UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIA CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN

CARACTERIZACIN DE LA COMPETITIVIDAD Y
ATENCIN AL CLIENTE EN LAS MYPE COMERCIALES
RUBRO JUGUETERIAS EN EL MERCADO MODELO DE
PIURA, AO 2017

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL

DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
AUTOR:
MARCO JUNIOR ANASTACIO VILCHEZ

ASESORA:
Dra. MERCEDES DE PALACIOS DE BRICEO

PIURA- PER
2017
1. Ttulo

Caracterizacin de la competitividad y atencin al cliente en las MYPE comerciales

jugueteras en el mercado modelo de Piura, 2017

2
 Tabla de Contenido

1. Titulo... 2
2. Tabla de contenido......3
3. Introduccin....5
4. Planteamiento de la investigacin.6
4.1 Planteamiento del problema..6
4.2 Objetivos de la investigacin16
4.2.1 Objetivo General.16
4.2.2 Objetivo especifico..16
4.3 Justificacin de la investigacin...17

5. Marco terico..19
5.1 Antecedentes...19
5.2 Bases Tericos...34
5.2.1 Competitividad34
5.2.2.1 Concepto38
5.2.1.2 Caractersticas..40
5.2.2.3 Tipos de Calidad de Servicio...41
5.2.2.4 La Habilidad del Personal...42
5.2.2.5 Evaluacin de los Clientes...43
5.3 Hiptesis. 43
6.0 Metodologa de la Investigacin...44
6.1 Tipo de investigacin 44
6.2 Nivel de la Investigacin.. 44
6.3 Diseo de la Investigacin44
6.4 Universo y Muestra..45
6.5 Matriz de Operacionalizacion de Variables...47
6.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos..50
6.7. Plan de anlisis50
6.9. Principios ticos55

3
7. Referencias Bibliogrficas.56
8. Anexos.57

4
2. Introduccin

La presente investigacin titulada Caracterizacin de la competitividad y atencin al

cliente en las MYPE comerciales rubro ropa de bebs en el mercado modelo de Piura,

2017 pertenece a la lnea Caracterizacin del financiamiento, la capacitacin, la

competitividad y la rentabilidad de las MYPE, rubro jugueteras ubicada en el mercado

de Piura.

Para poder entender en qu consiste la atencin al cliente, primero debemos saber a qu

se dedica la empresa que vende y de qu manera va llegar a su pblico, en este tiempo

competitivo, los gerentes de las empresas tienen que ser mucho ms inteligentes y por lo

tanto deberan de tener personal capacitado en todas las reas a desarrollarse y

capacitarlos constantemente para la mejora continua de la misma.

Un trabajador con los conocimientos adquiridos para desempear su trabajo de hecho

que traer frutos, porque sabe cmo dar el trato adecuado a cada uno de los clientes que

se le presente, porque hoy en da existen clientes poco comprensibles con poca cultura

que a veces no entienden lo que se les explica; aqu entra a tallar el trato, la manera

como le hablas al cliente la expresin, el carisma si uno le demuestra una sonrisa hasta

el cliente descontento sale satisfecho y hasta te ofrece disculpas por su mal

comportamiento.

As la presente investigacin ha sealado como problema Cules son las caractersticas

de la Capacitacin de la competitividad y atencin al cliente en las MYPE comerciales

rubro ropa de bebs en el mercado de Piura, ao 2017? Y el objetivo general es

5
identificar las caractersticas que tiene la competitividad en las MYPE comerciales

rubro ropa de bebs en el mercado de Piura, 2017 siendo los objetivos especficos (a)

Conocer las ventajas competitivas en las MYPE, rubro ropa de bebs en el mercado de

Piura, ao 2017. (b) Identificar las variables de competitividad en las MYPE, rubro ropa

de bebs en el mercado de Piura, ao 2017. (c) Determinar la habilidad del personal que

labora en las MYPE, rubro de bebs en el mercado de Piura, ao 2017. (d) Conocer las

dimensiones de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad del servicio

en las MYPE rubro de bebs en el mercado de Piura, ao 2017.

3. Planteamiento de la investigacin

3.1 Planteamiento al problema

a) Caracterizacin

El aporte del departamento al Valor Agregado Bruto (VAB) nacional, segn

cifras del INEI al ao 2010, es del 4,0 %. En la estructura productiva

departamental del ao 2010, en primer lugar se ubica la industria manufacturera,

con 18,9 por ciento del total. (INEI, 2010)

En Piura a nivel provincial en el perodo 2007-2009 se aprecia la disminucin

de la pobreza monetaria (de 78.6% a 73%); sin embargo sigue mantenindose

con un porcentaje de pobreza altsimo. (INEI, 2013)

6
El Gobierno Regional debe ser el aliado ms importante para las inversiones y

para crear el clima adecuado para quienes deseen hacer empresa en Piura.

Sin duda, que Piura tiene enormes potencialidades en los diversos campos de la

economa. Una visin compartida por todos nosotros es garanta que se

impulsarn los mismos objetivos para un mejor desarrollo. Para mayores

sinergias amerita gran trabajo, creatividad y esfuerzo y eso se logra con

hombres y mujeres, dispuestos y motivadas a trabajar por el desarrollo regional.

(Regionalpiura, 2015)

La naturaleza tambin ha sido benvola con Piura en cuanto a la riqueza minera,

pues adems del petrleo que se encuentra tanto en sus provincias cuanto en el

zcalo continental, tambin ha depositado gas y fosfatos as como cobre y otros

minerales, que hoy en da con el avance tecnolgico y la evolucin de los

precios internacionales pueden ser una nueva oportunidad de desarrollo para la

regin. (Encuentro econmico, 2008)

En el sector servicios para empresas, en Per se tiene un desarrollo de 2%

oportunidad y 3% necesidad, por lo que la competencia no es fuerte, pero este

sector exige cada vez mayor valor agregado en la forma de servicios; a su vez,

el nivel de educacin es ms alto en los emprendedores y el avance tecnolgico

facilitan el creciente inters en la creacin de empresa que brinden servicios a

otras empresas. Sin embargo, los emprendimientos peruanos, se dedican con

gran intensidad al comercio minorista, Por otro lado, las empresas creadas por

oportunidad son significativamente mayores que las creadas por necesidad en el

sector de servicios a empresas, probablemente porque corresponden a personas

con mayores calificaciones y habilidades. De las empresas creadas por

7
oportunidad en este sector, la mayora son negocios nacientes, entre los que

destacan los servicios informticos y otras actividades relacionadas con este

rubro (GEM Per, 2004)

As, las Micro y Pequeas Empresas (MYPE) enfrentan obstculos que limitan

su supervivencia a largo plazo y desarrollo. Estudios previos indican que la tasa

de mortalidad de los pequeos negocios es mayor en los pases en desarrollo

que en los pases desarrollados (Arinaitwe, 2006)

Los pequeos negocios son considerados como la fuerza impulsora del

crecimiento econmico, la generacin de empleo y la reduccin de la pobreza

en los pases en desarrollo. En trminos econmicos, cuando un empresario del

micro o pequea empresa crece, genera ms empleo, porque demanda mayor

mano de obra. Adems, sus ventas se incrementan, y logra con esto mayores

beneficios, lo cual contribuye, en mayor medida, a la formacin del producto

bruto interno. (Okpara y Wynn 2007)

El trabajo prospectivo revela una situacin crtica de Piura. Los autores

sostienen que el desarrollo econmico productivo est estancado desde 1975, las

causas que se sugieren son la dinmica de la economa nacional, el agotamiento

de los recursos petroleros y el impacto del fenmeno de El Nio esto ha

ocasionado que Piura retroceda en relacin, por ejemplo, con Arequipa, La

Libertad y Lambayeque. (Bruno Seminario y Carmen Astorne, 2005)

8
En el periodo 1970-2004, el PBI regional solo creci a una tasa de 1,51 %

promedio anual, tasa que es inferior a la de crecimiento poblacional, que en el

mismo periodo muestra una cifra de 1,81% promedio anual. Adems, todas las

actividades econmicas han tenido un comportamiento preocupante, con

tendencia al estancamiento. (Regionpiura, 2010)

