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alimentacin
Calidad, nutricin, productividad
y beneficios
Salud
Nutricin y diettica
Editorial Universidad de Antioqua
Tejada Lozano, Blanca Doly
Administracin de servicios de alimentacin. Calidad,
nutricin, productividad y beneficios / Blanca D olly Tejada
Lozano. 2. ed. Medelln: Editorial Universidad de
Antioquia, 2006.
xxiv, 546 p.: il.; 24 cni. (Salud. Nutricin y diettica)
Incluye bibliografas e ndice.
ISB N 978-958-655-994-2
1. Administracin de servicios de alim entacin 2, Servicios
de alim entacin en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos
I. Til. II. Serie.
647.95 cd 20 ed.
A 1096408
A d v e n encas
La Editorial Universidad de A nlioquia, los editores y los autores han hecho todos los esfuerzos por verificar
y hacer confiable la informacin contenida en esta obra. N o obstante, a causa del constante avance del
conocim iento, de la dificultad para prever todos los casos que se pueden presentar en la prctica y de
ia falibilidad humana, ni la Editorial Universidad de Antioquia, ni los editores ni los autores se hacen
responsables por los resultados derivados de las formulaciones, procedimientos y tratamientos basados en la
informacin e indicaciones contenidas en este libro.
El contenido de la obra corresponde al derecho de expresin de los autores y no com prom ete el pensamiento
institucional de la Universidad de Antioquia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores
asumen la responsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en la obra, as com o por la
eventual informacin sensible publicada en ella.
A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo
Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea terica de la gastronoma. El proyecto y el
pialo surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de la
experiencia concreta de. lo que la cocina da de s. El libro de un cocinero es una .sntesis de
lo que el cocinero ya sabe hacer; el libro es u/i resultado de la actividad, no su origen. Por
eso un mal cocinero no es alguien que ha ledo pocos libros sobre la materia, que carnee de
una concepcin acerca de cul debera ser el mejor modo de cocinar. XJn mal cocinero es,
sencillamente , alguien que cocina mal
DanieS Innerarity1
i Daniel Innerariiy, La poltica, Oportunidad", La transformacin de la poltica, 7 Colombiana, oci. 26 de 2003, pp 3-4.
Contenido
P rim e ra p a rte
Sistem a de servicio de alim entacin
Presentacin ............................................................................................................................. 1
Segunda p a rte
S ubsistem as d e direccin o de gobierno del sistem a de servicio de alim entacin ...... 37
Presentacin ................................................................................................................................ 37
5. G erencia in teg ral del servicio de alim entacin: d irecci n estratgica ................... 39
Introduccin ................................................................................................................................ 39
Concepto de gerencia integral ........................................................................ ............. ........... 41
Direccin estratgica ................................................................................................................ 43
Estrategia e innovacin en los servicios de alim entacin no comerciales .................... 49
Tablero de com ando .................................................................................................................. 50
Objetivos, planes, polticas, estndares, procedim ientos y reglas ................................... 53
R e s u m e n ............... .................................................................................................................. . 56
E je rc ic io s..................................................................................................................................... 56
17. Subsistem a de sum inistros: recibo, alm acenam iento y despacho ............................ 365
Introduccin ............................................................................................................................ 365
Concepto de suministros .................................................................................................. . 366
Proceso del subsistema de su m in istro s.......................................................................... . 366
Administracin del subsistema de suministros .................................................................. 376
La tica en el subsistema de sum inistros............................................................................ 388
Registros del subsistema de suministros ............................................................................ 388
Resumen ................................................................................................................................... 389
Ejercicios ................................................................................................................................. 393
C u a rta p arte
Aspectos co m plem entarios ......................................................................................................... 447
Presentacin ................................................................... ........................................................... 447
22. P reparacin del servicio de alim entacin p a ra d esastres y em ergencias ............... 477
Introduccin ..................................... .................................... ................................................... 477
Concepto de desastre y em ergencia....................... .............................................................. 477
Tipos de desastres y emergencias ................................................................................ ........ 478
Preparacin del servicio de alimentacin para desastres y em ergencias............. ......... 479
Resumen ..................................................................................................................................... 488
Ejercicios .................................................. ........................................... ......... .......................... 489
H a n transcurrido quince aos desde que escrib el libro Adintnisracin de sscrnax de senecios
de alimentacin. Calidad, nutricin, productividad y beneficios, tarea que emprend durante el ao
sabtico que la Universidad de Antioquia me concedi para tal fin. Desde entonces, lian ocurrido
avances y cambios en la teora y prctica de la gerencia o administracin en general y, por consi
guiente, en la gerencia o administracin de los servicios de alimentacin. Ello me llev a tomar la
decisin de escribir la segunda edicin.
Esta segunda edicin es una revisin de la primera en algunos captulos, pera tambin se cam
biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teoras adm i
nistrativas durante los aos transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el nfasis puesto
en la gerencia integral, la calidad total, la cullura del servicio, el capital intelectual y la gestin del
conocimiento, as com o e) anJisis de peligros y punios crticos de control (APPC, ms conocido
por sus siglas en ingls; HACCP) y las buenas prcticas de manufactura (BPM).
Asimismo, se suprimieron unos captulos por considerar que los temas que all se trataban
aparecen de forma ms completa en otros libros. De esta manera, la presente edicin se centra con
mayor profundidad en el aspecto especfico de la gerencia de los servicios de alimentacin.
Introduccin
E s . e libro est diseado para informar y apoyar a quien dirija o vaya a dirigir un servicio de ali
mentacin. Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede
considerarse aislado de la misin general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades
nutricionales y los deseos y hbitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque
que tiene es el de la teora general de sistemas.
El servicio de alimentacin se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes,
a saber:
1. Un componente tcnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente
o director debe tener para desempearse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos
conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayora), pues son incumbencia de
otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutricin, alimentos, dietoterapia, economa,
sociologa, psicologa, antropologa, administracin general.
2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio dei libro y el cual se maneja con
el enfoque de la teora general de sistemas y de direccin y planeacin estratgicas. Abarca los
subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentacin, a
saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas que constituyen los subsistemas de direc
cin o de gobierno ; compras, suministros, produccin y servicio que integran los subsistemas
operativos y el subsistema fsico, constituido por la planta fsica y los equipos, y sin el cual no se
pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita
tratarse por separado.
3. Un componente tico, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales
o administrativas y debe ser pane importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio
de alimentacin. Por tanto, este, componente se incluye a medida que se desarrollan los temas. En
la figura I, se presenia esta concepcin del libro.
Se puso especial cuidado en no especificar demasiado a un ambiente determinado las situaciones
planteadas en los diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptacin en todo
tipo de servicio de alimentacin.
O rg a n iz a c i n d e l te x to
Al comienzo de cada captulo se hace una enumeracin y una breve descripcin de los temas que
se van a tratar en el mismo.
In tro d u c ci n
Despus de la enumeracin de los temas, y antes de entrar en materia, se hace uso de los llamados
"organizadores previos o avanzados. Estos organizadores son materiales introductorios que buscan
preparar al lector para el estudio dei tema.
Elementos reforzadores
A lo largo de los prrafos se escriben fiases y diagramas que refuerzan lo tratado. Esto tiene como
objetivo facilitar al lector el estudio de la unidad, pues dichos elementos operan a manera de claves
para aprender a repasar los temas.
Resumen
Al finalizar cada captulo hay un resumen en el cual se enfatizan los conceptos ms importantes del
mismo. Este resumen sirve tambin como refuerzo de lo estudiado.
Ejercicios
Con el fin de que el lector corrobore su grado de comprensin y aprendizaje de los temas tratados
en los captulos, se incluyen ejercicios de diversa ndole: problemas, preguntas, aplicaciones a
situaciones reales y otros, los cuales dependern del asunto estudiado.
Referencias bibliogrficas
En la mayora de captulos se incluyen referencias bibliogrficas para indicar las fuentes de los
fragmentos de informacin provenientes de otros autores o libros y que se han citado literalmente,
parafraseado o resumido.
Bibliografa
En ella se presentan datos de libros, revistas y oros materiales cuya lectura se recomienda para ampliar,
profundizar o tener una visin de los mejores textos del universo bibliogrfico referido al tema.
Marco de trabajo
Este libro se escribi pensando en el lector y por ello se espera que llene sus expectativas. Puede
ser ledo y estudiado con o sin la ayuda de un profesor, aunque la orientacin de ste puede ser muy
valiosa para guiar el aprendizaje.
No hay unas reglas estrictas para abordarlo; de hecho, el lector lo puede leer y estudiar de acuerdo
con sus objetivos. No obstante, las siguientes sugerencias pueden facilitar su lectuia y la adquisicin
de conocimientos:
1. Lea cuidadosamente la presentacin que trae cada parte del libro. As se formai una idea de
lo que va a abordar dicha parte y recordar lo que haya visto en otras disciplinas.
2. Detngase a leer el contenido de cada captulo. Trate de imaginarse cules sern los aspectos que
se van a iratar en cada encabezado y luego lea la descripcin que se hace del captulo respectivo.
3. Cercirese de q u e lo s conceptos anteriores, que se supone que debe dominar, s los maneja
realmente. Esto lo puede corroborar leyendo la introduccin de cada captulo, la cual pretende repasar
lo visto y prepararlo para estudiar ios nuevos temas que se van a abordar. Si observa que hay vacos
en sus conceptos, recurra, para subsanarlos, a las referencias bibliogrficas y a la bibliografa, as
como a un profesor o experto. Recuerde que de nada le sirve conlinuai en el estudio si los conceptos
previos requeridos no estn afianzados.
4. Haga uso de los elementos reforzadores frases y diagramas que encuentra a lo largo del
libro para hacer una sinopsis de lo que trata cada captulo. En el momento de repasai, le servirn de
ganchos que facilitarn la retencin.
5. Haga todos o por lo menos un buen nmero de los ejercicios que se encuentran en cada cap
tulo, slo as podr estar seguro de que est logrando un aprendizaje total.
6. No se conforme con lo expuesto en el captulo- Acuda a las referencias bibliogrficas y a la
bibliografa para apreciar diversos ngulos y puntos de vista de los temas. Ningn libro, p er se, les
dar respuesta a todos los interrogantes, slo si se leen diversas fuentes, se llegar a conclusiones
fundamentadas y propias.
Este libro ha sido escrito pensando en los siguientes lectores: 1) estudiantes de Nutricin y Die
ttica que estn tomando la asignatura adm inistracin de servicios de alimentacin, restauracin
colectiva, o como quiera que se lame el curso; 2) nutricionistas-dietistas que estn dirigiendo un
servicio de alimentacin; 3) directores de instituciones o administradores de servicios de alimenta
cin no nutricionistas-dietistas que estn interesados en mejorar la prestacin de este servicio
(muchas de las ideas que aqu se exponen son aplicables tambin a otras reas), 4) todos aquellos
a los cuales les interese conocer qu son los servicios de alimentacin, cules son sus fines y cmo
deben dirigirse.
x x i ii
Agradecimientos
Fueron muchas las personas e instituciones que sirvieron de inspiracin o colaboraron para que
este libro saliera a la luz.
Deseo destacar la ayuda que tuve de pare de la Editorial Universidad de Anlioquia, sin la cual
no hubiera sido posible la publicacin.
Adems, las carreras y asociaciones de nutricin y diettica, tanto nacionales como de casi toda
Amrica Latina, me sirvieron de motivacin por la gran acogida que le dieron a la primera edicin
y por el estmulo que ejercieron para que escribiera esta segunda.
Primera parte
dos, o si trabajamos en una empresa o hemos ido de alimentacin comerciales, conformado por:
a com er al casino o al restaurante de la misma, a) restaurantes comerciales independente};, de
nos ha parecido muy natural recibir et men hoteles, hostales y establecimientos similares ,
de una comida o una preparacin que hayamos b) cafeteras, c) resiaurantes de comidas rpidas
solicitado. y c) otros.
Pero, nos hem os puesto a pensar cm o El resumen de esta clasificacin se aprecia
ha sido posible que exista ese sitio o servicio? en la figura l . 1.
Siempre han sido as las cosas? Cundo sur
gieron y cmo evolucionaron los servicios de Tipos de servicios de alimentacin:
alimentacin para llegar a ser lo que ahora son? Comerciales.
Por qu difieren entre s? No comerciales.
Quizs s nos hayamos hecho estas y otras ............
preguntas; o quizs no, porque cuando tenemos
las cosas, muchas veces damos por hecho que E v o lu c i n de los servicios
siempre han sido igual, o no nos preocupamos d e a lim e n ta c i n n o co m ercia les
por ello.
El hecho es que la necesidad del hombre de rd en es religiosas
alimentarse al igual que la de todos los seres
vivos es algo inherente a su naturaleza. En Los registros muestran que las abadas y conven
sus orgenes, el ser humano deba buscar su ali tos se caracterizaron por tener grandes cocinas
mentacin de m anera individual o en pequeos la cocina de la abada de Canterbury, por
grupos. Tuvo que transcurrir mucho tiempo para ejemplo, meda 135 m de dimetro . En ellos
que se conformaran las ciudades y los hombres se atenda no slo a los miembros de la orden,
comenzaran a vivir, trabajar y alim entarse en sino tambin a los numerosos peregrinos que
grupos grandes. Es de suponer, por ejemplo, que acudan peridicamente.
en las grandes obras de la antigedad, como las Se sabe que los religiosos apreciaban la buena
Pirmides de Egipto y la Gran M uralla China, comida y tenan un concepto aceptable de lo que
donde trabajaron innumerables cantidades de era bueno en lo que se refera a a alimentacin.
personas durante perodos tan largos, haya exis Asi mismo, posean rudimentos de lo que ahora
tido algn tipo de servicio de alimentacin. se considera contabilidad de costos.
Hospitales Restaurantes
Restaurantes Caleteras
escolares
Industrias Autoservicios
Q uizs el contraste mayor entre las coci aspectos dentro de las responsabilidades de las
nas de esa poca y las modernas, era el total universidades, cay en desuso.
desconocim iento de las norm as de higiene y Las universidades reconocieron, desde su ini
saneamiento y el empleo de abundante mano de cio, la importancia de suministrar alimentacin
obra, a cuasa de su poco o ningn costo y a la a los estudiantes.
carencia de equipos. En el siglo XX, esas universidades volvieron
a reconocer dicha responsabilidad y comenzaron
Las rdenes religiosas y las casas de no a surgir servicios de alimentacin de tipos muy
bles iniciaron la contabilidad de costos. diversos, hasta llegar al momento actual, donde
compiten entre s para ofrecer a los potenciales
U n iversid a d es estudiantes y a los que ya estn estudiando una
gran variedad de opciones que incluye: cafete
Entre el siglo XII y la Baja Edad Media, exis ras, restaurantes, cadenas de comidas rpidas,
tan hospedajes en las universidades europeas, cafs, mquinas vendedoras, tabernas, etc.
donde se daba alo jam ien to y com ida a los En C olom bia, las universidades pblicas
estudiantes. se hicieron cargo del suministro de comida a
En O xford, Inglaterra, Jos seores ricos los estudiantes de bajos recursos econmicos,
sostenan estas hospederas. Con el tiempo, el a un costo por debajo de su valor nominal. Ac
alojamiento y la alimentacin de los estudiantes tualmente, y a causa de problemas internos de
universitarios pasaron a ser manejados directa funcionamiento, algunas de ellas han adoptado
mente por las universidades. el sistema de dar a dichos estudiantes un subsi
Las universidades estadounidenses comenza dio en dinero, en lugar de la alimentacin. Las
ron con el mismo sistema, pero posteriormente, universidades privadas, con algunas excepciones,
por el influjo de Alemania, que no inclua estos se han preocupado poco por )a alim entacin
6/ A d m in istracin de se rv ic io s de alim entacin
de sus estudiantes y solo tienen cafeteras en eso su efectividad no ha sido la que debiera ser.
sus instalaciones, algunas veces mal dotadas, N o obstante, en los ltim os aos se observa un
donde se expenden, ms que todo, refrigerios y proceso m s adecuado de seleccin de los nios
com idas rpidas. y unos program as ms ajustados a sus n ecesid a
des y gustos, as com o una m ayor continuidad
R e sta u ra n tes e sco la res de los m ism os.
bles, todava se sigue escuchando la expresin: que otros no tanto. No obstante, en muchas de
"parece comida de hospital , para referirse a una esas instituciones el manejo nutricional de la
comida desabrida y mal presentada. alimentacin no ha alcanzado el nivel tcnico
que debiera tener.
H o g a res in fa n tiles
A n c ia n a to s
Con la creciente participacin de la mujer en el
mercado laboral, se vio la necesidad de crear El aumento de la expectativa de vida y el cam
instituciones donde albergar bebs y nios pre- bio de las costum bres familiares en relacin con
escolares mientras sus madres trabajan. la convivencia de los diferentes miembros de la
Ello llev al surgimiento de los hogares in mism a se pas de la familia extensa donde
fantiles que, en Colombia, se oficializaron como vivan varias generaciones juntas, a la familia
servicio pblico a raz de la Ley 67 de 1968, la nuclear, com puesta por la pareja e hijos , hizo
cual cre el Instituto Colombiano de Bienestar necesaria la creacin de instituciones donde
Familiar, con los hogares infantiles como uno de atender a los ancianos que por razn de su avan
sus programas bandera. Para su sostenimiento, zada edad, enferm edades o soledad, requeran
las empresas deben aportar, mensualmente, el un sitio donde pudiese pasar el resto de su vida
2% del valor de su nmina. de una m anera digna y agradable.
A la fecha de publicacin de este libro, exis
ten hogares infantiles en casi todas las ciudades Ancianatos: la calidad de vida del an
industriales del pas. Pero su existencia y fun ciano est determinada, en parte, por su
cionamiento han sido cuestionados por diversos alimentacin.
sectores. Adems, a partir de 1987, se puso en
marcha una nueva modalidad de hogares co Hasta hace pocos aos casi la totalidad de los
munitarios1 consistente en habilitar viviendas ancianatos existentes en Colombia era financiada
de madres que viven en barrios populares, para por el Estado, pese a que la atencin nutricional
no separar a los nios de su ambiente. Estas ma que en ellos se ha brindado no ha sido siempre
dres, que se denominan madres comunitarias, la ms adecuada, a causa de penurias presu
despus de haber recibido una capacitacin, se puestarias y escasez de personal capacitado que
encargan de cuidar y dar alimentacin a 13 nios trabaje en ellos.
de la vecindad. La com unidad vigila el funcio A causa de los factores m encionados, la
namiento de estos hogares. Se han levantado dem anda de este tipo de instituciones lia au
opiniones en pro y en contra de este programa, mentado y han comenzado a surgir institucio
pero hasta el m om ento siguen prestando el nes privadas de muy diversa ndole. Al igual
servicio. que ocurre con los hogares infantiles de este
mismo tipo, hay mucho por hacer en el campo
Hogares infantiles: la alimentacin en los alim entario y nutricional de este grupo de per
primeros aos de vida tiene una influencia sonas recluidas.
decisiva en el crecim iento y desarrollo
del nio. R e sta u ra n te s in d u stria les
D e otro lado, a p a rtir de Ja dcada del Los precursores de los restaurantes industria
setenta, com enzaron a surgir, y se han ido les se pueden encontrar en las grandes obras
m ultiplicando, guarderas u hogares infantiles de la antigedad y en los talleres de aprendi
de origen privado, donde pueden permanecer ces de la E dad M edia. Pero fue en Inglaterra,
los nios por horas o todo el da. Algunos de durante la R evolucin Industrial, a fines del
ellos funcionan m uy tcnicam ente, mientras siglo X V I, cuando por ley se oblig a los
8 / A d in in ixira c i n de se rv ic io s de alim entacin
a d m in istrad o res a e sta b le ce r h o rario s p ara la dueos de tales establecim ientos, un seor de
alim en taci n de los j v en es trabajad o res. apellido Boulanger, am pli la oferta deservicios,
A com ienzos del siglo XIX, Robert O w en, agregando un plato de carne con una salsa. Su
dueo de un m olino en New Lanavk, cerca de negocio se bautiz con el nom bre de restauran
G lasgow m ejor tanto las condiciones de traba te, que viene del verbo francs restaurer y que
jo de sus em pleados, que instal una cocina y significa 'reparar.
un com edor donde Ies serva com ida incluidas
sus fam ilias a un precio nom inal. Por eso se Restaurante: que repara
io conoce com o el padre de la alim entacin
industrial . C on el invento d e la rueda y de los m edios
de transporte cada vez ms rpidos, los sitios de
La alim entacin en las industrias adquie com ida fueron evolucionando. En el siglo XX,
re cada da m ayor importancia. los avances tecnolgicos que m odernizaron las
cocinas, las distancias cada vez ms largas entre
A causa del surgim iento de grandes indus el sitio de trabajo y el hogar y la irrupcin de la
trias cuya tecnologa im pide parar la p ro m ujer al m ercado laboral, hicieron que los ser
duccin durante las horas de las com idas as vicios de alim entacin com erciales proliferaran
com o del crecim iento de las ciudades, que alej en nm ero y tipos. Por tal motivo, actualm ente
las viviendas de los trabajadores de los sitios se encuentra desde el vendedor am bulante de
de trabajo, surgi la necesidad de un servicio com idas con su canasta, carreta o carrito, los
de alim entacin en sus instalaciones. En l se sitios de com idas de un solo plato por ejem plo
sum inistran una o varias com idas al em pleado, pizzerias , pasando por los establecim ientos
de acuerdo con su jornada laboral, a un precio de com idas rpidas y cafeteras, hasta llegar a
que puede ser subsidiado o no. los m odernos m ostradores de autoservicio que
En este sector se ha visto m ucho progreso funcionan veinticuatro horas del da, los restau
en la calidad de la alim entacin que se brinda, rantes fam iliares, m odestos y lujosos y las
tanto por iniciativa de los em presarios com o m quinas expendedoras de alim entos. En lodos
por presin de los trabajadores, especialm ente estos servicios de alim entacin se ofrece una
a travs de los sindicatos. innum erable variedad de productos y servicios,
con una gran profusin de m odalidades de pre
Evolucin de los servicios paracin y servida y con el em pleo de diversas
de alimentacin comerciales plantas locativas y equipos.
Los servicios m encionados han contribuido
El surgim iento de este tipo de servicios de ali al cono cim ien to de las com idas de diferentes
m entacin se vio influenciado por el deseo de regiones del pas y de otros pases, a tal punto
viajar que ha tenido siem pre el ser hum ano. La que y a hay ciudades donde se puede com er
lentitud inicial de los viajes, por los rudim enta virtu alm en te lo que se desee, y proveniente de
rios sistem as de transporte, llev a tener sitios cu alq u ier parte del m undo. A s m ism o, dichos
para descansar y com er a intervalos frecuentes. servicios han fom entado el co n o cim ien to de
Las prim eras posadas y tabernas no tenan c u ltu ra s c u lin a ria s y han sid o , ta m b i n , un
p u n to de c o m p arac i n con los serv icio s de facto r para la m odificacin de los hbitos y
alim entacin m odernos, pues se caracterizaban co stu m b res alim entarios de las com unidades,
por su desaseo y por las com idas mal preparadas alg u n as veces en sentido positivo y otras en
y servidas. sentido negativo, porque se abandonan las c o
El com ienzo del concepto de restaurante se m idas tpicas y tradicionales para adoptar un
dio en Francia, con la instalacin de cocinas tipo d e alim entacin que se podra d enom inar
para preparar ragouts o estofados. Uno de los g lo b a l . C om o ejem plo, se puede m encionar
L a s se rv id o s de alim entacin: evolucin y estado nciuu! i 9
Servicios de
alimentacin
comerciales:
Restaurantes
Caleteras
Tabernas y bares
Hoteles
Establecimientos
de comidas rpidas
Pizzerias
Otros
Totales
Servidos de
alimentacin
no comerciales
Industriales
Hospitalarios
Hogares infantiles
Restaurantes
escotares
Colegios
Ancianatos
Otros
Totales
sotros, as lo hayamos aplicado sin detenernos a funcione de acuerdo con las leyes y reglam en
pensar lo que significa. Por ejemplo, hablamos tos; as mismo, suministra los estndares que
de los sistemas del organismo sistema diges se emplean para evaluar las operaciones del
tivo, nervioso, renal . nos referimos al sistema sistema. Los controles pueden ser internos por
de transporte de nuestra ciudad y.comentamos ejemplo, el men o externos pc> ejemplo,
acerca de nuestro sistema de gobierno. leyes o decretos.
La clsica definicin de sistema nos dice La realimentacin incluye todos los procesos
que se trata de un conjunto de partes, elem en mediante los cuales un sistema recibe continua
tos o subsistemas interdependientes, que esln mente informacin dei ambiente interno y externo,
interrelacionados entre s para lograr uno o ms para ajustarse y hacer los cambios necesarios.
objetivos. La memoria, por ltimo, comprende toda la
Existen sistemas cerrados aquellos que informacin almacenada que sirve para hacer
poco interactan con el ambiente, como son planes futuros y evitar los errores pasados.
los sistemas fsicos y mecnicos y sistemas
abiertos -los que tienen mucha interaccin Partes de un sistema abierto:
con el ambiente, por ejemplo, los biolgicos y Ingreso.
sociales. Egreso.
- Procesador.
Sistema: conjunto de partes inerdepen Control.
dientes e iruerrelacionadas para lograr Realimentacin.
objetivos. Memoria.
Una organizacin, que hace parte de los sis Adems, hay que tener presente las prin
temas sociales, es un sistema abierto conformado cipales caractersticas de un sistema abierto, a
por una serie de partes, tal como se aprecia en el saber:
modelo de la figura 2.1. Interdependencia o interrelacin reciproca
El ingreso lo constituyen los recursos fsicos, entre las partes componentes del sistema.
operacionales y humanos que se requieren para Equilibrio dinmico o la respuesta y adap
cumplir los objetivos del sistema. tacin continuada del sistema a sus ambientes
El procesador transforma estos ingresos en interno y externo.
egresos, y comprende todas las actividades nece Equifinalidad, que significa que un egreso
sarias para realizar dicha transformacin. igual o similar se puede lograr empleando dife
El elemento control asegura que los recursos rentes ingresos o procesos de transformacin.
se empleen adecuadamente y que la organizacin Permeabilidad de las fronteras o lmites,
la cual permite que el sistema sea penetrado o
afectado por el ambiente externo cambiante.
Injerase o rea de interrelacin entre dos
subsistemas y que puede ser motivo de friccin
cuando no se define bien el mbito de cada uno.
Por ejemplo, es muy comn que en un hospital
se presenten divergencias acerca de quin debe
entregarle la comida al paciente: diettica o
enfermera?
Jerarqua, que significa que un sistema est
compuesto de sistemas de orden inferior y, a su
Figura 2.1 Modeo de una organizacin como vez, es paite de un suprasistema mayor. De hecho,
sistema el sistema ltimo es e universo. Por ejemplo, el
I m icaria general de sistemas aplicada a un servicio de alimentacin /15
Tomando como base el modelo general de siste Todo servicio de alimentacin debe ajustarse
mas, se puede apreciar, en la figura 2.2, un m o o adaptarse a las condiciones de los diferentes
delo de servicio de alimentacin como sistema. ambientes socioeconm icos donde tiene que
En l estn todos los elementos que componen un funcionar y no dejar de cumplir por ello el pri
sistema abierto. Las flechas continuas represen mer objetivo. Por ejemplo, una escasez de presu
tan el flujo de materiales, energa e informacin puesto no es disculpa para suministrar comidas
a travs del mismo, y las que aparecen punteadas mal preparadas y con psima presentacin. Es
representan la permeabilidad de las fronteras del posible que en tal caso haya que sacrificar la
sistema de servicio de alimentacin. Tambin se cantidad, pero un caf y un pan, pueden y deben
pueden observar otras flechas en lnea delgada, saber a caf y a pan, independientemente del
que indican las interacciones ambientales, tanto sitio donde se elaboren. Por tanto, si no hay las
internas como externas. condiciones para prepararlos bien, no se deben
suministrar.
Implicaciones del trmino sistema
en un servicio de alimentacin 3, Adaptarse a los cambios de los
gustos y necesidades de los usuariosy
Si regresamos a la definicin de sistema, encon de las condiciones socioeconmicas
tramos que este trmino tiene una serie de impli o de ambos
caciones que son aplicables a un servicio de ali
mentacin, tal como se explica a continuacin. Los servicios de alim entacin deben estar
Un sistema est diseado para cumplir uno conscientes de que los gustos y necesidades
o ms objetivos. En el caso de los servicios de de los usuarios varan con el tiempo, bien sea
alimentacin, existen tres objetivos bsicos que por cambio de hbitos alimentarios, presencia
deben cum plir todos ellos para sobrevivir y, de enfermedades, cansancio con las prepara
especialmente, para tener xito, a saber: ciones, etc. De igual manera, las condiciones
socioeconmicas tambin cambian y eso obli
1. Satisfacer las necesidades y deseos ga a introducir modificaciones en los mens.
de los usuarios Tambin puede ocurrir que ambos factores se
den a la vez.
Muchas veces se dice que un servicio de alimen Los dos aspectos mencionados en los nu-
] 6 / A d m in istra ci n de se rv id o . t de alim en ta ci n
m erales 1 y 2 no perm anecen estticos, sino que Estos tres objetivos bsicos o generales se
estn experimentando modificaciones perm anen traducen en objetivos particulares, de acuerdo
tem ente, tal com o se expresa en el numeral 3. As, con el servicio de alim entacin de que se trate.
p o r ejem plo, una preparacin que hoy es favorita, Por ejem plo, para cum plir el p rim er objetivo,
m aana ya no se desea; los tratamientos dietticos un servicio de alim entacin hospitalario d eb e
varan; el costo de los productos sube, Y si el ser r tener en cuenta qu patologas presentan sus
vicio de alim entacin no es capa'/.de adaptarse a pacientes y cules son sus gustos, para tratar de
estos cam bios o, ms an, no se anticipa a ellos, conciliarios; un servicio de alim entacin indus
inevitablem ente fracasar. trial tiene que considerar las caractersticas de
sus usuarios, tales com o edad, sexo y actividad,
Slo el cam bio es perm anente. adem s de su conducta alim entaria.
Los servicios de alim entacin que triunfan Los objetivos generales se traducen en
son los q u e siguen estos tres objetivos; los que objetivos particulares.
fallan o desaparecen, son los que dejan de tener
en cuenta uno o ms de ellos. Los elem entos de un sistem a tienen una
La ico ra genera! de .sistemas aplicada a mi se/vicio de alim entacin /17
estructura determinada. Esto hace que aunque hayan cambiado sus preferencias y costumbres
todos los sistemas de servicios de alimentacin alimentarias, es tambin un grave error.
tengan los mismos elementos, sean diferentes
entre si. Claram ente se aprecia que no es igual Tipos de sistemas de servicios
un servicio de alimentacin hospitalario a uno de alimentacin
industrial, pues sus ingresos y su procesador
estn dispuestos de acuerdo con sus necesida A causa del aumento de los costos de la mano
des especficas; de all que sus egresos tambin de obra, de los alimentos y de la construccin,
sean de una naturaleza diferente. Incluso, no son as como de las innovaciones tecnolgicas en
iguales dos sistemas de servicios de alimentacin productos y equipos, han aparecido nuevos
hospitalarios. sistemas de produccin y servicio. Esta tenden
cia seguram ente aumentar en el futuro, pues
Con los mismos medios se logran dife cada vez habr ms necesidad de increm entar
rentes fines y viceversa: con diferentes p ro d u ctiv id ad , reducir costos o fo rta le c e r
medios se logran fines similares. e control de los servicios de alim entacin.
Al m ism o tiem po, hay que tener en cuenta
Los elementos de un sistema estn interre- que deben mantenerse la calidad y seguridad
lacionados. Esta interrelacin hace que todo lo m icrobiolgica de los alim entos que se van
que se haga o se deje de hacer en un elemento o a servir, lo cual representa un reto y una gran
subsistema, repercuta en otro u otros subsistemas responsabilidad para los adm inistradores de
y hasta en todo el sistema. En el procesador de servicios de alimentacin.
la figura 2.2 se considera que el servicio de ali- Los cuatro tipos de sistemas de servicios de
mentacin lo conforman nueve subsistemas, que alimentacin que se han identificado hasta el
son los encargados de transformar los ingresos momento, son:
en los egresos des'eados. Pues bien, todos elios
interactan entre s; y si se toma, por ejemplo, Sistema convencional o tradicional
la decisin de com prar alimentos congelados
subsistema de com pras , esto afectar los En este sistema los alimentos se preparan en el
subsistemas de suministros y produccin, por servicio, total o casi totalmente, y se distribuyen
que se necesitar ms espacio de congelacin y sirven poco tiempo despus de preparados
y habr que cam biar la forma de preparacin con algunas excepciones.
de las recetas en las cuales se vayan a incluir
dichos alimentos. Y quizs haya repercusiones Sistem a convencional: produccin y
tambin en los subsistemas de mercadeo y de servicio juntos.
servicio.
Sistema de centro de produccin-
Los objetivos de la organizacin son satlite
ms importantes que los objetivos de los
elem entos o subsistemas. Se caracteriza porque la preparacin y coccin
de los alimentos se realizan en un centro de
Los objetivos de los subsistemas deben produccin de manera total o parcial. Los ali
conducir al objetivo dei sistema. Por ejemplo, mentos ya preparados se distribuyen, en bloque
no puede modificarse el men si esto ocasiona o en porciones, a los centros satlite de servida,
insatisfaccin en los usuarios; o por el contrario, donde se recalientan o se terminan de preparar
dejarlo inmodificado, a pesar de que los usuarios antes de servirlos.
] 8 / Adm inistracin de se/vicios de alim entacin
Tipos e alimentos Desde alimentos sin Predominan alimentos Similares a tos del Predominan los
que s e reciben ningn procesamiento con poco o ningn sistema convencional alimentos total o
hasta totalmente procesamiento* comprados parcialmente
procesados en grandes cantidades procesados
Conservacin Dependiendo del Preparacin total o parcial, Los alimentos se Se requiere muy
producto, se har en grandes cantidades. preparan con uno o poca o ninguna
preparacin: El grado de coccin de dos dtas de preparacin
* Total algunas preparaciones no anticipacin a la
* Parcial es total, por el servida. Se exceptan
* Ninguna calentamiento posterior los aumentos que se
sirven frescos o crudos,
por ejemplo, ensaladas.
Algunas preparaciones
no deben tener coccin
total
son n e c e s a r i o s para producir el egreso deseado? servicio de alimentacin a lo largo de todas las
Qu factores externos (positivos y negativos) etapas de su desarrollo.
influenciarn el funcionamiento de! sistema? O tra ventaja de este enfoque es la de permitir
P r o c e s o s : cmo transformar el sistema dirigir cualquier tipo de servicio de alimentacin,
los ingresos en egresos? Qu pasos se seguirn porque, vistos como sistemas, todos tienen for
en estos procesos? mas similares de funcionamiento, aunque die-
__ V a r ia c io n e s : cules son las diferentes for ran sus objetivos especficos y actividades.
mas d e crear un sistema para lograr los mismos
objetivos? En una situacin dada, cul variacin El concepto de sistema facilita:
ser la ms apropiada? Crear y disear un servicio de ali
Una vez que el sistema de servicio de alimen mentacin.
tacin se ha diseado y organizado, es mucho ms ~ Operar y manejar el servicio de ali
fcil su operacin y manejo, pues es ms sencillo mentacin.
predecir su comportamiento. Continuando con el Buscar soluciones y hacer cam bios
ejemplo del restaurante escolar, se puede predecir o mejoras.
que si funcion bien una vez con los mismos D irigir cualquier tipo de servicio de
ingresos y procesos, el egreso debe continuar alimentacin.
siendo s ie m p r e igual. As, por ejemplo, si se va
a emplear soya texturizada por primera vez, pero
se sabe que es de ptima calidad y ya ha sido Resumen
probada, el egreso debe ser adecuado si no se
cambian los procesos. Un servicio de alimentacin puede visualUarse
El enfoque de !a teora general de sistemas, com o un sistema abierto; y como tal, tiene todos
adems de aplicarse al diseo y a la creacin de los elementos que stos poseen, a saber: ingreso,
un servicio de alimentacin, se puede usar tam procesador y egreso, complementados con: con
bin para buscar soluciones y realizar cambios trol, realimentacin y memoria, cada uno de los
o mejoras. Pero se debe tener presente que 'el cuales lleva a cabo una funcin especfica y se
conjunto de las mejores soluciones para cada interrelaciona con los otros, para que el sistema
elemento de un problema nunca equivale a la logre los objetivos que se haya propuesto.
mejor solucin para un iodo.1 Por ejemplo, si E] modelo de sistema de servicio de alim en
la soya texturizada se emple para preparar un tacin proporciona un mtodo lgico para ver
pastel de carne que result de sabor desagradable la organizacin en su totalidad, exam inar las
y los nios lo rechazaron, habr que analizar si interreladones entre sus elementos y subsiste
la falla radic en el subsistema de produccin mas y analizarla en relacin con un am biente
__la enip]eada no sigui correctam ente las continuamente cambiante. Ello se debe a que este
instrucciones de la receta en el subsistema de enfoque abarca una filosofa administrativa, un
suministros el encargado de despachar los in mtodo de anlisis y un estilo de direccin.
gredientes no entreg lo que deba entregar en A s mismo, el modelo permite apreciar las
el subsistema de compras el producto no era caractersticas de equilibrio dinmico, equifina-
el especificado en el subsistema de mercadeo lidad y permeabilidad de un sistema.
__]a receta est mal estandarizada o en varios Las implicaciones de la expresin sistema
de ellos. Se puede apreciar, entonces, que el en de servicio de alim entacin tam bin deben
foque de la teora general de sistemas da la clave tenerse siem pre presentes, pues son las que
para comprender y evaluar las operaciones de un determ inan su xito o fracaso.
Tabla 2.2 C la s ifica ci n d e los objetivos de un servicio d e alim e n ta c i n de acu erd o con su
ca te g o ra
De igual m anera, cuando se van a tomar que estos objetivos podan particularizarse segn
decisiones acerca del tipo de sisiema de servicio el tipo de servicio de alimentacin. A conti
de alimentacin ms apropiado para jas necesi nuacin, en la tabla 2.2 se presentan diferentes
dades especficas >deben hacerse preguntas tales tipos de servicios de alimentacin y ejemplos
corno: cules son los objetivos dei servicio'? de objetivos particulares para los mismos. El
Qu tipo de usuarios se atendern? Cul es la ejercicio es clasificar el objetivo, en la columna
disponibilidad de alimentos y de recursos huma denominada categora de objetivo bsico, con
nos? Qu facilidades locativas y de equipos se eJ nmero 1, 2 o 3, segn si se considera que se
tendrn? stas son slo algunas de las preguntas trata del objetivo bsico 1, 2 o 3, mencionado en
que deben responderse, pues por la (remetida las implicaciones.
inversin involucrada en la decisin, todos los 2. Si el ejercicio se hizo en grupo, compare
factores deben considerarse. sus respuestas con las de los compaeros.
Hay que sealar que el modelo de sistema
de servicio de alim entacin que se adopt en Bibliografa
este libro no es el nico posible. Dicho sistema
puede tratarse em pleando diversos m odelos. Belancoun, Alberto Len. Organizaciones y administracin.
Un enfoque de sistema, Bogot, Norma, 1985.
Lo que interesa es dejar claro e) concepto y su
aplicacin. Churchman, C. West. The system s approach. Nueva York,
D ill. 1968.
Johnson. R. A.. Kast. R. E., y Roscim veig, J, E,, The theory
Ejercicios
an d management o f system s, Nueva York, MeGmw-
lljll, 1973.
1. Cuando se habl de las implicaciones que Kast, R. E. y Rosenzwejg, j. E Organizations and m anage
tiene el trmino sistem a se apreci que una de ment, a systems and contingency approach, 3ecl., Nueva
ellas era buscar el logro de uno o ms objetivos York, McGraw-Hi5], 1979,
y se m encionaron los tres objetivos bsicos de Keiser, J., Puttingit all fogelher... systems and the American
un servicio de alim entacin. As mismo, se dijo hospital", Food management 12 (66), noviembre 1977
22 ! Adm inistracin de servicios de alim entadii
El servicio de alimentacin
como un subsistema del sistema
de nutricin y diettica
....... .
Contenido del captulo tre s Subsistemas del sistema de servicio de ali
Introduccin mentacin
El sistema de nutricin y diettica Resumen
Interrelaciones entre los subsistemas del Ejercicios
sistema de nutricin y diettica Bibliografa
el organismo ingiere, digiere, absorbe, transporta, necesario diferenciar las profesiones; por tal
utiliza y excreta las sustancias alimenticias con razn, aspectos que manejaban otros profesio
fines de crecimiento y reproduccin; y 3) las nales, especialm ente m dicos y enferm eros,
implicaciones sociales, econmicas, culturales pasaron a manos de un nuevo profesional: el
y psicolgicas de los alimentos y de la alimen nutricionista-dietista.
tacin.
Nutricin y diettica:
Nutricin: ciencia del siglo XX. Nutricin normal y clnica.
Administracin de servicios de ali
La diettica se define, a su vez, como la apli mentacin.
cacin prctica de la nutricin a individuos y Nutricin pblica.
grupos sanos y enfermos.
Pero esto no fue todo. Dentro de la misma
D ie t tic a : aplicacin de la nutricin. profesin, surgieron diversos campos de accin,
que se clasifican en tres reas de formacin, a
Las dos ciencias estn, por tanto, ntimamen saber: a) nutricin normal y clnica, b) gerencia
te interrelacionadas y tan estrechamente ligadas (management) o administracin de servicios de
que se puede decir que son inseparables, pues alimentacin y c) nutricin pblica.
ambas tienen que ver con los alimentos y con la Estas reas, si se considera la nutricin y
gente.1 En la figura 3.1 se aprecian mejor estas diettica como un sistema, constituyen los tres
relaciones. subsistemas que van a transformar los ingresos
La complejidad y extensin de los conoci recursos, polticas, necesidades nutriciotiales
m ientos que abarcan ambas disciplinas, hizo y alimentarias en el egreso deseado estado
Alimento
Diettica Nutricin
1 N eige Totliumter, "Algunos aspectos de la historia de la diellica, World Review q f Nuriti and D ieteiics, vol. 18,
Suiza, !973, pp. 2-42.
E l se rvicio de alim entacin como un stibsistcnta,.. / 25
nutricional y a lim e n ta rio de la poblacin, acti interrelaciones para lograr Jos objetivos de dicho
tudes alim entarias de la com unidad, satisfaccin sistema y del cual hace parte,
de los usuarios- , tal com o se puede observas Por tanto, al haber visto ya los dos co ncep
en la fig u ra 3.2. tos: el desistema, aplicado a un servicio de a li
T o d o esto ayu d a a ver, entonces, que el m entacin cap tu lo 2 , y el del servicio de
servicio de alim en taci n , considerado com o un alim entacin com o un subsistema del sistem a
subsistema del sistem a de nutricin y diettica, de n u trici n y d iettica en este c a p tu lo ,
no es un ente aislado sino que, ju n to con los es posible en trar a d escribir las in te rre la c io -
otros dos subsistemas, establece una serie de nes entre los tres subsistemas que conform an
Control
Planes
Metas y objetivos
* Estndares
f Polticas y procedimientos
Programas
Contratos
Leyes y regulaciones
Certificacin de calidad
Procesador
Ingreso Egreso
- Necesidades Satisfaccin de la
nutricionafes comunidad
Memoria
- Registros
Historias dietticas
Tablas de indicadores de estado
Realimentacin nutricional
Encuestas
Vigilancia nutricional
Actitudes aiimentadas
Comentarios de la comunidad
Factores ambientales
Subsistem as de gobierno:
Gerencia integral.
Mercadeo.
Finanzas.
Control.
Las nterrelaciones entre los tres subsistemas de alimentacin con las que llevan a cabo: a)
se palpan desde el m om ento en que se planifica una fbrica de productos alimenticios y b) una
un servicio de alim entacin hasta que se entrega empresa textil. Estas actividades son: similares?
el producto term inado a los usuarios. Y ste es Diferentes? Presentan algunas similitudes y
un hecho que 110 debe perder nunca de vista algunas diferencias? Cules? Qu caracteriza
quien lo dirija, si quiere ser eficiente y eficaz, el egreso de un servicio de alimentacin y qu
es decir, efectivo. lo diferencia o lo asemeja a los egresos de
AJ considerar el servicio de alim entacin las otras dos empresas?
como un sistem a, se encuentra que posee nueve 2. En el captulo se enfatiza el hecho de que
subsistemas, cada uno de los cuates se encarga la administracin de un servicio de alimentacin
de prestar una parte del servicio. Todos estn no puede ni debe ser un fin en s mismo. Qu
inteirelacionados y tienen interdependencia con opina usted de esta observacin? Est de acuer
los dems. do o en desacuerdo? Por qu? D ejempos que
De esos nueve subsistem as, cuatro se consi justifiquen su respuesta.
deran el m ecanism o de direccin o de gobierno
del sistema, a saber: gerencia integral, mercadeo, Bibliografa
finanzas y control, de los cuales el subsistema de
gerencia integral es el subsistema central. Axler. Bruce. Foodsence: mmagerial approacU. Lexington
(U .A .), D.C., Hcath, 1979.
Cuatro subsistem as son operativos y estn
constituidos por: compras, suministros, produc David, BealriceDonaldson, A model decisin making,
Hospitals, vol. 46, agosto 1972, pp. 50-55.
cin y servicio. Y, por ltimo, se encuentra el
Johnson, R. A.; Kas, R. E. y Roscnzwcig, J. E., The theory
subsistema fsico, en el cual se realizan las activi
atid management of sysiems, Nueva York, McGraw
dades de los anteriores, y est conformado por la Mi, 1973.
planta fsica, los equipos y el traba jo que se realiza Kasi, R. E. y R oscn zw cig,.(. [3, Organizatioi) and mana ve-
en ellos. Estos subsistemas tienen por funcin ment, a systems andcontingency approach, Nueva York,
realizar las transformaciones de tos ingresos del McGraw 11, 1979.
sistema, correspondindole a cada uno actividades Sheidon, Oliver, La filosofa del nutnaoernetu, Barcelona,
especficas de dichas transformaciones, tal como Orbis, 1986.
se ver en los captulos siguientes. Todhunter, N eige, "Algunos aspectos de la historia <)e Sa
diettica", World Revew o f Nutritian an d D ieteics.
vo!. 18, Suiza, 1973, pp. 2-42.
Ejercicios
cantidades de alimentos que se pueden comprar, hospitalarias, en las cuales es urgente que se
y los patrones alimentarios y de consum o de vaya ms all de su tradicional funcin de
alimentos influencian el tipo de preparaciones brindar asistencia clnica, para transformarse en
y la clase y nmero de comidas que se deben hospitales sin paredes, en vivida comunicacin
sum inistraren dichas instituciones. con la gente.' En otras palabras, los hospitales
deben dedicarse ms a la promocin de la salud
Actividades de alimentacin y a la prevencin de las enfermedades para ir
y nutricin en las instituciones ms all de su papel clnico tradicional. Dentro
de salud y bienestar de estas instituciones, por tanto, las actividades
de alim entacin y nutricin deben llevarse a
La im portancia del nivel alim en tario -n u tri- cabo teniendo en cuenta:
cional en la configuracin de la m orbilidad y
mortalidad de los pases latinoam ericanos y la La problemtica de salud relacionada
complejidad de los factores que lo determinan con la alimentacin y nutricin
m uestran, as mismo, la im portancia que tiene y sus factores condicionantes
el que las instituciones de salud form en parte
de todo el proceso de atencin de salud y se Debe ser la base para fijar los objetivos y ac
dediquen, de manera primordial, a su fom ento ciones prioritarios por realizar. Cada tipo de
y a la prevencin de enfermedades relaciona institucin debe tener en cuenta los daos que
das con la alimentacin y la nutricin. Esto es configuran la morbilidad y mortalidad y que son
especialm ente prioritario para las instituciones ms aplicables a su situacin particular.
I Organizacin Panamericana de la Salud. El estado y los servicios de salud. Descentralizacin de servicios de salud,
Buenos Aires, Mimeo, 1987 (Serie Desarrollo de Servicios de Salud, 17).
Ei se rv id o de alim c.ntadn: u/t componente de la atencin nutricin!,.. / 33
y nutricin que deben y pueden llevarse a cabo y mortalidad de un sector industrial o de una
en las instituciones. industria especfica e identifique las que tienen
relacin directa e indirecta con la alimentacin
Factores que se deben considerar en la y la nutricin. Se estn realizando all activi
atencin nutricional institucional: dades de alimentacin y nutricin tendientes a
Problem tica alimentario-nutricional m ejorar la situacin encontrada? Justifique su
Factores condicionantes. respuesta.
Interrelacin e interdependencia de los 4. Entreviste a directores de hospitales, m di
subsistem as de nutricin y diettica. cos y enfermeras, acerca de lo tratado en este cap
Interrelacin e integracin de estos tulo. Formule conclusiones y recomendaciones.
subsistem as con los otros servicios. 5. A usted lo van a nom brarjefe del departa
Interdisciplinariedad de las activida mento de diettica de un hospital ubicado en una
des de alim entacin y nutricin. regin altamente industrial. Las estadsticas de
Impacto de las actividades de alimen mortalidad muestran una prevalenciadedesnutri
tacin y nutricin. cin, en nios menores de cinco aos, de 13,5 por
1.000. Las cinco primeras causas de muerte son
Las instituciones que atienden a diferentes las siguientes: a) enfermedades cardiovasculares,
tipos de usuarios: infantes, preescolares, esco b) cncer, c) desnutricin infantil, d) accidentes,
lares, obreros, mujeres embarazadas y lactantes, e) infeccin respiratoria aguda.
adultos y ancianos con diferentes patologas de Los egresos del hospital sealan como princi
tipo nutricional, deben integrar, entonces, las ac pales causas de m orbilidad las siguientes: enfer
tividades de alimentacin y nutricin a los otros medad diarreica aguda, diabetes, enferm edades
servicios que prestan, con el n de que tengan un cardiovasculares, enferm edades infecciosas y
im pacto real en el nivel de salud de los usuarios cncer.
que atienden y de la comunidad. Las estadsticas del seguro social sealan las
Para que suceda esta integracin, dichas acti siguientes como principales causas de consulta
vidades deben: 1) interrelacionarse y hacerse in- de los trabajadores de las industrias: hipertensin
terdependientes, 2) brindarse de forma interdisci- arterial, obesidad, accidentes de trabajo, diabetes
plinaria junto con los otros servicios o actividades y estrs. Qu implicaciones tienen estos datos
de la institucin y 3) proyectarse verdaderamente para su futuro trabajo?
hacia la comunidad. Slo as adquirirn el papel
y la posicin que les corresponde, Bibliografa
Ejercicios Organizacin Panamericana de la Salud, El estado y los
servicios d e salud. D escentralizacin d e servicios de
salud, Buenos Aires, Miroeo, 1987 (Serie DcsarroSlo
1. Tome las estadsticas de morbilidad y m ortali
de Servicios de Salud, 17).
dad de su regin o pas. Qu lugares ocupan las
______________, Paulas para capacitar en mi(rci:i a tra
enferm edades relacionadas con alimentacin y
bajadores comunitarios de salud", Pithf. cientfica .
nutricin por defecto, desequilibrio o exceso? 457, 1983.
2. Visite un hospital de su localidad y analice _ _ _ _ _Priarity health nccdx in Central America
si las actividades de alimentacin y nutricin que and Panama, 1984,
all se realizan estn acordes con la problemtica ________ , Propuesta d e apoyo id desarrollo y f o r ta
encontrada en las estadsticas. Compare y discuta lecimiento de los sistem as ocoles de salud y al procesa
los resultados con sus compaeros o colegas. de descentralizacin en los p a ses ele lo Regin d e las
Am aneas, 9S7.
3. A nalice las estadsticas de m orbilidad
Segunda parte
de las cuales se lian vuelto obsoletas rpidamente, Thomas Peters y Roben H. Wate-rman Jr., au
porque el cambio y la innovacin parecen ser )a tores de otro bestselier de la literatura em presa
nica constante en el mundo administrativo. rial, le responden a Ouchi con su libro En busca
En la literatura administrativa se encuentra de la excelencia, definiendo los ocho principios
que la forma de ejercer el liderazgo configura el bsicos que, en su concepto, caracterizan las
estilo de direccin de una organizacin; algunos llamadas empresas excelentes. La lista de tales
autores han clasificado dichos estilos en tres principios es: nfasis en la accin; proximidad
categoras: la autoritaria, que concentra toda al cliente; autonoma e iniciativa; productividad
la autoridad en un solo centro de decisiones; la contando con las personas; m anos a la obra; za
paternal, mediante la cual se pretende crear una patero a tus zapatos; estructuras sencillas, saff
atmsfera familiar; y la democrtica donde los reducido; tira y afloja simultneos.
directores com parten las decisiones hasta As mismo, se ha debatido si es mejor contar
donde sea posible con sus subordinados, sin con directivos-cientficos (o managers) o con
perder la autoridad y responsabilidad. directivos-artistas (lderes). Y parece haberse
R. R. Blake y J. S. Mouton, de la U niversi llegado a un consenso actualmente, segn el cual
dad de Texas, por su parte, idearon la m alla de se reconoce que cada estilo tiene sus virtudes y
direccin managerial grid , en la cual se es ms o menos apropiado segn la fase de desa
identifican cinco modelos distintos de direccin, rrollo en que se encuentre la organizacin.
de acuerdo con su mayor o menor inclinacin Peter Dnicker, uno de los autores que ms ha
hacia la produccin o las personas. contribuido a desarrollar el enfoque adm inistra
H. Uyterhoeven en su libro Strategy and tivo actual, considera que la concepcin adm i
orgcmizaon, considera que el respeto por la nistrativa tradicional es obsoleta en su mayora y
dignidad humana es lo fundamental para quien que se requiere un nuevo enfoque caracterizado
debe dirigir un equipo de personas. A spectos por la innovacin y el provecho para el individuo,
humanos de la direccin, que haban sido trata la comunidad y la sociedad. El tambin fue quien
dos por autores tales como Douglas M cGregor, trajo a la luz el concepto de administracin por
Abraham Maslow y muchos otros, actualm ente objetivos (MBO: Management by objecfives). En
cobran una vigencia renovada. su opinin, las aspiraciones, los valores y aun la
Henry Mintzberg cuestiona el punto de vista supervivencia misma de la sociedad, dependern
clsico, que considera que las funciones bsicas cada vez ms de la competencia y los valores de
del director o gerente son las de organizar, coor la direccin empresarial.
dinar, planear y controlar, y afimia que los hechos Desde la dcada del sesenta, diversos auto
sugieren otra cosa, a saber, que el trabajo adminis res han propugnado lo que en un com ienzo se
trativo est constituido por tres papeles, que son: denomin planeacin a largo plazo y despus
I) relaciones interpersonales, que surgen de su direccin y planeacin estratgicas, conceptos
autoridad formal y comprenden la representacin, que tuvieron su edad dorada en la dcada del
el liderazgo y la coordinacin; 2) transmisin de setenta y comienzos del decenio del ochenta.
informacin, mediante la informacin interna, Actualmente, empieza a declinar el nfasis en
a la vez que se sirve de vocero para enviar la este enfoque, aunque sin perder su vigencia.
informacin al exterior de la empresa; y 3) toma De hecho, slo cuando se tradujeron los libros
de decisiones, que permite em prender nuevas que tratan este aspecto, se comenz a hablar de
acciones, manipular conflictos, asignar recursos estrategia de direccin en el m bito latinoame
y hacer negociaciones. ricano.
William Ouchi, en su famoso libro Teora Z, El concepto de crculos de calidad, que surgi
explica los motivos por los cuales l considera en Japn a comienzos de la dcada del sesenta,
que el Japn se ha convertido en una potencia y que bsicam ente consiste en un pequeo
industrial de primer orden. grupo de empleados que se renen peridica y
Gerencia integrai d e l servicia de [m entacin: direcci n estratgica /41
voluntariamente con el objetivo bsico de buscar la comunidad a la cual sirve y con el elem ento
soluciones y establecer proyectos que mejoren hum ano que e colabora en su tarea.
la calidad, ha irrumpido con gran fuerza en el
ambiente em presarial e institucional. Concepto de gerencia integral
Las ltim as dos dcadas del siglo XX se ca
racterizaron por el surgimiento o florecimiento En trminos generales, en la gerencia m oderna
de diversas teoras y herramientas adm inistra predom ina el pensamiento de que quienes d iri
tivas, tales com o reingeniera, calidad total, gen organizaciones o sus dependencias deben
benchmarking, direccin por polticas, enfoque tener una mentalidad gerencia! y de liderazgo,
sistmico, teora del aprendizaje organizacional, que tienda a mirar tanto hacia fuera lo que se
inteligencia em ocional, gestin del conocim ien considera la verdadera gerencia como hacia
to, gestin por valores, capital social, talento hu dentro de las mismas lo que se considera como
mano, capital intelectual, empowerment, trabajo adm inistracin , enfrentndose a los retos que
de equipo, liderazgo, cuadro de mando integral o presentan ambos am bientes y que se pueden
tablero de com ando y gerencia integral. resumir de la siguiente manera:
Todo lo anterior m uestra que estamos situa El medio externo: 1) posee un gran dina
dos entre la reverencia al pasado y la aceptacin mismo representado por cambios en lo social,
de un futuro que em puja con fuerza, y hay que econm ico, poltico, tecnolgico y ecolgico,
tratar de hacer el m ejor uso posible de ambos. de una magnitud y rapidez, tales, que es im posi
E sto se puede resum ir en que la gerencia ble ignorarlos y predecir cundo, cmo, dnde,
y la adm inistracin modernas se basan en el cundo y en qu m edida se van a producir; 2)
concepto de sistem a, el anlisis formal de la ofrece una gran incertidumbrc; y 3) es altam ente
toma de decisiones, el reconocimiento de a gran competitivo, por lo que selecciona y clasifica. Por
im portancia que tiene el elem ento hum ano en tanto, slo sobrevivirn los mejor preparados.
las o rg an izacio n es y a conciencia de que la El medio interno ofrece lo que se ha de
re sp o n sab ilid ad de las organizaciones va m s nominado el principio de la ambigedad adm i
all de los lm ites de las m ism as resp o n sa nistrativa, segn el cual se establece la siguiente
bilidad social. paradoja: de un lado, la misin de la organizacin
D espus de haber analizado, entonces, el en nica y singular- la deben acoger todos os
foque de sistem as y su aplicacin a ios servicios individuos que la integran; pero, de otro lado,
de alimentacin (considerados como subsistemas dicha organizacin en este caso, el servicio de
del sistem a de nutricin y diettica), en esta alimentacin la integran personas de distinta
segunda parte se describirn los subsistemas de ndole y condicin, con experiencias y conoci
direccin o de gobierno de un sistema de servicio mientos diferentes, con creencias y concepciones
de alim entacin. del mundo que difieren en grado sum o y con
El prim er subsistem a que se estudiar ser com portam ientos laborales que se mueven en
el de gerencia integral. Este subsistema se sub rangos cada vez ms amplios. El reto, entonces,
divide, a su vez, en tres elementos. El primero es poner a remar todos sus miembros en a misma
es la estrategia, el segundo trata los aspectos direccin, es decir, hacer empresa. Ante tales
relacionados con el am biente organizacional retos, es necesario crear y elaborar estrategias
y el tercero se refiere a la estructura organiza- que permitan enfrentarlos y resolverlos.
cional. Todos ellos, aplicados a un servicio de La direccin de un servicio de alimentacin
alim entacin. se debe practicar, por tanto, siguiendo los linca
Por ltim o, se presenta un resumen de las m ientos de la gerencia moderna y teniendo en
responsabilidades bsicas del adm inistrador o cuenta tanto los conocim ientos cientficos de
gerente de un servicio de alimentacin, haciendo avanzada como el juicio razonable y los patrones
nfasis en la responsabilidad social que tiene con morales ms elevados posibles.
42 / A dm inistracin de se n 'ic in x de alim entacin
La realidad es que la enseanza de la adminis El arte de reunir todas las facetas del manejo
tracin, desde la poca de Fayol (1916), se articula de una organizacin, en busca de una mayor
alrededor de las llamadas funciones, que dividen competlividad, a saber:
la organizacin en muchas torres de Babel, cada La estrategia: para saber hacia dnde se
una de las cuales habla un lenguaje propio y se va y cmo iograrlo.
concentra solamente en lo suyo. Por tal razn, La estructura: para llevar a cabo eficien
ninguna comprende totalmente el papel de las temente la estrategia.
dems y mucho menos el de la organizacin como La cultura y el ciitna organizacionales
un todo. Y la gente tiende a ignorar e, incluso, a (ambiente organizacional): para dinamizar ta
menospreciar, lo que no comprende. Lam enta organizacin y motivar al personal.2
blemente, cuando se llega a una organizacin,
se encuentra que tiende a reforzar la especializa- En la figura 5.1 se puede apreciar este con
cin, pues la mayora de ellas estn organizadas cepto. En ella, los tres elem entos conforman un
por funciones. En el tope de la pirm ide est el tringulo, y la reunin de todos constituye la
gerente o director y ms abajo los subgerentes o gerencia integral.
los jefes de departamentos y secciones. Adems, La letra (sigma) simboliza ms que la suma
los gerentes piensan y actan en funcin de su de las funciones del servicio de alimentacin,
rea, As, por ejemplo, en un hospital se escucha pues representa su integracin en una accin glo
este tipo de afirmaciones: Yo soy jefe del depar bal, para producir una sinergia de todas ellas.
tamento de nutricin y diettica o del servicio El gerente integral de un servicio de alim en
de alimentacin , y no tengo que ver con ias tacin trata, entonces, los problem as de todo su
finanzas, primero, porque no me lo permiten y, servicio, mientras que los gerentes tradicionales
segundo, porque no s nada de eso . buscan curar un rgano a expensas de otro. Ade
Hay que entender que, por el contrario, la rea ms, dicho gerente integral debe ser bilinge,
lidad de los problemas es global. Sin em bargo, es decir, conocer el lenguaje d e la gerencia fun
si los clientes estn insatisfechos con la alim en cional que desem pea actualm ente y dominar,
tacin, todos se preguntan qu tipo de problem a a su vez, el lenguaje de la gerencia integral, lo
es y a quin hay que culpar, en lugar de tratar cual le permite tom ar decisiones ptimas globa
de resolverlo. Segn la etiqueta m ercadeo, les. En otras palabras, debe ser capaz de actuar
suministros, produccin , que se le asigne, se como un gerente funcional y pensar como un
busca una solucin de mercadeo, de suministros, gerente g eneral
de produccin..., y se reduce el problem a a una El gerente integral, en sntesis, rene, en su
sola dimensin, cuando la situacin es multidi- modo de pensar y actuar, los tres ejes de la ge
mensional o global: los clientes se quejan, bien rencia integral; direccin estratgica, organizacin
sea porque el men se dise mal, el control de estructura organizacional y ambiente orga
calidad es deficiente, el personal de produccin nizacional cultura y clim a . Por tanto, es a la
est insatisfecho con su trabajo y no sigue las vez estratega, organizador y lder. Se puede decir
recetas, etc. que es como un director de orquesta exitoso, que
La solucin parece estar, entonces, en lo que puede convencer a los msicos para que pongan
Jean Paul Sallenave, en su libro La gerencia todo su entusiasmo, de tal manera que haya ar
integral,1 define como: mona del sonido.
1 Integral viene de la raz latina teg-o que significa cubrir con un tejado que abarca todo el vaco. Tambin viene del verbo
tejer-e, que significa tejer: elaborar tina trama de hilos sin dejar huecos; hacer una urdimbre.
2 Jean Paul Sallenave, La gerencia i/negral, Bogot, Norma, 1994, p. 4.
G erencia integral del .v e n id o de aliitienracin: direccin estratgica / 43
3 Guillinno A. Rotula, De la estrategia a la direccin estratgica. Un acercamiento a la integracin de los niveles estratgico,
tctico y operativo", tomado de http://www.iablerodecomandfi.com de libre reproduccin, s.f.
G erencia iniegra l del .servicio de alim entacin: direccin estratgica / 45
Inventario fsico
Trabajo
Porcentaje de
almacenamiento usado
Productividad
Anlisis de valor
Calidad
Aniisis de costos
Porciones
Anlisis de hacer o comprar"
Especificaciones Efectividad de las compras
Costos de personal
Especificaciones
de cargos
Descripciones de
cargos Antigedad
Reglamento Condicin
Contratos de trabajo Expectativa de vida
Incentivos Valor actual
Evaluacin Depreciacin
Prestaciones Costos de operacin
Costos de mantenimiento
Preferencias Caracterslicas
Caracterslicas
respuestas a: Nmero
Usuarios * Productos Polticas
Competencia
Servicios Precios
* Promocin Ofrecimientos
* Precios Reaccin de los
usuarios hacia ella
Por:
Caractersticas Preparacin
Comida
Mercado Tamao Da de la semana
Utilidad
Ubicacin Hora del da
~ Datos demogrficos Centro de costo
Tendencias en estilo Vulnerabilidad de
de vida la competencia
Desempleo Factores de la
demanda
Gastos
Razones financieras
Costo de alimentos
Costo de bebidas Liquidez
Uniformes Apaancamiento
Lavandera Capital de trabajo
Vajilla y cristalera Actividad
Combustible Utilidad
Artculos de aseo
Estrategias Procedimientos
Procedimientos de comunicacin
Regulaciones Acuerdos
Sentimientos respecto a:
- Clima
Funcionamiento de! servicio
Lluvias
Competencia
Esttica
Moral
Una vez hecho lo anterior, es necesario definir La estrategia, al estar diseando el futuro, im pli
cmo lograr el trnsito del servicio de alim en ca hallarse dispuesto al cambio, a la innovacin,
tacin del estado actual al estado futuro deseado para ajustarse y anticiparse a los cambios del
para lograr la satisfaccin de las necesidades de ambiente.
los clientes. Es decir, se deben definir los objeti Los servicios de alimentacin, institucionales
vos estratgicos por factores claves de xito. o no com erciales, como la gran mayora de ias
Un objetivo constituye )a expresin de un pro instituciones de servicio, no se lian distinguido
50 / Administracin de. se/vicios de alimentacin
por esta caracterstica innovadora. De acuerdo se trata de iniciar una direccin estratgica. Pero
con Peter Drucker, la principal razn para que tal hecho no es un obstculo, segn ellos, para
no sean innovadores es la dificultad para dejar que se instaure dicho proceso en este tipo de
de hacer lo que siempre se ha hecho de deter instituciones.
minada manera. Los administradores de servicios de alim en
tacin deben, pues, hacer un manejo diferente
Siempre se ha hecho as , es la principal de lo existente y adoptar polticas innovadoras,
excusa para no innovar. tales com o: 1) definir muy bien su m isin:
qu est tratando de hacer? Por qu existe?;
Adems, en opinin de Drucker, existen tres 2) definir muy bien sus objetivos, en trminos
razones principales por las cuales io existente realistas y fijndose metas alcanzables; 3) tomar
hace difcil la innovacin en las instituciones de el fracaso como indicacin de que los objetivos
servicio pblico, a saber: son equivocados o mal definidos; 4) buscar la
1. El presupuesto, y no las utilidades por los oportunidad para innovar: ver el cambio como
resultados obtenidos, es lo que mide su prestigio. una oportunidad y no como una amenaza.
Por tanto, no se reconoce el fracaso.
2. Deben satisfacer a demasiados consti E1 cambio es una oportunidad, no una
tuyentes" que son los que los crean; y stos no amenaza.
dejan abolir o modificar los programas aunque
no obtengan resultados (hay razones polticas
y de poder). Tablero de comando
3. Se crean para hacer el bien, lo que quiere
decir que su misin es moral y no econmica. Las estad sticas dem uestran que una buena
Por tanto, no definen sus objetivos en trminos estrategia no es suficiente. Incluso la estrategia
relativos, sino absolutos o de manera ambigua, m ejor form ulada fracasa si no se puede imple-
por ejemplo, erradicar el ham bre, "evitar los mentar. El tablero de com ando es, entonces,
pecados de la carne , etc. Prefieren, entonces, un concepto que ayuda a convertir la estrategia
maximizar en lugar de optimizar, es decir, tratan en accin.
de satisfacer a todos los usuarios con el mismo Comienza con la visin y las estrategias y
producto o servicio y esto es casi imposible. contina con los factores crticos de xito. Luego,
se construyen indicadores que ayudan a esta
Razones para no innovar: blecer blancos y a medir el desempeo en reas
Prestigio medido por presupuesto, no crticas para las estrategias. En otras palabras, el
por utilidades. tablero de comando es un sistema de medicin
Necesidad de satisfacer a sus crea del desempeo, que se deriva de la visin y la
dores. estrategia y que refleja los aspectos ms im por
Misin moral, no econmica (m axi tantes de la organizacin. Este concepto apoya
mizar en lugar de optimizar). la planeacin e implementacin estratgicas al
federar las acciones de todas las partes de una
Barrenechea y Trujillo4 tambin sealan las organizacin en nuestro caso, de un servicio
limitaciones que tienen las instituciones pblicas de alimentacin en torno de una comprensin
para realizar un proceso de innovacin adm inis comn de sus metas y al facilitar la evaluacin
trativa, las cuales deben tenerse en cuenta cuando y actualizacin de la estrategia.
4 Juan J. Barrenechea y I-miro Trujillo, Salud para todos en el ao 2000: implicaciones para la planificacin y administracin
de los sistem as de salud, Medcllm, Universidad de Antioquia, 1987.
G erencia integral del .se/vicio de alim entacin: d ile cci n estratgica /5 1
El porqu del surgim iento de esta herra Beneficios del tablero de contando
mienta radica en el hecho de que la medicin
tradicional del desem peo, enfocada en datos Los beneficios de aplicar el tablero de comando
contables externos, se volvi rpidamente obso en un serviciode alimentacin se pueden resumir
leta y se necesitaba algo ms para proporcionar como sigue: a) ayuda a alinear las mediciones
herram ientas eficien tes de planeacin a las claves de desem peo con 3a estrategia en todos
organizaciones de la era de la informacin. Con los niveles del m ism o, b) le da a la gerencia
este propsito, Kaplan y Norton introdujeron un cuadro com pleto de las operaciones, c) la
cuatro perspectivas diferentes desde las cuales se metodologa facilita la comunicacin y la com
puede evaluar la actividad de una organizacin: prensin de las metas y estrategias del servicio en
a) perspectiva financiera cmo percibimos todos sus niveles, d) proporciona reali mentacin
a nuestros grupos de inters? , b) perspectiva estratgica y aprendizaje, y e) ayuda a reducir la
del cliente cm o percibim os a nuestros inmensa cantidad de informacin a lo esencial.
clientes?-, c) perspectiva del proceso en Tal como se dijo acerca de la planeacin y la
qu procesos debem os ser excelentes para tener direccin estratgicas, existe abundante biblio
xito? , d) perspectiva de aprendizaje e inno grafa a la cual puede dirigirse el lector con el
vacin cmo m antenem os nuestra habilidad fin de adquirir los conocim ientos y habilidades
para cam biar y mejorar? necesarias para aplicar el tablero de comando.
Los autores mencionados describen la innova
cin del tablero de comando en la siguiente forma: Conclusin
conserva fas medidas financieras tradicionales,
pero stas slo cuentan la historia de los eventos El tablero de comando es una herramienta muy
pasados. Por tal razn, son inadecuadas para poderosa para expresar la visin y la estrategia
guiar y evaluar el viaje que una organizacin debe del servicio de alimentacin en trminos tangi
emprender para crear valor futuro por medio de bles, con el fin de conseguir el apoyo de todos sus
la inversin en clientes, proveedores, empleados, niveles y aum entar as la capacidad de ejecutar
procesos, tecnologa e innovacin. una estrategia de calidad.
En e] caso de un servicio de alimentacin, Esta herram ienta brinda un mapa claro que
una vez que ha diseado su estrategia y la pone indica dnde se est y hacia dnde se desea ir,
en marcha, es necesario que piense en imple- sirve de gua en el camino que se haya elegido y
mentar el tablero de com ando. Hay que tener en ayuda a evitar lo que Paul Nitze describi como
cuenta que se debe asegurar que se est midiendo el error ms peligroso del ser humano: olvidar
lo que se debe medir. Con base en este trabajo, aquello que se quiere lograr1.
se deben elaborar planes de accin y un plan
operativo y de informacin. Adems, cmo ad Pasos para construir un tablero
ministrar el tablero de comando? Qu personas de comando en un servicio
deben tener informes y cmo deben ser stos? de alimentacin5
La figura 5.7 m uestra un ejem plo muy general
de las perspectivas de un tablero de comando, A continuacin, se da un ejemplo hipottico de
tal como ia conciben diferentes autores que han cmo construir un tablero de comando en un
escrito sobre el tema. servicio de alimentacin.
Finanzas
Punto de equilibrio
Cambio de hbitos
alimentarios
Reduccin de ndices de calidad
factores de riesgo
Quejas
Aprendizaje y crecimiento
Programas de
capacitacin
Programas de
educacin nutricional
Nuevas preparaciones
Se debe enfatizar el concepto de gerencia integral Una vez definido el indicador, se necesita tener
y la forma de aplicar el tablero de com ando, as alguna referencia. Por ejem plo: un nivel de co-
como los indicadores que se requieren de acuer lesterol de 220 mg es alto? Un 15% de retorno
do con las novedades y avances en las teoras de de la inversin es adecuado? Para ello se puede
gerencia. En el servicio de alimentacin hipotti recurrir a normas existentes y a hacer bench
co que se est describiendo, existe un gerente que marking con otros servicios de alim entacin.
conoce y practica los nuevos conceptos de geren La presentacin de la informacin puede ser en
cia. No obstante, las acciones que se requieren tablas, grficos o textos, pero lo importante es que
en este campo son: capacitacin del personal y permita una rpida interpretacin del tema.
educacin y com unicacin perm anentes con los
clientes, planeacin y ejecucin de preparaciones E ta p a VIL S is te m a d e in fo rm a c i n
saludables y apetitosas y servicio excelente.
Es aconsejable tener una carpeta para recopilar
E ta p a III. E l ta b lero d e c o m a n d o los principales indicadores y presentar la infor
p a r a la g eren cia macin en forma rpida y sencilla.
A su vez, stos se desglosan en estndares, pro dos. Tomando como base el objetivo anterior, hay
cedimientos y reglas. que ir fijando metas, por ejemplo, por meses y
por dependencias, para tener la certeza de que al
Objetivos y metas finalizar el semestre s se logr el objetivo.
Tam bin, com o ya se haba m encionado,
Frecuentemente hay confusin entre estos dos pueden considerarse las metas como atributos o
trminos; adems, a veces se consideran las metas realizaciones finales, a largo plazo, ilimitados, que
como sinnimo de misin o finalidad, De all que busca una persona o una organizacin. De acuerdo
sea importante clarificar estos conceptos. Aqu con esta concepcin, no son alcanzables, puesto
se proponen las siguientes definiciones. que no tienen lmites, pero s reflejan, en combi
nacin, e! propsito o misin de la misma.
O b jetivo
Plan
Es loque se desea lograr en un periodo dado. Es,
a la vez, cualitativo y cuantitativo. Para que un Es el curso de accin que se selecciona para lo
objetivo sea especfico, debe tener las siguientes grar los objetivos. Es decir, es el camino que se
caractersticas: concreto, viable y mensurable. debe recorrer para llegar a la meta. La planeacin
Esto se refleja cuando al formularlo tiene los llena el vaco que existe entre el punto en que
siguientes componentes: a) accin o actividad estamos y a donde queremos llegar,
que se va a llevar a cabo, definida clara e inequ
vocamente; b) una escala de medida, que permita Metas:
saber si el objetivo se cumpli o no; c) una norma Cuantitativas (cuando son subobje-
o umbral; y d) un horizonte temporal. tivos).
Ilim itadas (cuando son propsito o
Un objetivo especfico es concreto, viable misin).
y mensurable.
El plan significa anticipacin, pero no pre
Un ejem plo de objetivo especfico para un diccin. En esencia, consiste en formular con
servicio de alim entacin podra ser: Reducir anticipacin los propsitos, acciones y recursos,
en 5% los costos de personal, lomando como con el fin de presidir y proceder a la prctica,
base la nmina del segundo semestre del 2003, orientndola hacia los resultados deseados.
durante el prim er semestre del 2004. Se pueden
apreciar as los componentes: Planeacin: diseo del futuro deseado y
Accin: reducir los costos de personal. la m anera efectiva de alcanzarlo.
- Escala de medida: nmina del segundo
semestre del 2003. Para lograr el objetivo del ejemplo, es necesa
- Norma: 5%. rio elaborar una serie de planes concernientes a:
H orizonte tem poral: prim er sem estre 1) seleccin y reclutamiento de persona], 2) sala
del 2004. rios, jornadas de trabajo y 3) otros aspectos.
Estos planes pueden ser a largo plazo pla
Objetivos: pasos intermedios, necesarios neacin estratgica , a mediano plazo y a corto
pero no suficientes, para la satisfaccin plazo. Adems, pueden haber planes para una
de ios propsitos. sola vez, por ejemplo, un plan de construccin.
Metas Polticas
Son el subconjunto de los objetivos determina- Son una afirmacin o principio escrito en rea-
G erencia integral del mero de alim entacin: direccin estratgica / 55
cin con un curso de accin; en otras palabras, por ejemplo: a) no fumar, b) llevar determinado
son una gua de pensamiento para tomar decisio tipo de uniforme.
nes en una determ inada situacin. Una poltica
determina "qu hacer . Se basa en Jos objetivos y Reglas:
metas y delim ita un rea dentro de la cual puede Prohibiciones.
tomarse una decisin, Obligaciones.
'
Polticas: guas de pensam iento para
Normas o estndares
tomar decisiones.
Continuando con el objetivo del ejemplo, Son medidas, principios, modelos o patrones con
podran adoptarse las siguientes polticas: 1) no los cuales se pueden com parar o juzgar elem en
se programarn horas extras a menos que surja tos de la m ism a clase o grupo, en relacin con:
una emergencia; en tal caso, slo las autorizar cantidad, calidad, pureza, exactitud, capacidad,
el supervisor; 2) para reem plazar a un empleado contenido, extensin o valor, donde y siempre
que renuncie, se har previamente un anlisis del que sea aplicable. Pueden ser cuantitativas o
cargo; 3) no se reem plazar a ningn empleado cualitativas, segn se puedan cuantificar o no.
supernumerario. Usualmente, son un criterio de excelencia
y muy a m enudo se establecen por ser de uso
Procedimientos com n, aceptacin o acuerdo general. En la
tabla 5. se puede observar un resumen de los
Establecen pasos definidos para la ejecucin de estndares bsicos necesarios en un servicio de
cieitas actividades que se llevan a cabo, particu alimentacin.
larmente en el nivel tcnico de sistema. Como
parte de ellos, los mtodos que son todava Normas (patrones de comparacin):
mucho ms detallados describen slo un paso Cualitativas.
de un procedim iento, explicando exactamente Cuantitativas.
cmo debe realizarse.
Ejem plos de norm as cualitativas en un ser
Procedimiejtfos: pasos para ejecucin de vicio de alim entacin, son:
actividades. L ista s de e sp e c ific a c io n e s p a ra los
M todo: un paso detallado de un proce productos (vase captulo 16: Subsistem a de
dimiento. compras).
Caractersticas organolpticas estableci
El ejem plo de un procedim iento para el das para un determinado producto, por ejemplo,
objetivo que se est ejem plificando, sera los una torta (dorado uniforme ni aplastada ni muy
pasos que se deben seguir para solicitar las horas subida, miga delicada, no pegajosa).
extras. Y un ejemplo de m todo sera la manera Ejemplos de norm as cuantitativas son:
de llenar el registro en que se anotan dichas Tamao o peso estipulado para las por
horas extras. ciones.
En la figura 5.8 se puede ver un ejem plo de Valor calrico y nutricional de las dietas.
polticas y procedimientos en un departamento Concentraciones en partes por milln (p.
de diettica de un hospital. p. m.), de las soluciones desinfectantes.
Un ejem plo de norm a cuantitativa y cua
Reglas litativa a la vez, es la receta estandarizada, la
cual tiene tambin la caracterstica de indicar el
Las reglas especifican lo que se debe o no hacer. procedimiento que se debe seguir.
56 / Adm inistracin de cil icios de alim entacin
Poltica
Todas las rdenes de dietas prescritas por el mdico o por ste y e nutricionista-dietista, las enviar
el departamento de enfermera, por escrito, al departamento de diettica.
Procedimiento
1. Las hojas de pedido de dietas las elabora el turno nocturno de enfermera y las enva al departa
mento de diettica antes de las 6:30 a.m. del da siguiente.
2. Los turnos diurnos de enfermera envan cambios o adiciones, as: antes de las 11:00 a.m.,
en la maana y antes de las 4:00 p.m., en la tarde.
3. rdenes para nuevas dietas, o cambios que acurran durante las horas de comida, se darn
por telfono al departamento de diettica y las confirmar por escrito la enfermera de tumo.
En estos casos, se enviar la comida que ha sido estandarizada para tales
situaciones.
Nota: para pedidos o modificaciones se utilizarn las formas establecidas con estos fines, a saber;
Estas formas deben Ir firmadas por la enfermera de la saa o servicio y enviadas en los
perodos estipulados,
Fuente: adaptada de Alva Gross, Foodservice management handbook for health care facilities,
Calgary, Rigro Publishing, 1984. pp. 12*13.
e) Para lavarse las manos haga lo siguiente: son sus fines, objetivos, planes (estratgicos y
1) qutese los anillos si los tuviere, 2) retire el de otra ndole), polticas; estndares, normas,
esmalte de las uas si lo tuviere, 3) vierta agua reglas y procedim ientos (algunos). C om pare
abundante desde las m anos hasta el codo, 4) tome sus respuestas con lo aprendido en esta unidad
y saque conclusiones.
un poco de jabn lquido, e tc ._____________ .
3. En la primera paite se vieron los conceptos 5. Reflexione sobre la vigencia o no le las
de eficacia y eficiencia. Tienen algo que ver siguientes palabras, escritas hace 350 aos por el
con la direccin y planeacin estratgicas? Si jesuta espaol Baltasar Gracin, en su libro: La
su respuesta es positiva: dnde estn represen ciencia del xito y el arte de la prudencia:
tados? Los dos o slo uno de ellos? Por qu?
Si su respuesta es negativa: qu razones puede Pienso en la anticipacin hoy, para maana y
argumentar? (Revise bien el tema). para muchos das. La providencia ms grande es
4. Visite un servicio de alimentacin y en tener previsin para el futuro. Lo que se prepara
treviste al je fe del m ism o. Pregntele cules no sucede de casualidad, ni la persona preparada
G erencia integral del se n 'ic io de alim entacin: d irecci n estratgica ! 59
ser molestada con emergencias. Por tanto, la Koonlz, Harold y O'donnell, Cyril, Curso de administracin
consideracin no debe posponerse hasta que moderna, Nueva York, McGraw Hill, 1981.
la necesidad surja, sino que debe anticiparse. McGregor, Douglas, The professional manager, Nueva York,
McGraw Hill, 1967,
Despus de reflexionar cuidadosamente, puede
actuar para prevenir los elementos ms desas Mintzberg, Henry, The manager's job: folklore and fact,
Harvard Business Review, 53 (49), julio-agosto 1975.
trosos, ya que reflexionar sobre asuntos antes
de que lleguen a su punto mximo, es mejor
que preocuparse por ellos despus. Algunos
actan y piensan despus y piensan ms en
las excusas que en las consecuencias . Otros,
no piensan, ni antes ni despus. Toda la vida de
bera dedicarse a pensar en encontrar el curso de
accin correcto por seguirse. El pensamiento y
la anticipacin aconsejan sobre el xito vitalicio
y aqul por lograrse.
Bibliografa
Figura 5.9 Diagrama para enumerar los ele
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1998, pp. 1-14.
2 Ibid., p. 1.
62 / A d m in istracin de. se n cio s de alim entacin
que apoye y estim ule a todos los empleados a zamos lejos... Cambiamos unicidad por control,
alcanzar sus niveles ms altos de productividad y trocamos nuestra calidad de seres humanos por
y creatividad, al lograr su realizacin personal mezquinos indicadores de desempeo.4
a travs de su trabajo, para que desaparezca ta
dicooma entre trabajo y diversin. Y esto ocurre La m etfora de la organizacin como una
solamente si los empleados comparten una visin mquina considera que la mano de obra y los
y unos valores comunes. materiales son los ingresos, que los productos y
Otro autor, A rie de G eus, en su libro The servicios son los egresos y que el trabajo de la
living com pany, afirm a que Las com paas gerencia es optim izar los sistemas y procesos de
mueren porque sus gerentes se enfocan en la tal manera que produzcan los mayores resultados
actividad econm ica de producir bienes y ser financieros, m ediante el control de la producti
vicios, y olvidan que la verdadera naturaleza de vidad, la eficiencia y la calidad.
su organizacin es la de una comunidad de seres En aos recientes, con el reconocim iento de
hum anos".3 la importancia del empleado de conocimiento, se
La supervivencia fsica de una organizacin ha com enzado a enfatizar el valor del aprendizaje
est, pues, ntim am ente ligada a los aspectos institucional. E sto ha producido un cam bio en la
emocionales de aquellos que la lideran y ad m etfora organizacional predominante, de una
m inistran. Su p e rso n alid ad o cu ltu ra , es m quina a una mquina con mente , lo cual
uno de los principales im pulsores de su xito o produce una diferencia significativa, porque si se
fracaso. A este hecho se le pone poca atencin, reconoce que una organizacin tiene una mente,
porque los tericos de la adm inistracin todava entonces de all hay un paso corto a reconocer
piensan de acuerdo con la metfora basada en a que tambin tiene em ociones. Este cam bio sutil
ciencia, segn la cual la organizacin es como le im pone un fuerte desafo a la metfora de la
una mquina. M argaret W heatley describe esta mquina, porque la gente es la nica que puede
situacin en los siguientes trminos: pensar y sentir. Por tanto, las organizaciones ya
no pueden seguirse considerando como m qui
La imagen mecnica que tenemos de nosotros nas, sino como entidades vivas que exhiben todo
mismos nos ha conducido a vidas organizado- el rango de las em ociones humanas.
nales en las cuates creemos que podemos ignorar D aniel G olem an, en su best seller Inteli
las profundas realidades de la existencia huma gencia e m o c i o n a l corrobora esta posicin.
na. As, podemos ignorar que la gente lleva inte l describe nuestras dos mentes como una que
rrogantes y dudas a su trabajo; podemos ignorar piensa y otra que siente, es decir, una que nos
que la gente necesita amor y reconocimiento; gua para hacer elecciones racionales y otra que
podemos pretender que las emociones no son nos ayuda a tornar decisiones intuitivas. Cuando
parte de nuestras vidas laborales; podemos pre dirigimos esta inteligencia hacia nuestro interior,
tender que no tenemos familias, o problemas de somos capaces de acceder a nuestros propios
salud, o profundas preocupaciones. En esencia, sentimientos, discriminarlos y hacerlos fluir para
tomamos la complejidad de la vida y la organi que guen nuestra conducta. Por esta razn, las
3 Arte de Geus, The living company: Habits for survival in a turbulent business environment, Boston: Harvard Business
School Press, 1997. Citado por Richard Barren, Liberating the corporate soul. Building a visionary organization, Boston,
Bulterworth-Heinemann, !998, p. 5.
4 Margaret Wheatley, The new story is ours to t e ll", Perspectives on business and global change, 2 (2), junio 1997 (World
Business Academy). Citado por Richard Barrett, Liberating the cotporate soul. Building a visionaiy organization, Boston,
Bulterworth-Heinemann, 1998, p. S.
5 Daniel Goleman, Emotional intelligence, Nueva York, Bantam Books, 3995, p. 9.
G erencia integral del se rvicio de alim entacin... I 63
com paas exitosas del futuro estarn buscando Asimismo, desean libertad responsable para estar
gerentes y lderes que exhiban una notoria inte orgullosos de su trabajo.
ligencia emocional. Al bienestar em ocional debe sum arse el
Segn Cooper, la inteligencia em ocional mental, que consiste en motivar a los empleados
puede definirse como "la habilidad para sentir, a crecer tanto en su vida personal como profe
com prender y aplicar efectivamente el poder y sional, porque el crecimiento personal construye
la percepcin de las em ociones com o una fuente inteligencia emocional, y el profesional conduce
de informacin, conexin e influencia .6 Esta a tener habilidades e intelecto.
inteligencia es realimentacin proveniente del Pero la salud de la organizacin no est
corazn* con base en los sentim ientos y la intui completa si no tiene bienestar espiritual. Y para
cin. En cambio, la inteligencia mental o racional lograrlo, debe enfocarse hacia la realizacin de
es la realim entacin que proviene de la mente, y sus empleados, poi que sabe que cuando stos se
se basa en el razonamiento y la lgica. motivan para que encuentren un significado por
Las organizaciones que funcionan teniendo medio de su trabajo, establezcan una diferencia
en cuenta estos conceptos, no se pueden descri en su comunidad y sirvan a la humanidad o al
bir com o mquinas. Son entidades vivas, como planeta, despiertan los niveles ms profundos de
tales, tienen necesidades fsicas, em ocionales, motivacin, creatividad y lealtad.
mentales y espirituales y saben que para alcanzar Este captulo se centrar, entonces, en los
una salud ptima deben equilibrar todas estas aspectos humanos y estructurales del servicio de
necesidades. alimentacin y en la necesidad de que apoyen
El bienestar fsico lo determina el xito finan la estrategia para que se tenga una verdadera
ciero y los tipos de indicadores que se em plean gerencia integral del mismo.
para medirlo son: utilidad, flujo de caja, retorno
sobre los activos y valor de las acciones. El pro Concepto de am biente
blema con estos indicadores es que se enfocan organizacional cultura y clima
hacia el pasado, pero no dicen nada acerca de organizacionales en un servicio
los factores que gobiernan el xito financiero de alimentacin
futuro y que dependen de la satisfaccin del
cliente, la moral de los em pleados, la cohesin Lo que los em pleados le entregan al servicio
interna, las alianzas estratgicas, la innovacin y de alimentacin donde trabajan para que ste
la productividad.-Es como m anejar un carro sin funcione, es energa . De lo contrario, no fun
instrum entos de medicin, y slo con el espejo cionara. Es decir, el servicio de alimentacin
retrovisor. En este caso, se conoce el desem peo funciona con energa hum ana . Pero aunque la
pasado, pero no se sabe a qu velocidad se va entrega de la energa supone su funcionam ien
actualmente, o si el motor est recalentado, o to, no garantiza el logro de la calidad de dicho
cunto durar la batera. funcionamiento, porque sta depende, a su vez,
Por consiguiente, una organizacin tambin de la calidad de aquella energa.
requiere bienestar emocional. Esto quiere decir La calidad de la energa humana depende
que los empleados de todos los niveles necesitan de tres factores que son: saber, poder y querer
sentir que tienen un fuerte sentido de amistad y hacer una tarea. Y el servicio de alimentacin
conexin con sus compaeros de trabajo y sus es el que tiene toda la responsabilidad para que
supervisores, porque sin estas relaciones, rara esto se d. Porque si la gente no sabe, se debe a
m ente contribuyen ms all de lo que se les pide. que no se le ha enseado o no tiene capacidad,
6 Roberl K, Cooper y Ayman SawaJ'. Em otional intelligence in leadership & organizations, Nuev:i York, Grosset/Putnnm
p. xiii.
64 i A dm ittiitracin de se/vicia s de aum entacin
7 ngel Aguirre Busln, Qu es la cultura de hi empresa", Revista d e Antropologa Iberoam ericana 2003; (27 .
8 Alfonso Silceo, David Casares y Jos Luis Gonzlez. Liderazgo, valores y cultura organiznciotin. M xico, MacGraw-
Hill; 1999, p. 4v
66 / Adm inistracin de xem icios de alim entacin
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Figura 6.1
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G erencia integral de l servicio de rtlimenic/ciiin,.. / 67
cin tenga una cultura organizacional vigorosa, influencia y el poder; y 3) desarrollar m ecanis
que no es ms que el ordenamiento de formas mos de legitim acin social.
de pensar creencias y valores y de actuar Todo esto conduce a adoptar un estilo de
principalmente de formas de relacin interper gerencia por principios , es decir, con la mente
sonal que, al ser caracterstico de la mayora siem pre puesta en la filosofa del servicio de
de los em pleados, produce una forma comn de alim entacin.
desempeo, caracterizado por un trabajo humano
orientado a satisfacer los dictados de la estrategia Cultura vigorosa:
y los requerim ientos de crecim iento personal Apoya la estrategia.
de todos ellos, Porque, si bien la estrategia cla Expresa la filosofa.
rifica el porqu, el para qu y el cm o triunfar, Propicia el desarrollo personal.
se m aterializa nicam ente con dicha cultura,
es decir, con un grupo humano que crea en esa Los pasos para vigorizar la cultura organiza
forma de actuary acte en consecuencia, pues es cional de un servicio de alim entacin son:
un hecho que la gente no acta de determ inada 1. Definir la filosofa: principios y valores
manera nicam ente porque se lo diga el plan que trasciendan pero que a la vez incluyan ,
estratgico. los principios y valores del servicio de alim enta
Hay que distinguir entre tener una cultura cin y vayan hasta aquellos que permiten lograr
organizacional vigorosa y una cultura fuerte la realizacin personal.
y rgida, o dbil y fragmentada y que no est 2. Influenciar el pensamiento y la accin con
alin ead a con la estrategia ni la apoye. Para la implantacin de estrategias.
que pueda ser vigorosa, debe cum plir con las 3. D isear la estructura.
siguientes condiciones: 1) apoyar la estrategia; 4. Redisear todos los procesos humanos, lo
2) expresar la filosofa propuesta para el servicio cual incluye: seleccin, induccin, capacitacin,
de alim entacin, en forma de comportamientos educacin, m otivacin, evaluacin, desvincu
visibles y espontneos; y 3) propiciar el desa lacin, cierre. Lo ms im portante no es que la
rrollo hum ano integral o la realizacin personal persona sepa qu liene que h acer know-how
de los em pleados. sino el porqu lo tiene que h acer knoW'Why .
Vigorizar la cultura es un proceso com plejo Es decir, importa ms el potencial.
que requiere tiempo, paciencia y profesionalis 5. Fortalecer las com unicaciones y el e.m~
mo, porque es im posible lograrlo por decreto. p o w en n en t?
En este proceso intervienen muchas variables, 6. Fortalecer los rituales. Ya que son inhe
sin que se diga que una de eflas sea causa-efecto rentes a la cultura hum ana y sirven para darle
entre el esfuerzo hecho en el intento de interve significado a los principios, valores y com por
nirla y los resultados que se puedan lograr. En tam ientos que son importantes.
trminos generales puede decirse, sin embargo, 7. Im pulsar el liderazgo. Porque todo lo
que para vigorizar una cultura hay que: 1) crear im p o rtan te p ro v ien e de las personas y para
un sistem a de aprendizaje organizacional de que eso sea en forma ordenada, coherente, se
valores y com portam ientos; 2) crear nuevas necesita liderazgo. Procesos de cambio que no
form as de relacin interpersonal y grupal, lo em piezan con la cabeza de la organizacin
que im plica, a su vez, nuevas formas de usar la no la cambian.
9 Em powerm ent e s una palabra que no tiene unu traduccin en esp a ol. S e la ha traducido co m o em poderar o facultar ,
pero el prim er trm ino no es aceptado por la Rea! A cad em ia E spaola y el segundo da la ida <!c d elegacin , Empowermew
e s ins que delegar. S e trata ms bien de liberar el p otencial q u e tien e toda persona para tom ar d ecision es y desem pear
su s fu n cion es.
G erencia integral de l servicio de a lim e n t a c i n .i 69
En la figura 6.2 se pueden observar estos im portancia hoy en da para todas las organi
pasos en forma grfica y la m anera como se zaciones entre ellas, el servicio de alim en
interreJacionan. tacin , puesto que busca un continuo m ejo
De lo que se traa, en ltimas, es de crear un ram iento de su am biente, para as alcanzar un
capital cultural, entendindose por capital los aum ento de productividad, sin perder de vista
activos disponibles a una persona o grupo que el recurso hum ano.
pueden usarse para crear riqueza; y por capital El trm ino clim a organizacional significa
cultural, el valor que se asigna a la programacin el ambiente donde una persona desem pea su
colectiva (valores, creencias y conductas) de la trabajo diariam ente, el trato que un jefe puede
organizacin, que apoya sus relaciones con los tener con sus subordinados, la relacin entre el
em pleados, clientes y sociedad. Pero hay que personal de la em presa y los proveedores. Este
tener en cuenta que; a) el capital cultural se clima puede ser un vnculo o un obstculo para e
puede apreciar o depreciar en valor, b) es difcil buen desem peo de un servicio de alimentacin
de crear, c) es fcil perderlo, d) no aparece en en su conjunto o de determinadas personas que
la hoja de balance y e) tiene una contribucin se encuentran dentro o fuera de l. y puede ser
significativa en el valor de m ercado de una or un factor de distincin e influencia en el com
ganizacin (entre el 60 y el 95%). portamiento de quienes lo integran. En suma, es
la expresin personal de la percepcin que los
Cultura organizacional: es la personali trabajadores y directivos se forman del servicio
dad de Ja organizacin. de alimentacin al que pertenecen y que incide
directam ente en el desempeo del mismo.
Concepto de clima organizacionaS Desde que este tema despertara eJ inters de
los estudiosos del campo del comportamiento or-
El clim a organizacional es un tem a de gran ganzacional y la administracin, se le lia llamado
Desarrollo de la filosofa
de diferentes maneras: atmsfera, clima organi- En cambio, el mal clima se caracteriza por la
zacional, ele. Sin embargo, slo en las ltimas apata, el pesim ismo y el individualismo.
dcadas se han hecho esfuerzos por explicar su Todo lo anterior significa que tanto la cultura
naturaleza e intentar medirlo. De todos los enfo del servicio de alim entacin su personali
ques sobre el concepto de clima organizacional, dad , com o el clima ~ c l estado de nim o
el que ha dem ostrado mayor utilidad es el que ve de su gente , los gestan las personas que lo
como elem ento fundamental las percepciones que com ponen en cuyos com portam ientos, a su vez,
el trabajador tiene de las estructuras y procesos aqullos tienen incidencia. Pero si bien cultura y
que ocurren en un medio laboral. clim a pueden separarse, en la prctica tienden a
El clim a organizacional afecta la estructura m ezclarse en muchas aristas. Por ejem plo, una
de los servicios de alimentacin por la incerti- persona puede atribuir que algo en el servicio
dunibre que les causa. Algunos de ellos encaran de alim entacin se hace de determ inado m odo
climas relativam ente estticos; otros, se enfren a causa del clima, de cierta caracterstica del
tan a unos clim as que son ms dinmicos. Los momento, mientras que otra, puede decir que ese
climas estticos crean menos ncertidum bre que proceder est marcado por la cultura. Lo cierto es
los dinm icos, y puesto que es una amenaza para que la cultura y el clima estn perm anentem ente
la eficacia del servicio, el gerente o el adm inis sobre todos los que trabajan en el servicio de
trador tratar de reducirla lo ms que pueda. Un alim entacin, incidiendo seguram ente en su
modo de lograrlo consiste en hacer ajustes a la desem peo. Y en ello tiene m ucho que ver la
estructura de organizacin. persona que lo dirige.
