UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICO

ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL

CALIDAD Y CIRCULOS DE CALIDAD

PROFESOR:

SINOE BAHAMONDES

INTEGRANTES

SANCHEZ MORAN EDUARDO

I FASE

VI SEMESTRE
AREQUIPA PER

2017
 AUTOEVALUACIN
PREGUNTAS Y RESPUESTAS

1. Deming: Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado
para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar
definida solamente en trminos del agente.

Juran: La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los
ms representativos. La calidad consiste en aquellas caractersticas de
producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfaccin del producto. Calidad consiste en libertad despus de las
deficiencias.

Ishikawa De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms

especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Crosby Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos

tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad
con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad.

Feigenbaum El control de la calidad total considera la calidad como una

herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal
de una compaa est informado, de la misma forma en que son herramientas
estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales.
La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofa y un compromiso con la excelencia.

Taguchi. La calidad se define en trminos de la prdida generada por el

producto a la sociedad. Esta prdida puede ser estimada desde el momento
en que un producto es despachado hasta el final de su vida til. La prdida se
calcula en dlares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en
un valor comn, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilinge,
lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en trminos
de dlares, y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en
trminos de objetos, horas, kilogramos, etctera. Con la funcin de prdida,
el ingeniero est en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en
el lenguaje de las cosas. La clave para la reduccin de la prdida no consiste
en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al
valor objetivo.
2. La calidad objetiva es la relacin entre estndar y desempeo referidos a
caractersticas de calidad medibles cuantitativamente.
La calidad subjetiva est basada en la percepcin y en los juicios de valor de
las personas y es medible cualitativamente.
3. La calidad expresada en trminos de conformidad con las especificaciones
parece tratarse de un estado fijo e inmvil, pero es un concepto en continuo
cambio, por depender de mltiples factores como la competencia o los gustos
y motivaciones del consumidor.
4. La calidad del producto se refleja, bien libremente por la direccin o bien a
partir de las necesidades de los clientes, en una serie de caractersticas y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora
entonces de forma absoluta, con independencia de la persona, y se mide de
forma incontestable por la distancia entre la calidad realizada y la calidad
programada. La definicin de la calidad de servicio adopta una visin relativa,
admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas para personas
diferentes. Al venir dada la calidad por la percepcin del cliente, no puede
definirse absolutamente. La definicin de calidad por cada empresa deber
depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar
su identificacin de las dimensiones que incorpore en cada caso.
5. En la medida en que la seleccin del consumidor se gua por la comparacin
entre productos competidores, la conceptuacin de la calidad de servicio obliga
de raz a pensar en la satisfaccin que el cliente obtiene, adoptando una
perspectiva externa. El concepto de calidad como valor sigue este camino,
insistiendo en la importancia de definir la calidad en trminos relativos y
externos, segn la utilidad que proporciona a los clientes. La perspectiva
externa, nacida con el auge de mercados de compradores, enfatiza la eficacia,
entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser
satisfacer las expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia.
Este ngulo conceptual tambin relega la satisfaccin de las expectativas del
resto de los grupos de inters de la organizacin. El concepto de calidad total
se revela multidimensional, incorporando tanto la dimensin interna o
productiva como la dimensin externa o de mercado y las dimensiones que
operativizan las expectativas del resto de los grupos de inters. La perspectiva
global de la calidad, no slo busca compaginar la eficacia y la eficiencia, sino
garantizar el equilibrio organizativo ampliando las obligaciones de la empresa
al cumplimiento de las expectativas de todos los grupos de inters relacionados
con ella y cuyas contribuciones le son esenciales, incluyendo pues la
responsabilidad social y medioambiental.
6. La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente
segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas. La calidad
programada o diseada es la que la empresa pretende obtener (calidad
prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con
el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la
obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de
 las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseo.
7.-
La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto
porque no figuraba en la compra, pero que le satisface porque no se lo esperaba.
8.-
a) Empresa acomodaticia. Nivel genrico de las especificaciones de referencia en la
industria.
b) Empresa cumplidora. Orientado a la satisfaccin de las necesidades del cliente,
dominando pues el logro de la calidad esperada.
c) Empresa enriquecida. Orientado a superar las necesidades de los clientes,
proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que satisfaga o rebase sus
expectativas. Est pues dominado por el logro de un nivel enriquecido
9.-
Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad est dominado por el nivel
genrico de las especificaciones de referencia en la industria.
Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad est orientado a la satisfaccin de
las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.

