p. 3)
Artculo 1:
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Telecomunicaciones, segn el caso, otorgarn las habilitaciones
administrativas para el establecimiento y explotacin de redes y para la
prestacin de servicios de telecomunicaciones y las concesiones de uso y
explotacin del espectro radioelctrico, de conformidad con lo previsto en la
Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus reglamentos y dems normas
aplicables
.(p.1)
Las Bases Legales citadas son necesarias, debido a que enfocan claramente la
importancia de crear, innovar y desarrollar en materia tecnolgica, permitiendo
generar herramientas informticas que permitan mejorar el nivel de desempeo de
las instituciones, y solucionar problemas de que presenta la sociedad.
Sistema de Variables
Variable Independiente
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Variable Dependiente
Variable Interviniente
Variable Independiente
Sistema de comunicacin
PBX Axn
Villa (2017)
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Operacionalizacin de Variables
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Cuadro 4 .Operacionalizacin de Variable
Diseo e implantacin de un sistema VoIP para un Call Center basado en un software de Opensourse Axon, en la
empresa Distribuciones Barinas C.A
Villa (2017)
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Definicin de Trminos Bsicos
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Metodologa del desarrollo
Etapa de diseo
En esta segunda fase del proceso de ciclo de vida del proyecto se comenzar a
bosquejar y a definir su estructura, se puede describir en este apartado como se
determin el nmero de lneas telefnicas adems del rediseo de la topologa y
segmentacin de red de la empresa Distribuciones Barinas, C.A
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Este dimensionamiento telefnico permitir obtener el nmero de telfonos
necesarios a establecerse en la organizacin lo cual ayudar a optimizar recursos.
Tambin se realizar el rediseo de la topologa y segmentacin de la red, de forma
general y por cada departamento en la sede o fuera de ella, con la respectiva
representacin de los diagramas de red, su direccionamiento IP, descripcin de los
equipos implementados, entre otros, esto se lo realiza con la finalidad de poseer una
mejor organizacin y conocimiento de la estructura de red en la empresa.
Etapa de implementacin
Etapa de evaluacin.
Para evaluar el sistema se deber asegurar que se cumplan con todos los
requerimientos funcionales y no funcionales que se establecieron en el documento
especificacin de requerimientos del sistema. Posteriormente se realizaran pruebas
de llamadas telefnicas, pruebas de conectividad lgica (Ping), monitoreo de ancho
de banda, adems de verificar el rendimiento del sistemas y de esta manera poder
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determinar posibles fallos que permitan poder brindar un ptimo funcionamiento
antes de entregar el producto al usuario final. Supone la revisin de todo el proceso
y del producto logrado a los efectos de perfeccionarlo.
Entre el diseo, que anticipa como ser, y el producto terminado suele haber
diferencias. Estos puede deberse a errores en el diseo como a modificaciones que
se han detectado como necesarias durante el mismo proceso de construcciones para
optimizarlo (por ejemplo, para reducir costos o tiempo). Tambin ha y que probar
el funcionamiento del producto terminado. Si este no es adecuado debe evaluarse
si las fallas estuvieran en el diseo o en el proceso de fabricacin.
Todo esto se toma en cuenta para el perfeccionamiento del proyecto, de esta forma
se va aprendiendo ms y se obtienen mejores productos.
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CAPTULO III
Marco Metodolgico
Modalidad de la Investigacin
Diseo de la Investigacin
Tipo de Investigacin
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Como puede observarse en relacin a la naturaleza del presente trabajo, el tipo
de investigacin es de campo, ya que este tipo de investigacin tiene como
caracterstica principal ubicar a la investigadora en contacto con el objetivo o sujeto
investigado, Este tipo de investigacin se apoy en informacin recolectada
mediante entrevistas, cuestionarios, encuestas y observacin directa.
Fases de la Investigacin
Fase I Diagnstico
Factibilidad de la Propuesta
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El propsito de la fase II determin la posibilidad de aplicacin de la propuesta
elaborada, tomando en cuenta aspectos sociales, tcnicos y econmicos.