El clim a organizacional lo generan las perso Para resumir, diremos que los factores extrn
nas que conform an el servicio de alim entacin y secos e intrnsecos del servicio de alim entacin
es, a su vez, condicionante de su com portam ien influyen en el desempeo de sus integrantes y
to. Es un estado ms transitorio que la cultura, dan form a al ambiente en que aqul se desen
es el aire , el estado de nim o que se respira vuelve. Estos factores no influyen directam ente
hoy y que m aana puede cambiar. Es el viento sobre el servicio, sino sobre las percepciones que
que hoy est al sur y maana puede virar al norte. el personal tenga de ellos.
Es ese m anto que cubre los movimientos de la
gente, que hoy tiene un color alentador y posi Clima organizacional: es un estado ms
tivo, y m aana tiene otro, que ms bien sugiere transitorio que la cultura, es el aire , el
postergar o, lo que es peor, abandonar la lucha. estado de nim o que se respira hoy y que
Se refiere a la moral del grupo. Es eso que hoy m aana puede cambiar.
fiota en el aire y le hace decir a los com ponen
tes de un grupo: si esto lo planificamos bien, F a cto res q u e c o n fo rm a n e l c lim a
seguram ente ser un xito! . Y es aquello que o rg a n iza c io n a l d e u n se rv ic io
maana les hace decir: para qu planificar, si d e a lim e n ta c i n
maana cam bian las condiciones y todo fue en
vano y hay que volver a empezar?., dejm onos La im portancia de este enfoque reside en el he
llevar por los hechos.... Eso es el clima de un cho de que el com portam iento de un em pleado
grupo hum ano. de un servicio de alimentacin no es el resulta
Entre los indicadores del clim a laboral se do de los factores organizacionales existentes
pueden sealar: las quejas, la indisciplina, los externos, y principalmente internos , sino
paros o huelgas, el rendim iento, el grado de que depende de las percepciones que tenga de
ausentismo, la rotacin del personal. cada uno de estos factores. Sin em bargo, estas
En general, el buen clima se manifiesta por el percepciones dependen, en buena m edida, de
entusiasmo, el optim ism o y el trabajo en equipo. las actividades, interacciones y otra serie de
G erencia integral del servicio de aiimentacin... /7 1
experiencias que cada empleado tenga con el ser supervisin: autoritaria, participativa, etc. .
vicio. De ah que el clim a organizacional refleje Otros factores estn relacionados con el sistema
la interaccin entre caractersticas personales y formal y la estructura del servicio de alim enta
organizacionales. cin sistem a de comunicaciones, relaciones
Ei clima se refiere a las caractersticas del de dependencia, promociones, remuneraciones,
medio am biente del servicio de alimentacin etc. . O tros son consecuencia del com porta
en que se desem pean sus em pleados, las cuales miento en el trabajo sistemas de incentivos,
pueden ser externas o internas. Estas caracte apoyo social, interaccin con los dem s em
rsticas las percibe, directa o indirectam ente, pleados, etc.
el personal que se desem pea en ese medio El clima organizacional tendr consecuencias
ambiente, lo que determ ina dicho clima, ya que para el servicio de alimentacin, tanto positivas
cada persona tiene una percepcin distinta del como negativas, definidas por la percepcin que
medio en que se desenvuelve. los em pleados tengan del mismo. Entre las con
El clima organizacional es un cambio tem secuencias positivas podemos nombrar: logro,
poral en las actitudes de las personas, que puede afiliacin, poder, productividad, baja rotacin,
deberse a varias razones: proceso de reduccin satisfaccin, adaptacin, innovacin, etc. Entre
de personal, increm ento general de los salarios, las consecuencias negativas estn: inadaptacin,
etc. Por ejemplo, cuando aum enta la motivacin, alta rotacin, ausentismo, poca innovacin, baja
se tiene un buen clim a organizacional, puesto productividad, etc.
que hay ganas de trabaja]", en cambio, cuando En sntesis, el clim a organizacional es deter
ella disminuye, el clim a desm ejora tambin, ya minante de la form a que adquiere un servicio de
sea por frustracin o por alguna razn que hizo alim entacin, de las decisiones que se toman y
imposible satisfacer la necesidad. de cmo se tornan las relaciones dentro y fuera
E stas c a ra c te rs tic a s son re la tiv a m en te del mismo.
permanentes en el tiem po, y se diferencian de M edicin del clima organizacional. Hcberto
un servicio de alim entacin a otro, y de una M ahon, en su libro Las personas: la clave para
seccin a otra dentro de un mismo servicio de el xito de su empresa afirma que para elabo
alimentacin. rar una herram ienta que permita medir las
condiciones del ambiente organizacional , se
Factores del clim a organizacional: han encontrado ocho puntos claves que estn
Extrnsecos. presentes en cualquier organizacin, y que de su
Intrnsecos. observacin se pueden deducir las condiciones
en que se halla dicho ambiente. Dichos puntos
El clima organizacional tiene una importante claves se pueden agrupar en dos grandes campos:
relacin en la determ inacin de a cultura organi 1) el cam po de las personas y 2) el campo de la
zacional del servicio de alimentacin, ya que las organizacin.
percepciones de los em pleados acerca del mismo Cam po de las personas. Este campo lo
determinan las creencias, m itos , conductas y integran los siguientes aspectos: a) la relacin
valores que forman su cultura. persona-em presa, b) el estilo de ios dirigentes,
Las percepciones y respuestas que abarcan c) la organizacin horizontal y d) la organizacin
el clima organizacional se originan en una gran vertical,
variedad de factores. Unos, abarcan los factores o La relacin persona-empresa, en nuestro
de liderazgo y prcticas de direccin tipos de caso, es el grado de identificacin con el ser-
10 H cb eito M ahon, Lax personas: tu clave pur/i et exito de su empresa, B u en o s A ires, Vergniii, 1992. pp, 75-245,
72 ! A dm inistracin d e servicio s de alim entacin
vicio de- alimentacin. Es un hecho que c ser Jos inform ales la gente en accin . Los
humano se comporta de distintas m aneras frente grupos tienen fuerzas propias: de avance to
al trabajo: a unos les apasiona, a otros no les dos hacia el objetivo y de cohesin lodos
motiva; unos lo van a buscar, otros lo eluden. As hacia dentro del grupo . Los grupos se mueven
mismo, dentro de una organizacin, no todas las especialmente por los principios y valores que
personas se adaptan por igual. Por tal razn, hay los guan, y son ms fuertes cuanto ms fuertes
personas que sienten orgullo, que defienden de y conocidos son stos.
las crticas la organizacin a la cual pertenecen, Hay grupos maduros, donde la preocupacin
porque se identifican con ella. En cambio, hay de los individuos por el grupo est por encima de
quienes sienten vergenza de pertenecer a ella, la preocupacin por los propios intereses persona
o destruyen sus elemenos, o la critican pbli les. El altruismo es predominante. Hay discrepan
camente, porque es falta identificacin con la cias y discusin, pero sin perturbar la integridad
misma. Otro punto clave es la fuerza, conviccin del grupo. Predomina la libertad personal. Las
y vocacin con que las personas se entregan a personas, como tales, pueden crecer. Existe una
su labor: mientras que a unos Ies atrae, otros la direccin no estricta ni de alto control.
aborrecen. Por ltimo, respecto ai salario, las Los grupos inmaduros, por el contrario, son
personas aceptan su remuneracin cuando est aquellos en que cada miembro se preocupa por
acorde con el mercado y es justa al com pararla s mismo antes que por el grupo. Predomina la
con la de otros en la organizacin. actitud egosta. Son incompatibles los objetivos
El estilo de los dirigentes, es decir, la forma del grupo con los del individuo. Hay resistencia
como stos tratan a sus colaboradores. A travs a la autoridad, escasa libertad personal, 3a direc
del tiempo, los recursos para dirigir han sido: el cin es autoritaria, rgida, dura, y la cohesin, es
castigo, el temor, la complacencia y el recono decir, los aportes de los individuos a los intereses
cimiento. Los directivos dirigen segn como se del grupo ms que a sus propios intereses per
vean a s mismos, como vean a los dems como sonales, se debe lograr por la fuerza. Cuanto
personas y como califiquen a las personas ante mayor es la divergencia entre los intereses del
el trabajo. El dirigente es acertado cuando: 1) se gmpo y los del individuo, ms fuerte y dura debe
ve a s mismo en un mismo plano frente a sus ser la direccin, para mantener as el funciona
colaboradores, ni "ms arriba , ni ms abajo1; miento unitario de aqul. Se ha comprobado
2) cuando ve en cada colaborador no slo un tra que este tipo de grupo es el ms comn. No es
bajador una funcin , sino una persona; y 3) fcil llevar un grupo a un estado de madurez,
cuando tiene la conviccin de que el ser humano, pues como dice Louis Alen, pensar ante todo
en general, es un ser capaz y responsable. en el grupo y luego en nosotros mismos, es tan
La organizacin horizontal, que es la forma contrario a nuestros instintos como ofrecer la
como actan dentro del servicio de alim enta otra mejilla, o amar al prjimo como a nosotros
cin los distintos grupos que lo conform an. mismos. Es algo que debemos aprender, y exige
En esta perspectiva, se observa el servicio de autodisciplina .11 En resumen, no es fcil lograr
alimentacin desde arriba, as como se ven un grupo maduro, pero ste es el nico capaz de
las ciudades, los caminos y los carros desde un lograr el crecimiento de las personas y el trabajo
avin. Todos los movimientos son horizontales. en equipo.
D esde esta observacin, se aprecian dos tipos Los grupos inform ales ios que forman
de grupos: los formales el organigram a y las personas por voluntad p ro p ia , pueden
i i Louis A lien e s uno de lo s autores representativos de la escu d a neoclsica de la adm inistracin que la orienta hacia una
innovacin constante, la com p elilivid ad y la necesidad de aclarar y difundir objetivos y estrategias perseguidas, para lo
cual la com unicacin organizacional es fundam ental.
G erencia integral d d se rvicio de alim entacin... i 73
ayudar al fracaso o al xito del servicio de ali * El sistem a bsico de organizacin. Est
mentacin. formado por el organigrama, las funciones y las
Los grupos form ales externos -asesores, polticas. El organigrama indica las funciones o
contratistas, etc. , pueden favorecerlo o per puestos necesarios para hacer funcionar et servi
judicarlo. A s m ism o, los grupos sectoriales cio de alimentacin. La descripcin de funciones
personas del m ism o sector , pueden vivir debe hacer una delimitacin de la efectividad del
en com petencia, en conflicto o en cooperacin. trabajo, centrndose en los resultados del cargo e
Cuando dos grupos entran en competencia nega incluyendo las reas de medida y autoridad. Las
tiva, aparece el conflicto. Cada uno, por su lado, polticas orientan las acciones de quienes ocupan
hace lo im posible por ganar y, en consecuencia, los puestos, sea que lo hagan individualmente
para que el otro pierda. Se critican mutuamente o en grupo.
y lo difunden. Se buscan defectos, se cargan El sistema de seleccin de personal. Es la
responsabilidades, se celan y se culpan unos a m anera como se incorpora el personal al servicio
oti'os. Pero dentro de un servicio de alimentacin de alimentacin y debe considerarse seriamente,
no puede existir ni la competencia ni el conflicto porque de ello depende, en gran parte, su xito.
entre grupos. Slo es aceptable la cooperacin Hay que tener en cuenta que los errores de se
si se desea alcanzar los objetivos. leccin no tienen solucin; ni los esfuerzos de
La organizacin vertical. En esta perspecti capacitacin, ni los incentivos econmicos los
va, se ve el servicio de alimentacin desde ade reparan. Estos errores pueden ser de; f ) adapta
lante . As, se percibe que unos estn arriba y cin persona-servicio no coinciden las creen
otros estn abajo, que los primeros dirigen a los cias, las costumbres, los hroes ; 2) adaptacin
segundos. Y se observa si stos lo aceptan o no. Se persona-grupo no coinciden las personalidades
nota tambin cmo, a veces, ei individuo se siente de grupo y persona ; 3) adaptacin persona-jefe
bien y a veces no tanto. A s mismo, se ve que el los gustos, las costumbres, las ideas, se recha
grupo se com unica entre s: hay comunicaciones zan ; y 4) adaptacin persona-cargo puede
que bajan, y en algunas ocasiones no bajan del que a la persona no le guste el cargo, o se vea
todo; y se ven com unicaciones que suben y que superior o inferior a ste,
a veces no llegan hasta arriba. Por otra parte, El sistema de desarrollo dei personal. Se
se puede ver que el grupo, a veces, debe tomar refiere a cm o se hace la introduccin de las
decisiones o resolver problemas que se le pre personas al servicio de aiimentacin, cmo se
sentan, o se nota que, en algunos casos, los de las capacita y cmo se planifican sus carreras. El
arriba com parten dichos problemas con los de proceso de introduccin o de induccin perm ite
abajo, mientras que en otros casos no. Tambin insertar a las personas en el servicio y en la tarea,
se puede ver la capacidad, la predisposicin y la influyendo, desde el inicio, en la integracin de
vocacin que tienen los de arriba para form ar la persona al mismo. El proceso de capacitacin
a los de abajo . perm ite tener en cada puesto a personas que
hacen su tarea adecuadamente y de forma ac
M e d ic i n d e l clim a organizacional: tualizada. El proceso de planificacin de carrera
C am po de las personas. perm ite prever con anticipacin ia cobertura de
C am po de la organizacin. puestos que haya que cubrir, de forma racional
y sin sobresaltos.
C am po de la organizacin. En este campo o El sistema de comunicaciones. El servicio
se encuentran los siguientes elem entos: a) el de alim entacin est inm erso en una red de
sistem a bsico de organizacin, b) el sistema comunicaciones: mensajes internos y mensajes
de seleccin de personal, c) el sistema de de hacia y desde el entorno. Las personas tienen
sarrollo del personal y d) ei sistema de com u una dificultad natura! para comunicarse, la cual
nicaciones. se com pensa con herramientas de com unica
74 / A d m in isira civn de se rv id a s de alim entacin
ci n . Existen herram ientas para m ejorar Jas slo puede lograrse con una actitud cooperativa
comunicaciones externas y las internas. Entre y no individualista.
las primeras, se pueden mencionar; la entrevista La necesidad de trabajar en equipo lleg de la
a clientes para saber qu piensan de lo que les mano de propuestas com o calidad total, sistemas
ofrece el servicio y la encuesta de rem unera integrados de gestin, reingeniera y procesos de
ciones para com parar los sueldos de! servicio cambio, prem io nacional a la calidad, programas
con los de otros similares . Entre las segundas, de integracin regional, y otras, que requieren la
estn: las de comunicacin ascendente , tales participacin e interrelacin de diversos sectores
com o el manual de com unicaciones, peridicos, funcionales de las organizaciones.
carteleras; las de comunicacin descendente , Si en alguna organizacin es fundamental el
com o la encuesta de moral, la de capacitacin, trabajo en equipo, es en un servicio de alim en
las sugerencias; y las de com unicacin ascen- tacin, por el tipo de trabajo que all se lleva a
dente-descendente , por ejemplo, la reunin, la cabo. Por tanto, es necesario que se tenga muy
entrevista, la calificacin del rendim iento. Esta claro este concepto y se aplique en el trabajo
ltima debe verse com o una herram ienta que diario del mismo.
califica la conducta y no a la persona, y debe
m irar ms hacia adelante que hacia atrs, fijando Definicin de trabajo en equipo
los objetivos del prxim o periodo.12
La medicin del clim a organizacin al debe Toda organizacin es fundam entalm ente un
ser, adems, una tarea peridica y no limitarse equipo, constituido por sus m iem bros. Desde
nicamente a eso, a medirlo, sino que debe servir su nacimiento, el acuerdo bsico que establecen
para hacer los ajustes que se consideren necesa sus integrantes es el de trabajar en conjunto, o
rios con el fin de crear las mejores condiciones sea, form ar un equipo de trabajo. De aqu surgen
para que el ambiente organi/.acional apoye la dos conceptos im portantes de aclarar: equipo de
estrategia y contribuya a la realizacin personal trabajo y trabajo en equipo.
de Jos empleados. El equipo de trabajo es el conjunto de perso
nas asignadas o autoasignadas, de acuerdo con
Trabajo en equipo13 habilidades y com petencias especficas, para
cumplir una determ inada m eta bajo la conduc
El trabajo en equipo es una actividad social que cin de un coordinador.
requiere habilidades para comunicar, colaborar, El trabajo en equipo se refiere a la serte de
entenderse y pensar con los dem s. Las nuevas estrategias, procedim ientos y m etodologas que
tendencias laborales y la necesidad de reducir utiliza un grupo humano para lograr las metas
costos llevaron a las organizaciones a pensar en propuestas.
los equipos como una forma de trabajo habitual, Entre las diferentes definiciones de trabajo
porque alcanzar y m antener el xito en las em en equipo, se encuentran las siguientes:
presas modernas requiere talentos prcticamente N m ero reducido de personas con ca
imposibles de encontrar en una sola persona. pacidades co m p lem en tarias, com prom etidas
Las nuevas estructuras organizacionales, ms con un propsito, un objetivo de trabajo y un
planas y con menos niveles jerrquicos, requie planeam iento com unes y con responsabilidad
ren una interaccin mayor entre las personas, que mutua com partida.'4
12 Para una m ayor inform acin acerca d e tas herramientas para medir el clim a organizaciona), se puede consultar, entre
otras fuentes, c1 libro d e H eberto M ahon, Op. cit.
13 V ctor sp in oza, Trabajo en eq u ip o , [cu ln ea], s .f., d isp on ib le en: hitp:/A vw w m on ografas.com /trabajoslO /tequip /
tequip.shtnil.
14 Ibd.. p. 2.
Gerencia intgrai del servicio de alim entacin... I 75
Caractersticas del trabajo en equipo El ambiente de trabajo debe ser tal que permita
y promueva la participacin de los integrantes de
Entre las principales caractersticas del trabajo los equipos, donde se aproveche el desacuerdo
en equipo se encuentran las siguientes: para buscar una mejora en el desempeo.
Es una integracin armnica de funcio
nes y actividades desarrolladas por diferentes Trabajo en equipo: pequeo grupo de
personas. personas com prom etido con un prop
Requiere para su implementacin que sus sito.
m iem bros compartan las responsabilidades.
Necesita que las actividades se realicen
en forma coordinada. Formacin de equipos
R e q u ie re que los p ro g ram as que se
planifiquen en equipo apunten a un objetivo Se deben considerar cinco aspectos en la form a
com n. cin de equipos, para que funcionen eficiente
A prender a trabajar de forma efectiva como mente y permitan el desarrollo del aprendizaje
equipo requiere tiem po, dado que se han de colaborador, que se desarrolla a partir de pro
adquirir habilidades y capacidades especiales puestas de trabajo grupal. Para hacer referencia al
necesarias para el desem peo arm nico de una trabajo en equipo, la especialista Susan Ledlow 16
labor. considera necesario establecer previamente la di
Existen distintas acciones necesarias para ferencia entre grupo y equipo. Ella seala que un
un adecuado trabajo en equipo, entre las cuales grupo es un conjunto de personas que se unen
podem os mencionar: porque comparten algo en comn. Lo que com
parten puede ser tan insignificante como el deseo
P r o m o v e r un lid e ra zg o e fec tiv o de subir a un tren. En cambio, seala Ledlow, un
equipo es un grupo de personas que comparten
Es decir, tener un proceso de creacin de una vi un nombre, una misin, una historia, un conjunto
sin de futuro que tenga en cuenta los intereses de de metas u objetivos y de expectativas en com n.
los integrantes de la organizacin, para desarrollar Para que un grupo se transforme en un equipo
una estrategia racional que permita acercarse a es necesario favorecer un proceso en el cual se
dicha visin, conseguir el apoyo de los centros exploren y elaboren aspectos relacionados con
fundamentales del poder para lograr o anterior e los siguientes conceptos: cohesin, asignacin
incentivar a las personas cuyos actos son esencia de roles y normas, comunicacin, definicin de
les para poner en prctica ia estrategia. objetivos e interdependencia.
15 Ibid., p. 2.
16 Ibid., p. 3.
76 i Administracin de servicios de alim entacin
Para ello, tienen que reunir las siguientes carac Gestin humana
tersticas: a) ser capaces de establecer relaciones
.satisfactorias con los integrantes del equipo; b) Dentro de un enfoque integral de un servicio de
ser leales consigo mismos y con los dems; c) alimentacin, hay que entender que mientras
tener espritu de autocrtica y de crtica cons las personas que lo integran no tengan espacio
tructiva; d) tener sentido de responsabilidad para para mirarse a s mismas, encontrar amor por el
cum plir con los objetivos; e) tener capacidad de trabajo, lograr su desarrollo personal y crecer,
autodeterminacin, optimismo, iniciativa y tena el proceso de transformacin, necesariamente,
cidad; y f) tener inquietud de perfeccionamiento, va a fracasar. Esto es especialmente cieito en los
para la superacin. servicios de alimentacin porque la naturaleza
repetitiva de ciertos cargos dificulta que se d
Rol del lder-mentor en el trabajo dicho espacio, especialmente cuando no se tiene
del equipo clara la misin del mismo y de la organizacin a
la cual puede pertenecer que es la modalidad
El lder es el que moldea o da forma a la estructura ms frecuente.
de cada grupo. Con su conduccin, puede o no En el modelo actual, que tiene como principio
formar grupos de personas que funcionen como la relevancia organizacional, cuando una persona
equipo de trabajo. El lder que se fundamenta en llega a ocupar un cargo en el servicio de alimen
el lema divide y reinars, gobierna con xito tacin se encuentra con una descripcin rgida y
el grupo de trabajo, pero no produce equipos, mecanicista de mismo, expresada en manuales de
slo agrupa personas para realizar una tarea. El funciones y procedimientos, normas y estndares,
buen lder, en cambio, desarrolla con su accionar relaciones de autoridad y controles, que limitan
equipos de trabajo utilizando la mezcla adecuada la posibilidad de usar su talento e inteligencia en
de lealtad, motivacin y confianza que todo ser beneficio de los propsitos de la sociedad.
humano necesita para creer en objetivos grupales En el nuevo modelo, por el contrario, la es
y emprender su cumplimiento. tructura no es crtica, ni Ja planeaci tampoco.
Para que las personas lleguen a tener autonoma
Ventajas del trabajo en equipo sobre el resultado, hay que garantizar madurez,
compromiso y sintona frente a la visin-misin,
Quienes creen que un equipo de trabajo deben Jos principios, valores, las directrices y los cri
formarlo personas con formas de pensar y actuar terios fijados por la organizacin. Ya no es tan
semejantes, estn equivocados. Lo fundamental relevante el cmo, sino el por qu, para encontrar
es que lo integren personas distintas. C ada uno el sentido que les permita a las personas contri
de los miembros del equipo debe aportar ideas buir con el mejoramiento y el cambio.
diferentes para que las decisiones de carcter Stephen Covey, en su libro Los 7 hbitos de
intelectual u operativo que tomen sean las m e la gente altamente efectiva,11 afirma que en vez
jores. Cuando hay diferencias y discrepancias de tratar a la persona como un mensajero al cual
surgen propuestas y soluciones ms creativas. se- le dice: Vaya a buscar esto, vaya a buscar
Es algo similar a un equipo de ftbol o voleibol. aquello, haga esto, haga aquello, avseme cuan
Cada uno ocupa un puesto diferente defensa, do est hecho, se la debe considerar como un
volante, delantero, o matador, levantador , pero encargado, al cual se le dicen los resultados que
todos dirigen sus energas hacia la consecucin se esperan y no los mtodos. Se permite que las
de un mismo objetivo. personas elijan sus mtodos y se las hace respon-
17 Stephen C ovey, Loa 7 hbitos de la gente altamente efectiva, Barcelona, Paids, 1995, p. 221 -222-
G erencia integra! del se rvicio de alim entacin.. I 77
sables por los resultados. Al principio lleva ms 'pueden y tienen talento, se dejar de verlas
tiempo, pero se trata de tiempo bien invertido. como un recurso organizacional, para entender
Esto supone, tal como dice el autor mencionado, que su responsabilidad es generar recursos y valor
Ja com prensin clara y el compromiso mutuo, agregado para la sociedad. Utilizando el recurso
desde el principio, acerca de las expectativas en de la metfora, es como si se comprara un mueco
cinco acciones: que ya viene con las pilas puestas y se le quitaran
1. C o m u n ic a r los; re su ltad o s d esead o s. porque es ms fcil controlarlo manualmente. El
C oncentrarse en el qu y no en el cmo; en los trmino que se est empleando, empoderamien-
resultados, no en los mtodos. Dedicar tiempo. to o, si se quiere mejor, liberacin, significara
Ser paciente. Visualizar el resultado deseado. volver a ponerle las pilas al mueco. Quiere decir
Que la persona lo vea, lo describa, que elabore entonces, eliminar la dependencia y rigidezde las
un enunciado m atizado de cmo ser, y que diga organizaciones y sus estructuras, para considerar
cundo, ms o menos, habr de alcanzarlo. y valorar al ser humano junto con lo que ya trae,
2. D ar directrices o lmites. Identificar los como el aprendizaje y la experiencia.
parmetros dentro de los cuales debe operar la El empowerment significa tambin dar op
persona, que sern los menos posibles, pero entre ciones. El sentido comn indica que cuando a
ellos tienen que contarse algunas restricciones los colaboradores se les dan opciones siem pre
importantes. La persona tampoco debe pensar que van a escoger lo que ms les conviene; y si estn
tiene una libertad considerable mientras alcance comprometidos y la organizacin es sana, esas
los objetivos, aunque viole alguna prctica o valor escogencias debern coincidir con lo que ms le
tradicional. Si se conocen las rutas que llevan al conviene a sta. De all que lo ms inteligente
fracaso, se deben sealar. Hay que ser franco y sea usar la inteligencia.
honesto y decirle a la persona encargada dnde En esta nueva concepcin de la organizacin,
estn los riesgos, pero al mismo tiempo permitirle en la cual el principal potencial es la gente y su
que aprenda de sus errores y de los errores de inteligencia, no hay que preguntarse cuntas per
oros. Sealarle lo que no hay que hacer, pero no sonas se necesitan para una labor especfica, sino
decirle lo que hay que hacer. Por ejemplo, en un qu tan buenas son las que hay y qu tanto se les
servicio de alimentacin no se puede permitir que perm ite usar su talento. Este es un proceso largo
por reducir costos se le agregue agua a la leche. y una labor ardua, que requiere un gran esfuerzo
3. Proporcionar los recursos. Identificar los para que, algn da, en vez de hablar de cambio
recursos econm icos, humanos, tcnicos u or- de cultura se hable de cultura de cambio.
ganizacionales con que puede contar la persona
para eJ logro de los resultados deseados. Empowerment o liberacin
4. Establecer rendicin de cuentas, Fijar las
normas de rendim iento que se utilizarn en la Si bien este concepto se mencion anteriorm en
evaluacin de los resultados y los m omentos te y se considera que es una de las formas de
especficos en que tendr lugar esa evaluacin. contribuir a vigorizar la cultura organizacional
5. Definir las consecuencias. Especificar lo o medio ambiente organizacional . vale la
que suceder, bueno y malo, como resultado de pena explicarlo un poco ms, para tener claridad
la evaluacin. Entre ellas, pueden mencionarse acerca de lo que es y de lo que no es.
las recom pensas econmicas y psicolgicas, las En primer lugar, hay que diferenciarlo de la
diferentes asignaciones de tareas y los resulta sim ple delegacin, porque empowerment no es
dos naturales ligados a la misin general de la dar poder, sino reconocer el poder que tiene la
organizacin. gente desde que nace y, por tanto, no quitrselo.
Se trata, en sntesis, no tanto de dar poder a la Es, entonces, crear unas condiciones que facili
gente, sino ms bien de no quitrselo porque ten a cada ser humano dar lo mejor de s, utilizar
ya lo tienen , Al reconocer que las personas al mximo su inteligencia y talento.
78 / A dm inistracin de se n a d o s de alim entacin
Tampoco es abdicar la responsabilidad. Se cambial' ef paradigma acerca del ser humano y dar
trata de com prender que cada uno tiene sus por hecho que ste es bueno por naturaleza. La
propias responsabilidades: el je fe del servicio confianza se ca y se gana a la vez. El no tenerla o
de alimentacin, del proceso de direccin-, los 110 generarla impide la credibilidad que se requiere
colaboradores u operarios, del logro; y los super para comenzar a vivir esta experiencia.
visores, de la facilitacin de los dos anteriores. Requiere valenta. El ernpowerment lleva
No es tampoco democracia, pues los votos implcitos riesgos y equivocaciones, especial
son el resultado de la im posibilidad de usar la mente mientras la gente entiende el concepto y lo
inteligencia para llegar a soluciones de consenso. practica con responsabilidad. Para ello, hay que
No siempre es viable seguir las opciones de los educarla, brindarle capacitacin e ir logrando,
individuos o equipos; por tanto, el je fe o director poco a poco, su madurez, que consiste en asumir
se debe reservar el privilegio de dirigir y tomar su papel, buscar su autorrealizacin y, a la vez,
ciertas decisiones. su interdependencia.
Finalmente, no es anarqua. Los principios, Oren H arari!B se pregunta por qu es tan
valores y criterios de un servicio de alimentacin difcil permitir que seres humanos adultos, ra
deben cumplirse y no pueden negociarse. De la cionales y bien capacitados, tomen sus propias
misma forma, todas las acciones que se tomen decisiones sin que alguien, que siente la necesi
deben encaminarse a lograr la visin con xito dad de justificar su puesto, est cuestionando las
y a enmarcarse dentro de la misin. decisiones o use un dedo acusador para entorpe
Las ideas claves sobre el em powerm ent o la cer la labor de esas personas. Y sigue preguntn
liberacin, que deben aplicarse en un servicio de dose: por qu un adulto responsable, que est
alimentacin, son las siguientes: a cargo de sus hijos, cubre una cuota mensual
Es una actitud. Se debe elim inar el do de su hipoteca o arrendam iento, compra ropa y
minio de las jerarquas y respetar al ser humano alimentos y otros bienes de consumo, participa
por lo que vale y por sus ideas. en los asuntos comunitarios, planea irse de vaca
Debe hacer parte de la cultura organiza- ciones y, en general, es un ciudadano productivo
cional. Debe considerarse como un principio, y responsable y se las arregla para lograr todo
para que sean posibles la innovacin y el uso esto sin ayuda de un supervisor cuando est en
del talento. Para ello, se debe llevar el concepto el trabajo, alguien, inm ediatam ente, le insiste en
a todos los niveles del servicio de alim entacin, que se reporte a otra persona, y luego comienza
modificando la concepcin de control, pues a hablar de otorgarle p o d er No se encuentra
mientras ms "control se pierda, ms se favore que eso es algo contradictorio?
cer la formulacin de ideas y su implantacin. l considera que si a la persona se la libera
La clave es el autocontrol. saldr a flote la deliciosa sensacin de poder, al
Requiere practicar el liderazgo colectivo. igual que la productividad y el xito organizacio
D ebe haber un lder en cada persona y cada nal. Y tambin se puede asegurar que no habr
rincn del servicio de alimentacin, para acabar que vigilar a nadie ni preocuparse porque tome
con el paternalismo, el conformismo, la falta de las decisiones correctas .
compromiso y la dependencia. Tomar estas decisiones es particularmente
Debe ir unido a la responsabilidad. Im difcil en los servicios de alimentacin, a causa
plica asumir las consecuencias de los actos; de de que, en la mayora de los casos, se considera
lo contrario, se convierte en anarqua. que el personal operativo de los mismos tra
Est nutrido por la confianza. Es imperativo bajadores de servicios no requiere m ucha
18 Oren Harari, D eje de otorgar poder a .su g en le , Rev. Avianca, febrero 1994, pp. 48 -5 7 .
G erencia integral fiel servicio de alim entacin... 79
educacin, y por lanto, debe supervisarse y acatar en la expresin know-how. Por ejem plo, un ex
rdenes de sus superiores. Se necesita, entonces, perto artesano, tras largos aos de experiencia,
un cam bio de paradigm a para modificar estas adquiere un am plio conocim iento que se sabe
creencias y perm itir el desarrollo y autocontrol de m em oria . Pero muchas veces no es capaz de
de esta clase de trabajadores. explicar los principios tcnicos y cientficos en
que se basa ese conocimiento.
Gestin del conocimiento El conocim iento tcito tiene, tambin, una
importante dimensin cognoscitiva, que son los
Cada vez ms es un hecho que los conocimientos modelos mentales, creencias y perspectivas que
necesarios para desarrollar ambientes organiza- se consideran com o hechos ciertos y que por
cionales apropiados y competitivos, se vuelven tanto no son fciles de expresar, pero que influ
obsoletos a una velocidad muy alta. La gestin de! yen profundamente sobre la forma de percibir el
conocimiento, entonces, se constituye en factor m undo que nos rodea. Por tal razn, se debe h a
crtico de xito para el mejoramiento y supervi cer explcito, convertirse en aquel conocim iento
vencia de cualquier organizacin, sin importar formal y sistemtico que puede com unicarse y
su tam ao y actividad econmica. Por tanto, los compartirse fcilmente, por ejemplo, en forma de
servicios de alimentacin tambin deben tener en unas especificaciones de producto, una frmula
cuenta este aspecto y preguntarse cules son los cientfica o un programa de computador.
conocim ientos que deben consolidar, mejorar, Las cuatro formas bsicas como se puede
circular y proyectar para alcanzar una posicin crear conocim iento en un servicio de alim en
com petitiva en escenarios de coito, mediano y tacin, son:
largo plazo.
1. D e c o n o c im ie n to t cito
Definicin a c o n o c im ie n to t cito
La gestin del conocim iento se define como la A veces, una persona comparte su conocimiento
identificacin de categoras de talento humano tcito directam ente con otra, m ediante la o b
necesario para apoyar la estrategia empresarial servacin, la im itacin y la prctica; de esta
global. R epresenta un esfuerzo sistem tico y manera se asim ila el conocim iento. Por s sola,
organizado para transformar la habilidad de una la asim ilacin es una forma muy lim itada de
organizacin para almacenar y hacer uso de sus creacin de conocimiento, porque ni el aprendiz
competencias en mejora de los resultados. Esta ni el maestro obtienen una percepcin sistem
gestin hace que la organizacin se preocupe por tica sobre el conocimiento de un oficio. Y como
su capital intelectual, siem pre en la bsqueda ese conocim iento nunca se hace explcito, no lo
del m ejor talento del m ercado para volver sus puede aprovechar fcilmente el servicio en su
procesos ms eficientes en calidad, tiem po y conjunto. Un ejem plo es cuando un ayudante del
costos. ch ef observa cmo se prepara un plato especial,
pero sin que se le d una explicacin de los
Conocimiento organ izado nal principios y mtodos.
19 Patricia O rdez de Pablos. Im portancia estratgica de la m edicin del capital intelectual cu lss organizaciones. Revista
INJEF.com (en lnea], disponible en URL: h itp ://\vw w .in jef.com /fevisia/:in p resas/p op _99]217.h iiir
G erencia integral d e l se rvicio de alim entacin... /8 1
Drucker, una organizacin es un grupo humano servicio de alimentacin tiene que mercadear la
compuesto de especialistas que trabajan juntos afiliacin de sus em pleados, de la misma forma
en una tarea comn .20 como mercadea sus productos o servicios y
El mismo autor tambin dice: quiz ms.
AI estar constituida por especialistas, la
en contraste con una sociedad, una comunidad organizacin moderna debe ser una organizacin
o una familia que son las agrupaciones so de iguales, de colegasj de asociados. Ningn
ciales tradicionales la organizacin se disea conocimiento debe tener un rango ms alto que
adrede, y no se basa en la naturaleza psicolgica otro. La posicin de cada uno debe estar deter
del hombre ni en una necesidad biolgica. La minada por su contribucin a la tarea comn,
organizacin se define por su tarea, mientras que ms bien que por su inferioridad o superioridad
las agrupaciones mencionadas se definen por inherentes. Por tal razn, no puede ser de jefes
un lazo que une a los seres humanos, sea ste el y subalternos, sino que debe estructurarse como
lenguaje, la cultura, la historia o la localidad. un equipo de asociados.
Siempre tiene una gerencia. La sociedad,
La funcin de una o rg an izaci n , segn la comunidad y la familia pueden tener lderes
Drucker, es hacer productivos los conocim ien y tambin las organizaciones pero slo stas
tos y por eso requiere la especializacin de sus tienen gerencia. Es decir, debe haber personas
integrantes, para que esos conocim ientos sean que tomen decisiones o nunca se har nada.
ms eficientes. En otras palabras, debe haber un director que
Las principales caractersticas de una organiza controle la partitura. Esto necesita considerable
cin tambin sealadas por Drucker- , son: autoridad, pero no quiere decir que haya que
Se trata de entidades que tienen un pro- mandar, sino dirigir.
psito especial, una misin. Las organizaciones
se perjudican a s m ism as y perjudican a la Definicin de estructura
sociedad si emprenden tareas que estn fuera organ izjacional
de su competencia especializada, de sus valores
especializados, de su funcin especializada. Para definirla, es necesario tom ar en cuenta
Sus resultados son siempre para afuera. puntos tales como las tareas o puestos, rangos
Por ejemplo, el resultado de un hospital es la o jerarquas y reglas o reglam entos. Algunas
persona recuperada. Esto significa que siempre definiciones son: l) la distribucin, a lo largo
estn bastante alejados de la contribucin de cada de varias lneas, de personas entre posiciones
miembro en particular. En el caso mencionado, sociales que influyen en las relaciones de los
qu participacin tienen en la recuperacin de papeles entre esa gente; 2) m edio de control
la persona, el mdico, el nutricionista-dietista, que se produce y recrea continuam ente en la
el enfermero? Es difcil cuantificarla, interaccin; 3) la estructura organizacional es un
Entrar en una organizacin es siempre marco de organizacin.
una decisin, aunque en la prctica haya poca
libertad de eleccin (por .ejemplo, a veces se Funciones de la estructura
ingresa a un servicio de alimentacin, no porque organ izacional
se desee, sino porque no hay muchas oportuni
dades de empleo, pero de todas m aneras hay Entre las principales funciones que desempea
que tomar una decisin). Esto significa que el una estructura de organizacin se pueden men-
Ejercicios
Figura 6.3 Diagrama para enumerar los ele
1, Busque diferentes definiciones de ambiente mentos del subsistema de gerencia
organizacional, cultura, cultura organizacional integral
y clim a organizacional. Com prelas con las que
aqu se han dado y saque conclusiones. Qu tan del subsistema de gerencia integral. Utilice el
aplicables son a un servicio de alimentacin? diagram a siguiente (vase figura 6.3).
2. Qu diferencia hay entre delegacin y
em p o w erm en t ? Bibliografa
3. Busque diferentes cuestionarios o herra
mientas para m edir el clim a organizacional y A vcndao, C , M edina, A. y Pinedo, JL, Liderazgo y com u
comprelos. nicacin en la organizacin social. Santiago de C hile.
4. Qu tanta aplicacin tiene la gestin del Pontificia Universidad de C hile, D ireccin de educacin
a distancia. 1998.
conocim iento en un servicio de alimentacin?
Fischrnan, D avid, El espejo del lder , Lim a, El C om ercio,
Justifique su respuesta.
2000 .
5. Si est dirigiendo, o piensa dirigir un ser
Gestin del conocimiento, B ilb ao, Deusio/Harvird B usiness
vicio de alimentacin, cm o puede hacer una
R eview , 2000.
gestin hum ana del mismo?
G on calves. A lex is. Fundamentos del clima <ny>anizacioiwl.
6. El trabajo en equipo es indispensable en S o c ie d a d L a tin o a m erica n a para la C alid ad (S L C ),
un servicio de alim entacin? Por qu? 2000 .
7. Qu tipo de estructura de organizacin H am pton, R. D avid , Administracin. M cGraw H ill, 1989.
es ms adecuado para un servicio de alim en K oonfz, Harold y H ein z W ihrich, Administracin, una per
tacin? spectiva global, M cG raw H ill, 1988.
8. Cm o ve la relacin entre el ambiente y a R obbins, S iephen. Fundamentos del comportamiento orga-
estructura organizacionales y la estrategia? nizucional, P renlicc H all, 1998.
9. Con base en el modelo de sistem as de ser R obbins, Siephen, Fundamentos del comportamiento arga-
vicios de alimentacin, enum ere los elem entos nizacional, P renlice H all, 1999.
7
campo de la direccin del talento humano, pero bin de las herramientas de trabajo y alquil el
todava hay mucho por hacer. trabajo de los obreros, primero en sus domicilios y
Hay que recordar que a partir de 1819 se posteriormente en edificios denominados fbricas.
necesit un siglo para reducir en cuatro horas la En esta forma, se convirti en comprador, vende
jornada laboral media y que solo en los ltimos dor, empresario y propietario de la planta. Con el
50 aos se ha comenzado a considerar el esparci progreso, se fueron separando estas funciones y se
miento como un com plem ento necesario del tra delimitaron claramente las responsabilidades de los
bajo. As mismo, apenas ahora algunos directivos tres elementos de la estructura de las empresas.
progresistas com ienzan a hablar, tmidamente, En un comienzo, el elemento trabajo se con
de que una parte de las denominadas horas de sideraba un recurso ms, y poco importaban sus
trabajo se deben considerar como de recreo. necesidades y motivaciones. La administracin
cientfica Frederick Taylor introdujo la
Para dirigir a las personas, camina de teora de que el hom bre trabajaba por dinero y
trs de ellas que se le poda motivar pagndole de acuerdo
Lao-Tzu con lo producido. Elton Mayo refut a Taylor,
realizando experimentos que mostraban que las
Los imcios de la era industrial representaron relaciones humanas, ms que el dinero, llevaban
para los trabajadores unas condiciones que ahora al trabajador a rendir en su trabajo.
horrorizan; por ejem plo, el em pleo de nios A utores posteriores, tales como D ouglas
hurfanos con jornadas de 12 a 14 h diarias, McGregor, AbrahamMaslow y Henry Mintzberg,
condiciones de trabajo infrahumanas para las siguieron profundizando en el campo de las moti
mujeres y represin violenta de la agitacin.J vaciones humanas y encontraron que el asunto era
Afortunadamente, la situacin ha cambiado, ms complejo de lo que pareca a simple vista, lo
aunque todava no es satisfactoria. Las exigencias que dio origen a diferentes teoras de motivacin,
de los trabajadores siguen siendo por mejores tales como la jerarqua de necesidades de Maslow,
salarios, reduccin de la jornada laboral, condi los factores de higiene y motivacin de Herzberg
ciones ambientales adecuadas, proteccin en la y la teora X y Y de McGregor.
enfermedad y la vejez y por muchas otras cosas. A ellos les han seguido otros investigadores
La estructura de las empresas est compuesta que han formulado teoras de motivacin ms
por el capital, el m anagem ent gerencia o admi complejas, por ejem plo, el modelo de Lowland
nistracin y el trabajo. El antiguo capitalista y Porter, la teora de la' valencia-expectativa de
controlaba las m aterias primas y el mercado, Vroom, la teora de las necesidades motivadoras
pero el obrero era dueo de sus materiales pro de M cCleiiand y los motivadores de ios adm i
ductivos y fijaba sus condiciones de trabajo. nistradores de Patton.
El autntico liderazgo debe beneficiara los Quienes trabajan hoy en empresas gran
seguidores, no enriquecer a los lderes des son administrados, no dirigidos. Casi
Robert Townsend2 siempre se les trata como personal, no
como personas.*
Poco a poco, el capitalista se hizo dueo tanv
I Tristemente, hay que reconocerque todava hoy. cuando estamos en e5 siglo XXI y han transcurrido tnrun.s aos desdi;
la Revolucin Industrial, a pesar de los adelantos lciiico-cienficos, se siguen com etiendo abusos con el personal de las
organizaciones y ei trabajo de los nios muchas veces en condiciones infrahumanas - sigue siendo una realidad
2 Robert Townsend, Max arribo en la organizacin, Barcelona, Orbis, 9 8 ), p. 143,
3 Jl'fd., p. 143.
8 6 / A d m in istra ci n de sen>cit>x de alim entacin
Pero el tem a de la m otivacin sigue sin en sus manos est contribuir a convertir el trabajo
agotarse y an hoy entre quienes dirigen se en de cada uno en el medio para una vida dedicada
cuentran puntos de vista divergentes acerca de ai bien mximo de todos, y no solam ente a la
cul debe ser el enfoque apropiado para dirigir produccin de bienes y servicios.
el ahora denominado talento humano. Esta di
reccin est, entonces, muy influenciada por los El trabajo debe enaltecer la vida, no me
valores que tenga una organizacin determinada, noscabarla.
los cuales, a su vez, implican una concepcin
del ser humano y de la manera como ste se En segundo lugar, debe tener claro que el
desarrolla y perfecciona. empleado busca un trabajo que le proporcione no
Lo que s est plenam ente aceptado al slo un medio de subsistencia, sino los medios
menos en teora , es el hecho de que las orga para vivir fuera de su trabajo. De all que quien
nizaciones son, primordialmente, organizaciones dirija el servicio de alimentacin !e debe recono
humanas y que la administracin es, cer sus derechos y obligaciones y esto mismo
debe hacer el trabajador , com o ser humano
por encima de todo, el arle de dirigir y regular y no slo como manos, pues por el hecho de
las actividades de seres humanos durante gran que un hombre sea trabajador de un servicio de
parte del tiempo en que estn despiertos, para la alimentacin, no deja de ser menos humano,
satisfaccin de las necesidades materiales de sus oculto en el viejo y rado abrigo que viste .6 La
semejantes y para a satisfaccin y desarrollo de cortesa y la camaradera ^autnticas con sus
sus propias necesidades materiales y morales y empleados, es, por tanto, una obligacin para
de sus facultades mentales.4 el administrador, que as denota igualdad y no
slo condescendencia con sus inferiores . De
igual manera, no debe nunca olvidar que los
El servicio de alimentacin como hombres son distintos en lo que llegan a ser, pero
realidad humana son fundam entalm ente iguales en lo que son .7
Esto ultimo es especialm ente importante en
El servicio de alimentacin, como cualquier otra un servicio de alimentacin, pues a sus em plea
em presa es una organizacin de personas, es dos operarios se Jes ha ubicado casi siem pre en
decir... est formada por personas que trabajan, los escalones ms bajos del status social y octi-
coordinadas de algn m odo, para conseguir pacional, y tal hecho se ha reflejado en el trato,
ciertos resultados .5 salario y condiciones laborales que se les dan.
Por tanto, quien lo adm inistre no puede Es obligacin tambin del adm inistrador del
perder de vista que su tarea requiere facultades servicio de alimentacin hacer lo mximo por
humanas, pues consiste, ante todo, en dirigir las sus empleados. Esto significa: facilitarles el uso
actividades de los seres humanos que lo integran. ptimo de sus capacidades individuales, adecuar
En consecuencia debe comprender, en prim er los trabajos a sus caractersticas individuales,
lugar, que el empleado no puede separar su vida, preocuparse por su nivel de vida, asignarles un
dentro y fuera del servicio de alimentacin, pues ocio o esparcimiento adecuado pues si l como
ambas constituyen una entidad nica. Por tanto, adm inistrador lo requiere a causa de su trabajo
Cuando a los empleados... se es niega a con El desarrollo autntico hay que ganrselo.
fianza y el respeto y se les priva as de dignidad No se puede comprar.
por pane de quienes estn al comando, se hacen
indignos de confianza e inLenLan recuperar su Lo anterior no debe confundirse con el pater-
orgullo y e respeto de s mismos apoyndose nalismo, en el cual, con su axioma de que pap
entre s en un juego cuyo objeto es ver hasta sabe lo que es m ejor , se fomenta la dependen
dnde se puede it impunemente contra quienes cia del subordinado, al no permitrsele asumir
los estn degradando.9 responsabilidades y riesgos, sino simplemente
exigrsele obediencia, cumplimiento y honradez.
Obligaciones del administrador de un ser En otras palabras, la bondad es la mayor obliga
vicio de alim entacin con su personal: cin de un superior para con sus empleados, pero
Facilitar el uso m xim o de sus capa debe ir acompaada de exigencia de preparacin,
cidades. competencia e independencia de juicio.
del servicio de alim entacin. Por tanto, no se especficos de tal servicio y que, por esto,
puede olvidar que los em pleados son ms que no se tratan en libros generales de direccin de
personas que contribuyen al logro de los obje personal.
tivos del servicio, tam bin constituyen una red De acuerdo con io que presenta ta literatura
de interrelaciones form ales e informales que se sobre este tema, se puede ver que hay cuatro fases
entrelazan a lo largo y ancho del mismo. importantes en este campo, a saber: 1) la planea
cin de las necesidades de personal; 2) el proceso
El personal del servicio de alimentacin de empleo, que comprende e reclutamiento, la
hace parte de dos organizaciones: seleccin, la ubicacin, la orientacin y el adies
Formal. tramiento inicial; 3) el desarrollo y conservacin
Informal. de la fuerza de trabajo; y 4) las relaciones entre el
administrador y los trabajadores (sindicatos).
La seleccin del personal apropiado para las Las tres p rim eras tienen una secuencia,
necesidades de cada servicio de alimentacin la ltim a, en cam bio, est presente en todo
se convierte, entonces, en una tarea crucial, as momento, mientras dure el trabajo que se est
com o su apropiada orientacin, capacitacin, desempeando.
desarrollo personal y motivacin, una vez que
ha sido enganchado. Planeacin de las necesidades
Estas actividades de direccin del talento de personal
hum ano en un servicio de alim entacin, son
similares a las que se realizan en cualquier otra Es la prim era etapa del proceso de proveer el
organizacin. Ms an, cuando el servicio no es personal requerido y adecuado para el servicio
independiente, sino que hace parte de una orga de alim entacin y consiste en determ inar las
nizacin mayor como es el caso ms frecuen necesidades de personal, tanto en calidad como
te , el gerente o administrador del mismo debe en cantidad.
ajustarse a las polticas y prcticas que aqulla
tenga establecidas en este aspecto. Cuando ms, Planeacin de las necesidades de per
puede sugerir m odificaciones a dichos princi sonal: determ inacin de necesidades en
pios o prcticas, o la implantacin de polticas y calidad y cantidad.
prcticas especficas para el servicio cuando ste
las requiera. Para establecer la calidad es necesario lle
var a cabo dos actividades: 1) el diseo de los
Fases de la direccin de personal: cargos, que com prende el anlisis, descripcin
Planeacin. y especificacin de los mismos; y 2) el diseo
Proceso de empleo. de planes de recursos humanos proyecciones
D esarrollo y conservacin. y procedim ientos de reclutamiento, seleccin,
Relaciones laborales. ubicacin y prom ocin- y de desarrollo del
personal.
Las actividades de d ireccin del talento
humano se encuentran detalladas en diferentes Diseo de los cargos
libros sobre administracin general y administra
cin o direccin de personal gestin del talento Se define como la funcin re especificar las acti
humano y se pueden ajustar a las necesidades vidades que debe realizar una persona o un grupo
particulares de un servicio de alimentacin. Por para cumplir los requerimientos del servicio de
tanto, aqu slo se har un resumen de dichas alimentacin y de la tecnologa, as como para
actividades y se pondr nfasis en aquellos as satisfacer las necesidades personales de quien o
pectos que se consideran de importancia y muy quienes las realicen.
90 / A d m in is tr a c i n de servicio s d e alim entacin
Responsabilidades: preparar los productos estipulados en el men y tenerios listos para servir en el
momento establecido.
Conocimientos del cargo: principios bsicos de cocina institucional y conocimientos sobre manejo del
equipo.
Requerimientos mentales: mentalmente alerta.
Destreza y exactitud: exactitud para pesar y medir ingredientes y porciones.
Equipos usados: picador, batidora, horno, estufa, marmita, cocinador de vapor, traidor, tajadora de
carnes, bscula.
Estndares de produccin: recetas estandarizadas; temperaturas de coccin, consen/acin y servida;
apariencia agradable de los alimentos: apariencia personal dei empleado; higiene y saneamiento de!
equipo.
III. Supervisin
Ttulo dei cargo del cuai depende: Supervisor(a) Cdigo de! cargo: CD-001
[Resumen del cargo: prepara carnes, pescados, aves, vegetales, salsas, sopas, ensaladas, panes y postres,
segn recetas estandarizadas. Colabora en la preparacin de platos para ocasiones especiales.
Requisitos educativos: bachillerato completo o equivalente. Preferible con cursos de culinaria o de servicios
de alimentacin.
Requerimientos fsicos: capaz de permanecer de pies y soportar temperaturas altas. Ausencia de vrices.
Horario: 6:30 a.m, a 3:00 p.m., 6 das a la semana; dias libres variabes; 30 min para almuerzo.
Ventajas y desventajas del cargo: sitio (hmedo y caluroso), seguridad (peligro de quemaduras y cortaduras),
ambiente (agradable y acogedor).
realizan en form a coordinada entre el servicio que se sigan todas o parte de as etapas que se
de alimentacin y el departam ento de personal. aprecian en dicho diagrama.
En servicios de alim entacin pequeos, inde
pendientes o no, el adm inistrador puede estar a Induccin y capacitacin inicial
cargo de todo el proceso. del nuevo empleado
D ado que hay abundante bibliografa sobre
este proceso, solam ente se tratar aqu lo rela La induccin consiste en introducir el nuevo
cionado con la orientacin y capacitacin inicial empleado al servicio de alimentacin y al cargo,
del empleado. En la figura 7.6 se puede observar y es de gran importancia para que no se pierdan
un diagrama m odelo del proceso completo; pero el tiem po y esfuerzo empleados en las etapas
para tener la explicacin detallada de cada paso, anteriores. En esta induccin se incluyen general
se debe recurrir a la bibliografa, Es claro que mente tres tipos de informacin: a)conocimiento
del empleado que se vaya a contratar depende del servicio de alimentacin y cmo contribuye
94 / A d m in istra ci n d e se rv ic ia s d e alim en tacin
Titulo de cargo def cual depende: supervisor(a) Cdigo del cargo: CD-001
Otros comentarios: expuesto al calor, humedad, vapor, olores a comida, pisos hmedos. Riesgo de
cortaduras con cuchillos, quemaduras con equipo de coccin y cadas. El trabajo se realiza de pies o
caminando. Ocasionalmente ejerce esfuerzo fsico considerable, al mover o levantar olas.
Resumen del cargo: trabaja como miembro de un equipo con uno o ms cocineros, diariamente. Prepara
carnes, pescados, aves, vegetales, salsas, sopas, ingredientes para ensaladas y productos horneados, de
acuerdo con recetas estandarizadas. Responde por la frescura, temperaturas adecuadas de servida y
control mximo de desperdicios de alimentos.
Responsabilidades Normas
1. Preparar todas las carnes, aves, pescados, 1. Todas as preparaciones deben hacerse de
vegetales, salsas, sopas, ingredientes para acuerdo con la receta estandarizada. Excepciones
ensaladas, panes y postres, de acuerdo con a esta receta debe especificarlas el supervisor(a},
las recetas estandarizadas. con la sustitucin apropiada, para eventos
Ayudar en la preparacin de alimentos fros y especiales.
calientes para ocasiones especiales.
2. Seguir los estndares de calidad establecidos 2. Todos los alimentos que se han de servir calientes,
por el departamento, as como as normas de deben prepararse y conservarse a la temperatura
manipulacin de alimentos. establecida, sin exceder el tiempo especificado*
3. Ayudar a desarrollar y probar las recetas 3. Todos los alimentos deben almacenarse a las
estandarizadas. temperaturas apropiadas: alimentos frios por
debajo de 7 C y alimentos calientes a 60 C o
mas.
4. Controlar desperdicios durante la preparacin y 4. Todos los alimentos deben taparse, marcarse y
el almacenamiento de todos los productos. fecharse cuando se almacenan.
5, Cumplir los estndares de saneamiento y 5. Todos los alimentos deben tener una apariencia
seguridad. agradable.
Almuerzo
12. Examen
mdico do
cumentacin
de ingreso
13. Ingreso
Archivo inactivo
Rechazados
No convienen al
servicio de
alimentacin
que deba prepararse un programa detallado para dar oportunidad al nuevo em pleado de leerlo
seguir este da. A s mismo, es bsico tener un con calm a y luego discutir con l los puntos ms
program a completo de induccin, cuya duracin importantes. Se debe tener la certeza de que lo
vara de acuerdo con la complejidad del cargo. ha comprendido.
Una lista de chequeo, tal como la que se presenta No debe sobrecargarse de informacin al em
en la tabla.,7.3, sirve de gua para elaborar dicho pleado el primer da, adems se deben realizar: 1)
programa. sesiones de seguimiento durante el prim er mes,
2) una sesin de repaso al finalizar este perodo y
El prim er da de trabajo debe ser una e x 3) hacer chequeos y refuerzos peridicos durante
periencia agradable para e empleado. las primeras semanas del trabajo.
1. Revise el uniforme.
2. Revise descripcin del cargo; indague problemas.
3. Explique procedimientos de evaluacin del desempeo del empleado.
4. Revise prestaciones sociales, deberes y derechos, polticas, procedimientos.
5. Explique los procedimientos de prevencin de accidentes y procedimientos en caso de que
ocurran.
6. Revise tos pasos que se deben seguir en caso de incendios. Suministre copia de procedi
mientos,
7. Revise plan para desastres. Suministre copia de procedimientos.
8. Asegrese de que ei empleado sf conoce el reglamento y las normas. Hgale preguntas.
9. Revise las polticas y los procedimientos especficos de) cargo.
10. Asegrese de que ef empleado fey y comprendi el manual de orientacin.
11. Permita que el empleado haga preguntas y comentarios.
Tabla 7.3 Pasos que se deben seguir para la capacitacin inicial de un nuevo empleado de un
servicio de alimentacin
Paso 4 Seguimiento
Deje solo al empleado haciendo el trabajo.
Dgale con quin y dnde puede encontrar ayuda.
Supervise con frecuencia.
Motive preguntas.
Dele nimos al empleado.
Evale y termine la capacitacin.
Fuente: adaptada de Bruce Axler, Foodservice; managerial approach, Lexington, D.C., Heath,
1979, p. 58.
La capacitacin formal o fuera del servicio de sitios estratgicos o en un rea destinada para
alim entacin, puede tener diferentes modalida tal fin. Para motivar al personal, se pueden pro
des, a saber: talleres, cursos cortos o largos , porcionar incentivos a aquellos que demuestren
seminarios, convenciones, programas de pre y haber asimilado y puesto en prctica lo visto y
posgrado y otros. As mismo, pueden emplearse escuchado. Para ello, se debe contar con ins-
gran cantidad de ayudas educativas y audiovi trum enios de evaluacin como cuestionarios,
suales, tales como: audiocasetes, videocasetes, preguntas verbales, observacin del em pleado
material impreso, computador. y material educativo elaborado por ste.
Por la dificultad que tienen algunos servicios No hay que olvidar que la capacitacin debe
de alimentacin para realizar la capacitacin for ser placentera y no aburridora para el empleado.
mal, se deben aprovechar los periodos de trabajo De all la importancia de la variedad y am enidad
y de descanso para que los empleados escuchen de los mtodos y ayudas que se usen.
casetes, vean videos, diapositivas y otras ayudas. Un programa de capacitacin no est comple
A s mismo, puede colocarse material impreso en to si no se lo evala. Esta evaluacin debe hacer
100 i A d m in istra ci n d e s e n icios de a lim en ta ci n
se tanto a corto como a largo plazo y responder difcil o imposible que realicen bien su trabajo
a preguntas tales como las que se presentan en y se sientan comprom etidos con l.
la tabla 7.4.
Se debe y se puede ensenar deleitando.
Motivacin
Preguntas 1 2 3 4 5
Firma:
1 2 3 4 5
Insatisfacto Necesita Satisfacto Por encima Superior
rio mejorar rio def
promedio
2. Cantidad de trabajo
a.Volumen de trabajo realizado.
b.Terminacin a tiempo,
c.Consistencia de fa produccin de trabajo.
3. Seguimiento de instrucciones
a. Cumplimiento de las instrucciones.
b. Observacin de) reglamento.
c. Cuidado y uso de los equipos.
d. Observancia de reglas de seguridad.
4. Iniciativa y razonamiento
a. Uso de iniciativa.
b. Uso de razonamiento.
c. Adaptacin a nuevas situaciones,
demandas inusuales y emergencias.
5. Asistencia
a. Puntualidad.
b. Regularidad de asistencia.
6. Relaciones personales
a. Relaciones con otros empleados.
b. Atencin ai pblico.
c. Atencin a la higiene personal.
Excelente 20
3. Saneamiento (mx. 20 puntos) Bueno 16
Sigue las normas de saneamiento con los alimentos, locales, Promedio 12
equipos y su persona? Regular 8
Deficiente 4
Excedente 10
5. Seguridad (mx. 10 puntos) Bueno 8
Trabaja de manera segura y sigue las normas de seguridad? Promedio 6
Informa acerca de cualquier peligro que pueda causar accidentes? Regular 4
Deficiente 2
Excelente 10
7. Asistencia (mx. 10 puntos) Bueno 8
Asiste regularmente al trabajo y llega a tiempo? Promedio 6
Cumple los perodos destinados a descanso y comidas? Regular 4
Deficiente 2
entre la direccin y el personal. En el segundo que hayan tenido con la direccin, tales como
caso, m anejar las relaciones ce una manera una accin disciplinaria injusta o un adm inis
individual con cada em pleado, ajustndose a la trador poco confiable. Adems, la presin de
legislacin labora) que e corresponda. los compaeros, los llamados de los directivos
del sindicato, las malas condiciones de trabajo
Las relaciones con los em pleados pueden y los salarios bajos.
manejarse: Sea cual sea la situacin con la que se en
Individualmente (si no hay sindicato). cuentre el gerente o administrador de un servicio
Por convenciones colectivas (cuando de alimentacin, lo importante es que no olvide
hay sindicato). la realidad humana del mismo.
Como administrador, debe aceptar que los
En este libro no se trata el tema de las rela sindicatos son un signo de nuestro tiempo y esln
ciones laborales, porque al igual que otros ya aqu para permanecer, mientras no se acaben los
m encionados se explica m uy bien en muchos factores que condujeron a su creacin. Por tanto,
textos especializados, a los cuales puede recu lo mejor es adquirir una actitud constructiva,
rrir el lector. Adem s, la legislacin laboral es mantener buenas relaciones y comunicaciones
especifica de cada pas y, a veces, de cada regin con todos y cada uno de sus miembros y ser muy
para desem pearse en sus labores y se reducira cuando se trata de una institucin hospitalaria.
]a necesidad de una capacitacin inicial prolon El Sistema Nacional de Salud en Colombia tiene
gada. M ientras tanto, podra increm entarse la las siguientes normas:
capacitacin en servicio. A s mismo, se podran Nivel regional: a) 3 nutricionista-dietista jefe
unificar las denom inaciones de los cargos. del Departam ento de Nutricin y Diettica, b) 1
f ---------- - nutricionista-dietista clnico por cada 80 camas
La presencia de personal calificado es b y c) 1 nutricionista-dietista comunitario para el
sica para los servicios de alimentacin. rea de influencia de la regional.
Hospitales universitarios: a) 1 nutricionista-
dietista je fe del D epartam ento de Nutricin y
Personal voluntario Diettica, b) 1 nutricionista-dietista administra
dor del servicio de alimentacin y c) 1 nutricio
En diversos pases existen organizaciones de nista-dietista clnico por cada 80 camas.
voluntarios que colaboran fundam entalm ente
en tareas de apoyo adm inistrativo y con los Clculo de personal profesional:
departamentos de enferm era. Los servicios de -Volumen de comidas.
alim entacin deberan pensar en atraer a este N m ero de camas.
grupo de personas para que colaboren en diversas
tareas del mismo; por ejem plo, en la elaboracin
de censos y estadsticas, relaciones pblicas, de P erso n a l t c n ic o o a u x ilia r
gustacin de recetas, toma de datos en encuestas
y tabulacin de las mismas. La necesidad de supervisores, jefes de cocina o
En la figura 7.10 aparecen algunas de las ecnom os y otro personal tcnico o auxiliar est
denominaciones ms com unes que se les da en tambin determinada por el volumen de comidas
Colom bia a los diferentes cargos, en los tres y, adems, por el horario o funcionamiento del
niveles mencionados. servicio de alim entacin, pues hay que ajustarse
a la jornada laboral legal diaria.
Clculo de las necesidades La cantidad de bodegueros o almacenistas
de personal en un servicio depende, as m ismo, del volumen de trabajo que
de alimentacin haya que realizar. En unos casos, basta con que
un em pleado operativo se pncargue de estas
Las necesidades de personal en cada uno de los labores durante unas horas. En otros casos, ser
niveles varan de acuerdo con el tipo de servicio necesario tener un em pleado de tiempo parcial o
de alimentacin, la com plejidad de las activida completo e, inclusive, nombrar auxiliares cuando
des, el horario de funcionam iento, la legislacin las cargas de m ercancas sean voluminosas y
laboral y otros factores. pesadas.
Por esta razn, slo se pueden dar pautas
acerca de cmo realizar dicho clculo, sin que Nivel tcnico:
quiera decir que son normas a las cuales deben Volumen d e trabajo.
adherirse todos. Inclusive, hay pases que tienen H orario de funcionamiento.
legislacin al respecto.
El clculo de las necesidades de esta categora Para hacer el clculo d e las necesidades de este
de personal puede hacerse tomando como base tip o de personal, es necesario basarse en: 3)
el volumen de comidas o el nmero de camas, el diseo del cargo anlisis, descripcin y
308 / Adm inistm cin de se/viciax de alim enlacin
Figura 7.10 Algunas denominaciones de los cargos de un servicio de alimentacin (en Colombia)
T abfa 7.5 Ejemplo de nmero de empleados preparar en una hora, depende de factores diver
y de comidas para tres servicios de sos, tales como; calidad y canlidad del equipo
alimentacin y personal, com plejidad del m en, clase de
Servicio de Nm ero de Nmero de servicio brindado.
alimentacin em pleados comidas
El nmero de com idas que se puede pre
parar en una hora es especfico para cada
A 8 384 servicio de alimentacin.
B 10 600
C 25 1.300
Teniendo estos factores en mente, si se con
sidera que el nm ero prom edio de comidas por
hora se ajusta a las necesidades (6,7) y si se sabe
Tabla 7.6 C lculo de nm ero de horas de
que el nmero prom edio de com idas que se va a
trabajo diario
preparar diariam ente es de 500, se tendra:
Servicio de Nmero de horas 500 = 74,63 horas diarias de trabajo
alimentacin de trabajo diario 6,7
prom edio de comidas que se produce cada hora El servicio de alimentacin debe tener el
en cada servicio y obtener, a su vez., un promedio nmero adecuado de empleados extras o
de estos tiempos (vase tabla 7.7). supernumerarios para no desgastar fsi
Con base en el prom edio obtenido se pueden camente a su personal de planta.
calcular las necesidades especficas, sabiendo
cuntas comidas se espera preparar diariamente Si la jornada es de 48 h y se supone que se
en el nuevo servicio de alimentacin. van a reemplazar los festivos, el total de das
Hay que tener cuidado con este mtodo, pues por reem plazar sera la suma de los das libres
el tiempo requerido para preparar una comida y, al ao: 52 (uno por semana) y los das festivos
por tanto, el nmero de com idas que se puede al ao. 17 (en Colombia):
1 1 0 / Adm inistracin de se rv ic io s de alim entacin
Se refiere al nmero de subordinados que puede De acuerdo con lo visto en este captulo, el ele
supervisar efectivam ente un directivo. mento humano de los servicios de alimentacin
ha adquirido y seguir adquiriendo cada vez ms
Departamentalizacin una importancia capital en la vida de los mismos.
Ya no es tan cierto que los em pleados deben
Es la agrupacin de actividades en unidades ajustarse a las necesidades de las empresas, sino
de trabajo relacionadas y en las cuales se es todo lo contrario.
tablece un patrn de trabajo y relaciones de En los servicios de alim entacin la principal
autoridad. Puede hacerse de diferentes formas, prioridad, en relacin con el personal, especial
por ejem plo: funcional, es decir, de acuerdo mente el operativo, es elevar su nivel educativo
con la naturaleza del trabajo o funciones que se y salarial y por ende su nivel de vida.
realicen es la ms com n en los servicios de La elevacin de los costos ha obligado a un
13 2 / Adm inistracin de xervicia s de alimentacin
relaciones con el personal. Como ocurre con de alimentacin e interrogelos acerca de las
la adm inistracin en general, en este aspecto actitudes con sus em pleados y el sindicato; cul
especfico deber adelantarse a las situaciones es su opinin sobre el elem ento humano con el
en lugar de reaccionar- , y convertirse en un cual trabajan, qu polticas de capacitacin y de
verdadero director de seres humanos. desarrollo tienen. Compare las respuestas con lo
Tampoco debe olvidarse de que en toda ins estudiado en este captulo, analice y dialogue con
titucin o em presa donde se tenga un servicio otros lectores y saque conclusiones acerca del
de alimentacin, ste va dirigido a mantener o estilo de direccin y las posibles implicaciones
m ejorar el nivel nutricional de quienes lo reci en el servicio.
ben. Por tanto, la prestacin de dicho servicio es 6. Solicite una carta de organizacin de un
responsabilidad de toda la em presa o institucin servicio de alimentacin o departamento de nu
y no de un profesional determinado. tricin y diettica y analcela a la luz de lo que
vio en este captulo sobre dicho aspecto. Hgale
Ejercicios las correcciones que considere pertinentes,
7. Reflexione sobre su papel como adm inis
1. A qu preguntas del diseo del cargo respon trador de un servicio de alimentacin. Cmo
den ia descripcin y la especificacin de ste? visualiza la direccin del talento humano en
2. Solicite una descripcin y una especifica los albores del siglo XXI? Dialogue sobre este
cin de un cargo en un servicio de alimentacin aspecto con administradores y directivos expe
y comprelas con los m odelos presentados en rim entados y capacitados.
este captulo. Q u diferencias o sim ilitudes 8. Con base en el modelo de sistemas de
ienen? Cmo m ejorara el modelo o las formas servicios de alim entacin, elabore un modelo
reales? del subsistema de direccin del talento humano.
3. Se va a abrir un nuevo servicio de alimen Utilice el diagram a indicado en !a figura 7.11.
tacin y se te pide concepto sobre el nmero de
em pleados operativos que debe contratarse. La
decisin debe tom arse rpidam ente y usted slo
tiene los siguientes datos:
Se servirn 700 comidas diarias.
Se trata de un hospital regional mediana
mente dotado de equipo.
La jo rn a d a laboral sem anal es de 40
horas.
Se deben reem plazar los das libres y los
festivos.
Cmo hara los clculos? Cuntos emplea
dos se necesitan? Q u debe hacerse con el
personal calculado cuando el servicio comience
a funciona]- realmente?
4. Visite diferentes servicios de alimentacin Elementos del subsistema de:
y averige los nom bres de los cargos y nivel
educativo. Haga comparaciones, analice y saque Figura 7.11 Diagrama para enumerar os ele
conclusiones. mentos del subsistema de direccin
5. Converse con varios jefes de servicios del talento humano
1 1 4 / A d m in istra ci n de se rvicio s de alim entacin
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8
Ja adquisicin de una conciencia de d ien te; 2) entran en juego. El concepto de mercadeo est
lograr aceptacin de parte de los clientes; 3) es definido por ios siguientes elementos bsicos y
timular una compra regular; y 4) motivar clientes principios:1
asiduos que repitan. Es un proceso administrativo que com
El mercadeo se define como "el hecho de prende anlisis, planeacin, implementacin y
desarrollar productos, program as y servicios, control.
para satisfacer las necesidades y deseos de los Busca producir un intercam bio volunta
usuarios V rio de valor. Quien m ercadea, trata de ofrecer
Las necesidades pueden identificarse por beneficios lo suficientemente atractivos para el
medio de una investigacin de mercadeo, anlisis mercado-objetivo como para producir un inier
ambientales y situacionales, y los clientes poten cambio voluntario. En el caso de un servicio de
ciales las reconocen por medio de la propaganda alimentacin cuando brinda una alimentacin
y la promocin que Mamen su atencin acerca de adecuada, debe venderla con base en sus
los bienes y servicios que se les brindarn para beneficios y los usuarios deben comprarla" con
satisfacer dichas necesidades. vencidos verdaderam ente de dichos beneficios,
y no porque se los ha manipulado.
M ercadeo: Es la seleccin de mercados-objetivo. No
Identificacin de necesidades. se puede ser todas las cosas para toda la gente.
Reconocim iento de dichas necesida Esto quiere decir que en un servicio de alim en
des por los clientes. tacin no se puede tratar de satisfacer a todos
Satisfaccin de las necesidades. los usuarios con los mismos productos. De all
que sea necesario identificar las necesidades y
Los gerentes o administradores de servicios deseos de los diferentes grupos.
de alimentacin tratan siem pre de identificar las Est orientado al usuario (no orientado a
necesidades reales, pero en ocasiones proporcio quien mercadea). Los productos y servicios que
nan los productos y servicios antes de que los se suministran en un servicio de alimentacin
clientes, consumidores o usuarios se hayan hecho deben ser sensibles a las necesidades y deseos del
conscientes de la necesidad de los mismos. mercado-objetivo y no a los del administrador o
personal del servicio. En otras palabras, no hay
Mercadeo: es la realizacin sistem tica que caer en el error de creer que uno vende lo?,
de actividades que dirigen el Alujo de bie productos y servicios, cuando en verdad son los
nes y servicios desde el productor hasta usuarios quienes los compran.
el consumidor. Utiliza y m ezcla un conjunto de herra
mientas denom inado la m ezcla de m ercadeo
Esta es la razn de los fracasos de muchos marketing m ix, Esta mezcla se conoce en el
servicios y program as. Por otro lado, se han lenguaje general de mercadeo corno las cuatro
perdido oportunidades al no percibir necesidades P : producto, precio, promocin -comunica
que ya son deseos en las mentes de los consum i cin y puesto o lugar distribucin .4 En
dores, y aqu es donde las tcnicas de mercadeo este captulo se manejar una variacin de esta
2 The American Dietetic Association, The com petitive edge: marketing strategies fo r the registered dietitian, Chicago 1986,
pp. 2 .1 3 .
3 Anita Owen., From the president: An introduction to marketing". The com petitive edge: marketing strategics fo r the
registered dietitian. Op. Cit., pp. 2-3.
4 Algunos auiOTcs han agregado Oirs P a la lh la original, por ejemplo: public opinion (opinin publica). Hay quienes
h ab b n tam bin de las cuatro C: cliem e, co sto , com u n icacin y conveniencia.
1 1 8 / Adm inistracin de se rv ic io s de alim entacin
mezcla, ia cual est constituida por: producto- se trata de "vender los productos y servicios,
servicio, presentacin y com unicacin. Ms persuadiendo a los usuarios de que se les est
adelante se sabr el porqu. ofreciendo lo mejor.
En el segundo caso mercadeo intrnse
Elementos y principios bsicos del mer co se trata de que los usuarios "compren los
cadeo: productos y servicios, porque se han convencido
Anlisis, planeacn, implementacin de que satisfacen sus necesidades y, lo que es
y control (proceso administrativo). ms importante, sus deseos.
Intercambio voluntario de valores.
Seleccin de mercados-objetivo. Hay que ser centrado en el usuario y no
Orientacin hacia el usuario. auto-centrado; aprender a motivar a los
Uso de la mezcla de mercadeo: pro usuarios para que deseen los servicios.
ducto-servicio, presentacin y comuni*
cacin. Los adm inistradores de servicios de a li
m en taci n q u e saben c m o m ercad ear de
En resumen, se puede decir que el mercadeo m anera in trn se c a y por eso perm anecen
permite aplicar las disciplinas empresariales a la cerca de sus usuarios para establecer sus ne
direccin y gestin de los servicios de alimen cesidades presentes y potenciales practican
tacin, lo que permite mejorar la calidad de los la com unicacin interactiva, porque escuchan
productos y servicios que stos ofrecen. El admi cuidadosam ente a sus clientes para detectar
nistrador que proyecta la imagen de atencin o cui dichas necesidades, siem pre estn disponibles
dado y de competencia y respalda esa imagen para ellos y perm anecen alertas a las seales
con la realidad tendr xito en su gestin. de posibles necesidades de nuevos productos
y servicios, bien sea de forma inmediata o en
La gente no se preocupa mucho de qu el futuro prxim o.
tanto sabe usted, m ientras no sepa cunto
se preocupa usted por ella. La mezcla de mercadeo (marketing
mix): producto-servicio, presentacin
y comunicacin
Mercadeo intrnseco frente
a mercadeo extrnseco5 El concepto de m ezcla de mercadeo (marketing
mix) lo desarroll Borden6 al comienzo de la
De los conceptos anteriores se desprende el he dcada del sesenta. La adaptacin de M cCarthy7
cho de que hay dos enfoques de mercadeo: uno se conoce com o las cuatro P y es la siguiente:
extrnseco, que se esfuerza por comunicar los
aspectos positivos de los productos y servicios Producto
que se ofrecen, y uno intrnseco, que enfatiza
la solucin o satisfaccin de las necesidades y Es un producto fsico o alguna combinacin
deseos de los usuarios. de servicios, que satisface las necesidades del
En el primer caso m ercadeo extrnseco consumidor.
5 Md., p. 57.
6 Neil H. Borden, M anagerial marketing: perspectives and viewpoints, Homewood, Richard D. Irwin, 1968, pp. 109-118.
7 Jerome E. McCarthy, Basic marketing: a managerial approach, Homewood, Richard D. Irwin, 1975, pp. 75-80,
Subsistem a de m ercadea del sistema de xcn-icio de alim entacin a. Concepto... / 1 1 9
8 L eo M. Renaghan, "A new marketing m ix for the hospitality industry, The Cornell H.R.A. Q uarterly, 22 (2)r agosio
1981, pp. 31-35.
1 2 0 / Adm inistracin de se rvicio s de alim entacin
A tm sfe ra E m p le a d o s
Com o complemento de la planta fsica, la ilu Los empleados hacen parte de la mezcla de pre
minacin, los muebles y el equipo, el sonido, la sentacin porque ellos, a los ojos de los usuarios,
decoracin y el uso del espacio sirven para refor se perciben como el producto y se convierten
zar la oferta de servicios y lo hacen ms tangible en la presentacin fsica del mismo. De all la
a los consumidores. De nuevo, este aspecto se importancia de que el servicio de alimentacin
descuida mucho en los servicios de alimentacin le venda" prim ero el cargo a su personal, antes
Subsistem a de m ercadeo de l sistema de servicio de alim entacin a. Concepta... / 1 2 1
de que ste pueda venderles los servicios a los Desarrollo de programas efectivos
u su ario s.9 Por esto m ism o, es im portante el de mercadeo
uniforme con que se presentan los empleados
ante los clientes, pacientes o usuarios. De nuevo, El liderazgo en m ercadeo se ha vuelto absolu
este aspecto se descuida en algunos servicios tamente esencial para el xito de un servicio de
de alim entacin institucionales. Por tanto, es alim entacin. Para que esto ocurra, la gerencia
necesario que los administradores asuman la res debe preocuparse por: 1) las fuerzas am bien
ponsabilidad de cam biar la actitud y conviertan tales que afectan la dem anda y la oferta para
a los em pleados en un elemento im portante de los servicios de alim entacin; 2) los factores
la estrategia de mercadeo. que influencian la conducta del cliente; 3) el
proceso de planeacin del m ercadeo y el desa
Comunicacin (promocin) rrollo de objetivos y estrategias de m ercadeo;
4) las variables de decisin de m ercadeo ms
Este elem ento tiene dos propsitos esenciales. im portantes caractersticas del producto y
U no de ellos es persuadir al consum idor, re del servicio, precio, prom ocin, ubicacin y
creando las cualidades intangibles del servicio distribucin ; y 5) la com prensin del am
y hacindolas ms tangibles; por ejem plo, es biente de mercadeo.
posible, por medio de plegables, folletos, trans El ambiente para las decisiones de mercadeo
parencias, pelculas, ilustrar a los usuarios acerca est compuesto de cinco segmentos ambientales
de los servicios que tienen a su disposicin. El interactivos bsicos: competitivo, poltico/legal,
otro y ms importante propsito es establecer econmico, tecnolgico y sociocultural. Estos
y controlar las expectativas del consum idor. tactores son muy importantes, porque brindan in
Por ejem plo, a causa de o intangible que es el formacin que ayuda a entender el mercado la
servicio, a su variabilidad y la de los productos, determinacin de la estrategia de mercadeo y
puede ser difcil, en ocasiones, asegurar que el a tomar decisiones de mercadeo. Sin embargo,
significado de cosas tales como am abilidad , estas fuerzas am bientales no son variables de
textura , signifiquen lo mismo para el servicio decisin en el proceso de m ercad eo m s
de alim entacin que para el usuario. bien, son aspectos externos que influencian a
De all que las tcnicas de mercadeo, como la un servicio de alim entacin y su estrategia de
investigacin de mercadeo que se tratarn en mercadeo. Aunque puede que la gerencia no las
el siguiente captulo y de comunicacin o pro controle, afectan una accin particular y se deben
mocin que son el tema del captulo 11 , sean tener en cuenta cuando se tomen decisiones de
fundam entales para detectar y registrar las actitu mercadeo.
des y niveles de satisfaccin de los usuarios. L os elem entos e stra t g ic o s que pueden
controlarse ofertas de producto-servicio, pro
H ay que reco rd ar que el p ro c e so de mocin, precio y ubicacin deben modificarse
c o m u n icaci n es de doble va y que en respuesta a las presiones ejercidas por los
involucra, ms que la persuasin para la factores del ambiente que no pueden controlarse.
com pra, la determinacin de las expec La naturaleza dinm ica de estos factores ejerce
tativas del consumidor, para satisfacerlas presin adicional en la gerencia del servicio de
(m ercadeo intrnseco). alimentacin, para revaluar continuam ente sus
9 W illiam R. George, "Tlse retailing o f service: challenging future. Journal o f Retailing, 53 (3), otoo 1977. p. 90.
122 / Adm inistracin de se rv a o s de alimentacin
decisiones de mercadeo. Veamos cmo afectan y valores pueden alterar los patrones de alimen
esas variables dichas decisiones. tacin .
Incluyen la introduccin de nuevos conceptos, Las razones por las cuales la gente come fuera del
estilos y competencia por parte de los supermer hogar, comprenden muchos factores interesantes,
cados, los cuales pueden reducir la clientela de tales como: cultura, clase social, presiones de
los servicios de alimentacin comerciales en el tiem po, situacin econm ica, caractersticas
corto plazo e incluso permanentemente. de personalidad, necesidades y deseos, trabajo,
enfermedad. Los clientes tambin difieren en sus
Limitaciones legales edades, ingresos, niveles educativos, patrones de
movilidad y gustos. El estilo de vida el modo
Regulaciones sobre el licor, por ejemplo, pue~ distintivo u orientacin que tiene un individuo
den ayudar a determ inar o definir el mercado, o grupo hacia el consumo de bienes y servicios,
la capacidad de acom odacin, las horas de el trabajo, la recreacin , as como la etapa del
operacin y las prcticas de comercializacin ciclo de vida soltero, recin casado, parejas
y venta en los servicios de alimentacin co de jvenes casados, parejas maduras, con o sin
merciales. La legislacin del salario mnimo hijos son caractersticas que afectan la con
afecta la poltica de precios de las preparaciones ducta alimentaria.
del men y puede determ inar el contenido del M uchos gerentes o administradores de ser
mismo, as como los niveles y tipo de servicio vicios de alimentacin pueden encontrar difcil
que se va a ofrecer. identificar su mercado o clientes. Sin embargo, es
posible identificar algunas caractersticas simi
Variables econmicas lares. Por ejemplo, los clientes pueden ser de un
cierto grupo de edad o sexo, tener ocupaciones
La inflacin, la tasa de desempleo y los racio similares o estar en el mismo grupo de ingresos.
namientos de energa pueden afectar la cantidad Adems, pueden vivir o trabajar en cierta rea
de clientes en los servicios de alim entacin geogrfica, tener gustos y aversiones parecidas
comerciales. Por esta razn, se pueden requerir por los alimentos, o compartir estilos de vida e
promociones especiales para atraer a un mercado intereses similares.
cada vez ms consciente de los costos. Descubrir quines son los clientes es vital
para el xito de un programa de mercadeo, pues
Desarrollos tecnolgicos si no tiene en cuenta quines son, qu desean,
por qu comen en el servicio de alimentacin y
Los sistemas electrnicos de barras y los hornos cundo, se lo est sentenciado a muerte desde el
de microondas pueden m ejorar la velocidad y el comienzo. En sntesis, un programa de mercadeo
tipo de servicio y reducir costos. Los ahorros y principia con un conocimiento y comprensin
mejoras pueden pasarse al cliente, lo que pro del cliente presente y potencial.
duce niveles de satisfaccin ms altos y visitas
repetidas. Esta variable es aplicable tanto en Desarrollo de un plan de mercadeo
servicios de alim entacin com erciales como
institucionales. A lgunos servicios de alim entacin son ms
exitosos que otros. Aunque puede haber muchas
Factores sociales y culturales razones para esto, desde el punto de vista del
mercadeo sobresalen tres: 1) son activos en los
Cambios en los grupos de edad, estilos de vida mercados correctos; 2) se concentran en hacer
Subsistem a de m ercadeo del sistem a de servicio de alim entacin a. Concepto... / 23
muy bien unas pocas tareas importantes; 3) hacen de m ercadeo y desarro llar una estrateg ia de
estas cosas correctas de la manera correcta es mercadeo. El xito del cuarto paso, desarrollar
decir, son consistentes . Identificar los m er programas apropiados de m ercadeo, depende de
cados y las tareas correctas puede lograrse por qu tan bien se llevaron a cabo los tres primeros.
m edio del proceso de planeacn y el desarrollo En otras palabras, un program a de m ercadeo
de una estrategia de mercadeo. puede fracasar muy fcilm ente, ser inapropiado
Las principales nociones crticas para el o inefectivo si se salta al proceso creativo sin
gerente o adm inistrador de) servicio de alim en ponerle suficiente atencin al proceso decontrol.
tacin son, entonces: El paso final, revisar program as, estrategias,
1. D ebe entender y apreciar el am biente objetivos, polticas y su auditora de mercadeo,
especialm ente la com petencia , as com o es necesario para asegurar que se est teniendo
los objetivos, polticas y funcionam iento interno progreso. A continuacin, se describe cada uno
del servicio y su posicin en relacin con sus de estos pasos.
recursos gente, dinero, m ateriales, mtodos,
m ercados , sus costos y disponibilidad; y la 1. H a c e r un a n lis is s itu a c io n a l
clase y cantidad de resultados deseados pro (a u d ito ra d e m e rc a d e o )
ductos-servicios, precios, prom ociones.
2. D ebe estar consciente de que dentro del Con el fin de determ inar qu ruta seguir en el
servicio de alim entacin hay dos factores que futuro, es importante saber dnde se est ahora.
presentan, de manera distintiva, diferentes retos El anlisis situacional o auditora de mercadeo
para el xito de un pan de m ercadeo. Estos es un anlisis del presente, del pasado y del po
com prenden; la conducta dirigida a aum entar tencial. Este anlisis es un estudio completo del
la eficiencia es decir, el esfuerzo que hace la ambiente operativo: tendencias industriales y del
gerencia con el fin de m ejorar la productividad mercado; participacin del m ercado; imagen del
de todos los recursos, incluyendo el dinero, el servicio de alimentacin en el mercado; fortale
tiem po y la energa puestos en las actividades de zas y debilidades especficas de la operacin; y
m ercadeo y la conducta dirigida a aum entar recursos ubicacin, finanzas, mercado, men,
la eficacia es decir, la habilidad para ganar habilidades del personal y de la gerencia, etc. .
clientes leales y satisfechos. En servicios de alim entacin com erciales, se
3. D ebe entender que la planeacin de m er le suma a lo anterior un estudio del ambiente
cadeo es un proceso continuo. operativo de los com petidores.
4. D ebe planear para aprender, as com o Hay diversas maneras de recolectar esta in
aprender a planear. Se trata de la nocin de que formacin, pero es m ejor un abordaje sistem ti
la planeacin es una estrategia de aprendizaje. co, pues hay que recordar que la informacin que
E l p ro c e so de p la n e a c i n de m e rc ad e o se recolecte se usar para determinar el futuro del
tam b in tien e aspectos de c re ativ id ad y de servicio. D e all que la objetividad, exactitud, to
control. Este ltimo se refiere a la evaluacin talidad y oportunidad sean esenciales. Es posible
de la posicin presente y futura del servicio de que no se puedan evitar opiniones y estimativos
alim entacin adnde desea ir, qu tipo de or sesgados, pero debe tenerse cuidado en eliminar
ganizacin desea ser y los mercados que desea la subjetividad todo lo que sea posible.
o debe atender. El aspecto creativo es el de idear Un anlisis situacional puede comenzar sim
los cam bios necesarios. plemente contestando las siguientes dos pregun
Hay cinco pasos bsicos que deben seguir tas: qu tan bien est funcionando el servicio de
se con el fin de elaborar un plan de m ercadeo alimentacin? Q u debe hacerse para continuar
efectivo, orientado hacia los resultados. Los o mejorar? La siguiente es una breve lista de
prim eros tres pasos consiste en: hacer un anfisis aspectos que se deben evaluar para producir
situacional, determ inar los objetivos y polticas informacin til sobre la cual basar los futuros
124 / Administracin <ic seivicios tic alimentacin
esfuerzos de planeacin y desarrollo de progra posible atraer a sus clientes, o ganar un contrato
mas de mercadeo, de prestacin de servicios. La aplicacin de un
Evaluacin del mercado y de! cliente. Es anlisis de la competencia, requiere responder
importante elaborar un perfil de los clientes. Esto a las siguientes clases de preguntas:
puede hacerse muy fcilmente, respondiendo las De qu com petidores, si es el caso,
siguientes preguntas: se est consiguiendo o perdiendo un nmero
Quines son los clientes? Tienen ca sustancial de clientes? Se pueden identificar o
ractersticas comunes: edad, ocupacin, estilo caracterizar? Por qu se estn teniendo estas
de vida, intereses? ganancias o prdidas? Por qu estn ganando
Cul es la cantidad de clientes durante o perdiendo esas empresas especficas?
diferentes perodos del da? Cules son sus principales reas de
De dnde provienen los clientes? vulnerabilidad y de fortalezas? Qu acciones
Por qu frecuentan los clientes el servicio pueden emprenderse para explotar las diferentes
de alimentacin? vulnerabilidades? Qu se puede aprender acerca
Qu im agen tienen los clien tes del de sus fortalezas?
servicio de alimentacin? Esta imagen se ha Cmo es posible protegerse contra las pr
mejorado o deteriorado a lo largo de los aos? didas a causa de cualesquiera vulnerabilidades?
Ha habido algunos cambios en el tipo y Entre las principales debilidades que puede
nmero de clientes en los ltimos aos? tener un com petidor o el propio servicio de
Qu tipo de clientes se est atrayendo? alimentacin estn:
Por qu? Debilidades relacionadas con el cliente:
Qu les gusta o disgusta a los diversos quejas de los clientes sobre la calidad, el precio,
tipos de clientes acerca de la operacin: men, la atmsfera, el servicio, la disponibilidad de las
servicio, decoracin? preparaciones del ment, falta de confianza, etc.
Si se trata de un servicio de alimentacin Debilidades relacionadas con los emplea
comercial: dos y la gerencia: poca motivacin, alta rotacin
Hay algunos cambios en la comunidad y ausentismo, crticas sobre la alta gerencia.
que puedan estar afectando positiva o negati Debilidad fiscal: bajo flujo de efectivo,
vamente el xito del servicio de alimentacin? altos costos fijos.
(Se deben tener en cuenta los cambios demogr Debilidades relacionadas con los provee
ficos, fortaleza y crecimiento de la comunidad de dores: quejas de que la cuenta no es valorada, de
servicios de alimentacin, ingresos promedio de que los proveedores dan mal servicio, etc.
las familias, esquemas de mejora del vecinda Debilidades relacionadas con el costo:
rio, leyes sobre zonificacin y construccin de costos sustancialmente por encima del promedio,
residencias). por un equipo de produccin, un diseo y una
Cunto gastan en promedio los clientes planta fsica obsoletos, costos altos de personal
al almuerzo? Y a la comida? y materia prima de mala calidad.
La mayora de los clientes comen solos, Evaluacin de! programa de mercadeo. El
en pareja, de a cuatro o como una familia? anlisis de varios componentes del programa
Cules son sus intereses mientras comen: de mercadeo actual debe tener en cuenta los
sociales, de trabajo, de salud, de diversin, de objetivos y polticas del negocio, sus recursos
descanso, de negocios, de entretenimiento? y su mercado.
Evaluacin de la competencia. Un anlisis En el rea del producto-servicio, el men es
de cada competidor importante, empleando el lo ms importante para determinar la factibilidad
mismo tipo de preguntas, brindar informacin econmica del servicio de alimentacin. A su
comparativa. Al identificar a los rivales vulne vez, determina y de hecho puede, estar deter
rables y capitalizar sus debilidades, puede ser minado por el tipo de servicio de alimentacin,
Subsistem a do m ercadea de l sistema de se rvicio de alim entacin a. Concepto... / 125
as com o por la ubicacin, la planta fsica, los ia inform acin que se deriva de tal anlisis
equipos, los costos generales de funcionamiento, puede ser til para evaluar problemas as como
la estructura de precios, la disponibilidad de oportunidades. Deben explicarse los factores que
personal y el costo de los servicios pblicos. han hecho exitoso el servicio de alimentacin.
Por tanto, se requiere evaluar qu tan apropiados Si tales factores ya no estn presentes o no son
son el men y otros productos y servicios, con viables, es importante saber el porqu.
preguntas como estas:
El men llena las expectativas y deseos 2. D e te r m in a r lo s o b je tiv o s
de los clientes? Si no las llena, por qu? y las p o ltic a s de m e rc a d e o
Q u preparaciones del men no contri
buyen a alcanzar los objetivos del servicio de Para determ inar los objetivos d e m ercadeo,
alimentacin: satisfaccin del cliente, ventas y particularmente para la planeacin a corto pla
rentabilidad? zo, es importante que la direccin del servicio
Q u preparaciones podran o deberan de alim entacin identifique oportunidades de
elim inarse? mercadeo. El anlisis situaconal es invaluable
Q u se puede hacer para prom ocionar en este proceso porque debe revelar las reas del
m ejor la alimentacin? men, servicio y m ercado que son m ejores o tan
La decoracin y diseo atm sfera buenas como las de la competencia, o las que re
del servicio de alimentacin refleja exactamente quieren mejoras o mayor atencin. Dependiendo
la im agen proyectada? Cmo percibe el merca de la situacin, los objetivos de mercadeo pueden
do la atm sfera? Esta atmsfera com plem enta establecerse con el fin de mantener el statu quo,
el m en y estilo de servicio? hacer que las preparaciones del men y el servi
Se han recibido quejas acerca de la rapi cio sean mejores o menos costosas, desarrollar
dez y calidad del servicio? Se tiene un sistema nuevas preparaciones o un serv icio basados
para recibir quejas, sugerencias y felicitaciones en el conocim iento y las tcnicas, m ejorar el
y se las procesa? posicionamiento en el mercado con promocin,
D e qu m aneras puede m ejorarse y esfuerzo de ventas, precio, consideraciones de
hacerse ms eficiente y eficaz el am biente de ubicacin y servicio y encontrar nuevos segmen
la com ida y del servicio, con el fin de ayudar a tos de mercado.
lograr los objetivos? Los objetivos de m ercadeo deben ser tan
Se evalan los em pleados de servicio especficos como sea posible y expresarse n tr
para estar seguros de que saludan apropiada minos cuantificables a lo largo de cierto perodo
mente a los clientes, emplean tcnicas sugestivas de tiempo, siempre que se pueda.
de venta, son rpidos en la servida y conocen Las polticas determinan las instrucciones y
el m en? los procedimientos generales y se establecen en
Qu formas hay para asegurarse de que las reas de conducta general, personal, locales,
los clientes no tienen que esperar por una m esa o estndares, etc. Tales polticas tienden a ser am
por el servicio, que no se enojen y se vayan? plas. Puede ser una poltica general elaborar el
Con qu frecuencia se hacen chequeos producto de la ms alta calidad, sin importar su
para estar seguros de que se estn siguiendo los costo. Tambin podra ser una poltica brindar
estndares y polticas sobre especificaciones servicio rpido al cliente. Estas polticas deben
de com pra, control de porciones y tcnicas de comprenderlas todos los em pleados. Ejemplos
produccin? de polticas en un servicio de alim entacin
El anlisis situaconal debe ser un proceso pueden ser:
continuo, especialm ente porque perm ite mo- M antener altos estndares de calidad del
nitorizar, medir y controlar los resultados. En producto-servicio.
trm inos del desarrollo de un plan de m ercadeo, Brindar mximos beneficios al pblico,
2 6 / Adm inistracin de servicio s de alimentacin
com petidores. Con ei tiempo, han crecido en Con un aumento de a vida suburbana, cambios
im portancia factores no m onetarios. En con en los estilos de vida y en los gustos del pblico
secuencia, algunos servicios de alim entacin consumidor, pueden preferirse ubicaciones ms
c o m e rc ia le s e n fa tiz a n la e x p e rie n c ia , a seguras y convenientes.
aventura , el placer de com er por fuera. En Un factor importante que afectar las decisio
trminos del producto-servicio ofrecido, esto sig nes de ubicacin de los servicios de alimentacin
nifica confiar m s en la atm sfera o el ambiente. comerciales del futuro ser la situacin energ
En la actualidad hay restaurantes tem ticos, tica. Los efectos del aumento de precios o del
con un nfasis en la co m ercializacin y en racionamiento de la gasolina podran producir
tcnicas teatrales para la preparacin y servicio tambin cam bios fundam entales en el estilo
de alim entos y bebidas. Algunos restaurantes de vida de los clientes porque reducir el uso
han llegado a poner sus cocinas en exhibicin ilimitado de sus carros.
-por ejem plo, los hornos de panadera en el Con el fin de determ inar la necesidad de
com edor e incluso, a involucrar al cliente en un nuevo servicio de alimentacin o evaluar el
los procesos de preparacin y servida barras futuro probable de una operacin, usualmente
de ensaladas; que tambin sirven para reducir se lleva a cabo un estudio de factibilidad, para
los costos de personal. responder estas preguntas bsicas: hay un mer
D ecisiones sobre ubicacin (distribucin}. cado para el negocio? Cul es la competencia?
En general, los servicios de alim entacin co Qu ingresos y flujo de caja puede esperarse de
m erciales tienden a ubicarse donde se congrega este restaurante en esta ubicacin?
la gente. A pesar de esto, las decisiones sobre Decisiones sobre promocin. La promocin
ubicacin son probablemente las m s difciles es el intento de estim ular ventas, al dirigir el
de tomar, porque no es fcil predecir o hacer mensaje a los clientes reales y potenciales. Sea
depender el xito a largo plazo de una ubica que el servicio de alim entacin haga propa
cin. U na vez que se toma la decisin en este ganda o no, necesitar establecer una relacin
sentido, no puede cambiarse, a m enos que se y una imagen en el m ercado. Todo comunica:
venda ei negocio o se term ine el contrato de su ubicacin, el edificio, el men, los precios,
arrendamiento. la decoracin interior, el personal de servicio.
