Xin

c cm n m ti, June Blomberg, ngi nui dy ti

trong mi trng lun khuyn khch v ng vin ti t ra nhiu cu
hi

Cng xin c gi li cm n ti Stel Epstein v Mirim Phillips,

nhng ngi c tt c nhng iu ti vit v can m hi ti
rng iu ch ngh l g?

Chris Clarke - Epstein

 LI NH XUT BN
Ebook min ph ti : www.Sachvui.Com

Mt trong nhng c trng c bn ca thi i ngy nay l vai tr

ngy cng cao ca ngi lnh o v nh qun l. Mt cng ty ang b
thua l trin min c th tr thnh lm n pht t; mt quc gia t
ch ph thuc, nhc tiu c th tr thnh con rng, con h snh
vai vi cc nc pht trin; mt a phng c th t v th km kh
nng cnh tranh tr thnh a im hp dn thu ht u t vi i
sng ngy cng thnh vng... Nhng v d v s bin i c v thn
k nh vy c th tm thy nhiu ni trong iu kin mi trng
kinh t cnh tranh hin nay. Trong rt nhiu v d v s thn k nh
vy, vai tr ca ngi lnh o gn nh mang tnh quyt nh.

Vy lm th no tr thnh ngi lnh o ti ba, ngi lnh

o gii, ngi va nm c cc yu t khoa hc ca ngh va kho
lo vn dng cc yu t ngh thut vn rt phong ph, a dng v i
hi s sng to cng vi mt cht ti nng thin bm? c hng
ngn cun sch v lp hc phc v cho ch ny - t nhng sch
mang tnh hn lm khi qut v cc trng phi qun l, lnh o n
nhng sch b ti vit v nhng li khuyn mang tnh thc tin ging
nh mt cm nang lnh o ng dng trong cc tnh hung cn thit.
Th nhng, cho n nay, vic khm ph nhng b quyt thnh cng
ca cc nh lnh o ti ba cng nh vic truyn b nhng khm ph
nhiu ngi hc hi vn l mt ch cun ht nhiu hc gi
trn th gii.

Chris Clarke-Epstein l mt n hc gi, mt nh t vn ni ting

ngi M, vi cch tip cn c o ca mnh, vi nhiu nm tri
nghim cc v tr qun l, lnh o, vi kin thc uyn thm v tinh t
- c bit l di gc tm l ng dng - cng hin cho c gi l
nhng nh lnh o, d c kinh nghim hay mi bc ln nhng
nc thang u tin ca lu i quyn lc, mt cng trnh c o v
c sc: 78 cu hi dnh cho ngi lnh o.

Cun sch ca Chris Clarke-Epstein c Hip hi Qun tr

Hoa K nh gi cao v c u t xut bn. Sch c dch ra
nhiu th ting v c bnh chn l mt trong nhng u sch hay
v bn chy trn th trng. im c o v hp dn ca cun sch
l ch, tc gi kho lo sp xp cc vn m ngi lnh o cn
hc hi thnh 78 cu hi, xp thnh 8 ch , c trnh by vi cch
dn dt v lp lun rt tinh t, xen ln cc v d c th vi nhng lun
chng khoa hc y sc thuyt phc v d hiu, d tip thu, d vn
dng. Xut pht im ca tc gi vit cun sch bt ngun t quan
nim cho rng, trong ngh lm lnh o, vic bit t ra cc cu hi
(cho nhn vin, cho khch hng v cho chnh mnh) v bit tr li cc
cu hi ca ngi khc c vai tr cc k quan trng, nu khng ni l
c th gip ci thin c bn hiu qu v hiu lc lnh o. Chnh
Albert Einstein, nh khoa hc ni ting nht ca th k XX cng
tng ni: iu quan trng l ta khng ngng t ra nhng cu hi
v cuc sng. S t m lun c l do tn ti. Hoc tin s Alan
Gregerman, mt nh t vn kinh doanh ngi M cng pht biu:
Chng ta ch c th hc hi v trng thnh khi sn sng hi tht
nhiu v hi nhng cu ph hp.

Vy th ngi lnh o cn phi hi ai, hi nh th no, hi vo

lc no, hi kh hay d, hi khi qut hay c th, hi theo bng cu
hi chun b sn hay phi ng ph v tinh t? Khi tr li cng vy,
ngi lnh o cn phi c hiu bit v luyn k nng g khi nhn
c cc cu hi ca nhn vin di quyn, ca khch hng? Cun
sch 78 cu hi dnh cho ngi lnh o s gip c gi ln
lt tr li cc cu hi nu trn, v thng qua vic gii p cc cu
hi , ngi c s t hc hi c nhng kin thc v k nng
lnh o cn thit, gp phn lm cho cng vic lnh o ca mnh tr
nn hiu qu hn.

Cun sch c bit li cun ngi c ngay t nhng trang u

tin. l v tc gi kho lo trnh by nhng vn rt tinh t
trong giao tip ca ngi lnh o - c bit l giao tip gia ngi
lnh o vi nhn vin - thnh cc ch t d n kh, t n gin
n phc tp, t cc kha cnh thuc v kin thc mang tnh ph bin
cn lnh hi n cc k nng giao tip vi cc i tng khc nhau.
Ngoi ra, vic gn cc ch cn trao i vi cc v d thc t sinh
ng m bn thn tc gi tng tri nghim cng vi cch lp lun v
dn chuyn va lgic va tm l gip cho cun sch mang tnh
thuyt phc cao, hp dn ngi c. Thng qua 78 cu hi, tc gi
dn dt ngi c tm hiu li v khm ph nhng tri thc mi v cc
ch quen thuc ca ngi lnh o nh bn cht ca lnh o,
lnh o khc vi qun l ch no, ni dung ca cc cng vic d
bo, t chc, iu phi, kim tra, nh gi, bn cht ca vic ra quyt
nh, truyn thng v giao tip... Hn th na, tc gi cn to c hi
ngi c t chim nghim bn thn, luyn cc k nng lnh o
t vic nn hi nhn vin vi ng iu no n vic xy dng cc yu
t cn thit ca vn ha t chc. Cc cu hi cn c sp xp thnh
chng mc, trnh by xen k vi cc cu chm ngn hoc li ni ni
ting, cui mi chng u c phn tng kt nhng g cn bn nht
ca chng v mt lot cu hi mang tnh tp dt luyn k nng.

Cun sch ln u tin c dch v xut bn ra ting Vit theo

Hp ng chuyn nhng bn quyn gia AMACOM Hoa K v Cng
ty Sch Alpha - n v lin kt xut bn vi Nh xut bn L lun
chnh tr. Vi s n lc rt cao ca cc dch gi v cc bin tp vin,
bn dch ting Vit c gng truyn ti nhng tng v ni dung
ca tc gi vi mt vn phong trong sng, tinh t, d hiu.

Hy vng rng cun sch 78 cu hi dnh cho nh lnh o

s l ti liu tham kho b ch cho cc nh lnh o ni chung, c
bit l cc nh lnh o cc c quan qun l nh nc, cc nh
doanh nghip v tt c bn c quan tm n ch ny. Xin trn
trng gii thiu cun sch n c gi. S hng ng cng nh
nhng nhn xt, gp ca c gi i vi bn dch ca cun sch ny
s l ngun khch l i vi chng ti v gp phn ln xut bn sau
s c hon thin hn.

NH XUT BN L LUN CHNH TR

 Mc lc
Li tng

LI NH XUT BN

LI M U

LI CM T

GII THIU CHUNG

CHNG 1 - NHNG CU HI M NGI LNH O CN

T HI BN THN

BI TP CHNG 1

CHNG 2 - NHNG CU HI NGI LNH O CN HI

KHCH HNG

BI TP CHNG 2

CHNG - 3 NHNG CU HI DNH CHO NHN VIN V

HOT NG CA CNG TY

BI TP CHNG 3

CHNG 4 - NHNG CU HI C TH HN DNH CHO

CC NHN VIN TRONG CNG TY

BI TP CHNG 4

CHNG 5 - NHNG CU HI CN T RA TRONG CC

TNH HUNG C BIT

BI TP CHNG 5

CHNG 6 - NHNG CU HI NGI LNH O CN TR

LI
 BI TP CHNG 6

CHNG 7 - CU HI DNH CHO NGI LNH O

TRONG NHNG TNH HUNG C BIT

BI TP CHNG 7

CHNG 8 - A RA NHNG CU TR LI KH C
NGI NGHE CHP NHN

BI TP CHNG 8

CHNG KT LUN MT S CU HI CUI CNG

PH LC

CC CUN SCH HAY NN C

CH DN

T SCH QUN TR KINH DOANH

LI M U
THUYN TRNG Jean Luc-Picard nhn vo nht k hi trnh,
kim tra hi k v cho rng, ngy hm nay ng dnh qu nhiu
thi gian trong bung ch huy tin nghi ny. n lc phi ng
dy v i do xung quanh, cm nhn nhng chuyn ng ca con
thuyn di tng bc chn. Thng th khi mt thu th cm thy
phn chn hoc bc bi v mt iu g v mun tm nguyn nhn
th cch tt nht l ra ngoi bung li v do quanh boong tu. Tt
nhin l thuyn trng Picard nu mun bit suy ngh ca cc thu
th c th ch cn gi Riker hoc Troi vo hi - Anh cho l cc
thu th ang ngh g?. V ng hon ton c th hnh dung c
mt cch xc thc v r nt v cc thu th t cch nhn khc nhau
ca hai ngi tr l ny. Th nhng, t rt nhiu nm nay, Picard
hc c mt iu rng, phng php ny b qua mt yu t
quan trng: Nu ng ch ngi trong cn phng tin nghi ca mnh v
i cp di bo co licc thng tin cn thit th cc thu th trong
on s chng bao gi hiu c iu ng ang cm thy, hoc t
nht khng hiu c nhng iu ng mong cc thu th tin l ng
ang cm thy.

Jefrey Lang, Tu Dy thng vnh cu

Khi Tom Peter vit cun Kim tm s hon ho vo nm 1982,

ng gii thiu khi nim mi v qun l ti nhng ngi lnh o
trn khp th gii: Qun l l lm th no lun tm hiu xung quanh
(MBWA). tng l mt nh t vn v ngi iu phi hot ng
cho mt nhm qun l, ti nhn thy rng, i vi cc nh lnh o,
vic ri b bn lm vic v thm ch l tch khi nhng cuc hp
trnh trng t t mnh vo v tr gn gi hn i vi nhng ngi
m h ang lnh o kh khn n th no.

Chnh cu hi ch khng phi cu tr li mi l yu t

gi m

EUGENE IONESCO,
 nh bin kch Rumani

Nhng ti cht pht hin ra rng a nhng ngi lnh o i

mt vi cc nhn vin vn cha phi l cng vic kh nht. iu cn
kh hn v thng xuyn i hi l h khng bit phi ni g khi n
gn cc nhn vin ca mnh.

Anh chc cho rng, t lc c giao mt v tr lnh o no ,

anh phi l ngi a ra nhng li thng thi nht. Hay ni cch
khc, ngi ta cho rng anh s phi l ngi tr li cc cu hi ca
h, ch khng phi l ngi t ra cc cu hi cho h. Nhng c mt
thc t lun lun ng l nhng nh lnh o tt thng khim tn
khi h nhn thy nhng iu mnh khng hiu v nhanh chng i n
kt lun rng h cn phi tm ti hi mt s nh t vn tin cy.
Nhng ngi lnh o gii th li hiu rng, nu ch hi vi cu vi
mt s t ngi s khng thng tin. thnh cng, h phi u tin
hng u cho vic a ra nhiu loi cu hi cho bt k ngi no c
lin quan. Thm ch, i khi h cng phi t mnh t ra v tr li
mt s cu hi kh - nhng cu hi m h cha bit cu tr li, hoc
khng th tr li c nu khng tit l mt s thng tin mt ca
cng ty, hoc nhng cu hi m h bit rt r rng cu tr li s
khng bao gi c nhiu ngi chp thun.

Vic a ra c nhng cu hi i hi phi c Lng Dng Cm.

Ti ni n lng dng cm bi v khi ngi lnh o t ra mt cu
hi, ng ta phi tha nhn rng mnh khng th tr li c mt vn
no . S tha nhn ny l iu m ngi ta vn khng bao gi
ngh ti v i ch nhng ngi gi v tr lnh o. V nu ta yu
cu mi ngi m t nhng tnh cch ca mt ngi lnh o th h
thng s dng nhng t ng nh: mnh m, nng ng, c uy
tn, quyt on v dm ngh dm lm, v.v... Nu c th thm vo
danh sch ny nhng t nh t m, thch t cu hi, v.v... th c
l nhng tnh cch ny s c t cui cng trong danh sch m t.
Tuy cc li mn t duy thng kh thay i nhng cch quan nim
nh vy v ngi lnh o nht nh cn phi c thay i. S ch
c vi ngi lnh o t c tiu chun lnh o, nu ta c cho
rng lnh o l phi lun lun c c cu tr li ng cho mi vn
. Th nhng, nu mi ngi c th ngh rng lnh o l phi t ra
c nhng cu hi thch thc, th tt c chng ta u c th mong
mun mt lc no c giao quyn lnh o.

S dng cun sch ny nh th no?

a s mi ngi tin rng, khi gp mt vn no , ngi lnh

o phi l ngi nhanh chng a ra c cu tr li gii quyt vn
. Mun lnh o tt, chng ta phi thay i c cch suy ngh c
hu ca a s h tin rng ngi lnh o phi l ngi nhanh
chng a ra c cu hi ph hp cho tng tnh hung. Th nhng,
vic thay i ny cn kh khn hn nhiu so vi vic phn u t
c mt v tr lnh o no .

Nu khi nim v cc cu hi nu trn lm cho anh ch v

nu anh tin rng mnh cn phi th lm mt iu g mi m bi
dng nh cch lnh o c c v khng mang li kt qu mong
mun th anh v ti c th cng vui v trong vi gi vi cun sch
ny. Khi c xong phn ny, c l anh s mun c li phn Mc lc
t trn xung di. C l s c mt cu hi no thu ht s ch
ca anh. Vy th rt hay - anh hy c v cu hi trc tin. Ti
tht s mun ngh anh rng, trc khi bt u t ra cu hi, hy
c ht ton b cun sch (c th theo bt k th t no) v ngh v
sc mnh cc cu hi ny s to ra.

Cng cn phi nh rng t ra cu hi khng c ngha l phi

lun lun c cc cu hi thch ng. Nu mong mun rng mnh c
th lm mt ngi lnh o gii qua hnh ng ch khng ch trn
chc danh, anh cn phi t k hoch cho chin lc t cu hi ca
mnh. Cn phi bit s hi ngi khc ci g v theo cch no. Cn
phi t t ra mt vi cu hi chun b cho chnh bn thn anh. Tm
cu hi chun b u tin sau y s gip anh quyt nh cn phi t
cu hi u:

B phn no trong cng ty bit r v ti nht?

B phn no trong cng ty t bit v ti nht?

B phn no trong cng ty m ti cn cha hiu?

B phn no trong cng ty l quan trng nht i vi thnh cng

ca ton b cng ty?
 Sau , anh s phi t hi bn thn v nhng cch tr thnh mt
ngi lnh o bit t cu hi.

Ti s gii thch vi mi ngi nh th no v s thay i trong

cch lm vic ny?

Ti s s dng cu tr li mi ngi a ra nh th no?

Ti s x l nh th no i vi nhng thng tin thu c t cc

cu tr li m ti khng mun c nghe?

Ti s bt u t cc cu hi nh th no?

Khi tr li c nhng cu hi ny, anh c th bt u xc lp

k hoch cho mnh. C th anh thuc tup ngi thn trng, thc
hin theo kiu mi tun mt cu hi. C th anh s a ra mt thng
bo chung rng anh ang s dng mt phng php mi v s nh
gi cao s h tr cng nh nhng phn hi ca mi ngi i vi cc
n lc thay i ny ca anh. Cng c th anh ch cn t ra cc cu
hi mt cch thm lng. Hy s dng bng cu hi cui mi
chng. Cc bng ny c xy dng nhm gip anh tm ra cu hi
ca ring mnh v cch tr li nhng cu hi . C l anh s cn n
s h tr ca mt ngi no tin cy. Hy a h tn ca h vo
danh sch v yu cu h lng nghe nhng nhn xt t cc nhn vin
ca anh v bo cho anh bit v phn ng ca mi ngi trc mi
cu hi. Hy t cho php mnh tp trung ngay t nhng bc khi
u vo vic tin hnh cng vic. Th l ta t ra c nhng cu hi
do d cn hn l m c vi nhng cu hi khng bao gi c nu
ra.

Ngoi tt c nhng vic lp k hoch ny, hy hiu rng cun sch

ny s khng gip anh tm ra c cu tr li ng, m ch ni v con
ng tr thnh mt ngi lnh o thc th v gii thch l do ti
sao vic t ra cc cu hi li l mt phn quan trng ca con ng
. Ti khng c nh gii thiu trc cho anh v thi gian v ni
chn ph hp anh c th hi v tr li mt cu hi no . Cun
sch ny khng phi l mt cun sch ni v vic Lm th no?
Lm th no ch l ci v bn ngoi. Cun sch ny ni v cu hi Ti
sao?. Ging nh Peter Block vit trong cun Gii php tr li cho
cu hi Lm th no, ti mun anh hy tch cc v linh hot hn,
bin cu hi lm th no v iu g c tc dng, thnh cu hi ti sao
v iu g l quan trng.

Ti tin rng anh lun mun l mt ngi lnh o tt hn l mt

nh lnh o ti v nu l mt ngi lnh o gii th cn cn phi
cng gii hn na. Cun sch ny s hu ch cho anh trong bt k
im no trn hnh trnh tr thnh mt ngi lnh o thc s, nu
anh sn sng chp nhn ri ro, sn sng p dng nhng k nng mi
v sn sng chp nhn s kh chu khi phi thay i. Khi anh c
sch:

Hy nh dng bt ghi ch li tht k trong sut qu trnh c

cun sch ny.

Hy chuyn nhng cu hi ny thnh ngn ng ca ring anh.

Hy s dng nhng cu hi ny nh bn p sau ny anh s

lp ra danh mc cu hi ca ring mnh.

Th nhng, iu quan trng nht l, hy t ra cc cu hi !

Cu tr li s l phn thng dnh cho anh y!

Mt s lu nh

t ra cc cu hi v tip thu cu tr li thng i hi rt nhiu

thi gian, trong khi thi gian l yu t m nhng ngi lnh o lun
lun thiu. Phng php gip nhng ngi lnh o chun b c h
thng v tit kim thi gian l lp trc k hoch v trnh t t cu
hi mt cch tht r rng. Vo nhng thi k khng hong hoc khi
cc thng tin quan trng cn c chia s nhanh chng, nhng tuyn
b r rng nh vy l rt ph hp. Th nhng tit kim thi gian
qu bu ca mnh, rt nhiu ngi lnh o thng phm cng
mt sai lm l vi vng nhn s vic nh mt vn qu to tt hoc
trng i mt thng tin ngu ngc no s cu h nh ln trc.
Hy trung thc vi chnh bn thn anh. Nu tt c u ang khng
hong, hoc nu anh lun qun trong mt o tng rng vai tr ca
ngi lnh o l lun lun gii p c thc mc ca mi ngi th
cn phi xem xt li chin lc qun l ca mnh.

Nhng iu ti ni trn liu thuyt phc anh v vai tr

ca vic t cu hi cha? Liu anh sn sng t cu hi cha?
Hy nh mt iu, nu cha bao gi c coi l tup ngi lnh o
gn gi v thn thit, hoc nu vn ho doanh nghip ca cng ty anh
qu cng nhc v vn tn ti trt t trong mt thi gian di th anh
cng ng ly lm ngc nhin nu p li cu hi ca anh l nhng
b mt ngn ra v s im lng. V mt v s im lng nh vy chnh l
phn ng ca ngi ang t nh gi thng tin, c hiu xem ti sao
anh li hi nh vy v liu c vn g khng nu h tr li trung
thc. Anh hy sn sng ch i v kin tr. Hu ht mi ngi u s
tr li cu hi ca anh nu h c thi gian nh gi v x l
nhng thng tin cn thit cho cu tr li. Khi anh cng kin tr ch
i cu tr li th anh s cng nhn c nhng cu tr li thu o,
su sc v trung thc hn.

Nu a ra c cu hi th anh s nhanh chng tm

ra cu tr li.

THEODORE LEAVITT,

chuyn gia marketing M

ng thi, khi ni n vic tip thu cu tr li, anh hy lng nghe

v sn sng n nhn nhng cu tr li c th s khin anh khng
vui. S tht c th lm anh thy nhc nhi ngay lc ny nhng n li
rt quan trng i vi tng lai. Phn ng ti t nht m ngi ta
thng th hin khi phi lng nghe mt cu tr li khng ly g lm
th v l lp tc phn ng v thanh minh bng v s l do bin minh
rng ti sao mt s vic li khng th thay i c, ti sao ngi tr
li khng c cung cp y thng tin, hoc lm cch no
vn ny li khng phi l trch nhim ca mnh.

Trong khi , vic cn lm l phi lng nghe, hy thc s lng

nghe v cm n ngi tr li tr li anh theo cch nhn v suy
ngh ca h.
LI CM T
KHI MT NGI ly vic din thuyt lm ngh mu sinh th
vic vit sch l mt n lc cc k n c. Ch sau mt thi gian
ngn tng lm rng mnh ang n c vit, ta mi cht hiu ra c
nhng c gi lun di theo tng trang ta vit, v i vi ti nhng
c gi l: Gia nh ti, nhng ngi lun ni nhng li khch l,
ng vin ti tip tc vit khi ti thy mt mi v nn lng (iu ny
thng lun lun xy ra) v khng cho ti t b vic vit lch. V
th, ti xin c cm n Frank, Paul, Dee v Quinn, Miriam, v c
John na.

Cc ng nghip ca ti trong Hip hi cc nh din thuyt,

nhng ngi lun lun chia s nhng tri nghim phiu lu trong
cng vic vit sch ca h khi chng ti c dp gp nhau v l nhng
ngi lun chc ti nhng li tt p v y khch l khi chng ti
thiu ho hng vi cng vic. Ti xin c c bit gi li cm n ti
C. Leslie Charles, Lenora Billings-Harris, v Kathy Dempsey, nhng
ngi lun sn sng di theo v dnh thi gian cho ti suy ngm v
sng tc, trong khi l ra ti phi tham d cc bui hp ca hi.

l nhng ngi bit cch lm ra nhng cun sch. Xin gi li

cm n ti Jeff Herman, ngi c nhng g ti vit, ngi
gip cho mi vic tr nn d dng hn. Cng xin c cm n
Adrienne Hickey v cc ng s ca c Hip hi Qun tr Hoa K
AMACOM, nhng ngi lun lun khuyn khch v t ra nhng cu
hi cho ti bin cun sch ny tr nn hay hn - mt cun sch
lun lun quan tm ti c gi.

cng l nhng khch hng ca ti. Sau hn 18 nm trong ngh

din thuyt, ti c c rt nhiu khch hng thn thit. Cc bn
hu vy quanh vn phng ti vi y nhng tng v cc cu
chuyn v d v cc chin lc. Ti ngh ra rt nhiu cu hi khi
ni chuyn vi h. Ti hy vng h s tm thy nh hng ca mnh
trong nhng trang sch ny bi thiu h, ti s chng bao gi hon
thnh c cun sch ny.

