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SECRETRIA
OBJETIVO:
O objetivo principal deste curso fornecer ferramentas para que o profissional possa
desenvolver habilidades em servios de secretariado, atendimento, ao cliente,
Recepo; administrao de rotinas e atendimento ao telefone. A profissional de
sucesso no mundo moderno tem que acompanhar mudanas, ser tica, ter
capacidade de inovar, comunicar, liderar, planejar, definir metas e atingir resultados.
Clnicas, hospitais, escolas, advocacia, contabilidade, telecomunicaes, credirios,
financeiras , industrias, rgo pblico, so uma das organizaes que necessitam
deste profissional.
PROGRAMAO DO CURSO
Empresa: conceitos, organizao e sistemas.
Atribuies tcnicas da secretria, habilidades nas relaes humanas.
Organizao de agendas, arquivos, correspondncias e reunies, administrao
eficaz do tempo, dicas de redao comercial.
Relacionamento interpessoal, organizao, comunicao, percepo.
Atendimentos, registro de telefonemas, controle de ligaes, fraseologia correta ao
telefone,classes de ramais.
Como lidar com reclamaes.
tica, sigilo e responsabilidade.
Tcnicas de atendimento, entrevistas, marketing pessoal.
Servios da Secretria Administrativa x Recepcionista..
CONHECENDO A EMPRESA
RAZO SOCIAL
NOME FANTASIA
ORGANOGRAMA
a representao grfica da organizao de uma empresa, com seus respectivos
departamentos e setores comunicando as interaes entre setores e fatores de
interdependncia. Esteja atento hierarquia dos departamentos e dos cargos
Tipos:
Cargos: Diretoria, gerncia, departamento, setor.
Funes: Diretor, gerente, chefe, auxiliar.
COMPORTAMENTO PROFISSIONAL:
SECRETARIADO
Hoje, secretariar uma empresa ser uma assessora direta do chefe. Uma pessoa
que alivia a carga de trabalho dos responsveis pelo processo decisrio na
empresa, evitando que os chefes fiquem cercados e atormentados pelos problemas
de rotina diria do escritrio. Agindo como um facilitador (elo entre empresas,
coordenador e assistente).
RECEPO
Uma empresa passa a ser reconhecida pelo pblico quando este entra em contato
com seus funcionrios. Da a importncia de se recepcionar bem.
Por isso as visitas devem ser atendidas sempre com muita ateno e bom humor.
A atividade de recepcionar inclui:
Cumprimentar o visitante com alegria, gentileza. Se for pessoa conhecida,
acrescentar o nome. sempre bom sentir que somos lembrados.
Caa Talentos
CONTROLE DE VISITANTES
DATA: __/__/__
__________________________________________________________________
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__________________________________________________________________
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COMPUTADOR
Trata-se de uma ferramenta de uso cada vez mais popular, ou seja,
dificilmente se trabalhar em uma empresa ou escritrio que no possua um
computador. Alm do que, os programas disponveis podem facilitar, e muito
o dia-a-dia da secretria.
Programas principais:
- Word: um dos mais utilizados. Especfico para digitao de textos.
- Excel: muito utilizado em setores financeiros para confeco de planilhas
- Access: especfico para criao de banco de dados. o caso, por exemplo,
de uma empresa que vai cadastrar os seus clientes, funcionrios,
fornecedores, etc.
- Power Point: utilizado para confeco de slides.
Uso da Internet
O principal uso da internet por parte da secretria ser, no ambiente de
trabalho, o envio e recebimento de e-mails (correspondncias eletrnicas).
Tambm se realizam pesquisas sobre temas variados atravs da internet.
Um ponto importante que pode ser utilizado para o crescimento pessoal do
profissional de secretariado a possibilidade de realizar cursos atravs da
Internet (curso de lnguas estrangeiras, por exemplo), e tambm a
possibilidade de enviar currculos para empresas especializadas.
COMUNICAO
ATENDIMENTO TELEFNICO
No fale Prefira
Al Ao receber ligaes: Nome da Empresa+seu nome+ Bom dia/Boa tarde!
Pronto Ao realizar ligaes: Bom dia/Boa Tarde + seu nome + nome da empresa
Exerccio:
Escreva a fraseologia correta:
Ele foi ao banheiro.
Est tomando caf.
No voltou do almoo ainda.
Foi levar a mulher no mdico. _______________________________________
S um minutinho.
Pra s um pouquinho.
Bem, vou chama. ________________________________________
O sr est enganado...
Engano seu. _______________________________________
T, Hum, n..