La cantidad de esfuerzo de m ercadeo que La cuestin es qu se com unica y cm o puede
requiere hacer cualquier servicio de alimentacin controlarse o adm inistrarse efectivam ente esta
est determinada, en gran medida, por su ubica com u n icaci n . H ay q u e re c o rd a r que para
cin. Mientras menos se venda visualmente, ms convertir a los usuarios en clientes regulares y
va a tener que emplear herramientas disponibles satisfechos, se les debe poner igual atencin a la
de mercadeo. La ubicacin no slo debe permitir calidad, al valor, al precio y a la promocin.
a los clientes potenciales ver el establecimiento
mientras que siguen su vida diaria, sino confiar 5. E v a lu a r e l p ro g re so
en un diseo atractivo, colores agradables, ilumi
nacin, sealizacin y otros factores visuales que Un programa de control del mercadeo es vital
lo distingan de los edificios circundantes. para el xito continuado de todo servicio de ali
La ubicacin tambin tiende a influenciar la mentacin, pues el mercadeo es un rea donde la
estructura de costos. Esto, a su vez, afecta los rpida obsolescencia de los objetivos, polticas y
precios y el tipo de clientes que atrae. Por ejem programas es una constante posibilidad. Primero,
plo, los restaurantes en zonas urbanas pueden el ambiente de mercadeo tiende a sufrir un con
caracterizarse por altos alquileres e impuestos, tinuo y rpido cambio. Segundo, la negligencia
convenciones colectivas de los sindicatos, costos organizacional se desliza lenta y furtivamente
mayores de personal, as como ciertos problemas y afecta todos los departam entos y los vuelve
sociales asociados con el decaim iento urbano. menos eficientes.
] 28 / Adm inistracin de servicio s di? alimentacin
Fuente: tomada de The American Dietetic Association, The competitive edge: marketing strategies
for the registered dietitian, Chicago, 1986.
reas diferentes, a saber: anlisis del mercado, tgico y la filosofa, es posible definir el paso
anlisis del consum idor, anlisis del producto- siguiente.
servicio y anlisis de venias.
C u a rto p a s o : d efin ici n d e o b je tiv o s
La investigacin de m ercadeo suministra re a liza b le s
datos de base para decidir sobre:
Producto-servicio. Una vez. que se ha identificado claram ente el
Presentacin. m ercad o -o b jetiv o y se ha llevado a cabo la
Com unicaciones. investigacin de m ercadeo que ha perm itido
identificar cules son las mejores m ezclas de
Para realizar estos anlisis, la investigacin p roducto-servicio, presentacin y com unica
de mercadeo em plea una tcnica muy similar ciones, y despus de haber elaborado el plan
a la que se usa en la solucin de problemas y estratgico, que perm ite establecer la filosofa
que consta de cinco pasos: 1) definicin del y d ise ar el futuro, se est en capacidad de
problema; 2) obtencin de informacin interna; preguntarse cosas tales como: qu es lo que
3) obtencin de datos secundarios; 4) obtencin realm ente deseo lograr? En cunto tiem po?
de datos prim arios; y 5) interpretacin y anlisis La form ulacin de dichos objetivos y metas es
de los datos, tanto para sacar conclusiones como com petencia de los subsistem as de direccin o
para tomar decisiones. A causa de la importancia de gobierno.
y complejidad de este paso, se explicar con todo
detalle en el captulo 9. C uando se sabe claram ente lo que se
desea, no es difcil elaborar un plan de
Tercer p a s o : d e fin ic i n accin.
de la s p r in c ip a le s e stra teg ia s
(p la n e a c i n e stra t g ic a ) Para aclarar un poco ms los cuatro pasos que
van hasta el m om ento, se presenta el siguiente
Como ya se explic en el subsistema de gerencia ejemplo:
integral, la planeacin estratgica en este caso Se ha nom brado al jefe del servicio de ali
la de mercadeo consiste en estudiar el porvenir m entacin d e la em presa textil Carolina. Para
que se espera que tenga el mercado-objetivo, cum plir el prim er paso se debe, entonces, definir
para determinar qu mezcla de producto-servicio su m ercado-objetivo y la lnea de producto-ser
debe prom overse, cul debe conservarse y cul vicio que se va a ofrecer. Al hacer las prim eras
abandonarse. indagaciones, se encuentra lo siguiente:
Entre las preguntas que deben form ularse Mercado-objetivo. 1) Doscientas obreras con
pueden estar: qu avances tecnolgicos se estn edades que oscilan entre 20 y 55 aos, proceden
vislumbrando? Q u cam bios se presentarn en tes de barrios de clase media baja, de las cuales
los gustos de los usuarios? Qu cambios es po 30% es de origen cam pesino y el resto procede
sible prever en los problem as y niveles de salud? de la ciudad y de poblaciones vecinas; 70% son
Cmo afectarn las expectativas de los usuarios casadas o en unin libre y 30% solteras, viudas
los posibles cam bios en el estilo de vida? Qu o separadas; 2) 5 0 empleados administrativos, de
tipo de capacitacin necesitar el personal para los cuales 60% son hombres entre 25 y 50 aos,
ajustarse a los avances tecnolgicos? Qu tipo 40% son m ujeres entre 20 y 45 aos; proceden
de servicio ser ms eficiente? Qu imagen y de barrios de clase m edia y media alta y son de
reputacin se desea forjar para el servicio de origen predom inantem ente citadino; casados,
alimentacin? 60%, solteros, viudos o separados, 40%; 3) 10
Una vez que se han formulado el plan estra altos directivos: 7 hom bres y 3 mujeres, de clase
Subsistem a de mercadeo de! sistema de se/vicio de alim entacin a. Cancejtio... / 131
alta o inedia alia, con edades entre 35 y 45 aos Anlisis del producto-seivicio. Cada uno de
todos casados. los subgrupos tiene las siguientes expectativas
Lnea de producto-servicio. Todas las opera en relacin con este aspecto:
d as tienen derecho a una com ida al da, segn su Operaras: gustan de preparaciones sen
jornada de trabajo. Como la empresa funciona las cillas y abundantes; consumen pocas hortalizas;
24 horas del da, se sum inistran cuatro comidas no les interesa el contenido nutricional de la
con el siguiente horario: 5-6 a,m., 12 m,-2 p.m., alimentacin, sino que les satisfaga su apetito; les
6-7 p.m., 11-12 p.m. Los em pleados administra gusta comer en grupos, que el servicio sea rpido
tivos y directivos reciben solam ente la comida y que puedan repetir los platos si lo desean. El
del medio da. aspecto del com edor no es de mucha importan
Todo el personal recibe la alim entacin en cia, siempre y cuando est limpio.
el m ismo sitio, con el sistem a de fila atendida o Em pleados administrativos y directivos:
autoservicio. Adems de las comidas regulares, gustan de com idas apetitosas y variadas; aun
por la m aana y por la tarde se distribuye caf que no conocen el contenido nutricional de las
y gaseosas a las oficinas, y se atienden comidas preparaciones, les preocupa el efecto que tengan
especiales para la junta directiva e invitados. sobre su peso y estado nutricional y de salud.
Al realizar una investigacin de mercadeo, Desean que se les sirvan las comidas con rapidez
en la cual se analizaron el consum idor y el y amabilidad y que el com edor luzca alegre, bien
producto utilizando diferentes tcnicas de decorado y limpio.
investigacin , se obtuvieron los siguientes Nota: no se hizo anlisis de mercado ni de
resultados (slo se presenta un pequeo resumen ventas por tratarse de un servicio de alimentacin
de los mismos). institucional.
A nlisis del consumidor. Los tres subgru- Una de las filosofas que se estableci fue
pos que se atienden presentan las siguientes la de sum inistrar un servicio con el concepto de
caractersticas, detectadas en la definicin dei "alimentacin saludable y agradable y se fij
m ercado-objetivo: como objetivo que al cabo de cinco aos el servi
Operaras: mujeres entre 20 y 55 aos, de cio tuviera una imagen de mercado caracterizada
extraccin socioeconm ica baja, de origen en por el hecho de satisfacer tanto las necesidades
parte cam pesino y en parte citadino, 40% con nutricionales como los gustos de sus tres grupos
sobrepeso, trabajo m oderado y vida sedentariav de usuarios.
pocos conocimientos sobre alimentacin y nutri Con base en lo anterior, se formularon los
cin, muchas falacias y tabes alimentarios, objetivos que servirn de base para el plan de
E m pleados adm inistrativos: de am bos accin del prim er ao (quinto paso). Entre dichos
sexos, entre 20 y 50 aos, clase social m edia y objetivos estn tos siguientes:
m edia alta, citadinos, 25% con sobrepeso u obe Para el grupo de operaras. A l finalizar el
sidad, trabajo m oderado, 30% realiza ejercicios prim er ao de labores, el 80% habr aprendido
fsicos regularm ente, tienen un poco m s de a consumir siquiera tres hortalizas por da.
conocim ientos sobre alim entacin y nutricin, Para el grupo de personal administrativo y
pero hay algunas falacias y tabes. directivo. En un periodo de seis meses, reducir
Directivos: de ambos sexos, edad entre entre 30 y 50% el exceso de peso de los em
35 y 45 aos, trabajo fsico m oderado pero con pleados que se inscriban voluntariamente en un
estrs, 60% presenta sobrepeso, solo 2 hacen programa de control de peso.
ejercicios fsicos regularmente y sus conocim ien Una vez que se hayan determ inado los ob
tos, falacias y tabes nutricionales y alimentarios jetivos, se puede proceder al siguiente paso de
son similares a los del grupo anterior. elaborar el plan de accin para lograrlos.
1 3 2 / Adm inistracin de servicio s de alim entacin
Q uinto paso: desa rro llo boletines, reunin informativa (en da y hora
de p la n e s de acci n y a sig n a ci n definidos), plegables, servicio mdico y oficina
de responsabilidades de servicio social (dos semanas).
Inscripcin al programa (dos semanas).
Una vez concluido el plan estratgico y definidos Ejecucin y evaluacin del programa (seis
los objetivos sobre lo que debe lograrse en los meses).
siguientes 12 meses o ao fiscal, se debe elaborar Para que el plan de accin quede completo
el plan de accin para alcanzar dichos objetivos. se debe definir claramente quines se respon
Esto no quiere decir que ios planes de accin se sabilizarn de las acciones y cmo se llevarn
limiten a un ao, sino que se detallan ms para a cabo.
este periodo, pues as es ms fcil ir midiendo
resultados y hacer evaluaciones. Sexto p a s o ; esta b lec im ie n to
Continuando con el ejem plo que se viene de u n p re s u p u e sto p a r a m ercadeo
analizando, se pueden dar los siguientes ejem
plos de plan de accin para los objetivos que se En verdad, este paso debe hacerse a la par con
sealaron: todos los anteriores, pues si se van a establecer
Para el grupo de operaras objetivos y planes de accin realistas, lo pri
Objetivo: Al finalizar el primer ao de mero que hay que determinar es su viabilidad
labores, el 80% de las obreras habr aprendido econmica. A s mismo, los presupuestos deben
a consumir tres hortalizas por da . presentarse en forma clara y detallada.
Plan de accin: Uno de los costos ms im portantes en el
Curso de 20 h de duracin para darles a mercadeo es generalm ente el de las com uni
conocer las diferentes hortalizas y las funciones caciones (prom ocin). Ya que es uno de los
que cumplen los nutrientes que las componen. elementos bsicos de la mezcla de mercadeo, se
Realizacin de cuatro laboratorios, de 3 h de ver en detalle en el captulo 11. Por su parte, la
duracin cada uno, para que aprendan a tcnicas forma de elaborar un presupuesto se explicar
de preparacin y conservacin de las hortalizas. en el captulo destinado al subsistema financiero
Concurso de preparacin de una receta a (vase captulo 15).
base de hortalizas. La ganadora recibir una El xito o fracaso en obtener un presu
bonificacin equivalente a un da de salario y la puesto adecuado de mercadeo, depende de qu
receta se publicar en el boletn de 1a empresa. tan atractivamente se haya elaborado el plan de
Una degustacin semanal de una receta mercadeo. Si los resultados que se espera obtener
a base de hortalizas, para ir seleccionando las son halageos, seguramente habr pocas dudas
favoritas. en financiarlo.
Para el grupo de personal administrativo y
directivo Un presupuesto realista y detallado es un
Objetivo: Reducir, en un periodo de seis elemento esencial para la aprobacin del
meses, entre 30 y 50% el exceso de peso de los plan de mercadeo.
em pleados que se inscriban voluntariam ente
en un programa de control de peso (se espera
que por lo menos se inscriba el 25% de los que S p tim o p a so : logro de com prom iso
tienen sobrepeso). o rg a n iza cio n a l
Plan de accin:
Elaboracin del program a de control de De nada sirve completar todos los pasos anterio
peso y aprobacin del mismo por parte de las res si no se logra un compromiso organizacional,
directivas (un mes). es decir, la aprobacin y financiamiento por
Promocin del programa, por medio de: parte de quienes toman las decisiones y aportan
Subsistem a de M ercadea del sistema de servici de alim entacin a. Conc/'plii... / i 3?)
el dinero, as como la participacin de quienes influencia sobre quien toma las decisiones. Si
van a estar involucrados. ste tiene objeciones vlidas que se hayan pasado
En esto cum plen un papel fundam ental la por alto, se deben revaluar dichos aspectos y
forma de presentacin del plan, ci tal m anera que clarificar las reas en cuestin. A lgunas veces,
despierte inters y muestre resultados tangibles puede que sea necesario hacer ms investiga
econm icos y no econm icos , y las com u cin de mercadeo o preparar presupuestos ms
nicaciones que se hagan (promocin). C om o ya detallados. Adems, hay que tratar de anticipar
se mencion, este aspecto se ver en el captulo preguntas y objeciones, y prepararse para res
11. En general, quienes toman las decisiones ponderlas antes de la presentacin.
querrn saber: a) cul es el plan?, b) encajacon
la filosofa de la institucin?, c) cunto dinero Hay que lograr que el servicio de alim en
costar?, d) qu resultados se espera obtener?, tacin se haga indispensable y la clave
y e) qu riesgos hay involucrados? radica en diferenciarlo de otros.
------------ ------- -------------------------------------- .O. --------------------------------------
N unca debe com eterse el error de creer que Como con cualquiera de las actividades que se
si la inform acin es slida, el tom ador de deci realicen en el servicio de alimentacin, las de
siones se em ocionar igual que quien presenta mercadeo deben medirse y evaluarse para ver
el proyecto. si realmente se estn logrando los resultados
D ebe recordarse que algunas personas quie esperados.
ren todos los detalles, m ientras que otras no Para esta labor, com o en general ocurre con
quieren ninguno, y tambin hay quienes desean el control, hay que establecer estndares, fijar
que les expliquen verbalmente lo que han escrito. indicadores, realizar las mediciones, com parar
Se debe tener presente, adems, que una presen- los datos con los estndares y ver qu coireccio-
tacin detallada puede ser costosa en trm inos nes o modificaciones se deben hacer. Tambin
de tiem po de personal y materiales, hay que definir quin, cmo y cundo se harn
Si se tienen los recursos, lo mejor es presen las mediciones.
tar un resum en junto con el plan de m ercadeo
detallado, apoyado con anexos; luego, pedir la Resume
cita para hacer la presentacin.
Los servicios de alimentacin, en su tarea de
Es m ejor prepararse muy bien para hacer transformar un producto crudo en un producto
la presentacin del plan de m ercadeo, terminado, le agregan valor. Pero a menos que
porque puede que no haya una segunda los usuarios se percaten del mismo y consideren
oportunidad. que verdaderamente constituye un valor para
ellos porque se ajusta a sus realidades y expec
Si se cree en el programa, pero no se logra tativas, pasar inadvertido y todos los esfuerzos
c o n v en c e r a quien tom a las d e cisio n e s, no del servicio habrn sido en vano.
debe forzarse la decisin. Es m ejor esperar El mercadeo es el subsistema que se encarga
pacientem ente otra oportunidad para hacer la de establecer un vnculo entre el producto, el
presentacin, y mientras tanto idearse tcnicas usuario y el precio o valor, y consiste en identifi
ms efectivas. ca! una necesidad, ayudar a clientes potenciales
Puede ser til discutirlo con otros colegas a reconocer esa necesidad y luego, satisfacer
o personal de otros departam entos que tengan dicha necesidad.
] 34 / Adm inistracin de se n 'ic iv s de alim entacin
Para que el mercadeo se llaga de manera efec este captulo? A qu piensa que se deban tales
tiva es necesario cam biar el enfoque extrnseco, semejanzas o diferencias?
que enfatiza la venta de productos y servicios, 2. Entreviste por lo menos a tres adm inistra
por el enfoque intrnseco, que enfatiza la solu dores de servicios de alimentacin y pregnteles
cin o satisfaccin de las necesidades y deseos el concepto que tienen sobre el mercadeo, sus
de los usuarios, para lograr que compren los propsitos y planes de mercadeo. De acuerdo
productos y servicios mediante un intercambio con los resultados de la entrevista, considera que
voluntario de valores. dichos administradores: a) tienen claro qu es
Para alcanzar sus fines, el mercadeo utiliza una el mercadeo y cul es el papel que cum ple en un
herramienta denominada mezcla de mercadeo, sistema de servicio de alimentacin?, b) cono
que para el caso de servicios de alimentacin la cen bien las expectativas de su mercado-objetivo
constituyen tres elem entos, a saber: producto- y les proporcionan la mezcla producto-servicio
servicio, presentacin y comunicacin. La mezcla que se ajusta a dichas expectativas?, c) elaboran
de producto-servicio la conform an el producto y ejecutan planes efectivos de m ercadeo?, d)
prim ario m en y parte del producto se practican un estilo de mercadeo intrnseco o
cundario, que com prende aspectos tangibles e extrnseco?
intangibles tales como: el servicio, la decoracin, 3. Viste un servicio de alimentacin comer
el ambiente. La mezcla de presentacin abarca: cial y uno institucional. En qu se diferencia su
planta fsica y ubicacin, atmsfera, precio y em m ezcla de m ercadeo? Qu caractersticas tiene
pleados, y constituye la otra parte del producto cada uno en sus elem entos de producto-servicio,
secundario. La mezcla de comunicacin son to presentacin y com unicacin? Q u cambios
dos los mtodos que se emplean para determinar sugerira para m ejorar estos aspectos en uno y
las necesidades y gustos de los usuarios, hacerlos otro tipo de servicio?
conscientes de los beneficios del producto-ser 4. Entreviste a personas que reciban alim en
vicio y lograr que lo com pren. tacin en una empresa. Pregnteles su concepto
La elaboracin de un plan de mercadeo que sobre el servicio de alimentacin qu imagen
permita los fines de este subsistema comprende de mercado tienen ; indague si com eran re
ocho pasos, que son: 1) identificacin del mer gularmente en el servicio en caso de que fuera
cado-objetivo y de la lnea de producto-servicio; voluntario y no obligatorio y cules son sus
2) investigacin de mercadeo; 3) definicin de razones para hacerlo o no.
las principales estrategias de m ercadeo; 4) defi 5. Elabore una encuesta y aplquesela a di
nicin de objetivos realizables; 5) desarrollo de ferentes personas, hacindoles preguntas tales
planes de accin y asignacin de responsabilida como: qu factores les llevan a seleccionar un
des; 6) elaboracin de un presupuesto; 7) logro restaurante o cafetera? Por ejemplo: recomen
de compromiso organizacional; y 8) medicin y daciones de am igos, tipo de comida ofrecida,
evaluacin de los resultados. apariencia del local, ubicacin, propaganda en
Un plan de m ercadeo elaborado cuidadosa peridicos o revistas, precio de las comidas .
mente y explicado de manera concisa contribuir Indague tam bin otros tpicos que considere
al xito. Adems, se debe recordar que en el pertinentes.
ambiente com petitivo actual, la planificacin 6. Pregntele a personas que hayan estado
detallada es una obligacin, no un lujo. hospitalizadas qu concepto les mereci el ser
vicio de alim entacin de la institucin donde
Ejercicios estuvieron y s la calidad de ste es un factor que
determina la eleccin de la misma.
1. Busque, por lo menos en tres fuentes diferen 7. A nalice y discuta los resultados de las
tes, definiciones de mercadeo. Cules diferentes entrevistas y encuestas realizadas. Cules son
o semejanzas tienen con la definicin dada en los puntos fuertes y dbiles ms protuberantes?
Subsistem a de m en.adeo del sistema de se iv ic io de alim entacin a. Concepto... ! 135
tom ar decisiones acerca de uno, dos o todos los investigaciones de m ercadeo que proporcionen
elem entos de la m ezcla de m ercadeo: produc inform acin exacta y ad ecu ad a para tom ar
to-servicio, presentacin y com unicacin. A decisiones.
m enudo se considera com o la clave dei acertijo
del m ercadeo o, ms bien, com o un m apa vial Preguntas clave:
que debe interpretarse. Hay que enfatizar que Grupo-objetivo.
la investigacin de m ercadeo sum inistra infor Deseos del grupo-objetivo.
m acin que ayuda a tom ar decisiones, pero no Ofertas de otros servicios.
tom a decisiones por s misma ni define cules Oferta del propio servicio.
es necesario tomar, ya que stas son funciones Percepcin por parte del grupo-ob-
del gerente o adm inistrador del servicio de ali jetivo de lo que se le est ofreciendo.
m entacin y de su equipo de colaboradores.
Com o en todos los dems pasos del plan No obstante, es un hecho que cada vez ms
de mercadeo, las actividades de investigacin los usuarios exigen y merecen que se les entregue
slo se justifican siem pre que contribuyan a un producto y se les brinde un servicio que se
que el servicio de alim entacin cum pla sus ajuste a sus expectativas. Y para lograr esto, la
objetivos globales. Si se considera desde este investigacin de mercadeo es una herramienta
punto de vista, se eliminar toda investigacin muy valiosa. Pero para que cum pla sus fines
mal orientada. adecuadamente, es necesario que;
Las cinco preguntas claves, cuyas respuestas Se la reconozca com o fundamental.
debera conocer todo servicio de alimentacin Sea bien realizada. Es decir, que la meto
son: 1) cul es el grupo-objetivo?, 2) qu de dologa de investigacin debe ser rigurosa.
sean los clientes o usuarios?, 3) qu les ofrecen Sea continua. Investigaciones slo al co
otros servicios de alimentacin?, 4) qu puedo mienzo, o de vez en cuando, tienen poco valor,
ofrecerles yo?, 5) qu creen ellos que les estoy porque el mercado cambia permanentemente.
ofreciendo? Se acepten sus resultados (si ha sido bien
L a prim era p reg u n ta hace re fe re n c ia al hecha), aunque estn en contra de la intuicin,
anlisis del m ercado; la segunda, al anlisis gustos e instintos del administrador.
del consumidor; y las restantes, al anlisis del Se la emplee en la planeacin operativa.
producto y de las ventas. Por ejemplo, una investigacin de mercadeo pue
Se podra pensar que la investigacin de de indicar cunta gente frecuentar el servicio de
m e rc ad e o tiene sen tid o en un se rv ic io de alimentacin durante un periodo dado; por tanto,
alim entacin com ercial, pero que no es nece el personal, las compras y la produccin deben
sario hacerla en uno de tipo institucional. En basarse en esta proyeccin. As mismo, puede
verdad, sta ha sido la situacin ms genera sealar cules son las enferm edades o grupos
lizada en esta ltim a clase de servicios, pues que requieren atencin prioritaria; con base en
se ha dado por sentado que los usuarios de los esto, se deben planear las acciones y recursos
m ism os deben aceptar los productos-servicios necesarios.
que reciben, porque se tienen creencias tales
com o: yo conozco muy bien sus necesidades La investigacin de mercadeo es clave
y gustos ; ellos no pagan, as que deben agra para obtener inform acin que permita
decer cualquier cosa que se les d1; para qu tomar decisiones acertadas acerca de:
averiguar lo que quieren si van a exigir ms de Producto-servicio.
la cuenta ; cuando se les pregunta, responden Presentacin.
que todo es malo o dicen m entiras . .. y, as, se Comunicacin.
dan innum erables razones para no llevar a cabo
1 3 8 / Adm inistracin de se rvicio s de alim entacin
mercado son similares ; o 2) porque el adm i empleados de una em presa que deben ir a comer
nistrador procede del segm ento de m ercado al al mismo sitio, da tras da, durante meses y aos
cual se le brindar el servicio y cree tener gustos y soportar un ambiente lgubre y desagradable,
similares al de dicho segmento. No obstante, es sin ninguna modificacin.
ms seguro hacer anlisis cuando se va a iniciar
el servicio de alimentacin y cuando ste se en Anlisis de las ventas
cuentra en funcionamiento con el fin de conocer
Jas preferencias alimentaras y respuestas de los Este anlisis debe hacerse en los servicios de ali
consum idores a determ inados productos que, mentacin comerciales, una vez se han hecho los
entre otras cosas, no permanecen estticas, sino anlisis anteriores, para determinar si son capaces
que estn cam biando perm anente y peridica de generar un volumen de ventas suficiente como
mente , lo cual hace fundamental que este an para satisfacer los objetivos financieros. Si al ha
lisis se lleve a cabo con reguiaridad. Por ejemplo, cer este anlisis se encuentra que tales objetivos
el anlisis del consumidor puede haber mostrado no se pueden lograr, tal vez necesario abandonar
que al grupo-objetivo le gusta una preparacin el proyecto o centrarse en otro segmento de mer
determinada, pero el anlisis del producto indica cado, Los factores financieros involucrados en
qu ingredientes debe tener esa preparacin y esta toma de decisin se vern en el captulo 15:
cm o debe prepararse y presentarse. A s mismo, el subsistema financiero.
a causa de ios avances tecnolgicos y cambios
de preferencias, puede ocurrir que sea necesario Los ingresos deben superar los egresos
modificar la preparacin o suprimirla. para que subsista un servicio de alimen
tacin comercial.
P re fe re n c ia s a m b ie n ta le s
En los servicios de alim entacin no c o
A s como el mercado determina las preparacio m erciales o institucionales es necesario, sin
nes que el servicio de alimentacin puede ofrecer embargo, estar vigilando que los egresos estn
con xito, tambin dictamina el am biente en que acordes con el presupuesto, que es lo que se
desea que se le atienda. D e all que sea necesario conoce en el lenguaje financiero como punto
analizar las preferencias que tiene sobre aspectos de equilibrio . Este aspecto se estudiar tambin
tales como: muebles, vajilla, decoracin, unifor en el captulo 15.
me de los empleados, accesorios, utilizacin dei ~ Es posible que el lector se pregunte, a medida
espacio, tamao y forma de las mesas. que lee estas lneas: "M uy bien, es necesario
hacer todos estos anlisis, pero cmo hay que
Para el consumidor, el producto secun llevarlos a cabo? H asta el momento no se ha
dario tiene igual o superior im portancia mencionado nada al respecto . Pues bien, es lo
que el producto primario. que se describe de aqu en adelante.
N ecesid ad de
tom ar una
decisin
S e dispone de Suficiente
S S
informacin para ilustrar
objetiva? el problema?
Q u informacin No
se requiere?
Adquirirlos Decisin
S e pueden S e pueden
elaborar? conseguir?
Dificultad para
llegar a la fuente
No existen
Por m ed io de
S
instituciones
e s ta la je s O btenerlos
No es posible y encargarlos
por el tiem po, el
costo o am bos
S En la propia
organizacin
buscar informacin dentro del misino servicio parte de los em pleados no tienen que ser ne
de alimentacin, por ejem plo, en los registros cesariam ente incentivos econmicos.
estadsticas de ventas , en los datos finan Una tcnica que se puede emplear para reco
cieros e inventarios, acudiendo a em pleados lectar inform acin interna es la tcnica que en
que tengan opiniones o informacin valiosa. Es ingls se conoce com o SWOT, una sigla de las
muy fcil olvidar que las personas que pueden palabras '.strengths, weaknesses, opportunitiesy
decir ms a m enudo cm o est funcionando threats, las cuales, traducidas al espaol, seran:
el servicio de alim entacin son precisam ente fortalezas, debilidades, oportunidades y amena
dichos em pleados. E llos pueden decir cmo zas (DOFA o FODA).
estn respondiendo los usuarios a una nueva El grupo, en un ambiente de libertad pero
preparacin, a un aum ento de precios o a una con control estricto del contenido, enumera las
nueva decoracin. Si el servicio es lento, pueden fortalezas, debilidades, oportunidades y am ena
sugerir cmo mejorarlo. zas que puedan existir en una lnea especfica de
productos-servicios.
Los empleados son las personas que me
jor conocen el servicio de alimentacin Tcnica DOFA:
y pueden opinar acerca de l. Por tanto, Fortalezas.
constituyen la m ejor fuente interna de Debilidades.
informacin. O portunidades.
Am enazas.
La gente del servicio de alim entacin tam
bin puede decir m uchas cosas. Por ejemplo, Parece fcil. No obstante, para que tenga
si el costo de los alim entos es muy alto, pro xito tiene dos requerimientos: 1) debe haber
bablem ente pueden su g erir cm o reducirlo. un moderador que fom ente el ambiente abierto
Frecuentem ente, un em pleado tm ido o con y no perm ita que se evalen las ideas hasta que
tem or de perder su puesto si habla cara a cara, llegue el momento oportuno y 2) las discusiones
est dispuesto a e sc rib ir en form a annim a deben centrarse estrictam ente en el tpico que
en un buzn de sugerencias. De all que sea se est analizando.
importante tener tarjetas de com entarios fcil Esta tcnica m aneja opiniones, no necesa
m ente accesibles a los em pleados y buzones - riamente hechos. Sin embargo, las percepciones
ubicados de tal form a que se pueda llegar a de quienes estn involucrados son muy valiosas,
ellos en privado. siempre y cuando se trate de personas conocedo
ras del tem a y que interacten bien. De all que
Cuando los em pleados participan en el deba seleccionarse gente de mente amplia y que
anlisis de los problem as, tambin lo vea oportunidades donde otras personas ven slo
harn en su solucin. problemas; es decir, que sea gente optimista.
El m oderador ideal es aquel que es respetado
Obtener inform acin de los empleados da por el grupo, perm ite el libre flujo de ideas, con-
luces sobre los problemas y ayuda a que ellos se duce las discusiones hacia el asunto que interesa
sientan parte del equipo. Adems, la persona que y se asegura de lograr el objetivo.
participa en el anlisis de un problema, trabaja Un ejem plo de cm o podra emplearse esta
ms duro para hacer que la solucin funcione. Para tcnica se puede ver en un problema especfico.
ello, hay que hacerle saber que sus comentarios Supngase que el m ercado-objetivo tiene un
son bienvenidos y que se toman seriamente. problem a bastante grande de obesidad y se est
El establecimiento de incentivos es tambin considerando establecer un programa de aten
una manera efectiva de lograr cooperacin de cin nutricional para el grupo con este problema.
Subsistem a de m ercadeo del sistema de se rv id o de alim entacin b. P la n de mercadeo... / 143
El anlisis DOFA puede arrojar los siguientes No obstante estas reservas, las fuentes se
resultados: cundarias son tiles para la investigacin de
Fortalezas: persona] altam ente calificado; mercadeo y son de ndole diversa; por ejemplo,
buena reputacin en la comunidad por la calidad revistas, documentos gubernamentales, encues
del servicio. tas de los medios de comunicacin peridicos,
Debilidades: dificultades de acceso; es* revistas, radio, televisin , proveedores de los
casez de espacio. servicios, asociaciones de servicios de alim enta
Oportunidades: el mercado carece de tal cin, firmas privadas, publicaciones comerciales
programa; hay poca competencia de terapia de y profesionales.
grupo combinada con terapia individual; existe
posibilidad de vincularse con gimnasios locales. Los datos secundarios son:
Am enazas: carencia de apoyo m dico Fciles de obtener.
para el tratam iento; copia del program a por Econmicos.
parte de otra institucin; posibilidad de huelga Pero tambin pueden ser:
de empleados de la institucin. Obsoletos.
Para facilitar el anlisis se puede em plear un No ajustados a la situacin especfica.
sistem a de clasificacin para los factores; por
ejemplo, calificar con 5 el factor muy importan
te; con 4, el importante; con 3, el regularm ente 4. Recoleccin de datos primarios
importante; con 2, el poco importante; y con 1,
el carente de importancia. Los resultados mos Cuando los datos secundarios no son suficientes,
trarn una visin genera] y ayudarn a decidir si es necesario recurrir a los datos primarios, los
se debe continuar con el anlisis hay que tener cuales pueden recolectarse por observacin,
en cuenta que este proceso no es estadsticamente encuesta, experimentacin y visitas.
significativo, porque los miembros del grupo no
se escogen al azar y no se identifican todas las Obsen>acin
posibles fortalezas, debilidades, oportunidades
y amenazas. Consiste, sim plem ente, en ver a la gente en
accin. E ste m todo req u iere observadores
La gran ventaja de la tcnica DOFA es entrenados, detallistas y conscientes. Se puede
que no cuesta prcticam ente nada; su emplear para analizar diferentes aspectos, tales'
m ayor fortaleza es que los resultados a como: 1) el desempeo y la cortesa del personal
menudo determinan claramente si se debe de servicio, actuando como usuarios; 2) los
continuar o no con el anlisis. sobrantes que quedan en el plato; 3) las reaccio
nes de los usuarios cuando estn comiendo; 4)
el trfico del rea de ubicacin potencial de un
3. Bsqueda de datos secundarios servicio de alimentacin.
Bibliografa
Postre Postre
Torta de chocolate Cheesecake
Flan de vainilla Torta de fresas
o cualesquiera que sean las diferentes denom ina lectivos. Los prim eros pueden ser: de seleccin
ciones que se es d a las com idas det da. amplia, cuando se puede escoger entre diferentes
preparaciones de todos los grupos de alimentos
De acuerdo con la variacin que componen el men; o de seleccin limitada,
cuando dicha escogencia slo se puede hacer en
En este caso se tienen: 1) mens estticos, es tre unos pocos grupos de alimentos; por ejemplo,
decir, que se sirven siem pre las mism as prepa puede haber variedad de platos principales y un
raciones durante todo el da y todos los das y slo ofrecimiento de vegetal, ensalada y postre.
2) mens variados, es decir, que son diferentes Algunas veces, as escogencias se ofrecen ni
segn la com ida y se cambian todos los das. camente en platos fciles de preparar, tales como
ensaladas, postres y bebidas. En la tabla 10.1 se
De acuerdo con la posibilidad puede apreciar un ejem plo de men selectivo
de seleccin para un da. En los mens no selectivos, por su
parle, se ofrece una sola preparacin de todos los
Existen: ]) mens selectivos y 2) mens no se grupos de alim entos que componen el men.
Subsistem a de m ercadeo del sistem a de se/vicio de alim entacin c. M ezcla d e mercadeo... / 1 5 3
Fruta 1 2 2 5
Leche y lcteos 1 1 1 3
Carnes, aves, pescados y leguminosas 0 1 1 2
Cereales, tubrculos y pltanos 2 3 2 7
Hortalizas y verduras 0 2 2 4
Azcar y dulces 5 veces por semana una porcin
Grasas y aceites 1 1 1 3
Caloras 2.000
Es obvio que miles de diferentes mens pue- Es un conjunto de m ens diarios que se repiten
den llenar los requerim ientos del men patrn. de una manera regular, predecible. La duracin
Hay que tener en cuenta, adems, que se trata del ciclo depende de la estim acin que haga
1 5 4 / A dm in ixtm ci de x c n icox de linirnltiiin
3. Men cclico partido Sean cuales sean los objetivos de los mens que
se seleccionen, el planeador de los mismos debe
Se emplea cuando: los usuarios desean varie tener en cuenta una serie de reglas bsicas para
dad, pero sin dejar de recibir con frecuencia su elaboracin. Entre las ms importantes estn
sus alimentos o preparaciones favoritas; o hay las siguientes:
oferta limitada de algunos grupos de alimentos;
o los usuarios tienen aversin por determinados Balance nutricional
alimentos. Por ejemplo, si los frjoles es un plato
muy popular, se deben servir nicamente una vez. Es fundamental cerciorarse de que la alimenta
cada 21 d? En ste y en los otros casos, es mejor cin que se brinde est acorde con las necesida
partir el ciclo y adoptar ciclos diferentes para las des energticas y nutricionales de los usuarios.
diversas partes del men; por ejemplo, las sopas Esto, que es un imperativo en los servicios de
pueden tener un ciclo de siete das; los postres, de alimentacin institucionales, se est volviendo
10 d; los frjoles se darn una vez por semana; y cada vez ms comn en los servicios de alimen
as con los dems grupos de alimentos. tacin comerciales.
4. M en cclico a l a za r V a riedad
Este tipo de men cclico no programa las comi Es necesario tener en cuenta que haya varie
das en un orden o da determinado. Por lo tanto, dad en:
Subsistem a de m ercadeo del sisicnut de servicio d e alim entacin c. Mezcla de mercadeo.., / i 55
Men cciiCQ 2 3 4 5 6 7
a saltos
8 9 2 3 4 5
6 7 8 9 2 3
Men cclico 2 3 4 5 6 7
verdadero
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
sopa de arroz, carne m olida y tajadas de pltano se tiene el repertorio de recetas, del cual es ms
m aduro frito. Esto va en contra de com binar fcil escoger las preparaciones que van a con
diferentes texturas, pero es lo que Ies gusta a form ar el program a de mens. Este repertorio
los consumidores, se puede archivar por grupos de preparaciones
por ejem plo: sopas, arroces, pastas, vege
Procedimiento para planear tales, e n salad as, papas, p o stres, to rtas y
el programa de mens utilizando tarjetas de diferentes colores para
cada grupo.
Consideraciones generales
La elaboracin del programa general de
Para llegar a tener el programa de inens que mens es un proceso de seleccin que
mejor se ajuste a las necesidades especficas de permite llegar a tener las preparaciones
un servicio de alimentacin, y teniendo en mente que satisfagan a los usuarios.
todos los aspectos considerados hasta el momento,
se puede tener como gua el siguiente procedi
miento la experiencia ir mostrando cules son 2. E la b o ra c i n d e l p ro g ra m a g e n era l
los pasos ms eficientes y eficaces para lograr este de m ens
fin, de acuerdo con su situacin particular : 1)
elaboracin del repertorio de recetas, 2) elabora Lina vez que se tenga el repertorio de recetas
cin del programa general de mens y 3) chequeo tarea que debe realizarse permanentem ente
del programa general de mens. en un servicio de alimentacin para mantenerlo
actualizado se procede a elaborar el programa
]. E la b o ra ci n d e l repertorio de mens propiamente dicho. Esto supone que se
de recetas han definido el o los tipos de mens que se van a
suministrar. Com o ejemplo se dar por supuesto
Los mens se planifican: que se va a ofrecer un men no selectivo, con
Seleccionando un grupo de preparaciones base en un men patrn y conformado en un
que sea adecuado para el senneio. Al iniciar la ciclo a saltos. Los pasos que se deben seguir
seleccin, el planeador de mens se encuentra son los siguientes:
con innumerables preparaciones, potencialmen Escogencia de los platos principales para
te utilizables en un servicio de alimentacin. cada una, de las comidas, durante todo el ciclo.
stas, se hallan en libros de cocina, revistas, el La razn para hacer esta primera seleccin es
servicio mismo, otros servicios, peridicos, se Ja de que el plato principal determina, en gran
oyen por radio, las presentan en televisin o las medida, qu preparaciones deben acompaarlo.
preparan amigos; en fin, hay gran cantidad de Se deben m ezclar preparaciones costosas con
fuentes de recetas. Pero es imposible que todas platos econm icos, para mantenerse dentro del
ellas se elaboren en un determinado servicio de presupuesto -s se tratara de un men selectivo
alimentacin. Por tanto, hay que ir: se tendra que determ inar cuntas escogencias
Elim inando las recetas que p o r diversos de plato principa] y de qu tipo se iran a tener,
motivos hacen difcil o imposible su inclusin para elaborar la lista durante el ciclo.
en el men. Entre los motivos ms comunes de Se debe tener en cuenta que el plato principal
eliminacin de recetas se pueden mencionar: no no siempre tiene que ser a base de carne; por
se ajustan a los objetivos o perfil del consumidor ejem plo, unos espaguetis con salsa de queso
del servicio; exceden las posibilidades del presu puede ser el plato principal. En ocasiones, el
puesto; los ingredientes no estn disponibles o plato principal puede constituir toda o casi toda
traen implicaciones en otros subsistemas. la comida, por ejemplo, un arroz con pollo y
Una vez que se lleven acabo estas dos etapas, vegetales, una paella.
Subsistem a de mercadeo de! xisiema de servicio de alimentacin M ezcla de mercadeo... / 157
V_ y
Zanahoria rallada Acelga picada Arvejas verdes
Mostrador a la italiana
Championes CeboSia blanca Espinacas
picados picada Aderezo Aderezo
Aderezo Aderezo
Queso parmesano Zanahoria picada Tomate picado
Otros mens
Enero 1 Jugo de
Lunes naranja A
Huevos
revueltos
Cal con
leche C
Croissanls
con queso
Enero 2 A
Martes C
Enero 3 A
Mircoles C
Enero 4 A
Jueves C
A
Enero 5
Viernes C
A
Enero 6
Sbado C
Enero 7 A
Domingo C
A
Enero 8
Lunes C
A ..
Enero 9
Martes C
tada, por ejemplo, en alergias o en condiciones ms fcil cam biar la preparacin del programa
preoperatorias o posoperatorias. general de mens.
Entre las sugerencias para elaborar dietas Em plear condimentos que ayuden a con
teraputicas o modificadas, pueden mencionarse trarrestar la m onotona de !a dieta, sin afectarla;
las siguientes; por ejemplo, en las dietas hiposdicas se puede
Basarse en el programa general de men.s. recurrir al uso de limn, tomillo u organo.
Esto reduce costos y cargas de trabajo. Por eso es Si la dieta no permite el uso de salsas,
aconsejable que el nutricionista-dietisia clnico evitar carnes secas, tales como carnes al horno,
participe en la elaboracin de dicho programa. sumergindolas en caldo hasta el momento de
Tener un ment patrn para los diferentes servirlas.
tipos de dietas teraputicas. Como generalm ente hay ms personal
U tilizar preparaciones diferentes a las especializado a la hora del almuerzo, program ar
del programa general de mens, cuando las que las preparaciones ms complejas para esta co
ste ofrece requieren cambios muy complicados mida y dejar las ms sencillas para el desayuno
para la dieta modificada. En ocasiones, puede ser y la cena.
162 / A dm ni i.rracin de servicios de alimentacin
Mientras ms se trate de planear el programa El plegable les dice a ios pacientes: Usted
genera) de mens de una institucin hospitalaria puede introducir cambios en su forma de comer,
para que se ajuste tanto a la dieta general como o no introducirlos. La decisin es suya Adems,
a las modificadas, y a los pacientes como a los proporciona una serie de recomendaciones para
no pacientes, ms difcil ser hacer la planeacin adquirir hbitos alim entarios saludables, que
del program a general de mens de dietas m odi incluyen una gua diaria de alimentacin para
ficadas. Para lograr esto se pueden introducir una dieta equilibrada y una explicacin sobre las
algunos de los siguientes cambios: medidas que toma el hospital en la preparacin
Siempre que sea posible, reducir la can de los alimentos, con el fin de m antener bajo el
tidad de yemas de huevo de las recetas, usando contenido de caloras, sodio, azcar y grasa, de
en cam bio claras de huevo y sustitutos de huevo las dietas de los pacientes.
bajos en colesterol. Algunos hospitales, especialmente en E sta
U sar leche descremada en vez de leche dos Unidos y Canad, planean sus mens por
entera. com putador. Esto trae ventajas en cuanto al
Usar la mantequilla o margarina sin ahorro de tiempo una vez establecido el pro
grasas trans y aceites. yecto, por la rapidez y exactitud para im prim ir
O frecer aderezos para ensalada bajos en el men, calcular costos, planear el inventario y
colesterol. estandarizar las recetas. De otro lado, la fase de
Suprimir, lo ms que se pueda, la grasa planeacin es larga y requiere profesionales ver
visible de las carnes y no usar grasa en su coc sados en la operacin del sistema, tiempo m ayor
cin; por ejemplo, no dorar en aceite antes de para procesar los ingresos y tener en considera
estofar u hornear. cin gran cantidad de variables para elaborar el
N o utilizar grasa ni lquido sobrante de program a, tales como: contenido de nutrientes,
las carnes para preparar salsas. combinaciones color-textura, consistencia, flexi
bilidad y adaptabilidad a los equipos y locales,
Las comidas hospital arias representan un tamao de las porciones, requerimiento de dietas
gran reto porque deben: especiales y otros. El computador tambin puede
A justarse tanto a los pacientes como emplearse en la planeacin de los mens de otros
a los no pacientes. tipos de servicios de alimentacin, por ejemplo,
Ser adaptables a las dietas modifi industrias.
cadas. Existen tambin hospitales que ofrecen m e
Llenar los estndares de control de ns estilo restaurante, es decir, a la carta, que
calidad. incluyen todas las preparaciones del da y 8 a 12
Estar de acuerdo con la metas die- de las preparaciones ms populares, que se ofre
tarias. cen siempre. Cuando la institucin tiene nimo
de lucro y no hay problemas con los costos, este
En la tabla 10.3 se presenta un extracto adap tipo de men puede ser muy apropiado para dar
tado del plegable Health hrough nutrition (Salud mayor satisfaccin a los pacientes, puesto que
por medio de la nutricin) y que se distribuye a se introduce ms variedad.
todos los pacientes en el Columbia Hospital de
M ilwaukee, Estados Unidos, como parte de un El men tipo restaurante puede tener xi
programa de revisin de los mens, diseado para to en algunos servicios de alimentacin
cumplir lamo con los aspectos nutricionales como hospitalarios.
con los gustos de los usuarios.
1 Charles A. Oswald, "Revamping he hospital menu The Carne il H. R. A, Quarte! ly, 2 (4), J981, p. 69.
Subsistem a de m ercadeo del sistema de servicio de alim entacin c. M ezcla de mercadeo... t 163
Grasa
Las dietas ricas en grasa saturada, grasas trans y colesterol conducen, a menudo, a elevar ios niveles
de colesterol totaf y LDL en sangre. Estos altos niveles de colesterol son un aclor de riesgo de la
enfermedad coronaria. Se encuentran, principalmente, en alimentos de origen animal, tales como
carnes, mantequilla y yema de huevo y en tas margarinas con grasas hidrogenadas.
De otro lado, las dietas ricas en grasas monoinsauradas y polinsaturadas tienden a reducir el coles
terol sanguneo. Son grasas de origen vegetal, tales como aceite de oliva, de maz y de girasol.
Caloras
Una cuidadosa seleccin de alimentos le ayuda a alcanzar o mantener su peso corporal salu
dable.
Es importante equilibrar et consumo de caloras con los niveles de actividad. Cuando usted ingiere
ms caloras de las que necesita su organismo, el exceso se convierte en grasa. Muy poca actividad
fsica, ms excesiva cantidad de alimentos, es igual a sobrepeso u obesidad.
Sodio
El exceso de sodio en la dieta puede contribuir a producir alta presin sangunea. Para reducir su
consumo de sodio, limite e! uso de sal de mesa, sales sazonadas, productos salados, alimentos
preservados en salmuera, salchichas, carnes fras, queso procesado y otros alimentos con alto
contenido de sai.
T ab la 10.3 (continuacin)
Azcar
El alto consumo de azcar puede asociarse con e desarrollo de la obesidad, enfermedad coronaria
y caries dental.
Los azcares que se consumen comnmente contienen poco desde el punto de vista nutricionat,
excepto caloras, y pueden reemplazar otros alimentos que contienen vitaminas, minerales y pro
tenas.
Fibra
La fibra dietaria es un material vegetal que no se digiere en el tracto gastrointestinal humano. Hay
evidencia de que consumir ms fibra cumple un papel importante en el tratamiento y prevencin de
la enfermedad coronaria, cncer de colon, diabetes, estreimiento y enfermedad diverticular. No se
conoce la cantidad de fibra que es ms beneficiosa para la salud.
cartelera especial, teniendo cuidado de exhibir En el servicio mixto, se empican los sistemas
los en forma atractiva. Esta cafetera se presta, m encionados para el servicio centralizado y
as m ismo, para colgar fotografas artsticas de descentralizado, segn el caso. Si hay prepa
los platos que se sirven siempre y cuando lo raciones que se tengan que hacer o servir en
que presente la fotografa corresponda a lo que la sala o servicio deben subrayarse en el men
realmente se sirve. respectivo.
Tambin puede tenerse una carta que se pone
en un soporte en cada una de las mesas. Este S e rv ic io s d e a lim e n ta c i n co m ercia les
sistema es ms til cuando se tiene servicio a
la mesa. En los hoteles y restaurantes, generalm ente se
tiene la carta con el men esttico, y cada da
Sen>icio a lo s p a c ie n te s se im prim en por separado los platos especiales
o el m en del da, en caso de que se ofrezcan.
En una institucin hospitalaria, este servicio En este tipo de servicio de alim entacin la
puede ser centralizado las comidas se sirven form a de im presin del men tiene una gran
desde la cocina central , descentralizado las im p o rtan cia, porque constituye una valiosa
comidas se sirven en la sala, servicio o piso o herram ienta de prom ocin, puesto que es una
mixto unas preparaciones se sirven en la coci* form a de propaganda en s mismo y posiciona
na y otras en la sala o servicio; o unos servicios el servicio en el mercado. De all el gran cu i
o salas se sirven desde la cocina central y otros, dado que se le debe poner al diseo y form ato
en el mismo servicio o sala. del m ismo.
Un program are mens no puede quedar completo Para seg u rid a d d e l p e rso n a l
si los operarios encargados de su preparacin y
distribucin no saben exactamente cunto y cmo Si los em pleados saben exactam ente cunto
preparar y servir cada una de las recetas que lo deben preparar y servir, trabajarn con ms
integran. Esta labor se cumple por medio de la confianza.
estandarizacin de las recetas y las porciones.
Una receta estandarizada es la que especifica Para sa tisfa ce r a los usuarios
la cantidad y calidad de ingredientes y su proce
dimiento de preparacin, de tal manera que se Si las cantidades de las porciones no son uni
asegure que siempre se obtendr un producto de formes, ios usuarios no estarn satisfechos y
cantidad y calidad uniformes, no importa quin formularn quejas contra el servicio.
sea la persona que se encargue de su preparacin Cmo se pueden estandarizar las porciones?
siempre y cuando esta persona est capacitada Para ello, se debe:
para seguir las instrucciones. 1. Elaborar una lista de control de porciones,
en la cual se enumeren todos los productos que
E standarizar una receta es especificar se van a servir, con el tamao de las porciones
cantidad, calidad y procedimiento para segn el sitio donde se servirn y los usuarios a
lograr siempre un producto adecuado. quienes van dirigidos. Esta lista debe especificar
............. .............................. .............................................. .
tambin el tipo de plato en que debe servirse la
Para que el proceso de estandarizacin de preparacin,.
las recetas se lleve a cabo adecuadamente, es 2. Establecer especificaciones exactas para
necesario estandarizar las porciones, es decir, cada uno de los productos que se deben comprar,
fijar la cantidad exacta que se va a servir de un bien sea en bloque o en empaques individuales
producto, bien sea en peso, volumen, tamao o (vase el captulo 16: subsistema de compras).
nmero cuando se emplea un men patrn con 3. Hacer anlisis de valor y anlisis de ren
listas de intercambio aparece dicha cantidad en dimiento (vase el captulo 16: subsistema de
porciones de intercambio. compras) a los productos que se vayan a comprar.
Por-qu se deben estandarizar las porciones? Sin este paso no queda completo el proceso de
Son varias las razones para ello. Entre las ms estandarizacin de las recetas.
importantes se encuentran: 4. Revisar las recetas estandarizadas para cer
ciorarse de que s se est produciendo el nmero
Para c o n tro la r costos y tamao de las porciones establecidas.
5. Poner tablas de control de porciones en
Por ejem plo, si el tamao de la porcin de sitios muy visibles, especialmente en los lugares
carne es 100 g en crudo y se sirven porciones de servida. En estas tablas se debe especificar el
de 125 g f estn perdindose 25 g por porcin. nombre del producto, la cantidad en crudo y
Al multiplicar este nmero por la cantidad de cocido , utensilio de conservacin y de servida,
usuarios, se obtendr a cantidad de dinero que aderezo y plato para servirlo si se requiere.
esto significa. 6. Estandarizar lodos los equipos y utensilios
de preparacin y servida, as: latas y moldes,
Para c o n tro la r ca n tid a d es con seales por donde se debe cortar son
preferibles las latas o moldes cuadrados y rec
Si la receta se calcul para servir 100 porciones tangulares a los redondos, porque facilitan ms
Subsistem a de m ercadeo del xistcrna de servicio d e alim entacin r. M ezcla de mercadeo... / 169
servir y supervisar el proceso, para explicarle que se van a em plear para hacer el seguim iento
detalladam ente el programa. y evaluacin de las recetas,
D esarrollar cursos de capacitacin en
servicio para los diferentes grupos, por ejem plo, Las prdidas por coccin resultan de la
cocineros, em pleados de la cocina de dietas, evaporacin. En estofados, salsas y sopas,
encargados de la p reparacin de en salad as. se pueden reem plazar agregando agua.
H ay que tener en cuenta que cada grupo tiene L as prdidas por horneado son entre 4
problem as y necesidades especiales que deben y 12% y no se pueden reemplazar.
tratarse por separado. Las prdidas por servida provienen
U tilizar las recetas que ellos estn pre de: a) evaporacin, b) transferencia del
parando o que saben de m em oria com o base producto de un recipiente a otro, c) goteo
para iniciar el programa. Si hay em pleados que de los jugos y d) migas al tajar,
han creado recetas, se les debe dar crdito en la Las prdidas p o r coccin o m anipula
copia escrita. cin deben aadirse al peso requerido y
Perm itirles evaluar las recetas y usar la pueden variar desde 1 hasta 50% segn
evaluacin com o experiencia de aprendizaje el producto.
para otros.
O b je tiv o s d e l p r o g ra m a d e e s ta n d a r i
Las prdidas por preparacin ocurren por za c i n de receta s
inexactitudes en los pesos y medidas. No
deben exceder del 3 al 5% del peso total La estandarizacin de las recetas le trae muchos
de la receta. beneficios a un servicio de alim entacin. Entre
los principales objetivos que se persiguen con un
program a destinado a tal fin, estn:
P o ltic a s p a r a e l p ro g ra m a A segurar que las preparaciones tengan
d e e sta n d a r iz a c i n de receta s siem pre una calidad y cantidad uniform es que
satisfagan a los usuarios.
Para llevar a cabo de manera exitosa el progra Facilitar el trabajo de los em pleados, los
m a de estandarizacin de recetas es necesario cuales tendrn a su disposicin un conjunto de
establecer polticas tales como: instrucciones claras y fciles de seguir. Esto
N om brar a alguien especfico para coor ahorra tiem po y dinero y evita confusiones.
dinar y supervisar todo el programa. Fcilitar e proceso de com pras y de pla-
E laborar un plan definido para el pro neacin de ments.
grama (antes de iniciarlo), y cerciorarse de que Ayudar a controlar los costos, porque se
quienes estn involucrados en l com prendan determ inan cantidad y clases de ingredientes,
todo el proyecto. tem peraturas adecuadas de coccin y porciones
Cerciorarse de que todas las recetas tie correctas.
nen los ingredientes adecuados y en cantidades
correctas, y que los procedim ientos son claros Los resultados de la coccin se ven in
y sencillos. fluenciados por la temperatura y el tiempo
D e te rm in a r las cu alid ad es q ue debe em pleados, los cuales varan segn la
tener el coordinador. Se requiere que tenga un altura o presin atmosfrica.
pronunciado sentido del gusto promedio de los La tem peratura de horneado d eb e
usuarios. aum entarse en 2-3 F por cada 300 m de
A justar Jas recetas a los gustos y necesida aum ento de altitud. El tiempo de hornea
des de los usuarios del servicio de alimentacin. do tambin se reduce con la altitud.
D eterm inar los procedimientos de control
Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alim entacin c. Mezcla de men udeo... / 1 7 1
Para asegurarse de que la receta tenga todos los Tener recetas cuidadosamente desarrolladas es
ingredientes en calidad y cantidad adecuadas, y absolutamente indispensable para la produccin
que las instrucciones s estn dadas de ana manera consistente de productos de buena calidad,
clara y sencilla, es necesario seguir una serie de es decir, productos estandarizados. A veces,
pasos, que deben ser iguales para todas las recetas puede ser necesario probar una receta muchas
que se estandaricen. Dichos pasos se encuentran veces. Adems, el xito de un programa de es
en la tabla 10.4. As mismo, en la figura 10.5 se tandarizacin de recetas depende de la persona
puede apreciar un modelo de receta estandarizada que lo coordine, del tiempo y de las personas
que sigue los pasos sugeridos en la tabla 10,4. disponibles para realizar el trabajo y del grado
de necesidad.
Im presin d e las recetas estandarizadas Los siguientes pasos pueden servir de gua
para llevar a cabo dicho programa:
Existen diferentes m aneras de im prim ir las /. Eleccin del patrn que se seguir. Este
recetas estandarizadas. Las dos que se emplean puede ser:
ms com nm ente son las que aparecen en la Por preparaciones. Por ejemplo: sopas,
figura 10.6, Obsrvese que la forma A requiere platos principales, otros.
repeticin de los ingredientes en el procedimien Siguiendo el men. Cada da se prueban
to. En cambio, la forma B que es igual a la de I a 3 recetas o se chequean las preparaciones
que aparece en el modelo de receta de la figura dei men.
10.5 , es ms prctica y fcil de leer. Siempre Por recetas. A medida que surge la nece
que sea posible, en una de las caras de la tarjela sidad. Este procedimiento se puede seguir una
debe ir la foto de la preparacin tal como se va vez que se haya terminado la primera etapa de
a servir. Esto facilita mucho ms el trabajo de estandarizacin.
Sos empleados. El formato de las tarjetas para 2. Fijacin de la cantidad bsica de porcio
las recelas estandarizadas puede variar entre nes con la cual se van a estandarizar las recetas.
10 x 15 cm, 13 x 20 cm y 21 x 28 cm (que es Por ejemplo: 25, 50, 100, 200.
el formato de una hoja tamao carta). Pueden 3. Seleccin de las fuentes de las recetas.
em plearse tarjetas de diferentes colores para Entre estas fuentes, es posible tener:
cada uno de los grupos de alimentos o tipos de Las buenas recetas ya en uso en el servicio
preparaciones, con el fin de facilitar todava ms de alimentacin. Los cocineros o personas en
su identificacin. cargadas de su preparacin, generalmente tienen
Como las tarjetas tienden a ensuciarse con bastante experiencia en cuanto a cantidades de
facilidad, es buena idea usar cubiertas plsticas ingredientes y mtodos de preparacin.
para manejarlas o hacerlas plantificar una vezque Libros de cocina, revistas, recetas de otras
se hayan evaluado. Cuando estn en uso deben instituciones, ideas personales.
ponerse en carteleras o ganchos, en un sitio vi 4. Establecimiento del mtodo que se seguir.
sible para el empleado que las utilizar. Se sugieren las siguientes acciones:
El archivo de las tarjetas puede hacerse en Decidir a receta por estandarizar, sacn
legajadores de hojas sueltas, en cajas de recetas dola de las fuentes anteriores.
o en archivadores, estableciendo sistemas de Elabora]- el producto en la cantidad que
separacin para cada grupo de alimentos o prepa dice la receta original.
E valuar el producto de esta prim era
raciones. En un archivador con llave debe guar prueba, para d eterm in ar si qued com o se
darse un juego maestro de recelas originales. esperaba.
172 / Adm inistracin di' servicios de alim entacin
Paso 5, Indique el nmero y tamao del o de los utensilios y el mtodo para obtener porciones:
a. El nmero y tamao de los utensilios y el volumen o peso def alimento por utensilio,
cuando es necesario para obtener buenos resultados. Por ejemplo, en cada una de
4 latas de hornear engrasadas, de 60 x 30 x 5 cm, vierta 5 Ib de la mezcla...
a, Especifique el tipo y capacidad del utensilio para obtener porciones, por ejemplo,
con el corlador de torta, paila en rectngulos de 10 x 8 cm; con el cucharn
24, sirva...
Para ello, se pueden tener paneles de d e adecuado, pasarlo a la tarjeta diseada (cuatro
gustacin que hagan evaluacin sensorial de copias).
los productos (vanse figuras 10.7 y 10.8, en El grupo responsable tabular los resultados
las cuales se presentan m odelos de tarjetas
en la tarjeta diseada con este fin, registrando
de evaluacin sensorial). Para llevar a cabo
adecuadam ente estos paneles de degustacin, p o rcen tajes y nm ero de calificacio n es de
se pueden seguir Jas pautas que se sealan en aceptacin. Debe darse realimentacin de Jos
la tabla 10.5. resultados a cada participante del panel.
Registrar las correcciones o cambios que 5. Estimacin del costo de las recetas. Para
tengan que hacerse, por ejemplo, cantidades y ello se revisan Sas facturas y se calcula el costo de
tipos de ingredientes, tiem po o temperaturas, los ingredientes de acuerdo con su cantidad.
mtodo, tamao del utensilio. 6. Escritura de las especificaciones del pro-
Duplicar la cantidad de la receta y hacerla duelo terminado. Esto les servir de ayuda a los
de nuevo. Si se trata de una receta cuya canti empleados cuando vayan a evaluarla receta. En
dad original es grande, habr que hacer pocos la figura 10.9 se presenta un ejemplo de una es
cambios. pecificacin. Esta tarea debe realizarse a medida
E valuar el producto term inado. Si es que se va desarrollando el programa, para que
quede bien Siecha.
1 7 4 / Adm inistracin de servicios de alim entacin
Anlisis rwtficional
Cantidad
Ingredientes Procedimiento
Peso Medida
Forma A Forma B
Cantidad Cantidad
Ingredientes
Peso Medida Ingredientes Peso Medida Procedimiento
1.
2.
Procedimiento
1. 3.
2.
4.
3.
Si se van a estandarizar recetas para dietas en el plato todo el men de una comida. En esta
teraputicas especiales, se puede hacer en la mis- forma, todos los usuarios recibirn su comida
ma forma que Jas recetas generales. La diferencia con la m ism a presentacin y no de acuerdo con
estriba en que: a) a menudo, se requiere e! uso la disposicin que quiera darle el empleado en
de alimentos especales y la restriccin de otros; cargado de la servida. Dichos diagramas deben
y b) el dietista clnico debe ser el responsable estaren un sitio visible, en las secciones donde
de coordinar el desarrollo de estas recetas y de se van a servir las preparaciones o com idas,
calcular el contenido de nutrientes por porcin con suficiente anticipacin, as los empleados
de cada receta. tendrn tiempo de estudiarlos y, si es posible,
de ensayar la servida.
Todas las recetas para dietas especiales Una vez que las recetas estn estandariza
deben tenerse en tarjetas con cdigos de das o cuando se va a iniciar el programa de
color, de acuerdo con el tipo de dieta. estandarizacin puede ser necesario hacerle
ajustes a una receta Esto puede ocurrir porque:
Cuando una receta requiera una disposicin a) la cantidad base estandarizada no corresponde
especial en el plato, se deben elaborar diagra a la cantidad que se va a servir el numero de
mas que m uestren cm o se deben disponer usuarios puede fluctuar de un da a otro o de
los ingredientes y en qu cantidad. Esto puede una comida a otra ; b) ja receta original no da
ocurrir en el caso de ensaladas o emparedados. el m ism o nmero o tamao de porciones que se
En la figura 10.10 se observa un modelo de este requiere o ambas cosas ; o c) la cantidad de
diagrama. Este mistno tipo de diagrama se debe un determ inado ingrediente est disponible en
elaborar para m ostrar cmo debe organizarse una cantidad inferior a la de la receta original.
1 7 6 / Adm inistracin de .novicios de alim entacin
Subraye los descriptores que describan mejor su opinin acerca del producto
Producto:
Espesa
Consistencia Fluida Gelatinosa Firme Regular espesor
Lquida
Muy caliente
Temperatura Adecuada
Tibia Muy fra
Observaciones:
Figura 10.7 Modelo de tarjeta para hacer evaluacin sensorial de una receta
Producto:
El deguslador debe dar un valor entero de 1 a 10 para los parmetros: olor, coSor, sabor y aspecto,
examinadosde acuerdo con la siguiente escala de vaSores. Si el valor de un parmetro es de 6 o inferior,
se debe anotaren 'observaciones la desviacin correspondiente. El valor del estndar es de 7 para cada
parmetro.
Excepcional 10
No aceplable 5
Excelente 9
Malo 4
Muy bueno 8
Muy malo 3
Bueno (estndar) 7
Incomibe 2
Aceptable 6
Fecha:______________________ Degustador;____________________________________Panel n.
Responsabilidad
Asigne la responsabilidad de todos jos miembros del panei por ia adherencia a estos parmetros.
Caractersticas de los participantes
Deben ser de diferentes edades.
Deben estar previamente adiestrados.
Preferiblemente deben ser no fumadores. Si lo son, no deben haber fumado desde dos horas
antes del test.
Deben descalificarse personas con resfriados o gripe.
Nmero de participantes
No menos de 10, no ms de 20,
Nmero de participantes
No menos de 10, no ms de 20.
] 78 / Adm inistracin de servicios de alim entacin
T a b la 10.5 (continuacin)
Nmero de muestras
En una comparacin pareada, no debe haber ms de tres productos diferentes.
En un test de aceptabilidad, no debe haber ms de cinco productos diferentes.
Temperaturas
Los productos comparados deben tener la misma temperatura. Todas las temperaturas deben ser
similares a las temperaturas de servida.
Organizacin
El panel debe hacerse en un cuarto bien iluminado, silencioso, separado del rea de produccin.
Deben estar disponibles Jos siguientes materiales, para cada participante:
Un vaso de agua de ocho onzas a temperatura ambiente.
Suficiente producto, en un plato sencillo, blanco (puede ser desechable), que le permita al
panelsta consumir por lo menos tres bocados normales.
Los lquidos deben estar en vasos claros; la cantidad debe ser suficiente para tres sorbos.
Utensilios separados para cada muestra (tenedor, cuchara).
Una servilleta para cada muestra.
Lpiz.
Tarjeta de clasificacin con el nombre y cdigo no definitivo del producto (por ejemplo, pastel
de carne X, pastel de carne Y), apilados en orden predeterminado de prueba.
Cmo probar
Los participantes deben:
Observar la apariencia, incluyendo color y forma en el plato y utensilio.
Probar o degustar. Deben tratar de poner e) alimento en contacto con cada centro oral del gusto.
Tomar nota de la textura, comparndola con los estndares reconocidos.
Tomar un sorbo de agua entre muestras, para enjuagar la boca.
Registrar Jos resultados en las tarjetas, escribiendo observaciones si es pertinente.
Tabulacin
El grupo responsable tabular los resultados en la tarjeta diseada con este fin, registrando por
centajes y nmero de calificaciones de aceptacin. Debe darse realimentacin de os resultados
a cada participante del panel.
y atractivas, deseo del consumidor y buen valor Paso3. Obtencin de la informacin fallante.
percibido. M uchas veces una receta que es perfectam ente
Paso 2. Seleccin de una receta bsica de ajustable no suministra toda la inform acin que
una fuente confiable. Para estar seguros de que se requiere. Por tanto, hay que tratar de obtenerla
una receta es, a la vez, ajustable y prctica, hay de la fuente original, o por m edio de experim en
que evaluarla leyendo sus proporciones, m todo tacin; por ejem plo, puede ser que la receta no
de preparacin, rendim iento, costo, apariencia e aclare la clase especfica de harina, grasa, queso
individualidad. Las recetas pueden obtenerse de u otros productos que estn disponibles en varias
fuentes diversas, pero se debe tener en cuenta su formas. Se debe procurar tam bin determ inar
confiabilidad. la velocidad y el tiem po de batido, el tiempo
Subsistem a de mercadeo del sistem a de se n icio de alimcntaci/i c. M ezcla de m ercadeo... / 17 9
Descripcin general
Debe ser una sopa lquida, con un rico caldo de carne, combinado con carne de res molida, cebada y
vegetales mixtos. Debe tener apariencia atractiva, dejando ver claramente las partculas slidas y de
colores, en medio del caldo. Debe tener un aroma y sabor agradable a carne de res.
Consistencia: El caldo debe ser lquido. Cualquier espesamiento en la sopa debe provenir de
la cebada y los vegetales. La proporcin de liquido a slido debe ser de 4 a 1.
Textura: La cebada y ios vegetales deben quedar blandos, pero no desbaratados.
Debe tener un ligero color caf, iluminado por el color proveniente de las
Color:
zanahorias, el apio y ios otros vegetales incluidos.
Control de calidad
Los ingredientes empleados en ia sopa deben estarde acuerdo con los estndares de calidad establecido:
en las especificaciones de compra.
Servida
y la temperatura del horneado para el tipo de En esta etapa tambin se deben calcular los
horno que se posee y cualquier equipo especial costos de la porcin. Si son dem asiado altos,
necesario. quizs haya que descartar la recela. O se pueden
Paso 4. Preparacin de la receta original. reducir algunos de los ingredientes, o sustituir los
Es bueno preparar varias veces la receta ori ms costosos por otros ms baratos y que sigan
ginal, para evaluarla e incorporar cambios que dando un producto aceptable,
desarrollen su apariencia, sabor, rendimiento y Paso 5. Duplicacin o triplicacin de la
tam ao exactos, as como el costo de la porcin receta. Para asegurarse de que los clculos son
que se requiere. En esta etapa se pueden m ejo correctos, si la receta original es exactamente lo
rar ios procedimientos, su secuencia y calidad. que se desea y la multiplicacin es correcta hasta
Ligeras inexactitudes en la receta pueden no pa la ms pequea fraccin, hay que hacer pocos
recer importantes cuando se prepara en pequea cambios en el porcentaje de ingredientes cuando
cantidad, pero pueden ser crticas a medida que se expande una receta.
dicha receta se multiplica. A s mismo, es mejor Paso 6. Prelacin de la receta duplicada o
hacer un cambio a la vez, que modificar varios triplicada por un empleado no capacitado. Antes
ingredientes al mismo tiempo. de elaborarla, hay que analizar con l la receta,
] 80 / A dm in istracin d e se rvicio s de alim en tacin
Ingredientes Cantidad
los ingredientes y el m todo de preparacin. Se algo acerca de preparacin y servida de alim entos
debe observ ar cad a paso y, si es necesario, ins en grandes cantidades. El panel debe representar
truir al em pleado, tom ar nota de la velocidad y con exactitud al m ercado-objetivo en factores
tiem po d e batido, tem peratura del horno, tiem po dem ogrficos -edad, sexo, ingreso, educacin
de coccin y otros factores esenciales. E sta infor y otros . D e acuerdo con los resultados de esta
m acin debe incorporarse a la recela definitiva. evaluacin, se modifica la recela y se establece el
C uando el producto est listo, se debe evaluar estndar de calidad para el producto.
a p a rie n c ia , sabor, tex tu ra, ta m a o y p o sib le
aceptacin p o r parte del consum idor. Los paneles d e degustacin sirven para
Paso 7. Evaluacin deIproducto p o r m edio de ver qu cam bios hay que in tro d u cir en
un p a n e l de degustacin. Para ello se pueden se la receta que se va a ajustar.
leccionar personas que conozcan buenos estnda
res alim enticios, sepan degustar bien y conozcan Paso S. Preparacin de la recela d u p lica d a
Subsistema de mercadeo del sistem a de servicio de alimeniacin c. Mezcla de mercadeo... / l 8 I
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Procedimiento para ajustar recetas
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Tabia 10.6
Pollo, cocido
y deshuesado 8 1/a kg 32 Vfe
Arvejas enlatadas,
escurridas 2 Vz kg 10
Cham piones 1 1/3 kg 5 %
S alsa blanca 13 73 kg 52 %
Total 25 1/2 kg 100
o triplicada por parte de tres em pleados dife Se debe hacer un chequeo final para ver
rentes. Tres empleados distintos deben preparar si la receta est escrita en un estilo y formato
la receta, en momentos diferentes y sin ayuda. consistentes con las otras recetas. Se debe ob
Una vez elaborada, se evaluar el producto para servar, adems, s la receta es clara, concisa y
ver si cum ple con el estndar y la consistencia. fcil de leer, respecto de: cantidad en peso de
Si es necesario, se hacen ajustes. los ingredientes; tipo y clase de ingredientes;
Paso 9. Aum ento de la receta para p ro d u cir instrucciones de preparacin para batir, ob
100 porciones, o la cantidad especfica que tener porciones, cocinar, etc. ; e instrucciones
se a ju ste a las necesidades del serv icio de de servida para fijar tamao, aderezo, porcin
alim entacin. C uando sea posible, se deben en el plato, temperatura.
convertir a unidades de peso las cantidades Una vez probada la receta dos o tres veces en
de ingredientes que estn en m edidas, pues el servicio de alimentacin, puede alm acenarse
son m s exactos. A dem s, hay que ch eq u ear en el archivo permanente con las recom enda
cuidadosam ente las cifras para asegurarse de ciones que puedan surgir de la prueba.
que los clculos fueron exactos al h acer el
aum ento. Si a m ultiplicacin es c o n ec ta hasta El chequeo final permite asegurarse de
la fraccin ms pequea no debe haber ningn que la receta escrita tiene el m ism o estilo
cam bio en el porcentaje de ingredientes. Por y formato de las dems.
ltim o, se debe evaluar el producto term inado
para determ inar si tiene la misma calidad de Cuando se trata de un servicio de alim enta
la receta triplicada. cin comercial y en algunos casos, de servi
cios de alimentacin institucionales se debe
Pasos para ajustar una receta: poner precio a las recetas que se van a servir.
1. D eterm inar factores de calidad. Existen diferentes mtodos para establecer este
2. Seleccionar la receta bsica. precio y se tendr que decidir cul se ajusta
3. Recolectar la informacin faltante. ms a las necesidades especficas. Entre tales
4. Preparar la receta original. mtodos, es posible mencionar los siguientes:
5. Triplicar la receta. por ensayo-error, por medio de un factor, por
6. Repetir la receta triplicada. medio del costo de produccin, por el costo real,
7. H acer panel de degustacin. por medio de una base y por el m todo del costo
8. Preparar otra vez la receta. flotante de alimentos.
9. A um entar la receta a 100 o al nmero Por ensayo-error. En este caso, se asignan
de porciones requeridas. precios al tanteo o mediante el examen de los
Subsistem a de mercadeo de l sistem a de se rvicio de alim entacin c. M ezcla de mercadeo... / 183
2 Jack Miller, '"Pricing your mcrm, Food teivice Marketing fo r Independent Restaurants, 45 (2), fehrero 19&3, pp. 66-67.
Subsistem a de mercadeo del sistema le se rvicio de alim entacin c. M ezcla de mercadeo,.. / 185
acuerdo con el riesgo involucrado. Para calcular se resta de 100 la cifra obtenida de dicha
lo, se utiliza el siguiente procedimiento: suma. El nmero resultante es el costo verdadero
Se registra la contribucin real de cada de los alimentos crudos, para esa preparacin.
preparacin del men a la utilidad. Esto puede se obtiene el costo actual de ios alimentos,
variar, desde preparaciones con costos muy de la receta estandarizada.
altos de alim entos pero que no requieren mano * se divide e! costo actual de los alimentos
de obra, por ejemplo, alimentos congelados o por el costo verdadero de alimentos, para obtener
enlatados, hasta preparaciones con costos muy un nmero en porcentaje,
bajos de alimentos pero que exigen mucha mano se multiplica el nmero en porcentaje por
de obra. Estas ltimas pueden contribuir menos 100, para convertirlo de nuevo en un a cifra ente
a las utilidades que las primeras (vase figura ra, que sera el precio de la preparacin.
10.11). Sin embargo, hay que recordar que el precio
Se elabora una matriz de precios (vase definitivo debe tener en cuenta las condiciones
figura 10.] 2), en la cual se deben ubicar las del mercado local, las caractersticas nicas del
preparaciones que son; 1) de alto volumen y alto servicio de alimentacin y la experiencia en la
costo o riesgo, 2) de alto volumen y bajo costo o fijacin de precios. En la figura 10.13 se puede
riesgo, 3) de bajo volumen y alto costo o riesgo, apreciar otra manera de establecer un sistem a
y 4) de bajo volumen y bajo costo o riesgo. de precios.
El volumen se puede calcular tomando en
consideracin los pedidos de los usuarios. El - Cuando hay un riesgo bajo de prdida
riesgo est asociado con las prdidas o la alte- o dao, se puede fijar un porcentaje ms
racin que sufren determinados alimentos. De bajo de utilidad.
acuerdo con los resultados de esta matriz, las Altos volmenes de ventas permiten
preparaciones se clasifican como de riesgo alto, porcentajes bajos de utilidad y v ice
medio o bajo, para fijar el porcentaje de utilidad. versa.
Las preparaciones que se ubican en el cuadro 3
de la matriz requieren un porcentaje de utilidad P recio d e las p o rcio n es
alto, las que quedan en el cuadro 2 requieren un
porcentaje bajo, y las que quedar en los cua En ciertos servicios de alimentacin, o en algu
dros 1 y 4 requieren un porcentaje medio. La nas situaciones especficas, es necesario asignar
decisin de cul porcentaje de utilidad asignar precio a las porciones de algunos alimentos o
a una preparacin no es absoluta. La escala de preparaciones que se cobran individualmente.
utilidad se puede fijar en cualquier punto de un A continuacin se refieren los procedimiento!;
continuo, que indica el rango de dichos porcen que se pueden seguir para (ales casos:
tajes para cada categora. Un ejemplo de dicha Si el producto se compra ya listo para consu
escala sera: mir y se pueden obtener porciones sin ninguna
50%________ 35%_____________ 20% prdida, como es el caso de una torta, no es difcil
Alto Medio Bajo calcular el costo de cada porcin. Por ejemplo, si
Se em plea la siguiente frmula para cal la torta cost $ 6.000 y se corta en 10 porciones,
cular el precio (una vez que se haya determinado el costo es de $1.600 por porcin. A este costo
el porcentaje de utilidad que se desea para cada slo habr que agregarle ios costos indirectos y
preparacin): la utilidad deseada.
se calculan los costos de operacin y de Los costos de las porciones en volum en
mano de obra, como porcentajes de las ventas. tampoco son difciles de calcular. Si se compra
se obtiene el porcentaje deseado de utilidad, lina salsa de tomate en garrafa de 4.000 cin \ a
de acuerdo con la matriz. $2.000 cada garrafa, y la porcin es 1 oz (30
se suman las tres cifras. env), el costo por porcin es de $15:
186 / Adm inistracin de servicia s de alim entacin
Preparacin Caractersticas
Nombre:
Costo de la preparacin:
Precio de la preparacin:
Los clculos se basan en el costo de los alimentos crudos y el anlisis de las ventas. Despus, se
determinan los porcentajes y se clasifica cada preparacin como: ganadora, perdedora o marginal.
Ganadoras: preparaciones que tienen ventas altas y bajo riesgo. Se deben promover para continuar
o aumentar sus ventas. Son las que producen la utilidad.
Perdedoras: preparaciones que tienen ventas bajas y riesgos altos. Se deben retirar del men o ubicarse
de !a) modo que se desmotive su venta.
Marginales; preparaciones que tienen ventas altas y riesgo alto, o ventas bajas y riesgo bajo. Se deben
observar cuidadosamente para ver si se convierten en ganadoras y actuar de manera
inmediata
(2.000/4.000) = 0,50 0,50 x 30 = $15 PC, para porcin com estible , y TS, para tal
como se sirve:
Es muy fcil, as mismo, costear por unidad. Costo de porcin TC a porcin TS:
Por ejemplo, si hay tres manzanas por libra y sta
cuesta $600, el costo de cada manzana es $200, Paso 1
Obtener el costo por porcin de una receta Costo TC por kg x Peso TC = Costo TS por kg
estandarizada es muy sencillo, basta dividir el Peso TS
costo total de los ingredientes de la receta, por el
nmero de porciones que se desea obtener. Paso 2
El clculo es ms difcil cuando los productos Costo TS por kg_______ Costo de TS
pierden peso en la preparacin o coccin. Hay Tamao de la porcin (en g)
algunas frmulas tiles para calcular el costo de
las porciones en estos casos. Se usan las sm A continuacin se ofrece un ejemplo:
bolos: TC, para indicar tal como se com pra; Se compraron tomates frescos a $1.000 el
Subsistem a de mercadeo de! sistema di' servicio de alim entacin c. M ezcla de mercadeo... / 187
Las facturas de (os clientes dirn cules preparaciones estn dentro de las siguientes categoras:
Ubique todas las preparaciones en una matriz, segn la categora, y ciasifquelas para el porcentaje
de utilidad como: alto, medio o bajo,
Pollo a) horno
Fiiet mignon
Rbalo a
la plancha
registros diarios de comidas servidas, que se de sobrantes en el pialo empleando escalas que
deben graficar con el fin de observar tendencias indiquen si se consumi: todo, mucho, la mitad,
y hacer proyecciones. En estas grficas se deben un poco, un bocado o nada.
escribir observaciones que expliquen posibles El consumo autorreportado es otra tcnica
causas de aumentos o reducciones en el nmero para m edir las sobras, en la cual un individuo,
de comidas servidas, por ejemplo, eventos, fiestas, empleando una escala que puede utilizarse
vacaciones, tragedias, epidemias. tambin para el mtodo de observacin , esti
ma lo que dej en el pato. En la figura 10.15 se
ndices de popularidad puede ver un ejem plo de esta escala
Sea cual sea la manera de analizar los datos
Es necesario eslar controlando si las prepara de estos controles, se requiere que el planeador
ciones que componen el men son populares o del men conozca los hbitos y preferencias de
no. Para ejercer este control se pueden em plear su clientela, con el fin de planear mens que
diferentes medios, por ejemplo: observacin de sean aceptados y generen satisfaccin en los
los recipientes de desperdicios, encuestas de opi usuarios.
nin a los usuarios, observacin de las sobras que
quedan en los platos, comentarios escuchados ndices de popularidad:
por ios empleados encargados de la servida. Control de la popularidad de las pre
Las encuestas sobre preferencia de alimentos paraciones.
usualm ente emplean una escala hednica, en Encuestas de preferencia de alimentos.
la cual los alimentos se califican en una escala Escalas hednicas.
que va desde: me gusta muchsimo hasta me Frecuencia de aceptacin de alimentos.
disgusta muchsimo*'. Evaluacin sensorial.
Para m edir las preferencias de alim entos Estudio de sobrantes en el plao.
en los nios, se emplean las escalas hcdnicas M todos de observacin.
faciales, un ejemplo de las cuales se puede ver Consum o autorrepoilado.
en la figura 10.14.
La frecuencia de aceptacin de los alimentos Coso de los alimentos
es otro mtodo que se usa para estudiar las pre
ferencias alimentarias. En este caso, se pregunta Hay necesidad de estar controlando si el costo de
al usuario qu tan a menudo deseara consum ir las preparaciones o el men, est por encima de
un alim ento o preparacin determinados. lo presupuestado, con el fin de ver si es necesario
La evaluacin sensorial tambin es adecuada reemplazar ingredientes o preparaciones, o hacer
para medir las reacciones de los usuarios hacia una revisin general del men. En los servicios
los alimentos. En las figuras 10.7 y 10.8 se pre de alimentacin comerciales, si el men satisfa
sentaron dos modelos de tarjetas de evaluacin ce a los usuarios, puede ser necesario subir los
sensorial. Se pueden emplear, adems, otras esca precios cuando no hay otra alternativa.
las de evaluacin sensorial, o se pueden elaborar
de acuerdo con las necesidades especficas. Evaluacin dei program a de ments
Los estudios de sobrantes en el piato consti
tuyen otra forma de medir la aceptabilidad. La Con los dato s o b ten id o s p o r m edio de las
pesada de las sobras en el plato es una forma de tcnicas para controlar las preparaciones y el
hacer este estudio con el fin de determ inar so men, se debe evaluar el programa de mens y
brantes, en una base individual o grupal, o medir tom ar decisiones acerca de los cam bios que se
la cantidad total de sobras en una com ida. le pueden introducir. Con el fin de tom ar dichas
Los mtodos de observacin consisten en decisiones, las tcnicas m encionadas pueden
que observadores entrenados estiman a cantidad complementarse con estas otras:
Subsistem a tie mercadeo del sistema de servicio de alim entacin M ezcla de mercadeo .. / 189
CoJoca una (V) en la cara que muestra io que sentiste acerca del alimento que se te sirvi.
Alimento
Regular Malo Incomible
Qu tanto comiste?
Para cada alimento por favor colocar una (x) en a cantidad que comiste.
1.
# C ) 0
2.
que se debe hacer continuamente, para tener la gram a denom inado Project A IM accuracy
certeza de que los usuarios estn satisfechos. in men; en espaol, exactitud en men. Las
Posibilidades de modificacin. Para e!lo se metas e ideales de este proyecto se pueden leer
deben hacer anlisis de rendimiento y de valor, en la tabla 10.9.
con el fin de ver qu modificaciones se pueden Como se puede apreciaren los 10 puntos que
introducir sin que se reduzca la calidad, se exponen en dicha tabla, hay un deseo sincero
de esta asociacin de definir voluntariamente sus
Competencia 5 polticas de redaccin de mens y de servir tanto
al establecimiento como al usuario.
Usa tcnicas efectivas para: Si es satisfactorio observar que los servicios
Prom ocional* las preparaciones dei men. de alimentacin comerciales, aunque no olvidan
Es im portante hacer promocin de las prepara que desean crear una ilusin a sus clientes de
ciones, exaltando sus cualidades nutricionales all los nombres atractivos de los platos , tam
y sensoriales. poco quieren dar una idea falsa de los mismos,
A cada subcompetencia hay que elaborarle es todava ms im portante para los servicios
ios indicadores que sean pertinentes para medir de alimentacin institucionales, que tienen una
la, as como fijarle las escalas de clasificacin. responsabilidad mucho mayor con sus usuarios,
Por ejemplo, la primera subcompetencia de la a causa del dao que pueden ocasionarles si los
com petencia 1, podra evaluarse de la forma en mens no dicen toda la verdad. Por tanto, tas
que se presenta en la tabla 10.8. reglas de oro en la bsqueda de la verdad en el
men son:
La tica en la plantacin del men Volumen: debe ser exacto (un pocilio de
sopa no es un plato).
Un men debe decir la verdad y nada ms que Tamao: debe cumplir las definiciones
la verdad (langostinos jumbo).
U na de las m ayores responsabilidades al Peso: debe ser correcto (8 oz o 227 g
planear los mens es asegurarle ai consumidor de carne, deben pesar esa cantidad antes de la
que lo que est recibiendo es verdaderamente coccin).
lo que se proclama. Esto debe abarcar tanto el Grado: trmino legal y no debe interpre
aspecto nutricional tener la certeza de que tarse mal (huevos AA).
las caloras y nutrientes calculados en el papel Nombres de marcas: no deben usarse a
s estn efectivamente en e men que se sirvi menos que identifiquen la marca real.
en el plato como el aspecto sensorial, segn Lugar de origen: debe sealarse (bagre
el cual el men debe decir la verdad acerca dei del Magdalena, debe ser de ese ro).
tipo, tamao y calidad de los productos que se Trminos descriptivos: si no pueden ve
entregan. En otras palabras, un men debe decir rificarse, se constituyen en una violacin civil y
la verdad y nada ms que la verdad. As, por criminal (nuestro propio aderezo especial de
ejemplo, si una ensalada de frutas se prepara ensalada, debe poderse demostrar).
con frutas enlatadas, no hay derecho a decir que Estilo: casero , o como preparado en
es una ensalada de frutas frescas; o si se emplea casa son frases que causan problemas porque
margarina, no debe decir vegetales salteados se toman literalmente.
en mantequilla ; si el tamao de la porcin de Mtodo de preparacin: debe indicarse
carne es de 125 g en crudo, debe especificarse (a las brasas, debe ser a las brasas).
este hecho y cerciorarse de que verdaderamente Representaciones pictricas: deben ser las
se est dando dicha cantidad. mismas del plato o preparacin (si la fotografa
La Asociacin de Restaurantes del Estado muestra seis langostinos, ese mismo nmero
de Nueva York ha puesto en prctica un pro debe estar en el plato).
192 / Adm inistracin de. servicio s de. alim entacin
Competencia 1: planeacin de
mens
Subcompetencia 1.1: contenido
nutrcional adecuado Escala A: Escala B:
importancia consideracin de tiempo
Este hecho hace necesario: 1) practicar perm a El aumento de parejas que trabajan, de personas
nentem ente 3a creatividad para buscar nuevos que viven solas especialmente ancianos y
platos que sean a la vez apetitosos y econmicos; de gente que no desea preparar alim entos, crea
2) com binar platos costosos con otros de bajo una m ayor responsabilidad acerca del aporte
precio; 3) sustituir ingredientes que sin cambiar nutricional de las comidas que suministran los
la calidad de un producto s reduzcan su precio; y servicios de alimentacin.
4) sim plificar el men. En fin, se hace necesario
buscar nuevas formas de satisfacer a los usuarios, Los avances tecnolgicos
afectando los costos lo menos posible.
En productos procesados, equipos y locales,
E l aumento, tambin constante, traen como consecuencia cambios en los mens
del costo del personal y necesidad de que el administrador de un ser
vicio de alimentacin analice las consecuencias
H ace necesario buscar maneras de utilizarlo de nutricionales, psicolgicas y sensoriales por
m odo ms eficiente sin que esto signifique hacer uso de dichas innovaciones.
aum ento del esfuerzo o deterioro de sus condi
ciones de trabajo en la preparacin de las rece Resumen
tas, as com o estar pendiente de su capacitacin
continua, ya que esto redunda en su rendimiento El men es la lista de preparaciones que com po
y satisfaccin. nen una comida y constituye el eje al rededor del
cual giran todas las actividades de un servicio de
E l cambio de la pirmide poblacional alimentacin. Es, as mismo, el punto de partida y
finalizacin de dichos servicios. De all que quien
C on la tendencia al aum ento del nm ero de o quienes se dediquen a su planeacin, deban
personas en determinados grupos de edad y tener caractersticas especiales, conocimientos y
especialm ente de los ancianos y a la reduc habilidades que aseguren el xito de esta tarea.
cin de su nmero en otros grupos, se requiere El objetivo prim ordial que se persigue al
m odificar el tipo de preparaciones que se est planear un programa de mens es agradar a los
ofreciendo. Por ejemplo, en e caso de los an usuarios. Adems de este objetivo, hay que llenar
cianos, es necesario pensar en productos con las necesidades nutricionales, ajustarse ai presu
m enor contenido de grasas saturadas y trans, puesto y establecerlas bases para que se realicen
sodio y azcar. ias actividades de los otros subsistemas.
Para que estos objetivos se cum plan, se
E l cambio de las actitudes deben fijar polticas que guen la planeacin, la
alimentarias ejecucin, el control y la evaluacin del progra
ma de mens.
H a originado una m ayor preocupacin por el No se puede perder de vista que existe una
peso y la salud. El surgimiento continuo de mo serie de factores que afectan la planeacin del
das alim entarias y de nuevas formas de alim en men, entre ios cuales se destacan: 1) facto
tacin vegetarianismo, bari as de ensaladas, res socioculturales de ta clientela hbitos
194 i Adm inistracin de x a v ic io s de alim entacin
Fuente: Stuart Levin, "New York is leader in accuracy in men movement , Food Service marketing,
42 (9), 1980, p. 26.
tos especficos de Jos usuarios, se debe em plear de acuerdo con las necesidades especficas.
un procedim iento adecuado en su planeacin, el Igualm ente, en los servicios de alim entacin
cual puede consistir en: 1) elaborar un repertorio com erciales, hay que asignarles precio a las
de recetas, 2) disear el programa general de m e preparaciones, para lo cual se pueden emplear
ns y 3) chequear dicho programa. Adems del diversos mtodos, tales como: ensayo-error, uso
program a general de mens, es posible que haya de un factor, costo de produccin, costo real, uso
que planear otros tipos de mens, cada uno de de una base y costo flotante de alimentos.
los cuales requiere procedimientos especficos. Como se habr podido apreciar, la tarea de
Entre stos, se pueden mencionar: mens para planear, ejecutar, controlar y evaluar el progra
dietas teraputicas, para eventos especiales, para ma general de mens y de otros mens es
contingencias, para refrigerios, para cafetera y una tarea compleja y delicada, a la cual hay que
para servicios de alimentacin comerciales. Ade dedicarle todo el tiempo y esfuerzos necesarios.
m s, pueden planearse mens por com putador y De lo adecuada e inadecuada que sea esta labor,
estilo restaurante en hospitales. depender, en gran medida, que se tenga xito
U na vez que se ha llevado a cabo la planea en lograr el objetivo de todo servicio de alimen
cin del program a de mens, hay que proceder a tacin que, en ltima instancia, es satisfacer los
su im presin y distribucin, la cual debe hacerse gustos y necesidades de los usuarios.
a las secciones de produccin y distribucin, En la figura 10.16, se puede ver un resumen
cafetera para el pblico y sitios de servida para de lo tratado en este captulo, el cual sirve para
los pacientes o la clientela. visualizar fcilmente todo el proceso.
El program a de m ens, por ser el centro de
las actividades del servicio, debe controlarse y Ejercicios
evaluarse permanentemente.
El co n tro l puede hacerse por m edio de: 1. Visite un servicio de alimentacin y:
1) estandarizacin de las recetas y porciones; Observe hasta qu punto se cum plen los
2) grficas de comidas servidas; 3) ndices de objetivos de la planeacin de mens sealados
popularidad de las preparaciones; y 4) costo de en este captulo.
los alimentos. Analice las polticas que guan la planea
Estandarizar una receta significa especificar cin, la ejecucin, el control y la evaluacin del
la cantidad exacta de ingredientes y el procedi programa de mens.
m iento que debe seguirse para su preparacin, Investigue y responda las siguientes pre
con el fin de asegurar siempre una cantidad y guntas: qu tipo de men o mens existen en
calidad uniformes, no importa quin sea ia per el servicio? Considera que estn acordes con
sona encargada de su elaboracin. los objetivos y polticas? Qu tanto se tienen
Esla estandarizacin de las recetas requiere, a en cuenta los factores que afectan la planeacin
su vez, que previamente se estandaricen las por de mens? Se siguen las reglas bsicas en la
ciones y los utensilios en que se van a preparar planeacin de mens?
y servir las mismas. Pida que le expliquen el procedimiento
La estandarizacin de las recetas, as como empleado para planear el programa de mens y
el program a general de mens, implica una serie comprelo con lo visto en la teora. Qu tanto
de pasos que deben seguirse para llevar a cabo se asemejan o se diferencian? Cmo calificara
un program a de estandarizacin; as mismo, hay el proceso en una escala que vaya desde: "total
que seguir un patrn para escribir e imprimir la mente adecuado a totalm ente inadecuado ?
receta estandarizada. Por qu?
En ocasiones, es necesario ajustar las recetas Si se trata de un servicio de alimentacin
estandarizadas para aumentar y reducir el nme que prepara otros mens diferentes al general,
ro o tamao de las porciones o ambas cosas , explique cmo se lleva a cabo el proceso de
]96 / A dm inistracin de se rvicio s de alim entacin
Estandarizacin de
General: recetas y porciones
Grlicas de comidas
Repertorio de recetas servidas
Programa generaf ndices de popularidad
Chequeo del programa Costos de alimentos
Otros mens:
6. Impresin y distribucin 8. Evaluacin del programa
Dietas teraputicas del men de mens
Eventos especiales
Contingencias Secciones de produccin
Cafetera para el pblico Tarjetas de evaluacin
Refrigerios Secciones de distribucin: Visitas o entrevistas a
Servicios de alimentacin ios usuarios
comerciales Cafetera de empleados Buzones de sugerencias
Servicio a los pacientes Ventas
Servicios de alimentacin Charlas sobre el men
comerciales
Bibliografa
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Figura 10.17 Diagrama para enumerar los ele
in institutions, Nueva York, John W iley & Sons, 1966.
mentos dei subsistema de merca
deo de! producto (el men)
11
1 Manuel. Ortega, Tecnologa educativa. Fundamentos de diseo imtrucciona!, M eddln, Copiyepcz, 1986.
200 / Adm inistracin de sen ncios de alim entacin
Concepto de comunicacin
Figura 11.1 Esquema del proceso de comuni
cacin La mejor promocin es un buen
producto-sendcio
del receptor comprensin del m ensaje y los La comunicacin tiene por objeto exponer los
significados inferidos dei mensaje. Si el receptor productos y servicios a los usuarios potenca
no comprende la informacin transm itida y no les o existentes y hacerlos conscientes de los
sum inistra realimentacin, no se ha producido mismos, as como de su valor o beneficio y de
una verdadera comunicacin, sino una transm i las caractersticas que los diferencian de otros
sin o informacin. productos y servicios. D e esta m anera se espera
El papel que desempean las comunicaciones lograr un aumento de la demanda en los servicios
en las reaciones interpersonales, interinstitu de alimentacin com erciales y la satisfaccin de
cionales y entre instituciones y la sociedad o la los usuarios de dichos servicios as como de los
com unidad es fundamental, especialm ente en no comerciales.
el m undo actual, donde la gente desea y tiene el Para que la comunicacin surta el resultado
derecho de saber qu se le est ofreciendo y qu deseado, es indispensable que la lnea de produc
valor o beneficio le brinda dicha oferta. to-servicio que se ofrece sea consistente con las
De all que este proceso sea tan im portante necesidades y deseos del mercado-objetivo. De
en un subsistem a que, como el de m ercadeo, all que dependa de la investigacin de mercadeo
trata de hacer consciente al m ercado-objetivo y deba com enzar con ella. Pues dicha investiga
del valor o beneficio del producto-servicio que cin com o se vio en el captulo anterior ana
brinda un servicio de alimentacin, y de producir liza el mercado, el consumidor, el producto-ser
un intercambio voluntario de valores entre dicho vicio y las ventas, con el fin de proporcionar la
servicio y su mercado. informacin necesaria para que la comunicacin
El administrador de un servicio de alim en le ayude a la gente a definir sus necesidades y
tacin debe, por tanto, tener claro el proceso de deseos y le sugiera cmo pueden satisfacerse me
comunicacin y saber elaborar un plan de com u diante determ inada lnea de producto-servicio.
nicaciones, que determine la estrategia creativa Por tanto, la com unicacin solo puede ser tan
a quin, qu y cm o com unicar , seleccione buena como lo sea la investigacin de mercadeo.
los medios de comunicacin y disee el plan Si sta no se ha llevado a cabo tcnicam ente, o
creativo caractersticas del m ensaje. A s m is ha suministrado informacin errnea, es obvio
m o, no debe perder de vista su responsabilidad que la com unicacin fracasar.
tica y los retos y perspectivas que le ofrece el
campo de las comunicaciones para el desempeo La comunicacin expone los productos
de sus funciones de mercadeo. y servicios a los usuarios potenciales y
El presente captulo trata el co n cep to de existentes y los hace conscientes de;
com unicacin aplicado al subsistem a de m er Dichos productos y servicios.
cadeo en un servicio de alimentacin. Estudia, Su valor o beneficio.
as mismo, qu es un plan de com unicaciones y Las caractersticas que los diferencian
las partes que lo integran estrategia creativa, de otros.