Un tema crtico es la escasa confianza que se tiene en la inversin privada en la

regin, en especial de la extranjera, por lo que habra que mejorar los

mecanismos y trminos en que se establecen los contratos y los beneficios que

quedan en la regin y los centros de produccin, de forma que se promueve el

cambio y uso del recurso externo para sustentar el desarrollo regional. La

articulacin entre los motores (educacin e inversin) y la direccin (gobiernos

subnacionales y liderazgo) permitira a Piura aprovechar los importantes

recursos humanos y sobre todo el potencial en materia de recursos naturales

(tierra, clima, mar, minerales, bosque, paisaje, etctera), en concordancia con un

esquema de desarrollo sostenible con fortalecimiento de la ciudadana y de la

institucionalidad, de la inclusin y de la equidad. (Regionpiura, 2010)

La economa, las comunicaciones y las demandas exigen hoy que seamos

competitivos no solo a nivel de pas, sino desde las regiones y desde los

espacios locales, porque en la aldea global se compite a este plano, tanto en las

condiciones de los mercados abiertos como en los mercados solidarios o

especiales. (Regionpiura, 2010)

9
Para actuar en un contexto de economa abierta global e interdependiente; de

otro lado, existen restricciones internas que se configuran en las condiciones de

dbil institucionalidad (escasa confianza y credibilidad de las instituciones,

principalmente pblicas, ya sea gobierno, poder judicial, polica, etctera), y, de

otra parte, la dbil gobernabilidad, en el sentido no solo de la carencia de

instancias de gobierno eficientes y eficaces, transparentes, sino tambin desde la

perspectiva de la participacin ciudadana, para lo cual ha sido dbil y

escasamente propositiva para acompaar el proceso del desarrollo local y

regional. (Regionpiura, 2010)

Condiciones del contexto local, regional, nacional y mundial, pero

principalmente las de orden interno (organizacin, educacin, tecnologa,

planificacin, tamao de la propiedad y visin del mercado), han venido

agravando las condiciones de produccin y productividad de Piura. Ello se

refleja, en el caso de la agricultura, en una sub utilizacin de la tierra, el agua y

el clima por dificultades en el acceso al crdito, tecnologa, dbil organizacin

para producir, comprar y vender, etctera). (Regionpiura, 2010)

Por otro lado realizando el anlisis del entorno tecnolgico, se tiene que las

formas de hacer comercio han evolucionado, ahora con la ayuda de internet se

puede comprar cualquier producto que se ofrezca en el mundo. En este

panorama, la MYPE difcilmente tendr alcance global actuando

individualmente; aunque posea un buen nicho del mercado local, no estar libre

de que en cualquier momento ingresen empresas del exterior a su tradicional

mercado. La micro y pequea empresa es la que ms sufre los efectos de la

10
globalizacin al actuar en forma individual, bsicamente atendiendo el mercado

local/regional, con pocos recursos para inversiones y mejora de sus productos y

procesos, siendo vulnerable a la incursin de las grandes empresas en sus

mercados. La propuesta de la aldea global describe la interconexin humana a

escala global generada por la evolucin de los medios de comunicacin, y por lo

tanto comunicacin en tiempo real. As los clientes conocen cules son las

caractersticas del producto y cules son los beneficios que deben exigir. Las

MYPE son organizaciones que no se encuentran ajenas a esta realidad mundial,

por ello deben de implementar estrategias que les permita ser ms competitivas.

Con respecto al factor tecnologa que en sentido amplio significa empleo de la

ciencia y la tcnica en relacin con el campo de la produccin (procesos

productivos) y/o nuevos productos; mtodos de gestin; sistemas de

informacin. La tecnologa es un factor determinante de la capacidad

competitiva de la empresa, dado que posibilita aumentos de la productividad, lo

que se refleja en disminucin del costo unitario del bien o servicio.

Afecta a la estructura de cualquier empresa y su desarrollo tecnolgico se ve

afectado por el nfasis que dedica a este apartado y la relacin de los esfuerzos

propios en relacin con los que efectan otras empresas competidoras. Las

empresas que operan en un sector o innovan por su cuenta o deben seguir

(imitar, copiar, comprar) las innovaciones de los dems, as para poder seguir

siendo competitivos se debe actualizar en relacin con los desarrollos

tecnolgicos que afecten a la capacidad de obtencin de bienes y servicios Al

2010, segn la UDEP (2016) existen 45 458 MYPE formales, donde la

Regin de Piura ocupa el puesto nmero cuatro, en cuanto a la participacin

empresarial a nivel nacional; y, respecto a la participacin de las MYPE

11
formales, sta es del 3,8%. En la regin Piura, segn el tamao de empresa, las

MYPE absorbieron el 31.9% de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA)

(RPP, 2016).

El actual contexto internacional se caracteriza por un incremento en la

importancia de los factores intangibles, en particular el conocimiento informal y

tcito en los sectores productivos y actividades relacionadas. Las diferencias

entre los patrones del crecimiento, los desempeos productivo y organizacional,

y la especializacin comercial son determinadas por la habilidad para acceder y

gestionar conocimientos especficos, as como por la posibilidad de aplicar esos

conocimientos para generar ventajas dinmicas. La habilidad de agregar valor

por medio de factores intangibles es, cada vez ms, un factor determinante del

xito en los procesos generadores de competitividad y desarrollo productivo. La

capacidad de liderar la acumulacin de conocimientos y su incorporacin en los

procesos productivos es lo que permite a las economas exitosas generar y

mantener roles protagnicos en materia de competitividad. (RegionPiura, 2009)

Por su parte, la Ley N28846 Ley para el Fortalecimiento de las Cadenas

Productivas y Conglomerados, en su Artculo 8, establece que el Estado

reconoce en sus diferentes niveles nacional, regional y local los compromisos de

Competitividad que se celebran entre los actores econmicos de la Cadena

Productiva o Conglomerado, y las entidades pblicas, privadas y acadmicas

involucradas, con objetivos y metas de corto, mediano y largo plazo para

desarrollar la competitividad en el marco del planeamiento estratgico de la

Cadena Productiva o Conglomerado. La participacin pblica deber estar

acorde con la disposicin constitucional del rol subsidiario del Estado y con la

12
bsqueda de la eficiencia en la asignacin de recursos, as como con la

asistencia tcnica, asesora e informacin. La misma norma establece en su

artculo 9 que a iniciativa del sector pblico o privado, se crearn espacios para

institucionalizar el dilogo y la cooperacin entre los actores y entidades

involucradas en las Cadenas Productivas o Conglomerados, con miras a generar

los compromisos pertinentes y efectuar su seguimiento a efectos de su oportuno

cumplimiento. (Regionpiura, 2010)

Avanzar en la eliminacin de trabas legales y administrativas para la

formalizacin de empresas, designar un responsable regional para la promocin

de inversiones regionales, incorporar variables ambientales a las polticas y

programas, la desconcentracin de funciones de evaluacin ex ante y el

seguimiento de las acciones de fomento incluyendo objetivos y metas por

cumplir, promover la discusin con los gobiernos locales sobre el

fortalecimiento de la institucionalidad para el desarrollo productivo, as como la

En el plano del fortalecimiento del desarrollo productivo tendr que abordarse

necesariamente el tema de la reconversin y formalizacin de las pequeas

microempresas. (Regionpiura, 2010)

La principal actividad econmica de la regin es el sector de servicios (alquiler

de viviendas, servicios personales o profesionales, entre otros) que ha

representado alrededor del 19.5% del valor agregado bruto del departamento

entre 2008 y 2015, seguido por el sector manufactura (15.8%), y el sector

comercio (13.3%). No obstante, en el periodo sealado las actividades que

experimentaron un mayor crecimiento en Piura fueron la construccin (121%),

13
las telecomunicaciones y otros servicios de informacin (104%), as como el

sector electricidad, gas y agua (59%). (INDECOPI, 2016)

El emprendedor de las MYPE, se caracteriza por no tener un plan de negocios,

cuando contrata al poco personal, lo hace sin conocer exactamente qu

funciones asignarle, pues generalmente, es el propietario quien realiza todas las

funciones convirtindose en multifuncional. Por otro lado, este emprendedor, se

caracteriza por no calcular correctamente el tiempo y no llevar un control de sus

ingresos y egresos y consumen los ingresos en cuestiones personales, ajenas al

negocio (Snchez, 2011).

