Curso de Administrao de Empresas

Processos Decisrios
Apostila 1

Prof. Fabio Uchas de Lima

So Paulo
2011
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Sumrio

A importncia dos processos decisrios ................................................................. 3

1 Processo Decisrio ........................................................................................ 3
O que significa decidir .......................................................................................... 3
O valor da informao .......................................................................................... 4
Como as Decises Devem ser Tomadas ................................................................. 6
Caso 1 - Intel:...................................................................................................... 6
Decises programadas e no programadas ............................................................ 6
Caractersticas da informao relevante.............................................................. 7
Caso 2: MICROVLAR, o anticoncepcional de farinha da SCHERING ........................ 10
Quem decide? .................................................................................................... 14
Nveis hierrquicos de deciso............................................................................. 14
Delegao, Descentralizao e Centralizao ....................................................... 17
Delegao ...................................................................................................... 17
Centralizao .................................................................................................. 18
Descentralizao ............................................................................................. 19
Diferenas Bsicas .......................................................................................... 20
Critrios de Avaliao ...................................................................................... 21
O caso da Suzano Papel e Celulose vencedora do PNQ 2008. .......................... 21
O caso da Belgo -Juiz de Fora vencedora do PNQ 2004 ..................................... 21
O caso Copel ..................................................................................................... 22
Temas sugeridos para discusso ...................................................................... 23
Leitura: Sem delegao, s h irritao ............................................................... 24
O Caso Renault-Nissan ....................................................................................... 25
Empowerment ................................................................................................... 31
O Caso SEMCO................................................................................................... 35
Etapas do processo de tomada de deciso........................................................... 42
Deciso individual e coletiva na tomada de deciso .............................................. 43
Decises individuais ........................................................................................ 43
Grupos e tomada de decises coletivas............................................................. 44
Modelos de Deciso............................................................................................ 45
Modelo Racional de Tomada de Deciso ........................................................... 45
O Estilo Racional ............................................................................................. 46
Deciso Intuitiva ............................................................................................. 46
O Modelo de Simon: Perspectiva da Racionalidade Limitada............................... 47
O estilo Rowe de tomada de deciso ................................................................ 50
Como melhorar a eficcia das decises............................................................. 51
tica no processo decisrio .............................................................................. 52
O Processo Criativo ............................................................................................ 53
Organizao do Processo Criativo..................................................................... 55
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A importncia dos processos decisrios

A partir de agora, com o incio do curso de processos decisrios, voc comear a

perceber que este um assunto corriqueiro no dia a dia das pessoas. A tomada de
deciso acontece diariamente, a todo o momento at nas situaes mais simples.
Nos dias de hoje, com a competitividade cada vez mais acirrada entre as
organizaes, a todo o momento, necessitamos tomar decises sempre que estamos
diante de um problema que apresenta mais de uma alternativa de soluo. Mesmo
quando, para solucion-lo, possumos uma nica opo, poderemos ter a alternativa
de adotar ou no essa opo. Este processo de escolher o caminho mais adequado
empresa, naquela circunstncia, tambm conhecido como Tomada de Deciso.
Os Administradores devem ter como objetivo em suas tomadas de deciso:

minimizar perdas,
maximizar ganhos e
alcanar uma situao em que, comparativamente, o gestor julgue que
haver um ganho entre o estado em que se encontra a organizao e o
estado em que ir encontrar-se, aps implementar essa deciso.

Para que se tome a melhor deciso em determinadas situaes de problema,

cabe a tomador de deciso elaborar todas as alternativas possveis desse do problema
em questo, visando escolher o melhor caminho para otimiz-la e possibilitando
empresa crescer e desenvolver-se nesse contexto de competitividade to agressiva.
Uma pesquisa feita com diferentes tipos de organizaes
na Amrica do Norte pela State University of Ohio, nos EUA,
teve uma concluso assustadora: os executivos erram a mo
em mais de metade das decises que tomam. E errar a mo,
nesse caso, di no bolso: tcnicas equivocadas de tomada de
deciso custam bilhes de dlares todo ano em tempo e
dinheiro desperdiados. A razo desse fenmeno, ao que
parece, est na maneira como as decises so tomadas
(Paul Nutt, 1998)

1 Processo Decisrio

O que significa decidir

Tomar decises o processo de escolher uma dentre um conjunto de alternativas

(Caravantes, 2005: 446)

Uma deciso pode ser descrita, de forma simplista, como uma escolha entre
alternativas ou possibilidades com o objetivo de resolver um problema ou
aproveitar uma oportunidade. (Sobral, 2008: 98)
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A tomada de deciso ocorre em reao a um problema. Isto , existe uma

discrepncia entre o estado atual das coisas e o estado desejvel que exige uma
considerao sobre cursos de ao alternativos. (...)O conhecimento sobre a
existncia de um problema e sobre a necessidade de uma deciso depende da
percepo da pessoa. (Robbins, 2005: 111)

(...) Embora tudo aquilo que um administrador faz envolva a tomada de decises,
isso no significa que todas as decises sejam complexas e demoradas.
Naturalmente, as decises estratgicas tm mais visibilidade, mas os
administradores tomam muitas pequenas decises todos os dias. Alis, quase
sempre, as decises gerenciais so de rotina. No entanto, o conjunto dessas
decises que permite organizao resolver problemas, aproveitar oportunidades
e, com isso, alcanar seus objetivos. (Sobral, 2008: 100)

Ao estudar os princpios do Processo Decisrio, seguindo seus preceitos bsicos e

aprendendo sua metodologia, voc vai visualizar todas as etapas que envolvem este
processo com clareza e oportunidade, usufruindo e beneficiando-se com cada conceito
dessa importante rea da Cincia da Administrao.
Nossa expectativa que, aps o estudo da disciplina Processo Decisrio, voc,
estudante, entenda que o seu contedo de vital importncia para a gesto de toda e
qualquer organizao.
O Processo Decisrio est vinculado funo de Planejamento, inserido no
corpo maior da Cincia da Administrao

No ambiente das organizaes, duas variveis esto sempre presentes:

a Informao e
a Comunicao.

Ambas so extremamente importantes para facilitar a vida do gestor no contexto da

tomada de deciso.

O valor da informao

Os estudiosos em gesto afirmam que as decises baseadas em informao

apenas podem ser avaliadas em relao sua qualidade quanto a informao das
quais esto baseadas. Computadores conseguem produzir uma quantidade tremenda
de informao, mas o impacto dessa tecnologia ser positivo de acordo com a
qualidade da informao produzida, e no com sua quantidade.
O comportamento da empresa diretamente afetado, em termos de eficcia e
eficincia, pela qualidade de suas decises, as quais, por sua vez, so influenciadas
pela qualidade das informaes geradas, agindo com um processo integrado e
sistmico.
O papel do executivo na organizao tomar decises sobre as atividades dirias
que levem ao sucesso num futuro incerto. Para tanto, esta tarefa necessita de
informao adequadas ao contexto.
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Portanto, percebe-se que o que est em questo a qualidade da informao

que associada tecnologia da informtica pode melhorar a qualidade da tomada de
deciso na gesto das organizaes.

importante destacar que as informaes podem atender a duas

finalidades estratgicas:

para conhecimento dos ambientes interno e externo de uma empresa e

para atuao nestes ambientes (MORESI, 2000).

A tomada de deciso na administrao se tornou dependente da informao, e o

computador e suas tecnologias que e faz com que aumente cada vez mais a procura
por informaes, passando a ser uma atitude rotineira tm aumentado muito a
quantidade e a sofisticao das mesmas.
Esta dinmica da informao, cada vez mais veloz e aguada, e o seu valor para
a administrao, esto trazendo vantagens competitivas em relao ao mercado
concorrente bem como oportunidades no mercado como um todo.
Estudiosos em gesto chegam a dizer que uma ferramenta indispensvel para
ser usada neste ambiente cada vez mais competitivo na qual as empresas esto
inseridas.
importante destacar, que a primeira etapa desse fluxo a determinao das
necessidades de informao do tomador de deciso ou da organizao.

De que informao voc precisa?

Como voc obtm essa informao?

Como voc viu, a Informao fundamental para as organizaes modernas pois

oferece vantagens competitivas.

Fonte: Montana e Charnov (1999).

Lembrando que:

Informaes de menos ou de m qualidade no ajudaro na tomada de deciso,

enquanto informaes demais certamente gastaro mais recursos e podero
prejudicar dados bons e teis.

Numa organizao, gestores precisam tomar decises rotineiras e no rotineiras.

Cada uma destas requer formas diferentes de informao. A maioria das decises de
negcios so de natureza rotineira. Veremos isto com mais profundidade nas prximas
aulas.
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Como as Decises Devem ser Tomadas

Caso 1 - Intel:

Andrew Grove foi presidente da Intel Corporation, a maior fabricante de chips do

mundo. Em 1993, a Intel lanou o poderoso Pentium. No prazo de um ano, esse chip
havia se convertido nos crebros de mais de 4 milhes de PCs. Em 1994, um professor
descobriu uma falha matemtica no chip Pentium, que apresenta soluo incorreta
para diviso envolvendo nmeros muito grandes. Os consumidores e analistas exigiram
que a Intel substitusse os chips defeituosos. Alegando que a falha era secundria, a
Intel apenas concordou em substituir chips se os usurios demonstrassem que
necessitavam de uma margem extra de preciso. Logo depois disso, a IBM anunciou
que a falha era to importante que estava suspendendo as remessas de seus PCs
contendo o chip Pentium. Em decorrncia disso, a reputao da Intel e o preo de suas
aes desabaram. Finalmente, no dia 12 de dezembro, a Intel anunciou que
substituiria todos os chips Pentium gratuitamente, o que lhe custou de 300 a 400
milhes de dlares em chips e danos inestimveis sua imagem pblica.

A ironia com o incidente da Intel que Grove adotou uma abordagem lgica e
analtica para tomar sua deciso. Mas ele falhou na identificao correta do problema.
O problema de Grove no residia nos chips defeituosos, mas nos clientes que j no
confiavam em seus computadores para executar clculos seguros. Grove apresentou a
soluo correta para o problema errado. Este exemplo mostra que a boa deciso
depende tanto da compreenso correta do problema como da escolha da alternativa
certa. (Administrao Mudanas e Perspectivas, Editora Saraiva)

Decises programadas e no programadas

Todos sabemos que o tipo e a qualidade de decises tomadas nas organizaes

afetam todo o seu contexto, podendo influenciar estratgias organizacionais, polticas
ou at mesmo uma determinada parcela da sociedade onde elas estejam inseridas.
Por essa razo, ao longo do tempo, os gestores vem se apoiando em diversos
fatores para que a tomada de deciso seja o mais assertiva possvel e o tomador de
deciso possa estar mais seguro diante de possveis e provveis problemas surgidos.
Existem, basicamente, dois tipos de situaes para serem enfrentados pelos
administradores no momento de tomada de deciso, e de acordo com a natureza deles
mtodos adequados sero aplicados para se alcanarem solues desejadas.
Estes dois tipos de situaes enfrentados pelos tomadores de decises gerenciais
podem ser classificadas como: as programadas (estruturadas) e as no programadas
(no estruturadas).
Os quatro nveis organizacionais so a alta gerncia ou cpula, a gerncia de
nvel mdio, os supervisores e os funcionrios operacionais. Em qual desses nveis as
decises devem ser tomadas?
Podemos considerar como decises programadas quando percebemos os
problemas como bem compreendidos, altamente estruturados, rotineiros e repetitivos
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e que pode-se utilizar, para soluo dos mesmos, procedimentos e regras sistemticos.
Estas decises so sempre semelhantes.
Como exemplo, podemos citar a retirada de livros de uma biblioteca ou o
processamento de um pedido de pagamento de um fornecedor. Estes so exemplos de
decises programadas, pois so repetitivas e rotineiras.
As decises programadas devem ser tomadas por nveis inferiores da
administrao, ou seja, os funcionrios operacionais tomam decises relativas ao
trabalho para determinar como ele deve ser feito, ou seja, decises mais rotineiras, as
decises programadas.
Quando nos referimos a decises no programadas dizemos queles problemas
que no so bem compreendidos, so pobres de estruturao, tendem a ser
singulares e no se prestam aos procedimentos sistmicos ou rotineiros.
As decises no programadas, ou seja, decises no muito freqentes ou nicas
devem ser tomadas pela alta administrao.
Uma maneira clssica para desenvolver habilidades para a tomada de decises
o estudo de caso, que o relato de um problema de determinada organizao e como
ele foi resolvido.
A chave para entender essas decises como sendo no programadas lembrar
que acontecem raramente, ou seja, existem poucos precedentes para a tomada de
decises. As decises no programadas sero solucionadas a partir da habilidade dos
gerentes em tomar decises, j que no existe uma soluo rotineira.
Como exemplo, podemos citar os gerentes, principalmente nos nveis mais altos
da organizao, que necessitam muitas vezes tomar decises no programadas
durante o curso de definio de metas e estratgias de uma empresa e em suas
atividades dirias. Estes, muitas vezes, utilizam-se de sua prpria experincia na
soluo deste tipo de problema, procurando princpios e solues que possam ser
aplicados situao atual, mas sempre levando em considerao que as metodologias
de soluo de problemas passados podem no ser aplicveis no problema em questo.
Pelo fato de as decises no programadas serem to importantes para as
empresas e to comuns para a gerncia, a eficcia de um gerente muitas vezes ser
julgada de acordo com a qualidade de sua tomada de deciso. Por isso, analisar
corretamente as alternativas uma tarefa fundamental a ao tomador de deciso,
levando sempre em considerao seus desdobramentos para a organizao.
Podemos chamar de incerteza, aquela situao que, muitas vezes, se configura
por no existirem informaes suficientes e claras para os tomadores de deciso. Isto
certamente inviabiliza a clareza das alternativas ou at mesmo os seus riscos
inerentes, fazendo com que este tipo de deciso se torne mais difcil para ser
operacionalizada.

Caractersticas da informao relevante

Para ser valiosa (Bio, 1996, p. 121, Stair, 1998, p. 5) a informao deve ser:

precisa no ter erros; algumas vezes a informao imprecisa gerada

pela entrada de dados incorretos no processo de transformao;
completa conter todos os fatos importantes;
econmica ser de produo relativamente econnica; os tomadores de
decises devem sempre fazer um balano do valor da informao com o
custo de sua produo;
flexvel pode ser usada para diversas finalidades;
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confivel a confiabilidade da informao depende da confiabilidade do

mtodo de coleta dos dados, quer dizer, a confiabilidade depende da
fonte da informao;
relevante a informao deve ser importante para o tomador de deciso;
em tempo a informao deve ser obtida em tempo hbil;
verificvel pode ser chegada para saber se est correta, talvez checando
vrias fontes da mesma informao.

Trs passos so fundamentais para a valorizao da informao: conhecer,

selecionar e usar as informaes. A seleo mal elaborada pode causar danos
incalculveis quando do uso dessas informaes.
De outra forma, quando sabido realmente qual o problema e tendo disponvel
um nmero de informaes de qualidade e em quantidade adequadas, as alternativas
possveis de serem examinadas, sero certamente mais precisas, proporcionando ao
tomador de deciso chances maiores de sucesso de acertar na escolha ou na escolha
da alternativa mais eficaz.
Mas para que a situao acima seja possvel, ou seja, saber qual o problema e
ter as informaes em mos, necessrio ao administrador conhecer profundamente o
mercado, seus concorrentes e tambm as capacidades da organizao, o que
normalmente acontece em empresas bem estruturadas e administradas, grupo este
composto, especialmente, pelas organizaes de grande porte.
Decidindo com rapidez e diminuindo a incerteza, o decisor ter mais tempo para
planejar aes futuras que possam dar sua empresa uma vantagem competitiva em
relao s concorrentes.
Para que a deciso seja rpida e com menos incerteza, a informao precisa
estar disponvel no momento certo e de forma segura, para que seja uma ferramenta
que auxilie na compreenso das situaes ocorridas e em andamento, bem como
possibilite o planejamento e o controle de aes futuras.
Uma deciso pode ser tomada nas seguintes condies, segundo Gomes, Gomes
e Almeida (2002):

deciso em condies de certeza ocorre quando a deciso feita

com pleno conhecimento de todos os estados da natureza do processo
decisrio.

Existe a certeza do que ir ocorrer durante o perodo em que a deciso

tomada. possvel atribuir probabilidade 100% a um estado especfico da natureza da
deciso. A probabilidade estatstica e pragmtica do processo decisrio pode indicar
que a posio de 0% ser a completa incerteza e a posio de 100%, ou 1, indica a
certeza da tomada de deciso;

deciso em condies de risco ocorre quando no so conhecidas as

probabilidades associadas a cada um dos estados da natureza do
processo decisrio.

O nmero total de estados da natureza pouco conhecido. Ao contrrio do item

anterior, que dispunha de quase 100% de certeza no resultado final, aqui essa certeza
ir variar entre 0% e 100%; Sob condies de risco, o tomador de deciso utiliza a
experincia pessoal ou informaes secundrias para calcular a probabilidade de
alternativas ou resultados.
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deciso em condies de incerteza ou em condies de

ignorncia ocorre quando no se obteve informaes e dados sobre o
estados da natureza do processo decisrio, ou mesmo em relao a
parcela desses estados. Para fazer isso, devem recorrer intuio e
criatividade.

deciso em condies de competio ou em condies de conflito

ocorre quando estratgia e estados da natureza do processo decisrio
so determinados pela ao de competidores.