Subsistem a de mercadeo del sistema de s e r v id o de alim entacin d. M ezcla de m ercadeo ... / 201
2 W illiam Luthcr, El plan de mercadeo. Cmo prepararlo y pon erlo en marcha, Bogot, Norma, 1985, pp. 63-72.
202 / A dm inistracin de se rvicio s de alim entacin
Constituye la definicin de los principales bene No se puede creer ingenuam ente que por ser
ficios o caractersticas de lo que se desea com uni profesionales se posee la verdad y que si los pro
car. Se debe redactar en el menor nm ero posible ductos y servicios que se brindan son buenos no
de palabras y en form a original. L os siguientes se necesita hacerles prom ocin y comunicarlos.
ejem plos pueden ayudar a ilustrar esto: A s mismo, no se puede descuidar la seleccin de
Calidad es nuestro m s im portante p ro los medios que se van a em plear para hacer dicha
ducto. promocin o comunicacin. Tampoco se debe
Nos preocupamos por usted y su salud. olvidar que un excelente program a puede fallar, a
Nuestra alimentacin le asegura, adem s pesar de que se haya elaborado cuidadosamente, si
de placer, un adecuado estado nutricional. la promocin es insuficiente o de baja calidad.
3 The American Dietetic Association, The co m p etitive edge: m arketing strategies; f o r the registered dietitian, Chicago,
1986; pp. 44-51,
Subsistem a de m ercadeo del sistem a de se rv ic ia de alim entacin d. M ezcla de mercadeo... t 203
L a c o m u n ic a c i n ca ra a ca ra
L a sele c c i n de m ed io s d e p en d e de
los objetivos que se desean lograr; por
U na buena manera de establecer comunicacin
ejem p lo , un servicio de alim entacin
es entrevistarse con los usuarios y hablar infor
com ercial que va a comenzar, necesita
m alm ente con ellos.
a tra e r clie n tela . P or tanto, e m p le ar
m s la propaganda en peridico, radio
R e d e s d e tra b a jo con o tro s
y televisin.
p ro fe s io n a le s d e d e n tro y d e fu e r a d e la
in stitu c i n y c o n o tra s in s titu c io n e s
A m enudo se ignoran las oportunidades de
hacer prom ocin por tem or a parecer demasiado Sirven para intercam biar experiencias y am pliar
agresivo y por considerarlo no profesional . el radio de accin.
Pero en el m undo actual, competitivo y rpido,
es necesario hacer ver el valor de lo que se T a rjeta s d e p r e s e n ta c i n
ofrece; de lo contrario, otros lo harn y tomarn
el lugar de uno. Sirven para prom over los servicios y com o
C om o se dijo en la estrategia creativa, los recordatorio de un nmero telefnico o de una
m edios que se em pleen dependen de la audien cita. En ellas pueden usarse creativam ente los
cia, objetivos y posicionainiento deseados. Pero colores, logotipos, estilos y diseos.
tam bin dependen del presupuesto que se tenga.
Porque se debe tener presente que algunos me C a rta s o n o ta s
dios son muy efectivos para llegar al mercado-
objetivo, pero tambin son muy costosos, com o Son excelentes formas de m ejorar las com unica
la televisin y las revistas. ciones y estrechar los lazos con la com unidad,
U n servicio de alim entacin en funciona los usuarios, las organizaciones profesionales
m iento com ercial y no com ercial tendr y otros. Las cartas al editor, de los peridicos
objetivos especficos lim itados. Pero lo funda y revistas, dan la oportunidad de presentar los
m ental es conservar satisfecha a su clientela. puntos de vista y educar a otros. Em plear papel
Por tanto, se pueden enfatizar ms las ayudas y sobres impresos de manera atractiva, m ejora la
personales de promocin. apariencia profesional de la correspondencia.
A q u solo se describirn som eram ente al
gunos de los posibles m edios y herrainientas- C u rrc u lu m vita e u h o ja d e vid a
de com unicacin, entre los cuales se pueden
e sc o g e r a q u ello s que m s se aju sten a las Puede usarse para fam iliarizar a clientes p o
necesidades especficas. D ichos m edios y he tenciales con el adm inistrador del servicio de
rram ientas se pueden clasificar en: 1) ayudas alim entacin y sus servicios; tambin sirve para
personales de prom ocin; 2) m edios m asivos mostrar los conocimientos y habilidades, cuando
y eventos pblicos; y 3) m ateriales grficos e se va a prom ocionar una conferencia o evento
im presos. En la figura U .2 se puede ver una especial en que se vaya a participar.
lista detallada de cada uno de estos m edios y
herram ientas. C a rta s d e referen cia
Ayudan a que se reconozcan en las mentes del Ayudas personales de promocin: formas
m ercado objetivo y los diferencien de otros. atractivas de llamar la atencin hacia uno
Puede usarse el nom bre personal o el del d e m ism o y los productos y servicios que
partam ento q u e los patrocina, por ejem plo: se ofrecen.
Subsistem a de m ercadeo de! sistema de servicio de alim entacin d. M ezcla de mercadeo,,. / 205
Entre los principales m edios m asivos y actos Ocurre cuando se inform a por prensa, radio o
pblicos que se pueden usar para prom ocionar televisin, el com ienzo de un program a o de un
el servicio de alim entacin se pueden mencionar certamen, la publicacin de un libro o cualquier
los siguientes: otro asunto im portante.
R e la c io n e s p b l i c a s E n tr e v is ta s
Uno de los medios de prom ocin ms im por En medios m asivos se exponen puntos de vsta
tantes, y que se ha ido popularizando cada vez a la regin o incluso al pas. Ser introducidos
ms, es el de las relaciones pblicas, que se en un program a de televisin o citados en el
p u ed e d e fin ir com o un esfu erzo organizado peridico com o expertos, da credibilidad a los
para prom over una im agen favorable. Pueden ojos del pblico.
ser internas o externas. Las prim eras se orien
tan hacia los em pleados y sus familias, y las C o n f e r e n c ia s d e p r e n s a
segundas, hacia grupos-objetivo externos, tales
com o clientes, proveedores, prensa, gobierno, Tienen objetivos sim ilares a los de las entre
lderes locales, com unidad. Lo ms probable es vistas.
que cuando un servicio de alim entacin se ha
ganado el respeto del pblico, esto tenga nom P a tr o c in io d e c e r t m e n e s y a c t i v i d a d e s
bre propio: relaciones pblicas. Ellas pueden
involucrar m uchas actividades, segn sean de Es una valiosa herram ienta de relaciones p
tipo interno o externo. Se pueden mencionar: blicas, que aum enta la visibilidad y ampla el
inform es anuales y sem estrales, financieros y de radio de accin.
actividades; buenas relaciones con el gobierno
y la com unidad p o r ejem p lo , m ediante el A c t i v i d a d e s y p r e m i o s e s p e c i a le s
patrocinador de certm enes la colaboracin
en caso de desastres, el servicio rpido, amable Pueden ser excitantes y atraer la atencin de los
y eficiente; flujo adecuado de comunicaciones medios de com unicacin. Tal es el caso de un
internas boletines, cartas, reuniones , que concurso de recetas con alimentos especficos o
les perm ita a los em pleados exponer sus puntos para determ inadas dietas; el da o el m es de la
de vista y que se los tenga en cuenta. nutricin; el aniversario; una carrera de bicicleta
u otro evento atltico.4
Publicidad
C e le b r id a d e s
Son noticias planeadas. Se producen cuando, por
ejem plo, en el peridico aparece que el servicio Llaman la atencin. Contratar a un deportista
de alim entacin patrocin una maratn local, o o artista d estacad o o lograr su participacin
se anuncia en la radio el acto especial que se va gratuita en un acto, puede asegurar el xito de
a llevar a cabo. ste, siempre y cuando la imagen pblica de la
4 El administrador de] servicio de alimentacin d la IBM, en Armonk, Nueva York, invita a los empleados a tallar auyamas
suministradas por el servicio de alimentacin , para el da de H alloween. Los em pleados las tailan en sus casas y el
da sealado las ponen encim a del mostrador de servida para que los usuarios voten por ellas. Las tres mejores ganan
premios en dinero.
206 / Adm inistracin de servicios de alim entacin
celebridad est de acuerdo con la que desean nombre de plegable en los cuales se descri
crear en el program a o evento. ben y prom ueven sus productos, servicios y
programas.
P ropaganda
P o rta fo lio s d e s e n c io s
Es promocin pagada en prensa hablada o escrita
y sirve para llevar un mensaje a un grupo grande Son presentaciones visuales de los servicios que
de gente. se ofrecen. Se elaboran de una manera vistosa y
agradable, con el fin de llamar la atencin.
C orreo d irecto
P ro p u esta s
Se puede em plear cuando se sabe a quin se
desea contactar, por ejemplo, cuando se van a Se trata de informacin escrita y comprensiva
hacer encuestas o anunciar nuevos servicios. que se em plea para interesar a clientes, admi
nistradores o posibles patrocinadores en los
C harlas o c o n fere n cia s a l p b lic o servicios o nuevos programas.
Los principales tipos de materiales grficos e Pueden usarse con fines promocionales y edu
impresos que se emplean para hacer promocin cativos e incluyen: transparencias, videocintas
del servicio de alim entacin se describen a y audiocasetes.
continuacin.
G r fica s p o r co m p u ta d o r
L o g o tip o s
Es una herramienta que puede mejorar muchas
Son sm bolos pictricos o nombres en letras formas de promocin visual y ahorrar tiempo
estilizadas que identifican un producto, servicio,, y dinero.
evento o institucin.
R e c o rd a to rio s
P legables
Pueden se r cam isetas, carteleras, ag en d as,
Son materiales impresos, de una o dos pginas, libretas, mugs, calcom anas, bolsas, balacas,
generalm ente en form a doblada de ail el bandas para el sudor, afiches, magnetos para
Subsistem a de m ercadea del sistema de se rv id o de alim entacin d. M ezcla de mercadeo... 207
la nevera, con el nom bre o el logotipo del neficio, porque a l no le interesa cunto es el
program a. Se trata de artculos de prom ocin presupuesto ni la calidad del personal, sino qu
muy populares. M ientras m s prcticos y tiles es lo que se puede hacer o se est haciendo a su
sean, ms se usarn y ms exhibirn el nombre favor. Esto es algo sencillo en los servicios de
o logotipo. alimentacin, porque tienen la ventaja de ofrecer
Como se alcanza a apreciar, son innumera un producto-servicio que brinda un beneficio
bles los medios y herram ientas de comunicacin especfico real, Pero hay que lograr que dicho
que se pueden emplear. N o se debe olvidar que beneficio s sea percibido como tal por aquellos
la com unicacin o prom ocin es esencial para que van a recibirlo.
llevar a cabo con xito el plan de mercadeo, a
la vez que representa un reto excitante para la S im p lic id a d
iniciativa y creatividad.
La comunicacin debe ser lo ms sencilla y clara
La comunicacin o promocin es esencial posible, para que sea verdadera comunicacin.
para llevar a cabo el plan de mercadeo. Esto no significa necesariamente que tenga que
ser breve.
En la tabla 11.1 se encuentran ejem plos
de tcticas de m ercadeo que emplean algunos O rig in a lid a d
servicios de alim entacin y que pueden dar
ideas acerca de la m ultiplicidad de formas de Adems de ser sencilla, la comunicacin debe
m ercadearlos y m antener vivo el inters y la caracterizarse por ser original, con el fin de atraer
satisfaccin de los usuarios. la atencin y lograr que los usuarios la oigan,
vean o lean, segn sea el tipo de comunicacin
E l plan creativo5 de que se trate. Para lograr esto, puede recurrirse
a muchas tcticas; por ejem plo, usar una frase
L a estrategia creativa sum inistra los detalles
llamativa al inicio de un artculo, o emplear dibu
sobre el grupo-objetivo, el posicionam ieno
jos, humor y msica. Pero hay que tener mucho
que se desea lograr, la plataforma de texto (que
cuidado en lo que se use y cm o se use, para no
constituye el m ensaje bsico de comunicacin o
lograr exactam ente el resultado contrario.
promocin) y el tono y la ejecucin. Todo esto
sirve de base para seleccionar el o los medios de
C re d ib ilid a d
comunicacin ms apropiados.
El plan creativo da las pautas acerca de
Si la gente no cree en el comunicador o en lo que
cm o debe ser el contenido de los mensajes
est comunicando, de nada servirn ninguno de
empleados para la com unicacin o promocin,
los medios y argumentos que se utilicen. Ya se
no im porta cules sean los medios empleados.
haba dicho que la mejor promocin es un buen
Tiene por objeto que la comunicacin s persuada
producto-servicio. Por tanto, la comunicacin
al consumidor.
debe decir y reflejar, lo ms exactamente posible,
Los aspectos ms im portantes que se deben
la realidad de lo que se est ofreciendo o se va
tener en cuenta en dicho mensaje, son:
a ofrecer. Si no se cum ple con este requisito, es
R e te n c i n d e b e n eficio s posible que la gente ensaye una vez lo que se
est prom ocionando, pero es seguro que no lo
Al usuario se le debe ofrecer siem pre un be har una segunda vez.
Tabla 11.1 Ejemplos de tcticas de mercadeo que emplean diferentes servicios de alimentacin
y que, por tanto, requieren una m ayor educa les tienden a reducir gastos ms que a expandir
cin alimentario-nutricional es el hospital. All programas.
se encuentran, entre otros: mdicos, enferm eros, Estas razones hacen necesario desarrollar
odontlogos, estudiantes de nutricin y diettica, program as de educacin alim entario-nutricional
enferm era, medicina y de otras profesiones que en el hospital, lo ms efectivos posibles, que sean
solicitan y requieren clases de nutricin. Tam de corto tiempo. Y esto representa un reto para
bin hay voluntarios, pacientes, em pleados y la los nutricionistas-dietisfas.
comunidad grupos de diabticos, de reduccin Existen ejemplos de cm o diferentes hospi
de peso y con enfermedad renal, asociaciones de tales han abordado el problema de la educacin
profesionales, de padres de familia y de maestros alim entario-nutricional. Entre ellos, se pueden
entre otros. mencionar:
El H ospital de la U niversidad de Ce-
Educacin nutricional: veland, dirige su educacin nutricional a los
Program as especficos de educacin pacientes con dietas teraputicas, especialm ente
nutricional. los que tienen enfermedades renales, y presentan
Capacitacin en servicio. inform acin bsica sobre nutricin a los pacien
Educacin continuada. tes de consulta externa.
-- - J En el Centro M dico Infantil de Dallas,
Lo que hace necesario brindar educacin la dietista Shirley Hearn, ensea conceptos de
alimentario-nutricional en las instituciones hos- nutricin a los nios de la unidad psiquitrica.
pitalarias a profesionales tales como mdicos y Estos nios no estn m uy enferm os, no estn
enfermeros, es que no siempre reciben contenido confinados en cam a y su prom edio de estancia
nutricional en su formacin profesional. Y si esto es de uno a dos aos. Gracias a este program a
ocurre con ellos, poco se puede esperar de otras ha aum entado el nmero de alim entos que los
personas y de los pacientes. nios com en y desean.
D e all que un prim er paso para ensear En el hospital Crou&e Irving M em orial
nutricin en el hospital sea por medio de un de S yracuse, N ueva York, la d ietista N ancy
trabajo en equipo, donde se capacite al personal S h o d ack d ise un p ro g ram a de ed u caci n
involucrado en la atencin al usuario y conco nutricional para la unidad peditrica, que tiene
m itan tem ente al usuario mismo. 33 camas. Para ello, cre un men estilo hotel,
Para brindar educacin nutricional a los pa que incluye los alimentos favoritos de los nios
cientes, los Jiutricionistas-dietistas hospitalarios determ inados mediante una encuesta hecha
enfrentan el gran obstculo de que m uchos de entre los nios de la com unidad , y del cual
ellos necesitan dietas especiales modificadas. Por ellos seleccionan los que desean diariam ente.
tanto, al estar ocupados en tratar los problem as En la parte de atrs del men hay un dibujo he
nutricionales especficos, tienen poco tiem po cho por la seora Shodack, que los nios deben
para desarrollar una conciencia nutricional. colorear y que representa cuentos favoritos, tiras
Por otro lado, muchos nutricionistas-dietis- cm icas y program as de televisin. Los nios
tas consideran que gran parte de sus esfuerzos tam bin crean proyectos de arte con alim entos,
en este aspecto son intiles, por razones tales ven pelculas sobre nutricin, hacen tortas y
como: a) brevedad del tiempo de perm anencia galletas y siem bran hortalizas en m ateras. A d e
con los pacientes; b) imposibilidad de cam biar ms, la seora Shodack visita diariam ente la
los m alos hbitos alimentarios de toda una vida unidad y habla individualmente con los nios
de la noche a la m aana; c) poca oportunidad de sobre alim entacin y nutricin y aconseja a los
evaluar el xito de la consejera; y d) aumento padres acerca de los patrones alim entarios y el
de los costos, en m omentos en que los hospita apetito de los nios.
Subsistem a de m ercadeo deI sistema de servicio de alim entacin d. M ezcla de mercadeo... / 2 1 1
Ejercicios
ya usted sepa sobre comunicaciones. The American Dietetic Association, The com petitive edge:
m arketing strategies f o r the registered dietitian, C hi
6. E num ere los elem entos del subsistem a
cago, 1986.
de com unicacin o prom ocin, utilizando el
diagram a (vase figura 11.3).
12
Subsistem a de control
a. C ontrol de calidad
debe ser apropiado y especfico para cada ser El uso de varios indicadores para evaluar un
vicio de alim entacin y ajustarse a su ambiente m ism o desem peo aumenta la confiabilidad de
y a sus em pleados. N o obstante, existe un ciclo los mismos. Las cuatro formas bsicas de medir
de control que sirve de pauta para el estableci en un servicio de alimentacin, son:
miento de cualquier subsistema de control y que
est constituido por los siguientes elementos: 1) L a c o n ta b ilid a d
establecim iento de estndares, 2) medicin del
desem peo, 3) comparacin entre el estndar y M ide el desempeo en unidades financieras. As,
el desem peo evaluacin y 4) correccin por ejem plo, los gastos, utilidades y el retorno
de la desviacin. sobre la inversin se miden por medio de ella.
El prim er paso para controlar algo es determinar Cuando la contabilidad es inapropiada, se utili
previam ente cul es el desempeo que se espera zan los chequeos internos o conteos para medir
o se debe tener. De otra manera, qu o cmo el cumplimiento de los estndares. Por ejemplo, el
se va a controlar? En la primera parte, donde nmero de latas en un anaquel, de bebidas ser
se estudiaron los subsistemas de direccin, se vidas, de horas de em pleados, de platos rotos,
habl sobre qu tipos de estndares puede haber se encuentran rutinariamente en un servicio de
y cmo se determ inan. alim entacin y se comparan con los estndares
establecidos.
Medicin del desempeo
E n c u e sta s
Con el fin de determ inar s los estndares se
estn cu m p lie n d o o no, es necesario hacer Se em plean cuando los indicadores no se p u e
m ediciones peridicas del desempeo real, que den expresar en unidades financieras o no se
verdaderam ente lo reflejen. Si los estndares se pueden contar; por ejemplo, actitudes y motiva
han establecido como unidades de egreso, la me ciones del personal y de los usuarios, aceptabi
dicin debe hacerse de la misma forma, teniendo lidad de las preparaciones del men.
en cuenta, por ejem plo, la cantidad de papas
peladas, de usuarios servidos, de kilogramos de O b se rv a c i n
peso que se han rebajado, de das de estancia
prom edio. Tam bin pueden em plearse com o A unque la observacin puede juzgarse com o
indicadores las razones y los porcentajes. subjetiva, con un vistazo un adm inistrador ex
C u alq u iera q u e sea el tipo de indicador perim entado puede controlar muchos aspectos
empleado, tanto para el estndar como para la del servicio de alimentacin, si la practica ade
medicin, debe validarse para cada servicio de cuadamente, Por ejemplo, puede ver si una hoja
alimentacin especfico; por ejemplo, una tasa alta de lechuga est marchita o si el com edor no est
de rotacin de em pleados puede ser significativa suficientemente limpio. A s mismo, un sorbo de
en un servicio de alimentacin hospitalario y no caf puede ser suficiente para saber si qued o
serlo tanto en una cafetera de comidas rpidas. no bien preparado.
M uchos platos rotos pueden ser seal de que
el servicio de alim entacin es muy activo, o de Comparacin entre el estndar
que el lavado de loza es ineficiente. La confia- y el desempeo (evaluacin)
bilidad de los indicadores es, por tanto, muy
importante. U na vez que se ha m edido, se co m p ara el
2 1 6 / A d m in istracin de se rv ic io s de alim entacin
desem peo con el estndar y se observa si hay 3a informacin de los resultados a las personas que
desviaciones en relacin con ste y qu tan grave pueden ejecutar acciones correctivas. Por ejemplo,
es dicha desviacin. En caso de serlo, se pasa al en lugar de evaluar mensualmente el programa de
cuarto paso del ciclo, que es: mens, se puede hacer diariamente y elaborar el
informe respectivo en la noche, para actuar a la
Correccin de la desviacin maana siguiente.
Por ltim o, es necesario enfatizar que los
La administracin debe decidir cunta variacin servicios de alim entacin deben em plear diver
en cada rea amerita correccin, pues es antie- sos medios para com unicar la inform acin que
conmico reaccionar a desviaciones nfimas. A s producen los procedim ientos de control. stos
mismo, debe determ inar qu asuntos necesitan pueden ser verbales si el servicio de alim en
siem pre correccin. tacin es pequeo y poco complejo o escritos
Si la etapa de correccin no es automtica, inform es, registros, grficas . Tam bin se
el administrador puede decidir si controla ms pueden usar otras herram ientas con datos rele
estrechamente el rea en particular, con el fin de vantes para las actividades de control. Hay que
determinar si la variacin representa una tenden sealar, adems, que el uso del com putador ha
cia o fue simplemente al azar. Para ello, puede contribuido considerablem ente a la exactitud
utilizar mtodos formales de asesora encues y rapide de la com unicacin de dicha infor
tas o recolectar informacin por medio de la macin.
observacin. Para que el control se com porte com o un
Los objetivos del control pueden lograrse verdadero subsistem a, debe abarcar todas las
im plem entando los procedim ientos en una de actividades y recursos que integran el servicio de
tres formas; 1) antes de que ocurra la actividad alimentacin. El proceso de control que debe lle
precontrol ; 2) durante la actividad con varse a cabo com prende, entonces; 1) los subsis
trol concurrente ; 3) despus de efectuada la temas operativos, esto es, com pras, suministros,
actividad control posterior. produccin y servicio, cuyo proceso de control se
El tiem po que transcurre entre la actividad ver en las unidades respectivas; 2) el control de
y el procedim iento de control tambin es sig la calidad, que es el tema de este captulo; 3) el
nificativo. control de la seguridad, tema del captulo 13; 4)
Idealmente, todas las actividades debieran te el control de los costos y la productividad, que
ner control previo, pero esto no siempre es posible. se tratar en el captulo 14; y 5) el control de
Sin embargo, en un servicio de alimentacin hay costos de la energa y otros servicios pblicos,
m uchos precontroles que se pueden establecer, del que se ocupar el captulo 20.
como es el caso de los ciclos de mens, las recetas Com o se puede apreciar, el subsistem a de
estandarizadas y las listas de especificaciones. control se inicia con el control de calidad, porque
Los controles concurrentes tambin son fre es el aspecto bsico de un servicio de alim enta
cuentes y necesarios en los servicios de alim enta cin, pues de qu servira que se controlaran los
cin; por ejemplo, en el subsistema de produccin costos, la seguridad o la energa, si la calidad del
se pueden hacer ajustes a las recetas mientras se producto-servicio es inferior o no concuerda con
estn preparando. las expectativas y necesidades de los usuarios?
El control posterior tiene la limitante de que el Por tanto, en este captulo se tratar el con
servicio de alimentacin pueda ya haber sufrido cepto de calidad y de control de calidad y cmo
perjuicios cuando se hace la medicin, y estos se desarrolla un program a de adm inistracin de
perjuicios muy probablemente ya no se puedan re la calidad. Y al hablar de este ltim o se explica
mediar. Por tanto, si el poscontrol no puede acom qu es, qu objetivos persigue y cules etapas se
paarse de precontrol y de control concurrente, se siguen para establecer un program a de protec
deben comprimir los periodos de control y agilizar cin de alimentos.
Subsistem a de control a. C ontrol de c a lid a d / 2 1 7
Conceptos de calidad, calidad total, usuario aprovecha y por lo cual est dispuesto
control de calidad y administracin a pagar. Un produelo no es de calidad porque
de la calidad sea difcil de producir y cueste mucho dinero,
como creen usualmenle los fabricantes. Eslo e s
S e d e b e b r in d a r e l p r o d u c to c o r r e c to incompetencia. Los clientes pagan solamente
p a r a e l u so p r o p u e s to y a s e g u r a s e por lo que es til para ellos, por lo que es de
d e q u e e l p r o d u c to s e h izo b ien valor. Nada ms constituye calidad,1
d e s d e a p r im e r a vez
l Peter Dmckcr, La innovacin y vi en tptem riudo innovador, Bogot, Norma, 1986, pp 269-270.
Subsistem a de control <i. Control de c a lid a d / 2 1 9
Estndar III. Los servicios de diettica deben guiarse por polticas y procedimientos
escritos.
Estndar Vil. Como parte del programa de garanta de calidad del hospital, deben
controlarse y evaluarse la calidad y el ajuste a las necesidades de los servicios
de atencin al paciente que suministre el departamento/servicio de diettica y
resolverse los problemas identificados.
Fuente: AMH/85, Accreditation manual for hospitals, Chicago, Joint Commission on Accreditation
of Hospitals, 1984, pp. 9-16.
pueden em plearse los m odelos de evaluacin del presupuesto esto se ver en detalle en
sensorial que se vieron en el captulo 9. el captulo 15, que se ocupa del subsistem a
* A uditora de las bandejas. Si se trata de financiero.
hospitales, una evaluacin d etallad a d e una
bandeja identificar problem as y controlar et Evaluaciones de rutina:
desempeo. Del servicio o departamento.
* Inspecciones sanitarias y hojas de chequeo. Del personal.
Como parte del program a de saneam iento -el O peracionales.
cual se explicar a continuacin de esta sec Educativas.
cin se deben realizar inspecciones sanitarias, Financieras.
em pleando hojas de chequeo que sirvan para
evaluar el estado de saneam iento del servicio. b. Evaluaciones, auditoras y controles no
* Evaluacin sensorial de productos. Los rutinarios. Entre stos se pueden mencionar:
productos nuevos o a los cuales se Ies han hecho - C hequeos p eri d ico s de d esp erd icio s
cambios, se prueban antes de usarlos. Para ello, y sobrantes. Se asignan a diferentes personas y
pueden hacerse anlisis de valor y de rendimiento deben darse inform es al jefe o director del ser
los cuales se explicarn en e captulo 16: sub vicio de alim entacin. D ebe estarse chequeando
sistema de compras y anlisis de evaluacin este aspecto, en diferentes sitios del servicio de
sensorial. alimentacin, tales como:
* Visitas o entrevistas a los usuarios. En los 4 Secciones de preparacin preliminar. En
hospitales, los nutricionisas-dietistas de piso o ellas se chequean especialm ente los vegetales
servicio deben revisar diariam ente a los pacientes y frutas que producen ms desperdicios; por
con dietas especiales o problem as nutricionales. ejemplo, repollo, pia, lechuga, papa.
Los pacientes con dieta norm al pueden visitarse 0 Bandejas de los usuarios. El personal debe
de acuerdo con la disponibilidad de dietistas, estar alerta para inform ar sobre preparaciones
por lo m enos una vez a la sem ana. Estas ltimas que no se consum ieron
visitas tam bin las pueden llevar a cabo tcnicas Cuarto de basuras y desperdicios. Se deben
o ayudantes de diettica si las hay o volun hacer chequeos peridicos para ver tipo y canti
tarios adiestrados. dad de desperdicios.
* A uditora de la atencin nutricin al. Es un * Sobrantes. H ay que chequear los sobrantes
proceso basado en criterios preestablecidos de para planear su uso y tom ar decisiones sobre
atencin, para evaluar la calidad de la atencin ellos.
nutricional que se brinda a los pacientes. Puede Evaluacin de proyectos especiales. Si se
realizarse de m anera retrospectiva o prospectiva, tienen proyectos especiales, como por ejemplo,
dependiendo de la situacin en estudio. el suministro de alimentacin o de productos de
Evaluaciones educativas. Entre ellas se panadera a otras instituciones, prcticas o interna
pueden mencionar: do, deben establecerse mecanismos de evaluacin
* Auditora de la capacitacin en servicio del para los mismos.
personal. Deben desarrollarse herram ientas de E studios de anlisis de problem as. El
evaluacin por ejem plo, exm enes, observa com it de control total de calidad utiliza esta
ciones , para evaluar estos program as. tcnica para analizar problemas reales o perci
* Evaluaciones y auditoria de la capacitacin bidos que hayan llamado su atencin. Para ello
en servicio del personal de otras dependencias. se elabora un protocolo y se realiza un estudio
Sim ilar al anterior. con el fin de determ inar la existencia o extensin
Evaluaciones financieras. Para esta eva de los mismos. Con base en los hallazgos, se
luacin, se deben llenar y analizar los form u desarrollan planes de accin para solucionarlos
larios de los estados financieros y la ejecucin si realmente los hay.
2 24 / A d m in istracin de sen -icio s de. n/im cnlacin
D e fic ie n c ia = Porcentaje
Total de formularios revisados Piedras angulares del control total
de calidad
Por ejemplo:
10 formularios deficientes _ 60% de cumplimiento Las piedras angulares del control total de cali
25 formularios revisados o 40% deficiente dad, son:
Subsistem a de control . C o m i ! de c a lid a d / 225
5 Philip C Thompson, Crculos d calidad. Cmo hacer que funcionen, Bogot, Norma, 1984, p. 3.
226 / A d m in istracin de se rvicio s de alim entacin
6 B. D. Treadwell y J. A. Klein, 'Quality circles in a department o f dietetics". J Am D iet A ssoc 84 (6) p. 685.
7 Aqu slo se har un ligero recuento de lo que significa contaminacin y proliferacin microbianas de alim entos y de las
enfermedades producidas por alim entos, puesto que existen numerosos textos y publicaciones sobre este tema.
8 Hernn Puerta, Program a d e proteccin de alim entos en servicios de alim entacin m asiva, M edeiln, Facultad Nacional
de Salud Pblica, Mi m eo 2951, 1985-
Subsistema de control ci. Control de calidad / 227
E l a lim e n to e n s m is m o
Proliferacin microbiana
Hay algunos alimentos que por sus caractersticas
La proliferacin indica un aumento de la pobla
propias son altamente perecibles y se contaminan
cin m icrobiana causada por diversos factores,
con una m icroflora muy variada, de acuerdo con
los ms im portantes de ios cuales son:
el producto salmonella, clostridium p e if/in
gers, staphylococus, hongos, levaduras . En
Proliferacin m icrobiana: es el aumento
este grupo se encuentran: alim entos crudos de
de la poblacin de microbios
origen anim al com o carnes, aves, pescados y
leches; verduras y frutas frescas; alim entos ya
preparados; alim entos enlatados una vez abier- L a te m p e r a tu r a
tos; y alim entos congelados, despus de que se
descongelan. H ay tam bin otras fuentes que E rango peligroso de tem peratura est entre 7 y
228 / Adm inistracin de servicio s de alim entacin
Alimento preparado
Consumidor enlermo
Tem peraturas. Los alim entos de alto riesgo N ada se puede lograr si no hay conviccin y
deben recibirse, alm acenarse, m anipularse, pro com prom iso de parte de los niveles adm inistra
ducirse, conservarse y servirse a las temperaturas tivos y supervisores.
adecuadas para cada proceso, las cuales deben
haberse establecido en los estndares. B u e n a s a c titu d e s y c o n v ic c i n d e p a r te
Tiempo. Debe transcurrir el m enor tiempo d e lo s e m p le a d o s
posible entre: 1) e! recibo y el alm acenam iento,
2) la preparacin prelim inar y la coccin, 3) la Las tareas de saneam iento son, por lo general,
coccin y la servida o a conservacin, si no duras, tediosas y desagradables. Por tanto, para
Subsistema de control a. Control de c a lid a d / 2 3 1
lograr que se hagan bien y de form a continua, formulario, el cual se puede adaptar o tomar
tiene que haber conviccin, de parte de los em como base para elaborar el propio.
pleados que las realizan, acerca de la importancia En los captulos que tratan sobre los subsiste
de las m ism as y del papel que ellos juegan en mas operativos compras, suministros, procesa
la conservacin de la salud de los usuarios. La miento y servicio se vern con ms detalle las
m ejor m anera de lograr esta conviccin y buenos actividades especficas de proteccin de alimentos
hbitos es por medio de una educacin sanitaria que deben realizarse en cada uno de ellos.
adecuada y continua, que se ajuste a las necesida As mismo, se deben tener form ularios de
des del servicio y de los mismos em pleados. control de las actividades; por ejemplo, de concen
traciones de los desinfectantes, de temperaturas de
S u m in is tr o a d e c u a d o d e e le m e n to s leche, carne, locales y equipo de almacenamiento
y h e rr a m ie n ta s d e lim p ie za y de conservacin de los alimentos. En las figuras
y sa n e a m ie n to 12.5 a 12.7 se dan ejemplos de estos formularios,
los cuales deben adaptarse a la situacin particular
De nada sirve establecer el programa y capacitar de cada servicio de alimentacin. Para que esta
al personal, si ste no cuenta con los elementos y actividad se lleve a cabo adecuadamente, se deben
herram ientas apropiados para realizar su labor de tener termmetros confiables y apropiados para
m anera eficiente y eficaz. As mismo, debe haber cada control.
sitios adecuados para almacenar dichos elementos
y herramientas. Etapas del program a de proteccin
de alimentos
B u e n o s p r o c e d im ie n to s d e s a n e a m ie n to
Cuando se vaya a iniciar un programa de pro
Junto con los elementos y herramientas de sanea teccin de alimentos, se pueden tener com o gua
m iento, el personal debe tener, por escrito, los las siguientes etapas:
procedim ientos adecuados para realizar cada una
de las tareas de saneamiento, donde se estipule D ia g n stic o d e la s itu a c i n
m uy claram ente: cundo, cmo, dnde y por
quin se deben realizar dichas tareas. Se debe determ inar en qu estado se encuentra
el servicio de alim entacin en relacin con la
Supervisin proteccin de alim entos. La lista de chequeo
de la figura 12.4 puede servir para hacer este
Los em pleados de acuerdo con la fase de per diagnstico. Con la misma, se puede detectar
m anencia y grado de responsabilidad y com pro si existen problemas de contam inacin o proli
m iso que te n g a n -- deben orientarse, capacitarse feracin y qu factores estn contribuyendo en
y m otivarse en sus labores de saneamiento. m ayor medida a los problemas.
C o n tro l y e v a lu a c i n D e te r m in a c i n d e o b je tiv o s
D ebe estarse controlando y evaluando cada fase Una vez establecidas las prioridades, se pueden
y com ponente del program a de proteccin de fijar los objetivos que se deseen lograr en un
alim entos, con el fin de detectar oportunam ente periodo determinado. Por ejemplo, si de acuerdo
las desviaciones que se presenten y tom ar las con el diagnstico se encontr que el puntaje
decisiones que sean pertinentes. Para esto, es obtenido en riesgos de contaminacin microbiana
bueno tener un formulario o lista de chequeo, que fue de 60 es decir, regular , un objetivo puede
abarque los diferentes aspectos del programa. En ser pasar ese puntaje a bueno (75 a 89 puntos) en
la figura 12.4 se puede ver un modelo de dicho un periodo de seis meses.
232 / Adm inistracin de se rvicio s de alim enta tion
D e sa rro llo d e p la n e s d e a c c i n
Etapas del program a de proteccin de
alimentos:
Con la fijacin de los objetivos es fcil desarro
Diagnstico de la situacin.
llar planes de accin que conduzcan al logro de
Determinacin de objetivos.
los mismos. Siguiendo el ejem plo m encionado
D esarrollo de planes de accin.
en el prrafo anterior, para cum plir el objetivo
Estimacin de recursos.
propuesto ser necesario ver cules factores estn
Organizacin del trabajo.
contribuyendo a ese bajo puntaje num erales
Evaluacin.
de la lista de chequeo , con el fin de establecer
qu acciones hay que ejecutar para corregir los
problem as.
Buenas prcticas de manufactura
E stim a c i n de recu rso s
Descripcin
A la par con la fijacin de objetivos y el estableci
La aplicacin exitosa de planes de anlisis de
miento de planes de accin, es necesario estim ar
peligros y puntos crticos de control APPCC
los recursos necesarios para llevar a cabo los
o H A CCPS debe ir acom paada de programas
planes y lograrlos objetivos. Slo de esta manera
de prerrequisitos, los cuales brindan el ambiente
se determinar la factibilidad de dichos planes y
bsico y las condiciones operacionales que son
objetivos.
necesarias parala produccin de alimentos sanos
y saludables. Entre esos prerrequisitos estn la
O rg a n iza ci n d e l tra b a jo
aplicacin aceptable y actualizada de buenas
prcticas de manufactura BPM o G M P y
Para ejecutar los planes es necesario que se deter
los procedim ientos estndar de higiene opera-
mine: quin, cmo, cundo y dnde se llevarn a
cional PEHO o S S O P '1 . Las BPM abarcan
cabo jas actividades. A s mismo, se debe definir
ampliamente muchos aspectos operacionales del
quin ser responsable del cumplim iento de las
servicio de alimentacin y del personal.
mismas.
Etapas de un program a de proteccin de
alimentos:
E v a lu a c i n
Los PEHO son procedimientos que se aplican
para m antener las BPM en las operaciones de
Com o en toda actividad, es necesario evaluar si se
produccin. Cada servicio de alimentacin debe
estn ejecutando fas actividades que se planearon
proporcionar las condiciones necesarias para pro
en la forma como se determinaron y si verdade
teger los alimentos mientras estn bajo su control.
ram ente dichas actividades estn llevando al
Tradicionalmente, esto se ha cumplido mediante
logro de los objetivos propuestos. En el ejem plo
la aplicacin de las BPM, que son como ya se
que se ha venido mencionando, al finalizar el
mencion un programa de requisito previo para
sexto mes se debe aplicar nuevam ente la lista
la aplicacin de un sistema de APPCC. El Cdigo
de chequeo. Y si los objetivos se han cumplido,
de Regulaciones Federales de la Administracin
debe obtenerse un puntaje entre 70 y 85 en los
de Alimentos y M edicamentos Food and Drug
num erales relativos a riesgos de contam inacin
Administration: FDA tiene una lista de BPM,
microbiana. En la figura 12.8 se pueden ver, en
la cual se divide en cuatro subpartes.
form a esquemtica, las etapas aqu descritas.
Introduccin
Con este formulario se pretende evaluar y clasificar el estado higinico-sanitario del servicio de
alimentacin, de tal manera que sirva como base para tomar medidas preventivas y correctivas y as
evitar infecciones e intoxicaciones alimentarias.
Es la forma como se ponen en contacto los microrganismos con los alimentos, es decir, el origen
o procedencia de ios grmenes. Por tal razn, en esta parte se incluye el manipulador, e!
abastecimiento de aguas, la contaminacin cruzada de alimentos, la planta fsica y los equipos y
la eliminacin de desechos slidos.
Controles sanitarios:
Clasificacin
Cada una de-estas partes se debe evaluar por separado, para detectar su importancia relativa en
el estado higinico-sanitario. Si el numeral calificado es positivo, anote un punto (1) en fa columna S.
Contabilice al final para clasificar, con base en la escala, ei estado del servicio, Si alguno o algunos de
los numerales o literales no son aplicables, descuntelos y corrija el puntaje, de acuerdo con la situacin
especfica.
Una vez terminada la evaluacin, fjese un programa de saneamiento para corregir los aspectos ms
crticos.
Repita la evaluacin cada 3 meses, para detectar rpidamente cualquier desviacin e implantar las
medidas correctivas necesarias.
Fuente: Judith V ives, H ernn P uerta y B lanca Dolfy Tejad a, Formulario de evaluacin y clasifica
cin higinica-sanitara de un servicio d e alimentacin, (m m eo), M edelln, U niversidad de
Antioqua, 1983.
234 / Ad m in ixiracin d s c iv ic ia x de alim entacin
A. Manipulador
a. Seleccin de personal:
Se tiene en cuenta que el candidato no padezca de
1. Enfermedades respiratorias
2. Lesiones permanentes de piel
4. Radiografas
5. Coprolgico
6. rganos de los sentidos
b. Personal vinculado al servicio de alimenSacin
Se retiran de la preparacin de alimentos, mientras estn en tratamiento, los
empleados que presentan:
9. Enfermedades diarreicas
c. Hbitos higinicos
Todo I persona! tiene los siguientes hbitos higinicos:
F ig u ra 12.4 (continuacin)
26. Recoger las sobras cuidando de no tocarlas con las manos, sin la proteccin
indicada
27. No utilizar, para su consumo, sobras dejadas por el usuario
Despus de:
34. Fumar
B. Abastecimiento de agua
El agua utilizada en el servicio de alimentacin es:
38, Tratada
39, Permanente
40. Suficiente en cantidad y presin
D. Pianta fsica
El servicio de alimentacin se encuentra:
F ig u ra 12.4 (continuacin)
La sala de vestuarios
73. Servida
Subsistem a d e control a. Control d e ca lid a d ! 237
F ig u ra 12.4 (continuacin)
83. Suficientes
84. De material higinico
85. En buen estado
96. Roedores
97. Moscas
98. Cucarachas
99. Aves
Sume los puntos obtenidos en cada uno de ios riesgos de contaminacin para
evaluar el servicio dealimentacin, de acuerdo con el siguiente puntaje:
Excelente 90-100 (90-100%)
Bueno 75-89 (75-89%)
Regular 60*74 (60-74%)
Mato < de 60 (< 60%)
A. Temperatura
a. De almacenamiento
Se almacenan tos alimentos a las siguientes temperaturas:
1. Carnes: 0-3 C
2. Leches: 0 -4 C
3. Frutas y vegetales: 3-7 CC
7. Congeladores
b. De proceso
14. Se tiene en cuenta que el periodo de prenfriamiento no exceda de una (1) hora
15. Se refrigeran inmediatamente despus de prenfriados
Subsistema de control a. Control de calidad t 2 3 9
F ig u ra 12.4 (continuacin)
Sume los puntos obtenidos en cada uno de los riesgos de contaminacin, para evaluar este aspecto
del Servicio de alimentacin, de acuerdo con el puntaje siguiente:
Excelente 13-15 (90-100%)
Bueno 11-12 (75-89%)
Regular 9-11 (60-74%)
Malo < de 9 (< 60%)
3. Hinchamtentos
4. Oxidacin
5. Fugas
6 ,Se descartan alimentos potencialmente peligrosos que presenten caractersticas
sensoriales anormales (olor, color, sabor, magulladuras)
7. Se descartan alimentos que presentan signos de infestacin (huecos, restos de
insectos, excrementos)
B. Almacenamiento
En el almacenamiento se:
14. Utilizan tarimas o estibas de 15 a 20 cm de altura
15. Utilizan anaqueles separados de la pared
C. Productos en proceso
Los alimentos:
26. El recalentamiento
D. Control de animales
27. Se fumigan cada tres meses, en forma tcnica, las instalaciones del servicio de
alimentacin
28. En los sitios de entrada de insectos y roedores se toman medidas preventivas
(mallas, anjeos, trampas)
29. Se impide la entrada de animales domsticos
E. Limpieza y desinfeccin
41 . Se lavan y desinfectan puertas, paredes y ventanas, una una vez por semana
como mnimo
F. Educacin sanitaria
Sume los puntos obtenidos en cada uno de los controles sanitarios para evaluar este
aspecto del servicio de alimentacin de acuerdo con el siguiente puntaje:
Excelente 45-50 (90-100%)
Bueno 37-44 (75- 89%)
Regular 30-36 (60-74%)
Malo < de 30 (< 60%)
La primera define los aspectos ms relevan produccin. De todas las BPM, sta es la que
tes, incluyendo el punto crtico de con tro l ofrece mayores detalles, a diferencia de las tres
y expone las prcticas de conducta e higiene primeras que especifican que, en general, el pro
personal. En la segunda, se incluyen los reque ceso debe m anejarse de una manera higinica,
rim ientos para el m antenim iento del terreno, la para lo cual hay que tom ar las precauciones y
construccin fsica, la adecuada ilum inacin y em plear controles apropiados para prevenir la
ventilacin, el control de plagas, el uso y alm a contaminacin. En cambio, las regulaciones de
cenamiento de productos qumicos incluyendo esta parte se encargan especficam ente de las
las sustancias desinfectantes , el sum inistro etapas individuales de la produccin.
de agua, tuberas y el manejo de desechos. La Debe evaluarse la existencia y efectividad de
tercera expone las condiciones generales para los programas de prerrequisitos durante el diseo
los equipos, incluyendo los requisitos para su y la aplicacin de cada plan APPCC. Todos ellos
construccin, lim pieza y m antenim iento. La deben docum entarse y auditarse por separado
cuarta y ltima, habla sobre los controles en la del plan. Por ejem plo, muchos establecimientos
242 i Administracin di' seivicios de alimentacin
Observaciones:
Instalaciones L i m p i e z a y d e s in f e c c i n
El establecimiento tiene que localizarse, construir D eben d o cu m en tarse y cu m p lirse todos los
se y mantenerse segn los principios de diseo procedim ientos para lim piar y desinfectar los
sanitario. D ebe haber un flujo lineal del producto equipos y las instalaciones. De igual m anera,
y un control de su trfico, para m inim izar la debe elaborarse y seguirse un program a estndar
contam inacin cruzada de los productos cocidos de higiene.
con los productos crudos, y del rea sucia con el
rea limpia. H ig i e n e p e r s o n a l
Las temperaturas anormales son. > 4 C para la leche y >7 C para la carne. Si el alimento tiene esta
temperatura, avise inmediatamente a su superior.
Carne
Leche pasteurizada
Da Preparacin
Observaciones:
el program a APPCC. Tam bin, se deben regis apropiados del servicio de alim entacin. Entre
trar y archivar las actividades de capacitacin ellos se incluyen los productos de lim pieza y
del personal. fum igacin, as com o los pesticidas y cebos que
se usen dentro o fuera de las instalaciones.
C o n tr o l d e p r o d u c t o s q u m i c o s
R e c e p c i n , a lm a c e n a m ie n to
Con el fin de asegurar la separacin y correcta y desp a ch o
utilizacin de los productos qum icos de uso no
alim entario, es necesario que los procedim ien Todas las m aterias prim as y los productos d e
tos, docum entados, se encuentren en los lugares ben alm acenarse bajo condiciones higinicas y
244 f Administracin de servicios de alimentacin
M es y ao: R esponsable:
Las tem peraturas a n o rm a le s son: > 5 C p ara el cuarto fro; > 0 C p ara el en friado r y < -2 0 C para
el congelador. Si e n cu en tra estas te m p e ra tu ra s , avise in m e d ia ta m e n te a su superior.
O bservaciones:
F igu ra 12.7 Modelo de formulario para controlar Ja temperatura de los equipos de refrigeracin
Subsistcuw de control a. C o n tro l de calidad i 245
que los materiales de em paque se contaminen dichas superficies queden protegidas contra la
con dichos productos. contam inacin.
Saneamiento de las superficies de contac Todo servicio de alim entacin debe tener, as
to con los alimentos. Todas las superficies de mismo, instalaciones adecuadas y dependencias
contacto directo con los alim entos, incluyendo que incluyan, com o mnimo:
utensilios y equipos, deben lim piarse con la fre Abastecimiento de agua. Las caeras y acce
cuencia necesaria para evitar su contam inacin. sorios deben proyectarse, instalarse y mantenerse
Las que se usan para la m anufactura y conserva bajo un rgim en adecuado, con el fin de; 1) llevar
cin de alimentos de baja hum edad deben estar suficiente cantidad de agua a los sectores que
secas y en condiciones sanitarias antes del uso. la necesiten; 2) conducir de m anera apropiada
C uando se lim pien con agua, deben estar desin tanto las aguas residuales com o otros desechos
fectadas y bien secas antes de utilizarlas. En el lquidos; 3) evitar que las instalaciones sean una
procesam iento hm edo, en que es necesaria la fuente de contam inacin para los alim entos, el
limpieza para proteger el alimento de la introduc abastecim iento de agua, los equipos y utensilios,
cin de m icroorganism os, todas las superficies p or tener condiciones insalubres; 4) proveer el
en contacto con los alim entos deben lim piarse drenaje adecuado del suelo en todas las reas
y desinfectarse antes de usarlas y despus de donde se lim pie con grandes cantidades de agua
cu alq u ier in terru p ci n en el p rocesam iento, o donde se produzcan descargas de agua o de otro
durante la cual puedan haberse contam inado. residuo lquido en el m ism o; 5) no perm itir ei
Cuando los equipos y utensilios se usan en una retroceso o la conexin cruzada entre los siste
operacin de produccin continua, deben estar mas de caeras que descargan residuos lquidos
lim pios y desinfectados. o aguas residuales y de los sistem as de caeras
Limpieza de las superficies. Las superficies que llevan el agua potable para los alim entos o
de los equipos que se usan en operaciones de ia produccin.
procesam iento de alim entos, que no estn en Disposicin de aguas residuales. D ebe ha
contacto directo con stos, deben lim piarse con cerse de m anera adecuada, y a sea m ediante un
la frecuencia necesaria para evitar la contam ina sistem a de instalaciones de servicios sanitarios,
cin de los mismos. de alcantarillado o cualquier otro.
Almacenamiento de los artculos desechables. Se debe proveer de estos servicios, adecuados
Los artculos desechables, como vasos y toallas y de fcil acceso, a todos los em pleados, y ase
d e papel, d eb en alm acen arse en recipientes gurarse de que no tengan com unicacin directa
apropiados y m anipularse, repartirse, usarse y con el sector de produccin.
desecharse, con el fin de evitar la contaminacin Instalaciones para el lavado de manos.
de los alimentos y de las superficies en contacto D eben ser adecuadas, prcticas y equipadas con
con ellos. agua potable, la cual debe estar a la tem peratura
Tipos de agentes desinfectantes. Los agen apropiada. Estos requisitos se pueden lograr m e
tes desinfectantes deben ser adecuados y se diante: 1) instalaciones de lavado de manos en
guros bajo las condiciones de uso. C ualquier cada lugar donde se requiera que los em pleados
instalacin, pro ced im ien to o m quina puede se las laven y desinfecten para asegurar las bue
usarse para lim piar y d e sin fec ta r equipos y nas prcticas de m anufactura; 2) preparacin de
utensilios, siem pre y cuando se determ ine su soluciones efectivas para el lavado y desinfeccin
efectividad. de las manos; 3) provisin de toallas desechables
Almacenamiento y manipulacin de equipos blancas o instalaciones de secado de manos;
y utensilios porttiles limpios. Los equipos y 4) existencia de aparatos o instalaciones tales
utensilios porttiles con superficies de contacto com o llaves para el control del agua, diseadas
con alim entos, que ya estn lim pios y desin- y construidas para evitar la recontam inacin de
fectados, deben alm acenarse de tal modo que las manos lim pias y desinfectadas; 5) sistem a
Subsistema de control a. Control de calidad / 247
de seales que indiquen a los em pleados que El tercer requisito determ ina que un plan
m anejan alim entos o empaques no protegidos y PE H O debe d ife re n c ia r los p ro ced im ien to s
superficies en contacto con alim entos segn preoperacionales de las actividades sanitarias
sea el caso ; 6) el lavado y desinfeccin de las que se ejecuten durante las operaciones. Dichos
m anos, antes de em pezar el trabajo, despus de procedimientos deben abordar, como mnimo, la
cada ausencia del puesto de trabajo y cuando limpieza de las superficies en contacto con los
estn sucias o contam inadas; y 7) existencia de alim entos, as com o de las instalaciones y de
basureros construidos y mantenidos de modo que los equipos y utensilios. Este requisito puede
se evite la contam inacin de los alimentos. ocasionar m uchas preguntas acerca del nivel
Disposicin de basuras y desperdicios. de detalle que deben tener. Los servicios de ali
D eben transportarse, alm acenarse y disponerse mentacin pueden, aunque no estn obligados,
de tal m anera que se m inim ice el desarrollo de preparar un m anual con los procedim ientos
olores, se im pida que los desperdicios se con detallados de limpieza y de m onitorizacin de
viertan en un atractivo para refugio o criadero cada parte especfica de los equipos en el plan
de insectos y plagas y se evite, por tanto, la PEHO escrito.
contam inacin de los alimentos, superficies de El cuarto requisito establece que se deben
contacto con stos, suministro de agua y super designar las personas responsables de la imple-
ficies del terreno. mentacin y el m antenim iento de las actividades
diarias de saneam iento e identificarlas por el
C la sific a c i n d e l F o o d S a fe ty nombre o la funcin. No es necesario que tengan
and Inspection Service que ejercer esta funcin independientem ente de
su cargo en el proceso de produccin y puede
D e acuerdo con el FSIS todo establecim iento de designarse cu alq u ier em pleado para cum plir
alim entos debe desarrollar, m antener y adoptar este requisito.
procedim ientos de saneam iento, los cuales de El quinto y ltimo requisito establece que se
ben registrarse por escrito. Estos incluyen los lleven registros diarios que demuestren el cum
procedim ientos diarios preoperacionales y ope- plimiento de los procedim ientos sanitarios del
racionales de higiene que todo establecim iento plan PEHO, lo que incluye las acciones correc
debe im plem entar para prevenir la contam ina tivas tomadas. No existen form atos obligatorios
cin directa o la adulteracin de los productos para estos registros, sino que lo importante es
y se basan en cinco requisitos que se describen que se lleven, se m antengan y se archiven. Este
a continuacin. archivo puede tenerse en el disco duro de un
El primer requisito d eterm in a que debe computador, con la condicin de que est dis
haber un plan escrito que describa los proced' ponible para el personal de inspeccin.
m ientos diarios para antes y el transcurso de la Hay que enfatizar que la aplicacin de un
realizacin de dichas operaciones, as com o la sistem a efectivo de saneam iento es esencial
frecuencia con la que se conducirn para prevenir para la seguridad de los alim entos y para tener
la contam inacin directa o la adulteracin del xito en la im plem entacin del A PPCC. Porque
producto. La m eta es prevenir la contam inacin instalaciones o equipos no sanitarios, prcticas
directa de ste y tener procedim ientos para ac inadecuadas de m anipulacin, higiene personal
tuar inm ediatam ente en caso de que ocurra tal impropia y com portam iento no higinico, crean
contam inacin. un am biente que contribuye a la contam inacin
El segundo requisito establece que el plan de los productos. A dem s, independientem ente
debe firmarlo y fecharlo un em pleado respon de que se adopten los PEH O segn el FSIS o
sable o un directivo del nivel m s alto. Esta la FDA, se deben monitorizar, registrar y ve
firma debe darse antes del inicio de dicho plan rificar.
y cuando sufra modificaciones. E xiste a b u n d an te b ib lio g rafa acerca de
248 / Administracin de servicios de alimentacin
cmo im plem entar un program a BPM y hay estar sano para ejercer su labor. Por tal razn
asesores que ayudan al proceso. Por tanto, aqu hay que inculcarle que:
no se darn ms explicaciones. Slo se sealan v Evite el contacto con alimentos si padece
a continuacin algunas recom endaciones para el afecciones de piel, heridas, resfros, diarrea o
personal, acerca de la atencin que debe prestar intoxicaciones.
a s mismo, las instalaciones y el producto y que Evite toser o estornudar sobre los alimentos
hacen parte de estas BPM . y equipos de trabajo.
Atencin persona!. Se refiere a la apariencia Cuidado de las heridas. A causa de los
personal del em pleado y comprende: peligros de contam inacin y proliferacin bac
Vestuario. Las normas que se le deben terianas, se le debe exigir a todo em pleado que
sealar en este aspecto, son; en caso de tener pequeas heridas, las cubra con
* Deje sus ropas y zapatos de calle en el vendajes y envoltura impermeable.
vestuario. R esponsabilidad. Es bsica en el servicio
* No use ropa de calle en el trabajo, ni venga de alim entacin. De all que la norm a para cada
con la ropa de trabajo desde la calle. em pleado debe ser que:
Vestimenta de trabajo. Es fundam ental * H aga cada tarea de acuerdo con las instruc
que todo empleado: ciones que reciba,
* Cuide que sus ropas y zapatos estn lim * Lea con cuidado y atencin las seales y
pios. carteles indicadores.
Use calzado adecuado, gorro o redecilla y Evite accidentes!
guantes en caso de ser necesario. A tencin a las instalaciones. No slo hay
Higiene personal. Es fundamenta] en un que prestar atencin a la presentacin personal
servicio de alim entacin. Por tal razn hay que de los em pleados, sino al estado de las insta
inculcarle al personal que: laciones. En consecuencia, hay que exigirle al
* Cuide su aseo personal. em pleado que:
* M antenga las uas cortas. Cuide su sector.
* Use el pelo recogido debajo del gorro o M a n te n g a lim p io s sus u te n silio s d e
redecilla. trabajo.
Deje e) reloj, anillos, aretes o cualquier A rroje los residuos en el cesto corres
elem ento que pueda tener contacto con algn pondiente.
producto o equipo. R espete los no del sector: no fumar, no
Lavado de manos. Debe ser una actividad beber, no comer, no salivar.
que se lleve a cabo: Facilite la limpieza. Para ello, se reco
* Cundo? Al ingresar al sector de trabajo; mienda:
despus de usar los servicios sanitarios y de * Pisos im perm eables y lavables.
tocar los elem entos ajenos al trabajo que est Paredes claras, lisas y sin grietas.
realizando. 6 Rincones redondeados.
* Cmo? Con agua caliente y jabn; usando A te n c i n a l pro d u cto . Es el o tro facto r
cepillo para uas; secndose con toallas d es fundam ental. Por eso, el em pleado debe tener
echabas. cuidado con el alimento. Para ello debe evitar
Lavado de botas. Debe llevarse a cabo: la contam inacin cruzada: a) alm acenando en
Cundo? Cada vez que ingrese al sector lugares separados el producto y la materia prima;
de trabajo. y b) evitando circular desde un sector sucio a un
Estado de salud. Todo em pleado debe sector limpio.
Subsistema de control <t. Control de calidad 249
Anlisis <de peligros y puntos crticos evidente beneficio para la salud y economa de
de contro!12 los pases.
La creciente aceptacin del sistema APPCC
Descripcin en todo el mundo, por parte de la industria, los
gobiernos y consum idores, y su com patibilidad
El APPCC HA CCP en ingls , tiene el obje con sistem as de g aran ta de calidad perm ite
tivo de identificar los peligros, relacionados con prever que ser la herram ienta ms usada para
la inocuidad para el consum idor, que se pueden garantizar la inocuidad de los alim entos en todas
correr durante la produccin de los alimentos y partes en el siglo XXI.
establecer procesos de control que garanticen
dicha inocuidad. Justificacin e importancia
El APPCC se basa en un sistem a de inge del sistema de anlisis de peligros
niera que se conoce com o -failure, m ode and y puntos crticos de control
effec analysis: anlisis de falla, modo y efec
to segn el cual se observan, en cada etapa La inocuidad de los alim entos es responsabilidad
del proceso, los errores que pueden ocurrir y de la industria alim entaria y por ende, de los
sus probables causas y efectos para establecer, servicios de alim entacin , adem s de otras
entonces, el m ecanism o de control. caractersticas de la calidad como el aspecto, el
El sistem a APPCC es una herram ienta de sabor y los costos.
gestin que ofrece una m anera de tener un pro El sistem a A P P C C se o rie n ta hacia los
grama efectivo de control de peligros. Es racional controles durante todas las etapas del alimento,
porque se fundam enta en datos registrados de teniendo com o base los principios preventivos.
las causas de las enferm edades transm itidas Es posible aplicar m edidas que garanticen la
por alim entos (ETA). Es lgico y com prensible eficacia del control m ediante la identificacin de
porque considera los ingredientes, el proceso y los puntos o pasos donde se pueden controlar los
el uso posterior del producto. riesgos. stos se considera que son de naturaleza
Este sistem a es continuo, ya que los proble fsica, qumica y biolgica.
mas se detectan antes o en el m om ento en que Partiendo de este concepto, el APPCC es,
ocurren; por tanto, las acciones correctivas se simplemente, la aplicacin metdica y sistem
aplican inm ediatam ente. E s sistem tico, porque tica de la ciencia y la tecnologa para planear,
es un plan com pleto que cubre todas las opera controlar y docum entar la produccin segura de
ciones, los procesos y las m edidas de control, lo los alimentos.
que dism inuye el riesgo de las ETA. La ap licaci n de e ste sistem a reduce la
El APPCC es com patible con otros sistemas inspeccin de ensayos del producto final y, por
de control de calidad. Esto significa que la inocui- consiguiente, de los costos que ello implica; de
dad, calidad y productividad pueden manejarse igual manera, ofrece ms credibilidad al cliente
juntas con los beneficios concom itantes de una consumidor y ms com petencia del produc
mayor confianza por parte de los consumidores, to en el mercado.
ms lucro para las organizaciones y unas mejores El sistema APPCC refuerza la responsabilidad
relaciones entre los que trabajan por el objetivo y el grado de control de la industria de alimen
comn de garantizar la inocuidad y la calidad tos. Segn la FAO, si se lleva a cabo de manera
de los alim entos. Todo eso se expresa en un adecuada conduce a una m ayor relacin de la
12 Tomado de: Programa Calidad de ios Alimemos Argentinos, Direccin de Prom ocin de la Calidad Alimeniaria,
A nlisis de peligros y p u n tas crtico s de control (HACCP). Boletn de difusin, [en linca], 9 pp., disponible en: www.
alimenrosargentinos,gv.ar/prograni;i_cahdad/calidad/boleti!)es/boiel_haccp.pdf.
250 / Administracin de servicios de alimentacin
gerencia con la calidad de los alimentos, al brin la presencia de uno o ms peligros alimentarios.
dar seguridad en sus producios y proporcionar as A lgunos de ellos son:
Ja motivacin en su trabajo. Puede aplicarse en
todos los procesos de elaboracin de alimentos, D o s is d e in fecci n
desde la produccin prim aria hasta e] consum i
dor final. Sus principios son aplicables a todas las Se refiere al nm ero de microorganismos nece
actividades relacionadas con los alimentos. sario para causar la enfermedad.
Todo el personal del proceso productor del
sector de alim entos debe involucrarse en la Variables del parsito
aplicacin de los principios de este sistem a y, o microorganismo
cuando sea procedente, en la elaboracin del
plan de APPCC. Se pueden mencionar: potencial para causar dao
C ualquier sistem a de APPCC debe ser capaz o estrs, interaccin con el sustrato alim entario
de modificarse de acuerdo con los adelantos en y con el m edio, especificidad inmunolgica e
diseo de equipos, procedim ientos de procesado interaccin con otros microorganismos.
o desarrollos tecnolgicos. Su aplicacin es com
patible con la aplicacin de sistemas de gestin Variables del husped
de la calidad total total qiiality management:
TQM y con los sistemas de calidad como la Entre ellas se encuentran; edad, condicin gene
serie ISO 9000. Pero, sin duda alguna, es la mejor ral de salud, estado de gravidez, m edicam entos,
opcin para la calidad de los alimentos. desrdenes m etablicos, alcoholismo, cirrosis y
hem ocrom atosis, cantidad de comida ingerida,
Introduccin a los peligros variacin del pH gstrico.
La comisin del Codex Alim entarius defini los Clasificacin de los peligros
peligros como una propiedad biolgica, fsica o
qumica que puede hacer que un alim ento sea D e acuerdo con su naturaleza, los peligros se
perjudicial para el consum o humano. clasifican en: biolgicos, qumicos y fsicos.
Se definen tambin com o una contaminacin
inaceptable y un crecim iento o supervivencia de Peligros biolgicos
bacterias en el alim ento de tal modo que puedan
afectar su inocuidad o calidad deterioro , o Incluyen: bacterias, virus y parsitos patgenos,
como la produccin o persistencia de sustancias toxinas m icrobianas.
tales com o toxinas, enzim as o productos del me
tabolismo bacteriano en el alimento. Deben ser P e lig ro s q u m ic o s
de tal naturaleza que su elim inacin o reduccin
a niveles aceptables sea esencial para la produc Se incluyen en los peligros los pesticidas, her
cin de alim entos inocuos. b icid as, contam inantes inorgnicos, txicos,
En el sistem a A PPCC el peligro significa an tib i tico s, prom otores del crecim iento d e
condiciones o co n tam in acio n es que pueden m icroorganism os, aditivos alimentarios txicos,
enfermar o daar la salud del consumidor, Esta lubricantes y tintas, desinfectantes y toxinas
definicin no se aplica a otras condiciones inde naturales.
seables o a la presencia de otros tipos de conta
minantes tales com o insectos, pelos y cabellos, Peligros fsicos
descomposicin, fraude econm ico y violacin
de los requisitos de calidad. Los m s im portantes son: fragmentos de vidrio,
Exisien muchos factores que contribuyen a metal y madera u otros objetos que puedan causar
Subsistema de control a. Control de calidad / 25 1
dao fsico al consum idor heridas en la boca, crticos se establecen los lmites para tener con
rotura de dientes u otro tipo de heridas que hagan trolado ese peligro. Normalm ente, estos lmites
necesaria la intervencin m dica para extraer el los determina a legislacin aplicable, bien sea
agente del organismo del consumidor. local, regional, nacional o internacional. En todo
caso, es necesario tener en cuenta la utilizacin
Los siete principios d el sistema de coeficientes de seguridad para un asegura
anlisis de peligros y puntos miento m ayor del cum plim iento legal.
crticos de control13 Lmite crtico. Valor que separa lo aceptable
o seguro, de lo inaceptable o no seguro. A la hora
La aplicacin del sistema APPCC se basa en siete de establecer los criterios que indiquen que una
principios que son: operacin est o no bajo control deben definirse
tambin otros dos conceptos:
Principio 1. Hacer un anlisis N ivel de objetivo. Valor o especificacin de
e identificacin de los peligros una determ inada m edida preventiva.
Tolerancia. Valor comprendido entre el nivel
Se debe hacer un anlisis o identificacin de de objetivo y el lm ite crtico.
los peligros asociados con la produccin de
alim entos en todas sus fases, una evaluacin Principio 4, Establecer un sistema
de su magnitud o gravedad y una valoracin de de vigilancia o monitorizacin
la probabilidad de presentacin de los mismos de los puntos crticos de control
anlisis de riesgos.
Esto requiere vigilancia, es decir, una secuencia
Principio 2. Identificar los puntos planificada de actividades o m ediciones para
crticos de control de cada proceso evaluar si un punto crtico se encuentra bajo
control. Para cada punto crtico encontrado
Se trata de determinar los puntos, procedimientos se debe indicar: cm o se realiza la vigilan
y fases operacionales que pueden controlarse cia, quin la realiza y cundo debe realizase.
para elim inar los riesgos o reducir al m nimo la Adem s, se deben conservar los registros de
probabilidad de que se produzcan. la vigilancia.
Fase. Cualquier etapa de la produccin de los
alimentos, incluidas la recepcin y produccin de Principio 5. Establecer acciones
m aterias primas, su recoleccin, transporte, for correctivas
mulacin, elaboracin, alm acenam iento, etc.
Punto crtico de control. Punto, fase o proce Establecer las m edidas correctivas que deban
dim iento en que puede aplicarse un control para adoptarse cuando la vigilancia revele que en
impedir, elim inar o reducir a niveles aceptables un punto crtico de control no se satisfacen los
un riesgo1'1para la inocuidad de los alimentos. criterios de inocuidad establecidos.
M edida correctiva. M edida que hay que
Principio 3. Establecer lmites crticos adoptar cuando los resultados de la vigilancia
indican una prdida de control sobre un punto
Una vez que se identifiquen todos los puntos crtico.
13 Ministerio de Agricultura de Per, Programa para el Desarrollo de la Amazonia, G estin d e la calidad y BPA. El sistema
HACCP. Un sistema para la inocuidad, (en lnea], (14 pantallas}, disponible en: http://www.proamazonia.gob.pe/bpa/
haccp.htm.
14 Riesgo: probabilidad de presentacin de un peligro. Peligro: caracterstica biolgica, qumica o fsica que puede causar
que el alimento no sea seguro para el consumo.
252 i Administracin de servicios de alimentacin
mo, se requiere que stos tengan los elementos hasta que se sirvi el alm uerzo -alrededor del
y herram ientas adecuados para 3a lim pieza y medioda.
saneam iento y que sigan los procedim ientos La ensalada de pollo fue el plao principal
correctos en tales actividades. que se sirvi a 5.824 nios. De stos, 1.364
La supervisin, el control y la evaluacin son mostraron sntomas de infeccin alimentaria, que
tres factores tam bin fundam entales para cer incluyeron nuseas, vm ito, diarrea y clico.
ciorarse de que el program a se est cumpliendo Qu factores considera usted que fueron
cabalmente. causa de este brote de enferm edad alimentaria?
A la fecha de publicacin de est libro, Considera que fue una buena eleccin dar en
existen sistemas y program as que ayudan a la salada de pollo? Justifique su respuesta, Cmo
produccin de alim entos inocuos y garantizan se hubiera evitado el problem a?
la calidad de los procesos. Ellos son: ISO 9000, 2. Visite dos o tres instituciones ojal
buenas prcticas de manufactura BPM, o GMP servicios de alim entacin , donde estn fun
en ingls- y anlisis de peligros y puntos crti cionando crculos de calidad. Averige cm o
cos de control APPCC o H A CPP en ingls. se han desempeado, qu aspectos positivos y
En resum en, el control de la calidad tota! negativos han tenido antes de la visita, haga
del servicio de alim entacin debe ser uno de una revisin bibliogrfica sobre los crculos de
los mayores compromisos del administrador del calidad, para que est bien documentado sobre
mismo. los mismos.
3. Viste dos o tres servicios de alimentacin
Ejercicios que tengan la certificacin ISO 9000. Indague el
proceso que siguieron y los resultados que han
]. En el centro de produccin de un servicio de obtenido. Pregunte cules fueron las principales
alimentacin se prepar una ensalada de pollo dificultades para llevarlo a cabo.
para enviarla a 16 escuelas de una ciudad. La 4. Entreviste a varios adm inistradores de
tarde anterior al da en que iba a servirse, se servicios de alim entacin de diferentes tipos.
introdujeron los pollos congelados en ollas con Pregnteles cul es su concepto de calidad y de
agua hirviendo y se cocinaron durante tres horas. control de calidad. Com prelo con lo aprendido
Cuando se enfriaron lo suficiente para m anipu en este captulo.
larlos, se deshuesaron. U no de los empleados 5. H aga una v isita de observ aci n a un
que estuvo deshuesando, tosi frecuentem ente servicio de alim entacin. A plique la lista de
durante el proceso. chequeo de saneam iento. Qu puntaje obtuvo?
Despus del deshuesado, se enfri ms el C ules fueron los principales problem as d e
pollo a tem peratura am biente con venti tectados? Form ule un program a de proteccin
ladores. Se cort, entonces, en trozos, se puso de alim entos de acuerdo con los resultados
en vasijas de 25 cm de profundidad y se guard obtenidos.
de un da para otro en e refrigerador a 6 C. A 6. Reflexione acerca de lo visto en este ca
la m aana siguiente, se agregaron los dem s ptulo. Qu opinin le m erecen los conceptos
ingredientes al pollo y se m ezclaron en una expuestos? Q u relacin encuentra entre el
batidora elctrica. control de calidad y la responsabilidad tica
La ensalada de pollo se envi a las escuelas y social del adm inistrador de un servicio de
en contenedores trmicos. Algunas, recibieron el alimentacin?
envo a las 9 : 15 a.m.; otras, a las 10:30 a.m. Una 7. Cules son los elem entos del subsistema
vez all, los contenedores se m antuvieron en los de control de calidad? U tilice el diagrama (vase
salones de clase a tem peratura ambiente-, figura 12.9) para ubicarlos.
254 / Administracin de servicios de alimentacin
Figura 12.9 Diagrama para enumerar los ele Puerta, Hernn, Program a d e proteccin d e alim entos en
mentos del subsistema de control servicio s d e alim entacin m asiva, Medellin, Facultad
Nacional de Salud Pblica, M imeo 2951,1985.
de calidad
Spears, M anan y Vaden, Aliene G Foodservice O rganizatio
ns, A m anagerial a n d system s approach, 5.a ed., Nueva
York, Prentice Hall, 2003.
Bibliografa
Thompson, Philip C., C rculos d e calidad. Cm o hacer que
funcionen, Bogot, Norma, 1984.
AMB/85, Accreditation manual fo r hospitals, Chicago, Joint
Commission on Accreditation o f Hospitals, 1984.
13
tranquilidad que pueden tener los usuarios y el tante, cualesquiera que ellas sean, existen dos
persona], procedente de la idea de que no hay factores que sern siem pre responsables de los
ningn peligro que temer. Esta tranquilidad la da m ism os, a saber: el factor humano y el factor
un am biente seguro y un personal consciente de am biental. De estos dos factores, el prim ero es
que hay que evitar los accidentes a toda costa. el que se encuentra involucrado en la m ayora de
ellos. Porque es posible trabajar en un am biente
Seguridad: confianza o tranquilidad por inseguro y no presentarse accidentes nunca,
no tener peligros que temer. ya que los em pleados desarrollan m ecanism os
de defensa contra los mismos; en cam bio, en
Por tanto, las preguntas ms im portantes que un am biente lo ms seguro posible, se pueden
hay que tener en cuenta para crear y m antener un producir accidentes por descuido de las personas
am biente seguro en un servicio de alim entacin, que trabajan en l.
son las siguientes: a) qu son los accidentes?,
b) cules son las causas de los accidentes?, c) Factores de accidentes:
qu clases de accidentes son ms frecuentes?, Humanos.
d) cmo se pueden prevenir o evitar los acciden Ambientales.
tes?, e) cm o se pueden proporcionar algunos
prim eros auxilios?
E l f a c t o r h u m a n o c o m o c a u sa
Accidentes d e a c c id e n te s
I Applied food service sanitation, a certification comsebook, Chicago, William C. Brown Publishers, 1978, p. 230.
Subsistema de control b. Control de a seguridad / 257
Uso de herramientas
de seguridad
E l fa c to r a m b ie n ta l c o m o ca u sa Factores ambientales:
d e a c cid e n te s Ambiente inseguro.
Negligencias.
El ambiente del servicio de alimentacin puede
ser causa de accidentes por dos razones princi
pales: Tipos de accidentes ms comunes
Por ser inseguro en s mismo. Por ejem plo, en los servicios de alimentacin
puede tener caractersticas arquitectnicas que
lo hacen inseguro, tales como desniveles, esca- Ya se haba dicho que en un servicio de alim en
leras angostas y empinadas; los equipos pueden tacin existen muchos riesgos de accidentes a
carecer de guardas de seguridad; los pisos son causa de las caractersticas de los mismos, por
resbalosos; o hay equipo puesto de tal form a ejemplo, pisos hm edos y grasosos, el uso de
que dificulta el paso. Algunos de estos peligros herramientas cortantes y el movimiento continuo
son fciles y rpidos de solucionar, m ientras que de los empleados.
otros requieren tiempo y recursos. Los accidentes ms com unes que pueden
Por negligencia de los empleados. Por ejem ocurrir y que afectan a las personas y a los locales
plo, cuando se dejan los cuchillos en sitios donde y al equipo, son:
pueden causar cortaduras; o cuando las ollas con
mangos se colocan de tal manera en la estufa que C o rta d u ra s y la c era c io n es
stos quedan sobresalientes. En la figura 13.3 se
aprecian algunos de los factores ambientales que O curren norm alm ente por causa de equipos
pueden ser causa de inseguridad. defectuosos, inseguros o en mal estado, o por
Subsistema de control b. Control de la seguridad I 259
Estufas y sartenes
Cables elctricos
calientes
estropeados
Figura 13.3 Algunos factores ambientales que pueden ser causa de inseguridad
1, Todos los empleados son concientes de ios peligros existentes en sus sitios de
trabajo?
b. De tamao apropiado
8. Se mantienen totalmente cargados
------------------
9. Se inspeccionan peridicamente
10. Existen rociadores o alarmas automticas (si se requiere)
Pisos
11. Todos ios pisos ofrecen condiciones seguras: sin lozas levantadas o resquebra
jadas, libres de objetos que puedan causar cadas
12. Se quitan inmediatamente todos los regueros y salpicaduras
13. Se ponen tapetes no resbalosos en reas que permanecen hmedas
14. Se trapean adecuadamente
Calentamiento de agua
48. Existen elementos de seguridad, tales como vlvulas de liberacin de temperaturas
y presin, o cortadores de energa, para evitar la explosin de tos sistemas
presurizados de calentamiento de agua
49. Las vlvulas de seguridad son acordes con los estndares tcnicos cfel pas o
regin.
50. La temperatura del agua caliente de los lavamanos y sumideros o lavaplatos,
s e controla adecuadamente o hay grifos mezcladores
51. Las tuberas estn a una altura adecuada para evitar golpes con la cabeza
Transpone
52. Todos los vehculos que se usan para transportar alimentos tienen elementos de
seguridad: cinturones de seguridad, cabeceras y dems
53. Los choferes y ocupantes usan los elementos de seguridad
54. S e suministra adiestramiento en manejo defensivo
55. Todos los vehculos tienen particin de seguridad para evitar que la mercanca se
deslice o salte hacia eE chofer
56. S e asegura la carga adecuadamente para que no resbale, se caiga o s e rompa
Materiales peligrosos
57. Los materiales txicos y las sustancias peligrosas se almacenan y manipuan
apropiadamente.
58. Los cilindros de gas se aseguran o amarran bien, para que no se resbalen o caigan
59. Los materiales combustibles e inflamables se almacenan y manipulan
apropiadamente
60. Los materiales combustibles e inflamables se almacenan y manipulan
apropiadamente
61. Los tanques de bixido de carbono:
a. S e almacenan adecuadamente, en sitios frescos, secos, bien ventilados y
a prueba de fuego
b. Se protegen de cadas
c. Tienen las vlvulas de presin en buen estado de funcionamiento
62. Los cartones y otros materiales inflamables se mantienen alejados de bombillos
y otras fuentes de calor
Secc/n de recibo
63. Los empleados utilizan las tcnicas correctas para abrir, levantar y transportar los
artculos que reciben
64. Hay herramientas y equipo adecuados para abrir los empaques y descargar los
productos
Secciones de almacenamiento
65. Hay suficiente espacio para almacenar todo lo necesario, sin que haya artculos
en el suelo, corredores o escaleras
66. Los anaqueles son resistentes para el peso de los artculos almacenados
2 6 4 / Administracin de servicios de alimentacin
F ig u ra 1 3.4 (continuacin)
diferentes reas o secciones de recibo, lavado de puede solicitar asesora de la C ruz Roja o de las
platos, comedor. Estas personas deben saber qu entidades de salud del sitio donde se encuentra
hacer para ayudar a una vctim a de un accidente el servicio de alim entacin.
y dnde y a quin llam ar cuando ocurra. El uso de un manual de prim eros auxi
La capacitacin a estas personas o cap i lios. Este m anual puede ser una ayuda tanto
tanes en prim eros auxilios para que realicen su para a d q u irir los co n o cim ien to s com o para
labor eficiente y eficazmente. Este adiestram ien refrescarlos.
to lo pueden hacer la Cruz Roja o las entidades
de salud del lugar. Resumen
La consecucin de un botiqun de p ri
meros auxilios, ajustado a las necesidades del La seguridad es un factor que debe cuidarse en
servicio de alim entacin. Para su dotacin se todo servicio de alim entacin, pues incide en la
Subsistem a de c o n ! m i b. C o n tro l de a seg urid ad / 265
salud de los em picados y usuarios. As mismo, respondieron los empleados: Fue un accidente.
puede tener influencia en el saneamiento, lo cual Qu se pudo haber hecho para evitar este acci
hace que aum ente su importancia. dente? Cules fueron las posibles causas?
Los dos factores que ms contribuyen a crear 2. A plique la lista de chequeo de la figura
seguridad o inseguridad en estos servicios son el 13.4 en dos servicios de alim entacin diferen
ambiental y el humano. De estos dos, el ms im tes. Com pare los resultados y clasifique dichos
portante es el segundo, porque es el responsable, servicios, elaborando una escala de clasificacin
con sus omisiones, errores y negligencias, de la con dicha lista de chequeo.
casi totalidad de los accidentes, independiente 3. E ntreviste a varios adm inistradores de
mente de que el ambiente sea seguro o inseguro. servicios de alimentacin para saber cules son
Los accidentes ms comunes en los servicios las principales causas de accidentes en cada uno
de alim entacin son: cortaduras, quem aduras e de ellos. Investigue si se tienen estadsticas de
incendios. Para evitar estos y otros accidentes, es accidentes, qu decisiones se han tomado des
necesario construir ambientes que ofrezcan segu pus de que ocurrieron y cmo hubieran podido
ridad; y en caso de am bientes ya en existencia, evitarlos.
cam biar o elim inar los aspectos que puedan ser 4. Observe las prcticas de trabajo de los em
motivo de peligro. pleados de un servicio de alim entacin y analice
En cuanto al personal, lo ms im portante si demuestran estar conscientes de la importancia
es convencerlo de que es posible prevenir todo de la seguridad al realizarlas.
accidente y de que es responsabilidad suya esta 5. Hable con el jefe de relaciones industriales
prevencin. Para lograr esta actitud, la capaci de una em presa donde se tenga un program a
tacin y la supervisin son las dos herramientas de control de la seguridad y obtenga ideas al
ms valiosas. respecto.
Para afrontar los accidentes qu ed e todas m a 6. Enum ere los elem entos del subsistema de
neras de pueden presentar en un servicio de ali control de seguridad. Use el diagram a (vase
m entacin, es esencial tener un plan de primeros figura 13.5).
auxilios que com prenda: personal responsable y
adiestrado para el caso, existencia de un m anual
y un botiqun de prim eros auxilios y realizacin
de sim ulacros peridicos de accidentes.
D ebe tenerse siem pre presente que, al igual
que ocurre con el saneam iento, la seguridad
puede ser un asunto de vida o muerte.
Ejercicios
planeacin de mens ya se trat en el captulo Tal como se ver con ms detalle en el captu
10, y los subsistemas operativos se vern ms lo 36?dicho proceso comprende la determinacin
adelante (captulos 16-19), aqu solamente se har de: qu comprar calidad , cunto com prar
un recuento de los puntos ms importantes que cantidad , cundo comprar conservacin
ataen al control de costos de los mismos. de calidad y cantidad , a quin com prar c a
lidad y cantidad , cmo comprar calidad y
P la n e a c i n d e m e n s cantidad.
El control del despacho involucra dos as preparacin anticipada total o parcial , pre
pectos bsicos: l) la entrega nicamente de lo paracin automatizada, nada de preparacin.
que ha sido debidam ente autorizado por escrito, * Mtodos de produccin: interrumpida, con
y 2) el despacho nicamente de la cantidad y tinua, acumulada, por tandas, combinada,
calidad requeridas por produccin y servicio. Mtodos y medios de coccin.
Esto se facilita con la implantacin de un siste El control de la calidad de los productos:
ma de control de ingredientes, que se logra: a} nutricional, fsico-organolptico y microbiolgi-
utilizando las recetas estandarizadas como base co. Lo primero y lo tercero se logran fundam en
para despachar los ingredientes necesarios; y b) talmente controlando tiempos y temperaturas
organizndolos en un cuarto de ensamblaje de de preparacin, coccin y conservacin; y lo
ingredientes, que es un sitio especial donde se segundo, por medio de las recetas estandariza
pesan, miden y ensamblan los componentes de das y el establecimiento de estndares para los
las recetas, de acuerdo con estndares y proce productos terminados.
dim ientos determ inados. El control de la cantidad de los productos,
El captulo 17 se encarga tambin de tratar para lo cual sirven tambin las recetas estandariza
en detalle el tem a del despacho. das y el control de los ingredientes y del tamao de
las porciones, as como una adecuada proyeccin
Control del despacho: de las cantidades que se vayan a producir.
Autorizacin. El control de la productividad del perso
Control de ingredientes. nal, para lo cual hay que partir del proceso de
seleccin, continuar con una adecuada definicin
de las responsabilidades y una program acin de
S u b s iste m a d e p ro d u cc i n turnos y horarios y mantener una supervisin del
desempeo del mismo.
Las prdidas de alimentos durante la produccin, El control de la energa utilizada en la
generalm ente a causa de em pleados ineptos, preparacin, coccin y conservacin de los
supervisin inadecuada o carencia de equipos productos.
apropiados, hacen parte de la larga lista de fuen El reg istro de los aspectos m s im
tes de prdida de dinero. D e all que el control portantes del proceso de produccin y el uso
de este subsistem a sea fundamental para m ini de los registros com o base para la tom a de
mizar al m xim o dichas prdidas. Este control decisiones.
comprende: El cap tu lo 18 est dedicado a ex p licar
La proyeccin de la demanda lo ms detalladam ente los puntos aqu mencionados,
exactamente posible empleando tcnicas es excepto el control de la energa que es el tema
tadsticas y basndose en experiencias pasadas. del captulo 20.
La program acin de la produccin, d e
terminando por quin, cundo, cmo y dnde Control de la produccin
se elaborarn las preparaciones, accin que re Proyeccin. Cantidad.
quiere el uso de hojas y grficas de produccin. Programacin, Productividad.
Esta program acin debe complementarse con Sistemas de produccin,
Energa.
reuniones diarias con el personal de produccin, Calidad. Registros.
para analizar lo ocurrido en comidas anteriores y
prepararse para las comidas que siguen.
La determinacin del o de los sistemas de S u b siste m a d e servicio
produccin ms adecuados para las necesidades
del servicio, a saber: En este subsistem a es fundamental controlar
* Estrategias de produccin: convencional, cuatro aspectos, a saber:
2 7 2 / Admit sancin (le serviras de alimentacin
El costo directo. Es el que se relaciona no slo las preparaciones, sino tambin la canti
con las horas de actividad que contribuyen a dad de vajilla que se emplear para servir y, por
la produccin y servicio de las comidas y est tanto, ei nmero y tiempo de empleados que se
representado por los salarios, las vacaciones, las encargarn de lavarlos. El sistema de compras
licencias, y los das festivos. influye en la cantidad y en las habilidades del
E l costo indirecto. Son los gastos por ac personal, porque de acuerdo con la forma como
tividades necesarias para producir y servir las. se compren los productos se necesitarn ms o
comidas; por ejemplo, capacitacin, rotacin de menos empleados. Por ejemplo, si se compran
personal, prcticas improductivas, comidas gratis productos con algo de procesamiento papas y
y otros. A menudo, es en esta segunda categora zanahorias peladas o totalmente procesados,
donde se pueden hacer ahorros. o en porciones, cambian fundamentalmente los
requerimientos de personal y aumenta tambin
F actores q u e d e term in a n e l costo el costo de los alimentos.
d e l p e rs o n a l Planta fsic a : tamao y organizacin. Es
obvio que si la planta fsica es muy grande y mal
El costo del personal en un servicio de alimenta distribuida, se aumentan los gastos por concepto
cin no puede ser fijo, ya que est influenciado de personal, porque ste tiene que hacer despla
por diversos factores, entre los cuales se pueden zamientos innecesarios y gastar mucho tiempo
mencionar: en tareas de aseo.
Tipo de servicio de alimentacin y cantidad Equipos y distribucin de los mismos. El
de servicios que ofrece. Por ejemplo, no requiere hecho de tener las piezas de equipo adecuadas
el mismo personal un restaurante de lujo con y convenientemente ubicadas, es indudable que
servicio francs a la mesa, que un restaurante produce ahorros sustanciales de personal. As
escolar que utiliza el mtodo de distribucin de mismo, el empleo de equipo sustituto de mano
fila atendida. de obra influeye en el nmero de horas de trabajo
Dias y horas de funcionam iento. Este hecho que se requieren para una tarea determinada. No
determina el nmero de turnos de personal, as obstante, hay que ser muy cuidadosos en el m o
como la cantidad de empleados que debe haber mento de reem plazar personas por equipo, pues
en cada turno y los reemplazos que se necesitan si bien ste puede procesar volmenes grandes de
para relevar a quienes estn en descanso, licencia alimentos con gran rapidez, no ocurre lo mismo
o vacaciones. cuando estas cantidades son peq'ueas, Porque
Patrn de ments y fo rm a de comprar los se puede gastar ms tiempo en armar, desarmar
alimentos. Como el men es el centro de la y lavar una pieza de equipo, que en realizar la
actividad de un servicio de alimentacin, es, tarea misma.
por tanto, un factor que determina el nmero Programacin y polticas de personal. El
de empleados que se requiere y las habilidades personal es un valioso activo que no se puede
que deben poseer con el fin de producir y servir comprar de un da para otro, y ningn servicio
las comidas. Por ejemplo, las habilidades que de alimentacin puede esperar tener una fuerza
necesita un cocinero en un restaurante escolar, laboral eficiente si la gente no se selecciona
con sus preparaciones sencillas, difieren consi cuidadosamente y se ubica en cargos para los
derablemente de las que se espera de un chef de cuales est capacitada, bien sea de m anera
un restaurante gourmet o del cocinero(a) de un inherente, por capacitacin o por experiencia.
servicio de alim entacin hospitalario, con su De all que las polticas de gestin del talento
diversidad de usuarios y dietas. De igual manera, humano analizadas en el captulo 7 , sean
el tiempo de personal necesario en cada caso, lo fundamentales para contribuir a controlar los
mismo que los salarios, son diferentes. Hay que costos de personal. Para que un empleado ejecute
tener en cuenta, adems, que el men determina su trabajo en forma adecuada y eficiente, debe
274 / Administracin re se i v i ci os de alimentacin
saber exactam ente qu tiene que hacer, cm o y empleados que se necesita para que el servicio de
cundo. Program ar no solam ente el tiem po que alimentacin funcione y lleve a cabo el trabajo que
el empleado debe perm anecer en su labor, sino debe realizar. Esta determ inacin puede hacerse
tambin la cantidad de trabajo que debe ejecutar objetivam ente y con bastante anticipacin, con
dentro de lm ites especificados de tiempo, ayuda base en estndares de produccin y anlisis de
as m ismo a los em pleados a cum plir los estn cargos.
dares que se espera de ellos. Este aspecto, que D eterminacin de tu m o s y horarios. Se hace
toca con la productividad, se ver en detalle en para tener el nmero adecuado de em pleados
la segunda seccin de este captulo. trabajando cada da y a 3o largo del horario de
Supervisin. Es uno de los principales facto funcionam iento del servicio de alim entacin, tal
res en el costo del personal, que no debe pasarse com o se estableci en la program acin y segn
por alto. A veces se subestim a y se nom bran lo determine el volumen de actividad que vara
com o supervisores a personas inm aduras, sin durante el da de trabajo. En otras palabras, es
experiencia e incompetentes, nicamente porque asignar los empleados a das y horas especficos
se les pagar un bajo salario. De igual m anera, de trabajo . La meta es tener suficiente persona]
no se los nom bra en nm ero adecuado para las para atender las horas pico y no tener exceso de
necesidades del servicio. La realidad es que no ayuda en los periodos lentos entre com idas.
hay sustituto para una buena supervisin. Rotacin. La rotacin, retiro o despido de
em pleados que deben reem plazarse p o r otros,
Factores del costo de personal: afecta los costos y la productividad, pues es
Tipo y extensin de los servicios. necesario buscar otra persona, nom brarla y ca
Das y horas de funcionamiento. pacitarla. A dems, un nuevo em pleado carece
Patrn de m ens y form a de com pra de eficiencia inicial y requiere m s supervisin.
de los productos. Entre las principales causas de retiro o despido
Planta fsica. del personal se encuentran: a) mala seleccin, en
Equipos. ganche y orientacin; b) ubicacin del em pleado
Programacin y polticas de personal. en un cargo incompatible con sus habilidades;
Supervisin. c) inform acin inadecuada acerca del cargo o
sus requerim ientos; d) supervisin insuficiente
o inadecuada; e) m ala estructura de salarios; f)
Formas de controlar los costos carencia de programas de capacitacin; g) m alas
de personal condiciones de trabajo; h) falta de oportunidades
de avance; e i) carencia de incentivos.
Los factores m encionados, que determ inan los Para controlar la rotacin hay que conocer las
costos del personal, sealan la necesidad de tasas actuales con el fin de comparar. U na de las
controles da tras da, sem ana tras sem ana, mes frm ulas para calcularla es la siguiente:
tras mes, ao tras ao. N unca se puede suspen
der la vigilancia, pues tales costos se elevan T - R (Nmero de retiros) ^
(Tasa de retiros) M (Fuerza de trabajo
m s rpidam ente de lo que se puede hacer para
a mitad del mes)
rebajarlos.
Los principales aspectos por controlar son: Por ejem plo, si haba 100 em pleados en la
la program acin de la necesidad de personal, la nm ina a m itad del mes y se retiraron seis em
determ inacin de turnos y horarios, la rotacin pleados, la tasa de retiros sera del 6%.
o cambios de personal , el ausentism o, las
horas extras y la productividad. T= x 100 = 6
100
Programacin de la necesidad de personal.
Consiste en determ inar el nmero apropiado de A usentism o. El ausentism o sin razn ju s
Subsistema de control c. Control de costos / 275
tificada, as com o las enferm edades y salidas cin, por escrito, anotando el nombre y el cargo de
del tra b a jo sin p erm iso , ocasionan m uchos los empleados requeridos, la cantidad de horas ex
problem as en un servicio de alimentacin, ya tras necesarias y la razn para que las haya. Debe
que la ausencia de unos pocos em pleados tiene insistirse en que las horas extras se notifiquen por
efectos graves sobre los horarios de trabajo, las lo menos con 24 h de anticipacin.
obligaciones de los otros em pleados y el volu Si a pesar de todos los controles se requieren
men de ventas. rutinariam ente horas extras, puede ser una seal
Las causas del ausentism o son variadas, pero de que la cantidad de personal es insuficiente.
se pueden clasificar en tres categoras: causas de Productividad. D ado que este aspecto es de
trabajo, causas com unitarias y causas persona gran im portancia, se tratar con ms detalle en
les. Las causas de trabajo pueden incluir mala la tercera seccin de este captulo.
supervisin, calor, fatiga, m alas condiciones de
trabajo o poca motivacin. Las causas com uni Control de costos de personal:
tarias pueden ser: deficiencias en el transporte, Program acin de necesidades.
inseguridad, carencia de facilidades para cuidado D eterm inacin de turnos y horarios.
de los nios. Entre las causas personales estn Rotacin.
las enferm edades, el alcoholism o, responsabi Ausentism o.
lidades fam iliares, drogadiccin y problemas Horas extras.
psicolgicos. Productividad.
Entre las formas de controlar el ausentismo,
se pueden m encionar: a) llam adas al ausente o
visitas para conocer la razn de su ausentismo; In fo r m e s d e c o n tro l d e l co sto
b) bonificaciones a los em pleados que asistan del perso n a l
regularm ente al trabajo; c) m edicina preventiva,
haciendo exmenes fsicos regulares con el fin de Una de las responsabilidades de la administracin
prevenir enferm edades; y d) uso de trabajadores es tener una conciencia constante de sus costos
sociales para referir a los em pleados que tengan de personal, para lo cual son indispensables los
problem as personales. informes. stos deben elaborarse de tal manera
El ausentism o debe calcularse al final de cada que se ajusten a las necesidades especficas, pues
mes, para establecer un patrn estndar. Una de no hay una form a universal para hacerlo.
las frm ulas para calcularlo es: El informe debe ser oportuno y sencillo de
elaborar para que se pueda hacer el diagnstico
A j \ N. diario de ausentes x 100
A (tasa de ausentismo) = --------- ------- , de si los costos de personal estn o no dentro de
(N. promedio (N.dedias
de empleados) de trabajo) lmites aceptables. Dichos informes pueden ser:
Diarios. En servicios de alim entacin con
H oras extras. U na de las m ejores formas de volmenes d e ventas fiuctuantes y que por tanto
aum entarlos costos de personal, es tener trabajo requieren cantidades diferentes de personal.
extra sin controlar. Es cierto que en ocasiones es Semanales, p o r dcadas o quincenales. En
necesario trabajar horas extras, pero si esto no se servicios de alim entacin que tienen un personal
controla, se puede usar com o sustituto para una estable.
program acin inadecuada; adem s, los em plea
dos pueden crear condiciones para trabajar ms Control de los gastos generales
horas, con el fin de ganar dinero extra. o de operacin
Para evitar las horas extras, se deben proyectar
las cargas de trabajo y programar bien los turnos y Los gastos clasificados como generales o de
horarios del personal. Cuando se considere que es operacin incluyen aspectos tales como servicios
necesario tenerlas, deben notificarse con anticipa pblicos, lavandera, reparaciones y m anieni-
276 / Administracin de. servicios de alimentacin
miento, telfono, pintura, papelera, tiles de C ontroles de los artcu los de lim pieza
oficina, artculos de lim pieza, depreciacin,
alquiler, am ortizacin, seguros e im puestos. Lo que se debe hacer para tener un control de
Estos gastos se clasifican tambin com o fijos esta clase de artculos es:
y variables. Conocer el proveedor y el tipo de servicio
Aunque en realidad no existen gasto j fijos, que est dispuesto a sum inistrar con el precio.
porque cambian tarde o tem prano, se clasifican H acer anlisis de vaior. Hay que recordar
como (ales el valor de los seguros, las deprecia que aunque los recipientes sean sim ilares en
ciones de locales y equipos de alquiler. tamao, los factores de dilucin y la cantidad
Los gastos variable.? son Jos que cambian en pueden ser diferentes.
forma proporcional al volumen de produccin, Instruir a los supervisores y al personal
por ejemplo, vajilla y m enaje, artculos de aseo, acerca de su uso correcto. Estandarizar porciones
papelera, uniformes, servicios pblicos, repa de cada producto en relacin con la superficie que
raciones, fumigaciones, lavandera. se debe limpiar, la cantidad de agua en que se debe
M uchos de estos costos pueden ser menos diluir y el nmero de piezas que se van a asear.
tangibles que los de alim en to s y p erso n al.
Entre ellos se pueden mencionar, por ejemplo, C o n tro les d e la p a p e le r a
la rotacin excesiva de personal, la carencia
de adiestram iento, el uso inadecuado de los Lo ms importante que se debe tener en cuenta
locales y el control insuficiente de la calidad para controlar en este rubro es:
y satisfaccin de los usuarios. Se consideran Tener buenas especificaciones.
ocultos porque no se pueden m edir fcilmente Alm acenarla adecuadam ente, no desen
en dinero, pero tienen un efecto definido sobre volverla hasta el m om ento de usarla.
los egresos financieros. D espacharla de acuerdo con las necesida
des y no acumularla en cantidades innecesarias,
Gastos generales: en ningn sido.
Fijos.
- Variables. C o n tro les d e lo s a r tc u lo s d e oficina
Ocultos.
