Contedo Programtico

1. tica
1.1. tica na Organizao.
1.2. tica nos Negcios.
2. Relacionamento com Cliente
2.1. Pessoa Fsica
2.1.1. Modelo de Relacionamento Rural Estilo
2.1.2. Modelo de Relacionamento Estilo
2.1.3. Modelos de Relacionamento Personalizado e Exclusivo
2.1.4. Modelo de Relacionamento Varejo e Mercado Emergente
2.2. Pessoa Jurdica
2.2.1. Modelo de Relacionamento
3. Autorregulao Bancria
3.1. Atendimento em Agncias;
3.2. Atendimento Prioritrio;
3.3. Acessibilidade;
3.4. Conhecimentos Gerais;
3.5. Conta Salrio;
3.6. Contratao de Crdito por Meios Eletrnicos.

4. Direitos do Consumidor
4.1. Relacionamento com o consumidor;
4.2. Conceitos bsicos de consumidor, fornecedor, produto e servio;
4.3. Oferta, publicidade e prticas e clusulas abusivas;
4.4. rgos de proteo e defesa do consumidor.

5. Mediao de Conflitos

6. Canais de Atendimento no BB
6.1. SAC;
6.2. CABB;
6.3. Ouvidoria Externa;
6.4. Terminal de Autoatendimento (TAA);
6.5. Internet Banking;
6.6. Mobile Banking;
6.7. Correspondentes no Pas;
6.8. Banco Postal;
6.9. Rede Compartilhada;
6.10. Mdias Sociais.

7. Resolues CMN e Circular Bacen

7.1. Resoluo 4.292/2013 - Portabilidade do Crdito;
7.2. Resoluo 3.402/2006 - Conta Salrio e Livre Opo Bancria;
7.3. Resoluo 3.919/2010 - Cobrana de Tarifas;
7.4. Resoluo 3.695/2009 - Dbitos no Autorizados;
 7.5. Resolues 3.694/2009 e 4.283/2013 - Preveno de Riscos na
Contratao de Operaes e na Prestao de Servios;
7.6. Resoluo 4.539/2016 - Princpios e poltica institucional de
relacionamento com clientes e usurios;
7.7. Resoluo 4480/2016 - Abertura e Encerramento de Contas por
Meios Eletrnicos;
7.8. Resoluo 4072/2012 Instalao de dependncias no Pas;
7.9. Resoluo Bacen 4.433/2015 - Ouvidoria
7.10. Circular Bacen 3680/2013 - Arranjos de pagamento (conta fcil);

8. Estratgia e Gesto - Desafios e Oportunidades (direcionamento estratgico

para 2017).