10.-
Primeramente, mostramos un enfoque cronolgico de la evolucin, desde los
conceptos iniciales los cuales relacionan el valor con la calidad, dos conceptos que
siempre irn de la mano, ya que son complementarios para lograr la calidad total.
Tenemos que tener en cuenta que los niveles de la calidad pueden ser identificados
por falta de ella, malas caractersticas especficas, exceso de calidad, etc.
DECADA ACTIVIDAD ESENCIA

1920 Inspeccin de la calidad Separacin de las

unidades buenas de las
malas

1950 Control de la calidad Deteccin y prevencin

de los defectos en el
proceso de fabricacin

1970 Aseguramiento de la Incorporacin del

calidad control de calidad en
todas las actividades
de la organizacin
 1980 Gestin de la calidad Integrar los esfuerzo de
todos hacia el logro de
la calidad

1990 Gestin total de las Extensin del logro de

calidad la calidad a todas las
actividades que realiza
la organizacin

11.-
1. Conceptos de calidad como excelencia, como conformidad con las
especiaciones, como aptitud para el uso y como uniformidad, estn
estrechamente vinculados a los procesos de fabricacin y comercializacin
2. Conceptos de calidad como satisfaccin y calidad total incluyen adems las
dimensiones referentes a las personas
3. Concepto de calidad como excelencia trata slo problemas de calidad de
diseo
4. Conceptos de calidad como conformidad y como aptitud para el uso enriquecen
el concepto con las dimensiones relativas a la conformidad y a la entrega,
respectivamente
5. Concepto de calidad como uniformidad centra sus observaciones en los
problemas de variabilidad dentro de la dimensin de conformidad

12.-
Diferencias:
Requisito de calidad

Un requisito se dene como una necesidad o expectativa establecida, generalmente

implcita u obligatoria. Los requisitos pueden ser de producto, de proceso o del
Sistema de Gestin de la Calidad
Pueden conceptualizarse como el conjunto de exigencias, funcionales y de
prestacin, que se requieren de un producto.
Los requisitos de los clientes pueden incluir caractersticas y parmetros de aptitud
para el uso, rendimiento, prestaciones, esttica, abilidad, disponibilidad,
mantenibilidad, manufacturabilidad, economa y medio ambiente. Cuando se
establece un requisito de calidad, generalmente se ja tambin su clase.

Caracterstica de calidad

Propiedades que un producto posee, y con las cuales se espera satisfacer las
necesidades y expectativas de ciertos clientes plasmadas en ciertos requisitos. Se
dene a partir de las funciones para las que el producto fue concebido y que se usan
en la evaluacin de su calidad.

Fsicas
Sensoriales
De comportamiento
De tiempo
Ergonmicas
Funcionales

Especificaciones de calidad

Las especiaciones tienen dos componentes: una meta y la tolerancia admitida

La meta: es el valor ideal que un producto debera poseer tras haber sido fabricado.
por tanto, no se puede alcanzar siempre la meta de produccin, por la admisin de
tolerancias.
Los lmites de tolerancia son el campo de variabilidad admitido por errores comunes,
y corresponden a los lmites superior e inferior de los grficos de control de procesos.

Relaciones:
Los requisitos, sus caractersticas y especificaciones tiene como relacin poder
brindar calidad al producto o servicio que se tendr que ofrecer, son herramientas
complementarias que ayudan a mejorar y no a empeorar, por lo que tienden ser
implementadas para poder llegar a la calidad total, sin una no puede funcionar la otra.
 CALIDAD EN ACCIN 1.6.
UBER PREMIUM (pg. 151)
Uber Premium: Bienvenidos al club de lujo supremo
Preguntas:

1. Los productos Uber Premium son productos de calidad o de excelencia?

La excelencia es un enfoque que nos muestra la calidad como lo mejor en un sentido

absoluto. Por ello, el club de los Uber Premium consume necesariamente productos
de excelencia. Pues estos son preparados de manera exclusiva y con estndares de
calidad suprema en todos sus aspectos, adems de poseer diseos excepcionales.

2. Razone las similitudes y diferencias entre lujo y calidad pensando en estos

productos.
a. Diferencias
Calidad
- La calidad, para diferenciarla de la excelencia, se entiende como
un escaln logrado en la prestacin de un servicio o la venta de
un producto.
- As, por ejemplo, podemos encontrar en internet servicios de
vacaciones de gran calidad con destinos exticos que prometen
experiencias agradables. Pero, no todos los procesos que
involucra este servicio sern de calidad total.
Excelencia
- La excelencia es ms parecida a la Calidad Total, pues engloba
la aplicacin de conceptos de calidad a todos y cada uno de los
procesos del servicio de venta.
- As entonces, los clubs de los Uber Premium tienen acceso a
servicios de vacaciones excepcionales; pues desde el traslado
se siente el lujo usando yates exclusivos , se hospedan en
Resorts exclusivos y tienen acceso a eventos Premium destinado
a un pblico muy selecto y reducido.

b. Similitudes
Calidad
- La calidad es un concepto necesario para el logro de la
excelencia como tal.
- Un producto que podemos identificar con el concepto de
calidad, son las zapatillas Nike, esto siempre en relacin
a otras marcas; ya sea por su diseo, detalle o la calidad
de sus materiales.
Excelencia
- La excelencia es siempre calidad; pero, la calidad no es
siempre excelencia.
- La misma marca Nike, produce diseos distintivos para
sus clientes Uber Premium. Estos deben de ser de calidad
y adems ser exclusivos para ser considerados de
excelencia.