Es necesario que en estos artculos se ejerzan los
Con el fin de controlar los gastos generales siguientes controles:
o de operacin, se deben: Verificacin de que se tenga a mano slo
Tener especificaciones claras para todos lo que se requiere, sin exceso de suministros.
los productos, indicando uso, m ateriales, em pa Control de los despachos y conservacin
que, tamao y otros aspectos. de sus registros.
H acer anlisis de valor de todos los art
culos requeridos. C o n tro les d e la v a jilla y lo s c u b ie rto s
H acer cotizaciones para la com pra de los
productos que lo ameriten. E ste rubro requiere estricto control, pues es
Mantener buenos registros de llam adas de motivo de continuos hurtos, daos y robos. Por
servicio y hacer que el supervisor inspeccione tal razn se debe:
el desempeo. Chequear la posibilidad de tener doble
A continuacin, se describen algunos de los inventario con el fin de reducir necesidades de
controles que se pueden tener para los rubros personal para el lavado y roturas causadas por
ms importantes de este tipo de gastos. la presin de la demanda.
Subsistema de contrat c, Contrat de coxios / 277
i Thomas A. Janke, Cost accounting: the vital link (o cosi effectiveness", Journal o f Am erican D ietetic A ssociation, 11
(2), 19S0. p. 167.
Subsistema de control c. Control de costos / 279
precursora y un m ecanism o de evaluacin de las y sirve para mostrar el uso de los egresos directos
decisiones costo-efectivas. Una vez que stas se as com o la asignacin justa o injusta de
im plem enten, debe analizarse su eficacia para los costos indirectos. Para rastrear los egresos
hacer ajustes y repetir el ciclo. Finalm ente, por d irecto s hay que p reg u n tarse: q u se est
supuesto, la informacin que se obtenga por me produciendo y quin lo usa? Por ejem plo, hay
dio de la contabilidad de costos, es la base para persona] que est com iendo sin tener derecho a
la defensa fiscal de las mismas. hacerlo o que tom a alim entos sin perm iso?
En relacin con los costos indirectos, hay que
Identificacin de valores y cestos indagar la distribucin para que no ocurra que se
estn asignando todos a un solo centro, en lugar
R equiere prim ero el escrutinio cuidadoso de de hacerlo proporcionalmente entre todos aquellos
factores, tanto cualitativos como cuantitativos. que los comparten. Por ejemplo, no sena justo que
Estos ltim os, obviam ente, son ms fciles de al servicio de alimentacin se le asignaran todos
contar y entender. Entre las preguntas que hay los costos de energa si hay otros servicios que
que hacerse para identificar todos los ingresos tambin la usan.
y egresos relevantes, estn; qu m ateriales y
sum inistros se adquieren? En qu cantidades? A signacin de valores y costos:
A qu costo? Cm o y dnde se alm acenan? Fuentes de recursos.
Cunto se pierde por daos y hurtos? Cm o Destinacin de los egresos.
se p rep aran las com idas, con qu equipos y
personal? Cules son los costos de m anteni
m iento y uso de locales? C unto se devuelve, Medicin de costos y valores
se d errocha o no se contabiliza? Si se m aneja
dinero: cm o se recolecta, se asegura y se con Esta m edicin puede ser problem tica, sobre
tabiliza? C m o se com para el dinero recibido todo si se mezclan factores cuantitativos y cuali
con el esperado? C ules son los resultados del tativos. No obstante, hay que tener en cuenta que
funcionam iento del servicio de alim entacin, se requiere una escala comn de com paracin y
adem s de la nutricin por ejem plo: infor que la medicin ocurre incluso si es im plci
m acin al pblico y prestigio? ta cada vez que se toman decisiones.
Un anlisis a largo plazo y una revisin de La clave para un proceso exitoso de medicin
docum entos puede suministrar m s informacin. es el balance entre el servicio y los intereses
Lo im portante es escrutar profundamente los tres propios, y se basa en la conciencia de que la
elem entos del costo para identificarlos lo ms contabilidad de costos no dem anda, necesaria
com pletam ente posible. mente, una conversin de todos los costos en
dinero. Porque aunque una escala financiera es
C ontabilidad de costos: la ms til, es muy difcil, por ejem plo, convertir
Identificacin de valores y costos. et valor nutricional en dinero. Otro factor es el
Escrutinio de ingresos y egresos. tiempo, porque los costos y los valores pueden
ocurrir en m om entos diferentes; por ejem plo,
elem entos de alto costo en el m om ento actual
Asignacin de valores y costos pueden resultaren valores a largo plazo. De all
que sea necesario establecer marcos de tiempo
C om ienza con la clarificacin de fuentes de para referencia.
recursos y las destinaciones de los productos
que egresan. Este proceso se concentra en los Decisiones costo-efectivas
intercam bios de ingresos y egresos que ocurren
internam ente dentro del servicio de alimentacin Las decisiones operacionales que puedan de'en-
280 / Administracin de sen'icios de alimentacin
derse por su costo-efectividad, son el elemento siones de eficacia como de eficiencia, no son
final y el propsito ltimo de la contabilidad de productos dciles de la utilizacin de recursos,
costos, pues cuando dichas decisiones se comple pero responden dinmicamente a !a toma apro
mentan de manera adecuada cot esta contabilidad, piada de decisiones. En primer lugar, mediante la
no slo mejoran la efectividad y eficiencia ope- evaluacin de la contabilidad de costos se pueden
racionales del servicio de alimentacin, sino que m ejorar los beneficios nutricionales para el usua
permiten a su administracin demostrar que est rio, porque puede descubrirse no slo cmo operar
haciendo las cosas correctas de forma adecuada, ms eficientemente, sino tambin cmo aumentar
Adems, hay que tener en cuenta que la base de las el valor de los servicios que se brindan, por medio
decisiones costo-efectivascosto-beneficio es de mtodos alternativos de produccin.
lograr un mximo valor al mnimo costo, Y s se En segundo lugar, una utilizacin m s efi
excluyen las obligaciones no controlables, estas ciente de los recursos perm ite un increm ento
decisiones pueden ser de nivel de supervivencia de la efectividad del servicio; y por ltim o, al
o de nivel de incremento. establecer estructuras de precio-costo defendi
Las decisiones de nivel de supervivencia bles, el servicio de alimentacin se revela ante
son aquellas ligadas a Jos um brales m nim os los dems y consigue apoyo,
de requerim iento de recursos, por debajo de los . J" ....
cuales no se puede funcionar; por ejemplo, una D ecisiones coito-efectivas
decisin de sum inistrar slo 80% de los fondos Base de las decisiones:
necesarios para com prar un equipo o hacer un M xim o valor a mnimo costo.
contrato, puede reducir la eficiencia, no a 80 sino D e nivel de supervivencia.
a 0%, porque no se podra comprar lo primero, D e nivel de incremento.
o realizar lo segundo. Punto de impacto:
Las decisiones de nivel de incremento son * A dquisicin de recursos.
las que se acom odan a los costos variables y U tilizacin de recursos.
enfatizan un alto valor de retorno por los costos * Egresos y resultados.
incurridos. Por ejem plo, la decisin de em plear C ontabilidad de costos.
personal extra debe examinarse en trminos del
aum ento relativo del egreso. Las m ism as decisiones de contabilidad de
Tambin se debe tener en cuenta que Jas cla costos pueden mejorar el costo-efectividad de los
ses de decisiones discutidas pueden identificarse servicios de alim entacin; por ejemplo, pueden
por su punto de impacto, a saber: adquisicin clarificar si las operaciones son ms o m enos
de recursos, utilizacin de recursos, egresos y efectivas de lo que se crea; o pueden aum entar
resultados y la m ism a contabilidad de costos. la motivacin del personal si conducen a propor
Las d ecisio n es so b re adquisicin de r e cionarle m s prestaciones sociales.
cursos se relacionan con el tipo, el costo y los En resumen, la contabilidad de costos sumi
m todos de adquirir los ingresos para el p ro nistra la informacin para tomar decisiones que
ceso; por ejem plo, contratacin de servicios, mejoren tanto la eficacia hacer las cosas correc
manejo de inventarios, seleccin de alternativas tas como la eficiencia -hacer correctamente las
de com pra. cosas . Adems, ayuda a mantener la armona
Las decisiones sobre utilizacin de recursos econmica de las decisiones y proporciona la prue
se concentran en la asignacin de los mismos ba de que se tomaron las decisiones correctas.
para la funcin de produccin; por ejem plo, ser
vicios compartidos, capitalizacin y tecnologa y Mtodos para informar los costos
tcnicas de ingeniera administrativa progra
macin m atem tica, anlisis marginal. Los costos que deben conocerse e inform arse
Los egresos y resultados, tanto en las dim en en un servicio de alimentacin son: costos de
Subsistem a d e control c. Control de costos / 2 8 1
2 Geraldine Montag, Obtaining meaningful cost information in dietary departments , Journal o f American Dietetic
A ssociation, 67 (1), 1975, p. 51.
282 A d m inistracin de servicios de alim entacin
sido ordenado, registrado y firm ado por personas q u e m u e stra la c a n tid ad a lm a c e n a d a d e cad a
autorizadas. E n tre las dificultades que p resen ta p ro d u cto ; 3) es p o sib le hacer un rp id o c h eq u eo
este m todo e s t la de que no siem p re es fcil con el inventario fsico m ensual; y 4) se p ueden
o b te n er d ia ria m e n te el costo de los alim en to s d e te c ta r los artcu lo s m s viejos que no se han
p u es hay p ro d u c to s q u e se d esp ach an un da, usad o e in co rp o rarlo s al m en.
p ero no se g astan del todo ese m ism o da; p o r S u principal desventaja es la gran can tid ad de
ejem plo, azcar, salsa de tom ate y sal para p o n e r trabajo que se requiere si el m to d o no e st au to
en las m esas. Si el cargo se h iciera para el d a m atizado. A dem s, para que sea efectivo, d eb e ac
del d esp ach o , el costo d e este da resultara m uy tualizarse constantem ente. O tro problem a e s que
alto. O tra lim itaci n de este m todo es su c o sto , no es posible ni prctico m antener un inventario
sobre todo en servicios de alim entacin do n d e se p erp etu o d e todos los productos p or ejem plo,
h acen los c lc u lo s a m an o o con calculad o ra. En p ro d u cto s q u e llegan y se consum en in m ed iata
servicios de alim entacin grandes puede se r co s m en te, co m o la leche . A lgunos serv icio s de
toso tener un e m p le ad o que se encargue de h acer alim entacin han encontrado que p o r este m todo
las ex ten sio n es en las hojas de pedido escrib ir se p u ed en controlar los productos m s costosos
el p recio u n ita rio y m u ltiplicar p o r la c an tid ad y d e m s m ovim iento. En esta fo rm a se sacrifica
p ed id a de cad a p ro d u cto . El otro p ro b le m a un p o c o la exactitud y el control, pero se reduce
es no revelar las flu ctu acio n es en el inventario, el trab ajo tedioso de llevar registros.
p u esto q u e ste no se req u iere para calcu lar los
c o sto s. D e a ll que sea n e ce sario re c o n c ilia r M to d o del in ventario p erp etu o :
p eri d ic am en te d ich o s costos co n el in v en tario B alan ce d e en trad as y salidas d e c a d a
fsico real p a ra v er posibles discrepancias (vase p ro d u cto .
cap tu lo 17). L a f rm u la es: C h e q u e o c o n el in v e n ta rio f s ic o
m ensual.
Pedidos Compras _ Costo diario
al almacn directas de alimentos
M to d o d e l inventario. L a s f rm u las p ara
Costo diario de alimentos = Coslo diario por comida este m to d o son:
N.0de comidas
Inventario inicial Compras de
M to d o d e l in v e n ta rio p e r p e tu o . E n e s te del mes + alimentos en
m todo las co m p ras y despachos de cad a p ro el mes
d u cto se re g istra n en inventario in m ed iatam en te
q u e ocurren, de tal m anera q u e se sepa siem p re Total de alimentos Inventario final
c u n to p ro d u c to hay d isp o n ib le al su m a r las disponibles - del mes
co m pras y re s ta r los despachos.
El b a lan c e del inventario p erpetuo d eb e re
co n ciliarse c ad a m es con un inventario fsico. E n Costo de alimentos
teo ra, el co sto de todos los p ed id o s debe e sta r consumidos en el mes
a co rd e con el costo d e las salidas de alm acn. N. de comidas en el mes
E n la p rctica, sin em bargo, el en co g im ien to ,
el d eterio ro y los erro res en la pesada o en los
c lc u lo s h e c h o s o c a sio n a n d isc re p a n c ia s. L a Costo promedio
Comida
c o m p arac i n con el inventario fsico sirve de
b ase p ara identificar e sta s prdidas. Las ventajas E ste m to d o es particularm ente efectivo si se
de este m to d o son: 1) sirve de gua para la c o m m a n tie n e un registro perm an en te d e las co m p ras
pra, p orque lo s registros indican la necesid ad de p o r g ru p o s de alim en to s m todo d e re g istro
reo rd en ar; 2 ) siem pre hay la cifra d e inventario d e las com pras.
Subsistente! de cnnlra r Conltvi de cosas / 283
Tabla 14.2 Resumen de las ventajas y tas desventajas de cuatro mtodos para calcular el costo de
los alimentos
Receta Permite la distribucin de los costos Requiere mucho trabajo manual o tiempo de
entre los diferentes servicios, computador.
por ejemplo, empleados, cafetera, Puede ser prohibitivo el costo de fa
pacientes. mplementacin.
Equipara gastos, peso por peso,
con el consumo, lo cual permite tener
un inventario perpetuo.
Pedidos Equipara gastos, peso por peso, Requiere mucho trabajo
con el consumo, lo cual conduce a de oficina.
mantener un inventario perpetuo.
Inventaro Se tienen en cuenta todos los El informe puede no estar sto hasa agn
alimentos que se usan, incluyendo tiempo despus de pasado el mes de operacin.
los dei inventario. No conduce a mantener un
inventario perpetuo.
Compras Es el que menos tiempo demanda. nicamente da una aproximacin del costo
de los alimentos usados en un periodo dado,
pues refleja slo el costo de los productos
recibidos, no de los usados.
No muestra cambios de precios de un producto
especfico dentro de un grupo de alimentos.
No conduce a mantener un
inventario perpetuo.
hacer anlisis y com paraciones ci un periodo - Del propio servicio de alim entacin, con
a otro. D e all que sea m ejor dedicar tiempo a otros sim ilares o con promedios de la industria
planear los registros que reflejen las necesidades (si dicha com paracin es pertinente).
y deseos de los responsables de la contabilidad Si estos datos se grafican, es ms fcil guar
de costos y no a tener que cam biarlos, con Sos dar la inform acin y hacer las com paraciones.
resultados m encionados. Adems, se hace ms com prensible y sencilla
para analizar.
A n lis is d e la in fo r m a c i n
Anlisis de la informacin:
Una vez que la informacin est disponible, es ne C om paracin de:
cesario analizarla y compararla con los estndares * O bservado con estndar.
establecidos, para verificar si los costos estn en * Un periodo con otro.
lnea con lo que deben ser. As, por ejemplo, hay * El servicio, con otros similares o con
que determinar si los datos de costos de alimentos los prom edios de la industria.
concuerdan con lo presupuestado, lo mismo que
los de personal y gastos generales. Si se observan
desviaciones anormales, bien sea hacia arriba o Informe m ensual de costos
hacia abajo, es necesario investigar las causas y
corregirlas oportunamente. Porque no se trata de Con el fin de tener una visin de los costos
reducir los costos a costa de la calidad del produc consolidados de los tres elem entos que lo inte
to-servicio, sino equilibrarlos con ella. gran, debe elaborarse un inform e m ensual de
La m ism a inform acin producida puede ser costos, un m odelo que se puede apreciar en la
vir para elaborar estndares, siem pre y cuando figura 14.2.
se tenga la certeza de que el proceso de control Los inform es m ensuales de costos sirven de
de los tres elem entos del costo, en los diferentes base para elaborar el presupuesto del siguiente
subsistemas, se lleva a cabo adecuadamente. Por ao y sum inistran datos histricos para hacer
ejem plo, es posible establecer: proyecciones de costos hacia los aos futuros. A
El porcentaje del costo de los tres elem en su vez, estos informes complementan los estados
tos que lo integran, a saber: alim entos, personal financieros que se explicarn en e! siguiente
y gastos generales. captulo.
El porcen taje del costo de alim entos,
persona! y gastos generales, en relacin con las Informe m ensual de costos:
venias (en servicios de alim entacin com ercia R esum e la inform acin de los tres
les), o el nm ero de com idas servidas. elem entos del costo.
El porcentaje del costo de los diferentes Sirve de base para hacer proyecciones.
grupos de alim entos, respecto del costo total de Com plem enta los estados financieros.
los alimentos.
El costo diario por concepto de personal.
A dem s de com parar lo encontrado con los Administracin de la productividad
estndares, se pueden hacer comparaciones:
De un periodo con otro; por ejemplo, el Conceptos generales
m es actual con el mes anterior.
D e un periodo actual con el mismo pe Los gerentes o adm inistradores de servicios de
riodo en otras pocas; por ejem plo, del mes de alim entacin reconocen la necesidad de mejorar
enero del presente ao con el m ism o mes del ao la calidad, as com o de aum entar la productivi
anterior o de aos anteriores; de los das lunes, dad. Pero m uchas veces creen que el aumento de
durante cinco aos. esta ltim a slo puede ocurrir a expensas de la
28B / A d m in istra ci n de se n -icio s de alim entacin
Mes: Ao:
Concepto $ O
/0/
Gastos totales de mes
Gasto total de! mismo mes, si ao pasado
Gastos a la fecha
Gastos a la fecha, el ao pasado
Anlisis de actividades:
a. Cantidad de comidas
b. Eventos especiales
Anlisis de la nmina:
a. Costo total de la nmina
b. Porcentaje del costo del personal profesional
c. Porcentaje del costo del personal auxiliar
d. Porcentaje dei costo del persona! operativo
Afmacenamiento
Preparacin
Distribucin
Lavado y aseo
Supernumerarios
e. Costo de personal por comida
f. Costo presupuestado de personal por comida
g. Diferencia entre el costo real y el presupuestado
h. Vacaciones
i. Retiros de personal
j. Personal en licencia
l ArrrlRntpt5
Anlisis de los vveres:
a. Costo total de ios vveres en el mes
b. Costo de vveres por comida
c. Costo presupuestado de vveres por comida
d. Diferencia entre el costo real y ei presupuestado
Anlisis de los gastos generales:
a. Gastos generales en el mes
b. Porcentaje de cada rubro respecto del total
Arrendamientos
Servicios pblicos
Elementos de aseo
Elementos desechabies
Aportes a instituciones
Papelera y tiles de escritorio
Uniformes
Contabilidad
Mantenimiento y reparacin de equipos
Otros (detllese)
c. Costo de gastos generales por comida
d. Costo presupuestado de gastos generales por comida
e. Diferencia entre el costo real v el oresupuestado
Presupuesto:
a. Costo total presupuestado
b. Coso real total
c. Diferencia
Adquisiciones
Observaciones:
prim era, y que la m ejora de ta calidad produce ]) humanos: el administrador, sus colegas y
aum entos de los costos de operacin. sus em pleados;
Con este dilema, concentran sus esfuerzos en 2) financieros: el dinero y e crdito disponi
una o en otra, pero no en ambas. Sin embargo, ble para trabajar; y
a realidad es que entre las dos existe una inte- 3) m ateriales: equipos y su d isp o sici n ,
rrelacin que a m enudo se pasa por alto y que sum inistros y productos alimenticios crudos. El
es necesario, entonces, destacar. resultado o egreso, son los productos alim enti
Com o en el captulo 12 ya se trat el tema cios preparados, las comidas y el servicio.
de la calidad, en ste se har nfasis en la pro Para muchos, la productividad es solam ente
ductividad, pero m ostrando siem pre su relacin un concepto cuantitativo, es decir, una sencilla
con la primera. ecuacin de m s egresos provenientes de los
mismos recursos, o el mismo egreso proveniente
Definicin de productividad de menores recursos, Pero ella es m ucho ms
compleja. La calidad es un componente im por
La productividad es una medida de eficiencia tante de la misma, tanto en el ingreso com o en
que se relaciona con la produccin. C oncep el egreso.
tualmente, puede definirse como la interrelacin L ograr las metas deseadas de productivi
entre los ingresos, el proceso de conversin y dad ignorando los estndares de calidad de los
los egresos. productos y servicios puede ser una conducta
Productividad = - g .ies,.o s. autodestructiva. Despus de todo, tas utilidades
Ingresos se obtienen por !a satisfaccin de los clientes,
O tra definicin la entiende como la relacin ai brindarles el mejor producto-servicio por el
entre la produccin econm ica y los recursos dinero que pagan. La dulzura- de una opera
invertidos para generarla, que depende de la ca cin eficiente a los ojos de su dueo o gerente-
pacidad para innovar productos y servicios de un no m itigar la amargura de una m ala calidad
valor agregado creciente, mientras la eficiencia en la m ente de un cliente disgustado, cuya leal
en el uso de insum os de produccin se optimiza tad y asistencia repetida puede perderse para
al m ximo. siempre.
La A sociacin A m ericana de Hospitales la
define com o la interrelacin entre los bienes Concepciones acerca
y servicios producidos y los recursos que han de la productividad5
contribuido a su produccin, y se mide por la
razn entre los egresos y los ingresos especfi' Las ideas acerca de la productividad no han
eos. Para aum entar la productividad, por tanto, evolucionado tan rpidam ente com o las que
es necesario aum entarlos egresos, dism inuir los involucran la calidad. Para algunos, se reduce
ingresos o am bas cosas. simplemente a estudio de tiempos y movimientos
C ualquier definicin de productividad se y a invert]' en equipo abonador de mano de obra.
centra en un factor: el uso de los recursos. La Para otros, tiene que ver ms con capacitacin,
productividad se preocupa por e) uso eficiente y incentivos monetarios y estilo administrativo.
eficaz de ellos, con el fin de lograr un resultado Segn la perspectiva con que se mire la
ptim o. En un servicio de alim entacin, los productividad puede ser, entonces, de tipo eco
recursos son: nmico, administrativo y conductual.
5 James Pickworth, M inding de Ps and Qs: linking quality and productivily, The Cornel! H. R. A. Quarterly, 28 (I),
1987, pp. 43-47.
290 / Adm inistracin de servicio s de alim entacin
todo mom ento y no slo cuando se necesita una en la utilizacin de todo el potencial del em
reduccin de los costos. pleado.
Productividad general. Se refiere a qu tan
P erspectiva conductual: infundir una efectivam ente se identifican los objetivos y se
form a de pensar en la cultura organiza- usan Jos recursos. Una vez que est en lnea, Ja
cional. tarea siguiente es asegurar que cada recurso se
est adm inistrando adecuadamente. Este com
C am biar la cultura de un servicio de alim en ponente es la:
tacin im plica ms que cambios en la estructura Productividad de factor-parcial. Entre las
y los procesos; requiere una realineacin de las tcn icas que pueden usarse para lo g rar e sta
expectativas de adm inistradores y em pleados. productividad, estn:
Podra decirse que se trata de un proceso social, Sistem as de com pras y control de inven
en el cual el ingreso son las expectativas y, el tarios, que abarcan:
egreso, la satisfaccin. * C om pra de grupo (subsistem a de co m
La idea bsica de este concepto de produc pras).
tividad es la de que tiene que ver con todos los * Anlisis A BC para inventarios (subsistem a
ingresos y egresos y no slo con los econmicos; de suministros).
por ejem plo, ignorar !os ingresos y egresos so * M todo mini-max de inventario.
ciales no es realista, porque las consideraciones * Decisin de hacer o com prar (subsistem a
econm icas y sociales estn estrecham ente rela de sum inistros).
cionadas, especialm ente a largo plazo. * Anlisis del punto de equilibrio (subsistem a
financiero).
La productividad debe verse desde una Todos ellos se explican en detalle en los
perspectiva estratgica (proactiva) a la captulos respectivos.
vez que tctica (reactiva). M ejora de mtodos. Los servicios de ali
mentacin pueden recurrir a diferentes estudios
Los com ponentes de la productividad or~ para m ejorar los mtodos actualmente en uso.
ganizacional, de acuerdo con esta perspectiva, Entre algunos de los estudios desarrollados para
seran: mejorarlos se pueden mencionar:
Productividad general. C om prende los si Anlisis de costo-beneficio del sistem a de
guientes aspectos: distribucin de comidas a Jos pacientes.
Identificacin de objetivos especficos. Sistem a de proyeccin de m ens para
A dquisicin y asignacin de recursos. p redecir las preferencias alim entarias de los
Posicionam iento ptim o del servicio de usuarios, em pleando la tcnica de regresin
alim entacin en relacin con su am biente y mltiple.
grupos de inters. Evaluacin y revisin de la planta fsica,
P roductividad de factor-parcial. Tiene Jas los equipos y los sistemas de servicio. Al hacer
siguientes caractersticas: esto peridicam ente, y no solam ente cuando
U so efectivo de las finanzas. surge la necesidad, se pueden planificar cam bios
U so efectivo del personal. que resulten en mejoras de productividad, inver
Uso efectivo de la investigacin y des sin de capital, costos de operacin y calidad
cubrim ientos. del servicio,
U so efectivo del mercadeo. Sistemas de informacin de la productivi
Productividad operacional. Est representa dad. Muchas veces, los servicios de alimentacin
da por la conversin eficiente de los recursos. se ven limitados en sus esfuerzos para aum entar
P roductividad de los empleados. Consiste la productividad porque carecen de m todos
292 / A d m i/iisu r ia /i d e s e n e c i o s de alimentacin
efectivos para determ inar qu tan eficientemen 3. Exam inar los hechos, con espritu crtico
te usan sus recursos. El establecim iento de un pero imparcial.
sistema de inform acin de la productividad, p er 4. Idear el m todo ms prctico, econm ico
mitira com parar el desempeo de un servicio de y eficaz, teniendo en cuenta todas las posibles
alimentacin con otros similares. Esto requiere contingencias.
la elaboracin de una forma uniforme de reporte 5. Definir el nuevo mtodo para reconocerlo
que sum inistre datos bsicos comparables para en todo momento.
interpolacin y evaluacin. 6. Im plantar este nuevo mtodo.
D ireccin del talento hum ano. Es un 7. M antener en uso dicho m todo, observan
hecho que el estudio de productividad no puede do y evaluando los resultados.
considerarse sin tener en cuenta la direccin del E ntre las tcnicas empleadas para registrar
personal, tal com o se seal en el captulo 7. los hechos en un estudio de mtodos y que son
Productividad operacional. Abarca la nocin aplicables a un servicio de alim entacin, se
tradicional de considerar la productividad como pueden mencionar:
eficiencia, y le com pete a los mandos medios. El cursogram a analtico o grfica de p ro
Para m ejorarla, se em plean tcnicas de inge ceso. M uestra la trayectoria de un producto
niera industrial y de ciencias de la conducta. o procedim iento, sealando todos los hechos
Entre las prim eras, estn el estudio del trabajo, sujetos a examen, mediante el sm bolo que co
que com prende: 1) el estudio de mtodos y 2) rresponda. D ichos smbolos se pueden apreciar
la m edicin del trabajo, que se utilizan para en la tabla 14.3.
exam inar el trabajo hum ano en todos sus con Se puede hacer un diagram a de cada una o
textos y que llevan sistemticam ente a investigar de todas las siguientes cuatro cosas:
todos los factores que influyen en la eficiencia de lo que hace el operario o persona que
y econom a de la situacin estudiada, con el fin trabaja;
de efectuar m ejoras .6 de lo que le ocurre al material;
de cm o se emplea el equipo o m aqui
Estudio del trabajo: naria; y
Estudio de mtodos. d e un periodo con otro, por ejem plo este
M edicin del trabajo. mes con el mes anterior.
El diagram a de recorrido. Se utiliza como
El estudio de mtodos es el registro y exa com plem ento del grfico de procesos y consiste
men crtico y sistem tico de los modos existentes en hacer un plano del sitio que se va a estudiar,
y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como ms o m enos a escala, con sus equipos, puestos
medio de idear y aplicar mtodos ms sencillos y zonas de trabajo indicados en sus respectivos
y eficaces para reducir los costos.7 Existen varias lu g ares. D e acu erd o con las o b serv acio n es
tcnicas de estudio de mtodos que se emplean hechas, se trazan los movimientos de los ma
de acuerdo con el problem a por resolver. No teriales, usando algunas veces los sm bolos del
obstante, todas usan el m todo de solucin de cursogram a para indicar las actividades que se
problemas, que consiste en: realizan en los distintos puntos de parada.
1. Seleccionar el trabajo que se va a estudiar. El diagram a de hilos. Es un plano o modelo
2. R egistrar todo lo pertinente del mtodo a escala en que se sigue y se mide, con un hilo
actual, por observacin directa. de longitud conocida, el movimiento o desplaza-
6 Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), Introduccin al estudio d el trabajo. Ginebra, 1973, p. 35.
7 Ibid.,
p. 41.
Subsistema de control c. Control de costos / 293
m iento de los em pleados, de los m ateriales o del La medicin de! trabajo es la aplicacin de
equipo, durante la ejecucin de una actividad. tcnicas para determ inar el tiempo que inviene
* El diagrama bmanual. En l, se consigna la un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea
actividad de las manos o extrem idades del definida, efectundola segn una norma de eje
operario, indicando la relacin entre ellas me cucin preestablecida. La tcnica ms aplicable
diante un cursograma. a un servicio de alim entacin es el estudio de
tiempos, que se em plea para registrar los tiem
Estudio de mtodos: pos y ritmos de trabajo correspondientes a los
Grfica de proceso. elementos de una tarea definida, que se efecta
Diagram a de recorrido. en condiciones determinadas, y para analizar ios
Diagrama de hilos. datos con el fin de averiguar el tiempo requerido
Diagram a bimanual. para efectuar la tarea segn una norma de ejecu
cin preestablecida.8
El estudio de mtodos se em plea para elim i de alim entacin y pueden ofrecerse o retenerse,
nar movimientos innecesarios, y la medicin del alim entarse o coartarse.
trabajo para elim inar el tiempo improductivo. Los servicios de alimentacin innovadores
que acogen rpidam ente las nuevas ideas, pare
Estudio de m todos: elim ina m ovim ien cen tambin ser impulsados por valores. Y los
tos innecesarios. em pleados estn considerablem ente influen
M edicin de! trabajo: elim ina tiem po ciados por un conjunto de valores dinm icos
improductivo. y cohesivos. De igual manera, estos servicios
le dan valor a los usuarios y ligan firmem ente
A ntes de pensar en em plear una o am bas productividad con calidad.
tcnicas, es necesario establecer buenas rela
ciones de trabajo, porque no se puede olvidar Causas de poca productividad
com o ya se dijo en el captulo 7: D ireccin
del talento h u m a n o ../ que quienes trabajan D e acuerdo con lo expresado hasta aqu, se puede
bajo rdenes de un superior son seres hum anos apreciar que la baja productividad cuando
com o l y sienten lo m ism o que l, aunque qu i existe no la ocasiona un slo factor com o c o
zs tengan que ocultarlo. Y si dichas personas m nm ente se cree, ni es culpa de los em pleados,
sienten tem or hacia lo desconocido en este sino que intervienen numerosos factores. Entre
caso hacia el estudio de m todos y lo ven stos pueden mencionarse:
com o una am enaza para su seguridad laboral
o su dignidad, se opondrn, bien sea abierta M a la o r g a n iza c i n d e l s e n -ic io
m ente o adop tan d o m ecanism os de defen sa d e a lim e n ta c i n
colaboracin fingida, peros a todo lo nuevo,
insistencia en que el nuevo mtodo es ms lento, Esta m ala organizacin puede deberse a:
m s com plicado... Adm inistracin deficiente.
Una explicacin detallada de estas tcnicas se Seleccin inadecuada de supervisores.
encuentra en el libro de la OIT ya m encionado y C arencia de polticas y procedim ientos
en otras referencias bibliogrficas que aparecen escritos.
en este captulo. Falta de estndares de desem peo y de
objetivos,
Productividad de los empleados M alas comunicaciones,
Carencia de program as de capacitacin
Es una medicin del desempeo real de cada em en servicio y, en consecuencia, malos m todos
pleado, com parado con su capacidad potencial de trabajo.
para un cargo especfico. Dada su importancia, M ala supervisin y poca o ninguna de-
se tratar en detalle ms adelante. legacin,
C arencia de descripciones de cargos y
Productividad de los empleados: m edi hojas de trabajo.
cin del desem peo real frente a capaci - Poco persona] o exceso de l.
dad potencial para el cargo.
C o n d ic io n e s d e tra b a jo in a d e c u a d a s
Los program as que tienden a mejorar la ca o d e jic ie n te s
lidad y la productividad tienen un denom inador
comn: innovacin, entendida no slo como la D ichas condiciones pueden ser:
colocacin de buzones de sugerencias, porque A m bientales: poca ilum inacin, calor
las ideas surgen en todos los niveles del servicio excesivo, fro, alta humedad, poca ventilacin.
Subsistema de control c. Control de costos / 295
adiestrada para realizar una actividad trabajando no rutinarias, requiere poco adiestramiento para
a un ritmo normal. hacerlo y proporciona un sentim iento de auto
La cantidad o concentracin necesaria control y logro. Pero, por otro lado, el proceso
de un producto para realizar una tarea de m a interrum pe el trabajo del em pleado, consum e
nera adecuada, por ejemplo, partes por milln tiem po y energa y aumenta las probabilidades
de un desinfectante; gram os p or litro de un de inconsistencia en term inologa de tareas y
detergente. exactitud de los datos de tiempo.
El rea o las unidades que es capaz de
abarcar una concentracin o cantidad determina U n id a d d e tra b a jo o ta n d a
da de producto; por ejemplo, 100 era3de solucin
limpiadora al 5% limpian 1 m2 de superficie. Se asigna un nmero conocido de unidades de
Los principales propsitos de estos estndares trabajo a cada empleado y se registra el tiempo
son: a) producir estadsticas de productividad, b) requerido para realizarlas. Las ventajas que ofrece
determinar necesidades de personal, c) distribuir esta tcnica son: buena aceptacin por parte del
equitativamente las cargas de trabajo, y d) compa empleado, se evita la recoleccin de detalles in
rar el desempeo real con el presupuestado. necesarios y se elimina el tiempo no productivo
Existen diversas tcnicas para desarrollar asociado con el desarrollo de estndares exactos
estndares, de las cuales se m encionarn ocho, y precisos. Pero, a la vez, requiere que los em
que van desde las que requieren un bajo grado pleados se comprometan a elaborar el informe
de informacin hasta las que requieren un alto del tiempo, lo que puede afectar el ritmo y flujo
grado de la misma. de trabajo.
Para ello se pide la opinin de expertos. Tiene la Requiere observaciones al azar e instantneas de
ventaja de su bajo costo y de que requiere poco las tareas que se realizan, por parte de observado
tiempo, pero la desventaja de que la informacin res independientes y adiestrados. No interrum pe
puede estar sesgada. las tareas de los empleados y es relativamente
econm ica, pero la aceptacin es baja porque
P ro m e d io sim p le puede no registrar los periodos pico y las carac
tersticas de las actividades mltiples.
Se basa en el trabajo realizado en el pasado,
dividido por el tiempo empleado para hacerlo. T ie m p o a g ru p a d o
A unque tam bin es econm ico y fcilm ente
aceptado por los em pleados, tiende a perpetuar Difiere de la tcnica anterior en que las obser
ineficiencias, puede haber dificultad para reco vaciones se hacen a intervalos fijos, p reesta
lectar los datos adecuados, el estndar calculado blecidos, detallando los elem entos del trabajo.
puede no ser exacto y los empleados podran Esto facilita que un observador estudie muchos
resistirse a aceptar nuevos procedimientos. em pleados en menos tiempo que en un estudio
formal de tiempo. Sin embargo, aio es exacto para
D ia rio estudiar las tareas de em pleados que tienen un
ciclo corto de trabajo.
Consiste en que el em pleado registre, en una
hoja diseada especialm ente, el tipo de trabajo E s t u d i o s d e tie m p o
que realiza, hora de com ienzo y terminacin del
mismo, nm ero total de horas trabajadas y tra Los llevan a cabo observadores adiestrados, que
bajo total realizado. Sirve para exam inar tareas tratan de medir cada elemento de trabajo o tarea,
Subsistem a de control c. CotUro! de costos / 297
utilizando cronmetros. Este hecho hace que los las necesidades del servicio de alim entacin.
empleados reaccionen adversam ente y tiendan a P orque, si los indicadores no se planifican,
reducir su ritm o de trabajo o introducir nuevas definen e im p lem en tan cuidadosam ente, se
variables o com plejidades a la tarea. Adems, es producen a m enudo efectos indeseables que se
una tcnica relativamente costosa. perpetan por largos periodos. Aqu se descri
birn algunos de los ndices que se usan ms
E stu d io p r e d e te rm in a d o d e tiem po comnmente.
y m o v im ie n to
ndices:
Subdivide la operacin en movimientos bsicos Relacin de costos de personal con
y asigna tiempos predeterminados a cada movi unidades producidas.
miento. Hay que tener en cuenta que para esta Relacin de tiempo de personal con
blecer el estndar definitivo hay que considerar, unidades producidas.
adems, el tiempo no productivo por razones Relacin de costo de personal con
personales, fatiga y demora. M s an, es impor ventas.
tante seleccionar un ritmo norma] de actividad
con el fin de asegurar la exactitud del estndar. Comidas sendas por hora de trabajo. Este
Una vez incorporadas estas variables al estndar, ndice se obtiene dividiendo el nmero total de
es necesario rnonitorizar la tasa de productividad, comidas por el nmero de horas de trabajo. Tiene
y si es necesario, hacer ajustes para tener un la ventaja de que no lo afecta la inflacin o el
estndar realista, que sea aceptable tanto para la aumento de precios; por eso es el indicador ms
administracin como para los empleados. directo de la productividad de los empleados de
U na gua g eneral para seleccio n ar la{s) un mes a otro.
tcnica(s) para fijar estndares, se observa en
(Ib ta l d e c o m id a s se rv id a s/d a ) C o m id a s
la tablaI4.4. (Tota! d e h o ras tra b a jo /d a ) H oras d e trab ajo
Cuando se van a fijar estndares de produc
tividad para m ateriales tales como artculos de. Ejemplo:
aseo, se pueden tener en cuenta las instrucciones
3QQ..CQ?tdas/ci_ _ 5 conjcjas / h de trabajo
del productor, por ejem plo, tantos gramos por 60 h de trabajo/d
litro. Tambin se deben hacer anlisis de valor
antes de tomar la decisin acerca del producto Total de horas de trabajo. Cada vez que se
que se debe comprar. As mismo, hay que hacer procesa la nmina, se calcula el nmero total de
pruebas con el producto definitivo, con el fin de horas de empleados. La diferencia entre esta cifra
cerciorarse de cul es la proporcin ms ade y la programada puede investgarse subdividin-
cuada del mismo y cuntas unidades o rea se dola en varias categoras de trabajo, por ejemplo,
pueden limpiar por unidad de producto. cocineros, ayudantes, lavadores de loza.
M inutos de trabajo p o r comida servida. El
M e d ic i n d e la p r o d u c t i v i d a d nmero total de horas de trabajo por da, se mul
del perso n a l tiplica por 60 min, para obtener el nmero total
de min/da. Esta cifra se divide por el nmero
Para hacer esta m edicin se pueden utilizar total de comidas servidas:
ndices y grficas de barras. Minutos de trabajo/da _ Minutos
Comidas totales servidas/da Comida
In d ic e s
Ejemplo:
Existen varios ndices para medir la productivi
. 2 .7 6 0m in/d - 12 mui de ,irabajo/conuda
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servida
dad del persona], cuya cscogencia depende de 230 comida/d
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Tabla 14.4 Gua de seleccin de tcnicas para fijacin de estndares
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Subsistema de control c. Control de costos / 299
Coso de la nmina diaria. AI dividir el costo Un aumento en las ventas reduce e! por
de la nmina quincenal o semanal o de cual centaje, y una reduccin ocasiona lo contrario,
quier otro periodo por el nmero de das, se sin que esto sea un relejo de la eficiencia y
obtiene el costo de la nmina diaria. Si se paga productividad.
por hora, af multiplicar esta cifra por el nmero Para refinar y aumentar la utilidad de este
de horas trabajadas en el da: se obtiene el costo indicador, se pueden calcular os porcentajes
de cada empleado. Al sum ar los costos de todos para diferentes categoras de cargos llegando
los em pleados, se obtiene el costo total de la a considerar incluso cada empleado por separa
nmina diaria. do . A pesar de sus limitaciones, es til para
Costo de la nm ina p o r comida servida. Se determinar si los costos de personal estn dentro
divide el costo de la nmina diaria por el numero de los lmites deseados y puede sealar dnde
total de com idas/da: son excesivos. A s mismo, si se tienen cifras
Costo diario de la nm ina _ Costo diario de la nmina histricas de sem anas y meses pasados ,
(Comidas servidas/da) ~ Comida servida pueden correlacionarse con proyecciones de
ventas futuras y usarse en la programacin de
Costo total d ia o del personal. Es igual'al turnos y horarios y como una gua para contro
costo de la nm ina ms otros costos directos de lar costos futuros de personal. Sin embargo, no
personal por da prestaciones sociales, boni debe suponerse que si los costos de personal han
ficaciones y otros. sido un determ inado porcentaje de las ventas,
Costo de personal p o r comida servida. El este porcentaje sea el mejor para el servicio de
costo total diario de personal se divide por el alimentacin.
nmero de com idas servidas. Costo de personal p o r hora de trabajo. Se
Porcentaje de la nm ina respecto de las ven calcula dividiendo el costo de la nmina diaria
tas. Es igual a la divisin del costo de la nmina por el nmero total de horas de trabajo. Si se cal
por las ventas realizadas en el periodo, y luego cula para cada categora de cargos, se puede ver
m ultiplicado por 100. fcilmente el diferencial de salarios entre ellas.
Costo de nmina x jqq _ Porcentaje de la nmina Esta informacin es til porque establece rangos
Ventas respecto a las ventas de salarios para dichas categoras. Igualmente,
sirve para ver dnde se concentran los costos
Ejemplo:
de la nmina y decidir en qu se pueden hacer
$300.000 . . mayores ahorros.
$'.000.000 *> 00 30% de las ventas
Hay que anotar que estos ndices no tienen
Este indicadores til y comn, pero limitado. en cuenta el costo del personal indirecto, el cual
Es mejor calcularlo semanal o mensualmente, podra incluirse si los recursos, la informacin y
para com pensar las variaciones diarias. Tiene el tiempo lo permiten.
varias limitaciones, entre las cuales cabe men En el caso de una institucin de salud que
cionar: tenga nutricionistas-dietistas clnicos, pueden
Un cam bio en el precio del men cam bia establecerse ndices de productividad para su
la cifra, sin que signifique aum ento o reduccin trabajo, tal com o se puede ver en la tabla 14.5.
de la productividad. Adems de la importancia que tiene la se
No indica el da, comida o clasificacin de leccin de ndices, est la del periodo que se
cargo que puede ser responsable de la variacin escoja para medir la productividad, porque las
del costo estndar. mediciones de un periodo deben compararse con
Es difcil com parar con cifras de servicios las producidas en otro igual. El ms recom en
de alim entacin similares, porque el costo del dable es el de una semana, porque proporciona
personal depende de diversos factores (men, datos frescos que sirven para tomar decisiones
planta fsica, equipos y otros). rpidamente.
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Tabla 14.5 Ejemplo de ndices de productividad para un nutricionista-dieista clnico
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Subsistema de control Courra! de costos i 30 i
T a b la 14.8 R e s u lta d o de m u ltip lic a r los cin visual que hace ms sencilla de absorber la
equivalencias por el nmero de inform acin. Dichas grficas sirven para:
servicios en cada comida D eterm inar qu tan ocupados estn los
Desayunos 38,00 em pleados en un momento determinado.
200 x 0,19
A nalizar qu tan bien se han program ado
Relrigeros 150 x 0,095 14,25
Almuerzos
los tum os y horarios de acuerdo con las cargas
500 x 0,31 155,00
Refrigerios
de trabajo. Por ejemplo, se puede apreciar si los
150 x 0,095 14,25
Comidas
em pleados estn llegando a trabajar antes de que
400 x 0,31 = 124,00
Raciones 345,50 se los necesite (como cuando los que deben lavar
la loza llegan a las 7 a.m., y los primeros platos
llegan a la seccin de lavado a las 9 a.m.).
Otra decisin importante es el tratam iento Ver si se han nombrado demasiados em
que se dar a las horas trabajadas por personas pleados. Tambin puede ocurrir que originalmente
que realizan actividades de manera regular u se haya planeado adecuadamente el nmero de
ocasional. U n caso tpico, en un hospital, es em pleados, pero las condiciones o cargas de
el personal de enferm era que em plea tiempo trabajo pueden haber cam biado, mientras que
en servir las com idas. Hay que decidir si ese las horas de trabajo siguen iguales. En la figura
tiempo y su costo se asignan al deparlam ento 14.3 se muestra un anlisis de la actividad de un
de diettica o al de enfermera. Otros ejemplos sector de produccin, comparada con los tumos y
son los tiem pos del personal de administracin, horarios de ocho empleados que se programaron
contabilidad, estadstica costos indirectos de as: cuatro, en el turno de 7 a.m. a 3 p.m. y cuatro,
personal. de 3 a 11 p.m.
Una vez que se hayan establecido los ndi Com o se puede apreciar en la figura 14.3,
ces, se puede hacer un anlisis de la nmina, esta program acin no coincide con la actividad.
semanal o mensual. En las tablas 14.9 y 14.10 Al hacer una reprogramacin (vase figura 14.4),
se presentan ejemplos de una hoja semanal y una fue posible quitar a dos empleados y, a la vez,
mensual respectivam ente, en las cuales se hace continuar con el mismo nmero en las horas pico,
una subdivisin por categoras de cargos, adems que era cuando se necesitaban para realizar ade
de presentar las cifras agregadas. En la tabla cuadam ente el trabajo. Adems, al no iniciarlos
14,10 se hace un anlisis mensual, por tratarse tum os a la misma hora, se evita que se reduzca la
de un hospital donde el nmero de empleados productividad de todo el personal, al com ienzo
vara muy poco. y al final de la jornada de trabajo.
Con estos datos tal como ya se m encio Otro ejemplo de uso de la grfica de barras, se
n se pueden hacer comparaciones internas observa en la figura 14.5, en la cual se consigna
con periodos anteriores y comparaciones exter qu tan duro estn trabajando los em pleados y
nas con otros servicios de alimentacin. A s m is si el nm ero de horas de trabajo programadas
mo, servirn de base para hacer proyecciones. es razonable.
Se estableci una escala de 1 a 6 para medir el
Grficas de barras nivel de actividad: 1, indica que el em pleado est
trabajando muy lentam ente o es subutilizado; 6,
Adems de los ndices, otro mtodo para analizar indica que est trabajando ms duro de lo que
la productividad del personal son las grficas de debiera; y 4, se considera el nivel apropiado de
barras, las cuales ayudan a analizar la utilizacin actividad para el cargo.
del personal. Los puntos de todos los cargos se totalizan
Las grficas de barras no slo presentan la para cada hora y se dividen por 4. La cifra resul-
informacin en una forma que se puede analizar tante sugiere el nmero ptimo de empleados que
fcilmente, sino que proporcionan una presenta deben estar trabajando en cada hora especfica.
Subsistem a de control <:. C ontrol de costos / 303
En lugar de puntos, tam bin se puede calificar el Id e n tific a c i n d e la s ta rea s/d eb eres
nivel de actividad con adjetivos tales como: ocu y lo s b i en e s/s en>ic io s p ro d u c id o s
pado, m oderadam ente ocupado, poco ocupado,
disponible para otra trabajo, que es el ejemplo Es im portante determ inar claram ente qu se
dado en la figura 14.6. supone que se debe hacer individualm ente y
Finalm ente, la figura 14.7 es una grfica de correlacionar los bienes/servicios producidos
barras que muestra un ejem plo de tum os y cargos con cada tarea/deber especfico involucrado.
del personal de un servicio de alim entacin.
Id e n tific a c i n d e lo s recu rso s
La representacin grfica de los turnos a sig n a d o s a c a d a ta re a /d e b e r
de personal facilita !a interpretacin y
anlisis de los datos. En esta form a es posible saber qu tipo o forma
de recursos estn produciendo determ inados
bienes/servicios.
Administracin de la productividad
en los campos personal y profesional D e sa rro llo d e n d ic e s y reco lecci n
d e d a to s
A s como es necesario preocuparse por la p ro
ductividad del servicio de alim entacin, lo es Una vez cum plidos los dos pasos anteriores, es
hacerlo por la propia productividad del gerente posible desarrollar ndices para medir el d es
o adm inistrador del m ismo, pues al ejercer una empeo y com pararlo con lo esperado. No hay
profesin o cargo de servicio, no puede darse el ndices buenos o m alos, sino importantes para
lujo de no aceptar la responsabilidad de adm inis que cada uno evale su propio trabajo.
trar y m ejorar su vida profesional y personal.
Es cierto que por el m ism o hecho de ser E v a lu a c i n d e n d ic e s y a n lisis
m iem bro de una profesin de servicio, se difi d e o b je tiv o s
culta definir ndices de productividad, porque al
trabajar con ideas, informacin y transformacin Los ndices en s m ism os no significan nada,
de conocim iento, los ingresos y egresos no son a m enos que los resu ltad o s se com paren y
tan tangibles y fcilmente identificables como los analicen; co o rd in ad o s con los esquem as de
de una industria. No obstante estas dificultades, las tareas especficas, los recursos asignados
l puede hacerse preguntas como: dnde estoy a cada tarea y un m todo para evaluar dichas
hoy? Hacia dnde deseo ir? Q u tan efectiva tareas, se convierten en datos docum entados de
m ente me estoy desem peando? desempeo.
Con el fin de facilitar el desarrollo de un sistema Con base en la evaluacin realizada, es posible
de documentacin y administrar la productividad determ inar un curso de accin, segn que la
personal y profesional, se sugieren los siguientes productividad haya aum entado, dism inuido o
pasos de planificacin: permanecido igual.
9 Celine McEwan y Ann M essersmiih. "Productivity m anagement ipplying it personally md professionally. Journal o f
Am erican D icictic A ssociation, 87 (5). 1987, pp. 581-583.
304 / A d m in istra ci n de se ii'ic ia x de alim entacin
T ab la 14.9 Hoja de anlisis semanal de la nmina de un servicio de alimentacin, para unas ventas
(o costos) de alimentos de $ 1 .2 0 0 .0 0 0 y un nmero de 1.600 usuarios
N m in a 4 5 .5 1 0 ,0 0 3 3 .8 1 0 ,0 0 1 9 .6 0 0 ,0 0 8 8 .2 0 0 ,0 0 1 6 .8 0 0 ,0 0 2 0 3 .920,00
H oras d e trabajo 2 2 2 ,0 0 9 8 ,0 0 5 6 ,0 0 1 6 8 ,0 0 4 2 ,0 0 5 8 6 ,0 0
P o rcsn ta je de
horas d e trabajo 3 7 ,9 0 1 6 ,7 0 9 ,5 0 2 8 ,7 0 7 ,2 0 1 0 0 ,0 0
P orcentaje del
costo de Ja nm ina 2 2 ,3 0 1 6 ,6 0 9 ,6 0 4 3 ,3 0 8 ,2 0 1 0 0 ,0 0
P orcentaje d e las
ven tas 3 ,8 0 2 ,8 0 1 ,6 0 7 ,4 0 1 ,4 0 1 7 ,0 0
C osto p o r hora
d e trab a jo 2 0 5 ,0 0 3 4 5 ,0 0 3 5 0 ,0 0 5 2 5 ,0 0 4 0 0 ,0 0 3 4 8 ,0 0 *
V e n ta s por hora
d e trab a jo 5 .4 0 5 .0 0 1 2 .2 4 5 ,0 0 2 1 .4 2 9 ,0 0 7 .1 4 3 ,0 0 2 6 .5 7 1 ,0 0 2 .0 4 8 ,0 0 ^
C o m id as por
hora d e tra b a jo 7,2 0 1 6 ,3 0 2 8 ,6 0 9 ,5 0 3 8 ,1 0 2 ,7 0 "
Costo d e
p erso n al/c o m id a 2 8 ,0 0 2 1 ,0 0 1 2 ,0 0 5 5 ,0 0 1 0 ,5 0 1 2 7 ,0 0 *
Fuente: tom ada d e J a m e s Keiser y Elmer Kallin, Controlling and analyzing costs in food sen/ice
operations, Nueva York, John Wiley & Sons, p. 22,
a.m. p.m.
Porcentaie
Empleados de actividad
12 1 d 4 b 6 / a 3 10 11 12 2 3 4 5 6 7 8 3 10 1112
L. Lpez 100
J. Marin V\ \ 90
T. Botero
/f / \ 80
M. Martinez \\ / \- 70
R. Escobar
M. Alzate / v 60
50
L. Restrepo
D. Quintero
/ 4 40
30
/ N s 20
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Figura 14.3 Programacin de turnos del personal en un servicio de alimentacin, comparada con
su nivel de actividad
Fuente: tomada de James Keiser y Elmer Kalln, Controlling and analyzing costs in food service
operations, Nueva York, John Wiley & Sons, pp. 24-26.
a.m. p.m.
Porcentaje
Empleados de actividad
21 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
L. Lpez 100
J. Marn V\ / s\
90
T. Botero -h / 80
M. Martnez 70
R. Escobar 60
M. Alzate / 50
L. Restrepo / 40
D. Quintero i 30
20
N
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Figura 14.4 Programacin de turnos del personal de un servicio de alimentacin teniendo en cuenta
su nivel de actividad
Fuente: tomada de James Keiser y Elmer Kallin, Controlling and analyzing costs in food service
operations, Nueva York, John Wiley & Sons, p. 22.
Subsistem a tie control c. Control (It co sta s / 3 0 7
6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
a.m. p .m .
1 3 4 6 6 4 4 A 3 3 2
Escala
2 3 4 6 6 4 4 A 3 3 2 Trabajando Trabajando
1 2 3 4 5 6
muy lento I muy rpido
3 3 4 6 6 4 4 A 3 3 2 t
Velocidad
4 6 4 4 A 3 3 2 normal de
4 3 5
trabajo
5 2 4 5 4 4 4 A 2 3 3
a = A im uer20
6 2 4 4 4 4 4 A 2 2 3
7 4 3 2 3 4 4 6 6 4
8 4 3 2 3 4 4 6 6 4
9 4 3 2 3 4 4 5 5 5
10 4 3 3 2 4 4 5 5 5
11 4 2 3 2 4 4 5 5 5
12 4 2 3 2 4 4 5 5 5
T rabajo
total 16 24 32 32 24 48 32 32 28 24 24 32 32 28
Dividido 4 6 8 8 6 12 8 8 7 6 6 8 8 7
por cuatro
igual nmero
de empleaos
requeridos
Figura 14.S Evaluacin de las cargas de trabajo deJpersonal encargado de ensamblar )as bandejas
en un servicio de alimentacin
Fuente: tomada de James Kejser y Elmer Kalin, Controlling and analyzing costs in food service
operations, Nueva York, John Wiley & Sons, pp. 24-26.
A ios asuntos urgentes y no a ios asuntos impor Esto ocurre generalmente cuando la tarea parece
tantes. La presin de loque ocurre en el momento tediosa o difcil. En el prim er caso, se puede
lleva a ocuparse de asuntos de los cuales no sera analizar si es posible delegarla o, si no, motivarse
necesario hacerlo si se tiene siempre en mente estableciendo recom pensas una vez que se la
qu debe ser primero. termine. En el segundo caso, dividira en partes
ms sencillas y llevar a cabo una o dos al da.
No ser capaz de decir no
No llevar registro del tiempo
Cuando se es eficiente hay tendencia a encargarse
de innumerables asuntos. Si se tiene en cuenta lo Esto es fundamental para analizar qu utilizacin
dicho en los prrafos anteriores, es posible apren se le est dando y qu cambios es posible intro
der a decir no a lo que no se puede, escuchando, ducir al mismo. Existen formas de clasificar el
conociendo los hechos, explicando los motivos tiempo en: tiempo productivo, tiempo rutinario
para decir no y ofreciendo alternativas. y tiempo desperdiciado,10
JO T iem po productivo: el que determina resultados reales, perfectamente cuatitificables, ya sea en forma inmediata o en el
futuro. Tiempo rutinario: el que se dedica a actividades que podran simplificarse, deegarse o eliminarse, y que ocupa
una gran parte de la jornada d e trabajo. Tiem po desperdiciado; e! que se dedico a actividades que no producen ningn
beneficio.
Subsistem a de c o n tro l r. Control de costos 309
a. m m p.m.
1 .............. r~ r
6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
Cargo r l _I
1
l MII 1 m
2 j.'F-.T-_l
!V / / / / / y w m k ^ir:2vtskllii'i'a.3ii
3
j/f'//////,' S ,/r /// . ?/ ^ '/ //// : y
sSs r-/V
Servida de
Preparacin Lavado bandejas Limpieza Descanso
/ 77777777/1777/77777
W 0 //f /////////f '/-
Figura 1 4 .7 Ejem plo de program acin de turnos p ara el personal de un servicio de alim entacin
qu tan bien se estn proporcionando los Con los datos de cada uno de los elem entos,
bienes/servicios , com o la eficiencia qu se pueden elaborar informes m ensuales de co s
tan bien se estn convirtiendo los ingresos en tos que consolidan todos los datos y sirven para
egresos . Tales hechos im plican tener un ade analizar y com o base para elaborar presupuestos
cuado subsistem a de control de costos, es decir, y com plem entar los estados financieros.
de todos los ingresos y gastos relacionados con Un aspecto que contribuye enorm em ente a
el funcionam iento del servicio de alimentacin. controlar los costos y la calidad, es la adm inis
Los tres elem entos que integran dicho control tracin de la productividad, entendida como la
son: alim entos, personal y gastos generales o interrelacin entre los bienes y servicios produci
de operacin. dos (egresos) y los recursos que han contribuido
Los alimentos, que generalmente constituyen a su produccin (ingresos).
el rubro de m ayor peso en los costos, se contro Acerca de la productividad existen diferentes
lan a lo largo de todo el funcionam iento de los concepciones, entre las cuales estn: 1) la econ
subsistemas de direccin y operativos, pero sobre mica, segn la cual prim a la productividad sobre
todo en estos ltim os. D e all que desde el m o la calidad; 2) la administrativa, que pone nfasis
m ento en que se planifica el m en se tomen una en las tcnicas de ingeniera industrial; y 3) la de
serie de decisiones que van a afectar las compras, las ciencias d e la conducta, que enfatiza ms la
los suministros, la produccin y el servicio, as mejora del desem peo y la valoracin de todos
como la forma de manejar, m ercadear y controlar los factores que influencian la productividad.
dichos alimentos. L a a d m in is tra c i n de la p ro d u c tiv id a d
El personal, que constituye un activo de gran implica, entonces, la realizacin de una serie
im portancia en la conform acin de los costos, de actividades tendientes a crear u n a cultura
debe controlarse desde el m om ento en que se organizacional que considere la productividad
planifican las necesidades del m ismo, se selec como una parte integral de su trabajo en todo
ciona y se engancha, y contina durante todo el momento y no slo cuando se necesita reducir
tiem po que perm anezca vinculado. costos. D ichas actividades son: 1) fijar objetivos;
Los gastos generales o de operacin, aunque 2) identificar ingresos y egresos; 3) establecer
representan un porcentaje m enor en la com indicadores; 4) reco lectar datos; 5) calcu lar
posicin del costo, tam bin deben controlarse indicadores; 6) hacer com paraciones internas
para asegurarse de que no se deja ningn cabo y externas ; 7) introducir cambios y 8) repetir
suelto; y hay que tener en cuenta que entre s el proceso.
tos existen algunos que estn adquiriendo gran Uno de los aspectos importantes para ejecutar
im portancia por su costo creciente, como es el estas actividades es desarrollar estndares de
caso de la energa. productividad que sirvan de patrn para hacer
El registro de los controles de los tres ele comparaciones. Con el fin de desarrollarlos exis
mentos anteriores lo lleva a cabo la contabili ten diferentes tcnicas, ms o menos sencillas y
dad de costos, que consiste en la recoleccin exactas, entre las cuales estn: 1) estim acin p o r
y procesam iento de inform acin sobre costos expertos; 2) prom edio simple; 3) diario; 4) uni
para ayudar a tom ar decisiones administrativas dad de trabajo; 5) m uestra de trabajo; 6) tiem po
de todo tipo. agrupado; 7) estudios de tiem po y 8) estudio
Con el fin de recolectar y procesar dicha predeterm inado de tiempo y movimiento.
informacin, existen m todos especficos para Para m edir la productividad del personal se
informar los costos de: 1) alimentos mtodos emplean diferentes ndices y grficas d e barras,
de la receta, pedidos, inventario y registro de com que permiten analizar la utilizacin del mismo, y
pras ; 2) personal nmina, tarjeta de tiempo, cuyo uso depende de las necesidades y objetivos
otros informes y 3) gastos generales registros especficos de cada servicio de alimentacin.
de compras, pedidos. Hay que tener en cuenta, adem s, que la
3 1 2 / A d m in istracin de se rvicio s de alim entacin
adm inistracin de ia productividad debe ex ten 4. A donde d esea llegar dentro de cinco
derse tam bin al plano personal y profesional, aos?
para lo cual pueden adoptarse una serie de pasos 5. Enum ere los elem entos que integran el
que sirven para planificara y que son una adap subsistem a de control de costos en un servicio
tacin de las actividades de la adm inistracin de alim entacin. E m plee el diagram a (vase
general de la productividad. U na m anera de figura 14.8)
aum entarla es m ediante una adecuada adm inis
tracin del tiem po, lo que im plica identificar y
elim inar los factores derrochadores del m ism o,
por medio de un control selectivo que identifi
que: 1) qu hacer y cundo; 2) cm o hacerlo;
3) por qu hacerlo.
Ejercicios
Subsistema financiero
dndole esp ecia l n fa sis a la elab oracin de 3. Los estados financieros: son los datos fi
presupuestos. nancieros que resultan del proceso contable y que
interesan a los diferentes usuarios. Bsicamente
Conceptos bsicos de contabilidad son la hoja de balance y el estado de prdidas y
ganancias o estado de resultados.
La contabilidad se conoce comnmente como Los usuarios a quienes interesa la infor
el lenguaje de las finanzas. El sistema de con m acin financiera son de variada ndole de
tabilidad se disea de tal forma que constituya acuerdo con el tipo de servicio de alimentacin.
un marco de trabajo para proporcionar datos Dicha informacin es de inters, segn el caso,
financieros que muestren la posicin financiera para: 1) los dueos, que necesitan informacin
del servicio de alimentacin y los resultados de sobre el estado financiero de su organizacin
su operacin. y sus perspectivas futuras; 2) los acreedores y
proveedores, que desean saber qu tan slido
Contabilidad: lenguaje financiero. es, fin an cieram en te; 3) los adm inistradores
que se preocupan por evaluar el desem peo
La contabilidad se define como "el proceso de financiero; 4) las agencias del gobierno a las
identificar, medir y comunicar informacin econ que les competen los impuestos y regulaciones;
mica para permitir un razonamiento informado y y 5) los empleados, que estn interesados en 3a
la toma de decisiones por parte de los usuarios de estabilidad y rentabilidad de la organizacin en
dicha informacin (American Accounting Asso la cual trabajan.
ciation, Asociacin Americana de Contabilidad).1
Esta informacin se compone principalmente de Usuarios de la contabilidad:
datos financieros acerca de las transacciones de Dueos. Bancos.
una organizacin en trminos de dinero. Acreedores. Gobierno.
Otra definicin es: Proveedores. Empleados.
Administradores.
la contabilidad es una ciencia de naturaleza eco
nmica que tiene por objeto producir informa
cin para hacer posible el conocimiento pasado, Los servicios de alimentacin no comerciales
presente y futuro de la realidad econmica en o sin nimo de lucro no tienen como objetivo las
trminos cuantitativos en todos sus niveles orga utilidades monetarias, sino proporcionar bienes
nizativos, mediante la utilizacin de un mtodo y servicios a unos cosfos que estn de acuerdo
especfico apoyado en bases suficientemente con lo presupuestado. Su preocupacin principal
contrastadas, con el fin de facilitar la adopcin es, entonces, el uso adecuado de los fondos. En
de las decisiones financieras externas y las de este caso, a los proveedores es interesa saber
planificacin. su habilidad para pagar las cuentas y, a los ad
ministradores, controlar los gastos en relacin
Niswonger y Fess describen los siguientes con los fondos.
elementos en la contabilidad:
1. Los m ateriales crudos bsicos: son las Aspectos claves de la contabilidad
transacciones de negocios.
2. Los productos finales primarios: son los Existen cuatro aspectos claves en la contabilidad,
diversos resmenes, anlisis e informes. a saber:
I. D efinicin de la contabilidad. Roberto G m ez Lpez, D efinicin de la contabilidad, en: La cien cia contable.
Fundamentos cientficos y m etodolgicos, [en lnea], disponible en: http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rgl'
conta/2.5.2.htm.
S u b siste m a fin a n c ie ro /315
Tiene que ver con el inform e de las transacciones Q uienes adm inistren un servicio de alim entacin
de un servicio de alim entacin y la preparacin deben conocer y com prender los principios bsi
p eridica de diversos inform es a p artir de los cos q u e rigen la contabilidad. A q u se describen,
reg istro s. L a ten ed u ra de libros, q u e es una en form a breve, algunos de ellos, a saber:
p a rte integral de este proceso, se e n ca rg a d e E ntidad de negocios.
reg istrar e inform ar los datos financieros d e una E cuacin fundam ental.
m anera especfica. L a contabilidad, en cam bio, C oncepto de em p resa en m archa.
consiste en el diseo del sistem a de registros y D inero co m o unidad de m edida.
en la preparacin de los inform es basados en los C osto.
datos que se reporten. R eco n o cim ien to en el m o m en to de in
tercam bio.
Auditora Periodo contable.
Pareo d e ingresos y gastos.
E s u n re a d e la c o n ta b ilid a d q u e se o c u p a D eclaracin adecuada.
de la rev isi n in d ep en d ien te de los re g istro s C onsistencia.
de contabilidad para confirm ar su exactitud y - M aterialidad.
confiabilidad. C onservadurism o.
tenga valor monetario. Estos activos compren- alim entacin continuar funcionando por un
den, a su vez, los activos corrientes, que son el periodo indefinido. No im plica que existir per
dinero y otros activos que pueden transform arse m anentem ente, sino que continuar, al menos
rpidam ente en dinero; y los activos fijos, que por un tiempo largo. Es la base para inform ar
son aquellos de naturaleza perm anente, nece m uchas transacciones de negocios que, a su
sarios para el funcionamiento del servicio, por vez, afectan los datos de los estados financie
ejemplo, equipos, edificios, m uebles. Estos acti ros. A dem s, da la justificacin para registrar
vos no se adquieren para la venta y generalm ente los activos fijos con los costos de adquisicin
pierden valor a lo largo de su vida. y no con el valor com ercial actual, porque su
objetivo es usar estos activos para que haya
Activos: continuidad del servicio.
C orrientes: dinero y otros activos
fcilmente convertibles en dinero. Empresa en marcha: los servicios de ali
Fijos: de naturaleza perm anente. mentacin existirn indefinidamente.
Costo:
Pareo de ingresos y gastos: ios costos se
Objetivo.
registran en el periodo contable et que
Verificable.
ocurre la venta o entrega del producto-
servicio.
R e c o n o c im ie n to d e l m o m e n to d e l
in te r c a m b io
D e c la ra c i n a d e c u a d a
E ste p rin c ip io e sta b le c e que una venta ha
ocurrido nicam ente cuando se com pleta un
Significa que los estados financieros y todo el
intercam bio de activos; por ejem plo, cuando un
materia] que los acompae deben contener infor
cliente de un servicio de alim entacin recibe el
macin completa sobre los datos esenciales para
alim ento que ha ordenado y lo paga en el caso
la comprensin de quien los lea, pues con base
de que sea comercial.
en ella pueden lom arse decisiones financieras o
^ .... ...- ....................... .. . .
de inversin.
Venta: intercam bio de activos,
----------------------------------------------------------------------------J Los mtodos contables que se usen de un
p erio d o a otro deben se r c o n siste n te s para
poderlos comparar. De all la im portancia que
P e rio d o c o n ta b le
tiene la planeacin cuidadosa de un sistem a
La definicin de un periodo contable ha resultado contable, pues cualquier cam bio en l puede
traer consecuencias.
de la necesidad de tom ar decisiones acerca de
la organizacin en este caso, del .servicio de
alim entacin . Y los informes peridicos acer Consistencia: mtodos contables de dife
rentes periodos deben ser com parables.
ca de la posicin financiera y de cambios en la
m ism a, son la base de tales decisiones. Por esta
y otras razones incluyendo la costum bre , el
intervalo m xim o entre estos informes peridi M a te r ia lid a d
cos es de un ao.
Presentar en un informe contable todo lo que
ocurre no es ni prctico ni factible. Por tanto,
Periodo contable: un ao.
debe considerarse la materialidad de todo evento,
procedimiento contable o cambio en l , G eneral
P a reo d e in g re so s y g a sto s m ente se considera que un tem es material si su
inclusin u omisin podra cam biar o influenciar
E ste principio involucra el reconocim iento del el juicio de una persona razonable,
ingreso durante el periodo contable en el cual
ocurre y su pareo correspondiente con todos M aterialidad: m aterial prctico o fac
los gastos aplicables. Por ejem plo, un servicio tible.
de alim entacin puede com prar alim entos en
un periodo contable y sum inistrrselos a los
clientes en el siguiente. Si no em plea este con C o n se rv a d u rism o
cepto, registrara el costo de los alim entos en
el periodo contable previo al cual se registr T radicionalm ente, la co n tab ilid ad ha tenido
la entrega. En esta form a, sobreestim ara los com o principio no anticipar ninguna utilidad y
costos en el prim er periodo y, en el siguiente, sufragar todas tas prdidas. A plicado al proceso
las utilidades. de presupuesto, por ejem plo, los ingresos tende
3 1 8 / A dm inistracin de se rv ic io s de alim entacin
ran a subestimarse y los gastos, a maximizarse. propietarios o accionistas, as como las utilidades
El pensamiento contable actual est variando un retenidas.
poco esta filosofa.
Estado de resultados
C o n sen adu rism o:
No anticipar ganancias. Este estado inform a acerca de los ingresos, gas
Sufragar todas las prdidas. tos y utilidades o prdidas, como resultado de
las operaciones realizadas durante un periodo.
En otras palabras, indica cul ha sido el com
Estados financieros portamiento de un servicio de alimentacin a lo
largo del tiempo. En instituciones sin nimo de
El resultado final del proceso contable es la lucro se conoce como estado de ingresos y gastos
generacin de inform es que m uestren el estado (vase figura 15.3).
financiero del servicio de alim entacin. De
estos informes los dos m s im portantes son: Estado de resultados: es una pelcula del
la hoja de balance y el estado de resultados, servicio de alimentacin.
o de rentas y gastos en las instituciones sin
nimo de lucro. La form a b sica de este estado es la si~
guiente:
Hoja de balance Ventas - Costo de los bienes vendidos = Utilidad bruta
La hoja de balance m uestra los activos, pasivos , Gastos de personal Ganancia neta
U tih d d d brutel j , j., .
o deudas y el capital, en un momento dado del *
y de o p eraci n (o prd id a)
tiempo o al final del periodo contable. En otras
palabras, seala la situacin financiera en un Las ventas o ingresos incluyen el recibo de
momento especfico. Lo que hay en una hoja de dinero o los fondos asignados para la operacin
durante el periodo.
balance hoy, puede no ser realidad maana.
El costo de los bienes vendidos, o costo
Hoja de balance: es una fotografa del de los alimentos consumidos, como se puede
servicio de alimentacin. llamar tambin, se basa en las compras hechas
para el periodo contable cubierto por el estado
En las figuras 15.1 y 15.2 se aprecian dos de resultados y en los inventarios inicial y final.
ejemplos de hojas de balance de dos servicios de Se calcula de la siguiente manera:
alimentacin, a diciembre 31 de 2003. Inventario al Inventario del Valor total de los
La explicacin de los trminos que aparecen comienzo del final del = alimentos
en dichas hojas de balance es la siguiente. periodo periodo disponibles
Activos. Constituyen la prim era seccin
de la hoja de balance. Ya anteriorm ente se haba Valor total de Inventario al Costo de los bienes
explicado qu son y los tipos de activos que hay, los alimentos - final del = vendidos durante
disponibles periodo el periodo
a saber: corrientes y fijos,
Pasivos. Tambin, com o ya se haba di La u tilid ad b ru ta o venta, se determ ina
cho, se clasifican en corrientes y fijos, pero esta restando el costo de los bienes vendidos de las
clasificacin tiene un significado diferente a la ventas o ingresos.
de los activos. Los dem s gastos pueden clasificarse de
Capital. Representa la porcin del servi diferentes maneras segn las necesidades. Ge-
cio de alimentacin que es de inters para sus neralmente, se clasifican como controlables y no
Subsistema financiera /319
Activos corrientes
Efectivo 21.000.000
Cuentas por cobrar 3.000.000
Inventario 6.000.000
Gastos propagados 3.000.000
Total de activos corrientes 33.000.000
Activos fijos
Terrenos 5.000.000
Edificios 15.000.000
Menos: depreciacin acumulada 8.000.000 7.000-000
Total de activos tifos 12.000.000
Pasivos corrientes
Pasivos fijos
Capital
Marta Jaramlo, capital 20.000.000
Fuente: ad ap tad a de John L. Bolhuis y Roger K. Wolff, The financia! ingredient in foodservice man
agement, Lexington, D.C. Heath, 1976.
controlables. En muchos servicios de alim enta cial y puede incluir tambin las comidas de los
cin, los costos de personal y otros gastos de empleados y pagos de seguro social. La seccin
operacin son las dos categoras principales de de gastos de operacin incluye aspectos tales
gastos, adems del costo de los bienes. como alquiler, depreciacin, lavandera, repa
L a seccin de costos del personal puede raciones, gastos de oficina, seguro, impuestos
subdividirse en gastos de supervisin, empleados y depreciacin.
de tiem po com pleto, empleados de tiempo par Las utilidades netas o prdidas se calculan
320 i Al>niru.\rraci(in de servicio s de alim entacin
Reservas de fondos
Fuente: adaptada de Marian Spears y Aliene Vaden, Foodservice organizations. A managerial and
systems approach, Nueva York, McMillan, 1986, p. 621.
restando los gastos de personal y otros gastos de se analiza y compara la informacin resultante de
operacin de la utilidad bruta. ellos, con el fin de tomar las decisiones pertinen
En un servicio de alimentacin sin nimo de tes. Entre las principales herramientas se pueden
lucro, la utilidad neta se conoce como exceso de mencionar: los estndares de comparacin, las
ingresos sobre gastos. razones, las tendencias y el anlisis del punto
de equilibrio.
Herramientas de comparacin
y anlisis Estndares de comparacin
De nada sirve tener ios estados financieros si no Los estn d ares de com paracin pueden ser
Subxi..lema financilo / 3 21
Costos de ocupacin
Alquiler 14.072.300 8,7
Depreciacin 4.662.800 2,9
Impuesto de renta 1.179.400 0,7
Total de costos de ocupacin 19.914.500 12,3
Fuente: adaptada de John L. Bolhius y Roger K. Wolf, The financial ingredient in foodseivice man
agement, Lexington, D.C. Heath, 1976.
R azones de actividad. E xam inan qu tan ingresos es un tipo de anlisis de ventas. Por
efectivam ente est utilizando sus activos un ejemplo, un restaurante puede analizar cul es
servicio de alim entacin. Se expresan bien sea la proporcin de ingresos generados por la venta
como porcentaje o como rotacin. tanto de alim entos com o de bebidas. La factura
La razn de rotacin del inventario mues promedio por usuario es otra medida de gene
tra el nmero de veces que se ha gastado y re racin de ventas en unidades monetarias; por
puesto el inventario durante el periodo. Se calcula ejemplo, razones de ventas por silla, por comida,
dividiendo el costo de los bienes vendidos por e por cam arero y por preparacin.
inventario prom edio, en un periodo contable:
O tra s r a zo n e s
~ . Costo de bienes vendidos
Rotacin de inventario = ;---------;----------- ^-----
inventario promedio
Las ms im portantes de stas son:
U na razn alta indica que se ha mantenido Porcentaje d e l costo de alimentos. Puede
un inventario lim itado, m ientras que una baja es gubdividirse para ver el costo de los diferen
seal de que se han m antenido sumas grandes de tes grupos o categoras de alimentos. El costo
dinero en inventarios. de alim entos por paciente o por estudiante se
El porcentaje de ocupacin m uestra la em plea para analizarlo en hospitales, escuelas
relacin entre la cantidad de sillas disponibles y universidades.
y el nm ero realm ente usado: Porcentaje d e l c o sto de otros g a sto s de
_ . j . N. de sillas disponibles operacin. Puede llam ar la atencin acerca del
Porcentaje de rotacin =
~ comportamiento de los mismos en el tiempo. Por
N. de sillas ocupadas
ejemplo, los costos de la energa y de otros
Razones de rentabilidad. M iden la habilidad servicios pblicos as com o de los artculos
de generar utilidad respecto de las ventas o la desechabes, se controlan con ms cuidado en
inversin en activos. La m ayora de los servicios la actualidad.
de alim entacin, sean o no con nim o de lucro,
deben generar alguna utilidad neta, aunque sta Anlisis de tendencias
se m aneje de diferente m anera segn el tipo. Las
tres razones ms utilizadas son: El uso de las razones anteriormente descritas debe
Xir . , Utilidad neta ajustarse a las necesidades especficas de cada
Margen de utilidad = ----------
ventas servicio de alimentacin e incluir una variedad de
ellas, ya que una sola razn es insuficiente para
r, , , , . .x Utilidad neta tomar buenas decisiones. Adems, deben usarse
Retomo sobre ta inversin =
Capital en combinacin con el anlisis de tendencias, que
consiste en una com paracin de los resultados
. , .. Utilidad neta durante varios periodos. Los cam bios pueden
Retomo sobre los activos = :----- ;
Acvos totales
anotarse en cifras absolutas o en porcentajes, y se
El margen de utilidad m uestra la eficiencia pueden utilizar varias de las razones ya discutidas.
financiera general. El retorno sobre la inversin El anlisis de tendencias sirve tambin para pro
mide la capacidad de generacin de utilidades yectar futuros ingresos o niveles de actividad.
en relacin con la inversin realizada. El retorno
sobre los activos es una m edida de habilidad de Anlisis de tendencias: com para resulta
la direccin para generar utilidades com parada dos a lo largo del tiempo.
con los activos em pleados para producirlas.
Razones de operacin. A nalizan el xito del Los anlisis grficos d e los datos financieros
servicio de alim entacin en generar ingresos durante un periodo de tiem po ayudan a detectar
y controlar gastos. El anlisis de la mezcla de y a com prender los cam bios de forma rpida.
324 i Administracin de scn'icios de alimentacin
Por ejemplo, muchos servicios de alimentacin de hacer el analisis.de punto de equilibrio. Los
grafican regularmente el porcentaje de ventas servicios pblicos son otro ejemplo de costos
gastado en alimentos, personal y otros gastos semivariables.
de operacin. La figura 15.4 muestra el porcen La frm ula para calcular el punto de equili
taje del costo de alim entos de la cafetera de brio es Ja siguiente:
un hospital, que se elabora sem analm ente, para
monitorizar los costos de alimentos. , . Costos fijos
Punto de equilibrio = = ------ r~r-.
1 _ Costos variables
V entas
Anlisis del punto de equilibrio
Ejemplo del servicio de alimentacin XYZ:
El punto de equilibrio es el punto en el cual Costos fijos $2.800.000
un servicio de alim entacin no est perdiendo Costos variables 6.000.000
ni ganando, es decir, est en equilibrio, finan Ventas 10.000.000
cieram ente hablando. Para calcularlo, hay que
c , . .... . $2.800,000 2.800.000
clasificar los costos en fijos y variables. Punto de equilibrio = &000.ooo = M ) ^
................... I .. ......
] 0.000.000
Punto de equilibrio: punto en el cual
r. , , ..... 2.800.000
no hay prdida ni ganancia: Ingresos Puni de equilibrio = = 7.000.000
0,40
= Gastos.
Quiere decir que este servicio de alimentacin
Los costos fijos son los que se requieren debe vender $7.000.000 en promedio, para estar
para que funcione el servicio de alimentacin en equilibrio financiero, es decir, no perder ni
aunque no est produciendo nada. Estos costos ganar, slo estara recuperando los gastos. A partir
no varan si hay cambios en el volumen de ventas de este punto hacia arriba, comienza a tener utili
o servicios y perm anecen constantes dentro de dades; y si es hacia abajo, obtendra prdidas.
un rango de volumen de ventas. El (amao de la El denominador de la frmula, que es la razn
planta fsica y la capacidad del equipo existente de los costos variables a ventas, restada de 1, se
definen este volumen. Si alguno de estos factores conoce com o el m argen de contribucin o la ra
cambia, se modifican los costos fijos. Ejem plos zn utilidad-volum en. Representa la proporcin
de estos costos son: la depreciacin, los seguros, de ventas que puede contribuir a los costos fijos
el alquiler y los im puestos prediales. y a la utilidad, una vez que se han cubierto los
Los costos variables cam bian en proporcin costos variables.
directa con el volumen de ventas. Algunos no El punto de equilibrio tambin se representa
pueden clasificarse claram ente com o costos grficamente, tal com o se observa en la figura
variables o fijos y se denom inan semivariables. 15.5.
stos cambian con el volum en de ventas, pero El anlisis del punto de equilibrio sirve para
no en proporcin directa. A lgunas ciases de hacer proyecciones de ingresos, gastos y utilida
persona] se clasifican dentro de este tipo de cos des, bajo diferentes condiciones supuestas. Exige
tos. Por ejemplo, si hay un supervisor para 100 que se conozcan los costos de operacin y que se
empleados y el nmero de stos aum enta a 110, segmenten en sus com ponentes fijo y variable.
probablemente podr seguir el mismo supervi A s mismo, es ms til para planes a corto plazo
sor; igual cosa puede decirse de un empleado que y puede ayudar a determ inar el volumen que se
lava loza con mquina lavaplatos. Pero llegar necesita para un nivel deseado de utilidad. En
un punto en que se requerirn otras personas. muchos servicios de alim entacin se usa, por
Por tanto, estos costos deben subdividirse pri ejem plo, para definir e nivel de ocupacin que
mero en sus com ponentes fijo y variable, antes se requiere para cubrir todos los costos.
Subsistem a fin a n c io o /325
80
70
60
.2. 50
rt
5 40
t
o
Q- 30
20
10
_ r
4 7
Semanas
Figura 15,4 Tendencia cJel costo sem anal de alimentos en un servicio de alimentacin
Figura 15.5 Grfica del punto de equilibrio del servicio de alim entacin XYZ
Gastos
Edificios 5.925.100 6.700,000 7.625.000
Crculos de cafidad 829,800 950.000 800 000
Equipo 7.338.400 9,730.000 11.900.000
Entretenimiento 602.500 600.000 685.000
Generales 9.368.300 9.730,000 10.000.000
Gastos de capital 3.640,900 2.885.600 4.200.000
Retiro de la deuda 2.101.100 2.250.000 2,400.000
Fuente; adaptada de Marian Spears y Aliene Vaden, Foodservice organizations. A managerial and
systems approach, Nueva York, McMillan, 1986, p. 633.
diciones de operacin; por ejem plo, cuando es hay que presupuestar el capital. A inenos que una
necesario reemplazar un equipo. Otras inversiones inversin sea indispensable para que el servicio de
se hacen con la expectativa de m ejorar el desem alimentacin siga funcionando, stas se clasifican
peo y obtener mayores ingresos. En esta clase de sobre la base de su retom o potencial a la opera-
inversiones se encuentran: el establecimiento de cin. Para ello existen frmulas matemticas que
un nuevo servicio de alimentacin, la adquisicin pueden ayudar a tomar la decisin; no obstante,
de otro servicio de alim entacin, la expansin la experiencia y la informacin que se recolecten
fsica del servicio de alim entacin existente y el a lo largo del tiempo tambin son muy valiosas a
aumento de la variedad de productos ofrecidos. la hora de presupuestar el capital.
C ualquier tipo de inversin que se vaya a
hacer, requiere planeacin, y para ello, deben Elaboracin de presupuestos
seguirse los pasos del proceso de tom a de de
cisiones, a saber: recoleccin de inform acin, Un presupuesto es un plan para operar un ser
form ulacin de cursos alternativos de accin, vicio de alim entacin, expresado en trminos
evaluacin de dichos cursos de accin y selec financieros, o un plan para controlar gastos y
cin de uno de ellos. utilidades en relacin con las ventas.
stos y de los informes de desem peo a lo largo Segundo paso. Elaboracin del presupuesto
del periodo planeado, para coordinar, evaluar de gastos. D eben calcularse los gastos esti
y controlar las operaciones de acuerdo con las mados por concepto de alimentos, personal y
metas especificadas en el plan. Los presupues otros gastos de operacin, en relacin con as
tos tienen diversos propsitos en la plancacin ventas o ingresos. D eben tenerse en cuenta los
financiera, a saber: cam bios anticipados en precios de los alim entos
Son planes. La cantidad presupuestada, por y de los otros gastos por ejem plo, aumentos
ejemplo para equipos y alimentos, es el resultado de salarios y alzas en com bustible , Tambin
de un proceso de decisin que sopes diversas al debe proyectarse el im pacto que los cam bios en
ternativas y seleccion el m ejor curso de accin. el men o en otros aspectos puedan tener en las
Son proyecciones de gastos anticipados. necesidades de personal o en otros gastos. En la
Un planeador financiero puede consolidar estas figura 15.7 se puede ver un ejem plo de form a de
proyecciones y tom ar alguna determinacin acer presentar este presupuesto.
ca de los gastos futuros. Estos gastos proyectados Tercer paso. Elaboracin del presupuesto de
se comparan con los ingreso*s proyectados y se caja. Es un estim ativo detallado de los recibos
hacen planes de financiacin en caso de que los y desembolsos d e dinero a lo largo del periodo
prim eros sean m ayores que los segundos, o de presupuestado. Este presupuesto ayuda a coordi
inversin, si es el caso contrario. nar el influjo y reujo de dinero y a sincronizar
Son herram ientas d e control. Pero no los recursos con las necesidades de dinero. En
controlan en s mismos. la figura 15.8 se presenta un ejem plo de este
Son estndares de operacin. Adems de presupuesto.
ser proyecciones, indican la cantidad de gastos Cuarto paso. Elaboracin del presupuesto
que es aceptable. de gastos de capital. Los principales rubros de
Son herram ientas de evaluacin. Por este presupuesto son: mejoras, expansiones y
que perm iten una revisin rpida y fcil del cambios en edificio, equipos y terrenos. Los ser
desem peo, al com parar lo ejecutado con lo vicios de alim entacin comerciales lo elaboran
presupuestado. para aum entar los ingresos y para expandirse.
Los no com erciales lo hacen con el fin de m e
Presupuestos son: jorar la seguridad, la salud y el bienestar de los
Proyecciones empleados, proteger los locales o cum plir con
Herramientas de control requerim ientos legales.
Herramientas de evaluacin Quinto paso. Compilacin de una proyeccin
o pro-forma. Se com pone de los presupuestos de
P a sos en la p la e a c i n d e l p r e s u p u e sto ventas y gastos, que incluyen una proyeccin
de la utilidad si se trata de un servicio de
Al planear un presupuesto, se pueden seguir los alim entacin com ercial . El planificador del
cinco pasos que se enum eran a continuacin: presupuesto calcula diversas razones para deter
Primer paso. Elaboracin del presupuesto minar si se ha proyectado la relacin apropiada
de venas o del estim ativo de ingresos. Deben entre gastos y ventas o ingresos.
examinarse desem peos, presupuestos y expe / ----
---- -------------------------- -........... '
riencias pasadas y tenerse en cuenta las influen Pasos para la planeacin del presupuesto:
cias internas y externas, as com o los cambios 1. Presupuesto de ventas o ingresos.
de precios. Si el servicio de alim entacin es con 2. Presupuesto de gastos.
nimo de lucro, hay que tener en consideracin el 3. Presupuesto de caja.
objetivo de utilidad y estim ar la utilidad esperada 4. Presupuesto de gasto de capital.
a un volumen dado de ventas, para ver si se tiene 5. Com pilacin.
la capacidad de lograrla.
Subsistem a fin a n ciero / 329
Vveres
(Se pueden desglosar
por grupos de alimentos}
Leche y derivados
Carnes
Fruas
Hortalizas
Otros
Personai(sa!ario y
prestaciones)
Profesional
Auxiliar
Operativo
Gastos de operacin
Reparaciones y
mantenimiento
Artculos de oficina
Artculos de aseo
Combustible
Servicios pblicos
Seguros
Intereses
Depreciacin
Suscripciones
Promocin
etc.
Estos pasos bsicos pueden variar de acuer Presupuesto con base cero, que es un
do con el tipo de servicio de alim entacin, y el concepto que implica reevaluacin peridica o
adm inistrador puede involucrarse nicam ente en anual de todos los programas o actividades de
ciertos aspectos de laplaneacin del presupuesto. servicio de alimentacin. Para ello, las activida
A dem s, hay que tener en cuenta que en la ela des existentes deben evaluarse tan estrechamente
boracin del m ism o pueden em plearse diversos como las propuestas.
enfoques, de los cuales los ms com unes son:
Presupuesto fijo o proyectado, que se ela Enfoques para elaborar ei presupuestos:
bora con un soio nivel de ventas o ingresos. Fijo. Flexible.
Presupuesto por increm entos, que loma Por incrementos. Con base cero.
com o base el presupuesto existente y proyecta
cam bios para el ao siguiente, en relacin con C u an d o se ha te rm in a d o el p ro c e so de
el presupuesto actual. planeador) del presupuesto, se som ete a revi
Presupuesto flexible, que se elabora ajustn sin y aprobacin de ias instancias necesarias,
dolo a varios niveles de operacin o de ventas. antes de que se convierta en el presupuesto
330 / Administracin de servicios le alimentacin
Caja
Balance bancario
Pagos
definitivo o estndar con el cual se evaluarn interpretar la inform acin resultante del registro
las operaciones. de dichas transacciones, que es la funcin de la
contabilidad propiam ente dicha.
Resumen Los dos inform es bsicos o estados finan
cieros resultantes del proceso de contabilidad
El dinero es indispensable para crear un servicio son: la hoja de balance, que muestra la situacin
de alim entacin, y su adecuado y cuidadoso financiera de un servicio de alimentacin en un
manejo es fundam ental para la supervivencia punto dado del tiem po y e! estado de resultados
exitosa del mismo. De all que quien lo adm i o de ingresos y gastos que describe el des
nistre deba com prender los conceptos y princi empeo del servicio a lo largo de un periodo.
pios bsicos de contabilidad para interpretar la Por eso, el prim ero se asim ila a una fotografa y
informacin financiera que reciba del personal el segundo a una pelcula,
experto encargado de estos aspectos y, con base Para que la inform acin consignada en estos
en ella, tom ar decisiones razonadas. dos estados financieros se pueda interpretar con
El proceso de contabilidad com prende el el fin de tomar decisiones, es necesario analizarla
registro de todas las transacciones de negocios y com pararla. Para ello existen, entre otras, las
tenedura de libros , para luego condensar e siguientes herram ientas: estndares de compara
Subsistem a fina nciero /33]
cin internos y externos ; anlisis del punto esta grfica en el m om ento de ir a elaborar el
de equilibrio punto en el cual los ingresos presupuesto para el ao siguiente?
son iguales a los gastos ; y estados de tamao . Calcule el punto de equilibrio para el si
comn con base en porcentajes. guiente servicio de alimentacin; a) costos fijos:
El gerente o adm inistrador de un servicio de $5.300.000; b) costos variables: $10.000.000;
alimentacin debe hacer su planeacin financie y c) ventas: $20.000.000. E labore la grfica
ra, la cual comprende: 1) desarrollo de oportu del punto de equilibrio. Qu significa la cifra
nidades de inversin; 2) presupuesto de capital; resultante?
y 3) elaboracin de presupuestos. Esta tarea la 7. En la figura 15.9 se muestran los gastos del
har total o parcialm ente, de acuerdo con el tipo ao actual en un servicio de alimentacin.
y com plejidad del servicio de alim entacin que Elabore un presupuesto para el ao entrante
est dirigiendo. y calcule los porcentajes de cada rubro teniendo
en cuenta los siguientes aumentos: a) alimentos
Ejercicios (de acuerdo con la informacin sobre et ndice de
precios suministrada por el gobierno): 5%; b) sa
1. C onsiga un libro de contabilidad bsica y larios: 4%; c) servicios pblicos: aumentan a una
revise los conceptos y principios all expuestos. tasa promedio del 2% mensual; d) seguros: 10%;
Com prelos con lo descrito en esta unidad. e) papelera: 30%; y f) otros gastos: 25%.
2, Entreviste a un contador y pdale que le ex 8. Entreviste a varios jefes de servicios de
plique el proceso bsico de la contabilidad. Anali alimentacin para saber cm o administran su
ce con l los principales registros contables. subsistem a financiero. Q u responsabilidades
3, Tome los ejem plos de hojas de balance de tienen en este aspecto? Conocen el presupues
las figuras 15.1 y 15.2 y del estado de resultados to? Intervienen en su elaboracin y controlan
de la figura 15.3 y calcule las razones financieras su ejecucin?
explicadas en este captulo. Suponga que usted 9. Ubique los elem entos del subsistema fi
desea invertir en uno de dichos servicios. Con nanciero en el diagram a (vase figura 15.10).
base eti el anlisis de los resultados de dichas 10. Dado que ya se han estudiado los cuatro
razones: en cul invertira? Por qu? subsistemas de direccin o de gobierno de un
4. Calcule el costo de los alim entos servidos servicio de alim entacin (vanse captulos 5
durante un mes en un servicio de alim entacin, a 15), se debe estar en capacidad de descubrir
sabiendo que: a) el inventario e l-d a I fue: ias principales inteirelaciones que existen entre
$1.2 0 0 .0 0 0 ; b) las com pras d u ran te el mes ellos. Con base en el ejem plo de la tabla 15.2,
fueron $3.500.000; y c) el inventario el da 30 donde se muestra el modo en que e subsistem a
fue $800.000. de mercadeo influye en los otros tres subsistemas
5. Averige el costo semanal de los alimentos (ubicados de izquierda a derecha), enumere se
ojal por grupos de alim entos , durante un gn e esquema de la tabla 15.3 por lo menos tres
periodo dado trim estre, sem estre o ao , formas en los que cada uno de los subsistemas
en un servicio de alim entacin. Elabore una ordenados de arriba hacia abajo incide en los
grfica de tendencia. Qu im plicaciones tiene subsistemas dispuestos de modo horizontal.
3 3 2 i A dm inistracin de xa-vicio* de a lim entacin
Alimentos
Gastos de personal
Profesional 5.0 0 0 .0 0 0
Auxiliar 2.0 0 0 .0 0 0
Operativo 10.000.000
Gastos de operacin
F ig u ra 1S.9 jem plo de gastos del ano actual de un servicio de alim entacin
T a b la 15.2 Ejem plo de influencias del su b sistem a de m ercadeo en los subsistem as de gerencia
integral, de control y financiero
D e ge ren cia
in te g ra l
D e m e rca d e o
D e c o n tro l
F in a n cie ro
Subsistema de compras
escrito las caractersticas que debe tener cada com prar estndares de com pra , b) dnde,
producto que se va a adquirir, de acuerdo con el a quin y cmo com prar polticas de com
uso que se le vaya a dar. pra y c) cunto co m p rar-necesidades reales
Todo lo anterior muestra que la tarea de la de productos.
com pra, consistente en obtenerla calidad desea Este proceso est dirigido a cu m p lir los
da al m enor costo posible, requiere considerable siguientes objetivos:
conocim iento y experiencia. Asegurarse de que todos los productos que
se necesitan estn disponibles en el m om ento
Concepto de compra oportuno, en buenas condiciones y de acuerdo
con las necesidades de los usuarios. Por ejemplo,
Se debe comprar el producto el efecto de no tener panes para ham burguesa
adecuado, en el sitio correcto, en el en una cadena de restaurantes de com ida rpida
momento oportuno y a l precio justo que las ofrezca como su men principal, es ms
desastroso que pagar un poco m s de lo usual
Comprar: slo el sonido de la palabra puede pro p o r ello s o aceptar panes por d eb ajo de los
ducir nerviosism o. Sin embargo es una funcin estndares de calidad. Y qu decir de lo que
de la cual no puede escapar el jefe de un servicio podra ocuiTr en un hospital que no tenga los
de alim entacin. Puede ser muy agradable, pero ingredientes indispensables para preparar una
tam bin ocasionar muchos sinsabores, especial gastroclisis?
mente en el m om ento actual, cuando la inflacin O btener el m ejor valor posible p or la
sacude perm anentem ente las bases de todas cantidad de dinero gastada. En unas ocasiones,
las instituciones y hay tantas ofertas y tipos de esto puede significar que hay que com prar al
productos y servicios. m enor costo posible; en otras, que lo apropiado
La com pra debe ser, entonces, un procedi es com prar un producto diferente, que sea ms
m iento com plejo y detallado, si se desean obte econm ico y no afecte la calidad de la prepara
ner los m ejores productos disponibles para el uso cin; y en otros casos, que lo m ejor puede ser
propuesto con el dinero que se tiene para gastar. com prar el producto de ms alta calidad.
A dem s, debe organizarse bien para producir M antener los costos en lnea sin com pro
buenos resultados; y no es algo que se aprenda m eter la calidad de los productos. El subsistem a
de la noche a la maana. de com pras es responsable de) flujo continuo y
Q u es com prar? Lendal Kotschevar, en ordenado de productos en el servicio de alim en
su libro M anagem ent by men,* enum era cinco tacin, dentro de los objetivos financieros y sin
aspectos de la com pra, a saber: 3) determ inacin reducir costos a expensas de la insatisfaccin
de la necesidad de un artculo, ju n to con los del consumidor.
requisitos de calidad y otros factores que son A causa de la presin perm anente del alza
indispensables para satisfacer esa necesidad; de los costos y de la inflacin, en el proceso de
2) bsqueda del producto en el m ercado; 3) com pras se hace cada vez ms necesario:
negociacin entre el com prador y el vendedor, Introducir cortes de carne m s econm i
que term ina en una transferencia de propiedad; cos y extensores de soya, as com o vegetales,
4) recibo e inspeccin para aceptar o rechazar frutas y otros productos de estacin que tienen
el artculo y 5) evaluacin del valor de artculo m enor precio.
com prado. Escribir especificaciones ms precisas y
El p ro c e so de la com pra lo co n stitu y en , experim entar con productos de grado ms bajo,
entonces, tres aspectos bsicos, a saber: a) qu siem pre que la calidad sea aceptable.