Ahnn...ahnn.. ______________________________________
Tchau, at mais!
Ento t ento. ______________________________________
CAA TALENTOS
CONTROLE DE LIGAES
DATA: ___/___/___ VISTO DO CHEFE: __________
TELEFONISTA: ________________
EMPRESA N FONE CIDADE SOLICITANTE RAMAL
CLASSES DE RAMAIS
RELAES INTERPESSOAIS
No nosso dia a dia interagimos com as mais diferentes pessoas, oriundas dos
mais diferentes nveis scio-culturais, que trazem consigo tipos de
comportamentos diferenciados, conseqentes de suas experincias de vida.
Nessas interaes (relacionamentos) podemos manifestar diferentes tipos de
comportamento.
E se observarmos pessoas, percebemos logo que no existem pessoas iguais.
Isto , pensamos, sentimos e agimos de maneira peculiar. Ante um mesmo
estmulo reagimos diferentemente e diante das mesmas circunstncias, tomamos
atitudes que so prprias nossa personalidade.
NORMAS DE CONVIVNCIA
ETIQUETA SOCIAL
PERFUMES _ Use na medida adequada. Seu perfume pode ser notado pelo
excesso no ambiente de trabalho;
MAQUIAGEM _ Seja discreta, uma maquiagem suave e bem feita reala o rosto,
portanto, no o esconda dos clientes e dos colegas;
Deve-se indagar:
O que a pessoa deseja;
O motivo do pedido;
Para quem ser a informao;
Quando deseja receber a informao.
- conveniente que se evite interromper a entrevista, exceto em casos de
urgncia; em caso de telefonemas, comunique-se por telefone e ele saber
como agir.
ANATOMIA DA APRESENTAO:
O homem mulher;
Um jovem ao mais idoso;
A pessoa menos importante a mais importante;
Um casal a uma pessoa s;
Um homem sempre se levanta quando apresentado a qualquer pessoa;
A mulher permanece sentada salvo excees de pessoas idosas ou
religiosas;
Ateno com as frmulas encantado, muito prazer. Elas esto em
desuso; diga apenas como vai? ou ol;
Como tambm esquea a pergunta: Qual a sua graa?.
Etiqueta mesa
Tanto numa recepo formal quanto informal, na hora que nos aproximarmos da
mesa s podemos sentar quando a anfitri o faz.
Em ocasies formais, os lugares so marcados com um carto tendo o nome da
pessoa que ir sentar.
Ao sentar no se coloca o cotovelo mesa. Mantenha sua postura correta, sempre de
forma elegante.
O uso dos talheres de acordo como cardpio, no esquecendo que comeamos
a usar o que est do lado de fora e assim sucessivamente.
A faca, sempre na mo direita, foi feita somente para cortar e no como p que
empurra a comida no garfo! No se usa a faca para cortar saladas, ovos,
espaguetes, talharim, batatas (legumes cozidos em geral), nem para bolos e
tortas.
francesa
americana
No Podemos e No Devemos
Um homem sentar-se antes das senhoras.
Comer com a faca, ou lev-la a boca.
Limpar os ouvidos, nariz, mexer nos cabelos ou polir e limpar as unhas
mesa ou diante das pessoas.
Ouvir com indiferena ou impacincia o que os outros dizem. Devemos
ouvir delicadamente todas as pessoas, este um sinal de boa educao.
Olhar constantemente para o relgio como se estivssemos impacientes.
No ser pontual.
Fazer rudo com a boca, quando se come a sopa, ou se torna caf, ch, ou
qualquer alimento lquido e quente.
Mastigar ruidosamente.
Abrir os braos, alargar os cotovelos, quando se corta algum alimento.
Pedir repetio de qualquer prato. Deve-se esperar que nos ofeream.
Limpar o rosto ou queixo com guardanapo. Devemos s pass-lo
levemente pelos lbios antes de beber qualquer lquido.
Voltar s costas a uma pessoa, com o propsito de falar com outra.
Por os cotovelos na mesa.
Usar palitos mesa.
Quando se anfitrio ou dona de casa, acabar de comer antes dos
convidados.
Morte de colega
Se seu relacionamento com a pessoa que morreu era estreito, importante
comparecer ao velrio e ao enterro e prestar solidariedade famlia que sabia de
sua proximidade com a pessoa e conta com seu apoio nessa hora difcil.
importante ter estrutura emocional para lidar com esse tipo de situao
Morte de um cliente
Conforme o cliente no necessrio comparecer ao funeral e velrio, mas de
algum modo sua empresa deve ser representada. Pode-se enviar coroa de flores
ou um telegrama famlia. Sua relao com o cliente era comercial, mesmo
assim, seja solidrio, faa-se presente.