Existem, obrigatoriamente, dois ou mais gestores externos outras empresas

concorrentes envolvidos e o resultado vai depender da escolha de cada um dos
decisores nesse ambiente competitivo. Sob condies de certeza, as variveis de
deciso e os resultados de cada curso de ao ou de soluo em potencial so
conhecidos de antemo.
Um gerente pode tomar uma deciso, certo de que no haver nenhum resultado
no previsto. Nesse sentido, conforme abordado anteriormente, as decises tomadas
sob condies de certeza so decises programadas.
Um exemplo a relao entre a linha de montagem de aparelhos de televiso e o
nvel de estoque. No h incerteza - quanto mais alto o nvel de fabricao, mais baixo
o nvel de produtos em processo. J que todos os resultados so conhecidos antes da
tomada de deciso, muitos gerentes preferem tomar decises sob condies de
certeza. Mas isso possvel somente nas situaes mais simples e rotineiras da
empresa.
Em situaes mais complexas, onde no so conhecidos todos os possveis
resultados, a administrao normalmente enfrenta um grau de risco bem maior para a
tomada de deciso que precisa ser efetuada (MONTANA; CHARNOV, 1999).
Risco a condio na qual os resultados de qualquer deciso ou curso
de ao no so totalmente conhecidos, mas provavelmente estaro dentro
de uma amplitude conhecida, ou seja, este risco deve ser um risco calculado.
O risco descrito em termos de probabilidade, isto , a probabilidade de um
resultado especfico uma frao entre 0 e 1.

Por exemplo: Se a probabilidade do resultado especfico for 1, ele

completamente conhecido; se a probabilidade for 0, completamente desconhecido.

J que, sob condies de risco, a probabilidade no nem completamente

conhecida e tambm no desconhecida, ns a descrevemos como uma frao entre
os dois extremos. Se a probabilidade de um jogador fazer gol for de 0,2 (dois
dcimos), isso significa que ele far 20 gols em cada 100 chutes a gol. A probabilidade
de fazer o gol ento de 20/100, ou uma em cada cinco bolas chutadas a gol, e
poder ser convertida para o ndice de 20% dos chutes.
Essas so maneiras de se expressar o risco envolvido no evento ou na natureza
da deciso. De acordo com Montana e Charnov (1999), um exemplo de tomada de
deciso sob condies de risco seria introduzir um modelo redesenhado de automvel
no mercado. Pode haver uma probabilidade de vendas de 0,20 de 20 mil carros no
primeiro ano, uma robabilidade de 0,50 de 30 mil em vendas no primeiro ano, e uma
probabilidade de 0,30 de 25 mil no primeiro ano.
Poderemos estimar este risco atravs de dados de vendas passadas que existam
falando sobre como foi o projeto do ano anterior desse carro, ou seja, existe uma base
para estimar a probabilidade de sucesso para o projeto novo.
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Segundo Montana e Charnov (1999), a inabilidade de se prever um resultado ou

designar uma probabilidade pode decorrer dos seguintes fatores:

variveis demais na situao;

poucas variveis na situao, mas falta de conhecimento suficiente sobre elas;
ou variveis demais e falta de conhecimento sobre elas.

Designar probabilidade se torna impossvel sob essas condies.

Conforme Maximiano (2000), h outra forma de classificar as decises referindo-
se ao grau de participao de pessoas. Certas decises so individuais, outras so
por grupos ou por meio de consultas a grupos.
importante lembrar que o processo de tomada de deciso passou por duas
fases caractersticas de evoluo. Inicialmente dominava uma viso tradicional, onde
as decises estavam centralizadas num nico decisor. A tomada de deciso no era
exercida como uma ao global.
Numa segunda fase, a deciso comeou a ser realizada em etapas, envolvendo
diversos aspectos de cunho qualitativo. Atualmente, torna-se cada vez mais uma ao
descentralizada e coletiva, destacando-se, no contexto mundial, a importncia de
decises tomadas em grupo.

Caso 2: MICROVLAR, o anticoncepcional de farinha da

SCHERING 1

A multinacional farmacutica Schering do Brasil produz o anticoncepcional

Microvlar, muito utilizado pelas brasileiras de classes sociais desfavorecidas, por causa
do preo: pouco mais de trs reais. Em 1998, foram comercializados lotes de
comprimidos de Microvlar feitos de farinha. Em conseqncia disso, muitas usurias do
produto comearam a se queixar de que o remdio no estava produzindo o efeito
desejado. Engravidaram, mesmo tomando regularmente o anticoncepcional.

A empresa

A Schering AG foi fundada em 1871 em Berlim, na Alemanha. Em 2002,

posicionando-se entre os 25 maiores laboratrios farmacuticos do mundo, suas
vendas mundiais superaram os cinco bilhes de euros. Com mais de 130 anos de
histria, a Schering AG englobava 140 empresas coligadas e subsidirias presentes em
mais de 130 pases, empregando 23.000 colaboradores. Essa fora de trabalho, e os
investimentos em tecnologia, pesquisa e desenvolvimento de novos medicamentos,
colocavam a Schering AG na liderana mundial dos segmentos de controle da
fertilidade e de meios de contraste para diagnstico por imagem. A empresa tambm
atuava de forma destacada nos segmentos de dermatologia e de produtos teraputicos
para doenas graves.

1
Adaptado de um original de autoria de Fbio Messa, Nicolas Caballero e Paulo Scarduelli, elaborado em
2003. Da obra de STEPHEN P. ROBBINS, Administrao Mudanas e Perspectivas. 1 Edio | 2000
Editora Saraiva.
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Schering no Brasil

O ano de 1923 marcou a chegada da Schering no Brasil, a partir da inaugurao

de uma sede no Rio de Janeiro, uma das primeiras subsidirias da Schering AG fora da
Europa. O grande salto aconteceu em 1954, com a deciso de transferir sua sede para
So Paulo e de iniciar a produo local de medicamentos.
A construo da fbrica, em 1958, e o lanamento do seu primeiro contraceptivo
oral no pas, em 1961, marcaram uma nova fase de expanso dos negcios da
companhia. Localizada na regio sul da cidade de So Paulo, era a segunda maior
fbrica da Schering, no mundo, em capacidade produtiva, superando 80 milhes de
unidades por ano, num espao de 6.000 metros quadrados de rea construda.
A operao no Brasil uma das dez mais importantes da Schering AG em todo o
mundo e representa cerca de 50% das vendas da companhia na Amrica Latina. Entre
1995 e 2002, a fbrica de So Paulo j exportou mais de US$ 100 milhes.
Empregando 800 colaboradores, a Schering foi o laboratrio farmacutico que
mais cresceu no Pas em 2001, ocupando a 10 posio no ranking das maiores
empresas farmacuticas do pas.

A Schering e o Microvlar

O principal produto da Schering a plula anticoncepcional Microvlar, a terceira

droga mais vendida no Brasil (14 milhes de unidades), perdendo apenas para o
Cataflan e a Novalgina. , de longe, o anticoncepcional mais consumido no pas.
Produzido base de hormnios femininos (Estrgeno e Progesterona), o
Microvlar foi lanado no mercado em 1985. Passou a ser adotado pela classe mdica
como o contraceptivo mais popular para a maioria das mulheres brasileiras. Em cinco
anos, ultrapassou os mais vendidos at ento, Ginera e Triquilar, e atravessou toda a
dcada de 90 em primeiro lugar nas vendas.
Porm, no ano de 1998, a Schering sofreu uma denncia contra o Microvlar,
abalando significativamente a sua imagem, tendo conseqncias desastrosas em suas
vendas.

Microvlar de farinha

Em 20 de maio de 1998, a Schering recebeu uma carta annima e uma cartela de

Microvlar, com a advertncia de que a composio da plula estava adulterada. A carta
tinha tom amigvel e informava que a droga havia sido comprada numa farmcia em
Mau, na periferia de So Paulo. Sete dias depois, a Schering sabia que as plulas
continham farinha. Em termos mais precisos: no continham hormnios, mas s a
massa neutra que d forma drgea. A empresa permaneceu calada.
No dia 1 de junho do mesmo ano, uma comerciante de 35 anos, Maria
Aparecida Gonalves, informou ao laboratrio que, apesar de estar tomando Microvlar,
engravidara. Nos dias seguintes, mais duas mulheres fizeram a mesma queixa. Todas
compraram a droga em Mau e duas delas eram primas. A Schering continuou calada,
descumprindo as normas da Vigilncia Sanitria, que obrigam os laboratrios a
notificar imediatamente situaes desse tipo.
No dia 19 de junho, quando o caso das plulas de farinha j chegara ao
conhecimento da reportagem do Jornal Nacional, o laboratrio deu queixa polcia e
notificou a Vigilncia Sanitria. Sustentou que havia sido furtado um lote de
embalagens de Microvlar. Fez com 29 dias de atraso o que deveria ter feito logo depois
de ter confirmado a denncia annima.
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O que teria acontecido, segundo a empresa?

Entre 12 de janeiro e 21 de abril, a Schering testou uma nova embalagem,

usando plulas de teste, feitas de farinha, chamadas plulas bobas, que mais tarde
foram remetidas para outra empresa, para incinerao. A empresa supe que uma
quantidade de cartelas foi roubada e revendida a algumas farmcias. O laboratrio no
dispe de prova de que houve o furto, assim como no sabe quando aconteceu, ou
quantas cartelas sumiram.
O presidente da Schering, Rainer Bitzer, sonegou informaes rede de defesa
da sade pblica. Pior: em nenhum momento mobilizou a empresa para prestar
assistncia s mulheres que engravidaram.
Somente um ms depois da carta annima e um dia aps a denncia veiculada
no Jornal Nacional, o laboratrio resolveu sair do silncio. Prestou aos consumidores
as informaes que devia atravs de um comunicado intitulado "Ocorrncias com
Microvlar". O comunicado informava os nmeros das embalagens que no deveriam
ter sido comercializadas.
O comunicado no ia direto ao problema. Em nenhum momento informou que
havia embalagens de Microvlar com farinha no lugar de hormnio e sugeriu que as
mulheres que estavam tomando Microvlar deveriam usar "mtodo de barreira". Ou
seja, a camisinha.
Outro comunicado, das empresas produtoras de medicamentos, disse que a
Schering estava sendo condenada prematuramente, sem que sua culpa tivesse sido
devidamente comprovada. Investigaes feitas pela polcia, imprensa e rgos da
vigilncia sanitria, logo em seguida divulgao do caso, revelaram a grande escala
do roubo, falsificao e distribuio clandestina de medicamentos no Brasil. Entre
falsificaes e roubos, a indstria farmacutica tinha prejuzos anuais por volta de R$
800 milhes.

Problemas na produo

Em junho de 1998, as autoridades sanitrias do Brasil suspenderam a

comercializao do Microvlar, que s foi autorizada novamente em agosto. O governo
informou que a autorizao seria dada desde que a Schering mudasse a embalagem
do Microvlar. A Schering, por meio de grande campanha publicitria, anunciou que a
cor da embalagem mudaria de verde para azul, a fim de evitar que o produto
falsificado continuasse a ser vendido. A Schering tambm anunciou que um funcionrio
seria destacado para acompanhar o descarte dos resduos de produo durante todo o
trajeto do produto, at a incinerao.
Quando as novas embalagens comearam a chegar aos pontos de venda,
descobriu-se que faltava uma plula em cada cartela.
Em julho, a polcia tinha completado um inqurito e informou que havia suspeitas
de que funcionrios da empresa tivessem furtado as plulas falsas. A polcia investigava
a participao de ex-funcionrios da Schering ou ex-seguranas terceirizados, que
trabalhavam em outras empresas. As plulas haviam sido vendidas legalmente em
estabelecimentos que apresentaram polcia notas fiscais de grandes empresas
distribuidoras de medicamentos.

Microvlar nos tribunais

O caso Microvlar acabou parando na Justia. Uma das mulheres que

engravidaram mesmo usando a plula, Maria de Souza Paladino, 27 anos, conseguiu a
seguinte sentena final do juiz Rubens Armador, da Vara de Bauru: pagamento de
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3.100 salrios mnimos de danos materiais e estticos para a requerente, mais uma
penso mensal para o recm nascido de 25 salrios mnimos at completar 21 anos de
idade, garantindo uma qualidade de vida igual a um cidado nascido na Alemanha,
sede do laboratrio. Sentenas como essa se multiplicaram na justia brasileira.
Tinham o objetivo desestimular e exemplificar empresas multinacionais de porte da
Schering e de suas subsidiarias a no cometerem a negligncia e a irresponsabilidade,
que nunca cometeriam em suas sedes ou em pases de primeiro mundo.
Os colegas dos Estados Unidos ou da Alemanha, aprenderam com o caso
brasileiro que seus empregos ficam ameaados com a frmula adotada pelo presidente
da Schering do Brasil. Embora o Microvlar continuasse sendo vendido no mercado
nacional, Rainer Bitzer perdeu seu cargo dois meses aps a divulgao do escndalo.

Considere as seguintes questes:

1. Que problemas de administrao esto retratados neste caso? Faa uma

relao dos problemas que ocorreram, identifique o problema principal e
estabelea as relaes de causa e efeito entre eles.
2. Teria sido possvel evitar esses problemas? Como?
3. O que deveria ter sido feito para corrigi-los?
4. Ser possvel criar um sistema de decises programadas para evitar que
esses problemas se repitam?
5. Que estratgias de comunicao voc, como novo presidente da Shering
Brasil, adotaria para recuperar a imagem institucional desgastada pelo
problema?
6. Avalie a conduta da Schering do ponto de vista da tica.
7. Voc conhece casos semelhantes ao do Microvlar? Estabelea uma relao
comparativa.
 14

Quem decide?

Nveis hierrquicos de deciso

Os nveis ou tipos da informao e de deciso organizacional obedecem

hierarquia padro existente na maioria das organizaes. Tambm chamada pirmide
organizacional, onde os nveis so conhecidos como estratgico, ttico ou gerencial e
operacional.

Decises Planejamento Estratgico

Estratgicas
Nvel
Estratgico

Nvel Ttico
Decises
Tticas Planejamento Ttico

Nvel Operacional Decises

Operacionais Planejamento Operacional

Decises Estratgicas relacionam-se com objetivos de longo prazo, com maneiras

e aes que afetam toda a empresa.
Decises Tticas relacionam-se com objetivos de mais curto prazo e com
maneiras e aes que, geralmente afetam somente parte da empresa.
Decises Operacionais relacionam-se com as rotinas operacionais da empresa e
afetam somente as unidades setoriais.

O Planejamento Estratgico se refere:

s decises e aes que os dirigentes da empresa (Presidente, Diretores

e ou Executivos) tomam para o desenvolvimento e direcionamento da
empresa, sempre antevendo o futuro, estando relacionado com a
adaptao da organizao a um ambiente mutvel;
o planejamento serve, antes de mais nada, para nortear decises.

Exemplos de decises tomadas em nvel estratgico:

Novo produto;
Ampliao da empresa;
Novas estratgias de marketing;
Ampliao do mix de produtos;
Exportao;
Parcerias empresariais;
 15

Atuao no comrcio eletrnico (WWW);

Reduo do tamanho da empresa;
Mudana no nome;
Fuso com outra organizao;
Outras.

Ao Planejamento Ttico cabe

acatar as decises do planejamento estratgico

planejar e controlar as decises administrativas e operacionais,
procurando obter sempre a eficincia ( ou seja, fazer bem aquilo que nos
dispusemos a fazer)

Exemplos de decises a serem tomadas no nvel Ttico:

Planos de produo: quais mtodos e tecnologias sero utilizados para as

pessoas em seu trabalho, qual arranjo fsico do trabalho e equipamentos
como suportes para as atividades e tarefas;
Planos financeiros: envolvendo captao e aplicao do dinheiro
necessrio para suportaras vrias operaes da organizao;
Planos de marketing: Quais os requisitos para vender e distribuir bens e
servios no mercado e atender bem o cliente;
Planos de recursos humanos: envolve o recrutamento, seleo e
treinamento das pessoas nas vrias atividades dentro da organizao.

Quando nos referimos ao Planejamento Operacional estamos nos referindo

decises rotineiras, que englobam:

Os recursos necessrios para seu desenvolvimento e implantao;

Os procedimentos a serem adotados;
Os produtos ou resultados finais esperados;
Os prazos estabelecidos;
Os responsveis pela sua execuo e implantao.

A deciso que tomada em cada nvel requer diferentes tipos de informao.