2 Lawrence D . M iles, Techniques o f value analysis a n d engineering, Nueva York, McGraw-Hill, 1972. Citado en Marian
C. Spears y Aliene. G. Vaden, F oodsenicc organizations, a m anagerial and system s approach, Nueva York, M acM illan
Publishing C o., 1986, p.141.
Subsistem a de com pras /341
lo llevarn a cabo y el tiem po que le dedicarn Fase especulativa. Con las preguntas hechas
y 2) las prioridades del momento: es m ejor co en la fase de informacin, deben surgir espont
m enzar analizando artculos sencillos, pero que neam ente las ideas, sin descartar ni criticar as
sean importantes y representen un buen volumen que parezcan inslitas. Es importante no rechazar
de dinero. una idea antes de que haya despegado. En otras
El p lan para e sta b le c e r un program a de palabras, hay que tener la m ente abierta. Las
anlisis de valor para un artculo o producto es preguntas bsicas en esta fase, son: qu otro
pecfico consta de cinco fases, las cuates deben artculo o producto desem peara la funcin?,
cumplirse si se desean obtener buenos resultados. y de qu otra m anera puede hacerse? Hay que
Estas fases son: recordar que en esta fase no se evalan las ideas,
Fase de informacin. Las preguntas que de sino que se dejan fluir.
ben hacerse en esta fase son: cul es el artculo?
Cul es su funcin? Realm ente se necesita? Fase especulativa: siempre hay otro pro-
Q u es un alto estndar para este producto? ducto u otra manera de hacer las cosas.
Q u se est usando en este m om ento? Cul es
su costo, cm o se com pra y en qu form a? El Fase de anlisis. En esta fase, cada idea se
producto actual est cum pliendo los objetivos y evala por su costo, no slo inicial, sino para
estndares? Q u alternativas o sustituios hay toda la vida. Las preguntas bsicas seran: a)
disponibles? Cm o pueden ayudar los provee su costo es proporcional a su utilidad?, b) hay
dores? C m o pueden ayudar otros consum ido algo que pueda cam biarse o elim inarse para
res del producto? reducir costos?, c) las especificaciones son lo
Al aplicar esta fase a los productos enlatados, ms am plias posible o podran hacerse cambios
por ejem plo, se podran hacer las siguientes para reducir los costos?
preguntas: se estn utilizando los productos Adems del anlisis del costo, hay que pregun
apropiados para el uso? tarse si cada uno de los nuevos artculos, productos
Podran los vegetales congelados d ar un o maneras propuestas, es realmente el apropiado.
m ejor producto que los enlatados y a un menor Entre las preguntas sobre este aspecto se pueden
precio? mencionar: a) har el mismo trabajo que haca el
Se podran com prar alimentos congelados artculo que se usaba antes o lo har mejor?, b) lo
en grandes cantidades? y cuando se habla de har suficientemente bien como para satisfacer las
grandes cantidades, qu significa? Ser real necesidades del servicio de alimentacin?
m ente m s barato?
El recipiente es el m ejor para el precio?
Fase de anlisis: evaluacin de los nuevos
Sera m ejor y ms barata otra cantidad?
productos y maneras.
Se ha invitado a todas las com paas que
podran hacer una cotizacin?
Fase de ejecucin o decisin. Una vez reali
El producto se pide para llenar las estanteras
zadas tas fases anteriores, es necesario ejecutar
o para satisfacer las necesidades del men?
la propuesta o decidirse por alguna de las alter
En la tabla 16.1 se pueden ver las diferentes
nativas. Se debe actuar solam ente cuando se est
formas en que puede analizarse un producto para
seguro de haber previsto todos los problemas y
determ inar si es el m ejor valor para el servicio
se haya encontrado, bien sea una solucin a los
de alim entacin.
mismos o la forma de sortearlos. Hay que tener
en cuenta que se presentarn actitudes negativas,
Fase de informacin: se est usando el
pensam iento tradicional y hbitos arraigados.
producto adecuado para el valor que se
Por eso, se debe tener listo un plan para hacerles
quiere obtener?
frente antes de que se presenten.
34 2 / A d m in istra ci n de se n e c io s de alim entacin
Uniformidad Para algunos usos los productos Si se van a servir papas enteras al
deben tener la misma forma y horno, todas deben tener tamao
tamao; en cambio, para otros y forma similares; pero si se vars a
usos no importa este hecho. picar, el tamao no interesa.
Subsistem a de compra.'; t 343
T a b la 16.1 (continuacin)
respectivamente, cul de las 1res m uestras da el de cada m uestra, si se fueran a servir 100 g de
mayor rendimiento al m enor costo? Para saberlo, porcin, sera:
es necesario determ inar prim ero la ganancia de M uestra A:
peso (vase tabla 16.2).
600g $65 65 x 100
= $10.83
100g x 600
Tabla 16.2 Ganancia de peso de las muestras
M uestra B:
Muestra P eso P eso Ganancia
inicial (g) final (g) de p e so (g) 720g 80 v _ 80 x 100
= $1 U 1
100g x 720
M uestra C:
A 250 600 350
B 250 720 470 70Qg 75 v _ 75 x 100
= $10,71
C 250 700 450 100g x 700
Se puede observar, por tanto, que aunque la
m uestra B es la que ms rendim iento da (188%),
El rendim iento se determ inara por una regla
la que ms barata resulta por porcin servida es
de tres, as: la ganancia de peso, respecto del
la m uestra C ($10,71).
peso inicial, qu porcentaje representa? Para
cada una de las muestras sera:
Hay productos d e los cuales hay que
M uestra A:
com prar m enor cantidad de la que se va
250g 100% x = 1 0 Q* 350 - 140% a servir, porque aum entan de volumen
350g x 250 durante la coccin.
M uestra B:
U na vez que se haya hecho el anlisis de. ren
250g i 00% 100 x 470 dim iento y est com plem entado con e! anlisis
= 188%
470g x 250 de valor para ver si el producto que da el m ayor
M uestra C: rendim iento al m enor costo es el ms apropiado
para el uso y se ajusta a las preferencias del con
250g 100% 100 x 450
= 180% sumidor, se puede elaborar una tabla de factores
450g x 250
de conversin, para saber la cantidad que hay que
com prar de cada producto. En el ejem plo que se
Hay que com prar m ay o r can tid ad de acaba de ver, el factor de conversin serta:
la que se va a servir de un producto
250 g (Peso inicial) ^
cuando: - - 0,357 (muestra C)
700 g (Peso final)
No resulta bueno e ciento por ciento
del producto com prado. Esto quiere decir que si se fueran a servir 100
Hay prdidas por lim pieza, pelado o porciones de 100 g cada una (10.000 g o 10 kg),
semillas. se m ultiplicara esta cantidad por el factor de
Hay prdidas por coccin. conversin para saber cunto se debe comprar:
10 x 0,357 - 3,57 kg de espaguetis crudos
Para determ inar el costo por porcin servida,
hay que proceder de ta siguiente manera: El factor de conversin, una vez calculado,
Como el peso final es el que realm ente se quedara perm anente m ientras no se cambie el
va a servir, se est pagando en realidad por esta tipo de producto.
cantidad, y no por la cantidad que se compr. Este tipo de anlisis debe hacerse con todos
Por tanto, el precio real de la porcin servida los productos cuyo rendim iento vara cuando se
Subsistem a de com pras j 345
T a b la 16.3 Modelo de tabla de factores de conversin por rendimiento, para la compra de frutas
a En peso, b Especfico para cada servicio de alimentacin, c Por porcin servida. Esta cantidad,
multiplicada por la cantidad total de porciones que se servir, da la cantidad total de producto que
se debe comprar.
preparan como es el caso de los cereales, legu con creces cuando el proceso de compra se va
minosas y carnes*, y asi se sabr exactam ente tecniicando y simplificando a la vez,
el tipo y la cantidad de producto que se debe
comprar. En el caso de la carne hay que analizar 4. Decisin de hacer o comprar
cada corte y mtodo de preparacin.
El proceso de decidir si se procesan los ali
Factor de conversin: permite saber qu
mentos en el mismo servicio de alimentacin
cantidad se debe comprar de cada produc
hacer o se adquieren de los proveedores
to, de acuerdo con su rendimiento.
comprar , es una actividad que se tiene que
estar realizando peridicamente.
En el caso de las frutas y hortalizas se puede
Un servicio de alimentacin tiene tres opcio
hacer anlisis de rendimiento, cuando se van a uti
nes en relacin con la produccin de una prepara
lizar peladas, en jugo, en trozos y sin semillas.
cin o men, a saber: 1) producir completamente
Los enlatados tambin pueden compararse
la preparacin, partiendo de ingredientes crudos;
para saber la cantidad neta de producto que
2) comprar algunos de los ingredientes ya proce
tienen en relacin con su costo. En la tabla 16.3
sados y mezclarlos con otros ingredientes crudos;
se encuentra un modelo de tabla de factores de
o 3) comprar todo el producto a un proveedor.
conversin para frutas. Obsrvese que el factor
de conversin es menor que l cuando el produc
Detenninacin de un estndar de compra:
to aum enta de volumen y mayor que 1 cuando
Evaluacin de preferencias.
reduce su peso.
Desarrollo de recetas.
Se podra pensar que hacer esto es demasiado
Anlisis de valor y de rendimiento.
trabajo y puede que sea cierto. Pero el tiempo que
Decisin de hacer o comprar.
se em plee en realizar estas actividades se paga
346 / Administracin de servicios de alim entacin
A causa de los avances tecnolgicos, cada de los usuarios, es el propsito bsico de tales
vez. se encuentran ms productos total o parcial servicios. La form a de determ inarla y conser
m ente procesados, por lo que la prim era opcin varla ya se explic en el captulo 12, dedicado
se va haciendo menos frecuente, pues representa al control de calidad. Eli este caso, es muy im
un gasto muy alto de personal y de tiempo. Por portante tener en cuenta el valor nutriciona] del
tanto, las otras dos alternativas son las que se producto q ue se va a evaluar.
presentan con m ayor frecuencia. Cantidad. E ntra en el proceso de decisin
cuando la habilidad para producir una cantidad
H acer com prar el producto: deseada debe tenerse en cuenta. En algunos ca
Prepararlo totalm ente sos, la cantidad que se requiere puede ser muy
Prepararlo parcialm ente alta para producirla en el servicio de alim enta
Com prarlo cin, o dem asiado pequea para que el proveedor
la sum inistre a precio competitivo. Por ejem plo,
El proceso de decidir si se hace o se compra com o resultado de decisiones de hacer-comprar,
puede surgir por varias razones, entre las cuales tomadas en el pasado, varios servicios de alimen
se pueden mencionar: tacin han cerrado sus panaderas-pasteleras y
Los proveedores ofrecen un producto no incluyen este sector en su nueva planta fsica,
sim ilar al que se est preparando en el servicio porque los productos com erciales disponibles
de alim entacin. son de igual o m ejor calidad y a m enor precio
Los proveedores no estn sum inistrando que los que se elaboran dentro del servicio.
un producto de m anera regular y uniforme, lo A unque las decisiones pueden ser reversibles,
que ocasiona una em ergencia por la falta del a m enudo no lo son, cuando no hay espacio ni
m ism o, o m ala calidad. equipos disponibles.
Hay un aum ento considerable de precio. Servicio. C om prende diversos factores in
Se puede agregar un producto nuevo o tangibles tales como la exactitud del despacho
m odificar uno existente. y la seguridad del servicio de alimentacin. ste
Un anlisis de valor de un producto exis trabaja con horarios rgidos; por tanto, no tolera un
tente m uestra la necesidad de tomar la decisin despacho que no llegue en el m om ento oportuno,
de hacer o de com prar. o un servicio que funcione un da s y otro no.
El personal escasea o se reducen las ventas De all que deba asegurarse la confiabilidad del
o el nmero de usuarios, que puede generar la proveedor en todas las circunstancias la manera
necesidad de com prar productos que se estaban de lograr esto se ver ms adelante, al hablar de la
elaborando en el servicio de alimentacin. evaluacin y seleccin de los proveedores.
Se constata una baja calidad del producto Costo. C uando la calidad, la cantidad y el
que se est preparando, por incapacidad de los servicio son equiparables, el nico factor que
diferentes subsistem as involucrados. queda para tom ar la decisin de hacer o com
prar, es el costo de cada uno. En este caso, se
F a c to res d e d e c is i n debe conocer el costo del producto que ofrece el
proveedor. El costo del producto que se hace en
Los factores involucrados en la decisin de ha el servicio de alim entacin se puede determ inar
cer o comprar, son: calidad, cantidad, servicio al sum ar los costos por concepto de alim entos,
y costo. mano de obra, energa, depreciacin del equipo
Calidad. Es el factor de consideracin pri y adm inistracin. No siem pre es fcil estim ar
mordial en lodo servicio de alimentacin, pues los, pero hay que tratar de obtenerlos lo m s
mantenerla acorde con las necesidades y gustos fielm ente posible.
Subsistem a de com pras / 347
C rite rio s p a r a e s c r ib ir
Factores de decisin para hacer o com prar:
la s e sp e c ific a c io n e s
Calidad. Servicio.
Cantidad. Costo.
Para considerar que una especificacin ha sido
bien elaborada, debe tenerse en cuenta que sea:
Spears3 seala que una m anera de enfocar
a) clara, sencilla y lo suficientem ente especfica
esta tom a de decisin es por m edio del anlisis
para que tanto el vendedor com o el com prador
de costo-efectividad, que es un estudio analtico
identifiquen con facilidad el producto que se
diseado para ayudar a quienes tom an decisio
requiere; b) identificable con productos o ca
nes a que identifiquen una alternativa preferida
lidades actualm ente existentes en el mercado;
entre varias posibles. En otras palabras, es una
c) justa para el vendedor y protectora para el
com paracin de cursos alternativos de accin
comprador; y d) capaz de ser cumplida por varios
en trm inos de costos y efectividad para lograr
de los que cotizan o licitan, para que permita la
un objetivo especfico. U n patrn com n para
competencia.
hacer este anlisis es la denom inada estructura
Adems de lo anterior, la especificacin debe
de seleccin, la cual m uestra el progreso, desde
asegurar que los alim entos que se van a com prar
un objetivo deseado, hasta la seleccin final de
ofrezcan la mayor seguridad microbiolgica para
uno de los m edios alternativos para lograrlo.
el consumidor. Por tanto, hay que cerciorarse
de que:
El anlisis de co sto -efectiv id ad es la
Los alimentos provengan de proveedores
com paracin de cursos alternativos de
que garantizan calidad sanitaria. Al investigar a
accin, por:
un proveedor, se deben responder, por tanto, las
Costo.
siguientes preguntas: cules son los estndares
Efectividad para lograr el objetivo.
de saneamiento que emplea? Sigue las prcticas
aprobadas para manipular alimentos? Si maneja
alimentos refrigerados o congelados, est bien
Especificaciones
equipado para esto? Los camiones de reparto es
tn adecuadamente refrigerados? Los empleados
El proceso anterior para definir el estn d ar de
estn adiestrados en prcticas de saneamiento?
com pra de todos y cada uno de los productos
Est dispuesto a enviar sus productos en el
culm ina con una declaracin escrita de dichos
momento apropiado, para que puedan recibirse
estndares, que se conoce con el nom bre de
y m anipularse adecuadam ente? Se em pacan
e sp e c ific ac i n y que p u ed e d e fin irse com o
los productos de m anera segura e higinica? Se
u na enum eracin detallada de las caracters
llenan los requerimientos de recuentos bacterianos
ticas desead as en un p ro d u cto p ara un uso
mximos? Tiene licencias vigentes, de funciona
esp ecfico . El c o n ju n to de esp e c ific ac io n e s
miento y sanitaria? Estos requerimientos deben
de todos los productos se denom ina lista de
incluirse en la especificacin, exigiendo condicio
especificaciones.
nes mnimas sanitarias especficas. Por ejemplo:
qu tipo de empaques deben tener los productos;
Especificaciones: enum eracin detallada
a qu temperatura deben llegar; documentacin
de las c aractersticas deseadas en un
que acredite la licencia sanitaria y los recuentos
producto para un uso especfico.
bacterianos (cuando sea necesario).
3 Marian C. Spears, "Concepts o f cost-effectiveness: accountability for nutrition, productivity*, Journal o f American
D ietetic A ssociation, 68 (4), 1976, pp. 341-344.
34 8 / A d m in istra c i n de s c / v ic io s d e a lim e n ta c i n
L as esp ecificaciones estn aco rd es con estos artculos son m uy sim ilares en com posicin
las re g u la cio n e s g u b e rn a m e n ta le s e n m a te ria qum ica, el principal criterio puede ser el servicio
sanitaria. que brindan los p ro v eed o res.
Los recipientes o em paques reu tilizab les E q u ip o p eq u e o , h erram ien tas: m aterial,
en que se lleven los pro d u cto s estn en p erfecto calibre, tam ao o m ed id a, operacin, acabado.
e sta d o de lim pieza e higienizados, Ef hecho de V ajilla: color, p atr n , peso, resisten cia a
que los p roductos q u e se g uarden en dichos re c i astillarse, rapidez de s e c a d o acabado , estilo,
p ientes vayan a lim piarse y so m eterse a co cci n d eco lo raci n o m an ch ad o .
p o sterio rm en te, no es d iscu lp a p a ra que estn Tela: el u so in flu en cia los criterios. E n tre
sucios. E sto tam bin d eb e exigirse c laram en te stos, se p u ed en m en cio n ar: encogim iento, d u
en la especificacin. racin del color, resisten cia, arrugam iento, peso.
S e debe c h eq u e a r u n a m u e stra antes de co m p rar
L as especificaciones deben ser: en cantidad.
C laras. F actibles. E n la ta b la 16.5 se p u e d e n v er d a to s d e
Jdentificables. P rotectoras. e s p e c ific a c io n e s y e je m p lo s d e d e sc rip to re s
Justas. p ara las m ism as, y en la ta b la 16.6, un ejem plo
de e sp e c ific a c i n . A d e m s, en el anexo 1 se
presenta un m o d e lo d e lista de especificaciones
Informacin que deben tener p ara algunos p ro d u cto s.
las especificaciones
V e n ta ja s d e l u s o d e la s lis ta s
En g en eral, toda e sp ecificaci n d eb e te n er la de especificaciones
sig u ien te inform acin:
N om bre del producto (com ercial o m arca) L as e sp e c ific a c io n e s so n v a lio sas p o r v arias
o estndar. razones, entre las cu ales se pueden m encionar:
G ra d o , m a rc a u o tra d e s ig n a c i n d e a) proporcionan una base slida para realizar la
calidad. com pra; b) todos los q ue cotizan lo estarn h a
C antidad por recipiente, o nm ero a p ro x i ciendo por el m ism o producto; p o r tanto, es fcil
m ado de unidades p o r libra o k ilogram o (nm ero h acer com p aracio n es; c) estandarizan la com pra
de unidades p o r recip ien te, si e s aplicable). y evitan que se hagan cam bios por decisiones p er
U nidad en la cual se basa el precio. sonales d e quienes se en carg an d e dicha com pra;
D e acuerdo con el tip o d e p ro d u cto s, se y d) elim inan conflictos o m alas interpretaciones
p uede req u erir otra info rm aci n especfica, por de las rdenes d e co m p ra y reducen el tiem po de
ejem plo: negociacin con los proveedores.
A lim entos: peso, tam ao, m arca, tam ao del
em p aq u e, calidad, grado, color, ed ad o cu alq u ier U so d e la s e s p e c ific a c io n e s
o tra condicin que sum inistre el artcu lo exacto
q u e se desea, L o s alim en to s pueden clasificarse U na vez que se h ay an elaborado las especificacio
y organizarse p o r categoras, tal co m o se aprecia nes, debe g uardarse una co p ia m aestra y entregar
en el e jem p lo de la tab la 16.4. copia a la p erso n a o dependencia encargada de la
A rtcu lo s de p ap elera: c alid ad , tam a o , com pra y al encargado del recibo, as com o copias
m arca, color, p eso , volum en, e m p aq u e , re sis especficas a los diferen tes proveedores.
ten cia a la tem peratura.
A rtc u lo s de p l stic o : c a lid a d , ta m a o , Pennanencia de las especificaciones
color, peso, volum en, em p aq u e, re siste n c ia a la
tem p eratu ra, m arca. C om o c o n tin u am en te hay nuevos productos y
A rtculos de lim pieza: co m o la m ay o ra d e m an eras d e h acer las cosas, las especificaciones
Sub sistem a de com pras / 349
deben revisarse y actualizarse peridicam ente y dor, al com prador o consum idor. Los m ercados
cada vez que sea necesario. pueden clasificarse por: a) el tipo de producto
que expenden p o r ejem plo, carne, productos
Polticas de compra: dnde, cm o congelados, leche ; b) el agente de m ercadeo
y a quin'comprar por ejem plo, procesador, m ayorista ; c) la
ubicacin prim aria, secundaria o local, de-
U na vez que se ha definido el estndar de co m pendiendo de la ubicacin geogrfica.
pra representado en la especificacin para
cada uno de los productos que se ajustan a las M ercado: m edio en el cual se re a liza
necesidades y usos del servicio de alim entacin, un cam bio de propiedad de los bienes y
hay que proceder a determ inar dnde, c m o y servicios.
a quin com prarle, es decir, definir las polticas
de com pra. Para que la com pra se realice adecuadamente,
es necesario tener un conocim iento a fondo del
D n d e com prar: e l m e rc a d o mercado donde se va a desenvolver aqulla. Este
conocim iento im plica:
La com pra de productos para los servicios de Identificar las fuentes de sum inistros.
alim entacin se lleva a cabo en el m ercado, que D eterm inar qu productos pueden obte
es el m edio en el cual se produce un cam bio de nerse de cules proveedores.
propiedad del artcuio, del productor o provee C om prender el flujo de los sum inistros a
350 / Adm inistracin de s e rv ic io s de alim entacin
Tabla 16.6 E je m p lo de e sp e cifica ci n para cer ciertos tipos de productos, y lo que uno ofrece
banano maduro, para hornear es diferente de lo que ofrecen otros. M s adelante
se ver cm o se puede hacer la evaluacin y ia
Nombre Banano comn
seleccin de los proveedores.
*
Calidad Chiquita o similar E p o c a s d e c o se c h a
Tamao Grande
Peso 120-150 g (con cscara) Las pocas d e cosecha de los diferentes ali
Empaque Caja de 30 manos m entos son m uy importantes en el m om ento de
Color Amarillo caracterstico, definir la com pra. En los pases con estaciones,
sin pecas ni manchas verdes dichas pocas estn ligadas a ellas; en cam bio,
Madurez Maduro duro en los pases tropicales, dependen del periodo
Apariencia Sin magulladuras ni puntos del ao o de la poca de lluvias.
negros
A lim e n to s
travs de los canales de m ercadeo y el efecto de Q uien vaya a com prar debe tener conocim iento
las regulaciones de m ercado sobre este flujo. El de los alim entos que va a adquirir. Los principa
canal de m ercadeo o de distribucin es el les aspectos que se deben conocer, son:
que hace que se produzca el cam bio de propie Calidad. H ay ciertos signos o indicadores
dad de los bienes y servicios. Este canal puede que sirven para evaluar la calidad de los pro
ser corto o largo, dependiendo de la situacin ductos, tales como: color, tamao, forma, olor
econm ica, las polticas y sistemas de gobierno y grado de firm eza, que indican condicin y
y los sistem as de organizacin de productos y m adurez y que, a su vez, afectan el sabor, la
procesadores. textura y la facilidad de coccin. La presencia
El costo de un producto se ve afectado por el de defectos tales como hendiduras, cortes, da
canal de distribucin. En algunas ocasiones pue os por insectos o enfermedad, deform idades y
de no haber aum ento del m ism o, como cuando daos m ecnicos, indican prdida de calidad.
pasa directam ente del productor al consum idor Hay algunos aspectos adicionales de calidad que
en este caso, al servicio de alimentacin ; en no son visibles a m enos que se parta o corte el
otras ocasiones, se le agrega valor al producto, producto, p o r ejem plo: corazn oscuro o hueco
lo cual justifica un precio m ayor al que tena n de los vegetales, gusanos, fineza de textura de la
su sitio de origen; pero otras veces, el precio carne. Los cuatro chequeos bsicos de calidad
aum enta sin razn a causa de la larga cadena de de los alim entos que se vayan a com prar son:
interm ediarios que intervienen antes de que el apariencia, textura, tam ao y color.
producto llegue a su destino. Peso. El peso del producto indica la calidad
D e todas m aneras, el gerente o administrador dei m ism o; p o r ejemplo, las frutas que son pesa
de un servicio de alim entacin debe convertirse das para su tam ao tienen mayores posibilidades
en una perso n a am pliam ente conocedora del de ser ms jugosas que las livianas, los pavos
mercado y de las perspectivas y limitaciones que grandes producen m s carne en proporcin
presenta, para hacer de la com pra un subsistema al hueso que los ms livianos, los huevos de
eficiente y efectivo. E ntre los principales aspec cierto peso son m ayores en tam ao que los ms
tos que debe conocer del m ercado, estn: livianos, el repollo pesado para su tam ao es de
m ejor calidad que el ms liviano, la carne de res
F u e n te s d e s u m in is tr o s de anim ales m s pesados tiene caractersticas de
calidad diferentes de la que procede de anim ales
D eterm inados tipos de proveedores pueden ofre m s livianos.
352 i A d m in ix tm a n de s c i v icio x de (iliincnTiicin
G rados y estndares. Hay ciertos estndares f) el servicio de alim entacin tiene una lnea de
que sirven de gua para indicar qu puede esp e crdito con uno o con varios proveedores esto
rarse de un producto, aunque no todos tengan suele ocurrir en servicios de alim entacin hos
grados -pues algunos pases no los usan , pitalarios que tienen un presupuesto lim itado e
Los estndares son m edidas de calidad, peso, incierto.
extensin y valor, que establecen niveles para
las caractersticas que constituyen la calidad de C om pra informa]:
los productos. P o r telfono.
Personal.
E stndar: m edida de calidad, peso, ex
tensin y valor. La com pra puede hacerse tambin d irecta
m ente en los sitios de mercado. Sin em bargo,
Los grados son clasificaciones del m ercado com o ya se m encion, este m todo de com pra
para la calidad. Reflejan la interrelacin entre la cada vez se utiliza menos a causa de los costos
calidad del producto y el estndar establecido que im plica y de la dificultad para com probar
para el m ism o, e indican el rango de variacin a calidad.
partir de dicho estndar; por ejem plo, un grado
especfico de carne de res indica la cantidad y C o m p ra fo r m a l
distribucin de grasa, el color, la textura, la can
tidad de carne respecto de la cantidad de hueso Para hacer una com pra form al se recurre bien
y la edad y el sexo del animal. sea a la licitacin pblica o privada , a la
cotizacin o a las dos, segn los productos. La
G rado; clasificacin del mercado para licitacin culm ina, generalmente, en un contrato
a calidad. de determ inada duracin y condiciones,
La licitacin pblica usualm ente se la exige
la ley a las instituciones pblicas para com prar
C m o c o m p r a r : m to d o s de c o m p r a d e te rm in a d o s p ro d u c to s, c u a n d o su p re c io
ex ced e d eterm in ad o m onto de dinero. E n el
Una vez que se tienen las especificaciones, se caso de alim entos, es aplicable principalm ente
conoce el m ercado y se sabe cunto com prar a productos sem i-perecibles, en instituciones
ms adelante se explicar este aspecto , hay grandes. El aviso de licitacin se publica en los
que decidir cm o se va a comprar. En general, se peridicos y en l se establecen las condiciones
puede hacer una com pra informal o formal, de que deben tener los licitantes. Se determ ina, as
m anera independiente u organizacional. m ism o, la fecha y hora de apertura y cierre de la
m ism a y el costo de los pliegos de condiciones
C o m p ra in fo r m a l la lista de especificaciones debe acom paar
a los pliegos.
En este tipo de com pra se solicitan cotizaciones Los pliegos se- guardan en urnas selladas
y se ordenan productos p o r telfono, o per hasta el m om ento de su apertura que debe ser
sonalm ente con un vendedor. U sualm ente, se en un da y hora exactos . En ese m om ento,
hace por diferentes razones, entre las cuales se todos los licitantes pueden estar presentes para
encuentran: a) la cantidad es tan pequea que no cerciorarse de que su propuesta s se encuentra y
se justifica una com pra form al, b) el artculo lo para saber quines son los otros licitantes.
posee nicam ente un vendedor, c) la necesidad Las licitaciones se analizan con el criterio de
del producto es urgente, d) la estabilidad de los costo-efectividad, para hacer la asignacin del
precios es incierta, e) el tam ao del servicio de contrato. G eneralm ente, este anlisis lo hace un
alim entacin no am erita una compra form al, o com it ad hoc o el comit de compras.
Subsistem a de comp/'x /353
4 William Messner, L a gerencia de compras. Una gua p a ra com prar con xito, Bogot, Norma, 1986, pp. 98-99.
Subxistem a de com pras /355
Proveedor: Fecha:
Compaa:
Tamao o capacidad------------------------------------------------------------------------------------
Solidez financiera_____________________________________________________
Servicio tcnico__________________________ ____________________________
Ubicacin geogrfica
Administracin______
Relaciones laborales.
Productos
Calidad -----
P re c io --------
Empaque
Uniformidad
Servicio
Despacho a tiempo.
Condiciones de entrega
Seguimiento de instrucciones
Cantidad de rechazos______
Manejo de quejas _________
Asistencia tcnica _________
Despachos en casos de emergencia.
Suministro rpido de cambios de precio.
Personal de ventas
Conocimiento:
* De la compaa _
* De los productos
De la industria de servicios de alim entacin.
Llamadas de venta
Con periodicidad apropiada.
Por cita___________________
Planeadas y preparadas _
Mutuamente productivas.
- Servicio de la venta
Obtiene inform acin-------
Da cotizaciones rpidamente-
Hace seguimiento___________
Despacha gilmente _ _ _ _ _
Soluciona q u e ja s ___________
Contabilidad
Factura correctam ente----------
Da crdito de manera rpida.
Paso 5. E sta b lecim ien to de un sistem a El men que se vaya a brindar durante el periodo
de registro de proveedores para el cual se va a hacer la compra, es e que
determina el tipo de producios que se necesita
As como deben registrarse las especificaciones, durante el mismo. Esto no quiere decir que ne
tambin hay que archivar la informacin sobre cesariamente el proceso de compra de todos los
los proveedores. La informacin bsica que pue productos se deba hacer al misino tiempo y para
de contener dicho registro, es la siguiente: el mismo periodo. En el prximo captulo, que
Informacin acerca del negocio: produc trata del subsistema de suministros, se vern las
tos: por categora, calidad y marca. diversas maneras como se pueden controlar los
Servicios ofrecidos. inventarios para hacer los pedidos.
Referencias. Cuando ei men es no selectivo, su anlisis
Horario de despachos. es muy sencillo. En cambio, cuando se tiene
Evaluacin del proveedor: resultados de un men selectivo, dicho anlisis se complica
averiguaciones y visitas de observacin. ms, pues es necesario estimar cuntas personas
Desempeo: notas sobre desempeos consumirn cada una de las preparaciones del
excepcionales y fallas. mismo. Este tipo de men requiere, por tanto,
Informacin sobre facturacin: datos de la que se lleve un recuento del consumo de los
factura y trminos; informacin sobre crdito. diferentes productos con el fin de calcular, con
Registro de compras: por productos, por relativa exactitud, el porcentaje de usuarios que
dinero. pedir determinada preparacin. El registro esta
Comentarios y recomendaciones. dstico adquiere, entonces, una gran importancia.
358 / Administracin de servicias de alimentacin
Ya se habl de esto en el captulo 10, cuando se Registros histricos. Bien llevados, constitu
explicaron las form as de evaluar un men. yen la base para hacer proyecciones. Es indis
pensable que sean exactos y com pletos porque
El m en d e te rm in a lo q u e hay que de lo contrario no tendrn ninguna confiabilidad.
comprar. Estos registros tienen la lim itante de que no se
sabe con exactitud si el com portam iento futuro
ser igual al del pasado. Ya se dijo que el com
Proyecciones del volumen portam iento de los usuarios puede variar segn el
da, la hora, el estado del tiem po y m uchos otros
Proyectar es el arte y la ciencia de estim ar factores. Pero a pesar de estas lim itaciones, unos
eventos futuros m ediante la combinacin de la buenos registros sern siem pre muy valiosos
interpretacin intuitiva de datos con el uso de com o elem entos para la proyeccin.
modelos m atem ticos.5 Por tanto, una vez que el Para ms facilidad de anlisis de los mismos,
men ha sealado !o que hay que comprar, queda se deben graficar de diversas formas, por ejemplo,
la pregunta: cuntas personas hay que atender: por da de la semana, por comida, por mes, y hacer
hoy, m aana, esta semana, esta quincena, este comparaciones grficas de los mismos das de un
nies, durante un trim estre..? ao y de un mismo mes, a lo largo de los aos. As
En los servicios de alimentacin que tienen mismo, se deben hacer observaciones cuando ocu-
clientela fija, no es necesario hacer proyecciones xan hechos que afecten los registros, por ejemplo:
por ejem plo, restaurantes escolares, asilos desastres, estado del tiempo, fiestas, huelgas.
de ancianos, em presas, etc. B asta con saber M odelos de proyeccin. Existen diferentes
el nm ero de usuarios. Hay otros, en cam bio m odelos m atem ticos de proyeccin que se han
especialm ente hospitales y establecim ientos ido sofisticando con la aparicin de los com puta
com erciales donde el nm ero de personas dores. A qu no se dar una explicacin profunda
vara de acuerdo con el da de la semana, la co de ellos, pues existen libros especializados sobre
mida, los eventos especiales y fiestas e, incluso, el tem a y expertos que pueden encargarse de esta
el estado del tiempo. Este tipo de servicios s tarea. Slo se mencionarn algunos de los tipos
requieren proyecciones. El periodo para el cual de m odelos y en qu consisten.
se va a hacer la proyeccin, es el del ciclo de M odelo de series de tiem pos. Supone
compra, el cual est determ inado por diversos que las ocurrencias actuales siguen un patrn
factores, tales como: capacidad de produccin identificable a lo largo del tiempo. Como pueden
y de alm acenam iento, perecibilidad de los pro existir desviaciones en los datos con el trascurso
ductos, tiem po requerido para que lleguen los del tiem po, la curva de datos se suaviza, bien
pedidos, dinero disponible para las com pras, sea con el m todo de ios prom edios mviles (la
polticas de inventarios. proyeccin se calcula como el prom edio de un
nm ero seleccionado de observaciones) o con
Proyeccin: estim acin de eventos fu la suavizacin exponencial (tcnica especfica
turos, de m anera intuitiva y matemtica. para prom ediar, disponible en program as de
com putador).
F o rm a s d e h a c e r p ro y e c c io n e s M odelo causal. Se basa en la suposicin
de que existe una interrelacin entre el tem que
Existen dos form as bsicas de hacer proyeccio se va a proyectar y otros factores tales com o el
nes: los registros histricos y los modelos de precio de venta, el nmero de em pleados y todo
proyeccin. lo que pueda influenciar a dicho tem. Este mo-
de copias e informacin superflua y los cuales se presta ms para dilemas de tipo tico o moral
slo sirven para atiborrar archivadores, porque que la compra. De all que requiera altos estnda
no se les da ningn uso en el proceso de anlisis res de tica, porque siempre habrn tentaciones,
y de toma de decisiones. Los principales registros prejuicios y conflictos que deben afrontarse de
en el proceso de compras y los datos bsicos que la m anera ms honesta posible.
pueden contener, se encuentran en la tabla 16.7.
M oral: principios de conducta que go
La tica en la compra biernan un grupo o profesin.
en.obtener los pedidos por medios ilegtimos. Influencia de prejuicios ante determinados
Por tal razn, hay que tener cuidado para no proveedores.
com prom eter libertad de accin al aceptar Com pras personales a los proveedores.
las prebendas que se ofrezcan. Compradores v R ecibo de donaciones de parte de los
vendedores deben trabajar estrechamente para proveedores.
desarrollar vnculos de respeto mutuo y amis Suministro de informacin confidencial.
tad, pero sin llegar a situaciones indeseables o Uso del poder de compra del servicio de
corruptas. alimentacin (como cuando se obliga al provee
Los servicios de alim entacin deben, enton dor a rebajar precios ms all de su capacidad,
ces, adoptar sus principios de conducta, a los por considerarse un cliente muy poderoso).
cuales debe adherirse su personal. Estos princi Variacin del contenido nutricional (es
pios se pueden consignar en un cdigo tico o mejor com prar a un precio ms bajo aunque el
de conducta, que no deje lugar a equvocos de valor nutricional del producto no sea el reque
ninguna clase. rido?).
Entre las principales situaciones generado En la figura 16.4 se presenta el cdigo de
ras de dilem as que se pueden presentar en el conducta de los adm inistradores de com pras
proceso de com pras estn: de la Asociacin Nacional de Restaurantes de
Recibo de regalos o favores de. los pro Estados Unidos.
veedores. Hay que enfatizar que lo fundamental no es
Aceptacin de com idas de los provee hablar de tica o moral, sino practicarla. Porque
dores. puede que se tenga xito con algunas tcticas
No cum plim iento de la palabra em pe deshonestas, pero la reputacin personal se ver
ada. cada vez ms com prometida. Despus de todo,
Presencia de intereses en conflicto (como los proveedores y su personal conversan entre s,
cuando se va a negociar con una empresa con la y la reputacin que se haya adquirido buena o
cual se tienen intereses laborales o familiares). mala ir de boca en boca.
362 / Administracin de seivicias de alimentacin
Figura 16.4 Cdigo de conducta de los administradores de compras (Asociacin Nacional de Res-
iaurantes de Estados Unidos)
O tro punto que se debe tener en cuenta es que de com pra qu com prar ; las polticas de
si el servicio de alim entacin o la organizacin com pra adnde, cmo y a quin com prar ;
a la cual pertenece tratan de forzar al personal a y las necesidades reales de productos cunto
utilizar prcticas inm orales, es m ejor retirarse. comprar.
Es preferible quedarse sin empleo durante un La definicin de los'estndares de com pra
tiem po, que em paar la conducta por el resto im plica establecer el concepto de calidad, que
de la carrera. es el que lleva a determ inarlos de una m anera
apropiada. Para que esto sea posible hay que: 1)
Resumen evaluar las preferencias de Los usuarios; 2) desa
rrollar las recetas ajustadas a dichas preferencias;
La labor de com pras en un servicio de alim en 3) hacer anlisis de valor y de rendim iento; y
tacin es una tarea delicada y com pleja que re 4) decidir entre hacer y comprar. El resultado
quiere conocim ientos y habilidades para llevarla de este proceso es la elaboracin de listas de
a cabo adecuadam ente y lograr que cum pla los especificaciones, las cuales consisten en una
objetivos propuestos de com prar los productos enum eracin de las caractersticas que deben
correctos, en el m om ento correcto, en el sitio tener todos los productos segn el uso que se
correcto y al precio correcto. les vaya a dar.
Para que se pueda hacer una com pra exitosa, Las polticas de com pra abarcan: 1) dnde
es necesario definir tres aspectos, de m anera in- com prar, es decir, el m ercado o m edio donde
terrelacionada e interdependiente: los estndares se llevan a cabo las transacciones para producir
Subsistema de compras / 363
un cam bio de propiedad de los artculos. Esto apariencia? Calcule el factor de conversin. Cul
im plica que se conozca muy bien el canal de comprara?
m ercadeo o de, distribucin y sus perspectivas y 2. Tome tres muestras de un mismo corte de
limitaciones. 2) C m o comprar, es decir, definir carne, de igual peso, cada una de diferente p ro
los mtodos de com pra informales o form a veedor, que sirva para asar al horno. Linpielas y
les- independientes u organizacin ales. 3) A pselas. Hornee las tres muestras, por el m ism o
quin comprar, para lo cual hay que hacer una m todo y a igual temperatura. Pselas despus
evaluacin y seleccin de los proveedores. de horneadas. Cul tuvo menor peso? Cul
La determ inacin de las necesidades reales tiene m enor y m ayor costo? Calcule el factor de
de productos o cunto comprar, implica: 1) ana conversin. Cul seleccionara?
lizar el men para saber qu se requiere durante 3. S eleccione una receta estandarizada y
el periodo de com pra y 2) hacer proyecciones analice cada uno de los ingredientes. Prepare la
del volumen, para extender las recetas, calcular receta original. Prepare, adems, variaciones de
las cantidades brutas de alim entos que se deben la receta, sustituyendo uno o varios ingredientes
comprar, consolidar estas cantidades y conver por otros que considere que pueden cum plir una
tirlas en unidades de mercadeo. funcin similar a un precio ms econmico por
Estos tres componentes confluyen en la rutina ejem plo, vare m arca, form a; cam bie crem a
de compras o proceso que se determine para ejecu de leche por salsa blanca o por yogur; cam bie
tar la actividad de compras. Dicha rutina, aunque m antequilla por margarina o aceite; leche por
especfica para cada servicio de alimentacin, pre agua . Despus de preparar la receta original
senta un patrn ms o menos similar para todos, y y sus variaciones, haga un panel de evaluacin
una vez establecido facilita las labores. sensorial y evale la aceptacin general de las
En la labor de compras est implcita una mismas. A nalice cambios en valor nutricional.
gran responsabilidad tica o moral que las per 4. Visite un servicio de alimentacin y com
sonas y dependencias encargadas de la misma pare un producto que se est preparando all,
deben tener en cuenta. Tener y practicar cdigos total o parcialm ente, con otro producto sim ilar
de conducta ayuda enorm em ente a enfrentarse que se est ofreciendo en el mercado. A nalice si
a dificultades tales com o aceptar o no regalos, es m ejor hacer o comprar.
favores, donaciones, comidas y entretenimientos 5. Revise listas de especificaciones en diver
que ofrezcan los proveedores; solucionar con sos servicios de alimentacin. Analcelas y vea
flictos de intereses; definir qu prioridad se les qu aspectos positivos y negativos tienen.
debe dar a los objelivos nutricionales; afrontar 6. Indague en varios servicios de alim en
prejuicios contra los proveedores; y saber usar tacin qu canales de mercadeo utilizan y por
el poder de com pra del servicio de alimentacin. qu; qu conocim ientos m uestran ten er del
Pero no bastan los cdigos, sino que es necesario m ercado; cm o evalan y seleccionan a sus
recurrir al razonamiento profesional, para actuar, proveedores. Saque conclusiones y posibles
en todo mom ento, con integridad. recom endaciones.
7. En un servicio de alim entacin analice
Ejercicios cm o se determ inan las necesidades reales de
productos por comprar. Compre con lo visto
1. Tome tres muestras de espaguetis de 100 g en la unidad.
cada una de diferente marca y cocnelas en igual 8. D ialogue con varios jefes de servicios de
cantidad de agua hirviendo durante 10 min o hasta alim entacin o encargados de las compras, acer
que queden al dente ligeramente adheridas a los ca de los aspectos ticos o morales involucrados
dientes-- Escurra y pese las tres muestras. Cul en la misma. Q u patrones de conducta tienen?
tuvo m ayor rendimiento? Cul tiene menor eos lo Cm o m anejan situaciones especficas por
por porcin servida? Cul tiene mejor sabor y ejem plo, regalos, comidas ?
364 / Administracin de sen-ici ox de (dimentacin
Objetivos del subsistema de suministros: Para que el recibo se lleve a cabo adecuada
A segurar el flujo de materiales. m ente se requieren, entonces, varios elem entos,
G arantizar calidad y cantidad. entre los cuales es posible m encionar: personal
Tener reservas econm icas de cada com petente, locales y equipos ajustados a las
producto. necesidades, especificaciones, buenas prcticas
Com unicar necesidades de productos. sanitarias, supervisin adecuada, horas de recibo
Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacho / 3 6 7
program adas y procedim ientos para garantizar como parte del subsistema de control del servicio
seguridad. Lo relacionado con las especifica de alim entacin.
ciones ya se explic en el captulo anterior; las Program acin de das y horas de recibo.
prcticas de saneam iento y seguridad se explica El recibo de las diferentes m ercancas d eb e
rn en el prxim o y lo concerniente a los locales program arse de acuerdo con las necesidades del
y equipos hace parte del subsistem a fsico, que servicio de alimentacin y la disponibilidad de
no se trata en este libro. D el resto de elem entos horario del personal encargado. Esta poltica evi
se hablar a continuacin. ta la confusin por ei arribo de muchos productos
a la vez y asegura que los artculos no lleguen
Elem entos del proceso de recibo: en m om entos inoportunos, por ejemplo, durante
Personal com petente. las com idas o en horas o das de descanso del
Locales y equipos. personal calificado.
Especificaciones.
Buenas prcticas sanitarias. Program acin de:
Supervisin. Das.
H oras de recibo.
Personal competente, La tarea de recibir debe
asignarse a una persona especfica dentro del
servicio de alim entacin. Segn el tamao de P r o c e d im ie n to p a ra el recibo
ste, dicho cargo puede ser de tiem po completo
o parcial. Si es posible, el empleado del recibo no Es im portante tener un procedimiento detallado
debe tener nada que ver con la com pra ni con la para el recibo con el fin de garantizar que la m er
produccin para asegurar un mejor control. canca llegue de manera apropiada. Los pasos de
P rocedim ientos de seguridad. N ineineiei este procedim iento se describen a continuacin
seal que los empleados responsables del recibo y se delinean en la figura 17.1.
deben conocer: a) las especificaciones de calidad Paso 1. Alistam iento para el recibo. Tanto el
de cada producto deben tener la lista de espe rea para el recibo como el personal encargado
cificaciones ; b) cmo evaluar la calidad de los del m ismo, deben estar preparados para el m o
productos; c) todos los pasos del proceso de recibo; mento de la llegada de los productos. Por tanto,
y d) los procedimientos para llenar y archivar los deben tener: los registros necesarios, lpiz para
registros de recibo. escribir, bsculas bien ubicadas y recipientes
Los conocim ientos y habilidades m enciona para guardar y transportar, y deben cerciorarse
dos exigen que el personal a cargo del recibo est de que todo est en el sitio y la cantidad nece
bien capacitado m ediante un program a formai y sarios.
en servicio. Tambin puede tenerse un manual Paso 2. Inspeccin de la mercanca. D ebe
que le sirva de gua al em pleado o personal hacerse inspeccin de:
encargado de los sum inistros y para capacitar al C antidad. Todos los productos que se
personal nuevo. hayan pedido por unidades, deben contarse cu i
Supe/visin adecuada. El jefe dei servicio dadosam ente, para cerciorarse de que s lleg la
de alim entacin o personal supervisor asignado, cantidad pedida. Si es necesario, hay que abrir
debe chequear peridicam ente el rea de recibo cajas y otros empaques. Cuando las cantidades
para cerciorarse de que se tengan los elem entos son grandes, se puede tener el dato de cunto
y la seguridad requeridos. A s m ism o, debe pesan, en prom edio, determ inadas u n id ad es
supervisar al personal para asegurarse de que de productos y hacer el chequeo por m edio de
se est siguiendo el procedim iento adecuado. dicho peso.
Adems, a intervalos regulares hay que revisar Peso. Cuando se reciben productos en
pesos, cantidades y calidad de la m ercanca, bloque, antes de pesarlos se debe rem over el
368 ! Adminixlracin de servicins de (dhnentacin
Registrar el recibo
exceso de papel o de hielo. Todo corte de carne recibieron. Con este m ism o fin, tam bin pue
se debe pesar por separado, pues cada uno tiene den em plearse canastas perforadas de distintos
precio y calidad diferentes. colores.
Calidad. Una de las tareas ms im portan Las carnes deben tener una etiqueta con
tes de) recibo consiste en com parar los productos la fecha y el peso de recibo. En esta forma se
con las especificaciones, para verificar que s se comienza a controlar este producto que es ge
ajustan a ellas. Infortunadam ente, en algunos neralm ente el ms costoso desde el m om ento
servicios de alim entacin esto se pasa por alto. de su arribo al servicio de alim entacin. La parte
Precio. Hay que cerciorarse de que el superior de la etiqueta se adhiere o am arra al
precio concuerde con el cotizado o licitado y corte de carne y la inferior se enva a la persona
con la cantidad recibida. encargada de la contabilidad de costos en el
Una vez hecha la inspeccin de estos cuatro mom ento en que se va a gastar el corte, quien la
aspectos se debe poner fecha de recibo a todas com para con la copia del registro de despacho y
las cajas, latas y empaques. Las frutas y vegetales calcula el costo diario de la misma. Las etiquetas
frescos pueden em pacarse en bolsas plsticas sin usar sirven para saber las existencias de carne
am arradas con cintas de colores d ife re n te s, (vase figura 17.2).
de acuerdo con el da de la semana en que se Nota: el chequeo de la cantidad y de) precio
Subsistema de sum inistros: recibo, almacenamiento y despacho ! 369
puede hacerse de dos maneras: una, utilizando la se firma la factura o la orden de com pra y se
factura enviada por el proveedor. Este mtodo es sigue el prximo paso. Pero en algunos casos
rpido y econmico, pero puede no ser confiable puede ocurrir que haya que rechazar uno o varios
si ef que recibe simplemente acepta lo all ano productos, o modificar la factura por diversas
tado y no com para dicha factura con la orden de rabones, entre las cuales estn el que hubieran
compra. La otra forma se denomina recibo ciego, llegado productos que no se haban pedido, que
y en ella el empleado que recibe usa una factura o no tenan la calidad o cantidad requerida, que no
una orden de com pra en la cual no estn anotadas se despacharon en el momento oportuno o cuyo
las cantidades. Esto lo obliga, necesariamente, precio no era el cotizado.
a pesar o a contar todos los productos, y aunque En caso de que ocurra alguna de estas si
exige ms tiem po, es m ucho ms confiable que tuaciones, debe devolverse inm ediatam ente la
el m todo anterior. mercanca, elaborar una nota-crdito o un memo
de correccin de factura que indique la causa del
El no tener copia de la factura, asegura rechazo o correccin e informar en seguida al
un m ejor control en el recibo. subsistema de produccin si es necesario hacer
cambios en el men.
Paso 3. Aceptacin o rechazo de la m ercan Paso 4, Registro del recibo. El registro del
ca. Si la m ercanca no tiene ningn problema, recibo sirve para varias propsitos:
Sum inistrar informacin exacta de todos M antener registros com pletos y exactos
los productos recibidos, fecha de recibo, provee y analizarlos diariam ente.
dores, datos de cantidad y precio y sitios adonde Elaborar por duplicado los registros de
se rem itieron. recibo.
Ayudar, m ediante la inform acin sum i Cerciorarse de a exactitud de las bsculas.
nistrada, a pagar facturas y a dar datos para el Esto requiere chequearlas frecuentem ente.
control de costos. Pesar por separado todos los productos y
- Trasladar los productos a los sitios de cortes de carne.
alm acenam iento. Etiquetar las carnes (vase figura 17.2).
U na vez que se haya completado el proceso de Poner fecha de llegada a los productos.
recibo, los productos deben enviarse inm ediata C hequear bien para detectar recipientes y
m ente a los diferentes sitios de alm acenam iento, em paques daados.
produccin o servida, segn el caso. En ningn C hequear p erecib les por ap arien cia e
mom ento se debe perm itir que este envo se haga irregularidades.
cuando haya tiem po, pues hay dos considera A lm acenar rpidam ente los productos.
ciones importantes: el deterioro o dao que puede Finalm ente, hay que asegurarse de que se
ocurrir a los productos y el peligro d e hurtos. recibi lo que se pidi: la cantidad correcta, en
buenas condiciones y al precio justo.
El paso del recibo al alm acenam iento
debe ser lo ms rpido posible. Almacenamiento
Todo el procedim iento anter ior, al igual que U na vez que los productos se hayan recibido
el de las com pras, debe consignarse p or escrito adecuadam ente, se distribuyen, bien sea direc
en un manual de procedim ientos, tal como se tam ente a los sitios de produccin o de servicio,
explicar en el captulo 21. o a los locales de alm acenam iento es lo ms
comn.
Claves para un buen recibo Los locales y prcticas de alm acenam iento
son componentes crticos del programa de control
L A segurar un control m xim o del recibo. Para de calidad, ya que el mantenimiento adecuado de
ello, se debe: los locales, el control de tem peratura, la limpieza
Tener equipos adecuados y un lugar co n y el saneam iento, son cuidados im portantes para
veniente para descargar y chequear la m ercanca asegurar la calidad de los productos.
(vase figura 17.3).
A signar la responsabilidad del recibo a Los alimentos recibidos van:
una persona competente. Al alm acenam iento.
C hequear frecuentem ente los p rocedi A produccin.
m ientos de recibo siquiera una vez por semana. A servicio.
j
Poner en un sitio visible las especificacio
nes y tablas de pesos promedio. El alm acenam iento constituye, adems, el
H acer que el em pleado del recibo llam e vnculo entre el recibo y la produccin, al cumplir
a su superior inm ediato cuando est en duda la una funcin de retencin y control de los artcu
calidad de un artculo. los (vase figura 17.4). Por tal razn, los locales
2. C ontrolar el procedim iento de recibo.de alm acenam iento deben ser accesibles tanto
C onsiste en lo siguiente: a las reas de recibo como a las de produccin
R egistrar todos los artculos por peso, para reducir tiem po de transporte y costo de
cantidad, calidad y precio. m ano de obra.
S u b sistem a d e su m in istros: recibo, a lm a cen a m ien to y d e sp a c h o / 3 7 1
Figura 1 7 .3 Ejem plos d e equipos para descargar, transportar y chequear !a m ercanca recibida
Figura 17.4 Grfica del flujo de alim entos d e s d e e! recibo hasta su entrega
artculos desechables, lencera y uniform es, alimentos y otros artculos no comestibles a las
basuras y desperdicios, equipo y utensilios en unidades de produccin y de servicio una vez.
uso y de reserva. que se han recibido y almacenado. Los productos
pueden enviarse, bien sea directamente desde el
Tipos de alm acenam iento: rea de recibo, o indirectamente, desde los sitios de
Alimentos: seco, refrigerado y con almacenamiento. Este proceso involucra el control
gelado. de los alimentos y de otros artculos y brinda infor
Productos no com estibles: aseo, equi- macin al subsistema de control de costos.
po y basuras y desperdicios.
Otros. Compras directas
el nombre de compras directas. Normalm ente, reasignar las actividades que se estn realizando
se usan el mismo da en que se compran y su en otras reas, con el fin de darle ms nfasis a
costo se asigna a ese da. En muchos servicios ios procedimientos de despacho.
de alimentacin se manejan de esta forma el pan,
la leche y los productos frescos. Despacho:
Envo de productos a: produccin y
C o m p ra s de a lm a c n servicio.
Desde: recib o (com pra directa) y
Los artculos que se reciben pero no se usan almacn (compras de almacn).
el m ism o da del recibo, se llaman compras de
almacn. Estos productos se despachan desde
el rea de alm acenam iento a los sectores de C ontrol d e los in g red ien te s
produccin o servicio, de acuerdo con las ne
cesidades. Una forma de ejercer el control de los productos
que se vau a despachar, es emplear un sistema
C on tro l d e l d e sp a c h o de control de los ingredientes, el cual es un
componente fundamental del control de calidad
El control del despacho com porta dos exigen y cantidad del subsistema de produccin, as
cias im portantes: 1) los artculos no deben como del subsistem a de control de costos de
sacarse del alm acenam iento sin la debida auto todo el servicio de alimentacin.
rizacin; y 2) slo debe despacharse la cantidad No hay que olvidar que el proceso de control
y ]a calidad requeridas para la produccin y el de los ingredientes com ienza realmente con la
servicio. Para lograr estos controles se necesi proyeccin, la compra, el recibo y el alm acena
ta: a) una persona capacitada, responsable de miento de los productos y contina a lo largo de
ensam blar y entregar los ingredientes; b) un ia preparacin previa, la coccin y el servicio
procedim iento definido y una lista de pedidos e incluso, despus de ste , hasta llegar a la
autorizada y c) registros. conservacin de los alimentos o preparaciones
El empleo de com putador facilita enorm e producidos en exceso de la demanda.
m ente estas labores, pues permite m antener un El control de los ingredientes tiene dos aspec
control rpido y efectivo de los inventarios. Cada tos bsicos que son: 1) el uso de recetas estandari
servicio de alim entacin establece su propio zadas, que son la base para ensamblar la cantidad
sistem a de despachos. Sin em bargo, con fre y la calidad correctas de ingredientes de este
cuencia pierden el control: 1) al perm itir que el componente ya se habl en el captulo de merca
personal de produccin tenga acceso a las reas deo y 2) el ensamble de ingredientes o cuarto
de almacenamiento y saque los productos que de ensamblaje de ingredientes, que es un sitio
necesita, sin ningn control; y 1) al despachar los asignado dentro del rea de almacenamiento o de
artculos en cantidades mayores a las demandas produccin, para medir, pesar o contar los ingre
de produccin. dientes que van a enviarse a los diferentes centros
A um entar los controles brinda una m ayor de trabajo de) subsistema de produccin.
seg u rid ad , perm ite una p ro g ram aci n m s Funcin del cuarto de ingredientes. La fun
eficiente de los sitios de almacenam iento y del cin primordial del cuarto de ingredientes es
personal de produccin y mejora la consistencia coordinar el ensamble, la pesada y la medida de
de la calidad del producto, a la vez que reduce los ingredientes, de tal manera que se satisfagan
sustancialmente los costos. las necesidades diarias de produccin y las de
Un sistema de control de los despachos no los futuros mens. En general, un cuarto de
requiere aumento del personal, ni renovacin ingredientes funciona con 24 h de anticipacin
de la planta fsica. Lo nico que se necesita es al programa de produccin.
374 / Administracin de femicios de. alimentacin
Dicho cuarto puede encargarse de ensamblar piadam ente hasta que llegue el momento de su
nicamente Jos ingredientes secos, o e sta r a car distribucin.
go de todos ellos. Esto depender del personal, O rganizacin del cuarto de ingredientes. La
espacio y equipos disponibles. Es claro que el organizacin de un cuarto de ingredientes com
control ser mayor cuando todos los ingredientes prende: ubicacin, equipam iento y asignacin
pasan por este cuarto. del personal responsable.
U bicacin. Debe facilitar el flujo de los
Funcin del cuarto de ingredientes: ingredientes. Por tanto, lo ideal es que quede en
Pesar, medir y contar los ingredientes. tre las reas de almacenam iento y de produccin.
E nsam blar los ingredien tes de las Si esto no es posible, se puede ubicar dentro del
recetas de acuerdo con el programa de sector de almacenam iento seco o adyacente a
produccin. l , o en el sector de produccin. El rea ms
apropiada es 11 m 2, y debe tener equipo de refri
El hecho de que se pesen, midan o cuenten geracin y suministro de agua. N o necesariamente
las cantidades parciales que se van a usar y que tiene que ser un cuarto como tal, sino que lo im
provienen de latas, cajas, garrafas y otros em pa portante es asegurarle una ubicacin fija,
ques, elimina los sobrantes que se presentan de E q u ip am ien to . Los equipos que debe
un mismo producto en las diferentes secciones tener son de dos tipos: grandes y pequeos. Los
de un servicio de alim entacin. Por ejemplo, grandes incluyen: una mesa o mostrador, carritos
se puede necesitar salsa de tomate tanto en la para organizar y despachar los artculos, canecas
seccin de carnes com o en la de vegetales. En o gabinetes porttiles de almacenamiento con
el sistema de despacho tradicional, cada unidad rodachinas r gabinetes para los condimentos,
recibira X nm ero de garrafas, latas o frascos, encima o cerca del rea de trabajo, equipo de refri
y si no necesitan em plear toda la cantidad, que geracin y equipo de suministro de agua. El equi
daran sobrantes de salsa en ambas unidades. En po pequeo ms importante es una balanza. Las
cambio, con un cuarto central de ingredientes, ms adecuadas son: una de 1 a 2 kg de capacidad
se enviara a cada sitio la cantidad exacta que y otra de 50 kg. Si es posible, se podra tener una
requiere y se reducira o elim inara el nmero de balanza que perm ita pesar porciones pequeas, El
frascos, garrafas o latas parcialm ente usados. resto de equipos pequeos vara de acuerdo con
En algunos casos pueden hacerse ciertas las necesidades y puede incluir: tajadora, picador,
tareas de preparacin previa en el cuarto de in material para em pacar y etiquetar, utensilios de
gredientes, tales com o lim piar, cortar en cubos, m edida, equipo para ensam blar y organizar y
tajar o picar. Esto depende de la clase de equipos artculos de aseo. En la figura 17.5 se presenta un
y personal de que se disponga, as com o de las ejemplo de una lista de estos equipos.
polticas que tenga el servicio de alimentacin A signacin de personal responsable. El
en este sentido. personal que se asigne al cuarto de ingredientes
Una vez que se han pesado, medido, contado, debe saber leer y escribir, hacer operaciones
picado o preparado de la m anera establecida cada aritmticas sencillas y tener habilidad para pesar
uno de los ingredientes de las recetas que se van y medir. A dem s, debe ser meticuloso y exacto.
a despachar, se guardan en una bolsa plstica u G eneralm ente no hay que nombrar una persona
otro empaque apropiado y se etiquetan. Luego, para este cargo. Puede ser la misma encargada de
se organizan los ingredientes de cada receta en recibir o alm acenar o un empleado de produccin
un recipiente adecuado, teniendo cuidado de que m ediante reasignacin de sus actividades se
ubicar los que sean delicados encim a de los que dedique, total o parcialmente, a esta labor (en ser
no lo son. Una vez organizados se transportan, vicios de alim entacin pequeos no se necesita
junto con una copia de la receta, a la unidad de un em pleado de tiem po completo).
trabajo correspondiente o se almacenan apro Hay que tener en cuenta que cuando no se
S u bsistem a (Je suministros: recibo, almacenamiento y despacho / 375
F u e n te : tom ada d e M arlene Daugherty, Issu e control and ingredient a sse m b ly system", en: J a m es
R o se, H andbook for health care foodservice m anagem ent, Rockville, M. D., A spen S y stem s
Corp., 1984, p. 2 0 0 .
Responsabilidades generales
1. Pedidos al alm acn
Recoge et pedido al alm acn en la oficina principal. Esta ista es una consolidacin de todos los
ingredientes necesarios para un efia de produccin de las preparaciones que van a pasar por el rea
de ensam blaje de ingredientes. Com para todos os productos que se requieren con el inventario en el
cuarto de ingredientes y seala con un marcador los que no necesita.
Figura 17.6 Ejemplo de descripcin del cargo para el empleado de un cuarto de ingredientes
Fuente: adaptada de Marlene Daugherty, Issue control and ingredient assembly system, en:
James Rose, Handbook for health care foodservice management, Rockville, M. D., Aspen
Systems Corp., 1984, pp. 203-204.
3 7 8 / Administracin de servicios de alim entacin
Estos ltimos aspectos no siempre son fciles aprovechar un descuento , existen tcnicas o
de lograr, por varias razones, a saber: a) las ne- herramientas, algunas de las cuales se describen
cesidades futuras no siempre se pueden predecir a continuacin.
con exactitud; b) las necesidades de productos no
se com unican siempre con claridad; y c) pueden Control del inventario:
variar las condiciones del mercado, tales como Restriccin del acceso.
disponibilidad y precio. Uso de papelera.
Esto lleva a que algunas veces se alm acene M o n ito riz a ci n de los n iv eles de
m s de lo necesario y en otras ocasiones no se inventario.
tengan los productos o las cantidades requeridas. Registros exactos.
El problem a consiste, entonces, en determ inar Determ inacin de qu y cunto alm a
cul es el costo de tener un determ inado inven cenar; qu, cundo y cunto pedir.
tario, com parado con el costo de no tenerlo.
M todo ABC. En casi todos los servicios de
C o sto d e l in v en ta rio
alimentacin, una pequea cantidad de productos
acapara el m ayor valor del inventario, mientras
Los principales elem entos que contribuyen al
que una gran mayora representa nicam ente un
co sto de un inventario, son: a) los costos de
pequeo porcentaje de los gastos. Por lo tanto,
espacio y equipos; b) los costos del inventario
con el fin de optim izar y ejercer el control de
mism o; y c) los costos de capital, pues el dinero
inventarios proporcionalm ente al valor de los
invertido en el inventario podra tener otro fin.
productos, se puede em plear el m todo ABC,
en el cual los productos se clasifican en tres
B e n e f ic io s d e l in v e n ta r io
categoras, a saber:
Categora A. Agrupa los productos que
D e otro lado, el hecho de tener un inventario
representan del 15 al 20% de los mismos, pero
puede reportar beneficios tales como:
que cuestan aproxim adam ente entre 75 y 80%.
Descuentos por compras al por mayor.
Categora B. Incluye aquellos productos
Reduccin de costos de adm inistracin,
que tienen un m enor valor (aproxim adam ente
al no tener que hacer pedidos con m ucha fre
15%) y que representan entre 20 y 25% del total.
cuencia.
C ateg o ra C. C o m p ren d e el resto de
Economas de escala, porque un local para
productos, que son la mayora, pero cuyo valor
alm acenar el doble del inventario no necesaria
es pequeo.
m ente cuesta el doble.
Al hacer esta clasificacin se pueden dedicar
D isponibilidad de los productos.
los mayores esfuerzos a controlar los productos
Econom as en la adquisicin, pues el pre
de a categora A, mientras que los de la categora
cio de los productos en inventario puede subir.
C se chequearan menos estrechamente y los de la
Por tanto, es necesario com parar los costos
categora B, en forma moderada. (Las cantidades
con los beneficios, antes de tom ar la decisin de
de productos y el valor que representa cada ca
tener un determ inado inventario.
tegora no tienen que ser necesariamente los que
se han dicho aqu, puesto que cada servicio de
T c n ic a s p a r a la a d m in is tr a c i n
alimentacin debe hacer su propia clasificacin
d e l in v en ta rio
segn sus necesidades especficas).
Con el fin de ayudar a determ inar las preguntas
M todo ABC: la categora A representa
bsicas del control de inventarios cundo
los artculos de m ayor valor y la C los de
pedir, cunto pedir, cunto m a n te n er a lm a
menor valor.
c en a d o , qu p ro d u c to s c o n tro la r y c u n d o
Subsis tema de sum inistros: rvcibo, alm acenamiento y despacho i 379
Paso 6 Se calcula el tiempo, en meses, en que podra haberse invertido el dinero en otra cosa, y
se multiplica luego por a posible tasa de inters en esa otra inversin.
N. de meses que se requiere para gastar a cantidad mayor - N.de meses en que se
hace normalmente el gasto:
4 meses - 2 meses = 2 meses
Posible tasa de inters en la otra inversin:
36% anual (3% mensual)
Entonces: 2 meses x 3% (inters mensual) x 16.000 (inversin adicional) - $960 (F)
racin, no deben almacenar ms productos de los Todos los alim entos deben alm acenarse
que son capaces de alm acem ar adecuadamente separados del suelo, a una altura no inferior a
A s mismo, ambos tipos de locales de alm acena 15 cm del piso.
miento deben organizarse de tal manera que sea Los alimentos que absorben olores deben
fcil y seguro ubicar los productos almacenados. guardarse separados de los que expelen olores.
Para ello: En la figura 17.7 se pueden ver, en form a
Los alimentos se deben disponer de acuer grfica, algunas de las indicaciones que se han
d o con el tipo de producto y arreglar por orden sealado aqu.
alfabtico, para tener un fcil acceso y con fines
de inventario. Estantera de los locales de almacena
Los productos recin llegados se deben miento seco
ubicar detrs de los que ya haban llegado con
anterioridad. Para que esto se facilite, la estante En el alm acenam iento seco, los estantes deben
ra debe separarse de las paredes y debe estable ser de metal, porque son fciles de ensam blar y
cerse la forma como se deben guardar y retirar desarmar, viene en form as y tam aos estandari
los productos. Por ejem plo, si los anaqueles o zados, es durable, fcil de lim piar y a p rueba de
estantes estn en filas de derecha a izquierda o insectos, proporciona ms espacio de alm acena
viceversa, hay que procurar que todo producto miento y no ofrece peligros de incendio.
ingrese por la izquierda y todo producto que se
despache se saque por la derecha (o al contrario, En los locales de almacenamiento se debe
segn la orientacin). Si los anaqueles estn controlar:
en filas, de adelante hacia atrs, los productos Tem peratura. Estado higinico.
nuevos se guardarn por la parte posterior y los Hum edad. Capacidad.
m s viejos se sacarn por la parte del frente. Ventilacin. Organizacin.
Estam par la fecha de llegada de los productos
ayuda a controlar este aspecto. En esta forma,
lo prim ero en entrar ser lo prim ero en salir Control de la seguridad
(sistem a PEPS).
Los productos deben ordenarse con los Como y a se dijo, los productos que ingresan al
letreros hacia el frente, de manera que no haya servicio de alim entacin tienen un valor mo
confusin acerca de su contenido. netario considerable. De all que sea necesario
Las latas y cajas deben organizarse en tal protegerlos contra posibles hurtos y robos. Para
form a que no tengan posibilidad de caer sobre garantizar este control es necesario, entonces:
una persona. Las latas se pueden alm acenar en Lim itar el acceso a los sitios de alm ace
dos o tres capas, dependiendo de la am plitud de nam iento nica y exclusivam ente al personal
las estanteras y del tam ao de las latas. responsable de los mismos.
Las cajas y bolsas (o bultos) se almacenan Cerciorarse d e que todos los locales de al
en forma cruzada para favorecer la ventilacin. m acenamiento sean seguros y tengan cerraduras
Los arrumes no deben superar 1,80 m de altura. adecuadas para evitar el acceso.
El contenido que quede despus de abrir A segurarse de que todos los sitio s de
las bolsas o bultos debe guardarse en canecas o alm acenam iento y los procedim ientos de reci
tarros plsticos con tapa. bo, alm acenam iento y despacho garanticen la
Los productos m s pesados deben ponerse calidad de los productos.
en los entrepaos inferiores y los m s livianos en Vigilar que no haya posibilidad de que
los superiores. A s m ism o, los productos de uso personas extraas entren en horas en que el ser
continuo deben estar m s cerca del despacho y a vicio de alim entacin no est funcionando.
una altura m s accesible aue los de menos uso. Permitir la salida de productos nicam ente
386 / A dm inistracin de setvteio s de alim entacin
En lugar de ver los procedim ientos de m anipula Si ios procedim ientos se planifican bien, el nivel
cin de cada com ponente del proceso recibo, de habilidades y el costo de la mano de obra
alm acenam iento y despacho como algo sepa pueden reducirse significativam ente. U na vez
rado. hay que m irar el flujo de m ateriales como que se ha establecido el procedimiento eficiente,
un todo. Hay que preguntarse, por ejemplo: se se convierte en una rutina. Estos procedimientos
pueden descargar los productos alimenticios en deben consignarse en un manual, tal com o se
una pieza de equipo que pueda transportarse a lo explicar en el captulo 21.
largo de toda la operacin elim inando, as, la re
m anipulacin en los locales de alm acenam iento P la n e a c i n d e ru ta s d ire c ta s
y de produccin? Pueden llevarse directamente p a r a el tr a n sp o r te d e los m a te ria le s
algunos productos al subsistem a de produccin,
para elim inar el tiem po de retencin? Hasta donde sea posible, se deben eliminar los
entrecruzam ientos, devoluciones y rutas tortuo
A u m e n to d e l ta m a o o c a n tid a d sas entre las reas de recibo y de produccin.
d e u n id a d e s q u e se m a n ip u la n
S u m in istro d e lo s e q u ip o s a p ro p ia d o s
Es ms eficiente, por ejem plo, mover 15 bultos
a la vez, utilizando equipo, que transportarlos Esto es bsico para m ecanizar los procedim ien
m anualm ente, uno por uno. tos, G eneralm ente, los equipos se pagan por s
solos al agilizar el proceso y ayudar a conser
L a re d u c c i n d e las d e m o ra s var los productos. Por ejem plo, da tristeza ver
y la re te n c i n d e los p r o d u c to s que se arrastren las ollas por el piso o se tiren
las canastas y cajas, por no tener plataform as
Los productos deben transportarse directam ente con rodachinas que hagan el transporte. Y qu
del rea de recibo a la de alm acenam iento y d ecir d e las en ferm ed ad es de espalda y las
de sta a produccin o servicio. No se deben quem aduras que sufren los em pleados por tener
retener en el sector de recibo ni alm acenarse, que llevar m anualm ente vasijas muy pesadas y
a m enos que sea estrictam ente necesario. Lo con lquidos y alim entos calientes. A esto hay
ideal sera que los productos pasaran directa que agregarle el tiem po que se requiere y el
m ente a produccin o servida, pero no siem pre desgaste que sufre el personal por el esfuerzo
es posible. excesivo.
388 / Adm in istracin de se n 'ic io s de alim entacin
zacin de registros para consignar informacin El alm acenam iento debe proporcionar el
que ser de utilidad para e] mismo subsistema espacio adecuado para guardar ios productos,
y para los subsistem as de com pras, produccin, reducir al m xim o las prdidas de calidad, faci
costos y direccin y gestin. litar el trabajo de los empleados y controlar las
En la tabla 17.2 hay una lisia de ios prin cantidades en existencia.
cipales registros que pueden utilizarse en este L os tip o s de alm acenam iento son: seco,
subsistema. Su planeacin, diseo y uso, al igual refrigerado y congelado, los cuales se em plean
que los registros de los otros subsistemasj deben segn la clase de productos, y en el caso de ios
ser motivo de anlisis y discusin exhaustivos y alimentos, segn su grado de maduracin y de
evaluarse peridicam ente. En las figuras i 7.8 a perecibilidad.
17.15 se presentan modelos de algunos registros El despacho consiste en enviar los alimentos
descritos en la tabla 17.2. y otros artculos no comestibles a los sectores
de produccin y servicio, bien sea directam ente
Los registros consignan informacin de desde el recibo com pras directas o desde el
utilidad para el subsistem a de suminis almacenamiento compras de almacn . Debe
tros y otros subsistem as. Entre los ms controlarse cuidadosam ente, lo cual requiere:
com unes estn: 1) una persona responsable y capacitada y 2)
Inventario fsico. Costo diario. un procedim iento definido y una lista de pedido
Inventario O rden de autorizada.
perpetuo. compra. U na forma efectiva de controlar los despa
Informe Solicitud al chos es por medio del control de los ingredientes,
de recibo, almacn. para lo cual se requiere un cuarto de ensamblaje
Etiqueta Informe de de ingredientes y recetas estandarizadas. En di
de inventaro. consum os cho cuarto se ensam blan, total o parcialmente,
Nota-crdito. Recibo de los ingredientes que requiere cada receta, debida
mercanca m ente pesados, medidos o contados, de acuerdo
con el program a de produccin. Este cuarto debe
Resumen organizarse y ubicarse adecuadam ente y sus
equipos y personal deben ser apropiados para
El subsistem a de sum inistros es un proceso que cum plir de m odo ptim o sus funciones.
consiste en recibir, alm acenar y distribuir los Las actividades de administracin del sub
productos que llegan a un servicio de alim en sistema de sum inistros comprenden: control del
tacin. inventario, control de los productos y manejo de
Sus objetivos son asegurar el flujo de ios los materiales.
productos, de m anera oportuna y eficiente, en El control del inventario o existencias en
a cantidad y calidad requeridas y m antener una alm acenam iento, tiene com o objetivo garanti
reserva adecuada y econm ica de los mismos. zar que se tendrn las cantidades necesarias de
El recibo debe asegurar que los productos productos en el m om ento oportuno y que habr
que lleguen al servicio de alimentacin s sean un sistem a adecuado para determinar cundo y
verdaderam ente los que se pidieron, tanto en cunto com prar, cunto m antener almacenado,
calidad nutricional, sensorial y microbiol- qu productos controlar y cundo aprovechar
gica , com o en cantidad y precio. El proce un descuento.
dim iento para recibir, com prende: I) alistarse Entre las tcnicas que ayudan a administrar el
para el recibo, 2) inspeccionar la mercanca, 3) inventario estn: 1) el mtodo ABC, en el cual se
aceptarla o rechazarla, 4) registrar el recibo y 5) clasifican los productos en tres categoras, ,
trasladar lo recibido al lugar apropiado io ms y C, para determ inar la prioridad de su control,
pronto posible. de acuerdo con el valor que representen en el
390 i Administracin de servicias de alimentacin
Etiqueta de inventario Se usa para controlar productos difciles 'Nombre del producto.
de marcar, por ejemplo, cortes de carne. Fecha y cantidad de todos
Se pueden tener etiquetas con dos los recibos.
partes, ambas con la misma descripcin. Fecha y cantidad de todos
Una se guarda como comprobante. los despachos.
Saldos disponibles.
'Cantidad mnima para
almacenar.
Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacha / 39 1
Ptovefidor e N.
Fecha 6
Su factura N.oi>
De fecha c
Importe
Razones:^ Correccin*
Impuesto;
Tota correcctrT1
Importe"
Total5
Elaborado por q Firma de quien recibe esta notar
a Da, mes, ao de la correccin, b N. de factura que dio origen a la correccin, c Da, mes, ao
de la factura, d Total que se presenta en la factura, e Nombre del proveedor que hizo el despacho.
/Unidad en que se presenta el producto, g Cantidad del producto que se relaciona, h Nombre def
producto. / Vafor unitario segn factura, j Multiplicar g x .i. k Resultado de sumar la columna j. / Im
puesto de correccin, m Sumar k+ i n Total relacionado en d. o Resultado de restar m n.
N. : Fecha:
Distribucin
Cantidad Unidad Descripcin Precio Precio
Artculo Compras Compras
unitario total
directas de almacn
Firma:
Producto: ............. ..... ... Unidad de compra ........ Unidad de despacho ..................
Ubicacin: toara las entradas) salidas v saldos)
Entradas Hoy3
Saldo Anterior^
Total del
A la lecha
mes
cada una, a $ J 0.000 la caja, para las necesidades descritos en este captulo, y que tiene la evolu
de un mes. Si com pra el doble le daran un des cin que se presenta en la tabla 17.3?
cuento del 15%. Otra posibilidad de inversin le 6. Analice cm o se controlan la calidad y
da un retorno sobre la m ism a del 3,5% mensual. la seguridad de los productos en un servicio de
Qu otras consideraciones deben hacerse antes alimentacin. Cm o calificara el servicio ett
de decidir la com pra, en caso de que sta se estos aspectos?
justifique? 7. En un servicio de alimentacin, tome un
4. C alcule el m nim o y el m xim o de un producto determ inado, por ejem plo, un corte
producto del cual usa, en prom edio, 10 unidades de carne, y elabore el flujo que sigue desde su
diarias. El pedido se dem ora en llegar 5 das y el recibo hasta el servicio. Q u tal se aprecia el
servicio de alim entacin tiene una capacidad de manejo del m aterial?
alm acenam iento para 3 semanas. 8. D e acuerdo con lo observado, qu opina
5, Cul sera el valor del inventario del pro usted de la m anera com o se est asumiendo la
ducto X, calculado por los diferentes mtodos responsabilidad moral de los suministros?
Diciembre 31 5 450
Enero 1 30 __ 35 500
Enero 1 __ 15 20 500
Enero 10 12 8 500
Enero 15 22 30 475
Enero 23 __ 15 15 475
Enero 30 12 3 475
Total 52 54 116
396 / Adm inistracin de servicio s de alimentacin
i
total
Sub
&
s.
Comida
I
Vegetal
Q.
P
CL 8cp
O -c
a.
Sub
total
t
Almuerzo
. cu
"i g
r Cl.
d Q_
Sub
total
c i
( C O 'f t
Q_
Desayuno
CD
0
q> CQ
I S
fl
Empleados
Total
Bar
Total
Salidas
Hoy*
Saldo
anterior*
Total mes
a ia echac
a Suma de cada columna, b Total del mes, en la fecha del da anterior, c Suma de a + b.
N.:
Periodo de:
Subsistema de produccin
t---------
-------- -------
Contenido del captulo 18 La tica en la gerencia o administracin de
Introduccin produccin
Concepto de produccin Resumen
Actividades de la gerencia de produccin Ejercicios
Registros del subsistema de produccin Bibliografa
des es algo que tam bin debe evitarse porque prom edio. El proceso contina hasta cubrir to
acarrea ansiedad en el personal del servicio dos los datos. En la figura 18.1 se puede ver un
de alim entacin e insatisfaccin en el usuario. ejem plo de promedios mviles para una carne a la
A s mismo, puede originar extracostos, al tener plancha, que cubre un periodo de 10 d (das) y en
que ordenar la produccin de preparaciones de el cual se toman grupos de 5 d. Dichos promedios
ltimo minuto, lo que ocasiona mayores costos elim inan las variaciones diarias e indican una
de alim entos y personal. tendencia a partir de la demanda pasada.
Factores que determ inan la proyeccin: Prom edio mvil: es un prom edio ponde
D uracin de la preparacin. rado a lo largo de periodos cortos.
Demandas futuras.
Costos de produccin por encima o Suavizacin exponencial. Como el pro
por debajo de las necesidades. m edio m vil, suaviza el azar en los datos. En
el proceso se usa un valor actual y el inm ediato
M todos de proyeccin. Los m todos de precedente para calcular un nuevo valor, que se
proyeccin que se usan m s comnmente para convierte en el tem inicial del siguiente intervalo
estim ar las dem andas de produccin ya m en de tiem po. E ste clculo es casi imposible de h a
cionados en el captulo 16 son: los promedios cer m anualm ente, por lo que requiere un sistema
simple y m vil ; la suavizacin exponencial de com putador. L a frm ula matemtica es:
y la regresin lineal y mltiple.
P = a (s)+ (1 - a) P'
Prom edios. Los hay de dos tipos: prome
dio simple y prom edio mvil. Donde:
El prom edio sim ple es vlido solam ente P = proyeccin.
cuando los datos se distribuyen normalmente a a = equivalente estadstico de n datos (cons
lo largo del tiem po. Se calcula sumando las can tante).
tidades de usuarios de todos los registros pasados - ~ dem anda actual observada.
y dividiendo por el nm ero de registros: P ' ltim a proyeccin de la demanda.
P= sx
n Suavizacin exponencial: muestra tenden
cias, suavizando el azar de los datos.
Donde:
P - proyeccin.
Regresin lineal. La palabra lineal signi
S X ~ sum a de las cantidades de usuarios de
fica el intento del anlisis de hallar una ecuacin
todos los registros pasados.
para una lnea recta que englobe, lo mejor posi
n = nm ero de registros.
ble, los puntos de datos. El elem ento que se va a
La decisin de usar este mtodo depende
proyectar se llam a variable dependiente ( Y) y los
de qu tan lejos hacia atrs en el tiem po se
factores que lo afectan, variables independientes
relacionan con el futuro los registros histricos
(X). E jem plos de variables independientes en un
de dalos.
servicio de alim entacin, son: nmero total de
El promedio mvil puede usarse nicamente
bandejas servidas, nmero de em pleados, censo
para elem entos que son de la misma clase. Para
de pacientes, capacidad de sillas de la cafetera,
determinarlo, se calcula el promedio de 5 a 10
nm ero de pacientes con dieta blanda. Los kilo
datos, lo cual da el prim er punto de la lnea. El
gram os de carne a la plancha requeridos serian
segundo punto se obtiene eliminando el primer
una variable dependiente. La ecuacin es:
elem ento del grupo inicial e incluyendo uno de
los siguientes 5 o 10 datos, para calcular otro n + bX + e
Subsistem a de produccin i 403
1 Blanca D olly Tejada, Planificacin de focales y equipos en los servicios de afanentacin. im plicaciones sobre la calidad
y la produclividad. Medeiln: Universidad de. Antioquia, 1991.
Subsistem a de produ ccin i 405
Produccin Horario
Preparaciones y equipos Total
7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:00
Preparacin previa
Carlos Lpez Roas beef 600 Ib Ponga la carne en latas de hornear, tpela y refrigrela
A m bos m todos se em plean am pliam ente do com prende el control del valor nutricional,
en los pases industrializados especialm ente las c a ra c te rstic a s sen so riales y la seguridad
el sistem a cook/chll . En A m rica L atina, en m icrobiolgica.
cam bio, no ocurre lo m ism o, pues se requiere el
em pleo de tecnologa de alim entos para el proce M to d o s d e produccin:
so de produccin y equipos de refrigeracin o de Interrum pida. Tandas grandes.
congelacin, am bos de m uy alta calidad y costo C ontinua. C om binada.
segn el caso. A dem s, los productos frescos Tandas pequeas. A cum ulada.
son m ejores que los congelados o refrigerados
por largo tiem po.
C o n t r o l d e l v a l o r n u t r ic i o n a l
M todo de produccin acum ulada:
C ocinar-refrigerar. Se in icia d esd e el m om ento de la planeacin de
C ocinar-congelar. ios m ens, c o n tin a en los subsistem as de co m
pras y de su m in istro s y debe seguirse vigilando
Al igual que los m todos de produccin, los estrictam ente durante la produccin, en especial
m todos decoccin tam bin influencian, positiva p o r m ed io d el control d e las tem p eratu ras y los
o negativamente, el logro de los objetivos de la tiem pos d e p rep araci n y conservacin.
preparacin de alimentos. C om o este tema amerita
un tratam iento a profundidad, debe ser motivo de C o n tr o l d e la s c a r a c te r s tic a s
otro libro o curso. A qu nicam ente se esquem a s e n s o r ia le s
tizan, en la figura 18.4, los principales m todos
o procesos de coccin, clasificados de acuerdo C o m ie n za tam b in con la p lan eaci n de los
con los medios que se utilicen para la m ism a, m ens, cu an d o se elaboran las recetas e sta n
a saber: 1) agua; 2) aire; 3) vapor; 4) grasa; 5) darizadas y se establecen ios estndares para el
transferencia directa o conduccin y radiacin a producto term inado.
travs del recipiente; 6 ) m todos com binados; y En el su b siste m a de p ro d u cci n hay que
7) energa electrom agntica. Estos mtodos deben ap licar to d o lo planeado y hacer evaluacin sen
estar acordes con la preparacin que se va a hacer sorial d e los p ro d u cto s p o r m edio de paneles de
y usarse siguiendo una program acin de tiempo degustacin, y de m anera m s inform al, degus
ajustada a las necesidades, para evitar excesiva o - tando una m uestra d e todas las preparaciones que
poca coccin, as com o una retencin del alimento salgan de la produccin. En este aspecto se debe
antes de su servida, superior a la requerida para ser tan estricto que, p o r ejem plo, si se preparan
conservar su calidad. varias tandas de caf, cada una debe probarse.
C ualesquiera que sean los m todos de pro H ay que asig n ar quin o quines deben ser las
duccin y de coccin que se seleccionen, la rega p erso n as re sp o n sa b le s de esta deg u staci n y
de oro debe ser: producir, nica y exclusivam en cerciorarse de que tengan un um bral sensorial
te, aquello que se est en capacidad de producir sen sitiv o y sep an ap reciar las caractersticas
bien. Esto, que debe haberse tenido en cuenta cualitativas de los alim entos.
d esde la planeacin del program a de m ens, hay
que corroborarlo en este subsistem a. C o n t r o l d e la c a l i d a d m i c r o b i o l g i c a
C ontrol de la calidad j la cantidad A l igual q u e los dos anteriores, com ienza desde
de los productos el m om ento en q u e se decide qu productos se
van a dar y contina a lo largo de todos los dem s
L a conservacin de la calidad de los productos subsistem as. En el subsistem a de produccin el
tal com o se ha insistido y se seguir insistien factor m s determ inante para asegurar la calidad
Subsistem a de produccin l 409
Figura 18.4 Clasificacin de los mtodos de coccin segn el medio en que se realizan
Para lograr lo anterior, se deben observar las so lam en te p ara una tarea y que se descartan una
siguientes reglas: vez term in ad a.
Regla 1. C o m en zar a trabajar con alim entos E d u c a r a los m anipuladores en los fu n d a
de alta calid ad m ic ro b io l g ic a re cu rd ese m entos de saneam iento.
lo ex p licad o en el su b siste m a de co m p ras y D efin ir las instrucciones que deben seguir
sum inistros. los em pleados.
Regla 2. R em over el polvo, m ugre y residuos E l supervisor:
qum icos por m edio de un com pleto lavado, as: M an te n e r alta la m otivacin de los em p lea
Frutas y vegetales. Se debe usar agua tibia dos, p o n d eran d o los trabajos bien hechos y h a
corriente y abundante, enjuagar con agua fra cien d o crtic a constructiva cuando se requiera.
corriente y escurrir. E n caso de sospecha de infes R e tira r del servicio al em pleado que falla
tacin con insectos, hay que re m o ja re n agua fra re p e tid am en te en e m p le ar las tcnicas de s a
con sal por 20 m in; sta har subir los insectos neam iento.
a la superficie del agua. E l m an ip u lad o r de alim entos:
Aves, pescados y visceras. Se los debe lavar E sta r d isp u esto a que lo eduquen en los
rpidam ente con agua tibia antes de la coccin, en hechos fu n d am en tales acerca del saneam iento.
juagar con agua fra y escurrir bien. Si no se van a C o m p ren d er que ju eg a un papel im portante
cocinar inm ediatam ente, es necesario mantenerlos en el p ro g ram a de proteccin de alim entos.
refrigerados. H ay que recordar que la cavidad de C o m p re n d er q u e aun estando sano tiene
las aves es especialm ente rica en Salm onella. po sib ilid ad d e transportar bacterias patgenas y
R e g la 3. E v ita r la c o n ta m in a c i n de los hacer lo q u e pueda para evitar que stas lleguen
alim entos con sustancias venenosas y bacterias al alim ento.
patgenas, a lo Jargo de su preparacin y conser E s ta r d isp u esto a seg u ir las tcnicas d e
vacin. En el prim er caso, todas las sustancias san eam ien to aprendidas, a toda hora y todos
peligrosas deben alm acen arse separadas de los los das.
alim entos; en el segundo, deben seguirse las m e E sta r consciente de su salud y apariencia
didas indicadas para la proteccin de alim entos. lim p ia y p racticar la higiene personal.
En el subsistem a de produccin hay que extrem ar In fo rm ar al superior de cualquier signo o
los cuidados que se deben tener con los alim en sntom a d e enferm edad com o catarro, dolor de
tos. P or tanto, es o b ligacin de: cabeza, nuseas y diarrea y la presencia de heridas
L a adm inistracin: infectadas, quem aduras y otras infecciones.
E star in fo rm ad a acerca de los peligros de E lim in ar hbitos indeseables com o estornu
las prcticas a n tih ig i n ic a s en la preparacin d ar o to ser sobre los alim entos, en un pauelo no
y servida de los a lim en to s y convencida de la d esech ab le o en las m anos. En estos dos ltim os
im p o rtan cia de la m a n ip u la ci n hig in ica de casos, es necesario lavarse inm ediatam ente.
los m ism os. C o m p re n d e r q u e cu an d o va al se rv ic io
Proporcionar u n a p lanta fsica lim pia. sanitario co n tam in a sus m anos, p o r lo cual debe
Prevenir la p ro liferaci n m icrobiana. lavrselas e higienizrselas bien antes de volver
c Sum inistrar el equipo de saneam iento nece al trabajo.
sario p ara realizar un trabajo higinico. C o m p ren d er que la manipul acin de carnes,
Sum inistrar los utensilios para las tareas que aves y p escad o s crudos, contam ina sus m anos.
pueden y deben hacerse sin el uso de las manos. Por tanto, deb e lavrselas m uy bien al te rm i
S um inistrar g u an tes plsticos desechables n ar dicha m anipulacin y antes de tocar otros
p a ra ta re a s q u e p u e d a n re q u e rir las m anos, alim entos.
tales com o m ezcla de ensaladas, arm ada de la C o m p ren d er que debe lavarse bien las m a
carne para ham burguesas y croquetas y otras; nos d u ran te su jo rn a d a de trabajo y despus de
y asegurarse de que estos guantes se utilizan m anipular artculos sucios.
Subsistem a de produ ccin /411
U sar equipos lim pios e higienizados. No preparar los alim entos con ms antici
M antener limpias y ordenadas las super pacin de la necesaria.
ficies de trabajo y re c o g er inm ed iatam en te Tener en cuenta que los equipos de conser
cualquier reguero. vacin slo estn diseados para mantener ca
M an te n e r las m anos ap artad a s de los lientes los alimentos calientes y no para calentar
alimentos lo ms que pueda y usar en su lugar alimentos que se introduzcan fros o tibios.
utensilios apropiados. D urante el enfriam iento de alim entos
U sar guantes desechables siem pre que se preparados:
requiera, Enfriarlos a 7 C o menos, en un tiempo no
N unca usar dos veces la cuchara con la que mayor de 4 h. La rapidez de enfriamiento se ve
prob los alimentos. afectada por diversos factores, entre los cuales
A sir siempre los cubiertos por el mango, se puede mencionar: l)lo s alimentos lquidos se
los vasos por la base, los pocilios por la oreja y enfran ms rpido que los slidos; 2) cantidades
los platos por los bordes. pequeas se enfran ms rpido que cantidades
Prevenir la contam inacin cruzada, sepa grandes vase en la figura 18.5, los recipientes
rando los alimentos en proceso de los crudos. ms apropiados para el enfriamiento ; 3) los
Separar, siem pre que sea posible, el uso de productos expuestos a tem peraturas bajas de
tablas, bloques, mesas, molinos, tajadores y otros refrigeracin muy por debajo de 4,4 C se
utensilios, para alim entos crudos y alim entos enfran ms rpido que si se exponen a tem pera
cocidos. C ada vez que los use, hay que lavarlos turas ms altas se recom ienda ponerlos sobre
e higienizarlos m uy bien. hielo abundante y 4) el enfriam iento de los
Proteger los alim entos de insectos y roe alimentos a temperatura am biente es peligroso
dores, porque lo hacen m uy lentamente.
N unca dejar los alim entos a temperatura D urante la m anipulacin de alim entos
ambiente. congelados, descongelarlos de una de las si
Cubrir Jos alimentos, excepto cuando se guientes maneras:
estn manipulando. En refrigeracin, a temperaturas por debajo
Regla 4. C ocinar muy bien por lo menos de 7,2 C. Es el m todo ms seguro, aunque sea
a 74 C los alim entos potencialm ente peli ms lento.
grosos, Como parte del m todo convencional de
Regla 5. Prevenir la proliferacin microbia coccin. Por ejem plo, vegetales congelados y
na en los alimentos y equipos, controlando los carnes para asar al horno.
tiempos y las temperaturas de los primeros y el En un hom o de microondas. Este mtodo es
saneamiento de los segundos. Para ello se debe: aceptable solam ente s ei alim ento se va a llevar
D urante la m anipulacin en la prepa inmediatamente a un m todo convencional de
racin: coccin, o si todo el proceso de coccin se har
R educir al m nim o el tiem po de exposicin en dicho horno.
de los alimentos a la tem peratura ambiente. Se puede concluir que los diez mandamientos
Durante la conservacin de los alimentos que deben guiar a todo servicio de alimentacin
calientes: para garantizar su seguridad microbiolgica son:
M antenerlos a ms de 60 C. Chequear con 1. Asegurarse de que se mantiene una tem
termmetro. peratura interna de 7 C o menos, al refrigerar
Asegurarse de que todas las partes del ali alimentos potencialm ente peligrosos.
m ento estn a la tem peratura segura. 2. Usar cuidados extremos al almacenar y ma
C ubrir os recipientes. nipular alimentos preparados con anticipacin.
U sar utensilios adecuados para obtener 3. Cocinar o recalen tar alimentos a las tem
porciones y servir. peraturas recomendadas.
4 1 2 / A dm inistracin (le servicios de alim entacin
deben resultar de las preparaciones proyectadas Se debe registrar tambin el peso escurrido
y programadas. de los alim entos enlatados, el porcentaje de gra
Otro aspecto importante para controlar las por sa de la carne molida, la vida de almacenamiento
ciones es conocer el rendimiento de los productos, de los productos horneados, el porcentaje de
es decir, la cantidad que resulta al completar varias huevos quebrados y otros datos que sirvan para
etapas del ciclo de compras-produccin-servicio, controlar la cantidad y sum inistrar inform acin
y que se expresa usualm ente com o un peso, al subsistem a de com pras para tomar decisiones
volumen o tamao de servida. En la mayora de acerca de productos y proveedores.
los alimentos ocurren prdidas en volumen o en
peso a lo largo de todo el ciclo, dependiendo de M a n ip u la c i n d e lo s so b ra n te s
su forma de presentacin. Por ejemplo, hay una
prdida m ayor cuando se van a servir papas sin Aunque se proyecten y planifiquen las cantidades
cscara que con sta; slo unos cuantos productos de alimentos que se van a preparar, siempre habr
aumentan de volumen en lugar de disminuir, por ocasiones en que se produzca ms de lo nece
ejemplo, cereales y leguminosas. sario en uno o varios productos. En este caso,
Las prdidas por coccin tambin influyen no queda otra solucin que tomar la decisin de
en el rendim iento de m uchos alimentos, princi cmo m anipular dicho exceso de produccin.
palm ente por reduccin de la humedad. La respuesta depende de las respuestas a las
siguientes preguntas; a) qu producto es?, b)
Control de 3a cantidad: cunta cantidad hay?, c) qu tanto tiempo se
Rendim iento de los productos, ha guardado en una condicin segura, bien sea
Control de porciones. caliente a 60 C, o fro, por debajo de 7 aC?, d)
se puede volver a servir en !a prxima com ida?
L as p rd id a s por m an ip u laci n no solo El da siguiente? En la siguiente rotacin de a
ocurren durante la produccin, sino tambin preparacin en este caso, se puede congelar?
durante el proceso de obtener las porciones para Las pautas que se deben seguir para m anipu
la servida. En el captulo 10 se explic en la lar los sobrantes son las siguientes:
parte dedicada al precio de la porcin cmo Todos los productos sobrantes deben en
calcular y, por tanto, cm o controlar las prdidas viarse a la cocina central al finalizar el periodo
que ocurren durante la preparacin y la coccin. de servida.
D e igual m anera, en el captulo sobre el subsis El administrador o gerente de produccin,
tema de com pras, se detall la manera de hacer o el supervisor, debe estar presente cuando
anlisis de rendimiento. lleguen estos productos, para verificar que se
manipulen adecuadam ente (deben refrigerarse
Las prdidas de peso o volumen de los o congelarse en recipientes poco profundos y
productos ocurren por coccin y por bien cubiertos).
manipulacin. Si hay alguna duda acerca del producto,
la regla debe ser: en caso de duda, deschelo .
El control de los procedim ientos de pro No se deben correr riegos.
duccin sum inistra informacin para evaluar el Debe haber un refrigerador destinado sola
funcionam iento de este subsistem a y controlar mente a los sobrantes, o tener en los cuartos fros
cantidades. Las herram ientas de control pueden un anaquel o entrepao destinado a este fin.
incluir: registro de la cantidad de sobrantes, El siguiente da o comida hay que chequear
devoluciones de los usuarios, rechazos de cali los sobrantes y decidir qu uso se les dar.
dad, porciones por encim a o por debajo del peso Los sobrantes congelados se deben gastar
establecido y registro de desperdicios. rpidamente.
4 1 4 / A dm inistracin de servicio s de alim entacin
Los productos que se han congelado por las caractersticas particulares de ste, entre
deben usarse lo m s rpidam ente posible en las cuales se pueden mencionar:
la siguiente rotacin, o como un producto de El funcionam iento de algunos servicios
em ergencia. los 7 d a la sem ana, y en ciertos casos, durante
Los vegetales sobrantes pueden usarse las 24 h.
en sopas, pero hay que tener cuidado con las - Horarios de funcionam iento, que pueden
arvejas (especialm ente las enlatadas) y con los exigir la presencia de personal m uy tem prano
vegetales de sabor fuerte, que pueden causar en la maana para preparar el desayuno y quizs
fermentacin. tambin muy tarde en la noche.