Doena de um colega
Se seu colega est hospitalizado, e importante fazer-lhe uma visita. Se a pessoa
estiver em casa, j em fase de convalescena, telefone antes falando de sua
visita, a qual tambm deve ser breve entre quinze e trinta minutos.
AGENDA
Pessoalmente;
Por telefone; carta;
Em reunies de negcios; solenidades, reunies sociais;
Em almoos ou jantares
SERVIOS POSTAIS
CARTAS
Carta comercial: aquela cujo remetente pessoa jurdica, com ou sem fins
lucrativos. Tambm so consideradas CARTAS COMERCIAIS aquelas cujo
remetente seja annimo.
Carta no comercial: aquela cujo remetente pessoa fsica, sendo vedada:
1) a utilizao de envelope data-mailer;
2) a utilizao de envelopes com timbre de pessoa jurdica;
3) a utilizao de envelopes contendo timbre indicativo de nome, profisso
e/ou nmero de inscrio da entidade da classe a qual pertena a
profissional liberal.
Carta social: Servio postal com objetivo de facilitar o acesso aos servios postais
as camadas menos favorecidas de nossa populao. Uma correspondncia para
ser aceita na categoria Carta Social precisa preencher os seguintes requisitos:
1.Ter limite Maximo de peso igual a 10 gramas;
2.Remetente e destinatrio devero ser pessoas fsicas;
3.O endereamento de ambos deve ser de forma manuscrita;
4.Os objetos precisam estar envelopados e no se pode utilizar nenhum tipo
de servio adicional ou acessrio;
5.O limite mximo de postagem de cinco objetos por pessoa;
6.Enviadas somente para localidades situadas no territrio nacional;
TRANSAES BANCRIAS
Muitas empresas atribuem secretria a responsabilidade de movimentao da
conta bancria referente a recebimentos e pagamentos a serem feitos pela
empresa assim como a conta bancaria do chefe. Aconselha-se muita cautela e
ateno ao mximo, porque seria extremamente vexatrio um erro no numero das
contas, ou ate mesmo extravios. .Para maior segurana faz-se necessrio o uso
de controles de remessa e protocolo.
REUNIES
VIAGEM
PROCEDIMENTOS BSICOS PARA PREPARAO DE VIAGEM
Nome do solicitante e acompanhantes para reservas de hospedagem
Meio de locomoo que ser utilizado.
Hora e data de chegada
Programao de atividades
ARQUIVO
Podem ser organizado atravs da: padronizao (cores etiquetas, assuntos),
planejamento (separar toda a papelada previamente), regularidade ( no deixar
acumular), pastas (box, pastas arquivos, etc), tamanhos (evitar sobrecarregar as
pastas/gavetas), atualizao (limpeza).
TIPOS DE ARQUIVOS:
1) Arquivo Ativo: mantm arquivados os documentos e papis de uso,
consulta e referncia constantes e atuais, ou que se encontram em fase de
concluso.
ADMINISTRAO DO TEMPO
A eficcia o resultado da busca contnua de conhecimentos, tcnicas,
observaes, mtodos de trabalho. H normas cuja observncia aumenta a
produtividade:
Organizar o escritrio de modo que tudo esteja mo; fixar um horrio para
todas as tarefas; dedicar as primeiras horas do dia para obrigaes inadiveis
e para as tarefas mais rduas; evitar amontoar assuntos pendentes.
O desenvolvimento eficaz de uma atividade exige bons hbitos e capacidade de
fazer planos. E hbito significa disposio adquirida pela repetio constante de
um ato ou comportamento. Hbito maneira costumeira de ser. O (a) secretrio
(a) deve esforar-se continuamente para tornar seu desempenho profissional um
hbito. Por isso, observar com rigor seu trabalho e sua maneira de atuar para
evitar justamente tudo o que impede de obter desempenho satisfatrio.
Para obter eficcia mxima necessrio interrogar-se sempre sobre o prprio
procedimento quanto realizao de tarefas. Todos os movimentos realizados
so absolutamente indispensveis? Tenho tudo mo para evitar interromper o
desenvolvimento de meu trabalho?
Outro elemento importante que favorece a eficcia um planejamento da rotina de
trabalho. Qual ser a primeira tarefa do dia?
O rendimento do trabalho de uma secretria depende de planejamento metdico.