A mediados del siglo XIX el capital invertido en la regin empez a articularse

directamente con el mercado mundial. En Piura este capital no se present

exclusivamente como transformacin, concentracin y tecnificacin de las

antiguas actividades coloniales. Ni tampoco se sustent en mercados

exclusivistas de intercambio mercantil con el agro tradicional. En el

departamento de Piura el capital sirvi como una forma de re-generar nuevas

actividades extractivas-exportadoras (Revesz, 1983)

El ejecutivo destac que la regin Piura tambin creci en los ltimos meses por

el destrabe de importantes proyectos pblicos como la modernizacin de la

refinera de Talara, el reinicio del proyecto de irrigacin del Alto Piura, las

obras de infraestructura vial de impacto, entre otros.

14
Morey adems dijo que la inversin privada se acenta por los proyectos

inmobiliarios, para cubrir un dficit de 100,000 viviendas y proyectos de

exportacin. (Morey, 2010)

"El ndice de precios de las exportaciones de la regin registrado entre enero y

junio del presente ao disminuy en 5.5% con respecto a similar periodo del

2013. Los pases ms perjudicados fueron los que integran la Comunidad

Andina de Naciones (Per, Bolivia, Ecuador y Colombia), en donde dicho

indicador cay 9.9% en el periodo de anlisis", indic el informe, con

informacin recopilada por la Comisin Econmica para Amrica Latina y el

Caribe (CEPAL, 2009).

En febrero, los ingresos recaudados por la SUNAT en Piura bordearon los

S/.152, 4 millones, lo que implic un repunte del 24,7 por ciento respecto de

igual mes del ao anterior. Este resultado se explica por el notable incremento

en lo captado por concepto de impuesto general a las ventas (41,9 por ciento).

(Sintesiseconomicas, 2007)

El VBP del sector servicios gubernamentales se calcula a partir del gasto en

Remuneraciones y compra de Bienes y Servicios del Gobierno Regional, que se

deflactan a precios del ao 1994, utilizando el IPC. La fuente es el Ministerio de

Economa y Finanzas El VBP del sector Servicios Financieros se calcula a

partir de la sumatoria de los saldos de intermediacin (crditos directos y

depsitos) de las instituciones financieras que operan en el departamento,

deflactados a precios de 1994, utilizando el IPC. (Sintesiseconomicas, 2007)

15
 Respecto de los servicios pblicos, para los prximos aos, el patrn de

movilizacin demogrfica se mantendr igual con un probable incremento de la

poblacin por efecto de la migracin de la PEA rural a los centros urbanos. Ello

continuar generando problemas vinculados al desarrollo urbano y a la

definicin y estructuracin de los servicios bsicos en la ciudad de Piura.

(Sintesiseconomicas, 2007)

Parte de ese fenmeno se manifestar en el mantenimiento y profundizacin del

dficit en la infraestructura, de la insuficiente calidad de los servicios de

educacin, salud y nutricin y de la agudizacin de la problemtica vinculada a

la seguridad ciudadana, que seguir siendo uno de los principales problemas.

Tambin se prev un crecimiento mayor pero desordenado del transporte

pblico en Piura. (Sintesiseconomicas, 2007)

4.2 Objetivos

4.2.1 Objetivo General

Identificar las caractersticas que tiene la competitividad en las MYPE comerciales

rubro ropa de bebs en el mercado de Piura, 2017.

4.2.2 Objetivos Especficos

(a) Conocer las ventajas competitivas en las MYPE, rubro ropa de bebs en el mercado

de Piura, ao 2017.

16
(b) Identificar las variables de competitividad en las MYPE, rubro ropa de bebs en el

mercado de Piura, ao 2017.

(c) Determinar la habilidad del personal que labora en las MYPE, rubro de bebs en el

mercado de Piura, ao 2017.

(d) Conocer las dimensiones de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la

calidad del servicio en las MYPE rubro de bebs en el mercado de Piura, ao 2017.

4.3 Justificacin de la investigacin

a) Prctica: Gracias a la investigacin se recopilara datos precisos que les servir a las

MYPE y por lo tanto se podr disear estrategias ya que contaran con diagnsticos

precisos que servirn para futuras investigaciones.

b) Terica: Para la siguiente tiene como base englobar un alto nmero de empresas cuya

actividad principal se va orientando, cada vez ms, hacia un producto de alto diseo,

calidad y valores pedaggicos para poder competir en los mercados internacionales

donde el factor precio es el decisivo, sostiene el ltimo informe sobre el sector de

jugueteras. Segn este mismo informe, la alta estacionalidad de las ventas, la

penetracin progresiva de juguetes extranjeros en el mercado espaol, la globalizacin

de los mercados y la baja tasa de natalidad, son las principales caractersticas que

definen el mercado.

A nivel empresarial y econmico, podemos darnos cuenta de la importancia de la

creacin de pequeas y medianas empresas que fomenten la economa nacional y

generen empleo, es muy importante teniendo en cuenta que son estas empresas las que

mayor aporte econmico genera al pas. Las micros, pequeas y medianas empresas

17
(MYPE) colombianas, al igual que en la mayora de los pases, son el motor de la

economa. Generan ms del 50% del empleo nacional, significan el 36% del valor

agregado industrial, el 92% de los establecimientos comerciales y el 40% de la

produccin total del pas, lo cual demuestra su importancia y su gran potencial de

crecimiento (al comparar su participacin en el PIB y el nmero de establecimientos).

Existen instituciones tales como el SENA que ayudan al financiamiento de la creacin

de MYPE, la persona o grupo de personas que quiera participar debe realizar un plan de

negocios y enviarlo a las oficinas del SENA, y con esto entrara a participar al lado de

varios candidatos para conseguir una financiacin hasta del 80% para la creacin de su

empresa. Este financiamiento se adquiere por medio del Fondo Emprender, y por

entidades privadas ya sean nacionales o internacionales, y el 20% restante por medio de

un crdito bancario. Otra institucin que financia este tipo de empresas es Endeavor que

tiene prcticamente las mismas condiciones del SENA.

Muchos nios tienen una gran cantidad de juguetes y no se sienten satisfechos. Jugar

con juguetes es la manera en la que los nios alimentan su disposicin para usar la

imaginacin y la fantasa. Esta capacidad humana slo se puede ser Consultado el 18 de

Agosto del 2009. Disponible en travs de la prctica. Pero el gran nmero de juguetes

con que cuentan los nios actuales debilita la importancia de los juguetes para hacer que

los nios participen en el razonamiento dramtico. En lo que se refiere a los juguetes,

menos es ms. Los nios se sienten fcilmente abrumados por la multitud de juguetes y

acaban pasando de un juguete a otro sin disfrutar de ninguno en concreto. Asegrese de

que los juguetes que compra proporcionan inspiracin imaginativa, no slo diversin o

distraccin momentnea.7 Esto quiere decir que el proyecto no busca que los padres

compren por comprar, sino por el contrario que compren juguetes que realmente
18
contribuyan con el desarrollo del nio, teniendo en cuenta que ser un juguete creado

por ellos mismos.

c) Metodolgica: La investigacin aplicar la metodologa cientfica, se emplean

fuentes primarias y secundarias para la obtencin de los datos, adems se ha

determinado el tamao de la poblacin y de la muestra, y se ha diseado un cuestionario

para el recojo de informacin.