Chris Clarke-Epstein
GII THIU CHUNG
NHNG CU TR LI M NGI LNH O MUN
NHN C

MC CH ca vic t cu hi chnh l nhm tm c cu tr

li. Ngi lnh o t cu hi thu thp thng tin, hiu c cc
ng c ca mi hnh ng v pht hin ra cc vn . Nhng cu
hi c t ra v tr li ti ni lm vic c th s pht hin c
tnh cm ca mi ngi, tm ra nhng phng php mi v lm tng
hiu qu cng vic. Tt c nhng kt qu mong i c th t c
vi mt iu kin - ngi a ra cu hi c th nhn c cu tr li
ph hp vi cu hi h t ra hay khng? Anh thy y, ch a ra
c cu hi khng thi khng th m bo cho anh nhn c cu
tr li ph hp. Cuc sng khng n gin nh trong nhng b phim
truyn hnh di tp. Anh th nh li cnh xem. Lut s hi b co
mt cu hi hc ba. S c mt lc im lng - mt cnh khng gian
ngng kh di. Lut s nhn ng thm phn v ngi thm phn s g
ba, lnh lng yu cu nhn chng, Yu cu anh hy tr li cu hi.
Nhn chng s ht mt hi tht su v th nhn tt c. l hnh nh
c tiu thuyt ho ca cch m cu hi c t ra v c tc dng
nh th no.

Th nhng trong th gii tht th khng c thm phn no buc

ngi c hi phi tr li. nhn c cu tr li tt cho nhng
cu hi m mnh a ra ch cn ph thuc vo k nng ca ngi hi
m thi. C nm iu ch cn phi hiu r nhm lm tng cht
lng v s lng nhng cu tr li m anh s nhn c. l:

1. Hy ch hi mi ln mt cu.

Nhng ngi t cu hi thiu kinh nghim thng hay mc sai

lm ch h hi qu nhiu cu cng mt lc. iu ny thng xy ra
khi ngi hi khng h suy ngh thu o v cu hi m h mun t
ra. Chng hn nh loi cu hi th ny:

Sarah, ti khng hiu gn y, khch hng ang quan tm n

vn g na? ti l ti sao ngi ta li c lin tc gi cho ch?
Liu c phi chnh sch mi do cng ty va a ra tun trc c tc
ng rt xu khng?

i, Sarah ti nghip! C bit tr li cu hi no by gi? Thng

th khi ngi lnh o t ra cu hi dn dp nh vy l bi v anh ta
hi m khng h suy ngh trc. Ch mt giy suy ngh cng c
th gip ngi lnh o ca Sarah hiu iu anh ta thc s mun bit
chnh l tc ng ca chnh sch mi nh th no. V d anh ta c th
hi nh th ny: Sarah, ch thy khch hng phn ng th no vi
chnh sch mi chng ta va a ra tun trc?. y l mt cu
hi thng thn, v t m Sarah c th cm thy hon ton thoi mi
khi tr li.

2. Hy ngng li mt lc cui mi cu hi.

Hy ngng li lu ngi tr li c thi gian suy ngh,

sp xp cch tr li v ni cu tr li ra. Trong cc cng c lnh
o, s im lng thng cha c nh gi ng mc; v khi n lc
cn phi t cu hi th vic pht trin c k nng gi im lng cng
l mt iu quan trng c bn. Nhng ngi bn hng thnh cng
u hiu c gi tr ca s im lng. Gi tr l: Ngi ct li u
tin sau mi mt cu hi s l ngi thua cuc. t trong bi cnh
ngi hi l mt ngi lnh o, th vic thua cuc y c ngha l
ngi lnh o khng c p li, khng nhn c cu tr li
tt hoc cu tr li tht lng. Gi c im lng sau khi t ra mt cu
hi no khng ch l khng ni g. Im lng c ngha l anh vn nhn
vo ngi ni, trm tnh v cm thy thoi mi khi ch i cu tr
li. ( th nu ni thng ra, hin ti ti ang mt bnh tnh y, ti
ang phi xem i xem li trang giy y, xem xem con s no s
ni cho ti bit ti phi ch n bao gi y, ng khng no? S im
lng nh vy c th lm cho ngay c mt ngi lnh o cng cm
thy lo lng, s hi). S im lng l mt tnh cch rt cn thit nhng
n cn phi c luyn tp thng xuyn. Phn ln mi ngi u
cho rng h ngng mt thi gian lu sau mi cu hi t ra, th
nhng cc quan st li cho thy iu ngc li. Vic ngng li khong
hai hoc ba giy sau mi cu hi c th l lu nu anh l ngi hi v
s l nhanh nu anh l ngi phi tr li. Hy th xem xt thi gian
ch i ca anh sau mt cu hi no v s thoi mi ca anh khi
phi im lng trong bt k tnh hung no. Nu anh c th gi im lng
c trong mt khong thi gian t nht l mi giy sau mi cu
hi, anh s thy cht lng ca nhng cu tr li nhn c s ci
thin rt nhiu.
 3. Hy hc cch lng nghe.

Cch y khng lu, mt hc vin n gp ti trong gi ging

bi v k nng lng nghe v nh ti vit th cho v anh ta chng nhn
rng anh ta thi lp hc ny. C v nh ngi v c dp xem
qua t gii thiu v hi tho, ch n lp hc ny v mun anh ta
tham gia. Ti tr li l rt vui lng vit chng nhn vic anh ta
tham gia kho hc ny, nhng vic chng minh l anh hc c
nhng g t kho hc ny li hon ton ph thuc vo chnh anh ta.
Cng ging nh hc vin , phn ln chng ta cha tng c dy
cch lng nghe, cha tng c ai nhn xt v phn hi v kh nng
lng nghe ca chng ta hoc thm ch cha tng ngh xem vic lng
nghe mt cch chm ch c th quan trng n th no. C l y l
lc thun li chng ta hc c c ba iu . Ti chc rng b
phn nhn s trong cng ty anh c th gip anh tm ra mt lp hc
nh vy; v anh hoc mt ngi thn no s a ra nhn xt v
kh nng lng nghe ca anh; v khi kh nng lng nghe ca anh tt
hn, anh c th t mnh on c hu qu ca vic lng nghe mt
cch thiu kin tr l nh th no.

4. Hy hi nhng cu hi ph tip theo c lin quan.

Mt ngi phng vn gii khc hn vi ngi phng vn ti.

Chng ta u tng c lc pht chn ln khi phi xem cnh mt ngi
phng vn a ra mt cu hi v lng nghe cu tr li t nhng
ngi ch mong mun c c mt cu hi r rng v sau , ngi
phng vn ny nhanh chng chuyn sang mt cu hi khc trong
danh mc cu hi ca anh ta, m khng h t tip nhng cu hi lin
quan nhm lm r vn c tr li. Nu l ti, c l anh cng s
chng mun lng nghe phn cn li ca bui phng vn ny. Ti sao
? Ti tin rng kiu hi nh vy (kiu t cu hi m khng bun t
nhng cu hiph nhm hiu r hn vn ) ch thun tu l gi n
ngi nghe, mt thng ip rng anh s phi tr li th no cng
c, d c thch cu hi hay khng. l cha k n vai tr ca
ngi tr li. R rng l ngi hi ch quan tm n vic hi ch
khng quan tm n vic nghe, tip thu cu tr li ca ngi c
hi.

Khi mt ngi lnh o c kiu t cu hi nh vy, nhn vin

ca anh ta s suy ngh nh th ny: Th y, li phi n nghe tho
lun v vai tr lnh o. Tun ny li b hi nhiu cu ng ngn
y. Kho li cn c c danh mc cu hi phi tr li trong ngy.
Chng bao gi ng ta xem ngi khc tr li th no c.

Tuy nhin, nhc im duy nht ca vic a ra nhng cu hi

ph nh vy chnh l ch nu hi qu k v qu nhiu cu th li c
v nh anh ang cht vn ngi c hi. Anh c th khch l ngi
c hi tr li k hn nhng iu cn cha r trong cu tr li ca
h bng cch dng nhng t khch l. C l anh c lc dng nhng
t ny trong nhng bui ni chuyn th v. Chng hn, , th m ti
khng bit y, anh ni r hn i, hoc Sau th th no nh?,
hoc Chuyn y c lp li khng?. Nhng cu ni nh vy, mc d
thc cht l cu hi y, nhng chng li c ni ra vi ng iu
khng c v g l cu hi. Chng s c ni ra nh nhng cu ni
thng thng v nh khch l ngi c hi tr li su hn.

5. Hy cm n ngi c hi.

Khi nhn c mt mn qu th vic anh gi li cm n cho

ngi tng d di dng ni hay vit cng u quan trng i vi
ngi tng qu. Cho d ngi tng qu c nhiu ln ni rng khng
cn thit phi cm n nhng thc t li cm n i vi h li rt cn
thit. Ni cm n mt ngi dnh thi gian gip tr li cu hi
cho anh s lm tng kh nng c c nhiu thng tin hn v cu tr
li su sc hn trong nhng ln gp g tip theo. Thng th thng
tin lan truyn trong cc cng ty rt nhanh v li cm n ca anh s
lm tng danh ting lnh o ca anh ln rt nhiu ln.

Nu s dng thng xuyn nm nguyn tc ny, anh s c th tr

thnh mt ngi t cu hi hiu qu - ngi lun nhn c cu tr
li ph hp. Trong chng tip theo, anh s phi t vn bn thn
mt vi cu hi. Anh s luyn tp nhng k nng ny vi chnh mnh -
hy tp trung vo mt cu hi, hy ngng li mt lc suy ngh v
hy lng nghe iu anh ni, cm thy sau mi cu hi. Hy t hi bn
thn nhng cu hi ph c lin quan tm hiu k hn v hy dnh
cho chnh mnh mt li khen mi khi t mnh tr li c.

Sc mnh v vn pht sinh t cu hi Ti sao

Ti sao ngi ln, mc d hiu rt r rng tr hai hay ba tui cn

hc hi v th gii xung quanh, li vn thng in ln khi b tr nh
hi i hi li cu Ti sao. Ti tin rng s nn lng ny xut pht t
quan nim sai lm ca ngi ln, rng a tr khng chp nhn cu
tr li u tin ca h. Nhng ng b b m thnh cng thng
nhanh chng hiu ra rng, cu hi Ti sao ca tr em chnh l mt
phn ng ngc nhin ca a tr khi bc vo cnh ca ca qu trnh
tm hiu th gii. Tr em phi hi nhiu cu Ti sao hn na bi v
chng t ra nhng cu hi nhm tm hiu mt vn no .
Qu trnh hc hi ny din ra m thm trong mt lp v bc. Nhng
cu hi Ti sao c lp i lp li s buc ngi tr li phi ph v
c lp v b n bn ngoi . Cu hi Ti sao mang li nhng
thng tin chi tit m cc em cn tho mn tr t m ca chng. Anh
s thy rng, mt a tr ch ngng hi Ti sao khi n nhn c
y thng tin tho mn cu hi . Hiu qu mnh m c th
t c ch nh mt cu hi n gin c hai t y. Vic mt ngi
ln hi i hi li cu hi Ti sao li c mt kt qu khc, t c a
thch hn. Khi ta hi ai v s cu hi Ti sao, c th lm ngi
cm thy quyn lc ca anh ta ang b nghi vn, danh ting ca
anh ta ang b lung lay, hoc chuyn mn ca anh ta b nghi ng.
khng phi l cch tt bt u mt cuc ni chuyn. Th nhng
cu hi Ti sao li c th gip anh khm ph iu cn n du di
v bc ca mt vn no , nhng iu m anh cn tip cn
a ra gii php, khm ph nhng yu t ca vn hoc
nhng thi to ra vn . Vy mt ngi lnh o th s phi
lm g i vi cu hi loi ny? Di y l hai ngh ca ti nhm
gip mt ngi lnh o s dng cu hi Ti sao mt cch hiu
qu. Hy chn phng php no ph hp vi anh nht v luyn tp
n.

1. Hy m iu ging ni ca anh.

Vn thng xy ra nht khi t cu hi Ti sao nm cch

ni ra cu hi . Hy th bi tp sau: ng ca vn phng ca anh
hoc h ging sao cho nhng ngi xung quanh khng ngh l anh
ang in v ni t Ti sao vi nhng cm xc sau:

T m

Tc gin

Chn nn

Thc s mun tm hiu

 Ngy th

Anh c cm thy s khc bit trong mi cu hi khng? Nu anh

ch ti nhng cm xc khin anh cm thy cn hi Ti sao v nu
anh c th kim sot cm xc th ti ngh rng anh s n thi. Anh
s nhanh chng nhn c phn hi cho phng php ny - l
nhng phn ng phi ngn t m ngi c hi s th hin. iu
s gip anh kim sot c k nng hi Ti sao mt cch tch cc v
khng thnh kin.

2. Trong mt bi cnh trnh trng hn, c th l mt bui

hp nhm chng hn, anh hy s dng k thut 5 iu ti sao. y
l mt phng php tr thnh ni ting trong qu trnh thc hin
cc k hoch kinh doanh ch trng vo cht lng. Vic t cu hi
Ti sao nm ln theo mt cch thc trnh trng hn, vi nhng t
ghi ch v biu , chnh l mt phng php gii thch ti sao cu
hi trn li t ra hu hiu. Phng php ny kh n gin. Hy chn
vn cn khm ph v vit ra cu hi Ti sao u tin nh phn
u ca s . Hy cng vi nhm ca anh tm hiu Ti sao li c
vn .

C l anh s c c vi cu tr li khc nhau cho ln hi Ti

sao u tin. Vit mi cu tr li ny nh phn nh hn ca s
ni trn v i vi mi cu tr li ban u ny, cc anh ln lt t
cu hi Ti sao bn ln na, mi ln Ti sao li su hn v theo
cng mt trnh t nh vy. Mc ch ca qu trnh ny l tip cn
nguyn nhn tn cng ca vn . Anh c th dng bt k loi s
bng biu no vit li qu trnh gii thch ny v mc ch ca
qu trnh ny l nhm loi tr c bt k s cng kch hay phn i
no sau ny.

Anh c th cho rng a ra cu hi Ti sao l rt kh, nhng

iu khng c ngha l chng ta khng nn hi Ti sao. Ngi
lnh o cn phi khm ph c cc cch hi nguyn nhn ca vn
bng mt thi t m v mun hc hi. Hi c Ti sao l
mt k nng c bn m mi ngi lnh o cn phi nm vng. Hy
ngh ti nhng cch anh c th hi Ti sao mt cch hiu qu. Sau
khi ni ra c cu hi Ti sao ri, anh s t cm thy mun a
ra nhng cu hi khc trong cun sch ny.
CHNG 1 - NHNG CU HI M
NGI LNH O CN T HI
BN THN
TRC KHI tip tc t ra nhng cu hi khc, anh cn phi t
vn mnh mt vi cu hi. ng b qua bc ny, bi v nu b qua
th nhng cu hi anh t ra cho ngi khc s khng chnh xc.
Ngi lnh o no mun khm ph thc cht mi quan h ca mnh
vi nhng ngi do anh ta lnh o cn phi bt u vic ny bng
cch trung thc vi chnh bn thn mnh.

Mt khch hng n ca ti c ln hi ti khi no th ch ta nn

o to nhn vin cng ty ca ch cho cc v tr qun l. Ti v t
hi li ngi khch hng ny Cng ty ch ang lm g o to i
ng lnh o?. Ch ta tr li ti l hin ti cng ty ca ch khng
c chng trnh o to chnh thc no v cng khng h coi y l
vn cn c quan tm c bit. Ti cho rng a s chng ta ai
cng s ng rng vic lnh o va l mt ngh thut li va l
mt mn khoa hc. Nhng tht khng may l cng ging nh ngi
khch hng k trn, phn ln cc cng ty khi mun thng chc cho ai
li chng h dy cho ngi ta v ngh thut cng nh v khoa hc
lnh o c.

C th cng l iu xy ra i vi anh. Anh c ln chc,

c a vo mt v tr i hi anh phi hng dn v gip ngi
khc. Anh c thng chc bi v anh tng lm tt nhng nhim
v m nhng ngi ang v s lm. Anh hc c cch lnh o
nh vo nhng ln th lm v mc li, ri nhn thy rng chnh mnh
ang lm v ang ni nhng iu m sp ca anh tng lm v tng
ni vi anh. li chnh l nhng iu m khi sp lm v ni vi anh,
lm cho anh t nh vi mnh rng s khng bao gi lm iu
tng t nh th vi ai.

Ngi khng bao gi t cu hi c th l ngi bit tt

c hoc l khng bit g.
 - MALCOM FORBERS, nh xut bn M

Anh ang c cun sch ny bi v anh ang cm thy khng

thoi mi, rng anh cha pht trin ht kh nng lnho ca mnh.
t nht, nu cm thy c nh vy l tt cho anh y. V th, y s
l bi tp u tin ca anh. Hy c lt chng ny v t mnh tr
li cc cu hi. C th vic ny s lm anh mt kh nhiu thi gian
nhng nhng n lc ca anh s c n p bng mt phn thng
ln!

1. Lnh o c ngha l g?

D anh tin hay khng, s khng bao gi c cu tr li duy nht

cho cu hi ny. Lnh o c rt nhiu ngha khc nhau, tu thuc
vo ngi no s l ngi lnh o v ph thuc vo nhng ngi s
c ngi lnh o. S lnh o c th l ging dy, l hng
dn, l ch nh, l lm trng nhm, l t vn, l sa li, l bo v
kin, l gii thch, l quan st... Vic cc v lnh o i hi anh phi
in vo cc mu biu, ch tr cc cuc hp, bt tay cc bn, gii thch
cc quyt nh, suy ngh v tng lai v gii quyt cc mu thun.
Nhng nhim v ny, khng din ra ring l m thng din ra cng
mt lc. Anh s phi suy ngh li nu anh cho rng, tr thnh mt nh
lnh o c ngha l anh c th kim sot thi gian v cng vic ca
mnh hiu qu hn. Cng ging nh mt doanh nhn mi, khi anh ta
gip v h tr nhng ngi m mnh lnh o, anh ta s pht hin
ra rng mnh ngy cng kim sot c t hn cc hot ng hng
ngy ca bn thn.

Ci by m nhng ngi lnh o thng ri vo chnh l ch

h khng nhn ra rng cng vic ca h thay i v c bn. Bi v,
thng th h c ct nhc ln v tr hin ti l nh c c mt k
nng chuyn mn trong mt lnh vc no - chng hn mt ngi
thc s gii trong giao dch vi khch hng s c thng chc ln v
tr hng dn ngi khc giao dch vi khch hng. Ta c th on
trc c rng, ngi lnh o mi ny s tip tc s dng nhng
k nng gip ng ta c bt ti v tr ny, thay v hiu rng ng
ta cn cn phi pht trin mt nhm nhng k nng mi. Khng ai
gii thch cho ng ta rng trch nhim chnh ca ng ta thay i t
vic t mnh thc hin cc cng vic c th sang vic gip nhng
ngi khc thc hin chnh cc cng vic . Bi v c qu t cng ty
thit lp din n tho lun v hc hi k nng lnh o, nn anh
s phi tho lun vi chnh mnh v vn ny. Hy bt u bng
cch t hi vic lnh o c ngha l g. Hy xem xt kin ca chnh
anh v nhng ngi lnh o anh trong qu kh. Anh ngng m
nhng g trong hnh vi ca h? Hnh vi no h th hin m anh cng
thy mnh c x nh vy trong cch thc hin cng vic ca mnh?

Hy xc nh ai l ngi lnh o gii nht m anh bit trong

cng ty v mi ngi i n tra. Hy hi quan im ca anh ta v
vic lnh o v hi cch m anh ta pht trin k nng . Sau
hy tm ti cng ty khc, ni c mt ngi lnh o m anh ngng
m v cng hi tng t nh vy.

Sau hy so snh cc cu tr li. Anh s thy bt ng khi nhn

ra rng vn ho ca mt cng ty s nh hng th no n nhn thc
ca nhng ngi trong cng ty v vai tr ca ngi lnh o v
vic lnh o. Nu c thi gian v c hi, hy tho lun tng t nh
vy vi mt vi ngi lnh o khc. V hy m bo rng anh s hi
t nht l hai ngi. Sau khi nghin cu xong nhng kin , hy
quay tr v cu hi ban u, lnh o c ngha l g? Hy tr li cu
hi cho ring anh v vit r rng cu tr li ra mt t giy. Hy
vit ra nh ngha ring ca anh v s lnh o, dn n ni no anh
c th thy c trong vn phng lm vic, ghi n vo mt sau ca
tm danh thip, mang n trong v v cho n chy trn mn hnh ca
my tnh. Ch c iu ng c qu cng nhc bm cht ly quan im
. Khi anh cng trng thnh trong vai tr lnh o, anh s cng
mun sa i nh ngha ban u. Khng phi v cu tr li ban u
sai, m bi v anh cng c nhiu kinh nghim th nhng cu tr
li sau ca anh cng tr nn tt hn.

2. Anh cm thy th no khi c lm mt ngi lnh

o?

Ti on l anh rt vui v ho hc khi nhn thng bo c

thng chc ln v tr lnh o. Thng chc thng c ngha l anh s
c danh ting hn, nhiu c hi hn v c nhiu tin hn. Ngi ta s
ti chc mng anh, mi anh n tra v nh ca anh s xut hin
trong li gii thiu ca cng ty. S ton nhng iu tt p xy ra
xung quanh anh. Th nhng s tht li l: Cng vic c dn dp v h
s, giy t ngy cng cht ng trn bn lm vic vi rt t hoc
chng km theo li gii thch no v chng. Mi ngi c gng gy
ch vi anh c anh dnh thi gian gii quyt cng vic ca h.
Nhng cuc hp v cc ch m anh chng bao gi bit ti kn c
trong lch lm vic. Nhng ngi thng bo co cng vic vi anh,
s mong i anh gii quyt cc vn cng nh mu thun ca h v
thm ch mong i anh ni thay h li tuyn b m h qu s phi t
ni ra. y chnh l lc anh cn ngh ti cm xc ca mnh.