No nvel estratgico, as decises ocorrem na cpula dirigente da organizao e os
efeitos gerados por estas decises so duradouros e de difceis reverses. So decises
feitas no planejamento estratgico das organizaes, que um planejamento em longo
prazo. Estas decises estabelecem o rumo a ser seguido pela organizao de maneira
a otimizar sua relao com o ambiente.
Podemos citar como exemplo, a construo de uma nova fbrica. Uma nova
linha de produo, novos mercados a serem explorados, novo portflio de produtos,
etc.
As decises tomadas pelos Gerentes do nvel estratgico necessitam de
informaes internas e externas que forneam material necessrio para anlise que
auxilie nas decises que sero tomadas de longo prazo.
Como competncia bsica, a alta gerncia que o nvel hierrquico que toma
decises de nvel estratgico, necessita traduzir as INCERTEZAS de um mercado
altamente dinmico e globalizado para uma viso estratgica de forma que a
organizao aumente seu nvel de competitividade no mercado.
 16

Nesse caso, o nvel da informao necessria para tomada de deciso macro,

englobando toda a organizao, ou seja, relacionando-se de maneira sistmica com
meio ambiente seja interno ou externo.
As Decises de Nvel Ttico ou gerencial ocorrem nos escales intermedirios, de
gerncia mdia, gerando aes que tero efeitos de menor prazo, e que traro um
impacto menor no funcionamento estratgico da organizao.
O nvel ttico, representado pela mdia gerncia, traduz as estratgias em planos
e projetos a serem realizados pelo nvel operacional.
Podemos dizer que o nvel ttico de deciso responsvel por arrumar ou
providenciar os meios que a empresa dispe para executar os planos estratgicos da
empresa, de maneira geral consiste em utilizar e alocar da melhor maneira possvel os
recursos disponveis da organizao para alcanar os objetivos estratgicos
previamente fixados.
O nvel da informao requerida no nvel ttico em grupos (agrupada ou
sintetizada), visualizando e agrupando determinadas informaes de uma unidade
departamental, de um negcio ou atividade da organizao.
Quando nos referimos ao nvel operacional de deciso, so decises que esto
ligadas ao controle e s atividades operacionais da organizao. Essas decises visam
alcanar padres de funcionamento estabelecidos previamente, com controles do
detalhe ou do planejamento operacional. Criam condies para que a realizao de
trabalhos dirios da organizao seja feita de maneira adequada. O nvel da
informao requerido detalhado (informao analtica, singular), mostrando
pormenores especficos de um dado, de uma tarefa ou atividade da organizao. O
nvel operacional executa os projetos e, no est acostumado e a lidar com
INCERTEZAS.
Portanto, as Decises de nvel operacional so aquelas em que se possibilita
colocar em ao os meios e recursos dos quais a empresa dispe para assegurar de
maneira efetiva a execuo dos planos ttico e estratgicos previamente elaborados.
importante salientar que os trs nveis hierrquicos de deciso apresentados
anteriormente, devam atuar de maneira integrada. a estratgia que orienta e
determina as demais decises.
As decises estratgicas lidam, antes de mais nada, com o ambiente, ou seja.
Com a incerteza. J as decises tticas e operacio0nal lidam, antes de mais nada, com
os objetivos determinados pela estratgia, bem como com os recursos da organizao,
isto , com elementos conhecidos e previsveis. O planejamento a instrumentalizao
para que os trs nveis de deciso possam ser implementados e integrados.
Como vimos, cada nvel hierrquico da organizao tem uma competncia bsica
essencial sendo que, a partir dos escales superiores, o nvel de incerteza deve se
reduzir drasticamente a medida que caminha do nvel estratgico at chegar ao nvel
operacional.
O que se expressa verticalmente nos nveis hierrquicos de uma organizao a
autoridade, que o direito de decidir e de dirigir pessoas e recursos na execuo das
tarefas.
A distribuio da autoridade ao longo da hierarquia de uma organizao no
pode ser vista de forma dissociada da distribuio de responsabilidades.
A responsabilidade refere-se obrigao e ao dever das pessoas quanto
realizao das tarefas ou atividades.
Deve existir um equilbrio entre a autoridade e a responsabilidade atribudas a
cada nvel hierrquico. Se um administrador responsvel por um conjunto de tarefas,
mas tem pouca autoridade sobre as pessoas que as executam, seu trabalho fica difcil,
uma vez que os subordinados podem no aceitar suas decises.
 17

Delegao, Descentralizao e Centralizao

A Delegao pode ser definida como sendo a transferncia de determinado nvel

de autoridade de um chefe para seu subordinado, o que cria uma responsabilidade
correspondente para a execuo da tarefa delegada.
Quando uma autoridade delegada deve-se delegar na medida necessria para a
realizao dos resultados esperados;
Deve-se levar em considerao de que a autoridade delegada deva ser
proporcional ao nvel de responsabilidade e competncia alocada no cargo e/ou
funcionrio. Claro que a responsabilidade no pode ser delegada, pois nem o chefe
nem o subordinado podem livrar-se totalmente de suas obrigaes, designando outros
para realiz-los;
Quando houver delegao, necessrio que haja clareza na delegao, com
designao precisa, entendida e aceita pelo subordinado.

Delegao

A delegao permite coordenar trabalhos mais complexos e de abrangncia

maior, alm de permitir uma maior produtividade de equipe de trabalho, atravs de
maior motivao do time, tempo de espera menor para tomada de decises,
desenvolvimento da equipe e maior interao entre as unidades da organizao.
Tambm permite que haja uma maior amplitude de controle. Com isto, possvel
uma maior exigncia no planejamento e programao de atividades e d condies
para isto, pois fornece mais tempo para o chefe. Com este nvel de planejamento
haver maior aproveitamento de recursos e proporcionar maior segurana para a
empresa, bem como estaro sendo treinadas e desenvolvidas novas lideranas.

Do ponto de vista da Do ponto de vista do chefe Do ponto de vista do

empresa
1. Filosofia de atuao 1. Medo de perder o poder 1.
estabelecida pela 2. Medo de perder o lugar
alta administrao (cargo)
2. Nvel de controle 3. Falta de tempo para
3. Barreiras legais treinar os subordinados
4. Falta de subordinados
capacitados e habilitados 2.
5. Autovalorizao
6. Desconfiana da
capacidade e habilidade
dos subordinados
7. Gosta de fazer o trabalho 3.
do subordinado
8. Falta de habilidade de
dirigir e coordenar 4.
9. Dificuldade para
identificar tarefas que no
exigem sua atuao direta
10. Mania de perfeio (julgar 5.
que faz qualquer tarefa
melhor do que o 6.
subordinado) 7.
11. Inabilidade para encorajar
colaborao entre
subordinados
12. Ausncia de controles que
torna os chefes cautelosos
quanto delegao
subordinado
Medo de assumir
responsabilidade
Medo de crticas pelos
erros
Falta de confiana
prpria
No se julga capacitado
para a tarefa
Falta de conhecimento
Falta de informao e
recursos
No se tem tempo
disponvel para as novas
tarefas
Preguia
mais fcil perguntar ao
chefe do que decidir por
si
Possibilidade de no ser
reconhecido
Incentivos inadequados
Falta de informaes ou
recursos necessrios
 18

Regras Bsicas para a delegao eficaz

Selecionar o subordinado adequado que seja comprometido e competente para

a tarefa;
Proporcione um nvel de autoridade compatvel com as atividades exercidas
pelo subordinado;
Comunicar com clareza e com preciso as atividades e os resultados esperados
para aquela tarefa ou projeto;
Motivar sua equipe atravs de recompensas, pelos resultados apresentados;
Mantenha sua equipe motivada
Estabelea controles adequados para as tarefas para monitorar adequadamente
os resultados. Estes controles devem estar claros e devem ser divulgados e
aceitos.
Treinar e desenvolver seus subordinados, bem como ajudar-los de maneira
adequada (sem mostrar algum tipo de necessidade de centralizao) em suas
atividades;
Quando delegar evitar perda excessiva de poder, mas estar disposto a abrir
mo de determinadas atividades estratgicas que possam promover uma
situao adequada de motivao nos subordinados;
Tenha canais de comunicao adequados;
Tenha disposio para aceitar erros dos outros;
Encontre maneiras de incrementar o nvel de participao dos subordinados;
Perceber que os subordinados tm muito a contribuir no processo decisrio na
rea de sua especializao.
Crie condies para incentivar os subordinados a tomarem decises, dando-lhes
o apoio que se fizer necessrio;
No criticar excessivamente quando os subordinados cometem erros;
Fazer com que os subordinados saibam claramente o que deve ser feito e quais
os resultados esperados, incluindo o nvel de qualidade e prazo de realizao;
Promover incentivos adequados para que os subordinados se sintam seguros,
dispostos e capazes de aceitar a maior delegao.

Centralizao

a maior concentrao do poder decisrio na Alta Administrao de uma

empresa. O estilo da empresa pode ser influenciado por:

pelas condies internas encontradas

pelos fatores do ambiente da empresa
pela maneira de ser do executivo/dono

Situaes Bsicas

para manter nvel de maior integrao na empresa

para manter a uniformidade de aes e decises ;
para administrar com mais eficincia as urgncias;
quando o empresrio no quer um segundo homem que lhe faa sombra;
 19

quando a estrutura organizacional da empresa no possibilita a

descentralizao; ou
para aumentar o nvel de controle das atividades da empresa.

Vantagens

menor nmero de nveis hierrquicos;

melhor uso dos recursos humanos, materiais, equipamentos e financeiros;
melhor possibilidade de interao no processo de planejamento, controle e
avaliao;
maior uniformidade em termos de processos tcnicos e administrativos;
decises estratgicas mais rpidas;
maior segurana nas informaes.

Descentralizao

a menor concentrao do poder decisrio na Alta Administrao da empresa,

mais distribudo pelos seus diversos nveis hierrquicos. Ocorre quando:

a carga de trabalho da Alta Administrao est volumosa e/ou complexa

a situao anterior provoca morosidade no processo decisrio
encorajar o desenvolvimento gerencial de seus executivos da mdia/baixa adm.
para proporcionar maior participao e motivao

Vantagens

possibilidade de gerar maior especializao nas diversas unidades

organizacionais;
menor exigncia de tempo nas informaes e decises;
possibilidade de gerar efeito competitivo;
maior facilidade de definio de objetivos e metas para as unidades e para as
pessoas;
possibilidade de maior desenvolvimento das pessoas no aspecto administrativo
e gerencial;
possibilidade de maior motivao;
possibilidade de maior participao;
possibilidade de atendimento mais rpido s necessidades da empresa e das
unidades organizacionais;
melhor desenvolvimento da capacitao gerencial e profissional;
tomadas de deciso mais prximas da ocorrncia dos fatos;
diminuio dos conflitos entre os nveis organiz.;
tendncia a aumentar as idias inovadoras.

Desvantagens

Inabilidades das pessoas em manter observao sobre as modificaes das

condies locais ou de uma operao complexa, provocando decises sem
viso de conjunto;
 20

possibilidade de efeitos negativos na motivao;

maior necessidade de controle e coordenao;
risco de duplicar esforos para executar determinadas atividades;
maior dificuldade de normalizao e de padronizao;
maior ineficincia na utilizao de recursos da empresa (humanos, financeiros,
materiais e equipamentos);
maior dificuldade de coordenao de atividades que envolvem alto nvel de
interdependncia

Diferenas Bsicas

Descentralizao Delegao

1. Ligada ao cargo 1. Ligada pessoa

2. Geralmente atinge vrios
nveis hierrquicos
3. Carter mais formal
4. Menos pessoal
5. Mais estvel no tempo
2. Atinge um nvel hierquico
3. Carter mais informal
4. Mais pessoal
5. Menos estvel no tempo

Condicionantes da Situao que favorece a

Estrutura Descentralizao
Clareza dos objetivos
Aceitao dos objetivos
Objetivos e Estratgias Facilidade de medir os resultados
Facilidade de estabelecer as aes para
alcance dos resultados
Natureza das Maior diversificao das atividades
Atividades e da Menor interdependncia das atividades
Tecnologia
Menor flutuao da demanda
Maior volume de demanda de servios
Ambiente Empresarial Maior turbulncia
Maior disperso geogrfica
Maior dificuldade de comunicao
Maior capacidade tcnica
Fator Humano Maior capacidade de coordenao
Maior grau de informalidade na estrutura
Melhor clima organizacional
 21

Critrios de Avaliao

Podemos dizer que:

quanto maior o nmero de decises a serem tomadas nos escales mais

baixos, maior o grau de descentralizao;
quanto mais importantes as decises a serem tomadas nos escales mais
baixos, maior o grau de descentralizao;
h maior descentralizao onde h maior nmero de funes afetadas por
decises tomadas em nveis mais baixos;
quanto menos verificaes se exigir nas decises, maior a descentralizao;
quanto menor o nmero de pessoas a ser consultado e quanto mais baixo
estiverem na hierarquia, tanto maior o grau de descentralizao.

Alguns exemplos de sistemas de liderana contemporneos

O caso da Suzano Papel e Celulose vencedora do PNQ 2008.

Desde 2006, a estrutura de liderana [da Suzano] est alicerada no modelo

matricial, com unidades de negcio [florestal, celulose e papel] e prestadoras de
servios [finanas, recursos humanos, planejamento e relaes com investidores e
operaes]. Isto , ela assegura a pr-atividade, interdependncia e cooperao entre
as reas e define claramente as responsabilidades por resultados. (...)Alm disso, o
exerccio da liderana apia-se na estrutura de comits, subcomits e grupos de
trabalho que auxiliam nesse processo, o que assegura o aspecto multidisciplinar, o
alinhamento estratgico, a coerncia das decises, a integrao entre as reas e a
proteo das partes interessadas pessoas, fornecedores, clientes, acionistas e
sociedade. (Suzano, 2008: 10)

O caso da Belgo -Juiz de Fora vencedora do PNQ 2004

O sistema de liderana da Belgo-JF constitudo por: estrutura formal, comits

permanentes e grupos de trabalho. A estrutura formal, responsvel pela rotina diria,
composta por um Gerente Geral, Gerentes e Assessores. Esse grupo forma a Alta
Direo da Belgo-JF. Os demais integrantes do Sistema de Liderana so os Chefes de
Departamento, os Chefes de Turno e os Supervisores.(...) Os comits permanentes
foram criados em 1996. (...)A estrutura atual est representada pelos seguintes
comits: da Gesto (formado pelos membros da alta direo, de Informaes
Comparativas, de Planejamento Estratgico, de Segurana e de Produtos e Processos.
(...)Os grupos de trabalho so formados de acordo com a necessidade, tendo sua
origem ligada s atividades de planejamento estratgico, das reunies gerenciais e da
anlise crtica do desempenho global. Podem ser permanentes ou temporrios.
(Belgo, 2004: 1)
 22

Sistema de reunies, distribuio da autoridade e comunicao das decises

no contexto do Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ (FNQ, 2007: 13)

Um componente significativo do sistema de liderana o processo decisrio da

organizao, o qual deve assegurar que as decises sejam tomadas, comunicadas e
implementadas de forma estruturada.
A estruturao do processo requer que sejam definidos eventos especficos em
que os lderes se renam e possam tomar as decises que gerem grandes impactos na
organizao, como grandes mudanas estratgicas, aprovao de grandes compras,
aquisio de novas tecnologias e desenvolvimento e produo de novos produtos.
Para assegurar o cumprimento dos padres de trabalho dos eventos de tomada
de deciso, recomenda-se que haja um calendrio formal de reunies que esteja
claramente inserido nas agendas dos lderes.
O processo decisrio deve estar claramente contemplado pelo sistema de
governana da organizao, definindo limites de autoridade e cadeias de aprovao.
Um exemplo de sistema de reunies e de distribuio de autoridade

o caso Copel

A prtica de gesto a seguir foi gentilmente cedida pela Copel Companhia

Paranaense de Energia para ilustrar a questo da tomada de deciso em uma
organizao de grande porte.
O processo decisrio distribudo em todos os nveis da Empresa por delegao
estabelecida pelo Manual Nveis de Competncia NCO, de modo a possibilitar a
tomada deciso o mais prximo possvel do fato gerador. Sempre que requerida uma
deciso que o gestor no detm a competncia delegada, essa remetida para a rea
responsvel ou para
1.1 - Tomada de decises
seu superior imediato Lgica do processo Principais Fruns Nvel
(veja figura). ASSEMBLIA
As principais GERAL
CONSELHO DE Estratgico e
decises do dia-a-dia ADMINISTRAO institucional
da alta direo so Reunio de
Diretoria
tomadas nas reunies Fato gerador /
Necessidade de deciso
da instncia Presidncia
Estratgico e
denominada Reunio Est
relacionado Encaminha ao Diretorias
Ttico
rea? responsvel
de Diretoria, realizadas N
Superintendncias
todas as segundas- S
Coleta informaes
Ttico e
Operacional
feiras com a presena e analisa o caso Departamentos
de todos os diretores Possui Divises/ Agncias
Encaminha ao
seguindo os padres NCO (competncia
Delegada)? nvel competente
definidos no seu
N Equipes Operacional
S
regimento interno. Decide Indivduo
A agenda Comunica a deciso
definida com
antecedncia, os assuntos a serem tratados devem ser propostos pelos respectivos
diretores, acompanhados de um dossi com o sumrio contemplando os resultados
esperados, proposta de minuta do trecho da ata (caso o assunto seja aprovado),
resumo das etapas de implantao da deciso (quando aplicvel), entre outras
informaes e documentos.
Os dossis so encaminhados previamente aos diretores, agilizando as discusses
e a tomada de deciso.
 23

A cada trs meses, no mnimo, ocorre uma Reunio de Diretoria denominada

Reunio de Anlise Estratgica - RAE, especificamente para serem tratados assuntos
relacionados ao planejamento estratgico e anlise dos resultados dos indicadores do
Painel Estratgico.
As principais decises relacionadas aos desdobramentos do planejamento
estratgico ocorrem em reunies do staff das diretorias (tambm chamadas de
reunies de colegiado) e em reunies de anlise crtica - RACs em cada diretoria,
superintendncia e departamento, seguindo uma estrutura bsica de referncia.
De acordo com as competncias legais e estatutariamente estabelecidas, o
assunto, depois de analisado pela Diretoria, pode ser encaminhado ao Conselho Fiscal,
Conselho de Administrao e Assemblia-Geral de Acionistas.
Como compete ao Conselho de Administrao, principalmente, fixar a
orientao geral dos negcios da Empresa, sempre so submetidos aprovao desse
rgo, dentre outros assuntos, o planejamento estratgico da Empresa, com seus
principais desdobramentos e o oramento anual.