Factibilidad Social
Factibilidad Tcnica
Factibilidad Econmica
Poblacin y Muestra
Poblacin
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muestras o subconjuntos de esa poblacin. Significa entonces que muestra es una
parte o subconjunto de una poblacin.
Para la elaboracin de la presente investigacin es necesario conocer el tamao
de la poblacin y la muestra representativa que ser estudiada. Garca, T. (2007)
conceptualiza, "Una vez definido el problema a investigar, formulados los objetivos
y delimitadas las variables se hace necesario determinar los elementos o individuos
con quienes se va a llevar a cabo el estudio o investigacin" (p. 74).
Muestra
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As mismo, la fuente electrnica https://maralboran.org/Wikipedia (2009),
define la muestra como: un subconjunto, extrado de la poblacin (mediante
tcnicas de muestreo), cuyo estudio sirvi para inferir caractersticas de toda la
poblacin. Con esto se explic claramente que la muestra no es ms que un grupo
pequeo de la poblacin que se ha tomado como objeto de estudio, la cual se obtuvo
por medio de tcnicas de muestreo y sirvi para deducir caractersticas de toda la
poblacin. La muestra con la cual se trabaj en esta investigacin estuvo
conformada por diez (10) ejecutivos de la empresa Distribuciones Barinas C.A
de la Parroquia Alto Barinas, Municipio Barinas del estado Barinas.
M=P
Donde
M: Muestra
P: Poblacin
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Segn Arias, F (2006), El Proyecto de Investigacin: Las tcnicas de
recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de obtener la informacin.
Son ejemplos de tcnicas; la observacin directa, la encuesta en sus dos
modalidades: oral o escrita (cuestionario), la entrevista, el anlisis documental,
anlisis de contenido (p.111). Para el desarrollo de la presente investigacin se
tom en cuenta como tcnicas la observacin y anlisis de contenidos.
Revisin documental
Observacin
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particulares de obtener datos o informacin (p. 67), e instrumentos cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar informacin (p. 69).
De acuerdo a lo anterior, es una tcnica que consiste en observar atentamente el
fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis.
Existen dos clases de observacin: la observacin no cientfica y la observacin
cientfica. La diferencia bsica entre una y otra est en la intencionalidad: observar
cientficamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el
investigador sabe qu es lo que desea observar y para qu quiere hacerlo, lo cual
implica que debe preparar cuidadosamente la observacin. Observacin no
cientfica significa observar sin intencin, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparacin previa.
Cuestionario
Validez y Confiabilidad
Validez
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evaluacin por parte de tres (3) expertos en el rea del contenido del presente
estudio y carrera universitaria pertenecientes al Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario (IUPSM) Extensin Barinas quienes revisaron la pertinencia de
los tems con las variables, dimensiones e indicadores establecidos.
Confiabilidad
Corral (2009) destaca que existen instrumentos para recabar datos que por su
naturaleza no amerita el clculo de la confiabilidad como la entrevista, escala de
estimacin, lista de cotejo, entre otros (p. 25). Pero si es necesario estimar su
validez a travs del juicio de expertos, para establecer si los reactivos que lo
configuran o integran se encuentran bien redactados y miden lo que pretende se
busca medir (ibid) por las razones dadas en la cita se tiene, que para determinar la
confiabilidad de los cuestionarios diseados para recoger los datos requeridos en el
estudio relacionado con la temtica, se llevar a cabo tomando en cuenta el empleo
de la prueba piloto.
En el presente estudio la confiabilidad se realizar mediante el mtodo Kuder
Richardson, se tratar de la misma frmula que el de Alfa de Cronbach solo que
esta ltima es expresada para tems continuos y Kuder Richardson para tems
dicotmicos
Anlisis de Contenidos
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el instrumento que se utiliz para para el anlisis de contenido fue el computador y
los diversos sistemas de almacenamiento y para la observacin una lista de cotejo.
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