5.1 Antecedentes

5.1.1 Variable: Competitividad

Castao y Gutirrez (2011) realizo una investigacin denominado propuesta para

determinar la competitividad en las empresas del sector comercial del rea

metropolitana centro occidente amco, trabajo que se presento en la universidad

tecnolgica de Pereira de Colombia; utilizando una metodologa descriptiva llegando a

las conclusiones: a)En la actualidad siguen existiendo mltiples debates por parte de los

analistas para llegar a un consenso en cuanto a la definicin ms apropiada del trmino

competitividad y los principales factores que influyen en su determinacin; no

obstante, dichos intentos han sido en vano debido a la complejidad del concepto y a las

numerosas perspectivas de los autores.

b) Entre los elementos ms destacados a lo largo de los aos para explicar la

competitividad se encuentran la productividad, rentabilidad, eficiencia, eficacia, precio

19
e innovacin; a partir del siglo XX se empez a concebir la empresa como parte de un

sistema dinmico que incorpora factores econmicos, polticos y socioculturales,

adems toman importancia la generacin de valor agregado y las estrategias gerenciales

para posicionarse en mercados nacionales e internacionales. Con base en el estudio

Estilos gerenciales y oportunidades de desarrollo en el sector comercio del rea

Metropolitana Centro Occidente-AMCO realizado por el Grupo de Investigacin

Desarrollo Humano y Organizacional.

c) Se observ que la mayora de las personas encuestadas en el sondeo consideran la

Funcin Comercial y Logstica, el Talento Humano, la Funcin Administrativa y la

Funcin Financiera como elementos primordiales para medir la competitividad en las

empresas comerciales, mostrando as gran similitud con los factores que conforman la

definicin planteada por las autoras.

d) El grado de competitividad de una empresa se ve altamente influenciado por el

contexto en el cual se desenvuelve, es decir, el tamao, el sector al cual pertenece, la

ubicacin, el entorno competitivo, el comportamiento del mercado, entre otros.

c) Se evidenciaron falencias en el diseo de la encuesta ya que algunas preguntas eran

muy generales y/o las opciones de respuesta muy limitadas; lo anterior trae como

consecuencia un sesgo en la valoracin del modelo y por ende un nivel de

competitividad inexacto.

20
Fuentes (2007) realizo una investigacin denominada Aproximacin a los factores

determinantes de la competitividad de la empresa de distribucin comercial trabajo que

se presento en la Universidad de Laguna de Espaa; utilizando una metodologa

descriptiva, llegando a las conclusiones: a) De hecho, no existe una teora generalmente

aceptada que explique la competitividad empresarial. La elaboracin de la misma se ha

visto obstaculizada por la complejidad del propio proceso de formacin de la ventaja

competitiva y por serias dificultades entre las cuales destaca la complicacin que surge

a la hora de elaborar un indicador representativo y operativo, el problema para distinguir

entre aquellos factores que son causa de la evolucin de la competitividad y los que son

efectos de la misma o la existencia de aspectos cualitativos de difcil valoracin.

b) Por un lado la corriente estructural que elabora un modelo de competitividad en el

que la empresa crea estrategias competitivas que le permiten encontrar una posicin en

el sector en que se ubica, de forma que pueda defenderse mejor de las fuerzas

competitivas que mueven dicho sector o pueda inclinarlas a su favor. Es decir, las

caractersticas del sector determinan la ventaja competitiva que la empresa puede

obtener, la cual le permite obtener una posicin competitiva superior a sus rivales.

Ley (2013) realizo una investigacin denominada Impacto en la gestin administrativa y

competitiva de las industrias textil ecuatoriana por cambios de reformas tributarias

2011, trabajo que se presento en la Universidad Politcnica Salesiana de Ecuador;

utilizando una metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones: a) La

21
competitividad es fundamental para sobrevivir en el mercado textil, lastimosamente

tenemos costos altos por el mercado exterior ve poco atractivo el producto pero

sobresale la calidad de los mismos.

Escobar (2015) realizo una investigacin denominada la responsabilidad social

empresarial como medio de rentabilidad y competitividad, trabajo que se presento en la

Pontificia universidad catlica del Per; utilizando una metodologa descriptiva

llegando a las siguientes conclusiones: a) La empresa forma parte del entorno social,

ambiental y econmico, por lo cual se le atribuye la condicin de persona jurdica y un

deber de ciudadana por lo tanto debe integrarse a ella y contribuir al desarrollo general,

esto ha sido corroborado en el desarrollo de la evolucin de la RSE, que nos muestra

que la empresa mantiene responsabilidades frente al entorno, lo cual no implica que se

aminoren los objetivos econmicos de la empresa, sino que se alcancen beneficios

sostenibles a largo plazo tanto para la empresa como para sus grupos de inters. La

empresa existe lgicamente por y para sus fines econmicos, lo que no la excluye de su

responsabilidad frente a su entorno, por lo que el objetivo de la empresa ser buscar

medios socialmente responsables que acarreen rentabilidad para la empresa,

considerando el bien comn del entorno, el desarrollo sostenible y la visin a largo

plazo. Entonces concluimos que el retorno econmico en la empresa no solo se

promueve mediante el mayor volumen de ventas, o ms inversiones, sino adems por la

RSE; mediante operaciones de ahorro en costos, reutilizacin de remanentes, mayor

22
eficiencia de los procesos productivos y otros que permitan posicionar a la empresa

econmicamente y mejoren su imagen ante su entorno.

b) La RSE estima valores tangibles e intangibles, sin embargo para poder realizar una

medicin de la rentabilidad de los proyectos ambientales o sociales es necesaria la

obtencin de beneficios reales que generen valor a la empresa, por lo tanto la adecuada

gestin estratgica de RSE, la planificacin y evaluacin de sus proyectos permiten

evidenciar sus beneficios econmicos, considerando que esto ser posible a largo plazo

y mediante acciones constantes de la empresa.

c) La evaluacin del estudio de caso nos ha permitido demostrar de manera

experimental que los proyectos de RSE adecuadamente evaluados, analizados y

gestionados tienen la posibilidad de convertirse en un medio generador de ingresos,

adems de beneficiar al medio ambiente o a la comunidad, evidenciando la relacin

positiva que existe entre la RSE, el desempeo econmico de la empresa y el logro de

ventajas competitivas. Reafirmando que la empresa est en la capacidad de satisfacer las

necesidades del mercado e intereses de las personas, obtener rentabilidad, mantener una

relacin de bienestar y equilibrada con su entorno adems de preservar el medio

ambiente.

d) El modelo de desarrollo de las empresas que implementan la RSE, ofrece una nueva

visin ms amplia para las empresas que desean tener xito como organizaciones que

generan valor para el entorno en donde operan, en este sentido existen diversas

23
herramientas financieras y administrativas que gestionadas y evaluadas adecuadamente

permitirn continuar e incrementar el fin lucrativo de la empresa a largo plazo. En tanto,

la RSE adems de proporcionar a la empresa estrategias de ventaja competitiva respecto

a su competencia, crea una diferencia en el mbito comercial, social, ambiental y otorga

a la empresa la posibilidad de ser evaluado mediante estndares de inversin, ejecucin

de sistemas, procesos operativos, estndares de calidad y reduccin de impactos frente a

la sociedad y al medio ambiente, convirtindola en rentable, competitiva y socialmente

responsable.

Santander (2013) realizo una investigacin denominada Estrategias para inducir la

formalidad de la mype de la industria grfica- offset por medio de gestin competitiva,

trabajo que se presento en la Pontificia universidad catlica del Per; utilizando una

metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones a) En el Per ms del

98% de las empresas son micro o pequeas empresas, predominando las

microempresas; para el ao 2010 la MYPE empleaba a 1197,963 trabajadores. Se

mantiene una relacin entre el crecimiento de la MYPE y el desarrollo econmico del

pas, a pesar de ello an no se le ha otorgado el reconocimiento necesario a la capacidad

productiva de la MYPE. Organismos Estatales como: el Ministerio de la Produccin, la

SUNAT, el OSCE, entre otros; dictan y promueven normas y polticas pblicas

orientadas a la mejora de la competitividad y promocin de acceso a la formalidad para

la MYPE, que van desde la implementacin de un rgimen especial tributario laboral,

24
asesoras, planes de negocio, programas de gestin, capacitaciones, premios,

bonificacin y preferencia al contratar con el Estado, y diferentes estrategias. Estas

diferentes herramientas no vienen siendo aprovechadas por los empresarios debido a su

baja difusin y a que estn dispersas en distintas pginas web que no son comnmente

revisadas por los empresarios.

b) Las normas y polticas pblicas dictadas a favor de la formalidad de la MYPE no

plantean objetivos a largo plazo y se producen constantes cambios sobre los parmetros

para determinar a la MYPE. Las instituciones y organismos encargados de la promocin

y supervisin de la MYPE se trazan objetivos similares por separado. No existe una

herramienta diseada para el acceso a la formalidad de la MYPE que fusione los

esfuerzos que orientan las diferentes instituciones y organismos del Estado. Plantear una

estrategia que acte coadyuvando a las polticas pblicas de acceso a la formalidad de la

MYPE, involucra disear un plan coherente de acercamiento de la Norma a los

empresarios.

c) Una MYPE ser formal mientras concurran en ella requisitos como: poseer un RUC

vigente, tributar en rentas de tercera categora, no superar los montos establecidos en

ventas, estar dedicado a una actividad econmica legal, no transgredir normas laborales

y poseer una licencia de funcionamiento. No existen criterios uniformes que determinen

la formalidad de una empresa, afectando la condicin de los trabajadores dependientes a

ellas.