Temas sugeridos para discusso

1 possvel se estabelecer uma relao entre os assuntos decises programadas e

decises no programadas e centralizao versus descentralizao? Ser que
sempre existe mesmo o dilema descentralizar para agilizar ou centralizar para
padronizar? Ou ser que a padronizao um caminho para a descentralizao?

2 Exemplificar a seguinte afirmativa: Um conceito relacionado com a

descentralizao a delegao, que o processo usado para transferir autoridade e
responsabilidade para os membros da organizao em nveis inferiores. A delegao
no se refere apenas transferncia da execuo das tarefas, mas tambm a
transferncia de autoridade. Desta forma, ela implica maior autonomia para os
membros organizacionais. A delegao constitui um risco, pois pode ser fonte de
problemas se a pessoa no for competente ou se for irresponsvel. Apesar de significar
a transferncia de responsabilidade e autoridade, no reduz a responsabilidade da
pessoa que a transfere, ou seja, ela continua respondendo aos administradores de
nvel superior. (Sobral, 2008: 174)
 24

Leitura: Sem delegao, s h irritao

Leia artigo de especialista que d dicas sobre como conduzir um processo de

delegao, um dos fatores de insatisfaes identificados no nvel gerencial.

Uma das maiores insatisfaes existentes no campo das competncias gerenciais

est situada no processo de delegao.
Relaciono as lamrias que tem dado mais audincia nas conversas com diretores,
gerentes e supervisores.
Meu chefe quer que eu faa todas as coisas exatamente iguais, da forma como ele
faz. Isso me deixa muito irritado.
O meu chefe no delega NADA. Ele um tpico centralizador. Tudo depende dele.
Estou completamente desmotivado. O meu pavio est quase apagando. Ele um
pentelho.
O meu chefe sempre inclu algum toque pessoal no meu trabalho. Numa carta que
redigi para um cliente, ele alterou prezado para estimado e atenciosamente, para
cordialmente.
Como que eu posso aprender, se nunca tenho oportunidade de fazer? Me diga
uma coisa: como algum pode aprender a nadar sem entrar na gua?.
A minha empresa est simplesmente rasgando dinheiro: Remunera o meu
chefe para fazer o trabalho que eu sei fazer. Meu chefe faz exatamente as mesmas
coisas que eu fao. Estou sentindo que ele est roubando a empresa Como devo
agir?.

Exame de conscincia

Faa exame de conscincia a seguir.

Com base na sua vida real, imagine voc sentado no seu carro no lugar
conhecido como carona. O motorista a sua mulher/marido, filho, ou um amigo
prximo. Com todos, voc tem liberdade de expressar suas opinies e sentimentos.
Como voc se comporta, tanto do ponto de vista de reaes fsicas como
psicolgicas, quando algum est dirigindo o seu carro.
Dois conjuntos de perguntas:

Conjunto A
Voc quer que o motorista dirija exatamente como voc dirige? Voc acha que
dirige melhor? Voc sente-se inseguro, tenso e ansioso? Voc sente uma enorme
vontade, incontrolvel, de assumir a direo? Voc d seguidas sugestes e
alertas ao motorista sobre como conduzir o veculo? Como o seu timbre de voz?
Voc freia, pressionando o p direito no assoalho do carro, quando o sinal vermelho
aparece repentinamente? Voc quer chegar logo no local de destino?
Conjunto B
Voc est confortvel com o modo que motorista vem dirigindo o seu carro na
velocidade dentro permitida? Voc acredita na capacidade dele dirigir? Voc est
relaxado e tranqilo? Voc conversa sobre variados assuntos? Voc esquece que se
encontra no seu carro? Voc reconhece que os cuidados do seu motorista so
iguais aos seus?

Causas da indelegao
Falta de confiana nas pessoas com quem trabalha.
Medo de perder o controle da situao.
 25

Achar que quando fao, fao melhor, mais rpido.

Dificuldades em aceitar que os outros faam ao seu prprio modo.
Insegurana pessoal.
Obsesso em colocar sempre em toque final nos trabalho.
Confuso entre autonomia e independncia.

No irrite seus colaboradores

O processo de delegao de autoridade o instrumento gerencial mais eficaz
para fazer com que as pessoas se desenvolvam. Alm do mais, o mais barato e mais
produtivo processo de treinamento que existe, pois acontece em cenrio real e com
isso o lder est executado uma de suas mais nobres funes: criar herdeiros do seu
trono. O gerente s poder ter condies de ser promovido, se tirar frias tranqilas,
pois sabe que tm pessoas capazes e motivadas a ocuparem o seu atual cargo.
Desenvolver traz na sua origem um dos princpios da delegao: des (deixar)
envolver.
Deixar de se envolver no significa abdicar, mas estar presente e sabendo os
seus colaboradores esto fazendo.
Gerentes ignoram que a responsabilidade indelegvel. Os autnticos lderes
sabem que, mesmo delegando, continuam responsveis pelo xito ou insucesso de
seus liderados. O que se deve delegar a autoridade para que as pessoas possam
decidir o que fazer, sem recorrer, sempre, da concordncia de seu supervisor.
Autonomia no independncia, agir isoladamente, sem levar em conta as
implicaes de seus atos para as outras pessoas ou unidades da organizao.
Delegar exige conversar com os colaborares sobre: motivao, confiana,
conhecimento do trabalho a ser delegado, habilidade para realizar o trabalho. No se
delega para as pessoas que no tenham condies mnimas para executar. Isso
irresponsabilidade.

Por J. A. Biscaia (consultor Snior do INSTITUTO MVC nas reas de Motivao, Trabalho em Equipe, RH como
Centro de Lucros, Tcnicas de Apresentao, Comunicao, Gerncia Empreendedora, Gesto de Pessoas e Diferenciais
Competitivos para Gerentes.www.institutomvc.com.br. HSM Online 10/03/2009

o Caso Renault-Nissan

Por Carolina Meyer, de Paris

No comando da Renault-Nissan, o brasileiro Carlos Ghosn s toma

decises baseado em fatos e nmeros - e no tem receio de ser impopular

O dia mal clareou e 23 executivos da montadora francesa Renault j se renem

num enorme galpo no modernssimo centro de engenharia e design da empresa, o
Technocentre. Localizado em Guyancourt, nas cercanias de Paris, o complexo de
prdios envidraados abriga o corao da Renault. de l que sairo os 26 novos
modelos que a montadora pretende lanar at 2009.
A reunio das mais importantes. Dentro de alguns minutos, o brasileiro Carlos
Ghosn, que acumula os cargos de presidente da Renault e da japonesa Nissan, dever
decidir se leva adiante um importante projeto da empresa.
Sua chegada aguardada com ansiedade. A enorme mesa de 30 lugares
posicionada num dos cantos do galpo permanece desocupada. Todos esto em p,
acertando os ltimos detalhes da apresentao.
 26

Quando Ghosn chega -- s 9h15 --, as conversas cessam. Ele solta apenas um
protocolar "bom-dia" e, em seguida, rene-se com trs dos executivos. Rapidamente,
colhe as informaes mais relevantes sobre a apresentao que ser feita.
A essa breve introduo seguem-se duas exposies. Uma, no prprio galpo,
dura exatos 10 minutos. A outra, que acontece logo depois, numa sala contgua,
demora meia hora.
Ghosn permanece em silncio todo o tempo. Ele no faz perguntas nem sequer
olha para os lados. Em sua fisionomia, no h nenhum sinal do veredicto que est por
vir. Os executivos a seu redor esto visivelmente tensos.
Durante as duas apresentaes, eles falam depressa, quase sem respirar. Se o
trabalho for reprovado, os planos de reestruturao da companhia podem ser
atrasados -- o que desagradaria a seu comandante e no seria bom para a carreira de
nenhum deles.
direita de Ghosn, Patrick Plata, diretor de produto e planejamento estratgico
da Renault e nmero 2 da empresa, tece comentrios ao p do ouvido. De maneira
objetiva, o brasileiro faz algumas consideraes sobre os dados apresentados. O ar da
sala parece congelar durante alguns segundos. O clima de ansiedade quase palpvel.
Ningum esboa nenhum movimento. At que, para alvio geral, Ghosn abre um
discreto sorriso e d equipe o sinal verde.

Carlos Ghosn - Presidente da Renault e da Nissan

Juntas, as duas montadoras faturaram 135 bilhes de dlares e lucraram cerca

de 8 bilhes em 2006. Se fosse uma s empresa, a aliana seria a quarta maior
montadora do mundo, com mais de 300 000 funcionrios
Encontros desse tipo -- tensos, rpidos e decisivos -- tm se tornado cada vez
mais freqentes no cotidiano da Renault.
Desde que assumiu o comando da montadora, em abril de 2005, Ghosn tem
procurado dar mais agilidade ao funcionamento da companhia -- e seu processo de
tomada de deciso um dos melhores exemplos da marca que deseja imprimir
empresa.
"Tomar decises o principal atributo de um presidente. O modo como ele o faz
influencia as pessoas e o ambiente em que elas trabalham", afirmou a EXAME Ralph
Keeney, especialista em processos decisrios da Duke University, nos Estados Unidos.
Segundo estimativas do prprio Ghosn, ele chega a tomar at quatro decises
"de peso" todos os dias -- resolues que podem alterar drasticamente os rumos do
negcio, como alocao de investimentos, medidas de controle de custos, lanamento
de novos produtos e remanejamento de pessoal.
"So sempre decises muito difceis", afirmou Ghosn a EXAME. "Sou engenheiro
de formao, e isso me ajuda muito. Meu mtodo de anlise bastante cientfico,
calcado na anlise de fatos, no em idias ou suposies."
Para que esse mtodo funcione, Ghosn precisa se dedicar com afinco coleta de
informaes e a uma seleo criteriosa dos dados.
Na Renault, ele faz ou recebe em sua sala somente 20 ligaes por dia.
Responde a pouqussimos e-mails pessoalmente. Visita o Technocentre quase
semanalmente (seu antecessor, Louis Schweitzer, passava meses sem colocar os ps
l) e nessas ocasies conversa com qualquer pessoa que possa lhe dar uma
informao importante, independentemente do nvel hierrquico. "Certa vez, ele parou
para conversar com um trainee sobre o novo Clio", afirma uma funcionria da Renault.
Durante um dia comum na montadora francesa, Ghosn chega a participar de
cerca de 15 reunies. Nos encontros com seu pessoal - tanto na Renault quanto na
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Nissan -, exige que as apresentaes sejam simples e diretas, e no durem mais do

que 15 minutos.
"Ao longo da minha carreira, aprendi que no se pode tomar nenhuma deciso
em meio a reunies chatas e interminveis", afirma Ghosn.
Segundo pessoas prximas, o executivo detesta ser informado sobre detalhes.
Para ele, o que importa saber 80% de cada assunto.
"Ghosn tem um crebro privilegiado. capaz de empacotar centenas de dados ao
mesmo tempo e utiliz-los de forma a enxergar o que ningum v", afirmou a EXAME
Jean-Franois Manzoni, professor de liderana e desenvolvimento organizacional do
Instituto Internacional para o Desenvolvimento da Administrao, na Sua, que j
esteve com Ghosn vrias vezes, tanto na Renault como na Nissan.
Alm de uma incrvel capacidade de processamento, Ghosn tem alguns "truques"
para ajud-lo cada vez que precisa tomar uma deciso importante. Em primeiro lugar,
procura seguir risca sua atribulada agenda, no deixando praticamente nenhum
espao para o improviso. Todos os meses, ele dedica uma semana Renault e outra
Nissan.
Boa parte do restante do tempo ele passa a bordo de seu jatinho, modelo
Gulfstream V, em viagens pela China, Europa, Estados Unidos e Amrica do Sul. Em
fevereiro, por exemplo, percorreu uma distncia de aproximadamente 25 000
quilmetros e participou de 22 reunies em quatro pases diferentes.
Alm disso, Ghosn no resolve nada relacionado Nissan em Paris - nem decide
sobre a Renault no Japo. Faz questo de manter os dois assuntos completamente
separados - e at usa pastas distintas para que os assuntos referentes s duas
montadoras no se confundam.
Obedecer a essa disciplina quase militar - e assim ter uma viso geral do que
acontece nas empresas - fundamental para que ele consiga dar o segundo passo
mais importante de sua estratgia: delegar.
"No cabe ao principal executivo resolver problemas do dia-a-dia. Ele tem de
pensar na empresa como um todo", afirma Keeney, da Universidade Duke.
Um estudo realizado recentemente por quatro especialistas americanos em
anlise de processos decisrios com 120.000 empresrios e executivos mostrou que,
quanto mais elevados na hierarquia, mais os executivos se distanciam do cotidiano da
empresa.
Com Ghosn no diferente. As decises de rotina da Renault e da Nissan so
tomadas por um time de 15 executivos recrutados dentro das prprias empresas.
"No decido nada que possa ser resolvido por uma pessoa mais prxima ao
assunto", afirma Ghosn.

O estilo Ghosn - A receita do presidente da Renault-Nissan para tomar

decises
1 Deixar de lado os detalhes
Nas reunies com sua equipe, Ghosn exige que as apresentaes no
ultrapassem 15 minutos. Elas devem conter somente o que h de mais importante no
projeto. Do contrrio, a discusso fica longa e chata, e no leva a lugar algum, diz
ele.

2 Ter disciplina
O executivo nunca toma decises relativas Nissan enquanto est em Paris nem
sobre a Renault quando est em Tquio. Ele mantm pastas diferentes para cada uma
das montadoras
3 Delegar sempre que possvel
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Somente as decises mais estratgicas como a definio do Logan como uma

plataforma para mltiplos lanamentos ficam sob responsabilidade de Ghosn.
Deliberaes sobre o dia-a-dia da empresa ficam a critrio de seus executivos.

4 Dar um passo de cada vez

Em vez de tomar todas as resolues de uma s tacada, ele prefere dividir o
processo em diferentes etapas assim, toma vrias decises medida que a
discusso avana.

5 Buscar informaes com o maior nmero possvel de pessoas (em todos os

nveis)

Ghosn passa a maior parte do dia em conversas com executivos do grupo

envolvidos nos mais diferentes projetos. Para colher detalhes sobre o desenvolvimento
do Clio III, por exemplo, ele conversou at com os trainees da empresa

Uma vez que as decises foram tomadas, Ghosn dedica-se a outro de seus
grandes talentos: cobrar resultados. "Uma deciso no vale nada se no for
implementada", afirma. "Ela 90% do trabalho."
Onde quer que se encontre, ele aproveita para verificar se suas diretrizes esto
sendo seguidas -- freqentemente num tom percebido pelos subordinados como
ameaador.
"A presso muitas vezes insuportvel", conta um ex-executivo da Renault.
"Todos trabalham no limite.
No incio deste ano, o clima de tenso chegou ao extremo quando vieram tona
trs casos de suicdio dentro da montadora francesa em apenas quatro meses -- um
deles envolvendo um tcnico s vsperas de ser promovido. Um relatrio divulgado
pela Confederao Geral de Trabalho da Frana aponta como causa possvel (embora
no a nica) a enorme presso que os funcionrios vm sofrendo desde o incio da
reestruturao.
Segundo o sindicato, h uma cobrana cada vez maior na empresa para se
produzir mais, com mais qualidade e a custos mais baixos.
Ghosn criou uma comisso para avaliar as causas dos suicdios, mas reiterou que
no voltar atrs em seu plano de ajustes na companhia.
"Os franceses no esto habituados a trabalhar num ritmo frentico, eles ainda
no digeriram a lgica da globalizao", afirma Keeney.
Uma pesquisa realizada pela Universidade de Maryland mostrou que a Frana o
pas mais avesso ao capitalismo entre as naes desenvolvidas. "Ghosn est tentando
trazer a Renault lgica do sculo 21", diz Keeney.