Lnh o khng ch l mt nhm cc k nng m phi hn th

na, ngh thut lnh o thc s phi l s kt hp nhng k nng
c rn luyn bng mt tinh thn ci m v ho hip. Cm gic ca
anh v vic mnh s l mt ngi lnh o nh th no s lun lun
nh hng ti cch anh c x trong vai tr lnh o . Trong s
nhng ngi lnh o, c nhiu ngi tin rng lnh o l quyn li
ca h, chc danh lnh o i hi h phi c mi ngi knh
trng; hay h tin rng, ngi lnh o phi lun lun l ngi quyt
nh cui cng. Nhng ngi lnh o nh vy thng c c t
cht lnh o mnh m - nhng cm gic thng xuyn c th
hin trong cch lnh o hiu qu ca h. S bo th thng l hu
qu ca vic mt ngi khng sn sng khm ph kha cnh tnh cm
ca mt vn . Cn anh th cm thy th no khi khm ph cm xc
ca mnh v vic c lm ngi lnh o? Nu ai c nhng cm
xc tri ngc nhau nh: nim hng khi an xen vi ni lo lng; s
t tin b nhum mu bi ni s hi; nim tin i km ni nghi ng; t
ho xen ln tc gin, th iu l hon ton bnh thng. Vn
y khng phi l chn cm xc ny hoc cm xc kia, m l cm xc
ny v cm xc kia. Ngi lnh o no xc nh c nhng cm
xc s xut hin trong qu trnh lnh o, hc c y cch sng
vi nhng cm xc v hc cch nm bt c cm gic ph hp
vi tng tnh hung s l ngi dn u cuc chi. Ngi lnh o
no c c huyn hoc mnh rng ngh ti cm xc trong lnh o (c
th l cm xc ca chnh h hay ca ngi khc) khng phi l mt
phn trong cng vic lnh o l ang a ct vi chnh phn s ca
bn thn anh ta.

V th, anh cm thy th no khi c lm mt ngi lnh o?

Cng ging nh cu hi trc, cu tr li ca anh cho cu hi ny s
thay i theo thi gian v kinh nghim ca bn thn. Trong trng
hp ny, cm gic vn l cm gic, cn cu tr li ca anh c th
khc i trong tng pht mt. Nhng khng phi l vn ln. Ti
bt k mt thi im no trong qu trnh lnh o, vic hiu c
mc tc ng ca cc cm gic ti hnh vi ca mnh l mt trong
nhng thch thc ln nht i vi ngi lnh o. Nu khng th
kim tra thng xuyn v nhn nhn trung thc v cm gic ca mnh
i vi vai tr lnh o, tc l anh ang nh la chnh mnh v
nhng ngi i theo anh y.

3. Anh mong mun c nh ti trong t cch mt

ngi lnh o nh th no?

Khi Miriam con gi ti, i hc trung hc Milwaukee,chu cn

lm thm mt tim bnh. Ca hng bnh Vaans Pastry ni danh
v hai loi bnh c bit, bnh nng c nhn an Mch v bnh m
c hiu. Khi ng Vann qua i, li co ph ca ng trn tp ch
Ngi gc Milaukee bt u bng nhng dng sau: Bob Vann ni
danh l mt ngi lm bnh cng ging nh Frank Lloyd Wright
(kin trc s ni ting nht v c nh hng nht M trong th k
20-ND) ni danh l mt kin trc s. Cn anh, anh hy vng ngi
vit co ph cho anh s vit g v kh nng lnh o ca mnh khi anh
qua i? C mt trit l ni rng, khi anh bt u mt vic, anh nn
lun lun ngh ti im tn cng ca n. Mt li co ph r rng l
im cui cng ca mt cuc i nhng chc chn rng ti khng c
ni li co ph l im cui cng anh nn ngh ti khi tr li cu
hi ny. Nhng hy th ngh v vic t ra cho chnh mnh cu hi
ny: Khi mnh chuyn ti v tr lnh o mi, mnh mun cc nhn
vin c lm vic di quyn ngh g v mnh khi cn lnh o
nhm ? Mnh mong mun h nh ti mnh v tnh cch g?

Hy to ra mt danh sch nhng tnh cch anh ngng m mt

ngi lnh o. C rt nhiu tnh cch lun kt hp vi nhau: nhn
hu v bit lng nghe; sng to v cng bng; khuyn khch v h tr;
nhit tnh v y hiu bit... Sau khi anh xc nh c t nht 15
tnh cch, hy gch m 5 tnh cch trong s . c phi l 5 tnh
cch m anh mong mun ngi ta s m t v anh hay khng? Hy
tip tc m rng v phn tch danh sch cho ti khi tm ra nm
tnh cch m anh tin l ni tri trong phong cch lnh o ca mnh.
No, by gi hy ngh ti cc hot ng lnh o ca anh trong tun
trc. Anh c dnh nhiu thi gian c x theo nhng tnh cch
hay khng? Nu tun trc anh c x nh vy trong vai tr lnh
o nhm, h s m t anh nh th no vo ngy cui cng anh cn
lnh o? Khng phi anh c xc nh, suy ngh v thm ch ni v
nhng iu m anh mong mun ngi ta nh ti mnh l
c nh ti nh mt ngi lnh o tt. Xt n cng th ch c
vic anh c x nh th no mi thc s c tc ng lu di. ng l
ng Vann tng l ngi lm bnh, nhng tnh cch ca ng cn
ng ch hn nhiu. Sau khi c li co ph nu trn, ti
hi con ti l Miriam xem chu nh nhng g v tnh cch ca ng y.
Chu ni ng y dy rng: mun to ra mt sn phm ni tri c
cht lng ng u th cn phi lun lun lm vic c nguyn tc;
rng lm vic vi nhau trong mt nhm nh mt tp th s rt th v;
rng pht hin c mnh gii v ci g l mt iu rt quan trng
trong cuc i v cng vic. Tht l mt li di chc hay cho bt k
ngi lnh o no.

Chng no ta cn hc hi, cn lng nghe, cn tm hiu v

t nhng cu hi mi, chng ta cn tn ti.

- LILLIAN SMITH,

nh vn M

4. Anh c cm thy vui v khng?

Ti phi th thc vi anh rng bn thn cu hi ny l mt kiu

suy ngh thnh kin. Ti tin rng, nhng ngi khng vui v thng
l nhng ngi lnh o ti. C l anh s ngng c mt lc khi c
n y. Nu c th ni chuyn trc tip vi anh, ti thy c
phn ng ca anh trong nh mt v s nhn mnh li iu . V th
nn ti nhc li rng: ti tin rng nhng ngi khng vui v thng
s l nhng nh lnh o ti.

Trong thi k thnh tr ca ch ngha hoi nghi, ngi ta nh

gi thp hoc thm ch nhm ln v tm quan trng ca hnh phc
bi v hnh phc chnh l mt phn ch cht ca cuc sng con
ngi. Ngi ta thng ghen t vi tr em v s vui v ca chng,
nhng h li tin rng l nh chng khng ngh ti nhng thc t
cay ng ca cuc sng. Chng ta thng ni i vi chng mi th
tht d dng, Chng khng phi lo lng v th gii xung quanh. i,
nu ti li c v t nh vy nh. Ti hiu r ci cm gic lun lun
vui v . Ti sn sng tha nhn rng, cu ni c mt phn s
tht. i khi s v t khin ta cm thy vui v hn, nhng s vui v
khng c ngha l v t. Anh chng cn phi c tnh qun lng
c cm thy vui v hnh phc. iu m mi ngi thng nhm
ln chnh l s vui v, cng ging nh s v t, khng phi l mt
trng thi m l mt chn la. Nu anh l ngi km ci, anh s
mun tr nn thng minh hn.

Nu anh ang khng vui v, anh c th mun tr nn vui v. Chn

hnh phc khng c ngha l anh gt b mi mi quan tm v mi rc
ri. Hnh phc ch c ngha n gin l anh hiu c mi kha cnh
ca mt vn , d l xu hay tt th anh cng vn mun c vui
v.

C th anh s li hi ti, chuyn ny th lin quan g n vn

lnh o? Ti th cho rng, iu lin quan n mi kha cnh ca
vic lnh o. Bi v nim vui vn ny sinh t tnh lc quan, cn s
lc quan li gn lin vi nhng nim tin nh: Mi vn u c th
gii quyt, Ci Thin s chin thng ci c, Nim vui l quyn bm
sinh ca mi ngi. Nu khng c nhng nim tin tch cc su xa
, vai tr ca ngi lnh o s tr nn m nht. Anh s khng th
no khuyn khch ngi khc c gng lm li mt vic g nu anh
khng thc s tin rng vic c th thnh cng. Anh cng khng th
an i ngi khc trong nhng lc kh khn nu chnh anh khng tin
rng ri gian kh s qua i. Anh khng th lnh o ngi khc, nu
chnh anh khng c c nim tin vo tng lai.

V th, hy tr li cu hi ny: Anh c cm thy vui v khng?

ng lo nu anh phi tr li l Khng. Anh c th chn cu tr li C
khi t hi mnh cu hi ny ln th hai v lao vo lm vic bin
cu tr li C thnh s tht. Nhng ngi sng quanh anh s rt
vui nu anh c th suy ngh li v cu hi theo cch nhn lc quan
nh vy.

5. Anh cm thy s iu g?

S hi l mt cm xc mnh. N c th khin anh bi ri, khng

lm g c trong nhng thi k khng hong, khin anh rt d khi
phi i mt vi i th hoc khin anh hnh ng nhm ln. S s
hi s khin anh im lng ng vo lc anh cn phi ni ra. S s hi
cng c th lm anh m ming huyn thuyn vo ng lc anh cn
phi im lng. V i vi ngi lnh o, iu ti t nht l ni s hi
lm anh thu mnh li v trn trnh trch nhim vo ng lc m anh
cn phi ng ra ng u. Tuy nhin, anh khng th b hn ni s
hi khi lm ngi lnh o. Nu ngi lnh o l ngi khng s
hi bt c iu g th c l ch c nhng thng ngc mi lm ngi
lnh o c. S s hi, ngoi vic l mt cm xc mnh, cn l mt
cm xc cn thit. Ni s hi khn ngoan khin chng ta phi suy
ngh thn trng v tm hiu k trc khi u t mtlng tin ln
vo mt d n no . Ni s hi thng minh thc y chng ta tm
hiu v tho lun k cng trc khi ct nhc mt ng c vin vo mt
v tr quan trng. Ni

Ti chn vai din no khin ti cm thy s hi.

- Din vin M HELEN HUNT

ni v vic chn vai din s hi t nhin, mc thp nht, nhc

chng ta ro bc nhanh hn khi i trn mt con ng ti trong
mt khu vc xa l. Nu c c gng loi b bt k cm gic s hi no,
chng ta ri s tr nn ng ngn. Hy ngh rng ta cn kim sot
c ni s hi thay v ni s hi kim sot mnh. Nu anh tin ti
v tr lnh o vi qu nhiu e ngi, th nhng e ngi s nh hng
ti cch c x ca anh. Nu c s cp trn s ct nhc anh ln cao
hn kh nng ca mnh, anh s ngi t ra nhng cu hi cho thy
ci dt ca mnh. Nu c s h s ngh anh khng xng ng vi v tr
lnh o , anh s n trnh nhng tnh hung phi ng u cn
thit. Cn nu c s mnh s a ra quyt nh sai, anh s nhn thy
mnh a ra cc quyt nh thc s ti t, hoc thm ch chng a ra
quyt nh no c.

Ngi lnh o phi t xc nh c ni s hi ca chnh mnh.

Anh cn dnh thi gian suy ngm v nhng iu khin anh s hi.
Anh khng tm kim nhng ni s hi loi tr chng m suy
ngh k cng nhm lm sng t mc nh hng ca chng ti
hnh vi lnh o ca mnh. C th anh s mong c tho lun vi
mt nh t vn tin cy v nhng ni s hi . Khi tho lun nh vy,
anh s c nhng nh gi khch quan v mc v cch thc nhng
ni s hi nh hng ti hnh ng ca mnh.

Hy ng ni s hi xut hin trong qu trnh pht trin vai

tr lnh o ca mnh. Cu hi Ti s hi iu g? l mt cu hi
quan trng anh cn t vn mnh v quan trng hn cn l mt cu
hi cn anh tr li trung thc. Hy ng s ngay c vic tr li cu
hi ny nh!

6. Anh c tin chc rng mnh mun t ra nhng cu hi

khng?

Cng ging nh bt k mt ngi no ang phi n lc, c gng,

chng ta hy bt u t phn kh nht. C v s l do khin con
ngi tr hon cng vic. V d nh Ti s lm vic khi c xong
quyn sch ny, Thi, th Hai s bt u lm vic ny hn l t th
Nm. C nhng s kin t ngt c th gy ra tc ng xu nh:
ngi ht thuc l b ln cn au tim, nhng ng b b m phi n
n con t n cnh st v mt ti nh no , mt nh qun l mt
i ba nhn vin gii nht trong mt thi gian ngn, v.v... Ngay c khi
nhng s kin nh th c th mang n s thay i trong hnh vi
nhngkhng phi lc no chng cng c c tc ng nh mong
mun. Ngi nghin thuc l th vn ht thuc. Cc ng b, b m
vn pht l nhng du hiu ban u ca mt a tr h. Cn nhng
ngi lnh o vn ku ca cc i th cnh tranh cp mt nhn vin
gii ca mnh. Hnh vi vn khng h thay i cn vn li cng pht
sinh nhiu hn.

C mt nh ngha n gin, ph bin v kh thng minh v s l

ln vn thng c ngi ta ni ti: S l ln c ngha l lc no
cng lm i lm li cng mt vic m c tng l s t c kt
qu khc. Nu hiu theo nh ngha ny th ti thy kh nhiu
ngi lnh o l ln. Mt s ngi thm ch cn ly lm t ho v
nhng hnh vi chng h thay i ny. H tin rng, sm mun g th
cc nhn vin ca mnh s hiu c phong cch lnh o ca h
gp phn th no vo thnh cng m nhm s phi t c. Trong
khi nhng ngi lnh o ny ch i n ngy o tng tr
thnh s tht, th nhng ngi lnh o thc s li thng xuyn
th thch bn thn mnh, bng cch th lm mt ci g khc i,
hc mt ci g thng minh hn hoc thm ch nh liu lm mt
iu g mnh tay hn.
 Ngi lnh o thc s phi l ngi dng cm. H sn sng ni
Ti khng bit ht mi iu. H tm kim cc kin ng gp, s
gip v hng dn t nhng ngi khc. H thay i; h tht bi;
h b i nhng g khng cn tc dng; h nghi ng nhng ci khng
thay i v duy tr nhng truyn thng c nh hng tt trong
cng ty. H nhn hnh nh phn chiu bn thn trong gng mt cch
trung thc, h suy ngh v hnh ng. H phn i v bnh vc. H
th gin khi hc hi v cng rn vi bn thn khi cm thy mun t
b mt iu g. V h t ra cc cu hi.

Th cn anh th sao? Liu anh c dng cm phiu lu trong

hnh trnh ny khng? Liu anh c chc rng mnh mun t ra cc
cu hi khng? Chng ai c th tr li thay cho anh nhng cu hi
ny. S khng c ai c th tr li h anh c. Cng c th anh s
chn tr li cu hi ny hoc khng tr li. D c tr li hay khng
th vic c cun sch ny chng th khin iu t nhin xy ra.
Hy suy ngh v tng ny, tip thu v thc hin n, lm nh vy
mi gip anh tr li c. Xt cho cng th c hay mt hon ton
ph thuc vo anh m thi. s l cu tr li cho anh v cng s l
nhng cu hi anh cn t ra.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Ti vn c ch ch ra nhng cu hi kh ngay t chng ny.

Anh c thy nhng cu hi ny kh khng? Nu c chng thc s
nghim tc, anh s thy l chng rt kh y. Nhng cu hi ny i
hi anh phi suy ngh su sc, trung thc v thu o. Nu anh tr li
d dng bt k mt cu hi no trong s cc cu ny th c ngha l
anh nn c li v ngh li v cu tr li cui cng ca mnh. Nu
sn sng tr li nhng cu hi kh dnh t vn mnh, anh c th
t cho php mnh hi ngi khc nhng cu hi kh tng t nh
vy ri y!

Ch nhng cu hi anh t vn mnh mi l nhng cu

hi thc s quan trng

- URSULA K.LE GUIN,

nh vn M
 Bng cch a ra v tr li mt s cu hi, anh s bt u nh
hnh c quan im ca mnh v cng vic lnh o. Lc ny, anh s
buc phi i mt vi cu hi , on nh nhng thnh cng cn
phi kim sot v nhng hnh ng cn phi thc hin. S dng bng
hi trong cun sch ny ( cui mi chng) nh gi mc
hiu v tip thu nhng bi hc rt ra t vic t ra cc cu hi v t
tr li chng. V khi anh vt qua qu trnh t nh gi ny, anh
c th chuyn sang bc tip theo. Hy tip tc c chng sau.
 BI TP CHNG 1
1. Cu hi no trong chng ny anh thy l kh nht? Ti sao?

2. Cu hi no trong chng ny anh tr li bun ci nht?

Ti sao?

3. Nhng cu hi no khin anh phi trn trc suy ngh?

4. Anh s tr li nhng cu hi nh th no?

5. iu anh mun ghi nh nht trong chng ny l g?

6. tng no v vai tr lnh o m anh mun bit su hn?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 2 - NHNG CU HI
NGI LNH O CN HI
KHCH HNG
BAO GI anh cm thy khng hi lng sau khi ni chuyn vi
mt nhn vin chm sc khch hng ca mt cng ty no cha?
Nhng l do khin anh khng hi lng c th l: anh cm thy nhn
vin khng t ra quan tm n vn ; anh ta khng th lm c
g gii quyt vn hoc anh cm thy khng th tin vo cu tr
li ca anh ta. Vi nm trc y, ti cng c mt kinh nghim
khng vui nh vy vi mt nhn vin dch v khch hng ca Hng
Hng khng M (American Airlines). Ti phi yu cu c
chuyn my in thoi sang ni chuyn vi ngi gim st anh ta v
chng ti cng nhau tm ra cch gii quyt cho vn lm ti
kh chu lc u. Ngi gim st xin li ti v dch v cha y
ca h khi chng ti kt thc cuc ni chuyn. Ti ni vi c y
rng, ti rt cm kch trc nhng li l ca c v hy vng rng
chuyn i sp ti ca ti bng my bay ca hng s xo i nhng n
tng xu v dai dng m ti suy ngh v cch thc kinh doanh ca
Hng Hng khng M. Khi cp my, ti quay sang ni vi chng ti
rng: Nu c ta thng minh th c l em s c nng hng khi ng
k chuyn bay vo ngy mai v chng ti ni i gio, chc g nh
th.

Phn ln ph n u ght phi tha nhn rng, chng mnh

ng. Nhng trong trng hp ny, Frank ng. Ti phi bay
chuyn hng thng. Mi vic vn din ra nh thng l v
chuyn bay v ca ti cng vy. Mt chuyn i bnh thng thi ch
khng qu thun li hoc qu ti t. Ti v nh sau ba ngy v thy c
mt chic hp t sng nc trc bc thm. Ci hp ny c
giao vo ng lc c hai v chng ti u khng c nh v n phi
dm ma di nng di thi tit thu mun ca vng Bc Wincosin.
Khi nm chic hp ang nhn ra v nc vo thng rc, ti cng m
n ra v thy mt chic bnh nng c nhn nho nhot trong km
vi li xin li ca ngi gim st ca Hng Hng khng M. K t ,
ti khng bao gi mua v my bay ca hng ny na.
 Ti s th bin cu hi ny thnh mt cu . Anh thy c bao
nhiu vn v dch v khch hng trong cu chuyn ny? Ti c th
sn lng b qua vn v dch v giao hng khng ng tin cy, th
nhng r rng c gim st vin bit rng, ti s i vng v s ng
ngn ca hng hng khng khi gi ci bnh c nhn theo cch nh
vy chnh l im mu cht ca cu chuyn. C ta thm ch khng
bun hi ti cu hi ph hp nht v ng n nht khi phc li
uy tn ca dch v khch hng cho hng hng khng ca c ta. l:
Liu chng ti c th lm g cho ng/b ng/b s s dng dch
v ca chng ti ln sau? Ti s tr li c ta rng: Hy a ti ln
khoang hng u tin. C ta ch cn ni vi li nhn nhng v quan
tm hn, c th ti vit cu chuyn ny theo mt cch hon ton
khc v vui v hn. S chng c iu kin g v bnh nng, khng c
mu n giao hng no cn k, khng c nhng chi ph tng ln v c
ta cng khng phi ph phm thi gian v ti.

y, iu ti mun ni l cun sch ny khng gii thiu v

dch v khch hng. Cun sch ny ch ni v nhng cu hi v cu
tr li. Nhng anh c hiu ti mun ni g khng? a ra c mt
cu hi khi ng thc mc ca khch hng v bit cch lng nghe
cu tr li c th l mt chin lc chm sc khch hng tuyt vi
y. Chm sc khch hng cng l mt cng vic tuyt vi ngi
lnh o rn luyn k nng phng vn cho mnh. Ngi lnh o no
khng bit tm kim c hi trao i v giao tip vi nhiu loi
khch hng ca mnh s c lc phi tr gi cho s b qua . Trong
chng ny, anh s thy c nhng cu hi anh c th s dng v tn
dng chng khi giao tip vi khch hng.

Tht ti t khi ta khng bit, nhng khi ta khng mun

tm hiu iu ta khng bit th cn ti t hn.

- Ngn ng Nigeria

V nhn ni n chm sc khch hng, ti cng phi nhc anh

nh li nhng lu nh ti ni n trong phn u ca cun sch
ny: Vic lng nghe nhng cu tr li cho cu hi anh t ra, c
bit l khi nghe khch hng tr li, i hi anh phi c k nng lng
nghe. Hy ht mt hi tht su v thc s lng nghe. Hy lng nghe
v ngh xa hn nhng g anh ang nghe thy. ng t ra bo th v
hy c gng ni mt cch t nhin thanh minh cho nhng nhn xt
khng hay m anh phi lng nghe. Hy tip thu cc nhn xt v
ngh ca khch hng bng mt thi v tinh thn ci m. V ng
qun ni li cm n nh.

Cng xin ni lun, nu anh v tnh c dp lm vic cho Hng Hng

khng M v mun thc hnh k nng t cu hi ca mnh, ng
ngn ngi gi cho ti.

7. Ti sao ng/b giao dch vi chng ti?

Anh c bit bi ht trong b phim Filder on the Roof (tm dch l

Ngi chi n v cm trn mi nh - ND) khng? Bi ht c
on Tevye hi ngi v sng vi anh bao nhiu nm rng: Em
c yu anh khng?. l mt giy pht tuyt vi v ta c th bit
c cp v chng no sng vi nhau lu ri thng qua nhng c
ch th hin ca h trong mt cnh nh vy. H tru a v ci vi
nhau, h nm tay nhau, v c y p li: Th cn anh, anh c yu em
khng?. Trong bi ht c mt bi hc cho vic kinh doanh.

Anh c bit ti sao khch hng li mua hng ho v dch v ca

anh khng? H c a thch sn phm ca cng ty anh khng? Hy t
ra nhng cu hi ny ri chng s gip anh hiu ra nhng iu .
a ra cu hi ny v phn tch nhng kt qu nhn c s mang
n cho anh nhng thng tin cn thit xy dng chin lc cho
cng ty. Nu ngi lnh o dnh nhiu thi gian ni chuyn vi
khch hng th c ngha l c quan h i ni ln i ngoi u c
xy dng. Nhng nu ngi lnh o c th i xa hn mc ni
chuyn, ti mc chun b sn mt chin lc tm hiu khch hng
bng cch phng vn, th cng ty mi xy dng c mt mi quan
h khch hng lu di.