25
d) El manejo de costos, marketing, administracin y gestin empresarial, contabilidad y

finanzas, derecho, innovacin tecnolgica y manejo de residuos; son conocimientos

necesarios para que el empresario MYPE posea una empresa competitiva. Se agrega a

ello el profundo conocimiento de la industria en la que opera, que le permitir

distinguirse de sus competidores. Un empresario que se maneja dentro de las lneas de

la formalidad puede ser ms competitivo que un empresario informal. En la actualidad,

la informalidad representa un modo de ingreso fcil, con bajo margen de ganancia que

no puede perdurar en el tiempo. Actuar dentro de la formalidad es una herramienta

competitiva en s.

e) La competitividad empresarial se entiende como la habilidad que posee una empresa

de diferenciarse de sus competidores y as conseguir un posicionamiento que garantice

su xito. La propuesta competitiva del Gobierno se ha planteado superar el

asistencialismo, por ello el Consejo Nacional de la Competitividad observa metas bien

estructuradas que vienen surtiendo efectos. Los programas de mejora de la

competitividad dirigidos por particulares poseen resultados satisfactorios de acceso a la

formalidad al crear una relacin directa con el empresario MYPE, permitiendo as

conducir su comportamiento en una costumbre que otorga sostenibilidad a la estrategia

competitiva formal; es all donde no hace nfasis el Gobierno y por tanto sus polticas

pblicas no generan resultados ptimos.

26
Cruzado (2014) realizo una investigacin denominada Propuesta de modelo de gestin

de mantenimiento enfocado en la gestin por procesos para la mejora de la

productividad y la competitividad en una asociatividad de mypes del sector textil trabajo

que se presento en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas de Per; utilizando

una metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones: a) Las Mypes

tienen dificultades para su desarrollo entre ellas, se encuentran la escases de

capacidades operativas, las limitadas capacidades gerenciales, los problemas de acceso a

la informacin, la desarticulacin empresarial, el uso inadecuado de tecnologa, la

dificultad de acceso al financiamiento pero el aspecto ms perjudicial de este tipo de

empresas es la informalidad. En la actualidad, el 42% de las Mypes del pas presenta

esta condicin de informalidad y es el generador de aspectos negativos dentro de la

empresa como la falta de compromiso entre los trabajadores, esto lleva a que la empresa

tenga una baja productividad.

b) La baja productividad lleva a una baja competitividad en el sector, y la baja

competitividad en el sector se traduce en una baja rentabilidad y esto acelera el final del

ciclo de vida de este tipo de empresas.

c) La asociatividad es una estrategia empresarial que le permite a las Mypes mejorar

ciertos aspectos dentro de su organizacin como la reduccin de costos, acceso a

capacitacin, mejora de la calidad del producto, mejores mrgenes de ganancias y

mayor volumen de produccin. La suma de los factores anteriormente mencionados es

27
un incremento en la productividad y en consecuencia una mejora en la competitividad.

Por tanto, el desarrollo de la asociatividad como estrategia empresarial en el entorno de

las Mypes puede propiciar mejoras significativas en las condiciones de este tipo

empresas y con ello vencer las dificultades propias del sector. De esta manera, se

producira el paso de Mypes a Pymes y la oportunidad en el largo plazo de ser

competitivos en el mercado extranjero.

Romero Guevara (2014) realizo una investigacin denominada lineamientos

estratgicos claves de competitividad para la introduccin y fortalecimiento en la

actividad exportadora, las mypes del sector artesanal en la regin de piura, frente a las

nuevas tendencias del mercado; trabajo que se presento en la Universidad de Piura;

utilizando una metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones: a) Otra

importante conclusin para promover el desarrollo del sector artesanal de Piura es que

se hace necesario trabajar cuatro grandes ejes que van a permitir el pretendido

crecimiento de este importante sector que genera tantos puestos de trabajo para gran

parte de nuestra poblacin. Estos cuatro grandes ejes seran, desde nuestro punto de

vista, los siguientes: La capacitacin, sobre todo por parte del Estado Peruano y

empresas privadas; La tecnologa, aun escaza por falta de recursos econmicos; Los

costos de produccin, definiendo costo de materiales, mano de obra y precios; El

financiamiento, donde predomina el acceso a prstamos bancarios.

28
b) Y todo ello ser posible en la medida que pueda darse una real y verdadera

Asociatividad de todos los artesanos; que permita unir fuerzas y esfuerzos para que

como gremio- solicitar apoyo y asistencia a entidades gubernamentales y privadas que

quieran promover el trabajo y las exportaciones, nos referimos a entidades como:

Ministerio de Comercio Exterior, PROMPERU, CITES, ADEX, PROMPEX, Cmara

de Comercio, entre otras.

Castillo (2016) realizo una investigacin denominada Caracterizacin de la

Capacitacin y Competitividad de las mype rubro boticas, ubicadas en el distrito de

Sullana Piura. Ao 2016, trabajo que se realizo en la Universidad Los ngeles de

Chimbote de Piura; utilizando una metodologa es descriptiva, llegando a las siguientes

conclusiones: mayora de las MYPE consideran que el principal elemento de la

competitividad es el precio, luego las promociones de venta, innovacin de producto y

amabilidad en la atencin al cliente.

c) Existe un consenso absoluto de las MYPE, en reconocer que los niveles de

competitividad son altos, pues existe una preocupacin constante por liderar el mercado

establecindose en lugares estratgicos. Las caractersticas de la capacitacin en las

MYPE, se da por los cambios percibidos, genera niveles de desarrollo y se realiza con

una frecuencia mensual. Por lo tanto las MYPE son competitivas, siendo necesario

enfatizar como elementos el precio, calidad de atencin al cliente, innovaciones y

promociones de venta.

29
Aazco (2016) realizo una investigacin denominada Caracterizacin de la

Competitividad y Capacitacin en las mype de servicio rubro fotografa y video

distrito de piura, ao 2016, trabajo que se presento en la Universidad Los ngeles de

Chimbote de Piura; utilizando una metodologa descriptiva, llegando a la conclusin: a)

Los elementos de competitividad que se dan en estas MYPE son el posicionamiento en

el mercado, la capacidad de innovar en su entorno.

5.1.2 Variable: Atencin al Cliente

Carpio (2013) realizo una investigacin determinada Estrategias de Atencin al cliente

para posicionar los servicios Intec C.A en la web 2.0 trabajo que se presento en la en la

universidad Jos Antonio Pez. Venezuela, utilizando una metodologa descriptiva,

llegando a las siguientes conclusiones A) es de mayor importancia tener un concepto

organizacional comn enfocado en la mejorara de la atencin al cliente por parte de sus

trabajadores, debido a que este grupo de personas es la esencia fundamental para la

mejora en la gestin gerencial. De esta una organizacin eficiente se esfuerza en crear

un mejor ambiente laboral, dentro de la cual sus empleados estn motivados a

desempear sus funciones. Es por ello, que se debe emplear en la empresa antes

mencionada un plan motivacional para el personal que labora en esa organizacin y

actualizar su pgina web con todos los nuevos servicios y beneficio que esta empresa

30
tiene ya que este constituye un factor primordial para que la empresa pueda obtener

altos niveles de calidad de atencin al cliente, productividad y competitividad.