Comandar duas empresas que se encontram em estgios to diferentes um de

seus maiores desafios.
Na japonesa Nissan, a parte mais difcil do trabalho j foi feita. Uma profunda
reestruturao implementada por ele seis anos atrs tirou a companhia da bancarrota
e transformou-a numa das montadoras mais lucrativas do mundo. O processo, que
incluiu a demisso de 21 000 funcionrios, rendeu ao executivo o apelido de "matador
de custos" e o transformou numa espcie de heri nacional, com direito at a virar
protagonista de mangs, as tradicionais histrias em quadrinhos japonesas.
Seu crescimento foi ancorado sobretudo no mercado americano, onde a
montadora dobrou sua participao para cerca de 8%, segundo a consultoria
americana J.D. Power and Associates, especializada no setor automobilstico.
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A Renault no se encontra numa crise financeira. O principal problema da

montadora francesa certa letargia _ cuja conseqncia mais visvel a perda de
espao na Europa para competidores asiticos. Em 2006, as vendas da montadora no
Velho Continente caram mais de 10%. Na Frana, seu principal mercado, a queda foi
superior a 5%. A percepo do consumidor que os modelos franceses so
antiquados.
No Brasil, um de seus mercados estratgicos, a Renault at agora no conseguiu
deslanchar. A fbrica localizada em So Jos dos Pinhais, no Paran, gera prejuzos
desde que foi inaugurada, em dezembro de 1998. "Para lidar com tamanha
discrepncia nas duas empresas, Ghosn tem uma espcie de boto liga-e-desliga",
afirma um executivo da Renault. "Ele capaz de decidir sobre o lanamento de um
produto numa montadora e sobre uma aliana estratgica na outra, sem titubear."

O plano de Ghosn para tirar a Renault do marasmo foi batizado de Contrato

2009. Lanado oficialmente em fevereiro do ano passado, o projeto prev um aumento
nas vendas da montadora da ordem de 800 000 veculos at 2009 e o lanamento de
26 carros. O objetivo aumentar para 6% a margem operacional da companhia _ hoje
na faixa de 2,5%.
"Foram meses conversando com centenas de pessoas", diz Ghosn. "Tive de pesar
com cuidado cada ponto desse projeto. Grande parte do sucesso do plano depender
das vendas do Logan, o carro de baixo custo da Renault. Inicialmente, o Logan foi
criado para atender aos pases do Leste Europeu. Ghosn, porm, decidiu transform-lo
numa plataforma de mltiplos lanamentos, capaz de atender aos mercados no mundo
todo. dessa base que deve sair quase a metade dos novos modelos que a montadora
lanar nos prximos anos.

A aposta de Ghosn
O Logan o grande trunfo do executivo para melhorar os resultados da
montadora francesa. Veja algumas inovaes que conseguiram reduzir o custo do
modelo, vendido atualmente na Europa por 7000 euros:
Acabamento padronizado
Nas portas, a borracha utilizada na parte superior foi uniformizada. Na Renault e
nos demais carros fabricados na Europa, essas borrachas so especficas para cada
lado do carro
Simplicidade
O interior do carro leva peas grandes chamadas monoblocos. A medida torna
a instalao mais simples, rpida e barata (custa at metade do preo dos painis
encontrados em carros europeus, mais sofisticados)
Pouca tecnologia
O pra-brisa tem uma curvatura simples diferente dos complexos ngulos que
caracterizam os carros da Renault
Sem conforto
No modelo bsico, no h ar-condicionado nem rdio (itens considerados de
primeira necessidade na Europa)
Menos peas
O nmero de componentes empregado at 60% menor que nos outros carros
da Renault. O Clio, por exemplo, leva cerca de 600 componentes, ante cerca de 200 do
Logan
Reaproveitamento
Peas e motores de verses mais antigas do Clio e do Modus, da Renault, e do
Micra, da Nissan, foram utilizados no projeto
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Embora analistas de mercado e investidores continuem confiantes na capacidade

de discernimento de Ghosn _ segundo estimativas dos bancos Morgan Stanley e UBS,
a aliana Renault-Nissan dever vender 6,4 milhes de veculos neste ano,
desbancando a Ford do terceiro lugar entre as maiores montadoras do mundo _, o
executivo tem enfrentado alguns revezes nos ltimos meses.
As vendas mundiais da Renault caram 4% em 2006 e os sinais de uma possvel
recuperao s devem comear a aparecer a partir do segundo semestre de 2007.
No Japo, a Nissan tambm acaba de mostrar seu primeiro tropeo. No terceiro
trimestre fiscal de 2006, o lucro lquido da montadora japonesa foi 22% inferior ao do
mesmo perodo do ano anterior.
Para tentar contornar a crise, o executivo acabou abandonando suas funes
como responsvel pelas operaes americanas no dia 16 de maro para dedicar-se
exclusivamente matriz.
Os problemas parecem no abalar a incrvel autoconfiana de Ghosn. " um
momento delicado, mas nada fora do previsto", diz.
Ele avisou que no pretende alterar a estratgia de renovar continuamente a
linha de produtos das duas empresas que comanda. "A indstria automotiva vive de
lanamentos, e at agora Ghosn acertou nesse ponto", diz um analista de um banco de
investimentos estrangeiro, especializado no setor. "Vamos ver se ele continuar
tomando as decises certas.

Fonte: Exame S/A 22.03.2007 edio 0889

http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0889/gestaoepessoas/m0
125036.html

Exerccio:

1. Identifique as principais lies prticas que podemos aprender com o

brasileiro Carlos Ghosn, presidente da Renault-Nissan quanto aos temas discutidos nas
aula, na matria publicada pela Revista Exame Edio 0889.

2. Compare tais lies com pelo menos uma organizao que conhece
(procure buscar comparar as prticas, processos e resultados obtidos). Para isso,
lembre-se de apresentar uma sntese a respeito da organizao comparada (atividade,
principais produtos, mercados, tipos de clientes, tipos de fornecedores, principais
caractersticas da fora de trabalho).
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Empowerment

Introduo

As pessoas so o nosso principal ativo, escreveu em 1973 Peter Drucker, o

maior pensador da Administrao. Hoje, passadas mais de duas dcadas, suas
palavras continuam ecoando. disso precisamente que trata o empowerment
reconhecer o valor dos funcionrios e delegar-lhes suficiente poder de deciso e
responsabilidade para que possam desempenhar suas tarefas e resolver sozinhos os
problemas. Os benefcios que o empowement pode trazer s empresas so muitos e
comprovados, mas, sem dvida, um dos principais a viabilizao do trabalho em
equipe, item obrigatrio na melhoria da qualidade. A implantao do empowerment,
contudo, no fcil e fracasso sempre um risco iminente. (HSM Management, ano 1
n.5, novembro-dezembro 1997:p. 61)

Conceito de Empowerment

Quando utilizamos o termo empowerment, estamos nos referindo a uma situao

de descentralizao de poderes nos vrios nveis hierrquicos de uma organizao. O
empowerment permite o aumento de autoridade do indivduo ou grupo de indivduos,
sempre recebendo o apoio e acompanhamento de seus superiores. Isto se traduz em
um maior controle do indivduo sobre suas prprias tarefas, podendo controlar seu
prprio trabalho, trazendo assim, motivao ao indivduo, pois possibilita ao mesmo
mais espao para criatividade e iniciativas prprias. Com este aumento da motivao
do indivduo, todos ganham: indivduo e empresa. No meio empresarial,, este conceito
se apresenta, nos dias de hoje, como um fator crtico de sucesso para o aumento da
competitividade organizacional.
O empowerment objetiva a delegao de poder de deciso e autonomia,
permitindo o aumento da participao dos funcionrios na gesto das organizaes em
processos decisrios associados s estratgias empresariais, tornando os funcionrios
cada vez mais comprometidos com o desempenho da organizao.
Portanto, empowerment o processo atravs do qual os gestores transferem aos
membros de suas equipes de trabalho responsabilidades e autoridade. Este conceito
surgiu a partir de vrios pressupostos, tais como a percepo por parte da organizao
de que a maioria de seus colaboradores no expe muito pouco de seu potencial para
as organizaes em que trabalham, por no se sentirem suficientemente motivados,
alm de serem freados por processos burocrticos muitas vezes desnecessrios.
Atravs do empowerment o administrador e consequentemente a empresa
poder aumentar a produtividade em sua rea de negcio pela liberao do potencial
criativo de seus colaboradores;
A partir do entendimento por parte dos gestores que o verdadeiro poder no
advm da intimidao pela fora bruta, e sim trabalhando em parceria e liberando o
potencial muitas vezes oculto das pessoas.
Em muitas empresas comum o desperdcio de energia e talentos por seus
colaboradores no entenderem ao certo seu verdadeiro papel dentro da organizao.
Ocorre, ento, o desperdcio de recursos e tempo. A energia necessria para se atingir
resultados perdida pela ansiedade e pela dvida das reais obrigaes dos
colaboradores.
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Em uma pesquisa feita pela Dra. Rosabeth Moss Kanter, professora em Harvard e
ex-editora da Harvard Business Review, as empresas que do mais poder e autonomia
aos seus trabalhadores so as que esto melhor posicionadas para competir a longo
prazo.
Nos ltimos tempos, percebe-se no mercado que esta recomendao est sendo
cada vez mais levada srio. O caso mais famoso da aplicao radical do
empowerment o da empresa brasileira Semco, liderada por Ricardo Semler, autor do
livro Maverick e de um polmico artigo publicado na Harvard Business Review
intitulado "Managing Without Managers". Este case ser mostrado posteriormente em
um estudo de caso.
Atravs do Empowerment, motiva-se o colaborador at o ponto do meso, muitas
vezes se agir como sendo o dono da organizao, liberando o conhecimento,
habilidades e energia, possibilitando assumir a responsabilidade pelo nosso trabalho.
Atravs do Empowerment, uma empresa passa a ter um modelo de gesto
empreendedora, facilitando o clima rumo excelncia. Pessoas liberam-se para que
atuem com mais autonomia, autoridade e responsabilidade. Um dos efeitos claros
proporcionado pelo Empowerment, prpria forma pela qual o indivduo relaciona-se
com o trabalho.

Podemos considerar como objetivos bsicos do Empowerment:

Facilitar o atingimento das estratgias do negcio

Criar novos lderes que estejam aptos a tomar decises
Descentralizao do poder, possibilitando ao gestor se empenhar em
outras responsabilidades
Tomada de deciso para os nveis mais baixos da organizao
Liberar o esprito empreendedor e a criatividade dos colaboradores
Obter maior velocidade de resposta para os clientes
Criar um ambiente pr-ativo

Para a implantao do Empowerment necessrio:

Analisar as causas da centralizao e dependncia

Que haja mudana no estilo de gesto
Passar a enxergar do modelo de dependncia para o modelo de
empreendedor
Observar Metas e prazos.
Que as equipes sejam auto gerenciveis com foco nas metas estratgicas
dadas pela alta direo da empresa.
Treinamento dos lderes de equipes para atuarem com liderana
Treinamento dos gestores da empresa nas competncias de:
Educador, facilitador,
integrador e articulador.

Algumas das vantagens do Empowerment podem ser apresentadas como sendo:

Foco no cliente e reduo de custos

Maior direcionamento alinhado s metas e aos objetivos estratgicos da
organizao
Maior comprometimento com valores, crenas e resultados da
organizao por parte dos colaboradores.
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Reduo no tempo de tomada de deciso.

Tirar o peso do lder sobrecarregado e mudar a situao dos
empregados ociosos.
Maior quantidade de aes implantadas, rapidez nesta implementao de
aes, eficcia em relao qualidade e produtividade.
Concretizao das estratgias de negcios da empresa
Aumento da auto-estima e motivao dos colaboradores
Maior sinergia entre seus membros, resultando em um melhor ambiente
de trabalho.

Aplicao do Empowerment

Qualquer momento oportuno para a implementao do Empowerment, mesmo

quando a organizao passa, como nos tempos atuais em muitas empresas, por srias
dificuldades financeiras ou at mesmo de mercado, para com isso, obter maior
competitividade e lucratividade. Tambm pode ser implementada quando as empresas
necessitam de inovao e criatividade. Todos os ramos de atividade podem se
beneficiar desta tcnica.
importante salientar que a alta administrao deve aceitar este estilo de gesto
e que necessria uma liderana eficaz para puxar e fazer acontecer as mudanas
requeridas pelo novo sistema.

Requisitos do empowerment de acordo com Quinn Mills

No livro O renascimento da empresa, publicado no Brasil em 1993, o autor

Quinn Mills apresenta sua primeira verso dos requisitos essenciais para a prtica do
empowerment. So eles:

1. Cada pessoa deve conhecer e compreender a misso da equipe com a qual

trabalha. Quando a pequena unidade parte de um todo muito maior, cada
pessoa precisa compreender a misso global e saber onde seu grupo se
encaixa.

2. Para agir por iniciativa prpria, as pessoas precisam ter a competncia

necessria. Isto requer no s especializao tcnica, mas tambm uma
boa idia do quadro mais amplo. Requer investimentos contnuos na
educao e no desenvolvimento delas

3. Para que possam fazer as escolhas certas em circunstncias locais, as

pessoas necessitam de informaes: no apenas informaes locais da rea
s quais esto mais prximas e tm o melhor acesso, mas tambm a
respeito do ambiente geral em que esto agindo.

4. Finalmente as pessoas precisam saber que h confiana nelas; que no

sero injustamente penalizadas pelos erros ou fracassos que acompanham,
s vezes, o exerccio da iniciativa. (...) Confiana significa saber que,
quando se age de boa f e as coisas no saem bem, no se injustamente
punido no se perde carreira, nem o emprego (p.36/37)
 34

Na abordagem de Quinn Mills, os erros so aceitveis quando:

(a) so cometidos em busca da misso, e no de interesses prprios;
(b) algo til pode ser aprendido com o erro;
(c) no fazem parte de um padro (erros repetidos ou freqentes) e
(d) so cometidos dentro do escopo de atuao ou de autoridade da pessoal.

Requisitos do empowerment de acordo com Quinn Mills: nova verso

No livro Empowerment: um imperativo, publicado no Brasil em 1996, o autor

Quinn Mills apresenta uma verso ampliada e melhorada os passos necessrios para a
prtica do empowerment. So eles:

O primeiro passo: tolerncia a erros

O segundo passo: desenvolvendo a confiana
O terceiro passo: viso
O quarto passo: fixao de metas
O quinto passo: avaliao
O sexto passo: motivao

Obstculos ao empowerment na verso de Morris & Haigh

Como o empowerment envolve a transferncia do poder de tomar decises da

gerncia para os funcionrios, h uma relutncia daquela em delegar poder e uma
relutncia igualmente forte destes em aceitar imposies. No que diz respeito
gerncia, essa relutncia advm de uma srie de fatores:

Insegurana. Os gerentes so responsveis pelas aes dos

subordinados e isso pode deix-los relutantes em delegar tarefas.

Falta de capacidade gerencial. Os gerentes podem ser muito

desorganizados ou inflexveis para planejar com antecedncia e decidir
que tarefas podem ser delegadas a quem e/ou para estabelecer um
sistema de monitoramento dos resultados das aes dos subordinados.

Falta de confiana nos subordinados. Isso pode ser justificado, a

curto prazo, pela falta de qualificaes e conhecimento apropriado por
parte dos subordinados, mas, a longo prazo, a gerncia no tem desculpa
para no treinar os subordinados.

Falsa racionalizao. Frequentemente expressa na forma de

declaraes como eu fao melhor, no posso confiar nos meus
subordinados e eu gasto muito do meu valioso tempo para explicar aos
outros o que precisa ser feito.

Analogamente h inmeras barreiras que impedem a aceitao voluntria pela

fora de trabalho da responsabilidade de tomar decises:
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Insegurana. Os subordinados desejam evitar a responsabilidade e o risco

que vm com o poder de tomar decises; eles temem crticas ou
demisses devido a erros.

Falta de incentivos. Os subordinados sentem que maior responsabilidade

significa trabalhar mais sob maior presso, sem perspectiva de uma
recompensa compatvel com sua carga extra. (Morris, 1997: 64)

Tpicos sugeridos para discusso

1. Ser que os passos propostos por Quinn Mills so suficientes para eliminar
os obstculos ao empowerment identificados por Morris & Haigh? Por
que?

2. A quais concluses se pode chegar a partir da comparao do o perfil do

egresso do curso de Administrao da UNIP comparativamente com os
requisitos do empowerment propostos por Quinn Mills?

Caso SEMCO

O meio empresarial parece comear a levar a srio esta recomendao. Como um

dos principais casos de aplicao radical do emporwement temos o da empresa
brasileira Semco, liderada por Ricardo Semler, o autor do livro Maverick e de um
polmico artigo publicado na Harvard Business Review intitulado "Managing Without
Managers".
A Semco surgiu nos anos 50 como uma empresa fabricante de centrfugas para a
indstria de leos vegetais. Mas com o decorrer dos anos, a empresa se modernizou, e
abriu o leque de investimento em outros negcios, ingressando fortemente na rea de
servios, sempre apoiada em associaes e parcerias com lderes mundiais.
Aps desenvolver com sucesso diversos negcios na rea de consultoria
ambiental, gerenciamento de propriedades, consultoria imobiliria, servios de
inventrio e servios de manuteno volante, atualmente o Grupo Semco lder de
mercado nas reas de equipamentos industriais e solues para gerenciamento postal
e de documentos.
Alm das empresas, a Semco tambm administra uma fundao que a mentora
e catalisadora de projetos educacionais, culturais, ambientais e estratgicos.
Marcada pela inovao, a Semco no segue os padres de outras empresas, com
hierarquia pr-definida e formalidades excessivas. Na Semco trabalha-se com bastante
liberdade, sem formalidades e com muito respeito. Todos so tratados como iguais,
desde os altos executivos at pessoas de cargos mais baixos. Com isso, o trabalho de
cada um recebe sua verdadeira importncia e todos trabalham mais felizes.
Os executivos da Holding da Semco tm a misso de buscar novos negcios para
o Grupo, fazer o acompanhamento dos negcios existentes e promover sinergias entre
eles.
Historicamente o Grupo Semco tem de 3 a 6 Unidades de Negcio em seu
portflio, e cada companhia operada de forma independente, possuindo estruturas e
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equipes prprias e tendo seu prprio conselho com representantes da Semco e de seus
parceiros.
As idias nada convencionais que brotam na empresa no so por acaso. Elas
so criadas e geridas de acordo com um modelo de gesto aberto, diferente do
convencional, que so divididos em categorias e fatores considerados importantes,
como aparncia e formalidade so passadas despercebidas.
A empresa possui um manual de aes mostrando que existe uma maneira mais
justa de se administrar uma empresa no Brasil. Ele tem o objetivo de fazer com que
todos falem a mesma lngua. Elas devem gritar e brigar quando alguma coisa no est
certa ou no bate com a sua viso. Enquanto as diretrizes da empresa estiverem em
vigor o importante que todos trabalhem com disposio e participao.