Nu cng ging nh Tevye ht ln bi ht v tnh yu i vi

ngi v ca mnh, mt khch hng no cng ni ra s a thch
ca ng ta v a im bn hng, v gi giao dch, sn phm v dch
v ca cng ty anh, hoc v nhng ci tin v thit k sn phm ca
cng ty, th anh nm trong tay mnh thng li ri y. Nu khch
hng ca anh ni rng, s trung thnh ca h khng phi l do sn
phm ca cng ty m do mt c nhn no trong cng ty ca anh,
th anh hiu thm uc mt iu na. Nu h ni thng rng kinh
doanh vi anh ch l tm thi v h ang ch ngi khc gii thiu
nhng sn phm tng t mua th anh pht hin ra mt vn
cn gii quyt. Bt k l anh t cu hi th no v nhn c cu tr
li ra sao, th t nht anh bit thm c nhng iu m trc kia
anh cha h bit. Hy hi khch hng ca anh cu hi ny v nhng
cu hi tip theo sau y. Lm nh vy, anh s c th nhanh chng s
dng nhng tng mi c c t cc cu tr li cho hot ng
tng lai ca cng ty. C l mt s cu s khng lm anh thoi mi,
nhng tt c nhng cu tr li s mang li c hi mi cng ty
ca anh ci thin v ln mnh hn. Anh s thy c nhiu l do t
ho v cng ty mnh, l do tin hnh cc thay i v anh kim
im li chnh sch cng nh cc quy trnh lm vic ca cng ty. Anh
s cn c nhiu vic lm y!

8. Ti sao ng/b li giao dch vi i th cnh tranh ca

chng ti?

y l mt tri ca cu hi trc. Khi a ra cu hi ny, anh

ang tm kim thng tin so snh kin ca khch hng v cng ty
anh vi kin ca h v i th cnh tranh. Ti khng bit l c
ngnh no hoc cng ty no khng c cnh tranh hay khng. Ti cng
khng bit c ngnh hoc cng ty no m li khng cn hiu r hn
na v i th cnh tranh ca h. V th, i vi ti, vic hi khch
hng ca anh v i th cnh tranh c v l im xut pht tt nht
bt u tm hiu v mi trng cnh tranh ca mnh. ng nhin
l anh s lun nhn nhn i th cnh tranh di mt con mt thnh
kin. Anh thng ch thy c tnh vt tri ca sn phm cng ty
mnh, ca kh nng nhanh chng cung cp dch v chm sc khch
hng ca cng ty mnh. Nu khng ngh nh th th c l anh
khng lm vic cng ty ny, v anh khng gi vai tr lnh o,
d l lnh o mt nhm nh vy, phi khng no? Mt cch nhn
tch cc kiu nh vy v cng ty s vn lun lun l mt iu hu ch,
chng no quan im cn c thng xuyn kim nh da trn
kin khch hng.

Ti c th thy l ni s hi s ngn cn anh t ra cu hi ny.

iu g s xy ra nu anh nhn ra s thc rng i th cnh tranh ca
anh thc s hot ng rt tt? iu g s xy ra khi khch hng ca
anh tit l rng, h s chuyn sang giao dch vi i th cnh tranh
ca anh? ng lo lng qu, m hy ngh v cu hi theo cch ny:
Nu khch hng ca anh ngh v nhng iu tng t nh th m
khng cho anh bit g v nhng suy ngh th sao? Nu khng
a ra cu hi ny v tip thu nhng thng tin m cu tr li mang
li, anh s khng c c hi thay i t c hiu qu tt hn.
Chng l anh li khng s iu hn hay sao? C th cng ty m
anh ang qun l l mt cng ty may mn v pht trin vi quy m
ln c th xy dng hn mt b phn chuyn nh gi kin
khch hng. Th nhng b phn vn khng th no thay th c
gi tr ca vic chnh tai anh nghe thy nhng kin . a ra cu
hi vi khch hng v i th cnh tranh c th gip anh hiu su
hn nhng bo co m anh tip nhn v x l.

Cng c th cng ty anh c quy m nh n mc cc quyt nh

quan trng c a ra da trn cc suy ngh trc gic ch khng
da trn nghin cu thc t. Nu vy th vic hi khch hng v i
th cnh tranh thm ch cng quan trng hn. Cu tr li ca h c
th mang li cho anh nhng tng y gi tr v hnh vi tiu dng
ca khch hng trong tng lai.

Cui cng, khi anh hi khch hng cu ny, anh khi dy trong
nhn thc ca khch hng mt nim tin l cng ty ca anh thc s
quan tm n kin ca h. Chc chn iu s cho h thy anh
nh gi khch hng cao ti mc no.

9. C lc no chng ti gy kh khn cho ng/b khi giao

dch vi cng ty chng ti khng v nhng kh khn ln
n mc no?

vng Bc Winconsin, ni ti sng, khng c nhiu cng ty n

t chc hi tho v cc cuc hp, c l l do thi tit thng ma
tuyt nhiu vng ny. C ngha l ti thng phi i xa khi c vic
cn. V khi lin tc phi thu khch sn, ti thng phi k tn v
in vo cc mu chng t, no l phiu nhn phng tr phng, ho
n dch v phng, ho n ung nc quy bar, ho n mua qu
tng gia nh, v.v... Mi loi mu ho n ny c ba dng, mt dng
l s phng, mt dng ch k v mt dng yu cu khch hng vit
tn y bng ch in hoa. Mt hm ti cht nhn ra rng, bi v ti
rt ch tm khi hc lp vit ch p, ch k ca ti trng rt r rng.
V th ti t chi khng vit tn ti ln mc tn ngi k nhn na.
Ngi phc v khi nhn chng t thy rng, ti b qua iu ny v
hi rt nh nhng liu ti c th vit tn ti ln khng. Ti hi ti
sao v cho rng ch k ca ti vit r chng minh ri. Nhng
ngi phc v ny khng nh l ti phi vit r tn theo ng
nguyn tc. Ti t chi lm iu v cho l khng cn thit v
ngi phc v ni l phi hi kin gim c v vic ny. Ti nh
phi yu cu anh ta a li t ho n v vit tn mnh mt cch
khng r rng ln ci dng cng nhc ngh vit tn ng/b...
vi d tnh l s a anh ta tin boa phng t hn mi hm.

Nu ti c th tr tin trc tip cho mt ba n nh hng bng

th tn dng th ch vit tay ca ti s chng c ngha g na. Vy th
ti sao vic ny li tr thnh vn nguy hi cho an ton quc gia nu
ti mun dng mt dch v no ca khch sn v ri sau cng th
vn thanh ton bng th tn dng? Vn ny thc ra cng khng c
g gh gm, nhng cng lm ti kh chu n mc ti phi i n ti
mt nh hng khc bn ngoi khch sn.

By gi xin tr li cu hi ny: Chc l anh cho rng, khch hng

ca anh chng bao gi gp rc ri v chnh sch hay th tc khi lm
vic vi cng ty anh? Ln cui cng anh kim tra iu l khi no?
Mi hot ng kinh doanh u cn n nhng t chc, chnh sch v
trnh t t chc cng vic mi hot ng din ra ng chc nng
ca chng. Nhn vin ca anh cn hiu c cng vic ca h v
nhng cng ngh s h tr cho cng vic , cng nh h cn hiu
c quyn hn ca mnh. Cn ngi lnh o nh anh th cn xem
xt a ra quyt nh khi cn thit, nhn thy trc nhng c hi cho
tng lai v xem xt ngn sch cho cc hot ng. Vy ai s l ngi
lng nghe ting ni ca khch hng? Nu cc khch hng cn c iu
khng hiu v cng ty v h thng ni b ca cng ty anh, anh s
khng th t coi cng ty mnh l thn thin vi khch hng.

Cch duy nht hiu c ton b h thng v cc quy trnh ca

cng ty hot ng th no chnh l hi mt khch hng ca cng ty.
Tng t nh vic anh khng th c khi qut li nhng g m anh
vit ra m phi nh ngi khc c li, anh cng khng th no t
nh gi h thng ca mnh mt cch khch quan. Hy t cu hi
ny vi nhiu khch hng v c th l mt tri nghim khin anh
phi ly lm ngc nhin v hiu ra nhiu iu, v cu tr li c l s
cung cp cho anh mt s nh hng cho nhng thay i chnh sch
cn thit ca cng ty. Nu anh gy kh khn cho khch hng thay v
t mnh thay i bn thn, th ngay c khi anh khng c gy ra,
hnh ng gy kh khn r rng khng phi l kin hay.
 10. ng/b cn chng ti lm g trong tng lai?

Ti vn cn nh bui ni chuyn kinh doanh u tin ca ti

trong phng n, cng vi cha ti v cng ty ca ng tn l Cng ty
My kinh doanh Quc t. B ti ni vi chng ti rng, cng ty ca
ng k c mt hp ng vi hng my tnh IBM sn xut
mt b phn my tnh nhng nhm sn xut ca ng khng bit g v
sn phm chnh m b phn s c ghp vo. Lc ti khong
11 tui v la tui ln a ra nhng thc mc. Ti hi
b ti liu cng ty ca ng c bit iu cng ty ang lm l ng
hng hay khng v b ti tr li rng, cng ty ng khng th bit
chc. ng ni Chng ta ch c th ch n lc h ni cho ta bit rng
liu sn phm ca chng ta gn t n sn phm chun n mc
no v sau , chng ta li phi bt u c qu trnh li t u.

Cu hi ny chnh l mt cu hi v quan h i tc. Ngi lnh

o mun pht trin mi quan h khch hng su hn s thng hay
hi cu hi ny. Trong thc t, n s tr thnh mt trong nhng cu
hi a thch m anh thng s dng. Hiu c quan im ca
khch hng v tng lai s gip anh c khi nim r rng hn v
tng lai ca chnh mnh. Quan im s cung cp kh nhiu thng
tin hu ch cho anh y. Trc ht, l nhng thng tin c bn
nht. Nhng thng tin ny s mang li cho anh tng v cch ci
tin v thay i quy trnh v sn phm nhm p ng c nhu cu
ca khch hng trong tng lai. Mi quan h vi nhng khch hng
no khng th ni ra quan im ca h v tng lai s khng th l ti
sn c gi tr lu di i vi anh. Tip theo, nh nhng thng tin ny,
anh c th nh gi mc lc quan v tng lai ca khch hng.
Tng lai s l mt ci g rt th v. Nhng con ngi v t chc
no c th nhn nhn tng lai mt cch lc quan th thng c
tng lai y ha hn. Cn nhng ngi lun bi quan v tng lai
thng phi i mt vi thi k en ti. Vy anh mun c ai trong
danh sch khch hng ca mnh y?

Khi kt hp thng tin trong cu tr li ca khch hng vi thi

ca h khi tr li, anh s c nhng tng rt n tng. Hy hng
ti giao dch vi nhng khch hng no c suy tnh v tng lai v lp
k hoch cho tng lai . Lm nh vy cng tng t nh anh tm
ra mt phng php hay lp k hoch cho thnh cng tng lai
ca chnh mnh. Nhng anh s khng bao gi bit c thc ra
nhng khch hng ngh th no nu anh khng t ra cho h cu
hi ny.

11. Nu v tr ca ti, ng/b mun thay i iu g

trong cng ty?

Cu hi ny vn c xy dng nhm a cuc ni chuyn sang

giai on hnh ng c th. y l loi cu hi dng iu g s khin
chng ta tt ln?. mc n gin nht, cu hi ny yu cu khch
hng th hin suy ngh v tng ca h v nhng tnh hung nh:
khi phi ch i c phc v, khi phi tranh ci c sa cho
ng ho n hay khi khng hi lng vi chnh sch mi ca cng ty
anh. Anh ang yu cu h ni chuyn thng thn v chnh l vn
ln. Tuy nhin, iu quan trng ti mun ni y l cch anh x
l thng tin c c t cu tr li ca h. Nhng phn ng hp l
trc cc cu tr li l lng nghe v hi li cho r. Cn vic c c
thanh minh ti sao anh khng th lm iu g hoc vic anh c
gng thc hin theo li ngh ca h u khng phi l mt phn
ng tch cc.

Ti xin lu anh mt iu: Nu anh a ra cu hi ny nhm h

tr cho vic thc hin thay i trong cng ty, c th khch hng s hi
ngc li anh chnh cu hi ny. Anh s tr li th no y? Hy sng
sut nhn ra rng: nu bui ni chuyn theo kiu hi p ban u
chuyn thnh bui trao i k cng, th anh sp c c mt mi
quan h i tc thc s ri .

Thc ra, anh s may mn hn nu t cu hi ny vi mt khch

hng coi sn anh l mt i tc ch khng ch l ngi bn hng
thng thng. Khi th gii kinh doanh tr nn phc tp hn, khch
hng s tm c hi hp tc vi nh cung cp nhiu hn l ch mua
sn phm t h. Lm vic cng nhau trong mi quan h i tc v
nhn nhn th gii bng mt ci nhn bao qut hn so vi trc y,
s cho php c hai i tc c c nhng li ch nht nh. Mi quan
h i tc nh vy vt trn kiu quan h lm vic thng thng
tr thnh kiu quan h i bn cng c li. Chng tn ti to ra
nhng cch thc tip cn th trng mi, cch thc gii quyt th
trng mi v cch thc mi to ra nhng thnh cng thc s.

i cng vi quan h i tc lun lun l mong mun c c cc

phn hi hai chiu. Trong thc t, cch duy nht quan h i tc c
th pht trin thc s chnh l khi c hai bn u sn sng cam kt
trao i thng tin phn hi lin tc cho nhau v nhng iu c tc
dng tt v khng tt. Trong cun Bi hc khiu v: Su bc tr
thnh i tc tt trong kinh doanh v cuc sng, c trch dn li ca
Terry McElroy, lnh o cng ty McLane: Chng ti thng t hi
mnh: Liu chng ta kinh doanh lnh vc chng ta mun hay
cha? Liu chng ta c xng ng c mi quan h ny khng? C
phi chng ta cng mun c c quan h i tc vi nhng ngi
hay t hi nhng cu nh vy khng?. l mt v d rt tuyt v
nhng cu hi hay y.

12. Lm sao chng ti c th thuyt phc ng/b rng

chng ti thc s bit n s hp tc kinh doanh ca
ng/b?

C l chuyn ti s k di y hi kh hiu i vi cc nh lnh

o nam gii, nhng i vi ph n th s d hiu hn. Anh c bit
ti sao khi mt ngi ph n chuyn nh, mt trong nhng vic u
tin trong danh sch vic cn lm l tm ra mt nh to mu tc gii
ni mi hay khng. Khi ti mi chuyn n vng Bc Winconsin v
nh mi ngi gii thiu mt vi ch lm u mi, ti hn n
tim ca mt vi ngi v cui cng chn mt ngi. Sau nhiu nm
lm u tim ca c y, cha mt ngy no, ti cm thy khng hi
lng v kiu tc ca mnh. Khi ti ni s gii thiu ai mi chuyn
ti hoc ai mun c kiu tc mi ti tim ca ngi th ny, c y
lun lun a cho ti mt tm danh thip gii thiu, trong c ghi
s gim 10 phn trm cho ngi mi ln u n tim. Ti bt u
tnh ton. Trong sut 10 nm ti lm u ch c y, ti gii thiu
mi hai khch hng v mi ngi trong s u n lm u
ch c y t nht mi thng mt ln. (No anh t tnh ton nh).

Mt hm ti c vic cn phi lm u gp v c y khng th xp

ti vo thi gian biu kn mt ca mnh. Hm , ti bt u ngh li.
Lm sao m c y c th dnh u i cho nhng khch hng m ti
gii thiu ti trong khi chnh ti li khng c u i nh? Ti sao
ti vn cha thn c xem xt u i mt ln lm u gp
nh? chnh l lc ti chm dt mi quan h i tc (lm u) vi
c y. ( bao gi anh nhn ra rng s tc gin c th ny sinh nhanh
n th no cha?). Ti cng khng mt qu nhiu thi gian tm ra
mt ngi th lm u lm mnh hi lng. Thng sau, khi ngi th
mi lm u cho ti, nghe tin tun ny c sinh nht ti, c y ni lun
, th th ch tht may mn, tim ca ti ang dnh khuyn mi gim
50 phn trm tin lm u cho khch hng no c sinh nht trong
tun. Vy anh th on xem ai s l ngi lm u cho ti trong 10
nm ti? Vic th hin lng bit n ca anh i vi ai khng phi
lc no cng l phi tng mn qu t tin. Nhng ngi hot ng
kinh doanh c th th hin lng bit n ca h bng nhiu cch.
Chng hn nh h lun lun nhc ti tn khch hng; thng xuyn
gi gn v theo di nhng li gii thiu, nhng li khen ngi v
nhng gi c th gii quyt mt vn no ca khch hng.
H gi thip chc mng ngay c vo nhng ngy khng phi l ngy
l. H ni chuyn v nhn thng vo mt khch hng. H bit lng
nghe v d on. H sng to. H yu qu khch hng v th hin s
yu qu .

Anh dnh u i cho khch hng nh th no? Trong kinh doanh,

ngi ta thng ri vo ci by C mi ni c. l khi c gng
xy dng mt quan h mi, ta thng qun khng tip tc ch quan
tm ti nhng cng vic v khch hng c m chng ta c. im
ch yu trnh c ci by l t ra cu hi v cch th hin
lng bit n i vi mi khch hng. Anh c th khm ph li cm n
no c ngha nht i vi khch hng m khng cn ch n lc hc
c cch ni ra li cm n .

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Xut pht im hc hi t chng ny chnh l anh cn hc

c cch thc v thi im a ra cu hi cho khch hng, bi v
vic hi khch hng l mt thi quen tt m ngi lnh o cn pht
trin. Thi quen dnh thi gian lng nghe h thm ch cn l mt
thi quen tt hn nhiu. Th nhng trong nhiu cng ty, rt nhiu
ngi lnh o vn v tnh tch bit vai tr lnh o ca mnh khi
vic tip xc vi khch hng. Trong khi , i vi mt ngi lnh
o mun mnh thc s xng ng vi v tr lnh o, cng vic ny
li c tm quan trng c bit.

Mt trong nhng hnh vi ch yu ngi lnh o cn c c l

lun lun kim tra cho vi khch hng ca mnh. Nhng ngi lnh
o ch trng khch hng thng s dng rt nhiu cch gi c
quan h vi nhng ngi gip cho hot ng kinh doanh ca cng ty
h thun li. Mt trong nhng cch l nhanh chng gi in, hn
n vi khch hng v gp mt thng xuyn cc khch hng chnh.
 Nhng cu hi thc s l nhng cu hi nhanh chng in
su vo thc anh cho d anh c thch hay khng.

- INGRID BENGIS,

nh vn M

V thc ra, s rt ri ro nu h khng lm nh vy.

Ngi lnh o hiu r rng khng th ng u vi tng lai

nu thiu nhng thng tin lun c cp nht. Lp sn v chun b
cho cc cu hi trc khi lin h vi khch hng chnh l thi quen
tt nht c c nhng thng tin .
 BI TP CHNG 2
1. Cu hi no anh cm thy kh t ra nht? Ti sao?

2. Anh s dng chin lc g c th thn thit vi khch

hng?

3. Anh mun hi khch hng cu hi g na?

4. Anh s a ra nhng cu hi ny nh th no?

5. Khch hng hi li anh nhng cu hi no?

6. Anh tr li h th no?

7. Anh mun ghi nh iu g nht trong chng ny?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh
CHNG 3 - NHNG CU HI
DNH CHO NHN VIN V HOT
NG CA CNG TY
CHO N CHNG ny, anh c nhng cu hi dnh cho
bn thn v cho khch hng. Chc chn l nhng vic quan trng
cn lm. Nhng l mt ngi lnh o, anh cng cn tp trung ch
vo nhng ngi m anh c trch nhim dn dt. Trng tm ca
cun sch ny chnh l a ra cc cu hi i vi nhng ngi .

Cch tt nht v cng l phm vi ph hp nht t nhng cu

hi u tin cho cc nhn vin ca anh chnh l cc vn xung
quanh hot ng kinh doanh ca cng ty. Tht ng ngc nhin khi
thy rt nhiu nhn vin c o to nghim tc v kh thnh cng
li khng bit g v hot ng cc b phn khc, trong khi li hiu
rt r v trch nhim cng vic b phn ca mnh. Chng hn nh
nhng ngi lm cng ngh thng tin khng hiu g v nhng kh
khn, th thch ca nhn vin bn hng; ngi ph trch marketing
khng quan tm n vn ti chnh ca cng ty, c th i ngh mt
khi cng ty ang tho lun v bo co ti chnh l li; nhn vin ng
gi trong b phn vn chuyn thm ch cn khng bit rng cng ty c
mt b phn nghin cu.

Mt trong nhng cu hi a thch ca ti l: Anh c t chc cho

ngi ngoi cng ty cc chuyn i thm ni b cng ty ca anh
khng?. Nu anh tr li l c th cu hi tip theo s l: C phi
thc ra nhng chuyn i thm l mt phn trong chng trnh
nh hng nhn vin mi khng?. Hn s c khng t ngi c
hi ly lm ngc nhin khi nghe ni ti chng trnh nh hng
nhn vin mi, nhng y ti khng mun cp ti khi nim
. iu ng ni l thng th ngi c hi s ng ngay vi
cu hi th hai. Trong trng hp ny, ti ch c th gi nh rng c
rt nhiu nhn vin m khng h hiu r cng ty h ang hot ng
kinh doanh trong lnh vc no. Nu l ti th ti s cm thy nh vy
l khng chp nhn c. Ngi lnh o phi ng vai tr g y
ch? Nhng cu hi trong chng ny chnh l im xut pht hp l
ngi lnh o c th tr li cu hi ny.
 C hai l do anh t ra nhng cu hi ny. Th nht, hiu
c nhng ngi lm vic trong cng ty c hiu r v cng ty hay
khng xt trn tng th. Th hai, n mang li c hi cho anh ph
bin kin thc, sa cha nhng thng tin c truyn t sai v
khuyn khch s tm hiu, khm ph. Ni cch khc, chnh l vai
tr ca mt ngi thy. Ging dy theo ngha khng g b trong lp
hc, chnh l phn chnh trong cng vic ca ngi lnh o. V
nhng cu hi trong chng ny s mang li nhng c hi thc hin
vai tr cho ngi lnh o.

Xin nh rng: ging dy khng ch c ngha l ging bi. Nu anh

a ra nhng cu hi ny cho nhn vin, ri h tr li anh bng
nhng cu ni m h v lng tng; sau anh tip tc ging bi ti
ni lm vic vi ging y uy quyn ca ngi lnh o, th ri anh s
khng nhn c kt qu mnh mong mun. Ging dy c ngha l
cn nhc v a ra nhng thng tin m ngi nghe cm thy c
ngha i vi h. c c cu tr li cho nhng cu hi ny, c th
anh s phi bt u bng mt cuc ni chuyn ngn, i do cng vi
mt nhn vin no quanh cc b phn, mt li mi ti gp mt
nhn vin b phn khc hoc ti mt bui hp nhm theo l ch
cn c mt v pht biu bt c iu g. Mc ch ca nhng cu hi
ny l gip anh khm ph iu cn thc hin bc tip theo.