Torres & Lpez (2013), realizaron una investigacin titulada estudio de factibilidad

para mejorar la atencin al cliente con la implementacin de un call center en la cnel

milagro, tesis que se present en la universidad estatal de milagros- ecuador Se emple

la metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones a) Se concluye que el

servicio al cliente se ha convertido en una variable muy importante para reforzar la

relacin con la empresa que les brinda, ya sea productos y servicios, lo cual ha

evolucionado el enfoque de la Institucin.

b) Como segunda concusin tenemos que durante el proceso de la investigacin se

logr identificar la necesidad constante que tienen las empresas de mejorar el rea de

servicio para mantenerse competitivas ante el mercado que cada da se vuelve ms y

ms exigente, adems es valioso el beneficio que el Centro de Servicio Telefnico traer

a la Corporacin Nacional de Electricidad CNEL S.A. principalmente a la Regional

Milagro.

Blanco (2009) realizo una investigacin denominada medicin de la satisfaccin del

cliente del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la

creacin de valor, trabajo que se presento en la Pontificia Universidad Javeriana;

utilizando una metodologa descriptiva , llegando a las siguientes conclusiones a) A

31
travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy

importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes

consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr

adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes que la

componen y sus stakeholders se vern directamente afectados tambin.

Rettis (2016) realizo una investigacin denominada la atencin al cliente y la demanda

de pasajes en la empresa de transportes terrestre turismo central en la ciudad Hunuco -

2015, trabajo que se presento en la Universidad Los ngeles de Chimbote de Hunuco;

utilizando una metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones: a)

Motivar a los trabajadores para que pongan empeo en la buena atencin al cliente en

virtud de poder dar respuestas oportunas y efectivas. Estas pueden ser a travs de

incentivos econmicos y promociones en sus cargos.

Sales (2016) realizo una investigacin denominada caracterizacin de la capacitacin en

atencin al cliente en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro de

hoteles de tres estrellas del distrito de Huaraz 2016, trabajo que se presento en la

Universidad Los ngeles de Chimbote de Huaraz; utilizando una metodologa

descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones: a) Las principales caractersticas de

la capacitacin en atencin a los clientes identificados se basan en lo que los lderes dan

el ejemplo e indican cmo se realiza una buena atencin al cliente y a integrar sus

sueos con la visin.

32
Rubio (2016) realizo una investigacin denominada la gestin de calidad, relacionado

con el servicio de atencin al cliente en la consulta externa de la clnica robles s.a.c.

Chimbote, 2016, trabajo que se presento en la Universidad Los ngeles de Chimbote de

Chimbote; utilizando una metodologa descriptiva; llegando a las siguientes

conclusiones: a) La capacitacin al personal en temas de atencin al cliente en la

consulta externa, debe ser continuas y adaptable a las nuevas tendencias donde se

busque la satisfaccin del cliente y fortalezca la superacin y el crecimiento personal de

todos los colaboradores.

Jacinto (2012) realizo una investigacin denominada diseo de procesos y medicin de

la percepcin de los clientes segn estndares de calidad en los terminales de la empresa

eppo s.a., trabajo que se presento en la Universidad de Piura; utilizando una

metodologa descriptiva, llegando a las siguientes conclusiones a) Uno de los

principales problemas es la falta de monedas y/o billetes de baja denominacin para

emitir los vueltos y ste uno de los factores que incomoda a los usuarios y a las personas

encargadas de las ventas, ya que el pasajero puede perder de viajar en el horario

deseado.

Silva (2015) realizo una investigacin denominada calidad del servicio al cliente en el

restaurant la lomita- tambo grande -2015, trabajo que se presento en la Universidad

Nacional de Piura, utilizando una metodologa descriptiva, llegando a las siguientes

conclusiones a) Se ha logrado comprobar uno de los principales objetivos cuyo fin es

33
determinar la percepcin de los consumidores a travs del mtodo SERVPERF

propuesto por Cronin y Taylor. En consecuencia los resultados obtenidos dan evidencia

emprica de que es posible medir la calidad haciendo uso de las dimensiones planteadas

en el modelo mencionado.

5.2 Bases Tericos

5.2.1 Competitividad

5.2.1.1 Concepto

Mahmood, (2000) seala que la nocin de ventaja comparativa es basada en la posicin

de la dotacin de factores de un pas, donde ninguna empresa participante dentro de una

industria tiene una ventaja sobre otra basado en su dotacin de factores caractersticas

de bienes pblicos.

Valero, (2004) seala que considera que una empresa es competitiva si, bajo

condiciones de mercado libre y leal, es capaz de producir bienes y servicios, que puedan

superar con xito la prueba de los mercados, manteniendo y aun aumentando al mismo

tiempo la renta real de sus empleados y propietarios.

Porter, (2010) seala que es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener

rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende

de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios

34
para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado.

5.2.1.2 Caractersticas

Mahmood, (2000) Claramente, uno no debe escoger entre uno de los dos paradigmas,

pues no son ni mutuamente exclusivos ni explcitamente separables. Entonces se puede

sostener que es inapropiado presentar a la ventaja competitiva como una alternativa

(sustituta) de la ventaja comparativa. Las dos teoras tienen que ser debidamente vistas

como complementos ms que como competidores en la formulacin de polticas

comerciales e industriales.

5.2.1.3 Ventajas Competitivas

Mahomood, (2000) Una empresa posee una ventaja competitiva cuando tiene alguna

caracterstica diferencial respecto de sus competidores internos o externos, que le

confiere la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellos, de manera

sostenible en el tiempo.

La ventaja competitiva consiste en una o ms caractersticas de la empresa, que puede

manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede derivarse tanto de

una buena imagen, de una prestacin adicional de un producto, de una ubicacin

privilegiada o simplemente de un precio ms reducido que el de los rivales.

Esta particularidad debe ser diferencial, es decir, debe ser nica. En el momento en que

los competidores la posean deja de ser una ventaja por que ponen en riesgo su negocio.

35
La ventaja competitiva otorga a la empresa una posicin de monopolio parcial, en el

sentido de que debe ser la nica empresa que disponga de dicha propiedad para una

mejor organizacin. Adems, la caracterstica que constituya la base de la ventaja

competitiva debe ser apreciada por los consumidores o clientes de la empresa. No se

trata, nicamente de ser diferente, sino de ser mejor en un mbito donde los clientes

representan el papel de juez. Una ventaja no percibida o no valorada por los clientes no

constituye realmente una ventaja.

As mismo, la ventaja competitiva debe ser sostenible a largo plazo, ya que de ella

depende directamente su potencial de obtencin de beneficios superiores. La imitacin

es el mayor enemigo de la ventaja, ya que le hace perder su rasgo de caracterstica nica

y diferenciadora a la que se ha hecho referencia.

A travs de la ventaja competitiva, la empresa persigue alcanzar un rendimiento

superior. Este rendimiento suele materializarse en unos beneficios o una rentabilidad

elevados. El beneficio se determina por la diferencia entre los ingresos derivados de la

venta de los productos o de la prestacin de los servicios y los costes en los que la

empresa incurre para poder elaborar y distribuir dichos productos o para la propia

prestacin del servicio. Por rentabilidad se entiende el cociente entre este beneficio y los

medios empleados para su obtencin, es decir, las instalaciones, los locales, fbricas,

etc. La rentabilidad mide, en cierto modo, la relacin existente entre las ganancias y el

tamao de la empresa. Se debe sealar que se est hablando de un beneficio o

36
rentabilidad extraordinaria, que va ms all de la remuneracin de la propia actividad de

gestionar y administrar la empresa, es decir, la ventaja competitiva pretende generar un

beneficio superior al normal.

5.2.1.4 Las Variables

Segn Marketing directo (2006) Ubicacin. Las empresas logran su competitividad no

solamente alcanzando niveles sofisticados de operaciones y de sus estrategias, buscando

un posicionamiento a travs de productos o servicios diferenciados, sino tambin, de la

localizacin, de los activos especficos que una regin o espacio geogrfico les pueda

suministrar. Esto ltimo es lo que se denomina tradicionalmente ambiente de los

negocios y tiene que ver con unas condiciones del nivel nacional, pero sobre todo,

condiciones del nivel departamental, de ciudad o clster que facilitan o inhiben el

proceso de creacin de valor en las empresas.

Naturaleza Jurdica. La naturaleza jurdica de las empresas comerciales se ve

influenciada por su tamao y disponibilidad de recursos; teniendo en cuenta esto, la

mayora de los establecimientos, el 69.1%.