Liderana
Consideramos a estrutura organizacional necessria para o bom andamento de
nossos negcios. Porm, aqui s pode liderar quem tiver o respeito de seus liderados.
Lideranas situacionais sero sempre estimuladas e respeitadas.

Cargo
Aqui no Grupo Semco, se a pessoa tem um cargo pomposo ou bem simples tanto
faz. O que mais importa sempre procurar aprender e ensinar coisas novas.

Rotao de Cargos
Sempre que possvel promovemos a movimentao de pessoas: algumas mudam
de rea e outras mudam de unidade de negcios. Esta mais uma oportunidade de
desenvolvimento que a empresa oferece.

Liberdade
No Grupo Semco no h lugar para formalidades. As portas esto sempre abertas
e as pessoas devem falar o que realmente pensam, sem receios e sem inibies.

Honestidade
Tudo no Grupo Semco baseado na confiana. Quando h desonestidade, e
sempre poder haver algum desonesto, a empresa age duramente para poder manter
esta linha de conduta com todos.

Denncias
A empresa no incentiva as pessoas a denunciarem as outras isso s deve
ocorrer quando voc acha que tem acesso a fatos concretos que esto beneficiando
algum e prejudicando a todos. Cartas annimas no so consideradas.

Jogos de Azar
Dentro da empresa no se aceita jogos a dinheiro de qualquer espcie.

Porte de Armas e Violncia

totalmente inaceitvel carregar armas para dentro da empresa. Qualquer tipo
de violncia, de uma pessoa em relao outra, visto como ocorrncia
extremamente grave.

Sindicatos
O sindicato uma forma importante de proteo ao trabalhador. A sindicalizao
livre na empresa. O Grupo Semco entende que o relacionamento constante com os
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sindicatos saudvel para empresa e para os empregados. A presena de sindicalistas

na empresa sempre bem vinda.

Voc... E os Outros
Como todos devem poder dizer abertamente o que pensam as fofocas e boatos
no devem ser estimulados. Qualquer tentativa de prejudicar outra pessoa vista
como coisa sria. Participe e fale tudo o que voc pensa abertamente e de forma a
melhorar as coisas.

Comercializao na Empresa
A entrada de vendedores para tratar assuntos pessoais s permitida quando
agendada pelo interessado.

Agiotagem
O emprstimo de dinheiro de um funcionrio a outro com cobrana de juros
considerado abuso e tratado como assunto grave pela empresa.

Preconceitos
O Grupo Semco no admite discriminaes de sexo, cor, religio, poltica etc.
Todos tm que ter oportunidades idnticas na empresa - ajude a tornar isto realidade.

Uso de Autoridade
Muitos cargos na empresa carregam consigo o uso da autoridade. Presses,
tticas que envolvem fazer pessoas trabalharem com medo ou qualquer tipo de
desrespeito so considerados incapacidade de liderana e mal uso de autoridade.

Horrio de Trabalho
O Grupo Semco tem horrio flexvel onde isso possvel. Esta uma forma de
atender s necessidades de cada pessoa, sem prejudicar a empresa.

Auto Controle de Freqncia

No Grupo Semco, cada pessoa controla seu prprio horrio de trabalho. Esta
mais uma forma de transferir responsabilidade para cada um.

Comisses
As pessoas do Grupo Semco costumam criar comisses para tratar dos assuntos
de interesse coletivo. Participe e garanta que as comisses sejam veculos atuantes e
defendam efetivamente seus interesses, que muitas vezes no coincidem com os
interesses da empresa. Este conflito aqui visto como saudvel e necessrio.

Prata da Casa
No Grupo Semco, as pessoas que j esto na empresa tm preferncia quando
aparece uma vaga nova ou possibilidade de promoo, desde que atenda os requisitos
do cargo.

Frias
O Grupo Semco no acredita que h pessoas insubstituveis. Todos devem tirar
suas frias anuais, sempre. imprescindvel para a sade das pessoas e da empresa
como um todo no existe desculpa boa o suficiente para justificar o acmulo de
frias.
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Seleo
Quando h admisso ou promoo, as pessoas do departamento tm a
oportunidade de entrevistar, analisar e participar da deciso sobre a escolha do
candidato.

Avaliao por Subordinados

A cada seis meses voc vai preencher um questionrio para poder dizer o que
realmente pensa sobre o seu lder imediato. Seja muito franco e honesto, tanto no
preenchimento quanto na discusso posterior que deve ocorrer.

Aposentados
No tm restries ao trabalho ativo ou parcial de aposentados ou pessoas de
idade avanada. Ningum velho demais para ns - ao contrrio, achamos que a
experincia vem com a idade.

A Participao no Dia-a-Dia
A filosofia do Grupo Semco a da participao e do envolvimento ativo. No se
acomode. Opine, candidate-se, diga sempre o que voc pensa - no seja apenas mais
um na empresa. Opine sobre tudo que lhe interessa, mesmo que no for solicitado a
faz-lo. Seja ativo com seu palpite.

Sugestes das Pessoas

Querem que todos se manifestem; as opinies sempre sero bem vindas e
devem acontecer espontaneamente. O Grupo Semco no pratica e no quer implantar
programas do tipo Caixa-Sugesto. Todas as vezes que houver necessidade ou
interesse, poderemos lanar campanhas que incentivem sugestes especficas.

Dinamismo
O Grupo Semco costuma ser uma empresa de grandes mudanas de tempos em
tempos. No se assuste - consideramos isto positivo. Observe as mudanas sem medo
- so caractersticas tpicas do Grupo.

Poltica Salarial
O Grupo Semco procura envolver as pessoas na discusso de quanto o salrio
justo de cada um. claro que h ocasies em que as pessoas acham que os salrios
deveriam ser maiores e a empresa acha que no pode pagar mais. O importante que
sempre haver espao para discusso desse assunto.

Greve
A deciso de participar ou no deste tipo de movimento individual. Isso faz
parte da democracia e respeitada pela empresa.

Vida Pessoal
A vida pertence a cada um e a vida pessoal de cada pessoa do Grupo Semco
sagrada. Contanto que no interfira com o trabalho ou o ambiente, a empresa no se
interessa em saber o que cada pessoa faz com sua prpria vida. A rea de RH est
disposio para dar apoio a quem quiser em qualquer rea, mas a empresa nunca ir
se intrometer na vida particular das pessoas.

Ex-Pessoal da Semco
Depois que algum sai da empresa, sua volta sempre bem vinda no temos
nada contra ex-pessoal da empresa. Muito pelo contrrio.
 39

Demisses
Quando acontecem demisses a empresa passa horas e dias pensando
cautelosamente no caso (ou casos). A empresa evita ao mximo as demisses e se
envolve com seriedade na proteo justia vamos todos manter esta linha como
realidade a demisso uma coisa muito grave e deve ser tratada com extremo
cuidado por todos.

Segurana no Trabalho
Isso no apenas responsabilidade da empresa. Fique de olhos abertos, evite
acidentes sempre, use o equipamento de segurana mesmo quando ele incmodo
com sade no podemos arriscar. Faa um esforo especial neste sentido, cobre
efetivamente da empresa a sua parte e no deixe a CIPA virar uma comisso apenas
pr forma.

Divulgao dos Resultados

Periodicamente voc saber os resultados da sua unidade e da empresa, e
poder discuti-los. Acompanhe de perto e faa perguntas que quiser no h assunto
que no possa ser discutido. H pouqussimas empresas que tm isso - aproveite!

Programa de Participao nos Lucros Resultados

O Programa de Participao nos Lucros - Resultados no Grupo Semco pra valer.
Trata-se de uma participao no que cada unidade ganha. Cada empresa do grupo
possui o seu programa, de acordo com as caractersticas de cada negcio.

Parentesco
Para evitar injustias ou constrangimentos, parentes de 1 grau no trabalham
na mesma unidade, local de trabalho ou com o mesmo lder, salvo excees para casos
especiais. Em locais completamente diferentes e sem ligao, no h restrio formal.

Horistas/ Mensalistas
No Grupo Semco no existe discriminao - Aqui todos so mensalistas e tratados
igualmente.

Nossas Pessoas
Evitam usar os termos funcionrios, empregados, colaborador e outros
parecidos. Somos uma equipe inteira e s temos pessoas. assim que chamamos a
todos que trabalham conosco. Procure ao mximo no usar outros termos que so to
comuns, mas que no expressam igualdade.

Uso de Recursos da Empresa

No misturamos trabalho e recursos da empresa com servios pessoais. Ningum
deve fazer, durante o expediente, qualquer servio para outra pessoa que seja de
benefcio apenas pessoal, o que no impede que as pessoas usem servios de um
colega fora do expediente, acertando as condies entre eles, sem envolver a
empresa.

Atendimento ao Cliente
Isto uma coisa da maior importncia. Nunca deixe de atender bem a um
cliente; no fuja dele, e faa para ele exatamente o que voc esperaria, se fosse um
cliente. Seja honesto com prazos, preos e condies de servio Jamais prometa algo
que voc no possa cumprir.
 40

Comunicao
O Grupo Semco e suas pessoas devem se comunicar com franqueza e
honestidade. Voc deve poder acreditar tranqilamente no que dito em comunicados
da empresa - cobre esta transparncia quando voc tiver dvidas.

Gravidez
A gravidez vista pela empresa como um momento de grande importncia e
felicidade. Nunca deixe acontecer uma injustia com uma de nossas mulheres grvidas
- elas merecem o maior respeito e carinho.

Informalidade
Fazer festinha de aniversrio em final de expediente ou usar apenas apelidos faz
parte da cultura da empresa - no se acanhe, nem se apegue a formalidades.

Orgulho
S vale a pena trabalhar num lugar que d orgulho. Crie este orgulho na
qualidade do que voc faz. No deixe sair um produto ou servio que no atenda
expectativa do cliente, no faa uma carta ou comunicado que no sejam honestos, e
no deixe cair o nvel na empresa - lute para ter orgulho sempre.

Respeito aos Visitantes

D toda ateno e respeito s pessoas que nos visitam. No deixe ningum
esper-lo mais do que 5 ou 10 minutos. Atenda a todos com cortesia, seja fornecedor,
cliente ou outra pessoa qualquer.

A empresa possui um comit intitulado de C T Loko na qual todos os

funcionrios se renem para apresentar idias malucas, no apropriadas para as
reunies formais da Semco ou de qualquer outra empresa.
A inteno deixar as solues convencionais de lado e apresentar idias que
tenham como princpio a liberdade, o respeito ao outro, o poder compartilhado. Mas
se, ao expor uma idia, as outras pessoas no gritarem C T Loko!, no esse o
lugar correto para lidar com a novidade.
A SEMCO o exemplo mais famoso da aplicao do conceito de emporwement,
que significa "dar poder e autonomia aos funcionrios" e que est na moda no meio
acadmico e empresarial, nomeadamente na rea de comportamento organizacional.
Na SEMCO, nunca so estabelecidos objetivos de lucros para os negcios. A
dimenso de cada negcio estabelecida naturalmente, no ponto em que se mantm
os negcios lucrativos e os clientes satisfeitos.
Na SEMCO, os funcionrios no so encorajados a expandirem um negcio
existente, para alm dos seus limites naturais, mas sim a iniciarem novos negcios.
Diversificar e no acumular o lema de atuao estratgico.
Para lanar e explorar novos negcios rapidamente e de um modo eficaz,
necessrio ajuda. pura arrogncia parir do princpio de que se consegue fazer tudo
sozinho. No houve um nico negcio que tenha comeado sem que tivesse sido
estabelecido qualquer tipo de aliana. As parcerias tm sido os alicerces da
experincia, da expanso e dos sucessos da empresa, ao longo dos anos.
possvel ter uma organizao eficiente sem regras e comandos. Pode-se ser
criativo sem sacrificar o lucro. Pode-se liderar sem dominar as pessoas. S algo
realmente necessrio: acreditar nelas.
Ricardo Semler (presidente da Semco).
 41

Concluso

Todas as formas de avaliao de desempenho devem ser adequadas ao

emporwement.
O sistema de avaliao de desempenho tradicional quase que inevitavelmente
incapacita as pessoas para a tomada de decises. Para realmente capacitar o
funcionrio para a tomada de decises, necessrio reformular os processos de
gerenciamento de desempenho, afastando dessa maneira o gerente da avaliao do
empregado e tendo como principal objetivo a colaborao e a constante busca por
melhoras por parte de empregados bem treinados, motivados e objetivados. Somente
dessa forma podemos dizer que a empresa alcanar o sucesso no emporwement por
parte dos funcionrios.
 42

Etapas do processo de tomada de deciso

Estudaremos agora como o processo de tomada de deciso. Ele se constitui por

cinco etapas seqenciais. Este processo comea com a identificao da situao e vai
at Monitorao e feedback. Vamos quais as fases deste processo.
Na maioria das vezes, esta ltima etapa de avaliao da eficcia da deciso o
incio de um novo processo de deciso.

Etapas do processo de tomada de deciso

Identificao da situao e Diagnstico da situao

Desenvolvimento de alternativas
Avaliao [e escolha] de alternativas
Seleo e implementao
Monitorao e feedback

O processo se divide em cinco etapas:

1 ETAPA: RECONHECIMENTO

Identificao da situao
Diagnstico da situao

um a etapa mais difcil, pois precisamos reconhecer um problema ou

oportunidade; Essa etapa fundamental porque, se no for bem feita, todo trabalho
de uma equipe ser perdido; considerada a mais difcil das cinco etapas do processo
decisrio.

2 ETAPA: PLANEJAMENTO

Desenvolvimento de alternativas

nesta etapa que so elaboradas as alternativas de ao; Se faz necessria a

elaborao de alternativas porque a partir delas que uma deciso dever ser tomada,
e sem elas, no existe deciso a ser tomada.
Para facilitar a segunda etapa, foi desenvolvido um instrumento grfico,
denominado rvore de deciso, que avalia as alternativas disponveis (esse processo
normalmente usado quando h muitas alternativas a serem discutidas);

3 ETAPA: AVALIAO

Avaliao [e escolha] de alternativas

Nesta etapa, dever ser feita uma anlise das vantagens e desvantagens das
alternativas desenvolvidas; importante destacar que se devem avaliar as vantagens e
as desvantagens de cada alternativa;
Deve-se utilizar senso crtico ao avaliar as alternativas;
 43

4 ETAPA: DECISO E IMPLEMENTAO

Seleo e implementao

Agora o momento de selecionar a melhor alternativa. Uma vez escolhida, deve-

se anunci-la com confiana e de forma decisiva, pois caso contrrio poder ser
despertado um sentimento de insegurana nos outros. Para a implementao da
alternativa escolhida, deve-se tambm, verificar o momento oportuno de implement-
la. um erro comum implementar a alternativa escolhida na poca errada.

5 ETAPA: CONTROLE

Monitorao e feedback

Para que se alcance os resultados desejados e para um bom controle do

andamento do processo, faz-se necessrio a avaliao dos resultados da deciso;
Nessa etapa necessrio humildade, pois em se verificando que os resultados no
atingiram o resultado esperado prefervel admitir o erro que manter a deciso, pois
as conseqncias podero ser danosas.

Deciso individual e coletiva na tomada de deciso

Segundo Maximiano (2000), uma outra forma de se classificar as decises diz

respeito ao grau de participao de pessoas.
Algumas decises so tomadas individualmente enquanto outras so tomadas
por grupos ou por meio de consultas a grupos.
Vamos recordar que o processo de tomada de deciso evoluiu passando por duas
fases caractersticas de evoluo. Inicialmente, as decises estavam centralizadas num
nico decisor, em uma viso tradicional. A tomada de deciso no era exercida como
uma ao global, de um todo.
Posteriormente, as decises comearam a ser realizadas em etapas, envolvendo
diversos aspectos de cunho qualitativo.
De maneira geral, nos dias de hoje, cada vez mais passa a ser uma ao
descentralizada e coletiva, haja visto, com a globalizao, como muitas vezes, no
contexto mundial, as decises tomadas so cada vez mais tomadas em grupo.