Nu y l bc i thc s v u tin ca anh tr thnh

ngi lnh o bit cch t cu hi, hy tr li c phn Nhng lu
nh u cun sch ny. C mt s iu trong anh cn lu ti,
khi anh t ngt bc ra khi phng v tm ly mt nhn vin l ng
no t cu hi. Nhng iu lu s gip anh nh ra h l
ai.

13. Cng ty chng ta to ra li nhun nh th no?

y l mt cu hi n gin. C th c v s cu tr li v cc cu
tr li cng c th n gin. V d nh: Chng ta bn hng ho,
Chng ta sn xut v bn cc sn phm , Chng ta xut bn
sch. Nu anh lm vic trong mt cng ty bn l hoc sn xut, th
cu hi ny kh d tr li. Cn nu cng ty anh cung cp dch v th
anh s tr li th no y? Chng ti gip ngi khc gii quyt cc
vn , Chng ti sa cha nhng th v hng, Chng ti chiu
phim. Nhng hnh thc bn ngoi ca nhng dch v
gii p cu hi ny ri. V th, mc d vic xut bn sch, bn hng,
sa cha trang thit b cho php mt cng ty thu tin t ngi tiu
dng nhng chng li khng m bo rng cng ty c th c li
nhun. Phng php Qun l cng khai (Open-book Management)
nhiu ln nu ra mt s tht l hu ht mi ngi u khng h c
dy v cch thc cc hot ng kinh doanh din ra nh th no.
Trong mt bi bo s thng Su nm 1995 ca t Inc, John Case
m t ba yu t khin phng php qun l ny khc bit vi cc
phng php khc:

1. Mi nhn vin u c th quan st, pht hin v c to c hi

hc hi hiu hn nhng vn v ti chnh cng nh tt c
nhng thng s quan trng khc theo di kt qu hot ng
kinh doanh ca cng ty.

2. Cc nhn vin hc c rng, bt k h lm g th mt phn trong

cng vic ca h l h tr cng ty chuyn ho nhng kt qu ti
chnh theo ng mc tiu.

3. Cc nhn vin c trch nhim ng gp trc tip vo s thnh

cng ca cng ty.

Nhn vin trong mt cng ty hot ng theo Phng php Qun

l cng khai bit r cng ty c c li nhun nh th no. ng l
anh c th ni rng: Cng ty chng ti khng qun l cng khai v
ti cng khng c quyn thc hin kiu qun l nh vy. Nhng anh
vn c th thc hin vai tr lnh o ca mnh bng cch a ra cu
hi ny vi cc nhn vin ca mnh, nh gi cu tr li ca h v lp
ra mt k hoch gip h thy c bc tranh ton cnh ca cng ty,
mt bc tranh m trong , khng ch nhng ngi lnh o m ngay
c cc nhn vin cng hiu c cng ty to ra li nhun nh th no.

Nu bn thn anh cng khng th gii thch cng ty to ra li

nhun bng cch no th c l anh s cm thy s phi t ra cu hi
ny. Nhng anh cng khng th ly vic mnh khng bit lm l do
khng dm hi v cu hi ny. Hy coi l mt l do anh hi
nhng ngi bit cu tr li v hc tp t nhng ngi .

14. Cng vic ca anh/ch s ng gp nh th no cho

thnh cng ca cng ty?

Trc y, ti tng bn hng cho mt cng ty bo him ln. Mt

ln khi ang ngi trong vn phng ca mt khch hng (ng ta khng
vui v lm), ti xin c s dng in thoi ca ng ta gi v vn
phng chnh ca cng ty tm li gii p cho cu hi m ng ta
thc mc. Khi nhn cc s min ph thuc ng dy ni b cng ty
v ch mt lc mi khi n mt s no , ti cht nhn ra rng mnh
cha bao gi s dng cc s min ph ni b chnh ca cng ty. Khi
chung reo ln th ba th c ngi nhc my vi mt ging vui v. C
ta ang nhai ko cao su mnh n ni ti c th hnh dung c hm
c ta ang nghin th no. Lc , ti ngh l rt may ngi gi
in cho c ta lc l ti ch khng phi l ngi khch hng .

Trn ng v, ti d nh s ni chuyn vi c ta. Ti s ni

vi c ta rng d c gii thch th no th c ta c x rt thiu
chuyn nghip; c ta ngh g khi nhai ko cao su pht ra m thanh ln
n th trc hng trm con ngi ang lng nghe, nhng ngi m
ngy no c ta cng phi ni chuyn cng. V bi v ti phi li xe
mt qung ng kh di, ti c thi gian suy ngh li v nhn ra
rng, d nh ca ti nh vy cn cha n. Ti cn phi ni chuyn
vi ngi lnh o c ta trc. C cm gic nh khng ai gip c
ta hiu c tm quan trng ca cng vic tip tn. Ti tin chc l c
ta cha tng hiu rng, khi tr li in thoi, c ta i din cho ton
b cng ty tr li cho ngi u dy bn kia. Ngi lnh o c
ta hn cha bao gi yu cu c t nh gi nhng ng gp ca mnh
i vi thnh cng ca ton b cng ty.

i vi ngi lnh o, mt iu quan trng c bn khi lnh o

l mi ngi m anh dn dt d l nhn vin k ton hay ngi lao
cng u phi hiu c vai tr quan trng ca h trong thnh cng
ca cng ty. Nu bn thn anh khng bit cch gii thch iu hoc
t hn, khng tin iu l s tht, th anh khng th gi mnh l
ngi lnh o. Chnh ngi lnh o l ngi to ra mt mi
trng m trong , mi nhn vin c th hon thnh cng vic ca
h. Anh cn phi gii thch iu ny ngay t u, ch xem h c hiu
c iu hay khng thng qua cng vic ca h v hy thng
xuyn khen thng h khi h hon thnh cng vic.

Ti ni chuyn vi ngi lnh o ca c nhn vin tip tn

nhai ko cao su. Khi nghe ti k chuyn, anh ta phn ng li vi
thi th v thiu quan tm. iu gip ti hiu ti sao c
nhn vin tip tn c x nh vy. Ti bt u yu cu khch hng
ca ti gi in trc tip n ngi tr l hnh chnh ca ti khi h
cn ni chuyn vi ai trong cng ty. C y khng bao gi nhai ko
cao su. Ti cng t ra rt nhiu cu hi cho c y m cu hi ny
l cu u tin ti hi trong ngy lm vic u tin ca c.

15. Cng ty chng ta c th tit kim tin bng cch no?

No, by gi chng ta quay tr li vn tin bc. Ngi ta c th

ni rng phn ln cc hot ng kinh doanh u lin quan n tin
bc, nhng c nhng cu hi v tin li c th mang li nhng th gi
tr hn tin. Cu hi ny cng c vai tr nh vy. Nhng ngi lnh
o t ra cu hi ny tm hiu, th thch v ch nh trch nhim.
H s dng n tm hiu nhng kha cnh, lnh vc b b qua -
nhng iu khut mt trng coi m h c th kim sot nhng
khng trc mt, buc cc nhn vin phi t suy ngh, v hiu
rng, cng ty mong i h phi ng no cho cng vic.

Chng ta hy th nhn cu hi ny theo hng nh sau:

Gi s anh khng phi l ngi i ch cho gia nh mnh, v trn

thc t th anh cng him khi i ch mua thc n v tp phm; cn
i thu chi trong ti khon ca gia nh ang b thp hn thng
thng v anh nhn ra rng cc ho n chi cho siu th ang chim
mt t l ln trong chi ph hng thng. Anh s t ra mt chin lc
ct gim chi ph tp phm, siu th v a k hoch ny cho ngi
s i ch trong gia nh xem thc hin theo. Hy th ngh xem anh
s thc hin iu nh th no?

No, by gi ta hy th cch ny i. Khi i qua ca bp, anh s

ni vi ngi i ch trong gia nh (gi s l v anh) nh th ny:
Em ny, do ny nh ta tiu hi nhiu tin i ch siu th qu.
Anh mong l thng sau nh mnh tiu t hn cho khon tp phm
ny. V khi ra n ca, anh c th ni thm: em ny, ng
anh n cm khng ngon nh. Liu cch ni nh vy c tt hn
khng?

Xin ng ni vi ti l anh khng tin c hai cch ny s c tc

dng tt nh. Hy ni rng khi c hai cu ni trn anh phi gt
u ng . Th nhng, tht khng may l chng ta li lun c x
nh vy trong gia nh. Cch c x ny (nh ti k v vn chi
tiu cho gia nh trn, hay chuyn x pht cc con nh th no, v
v s v d khc) c mt ngha su xa hn rt nhiu. C th hi mt
ngi phi ly d xem, ri anh s hiu. ng c nh la bn thn
mnh. Nu anh c x nh vy trong gia nh, anh cng s c x nh
th trong cng vic.

Vn ca hnh vi ny (nu anh vn cn cha hiu) l c tng

rng mnh bit v mt vn nhiu hn c ngi bit r nht v vn
. Khi a ra cu hi v tit kim tin cho cng ty, anh gi i
mt thng ip rng anh mong v nh gi cao trnh chuyn mn
ca cc nhn vin bi v h chnh l nhng ngi hng ngy ang v
s lm cng vic tit kim . Tt nhin, iu ny l hon ton hp l
v khi h c tng v vai tr ca h trong tit kim chi ph cho
cng ty th ti mun, ng ra l ti cn, c lng nghe h ni ra
tng ca h. Cng hi cu ny nhiu ln, anh s cng c c cu
tr li tt hn cho vn tit kim chi ph cng ty.

16. Anh/ch cn nhng g lm vic hiu qu hn?

Ti khng nh l c ai hi ti cu ny cha. Mt cu hi gn
ngha nht m ngi ta tng t ra cho ti l cu hi cui trong trang
cui ca b mu cu hi nh gi tng qut v kt qu lm vic. l
cu Anh/ch thy mnh s v tr th no trong nm nm ti? Lc
ti tht ngu ngc v tr li n qu nghim tc. Khi tr li cu ,
ti ngh v cng vic mnh lm v mun c lm, nhng vn
v cc mi quan tm ca khch hng v t vit ra mt bn m t
cng vic nho nh, ng thi t xc nh v tr ca mnh trong . Khi
ngi ch cng ty ti c bn m t ny, nu ng ta ni, Ch khng
c php lm nh th th ti chp nhn khng phn i. ng
ny ng ta li tr li ti rng: Ch khng th ch n gin mun lm
g th lm v ti ri khi bui phng vn kiu chn hng v ni
r quan im ca mnh: ng khng th ch bo cho ti iu ti mun
lm.

Nu ng ta ch ni rng: Tht l mt xut hay. iu g

khin ch ngh nh th? th hn ti c mt kinh nghim khc n
th no? Khi , hn l ti vui v chia s s chn nn ca ti v s
nn lng ca cc khch hng, iu gy cn tr cho cng vic ca
ti. Ti hy vng ng ta hiu rng c nhng iu m ng ta c th
gip ti thc hin ngay cng vic hiu qu hn v lm cho khch
hng ca cng ty vui v hn m khng cn phi to ra nhng nhim
v mi.
 Cc cu hi lun lun c mt sc mnh to ln v y l mt trong
nhng cu hi c tc ng ln nh vy. Cng ging nh trong cu
chuyn k trn, vn m nhng ngi lnh o coi l chuyn nh
theo quan im ca h li c th l nhng tr ngi cc k ln theo
quan im ca cc nhn vin. Nhn vin ca anh bit r h cn g
c th tin hnh nhng thay i cho cng vic hiu qu hn nhng h
li khng bit lm th no thc hin nhng thay i . Cng vic
ca ngi lnh o chnh l gip ngi khc suy ngh thn trng v
cc tng thay i v sau khi cn thit, gip h ph v cc ro
cn cho vic thc hin nhng thay i . Nhng nu anh khng bit
l c nhng ro cn th lm sao anh c th vt qua c?

Hy t ra cu hi ny nhiu hn v anh s bt u thy nhn

vin ca mnh c c nhng t duy ng gi v mi quan tm su
sc hn v kt qu cng vic. Hy lm vic vi h c th loi b
trong c cu t chc ca cng ty anh nhng ro cn cho vic thc
hin cc tng mi v iu s c li cho c cng ty ln cc nhn
vin trong cng ty.

17. iu quan trng nht m anh/ch hiu v khch hng

ca cng ty l g?

Trong mi cng ty thnh cng m ti tng c dp lm t vn

hay l khch hng, ti u thy h rt qu trng khch hng. Khi cc
nhn vin trong mt cng ty thy mi cp lnh o trong cng ty lun
lun ni v khch hng, h s nhanh chng hiu c thng ip
rng Khch hng l thng .

Tuy nhin, nu ch ni v khch hng th vn cha . bao gi

anh nhn ra rng, mnh lm ai ct hng nhanh n th khi th
hin thi cho thy iu h ang ni khng ph hp vi mnh
cha? Ti khng bit bao nhiu ln ngc nhin khi thy c qu
nhiu ngi tin rng, nu cm t chm sc khch hng khng nm
trong nhim v c th ca h, th khch hng khng phi l trch
nhim ca h. V d, gn y ti khng quay li n mt nh hng
ch v bn sao thc n n ca h b nhm ln. Hay v d nh
nhng iu phn nn thng xuyn v hot ng kinh doanh in t
chnh l v vt liu ng gi. Ngi thc hin vic sao chp thc
n hay nhng ngi mua vt liu ng gi trong hai v d trn l
nhng hnh nh in hnh cho nhng ngi khng nhn thy trch
nhim ca h trong vic xy dng quan h vi khch hng. Ngi
lnh o bit t cu hi v khch hng phi l ngi bit gip mi
nhn vin mi chc danh hiu c rng, vic nm bt c nhu
cu v mong mun ca khch hng chnh l cng vic ca tt c mi
ngi trong cng ty.

V vy, nhng cu hi v khch hng s nh hng, nhc nh v

khuyn khch nhn vin ca anh lun lun ch , quan tm ti khch
hng. Cu tr li ca h s mang li mt ngun cung cp thng tin v
tn gip cng ty thc hin nhng thay i cn thit. Cc cu tr li c
th xy ra s ri vo bn loi sau:

H khng th tr li. Anh ng ly lm hong lon. Kiu tr

li ny cho anh bit rng, anh v ban lnh o cn c nhiu vic phi
lm. Mt s ngi s cn phi c nhc nh rng, h c trch
nhim hiu c khch hng ca cng ty. Mt s ngi cn phi hc
khi nim phc v khch hng ni b. Mt s khc li cn c tr
gip nhn ra cng vic ca h c mi lin h vi cng vic ca
nhng ngi khc trong cng ty, nh h c th phc v khch
hng chu o hn.

H c th tr li sai. Anh ng c cu nh. y chnh l lc

anh t ra cu hi ph tm hiu k hn. Anh c th hi h L do g
khin anh tin vo iu ny? Ngi ta c th nhanh chng i ti
kt lun hoc nhn nh sai lm khi c cung cp thng tin khng
chnh xc, chng hn nh ch c mt ngun thng tin hoc ph thuc
vo cc thng tin c. Ngi lnh o c th loi b nhng thng tin
c truyn t khng ng bng cch gip cc nhn vin hiu c
trch nhim chm sc khch hng v thc y s trao i thng tin
thng xuyn trong cng ty.

H tr li nhng iu anh bit. Anh ng c t mn

qu. Nhng cu tr li cng cn phi c xem xt k khi no anh
cm thy thoi mi. Anh c thc s bit v khch hng, hay l ch iu
hnh mt cch ch quan da trn nhng thng tin c? Mt cu hi
mnh bit m li c th dn n nhiu cu hi khc th th v qu
phi khng?

H tr li vi nhng tng m anh cha bao gi c

v ly lm ngc nhin v nhng tng . Khng c g phi
xu h y c. y l nhng cu tr li khin ngi ta ho hng
nht y. tng l mt cch nhn trng thi tnh di mt gc
mi. Nu anh dn dt mt cng ty vi nhiu ngi lun lun bit
nh gi khi qut mi trng, bit suy ngh v nhng iu h thy
v a ra nhng kt lun su sc... th chng cn g tt hn th na
u.

18. iu g cng ty chng ta c th mang li cho khch

hng?

Thi im thch hp nht a ra cu hi ny l khi anh ni

chuyn vi khch hng. Mt thi im ph hp khc l khi ni
chuyn vi mt trong s cc nhn vin thng xuyn phi giao tip
vi khch hng. y l cu hi t ra nhm thc y cc nhn vin
ngh ra cc tng mi, nhng tng t nhiu ngun khc nhau.
Vic ngi lnh o cn lm l hi cng nhiu ngi v hi cng
thng xuyn cng tt.

Ngay c khi anh c c mt s tng th tnh hung ti t

nht li l khi anh c qu t cc tng . l l do v sao mt
nguyn tc c bn ca cc bui hp gii quyt vn l tch lu cng
nhiu tng cng tt, ch khng phi l thc p c tng hay.
ng tic l rt nhiu ngi lnh o qun mt nguyn tc ny, h
t mc ch khi a ra cu hi l nhm thu thp c cc tng,
nhng khi cc nhn vin mnh dn ni ra cc tng mi, th h
li dp tt cuc ni chuyn bng cch nhn xt mi tng ngay khi
tng c nu ra v sau li bn khon ti sao cc nhn vin
ca mnh li khng bit cch suy ngh theo ng hng. Nu mun
lng nghe nhng tng c th gip khch hng ca cng ty cm
thy hi lng v vui v, anh cn to iu kin nhn vin ngh ra
nhiu tng v xem xt tt c nhng tng , k c nhng
tng c th rt tn km, rt mt thi gian v rt k quc.

Nhng ngi sng to thng hay sng ln xn, ba bi v

nhng tng hay nht li thng khng bao gi c v hp l, y
v thc t. Chng thng np di nhng tng phi thc t v
ngc nghch. Nhng tng hay nht ny cn c khai ph, nui
dng v bo v. V mc d vic to ra c mt mi trng khuyn
khch suy ngh sng to khng phi l vic d dng, nhng nu to ra
c mt mi trng nh vy th s rt th v y!

19. Anh/ch c bit ai l i th cnh tranh ca chng ta

v anh/ch bit g v h?
 Tnh cht cng vic ca ti thng i hi ti phi dnh phn ln
thi gian lm vic xa nh. Khong thi gian sng mt mnh trong
nhng cn phng khch sn thng lm ti ny ra nhng thc mc
rt khc thng. Mt ti, ti ngi bn khon khng hiu nhng
nhn vin khch sn hc hi nh th no v nhng im du lch
m h hay gii thiu cho khch. V th, ti hi h v ly lm ngc
nhin khi pht hin ra rng, khch thng cho l h phi t tm hiu
v cc ca hng, nh hng v cc a im du lch trong vng bng
tin v thi gian ca chnh h. iu ny khin ti lin tng ti cch
m mt cng ty c th hc hi v i th cnh tranh ca h.

(Nu s thay i ch t ngt ca ti lm anh khng cm thy

thoi mi th hy c lm quen vi n i. Mt khi anh lc no cng qu
nghim tc trong vic t cu hi th vic anh khng thoi mi vi s
thay i ti ca ti l mt iu hon ton bnh thng, ch u
phi l li ca ti. Him khi ta tm c mt cu hi th v c th
khin ta phi au u suy ngh, nhng mt cu hi vi nhng thng
tin c lin quan cht ch n vn th c th c nhiu. Kinh nghim
ca ti cho thy rng, nu ta c c tm ra cc im lin quan ta s
khng tm c nhiu tng. V th ti hc cch b qua nhng
im lin quan v tp trung vo mt ch c v hon ton mi.
cng l l do v sao ti chuyn ti cu hi y. V ti ngh cc
anh i khi cng nn lm nh ti)

By gi xin quay tr li vi cu hi. Ti c th nh ln duy nht

trong ngh kinh doanh ca mnh m ngi lnh o ti hi ti bit
g v i th cnh tranh ca cng ty. ng lc ny th ti li bit kh
nhiu v mt sn phm mi m i th cnh tranh mnh m nht ca
cng ty chng ti mi a ra. Nhng thng tin ny ti c c l nh
mt trong nhng khch hng ca ti nhn c n mi mua hng
ca cng ty v ng ta a cho ti xem mt bn sao ca n mi
. Ti c v lu thng tin ny li. Tht xu h khi phi th nhn
rng, ti cha tng coi thng tin ny l quan trng v nu khng c ai
hi ti, c l n s nm cht trong h s lu tr ca ti m thi.

Mt nhn vin trc ht phi c coi l ngi tiu dng, ri

mi l nhn vin ca cng ty. Rt nhiu ngi trong s h chn mua
sn phm hoc lm vic vi chnh nhng cng ty ang tranh ginh s
ch v tin bc ca khch hng ca cng ty anh. Hoc cng c th
h quen nhng ngi thng xuyn c c hi giao tip vi i th
cnh tranh ca cng ty. Anh s khai thc nhng thng tin cnh tranh
m h bit th no y?

iu th v hn l cng c khi nhn vin ca anh cn sng sut

hn c chnh anh khi nh gi i th cnh tranh thc s ca cng ty
l ai. y l mt trong nhng kinh nghim m ti hc c khi tham
gia Trin lm xut khu sch ca Hip hi Cc nh kinh doanh sch
Hoa K nm 1995. Khi , ti khng nghe ai nhc n Amazon.com.
Ti tin rng, rt nhiu ca hng sch nghe ni ti cng ty mi ny
nhng phn ln u b qua v ch coi l mt tro lu tiu dng
nht thi trong s rt t nhng dch v tiu dng mi ni. H ch ch
ti s pht trin ca cc tp on sch ln. ng nhin, cc tp
on sch l nhng mi e do thc s cho h, nhng khng c g
c th so snh vi tc ng mnh m ca vic mua sch qua mng
Internet m h b qua v coi thng Amazon.com.

Ti tin chc rng, trong hot ng kinh doanh ca anh, nht nh

c tn ti u mt i th cnh tranh kiu nh Amazon.com - mt
i th thc s m anh khng ng v hu nh khng . Khi t
cu hi ny, anh s c c nhng u mi thng tin quan trng v
nhng i th cnh tranh m anh cn ch ti.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Liu c lc no anh cht nhn ra rng, khi ta gi nh v nhng

iu ngi khc bit v khng bit, th iu tht nguy him hay
khng? Ti tng bit kh nhiu doanh nhn tr, mc d tt nghip
MBA t nhng trng danh ting nht nhng li thiu nhng kin
thc v hiu bit c bn nht v hot ng ca mt cng ty. Chnh v
vy, khi ngi lnh o t ra cc cu hi nh trong chng ny, mc
ch ca h khng phi l nhm hiu c nhng iu nhn vin ca
h cn cha bit v mc khng bit n mc no, m nhm
khm ph nhng im h cn ch trng hng dn cc nhn vin .