Persona Natural, lo que implica que el dueo asume la responsabilidad y garantiza con

todo el patrimonio que posee (los bienes que estn a su nombre), las deudas u

obligaciones que pueda contraer la empresa.

37
Gestin Gerencial. La gestin gerencial, trata en esencia, de organizar y administrar

mejor las actividades de la empresa, orientadas a la aceleracin de su desarrollo

econmico, de asegurar el pleno aprovechamiento de las posibilidades materiales y

humanas, y de agrupar an ms estrechamente a todos los trabajadores en torno a las

metas establecidas; en otras palabras, se llama gestin gerencial al proceso de toma de

decisiones que deben realizar los trabajadores con niveles de responsabilidad, para que

la entidad cumpla sus objetivos.

Anlisis: existe un porcentaje del 67.7% de empresas con gerentes o administradores

que no cuentan con estudios universitarios; esto puede deberse a que la mayora de las

empresas son de tipo familiar, dirigidas por algn miembro de ella, que las manejan en

forma emprica, basados en la tradicin. Se observa igualmente que solo el 32.1% de los

miembros de las organizaciones han realizado cursos de Actualizacin Administrativa,

siendo los ms representativos los referentes a la contabilidad, administracin,

informtica y afines.

5.2.2 Atencin al Cliente

5.2.2.1 Concepto

Segn Christopher Lovelock, (2009) define calidad de servicio desde diferentes

perspectivas:

38
La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia innata: Una seal

de estndares inquebrantables y alto desempeo. Este punto de vista se aplica a la

actuacin en las artes visuales y plantea que la gente aprende a reconocer la calidad

nicamente por medio de la experiencia que obtiene atreves de la exposicin repetida.

El mtodo basado en el producto: Considera la calidad como una variable precisa

medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de

un ingrediente o atributo que posee el producto .Debido a que esta perspectiva es

totalmente objetiva, no toma en cuenta las discrepancias en los gustos, necesidades y

preferencias de los clientes individuales o incluso de segmentos completos de mercado.

Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de que la calidad reside en

los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la calidad con la satisfaccin

mxima. Esta perspectiva subjetiva y orienta hacia la demanda reconoce que los

distintos clientes tienen deseos y necesidades diferentes.

Pisco, (2001) El mtodo basado en la manufactura: Se fundamenta en la oferta y se

relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera y manufactura. En los servicios,

diramos que la calidad est impulsada por las operaciones, las cuales a menudo son

impulsadas por metas de productividad y de contencin de costos.

Es riesgoso definir la calidad del servicio, principalmente en trminos de satisfaccin de

los clientes con los resultados relativos a sus expectativas previas, si las expectativas de

los clientes son bajas y la entrega del servicio demuestra ser marginalmente mejor que

39
el bajo nivel que se haba esperado, difcilmente podemos afirmar que los consumidores

estn recibiendo un servicio de buena calidad.

Las caractersticas que connotan la calidad deben identificarse primero mediante una

investigacin de mercados aproximacin basada en el usuario; estas caractersticas

deben traducirse entonces en atributos identificables del producto aproximacin basada

en el producto; y el proceso de fabricacin debe organizarse para asegurar que los

productos cumplan exactamente con las especificaciones aproximacin basada en la

fabricacin. Un bien y servicio que ignore cualquiera de estos pasos no se convertir de

buena calidad.

Actualmente, existe una confianza legtima de los ciudadanos y la comunidad en

general, que el cuidado de la salud debe ser de Calidad: asequible, adecuada y efectiva,

con bajo riesgo y adecuados costos sociales.

5.2.2.2 Caractersticas

Jorge Espejo, (2007) El ciclo de servicio est conformado por los momentos de verdad.

Estos llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene

contacto directo con la organizacin y sus colaboradores. Se definen ms exactamente

como Corresponde a cualquier contacto del cliente con algn aspecto de la compaa,

40
en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresin. Para este caso particular del

restaurante los momentos de verdad son varios, los cuales sern evaluados en positivos

o negativos y as mismo analizados, de estar forma intentar transfrmalos todos en

positivos.

Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar, adems de incomodar a los

colaboradores, ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones su comodidad es

interrumpida, dado esto se califica este momento de verdad como negativo.

George, (2009) En un ambiente sumamente competitivo, se corre el riesgo de que los

clientes perciban muy pocas diferencias reales entre las alternativas de los competidores

y por lo tanto hagan sus elecciones basados en precios ms bajos y calidad percibida.

Conforme la competencia se intensifica en el sector de servicios, se vuelve ms

importante que nunca que las organizaciones distingan sus productos en formas

significativas para los clientes.

5.2.2.3 Tipos de Calidad de Servicio

Segn Christopher Lovelock, (2009) Calidad tcnica o tambin calidad fsica, lo que

podemos medir. Es por tanto la calidad tcnica una calidad desde una perspectiva de a

ingeniera, por ejemplo si decimos que tal leche envasada tiene cierta cantidad de grasa

o tantos miles de bacterias por centmetro cubico estamos hablando de calidad tcnica.

41
El cliente valora en la transaccin el resultado tcnico del proceso es decir que es lo que

recibe. Puede ser de una manera bastante objetiva.

Biscaia, (2000). La calidad como un conjunto integrado de actividades planeadas,

basados en la definicin de objetivos explcitos y evaluacin del desempeo, cubriendo

todos los niveles de atencin, con el objetivo de mejorar continuamente y siendo uno de

los objetivos de este enfoque para obtener la mayor satisfaccin posible de los

consumidores de la atencin de salud.

5.2.2.4 La Habilidad del Personal

Jimnez, R. (2004). Los indicadores que miden la calidad del proceso ocupan un lugar

importante en las evaluaciones de calidad. El proceso de la atencin es el conjunto de

acciones que debe realizar como exponente del personal que brinda atencin sobre el

cliente para arribar a un resultado especfico que, en general se concibe como la mejora

de la persona quebrantada de este ltimo.

Jimnez, R (2004). En la atencin, los indicadores de calidad y eficiencia sirven de base

para medir el desempeo de los servicios que brinda o debe brindar el personal y

facilitar las comparaciones en el espacio y en el tiempo. Por lo tanto, de la posibilidad

del desarrollo de indicadores especficos a nivel local, la necesidad de indicadores de

valor general ha sido y es una necesidad cada da ms comprendida.

42
5.2.2.5 Evaluacin de los Clientes

Donabedian, (2008) .La satisfaccin del paciente es de fundamental importancia como

una medida de la calidad de la atencin porque proporciona informacin sobre el xito

del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente que son asuntos en los

que ste, es la autoridad ltima.

Waxman H. (2009). Recientemente se han comenzado a desarrollar programas de

evaluacin de resultados, que incluyen la satisfaccin del paciente y la mejora subjetiva

de los sntomas. Debido a que la informacin sobre estos elementos no aparece

fielmente reflejada en la historia para implantar estos programas ha sido necesario

desarrollar instrumentos.

5.3 Hiptesis

Fidias G. Arias (2012), define que la investigacin descriptiva consiste en la

caracterizacin de un hecho, fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su

estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigacin se ubican en

un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos.

Hernndez (2003), define que la investigacin descriptiva busca especificar las

propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de las personas, grupos,

comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta un anlisis.

43
Hurtado (2007), expresa que la investigacin descriptiva tiene como objeto la

descripcin precisa del evento de estudio. Este tipo de investigacin se asocia al

diagnstico.

6.0 Metodologa de la Investigacin

6.1 Tipo de investigacin

El tipo de investigacin ser descriptiva Segn Hernndez Sampieri (2010), el tipo de

investigacin es descriptiva porque permite medir (enumera, clasifica, seala las

propiedades de las variables identificadas)

6.2 Nivel de la Investigacin

Es de nivel cuantitativo segn Fernndez Collado (2010) porque examina los datos de

manera cientfica, en forma numrica, generalmente con ayuda de la estadstica. Recoge

y analiza datos sobre las variables y estudia las propiedades y fenmenos de la situacin

problemtica de manera objetiva, as los resultados se pueden generalizar.