Decises individuais

Quando se toma decises individualmente, o tomador individual de deciso

precisa considerar sistemas organizacionais relativamente abertos. Este tomador de
deciso est sujeito s diversas foras ambientais e dispe dos seus prprios processos
cognitivos para enfrent-las.
Cada tomador de deciso tem uma percepo nica de uma situao
caracterizada por determinado problema a ser resolvido.
 44

Esta imagem nica a percepo criada ou vivida pelo indivduo ou pelo seu
sistema de valores. Estas percepes so resultados de suas experincias vividas no
passado e no presente, sendo to singular como suas prprias impresses digitais.
Estas experincias e valores individuais promovem certa propenso para decidir
ou agir de determinada forma, diante de um problema em particular.
O indivduo o ponto focal do Modelo do Sistema Aberto para tomar decises.
Quanto mais o tomador de decises se dispuser a procurar novas alternativas e
novas informaes, tanto mais aberto ser o processo de tomar decises.

Grupos e tomada de decises coletivas

Podemos dizer que grupos podem influenciar em tomadas de deciso individuais?

De que maneira os grupos tomam decises?
Vamos citar algumas vantagens e desvantagens da deciso do indivduo e do
grupo como tomadores de decises

O GRUPO O INDIVDUO

Tem mais informaes. Decide mais

Toma decises de rapidamente.
VANTAGENS melhor qualidade. A responsabilidade
Torna as decises mais mais facilmente
fceis de implementar localizada e identificada.
mais capaz de tomar
decises impopulares.

Decide de forma mais Um indivduo com

lenta. muita autoridade formal,
DESVANTAGENS Tem dificuldade ou porm indeciso,pode
incapacidade de tomar paralisar a organizao.
decises que
prejudiquem qualquer
um de seus membros.
 45

Modelos de Deciso

Modelo Racional de Tomada de Deciso

O processo de tomada de deciso subentendi que os administradores sigam cada

uma dessas seis etapas de modo altamente racional. Ou seja, pressupe que os
tomadores de deciso faam escolhas consistentes que maximizem o retorno para a
organizao, dentro de um conjunto de restries especficas. Na prtica isso
raramente se verifica. (Sobral, 2008: 108)
O modelo racional de tomada de deciso refere-se ao processo decisrio no qual
os administradores tomam decises timas que maximizam os resultados da
organizao. Dessa forma, o processo levaria a uma deciso ideal, independente de
quem a tomasse. (Sobral, 2008: 108)
As premissas subjacentes ao modelo racional de tomada de deciso so:

a situao, problema ou oportunidade, bem definida e est

corretamente formulada;
as metas e objetivos a alcanar so claros e conhecidos;
no h restries de tempo e de recursos;
existe informao precisa, mensurvel e confivel sobre todas as
alternativas e os resultados potenciais de cada uma;
todos os critrios e preferncias para avaliar as alternativas so
perfeitamente identificados, permanecendo estveis e constantes no
tempo;
o tomador de decises racional; ele usa a lgica para avaliar e ordenar
alternativas, escolhendo aquela que maximiza o alcance dos objetivos
estabelecidos. (Sobral. 2008: 108)

As premissas acima, no entanto, raramente se verificam no mundo dos negcios.

Na prtica, isso exige elevado grau de certeza e confiabilidade nas informaes sobre
as alternativas, resultados e objetivos, o que difcil de se verificar.
Na realidade, o modelo de tomada de deciso racional no tem a pretenso de
descrever como as decises so tomadas, mas sim como deveriam ser tomadas.
(Sobral, 2008:108)

O modelo racional se estabelece, segundo Daft (2002) em oito etapas:

1. Monitoramento do ambiente da deciso: nesta etapa o tomador de decises

monitora as variveis internas e externas que exercem influncia sobre
determinadas situaes, dentro do seu escopo de deciso, isto permite que
sejam acompanhados possveis desvios no comportamento planejado ou
aceitvel. Este monitoramento ocorre atravs do emprego de indicadores,
informaes comparativas e outros mecanismos.
2. Definio do problema da deciso: este processo est relacionado com a
especificao do problema.
3. Especificar os objetivos da deciso: nesta etapa se estabelecem os
resultados de desempenho a serem alcanados em razo da deciso.
4. Diagnosticar o problema: o momento do aprofundamento, na busca de se
caracterizar as variveis causais envolvidas com o problema.
 46

5. Desenvolver solues alternativas: nesta etapa so levantadas todas as

opes possveis e disponveis para alcanar os objetivos desejados

6. Avaliar as alternativas: nesta etapa so empregados modelos matemticos

e tcnicas estatsticas, a fim de se estimar a probabilidade da ocorrncia do
evento proposto.
7. Escolher a melhor alternativa: nesta etapa so utilizados os conhecimentos
adquiridos nas outras etapas para orientar a escolha da melhor alternativa.
8. Implementar a alternativa escolhida: nesta etapa so empregadas tcnicas
gerenciais para a sensibilizao dos envolvidos na implementao so
estabelecidos os indicadores para o monitoramento e acompanhamento do
processo.

O Estilo Racional

Resolver problemas racionalmente significa que:

Predomina a tentativa de compreender o problema, antes de qualquer

ataque para solucion-lo
Estudam-se as alternativas e suas conseqncias, e a busca de mtodos e
tcnicas apropriados para enfrent-lo.
O tomador de decises, quando adota este estilo, procura certificar-se do
acerto de sua soluo.

Pontos Desfavorveis do Estilo Racional

Quando h exagero na tentativa de acertar: a modalidade desfavorvel

do estilo racional ocorre quando se perde muito tempo na anlise de um
problema que exige soluo rpida
Quando o que j foi dito acima, j foi chamado de paralisia analtica:
analisa-se muito e no se resolve nada.

Deciso Intuitiva

Alguns consideramna como forma de um poder extra-sensorial ou sexto-sentido.

Outros acreditam ser um trao da personalidade inato a um nmero limitado de
pessoas.
Para nossos propsitos, definiremos Deciso Intuitiva como um processo
inconsciente criado a partir de um refinamento da experincia. Este processo no
opera necessariamente de um modo independente da anlise racional, mais
precisamente, os dois se completam entre si.
Agora, leia a citao a seguir e procure tirar suas prprias concluses sobre o que
racionalidade e intuio no processo de resolver problemas:
 47

Quando Franklin Roosevelt se props a salvar o capitalismo da depresso, tinha

pouca utilidade para ele os objetivos definidos de forma muito rgida. A improvisao
corrigida pelo feedback, esse era o jeito de Roosevelt. a nao precisa de
experimentao audaciosa e persistente, ele declarou. tentamos um mtodo; se falhar
admitimos e tentamos outro. Mas, acima de tudo, tentemos alguma coisa .
Revista TIME, Jan. 1, 1990. p. 38-39.

O Modelo de Simon: Perspectiva da Racionalidade Limitada

Herbert Simon Prmio Nobel de Economia e acadmico de administrao

O argumento da abordagem racional que os gerentes devem experimentar a

utilizao de procedimentos sistemticos para chegar a boas decises.
Quando as organizaes se deparam com pouca concorrncia e lidam com
problemas bem conhecidos, os gerentes em geral adotam procedimentos racionais
para tomar decises.
Pesquisas mostram que muitas vezes gerentes no so capazes de adotar um
procedimento ideal.
Por causa do ambiente competitivo de hoje, as decises devem ser tomadas com
muita rapidez.
Alguns dos fatores que muitas vezes tornam quase impossvel a anlise
sistemtica:

limite de tempo
grande nmero de fatores internos e externos
natureza mal definida de muitos problemas
a perspectiva de racionalidade limitada muitas vezes est associada aos
processos de deciso intuitivos.
neste tipo de tomada de deciso, so usadas a experincia e o bom
senso, ao invs de lgica seqencial ou do raciocnio explcito para tomar
decises
a intuio no arbitrria ou irracional, pois est baseada em anos de
prtica e experincia direta, muitas vezes guardadas no subconsciente.
quando os gerentes utilizam a intuio em seus processos de deciso
junto ao problemas organizacionais, percebem e entendem os problemas
mais rapidamente.
com isto, desenvolvem sua sensibilidade sobre quais alternativas ser
mais eficaz, acelerando o processo de deciso

Exemplos do modelo de Simon: racionalidade limitada

Quando voc escolheu qual universidade cursar, analisou todas as

alternativas viveis? Voc identificou todos os critrios importantes para
sua deciso? Avaliou cada uma das alternativas em relao a seus
critrios para encontrar a universidade ideal? Provavelmente as respostas
para essas perguntas so negativas. No fique chateado. Poucas pessoas
escolhem sua faculdade dessa maneira. Em vez de otimizar, voc
provavelmente apenas se satisfez, (Robbins, 2005: 114)
 48

Quando enfrentamos problemas um problema complexo, tendemos a

reagir reduzindo-o a um nvel a um nvel em que ele pode ser
compreendido facilmente. Isso acontece porque a nossa capacidade
limitada de processamento da informao torna impossvel assimilar e
compreender os dados necessrios para otimizao. Ento as pessoas se
satisfazem, isto , buscam solues que sejam suficientes e satisfatrias.
(Robbins, 2005: 114)

Como a capacidade da mente humana para formular e solucionar

problemas complexos bem menor do que a exigida por uma
racionalidade total, as pessoas operam dentro de uma limitao da
racionalidade. Elas constroem modelos simplificados que extraem
axpectos essenciais dos problemas, sem capturar toda a sua
complexidade. Podem, ento, agir racionalmente dentro dos limites desse
modelo simplificado. (Robbins, 2005: 114)

Funcionamento do modelo de racionalidade limitada.

Uma vez identificado um problema, comea a busca por critrios e alternativas

de soluo. Mas a lista de critrios costuma ser enorme. O tomador de decises vai
identificar, ento, uma lista com escolhas mais notveis. Essas so as escolhas mais
fceis de se encontrar e elas tendem a ter bastante visibilidade. Em muitos casos, vo
representar critrios familiares e solues previamente testadas. Quando essa lista
limitada de alternativas tiver sido levantada, o tomador de decises far uma reviso
de seus itens. Mas esta reviso no ser completa nem todas alternativas sero
avaliadas cuidadosamente. Em vez disso, a pessoal comear pelas alternativas mais
parecidas com a situao atual. Seguindo por esse caminho familiar e bem conhecido,
quando encontrar uma alternativa suficientemente boa que atenda a um nvel
aceitvel de desempenho -, a reviso estar terminada. Dessa forma, a soluo final
vai representar uma escolha satisfatria, no ideal. (Robbins, 2005: 114)

No modelo racional todas as solues potenciais so avaliadas completamente.

Mas isto no acontece no modelo de racionalidade limitada. Pressupondo que o
problema possui mais de uma soluo potencial, a escolha satisfatria ser a primeira
alternativa aceitvel que o tomador de decises encontrar. As solues com maior
probabilidade de serem escolhidas so as mais prximas do status quo. Uma
alternativa mpar e criativa pode trazer uma soluo tima para o problema; contudo
pouco provvel que seja a escolhida, pois uma outra alternativa aceitvel ser
identificada muito antes de haver necessidade de buscar mais alm. (Robbins, 2005:
114/115)

As heursticas simplificam o processo de tomada de deciso e tem duas grandes

vantagens. Em primeiro lugar, economizam tempo ao tomador de deciso, o que
geralmente compensa a perda de qualidade das decises tomadas. Alm disso,
apresentam uma formulao consistente e razovel, que conduz, na maioria dos casos,
a resultados satisfatrios. (Sobral, 2008: 111)

Princpios heursticos: Conjunto de regras empricas para simplificar o processo

de tomada de deciso. (Sobral, 2008, 110)
 49

Modelos Racional e de Racionalidade Limitada

Modelo Racional Modelo de Racionalidade Limitada
1. O tomar de decises tem informaes 1. O tomador de decises tem
perfeitas (relevantes e acuradas) informaes imperfeitas (incompletas
e possivelmente imprecisas)

2. O tomador de decises tem uma lista 2. O tomador de decises no tem um

exaustiva de alternativas dentre as conjunto completo de alternativas ou
quais pode escolher. no entende plenamente aquelas que
[ele] tem disposio.

3. O tomador de decises racional 3. O tomador de decises tem uma

racionalidade definida que se
restringe a valores, experincias,
hbitos etc.

4. O tomador de decises sempre tem 4. O tomador de decises escolher a

em mente os melhores interesses da primeira alternativa minimamente
organizao. aceitvel

Fonte. Adaptado de Caravantes, 2005: 455

As heursticas produzem desvios sistemticos no julgamento, o que influencia o

modo como as decises so tomadas. Esses vieses so involuntrios e intuitivos,
levando perpetuao dos erros na avaliao de situaes e decises. (Sobral, 2008:
111)

Erros e vieses mais comuns

Vis do excesso de confiana. Nenhum problema de julgamento e tomada de

decises mais comum e potencialmente catastrfico do que o excesso de confiana.

Vis da ancoragem. a tendncia nos fixarmos em uma informao como

ponto de partida.(...)As primeiras impresses, idias, estimativas ou preos tm um
peso descomunal em relao s informaes que so obtidas depois.

Vis da confirmao. Buscamos informaes que corroborem nossas escolhas

anteriores e desprezamos aquelas que as contestam.

Vis da disponibilidade. a tendncia de as pessoas julgarem as coisas com

base nas informaes mais disponveis para elas. Eventos que despertam nossas
emoes, que so particularmente vividos ou que ocorreram mais recentemente
tendem a estar mais disponveis em nossa memria.

Vis da representatividade. Tendncia de se avaliar a probabilidade de uma

ocorrncia fazendo analogias e percebendo identidade de situaes onde ela no
existe. O executivos, por exemplo, freqentemente prevem o sucesso de um produto
relacionando-o com o sucesso de um produto anterior. Ou, se trs ex-alunos de uma
universidade so contratados por uma mesma empresa e no se saem muito bem, os
executivos da empresa podero prever que candidatos formados naquela universidade
no sero bons funcionrios.
 50

Escalada do comprometimento. o apego a uma deciso anterior, mesmo

quando fica claro que ela foi um erro,

Erro de aleatoriedade. Os seres humanos tm uma sria dificuldade para lidar

com o acaso. A maioria de ns prefere acreditar que tem algum controle sobre o
mundo e o prprio destino. Embora, sem dvida, ns possamos controlar boa parte do
que nos acontece por meio de decises racionais, fato que sempre acontecem
eventos aleatrios.

Vis da compreenso tardia. a tendncia que temos de achar que sabamos

antecipadamente o resultado de um evento depois de ele ter ocorrido. Esse vis reduz
nossa capacidade de aprender com o passado. Ele permite que acreditemos que somos
melhores do que realmente somos em fazer previses e nos torna muito confiantes
sobre a preciso de nossas futuras decises.

O estilo Rowe de tomada de deciso

Estilo Estilo
Analtico Conceitual

Estilo Estilo
Diretivo Comportamental

Estilo diretivo. Os administradores que adotam esse estilo de tomada de

deciso so lgicos, focados no curto prazo e eficientes. No se sentem
confortveis em situaes pouco estruturadas, preferindo tomar decises
com base nas regras e procedimentos existentes na organizao.
Estilo comportamental. Os administradores que adotam este estilo so
abertos e comunicativos, procurando entender os impactos que as
decises tm nas pessoas com quem trabalham. Sua principal
preocupao na organizao com o desenvolvimento das pessoas e em
ajud-las a alcanar suas metas. Procuram aconselhar e persuadir ao
invs de ordenar.
Estilo analtico. Os administradores que privilegiam esse estilo de tomada
de deciso so, normalmente, autocrticos e tomam decises tcnicas e
racionais com dados objetivos. Requerem muita informao, consideram
mltiplas alternativas e buscam solues complexas para problemas.
Estilo conceitual. Os administradores que usam esse estilo so
participativos e criativos, e suas decises so focadas no longo prazo. O
estilo conceitual colaborativo e particularmente efetivo em ambientes
altamente ambguos e imprevisveis.

Raramente um administrador adota um nico estilo de tomada de deciso. De

modo geral, todos possuem um estilo dominante, mas frequentemente utilizam outros
estilos nas decises que tomam diariamente. (Sobral, 2008: 116/117)
 51

Como melhorar a eficcia das decises

Robbins (2005:124) prope as seguintes aes para a reduo de erros e vieses:

Foco nas metas. Sem metas voc no consegue ser racional, no sabe de
que informaes necessita, quais entre elas so relevantes ou
irrelevantes, encontra dificuldades para escolher entre as alternativas e
tem maior probabilidade de se arrepender depois da deciso tomada.
Busque informaes que contrariem suas opinies. Uma das maneiras
mais eficazes de evitar os vieses de excesso de confiana, de confirmao
e de compreenso tardia sempre buscar informaes que confrontem as
suas atuais crenas e opinies.
No tente procurar sentido em eventos aleatrios. A mente educada foi
treinada para encontrar sempre relaes de causa e efeito. Quando
alguma coisa acontece, nossa primeira pergunta : por que?. E, quando
no conseguimos encontrar razes, inventamos uma.
Aumente suas opes. No importa quantas opes voc tenha
identificado, sua escolha final no ser melhor do que a melhor entre as
alternativas encontradas.