Nu anh a ra nhng cu hi ny v nhn c qu t cu tr li

th cng khng phi l l do cm thy tht vng hay phn
nn v nhng yu km v non nt ca cc nhn vin ca mnh. Ngi
lnh o phi coi nhng cu hi ny nh im khi u y hng th
cho cc bc tip theo.
 Vic nghi ng nhng iu vn vn c coi l ng
nhin lun l mt hnh vi hon ton lnh mnh

BERTRAND RUSSELL,

nh ton hc v trit gia ngi Anh

Ngi lnh o phi ly lm ho hng khi pht trin k hoch

gip cc nhn vin ca mnh lm vic kho lo hn. Ngi lnh o
phi thc s to ra mt k hoch v tip tc t ra cc cu hi nh
mt phng php theo ui s thnh cng ca k hoch . Ngi
lnh o phi mong mun mt cch chc chn rng, mi nhn vin
ca mnh phi c trang b y kin thc v k nng cn thit
c th ton tm, ton tham gia vo cng vic ca cng ty ngay t
nhng bui lm vic u tin.

Cn anh th sao? Hy ngh l nhng cu hi ny s c mt s tc

dng no trong mi trng kinh doanh ca anh. Nu khng bao
gi hi chng, anh s khng bao gi bit c liu nhng cu hi ny
c tc dng hay khng v tc ng nh th no u.
 BI TP CHNG 3
1. Cu hi no trong chng ny anh thy kh nht? Ti sao?

2. Cu hi no khc v hot ng kinh doanh lm anh phi suy

ngh?

3. Nhng vn kinh doanh c bn no m nhn vin ca anh

cn phi hc hi thm?
 4. Anh nh lp k hoch nh th no m bo rng nhn
vin ca anh hc hi v tip thu c nhng iu ?

5. iu g anh mun ghi nh nht trong chng ny?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 4 - NHNG CU HI C
TH HN DNH CHO CC NHN
VIN TRONG CNG TY
TRC KHI ANH bt u tip tc t ra cc cu hi, hy ghi nh
mt s im sau: i) t cu hi l mt vic lm mt nhiu thi gian;
ii) t cu hi c ngha l anh cn phi lng nghe cu tr li; iii) t
nhng kiu cu hi nh th s lm phin mt s ngi. Vic hiu r
tng im ny s gip anh hnh thnh chin lc phng vn ca
mnh, v vy chng ta hy cng xem xt tng im mt.

t cu hi l mt vic lm mt nhiu thi gian.

Hy nghim tc khi ngh ti iu ny. Anh khng th t ra

nhng cu hi quan trng v thm d kin mi ngi m khng
h c thi gian cn thit tr li nhng cu hi . Khi gp mt cu
hi hay, thc t phn ln mi ngi u phi suy ngh mt lc, nh
hnh cu tr li ca mnh, ni ra v trng ch s p li ca ngi t
ra cu hi. Thng thng, p li cu tr li , ngi hi s tip
tc t ra mt cu hi khc v qu trnh phng vn li bt u li t
u. Qu trnh ny i hi phi c thi gian. S tht l khim nh nu
anh t cu hi m khng h dnh thi gian lng nghe v tip thu
cu tr li. Anh cn ht sc t khi lm phin ai bng cch phng
vn h, trong khi thc t anh khng bit r liu h c thi gian tr
li hay khng. Nhiu ngi lnh o khng t ra cc cu hi cho
nhn vin ca mnh v cng vic ny i hi nhiu thi gian. H
thng ni h s dnh thi gian t cu hi khi mi vic i vo
chiu hng n nh. Nu anh l mt ngi lnh o nh vy, ngi
lun mong ch cho n lc mi vic n nh, th anh s phi ch kh
lu y. Hy sp xp thi gian c th thng xuyn phng vn
nhn vin. chnh l cng vic ca ngi lnh o.

t cu hi c ngha l anh s phi lng nghe cu tr

li.

Anh cn nh cu chuyn v ngi n ng mun gi giy chng

nhn cho v ca mnh chng minh anh ta hon thnh kha hc
lng nghe ca ti khng? Anh cn nh cu tr li ca ti l g khng?
Hiu r v mt qu trnh lng nghe hiu qu khng thc s m bo
rng anh s vn dng tt nhng quy tc ca qu trnh .

Anh bao gi phi tr chuyn vi mt ngi khng ngng nhn

vo ng h ca anh ta trong khi anh ang ni hay cha? Phn ln
chng ta u tn dng khong thi gian lc ngi khc ang ni
ngh cch p li nhng g h ni (hoc nhng g m chng ta cho l
h ang ni bi v thc ra th lc chng ta khng tht s lng nghe
h). khng phi l lng nghe. Qu trnh t cu hi v lng nghe
cu tr li bao gm c vic lun theo st t u ti cui cu tr li
cho d n ngn gn hoc di dng n th no.

Tht l ti t nu anh t ra mt cu hi v sau chng bun

nghe ngi khc tr li. Nu cha sn sng tng cng k nng lng
nghe ca mnh th tt hn ht l khng nn t bt k cu hi no c.

Vic t nhng cu hi nh th ny s lm phin mt s

ngi.

Khng phi ai cng s hng th trc thi qu nhit tnh ca

anh khi t ra nhng cu hi vt qu ni dung cng vic m h
thng cho l anh s hi. Hy d kin trc l anh s phi thy
nhng nh mt khng my tp trung, thi nc i hay lng trnh
c ca ngi tr li. Hy ng nhng thi nh vy ngn cn
vic t cu hi ca anh. Mi ngi thng nghi ng nhng ngi
lnh o no bt u t ra cu hi v h cm thy lng tng trc
phong cch mi ny, hoc v h lo ngi b tr a khi tr li thnh
thc mt cu hi kh, hay n gin l v h vn cn hoi nghi.

Hy ng s min cng ca ngi tr li nh hng n

quyt tm t nhng cu hi ny ca anh. Hy nhn mnh li nhng
g hi, gii thch li nh ca anh v tip tc t cu hi cho h.

Cng ng mnh ri vo tnh trng khng cn cu hi no

hi cng nh ng hi h qu dn dp. Hy la chn cu hi cho
ng ngi ng cnh. Hc cch t cu hi chnh l mt hnh thc
t duy chin lc. V khong thi gian m anh dnh suy ngh mt
cch chin lc v nhng cu hi s t ra cng chnh l qung thi
gian c s dng hiu qu. Nh , cu tr li anh nhn c s c
gi tr cao hn. Ti cn c i li khuyn khc dnh cho anh y. Nu
anh cm thy kh quyt nh xem nn bt u bng cu hi no c
th tm hiu su hn v nhn vin, ti sao anh khng th t cu hi
nh th ny: Anh/ch ngh sao v mt ngi lnh o lun t ra cu
hi hay cho mi ngi? Cu tr li cho cu hi ny c th mang li
cho anh mt ng c mi t ra thm nhiu cu hi khc.

Vic t cu hi ng cng i hi nhiu k nng nh

vic a ra cu tr li ng.

ROBERT HALF,

chuyn vin b phn nhn s ca M

20. Nhng cn tr no anh/ch s gp phi khi thc hin

cng vic ca mnh?

Trong nhiu nm qua, chng ta thng bt gp trong cc t chc

d ln hay nh thi coi vic ca ngi khc khng phi l mi
quan tm ca mnh v chng ta cn thng hay ph phn v ln n
thi . Anh bao gi t hi, liu c khch hng no ngh nh
vy v t chc ca anh cha? Hay bao gi anh thc s mun bit
rng, liu trong t chc ca anh c nhn vin no ang tm kim
vic lm ni khc v h tin rng khng c ai trong t chc quan tm
ti vic ci t h thng ni b? Tin s W. Edward Demming, ngi
m tn tui gn lin vi vn cht lng, tin rng 85% trong s cc
vn cht lng ti ni lm vic l do li ca c cu t chc v cc
quy trnh ch khng phi s bt ti ca mt c nhn no gy ra.
Trong t chc ca chng ta cng c rt nhiu nhng chnh sch v
th tc gy kh khn cho cc thnh vin khi h ang c gng ht sc
lm va lng khch hng, v anh cn bit nhng cn tr xy ra
u trong t chc ca mnh.

Trong mc lc cc cu hi, y l cu hi u tin i hi ngi

tr li phi c s liu lnh v to bo. Cu tr li cho cu hi ny
thng l tn ca mt c nhn hay mt b phn. Anh hy nh rng,
ngi tr li cu hi ny c l s cn mt khong thi gian nht nh
ngh xem vic k cho anh nghe s tht c thc s an ton vi h
hay khng. Ni v mt chnh sch li thi hay gii thch v mt
quy trnh d ci tin l mt cu tr li kh an ton. Ch ra mt b
phn hay mt ng nghip lm vic khng my hiu qu thng gy
rc ri cho h. Anh s phi cn nhc ti thi gian v a im khi to
bo t ra cu hi ny. Mt khong dng thch hp sau khi a ra
mt cu hi nhy cm s gip anh nhn c cu tr li su sc v
hu ch hn.

Lu : Khi t cu hi ny hoc khi nghe cu tr li, mt trong

nhng nguyn tc c bn c c mt cuc phng vn hiu qu l
ngi hi khng (v thng l khng nn) biu l thi ca mnh.
Khi c tr li, anh ch nn tip nhn thng tin, suy xt xem ch no
mnh cn cha hiu r v khng nh vi ngi tr li cu hi rng
kin ca h l ht sc qu gi v s c xem xt k. Nu ch da vo
mt cu tr li m anh by t quan im ca mnh hay t ra
ha hn mt iu g th anh s d ri vo nhng thng tin phc
tp hn nhiu so vi nhng thng tin m cu tr li cung cp.

iu ny c bit gy rc ri khi cu tr li li ch ch danh mt

c nhn no . Ngi tr li s ly lm hi lng khi anh th hin thi
ca mnh, nhng iu s gy kh khn cho c nhn ngi th
ba c cp ti. Trong tnh hung ny, tt nht l anh hy ni
Cm n anh/ch trnh by vi ti iu ny. Theo ti hiu th
trng hp ca anh/ch l [nhc li vn ]. Anh/ch c th tin l ti
s tm hiu k chuyn ny v s gp li anh/ch khi no c cch gii
quyt. Anh/ch hy hiu rng ti nh gi cao nhng n lc ca
anh/ch trong vic gp phn lm cho t chc ca chng ta hot ng
tt hn.

By gi, vic anh cn lm l tm hiu k hn vn ny. Bng

cch t ra nhiu cu hi hn v thn trng lng nghe nhng cu tr
li khc, anh c th thc hin li ha ca mnh l s tm ra cch gii
quyt cho ngi u tin tr li cu hi ca anh. Cch gii quyt
c th khng hon ton ng nh nhng g h mun hay hnh dung
ti, nhng h s nh gi cao mt s thc l anh gi li ha v
theo ui vn n cng.

21. i ng lnh o ca chng ta gy cn tr g cho

cng vic ca anh/ch?

Mt trong nhng vai tr c nhc ti nhiu nht ca ngi lnh

o l tho g nhng tr ngi. Ngi lnh o s gp kh khn nu
h ri vo li mn ch gii quyt nhng vn c bo co thay v
to ra mt mi trng ng ngi ng vic. Ngi lnh o thnh
cng l ngi lun nhit tnh gip nhn vin ca mnh tm ra cch
thc lm vic hiu qu bng cch o to h ph hp vi kh nng
ca h. Nhng ngi lnh o ny cho i ng nhn vin ca
mnh t hiu rng, ban lnh o lun mong i h nu ra yu cu
c gip nu h gp phi tr ngi no vt qu kh nng gii
quyt ca bn thn. chnh l lc cc nh lnh o xn tay o ln v
bt tay vo gii quyt vn thay cho nhn vin.

Nhng s nh th no nu nh chnh ban lnh o li l mt tr

ngi? Vic t ra cu hi i ng lnh o ca chng ti gy cn
tr g cho cng vic ca anh/ch? i hi s kin tr v lng dng
cm.

Vic ny i hi s kin tr, bi v ln u tin khi t cu hi ny,

gn nh chc chn l anh s nhanh chng nhn c cu tr li kiu
nh Khng c tr ngi no c hay Lnh o lm vic rt tt. ng
b l nhng mu i thoi trong ni b cng ty, chng chc chn s
cho anh bit, ngi tr li cu hi ca anh ang ngh g trong u.
ng/b ta ngh ti di dt lm chc? C lm nh l ti s tr li cu
hi y vy! Thnh thc m ni, liu anh c th trch h v cch h
ngh nh vy c khng? V th, anh hy c t cu hi ny, nhng
ng qu mong ch nhn c cu tr li c cht lng ngay trong
ln u tin. Anh cng t ra nhiu cu hi khc nhau v x l thng
tin t nhng cu tr li mt cch xc ng, cng c kh nng anh
s nhn c cu tr li chn thc hn khi quay tr li t li cu hi
ny. Vic ny cng i hi lng dng cm bi v cu tr li m anh
nhn c c th s hi kh nghe y. Khi lm vic vi nhiu nh
lnh o, ti hiu ra mt thc t rng anh cng c v tr cao trong
h thng cp bc ca t chc th anh cng kh chc chn c rng,
mnh s nm bt c bc tranh chn thc v tnh hnh lm vic
hng ngy ca t chc. Tt nhin l anh c kinh nghim t cu
hi t lu to lng tin mi ngi. Anh c th nghe thy nhiu
li nhn xt v thi lm vic ca nhn vin trong t chc ca anh
v thm ch c th l c v thi ca anh na. Nhng nhn xt ny
s i hi anh chun b tm l v phi t thay i mt s cch c x
ca bn thn.

ng t cu hi ny nu nh anh cha sn sng nghe cu tr li

v lm mt iu g thay i sau y. Tuy nhin, nu anh cha
sn sng hnh ng th n lc nhanh chng chun b sn sng ri
!

22. Gn y c quyt nh qun l mi no anh/ch

khng hiu?

Mc ch ca anh khi t ra cu hi ny l xc nh r xem liu

anh c cn nh gi li cht lng ca nhng quyt nh c a ra
hay nh gi cch thc anh truyn t quyt nh hay khng. y
l hai vn hon ton khc nhau. Anh cn tm hiu r, liu c phi
mi ngi khng hiu ti sao ban lnh o li a ra mt quyt nh
no hay liu vn l ch cch thc truyn t quyt nh ca
anh. Anh cn tm hiu nh vy bi v thng th trc khi mt quyt
nh no c truyn t cho mi ngi, ban lnh o him khi
nh gi thi phn ng m quyt nh s gy ra.

Trc ht, chng ta hy xem xt ti thi phn ng ca mi

ngi. Cc cuc tm hiu kin nhn vin cho thy ng lc khuyn
khch mnh m nht trong mi trng lm vic chnh l tnh cm gn
b vi t chc m cc nhn vin cm thy khi h hiu c iu g
ang din ra trong t chc. Nu anh mun c bng chng thuyt phc
hn na th hy do quanh khu lm vic, sau khi xut hin nhng tin
tc v mt thay i no trong cng ty trn cc phng tin truyn
thng. Khng c g lm cho mi ngi cm thy mnh nh mt con
tt trn bn c hn l h pht hin ra rng cng ty ca mnh che
mt mnh mt s vic v ch bit c nhng iu t nhng thng
tin bn ngoi cng ty. Hy tin ti i, cho d quyt nh c hp l
n th no hay s thay i c thc t n my th khi mt quyt nh
hay mt s thay i c cng b, mi ngi u c phn ng thiu

tch cc, v chnh cng ty s phi gnh chu hu qu ca iu

ny. Nghe tin t bo ch ch l mt v d, nhng, cn rt nhiu quyt
nh quan trng c truyn t ti i ng nhn vin m khng c
bt k k hoch truyn t thng tin ni b no c ban lnh o
cn nhc k cng, v phn ln cc quyt nh c a ra hng ngy
th li c truyn t ti nhn vin m khng c bt c li gii thch
no. Vic coi thng thi phn ng ca mi ngi i vi mt
quyt nh ca cng ty khi cch thc truyn t quyt nh
khng c xy dng mt cch hp l, s l mt vic lm rt liu lnh.
 Vy cn v ni dung ca quyt nh th sao? Khi ngi lnh o
dnh thi gian thc hin mt cng vic cn thit l gii thch v
nhng quyt nh ca mnh, h tha nhn mt trong nhng vai tr
quan trng ca ngi lnh o l vai tr s phm. Khng c ai bit
suy ngh ng n m li cho php tr v thnh nin s dng xe t
v li xe mt mnh trc khi chng c o to quy c, thc hnh
li xe nhiu ln v vt qua k thi ly bng li t. c nhiu
cng ty mun hot ng theo phng php ng ngi, ng vic,
ng kh nng. Tuy nhin, c rt t cng ty trong s tin hnh
c nhng bc i cn thit m bo rng mi nhn vin u
hiu r cng ty mnh hot ng nh th no, xy dng nhng cp
bc o to tng ng vi cc cp cn b c thm quyn ra quyt
nh, v thng xuyn cung cp mt h thng trao i thng sut
nhng kin phn hi hu ch cho ton b i ng nhn vin. Mt
ngi lnh o mun gip mi ngi nm r v qu trnh a ra
quyt nh s lun hng dn cc nhn vin ca mnh chun b cho
nhng tnh hung m chnh h s phi t a ra quyt nh ca bn
thn.

23. Lm th no chng ta c th truyn t quyt nh

qun l hiu qu hn?

Ti khng th nh chnh xc mnh nghe thy cu hi ny ln

u tin u, nhng ti vn cn nh tnh hung xy ra nh th
no. Nhm chng ti ang ngi quanh mt chic bn. Biu c
treo kn trn tng, bt nh v giy ghi chp by ba trn bn. Cng
vic ca chng ti tin trin tt p cho n khi bn ti mc cui
cng ca chng trnh hp. Nhim v ca chng ti lc ny l phi
thng nht p dng cch thc thng bo mt quyt nh mi c
a ra. Cuc tho lun dng nh ri vo b tc. C ai ht su mt
hi tht di, nhn mi ngi trong cuc hp v ni: Khng l chng
ta cho rng mnh c th ngh ra mt k hoch truyn t thng tin
hiu qu khi m chng ta vn cha tht s bit r quyt nh
c a ra trn c s no hay sao?.

Mt cu hi rt hay! chnh l iu chng ti ang lm: ni ti

mt vn m bn thn chng ti khng c mt thng tin thc s
hay mt tng r rng no v n. Lc , chnh ngi to bo t
ra cu hi ny a chng ti i ng hng. Chng ti hon
cuc hp li v bt u tm hiu vn ny. Ta khng th tho lun v
mt quyt nh no mt khi vn cha hiu r v n. Vic t cu
hi Lm th no chng ta c th truyn t cc quyt nh qun l
hu hiu hn? c th gip chng ta trnh mt thm cng sc vo mt
vic g m chng ta cha thc s hiu r.

Tuy nhin, truyn t thng tin mt cch hiu qu th nu ch

mong mun tm hiu bi cnh mt quyt nh qun l c a ra
nh th no vn l cha . Anh cn phi tm hiu xem loi hnh
phng tin thng tin no s truyn t thng ip hiu qu nht.
Vic truyn t thng tin theo mt phng php c nh, khng bao
gi thay i thng l sai lm. Xt v mt kha cnh no , nu
thng tin lun lun c truyn t vo cng mt thi im, theo
cng mt cch th vic truyn t khng bao gi lin tc p ng
c nhu cu thng tin ca mi ngi.

Vic t cu hi ny s gip anh xc nh c chin lc truyn

t thng tin hiu qu. Hi i hi li cu hi ny nhiu ln v theo di
lin tc nhng cu tr li c thay i s gip anh (v nhiu ngi
khc na trong cng cng ty) nh hnh c cc chin lc truyn
t thng tin thc s hiu qu. Anh hy nh rng khch hng s cn
c vo mi quan h ca mt t chc vi nhn vin ca mnh nh
gi t chc . Nu tt c cc thnh vin ca t chc - t nhn vin
cp thp cho ti cn b cp cao - u bit v hiu r v nhng g ang
din ra trong ni b t chc th chng phi iu rt gy n tng
vi khch hng hay sao?

ng thi, chng c l do g c th bin h cho tnh trng giao

tip ti trong ni b cng ty anh. Trong thi i cng ngh thng tin
pht trin nhanh chng, thun tin vi chi ph thp nh ngy nay, ti
dm chc rng, nhng cng ty m ngi lnh o khng giao tip
tt vi cc nhn vin ca mnh, khi h cng c doanh thu cao hn
doanh thu bnh qun ca ngnh, th o c ngh nghip cng km
hn mc o c trung bnh ca cc cng ty v cc t chc khc
trong cng ngnh; v h cng s phi nhn cng nhiu li phn nn
t pha khch hng.

C l y l lc thch hp anh nh gi xem cng ty mnh p

dng cng ngh truyn t thng tin nh th no v pht trin mt
s chin lc mi nhm truyn t nhng thng ip v quyt nh
quan trng ti ton b t chc mt cch thng sut.

24. Nu c th thay i iu g v thi c x tp

th trong cng ty, anh/ch s thay i iu g?

Rt nhiu t chc a ra mt danh mc cc gi tr v t cch o

c nh mt bng tiu chun hng dn nhn vin c x nh th
no cho ng. Danh mc nhng gi tr o c ny thng xuyn
c in ra v phn pht cho cc nhn vin. Ngi ta ngh rng, cc
gi tr o c l c tht bi v chng c quy nh trn giy t,
nhng trong thc t, cc gi tr li ch tn ti trn giy m thi.
l nhng gi tr rt quan trng nn chng khng ch tn ti trn giy
t m cn phi c p dng vo thc t hot ng thng nht ca
mt t chc trnh t t chc cng vic.

Ngi lnh o thnh cng cn t ra thch thc cho mnh l s

dng gi tr o c ca cng ty v ca chnh h lm cng c o
lng v nh gi. H cn khen ngi v khuyn khch nhng hnh vi
ng n, theo di s khc nhau gia hnh vi m ai thc s th
hin v hnh vi m h mun ngi khc c x, ng thi sa cha
nhng hnh vi sai tri trc khi chng ly lan ra khp t chc. Thch
thc i vi phn ln nhng ngi lnh o l phi lun duy tr c
hnh nh chnh xc v thc trng ni lm vic ca t chc mnh. Cu
hi ny c th gip anh thc hin ng yu cu . Khi nh lnh o
hiu c rng, cc t chc, cng ging nh con ngi, cng c
nhng thi quen tt v c nhng thi quen xu, th h c kh nng
mang li nhng thay i tch cc cho t chc . Vic tm ra khong
cch gia nhng iu c ni ra v nhng iu c thc hin
chnh l xut pht im cho chng ta.

Li khuyn l iu chng ta ch tm kim khi thc ra ta

bit cu tr li nhng li mong l cha h bit n.

- ERICA JONG,

nh vn M

Hy ngh xem anh s (hoc ) lm g khi ri vo tnh hung

nhng gi tr o c c cng b ca cng ty tr nn tri ngc
nhau. Nu trong li tuyn b ca anh v cc gi tr o c, anh ni
rng, anh tn trng mi thnh vin trong cng ty th liu anh c sa
thi nhn vin bn hng gii nht ca cng ty nu nhn vin lin
tc mng m cc nhn vin vn phng khng? Nu anh coi trng tnh
sng to th liu anh c t b mt cng vic ch v anh thy n chng
lm thay i cc trc trc ang tn ti ca khch hng hay khng?
Nu nh theo li tuyn b s mnh ca anh, khch hng l mi quan
tm hng u, th liu anh c rt li khon tin thng cho ngi ph
gim c dch v khch hng khi cc mc tiu v dch v khch hng
ca cng ty khng c hon thnh khng? Cn v khon tin
thng ca ring anh th nh th no? Anh c thc hin ng nhng
g m anh ch trng theo ui hay khng?