Voc alcanar mais facilmente seus objetivos se programar aquilo que vai
realizar. Planejar programar, fazer planos, estabelecer um conjunto de
FOLLOW UP (CONTROLE)
DATA RESPOSTA DESTINATRIO EMPRESA DEPT. ASSUNTO DATA
10/04 Sr. Douglas Up To Date Marketing Tabela Preos 17/04
10/04 Sr. Pires Plural Diretoria Outdoor 15/04
11/04 Dr. Macedo Advogado Contrato 14/04
Vamos praticar?
Planeje o que voc pretende fazer em funo do tempo, seja em termos de
trabalho ou no.
O que voc pretende fazer amanh? Em que ordem ser feito? Como
distribuir o tempo?
CARTAS
Carta comercial
Correspondncia escrita, acondicionada em envelope (ou semelhante) e
endereada a uma ou vrias pessoas; muito utilizada na Indstria e no
comrcio.
Estrutura:
1. Data. Certo: Campinas, 22 de julho de 1998
Formas de tratamento:
V.Exa. - Vossa Excelncia- Presidentes prefeitos .
V.M. Vossa Majestade Reis e Rainhas.
V.S. Vossa Santidade O Papa.
V.Ema. Vossa Eminncia Cardeais.
V.A. Vossa Alteza Prncipes e Princesas.
V.Rev.ma. Vossa Reverendssima Bispos e Prelados.
V.Mag.cia. Vossa Magnificncia Reitores e Universidades.
V.As. Vossa Senhoria Em cartas comerciais.
Voc Algum do seu nvel
Vs Platias, pessoas de alta considerao e, entre militares, at o posto de
Coronel.
ESTRUTURA DA CARTA COMERCIAL
As qualidades da carta comercial so as seguintes:
a) Boa apresentao: exige-se, portanto, ordem, organizao e limpeza.
b) Clareza: a obscuridade do texto impede a comunicao imediata e d
azo a interpretaes que podem levar a desentendimentos e, mesmo, a
prejuzos financeiros.
A linguagem h de ser:
1. Simples, evitando-se preocupao com enfeites literrios.
2. Deve ser especfica, objetiva.
3. Correta, com exata observncia das normas gramaticais.
4. Concisa, informando com economia de palavras.
5. Impessoal, com o mximo de objetividade, pois a carta comercial no
lugar adequado para manifestaes subjetivas e sentimentais.
f) Fecho da carta: a parte que encerra a carta, com uma srie de frmulas
j estabelecidas, como:
Atenciosamente.
Cordiais Saudaes (Saudaes cordiais).
Cordialmente.
Saudaes atenciosas (Atenciosas saudaes).
Antecipadamente somos agradecidos.
Evitem-se as frmulas:
Termino esta.
Sem mais, termino esta...
Prezado Gerente,
Atenciosamente,
JVL/AD
MEMORANDO
MODELOS DE MEMORANDO
MEMORANDO N
PARA : DEPARTAMENTO:
Rogrio Souza Marketing
DE : DEPARTAMENTO:
Ivan Marques Recursos Humanos
Data: 26-03-2006
Grato.
Ivan Marques
Recursos Humanos
MEMORANDO N
Data: 12-03-2006.
Grato.
Aline Mouro
Recursos Humanos
OFCIO
MODELOS DE OFCIOS
OF. 987/06
Assunto: Pedido de Recapeamento Asfltico
Senhor Prefeito:
A avenida So Joo, neste municpio, aonde se localiza a
nossa empresa, apresenta sria deteriorao da cobertura
asfltica prejudicando o acesso de clientes e fornecedores,
trazendo danos materiais e de imagem aos nosso produtos.
Assim, solicitamos a V.Exa. providncias no sentido de ser
planejada uma recuperao da referida via, com ganhos diretos
para toda a populao do nosso municpio.
Atenciosamente,
Ao Exmo.Sr.
Daniel da Costa Marques
Prefeito Municipal
Sete Lagoas-MG
GCJ/slp
OF. 988/06
Assunto: Indicao de Mdicos para a Secretria
Senhor Secretrio:
Atenciosamente
Fulano de Tal
DIRETOR
Ex.mo Sr.
Fulano de Tal
Secretrio de Sade
Porto Alegre - RS
MODELOS DE RELATRIO
Senhor Presidente:
Atenciosamente,
Jos Comune
Gerente Geral
MODELO DE RELATRIO
Atenciosamente,
Mrcio Augusto Duarte
Consultoria e Contabilidade Ramos
DECLARAO
Modelo 1:
DECLARAO
...................................., .........de.............................de..............
_____________________
Joo Antnio Arapongas
Chefe Administrativo
Modelo 2:
DECLARAO
....................................., ...........de.............................de.............