Los sobrantes de pan pueden tostarse y Picos y valles que crean una intensa d e
rallarse o molerse para em plearse como miga de manda a las horas de comida o en otros m om en
pan (o polvo de bizcocho). tos (por ejem plo, los fines de semana).
Los sobrantes de tortas y galletas se pueden Variaciones en la asistencia de usuarios.
em plear en postres con salsa inglesa o pudn. N aturaleza altam ente perecible de los
Se debe llevar un registro de todos los so productos.
brantes en las hojas de distribucin y emplearse N aturaleza intensiva en m ano de obra de
para hacer proyecciones futuras. la mayora de las operaciones de produccin y
No se deben servir sobrantes a pacientes servicio.
hospitalizados. G ran cantidad de personal poco o no
calificado.
En el control de los procedim ientos de Com o los aspectos relativos a la direccin,
produccin se hace un registro de: control de costos y control de la productividad
Sobrantes. de] personal ya se han tratado en otros captulos,
Rechazos de calidad. aqu slo se recalca que en este subsistem a es
Peso escurrido de alimentos enlatados. necesario coordinar, supervisar y controlar el
Vida de almacenamiento de productos personal.
horneados. La motivacin juega un papel fundam ental
D evoluciones de los usuarios. para tener un personal cada vez m ejor calificado
Porciones muy grandes o pequeas. y satisfecho en la ejecucin de sus labores, as
Porcentaje de grasa en la carne. com o la capacitacin continua y la program acin
Porcentaje de huevos quebrados. de los turnos y -horarios, lo cual requiere una
gran habilidad de parte'de quien adm inistra la
Control d el personal produccin. Con el fin de hacer ms efectiva esta
program acin se puede recurrir a com binaciones
Entre los principales aspectos de la adm inistra diversas, tales como: personal de tiempo com ple
cin o gerencia de produccin estn: la seleccin to, personal de tiempo parcial, horarios partidos,
de personal capacitado para realizar las funcio horarios alternativos tales com o la sem ana
nes que le competen, la definicin clara de dichas de trabajo com primida, com o sera e caso del
funciones, la program acin de turnos y horarios em pleado capaz de cum plir su jornada sem anal
con el fin de tener trabajando diariam ente el en cuatro das, trabajando 10 a 12 h diarias u
nm ero de em pleados que sea apropiado y el horario flexible ^ n el cual el em pleado tom a
control de la productividad de los mismos (vase la decisin acerca del horario en que trabajar
captulo 14). durante el da . Hay que sealar que este lti
El uso efectivo del personal de produccin en mo tipo de horario no puede aplicarse a m uchos
un servicio de alimentacin presenta dificultades cargos en los servicios de alim entacin.
Subsistem a de produccin /415
Bibliografa
E le m e n to s del s u b s is te m a de:
Subsistem a de servicio
que se tengan con el consum idor y el control de cuales se encuentran la am abilidad del personal
la calidad, Jos materiales y la productividad. y el ambiente de la servida.
Los lemas que abarca este captulo son: el
proceso que sigue el subsistema de servicio, a Servicio:
saber: el empaque, a distribucin y el arreglo del Preparacin de locales y equipos para
consum o del producto^servicio; las actividades servir.
que com prende la administracin de este sub Acto de servir.
sistema: la direccin del personal, las relaciones
con el consum idor y el control de la calidad, los En el subsistem a de servicio convergen, en
materiales y la productividad; y los registros que tonces, los dos productos bsicos de un servicio
se usan ms comnmente. de alim entacin: el prim ario y el secundario, y
es aqu donde se corroboran la eficacia y efi
Concepto de servicio ciencia de los subsistemas anteriores, en cuanto
al producto prim ario se refiere. Le corresponde,
L a g e n te c o m e p o r a lg o m s q u e lo s o la adems, asegurarse de que el producto secunda
c o m id a ; b u sc a , a d e m s, un p r o d u c to s e c u n rio s sea el que el segmento de mercado desea
d a r io d e a lto v a lo r realm ente y que lo reciba de una manera tal que
lo satisfaga plenam ente.
El servicio puede definirse como la preparacin La importancia del subsistem a de servicio es
de los locales y los equipos para obtener las igual a la del programa de ments, y esto se refleja
porciones y ensam blar y distribuir los alim en en el hecho de que un usuario catalogue de ex
tos preparados a los usuarios, as como el acto celente un servicio de alim entacin que desde
mismo de servirlos. el punto de vista del producto prim ario no lo sea
La gente busca en la alimentacin algo ms tanto, si se siente complacido por la atencin que
que la sim ple com ida. E i otras palabras, el se le brinda. Esto se debe a que la gente "compra"
alim ento tiene significados muy profundos y la combinacin del producto-servicio y no los ve
variados, de ndole nacionalista, religiosa, psi aislados, sino como una sola cosa.
colgica y social, que le dan gran importancia
al hecho de comer. P roductos del sistem a de servicio de
D e all que la forma como se presenten y se alimentacin:
sirvan los alim entos influya considerablem ente Primario: alimento.
en el deseo de consumirlos y en el mayor o menor Secundario: aspectos que aumentan el
grado de satisfaccin que se obtenga del acto de valor del producto primario.
alimentarse.
Los servicios de alimentacin de todo tipo Los objetivos que persigue entonces el sub
estn, entonces, en la obligacin de brindar no sistem a de servicio aunque varan de acuerdo
slo el producto prim ario el alimento prepa con los objetivos del subsistema de mercadeo del
rado sino tambin el producto secundario, es cual, en esencia, hace parte puede decirse que.
decir, todos aquellos aspectos que aumentan el en general, son los siguientes:
valor de ese producto primario y que van ms Sum inistrar el producto prim ario en el
all del costo de preparacin. Este aum ento de m om ento y la form a en que el usuario lo desea.
valor se deriva tanto del program a de ments Por ejem plo, a un paciente con diabetes no se lo
como de la satisfaccin de las preferencias de puede dejar esperando ms de lo conveniente,
los usuarios, e incluye aspectos tangibles tales ni darle alim entos que no estn acordes con su
como la vajilla, los cubiertos y los uniformes de situacin; a un em pleado de una fbrica que
los em pleados, y aspectos intangibles, entre los tiene un horario rgido de com idas, hay que
Subsistema de servicio / 4 2 1
atenderlo inm ediatam ente y con los alimentos Proceso del subsistema de servicio
que desea.
' ' __Aumentar el valor del alimento por m e El proceso de entregar al usuario el producto
dio del producto secundario. Esto es, quizs 5o term inado com prende tres pasos, a saber: 1)
que ms puede y debe hacer el subsistema de empacarlo, es decir, guardarlo en los recipientes
servicio. adecuados y con los utensilios que se requieren,
- P royectar la im agen de m ercado del con la ayuda de un personal bien presentado; 2)
servicio de alim entacin. El usuario muy rara distribuirlo, es decir, enviarlo oportunam ente
vez tendr la oportunidad de entrar en contacto a los sitios donde se encuentra e usuario; y 3)
con los dem s subsistem as. Por tanto, la m a arreglar el consum o propiam ente dicho, para
yora de las veces se form ar una imagen del que el usuario lo coma. La forma como se lleve
mismo precisam ente m ediante este subsistem a. a cabo este proceso vara segn el tipo de ser
El je fe o director del servicio de alim entacin vicio de alim entacin. En algunos, com o es el
debe cerciorarse, entonces, de que la imagen caso de los hospitales, estos tres aspectos estn
que reciba el usuario sea la m ism a que l se claramente diferenciados; en otros, como ocurre
ha propuesto. en los restaurantes de comidas rpidas, parte del
Ajustarse a las necesidades y expectativas servicio est a cargo del mismo usuario. A con
de los usuarios. La obligacin de este subsiste tinuacin, se detallarn cada uno de los aspectos
ma va ms all de sim plem ente proporcionar el mencionados.
producto prim ario. Tal com o ya se dijo, el pro
ducto secundario adquiere aqu una importancia Proceso del subsistem a c!e servicio:
enorme. Por tanto, el personal del servicio tiene Empaque.
el deber de ser amable, de atender las solicitudes Distribucin.
razonables de los usuarios e, incluso, de cantarles Arreglo del consumo,
feliz cum pleaos, si es el caso.
este aspecto, lo cual es un error, de acuerdo con calidad durante el transporte, protegerlos de la
lo que se ha expresado acerca de la importancia contam inacin y, en ocasiones, facilitar el ca
del producto secundario. Por ejem plo, una va lentam iento. Se pueden em plear diferentes tipos
jilla rayada y opaca, unos vasos oscuros y unos de envolturas: transparentes, papel parafinado,
cubiertos de m ala calidad a veces, incluso, papel de aluminio, recipientes de plstico, cartn,
incom pletas , dan la idea de que el usuario no icopor, dependiendo de la clase de producto y
tiene im portancia y que lo tinico que interesa de por qu necesita ser envuelto. Las envolturas
es dar com ida, pero no brindar un verdadero tambin tienen un objetivo secundario, cual es
servicio. el de servir como medios de exhibicin y p ro
mocin del servicio de alimentacin. A s mismo,
A c c e s o r io s tal com o ocurre con las carpetas, pueden ser un
excelente vehculo de educacin nutricional.
Dentro de este aspecto se incluyen cosas tales
com o candeleras, platos de servida, canastas con Envolturas:
flores o vegetales y otros adornos, que contienen Facilitan la m anipulacin del p ro
un atractivo visual. ducto.
Sirven com o m edio de exhibicin y
M a n te le r a prom ocin.
cepciones de los usuarios acerca del tiem po que situacin inusual durante el recorrido. A dems,
gastan h aciendo fila. En dicho estudio habra se debe dejar espacio para comentarios. Tambin
que hacer las sig u ien tes preguntas: cunto pueden em plearse tarjetas para entregrselas a
tiempo esperan realm ente los usuarios en la fila? los usuarios participantes, quienes as portarn a
D nde estn los cuellos de botella y qu los lo largo de la fila con fines de identificacin. Su
ocasiona? E stas dem oras y cuellos de botella tam ao puede ser de 12 x 20 cm con nm eros
varan segn la hora del da? Hay un patrn o letras grandes.
repetitivo? Q u cam bios podran reducir los El recolector de datos que puede observar
tiem pos de espera? hasta seis usuarios se ubica al inicio de la fila
Par la preparacin de ese estudio es nece con el guin preparado, las tarjetas y un cron
sario: 1) escribir un guin para el recolector de m etro, y selecciona, al azar, los usuarios que par
datos, que explique brevem ente a los usuarios ticip arn por ejemplo, I de cada 5 . Observa,
participantes el objeto del estudio; 2) disear un entonces, el progreso del usuario a lo largo de la
form ulario para recolectar los datos, con espacio fila, tom a notas en el form ulario para recolectar
para anotar la hora en que los usuarios llegaron los datos acerca de todo lo inusual que ocurra,
a la fila, la hora en que salieron de ella con su por ejem plo: se le cay la bandeja al usuario?
comida, cunto se dem oraron, la categora del Se qued sin cambio el cajero? Despus, se ana
usuario personal, visitante u otro y cualquier lizan los datos describiendo en form a narrativa
Subsistema de servicio / 4 2 5
Cafetera mostrador
A sador
M ostrad or de trabajos
D espachador
d e band ejas,
v ajillas,
servilletas, Bebidas
platos y vasos
rf ,a s l -i Bebidas
1
1 1 \ calientes C ajero
O0 A
o o o n
S a te e ro - ..O O
3Qqq 00
CienlGS
O
C & le le ra abierta
D C Z 2
OQ
d vasos y
platos
C ajero
D es p a c h a d o r para o o
b a n d ejas , vajillas,
servilleta
E m picados
del
-?0" servicio A sador
de __ B eb idas O (Despachador de
alim entacin calientes
/ bandejas, vajillas,
o servilleta i
E m p a re d ad o s B eb idas
Iras
o o
oo
000
Taj-O sisals g ras
Figura 19.1 Formas de arreglos de mostrador de servida en el mtodo de distribucin fila atendida
Fuen te: tomada de Agencia Internacional para el Desarrollo, Servido de alimentacin (Serie para auxi
liares hospitalarios), Ceferino Palencia, trad., Mxico, Interamericana, 1972, pp. XIV-2.
los cuellos de botella y otros datos, mencionando por intervalos de 15 min; por ejem plo, de 12:05
qu tan frecuentem ente ocurren. a 12:20 p.m., que puede ser la hora pico para
Luego, se calculan los tiem pos de servida y el alm uerzo. H ay que identificar periodos de
se grafican por hora del da para ver claram ente servicio rpido y lento; tendencias y variables
las tendencias. Se com paran tiempos de servida extraas que tengan efecto en el tiempo de ser-
426 / A d m in istra ci n de se rv ic io s tic alim entacin
Figura 19.2 Detalle de! arreglo de un mostrador en el mtodo de distribucin fila atendida
Los rayos infrarrojos conservan calientes Jos alimentos. Las lmparas fluorescentes
sobre los alimentos fros mejoran su aspecto.
Fuente: tomada de Agencia Internacional para el Desarrollo, Servicio de alimentacin (Serie para auxi
liares hospitalarios), Ceferino Palencia, trad., Mxico, Interamericana, 1972, pp. XIV-3.
vida. Los datos se com paran con los estndares facilita la distribucin a ms gente con menos
y prom edios de la industria. personal, en un tiem po dado.
Por ltim o, se definen claram ente las m e D istribucin centralizada. En este sistema,
didas correctivas, tales como: qu equipos son las comidas se ensam blan y se sirven en un sitio
necesarios; cm o hay que m ejorar las proyeccio anexo al sector de produccin. En las figuras 9.3
nes; qu program a de capacitacin se requiere; y 19.4 se m uestran las formas como se disponen
cm o es posible ayudar a los usuarios para que los equipos y el personal para hacer la distribu
se decidan a elegir las preparaciones. cin por este sistema. Com o es de suponer el
En la barra, se atiende al cliente o usuario tam ao de la lnea de ensam blaje depende de la
d ire c ta m e n te desde el m ostrado r en q ue se com plejidad del men.
encuentra el em pleado de servicio. La persona Este sistema tiene ventajas y lim itaciones.
puede estar sentada o de pies y hace el pedido Entre las ventajas se pueden m encionar;
de lo que desea com er y tomar. Cuando lo re Es ms fcil controlar las porciones.
cibe, puede optar por perm anecer en la barra, Se pueden supervisar m ejor las diferentes
sentarse a la m esa o llevrselo para consum irlo dietas, para evitar que haya confusiones.
en otra parte. La presentacin de las bandejas es uni
En el bujfei, los mismos usuarios se sirven forme.
de un m ostrador donde se exhiben entradas, Se controlan mejor los sobrantes.
ensaladas, platos fuertes, sopas si se desea , El espacio que ocupan las cocinas perif-
platos acom paantes y postres. Este sistem a ricas en los servicios de pacientes o en los sitios
constituye el nico verdadero autoservicio y de servida, se puede em plear para otras cosas.
Subsistem a de se rv ic io / 427
I uu 1 Despensa y almacn
1
Ascensores Servicio _ -
. '
\
\
...l...
i
V
l > U
Marmitas de vapor
!
'
Horno y hornillo
Almacn
Bandejas
palos,
tazas,
J platillos
Cafi" Tarjetas para las j"" -
Platinos bandejas |
para Alimentos
Carritos de
s- J
alimentos
tazas calientes
I
Tapaderas p ara platos ! i
Leche Postres
t l Pan/mantequilla
V
Ensaladas \ Posuelos
/
r
j
/
Refrigerador
\
\
\
y N .
Mostrador Mostrador
Fuente: tomada de Agencia Internacional para el Desarrollo, Servicio de alimentacin. (Serie para
auxiliares hospitalarios), Ceferino Patencia, trad., Mxico, Interamericana, 1972, pp. XV-2.
Se evitan los ruidos de la loza y el equipo, Requiere equipo eficiente para la conser
as com o el olor a com ida en los servicios de vacin de alim entos calientes y fros.
pacientes o sitios de trabajo o estudio. No perm ite preparaciones pequeas o de
Entre las lim itaciones se encuentran? ltim o minuto.
Si la distribucin no se planifica bien, para En un hospital, la responsabilidad de dirigir
que se lleve a cabo rpida y eficientem ente, las este tipo de distribucin debe recaer en el nutri-
com idas pueden llegar a tem peraturas peligrosas cio n ista-d ietista clnico, no slo para aseg u rar
y estn mal presentadas. que el paciente reciba lo que se determ in en
R equiere una buena capacitacin del per su plan de alim entacin o dieta, sino tam bin
sonal en tcnicas de presentacin de las comidas, para que dicho p ro fesio n al, que p erm an ece
y habilidad para servir rpida y eficientemente. alejado del subsistem a de produccin, se haga
Se hace m s difcil atender preferencias o co nsciente de los procedim ientos que co n tro
aversiones individuales de los usuarios. lan costos d e produccin y de servicio y los
Es m enos eficiente para atender situacio interiorice.
nes tales com o arreglar bandejas que se deben C om o es posible que este nutricionista no
servir en horas distintas a las estipuladas (para tenga sus habilidades administrativas al m ism o
pacientes que estn en algn exam en a la hora nivel de las clnicas, puede ser necesaria una
de las com idas regulares) y ofrecer refrigerios capacitacin previa.
y com idas fraccionadas. Otro beneficio que se logra con este trabajo
4 2 8 / Admit isrrticin de .v -n icioy de alim entacin
O o o
<$> O @) <W)
O
() i)
@) (N) () (9 )
rea para la preparacin
de alimentos fros
Fuente: Agencia Internacional para el Desarrollo, Servicio de alimentacin {Serie para auxiliares
hospitalarios), Ceferino Paiencia, trad., Mxico, Interamericana, 1972, p. XV-3,
Recipientes Recipientes
con con
p rep aracion es p reparaciones
Mesa de ensamblaje
C3
Empleado
Carro con bandejas, vajilla y cubiertos Caito servido
Figura 19,5 Dos ejemplos de arreglo de un cenlro de trabajo para la distribucin descentralizada
en una cocina perifrica
yor parte ya estn listos para servir o requieren establecimiento, o mediante una combinacin de
muy poco o ningn procedimiento antes de la estas dos m odalidades. Si el consum o es dentro,
puede disponerse que se haga de pies o sentado,
servida.
L a d istrib u c i n p u ed e h a c e rs e p o r el m to d o adoptando diferentes modalidades.
de fila atendida descrito en el sistem a conven
cional o puede em plearse barra o mostrador, Arreglo del consumo:
m quinas dispensadoras o vehculo. Sum inistro del sitio y form a apropia
En el serv icio de barra o m ostrad o r, el dos para consum ir el producto.
consum idor hace el pedido directam ente al em Puede ser dentro o fuera del estable
pleado de servicio o a otro em pleado cajero cimiento.
o anfitrin , quien lo transmite al em pleado de
servicio. ste se encarga de transm itir la orden a
Arreglo del consumo dentro
los em pleados de produccin cuya principal
del establecimiento
tarea es calentar y em pacar , o l mismo prepa
ra, empaca, ensam bla y entrega dicha orden.
Com o ya se m encion, este consum o puede
Las mquinas dispensadoras pueden entregar
hacerse de pies o sentado. Para el consum o de
desde una comida completa hasta un helado in
pies se utilizan las barras sin sillas; y para el con
cluso productos no alimenticios . En el primer
sumo sentado, las barras con sillas, las cabinas o
caso, estn complementadas por equipo de calen
reservados, las mesas y sillas y las camas en
tamiento, aunque algunas ya entregan el alimento
el caso de los hospitales.
caliente, por ejemplo, caf y chocolate.
En las barras sin sillas, los usuarios consu
Los vehculos m s usados para distribuir
men sus alim entos al pie de mostradores que
alim entos son los cam iones m otorizados que
pueden estar pegados a las paredes o en form a
hacen las veces de un m ostrador y que pueden
de islas o bahas.
desplazarse a grandes distancias. Generalm ente
Las barras con sillas, com o su nombre lo
distribuyen emparedados, bebidas fras y calien
dice, permiten que los consum idores se sienten
tes, helados, pastelera y com idas rpidas. Los
en banquetas o sillas a lo largo del m ostrador
carritos transportadores, no motorizados, pueden
que, al igual que las barras sin sillas, pueden ser
expender perros calientes, bebidas fras y calien
en lnea recta o curva.
tes, pastelera, dulces y algunos emparedados.
Las cabinas o reservados se instalan por di
versas razones. Una de ellas es porque permiten
D istribucin en el sistem a de ensam bla
acom odar ms gente que cuando se em plean
je-servicio: mesas y sillas. Otra razn es promover la socia
Fila atendida. bilidad y la com unicacin entre las personas que
Barra o mostrador. estn comiendo juntas. Adems, la gente aprecia
M quinas expendedoras. la privacidad y la com odidad que proporciona
Vehculos. una cabina. A lgunas veces, el frente de la cabina
puede cerrarse tambin, formando prcticamente
A r r e g lo d e l c o n s u m o un pequeo cuarto separado.
Las m esas y las sillas son quizs la forma
El arreglo del consum o consiste en suministrar ms comn de arreglar el consum o de las co
el sitio y forma apropiados para que el usuario midas. De acuerdo con su forma, materiales y
consum a el producto que ya recibi.
m anera de disponerlas, crean un ambiente ms
D ependiendo de la estrategia de servicio, o menos formal y elegante. Las mesas redondas
el servicio de alimentacin puede organizar el promueven ms la sociabilidad y comunicacin,
consum o de los productos dentro o fuera del mientras que las filas de mesas rectangulares dan
4 32 / Adm inistracin de se rvicio s de alinie/uacin
un ambiente institucional. Una mezcla de m esas em paca de una m anera determinada diferente
de diferentes formas y tamaos hace ver el sitio a como se hace cuando el consum o es dentro
cm odo e informal. Las sillas profundas y lujo del establecimiento , junto con los cubiertos
sas promueven una comida de lujo y dem orada, y acompaamientos necesarios.
m ientras que sillas duras y pequeas fomentan
una rotacin alta de usuarios. La seleccin del Arreglo del consumo fuera del estable
tipo y forma de mesas y sillas depende del tipo cimiento:
y objetivos del servicio de alimentacin. Servicio a domicilio: sencillo y ex
Las camas se emplean para el consum o de tendido.
los alimentos en las instituciones hospitalarias. Servicio para llevar.
En este caso, se pone una m esa especialm ente
adaptada para este fin, buscando brindar la mayor
comodidad posible al paciente. Administracin del subsistema
Es de se alar que algunas in stitu cio n es de servicio
hospitalarias han optado por tener un com edor
para servir las comidas a los pacientes que se El proceso del servicio que se acaba de describir
pueden levantar, pues esto crea un ambiente ms muestra claramente que se requiere dirigir el per
agradable y fomenta la sociabilidad entre ellos. sonal de servicio de manera efectiva y controlar
la calidad, los materiales y la productividad, con
Arreglo del consumo dentro del estable el fin de que dicho proceso tenga xito. Com o el
cimiento: subsistema de servicio se centra en la interaccin
De pies: mostrador. entre los empleados y los usuarios, la parte ms
Sentado: mostradores, cabinas, mesas importante de su administracin es la direccin
y sillas, camas. del personal. Ya se mencion que ste hace pas
te del producto secundario y, com o est en un
contacto permanente con los consum idores, su
A rreg lo d e l c o n su m o fu e ra conducta y actitudes influencian enorm em ente
d e l e sta b le c im ie n to la imagen del servicio de alimentacin. Se puede
decir que los empleados estn siem pre en esce
na, por lo que el adm inistrador o gerente debe
Los usuarios de algunos servicios de alim enta
asegurarse de que se estn desem peando de la
cin consumen los alimentos fuera del estableci
mejor manera posible.
miento. Esto puede hacerse, bien sea mediante el
El adm inistrador tambin tiene que estar en
servicio a dom icilio o el servicio para llevar.
perm anente contacto con los usuarios. En con
En el servicio a domicilio, el cliente llama
secuencia, las relaciones que establezca y m an
por telfono al establecimiento y hace el pedido.
tenga con ellos deben ser otra de sus principales
ste, una vez listo, le es despachado al sitio que
preocupaciones. Por ltimo, debe velar por la
desee, debidam ente em pacado y con los utensi
calidad, los materiales y la productividad, m an
lios de servida necesarios. En algunos casos, se
teniendo un control perm anente sobre ellos.
com plem enta con el arreglo del pedido por parte
del em pleado que lo llev, de tal m anera que el
Adm inistracin del subsistem a de ser
usuario lo encuentre listo para su consumo. Esta
vicio:
m odalidad, que se denomina servicio extendido,
Direccin del personal.
puede incluir el transporte refrigerado del p ro
Relaciones con los usuarios.
ducto y su calentam iento en el sitio d e servida.
C ontrol de: calid ad , m ateriales y
En el servicio para llevar, el usuario hace
productividad.
el pedido en el mismo establecimiento. ste se
Subsistem a de se rv ic io / 433
Procedim ientos para escribir y recibir D urante el servicio es vital cerciorarse de que los
las facturas. tres aspectos de calidad del producto primario:
D ireccin del personal de servicio: nutricional, sensorial y microbiolgico, as como
434 / A dm inistracin de servicios de alim entacin
la calidad del producto secundario, s le lleguen Las prdidas de cido ascrbico tam bin
al usuario tal como estaba programado. son inuy altas cuando los alimentos se preparan
El aspecto nutricional adquiere una relevan en un centro de produccin y se distribuyen en
cia enorme en los servicios de alimentacin don centros satlites.
de las dietas hacen parte integral del tratamiento Se han reportado prdidas de aproximadamen
de la enfermedad o de la atencin nutricional, por te 2 2 ,2 6 y 33% de tiamina cuando se han conser
ejemplo, en instituciones de salud, hogares infan vado en salsa alimentos seleccionados, por 3,2 y 3
tiles, ancianatos y escuelas. Pero hay que sealar h respectivamente. As mismo, se han demostrado
que este aspecto adquiere cada da mayor im por prdidas de esta vitamina en 2 ] ,2% en carne de
tancia y popularidad en servicios de alimentacin res que se ha tajado y servido inmediatam ente,
com erciales hoteles y restaurantes , a causa comparado con 20,8 y 23,5% de prdidas para res
de la creciente conciencia de los usuarios acerca sin tajar y tajada respectivamente, al mantenerse
de su salud y de la influencia que la alimentacin durante 90 m in en calor seco.
y nutricin tienen sobre ella. La variacin de niveles de nutrientes cuando
se han analizado productos de la misma m arca,
Control de la calidad: en serv icio s de alim entacin e sco lares q u e
Nutricional. provienen de los mismos proveedores y con la
Sensorial. m ism a supervisin, dem uestra dram ticam ente
M icrobiolgica. los efectos de la manipulacin.
Los ejem plos anteriores dem uestran que
El subsistem a de servicio debe, entonces, hay m uchas prcticas destructoras de nutrientes
controlar la tem peratura y el tiempo que per en los servicios de alimentacin, sin que haya
manecen en ella los productos susceptibles de conciencia acerca de ello.
perder valor nutricional, as com o el tam ao o A qu entra nuevamente en juego la respon
peso de las porciones que se han calculado para sabilidad moral de quien dirige un servicio de
sum inistrar el valor calrico y nutricional que alim entacin institucional o com ercial para
requiere la clientela. garantizar al usuario que se le est suministrando
Se ha com probado que se pueden perder lo que requiere. Hay que estar conscientes de
cantidades relativam ente grandes de tiam ina, que, en algunos casos, est en juego la vida de
riboflavina y cido ascrbico en vegetales que una persona, o su periodo de recuperacin. Tam
perm anecen en un m ostrador de autoservicio al poco puede olvidarse que la calidad de vida del
bao M ara. Nagel y H arris1 inform aron sobre ser hum ano la determina, en gran parte, su estado
prdidas del 94% del cido ascrbico en arvejas nutricional. Y el usuario est en manos de quie
que se conservaron calientes durante tres horas, nes se supone que saben lo que debe consum ir
las cuales eran adicionales a las que haban para llenar sus requerimientos nutricionales.
ocurrido durante la coccin.
Las prdidas de tiam ina, bajo las mism as P rc tic as in ad ecu ad as que d estru y en
condiciones, fueron de 66%, En el repollo tam muchos nutrientes:
bin hay hasta 80% de destruccin del cido Pelado excesivo o con m ucha anti
ascrbico, cuando se deja calentando durante dos cipacin.
horas; y en este mismo alimento se ha encontrado Tiem po e x c esiv o de perm anencia en
15% de prdida de caroteno cuando se mantiene un bao Mara.
a altas tem peraturas.
1 A. H. Nagel y R. S. Harris, Effects o f restaurant cooking and service on vitamin content o f fo o d s. J Am D iet Assoc,
1 9 (2 3 ), 1943.
Subsistema de xc.ivicio / 435
El aspecto sen so ria l determ ina, en gran y utensilios, deben perm itir que e) usuario slo
medida, si el usuario consum ir o rechazar la retire uno a la vez sin tocar los otros y que pueda
alim entacin que se le presenta. De nada sirve tomarlos por la base o el mango segn el caso.
que su contenido calrico y su com posicin Capacitacin del personal de servicio para
nutricional sean correctos, si e.s incomible. En el que no retire los vasos sucios tomndolos por los
momento de la servida deben conjugarse ambos bordes, ni los platos y cubiertos tocando la su
aspectos y para algunos consum idores prima la perficie en contacto con la boca del usuario. A s
apariencia sobre la nutricin. mismo, hay que ensearle que se lave las manos
En las instituciones hospitalarias el gran reto despus de haber limpiado las mesas, tarea sta
es lograr que las dietas modificadas sean apeti que debe hacerse con un pao higienizado antes
tosas a 1-a vez que ajustadas a las necesidades y despus de cada tlso.
del paciente. Pero la dificultad que presentan Em pleo, en lo posible, de condim entos,
no es una disculpa para despreocuparse por este sal, azcar y crem a, que ya vengan en porciones
aspecto y hacer del m om ento de las comidas individuales y en em paques desechables.
algo desagradable y tem ido. La planeacin de U so de servilletas e individuales d es
los mens para este tipo de dietas ya se trat en echables (vse lo que se dijo anteriormente en
el captulo 30 com o parte del producto del sub la seccin de empaque).
sistema de m ercadeo. Al subsistem a de servicio D escarte d e cualquier alim ento poten
le com pete evaluar lo planeado y garantiza]- el cialm ente peligroso que se haya servido y no
consumo. consumido, excepto aquellos que estn en re
cipientes sellados e individuales.
Aspecto sensoria}; determ ina, en ltima Uso de pinzas para sacar el hielo; nunca
instancia, la aceptacin o el rechazo del se debe tom arlo con las manos.
producto. Con el fin de cerciorarse de la calidad del
producto secundario, el administrador del sub
El aspecto microbiolgico durante el servicio sistema de servicio debe tener habilidades acerca
incluye, al igual que durante la produccin, el de: el manejo de los equipos, utensilios y proce
control de tiem pos y tem peraturas, sobre todo dim ientos; etiqueta; sistemas de trabajo; salud y
de los alimentos potencialm ente ms peligrosos. seguridad; y relaciones pblicas. Asi mismo, se
Son de gran im portancia tam bin las prcticas necesita que los em pleados sean diestros en el
sanitarias de los em pleados de servicio al m ani manejo de las bandejas, sepan cmo apilar los
pular los alim entos, equipos y utensilios. platos y pocilios, envolver un emparedado y mez
En la figura 19.6 se aprecian las formas clar bebidas. Adem s, hay que saber com unicar
correctas e incoiTectas de tom ar los utensilios claram ente los procedim ientos ai personal.
y servir los alim entos, para lo cual deben estar En algunas situaciones se hace necesario que
muy bien capacitados los empleados. el gerente o administrador del servicio de alimen
Las principales precauciones adems de tacin acte de acuerdo con las reglas formales de
las ilustradas en la figura que se deben tomar la etiqueta y capache a sus empleados para que
para servir higinicam ente los alim entos son; sepan com portarse de acuerdo con la ocasin.
Proteccin de los m ostradores y sitios de Como el subsistema de servicio es un sistema
exhibicin de alim entos, contra los grmenes de trabajo, el gerente o administrador debe ser
de los usuarios. Para ello, deben ponerse sepa hbil en las formas ms eficientes de ejecutar las
radores de vidrio o m aterial aerfiieo entre los tareas propias de este subsistema. l es tambin
recipientes donde se guardan los alimentos del responsable de la seguridad y la salud de los
mostrador de autoservicio y los consumidores usuarios y del personal, aspecto que afecta tanto
que van pasando por la fila atendida. Los dis al producto prim ario como al secundario, y de
pensadores de artculos desechables como vasos cuyo control ya se ha hablado (vanse captulos
436 / A d m in istracin de se/vicio s de alim entacin
Figura 19.6 Ejemplos de formas correctas e incorrectas de tomar !os utensilios y servir los alimentos
12 y 13). Otra habilidad importante es la de saber cerciorarse de que todos los factores que cons
cmo exhibir los productos para que se vean tituyen el producto secundario estn acordes con
apetitosos, e incluso, cm o permitirle al usuario Jas percepciones de los usuarios y los estndares
que se sirva l mismo. del servicio de alimentacin, es elaborando una
En los recipientes del m ostrador de autoser lista de chequeo que se debe revisar antes de que
vicio deben arreglarse los productos de manera se inicie ia servida. sta puede incluir, entre otros
atractiva y organizada, de suerte que no estn aspectos, los siguientes (de acuerdo con el tipo
puestos de cualquier forma. de servicio de alimentacin):
Igualmente, y a causa del permanente contac Lim pieza de los locales y equipo.
to que debe tener con los usuarios, el adminis Cantidad y lim pieza del servicio de mesa
trador tiene que ser muy hbil en el manejo de (platos, cubiertos, servilletas).
las relaciones pblicas, con el fin de contribuir Cantidad de elementos para envolver, que
a establecer una em patia con los consum idores, estn en su sitio y disponibles para el servicio.
evitar o solucionar conflictos y ayudar a crear D isponibilidad de los productos que de
una im agen positiva del servicio.' ben m anipular los empleados de servicio; por
En los servicios de alim entacin de insti ejem plo, condim entos, bebidas y productos de
tuciones donde los usuarios deben perm anecer pastelera y panadera.
recluidos por p eriodos largos com o es el Ilum inacin.
caso de hospitales de enferm edades crnicas y U niform es y presentacin d e los e m
mentales y asilos de ancianos hay que ponerle pleados.
m ucha atencin al am biente que se establece en Conocim iento del men del da por p a n e
las horas y los sitios donde se reciben las com i de los empleados.
das. Para conocerlo, se debe evaluar no solo qu Conocim iento que tienen los em pleados
y cunto consum e cada residente -evaluacin de los procedim ientos para pedir y servir.
nulricional y sensorial , sino tambin qu le Actitudes de los empleados {comunicadas
ocurre a cada persona a las horas de comidas u observadas); por ejemplo, se puede observar si
y cul es la calidad de su experiencia al comer. un em pleado est enfermo.
Entre los aspectos que se pueden evaluar estn: Volumen y seleccin de la msica.
G rado de socializacin que se permite a Personal: que est presente en sus sitios.
la hora de las com idas; por ejem plo, seleccin Terminacin de todo el trabajo com ple
de com paeros, tiem po disponible, arreglo y mentario.
ubicacin de las mesas. Equipo disponible para servir,
Form a de atender de los em pleados del Funcionam iento del equipo mecnico
servicio. Hay que preguntarse si se trata a los Nmero, limpieza y exactitud de las cartas
usuarios com o cosas , o si se les da una atencin con el men.
estilo casero u hogareo. C antidad de muebles de acuerdo con el
Nivel de ruido en el comedor. volumen de usuarios.
Grado de atencin que se le presta a los Cantidad de dinero disponible para devo
usuarios con dificultades para comer. luciones o cambio.
No se debe olvidar que en este tipo de ins
tituciones la m ayora de los residentes pueden Si el restaurante est abierto, debe estar
perm anecer all por el resto de su vida. Si su listo; si hay una preparacin en el men,
experiencia a las horas de com idas, da tras da, debe ser buena; si se cobra un precio aito,
es una cadena de hum illaciones, ansiedad y frus debe darse alta calidad.
tracin, el servicio no est funcionando bien, Mimi Sheraton, crtica de alimentos y res
Una forma en la que el adm inistrador puede taurantes del peridico N ew York Times
438 / A d m in istra c i n de s o n id o s de (ilim en U ici n
que estar conscientes de que las envolturas y N o rm alm en te, la gran m ayora de estos
artculos desechables representan un costo que a das se conocen con anticipacin, por lo que
menudo se pasa por alto. Por tanto, es necesario es posible hacer una programacin anual de lo
establecer polticas acerca de las'cantidades que que se har de m anera especial en ellos. Aunque
se deben usar de estos elem entos. cada servicio de alimentacin debe definir, de
Los equipos que se usan en el subsistema de acuerdo con su estilo, regin, presupuesto y otros
servicio deben perm anecer en perfecto estado de factores, las actividades que llevar a cabo; las
limpieza y funcionamiento. Por tanto, se requiere siguientes pueden servir como sugerencias:
un program a de m antenim iento preventivo que Men especial-relacionado con la ocasin,
asegure su d isponibilidad en lodo m om ento por ejemplo: navidad, dom ingo de pascua, da
y m uestre a necesidad eventual de hacer su de la independencia.
reposicin. Uniform es para los empleados ajustados
a la ocasin.
Control de los m ateriales; D ecoracin del com edor con motivos
Dinero. Em paques alusivos a la celebracin.
Alimentos. Equipo. D ecoracin de las bandejas con motivos
alusivos al evento.
Actos especiales, por ejemplo, exposicin
Control de la productividad de pinturas, presentacin de obras de teatro, de m
sica, conferencias, personalidades, recreacin.
Este aspecto, que es valedero para todos los Si un usuario cum ple aos se le puede
subsistemas (vase el captulo 14), adquiere en ofrecer una porcin de torta y una copa de vino
este subsistema una gran im portancia, porque (si est perm itido) y una tarjeta de felicitacin.
el usuario exige y m erece que se le atienda de El servicio de alim entacin tam bin puede
m anera oportuna y eficiente. Por eso, a razn de idearse celebraciones especiales tales como:
ingresos a egresos, que es lo que concierne a la 1) la sem an a de la n u trici n ; 2) das para
productividad, debe controlarse estrechamente promocional' un alim ento o preparacin, o un
durante el servicio. Hay que recordar tambin determ inado hbito alim entario, por ejem plo,
que productividad y calidad van de la mano alim entacin rica en fibra, alim entacin baja
y que no puede hacerse algo en una, sin esar en sodio, en grasa o colesterol; 3) comidas re
consciente de sus repercusiones en la otra. gionales; 4) com idas internacionales. En estos
casos, el subsistem a de servicio se encarga de
P roductividad: va de la m ano con la que los sitios y em pleados encargados de ia
calidad y se afectan entre s. distribucin y la servida estn acordes con lo
que se est celebrando.
Registro del equipo Presenta informacin acerca del Nombre del equipo
equipo de servida, reposicin, N. del equipo
depreciacin y evaluacin de N. del inventario
compras futuras. Ubicacin
Fecha de instalacin o compra
Descripcin
Precio de compra
Mtodo de depreciacin
Garanta
Instrucciones de mantenimiento
Registro del mantenimiento
T a b la 19.2 (continuacin)
adecuados y con los utensilios requeridos va recibi (dicho arreglo puede hacerse bien sea
jilla, cubiertos, accesorios, m anteles, envolturas, para que el usuario consum a los alim entos fuera
uniform es del personal ; 2) d istrib u irlo s a del establecim iento servicio para llevar, ser
los sitios donde se encuentran los usuarios de vicio a dom icilio o dentro del mismo: en este
manera oportuna, esta distribucin depende del ltimo caso, el consum o puede hacerse de pies
sistem a de servicio de alim entacin conven mostrador o barra o sentado mostrador
cional, centro de produccin-satlite, alim entos o barra, cabina, m esas y sillas, cama.
ya preparados, ensam blaje-servida y puede La administracin del subsistema de servicio,
hacerse de pies fila atendida, buffet, mostrador para que el proceso anterior se realice eficiente
o barra, mquinas expendedoras o vehculos ; y eficazmente, im plica: 1) dirigir el personal,
tambin puede catalogarse com o centralizado, seleccionndolo, organizndolo, capacitndolo
si toda la com ida sale servida de produccin y fijndole estndares, polticas, reglas y pro
directam ente a los usuarios; descentralizado, cedim ientos; 2) relacionarse con los usuarios
si la comida se prepara en un sitio y se lleva en para conocer sus preferencias y aversiones y la
bloque a los lugares de servida y all se sirve; o imagen de m ercado que tienen, as como para
mixta, si se hace m ediante una com binacin de solucionar crisis o problem as; 3) controlar la
las dos anteriores; y 3) arreglar su consum o, es calidad nutricional, sensorial y microbiolgica
decir, sum inistrarlos sitios y form as apropiados del producto prim ario y la calidad del producto
para que el usuario consum a el producto que secundario am biente, planta fsica, equipo,
Subsisteta de servido i 443
Tiempo
Procedimiento Tiempo de demora Razn de la demora
Minutos Segundos
Ensamblaje
1. Primera bandeja
en banda trans
portadora
2. Primera bandeja
en salir de la
banda
3. ltima bandeja
en satir de la
banda
Despacho
4. Carro con
bandejas saie
del sector de
produccin
5. Carro con
bandejas en
e ascensor
6. Carro con
bandejas ilsga
ai servicio
7. Primera
bandeja en
servirse ..
8. ltima bandeja
en servirse
C o m e n ta rio s: ......
Figura 13.7 Modelo de encuesta sobre el ensamblaje y despacho de las bandejas en un servicio
centralizado de un hospital
4 4 4 / A d m in istra c i n de s e r v ic io s de a lim e n ta ci n
Bandeja en banda,
1. Iniciador
cubierta de bandeja y
servilleta
2. Portamen, pocilio y
salsera
Plato de pan y
3. mantequilla
Condimentos, crema,
4.
postre
6. Etc.
F ig u ra 19.8 Modelo de encuesta sobre tiem po gastado en ensam blar una bandeja en un hospital
Sus comentarios sern muy tiles para brindarle los ms altos estndares de calidad en el men y el
servicio. Mifgracias por su colaboracin.
De compras
De suministros
De produccin
De servicio
De compras
De suministros
De produccin
De servicio
BibHografia
Aspectos complementarios
energa. Estaban diseados de tal m anera que se de tal m anera que se pueden cocinar y calentar
esperaba que produjeran de acuerdo con la deman mayores cantidades de alim entos. Pero cuando
da. Las condiciones dei sector de produccin eran se crea que lodos estos avances permitiran el
muy desagradables y el trabajo se realizaba siem funcionam iento cada vez ms rpido y eficiente
pre bajo la presin de satisfacer la demanda. de los servicios de alim entacin, vino el hecho
Adems, ese sector de produccin no deba de que com o todos ellos requieren energa,
verse por lo que se ubicaba en un sitio muy los costos de sta com enzaron a subir y las
alejado y aislado y era muy caliente o muy fro, perspectivas son que continuarn subiendo ;
ruidoso,grasoso, lleno de vapor, poco iluminado y por lo tanto, es necesario cam biar los hbitos de
con poco acceso a la luz natural y al aire fresco. consum o de este recurso.
Con el paso del tiem po, el diseo tradicional Varias de las sugerencias para reducir dicho
dio lugar a la divisin de las tareas en partes y consum o, im plican reducir la cantidad de calor
se construyeron locales para recibir y almacenar, en la p re p a rac i n de las co m id as. E studios
para preparar, cocinar y servir los alim entos, as hechos en Estados U nidos han dem ostrado que
com o para lavar la loza y los equipos y disponer algunos segm entos de la industria de servicios
de las basuras y desperdicios. de alim entacin estn usando actualm ente entre
En un comienzo, casi todos los alim entos se 35 y 50% ms electricidad, gas, vapor y agua
compraban crudos. La refrigeracin, tal com o de la necesaria para realizar las actividades de
se conoce hoy, tiene un poco m s de 100 aos, dichos servicios.
aunque no hay que o lv id ar que los antiguos O tros estudios han verificado que ms de
romanos enfriaban los alim entos con nieve que 50% del consum o de energa se usa para calentar
llevaban de los Alpes. el am biente circundante, en vez de hacerlo para
El desarrollo de la refrigeracin mecanizada las preparaciones del m en. Para com probar
produjo muchos cam bios, entre los cuales se esto, slo hay que ver lo que ocurre en el sector
pueden mencionar: reduccin de los problemas de produccin de un servicio de alimentacin:
de almacenamiento y transporte, aum ento de la por qu no se pueden tocar los lados de los equi
disponibilidad de productos perecibles y ayuda pos de coccin? Por qu se deben usar guantes
para mantener moderados los precios de stos. aislantes? Por qu los em pleados deben estar
Con estas ventajas, los gastos de energa, que antes tom ando lquidos y tabletas de sal para restituir
estaban casi totalmente dedicados a la coccin el lquido y el sodio de sus organismos?
de alimentos, com enzaron a emplearse para el Existen, entonces, usos directos e indirectos
almacenamiento refrigerado y congelado. Teri de la energa en un servicio de alim entacin.
camente, esta energa debiera haber disminuido La energa directa se refiere a la que se gasta
las prdidas de alimentos que ocurran con los m para producir y servir alim entos a tem peraturas
todos anteriores de alm acenam iento en crudo. seguras y com prende la que se requiere para el
El advenimiento del m otor elctrico produ am acenam iento, calen tam ien to , enfriam ien
jo el cambio del gasto de energa hum ana por to, em paque, recalen tam ien to y distribucin.
energa mecnica y as surgieron las batidoras, La energa indirecta, en cam bio, es la que se
licuadoras, m ezcladoras, m quinas de moler, gasta con el fin de facilitar las funciones que
amasadoras de pan y otras. usan en erg a d ire c ta m e n te , p o r ejem plo, la
Gradualmente, se han introducido cambios disposicin de desperdicios, el saneam iento y
en los materiales, la tecnologa de produccin, los am bientes ptim os de trabajo. En la tabla
la energa y los m todos de calentam iento, as 20.1 se presentan ejem plos de gastos directos
com o en el diseo general de los equipos de los e indirectos de energa en un servicio de ali
servicios de alim entacin. m entacin.
A causa de la dem anda por una produccin A m bos tipos de energa son im portantes,
masiva, la capacidad de estos equipos aument, pero tam bin deben controlarse. Los gerentes
Ad/nini.uracin de a energa en un se rvicio de (ili/nenacin / 4 5 3
Poltica 3: tarifas de servicios pblicos ptim a de calor para la m ayora de las prepara
ciones -e s to requiere que el administrador se
En la medida en que las fuentes convencionales docum ente con libros, revistas y con las mismas
de energa se hacen ms escasas, las tarifas que empresas productoras de equipo.
se cobran por ellas continuarn subiendo. Com o Para lo g rar lo segundo, es necesario que
el administrador de un servicio de alimentacin el adm inistrador se preocupe acerca de cm o
no puede hacer nada en este sentido, lo nico pueden manejarse los equipos para obtener este
que le queda es reducir sus gastos de energa. objetivo. Dos ejem plos tpicos seran a) encender
Para aplicar esta poltica, hay que com enzar los equipos solamente cuando se requiere y por
estableciendo una program acin efectiva de la periodos determinados de precalentainiento y ca
produccin, la cual incluye: 1) hacer una p ro lentamiento, y b) instalar controladores de tiempo
gramacin de la produccin que tenga en cuenta en todos los equipos de preparacin de alimentos,
la dem anda proyectada de cada preparacin para controlar autom ticamente los tiempos de
del men, para hacer un uso ptim o de todo el calentamiento.
equipo disponible; 2) organizar dicha program a En relacin con los procedimientos de opera
cin de tal m anera que parte de las actividades cin de otra categora de equipos consumidores
que requieran energa intensiva puedan hacerse de energa p o r ejemplo: de iluminacin, de
durante horas en que no hay dem anda pico de saneam iento, de aire acondicionado , com o
electricidad; 3) usar el equipo de alto consum o el uso de dicha energa no est generalmente
de energa en forma secuencia!, en vez de hacerlo influenciado por el tipo o volumen de preparacio
simultneamente. nes, es ms fcil lograr que tales procedimientos
sean efectivos en el uso de la misma.
Poltica 4: procedimientos
de operacin Poltica 5: requerimientos
de mantenimiento
Se puede haber adquirido equipo que use la
energa de m anera eficiente, pero no obstante, OUo punto clave para lograr de forma consistente
puede continuar el gasto excesivo de ella si no la eficiencia en el uso de la energa de los equipos
se maneja constantem ente de m anera efectiva. nuevos y usados, es seguir los procedimientos de
Para que esto se d, se requiere: a) lograr la tasa m antenim iento, especialm ente los preventivos.
ptim a de transferencia de calor para obtener Esto incluye desde tener en cuenta la instalacin
la calidad deseada de producto y b) asegurarse correcta de los mismos hasta determ inar cmo
de que el calor se transfiere hacia o desde el hay que hacer dicho m antenim iento preventivo
producto, y no al am biente. para que los equipos conserven su eficiencia
Para lograr lo prim ero, se requiere que el energtica consideracin que hay que hacer
gerente o adm inistrador del servicio de alim en antes de comprarlos.
tacin conozca diversos factores, tales como: a)
el tipo o los tipos de transferencia de calor que Implementacin de un programa
puede realizar el equipo; b) las tasas deseadas de de conservacin de a energa1
calentamiento o enfriam iento de alim entos, que
producirn preparaciones de ptima calidad; y c) Objetivos
las tcnicas que pueden usarse para asegurarse de
que realmente se est logrando una transferencia El objetivo fundamental de un programa de con-
I Beth Jemigan, Gidelmes for energy conservalion, Journal o f Am erican D ietetic Association, 79 (4), 19SI, pp. 459-462.
A d n n is S m c tm d e la e n e r g a c u u n s e r v ic io d e a lim e n ta c i n / 453
servacin de la energa es reducir el consumo total Hacer una gira energtica por el servicio
de la misma. El nfasis debe estar en: 1) reducir de alimentacin para observa)' caractersticas re*
las demandas pico de electricidad; 2) revisar los levantes de los equipos y contestar las siguientes
m ens; 3) hacer m antenim iento apropiado de preguntas: qu tan a menudo se usa cada pieza
{os equipos; y 4) capacitar a los em pleados. de equipo por da, por semana? Cunto tiempo
La demanda elctrica pico puede describirse perm anece funcionando cada pieza de equipo
com o el cargo por la m xim a capacidad elctrica en segundos, minutos, horas? Cunta energa
que requiere un servicio de alim entacin en un se gasta cuando est funcionando cada pieza de
m om ento especfico (recurdese la poltica 3). equipo?
Las empresas de electricidad cobran no solam en Analizar el flujo de los alim entos desde
te por la energa que se use, sino tam bin por el el mom ento en que se reciben hasta cuando se
exceso de capacidad y de equipos requeridos sirven. Se debe considerar el uso de mtodos
para producir la energa extra necesaria, cuando de produccin que ahorren energa y observar
se em plean muchas piezas de equipo elctrico al sitios donde pequeos cambios produzcan dicho
m ism o tiempo. Por tanto, al program ar su uso a ahorro.
lo largo del da y de la noche, se debe procurar
no ponerlos a funcionar todos durante un corto S e g u n d a e ta p a
periodo, para que se reduzcan los cargos por
dem anda pico, Comprende las siguientes actividades:
L os inens y las recetas pueden revisarse Organizar informacin acerca de los equi
para tom ar medidas ahorradoras de energa. Por pos en orden descendente, enum erando primero
ejem plo, se puede reducir el tiem po de coccin el que gasta ms energa y as sucesivamente.
suministrando vegetales crudos o se pueden cam Enum erar posibles medidas de conserva
biar mtodos de preparacin. Los equipos deben cin de la energa. Para ello se deben consultar
estar siem pre en buenas condiciones y limpios todas las fuentes disponibles con el fin de tomar
para que no se use ms energa de la necesaria, medidas adicionales (arquitectos, ingenieros,
las sesiones de capacitacin en servicio para los productores de equipo, em presas de electrici
em pleados nuevos y actuales son fundam entales dad).
para ensearles a manejar los equipos de manera
energtico-efectiva, utilizar tcnicas ahorradoras T ercera eta p a
de energa, hacer m antenim iento y lipipieza de
las piezas de equipo y m anipular los alimentos Las tareas que se deben realizar en esta etapa son:
de tal form a que se ahorre energa en todas las A nalizar las m edidas de conservacin
etapas de su procesam iento. de la energa y determ inar dnde se requieren
cambios,
Desarrollo de un programa Form ular un plan de accin detallado
de conservacin de energa para im plantar las medidas de conservacin de
la energa. Anotar qu piezas de equipo estn
El desarrollo de un program a de este tipo, puede involucradas, qu m edidas de conservacin
com prender las siguientes cinco etapas: se requieren para dichos equipos y quin ser
responsable de asegurarse que dichas medidas
P rim e ra eta p a s se tomen.
Las tareas que se llevan a cabo en esta etapa son: C u a rta eta p a
Determ inar qu piezas de equipo requie
ren energa para funcionar (electricidad, gas, U na vez cu m p lid as las tareas anteriores se
vapor, agua). debe:
454 / Adm in istracin de se rvicio s de alim entacin
Im plem eniar y publicar las m edidas pro* Preparar una programacin que distribuya
puestas de conservacin de 1a energa. las operaciones que requieran energa intensa a lo
- Suministra]' la capacitacin en servicio largo del da y de la noche, con el fin de limitar
que sea necesaria en relacin con las medidas, el nmero de piezas de equipo que se usen a la
enfatizando los deberes de cada em pleado. vez y reducir las cargas de dem anda pico.
Fijar afiches y avisos en reas estratgi Preparar un program a de tiem pos correc
cas, para recordar a los em pleados qu m edidas tos de precalentam iento para los equipos.
deben lomarse y qu tan a menudo. Por ejem plo: Elaborar un program a que m uestre cun
Encienda la luz a l a s ____ horas ; Cierre el do se necesitarn las unidades de apoyo (por
grifo mientras est enjabonando los utensilios; ejem plo, freidores, hornos, asadores) durante
Encienda la estufa slo cuando va a com enzar las horas pico.
a usarla ; M antenga cerrada la puerta de los Elaborar un program a de lim pieza y m an
cuartos fros , etc. tenimiento de los equipos.
Establecer fechas para cum plim iento de M antener registros de daos, reparacio
las medidas. nes, cam bio de partes y m antenim iento de los
Asistir a lalleres sobre conservacin de equipos.
la energa. Establecer una program acin del recibo
de alimentos y de los despachos de stos para
Q u in ta eta p a que los locales de alm acenam iento refrigerado
y congelado no estn sobrecargados o subuti-
Es una etapa de evaluacin y control, por tanto, lizados.
comprende: Especificar modelos ahorradores de ener
Revaluar peridicam ente las medidas. ga cuando se solicite equipo nuevo.
Vigilar el desem peo de los em pleados. Solicitar que la com paa de gas haga
Revisar las medidas si es necesario. Va chequeos de la presin de las tuberas.
riables lales como el estado del tiem po, el uso Controlar la mezcla de aire y gas en los
de nuevos productos, la modificacin de los m equipos de gas para asegurar una combustin
todos de produccin o el uso de nuevos equipos, adecuada.
crean nuevas situaciones que pueden requerir Elaborar pautas de funcionam iento para
otras medidas de conservacin de la energa. las cam panas de extraccin para no tenerlas
funcionando continuam ente.
Controles
P r o d u c c i n d e a lim e n to s
U na forma efectiva de verificar si se est cum
p lie n d o el program a de co n serv aci n d e la Los principales acciones que se deben ejecutar
energa, consiste en im plem entar un sistem a en la produccin de los alim entos para controlar
de control. el gasto energtico son:
A continuacin, se da un ejem plo de los as Preparar los alim entos en cantidades que
pectos que se pueden incluir en dicho sistema. aseguren la utilizacin ptim a del equipo. Esto
puede requerir que se cocinen con anticipacin
A d m in istr a c i n (parcial o totalm ente) algunos de ellos.
Poner los diales o perillas en las tem*
Para adm inistrar el control de la energa en un peraturas ms bajas y seguras para obtener un
servicio de alimentacin se debe proceder a: producto adecuado, por ejem plo, aum entar las
Evaluar y revisar los m ens para usar tem peraturas de] horno ms all de lo que se re
alim entos que requieren tiem pos m s cortos de quiere, no reduce el tiempo de precalentam iento;
coccin. en cam bio, una tem peratura ms baja reduce e
A d m in istra ci n de la energa en u>i s c n 'ic io de alim entacin /4 5 5
consum o de energa porque se pierde menos bin lo son. A continuacin se describen los
calor en el am biente circndame. que deben tenerse de acuerdo con los equipos
C onsiderar el uso del vaporizador para de que se trate.
com enzar la coccin de algunos alimentos (por U nidades de alm acenam iento refrigerado
ejem plo papas al horno), para cocinar totalmente y congelado. Estos equipos deben controlarse
el arroz, las pastas y los vegetales y para m ante constantem ente porque de lo contrario dejan
ner la tem peratura de todos los alimentos. escapar fcilm ente el fro y la tem peratura y,
U sar ollas y sartenes de fondo plano, para por tanto, hacen subir esta ltima, lo cual puede
lograr una transferencia m xim a de calor. acarrear deterioro de los productos. Los princi
Tapar las ollas, los sartenes y las marmitas pales cuidados consisten en:
cuando se est cocinando, para conservar el calor Evitar abrir, con frecuencia y por m ucho
y reducir el tiem po de coccin. tiem po, los congeladores y refrigeradores.
N o envolver las papas y otros alimentos Cerrar la puerta cuando se entre a estas
en papel de alum inio antes de hornearlos. unidades (asegurarse de que abren por dentro).
L im piar los alim entos y descartar las Instalar luces piloto en los interruptores
partes desechables antes de alm acenarlos, para de los cuartos fros, que se enciendan cuando las
reducir el volum en y agilizar el enfriam iento. luces interiores estn encendidas.
Perm itir que los alim entos calientes se U sar termmetros calibrados para che
enfren durante unos pocos m inutos (pero no quear las tem peraturas en todas las unidades.
por debajo de 60 C) antes de refrigerarlos o Establecer controles de tem peratura en
congelarlos. cada unidad.
A segurarse de que todas las piezas de Hacer que las puertas de las neveras y
equipo de calentam iento (hornos, freidores, lava los congeladores verticales se cierren autom ti
platos) estn apagadas cuando no estn en uso. cam ente cuando se dejen abiertas, nivelndolas
D irig ir los ventiladores hacia los em adecuadam ente.
pleados y no hacia el equipo o los alim entos Asegurarse de que los productos 110 que
calientes. den recostados contra las puertas, porque daan
D esem pacarlos alim entos refrigerados o las m anijas. C hequear m anijas y aislantes o
congelados en el m om ento del recibo. em paques de las puertas.
G u a rd a r lo s a lim en to s co n g elad o s o D ejar un espacio de 1,20 m al frente de
refrigerados en los locales de alm acenam iento los com presores. Se debe chequear, adem s,
apropiados. que no haya filtraciones y c?no est el nivel de
Sacar Jos anaqueles y utensilios vacos de refrigerante.
los locales de refrigeracin o congelacin para M antener una tensin apropiada en las
elim inar el costo de enfriarlos. co rreas de los com presores y reem p lazarlas
A grupar los alimentos refrigerados y con cuando estn reventadas.
gelados siem pre que sea posible. Las unidades Q uitar el hielo y el polvo de las resisten
llenas usan ms eficientemente la energa que cias y alambres.
las parcialm ente vacas. C hequear diariam ente las prdidas de
D escongelar los alimentos en unidades tem peratura y los ciclos cortos de tiem po. El
refrigeradas, tanto por saneam iento como por refrigerante puede estar bajo.
conservacin de ta energa. Chequear las paredes exteriores de las
unidades para ver si hay puntos fros, lo que
E q u ip o s puede indicar cambios en el aislamiento.
Descongelar peridicamente las unidades.
C om o en un servicio de alim entacin existen - Chequear el ciclo correcto de los descon
diferentes clases de equipos, los controles tam geladores automticos.
456 / A d m in istracin de e iv ic io s de alim entacin
Cerrar los recipientes de alm acenam iento U sar utensilios y vasijas apropiados para
de hielo cuando no estn en uso. los hornos de conveccin.
Hornos. El gasto energtico de este equipo es D ejar un espacio libre d e 5 cm alrededor
bastante alto. Por tanto, hay que tratar al m xim o de los m oldes y latas.
de ahorrar energa. Entre las principales acciones R educir la tem peratura lo ms posible al
de control estn: hornear carnes.
D eterm inar la capacidad de cada horno Freidores. Al igual que los hornos, tambin
y usarlos a su m xim a capacidad siem pre que consumen mucha energa y por tal razn deben ha*
sea posible. cerse esfuerzos para ahorrarla. Se debe, entonces:
Program ar el horneado y el asado de tal P o n er el te rm o sta to a la tem p eratu ra
m anera que se llenen los hornos a su m xim a apropiada para lograr una fritura ptima. Tener
capacidad y cocinar prim ero los alim entos que en cuenta que al frer no deben sobrepasar nunca
requieran una tem peratura ms baja. los 400 F (200 C).
Introducir los alimentos m ientras se preca- C hequear las tem peraturas del aceite con
lienta el hom o (las tortas no requieren precalenta- un term m etro confiable. L a grasa hum eante
iniento), excepto aquellos que se pueden resecar o indica que la tem peratura est muy alta o que
cocinar en exceso. N o se debe precalentarlos con se ha desdoblado.
ms tiempo del necesario ni a una tem peratura Llenar las canastillas slo a la capacidad
mayor de la apropiada. adecuada, porque la sobrecarga aum enta el tiem
Ocupar y desocupar rpidam ente los hor po de coccin al requerir m s energa.
nos para evitar prdidas innecesarias d e calor. E scurrir y lim piar el freidor despus de
Evitar abrirlos durante la coccin, para cada uso.
que los alimentos se cocinen ms rpidam ente y Filtrar las partculas q ue queden en el
pirdanm enos humedad. Es preferible elegirlos aceite, por lo m enos una vez al da, y verter aceite
con vidrio en la puerta y con bom billo, o confiar fresco cada vez que el freidor est a Va partes de
en los controladores de tiem po timers. su capacidad real, o cada 30 min.
Calibrar peridicam ente los termostatos. A segurarse de que la cantidad de aceite
A pagar el hom o unos m inutos antes de es suficiente para cubrir los alim entos en todo
term inar la coccin. mom ento.
N ivelar peridicam ente el ho rn o y las Lim piar sem analm ente las resistencias y
parrillas. el interior de los freidores. R em over alim entos
Lim piar las salpicaduras inm ediatam ente quem ados, grasa y depsitos d e carbn.
que ocurran para que no se form en depsitos Estufas. Son equipos en los cuales se escapa
de carbn. m ucha energa hacia el m edio am biente. Por
Lim piar y reparar las puertas y bisagras eso, hay que:
para asegurarse de que no se escape el calor. A grupar las ollas y sartenes para reducir
Usar el hom o de m icroondas para descon la prdida de calor. L os quem adores o parrillas
gelar, cocinar y recalentar, pues requiere m enos deben ser 2,5 cm m s pequeos que las ollas que
energa y tiempo. se pongan sobre ellos.
Contratar un tcnico para que inspeccione R ed u cir el c a lo r cu an d o los lquidos
el tim er del horno de m icroondas y la filtracin com iencen a hervir y m antenerlos a fuego bajo.
de radiacin. Cocinar con las ollas tapadas.
Lim piar las superficies in terio res con E n cen d er los quem adores de gas slo
materiales no abrasivos. cuando se vaya a com enzar a cocinar.
Chequear los motores de los ventiladores Lim piar y ajustar los quem adores de gas
de los hornos de conduccin y limpiar las aspas de para que la llam a est azul y con un cono central
los mismos de acuerdo con las instrucciones. blanco.
A d m in istra ci n de la energa en un xervicio de ulim etrtacin / 457
Lim piar peridicam ente el piloto y los A pagar los equipos cuando no estn
quem adores. en uso.
Rem over la grasa y la mugre para perm itir D escongelar los alim entos en el vapo
una transferencia m xim a de calor. rizador.
L im piar todas las superficies de coccin Campanas de extraccin. Son equipos muy
despus de cada uso, y retirar las salpicaduras tiles en los servicios de alim entacin, pero de
en el m om ento en que ocurran. ben utilizarse adecuadam ente. Las precauciones
Precalentarlas slo 10 min, y si hay que que deben tenerse son;
dejarlas encendidas despus de usarlas, se deben Apagar las cam panas cuando el equipo
m antener a tem peratura m uy baja. que est debajo no se encuentre en uso.
Planchas asadoras. D ebe tratarse al mximo A justar el tam ao de las cam panas al del
de que la energa no se pierda por la exposicin equipo que cubre para que no salga ms aire
de estos equipos al m edio am biente. Lo ms del necesario.
im portante es: Retirar regularmente la grasa de los filtros
A gruparlos alim entos tan cerca como sea y campanas.
posible para m inim izar prdidas de calor. Mquina lavaplatos. Tambin son equipos que
C a le n ta r slo la po rci n de p la n ch a consumen mucha energa y por eso deben usarse
asadora que se va a usar y hacerlo a la m nim a de manera apropiada. Es conveniente seguir las
tem peratura requerida, pautas que se enumeran a continuacin:
C hequear y calibrar los term ostatos si es Restregar y apilar los platos antes de la
necesario, varlos. Hay que evitar usar agua tibia o caliente
L im piar las superficies despus de cada para esta tarea,
uso con una esptula y cepillo (m ientras estn No encender la m quina m ientras no se
todava calientes). necesite.
R etirar diariam ente la grasa. Asegurarse de que est apagada cuando
Vaporizadores y m esas de bao Mara. Estos no est en uso.
equipos aprovechan bastante bien la energa. No Lavar los platos solam ente cuando la
obstante, se debe: mquina est llena.
U sar los vaporizadores a su m xim a c a L len ar co m p letam en te las c an astillas
pacidad real, pero sin sobrecargarlos. antes de em pezar el lavado.
C hequear los term ostatos y asegurarse Chequear peridicam ente la tem peratura
d e que las tem peraturas no excedan los niveles del agua de enjuague, los controles de flujo y
ptim os. la presin.
L im piar los cauchos (o em paques) de las Chequear la presin del enjuague para
puertas para que no escape el vapor. asegurar un flujo de agua adecuado, pero no
R eem p lazar m anijas y cau ch o s si es excesivo.
necesario. Ajustar los secadores para que se apaguen
Usar las mesas de bao mara para m an cuando los platos estn secos.
tener calientes los alim entos, pero no dejar que Rem over los depsitos de xido.
escapen nubes de vapor. Chequear las temperaturas. D eben ser de
C hequear las tram pas para ver si hay 60 a 71 C para lavar, y de 82 C para enjuagar.
escapes de vapor. Lim piar diariam ente la mquina.
M antener aislam iento apropiado en las Usar desinfectantes qumicos en vez de
tuberas. agua dem asiado caliente.
R eparar prontam ente cualquier escape Inspeccionar tuberas y vlvulas de dre
de vapor. naje para corregir filtraciones.
458 / A d m in istra ci n de x c n 'ic w s de alim entacin
En el rea de. lavado de ollas y utensilios, poco antes de freiras u hornearlas. S se quiere
Henar los sum ideros o pozuelos para lavar, e n envolverlas, hay que poner la parte opaca del pa
juagar e higienizar, en lugar de usar agua que pel hacia afuera, porque as absorbe ms calor.
est fluyendo continuamente. Carnes. H ornearlas em pezando con el
Agua caliente y agua fra. Cada vez, ms se horno fro y cocinarlas a la tem peratura ms
tiene conciencia de la importancia de ahorrar baja posible. Se debe usar el horno a su m xim a
agua y de saber usar el agua caliente por el con capacidad.
sumo de energa que acarrea. En consecuencia Pescado. Su coccin es muy rpida y no
hay que tener presente: requiere altas temperaturas.
No dejar abiertas las llaves. Tortas. No requieren precalentamiento.
U sar agua caliente nicam ente cuando Panes. Precalentar el horno slo lo nece
sea necesario. sario y usarlo a su m xim a capacidad.
E lim inar el uso de agua caliente para Caf y t. Se puede usar agua fra para ex
lavarse ias manos. traer los sabores, y calentarlos para pedidos indivi
M antener aisladas las tuberas de agua duales. No hay necesidad de hacer caf o t caliente
caliente y chequear daos. si se va a usar instantneo y se servir fro.
Instalar reductores de flujo en las llaves. Vegetales. M uchos no necesitan hervirse.
Son especialm ente efectivos cuando el factor Las zanahorias picadas, arvejas, m azorcas y
importante es la duracin de salida del agua, no otros se pueden cocinar a 82 C.
la cantidad. Huevos revueltos. El vinagre y el almidn
Siempre que sea posible, usar agua calien de m az reducen el tiempo de coagulacin.
te de la tubera para cocinar, pues se gasta menos A lim entos congelados. D escongelarlos
energa que al calentarla en la estufa. antes de cocinarlos, a menos que tengan otras
Reparar inmediatamente los grifos cuando instrucciones, y hacerlo en e refrigerador, horno
haya filtraciones y goteo. de m icroondas o vaporizador.
Servir agua a los clientes o usuarios slo si
la piden, pues se requieren tres vasos de agua en Contabilidad de la energa
prom edio para lavar uno que se haya usado.
Disminuir ai mximo el nmero de platos, Con el fin de adm inistrar algo de m anera efec
cubiertos y cristalera, para reducir las necesida tiva, hay que tener acceso a registros confiables
des de lavado. y exactos, que describan el uso de ese algo.
Elim inar los trituradores de desperdicios, Este principio se pasa por alto a menudo en la
pues gastan m ucha agua y energa y son conta adm inistracin de la energa. Pero es indudable
minantes del ambiente. que los registros son esenciales en este caso
No usar la manguera de preenjuague; es para evaluar un cambio en el uso de las polticas
mejor enjuagar ios platos con agua y cepillo en energticas o para la com pra de una nueva pieza
el sumidero o pozuelo. de equipo que use la energa de forma eficaz.
Lavar los vegetales en un recipiente con A dem s, los registros facilitan identificar
agua, y no en el grifo del sumidero o pozuelo. la cantidad y el costo del uso de la energa, as
Leer diariam ente los contadores para com o las tendencias que pueden surgir. Dicho
controlar consumo. uso puede relacionarse, entonces, con el nmero
Alimentos. Hay que saber usar la energa en de usuarios, y el costo de aqulla puede exam i
el caso de los alimentos para no malgastarla. Las narse en relacin con el volumen de ventas o de
principales recom endaciones son: usuarios, todo lo cual suministra indicadores del
Papas. No envolverlas en papel de alum i xito o el fracaso de un programa de adm inistra
nio para hornearlas. Es preferible cocinarlas un cin de la energa.
A dm inistracin de la energa en un se rvicio de alim entacin i 459
Mes Ao3
Agua0
Total1
N. de usuarios n el mesff
Costo de los servicios pblicos Costo total de
como porcentaje de las ventas = los servicios pblicos
(o de ios gastos)/ Ventas
Una vez que se hayan hecho las com para Lo prim ero que hay que hacer para iniciar
ciones, deben elaborarse inform es acerca del un program a de conservacin de la energa es
uso de la energa, las variaciones respecto de los establecer polticas admirtistrativas relacionadas
estndares con la explicacin del porqu y el tipo con: 1) fuentes de energa, 2) eficiencia de la
de accin que se tom. D ichos informes deben energa, 3) tarifas de los servicios pblicos, 4)
conocerlos todos los empleados y llevarse a los procedim ientos de operacin, y 5) requerim ien
niveles directivos ms altos si los hay , para tos de mantenimiento.
su conocim iento y auditora. Un programa de conservacin de la energa
tiene como objetivo bsico reducir los costos
Resumen totales de energa, para lo cual hay que hacer
nfasis en: 1) reducir las dem andas pico de
L os costos de la energa han aum entado de electricidad; 2) revisarlos mens; 3) hacer m an
manera creciente en los ltimos aos, forzando tenim iento apropiado del equipo; y 4) capacitar
a los gerentes o adm inistradores de servicios de a los empleados.
alimentacin a mirarlos con otros ojos, diferentes El desarrollo de dicho programa comprende
a los que tradicionalm ente tenan, por lo que un cinco etapas que van desde el diagnstico de la
aspecto que antes se pasaba por alto, comenz a situacin, la fijacin de prioridades y el estableci
convertirse en una prioridad. miento de un plan de accin, hasta su implemen-
A dm inistracin de la energa en tin s a v ic in de alim entacin / 461
Ao
Electricidad*
Gas3 Aguac (galones) Otrorf
Mes Uso Demanda
% o//o % % %
2003 2004 cambio 2003 2004 cambio 2003 2004 cambio 2003 2004 cambio 2003 2004 cambio
Ene.
Feb.
Mar.
Abr.
Etc.
Abr.
Figura 20.3 Ejemplo de clculo del costo e indicadores del consumo de servicios pblicos
a La informacin para esta seccin se obtiene en el registro mensual de servicios pblicos (Figura
20.2). b El costo total de servicios, incluido el agua, se obtiene en el mismo registro, c Esta seccin
relaciona el consumo de energa con el nmero de usuarios y se obtiene tambin del registro men
cionado. dLos datos de esta seccin proceden de! mismo registro mencionado.
tacin, seguimiento, control y evaluacin. Una debe complementarse con un sistema de contabi
buena manera de hacer este seguimiento, es esta lidad de Ja energa que registre el consumo de la
blecer un sistema de control que ayude a verificar misma y se pueda com parar con estndares para
si se estn cumpliendo las medidas fijadas. determ inar si hay fallas y tom ar !as medidas que
El programa de conservacin de la energa sean necesarias.
462 ! A d m in istra ci n de se rvicio s de alim entacin
Estimular las buenas relaciones humanas un restaurante escolar, bastar con un solo manual,
y e] trabajo en equipo. en el cual se consignen la organizacin, las funcio
Definir las responsabilidades del personal, nes, las polticas, las normas y los procedimientos.
de acuerdo con el cargo que desempee. En otros, como en un hospital universitario, ser
D efinir norm as y procedim ientos uni necesario desagregar esta informacin, emplean
formes. do varios manuales de diversa ndole.
Hay que tener en cuenta que como todo lo En general, la informacin que debe consig
que se emplea en la administracin los manua narse en el manual o manuales de un servicio de
les tienen sus ventajas y desventajas, algunas de alimentacin es la siguiente:
las cuales se mencionan a continuacin. M isin, objetivos, organizacin, funcio
nes y estructura fsica.
Ventajas de los manuales Polticas, normas, procedim ientos ope
rativos.
E ntre las principales ventajas que tienen los Direccin del personal.
manuales se pueden mencionar: Bienvenida para los nuevos empleados.
Estimulan una accin uniforme y ahorran Procedim ientos para el alm acenista o
tiempo, despensero.
Eliminan la confusin e incertidumbre. M anejo y mantenimiento de los equipos
D ism inuyen la carga de supervisin y Saneamiento y seguridad.
control. Dietas.
Permiten simplificar el trabajo. Control de calidad.
Evitan la im plantacin de prcticas y A continuacin se describir cada uno de los
procedim ientos inadecuados. manuales mencionados, reiterando que se debe
Evitan la duplicacin de funciones. elaborar un manual separado para cada aspecto
- Disminuyen la tendencia a realizar acti o tener un manual consolidado, segn las nece
vidades de acuerdo con las preferencias de cada sidades especficas. De todas maneras, hay que
persona. tener presente que la palabra manual im plica
que sea manejable, manuable. Por tanto, no debe
Desventajas de los manuales tratarse de un docum ento voluminoso. En caso
de que vaya a resultar as, es m ejor desagregarlo
Pueden llevar a la mecanizacin o robotizacin en varios manuales.
de la gente al reducir la tendencia a que cada per
sona acte de acuerdo con sus preferencias. Para M anual de organizacin y funciones
evitar esta situacin, debe drsele participacin
para que introduzca cambios e innovaciones en Puede constituir un manual por s solo o incluir,
las actividades y procedimientos que se incor adem s, las polticas, las normas y los procedi
porarn a los manuales, sin menoscabo de la mientos.
calidad del trabajo. Adems, si no se actualizan
peridicamente, se corre el mismo riesgo de la O b je tiv o s
mecanizacin o robotizacin.
Los objetivos que se persiguen con un manual de
Tipos de manuales en un servicio organizacin y funciones son los siguientes:
de alimentacin ~~ Tener por escrito las formas de organiza
cin y funcionamiento y los programas.
Los tipos y la cantidad de manuales en un servicio Asegurarse de que tales aspectos sean
de alimentacin dependen de su clase, tamao y claros, y que los comprenda y comparta todo
complejidad. En unos, como puede ser el caso de el personal.
M anuales ms com unes en un se/vicio de amenSaciH / 465
Contenido C o n te n id o
Los rubros que puede contener este manual son Este manual puede organizarse de acuerdo con
los siguientes: los subsistem as operativos. Los captulos o sub
M isin y filosofa del servicio de ali divisiones que puede tener, son:
mentacin. I. Compras
Objetivos de servicio de alimentacin. Polticas
Funciones deJ servicio de alimentacin. Normas
Estructura de organizacin del servicio Procedimientos:
de alimentacin; Vveres perecibles
Cartas de organizacin. Vveres semiperecibles
Lneas de autoridad. A rtculos no comestibles
Estructura fsica del servicio de alim en II. Suministros
tacin. Polticas
Flujogram a de actividades. Normas
Servicios que presta el servicio de ali Procedim ientos
mentacin, Recibo
* Planes estratgicos y operacionales. 1. De carnes, aves y pescados
Objetivos y program as especficos para 2. De leche y productos lcteos
el periodo de plancacin a corto plazo (general 3. De huevos
m ente un ao). 4. De frutas y verduras
Intercalaciones con otras unidades. 5. De vveres semi-perecibles
Com unicaciones y reuniones. 6. De artculos no comestibles
A lm acenam iento
Manual de polticas, normas 1. Refrigerado
y procedimientos operativos a. Carnes, aves y pescados y mariscos
b. Leche y productos lcteos
Este manual sirve para detallar la secuencia de c. Fintas y verduras
los pasos que deben seguir uno o varios indivi d. Huevos
duos, con el fin de lograr un propsito especfi- 2. Congelado
co, teniendo en cuenta las polticas y normas o 3. Seco
estndares establecidos. 4. De artculos no comestibles (detallan
do cada tipo de artculo)
O b je tiv o s Despacho
III. Produccin
Los objetivos de este m anual son los que se Polticas
enum eran a continuacin: Norm as
Establecer norm as m nim as de procedi Procedim ientos
m ientos para las operaciones bsicas. 0 C arnes, aves y pescados
A signar funciones y actividades a cargos Leche y productos lcteos
especficos o unidades organizacionales. para Huevos
que queden claram ente especificadas las reas Legum inosas
de responsabilidad. C ereales
Servir de patrn de com paracin para Tubrculos y pltanos
evaluar las actividades del servicio de alim en Frutas y verduras
tacin. Postres y dulces
466 / A dm inistracin de se n n cio s de alim entacin
* Bebidas Concepcin
Productos de panadera - Propsito
* Sopas Sistem a de gestin
IV. Servicio Proceso
Polticas Planeacn del personal
Normas Program a del personal:
Procedimientos Objetivos
Em paque Polticas
Distribucin Procedim ientos
Arreglo del consumo Normas
Eventos especiales Presupuestos
Previsin de la fuerza laboral
Manual de direccin del personal O rganizacin del personal
Anlisis y descripcin de los cargos
En este manual se consigna todo lo relacionado R eclutam iento del personal: p ro ced i
con los procedim ientos, normas y polticas del m iento
personal. Eleccin del personal: proceso
Coordinacin del personal
O b jetivo Socializacin del personal:
Preingreso
Consignar por escrito las polticas, las normas y Induccin
los procedim ientos para llevar a cabo el proceso M etamorfosis (adaptacin)
de direccin de personal, con el fin de que no Comportamiento laboral: comunicacin
haya equvocos, confusiones ni malas interpre y capacitacin
taciones en este proceso. - Direccin del personal
M otivacin
C o n te n id o Remuneracin: poltica de salarios
Bienestar laboral
De acuerdo con lo anterior, este manual puede G estin participativa
gubdividirse en dos partes, a saber: Salud ocupacional
I. Proceso de direccin del personal Control del personal
Polticas Evaluacin del desem peo
Normas D isciplina laboral
Procedimientos: M anejo de reclamos de los trabajadores
* De seleccin A uditora del personal
* De reclutam iento
* De orientacin M anual de bienvenida a los nuevos
D e capacitacin o desarrollo empleados
De evaluacin
II. Estudio de los cargos C om o su nombre lo indica, este manual sirve para
Descripcin de cada cargo que los nuevos empleados se sientan bienvenidos
Especificacin de cada cargo y reciban informacin escrita y til acerca de la
Hojas de trabajo diario organizacin, las polticas, las reglas principales,
Otro contenido que puede tener este manual los procedimientos, los salarios, las prestaciones
es el siguiente: y orientaciones generales. Hace parte del proceso
Introduccin: de orientacin o induccin.
M anuales ms com unes en un se/vicio de alim entacin ! 4 6 7
Tamao. Por tratarse de un manual debe tener del m antenim iento sabr cundo, cm o y dnde
un tamao que sea fcil de manejar y de llevar. hacer dicho mantenimiento.
Papel. De la m ejor calidad posible,
El manual debe acompaarse adems de una C o n te n id o
tarjeta para que el nuevo empleado pueda soli
citar informes ms am plios sobre algn punto o Este manual puede contener la siguiente infor
hacer com entarios. macin:
P olticas y norm as relacionadas con los
M anual de procedimientos equipos. Esto facilitar su uso al personal.
para el almacenista o despensero H oja de vida de los equipos (vase figura
21.1). D e esta manera se puede saber cundo se
D ada la im portancia y delicadeza de las funcio adquirieron y cundo, cmo y quin ha hecho su
nes que desempea este empleado, es importante mantenim iento y reparacin. A s m ismo, se po
que se e entregue un manual que le explique, dr saber cundo es necesario reem plazarlos.
clara y sencillam ente, los procedimientos que Procedim ientos para:
debe seguir en el desem peo de sus funciones. - A rm ar y desarm ar cada pieza de equipo
Puede extractarse, en parte, del manual de pro (cuando es aplicable).
cedim ientos operativos, en lo que respecta al Operar cada pieza de equipo.
subsistem a de sum inistros; pero, adems, debe Lavar e higienizar cada pieza de equipo.
tener inform acin com plem entaria especfica. P rogram a de m antenim iento preven tivo .
D ebe tenerse para cada piexa de equipo y es
C o n te n id o tablecer quin lo hace, qu debe hacerse, cada
cunto, cm o y dnde.
El contenido de este manual puede ser el si
guiente: M anual de saneamiento y seguridad
D escripcin, especificacin del cargo y
hoja de trabajo diario Este manual sirve para ilustrar al personal acerca
Polticas y norm as que debe seguir de los cuidados higinicos y de seguridad que
Procedim ientos para: deben tener, con ellos mismos, con Jos alimentos
Recibir y con los locales y el equipo.
A lm acenar
* D espachar C o n te n id o
Prcticas de saneam iento y seguridad
Normas de conducta D ado que se tratan dos aspectos, se puede sub-
Rgimen disciplinario dividir en dos partes, a saber:
Nota: los procedimientos pueden complemen L Saneam iento
tarse con dibujos y grficas que le muestren al em Prcticas higinicas del personal
pleado cmo realizar correctamente sus labores. Uniformes
A seo personal
M anual de manejo y mantenimiento Apariencia fsica
de los equipos Lavado de manos
Procedimiento en caso de enferm edades
En este m anual se detalla cmo debe manejarse infecciosas, heridas o cortaduras
y hacer el m antenimiento preventivo a cada pieza Procedimiento para manipular alimentos
de equipo. En esta form a, cada em pleado sabr y utensilios
cmo armar, funcionar, desarmar, lavar e higieni M anipulacin de alimentos
zar el equipo a su cargo. Y el personal encargado Cuidados higinicos en el recibo, alma-
M anuales ms com unes en un se rvicio de alim entacin / 469
Datos elctricos
Motores Resistencias
Voltaje de operacin Potencia Ubicacin Caractersticas Ubicacin Caractersticas
PftftAA:...... Amperes:
Personal
de
operacin
Personal
de
mantenimiento
Propsito: establecer el procedimiento que debe seguirse para mantener informado a cada empleado de
su desempeo en el trabajo, su progreso personal y las normas de la unidad donde trabaja.
Nota: si ia situacin lo amerita, puede solicitarse que una persona de rango superior est presente
durante a entrevista.
1. Cada unidad de enfermera asume la responsabilidad de entregar las bandejas a los pacientes.
a. La secuencia de entrega debe fijarla el enfermero jefe y permanecer igual todos los das.
b. Ei enfermero jefe asigna una persona para recoger e! carro con tas bandejas de su unidad.
d. El centro de distribucin o cocina perifrica notificar a cada unidad de enfermera cuando las
bandejas estn listas.
e. No s e aceptarn pedidos de nuevas dietas por telfono durante la servida de las comidas.
f . _______________________________________
g. --------------------------------------------------------------
a.Las bandejas de los pacientes que tengan control de consumo de nutrientes se marcarn con
una tarjeta roja y las chequear a persona designada por el departamento de diettica, tan
pronto como ellos hayan comido. Esta persona escribir un visto bueno en la esquina de la
bandeja, con marcador rojo, para indicar que fue chequeada.
b.Las bandejas no deben apilarse ni quitarse nada de las mismas cuando s e recogen.
c.Todas las bandejas sucias deben devolverse a la cocina perifrica despus de cada comida, tan
pronto como sea posible.
d. ____________________________________
e.
s mismo o ser un captulo o parte de otro manual, cin? Estn fcilmente disponibles para las per
de acuerdo con ei tipo de servicio de alimentacin sonas que los requieren? Cundo se actualizaron
que se trate y de su complejidad. por ltima vez? Las personas implicadas conocen
Para que los m anuales sean verdaderamente y usan los manuales? S se trata de un hospital:
valiosos deben tener un uso adecuado y contro hay manual de dietas? P orqu s o no?
lado. A s mismo, debe tenerse cuidado al selec 2. Elabore la tabla de contenido para un m a
cionar el form ato de ios mism os, para facilitar nual (escoja el que desee) y redacte uno o varios
su manejo, control y actualizacin. procedimientos para el mismo.
3. Entreviste a personas que hayan redac
Ejercicios tado manuales: Cul es su opinin sobre los
mismos?
1. Solicite manuales de diferentes tipos en varios 4. E ntreviste a personas que tengin que
servicios de alimentacin y analcelos. Qu opina seguir instrucciones de un manual; Cul es su
de: su presentacin? Su contenido? Su redac opinin sobre dichos manuales?
47 6 / A d m in istra ci n de se rv ic io s de alim entacin
Poltica: todos los equipos que se usen en el subsistema de produccin deben mantenerse en ptimas
condiciones higinicas, especialmente aquellos que son difciles de limpiar, para evitar la proliferacin
de microrganismos patgenos.
Procedimiento
3. Rena as herramientas necesarias para desarmar la tajadora, as como toallas limpias y estriles,
esponjinas de limpieza y cepillos.
6. Tome cuidadosamente la cuchilla y pngala en una canastilla para pasarla por la mquina lavaplatos,
junto con las otras partes pequeas que tocan el alimento.
7. Con el cepillo y la esponjilla limpie muy bien todas las paites de la mquina {use un cepillo de dientes
para las esquinas y sitios difciles de alcanzar).
9. Lave las partes que no pasaron por la mquina lavaplatos y enjuagelas con una preparacin
desinfectante (siguiendo las normas de concentracin establecidas).
12. Reensamble la tajadora con las partes que s e lavaron en la mquina lavaplatos.
13.Ponga la tajadora en su sitio y tpela con una cubierta limpia, asegurndose de limpiar primero el sitio.
Bibliografa
1 Organizacin Panamericina de la Salud, Logstica y gestin de suministros humanitarios en el sccol salud, Washington
D. C OPS/OMS, 2001, p. 1.
478 / Adm in istracin de sc iv c o m de alim entacin
catalogarse como un desastre o com o una em er de alim entacin, especialm ente si 110 se tiene
gencia es, generalmente* el grado de desarrollo un program a de proteccin de alimentos (vase
de las com unidades. captulo 12).
Todas las com unidades se ven enfrentadas
-en mayor o en m enor medida a emergencias A pagones
y desastres, y aunque normalmente cuando ocurre
una o ambos se suele recibir ayuda, es muy imper- Los cortes de electricidad pueden presentarse
tante que aprendan a depender de s mismas para en cualquier m om ento y causar innumerables
afrontar cualquier situacin de este tipo. problem as. De all la necesidad de estar prepa
Cuando se trata de una institucin, existen rados para ellos.
m s fac ilid a d es p a ra p re p a ra rse p ara estas
contingencias, porque su personal se encuentra In c e n d io s
congregado y es posible capacitarlo y concien
ciarlo con tal fin; as mismo, se pueden planear D adas las caractersticas de los servicios de ali
y alm acenar los recursos necesarios para hacer m entacin, existe siem pre un peligro potencial
frente a dichas contingencias. de incendios (vase captulo 13). Tambin puede
No obstante lo importante de esta tarea, no to ocurrir este peligro p o r el carcter de la institu
das las instituciones tienen planes bien elaborados cin donde funciona el servicio, por ejemplo,
y probados que les permtan estar preparadas para em presas textiles y em presas productoras de
casos de desastres y emergencias. De all que sea papel y de m ateriales inflamables.
necesario llam ar la atencin de los servicios de
alimentacin sobre este tema, porque a ellos les H u e lg a s
compete satisfacer una de las necesidades bsicas
del sector humano, com o es la alimentacin, la Son hechos que ocasionan una situacin de
cual se convierte en algo fundamental en momen emergencia. Pueden ser huelgas especficas del
tos de crisis, puesto que en ese momento adquiere personal del servicio de alimentacin o generales
innumerables significados de tipo socioeconmi del persona] de la institucin. A diferencia de otras
co y psicolgico, adems de su significado propio emergencias y de algunos incendios internos, ge
com o fuente de nutricin y de salud. neralmente se sabe con anticipacin cundo van
a ocurrir; por tanto, hay tiempo para prepararse.
Tipos de desastres y emergencias A s m ism o, hay que recordar que cuando este
hecho ocurre, dura ms que la mayora de las otras
Un servicio de alim entacin puede verse enfren situaciones y resulta muy costoso.
tado a dos tipos de desastres o emergencias, a
saber: internos y externos. Desastres o emergencias externos
Desastres o emergencias internos Com o su nom bre lo indica, son calamidades que
ocurren fuera de la institucin o del servicio de
Son desgracias, calam idades o sucesos repen alim entacin, pero que los afectan especial
tinos que ocurren dentro del m ism o servicio o mente a los de tipo hospitalario donde llegan
institucin, entre los cuales ios ms comunes m u ch as de las p erso n as a fe cta d a s . Estos
son: infecciones o intoxicaciones alimentarias, desastres pueden ser naturales, como terrem o
apagones, incendios y huelgas. tos, nevadas, inundaciones, sequas; o pueden
ser provocados, com o explosiones, accidentes
Infecciones o in to xica cio n es a lim en ta ria s masivos de trnsito, incendios y otros.
Los planes para afrontar desastres y em er
Tienen probabilidad de ocurrir en el servicio gencias externos se disean con el fin de ayudar
Prep ara cin del servicio de alim entacin para desasn es v em ergencias 479
a salvar vidas y evitar que se genere el caos Prioridades en cuanto a las personas que
y el pnico, los cuales podran producir una deben alimentarse
situacin m s seria que el m ism o desastre o Necesidades nutricionales de los grupos
em ergencia.
En ambos tipos de desastres o emergencias, Capacitacin del personal
no hay sustituto para la preparacin y accin
oportunas, pues tales hechos pueden ocurrir en La capacitacin del personal para casos de d e
cualquier momento, en m uchas formas y grados sastres o em ergencias debe com enzar durante el
variados de intensidad. periodo de orientacin o induccin. Para ello, se
Con el fin de asegurar flexibilidad y motivar le puede suministrar copias del plan, ensearle
el ingenio para ajustarse a las necesidades de las rutas de evacuacin y la ubicacin y uso de ios
una situacin especfica, el plan debe agilizar extintores y explicarle sus responsabilidades.
las com unicaciones, ubicar a los damnificados En las orientaciones de seguimiento, se puede
y proporcionar pautas generales que dependen evaluar ia retencin de conocim ientos mediante
de la iniciativa y eficiencia de los departamentos un examen sencillo, para corregir inm ediata
que suministran norm alm ente los servicios. mente las fallas.
Una vez que el em pleado est familiarizado
Preparacin del servicio con el plan, debe participar, de m anera obligato
de alimentacin para desastres ria, en dos sesiones anuales de capacitacin. La
y emergencias tabla 22. i m uestra un ejem plo de un bosquejo
de programa de capacitacin para preparar a las
L o p rim ero que debe h a ce r un serv icio de personas que trabajarn en un servicio de alimen
alim entacin con el fin de prepararse para una tacin durante un desastre, y la abla 22.2 es un
em ergencia o desastre, es definir claram ente su ejemplo de una sesin de dicha capacitacin.
papel en el mismo, como parte integral del plan Las polticas y procedimientos para la induc
para emergencias o desastres de la institucin cin y las sesiones de capacitacin deben estar por
o comunidad de ia cual hace parte. Con tal fin, escrito y revisarse anualmente. As mismo, deben
puede elaborar y responder un cuestionario de ubicarse copias de dichas polticas y procedimien
evaluacin acerca de qu tan bien preparado tos, as como de los planes y rutas de evacuacin
est para dichas situaciones. En la figura 22.1 en un sitio permanente, accesible y visible, en
se presenta un ejem plo de dicho cuestionario, todas las carteleras del departamento.
el cual debe adaptarse a la situacin especfica. Dirigido al personal de un servicio de al i -
Despus de diligenciarlo, hay que revisar, paso mentacin
a paso, el plan general. Los factores que deben
considerarse en dicha revisin son: Naturaleza del desastre o emergencia
Capacitacin del personal
O rientacin en servicio El plan que se vaya a seguir depende de la natura
Polticas y procedim ientos leza del desastre o em ergencia. En el caso de los
N aturaleza dei desastre o em ergencia desastres o em ergencias internos, los principales
Interno aspectos que se deben tener en cuenta dependen
* Externo de la causa, a saber:
Duracin del desastre o emergencia
Estado de: In fe c c io n e s o in to x ic a c io n e s
* Equipo a lim e n ta ria s
* Personal
Suministros Cuando se presenta un brote de enferm edad
D isponibilidad de alim entos producida p o r alim entos, es necesario estar
4 80 / A d m in istracin cle se rv ic io s de alim entacin
5. A quin informa el servicio de alimentacin acerca de su plan y grado de preparacin para los
d esastres?----------------------------------------------------------------------------------------------.--------------------- -
6. Qu s e informa?
7. Hay disponible una forma de reporte o lista de chequeo para casos de emergencia o desastre:
10. Hay polticas y procedimientos escritos sobre el papel del seivicio de alimentacin en desastres y
emergencias?-------------------------------------------------------------- -------------------------------- ------------------
11. Se hace un simulacro de preparacin para desastres por lo menos dos veces al ao?_________
12. Enumere los pasos para implemervtar los planes para desastres/emergencias: _______ mi
13. Enumere:
a. Necesidades de personal:_____________________________
b. Necesidades de equipos: __________________ ___ ____
c. Suministros (disponibles o necesarios):__________________
16. Enumere algunos problemas interdepartamentales serios que puedan entorpecer el plan para
emergencias y desastre ________________________________________________________________
17. Si no hay un plan disponible, o ei plan existente no est claro, formule uno en un plazo de una
semana.____________________________________________________________________________________
Figura 22.1 Cuestionario para evaluar la preparacin del servicio de alimentacin para desastres
y emergencias
P rep a ra ci n del s e iv ic io de alim entacin p a ra desastres y em ergencias i 48 1
La capacitacin del personal es una parte integral de un plan para afrontar emergencias y desastres en un
servicio de alimentacin. Cada empleado debe estar consciente de su papel en dicho plan. tipo especfico y
la cantidad de capacitacin dependern del plan y de si se capacitarn otras personas diferentes a las que ya
estn familiarizadas con el servicio de alimentacin.
/, Planeacin de la alimentacin de emergencia
1. Papef y responsabilidad del servicio de alimentacin
2. Objetivos de la alimentacin institucional o grupal en casos de desastres o emergencias
3. Tareas involucradas
4. Deberes y responsabilidades del personal dei servicio de alimentacin
a. Supervisor
b. Cocineros o chefs y ayudantes de los cocineros
c. Ayudantes generales
5. Coordinacin con el plan general de la institucin o comunidad y con otras agencias privadas y del gobierno
6. Sistem as de informacin y comunicacin.
H. Principios de alimentacin en casos de desastres y emergencias
1. Importancia de fa alimentacin
2. Requerimientos nutricionales
3. Prioridades de alimentacin
4. Alimentacin de grupos vulnerables
a. Madres embarazadas y jactantes
b. Nios pequeos
c. Ancianos
d. Enfermos
e. Personas con necesidad de una alimentacin teraputica
III. Preparacin de alimentos en grandes cantidades
1. Interrupcin de servicios pblicos y no disponibilidad de facilidades de coccin
2. Con recursos limitados
a. Uso de ios equipos disponibles
b. Uso de equipo improvisado
c. Uso de recetas estandarizadas previamente
IV. Cmo pesar y medir alimentos en grandes cantidades
1. Uso de latas, baldes y otros recipientes
2. Uso de medidas estandarizadas
3. Identificacin de las medidas ms apropiadas y fciles de usar
4. Famliarizacln con las capacidades de los recipientes
V. Principios de proteccin de alimentos
1. Higiene personal
2. Fuentes seguras de alimentos
3. Almacenamiento seguro de alimentos
4. Preparacin segura de alimentos
5. Servida de los alimentos
6. Cuidados en los sectores de preparacin y servida de los alimentos
7. Cuidado de los equipos
8. Disposicin de basuras y desperdicios
9. Purificacin del agua
10. Procedimiento para el lavado de lo2a y utensilios
VI. Reglas de seguridad
1. Prevencin de accidentes
2. Uso de los extintores
VII. Alimentacin improvisada
Preparacin de una simulacin de un servicio de alimentacin sencillo, que sirva para hervir agua y cocinar.
Para ello se debe:
1. Usar bloques de cemento, ladrillo y otros materiales
2. Usar latas de aceite
3. Usar carbn o madera para hacer fuego
4 8 2 / A dm inistracin tle se rv ic io s de alim entacin
preparados para: a) encontrar qu com ida y 3a com ida o preparaciones sospechosas, deben
preparacin especfica del men pudo haberlo exam inarse para detectar enferm edad aguda o
causado; b) determ inar el m icroorganism o o reciente y la presencia de portadores.
agente causante def brote; c) establecer dnde y Tam bin deben tom arse m uestras de las
cm o se contam in el alim ento; y d) identificar superficies de m esas, tablas de cortar y otro
las oportunidades de contam inacin o prolifera equipo de preparacin para determ inar si estn
cin microbiana de los alimentos. contam inados y con qu.