Hy tin ti i, nu anh khng lnh o cng ty da trn nhng gi

tr o c c cng b th s tn ti khong cch gia thi ,
hnh vi m anh mun cc thnh vin thuc cng ty anh phi c x,
vi thi , hnh vi m h thc s th hin trong thc t. Anh cn u
tin hng u cho vic tm ra nhng khong cch ny. Nhng tt
nhin ri, anh s chng cn phi lm nh vy nu anh ang cn nhc
vic sa i li danh sch cc gi tr o c m anh ht sc t ho
khi in ra trong bn bo co thng nin ca mnh.

Cu hi ny i hi phi c s theo di thng xuyn. Hy th

t cu hi tip theo nh th ny: Chng ta c th lm g a thi
, hnh vi ca cc nhn vin trong cng ty v ng hng? Hy
lng nghe k cu tr li nh.

25. Cng ty chng ta c th mang li nhng li ch no

ph hp vi anh/ch?

Cu hi ny rt c th, v c th anh khng cn n n, nhng

nu anh quan tm ti li ch ca nhn vin hoc nu anh c trch
nhim kin ngh v a ra quyt nh lin quan ti vn li ch th
anh hy t ra cu hi ny. Sau nhiu nm lm vic, ti nhn thy
mt phong cch c x chung gia cc i tc c quan h lm n lu
di rt tt p v thnh cng. l khi sp ti nhng dp ngh l hoc
sinh nht, h thng hi nhau nhng cu i loi nh: Anh/ch nh
lm g vo dp ny nm nay?. Gi m ti c th din t li cho cc
anh nghe ging ni m p ca h khi ni ci cu n gin . Hy
ng ni ra cu ni vi ging iu khng th hin s quan tm hay
c cht a ct v khng phi l cch ni gia nhng i tc ny.
Anh cng ng vi v kt lun rng, mi ngi lc no c dp tng
qu nhau cng ni nh vy. Nhng ngi ny khng h qun mt
ngha ca s bt ng. H ch nhn ra rng nhng mn qu da trn
nhu cu thc t s l nhng khon u t mang li li ch ln hn.

Vy cu hi ny c th gip g i vi vn li ch ca nhn
vin? Rt nhiu y cc bn . Nhiu nm trc y, ni lm vic ca
chng ta cn gm nhiu nhm ngi c suy ngh tng i ging
nhau. Lc , vic quyt nh a ra mt bin php c hiu ng em
li li ch mi vn cn kh d dng. Nhng by gi th mi th
thay i. Trong mt b phn, anh c th thy c ngi th xem xt cc
vn lin quan ti hu tr, ngi ln tui th quan tm ti tr con,
nhn vin tr tui hn th tm kim c hi hc tp v pht trin cc k
nng mi, c ngi th li ang bt u s nghip ca mnh. Gia cc
nhn vin trong t chc ca anh ngy cng c s khc bit ln hn:
v chng tc, cp bc, tng lp x hi v kinh nghim sng. Chin
tranh Vit Nam, cc cuc biu tnh, V m st Tng thng John Frank
Kennedy, chng trnh truyn hnh di tp bui sng Captain
Kangaroo l nhng hnh nh v s kin c nh hng su sc i
vi mt s ngi, nhng i vi nhiu ngi khc, chng ch n
thun l nhng s kin lch s. Nhng chng trnh truyn hnh nh
Chin dch Bo tp Sa mc, V n tu Challenger, chng trnh ca
nhc MTV cng c ngha tng t nh vy i vi nhng ngi
khc. R rng l mt quan im th khng th thch hp vi s ng,
ch ng ni thch hp vi tt c mi ngi.

Khi anh c gng mang li nhiu li ch cho nhn vin ca mnh,

ng thi tr thnh mt nh qun l tt cc ngun lc ca cng ty,
anh s cn c nhng thng tin c th v nhng ng nghip ca
mnh. Chng trnh li ch no khng p ng c cc nhu cu a
dng ca nhn vin trong t chc th u l lng ph v th hin kh
nng lnh o yu km. Vic t cu hi v li ch ny s khng lm
cho bn thn nhng quyt nh tr nn d dng hn, nhng s
gip anh tr thnh mt nh hoch nh chin lc gii hn.

26. Hnh thc lm vic theo nhm din ra nh th no

trong cng ty chng ta?

Nu c ai t chc mt cuc iu tra tm ra vn thut ng

kinh doanh b s dng sai nhiu nht th ti cng mun tham gia bnh
chn cho mt t khc cng b s dng sai rt nhiu l t nhm. T
ny thng c s dng ch mt nhm ngi cng nhau thc
hin mt nhim v no . Tuy nhin, trong thc t, t nhm li
mang mt ngha rt c th. Nhm l mt tp hp nhng ngi c
chung mt mc ch c ngha v c s ng cm, cng lm vic
nhm t c mt mc tiu chung. Th nhng, y, ti khng
mun tranh lun v khi nim hay gi tr ca t nhm m iu ti
mun cc anh suy ngh l v tm quan trng ca cu hi Hnh thc
lm vic theo nhm din ra nh th no trong cng ty chng ta? nu
anh thc s cho rng cng ty mnh cn p dng cch thc lm vic
theo nhm.

Cu tr li s ph thuc rt nhiu vo thc t tng nhm. Nhm,

cng nh cc c nhn, phng ban v cng ty, u tri qua nhng bc
thng trm, v cu tr li cho cu hi ny s chu nh hng ca vic
nhm ang lm vic hiu qu hay khng. Sau khi lng nghe nhn
vin trnh by nhng kh khn, hoc nghe h vui mng k li nhng
thnh cng ca h, anh cn phi tm hiu su hn na. Mc ch ca
anh khi t cu hi ny l hiu c tt c nhng g m cc nhm
trong cng ty ca anh tri qua.

Anh hy ch lng nghe khi nhn vin ni ti vic h t nhn

c s h tr ca cng ty, phi i mt vi tnh trng khan him
ngun lc, khng c mi ngi nh gi ng nhng n lc ca
mnh, hay cc cuc hp c t chc lin min gy lng ph thi gian.

Thc t, cc nhm thng c hnh thnh khng phi do ngu

nhin. Anh khng th cho rng, ch cn tp hp mt vi c nhn
thng minh, lanh li vo cng mt phng hp v gi h l mt nhm
th h thc s tr thnh mt nhm. Cng vic ca ngi lnh o
chnh l xy dng v nui dng dn dn cc nhm . n lc
anh nhn nhn li cch thc xy dng, o to v thnh lp cc nhm
lm vic ca cng ty mnh da trn nhng cu tr li cho cu hi ny.
C l anh cng cn phi xem xt li nguyn tc lm vic ca cc nhm
hin c trong cng ty. Anh cng cn ln k hoch cho vic tm hiu v
cc nhm, vic ny khng ch gip anh nhn nhn s tin b ca mt
nhm trong vic hng ti thc hin cc mc tiu ca mnh m cn
gip anh nh gi c mc hiu qu ca nhm khi lm vic
cng nhau.

Trong mt cu tr li r rng v lc quan no m anh nhn

c, anh s thy ngi tr li ho hng k v nhng c hi hc hi
nhng iu mi l, v nhng c hi pht trin cc k nng mi v xy
dng cc mi quan h mi. Vi nhng cu tr li nh vy, anh c th
hiu rng kinh nghim lm vic theo tp th nhm mang li li ch
cho c cng ty v cc thnh vin ca cng ty.

27. Anh/ch cm thy nh th no khi bt u mt tun

lm vic mi?

Cu hi ny nh du s thay i v trng tm phng vn ca

chng ta. phn trc, cc cu hi yu cu nhn vin chia s nhng
s vic v thng tin m h bit. Nhng s vic v thng tin trong cc
cu tr li ny rt quan trng, v trn thc t, chng nh hng n
hot ng kinh doanh ca cng ty. Nhng chng khng th phn nh
c mi vn . Cc cng ty lun bao gm nhiu thnh vin, v cc
thnh vin li c nhng cm xc khc nhau. Ngi lnh o no tin
rng h c th tp trung lm cng vic ca mnh v cho b phn
nhn s gii quyt phn tinh thn ca cng ty th h khng nn t
coi mnh l ngi lnh o. Nu anh c th chp nhn nhng cu hi
kh hn v ch ti cch suy ngh ca mi ngi v cng vic trong
cng ty, th nhng cu hi tip theo s l im xut pht tuyt vi.
Hy nh rng, qu trnh phng vn rt n gin, l t cu hi,
lng nghe cu tr li, v cm n ngi c hi. Anh hy chp nhn
ri ro. Ti bit l anh c th thc hin thnh cng qu trnh . Anh
c bit loi cu hi trong cc bi kim tra tr tu yu cu anh chn mt
t khc ngha trong mt nhm t khng? Ta hy th lm mt cu test
theo kiu ny nh: Chn mt t khc ngha trong cc t sau: Lng
nhit tnh, Nim say m, S si ni, Nim vui v Cng vic Anh s tr
li th no? hy vng anh c th nhanh chng kt lun rng y l mt
cu hi khng hp l hay ni cch khc l mt cu hi gi by.

Tt c nhng t ny gn nh lun lun song hnh cng nhau,

phi khng no?

Hay l anh cng c th t hi ti sao ai c th t ra mt cu

hi hin nhin n th. Cng vic th lin quan g n nhng t kia c
ch! Nu anh nh tr li nh th th tht ng xu h y! Hy ngh
xem tinh thn lm vic ca mt cng ty s c sc mnh nh th no
nu mi thnh vin ca cng ty u ng lng nht tr cho rng
nhng cm gic nh lng nhit tnh, nim say m, s si ni, nim
vui v cng vic l nhng cm xc lun i lin vi nhau. Cng ty ca
anh c th lm c nhng g nu ch cn mt na s nhn vin hiu
c iu ? Thm ch, ch cn 15% s thnh vin thi cng l
mt s tin b? C phi anh khng hiu nhn vin ca anh ngh g khi
h bc vo phng lm vic ca anh khng? Hy tin ti i, bit c
cm xc ca nhn vin khi h bt u mt tun lm vic mi s gip
anh hiu c h s c x vi nhau v vi khch hng nh th no.
Khi quyt nh bt u ni ti nhng cm xc xut hin ti cng ty,
anh hy t giao c vi mnh rng s tm kim, h tr v gii thiu,
th hin nhng cm xc c ngha tch cc. Ti ni th khng c
ngha l anh nn b qua hay loi b nhng cm xc tiu cc; ch ng
bin nhng cm xc tiu cc thnh nguyn c hnh ng ca
mnh. Hy tm cch khuyn khch lng nhit tnh ca nhn vin khi
gii quyt cc kh khn, lm bng chy nim am m hc hi, khuyn
khch mi ngi by t s vui mng trc nhng thnh cng. Hy
ng vai tr l ngi lm du i s cng thng trong cng vic, v hn
ch suy ngh coi cng vic nh mt t v cm. Nh th, anh s thc
hin c vai tr lnh o ng ngha ca mnh y!

28. Anh/ch cm thy nh th no khi kt thc mt tun

lm vic?

Anh s thy c tinh thn lm vic chung ca cng ty khi

ti cm xc ca nhn vin lc h bc vo ni lm vic vo u tun.
Tng t nh vy, vic quan st cm xc ca h khi ri ni lm vic
vo cui tun cng cho anh thy mt kha cnh khc ca tinh thn .
y l l do ti sao c hai cu hi c a vo chng ny v c v
tr rt quan trng. iu m anh tht s mun tm hiu trong cu hi
ny l: Mi trng lm vic ca cng ty c tc ng g n tinh thn
lm vic ca anh/ch? Ngi t ra c cu hi ny phi l ngi
lnh o ht sc dng cm. Cu tr li m anh mong nhn c s c
kiu nh th ny: ti ngh xem no. Cui tun ti thng rt mt
mi nhng li cm thy vui v. C nhng tun ti thy di hn tun
trc nhiu, nhng n cui tun th lc no ti cng cm thy va
mt mi, va vui v. H cm thy mt mi bi v h dc ht sc
thc hin cng vic ca mnh. Cn h cm thy vui v bi v h tin
rng cng vic ca mnh c ngha v hi lng v mnh hon thnh.

Cu tr li m anh thng nhn c trong thc t khi t ra cu

hi ny c l s khc xa so vi cu tr li m ti gi nh trn. Trong
thc t, nhn vin ca anh s ci gng go, sau im lng, bi ri
nhn anh v hi nh Ti sao ng/b li quan tm n iu ?, hoc
s tr li thng thng Cm xc ca ti th no c l ng/b khng
cn quan tm u. Cu tr li nh vy cng cho ta bit nhiu iu
y. Nhiu ngi lnh o b qua tinh thn lm vic ti chnh
cng ty ca mnh v nh vy c ngha l h chp nhn ri ro. Th
nhng, anh cng ch nn t ra cu hi ny nu anh nh lm mt
iu g thay i tnh th hin ti ca cng ty mnh.

Trc khi c tip cun sch ny, hy cho php ti hi nhanh anh
mt cu: Anh cm thy nh th no vo cui tun lm vic? Liu s
c hai t mt mi v vui v trong cu tr li khng?

29. Anh/ch ang sn sng tnh nguyn lm cng vic g?

Ti tng c ln lm vic tm thi cho mt cng ty. Mt trong

nhng cng vic m cng ty giao cho ti l c ti ti mt nh my sn
xut ln v tr li nhng vn cho mt b phn ti . (Xin ch
thch ngay l ti khng hiu ti sao mt t chc ln nh vy li cho
mt nhn vin tm thi nh ti m nhim mt cng vic ht sc
quan trng l quan h vi khch hng? Ti cht nh ra rng mnh
rt nhiu ln ly lm tic v khng bit cch tr li cc cu hi ca
khch hng nh th no. Ti vn cn thy tic nh vy cho ti khi
nhn ra rng, dng nh ti l ngi duy nht lo lng v iu ny
cng ty .)

Trong mt tun lm vic ti nh my ny, c mt hm ti tnh c

nghe thy lnh o ca b phn ni ti ang lm vic ni v s thiu
tinh thn sng to ca i ng nhn vin y. Cui ngy hm , ti
thy cc nhn vin y cng nhau tm ra cch gii quyt sng to
cho vn m i bowling ca cng ty ang gp phi. T lc , ti
ngh rt nhiu v s mu thun ny. V ti cng hiu ra rng, xt
theo mt kha cnh no , nhng ngi lnh o y ng. Mi
ngi s khng sng to trong mt mi trng lm vic khng i hi
h phi sng to. Tuy nhin, cng vn vi nhng ngi nh th, ti
mt mi trng lm vic i hi tinh thn sng to th h s bc l s
sng to ca mnh. Ti cng hiu rng, nhng ngi lnh o y
c l c mt i ng nhn vin giu tnh sng to nu nh h
t cu hi Anh/ch sn sng tnh nguyn lm cng vic g? Mi
ngi thng sn sng lm mt vic g v nhng l do h tin vo
cng vic v v h c th vn dng tt nhng k nng ca mnh trong
cng vic . Hy ngh ti nhng iu anh s bit c v cc ti
nng cn cha c khm ph trong cng ty khi t ra cu hi ny.
Anh s phi ly lm ngc nhin khi khm ph ra h y. Mt nhn
vin k ton li c th hun luyn mt i bng chy ginh thng li;
mt nhn vin hnh chnh li dy v tranh mu nc ti mt trng
hc dy ngoi gi ca a phng. Mt nhn vin i din v dch v
khch hng li dn u mt chin dch quyn gp qu t thin. Anh
c th hi: Th th c g ngc nhin c ch?. C y anh .

Ti hc c rng, th gii quanh ta s thay i khi

ta bit lng nghe ngi khc ni v bit ni ra nhng iu
ta quan tm, lo lng.

- MARGARET J. WHEATLEY,

nh vn, nh khoa hc M

Hy nhn vo nhng ti nng cn n giu m anh cha bit, hoc

thm ch l cha tng mong i. y l loi cu hi m anh phi lng
nghe cu tr li v khng c th hin r ra bn ngoi thi ca
mnh. C th anh s nhn c mt s cu tr li khc hn vi cch
ngh thng thng, v tht d hiu khi anh t ra hoi nghi. Tuy nhin,
hy nh rng, mc d anh hon ton c th biu l s ngc nhin hay
t m, nhng ng t ra hoi nghi, v nh th l anh ang xc phm
ngi tr li y.

Rt nhiu thng tin chi tit m anh nhn c trong cu tr li

cho cu hi ny s khng c gi tr ng dng thc t, tt nhin l tr
phi anh mun nhn vin hnh chnh kh nng hi ha ca anh ta
gii thch, minh ha cho cc bn bo co hng thng ca mnh.
Nhng nhng cu tr li cho cu hi ny s buc anh phi nhn nhn
nhng ngi lm vic cng vi mnh bng thi mi, nhn thy
h nhng kh nng khc nhau v thay i nhng i hi dng nh
nng cn ca anh trc y. V th, y l mt thch thc ng k i
vi mt ngi lnh o y!

30. iu g khin anh/ch t ho khi lm vic trong cng

ty chng ta?

Khi mc hi lng ca khch hng i vi cng ty suy gim, tc

nhn vin ri b cng ty cng tng ln, v khng ai mun ni ti
tinh thn lm vic trong cng ty, l lc ban lnh o cng ty bit h
cn phi lm mt iu g . ng thi, cng ty c l cng ang phi
i mt vi s cnh tranh khc lit. Mt nhm cc nh lnh o
c ch nh nhanh chng gii quyt tnh hnh. Ht cuc hp ny
n cuc hp khc c t chc, tng ny ni tip tng kia
c nu ra. H thu cc nh t vn, v ri cui cng, mt quyt nh
cng c a ra. Cc nh lnh o quyt nh: Chng ta s quay
mt cun bng video, qua ni cho mi thnh vin ca cng ty bit
ti sao h nn vui mng v lm vic y. Nu chng ta chiu cho
nhn vin xem cun bng c dn dng u ra y ny, chng ta s
cho h thy tng lai tht ti sng. Ta khng nn tit kim chi ph
cho vic ny. Min l vic ny hon thnh tt l c.

V vi nh , h tin hnh vit kch bn, thu din vin v tm

kim a im quay. Cng ty bt u u t cho vic sn xut cun
bng. Bn quay cui cng c trnh chiu cho ban iu hnh xem v
h u ht sc hi lng. Cun bng ny s gip h t c mc ch,
mi th gi y hn l s thay i. H cng khng tic tin cho
vic ny.

Sau khi cun bng c hon thnh, cc nhn vin c mi vo

phng hp v c mi ung nc nho. Cun bng bt u c
chiu di nh sng nh. m nhc ht sc honh trng v ngh thut
quay phim tht n tng. Ban lnh o ngi pha trn, m u mn
v tay khuy ng khng kh v nng cc chc mng cho cm gic
hn hoan mi xut hin tr li m h tin l mi ngi c mt
u cm thy. Sau khi xem xong, mi ngi ng ln, ln lt ra khi
phng v bn tn v k hoch cui tun ca mnh. Lc , ti nghe
thy mt trong s cc nhn vin ni rng: Tht khng th tin ni, h
li mun chng ta cc cung tn ty nh c. Vi ci m phim m
nh bt ti i li ci m ng phc c ?.

C v nh khng ai ti li ni ny, nhng ti li thy t m

v i theo anh ta ra ngoi ta nh cng ty. Ti hi li anh ta: Anh
ang ni n ci m no vy?. Anh ta tr li rt t nhin: , chuyn
l th ny: Mi lm nm trc, khi ti bt u lm vic ti y, tt
c nhn vin chng ti u c pht m c in tn v biu tng ca
cng ty.

Chng ti lc no cng phi i nhng chic m v lnh o

mun tt c mi ngi phi bit mnh ang lm vic cho cng ty no.
Chng ti rt t ho khi c lm vic ti y, nhng cng lu lm
ri ti cha i li chic m .

Rt nhiu cng ty u t tin bc, thi gian v sc lc thu

mn bn ngoi vi mc ch c gng nng cao tinh thn lm vic
trong cng ty. Nhng h qun mt rng, vic cng c tinh thn lm
vic ca nhn vin cn phi din ra trong chnh ni b cng ty ca
mnh. ng nh cc nh t vn gip anh lm vic . Hy khi u
bng cch t mnh t cu hi trn cho nhn vin ca anh, v hy
thc s lng nghe nhng cu tr li, ri sau mi quyt nh xem
nn lm g.

31. Anh/ch hc hi c iu g trong tun va qua?

Ti c mt suy ngh nh th ny: Trng hc khng bao gi c

xy dng o to mt ngh chuyn mn c th. Anh thy th no
v suy ngh ny? Anh c cm thy ho hng khng, hay l thy chn
nn khi ngh v trng hc? Ti ngh rng, i vi tt c chng ta,
vic khng ngng hc tp c trng c lp, d i hc hay theo cc
kha o to ca cng ty, l mt vic cn c khuyn khch ch
khng phi l cng vic hao tin tn ca. Nhng bn cnh , vn cn
mt cch hc hi khc m cc nh lnh o cn khuyn khch. l
vic hc tp m khng trng lp no s dy, l vic hc hi xut
pht t lng ham hiu bit, tm ti, cng nh t nhu cu ca c nhn
mi ngi.

Vi nm trc, trong mt bui gp g cc din gi, mt ngi

dn chng trnh truyn hnh tn l Bob Prichard ni: Nu anh
khng hc hi trau di thm kin thc, trong khi nhng ngi
khc li ang hc hi thm, vy anh th on xem khi gp nhau, ai
s l ngi c li th hn?. T khi nghe c li ni , ti lc no
cng c gng a khi nim hc hi ny vo cuc sng hng ngy.
Ngi lnh o nh anh cn t vn mnh xem liu anh c th thnh
thc ni rng, i ng nhn vin ca mnh ngy hm nay tr nn
thng minh, nhanh nhn hn so vi mt nm trc hay khng. Nu
c th anh c bit lm th no h tr nn tin b nh vy khng?
Xt theo mt gc no , hot ng kinh doanh hiu qu ng
ngha vi vic bt chc c nhng thi , phong cch c x p
v hiu qu, nhng ta khng th bt chc mt thi , mt phong
cch c x no nu ta khng bit r v n. V th, ta hy bt u
t cu hi v qu trnh hc hi ca nhn vin, xem bng cch no
m h c th tin b hn, h hc hi, bt chc ci g v t u.

Vic tm hiu v qu trnh hc hi ca cc nhn vin ca mnh c

th l mt cng vic kh th v. Anh s thy c ngi th hc thng
qua cng vic, c ngi hc bng cch lng nghe, cn nhiu ngi
khc li nhn nhn khi qut cng vic trc khi lm (d cch nhn
da trn thc t hay ch trong tng tng). u im ca mi
trng khuyn khch t hc hi l mi ngi u c h tr nhng
iu kin cn thit c th hc hi. Anh c th tham gia vo qu
trnh h tr . V d nh: Cng ty ca anh c th vin hay khng?
Th vin c sch v bng a lu ni dung sch hay khng? Th
vin c trang b sn bng v biu cho mi ngi s dng
khng? Anh c nhn ra rng, nhng hnh ng n gin nh vit v
nguch ngoc khi ang suy ngh iu g, t lm nhm mt mnh hay
ng ln pht biu trong mt cuc hp... u c th l nhng biu
hin ca mt ngi ang c gng t tm hiu mi vic hay khng? C
v nh cn c rt nhiu iu m anh cn phi hc hi v tm hiu
thm y!