Jos Arthur
ATA
Conceitualmente, define-se ata como um registro em que se relata o que
se passou numa reunio, assemblia ou conveno. Da as vrias
espcies: ata de assemblia geral extraordinria, de assemblia geral
ordinria, ata de condomnio. , portanto, um relatrio pormenorizado de
tudo o que se passou em uma reunio.
Uma de suas particularidades que a ata deve ser assinada em alguns
casos pelos participantes da reunio (conforme estatuto da empresa), e
pelo presidente ou secretrio, sempre. Para sua lavratura, devem ser
observadas as seguintes normas:
Lavrar a ata em livro prprio ou em folha soltas. Deve ser lavrada de tal
modo que impossibilite a introduo de modificaes.
Sintetizar de maneira clara e precisa as ocorrncias verificadas.
O texto ser digitado, datilografado ou manuscrito, mas sem rasuras.
O texto ser compacto, sem pargrafos ou com pargrafos numerados,
mas no se far uso de alneas.
Na ata do dia, so consignadas as retificaes feitas anterior.
Nos casos de erros constatados no momento de redigi-la, emprega-se a
partcula corretiva digo.
Quando o erro for notado aps a redao de toda a ata, recorre-se
expresso: em tempo, que colocada aps todo o escrito, seguindo-
se ento o texto emendado: Em tempo: na linha onde se l bata, leia-
se pata.
Quando ocorrem emendas ata ou alguma contestao oportuna, a ata
s ser assinada aps aprovadas as correes.
Os nmeros so grafados por extenso.
H um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redao tem
procedimento padronizado. Nesse caso, h um formulrio a ser
preenchido.
So elementos constitutivos bsicos de uma ata:
Dia, ms, ano e hora da reunio (por extenso).
Nome da empresa
Local da reunio.
Relao e identificao das pessoas presentes.
Declarao do presidente e secretrio.
Ordem do dia.
Fecho
MODELO DE ATA:
CURRCULO
MODELO ATUAL
Hoje, no se usa elaborar currculos longos, tampouco com muitos detalhes.
Modernamente h, tambm, o currculo em forma de carta, na qual o candidato
relata sua experincia profissional.
Explicao:
Comece pelo histrico profissional, ou seja, relao de suas principais
atividades e habilidades;
No liste seus documentos pessoais, nem os anexe;
O currculo (caso no seja em forma de carta) deve ser enviado com uma carta
de solicitao de emprego;
O currculo deve ser conciso.No currculo, em forma de carta, consta o histrico
profissional do candidato. (Vide modelo).
...................
............. .....
Prezados Srs.:
Pela presente, venho solicitar a incluso do meu nome entre os
candidatos vaga de . . . . . . . . . . . . . . . existente nessa conceituada
Empresa, conforme anncio por V. Sas. Publicado no Nosso Jornal do
dia . . . . . . de . . . . . . . . . . . .
Segue anexo o meu Currculum Vitae
Aguardando a resposta de V. Sas. subscrevo-me
Atenciosamente,
Fulano de Tal
TI 530
Mute
Flash
Rechamada
Alta Voz
Acesso direto a ramais e linhas
Acesso a correio de voz
FOTO ILUSTRATIVA Chefe/secretria
Os terminais Inteligentes so equipamentos Reter
desenvolvidos com a mais alta tecnologia para Captura
tornar mais fcil e prtica a ligao com seu Pndulo
PABX. Diversas facilidades so atribudas aos Utilizao com fone de cabea
terminais, como: comunicao com as mos
livres, agenda telefnica, possibilidade de
programao de teclas para acesso direto aos
ramais ou aos troncos, entre outras.
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Antonio Fernando de, ALMEIDA, Valria Silva Rosa de. Portugus bsico:
gramtica, redao, textos. 4. ed. rev. ampl. So Paulo: Atlas, 1999.
ANDRADE, Maria Margarida de, ANDRADE, Antonio Henrique. Lngua Portuguesa: noes
bsicas para cursos superiores. 6. ed. So Paulo: Atlas, 1999.
GRION, Laurinda. Dicas para uma boa redao. So Paulo. Edicta.
MARTINS, Dileta Silveira, ZILBERKNOP, Lcia Scliar. Portugus instrumental. 21. ed. Porto
Alegre: Sagra Luzzatto, 2000.
__________, Portugus instrumental: para cursos de contabilidade, economia e
administrao, 4. ed. So Paulo: Atlas, 2000.
REVISTA VEJA. So Paulo: Editora Abril, n. 4, p. 113, jan. 2000