Sobral (2008: 121/122) prope os seguintes princpios para a melhoria da

eficcia das decises organizacionais:
Certas decises contam mais que outras. Os administradores devem
priorizar decises.
A ao a meta, no a deciso em si. Um processo decisrio eficaz no
termina com a deciso, e sim com sua implementao.
Ambigidade o inimigo. Atribuir responsabilidades o essencial.
Agilidade e capacidade de adaptao so cruciais. Uma empresa que
toma boas decises com rapidez consegue agarrar oportunidades e
superar obstculos.
Papis de deciso valem mais que organograma. Nenhuma estrutura
decisria ser perfeita para toda deciso. O segredo envolver as
pessoas certas, no escalo certo e no momento certo.
Uma deciso alinhada refora papis. Papis claros de deciso so
crticos, mas no bastam. Se uma organizao no refora a abordagem
certa tomada de deciso por meio de gestos, incentivos, fluxo de
informao e cultura, o novo comportamento no se integrar rotina.
Prtica melhor que sermo. Na hora de formular novos papis de
deciso importante envolver aqueles que tero que assumi-los.

Ser o modelo de racionalidade limitada ruim por natureza?

Robbins (2005) afirma que existem trs critrios diferentes para se fazer uma
escolha tica: o utilitarismo, o foco nos direitos e o critrio da justia. Tendo por base
o texto abaixo opine sobre qual dos trs critrios deve prevalecer nas decises
empresariais? (Sugere-se uma revisada nas etapas do processo decisrio modelo
racional antes da resposta)
 52

tica no processo decisrio

Um indivduo pode utilizar trs critrios diferentes para fazer uma escolha tica.
O primeiro o critrio utilitarista, no qual as decises so tomadas apenas em funo
de seus resultados e conseqncias. A meta do utilitarismo proporcional o melhor
para o maior nmero. Esta tende a ser a viso dominante no mundo dos negcios. Ela
coerente com objetivos como eficincia, produtividade e alta lucratividade. Ao
maximizar os lucros, por exemplo, um executivo por argumentar que est garantindo o
melhor para o maior nmero ao mesmo tempo em que demite quinze por cento de
seus funcionrios.
O outro critrio tico tem seu foco nos direitos. Ele leva os indivduos a tomar
decises coerentes com os diretos e liberdades fundamentais dos cidados, de acordo
com o que prescrevem documentos como a Constituio do pas. Uma nfase neste
critrio significa tomar decises que respeitem os direitos fundamentais, como direito
privacidade e livre expresso. Por exemplo, o uso deste critrio protegeria, com base
no direito de livre expresso, os dedos-duros que denunciassem imprensa ou os
rgos governamentais as prticas ilegais ou antiticas cometidas por suas
organizaes.
O terceiro critrio o da justia. Isso exige que os indivduos estabeleam e
apiem regras justas e imparciais de maneira que exista uma distribuio eqitativa de
custos e benefcios. Os sindicalistas geralmente abraam esse critrio. Ele justifica o
mesmo salrio para uma mesma funo, independentemente do desempenho do
trabalhador, e determina o tempo no emprego como regra primria para decises
sobre dispensas.
Cada um desses trs critrios tem usas vantagens e obrigaes. O enfoque no
utilitarismo pode promover a eficincia e a produtividade, mas pode resultar tambm
no desrespeito aos direitos de alguns indivduos, especialmente pertencentes s
minorias, dentro das organizaes. O uso dos direitos protege os indivduos de atos
ilegais e coerente com a liberdade e a privacidade, mas pode acarretar uma
sobrecarga de questes legais, sob risco de prejudicar a eficincia e a produtividade. O
enfoque na justia protege os interesses dos mais fracos e sub-representados, mas
pode estimular um esprito de acomodao que reduz a propenso aos riscos, inovao
e produtividade.
Os tomadores de decises, especialmente em organizaes com fins lucrativos,
sentem-se confortveis e seguros quando empregam o utilitarismo. Vrias aes
questionveis podem ser justificadas quando so definidas como de interesse da
organizao e de seus acionistas. Mas muitos crticos argumentam que esta
perspectiva precisa ser modificada. A crescente preocupao da sociedade com os
direitos humanos e a justia social mostra a necessidade de as empresas
desenvolverem padres ticos baseados em princpios no utilitaristas. Esta situao
representa um grande desafio para os executivos, pois a utilizao de critrios
baseados na justia social e nos direitos humanos traz uma carga muito maior de
ambigidade do que o uso de referncias utilitrias, como as conseqncias sobre a
eficcia e a produtividade. Isto explica por que os executivos tem sido, cada vez mais,
alvo de crticas por suas atuaes. Aumentos de preos, vendas de produtos que pem
em risco a sade dos consumidores, fechamento de fbricas, demisses em massa,
mudanas dos centros de produo para outros pases com finalidade de reduzir custos
e outras decises do gnero podem ser justificadas pela tica utilitarista. Mas este no
pode ser mais o nico critrio para se tomar decises.
 53

O Processo Criativo

Mostramos at o momento, a importncia dos mtodos analticos para a tomada

de deciso. Entretanto, existem momentos em que no dispomos de informaes
suficientes para a tomada de deciso. Isso pode ocorrer pelo custo inerente
obteno de dados ou at mesmo pela dificuldade de obt-los.
Em algumas situaes as informaes disponveis direcionam para vrios
caminhos, onde todos so vlidos, tornando a deciso muito difcil.
Em outros casos, o momento exige que as decises sejam muito rpidas, sem
haver tempo hbil para anlises profundas ou estruturadas. Nestas ocasies de agir
com base em nossa experincia e naquela voz interior que nos diz o que fazer, qual o
melhor caminho a seguir.
Chamamos esta voz interior de intuio. Muitas vezes a intuio confundida
com magia e paranormalidade, o que um erro;
No estamos aqui querendo que se conclua, erroneamente, que intuio e
anlise so duas abordagens de tomada de deciso distintas. Na realidade, o que
difere intuio e anlise reflete uma viso ultrapassada da mente humana que no
mais encontra suporte na cincia.
Descobertas recentes de como a mente trabalha derrubaram a velha concepo
de que anlise e intuio so duas funes separadas que ocorrem em duas diferentes
partes do crebro. Na nova viso, anlise e intuio so to entrelaadas que
impossvel separ-las. Elas esto juntas em todas as situaes. No h boa anlise sem
intuio, e nem boa intuio sem anlise. Alguns cientistas denominam o novo modelo
do crebro de memria inteligente, onde a anlise coloca elementos em seu crebro
e a intuio os retira e os combina para criar algo novo ou tomar uma deciso. (Fonte:
Coup DOeil: Strategic Intuition in Army Planning, William Duggan, Columbia Business
School.)

De acordo com Robbins (2005) a intuio tende a ser mais utilizada quando:

1) Quando existe um alto nvel de incerteza;

2) Quando h poucos precedentes em que se basear;
3) Quando as variveis so menos previsveis cientificamente;
4) Quando os fatos so limitados;
5) Quando os fatos no indicam claramente o caminho a seguir;
6) Quando os dados analticos no so muito teis;
7) Quando existem vrias alternativas plausveis, todas com boas
justificativas; e
8) Quando h limitao de tempo e existe uma presso para que se
chegue rapidamente deciso certa.

Podemos chamar de Memria inteligente o processo de raciocnio que geralmente

inconsciente e instantneo que conecta fragmentos de memria e de conhecimento a
fim de gerar novas idias.
a memria que nos ajuda a tomar as decises do dia-a-dia, que nos traz a
lembrana de uma boa piada e que nos d aquela idia brilhante para a soluo de um
problema.
A memria inteligente atua fazendo as conexes entre as experincias individuais
e as informaes armazenadas no nosso crebro.
 54

medida que voc envelhece e agrega mais experincias e conhecimento, sua

memria inteligente se torna mais forte e mais rpida; sua intuio se torna mais
refinada, mais verstil e mais confivel.
A intuio tem tido um papel extraordinrio no desenvolvimento das artes,
cincia e tecnologia. Sua importncia tem sido reconhecida por cientistas, filsofos,
artistas, homens de negcio e atletas, entre outros. Contudo ela no perfeita e
infalvel, como alguns acreditam e apregoam
O melhor conselho sobre intuio: Confie, mas verifique. Voc no deve enganar
a si prprio e adote sempre a premissa de que voc a pessoa mais fcil de ser
enganada.
Outro conselho: eduque sua intuio. Sim, ela pode ser educada. Quanto mais
conhecimento e experincia voc acumular, mais rica a sua bagagem cultural e mais
poderosa e confivel a sua intuio. Ao contrrio do que alguns pensam, a intuio no
o substituto para a ignorncia e desconhecimento dos fatos. Nestes casos, a
designao mais certa palpite irresponsvel.
A intuio tem um papel fundamental no processo criativo.
a intuio que faz a conexo entre as informaes resultantes da
anlise do problema com as experincias e conhecimentos armazenados
no nosso crebro.
esta conexo que resulta naquele toque pessoal de originalidade na
soluo de problemas.
A intuio tambm nos permite superar as lacunas de informao que
possam ocorrer na fase analtica.

Algumas recomendaes para estimular a criatividade organizacional:

1. Desenvolver a aceitao de mudanas

2. Encorajar novas idias
3. Permitir mais interao
4. Tolerar o fracasso
5. Estabelecer objetivos claros e dar liberdade para alcana-los
6. Mostrar reconhecimento. (Stoner, 1999: 313)

As dez regras para paralisar a inovao:

1) Ver como suspeita qualquer nova idia que vier de baixo por que nova e
porque vem de baixo.
2) Insistir em que as pessoas que precisam da sua aprovao para agir passem
antes por vrios outros nveis da administrao para conseguir suas
assinaturas.
3) Pedir aos departamentos ou indivduos que desafiem e critiquem as propostas
uns dos outros.
4) Exprimir livremente suas crticas e guardar seus elogios.
5) Tratar a identificao de problemas como sinal de fracasso.
6) Controlar tudo cuidadosamente.
7) Tomar secretamente decises para reorganizar ou mudar as polticas, e
lan-las inesperadamente sobre as pessoas.
8) Assegurar-se de que os pedidos de informao sejam totalmente justificados,
e assegurar-se de que a informao no seja dada aos administradores
facilmente
 55

9) Atribuir aos administradores de nvel mais baixo em nome da delegao e

participao a responsabilidade de imaginar como cortar, despedir,
transferir pessoas ou implementar de outra forma decises ameaadoras que
voc tomou
10) E acima de tudo nunca esquecer que voc, o chefo, j sabe tudo que
importante para esse negcio (Kanter,1983, apud Stoner, 1999: 313)

Organizao do Processo Criativo

Quem j no pensou em frente a uma tarefa:

Por onde que vou comear?

A mesa cheia de papis, o material digital todo espalhado dentro de uma pasta
Projeto novo e a cabea dando voltas e voltas tentando achar um ponto de partida.
Vamos comear falando de um elemento fundamental no processo criativo: A
organizao.

- Captao do problema/necessidades do cliente

- Brainstorm
- Fechamento da idia
- Coleta e organizao de materiais
- Do papel para o produto final

Existe um ditado que diz que Um problema bem definido j est 50% resolvido.
Pois bem, eis a o primeiro passo para o bom andamento do processo criativo,
definir o problema e a necessidade do cliente.
Com a chegada do computador, o homem perdeu o costume de usar o lpis e o
papel, acreditando que possvel realizar tudo atravs dele.
A verdade que quando estamos desenvolvendo um projeto em frente ao
computador, no muito raro, somos surpreendidos por janelas que piscam
desesperadamente procurando chamar nossa ateno, seja para uma conversa, seja
para nos alertar de algum erro.
Ento, uma dica deixar de lado o computador.
Para definir o problema do cliente, deve-se questionar todos os aspectos que o
envolvem:
procurar entender
o que ele faz,
porque faz,
como faz e
o que pretende fazer um bom comeo.

A partir destes aspectos, pode-se ento ir mais a fundo e alcanar a essncia do

cliente. No basta 'visitar' o mundo do cliente, para entend-lo preciso 'viver' como
ele vive, e este um os grandes desafios no processo criativo.
Uma vez que o problema e as necessidades foram encontrados, podemos ento
passar para o passo seguinte: o brainstorm.
 56

Este o passo em que realmente comea o processo criativo. Novamente a dica

deixar de lado o computador e continuar com o lpis e o papel em mos. Anote tudo
o que vier em sua cabea, da idia mais louca a mais simples, da soluo mais genial a
que se julgue mais boba.
Este processo de 'materializar' as idias ajuda o crebro a descongestionar,
permitindo assim que no haja um bloqueio de idias.
Aproveite este momento para viajar, ir longe nas idias, mesmo que o cliente e a
verba no permitam isso.
No processo criativo mais vale subtrair alguns elementos que se julguem menos
teis do que ter de adicionar elementos em uma idia que j estava definida e assim,
correr o risco de perder a essncia da idia inicial.
Aps a definio do caminho a ser seguido, podemos dizer que j estamos com
75% do trabalho j realizado. Consciente do que ser necessrio para produzir a pea,
hora de buscar os materiais e organiz-los.
A organizao deste material muito importante, pois reduz o tempo de
produo da pea a ser desenvolvida. Fotos, texto e referncias devem ser separados,
afim de que quando necessrio utiliz-los, possam ser encontrados com facilidade.
No muito raro criamos uma pasta para o job e nela colocamos todo o material,
sem uma ordem definida.
E quando precisamos buscar a foto "Imagem052365.jpg" em meio a tantas
outras, perdemos um tempo, que, por menor que seja, considervel. Ento, antes de
colher o material, defina uma ordem para eles: "Fotos aqui, texto ali e referncias
l...".
Aps todo este processo de brainstorm e organizao, hora da produo
Esta etapa muito individual, pois vai de cada um utilizar o software que mais
lhe agrade.
muito importante que o trabalho seja bem executado, independente de que
tcnicas sero utilizadas, pois uma m produo pode lanar todo o trabalho feito at
o momento por gua a baixo. Ento pacincia e capricho so elementos fundamentais
nesta hora.
Aps a finalizao da produo, hora da apresentao.
Uma apresentao sem qualidade, feita de qualquer maneira, tambm coloca em
risco toda a criao.
Ento, separe um tempo para a montagem da apresentao do material e esteja
preparado para possveis questionamentos por parte do cliente.
No deixe para arrumar uma resposta para o cliente na hora em que ele faz a
pergunta.
Tente pensar antes nas possveis dvidas que possam surgir e v preparado para
respond-las.
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Passo 1 - Identificao do problema

O processo se inicia com o reconhecimento de uma situao problemtica, um

desafio a enfrentar ou algum resultado insatisfatrio. A seguir se elabora uma
descrio preliminar do problema, que pode no ser necessariamente a melhor ou a
mais precisa descrio do desafio.
Geralmente esta descrio inicial costuma ser incompleta, mau definida e
complexa. Usualmente, esta descrio inicial parte da pessoa responsvel pela unidade
onde o problema ocorre, o dono do problema.

Passo 2 - Obteno de dados

Este passo a ponte entre o reconhecimento do problema e sua clara definio.

Na fase divergente, deve-se explorar todas as possveis fontes de informao sobre a
situao problemtica: registros; relatrios, notcias, artigos, opinies dos
trabalhadores, gerentes, clientes e fornecedores, etc.
Terminada a fase de prospeco de dados, parte-se para a seleo dos dados
realmente relevantes que sero analisados no passo seguinte.

Passo 3 - Formulao do problema

Este passo a conexo entre a obteno de dados e a gerao de possveis

solues.
Tendo uma boa idia dos fatos relevantes, neste passo se procura aperfeioar a
definio inicial do problema formulada no passo 1.
Isto pode parecer simples, mas no ; a maior causa de fracassos na soluo de
problemas a falha em definir claramente o problema real a ser resolvido.

Passo 4 - Gerao de idias

Assim que o problema esteja claramente definido, uma grande quantidade de

possveis solues pode ser gerada, usando-se tcnicas de criatividade previamente
selecionadas.
Nesta etapa, com a ajuda de ferramentas de criatividade mais apropriadas
situao, a mente trabalha livremente para gerar idias que sero avaliadas,
comparadas, melhoradas ou combinadas na etapa seguinte.

Passo 5 - Desenvolvimento da soluo

Se o passo anterior se caracteriza pelo pensamento divergente, este passo

dominado pelo pensamento convergente, em que as idias geradas so avaliadas
segundo critrios previamente definidos para comparar os benefcios, custos, prazos e
aspectos organizacionais, humanos, polticos, etc. Desta etapa nasce uma
recomendao de ao especfica para resolver o problema.

Passo 6 - Implementao da soluo

Neste passo, um plano de ao criado, identificando o que ser feito, por

quem, quando, onde e como. Este plano deve ser apresentado e explicado a todas as
pessoas envolvidas na sua implementao, bem como as que sero afetadas pelas
mudanas.
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Este o momento de colocar em ao toda sua capacidade de persuaso e suas

habilidades de lidar com indiferena, desconfiana, argumentos infundados e objees
sinceras.
Instrumentos de monitoramento so definidos para avaliao dos resultados
obtidos e da eficcia do plano de ao, bem como para identificao de eventuais
medidas corretivas.

Na prxima apostila, teremos informaes sobre o MASP Metodologia Avanada

para a Soluo de Problemas. At l!