UTILIDAD O IMPORTANCIA A LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

APORTE LA PIRAMIDE INVERTIDA

Que se lograba con esto? Que desde la direccin general hasta la parte operativa todos estuvieran
trabajando para apoyar la funcin de ventas. As, uno de los pilares del funcionamiento de
Nordstrom estara enfocado a la puntual atencin de sus clientes y alentar al personal del rea de
ventas a que tome las decisiones pertinentes para satisfacer sus expectativas.

Esta estructura no pierde su tradicional forma de ejercer la autoridad dentro dela empresa, si no
que permite que la empresa enfoque sus estrategias y operaciones en funcin a las necesidades
de sus clientes, dndole una mayor libertad de accin a las personas que estn en contacto directo
con los clientes para que las soluciones y decisiones que se toman sean directas a sus peticiones.
BIBLIOGRAFIA

SPECTOR, Robert

Lessons from the Nordstrom Way: HowCompanies Are Emulating the #1 Customer Service
Company,

NewYork: John Wiley & Sons, Inc. USA 1996

BACAL, Robert,

Avoiding the Perverted Pyramid

, Work911/Bacal & Associates Business & Management Supersite, Casselman, Ontario,Canada

1994.
APORTE DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

UTILIDAD A LA CIENCIA ADMINISTRATIVA

la forma en la que la teora de el momento de la verdad de Carlzon ha llegado hasta nuestros das,
y como ha ido evolucionando y revolucionando la estructura de las empresas, las diferencias entre
las organizaciones tradicionales y las contemporneas y cmo influye en su produccin la forma de
tomar decisiones, analizar como bien dice el ttulo del ensayo su importancia y su influencia en la
actualidad.

Todas las empresas tienen o deberan tener un organigrama, una pirmide de funcionarios desde
la base hasta la punta, es cierto que es idntico a un tablero de ajedrez, estn los peones
(empleados de primera lnea) las fichas especiales como el caballo, la torre y el alfil (puestos
ejecutivos) y las principales el rey y la reina (gerencia, dueos, presidentes) y as tambin como el
tablero de ajedrez menospreciar a las fichas de la primera lnea nos puede conducir a un craso
error y a la perdida de la partida.

Las empresas tradicionales juegan de esta manera: la reina toma todas las responsabilidades e
intenta atacar por todos lados ya que supone ser la nica con la capacidad de sacar adelante la
batalla pero se equivoca no delega responsabilidades, no confa en los dems, no se apoya en ellos
y muy pronto terminar cercada por los rivales y sin posibilidades de regresar a su punto de
partida, al intentar pedir ayuda a sus compaeros se encontrara con que estos no saben qu hacer
debido a que nunca les fue permitido o encargado enfrentarse a una situacin de ese tipo, la
derrota total ser inevitable.

Las organizaciones contemporneas actan y juegan diferente en el arte del ajedrez empresarial.
Cierto, actan desde el lder, pero cada quien sabe perfectamente cul es su funcin, hacia donde,
como y en qu momento avanzar, han aprendido a tomar decisiones y responsabilidades por s
mismos, trabajan individualmente pero al mismo tiempo en equipo ya que se encuentran
conectados.

La teora de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consisti en una de las estrategias
ms audaces jams vistas: crear una compaa humanista preocupada por el cliente para
despus recibir los resultados materiales. Estas 2 estrategias, el hacer sentir a los empleados que
cuentan, que la empresa los necesita y que todas sus ideas y sugerencias son ampliamente
tomadas en cuenta y el hacer sentir a los clientes que no existe un lugar en donde puedan ser
mejor atendidos o con mayor calidad pero pensando solo en su bienestar, produce una reaccin
en cadena, veamos un ejemplo:

Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotera, cada vez que llega un
cliente a comprar el empleado adems de ofrecerle el servicio tratar de convencerlo mediante
acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa, en lugar de solo atender
procurara tener una caja llena de obsequios que dar al cliente en cada compra (dulces, flores,
etc.) adems har agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor
agradable, msica). Muy pronto esta tienda se convertir en su favorita.

Pero hablemos de lleno de las empresas contemporneas, qu cambio en ellas desde la aparicin
de Carlzon? Hoy por hoy las empresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le
molesta no es el trabajo en s, sino el desgaste fsico y mental que este normalmente provoca. Han
aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino
un punto de desnimo para todos sus compaeros.

Que el trabajador se comprometer con los objetivos y metas de su empresa si es

proporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querr que su puntualidad sea
recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y
despus comenzara a romper otras reglas de la empresa.

Que un trabajador pondr a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estmulo,
aquel trabajador que propone cambios benficos aplicables y al alcance de la empresa se sentir
motivado si es reconocido ante sus compaeros o si recibe un bono, adems de que esto servir
como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a l en
beneficio de la compaa.
CONCLUSION

Existe una frase que dice dorm y so que la vida era alegra, despert y vi que la vida era
servicio, serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra.

Qu podemos entender de esta frase? Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para
servir, en apenas estas 4 lneas es posible resumir la influencia que tuvo el momento de la verdad
en las nuevas organizaciones, se trat de una reaccin en cadena que al mostrar resultados
favorables fue modificndose, transformndose para bien y llegando a las manos de los lderes
que supieron echarla a andar.

Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto
humano precisamente para que el humano pueda rendir en toda su plenitud a la empresa. Los
actuales tiempos llenos de presin y de estrs exigen usar tcticas para que al momento de cruzar
la puerta de la empresa el trabajador entre libre de presin.

El momento de la verdad para cada empresa es todos los das, se repite cientos de veces a la
semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo, se vuelta tan rutinario que al
paso del tiempo deja de ser importante y la empresa vuelve a ignorarlo.

Las organizaciones, las empresas, las compaas, ms que bloques de ladrillo, papelera, sillas,
oficinas, o computadoras, con emociones, relaciones humanas, hoy en da en los trabajadores no
desean laborar nicamente para entregar un producto o servicio y ya, no solo desean obtener un
ingreso econmico que les permita vivir bien, sino que tambin desean conseguir experiencias
placenteras y de crecimiento humano.

Bibliografa

El momento de la verdad Jan Carlzon ediciones Daz de Santos (1991)

El lado humano de las organizaciones Mc Gregor, D. (1960).. USA: Mc Graw-Hill.
Personalidad y Organizacin Chris Argyris Harper & Row, (1957) & Schon, D.
liderazgo en las organizaciones Bibiana Rubio Saavedra (2006) ediciones culturales
internacionales.