6.3 Diseo de la Investigacin

El diseo de la investigacin es no experimental segn Baptista Lucio (2010), ya que se

observaron los fenmenos tal y como se dan en el contexto natural.

Tambin fue de corte transversal porque que permiti medir a la vez la prevalencia de

la exposicin y del efecto en una muestra poblacional en un solo momento temporal, es

44
decir, permite estimar la magnitud y caractersticas de las variables en un momento

dado.

6.4 Universo y Muestra

La unidad de anlisis est constituida por las MYPE del rubro jugueteras ubicadas en el

distrito de Piura, que constituyen un total de 3 Jugueteras.

N NOMBRE DIRECCIN
1 Toys Diversin Mercado Modelo Centro
2 Juguetes Feliz Mercado Modelo Centro
3 Don Diversin Mercado Modelo Centro

Fuente: Elaboracin Propia

Para la variable competitividad y atencin al cliente se acudir a los clientes de la

MYPE que sera una poblacin infinita.

n = Z2 x P x Q
E2
Donde:

Q= Riesgo o nivel de significacin 50% = 0.50

Z = Nivel de confianza 96 % = 1.96
p = Probabilidad 50% = 0.50
e = Error permitido = 0.05

Solucin

45
n= 1.962x 0.50 x 0.50
0.052
n = 384 personas

46
 6.5 Matriz de Operacionalizacion de Variables

Variables Definicin Dimensio Definicin Indicadores Fuente

Conceptual nes Operacional
La competitividad La dimensin -Innovacin
depende de la caracterstica se
relacin entre el medir con sus -Liderazgo
valor y la cantidad Caracterst indicadores
Innovacin, - Tecnologa
del producto icas liderazgo,
ofrecido y los - Talento Humano Clientes
tecnologa, talento
insumos humano,
Competitividad necesarios para -Comunicacin
comunicacin
obtenerlo con la tcnica de
(productividad), y la encuesta y el
la productividad instrumento
de los otros cuestionario.
oferentes del
mercado. El La dimensin -Capacidad
concepto de ventaja se medir
competitividad se con sus -Buena imagen
puede aplicar tanto Ventajas indicadores
-Prestacin
a una empresa Capacidad, adicional
como a un pas. Buena imagen, Clientes
Porter (2010) prestacin - Ubicacin
adicional de un privilegiada
producto,
ubicacin
privilegiada con
la tcnica de la
encuesta y el
instrumento
cuestionario.

47
 La dimensin
variable se
medir con sus
indicadores -Posicionamiento
Posicionamient
-Ambiente Clientes
o, Ambiente,
Variables Desarrollo con -Desarrollo
la tcnica de la
encuesta y el
instrumento
cuestionario.

48
 Es el conjunto de La dimensin -Calidad
estrategias que una caracterstica
-Comodidad
compaa disea se medir con
para satisfacer, Caractersticas sus -Servicio
mejor que sus indicadores
Atencin al competidores, las Clientes
Cliente Calidad,
necesidades y
Comodidad,
expectativas de sus
Servicio con
clientes externos.
la tcnica de la
(Serna, 2006) encuesta y el
instrumento
cuestionario.

-Atencin
La dimensin
caracterstica -Eficiencia
se medir con
Habilidad sus -Calidad
indicadores Clientes
Atencin,
Eficiencia,
Calidad con la
tcnica de la
encuesta y el
instrumento
cuestionario.

La dimensin
caracterstica -xito
se medir con -Satisfaccin
sus
Evaluacin indicadores -Sugerencias Clientes

xito,
Satisfaccin,
Sugerencias
con la tcnica
de la encuesta y
el instrumento
cuestionario.

Fuente: Elaboracin Propia

49
6.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Segn Tamayo (2009), menciona que la encuesta es aquella que permite dar respuesta a

problemas en trminos descriptivos como relacin de las variables, tras la recogida

sistemtica de informacin segn su diseo que asegure el rigor de la informacin

obtenida.

Segn Arias (2010), dicen que los instrumentos de investigacin son los medios

materiales que se emplean para recoger y almacenar la informacin.

La tcnica utilizada en la investigacin ser la y para el recojo de informacin ser el

cuestionario basado en preguntas cerradas encuesta, que busca recaudar datos por

medio de un cuestionario prediseado, y no modificar el entorno ni controlar el

proceso que est en observacin.

6.7. Plan de anlisis

Permitir dar respuesta a las preguntas de la investigacin. Se seala los datos

estadsticos de adecuados niveles y capacitaciones en el programa Excel y se aplicara la

tcnica descriptiva y se les aplicara el cuestionario como instrumento enfocndose

principalmente en los clientes.

50
 Universo y
Titulo Problema Objetivos Hiptesis Variables Muestra Diseo

General: General: La investigacin Universo: Nivel de

investigacin
Caracterizacin Cules son las Identificar las no cuenta con Competitividad Estar
de la caractersticas de hiptesis porque constituida por Cuantitativo
competitividad y la Capacitacin caractersticas es una las MYPE del
atencin al de la investigacin rubro jugueteras
cliente en las competitividad y que tiene la cuantitativa ubicadas en el Tipo de
mype atencin al descriptiva ya distrito de Piura, investigacin
competitividad
comerciales cliente en las que se numeran que constituyen
Descriptivo
rubro jugueteras MYPE
en las MYPE y busca un total de 3
en el mercado comerciales especificar las Jugueteras.
modelo de Piura, rubro ropa de comerciales propiedades, las Atencin al Muestra:
ao 2017 bebs en el caractersticas y Cliente
mercado de rubro ropa de los perfiles El 100 % de las
Piura, ao 2017? importantes de 384 personas
bebs en el las personas.

mercado de Hernndez
(2003)
Piura, 2017.

51
Especficos:
(a) Conocer las

ventajas

competitivas en

las MYPE, rubro

ropa de bebs en

el mercado de

Piura, ao 2017.

(b) Identificar las

variables de

competitividad en

las MYPE, rubro

ropa de bebs en

el mercado de

Piura, ao 2017.

52
(c) Determinar la

habilidad del

personal que

labora en las

MYPE, rubro de

bebs en el

mercado de Piura,

ao 2017.

(d) Conocer las

dimensiones de

evaluacin que

utilizan los

clientes para

valorar la calidad

del servicio en las

MYPE rubro de

53
bebs en el

mercado de Piura,

ao 2017.

54
6.9. Principios ticos

En el presente trabajo de investigacin se considera la veracidad de resultados por

sobre todas las cosas, en cualquier espacio, circunstancia, as se acudi y acudir al

mayor nmero posible de fuentes, para un mejor conocimiento de los hechos respetando

los derechos de autor y citando toda la informacin establecida en nuestro trabajo. Se

respeta la propiedad intelectual, la privacidad, protegindose la identidad de los

individuos que participan en el estudio.

55
Bibliografa

Bibliografa

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Campos Torres, Sara; (2001). Manual de Gestin de Calidad, Edit. Lanus. Mexico.
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Muoz Casanova, Diana; 2006.Solucin CRM en la Empresa Pblica y Privada, Edit.
Megabyte. Lima-Per. Pgs. 120-156.

56
 ANEXOS

PRESUPUESTO
(Expresado en Soles)

RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUBTOTAL

UNIT

I Bienes de consumo

Lapiceros 4 2.20 8.80

Tinta Computadora 2 55.00 110
USB 1 35.00 35.00
Cuadernillos 5 2.00 10.00
Hojas Dina A4 4 MILLAR 20.00 80.00
Lpiz 10 1.00 10.00
II Servicios
Pasajes 150.00 150.00
Internet 480 Horas 1.00 480.00
Movilidad 250.00 250.00
Impresiones 100 Unidades 0.30 30.00
Fotocopias 120 120
Libros 1 59.00 59.00
Anillado 2 31.00 62.00
Total 1404.80

57
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N SEMANA

orden Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

1 Ttulo de
investigacin
2 Planteamiento del
problema
3 Acopio
bibliografa
4 Seleccin
bibliogrfica
5 Metodologa de
investigacin
6 Tcnicas e
instrumentos
7 Tcnicas para
procesamiento
8 Elaboracin de
matriz de
consistencia
9 Redaccin
anteproyecto
10 Elaboracin de
instrumentos de
recoleccin.

58