CASO CALIDAD EN ACCIN 3.2.

1- Analice comparativamente los problemas que puede ocasionar el enfoque de

una empresa hacia la excelencia en el producto, olvidando al cliente, las finanzas
y la competitividad.
2- Cree incompatible la orientacin hacia la calidad a la vieja usanza con la
satisfaccin del cliente y la rentabilidad?
3- Es comida de calidad la de McDonalds como el Rolls es un coche de
calidad?

Respuestas
1- El enfoque de una empresa hacia la excelencia en el producto, no siempre
se refleja en una calidad superior; un aumento en la calidad de diseo implica unos
costes mayores, lo que llevar a que los precios suban.
Cliente: el precio superior al promedio del mercado, generado por la bsqueda de
excelencia en el producto, no siempre ser aceptado por los clientes. El mayor riesgo
de la empresa en este caso es el de dirigirse a un segmento de mercado que no podr
cubrir los costes y por ende, har que el producto no sea econmicamente viable.
Finanzas: El concepto de calidad como excelencia puede hacer que la empresa olvide
que la calidad debe reflejarse siempre en las ventas. Esta es la nica forma para que
se logre una rentabilidad a largo plazo y se pueda dar continuidad a la empresa.
Competitividad: Un producto tcnicamente perfecto que no satisface ninguna
necesidad del mercado, ser un producto de mala calidad porque nadie querr
comprarlo, colocando a la empresa en desventaja competitiva lo que generar
prdidas.

2- Si, la orientacin hacia la calidad a la vieja usanza y la satisfaccin del cliente

y la rentabilidad son incompatibles. Este tipo de orientacin, favorece una gestin
basada en la oferta del producto, buscando que este sea lo mejor posible,
atribuyndole un precio apto por sus elevados estndares. Esto se refleja
principalmente en no dar al mercado lo que pide, sino vender algo sublime que
no necesariamente cubre la demanda del mercado. El cliente entonces, no estar
interesado en el producto y en consecuencia no se podr satisfacer su necesidad,
al mismo tiempo que los ndices de rentabilidad se vern afectados en negativo
llevando la empresa a enfrentarse prdidas importantes.
3- La comida que vende Mc Donalds a pesar de tener una buena relacin calidad-
precio y de satisfacer las necesidades de una buena parte del mercado, no posee
calidad en sentido absoluto, debido a todos los daos a la salud que esta puede
provocar. Estudios cientficos demostraron que su consumo a largo plazo (pero
tambin en el inmediato), tiene efectos deletreos en el cuerpo humano, llevando a
complicaciones como obesidad y diabetes.

En cuanto a Rolls Royce, a pesar de buscar la excelencia en el producto, este no

responde a las exigencias del mercado, haciendo que el cliente no se encuentre
satisfecho con la marca. Entonces no se puede hablar de producto de calidad si no
se logra tener un buen volumen de ventas.

CASO CALIDAD EN ACCIN 3.4.

SONY 158

1. Cmo cree que los consumidores perciben la variabilidad de las caractersticas

de calidad alrededor del valor central en el caso de los televisores?
2. Razone qu es ms importante para la competitividad, si la minimizacin de la
variabilidad o la simple conformidad con las especificaciones, tomando ejemplos del
negocio de fabricacin de televisores por productores

1. Al ver a los televisores en exposicin, es posible que hayan podido percibir

diferencias ligeras entre las gamas de colores ofrecidas por los modelos Sony
fabricados en EEUU. Tambin pueden basarse en opiniones de expertos y
artculos publicados al respecto. En general, pueden sentir que algn modelo
defectuoso tenga mayores probabilidades de fallar antes de cumplir su tiempo
de vida o de ser peligroso; es por eso que hubo mayor tendencia a la
preferencia de televisores ms estandarizados.

2. Se puede realizar el anlisis en base a la experiencia planteada en el caso.

Los televisores de ambas sedes cumplan con las especificaciones requeridas,
y sin embargo la uniformidad de los fabricados en Japn hizo que stos sean
ms demandados al final. Entonces, no es suficiente que algn producto
cumpla con las especificaciones ofrecidas, sino que se refuerce la confianza
de los consumidores mediante la uniformidad entre producto y producto.
Tomando en cuenta los fines competitivos, si se tiene un buen producto es
sumamente importante que la variabilidad entre cada uno sea nfima.