Para hacer esto, un equipo de investigadores Es muy im portante que la adm inistracin y
- o comit de in f e c c io n e s - , debe entrevistar a todos los em pleados colaboren al mximo con el
las vctimas y visitare? servicio de alimentacin equipo investigador, para clarificar las causas del
para entrevistar al gerente o administrador y a los incidente y evitar su repeticin en e! futuro.
empleados, lom ar m u e s t r a s de las preparaciones La m ejor m anera de evitar que ocurra un
sospechosas si todava hay disponibles y brote de enferm edad alim entaria es tener un
chequear las condiciones sanitarias. program a de proteccin de alimentos (recurdese
Como m uchos microorganismos se alojan en lo dicho en el captulo 12). Adems, se pueden
el cuerpo humano, las personas que prepararon seguir estas recomendaciones:
P r e p a r a c i n (Je! s c n 'i c i o d e a lim e n ta c i n p a r a d e s a s n e s y e m e r g e n c ia s / 483
huelga, debe nombrarse un comit que planifique hay nutricionista-dietista, debe participar en el
los detalles con un representante del servicio de comit de em ergencias de la misma.
alimentacin. Una vez dado el hecho, este comit
establecer un centro de operaciones manejado Estado de los equipos
por personal adm inistrativo clave durante las
24 h del da. Si el desastre o em ergencia produce interrupcin
Los aspectos fundam entales son el servicio a de los servicios pblicos, debe tenerse en cuenta,
los usuarios y las provisiones para el personal. En en lo que atae a la electricidad, lo mencionado
un hospital, puede ser necesario cancelar adm i en la seccin sobre apagones. En cuanto al agua,
siones electivas y servicios de consulta externa, debe haber un plan de fuentes alternativas de
as como restringir el nm ero de personas que agua potable. A s mism o, debe haber una buena
pueden com er dentro de la institucin. provisin de utensilios desechables, desinfectan
S no hay personal disponible para realizar tes y artculos de limpieza.
funciones crticas, debe tenerse un plan para
em plear personal tem poral. Hay que enviar vo Empleados disponibles
luntarios que estn dispuestos a ayudar a todos
los departamentos, los cuales pueden provenir El plan para desastres y emergencias debe incluir
de grupos voluntarios, religiosos y polticos, m varias contingencias a la vez. Si ocurre cuando la
dicos y otro personal, cnyuges de empleados, mayora del personal est laborando, puede no ha
vendedores y estudiantes, y tener tambin planes ber necesidad de llamar a nadie ms. El plan debe
para alojarlos en caso de que deban pernoctar, sealar el nmero de personas que se necesita, as
Hay que tener, as mism o, polticas de rem u como la necesidad de suministrarles alimentacin
neracin para el personal que no est en huelga y y alojamiento y el pago de horas extras o tiempo
formas de identificarlo adecuadamente, as como compensatorio despus del desastre.
garantizar su seguridad. Si el desastre ocurre cuando los empleados
La provisin de alimentos y suministros debe no estn trabajando, se debe tener planeado a qu
comenzar con suficiente anticipacin a la huelga, grupo se llam ar y qu persona del servicio de
pues no habr acceso una vez que sta comience. alim entacin se encargar de hacer las llamadas.
La disponibilidad de alim entos procesados debe Para sim plificar este proceso, la ciudad se puede
ser tal, que garantice el abastecim iento durante subdividir en zonas y enumerar las direcciones y
todo el periodo de la huelga generalm ente telfonos de Jos em pleados por zonas.
para 30 a 45 d. Si el desastre ha ocurrido en una'zona deter
Se deben planear m ens fciles de preparar minada, se sabe que no se puede llam ar personal
y que llenen las necesidades nutricionales de que resida en ella. Esta lista de llamadas hay que
los usuarios. El ciclo de mens debe reducirse mantenerla y actualizarla mensual mente, pegarla
de 4 a 5 d y si es selectivo debe cambiarse por en un sitio visible y darle una copia a todo el
uno no selectivo. H ay que preferir los platos personal adm inistrativo, que debe tenerla en sus
ms populares. oficinas y en su casa.
Es necesario establecer un archivo de recetas Los voluntarios son muy valiosos durante
estandarizadas, que se puedan utilizar en em er un desastre, por lo cual debe mantenerse una
gencias, escritas de una m anera muy sencilla, lista actualizada de sus telfonos, para llamarlos
para que las pueda usar incluso el personal de siem pre que sea necesario.
voluntarios.
En el caso de desastres o em ergencias de Disponibilidad de alimentos
tipo externo, el servicio de alimentacin debe y sum inistros
seguir los lineam ientos del plan general para
desastres y em ergencias de la institucin, y si En todo m om ento debe alm acenarse un sumi-
P rep a ra ci n cicl s e rv id o de alim entacin p a ra desastres y em ergencias i 485
2 Colombia, Ministerio de Salud, Atencin en nutricin y diettica en situaciones de emergencias y desastres, Bogot, s .
P re p a ra ci n de! servicia de alim entacin p a ra desastres y em ergencias / 487
en un mom ento en que sta adquiere singular 2. Revise bibliografa sobre alim entacin en
im portancia e innum erables significados. casos de desastres,
Los desastres o emergencias de tipo interno 3. Planee patrones de m ens y ejem plos
en que ms se puede ver involucrado un servicio de m ens para casos de d esastres, teniendo
de alim entacin, son: 1) infecciones o intoxica en cuenta la disponibilidad de alim entos y los
ciones alim entarias, 2) apagones, 3) incendios hbitos alim entarios de su regin, as com o las
y 4) huelgas. necesidades nutricionales. Elabore las recetas
Los desastres de tipo externo afectan toda para los mens.
una institucin o com unidad y el servicio de
alim entacin debe saber exactam ente cul es su Bibliografa
papel en tales casos.
Con el fin de prepararse para los desastres, Applied foodservice sanitation, A certification coursebook,
C hicago, W illiam C. Brown, en colaboracin con el
el serv icio de alim entacin debe h a ce r una
National Institute for the Foodservice Industry, 1978.
evaluacin de sus planes y revisar m uy bien los
Basic course in emergency massfeeding, Department o f D e
siguientes aspectos: 1)capacitacin del personal; fense, Office o f Civil D efense, the American Red Cross
2) qu hacer segn la naturaleza del desastre o anti Welfare Adm inistration, Department o f Health,
emergencia; 3) estado de los equipos; 4) em plea Education and Welfare, U .S.A ., 1966.
dos disponibles; 5) disponibilidad de alim entos; FIrez, John A., Aspectos epidemiolgicos para la pla-
6) patrn de m ens y m ens; 7) qu hacer en neacin de desastres, Medejltn, Facultad Nacional de
desastres o em ergencias prolongados. Salud Pblica, Universidad de Antoquia, M im eo N.
2691, s. .
C on un plan bien elaborado y del cual se
Longree, Karla y Blaker, Gertrude, Sanitary techniques in
hagan sim ulacros peridicos por lo m enos
food service, Nueva York, John W iley & Sons, 1971.
dos veces al ao , se puede ahorrar dinero y
N aciones Unidas, Prevencin y mitigacin de desastres.
salvar m uchas vidas. Compendio de los conocimientos actuales, vol. 9,
1977-1984.
Ejercicios N oel, Gloria, Planificacin comunitaria para situaciones
de desastre, Boletn de preparacin para casos de
1. Entreviste a jefes de servicios de alim entacin desastre en las Amrcas, W ashington, Organizacin
y pregnteles si tienen planes para em ergencias Panamericana de la Salud, octubre 1987.
o desastres.
Contratacin del servicio de alimentacin
1 "Interventora", segn el diccionario de la lengua espaola significa mediar, inlervenir, {ornar parle en tm asunto, interponer
la autoridad o , en palabras de los argentinos interponer una tercera1'.
Otra d efin icin dice que E s ta ejecu cin planeada y sistem tica d e actividades de control tcnico-adm inistrativo y
contractual para lograr que la prestacin del servicio de alim entacin y nutricin contratado se d segn tas dem andas del
contraante, por un lado, y de los usuarios por el otro, q u ien es son los que realm ente ponen las co n d icio n es del servicio"
(M agnolia Escobar, Contratacin c in terw n ioita de servicios tic alimentacin y nutricin. Una idea excelente en la era
d e la cspccializacin, M cdelln, 2(300, p. 110).
4 9 6 / Adm inistracin de te /v ic io s de alim entacin
la base para realizar la interventor/a y ejercer institucin o em presa, debe tener en cuenta
el derecho a entrar, inspeccionar y evaluar el numerosos factores para cerciorarse de que se
funcionamiento y los registros del servicio de tomar la decisin ms objetiva posible y, para
alimentacin. ello, se deben analizar las ventajas y desventajas
Es im portante que las partes no se vean de tomar tal decisin.
com o enem igas, sino como integrantes de un El plan para considerar dicha contratacin
equipo que est en pos de ios mismos objetivos. puede incuir: 3) la identificacin de 1os objetivos
Si la com paa contratista desea sinceram ente del servicio de alimentacin; 2) el anlisis de los
brindar un buen producto-servicio y est en servicios existentes, para ver si estn cumpliendo
capacidad de hacerlo, si las reglas del ju eg o dichos objetivos; y 3) la evaluacin de posibili
pliego de condiciones, propuesta, c o n tra dades de hacer modificaciones. Si se llega a la
to son claras y aceptadas por los dos lados y si conclusin de que la m ejor alternativa es sub-
la institucin contratante respeta a la com paa contratar, se procede, entonces, a: 4) elaborar el
contratista y confa en ella, es posible tener pliego de condiciones; 5) recibir Jas propuestas;
relaciones arm nicas y cum plir los objetivos 6) seleccionarla firma contratista; y 7) contratar
propuestos. y hacer interventora del contrato.
En general, puede decirse que no es el sis
Futuro de la contratacin tem a el que crea o soluciona los problem as del
de los servicios de alimentacin servicio de alim entacin, sino la gente que lo
opera. A s m ismo, no puede afirm arse categ
Las compaas contratistas seguram ente conti ricam ente que es ms productivo y m enos cos
nuarn existiendo y constituirn una alternativa toso contratar dicho servicio que adm inistrarlo
para adm inistrar los servicios de alimentacin directam ente.
de las instituciones que consideren que no estn Por tanto, la decisin de contratar o no, debe
cumpliendo sus objetivos, o que desean delegar tomarse con todo cuidado; y si ello ocurre, los
esta funcin en empresas especializadas en esta directivos de la institucin no pueden abdicar su
labor. Cada vez hay menos controversia acerca responsabilidad con los usuarios y la comunidad,
de su existencia, ya que van adquiriendo m ayor sino que deben asegurarse de que el contrato garan
experiencia, conocim ientos y habilidades y, por tice la prestacin de un servicio de calidad ptima
tanto, estn m ejor capacitadas para asum ir la y que se controle y supervise por paite de una
administracin efectiva de dichos servicios. peisona calificada y designada por la institucin,
Lo im portante es que dichas com paas la cual actuar como interventora del mismo.
tengan plena conciencia de que el objetivo de
servj ci debe prim ar sobre el objetivo de hacer Ejercicios
utilidades de lo contrario, no tendrn futuro ;
y que las instituciones contratantes se den cuenta 1. Visite una compaa contratista de servicios de
de que deben elevar el nivel de calidad de los alimentacin y evale su organizacin, productos
contratistas, exigiendo productos y servicios y servicios.
ptimos y no poniendo el nfasis prim ordial en 2. Entreviste personal de com paas con
seleccionar la que brinde los ms baratos. tratistas y conozca su opinin acerca de ellas.
Confronte estas opiniones con las del personal
Resumen de instituciones donde estas com paas brindan
sus servicios.
La decisin de contratar o no una com paa 3. Cul es su opinin sobre las compaas
para dirigir el servicio de alimentacin de una contratistas de servicios de alimentacin?
Contratacin d el servicio de alim entacin / 4 9 7
Bibliografa Food M anagem ent Staff witli Richard Lockycr. "R eaching
out: a break from conversion , Food Management, 17
( ] ] ) , 3 982, p. 48.
Escobar, M agnolia, Contratacin e inte rveatora de servicios
de alim entacin y nutricin. Una idea excelente en la Z accarelli, Herman, "Contratacin de la alim entacin de)
era de la especializacin. M edellii, M agnolia Escobar serv icio de alim entacin hospitalario. H ospitals, 54
editora, 2000. (1 5 ), agosio 1980, pp. 71-73.
24
deben trabajar de manera integrada para que la tacin y nutricin que contribuyen a brindar
alimentacin que se les suministre a los usuarios la atencin nutricional en las instituciones, a
est acorde con sus necesidades y deseos. saber: el servicio de alimentacin y ei servicio
En este captulo se tratarn el concepto y los de nutricin clnica, A su vez, estos servicios
objetivos del servicio de nutricin clnica, los deben integrarse con los servicios bsicos de las
sistem as que pueden emplearse para brindarlo m ism as, para contribuir a brindar una atencin
y tran sm itir las rdenes de dietas. De igual integral ai usuario (vanse captulos 3 y 4).
manera, se vern algunas de sus tendencias y En el caso especfico de los hospitales, hay
proyecciones. que recordar que en el docum ento de A lm a Alta
sobre atencin prim aria aparece definido su
Concepto y objetivos generales papel como de apoyo de la misma, y no de su
del servicio de nutricin clnica plantacin. Por tanto, ellos deben sum inistrar;
I O rganizacin Panam ericana de la Salud, El estado 3- los s c n icios de salud. D escentralizacin de servicios de salud,
B u en os A ires, M iin eo, 1987, pp. 38-39 (serie D esarrollo de los S erv icio s de Salud, 17).
500 / Adm inistracin ele sc iv ic io s de alim entacin
Independencia
- Lactancia materna Grupos objetivo de alto riesgo:
Embarazada
- Prevencin y Lactante
tratamiento de Menor de 5 aos
la desnutricin Adulto con una enfermedad
relacionada con la nutricin
- Vigilancia del
crecimiento y la
nutricin del nio
- Atencin
nutricional a
madres
embarazadas
y lactantes
- Atencin
nutricional a
adultos con
enfermedades
relacionadas
con la nutricin
Dependencia
para dietas especiales. Es fundam ental que el tacin p o r parle de los usuarios. Para ello se
nutricionista-dietista clnico se cerciore de que pueden em plear cuestionarios, tarjetas y e n
las propiedades organolpticas de las preparacio cuestas disenados con este fin (vanse captulos
nes para las dietas especiales sean agradables y 1 0 y 19).
acordes con las necesidades de las personas que E d u c a c i n a lim e n ta r io -n u tr ic io n a l. Al
las van a consum ir (vase captulo 1 0 ). usuario y a los miembros de la familia, cuando
Platieacin y preparacin de recelas para sea aplicable.
dietas especiales. Esta tarea debe llevarse a cabo V igilancia del crecim iento y desa rro llo .
en colaboracin con el personal del subsistema C uando se trate de nios hospitalizados por
de produccin (vase captulo 1 0 ). periodos largos.
Control de la distribucin de las bandejas y Elaboracin y entrega de las dietas a las
del consum o de la alimentacin p o r parte de los personas dadas de alta. As mismo, se las puede
pacientes. Esta es la nica manera de saber si se rem itir si es del caso , a] servicio de consulta
le entreg la dieta apropiada a cada persona y que diettica disponible en la comunidad.
la consum i totalmente (vase captulo 19). Servicio de consulta diettica. En el caso de
Inform acin a l servicio de alim entacin los usuarios que asisten a la consulta externa o
acerca de las quejas de los usuarios. La rea am bulatoria, las responsabilidades son:
lim entacin acerca de la aceptacin o rechazo Formulacin de la dieta, de acuerdo con
de la alim entacin es indispensable para que se las necesidades de cada persona.
puedan hacer mejoras en el producto-servicio. E d u caci n alim en tario -n u tricio n a l al
Elaboracin de planes v program as edu usuario y a los miembros de ia familia.
cativos. Estos planes y programas debe estar Elaboracin de la historia nutricional y
dirigidos tanto al usuario como al personal de registro del progreso.
la institucin. Seguimiento, hasta lograr su m ayor grado
Direccin, del personal encargado del servi posible de autodeterm inacin y autosuficiencia
cio de nutricin clnica. AI igual que el personal en el m anejo de la alimentacin.
del servicio de alim entacin, debe d irig irse
adecuadam ente a las personas que se encargan C o o r d in a c i n c o n el e q u ip o
de brindar el servicio de nutricin clnica, para in te r d is c ip lin a r io
que desem peen adecuadam ente sus funciones
y tengan un desarrollo personal. En este aspecto, el servicio de nutricin clnica
debe:
T r a b a jo c o n la p e r s o n a h o s p ita liz a d a C onform ar un verdadero equipo de trabajo.
y d e c o n s u lta e x te r n a Con todos los miembros de este equipo.
A sistir y participar en las actividades reque
C onstituye el ncleo de las actividades de este ridas. Por ejemplo, en rondas, conferencias y
servicio y com prende; otros tipos de actividades interdisciplinarias.
Visitas a los usuarios. De acuerdo con la
clasificacin de prioridad establecida (vase ms E d u c a c i n
adelante, M anejo de la atencin nutricional ).
Elaboracin de la historia nutricional. Con El servicio de nutricin clnica tiene la respon
base en la patologa, se elabora la historia y se sabilidad de com partir los conocim ientos en
registra el progreso del usuario. alim entacin y nutricin con iodos aquellos
Evaluacin del estado nutricional del p a servicios y personas con tos cuales permanece en
ciente. C uando sea necesario. contacto. Los siguientes puntos pueden ayudar
Clculo de la dieta. Cuando sea necesario. en la realizacin de esta labor con algunos de los
Evaluacin de la aceptacin de la alim en grupos a los cuales debe dirigirse.
A d m in istracin de! servicio de nutricin c ln ic a / 503
Pacientes. E ste grupo puede dividirse de se adapten y se les deba sugerir que trabajen en
acuerdo con el sistem a de clasificacin de prio otro cam po de ia profesin.
ridades establecido para el manejo de la atencin
nutricional. El tipo y cantidad de enseanza La educacin del persona! del equipo de
que se les brinde depender de las necesidades atencin de salud puede hacerse de modo
individuales y grupales y de si se trata de una formal o informal, de acuerdo con las
enferm edad aguda o crnica. necesidades y oportunidades.
El objetivo de esta educacin debe ser lograr
que la persona adquiera autodeterminacin y au D eb en e la b o ra rs e p o ltic a s y p ro c e d i
tosuficiencia en el m anejo de su dieta y que mo m ientos escritos para determ inar los deberes
difique o consolide su conducta alimentaria. y derechos dei estudiante (vase capitulo 2 1 :
Personal de enferm era y de otros depar M an u a le s m s co m u n es en un serv icio de
tamentos.. La educacin a este personal puede alim entacin).
hacerse; I) inform alm ente, m ediante contactos Personal dei servicio de nutricin clnica.
d iarios y anlisis de casos; 2 ) form alm ente, Se lo debe educar en los aspectos tcnicos y
por m edio de cap acitaci n en servicio, con adm inistrativos del mismo, de acuerdo con su
pequeos grupos de discusin y con cursos de nivel y funciones.
actualizacin. Otros em pleados de la institucin. Se les
M dicos v estudiantes de medicina. Estos debe brindar educacin alim entario-nutricional,
m iem bros del equipo de atencin de salud son el de acuerdo con sus necesidades y preferencias,
vnculo ms im portante para brindar la atencin por ejem plo, con terapias de reduccin de peso
nutricional. Como su form acin y experiencia en y programas de bienestar.
nutricin pueden ser bastante limitados, se les Grupos especficos, Se es debe d ar educa
debe educar, bien sea de m anera indirecta, por cin alim entario-nutricional que se ajuste a sus
m edio de discusiones y com unicacin perm a necesidades especficas, por ejemplo, a diab
nentes, o de m anera directa, formando pequeos ticos, hipertensos, personas con enferm edades
grupos de enseanza con los cuales se trata, pre cardiovasculares, obesidad, etc.
feriblem ente, una sola enferm edad a la vez. Para
ilustrar la aplicacin prctica de la prescripcin A p lic a c i n y a d a p ta c i n
diettica se pueden hacer dem ostraciones con d e in v e stig a c io n e s
dietas especales.
Tambin se pueden presentar oportunidades Hay que enfatizar la importancia de hacer de la
de educacin durante las rondas 3' conferencias investigacin una parte de la actividad diaria de
clnicas, las cuales deben prepararse y presen un servicio de nutricin clnica, dndoles priori
tarse de forma agradable e interesante. dad a la investigacin aplicada y a la aplicacin
Estudiantes de nutricin v diettica. Antes y adaptacin de los resultados de investigaciones
de que algn estudiante de nutricin y diet ya realizadas y confiables.
tica com ience su prctica, debe prepararse y
orientarse bien para trabajar con los pacientes, F u n c io n e s del serv icio de n u trici n
mdicos, enfermeros y otro personal. Hay que ser clnica:
conscientes de que ios estudiantes pueden estar Responsabilidades operacionales.
un poco aprehensivos al com enzar a practicar Trabajo con el usuario.
y que pueden requerir una sem ana o dos para C oordinacin con el equipo interds-
adaptarse a su trabajo. Tambin pueden sentir ciplinario.
m iedo de enfrentarse a este campo de accin Educacin.
profesional. Incluso, es posible que algunos 110 Investigacin.
504 / A d m in istra ci n d e se r v ic io s d e alim en ta ci n
Personal del servicio de nutricin y com petencias de cada uno, trae com o resultado
clnica un respeto y apoyo entre ambos. En la figura
24.2, se presenta un ejem plo de descripcin del
Las categoras de personal del servicio de nu cargo de este personal.
tricin clnica pueden ser: nutricionista-dietista
clnico, auxiliar de diettica, ayudante de diet A y u d a n te d e d i e t ti c a
tica y voluntarios.
Es el em pleado que se encarga de entregar la
N u tr i c i o n i s ta d i e t i s t a c ln ic o bandeja al paciente y retirarla despus de que
ha comido. Este persona! debe haber recibido
El nm ero y tipo de nutricionistas-dietistas cl capacitacin acerca de: 1 ) los alim entos que
nicos depende, en gran medida, de la clase de constituyen una dieta especfica, con el fin de
hospital o institucin, del tipo de pacientes y del que detecte errores u omisiones y, si es posible,
volumen de trabajo. En hospitales e instituciones haga cam bios; y 2 ) prcticas de saneam iento.
pequeos, por ejem plo, el nutricionista-dietista A s m ism o, debe ser consciente acerca de los
es de tipo general, pues realiza a la vez funcio detalles, funcionar positivam ente en situaciones
nes adm inistrativas y clnicas. A m edida que el adversas, atender las solicitudes de los pacientes
hospital es ms grande y especializado, las tareas y tener buenas relaciones pblicas.
son ms com plejas y se requiere mayor nmero
y especializacin de los nutriciooistas-dietistas. P e rso n a l v o lu n ta rio
A s m ism o, cada pas puede tener normas acer
ca del nm ero de nutricionistas-dietistas segn En diversos pases existen organizaciones de vo
indicadores tales com o el nmero de camas y la luntarios que prestan sus servicios en instituciones
duracin de una consulta diettica. hospitalarias y de bienestar, en tareas asignadas
por la administracin y los departamentos a los
A u x il ia r d e d i e t t i c a d i e t e ti c cuales se integran. Los departam entos de nutri
te c h n ic ia n cin y diettica pueden considerar la posibilidad
de contar con la colaboracin de estas organiza
Este personal, poco conocido en Amrica Latina, ciones, las cuales tienen personas capacitadas y
existe en Estados U nidos, donde se lo define deseosas de servir. En el rea de nutricin clnica
com o una p erso n a tcn icam en te adiestrada, podran hacer la clasificacin nutricional de los
que ha term inado exitosam ente un program a pacientes que ingresan, llevar a cabo entrevistas
educativo que cum ple los estndares estableci y encuestas de opinin sobre a alim entacin y
dos por la Asociacin A m ericana de D iettica. de consum o de alim entos y actuar com o relacio-
Dicho personal, que trabaja bajo la orientacin nistas pblicos. Este personal, bien capacitado y
de un dietista registrado, tiene responsabilida orientado por los nutricionistas-dietistas, podra
des en reas asignadas del m anejo del servicio liberarlos de muchas tareas rutinarias y contribui
de alim entacin, en la enseanza de principios ra a crear una imagen positiva del servicio.
de alim entacin y nutricin y en asesora die H ay que tener presente que no todos los
ttica. Para que esta p ersona se d esem p e e pases, regiones o instituciones pueden ten er
adecuadam ente y no haya confusin con las todas las categoras de personal y en el nm ero
responsabilidades del nutricionista-dietista cl adecuado para brindar el servicio de nutricin
nico, es necesario que se lo capacite adecuada y clnica. En algunos casos, no hay. A unque lo
efectivamente, de acuerdo con las necesidades ideal es tratar de tener el personal especializado
especficas de la institucin y que est consciente y capacitado form alm ente para esta labor, el no
de las limitaciones de sus conocimientos y habili tenerlo no libera a la institucin de la responsabi
dades. Una com prensin mutua de las funciones lidad de brindar dicho servicio. A dems, no basta
A d m in istra ci n d e l s e /v ic ia d e nutricin cln ica / 5 0 5
Funcin:
Proporcionar ayuda tcnica en el suministro de la atencin nutricional a grupos o individuos, por medio de
la dietoterapia, educacin nutricional y participacin en el equipo de atencin de salud.
Ayuda en la atencin nutricional de los usuarios, por medio del procesamiento del men y las visitas a los
usuarios. Distribuye, recoge y edita los mens, de acuerdo con las pautas y los estndares establecidos.
Ayuda al dietista a entrevistar, recolectar informacin para la historia nutricional y evaluar tos consumos
dietarios de los usuarios. Da instrucciones bsicas acerca de la dieta rutinaria modificada. Registra
informacin pertinente en la historia diettica, de acuerdo con las polticas y procedimientos establecidos.
En la realizacin de sus labores utiliza sus conocimientos sobre la etiologa de la enfermedad, qumica de
los alimentos, bioqumica, anatoma y fisiologa.
Sigua el protocofo de servicio desarrollado para cada plan de atencin, con base en al sistema de
clasificacin de la atencin nutricional.
Calcula patrones de mens, de acuerdo con normas y procedimientos establecidos.
Planifica e implementa refrigerios para los usuarios, de acuerdo con procedimientos establecidos.
Mantiene un krdex de atencin nutricional.
Acta como un recurso y agente de referencia para buscar respuestas a fas preguntas,
comentarios y preocupaciones de los usuarios.
Visita rutinariamente a los usuarios para evaluar la atencin nutricional brindada y conocer su
grado de satisfaccin.
Ayuda en estudios de evaluacin de consumo de alimentos.
Alerta ai dietista clnico acerca de situaciones nutricionales inusuales, observadas o percibidas,
informa acerca del progreso y estado del paciente.
Promueve la contabilidad de la informacin nutricional.
Demuestra profesionalismo en comunicacin oral y escrita.
con que exista el personal form ado en nutricin responsable de que la brinde personal con los
y diettica, pues com o la atencin nutricional conocim ientos y habilidades adecuados para
debe ser un trabajo en equipo, se requiere una hacerlo. No puede pensarse sim plem ente que
capacitacin adecuada de todos los que integran se est dando com ida, porque sta puede, en
el equipo interdisciplinario de salud en alim en m uchos casos, significar la diferencia entre la
tacin y nutricin. vida y la muerte o afectar la calidad de vida de
En las instituciones de nivel local, pequeas quienes la reciben.
o con escasos recursos, se puede recurrir al nom
bramiento de un nutricionista clnico de tiempo Manejo de la atencin nutricional
parcial, el cual podra encargarse de sealar las
pautas de atencin nutricional, elaborar manuales La herram ienta que se usa para brindar la aten
y capacitar en servicio al equipo de atencin de cin nutricional en los hospitales y otras insti
salud. Es posible, tambin, que entre varias insti tuciones donde sta se ofrece ha sido, tradicio
tuciones nombren a un nutricionista-dietista que nalm ente, la prescripcin diettica. Los usuarios
se responsabilice de coordinar este servicio. con dieta norm al o regular o cualquier
En otras palabras, es preciso que la atencin otra denom inacin que se le d , tienen muy
nutricional haga parte integral de la atencin de poca o ninguna atencin nutricional y no reciben
salud de los usuarios de la institucin, y sta es instrucciones cuando se les da de alta.
5 0 6 I A d m in is tr a c i n d e s e n i c w s d e a lim e n ta c i n
En cam bio, las personas con dietas deno- En el sistem a de clasificacin m encionado, el
m inadas "m odificadas derivadas de la dieta p ro ced im ien to para asignar prioridades y b rin
n orm al o e sp e c iale s , tienen evaluacin y d ar la atencin nutricional es el siguiente: el
seguim iento por p arte del equipo de atencin m dico revisa la historia clnica de la persona
de salud y reciben instrucciones cuando salen. en el m om ento de su adm isin o tran sferen cia
Es decir, la atencin se ha concentrado m s en y a sig n a su estado de prioridad de acuerdo con
la dieta que en la persona. una lista d e criterios. E sta prioridad la escribe en
La realidad es que existen personas que n e la prescrip ci n diettica, y el departam ento de
cesitan urgentem ente una atencin nutricional, en ferm era la enva al servicio de nutricin cl
aunque aparentem ente no tengan una enferm e nica. C uando los datos de laboratorio ordenados
dad que se relacione con ella. P o r ejem plo, qu durante la adm isin estn disponibles, o siem pre
es m s urgente, co n tro lar a un paciente de 60 que stos cam bien significativam ente, el m dico
aos, con una d iabetes de 2 0 aos de duracin, p u ed e reevaluar la clasificacin d e prioridad. Si
que ha p erm an ecid o estable, o controlar a su el p acien te tiene ms de un diagnstico, se le
vecino d e 80 aos, con dieta regular, pero con asigna la clasificacin ms alta de prioridad. S
inapetencia y bajo peso? existe m s de un diagnstico dentro del m ism o
A ctualm ente, insiste en la necesidad de o p gru p o prioritario, no cam bia la clasificacin de
tim izar la atencin y el uso de los recursos que p rio rid ad .
cada vez son m s costosos. U na m anera de lo Tan pronto com o le sea posible, el d ietista 2
grarlo es estableciendo un sistem a de prioridades escrib e una nota de adm isin en la historia de
que clasifique a los usuarios de acuerdo con sus los usu ario s con prioridad I, com ienza la valo
necesidades de atencin y no con la dieta que raci n nutricional y escribe regularm ente notas
estn recibiendo. U n ejem plo de dicho sistem a d e p ro g re so . En el caso de los u su ario s con
de clasificacin, desarrollado por la O ficina de p rio rid ad 1 1 , el dietista escribe la nota de ad m i
Salud M ental del E stado de N ueva York, para sin y co m p leta la evaluacin nutricional en un
las instituciones a su cargo, se puede apreciar p erio d o m ay o r que para los usuarios anteriores.
en la tabla 24.1 .Las n o tas d e progreso se hacen tam bin con una
p erio d icid ad m enor. En lo que concierne a los
El sistem a de clasificacin de prioridades, usuarios de prioridad II!, el nutricionista-dietista
basado en el riesgo nutricional, perm ite so licita realim entacin peridica del equipo de
atender a los pacientes de acuerdo con sus tratam ien to y de los em pleados del servicio de
necesidades d e atencin nutricional. a lim e n ta c i n y hace o b serv acio n es so b re su
co n d u cta alim entaria.
Este sistem a de clasificacin se puede im El d ie tista reporta al m dico o eq u ip o de
p rim ir en tarjetas lam in ad as de 7,5 x 12 cm atencin cu alq u ier necesidad de cam bio en la
para llevarlas en el bolsillo, en tarjetas de 2 1 x clasificacin de prioridad y da las razones para
27,5 cm para in sertarlas en libretas de notas y dich o cam bio.
en carteles de 42,5 x 55 cm para ponerlos en las L os otros m iem bros del equipo y los em
estaciones de enferm era. p le a d o s del serv icio de alim e n tac i n le dan
2 En E stados U nidos, e! profesional que trabaja en los hospitales tiene e l ttulo de dietista.
Adm inistracin d el servicio d e nutricin clnica I 507
Fuente: tomada de Mcclusky, Kathleen W., Fishel, Ligia y Stoverhay, Rebecca, "Nutrition priority
system. A model for patient care", J. Am. Dietet. Ass., 87 (2), p. 202.
rcalim entacin al dietista acerca de la conducta nutricional que incluye seguir tres pasos para
alim entaria de los usuarios. el establecim iento de tres niveles de atencin
Nota: en el caso de un hospital de agudos (vase figura 24.3), los cuales se explican a
es necesario a g ilizar el periodo m xim o de continuacin.
evaluacin del estado nutricional. A sim ism o, la Paso 1. Entrevista bsica, Por medio de la
clasificacin de prioridades vara de acuerdo con entrevista, se conoce la conducta alimentaria,
el tipo de institucin de que se trate. historia de peso y dietas previas. Con la revisin
O tro departam ento de diettica estadouni de la historia se obtiene inform acin acerca
dense ha desarrollado un m odelo de atencin de: edad, diagnsticos y problemas pasados o
5 08 / A d m in istra c i n d e s e r v ic io s d e alim en ta ci n
presentes, niveles de albm ina y protena total y su estancia en la institucin. La meta para este
otros datos anorm ales de laboratorio, evolucin nivel es m antener el estado nutricional existente
del peso y la taJIa y m edicacin ordenada. y brindar la educacin que se requiera.
Nivel II. Son aquellas personas en las
Identificacin: cuales los indicadores clnicos o de laboratorio
Entrevista. no sealan com prom iso nutricional, pero hay
Revisin de la historia clnica. un riesgo alto de que surjan problem as o defi
ciencias nutricionales durante su estancia en la
Paso }. Valoracin. Es responsabilidad del institucin. La meta para este nivel es la m ism a
dietista y se lleva a cabo dentro de las 72 h de que para el nivel I, pero se requiere una m ayor
adm isin. En ella se asigna cada persona a uno planeacin y un control ms estrecho.
d e tres niveles de atencin, a saber: Nivel III. Com prende a las personas que
Nivel I. Son las personas que no tienen tienen indicadores de com prom iso nutricional
indicadores de com prom iso nutricional y a las o problem as tales com o diarrea, que pueden
cuales no se les anticipan problem as durante llevar a deficiencias nutricionales significativas.
ANa ED b AN ED AN ED
Fuente: tomada de Ometer, J. Lynne y Oberfell, Margaret, "Quality assurance , Journal of Ameri
can Dietetic Association, 51 (2), 1992, p. 130.Paso I. Identificacin. La hace el auxiliar de
diettica dietetic technician en e momento de admisin del paciente, y comprende dos
partes: 1) una entrevista y 2) una revisin inicial de la historia clnica.
A d m in istra c i n d e l se r v ic io d e uatricin c ln ic a l 509
Tambin pueden necesitar una dieta. La meta un dietista para que atienda los diabticos, otro
para este nivel puede ser el m antenim iento o el para los que tienen problemas cardiovasculares
anabolism o, dependiendo del estado actual de y as sucesivamente.
la persona. Para algunos, puede tenerse como
meta la educacin. Planeacin, implem entacin y evalua
Para hacer esta valoracin, el dietista emplea cin: asignacin de dietistas a los pacien
la informacin recolectada por el auxiliar de diet tes por especialidad.
tica y por l mismo. Entre los posibles problemas
nutricionales que debe identificar estn; S is te m a p a r a la tr a m ita c i n
R elacin peso/talla igual o m enor al 85% d e la s p r e s c r i p c i o n e s d ie t tic a s
del estndar.
e Prdida reciente de peso: > 10% del peso. La prescripcin diettica es una orden que se
A lbm ina srica; < 3 ,5 g/dL, individualiza en el momento de la adm isin y
H istoria de apetito aumentado o reducido. est sujeta a cam bios en cualquier m om ento
H istoria de nusea, vm ito o diarrea. durante la perm anencia de la persona en la ins
Enferm edad con duracin mayor de tres titucin. Tiene en cuenta la condicin de salud,
semanas. el peso, la estatura, el sexo, el nivel de actividad,
D ia g n stic o o raz n de adm isi n que la conducta y las preferencias alim en tarias,
tenga im plicaciones nutricionales, por ejemplo con el fin de asegurar que la dieta proporcione
quim ioterapia. un consum o adecuado de todos los nutrientes
U na vez que se asignen las personas a su esenciales conocidos.
nivel respectivo, se las controla con la m eta de
pasarlas del nivel III al nivel II o I, y no que Prescripcin diettica: orden especfica
ocurra lo contrario. Para ello, se establecen es de un tipo de dieta, ajustada a las necesi
tndares de prctica con el fin de monitorizarlas dades y deseos del paciente.
y atenderlas.
A dem s de transm itir una orden de dieta es
Valoracin: pecfica al servicio de alimentacin, la prescrip
Nivel I; sin com prom iso nutricional. cin diettica se usa para brindar educacin, con
Nivel II: sin com prom iso nutricional, fines contables, de investigacin, produccin,
pero a riesgo. servicio y para registrar datos.
Falta de unificacin en la nomenclatura tamao de los mismos depender del uso que se
em pleada para prescribir dietas. les vaya a dar. Si se va a hacer consulta individual,
el tamao mnimo debe ser de 1,80 x 2,40 m.
P r o y e c c io n e s fu tu r a s Pero si se va a brindar consulta a grupos y no
hay saln de clases en la institucin, se requiere
La planeacin de un sistem a de transm isin de un rea m ayor. L a dotacin del consultorio
prescripciones de dietas tiene que reconocer depende tam bin de su uso, pero en general,
que debe haber cam bios, tanto en el componien comprende; equipo de oficina, bscula, tallme-
te clnico com o en el equipo de dicho sistem a. tro, calibrador, computador, telfono y material
El futuro cercano ofrece la instalacin de com audiovisual y de consulta bibliogrfica.
putadores que procesen, alm acenen y muestren
o im prim an inform acin del departam ento y U b ic ac i n d el se rv ic io de n u trici n
acepten datos lim itados de una unidad central clnica:
de cm puto de la institucin. Presencia en los servicios de hospi
En un futuro ms lejano, se podrn tener talizacin.
sistem as de inform acin sobre el usuario que Consultorios.
sean verdaderam ente interactivos y com partan
una base comn de datos. La informacin sobre
la persona, la clnica o la contabilidad, no estar Vnculos y comunicaciones
ms en una ubicacin especfica, sino que se al del servicio de nutricin clnica
m acenar centralm ente y se ubicar, modificar
y actualizar desde cualquier estacin con una El servicio de nutricin clnica tiene dos tipos
terminal de computador, dentro de la institucin. de vnculos: uno interno, con el departamento de
El acceso a la inform acin se contrlala por nutricin y diettica en caso de que exista-;
medio de cdigos. y otro externo, con los dems servicios de la in s
Este sistema facilitar en gran manera a in titucin, y especialm ente con los departam entos
tegracin de a atencin nutricional a la atencin mdico y de enfermera.
de salud del usuario y contribuir a darle el papel
que debe tener en la misma. As mismo, el nu V nculo in te rn o con e l d e p a rta m e n to
tricio nista-die(ista clnico estar cada vez ms d e n u tric i n y d ie t tic a
visible como m iem bro im portante dei equipo
de atencin de salud. En la institucin hospitalaria puede existir un de
D ebe quedar claro que lo importante en este partamento de nutricin y diettica o de nutri
sistema no es la autom atizacin en s, sino la cin, o de diettica integrado por os servicios
concepcin de sistem a que se le da a la atencin de nutricin clnica y de alimentacin. Tambin
de salud de las personas. puede ocurrir que el servicio de alimentacin
haga parte del departam ento administrativo o
Ubicacin del nutricionista-dietista com o quiera que se denomine a la dependencia
clnico que se encargue de los servicios de apoyo o
incluso que se encuentre administrado por una
El nutricionista-dietista clnico debe estar f com paa contratista de servicios de alim en
cilm ente disponible para el resto del equipo de tacin lo que se denom ina ierceriza ci n ,
atencin de salud y para los usuarios. Por tanto, subcontratacin o outsourcing. En este ltimo
su ubicacin debe ser en los pisos o servicios de caso, la institucin asigna a una persona para
hospitalizacin. que se encargue de servir de vnculo entre ella
Si se va a hacer consulta diettica debe haber y el contratista en Colombia, esta persona se
disponibilidad de consultorios para hacerla. El conoce como interventor.
5 1 2 / A d m in istra ci n d e se r v ic io s d e a lim en tacin
Cualquiera que sea la modalidad que se adop ficacin de nomenclatura de las prescripciones
te, el servicio de nutricin clnica debe conocer de dietas).
y com prender el trabajo interno del servicio Poner, en sitios visibles, los nmeros de
de alimentacin en las reas de produccin y telfonos y la ubicacin del personal de nutricin
servicio, con el fin de ser capaz de comunicar clnica.
y obtener la necesaria cooperacin y ayuda de Establecer los procedimientos de registro
parte de ellas. En el captulo 19 Subsistema de los datos dietticos y nutricionales en las
de servicio , se m encionaron los beneficios historias clnicas.
que trae el que el servicio de nutricin clnica A sistir a rondas y conferencias m dicas y
se haga cargo de la distribucin de las bande participar en ellas.
jas, no im porta si el mtodo es centralizado o E stablecer una reunin peridica para
descentralizado. A s mismo, este servicio debe tratar avances en dietoterapia y nutricin.
planear, experim entar y evaluar el programa de
mens y las recetas estandarizadas para las dietas Polticas .v procedimientos
modificadas y especiales.
El servicio de nutricin clnica debe tener un
V n c u lo s e x te r n o s manual de polticas y procedimientos para uso
c o n e l d e p a r ta m e n to d e e n fe r m e r a de su personal, de las unidades de enferm era y
del personal mdico. Este manual evita las m alas
Unas buenas relaciones con este departamento interpretaciones, acta como gua y es til para
deben ser la prioridad nmero uno para brindar capacitar personal nuevo. Debe estar bien escrito,
una adecuada atencin nutricional, porque el ser fcil de entender y mantenerse actualizado. El
personal del m ism o tiene un estrecho contacto tipo y el contenido de dicho manual se describen
con los pacientes. Con el fin de lograrlas y man en el captulo 2 J .
tenerlas, se debe:
Tener un buen manual de polticas y pro Registros
cedimientos que cubra todos los puntos necesa
rios y que se est actualizando peridicamente. Hay varios registros que pueden tenerse en un ser
B rindar atencin inm ediata a todas las vicio de nutricin clnica. Se pueden subdividir en:
quejas form uladas por dicho departamento. 1) registros de los usuarios y 2) registro del trabajo
Reunirse peridicam ente con personal de o productividad del nutricionista-dietista.
este departam ento, con fines informativos y para Am bos tipos de registros son necesarios, el
dirimir problemas. prim ero, para llenar necesidades operacionales
Tener cortesa en todas las com unica y el segundo, para optimizar el uso del persona]
ciones. profesional.
V n c u lo s e x te r n o s c o n e l p e r s o n a l R e g is tr o s d e lo s u s u a r io s
m d ic o
Entre estos registros se encuentran:
Al igual que con enferm era, las buenas rela Censos de dieras servidas a los usuarios.
ciones con este personal son esenciales, ya que Estos censos pueden subdividirse en:
es el responsable de la atencin de salud. Para Dietas normales o regulares.
tenerlas y conservarlas se debe: D ietas modificadas (derivadas de la dieta
Establecer un buen sistema de com uni normal).
cacin. D ietas especiales (enumeradas por con
Tener un manual de dietas, accesible y dicin).
com prendido por todos (esto favorece la uni Gastroclisis.
A d m in istra ci n del servicio de nutricin c ln ic a /513
1. Diagnstico(s):
2. Hallazgos clnicos:
3. Medicamentos:__
4. Exmenes de laboratorio
Exmenes Resultado
Queso Carnes,
Alimentos Grasas y
0 Leche aves y Frutas Harinas Leguminosa Verduras Caoras
Comida aceites
sustituto pescados
Desayuno
Media maana
Almuerzo
Algo u onces
Comida o cena
Tratamiento diettico
A. Frmula sinttica
Nutrientes Caloras Porcentaje de caloas
Protenas
Grasas
Carbohidratos
Total
B. Frmula desarrollada
Grupos Na K Distribucin
Carbo mg mg
de Cantidad Caloras Protenas Grasas
alimentos hidratos mEq mEq DES MM ALM. ALGO CO
Nombre:
Apellido:
Clnica xyz Piso: Cama'
Fecha:_ . ..
Gastroclisis:
Concentracin:.
Recomendaciones:.
Horario
Voiumen total:
Firma:
Nombre: _
Apellidos:
Clnica xyz Cama:
Piso:___
Fecha; _
Tipo de dieta:
Recomendaciones generales:.
Frutas
Cereales
Leguminosas
Verduras
Grasas
y aceites
Azcares y
dulces
Otro
Fuente: tomada y adaptada de Fundacin Santa Mara, Centro Cardiovascular Colombiano, Clnica
Santa Mara, Medellin, Colombia.
es cierto que es difcil evaluar esta contribucin la im portancia que tienen en la atencin de salud
por los diversos factores que pueden intervenir, de personas, grupos y comunidades.
....... ............................ ....... ................---------------------------------------------------------- ,
se pueden disear m ecanism os que permitan ha
cerla. Por ejemplo, estableciendo comparaciones No basta con dem ostrar la eficiencia
con la poblacin en general. hacer bien las cosas sino la efec
Slo dem ostrando la eficacia de ios p ro tividad hacer las cosas que se deben
gramas y acciones de alim entacin y nutricin hacer de los programas y acciones de
y no slo su eficiencia , se puede com probar nutricin.
A d m in istracin del s e r v id o de nu tricin c ln ic a / 5 1 9
Fecha: __
Nombres^
Apellidos:
Dieta:
Clnica xyz
Peso actual:___ Peso ideal:
Peso deseado:- Talla:--------
R em ite:----------
Nutricionista-dietista:
Controles de su peso
Fecha Peso
Fuen fe: tomada y adaptada de Fundacin Santa Mara, Centro Cardiovascular Colombiano, Clnica
Santa Mara, Medein, Colombia.
Tabla 24.2 Modelo de gua para que el nutricionista-dietista tome notas para elaborar la historia
nutricional
Evaluacin de datos subjetivos y objetivos que se usan para formular el plan de atencin nutrcio-
nal
* Evaluacin del estado nutricional
* Evaluacin de qu tan apropiada es la prescripcin de la dieta (nivel calrico, educacin nutricional,
consistencia)
* Tolerancia o aceptacin de la dieta por el paciente
* Comprensin, por parte del paciente, de la necesidad de la dieta
* Motivacin del paciente
* Problemas observados en conducta alimentaria
* Progresos logrados (por ejemplo, seleccin adecuada de alimentos, cambios de peso)
Plan o sugerencias para afrontar o solucionar problemas
* Obtencin de ms informacin, por ejemplo, recuento calrico, control de consumo (en la sala o
servicio), registro de consumo
* Tratamiento recomendado, por ejemplo, cambio en la prescripcin de la dieta, tcnicas para mo
dificar conducta, suplementos alimenticios
* Educacin: descripcin de instrucciones dietticas
* Seguimiento en el hospital
* Seguimiento despus de ser dado de alta
Notas:
* Use tinta negra
* Elabore la nota tan pronto como sea posible despus de ver al paciente
* Sea conciso y veraz, sin expresar opiniones, sesgos o crticas
* No deje espacios ni use formularios no autorizados. La firma debe aparecer siempre con el nmero
de registro
* Estudiantes: todas las notas las debe aprobar el nutricinista-detista antes de registrarlas en la
historia nutricional
Fuente: tomada y adaptada de Gross, Alva, Foodservice management handbook for health care
facilities, Calgary, Rigro, 1984, pp. 10-18a.
Fftnha- R f lv k n d n p n r- ................
T a m a o d p la n u e s tra - ._.......................
Deficiencias observadas
Pian de accin
Fuente: tomada y adaptada de Walters, Farra, Quality assurance n detetics, ponencia presentada
en el IX Congreso internacional de diettica, Toronto, Canad, 1985.
acuerdo con el grado de atencin brindado al cantidad. Entre las personas que pueden inte
usuario, tal como se. hace con los servicios de grarlo, se encuentran: 1) nutricionistas-dietistas
farm acia y fisioterapia, por ejem plo. clnicos; 2) auxiliares de diettica; 3) ayudantes
de diettica; y 4) personal voluntario.
H a c e r m s n fa sis en la p r e v e n c i n Hay que tener en cuenta, adems, cmo es
q u e en e l tra ta m ie n to el manejo de la atencin nutricional, haciendo
nfasis en las prioridades de atencin nutricional
Esto exige prom over m s las acciones hacia de los usuarios, m s que en la dieta que se les
afuera que hacia adentro de las instituciones prescribe o que ya estn siguiendo.
donde se brinda. En esta form a se gana un lu Una vez que se tenga la prescripcin de la
gar de prestigio dentro de la institucin y en la d ieta por el mdico o el nutricionista-dietista
comunidad. hay que determ inar su sistema de transmisin,
desde su punto de origen hasta el sitio o sitios de
Perspectivas para los servicios de nutri uso, teniendo en cuenta que dicho sistema debe
cin clnica: evolucionar perm anentem ente para asegurar una
Aumento de: eficiencia y eficacia. atencin nutricional de ptima calidad.
Enfoque de m ercadeo social. La ubicacin del nutricionista-dietista clnico
Generacin de utilidades. debe facilitar su accesibilidad, tanto por parte de
M ayor nfasis en la prom ocin y pre los usuarios com o del equipo interdisciplinario
vencin que en el tratam iento. de trabajo.
De igual m anera, hay que pensar en la forma
como se establecern los vnculos y com unica
Resumen ciones de dicho servicio, tanto interno.? con
el departam ento respectivo com o externos
El departamento de nutricin y diettica de una con el equipo interdisciplinario de atencin
institucin hospitalaria debe funcionar com o de la salud . A s m ism o, deben determ inarse
un sistem a para cum plir las funciones que le las polticas y procedim ientos que contribuyan al
competen. Por esta razn, el servicio de alim en establecim iento de dichos vnculos y com unica
tacin debe com plem entarse con el servicio de ciones, y los registros que se manejarn de los
nutricin clnica. usuarios y del trabajo del nutricionista-dietista.
El servicio de nutricin clnica tiene com o No puede dejarse de lado la necesidad de
objetivo general brindar una atencin nutricional establecer un program a de control de calidad,
acorde con las necesidades y expectativas del que haga auditora de las historias nutricionales
individuo, de tal m anera que logre el m ayor y de las otras funciones del servicio y que evale
grado posible de autonom a en el m anejo de su la modificacin de los indicadores de salud como
alimentacin. consecuencia de las acciones realizadas.
Para cum plir dicho objetivo general, este
servicio debe fijarse objetivos especficos que Ejercicios
sern caractersticos de cada in stitu ci n y
funciones, entre las cuales se pueden mencionar: 1. Observe, en un servicio de alimentacin hos
S) funciones operacionales; 2) trabajo con la pitalario, a form a com o se est brindando el
persona hospitalizada; 3) servicio de consulta; servicio de nutricin clnica, y com prela con
4) coordinacin con el equipo interdisciplinario; lo expresado en esta unidad.
5) educacin; 6) investigacin. 2. Entreviste a varios nutricionistasdietistas
Con el fin de realizar estas funciones y cum clnicos acerca de cm o ven su papel y cules
plir los objetivos, el servicio de nutricin clnica son las perspectivas que vislum bran para la
debe tener un personal adecuado en calidad y nutricin clnica.
A d m in is tr a c i n d e l s e r v ic io d e n u t r i c i n c ln ic o / 5 2 3
Lneas de autoridad; deben ser siempre vertica 2. Si la asesora la lleva a cabo personal de la
les (vase figura 1). organizacin, debe ubicarse debajo de la casilla
de la direccin (vanse figuras 3 y 4):
Correcto
o
"8
<n ,32
'3co
J5 cco
Id
< o
a.
w
a> Figura 6 O rg a n ig ra m a horizontal
CE
R e s p o n s a b ilid a d
debe ser pesada para clasificar su tamao. Pia. D ebe em anar un aroma intenso, su
Bayas (moras, fram buesas, fresas). Deben carne debe ser brillante y ceder ligeramente a la
ser totalmente rojas, firmes, gordas, sin mugre, presin de los dedos. Las puntas de las hojas de la
brillantes y libres de insectos u otros daos. corona deben tener un tono naranja y arrancarse
Coco. Debe despedir un suave aroma. Al con cierta facilidad.
moverlo, se debe escuchar el tpico sonido de Sanda (patilla). Debe ser firme, con forma
agua en su interior. simtrica, apariencia fresca y atractiva y buen
Fresa. Debe estar bastante roja. Su piel debe color de la cscara. Su parte inferior debe tener
ser firme, pero ceder ligeram ente a la presin un color amarillento. Debe tener una pulpa cru
de los dedos. D ebe tener verdes tanto el cliz jiente, dulce y jugosa.
com o el tallo. Uva. Debe estar hinchada, entera y firme. Al
Mandarina. Su piel debe ser blanda pero no sacudir un ramo, no deben soltarse las frutas.
528 / A d m in istra ci n de s e rv ic io s de alim entacin
Nota: a estas caractersticas hay que agregar neral, deben proceder de fuentes seguras, que
otras, tales como el tipo de empaque, la cantidad tengan el sabor, el color y ia textura caracte
de productos por em paque, la variedad (si se rsticos.
requiere) en los enlatados, el peso drenado, la
cantidad por unidad de peso (por ejemplo, cun Pollo
tas unidades por libra), el tamao, la temperatura
y otra informacin que sea necesaria. Debe comprarse de tal manera que rinda el tamao
apropiado de la porcin. Debe estar completa
Pescados mente congelado, a temperatura de 18 C, sin
trozos de hielo. Si es refrigerado, debe tenerse
Pescado fresco. D ebe estar libre de olor desagra la certeza de que es del mismo da en que se
dable; ojos brillantes, claros y llenos; carne firme compra. Tambin debe tenerse certeza de la
y elstica, que no se separe de los huesos; agallas seguridad de la fuente.
rosadas-rojizas y sin olor; escam as coloreadas y
brillantes y firmemente adheridas a la piel. Carne de res
administracin. Funcin referida a la determi anlisis del cargo. D eclaracin escrita que
nacin de la poltica empresarial, la coordi identifica las tareas, deberes, actividades y
nacin de las finanzas, de la produccin y de resultados de actuacin que se esperan de un
la distribucin, la fijacin de la organizacin cargo y que se basa en el anlisis del cargo,
y al control ltim o del ejecutivo, anlisis del consumidor. Consiste en obtener
administracin del subsistema de servicio. in fo rm aci n so b re el m ercado-objetivo
Comprende; 1) la direccin del personal; especfico, con el fin de lograr un perfil del
2) las relaciones con los usuarios; y 3) el consum idor basado en factores conductuales
control de la calidad, ios m ateriales y la y demogrficos,
productividad, anlisis del mercado. Da una visin general
administracin del tiempo. Control selectivo del rea de mercado donde funciona o pro
que consiste en el reajuste y aprovechamiento yecta funcionar un determinado servicio de
del tiempo que se puede controlar, as como alimentacin,
en el establecimiento de medidas defensivas anlisis del producto. Identifica los productos,
para reducir, en lo posible, los efectos de los tanto prim arios como secundarios, que sa
factores imprevisibles, tisfacen las necesidades y deseos del grupo-
administracin de los suministros. Proceso objetivo.
consistente en recibir, almacenar y despachar anlisis de rendimiento. Comparacin de varias
internamente los productos que llegan a( ser muestras de un mismo alimento para deter
vicio de alimentacin, de tal manera que se m inar cul rinde ms. Puede hacerse con
les garantice a los subsistemas de produccin alimentos crudos o con productos que se van
y de servicio que dichos productos llegarn a cocinar. En el primer caso, el anlisis de
en el momento oportuno y en la cantidad y rendimiento consistira en comparar bultos
con la calidad que requieren, de naranjas de varios proveedores para ver
administracin por objetivos. Concepto admi cul est en mejor estado; en el segundo,
nistrativo segn el cual la gerencia comparte en cocinar varias muestras de anoz para ver
voluntariamente con sus empleados el poder cul produce mayor cantidad despus de la
decisorio dentro de un marco de objetivos coccin.
mutuamente acordados y beneficiosos para anlisis de valor. Establece qu sustucioites
ambas partes, de ingredientes se pueden hacer en una re-
almacenamiento. Proceso que asegura que los ceta sin que se altere la calidad del producto
productos recibidos conservarn la calidad terminado. Puede hacerse para modificar el
sensorial, nutricional y microbiolgica y se contenido nutricional, las cualidades senso
mantendrn en la cantidad requerida. riales, el costo o los tres.
532 / A d m in is tr a c i n d e s e r v ic ia s d e alim entacin
anlisis de ventas. D eterm ina si el servicio de cia de ios productos, program as y servicios,
alimentacin es capaz de generar un volumen producidos y sum inistrados por una organi
de ventas suficiente com o para satisfacer los zacin o departam ento,
objetivos financieros, control de costos. Es el control de todos los
arreglo del consumo. Consiste en suministrar los ingresos y gastos relacionados con el funcio
sitios y forma apropiados para que el usuario namiento del servicio de alim entacin,
consuma el producto que ha recibido, control de ingredientes. Tiene dos aspectos
asignacin de valores y costos. Clarificacin b sico s: 1) la u tiliz a ci n de las recetas
de fuentes de recursos y destinacin de los estandarizadas; y 2) el ensam blaje de in
productos que egresan, gredientes.
atencin nutricional. Aplicacin de la ciencia control de ia calidad del alimento. C om pren
y el arte de la nutricin humana para ayudar de el control del valor nutricional, de las
a la gente a seleccionar y obtener alim entos caractersticas sensoriales y de la seguridad
con el propsito fundamenta] de nutrir sus microbiolgica.
organismos, en estado de salud y enferm e control del peisonal. Comprende la seleccin, la
dad, a lo largo de su ciclo vital, programacin de tum os y horarios y el control
autoridad. D erecho del directivo o adm inistra de la productividad de los empleados,
dor para dirigir a otros y actuar. Se puede costos indirectos. Costos generados por perso
delegar. nal y gastos generales que no pertenecen al
calidad. Es lo que el usuario aprovecha de un servicio de alim entacin, pero que le prestan
producto o servicio y por lo cual est dis servicio.
puesto a pagar, demanda elctrica pico. Cantidad mxima de
cargo. C onjunto de tareas que debe realizar un electricidad que se requiere en un m om ento
determ inado empleado, dado.
concepciones acerca de la productividad. Son dieta especial. Alim entacin que se prescribe
de tres tipos: econm ica, administrativa y de y prepara de acuerdo con las necesidades
ciencias de la conducta, especficas de una persona,
contabilidad de costos. Consiste en la recolec despacho. Proceso utilizado para sum inistrar los
cin y procesam iento de informacin para alimentos y otros artculos no com estibles a
ayudar a tom ar decisiones adm inistrativas los sectores de produccin y de servicio una
de todo tipo, vez que se han recibido y alm acenado,
contabilidad de la energa. Sistem a confiable diseo de cargos. Especificacin de las activi
de registro del consum o y costo de la energa, dades que debe realizar un individuo o grupo
que sirve para orientar las decisiones que se para llenar los requerim ientos de la organi
tomen al respecto, zacin y de la tecnologa y para satisfacer
contaminacin microbiana* Es la presencia las necesidades personales de quien(es) las
de m icroorganism os en los alimentos, bien realicen. Com prende el anlisis, la descrip
sea patgenos (productores de infecciones), cin y la especificacin del cargo,
toxgenos (causantes de intoxicaciones) o distribucin. Es la forma conveniente y atractiva
saprofitos (beneficiosos o inocuos), de presentar el producto al consumidor. A s
contratacin de servicios de alimentacin. mismo, sirve para protegerlo y transportarlo,
Entrega de la direccin del servicio de ali efectividad Eficiencia + eficacia, medicin de
m entacin de una organizacin, mediante un consecuencias e im pacto de las acciones,
contrato, a com paas contratistas ajenas a la eficacia. H acer las cosas que se deben hacer, las
m ism a y especializadas en este campo, cosas que son correctas (fines),
control de calidad. Es un proceso evaluativo eficiencia. H acer correctam ente las cosas (m e
para m edir la calidad, efectividad y eficien dios) y al menor costo posible.
G lo sa rio i 533
elementos del c o n tro de costos. Son los ali gerencia de a produccin. Comprende: I ) pla-
mentos , el personal y los gastos generales neacin de la produccin; 2) determinacin
de operacin que representan costos en un de los sistemas de produccin; 3) control de
servicio de alim entacin, !a calidad y cantidad de los alimentos; 4)
energa. Facultad que tiene un cuerpo de pro control de la productividad del personal; y
ducir trabajo, 5) control de la energa.
enfermedades producidas por alimentos. hardware. Piezas de equipo que componen un
Infeccin, cuando se debe a un agente pat computador,
geno; e intoxicacin, cuando es causada por identificacin de valores y costos. Escrutinio
sustancias qumicas txicas o toxinas, cuidadoso de factores cualitativos y cuanti
enfoque de sistemas. Una forma de pensar (fi tativos para identificar todos los ingresos y
losofa de sistemas), un mtodo de anlisis egresos relevantes,
(anlisis de sistemas) y un estilo de direccin inventario. Es una lista de todos los artculos
(administracin de sistem as), disponibles o en almacenamiento,
especificacin del cargo. Identificacin de las inventario mximo. Cantidad mxima de un
competencias del em pleado potencia! y de producto que puede almacenar un servicio de
las condiciones del cargo que ocupara. Se alimentacin, de acuerdo con su capacidad
basa en el anlisis del cargo, fsica, econm ica y administrativa,
e st n d a r de energa. Cantidad de energa que inventario mnimo. C antidad mnim a de un
debe consumirse en una tarea especfica, producto que debe estar almacenada, para
estndar de productividad. Est dado por: 1) garantizar que estar disponible en el mo*
tiem po que requiere un em pleado adiestra ment en que se lo requiera,
do pava realizar una actividad, trabajando investigacin. Bsqueda sistemtica de nuevos
a un ritm o norm al; 2) cantidad o concen conocim ientos, para aplicarlos en la trans
tracin necesaria de un producto; y 3) rea formacin de una realidad,
o unidades que es capaz de abarcar una investigacin de mercadeo. Ensamblaje y anli
concentracin o cantidad determ inada de sis sistemtico de datos relevantes a cualquier
producto. aspecto relacionado con el mercado.
estandarizacin de porciones. C onsiste en management. Funcin encargada de la ejecucin
especificar el tam ao, peso o volumen que de las polticas de la organizacin, dentro de
debe tener una porcin. Para lograrlo, se lmites fijados p or la administracin para los
deben estandarizar tambin los utensilios de fines particulares que se le especifican,
servida y em plear herram ientas que faciliten manual. Documento que contiene informacin e
dicha estandarizacin, por ejemplo: corta instrucciones escritas, concretas y sistem ati
dores de tortas y pasteles, vasos y cucharas zadas sobre actividades tcnicas y adm inis
medidores, trativas, con el fin de que se lleven a cabo
tica. Es una reflexin sobre un comportamiento de modo uniforme y con mayor eficiencia
determinado con vistas a criticar, analizar y eficacia.
y sistematizar los valores y normas que lo manual de control de calidad. Documento que
sustentan. En form a ms sencilla, la tica sirve para consignar los objetivos y estnda
tiene com o objeto la moral, res de calidad y todo el proceso del programa
factor de seguridad. Cantidad que se agrega ai de control total de la calidad,
inventario mnimo para enfrentar, durante el manual de dietas. Documento que sirve como
periodo que transcurre entre el pedido y su referencia actualizada de la nutricin normal
llegada, un eventual aum ento en la cantidad y clnica a mdicos, enfermeros y estudian
de ingredientes por usar o una demora en el tes de medicina, enfermera y nutricin y
despacho por parle del proveedor. diettica, para a utilizacin de trm inos
534 / A d m in is tr a c i n d e s e r v i c i o s d e a lim e n ta c i n
las larcas que as se forman proporcionen los que tiene un tam ao y peso intercam biable
m ejores canales para la aplicacin eficiente, con otro alim ento perteneciente a su mismo
sistemtica, positiva y coordinada del esfuer grupo de alimentos,
zo existente, prescripcin diettica. O rden individualiza
perspectiva administrativa sobre la produc da del tipo de dieta y de servicio, que se
tividad. Se asim ila al uso de tcnicas de inicia en el m om ento d e la adm isin y est
ingeniera industrial (productividad opera sujeta a cam b io s en cu alq u ier m om ento
tional). durante la perm anencia de la persona en la
perspectiva de ciencias de la conducta sobre institucin.
la productividad. E nfatiza la m ejora del procedimiento. Pasos definidos para la ejecu
desem peo de los em pleados, al ponerle cin de ciertas actividades,
m enos aten ci n a las m ed icio n es y m s produccin. Es el proceso por m edio del cual se
a la valoracin de la significacin de los crean los bienes y servicios. En un servicio de
diferentes factores que influencian la p ro alimentacin, es la funcin de convertir los
ductividad. alimentos adquiridos de diferentes formas en
perspectiva econmica sobre la productivi preparaciones para los rnens que se servirn
dad. Se reduce a m ejorar la productividad a los usuarios en las distintas comidas,
y, sobre todo, a exhortar a los em pleados a productividad. Interrelacin entre los bienes
trabajar de form a ms dura e inteligente, y servicios producidos y los recursos que
p la n . C urso de accin que se selecciona para han contribuido a su produccin. Se mide
lograr los objetivos. Puede ser: 1) a largo por la razn entre los egresos y los ingresos
pSazo: est determ inado por el tiem po de especficos. D ebe integrarse con la calidad
m aduracin de los cam bios estructu rales para lograr el producto'servicio que desea
necesarios para lograr el objetivo deseado. 2) el cliente.
A corto plazo: se form ula para un perodo en producto primario. Alim ento, preparacin o
que las condiciones y los recursos disponi comida.
bles para desarrollar las acciones planeadas producto secundario. A spectos tangibles c
no se modifican sustancialm ente; por eso, se intangibles que se desean adems del pro
vincula generalm ente con el periodo adm i ducto primario, por ejemplo: la atencin, el
nistrativo de la ejecucin de un presupuesto. ambiente, los uniform es del personal,
3) A mediano plazo: se disea para el tiempo programa de conservacin de la energa. Tiene
en que se supone que se puede alcanzar una como objetivo reducir el consumo total de
situacin interm edia, considerada relevante energa.
para el avance y duracin del proceso. Gene programacin de ia produccin. Consiste en
ralm ente se vincula con el periodo legal en determ inar por quin, cunto, cundo, cmo
que, eventualmente, se cum ple una gestin y dnde se elaboran las preparaciones cuya
poltico-adm inistrativa, produccin ha sido proyectada,
planificacin. Es la form a m ediante la cual, p ro liferaci n microbiana. Indica un aumento
quien dirige el servicio de alim entacin, le de la poblacin m icrobiana, causado por
da forma y carcter a la em presa, define sus factores tales como: temperatura, tiem po y
planes y compromisos a largo plazo y disea, tipo de alimento,
en definitiva, su futuro, proyeccin de la produccin. Consiste en deter
poltica. Afirmacin o principio escrito en rela minar las necesidades futuras de produccin,
cin con un curso de accin; gua de pensa lom ando com o b ase el co m p o rtam ien to
m iento que facilita la tom a de decisiones en pasado y ios eventos que se prevn para el
una determ inada situacin, futuro.
porcin de intercambio. Porcin de un alimento receta estandarizada. Es la que especifica la
536 / A dm in istracin da s e rv ic io s de alim entacin
Broen, Nancy E. ct al., Food quality cvaluation an d as- recursos humanos, representantes gubernamentales y
surance m anual f o r school fo o d service, Hattiesburg, consejeros legales.
National Food Service Management instituto, Divisin Cullen, Noel C., The v.-orld o f culinaty supervisin, training
o f Applied Research, 1995. andm anagem ent, 2. ed., UpperSaddle River, Prenticc
Est diseado com o una guia de referencia para los Hall, 2000.
directores y gerentes en la recoleccin de informacin Al ofrecer una perspectiva nica del ch ef com o un
con el fin de evaluar la calidad general de la alimentacin supervisor y mentor, este iibro examina la supervisin,
y servicio brindados. Se describen herramientas para capacitacin y administracin culinarias, dndole nfasis
recolectar datos e informacin para las siguientes reas a la gerencia y comunicacin de la calidad total. Escrito
de un m odelo de calidad de la alimentacin: calidad de por un ch ef maestro certificado con ms de 25 aos de
la alim entacin, percepciones, plantacin, compras, experiencia en el campo.
produccin y servicio,
Gilmor, Shirley, F oodseivice management study course. 3.'
Carr, Deborah H ., Issucs and trendsin fo o d service tnanage- ed., Ames, lowa State University Press, 1999.
ment, Hattiesburg, National Food Service Management
Un libro de texto diseado para ayudara los estudiantes
lpstitute, 1995.
y empleados del servicio de alimentacin a identificarlas
El propsito de este estudio es revisar cuatro publica
responsabilidades de direccin del personal de os su
ciones comerciales y cuatro publicaciones de investiga pervisores de servicios de alimentacin, para aplicar los
ciones con e fin de determinar tendencias significativas principios y procedimientos en el trabajo con empleados
en la gerencia de servicios de alimentacin y tpicos y para comprender la relacin entre supervisores y em
que puedan afectar los programas de nut'icin infantil. pleados. Incluye resmenes d lo s captulos, preguntas
Las publicaciones revisadas cubren los siguientes te de repaso y actividades. Esta tercera edicin cubre reas
mas: salud y nutricin, estilos alternativos de servicio, tales com o empowerment, gerencia de una fuerza de
mercadeo del servicio de alimentacin para el servicio trabajo diversa y drogas en el ambiente laboral.
al cliente y marcas.
Gould, Wilbur A., Total quaity management f o r the fo o d
Coniyn, John, Coons Fasano, Joyce y Schechter, Mtcheii. industries, Baltimore, CTI Publications, 1992.
N oncommerciat foodseivice: an adm inistrator's hatul
Este texto dscuie la administracin de calidad tolal
book, Nueva York, N Y , John W iley &. Sons, 1995,
en servicios de alimentacin bajo a filosofa de que la
Sirve com o una completa introduccin a la administra gerencia debe proporcionar la maquinaria, los materiales
cin de n servicio de alimentacin para quienes son
y mtodos correctos y capacitar la fuerza de trabajo para
nuevos en el campo y com o un trabajo de referencia para lograr un mayor aseguramiento de la calidad y mejorar
los administradores ms experimentados. Presenta ins a productividad,
truccin y consejos pertinentes acerca de preocupaciones
Jackson, Rita, N uritioti an d fo o d services fo r integrated
administrativas comunes, tales com o el aseguramiento
health cate: a handbook f o r leaders, Aspen Publishers
de la calidad, la seleccin de una gerencia apropiada,
Inc., 1996.
construccin y remodelacin de la planta fsica, obliga
ciones legales y sociales y responsabilidad financiera. Los profesores y profesionales de diettica encontrarn
D e inters para administradores de departamentos mucho desafo en estas pginas. Porque a medida que
de servicio, administradores iinancieros, gerentes de evolucionan los sistemas de salud, para mejor o para
538 / A d m in istracin de se iv ic io s di: alim entacin
peor, los dietistas necesitan desarrollar as habilidades y que reflejan las tendencias y prcticas actuales en el
actitudes que les facilitarn no solam ente la superviven servicio de alimentacin escolar. Las reas financieras
cia sino tambin la expansin de la profesin (Journal y operativas han aumentado a causa del cambio filo
o f i he Am erican D ictctic Association), sfico y las restricciones presupuestarias, las cuales
Es un libro que deben tener los administradores de ser han influenciado cam bios en las actitudes de la gente
vicios de alimentacin, porque proporciona informacin acerca del funcionamiento de programas de servicios
vital acerca de las tendencias de la industria, de cm o de alimentacin escolares,
se estn satisfaciendo las demandas con programas Payne-Palacio, June y Theis, M onica (editores), West and
innovadores que controlan costos sin com prom eter la W ood's nlroductitm to fo o d s e r v ic e . 8 . ed., Upper
calidad, de los estndares de atencin en am bientes ms Saddle River, Merriii, 997.
progresivos y de cm o pueden implemeiUarse tcnicas El libro se divide en cuatro partes. La primera parte
innovadoras y avances tecn olgicos para controlar proporciona una itil historia y visin general de la in
recursos sin menoscabar estos estndares. Incluye un dustria de servicios de alimentacin. La segunda parte
manual para e! instructor. es el corazn del volumen y contiene un captulo de cada
Keiser, James; Frederick J, Dem icco, y Grimes, Robert N., una de las funciones operacionales que hacen parte de
C on icm porary managetnent theory: con trollin g an d un servicio de alimentacin. La tercera se centra en la
analyzing cosa infoodse>Mce operations, 4.aed ., Upper planta fsica, Y la cuarta liga todos los conceptos en los
Saddle River, Prenlice Hall, 2000. diversos aspectos de la administracin.
Un libro de referencia en el que los autores dan un trata Rande, Wallace, Introduction lo p r o fe s io n a l f o o d scrvice,
miento equilibrado a servicios de alimentacin com er Nueva York, John W iley & Sons, 1995,
ciales e institucionales, con y sin nimo de lucro, Explora Proporciona una breve historia y una visin general
el papel de las aplicaciones de! computador, los sistemas de la industria de servicios de alim entacin y cubre
de informacin administrativos y los nuevos desarrollos las siguientes reas fundam entales de un servicio de
en la gerencia por medio de numerosos ejem plos que alimentacin: planeacin de m ens, compra y recibo,
reflejan el campo de manera realista. Proporciona una produccin, servicios, seguridad y lim pieza y adm inis
visin de la industria de servicios ile. alim entacin con tracin de costos. Tambin contiene varios captulos
segm entos escritos por lderes en el campo. sobre tpicos tales com o el papel del cliente, aspectos
Kotschevar, Lendal H. y Escoffier, Marcel R., M anagcm cni m itncionais y teora de organizacin y sistemas, Busca
b y men, Nueva York, John W iley & Sons, 1994. ser un texto para cursos introductorios sobre adm inis
Usar el men com o una herramienta administrativa en tracin de servicios de alimentacin.
cada rea de operacin (desde la planeacin de la planta Spears, M anan C. e a F o o d s c n c e o rg a n iza tio n s: a
fsica y la compra de alimentos hasta la prom ocin de m anagerial an d system s approad, 5 .s ed Upper Saddle
productos a los clientes y el suministro de un servicio River, Prentice Hall, 2003.
excepcional), puede ayudar a asegurar el xito. E ste libro Este libro presenta un com pleto retrato de los servicios
sirve de gua para disear un men y para usarlo com o de alimentacin com erciales y no com erciales, enfati
un documento de control. zando un enfoque de mundo real acerca del cliente
M essersm ilh, Ann M.; Whecler, George y R ousso, Victoria, y su satisfaccin. Ilustraciones prcticas tomadas de la
Energy conserva/ion manual f o r school fo o d Service vida diaria refuerzan la teora y los conceptos, a la vez
managers, Hattiesburg, National Food Service M anage que se exploran temas de administracin y mercadeo y
ment Instituto, Divisin o Applied Research, 1994. se examinan los sistemas de distribucin. Se tratan temas
Manual de referencia acerca del control y conservacin sobre planeacin, control de ingredientes y de calidad,
de la energa. Incluye referencias, glosario, ecuaciones, produccin, proteccin de alim entos y mantenimiento,
formatos de muestra e informacin tcnica. as com o la administracin de suministros, del personal
y de las finanzas. Tambidn ofrece un enfoque sobre el
Paimell-Martin, Dorothy, S d w o fo o d serv ic e m anagemen!
despacho y el men y discute la compra, el recibo, el a l
f o r the 2 ) s \ century, 5.a ed., Alexaiulria, In TEA M A s
macenamiento y el inventario. Est dirigido a em pleados
sociates, 1999.
de servicios de alimentacin que deseen incrementar sus
Esta edicin revisada incluye captulos actualizados conocim ientos y eficiencia.
y*
Indice analtico
231, 268, 269, 273, 274, 276, 230-232, 241, 242, 245 248, 250, DOFA debilidades, oportunidades,
27 7 , 280-286, 291. 311, 318, 3 3 J . 252, 374, 409-411, 4 2 1, 482, 485, fortalezas y am enazas, 44,
335, 337-341, 343, 345, 346, 348, 486, 528 142, 143
349, 351-354, 357-363, 365-367, alim entos, de los, 227, 245-247,
3 6 9 ,3 7 2 , 3 7 3 ,3 7 7 ,3 8 1 ,3 8 3 . 374. 409 E
388, 391, 394, 397, 400, 404, cruzada, 22 7 , 230, 242, 248, 410,
4 1 2 ,4 1 8 ,4 1 9 , 445, 4 4 7 ,4 5 8 , 4 1 1 ,4 8 5 Educacin
46 5 , 4 6 7 ,4 9 1 ,5 2 9 microbiana, 227, 230-232 alim entario-nutricional, 209-211,
concepto de, 337, 338 Contratacin, xxi, 280, 447, 467, 213, 502, 503
estndar(es) de, 337-339, 345, 4 9 0 -4 9 2 ,4 9 5 , 496, 511 v. i. M orbilidad; Mortalidad;
347, 349, 357, 362 C osto-efectividad, 278, 280, 347, N ivel alim entario-nutricional
formal, 352 352, 510 continuada, 58, 210, 211, 219, 300
grupo, en, 339, 353, 354 Costos v. . Capacitacin
independiente, 353 contabilidad de, 4, 5, 267, 268, Eficiencia, 2 6 -2 8 , 34, 39, 44, 57, 58.
informal, 352 2 7 8 -2 8 1 ,2 8 7 , 311, 315, 368 6 2, 87, 123, 2 1 8 , 2 52, 267, 268,
polticas de, 337, 338, 349, control de, 216, 2 6 7 -2 6 9 ,2 7 5 , 2 7 4 , 278, 280, 2 8 9 , 290, 292,
357, 362 402, 413 2 9 9 , 310, 311, 323, 355, 377,
rutina de, 337, 359, 360, 363 concepto de, 267, 268 386, 387, 399, 4 1 4 , 419, 449,
Com unicacin, 32, 33, 38, 89, 98, elem entos del, 267, 268 4 51, 4 5 2 , 4 6 0 , 4 6 3 , 474, 479,
117, 119, 121, 125-127, 132, 133, indirectos, 1 8 5 ,2 7 8 , 279, 302 518, 520, 52
136, 145, 167, 191, 199-207, 213, informe mensual de, 287 v. /. C osto-efectividad
4 2 1 ,5 0 0 ,5 2 2 m edicin de los, 279 Egresos, 14, 17, 19, 20, 29, 35, 62,
C om unicadn(es), 32, 51, 53, 57, 64, personal, del, 2 7 2 ,2 7 4 , 319 139, 2 7 6 , 2 7 8 -2 8 0 , 2 8 9 -2 9 1 , 295,
6 8 ,7 1 ,7 3 , 7 5 ,8 2 ,9 1 , 104-106, Cuarto de ingredientes, 90. 373-376 303, 3 1 1 ,4 3 8 ,4 4 3
111, 115-119, 121, 127-130, personal del, 374 Em ergencias v. D esastre(s)
1 3 2 -1 3 4 ,1 3 6 , 137, 143-145, 167, Em pleados, extras, 108-110, 120,
169, 199-2 0 3 ,2 0 5 , 2 0 7 ,2 0 9 , D 131. 304, 3 0 5 ,3 1 4 ,4 8 4
2 1 1 -2 5 3 ,2 1 6 , 246, 294, 3 0 5 ,3 3 5 , v. i. G estin humana; Recursos
4 3 0 ,4 3 2 ,4 3 9 , 443, 465, 466, Demanda, 7, 11, 121, 126, 200, 276, humanos; Talento humano
4 7 1 ,4 7 3 ,4 7 9 ,4 8 1 .4 9 2 ,4 9 3 , 279, 286, 3 7 3 .4 0 0 -4 0 2 , 406, 413. im powennent, 61, 68, 77, 78, 83
4 9 5 ,4 9 9 , 500, 503, 510-512, 522 450, 452-454 Energa, 15, 6 3 ,6 4 , 116, 122, 123,
concepto de, 199, 200 proyeccin de la, 2 71, 378, 2 16, 2 7 1 ,2 7 9 ,2 9 6 ,3 1 1 ,3 2 3 ,
esquem a del proceso de, 200 399-402, 406, 4 1 6 346, 3 99, 4 0 0 , 4 0 7 , 449 -4 6 0 , 462
exitosa, 201 Desastre(s), xxi, 59, 98, 205, 358, administracin de la, xx, 277,
herramientas de, 74, 203, 204, 447, 4 7 7 -4 8 1 ,4 8 4 -4 8 9 3 9 8 ,4 4 7 , 4 4 9 ,4 5 1 ,4 5 8
2 0 7 ,4 1 6 concepto de, 477 conservacin de la, 4 4 9 ,4 5 1 -4 5 5 ,
Conocim iento naturaleza del, 479, 489 459-462
explcito, 79, 80 tipos de, 477-479 contabilidad de la, 4 49, 458,
gestin del, 4 1 ,6 1 , 79, 83 D escuenlo(s), 339, 353, 377, 4 5 9 ,4 6 1
- organizacional, 79 379-381, 3 8 8 ,3 9 2 , 3 9 7 ,4 6 7 eficiencia de la, 451, 460
tcito, 79, 80 Desnutricin, 35, 498 uso de la, 449, 4 5 2 , 458-460
Consuim dor(es), 10, 11, 116-121, D cspacho(s), 26, 243, 269-271, 276, v. t. Servicios, pblicos
127, 130, 131. 136-139, 141, 145, 281-284, 335, 346, 353-355, 357, Enferrnedad(es), 6, 7, 15, 23, 30-33,
148, 149, 156, 160, 177, 178, 365, 366, 368, 372-375, 379, 3 5 ,4 8 , 85, 122, 137, 141. 160,
180, 184, 1 9 1 ,2 0 0 , 202, 207, 384-386, 388, 391, 394, 397, 416, 163, 164, 210, 22 6 -2 2 9 , 249, 250.
217, 2 1 9 ,2 2 8 , 249-251, 335, 338, 428, 4 42, 4 5 4 , 465, 472 2 5 2 , 253, 260, 275, 351, 387,
339, 3 4 1 ,3 4 4 , 347, 349, 351, productos, de los, 366, 372 4 0 9 , 411, 433, 4 3 6 , 4 68, 479,
398, 414, 4 1 8 ,4 1 9 , 422, 429-432, Diagrama 4 8 2 . 498, 500, 503, 506, 509,
4 3 4 ,4 3 6 , 4 3 8 ,4 3 9 ,4 5 1 ,4 5 2 , 521 bimanual, 293 5 1 7 ,5 2 0
Contabilidad, 4, 5, 215, 267, 268, hilos, de, 292, 293 Enfermera, 14, 58, 9 7, 107, 210,
2 78-281, 287, 302, 311, 313-317, recorrido, de, 292, 293 220, 221, 302, 4 3 7 , 4 7 0 472, 503,
330, 3 3 1 ,3 6 8 ,4 4 9 , 458, 459, D ieta(s), 6, 55, 58, 141, 160-167, 5 0 6 ,5 1 0 -5 1 3
4 6 1 ,5 1 1 170, 175, 1 9 5 ,2 0 5 , 206, 210, Ensaladas, 19, 152, 156-159, 165.
administrativa, 315 213, 220, 2 2 3 ,2 7 3 , 301, 401, 166, 170, 175, 193, 196, 406,
conceptos bsicos de, 313, 314 425, 426, 432-434, 437, 464, 4 0 9 ,4 2 5 ,4 8 7
costos, de, 4, 5, 267, 268, 470-472, 4 74, 475, 485, 499-507, baria de, 166, 422
278-281, 287, 3 1 1 ,3 1 5 , 368 509, 510-513, 518-522 Ensamblaje, 18, 19, 1 3 6 ,2 2 4 .2 2 6 ,
usuarios de la, 314 Dietista v. Nulricionisia-diciisia 271, 3 05, 373, 3 74, 385, 391,
Contaminacin, !9, 224, 226, 227, Direccin estratgica v. Estrategia 4 0 4 ,4 2 2 , 4 2 5 ,4 2 7 ,4 2 9 , 430,
n d ice a n a ltico / 54 ]
437, 441, 442, 4 4 4 ,5 1 0 GMP v. BPM control del, 377, 378, 3 9 !. 397
Equilibrio dinmico, 14, 15, 20 Grfica(s) costeo de), 380, 381
Equipo tic trabajo, 34, 74, 76, computador, por, 206 costo(s) del, 377
112. 502 proceso, de, 292, 293 equivalente, 378, 379, 392
Especificaciones produccin, de, 188T271, 403, etiqueta de, 369, 388
datos de. 348 414, 416 fsico, 282, 283, 388
listas de, 55, 216, 2 6 9 ,3 4 8 , Grupo(s)-objetivo, 116, 137, 139, mximo, 379
362, 363 2 0 5 ,2 0 7 ,5 1 7 mtodo del, 2 8 1, 284
uso de las, 348 mnimo, 379
Estados H perpetuo, 282, 286, 388, 393
financieros, 58, 223, 287, 311, ISO 9000, 219, 250, 252, 253, 473
313, 314, 316-318, 320, 321, HACCP v. APPCC
325, 330, 380 Higiene, 5, 8S, 226, 232, 241, 242,
resultados, de, 325 245, 247, 2 4 8 ,4 0 9 ,4 1 1 ,4 8 1
tamao comtn, de, 3 2 5 ,3 2 6 , 331 Historia nutricional, 502, 513, 514, Krdex, 513
Estrategia, 37, 39-44, 47, 49-53, 56, 519, 520
63, 67, 68, 74, 7 5 ,7 9 , 80, 82, 83, Hoja de balance. 38, 69, 314, L
119, 121, 123, 126, 200-203, 207, 318-320, 322, 330
2 1 2 ,2 1 7 ,4 3 0 , 432 Horno(s), 19, 122, 127, 161, 179, Liberacin v. Empowermenl
creativa, 200, 201, 203, 207, 212 180, 242, 259, 363, 404, 410, L1FO k UEPS, mtodo
empresarial, 4 4 ,7 9 429, 451, 454-456, 458
organizacional, x ix ( 4, 14, 17, Hospital(es), 6, 7, 14, 15, 19, 30-33, M
20, 32, 3 9 -4 4 ,4 7 , 5 0 ,5 1 ,5 3 , 35, 42, 55, 81, 107, 113, 120,
54, 57, 61-65, 68-77, 79-89, 138, 150, 153, 154, 162, 165-167, Manual(es)
92, 9 6 ,9 7 , 105, 106, 110-113, 188, 189, 195, 210, 211, 213, bienvenida, de, 4 6 6 ,4 6 7
123, 1 5 2 ,1 7 8 , 195, 209, 220, 222, 223, 289, 301, 302, control de calidad, de, 473
217-219, 2 2 2 ,2 2 4 ,2 2 5 , 232, 313, 323, 324, 338, 353, 358, desventajas de los, 464
252, 270, 273, 290, 292, 294, 400, 4 0 6 .4 2 0 , 422, 426, 429, direccin del personal, de, 466
2 9 5 ,3 1 4 ,3 1 7 , 3 5 1 ,3 5 3 , 362, 430, 436, 437, 442, 443, 464, manejo, de, 468
366, 373, 384 , 385. 387, 400, 475, 484, 486, 499, 500, 504-507, organizacin, de, 464
426, 427, 4 3 2 ,4 4 3 , 463-467, 509, 520 procedimientos, de, 3 5 9 ,4 6 8 ,
474, 4 7 7 ,4 9 1 .4 9 3 , 496, 473-476
498-500, 525 I redaccin de los, 463, 473
Estructura organizacional, 3 7 ,4 1 , 42, saneamiento, de, 468
61, 80-83 Icontec, 219 tipos de, 463, 4 6 4 ,4 7 4
adecuacin de la, 82 Infeccin(es), 35, 226-228, 250, 253, ventajas de los, 464
Estufa(s), 258, 4 5 4 ,4 5 6 , 458 409, 477-479, 482, 483, 489 Mquinas expendedoras, 8, 9, 126,
Ingredientes, 2 0 .9 0 , 139, 141, 149, 430, 441
F 156, 157, 158, 165, 168-171, 173. Men(s)
175. 176, 179, 180, 182, 183, anlisis det, 357
FAO (Organizacin de las N aciones 186, 189, 193, 195, 196,230, cclico, 1 5 3 ,1 5 4 , 155
Unidas para la Agricultura y la 2 4 2 ,2 4 9 ,2 5 3 ,2 7 1 ,2 8 1 ,2 8 4 , concepto de, 1 4 7 ,1 4 8
Alim entacin), 249 338, 340, 345, 363, 372-374, 385, distribucin, de los, 147,
F1FO v. PEPS 3 9 1 .3 9 7 -3 9 9 ,4 1 1 ,4 1 6 , 488 166, 196
Finanzas v. Subsistema, financiero control de. 2 7 1 ,3 7 4 , 37 5 ,4 0 0 patrn, 153, 154, 156, 161, 168,
Freidor(es), 150, 259, 260, 406, 451, Ingresos. 14, 17, 19, 20, 24, 2 7 ,2 9 , 195, 471
454-456 62, 122, 124, 127, 128, 138, 139, plantacin del, 147, 148, 149,
162, 183, 184, 198, 268, 278-280, 151, i 64, 1 9 5 ,3 6 6
G 2 8 9 -2 9 1 ,2 9 5 , 300, 3 0 3 ,3 1 !. programa de, 147, 148, 149, 156,
315-318, 320, 323, 324, 327-331, 158, 160, 161, 167, 168, 189,
Gastos, 3 8 ,9 7 , 183, 184, 198, 210, 438, 4 4 3 ,4 8 6 193, 195-197, 2 0 9 ,2 1 6 , 225,
2 1 1 ,2 1 5 ,2 2 0 , 268, 2 7 3 ,2 7 5 , innovacin, 39, 40, 49-52, 56 ,6 3 , 71, 269, 403, 4 0 7 ,4 1 8 ,4 1 9 ,4 7 1 ,
276, 278, 2 8 1 ,2 8 6 , 2 8 7 ,3 1 1 , 7 8 ,2 1 7 ,2 9 4 495, 501, 512
3 1 4 ,3 1 5 .3 1 7 -3 2 0 , 3 2 3 ,3 2 4 , Interventora, 490, 4 9 2 ,4 9 4 -4 9 6 selectivo, 152, 154. 156,357
327-332. 337, 378. 4 5 0 -4 5 2 ,4 5 9 , Intoxicacin, 226, 228, 483 v. t. Recetas
493, 521 inventario, 162, 269, 276, 281-284, Mercadeo, xix, 17, 23, 27, 29, 42,
Gerencia integra v. Subsistema, direc 286, 291. 3 1 1 ,3 2 2 , 323, 331, i 15-118, 121-128, 130, 132-134,
cin de 377-381, 384, 388, 392, 393, 397, 136, 137, 14 i. 1 4 5 ,200, 201,
Gestin humana, 61, 76, 83 485, 487 207, 212, 2 6 9 .2 9 !, 333, 335,
542 / Aflirin hin u ' h t de se rvicio s de (im a n a ci n
340, 349, 35 h 357, 359, 363, N ivel a limen tai jo-nutricional concepto de, 398, 399
373, 404, 439, 443, 447. 493. N ntricionisla(s)-detista(s), xxii, 24, continua, 246, 406
5 2 1 ,5 2 2 81, 106, 107, 115, 128, 160, I6J, gerencia de, 398. 399, 4 53. 416
auditora de, 123, 128 165. 166, 1 7 5 ,2 1 0 .2 1 1 ,2 2 2 , interrumpida, 406
concepto de, 115-117 223, 2 9 9 , 300, 305. 426, 427, planeacin de la. 399, 400, 416
estrategia de, 119, 121, 123, 126 4 3 2 ,4 7 1 ,4 7 2 ,4 8 4 ,4 9 5 , programacin de la. 271, 374,
extrnseco, 115, 116, 118 4 9 8 -5 0 0 , 502, 504-513, 519-522 3 9 9 ,4 0 0 , 4 0 3 , 416, 452
investigacin de, 38, 117. 121, sisfem a(s) de, 17, 271, 399, 400,
128-131, 133. 134. 136, 137. O 404, 416
139, 140, 143-146, 150. tabla de, 4 0 3 -4 0 5
200-202, 219 O bjetivo social, 44 tondas, en, 4 0 6
tipos de, 136, 138. 145 OM S (Organizacin Mundial de la Productividad, 17, 4 0 , 6 1-63. 69,
m ezcla de, 115-120, 126, 132, Salud), 477 7 1 ,7 8 , 116, 1 2 3 ,2 1 6 ,2 1 7 ,2 3 8 ,
134, 137, 147. 199, 335 Organizacin v. Estrategia, organi- 222, 225, 226, 2 4 9 , 267, 271,
objetivos de. 125 zacional 272, 274, 275, 277, 287,
plan de, 1 55, 116, 122, 123, 125, 2 8 9 -2 9 2 , 2 9 4 -2 9 7 , 29 9 , 300,
128, 129, J32-134, 136, 137. P 302 -3 0 4 , 3 1 0 -3 1 2 , 335, 399,
1 4 5 ,2 0 1 ,2 0 7 ,2 0 9 ,2 1 2 ,2 1 3 403, 419, 431, 4 3 8 , 443, 463,
polticas de-, 123. 125, 126 Pasivos. 3 1 5 , 316, 318, 322 474, 512, 513
M ercado{s)-objetivo, 116-120, PEHO (procedim ientos estndar de administracin de la, 267, 287,
128-131, 134, 136, 138, 141, 142. h igiene operacional), 232, 245, 295, 303, 3 04, 311, 312
145, 149, 150, 180, 200-202, 212 247 causas de poca, 2 94, 295
v. i. Grupo(s)-objetvo Peligros concepciones acerca de la, 289
M icrobios v. Proliferacin m icro b io l g ico s, 250 control de la, 62, 267, 271, 399,
biana clasificacin de los, 2 5 0 400, 413, 4 1 4 , 438
M ini-inax, mtodo, 291, 378, 392 fsicos, 250 definicin de, 289
M isinfes), xix, 1 ,4 1 , 47-50, 52-54. q um icos, 250 em pleados, de los, 291, 294
75 78, 81, 97, 388, 464, 465, P E P S ,283 est n d a res) de, 2 95, 297,
492, 498 m todo, 283, 381 3 1 1 ,5 2 0
Morbilidad, 30-32. 34, 35, 138, Plagas, 24 5, 245, 247 ndices de, 299, 300, 303, 312
5 1 7 ,5 2 0 P lantacin, xix, 20, 31, 38-40, 43, personal, 303, 304
Mortalidad, 30-32, 34, 35, 138, 44, 5 0 , 5 1 ,5 3 , 5 4 , 56, 58, 76, personal, del, 2 90, 2 97, 302, 311,
517, 520 89, 106, 112, 117, 118, 121. 3 1 2 ,3 9 9
123- 125, 128, 130, 137, 145, Productividad, em pleados, de los,
N 147-151, 153, 154, 157, 158, 160, 222, 297
162, 164, 165, 167, 170, 391, Producto-servicio, 9, 19, 20, 26, 29,
N ecesidades nutr dnales, xix, 1,6, 193, 195-197, 201, 209, 268, 269, 44, 5 0 ,5 2 , 5 5 ,7 9 , 111, 115-121,
2 4 ,4 8 ,5 2 ,1 3 1 , 149, 150, 195, 310, 3 1 3 , 315, 317, 326-329, 331, 124-131, 133, 134, 136-139. 141,
2 6 7 ,4 7 9 ,4 8 4 ,4 8 6 ,4 8 7 ,4 8 9 354, 3 6 6 , 387, 388, 398-400. 407. 144, 145, 147, 148, 151, 158,
N ivel alimentario-nutricional, 4 1 4 , 4 1 6 , 4 3 4 , 4 43. 465, 466. 168, 170, 171, 173, 176, 178-180,
30-32, 34 4 8 1 ,4 8 6 ,5 0 1 ,5 0 2 , 508, 509, 182, 183, 185, 193, 196, 198,
Nm ina, 7, 54, 274, 286, 297, 299, 511, 521 200. 201, 2 0 2 , 2 0 6 , 207, 209,
302, 304, 305, 311 financiera, 313, 326, 328, 331 211. 216, 2 1 7 , 2 1 9 , 224-227, 242,
Nutricin, xix, xxii, xxiii, 6, 23-28, Pliego de condiciones, 492-494, 496 245, 2 4 7 -2 4 9 , 252, 26 8 -2 7 0 , 272,
30-35, 37, 4 1 ,4 2 , 56, 107, 113, Porciones 276, 2 8 1 '2 8 4 , 286, 287, 289, 292,
131, 141, 145, 148, 150, 158, estandarizacin de, 169 2 9 3 ,2 9 6 ,2 9 7 ,3 1 7 ,3 2 5 .3 3 5 ,
162-164, 166, 202, 205, 209- 211. precio de tas, 185 337-341, 3 4 3 -3 4 9 , 351-355, 359,
2 1 3 .2 7 9 ,3 0 0 , 3 3 5 ,4 2 1 ,4 3 3 . Prestpueso(s), 12, 15, 21, 50, 53. 57. 361. 363, 36 5 -3 6 8 , 372. 373.
434, 438. 447, 470-472. 478, 486, 58, 106, 132-134, 139, 148-151, 379-381, 384, 388, 392, 397, 398,
48 7 , 491, 495. 498-505. 510-513, 156, 190, 195, 2 0 3 ,2 0 7 ,2 2 3 , 400, 406, 4 0 7 , 4 1 1 -4 1 4 , 416,
5 1 7 ,5 1 8 , 520-522 2 6 8 ,2 6 9 , 28 7 , 3 0 1 ,3 1 1 ,3 1 4 , 418-422, 4 3 0 -4 3 2 , 434, 436, 439.
clnica, 447, 498, 499, 502, 504, 315. 3 1 7 , 326-331. 337, 352, 420, 44 1, 444, 4 5 1 , 4 5 2 , 454, 487,
51 1, 512, 520, 522 438, 4 3 9 , 449, 459, 466 4 9 1 .4 9 5 ,4 9 6 , 5 0 2 ,5 2 8
servicio de, xxi, 447, 471, Primeros auxilios, 255, 256, 260, v. /. M en(s)
474,498-50-1,506, 511-513, 264, 265 Producto v. Producto-servicio
517. 5 2 2 ,5 2 3 Produccin Project AIM , 19)
comunitaria, 23, 24, 28, 33, 447 acum ulada, 406, 407 Proliferacin m icrobiana, 226-228,
v r. N ecesidades nutriconales; com binada, 406 2 3 0 ,2 5 2 ,4 0 9 ,4 1 0 ,4 8 2 ,4 8 6
n d ic e a n a ltic a ! 543