Ti sao chng ta li phi bn tm v vn hc tp ny? l bi

v chng ta ang sng trong mt mi trng cnh tranh. Chc chn l
nhiu ngi khc quanh anh ang khng ngng hc hi, v nu trong
khi h ang tip tc hc hi cn anh li khng th tng lai ca anh
s tht m mt. V th, hy bt u t ra vi cu hi. Ai m bit c,
bit u anh li chng hiu thm c iu g th sao!

32. Cng vic g mang li nim vui cho anh/ch?

Mt s ngi v ang sng nh th trong cuc sng ca h,

nim vui l mt iu g c gii hn, nh th ngay t khi mi sinh
ra, mi ngi ch c phn phi mt lng nim vui nht nh v
h hng th phn ln nhng nim vui trong thi th u. Gi
y, khi l nhng con ngi trng thnh sng c trch nhim, h
cn phi dnh lng nim vui cn li tn hng vo mt lc
no sau ny. Khi ai cng lng ho v phn chia nim vui nh th,
lm sao nhng ngi bnh thng dm ph hoi nim vui qu gi
trong cng vic c?

Th m c y. Cc ngh s, gio vin (hy vng l c c h), nhng

nhn vin phc v trong nh hng Wausau m ti a thch, hay
qun Caf The Back When, ri th ngi bn hng quen bit ca ti,
v.v... vn lun tn hng nim vui trong cng vic y ch. Ngay c
nhng ngi lnh o thnh cng nht m ti bit cng thng tm
thy nim vui trong cng vic ca mnh. Nhng cng ty hot ng
hiu qu trong nhiu nm lin cng th. Nu anh tn thnh vi quan
nim tm thng nu trn khi cho rng, nim vui l mt iu g
rt khan him, nh hng n cng vic ca anh th chng phi tt
c nhng ngi m ti va ni ti u l nhng ngi di dt hay
sao? Chng phi anh s bt ci khi ngh ti chuyn s c mt ngy
h tn hng ht nim vui ca mnh hay sao? Tuy nhin, nu nhng
suy ngh ny l sai lm th sao? Nu mt lc no anh i ht cuc
i m cha h tn hng nhng nim vui trong cuc sng th sao?
Cng vic l mt ni rt l tng tn hng nim vui trong cuc
sng. Nu , anh s thy c qu nhiu c hi hnh phc nho nh
n vi anh khi c lm vic vi nhng ngi mnh yu qu, tn
trng; c lm nhng cng vic thc s mang li thay i ln v
c s dng nhng kh nng ca ring mnh. Nu c nhng dng
trn y m anh vn khng ng rng, cng vic c th mang li
nim vui th c l anh ang lm mt cng vic khng ph hp vi
mnh, hoc l anh khng thc s ch tm vo cng vic . Cho d
iu no ng vi trng hp ca anh th anh cng c th v cng
nn c mt vi thay i trong cng vic ca mnh. Hy nh ti nhng
iu m ti va trnh by khi anh lng nghe nhn vin tr li cu hi
ny. Nhn vin ca anh c cm thy vui v khi lm vic trong cng ty
ca anh khng? Nu khng th anh cn phi hiu nh th no y? C
th anh s gip nhn vin ca mnh tm thy nim vui trong cng vic
bng cch ch cho h thy nhng vic h lm c ngha nh th no
i vi cng ty.

Thc t, ti cc cng ty ngy nay, nhiu nhn vin khng hiu

c rng nhng vic h lm hng ngy s c tc ng nh th no
n thnh cng hay tht bi ca cng ty h. Mt nhn vin l tn cn
hiu rng, cch anh ta tr li in thoi c th gip to ra hoc lm
hng c hi kinh doanh ln nht m cng ty c th c. Mt nhn vin
vn th cn bit rng cng vic hng ngy ca c ta to iu kin
cho b phn chm sc khch hng phn ng rt nhanh trc yu cu
ca khch hng. Ngi th lp ng ng nc cho mt to nh
xng ng c bit rng, anh ang gp phn xy dng trung tm
chm sc tr. Vai tr ca ngi lnh o nh anh y chnh l gip
mi thnh vin trong cng ty hiu c tm quan trng ca
nhng cng vic h ang lm. Hy lm nh vy v quan st xem nim
vui s lan ta nh th no trong cng ty ca anh nh!
 33. Anh/ch thng lm g nu ch v nim vui thch?

y l mt cu hi hay dnh cho nhng ngi cm thy kh khn

khi phi lng nghe. Mc ch ca cu hi ny l nhm quan st ngi
c hi, hn l nhm lng nghe. Hy quan st gng mt h
rng ngi ln, cch h th lng c th v ging ni y kh th ca h.
Hy va lng nghe h ni, va ch quan st nhng bin i tm l
h. Cu tr li c th khc nhau tu theo ngi c hi, nhng mi
ngi lun c cng mt cch thay i v mt v thi bn ngoi.
Khi ni ti hoc lm vic g mang li nim vui cho mnh, con ngi
lun bc l nhng phn ng bn ngoi nh th.

l l do ti sao ni lm vic, ting ci li quan trng n

nh vy. Cc anh bit y, cm gic cng thng lun thng trc
trong cuc sng chng ta v khng d dng mt i. Nhng cng vic
dn dp, lin min, v nhng tnh hung kh khn u gy nn s
cng thng ti ni lm vic. Nhng khng phi tt c cc cm gic
cng thng u tiu cc. Nhng vic m chng ta lm cho vui thng
l nhng vic mt nhiu cng sc (nh o xi mt khu vn), lp i
lp li (nh tri khn tri ging), nguy him (nh mn th thao
nhy t trn cao xung) nhng lm chng ta vui v khi thc hin
chng. Vic hiu r c rng, iu lm cho ngi ny thch th, vui
v c th cng l iu khin ngi khc cng thng s l mt bi hc
qu gi i vi anh. Ngi lnh o no hiu c nhng iu mang
li nim vui cho tng nhn vin ca mnh s c th s dng nhng
thng tin mt cch sng to khi giao nhim v cho cc nhn vin
.

Anh s c c nhng nhn vin lun vui v vi nh mt ngi

sng k cho anh v nhng n lc gn y nht trong cng vic ca h.

Anh cng s thu c nhiu iu b ch khi lng nghe nhng cu

tr li cho cu hi ny. C l anh s phi ly lm ngc nhin trc
nhng ti nng cha c khm ph. Anh s c nghe nhng cu
chuyn v kh nng lnh o t tin, ti kho lo k thut v tnh sng
to bt ng. Anh s tm ra nhng nh vn, nhng nhn vin bn hng
v nhng nh pht minh gia i ng nhn vin ng o ca cng ty
mnh. Mt nh lnh o m ti quen, sau khi b qu ti vi nhng cu
tr li nhn c t cu hi ny, t chc mt cuc gp g c bit
th v vo gi n tra. Da theo thi ca nhn vin v nhng mu
i thoi din ra trong cuc gp g ny, cng ty anh ta t chc
hng lot cc bui hc vi ch LM TH NO ... do mt ban
tnh nguyn t chc v hng dn. Nhn vin trong cng ty gi
y i lm sm v v nh mun hc ngoi ng, hc v,hc cch
qun l v pht trin i bng thiu nhi. qu l mt mi trng
lm vic y nim vui.

34. iu g lm cho cuc sng ca anh tr nn c

ngha?

y l mt cu hi kh nguy him. ng t cu hi ny nu anh

cha c mi ngi coi l mt ngi bit lng nghe, mt ngi
anh, ngi ch ng tin cy h tm tnh v l ngi lnh o chn
chn, giu kinh nghim. Nu anh vn t cu hi ny khi cha c
c nhng phm cht th anh s b coi l k hay t m, thch
tham d vo chuyn ring ca ngi khc, hoc thm ch l ngi
hay ra v ta y. Hy bc vo hiu sch anh yu thch hoc truy cp
vo trang web Amazon.com v tm kim nhng cun sch ni v
ngha v mc ch ca cuc sng v s nghip. Anh s thy c rt
nhiu sch nh th. Ngay c khi khng quan tm n loi sch no
khc ngoi cc cun thuc lnh vc kinh doanh th anh cng s tm
thy nhng chng ni v mc ch v ngha ca cuc sng v cng
vic trong phn ln nhng cun sch kinh doanh ny. Bi v tm ra
c ngha ca cuc sng l mt iu ht sc quan trng!

Anh cn t mnh tr li cu hi ny trc khi a ra hi ngi

khc. Nu ngay u, anh cha th tr li cu hi ny c th cng
khng sao, ch cn anh lun sn sng khng ngng tm kim cu tr
li cho ring mnh l c. Cu hi ny thc cht l mt cu hi v
qu trnh hn l cu hi cn c cu tr li. l cu hi v qu trnh
bi v mt s ngi tm c mc ch cho mnh t rt sm, mt s
ngi dn dn mi hiu c, v nhiu ngi khc phi mt nhiu
nm v tri qua nhiu bin c trong cuc sng mi tm ra c mc
ch cho ring mnh. Cn nhng ngi khng bao gi t vn mnh
cu hi ny s khng bao gi tm ra c mc ch sng cho bn thn
c.

Anh hy th tm c cun S tm kim ngha cuc sng ca con

ngi (Mans Search for Meaning) ca Viktor Frankel, v sau hy
truyn cho nhiu ngi khc na c nh. Hy ngm ngh nhng li
Socrates ni: Sng khi cha tri nghim l khng ng sng v hy
in cu ni ny ln nhng tm thip anh s tng cho ngi khc. Hy
lng nghe nhng iu ngi khc ni (v khng ni) trong cu tr li
ca h, v hy sn sng t vn c mnh cu hi ny na nh.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Nh vy l anh t ra kh nhiu cu hi ri. By gi anh cn

phi lm g na nh? Trc tin, hy t hi bn thn xem anh hiu
thm c iu g v chnh bn thn mnh. Anh cm thy th no khi
t ra tt c nhng cu hi ny? C phi ban u anh cm thy khng
thoi mi, nhng sau nhiu ln t cu hi, anh li thy d chu hn
khng? C l anh thy mt kin nhn khi phi lng nghe ht ngi
ny n ngi khc tr li. Cng c l anh thy kh nng lng nghe
ngi khc ni ca mnh khng tt nh anh tng ngh. Hoc cng c
l anh nhn thy mnh ang ho hng lng nghe nhng iu anh
cha tng ngh l s thu ht s quan tm ca mnh. Ti hy vng anh
nhn thy cc nhn vin di quyn ngy cng nhit tnh tr
chuyn vi anh hn v kh nng lnh o ca anh ngy cng c
mi ngi cng nhn hn. S d anh c th lm c iu khng
phi v anh c c tt c cc cu tr li ca mi ngi m v anh
t ra nhng cu hi ph hp nht i vi h.

Anh hiu thm c iu g v nhn vin trong cng ty ca mnh?

H c nhng im ging v khc nhau nh th no? bao nhiu ln
anh phi ly lm ngc nhin v nhng iu mnh cn cha bit v
cng vic, mi quan tm, lo lng ca nhn vin ri? Ti hy vng rng,
anh hiu r hn v nhng trch nhim ca ngi lnh o. Tt
nhin, l mt ngi lnh o, anh cn m bo rng cng vic c
hon thnh v khch hng lun hi lng. Th nhng, vai tr ca mt
ngi lnh o cn nhiu hn th. Trch nhim ca ngi lnh o
s phi bao gm tt c: vn ti chnh v nhng ni s hi, nng
sut lao ng v nhng nim say m, gi tr ca c phn v gi tr ca
ring mnh.

Bn cht ca khoa hc l khi ta t ra c cu hi ph

hp th ta s nhn c cu tr li ph hp.

- JACOB BRONOWSKI,

nh ton hc Ba Lan
 Anh d nh s lm g vi nhng cu hi nhn c?

C phi y l lc thch hp anh a ra k hoch hnh ng,

xem xt li cch c x ca ban lnh o, hay l lc t chc mt cuc
hp ton b nhn vin ca cng ty? C cn phi xem xt li s mnh,
tm nhn v cc tuyn b v gi tr ca cng ty hay khng? C cn sa
i cc chng trnh o to ca cng ty khng? Hay c cn c cu li
cc phng ban khng? Anh l ngi duy nht c th tr li nhng cu
hi ny v anh bit mnh phi lm g. V th, hy bt u tin hnh
nhng g mnh d nh lm. ng thi, hy c tip tc t cc cu
hi. Nh th anh s cng nng cao kh nng lnh o ca mnh y!
 BI TP CHNG 4
1. Cu hi no trong chng ny m anh thy kh nht? Ti
sao?

2. Cu hi no khc trong chng ny lm anh phi suy ngh

nhiu?

3. Anh cm thy th no v vic t thm nhiu cu hi mang

tnh cht i t i vi cc nhn vin ca anh? Ti sao?
 4. Nhn vin ca anh phn ng th no khi anh t ra nhng
cu hi kiu ny?

5. Anh ngh ti sao h li c phn ng nh vy?

6. iu anh mun ghi nh nht trong chng ny l g?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 5 - NHNG CU HI CN
T RA TRONG CC TNH HUNG
C BIT
NGY LM VIC ca nhng ngi lnh o him khi din ra u
u nh nhng ngi khc. Thng th n s bao gm rt nhiu cc
tnh hung c bit cn h gii quyt. C cch chun b no cho cc
tnh hung c bit nh th tt hn l vic ngi lnh o ngh sn
cc cu hi c th ny sinh trc khi cc tnh hung i hi kh nng
lnh o thc s xy ra? y, ti s xc nh bn Tnh hung
c bit m vic chun b trc cc cu hi cn t ra s thc s l
mt li th:

1) Cu hi dnh cho nhn vin mi.

Mt trong nhng kha cnh th v nht ca ngh lnh o l n

cho cc nhn vin mi gia nhp vo nhm do anh lnh o. Ti gi
nh l cng ty anh c mt chng trnh hng nghip chnh thc
cho nhng nhn vin mi. (Nu khng th anh s l ngi tm mi
cch nu ra nhu cu c mt chng trnh nh th trc cng ty
phi khng no?) Nhng cu hi trong phn ny s xoay quanh vn
v cch thc anh n cho cc nhn vin mi nh th no. Khng
c g c th gy nh hng su sc ti mt nhn vin mi hn vic
c gp g trc tip vi sp mi ca mnh ngay trong nhng ngy
lm vic u tin. Anh hy s dng nhng cu hi trong phn ny
bt u nhng cuc m thoi th v vi cc nhn vin mi trong b
phn ca mnh.

2) Cu hi trong cc chng trnh o to v hun

luyn nhn vin.

Ti hu ht cc cng ty, nhng ngi lnh o thng tham gia

vo cc bui o to v hun luyn nhn vin thuc b phn ca mnh
hoc cng c khi tham gia vo cc lp hc nh vy thuc b phn
khc. Nhng chng trnh ny c th c t chc mt cch chnh
thc v h thng, nhng cng c th ch l nhng bui ni chuyn
thn mt, thoi mi. Vic tham gia ca ngi lnh o thng l do
c ch nh hoc cng c th do h t nguyn tham gia. Ngi lnh
o no thc hin cng vic ny mt cch nghim tc (m ti cho l
nu anh t coi mnh l ngi lnh o thc th, anh s phi nghim
tc), th s nhn thy nhng cu hi ny thc s hu ch cho bn
thn.

3) Cu hi dnh cho nhng cn b lnh o cp di

mi c bt.

Mt trong nhng trch nhim quan trng ca ngi lnh o l

pht hin, o to v hng dn nhng ngi lnh o mi. Vic
chuyn ngi no sang mt b phn mi, ni h c th c ct
nhc v bt vo v tr lnh o, l mt vic rt ng lm. Cc cu
hi trong tnh hung ny s gip nhng ngi mi c bt trong
cng ty anh tr nn t tin hn v nhn nhn vai tr lnh o ca h
t mt gc hon ton mi. V th, vic dnh thi gian t
nhng cu hi ny s l s u t c ngha cho tng lai ca cng
ty.

4) Cu hi trong giai on kh khn, khng hong.

Nu anh tin tng rng mnh s thc s lm tt vai tr lnh o

v s khng bao gi cng ty ri vo tnh trng khng hong
nghim trng th iu nghe rt tuyt.

Khi mt vn c a ra tranh lun, v d vn

cha gii quyt c, th vic a ra tranh lun vn
tt hn l gii quyt c vn m khng h tranh
lun v n.

- JOSEPH JOUBER,

nh vn vit tiu lun

nh o c hc ngi Php

Nhng c l nim tin l khng thc t. L ngi lnh o, anh

ng nn ch ti khi cng ty gp kh khn mi c ngh xem cn phi
lm g hay t cu hi g, m hy suy ngh trc v nhng vic cn
lm, nhng iu cn hi trc khi cng ty thc s ri vo khng
hong. Nhng cu hi trong phn ny s tr nn c ch khi mt b
phn no hoc cng ty ca anh thc s ri vo tnh trng khng
hong v gp kh khn.

Khi t mnh nh gi n lc dnh thi gian v tm kim i

tng hi nhng cu hi trong chng ny, anh s hiu c nhiu
iu v s nhit tnh v nim yu thch thc s ca bn thn i vi
vai tr lnh o. C l anh s phi dng cm mi c th t ra
nhng cu hi khc trong cun sch ny - nhng cu hi kh hoc cc
cu hi thch thc v tnh hnh hin ti ca cng ty. Nhng nhng
cu hi trong chng ny ch n gin l nhng cu hi rt hu ch
khi hi, v v th, anh cn a chng vo ngn hng cu hi d tr
ca mnh.

35. Thc ra th... ti sao anh/ch li quyt nh lm vic

cho cng ty chng ti?

Anh c nh ln cui cng anh vo lm mt cng vic mi di

quyn mt ngi ch mi khi no khng? Chc hn c rt nhiu l do
khin anh quyt nh nhn cng vic mi, v nhng l do hn
cng rt phc tp. c ai tng hi anh v nhng l do cha? Ti
on l cha. Vy th ti sao anh li khng lm khc i so vi ngi
ch c, bng cch hi nhn vin mi ti sao h li vo lm vic ti
cng ty ca anh? Cu hi ny s gip anh c c ci nhn su sc
nhiu kha cnh khc nhau. Anh s bit r hn v danh ting ca cng
ty mnh trong ngnh, v c cu tin lng v li nhun ca cng ty,
v uy tn lnh o ca mnh, v.v... Anh cng s hiu r qu trnh ra
quyt nh ca nhng nhn vin mi v on trc c c nhng
phn ng ca h khi b hi nhng cu bt ng. Nh vy anh c ngh
l mnh s bit thm rt nhiu thng tin t khng?

y l lc rt thch hp khng nh li gi tr ca s im lng

sau khi t ra mt cu hi kh. Nhiu nm trc, khi cn ang lm
trong b phn bn hng, ti hc c mt k thut rt c gi tr.
Mc d l mt k thut bn hng, nhng ti thy k thut ny t ra
rt hiu qu trong nhiu tnh hung khc nhau, i vi nhiu ngi
khc nhau, chng hn nh nhn vin bn hng, nhn vin chm sc
khch hng, v chng, cha m, v c cc nh lnh o na. Cng
tng t nh nhiu k thut hiu qu khc, k thut ny kh n
gin.

chnh l: Khi t cu hi, hy im lng cho ti khi ngi c

hi a ra cu tr li.

Anh c thy k thut ny c v kh d hiu v d lm khng?

Nhng hy th vn dng n vo thc t m xem, anh s thy sao m
kh thc hin n th. Vn l hu ht chng ta u cm thy kh
chu khi phi im lng v v th, chng ta thng tm cch lp y
nhng khong trng im lng . Lm nh vy c th to ra rt nhiu
hu qu v tt c u l nhng hu qu nghim trng. Trong lnh vc
bn hng, c mt nguyn tc ph bin th ny: Ngi ct li u
tin sau khi a ra cu hi s l ngi thua cuc. V th, khi mt
ngi a ra cu hi v ri hp tp ct li sau khi ni ra cu hi
th anh ta s nh mt c hi thu thp thng tin thnh cng ca mnh.

y l mt cu hi rt ph hp luyn tp v gip anh cm

thy thoi mi hn khi phi im lng. Chnh t thc ra th.... u
cu s khng nh li yu cu i vi ngi tr li l anh ta s phi
cn nhc trc khi a ra cu tr li ca mnh. Vic ni thm ch vi
t n gin nh vy thi c th buc ngi tr li phi vt qua
nhng phn ng thng thng khi b hi v s tht. l nhng
phn ng kiu tr li vi vng, lp lim sau khi qu nhanh chng cn
nhc mc trung thc anh i hi h phi tr li.

V th, hy t cu hi ny v th gin khi ch i cu tr li,

ng thi hy nhn thng vo mt ngi tr li khi ch i ngi .
Anh s phi i t bt ng ny n bt ng khc khi nhn ra rng s
im lng c ngha quan trng n th no trong vic gip anh nhn
c cu tr li thch hp cho cu hi ca mnh. V cu hi ny cng
chnh l dp tt anh rn luyn thi quen gi im lng!

36. Nu phi dng mt t m t cng ty chng ta th

anh/ch s chn t g?

Mt cu tr li di vi nhiu t ng di dng khng phi lc no

cng gip anh hiu mi vic su sc hn. i khi, nhng cu hi yu
cu ngi tr li phi ni ngn gn li c th em li nhng cu tr
li th v v d so snh. Cu hi ny l mt v d in hnh ca loi
cu hi .
 Hy th tng tng anh s t cu hi ny cho tt c cc nhn
vin mi vo lm trong vng su thng. Ty theo quy m, mc doanh
thu, cng nh kh nng m rng tm vc ca cng ty, anh c th d
dng pht trin v tng hp c nhng cu tr li ch gm mt t
duy nht . Gi tr ca nhng cu tr li ny s l g? Ti ngh ra
ba gi tr sau:

1. Khi danh sch nhng t m cc nhn vin mi dng m t

cng ty cng di, anh cng d so snh cc t vi nhau v tm
ra u l nhng k vng chung nht ca nhng nhn
vin mi gia nhp cng ty hay mi gia nhp b phn ca
anh. Anh ngh sao nu mt na s ngi c hi dng nhng
t nh vui v, nng ng, sng to ni v cng ty, trong
khi mt na s nhn vin cn li th a ra nhng t nh n
nh , mang tnh truyn thng, ng knh trng? Theo phn
tch ca ti, kt qu c ngha l mt na s ngi tr li cu
hi ri s cm thy tht vng v cng ty. Cn ti xin tu anh hiu
h thuc nhm no trong hai nhm trn. Kiu tr li khng
thng nht nh th ny cng c ngha l cng ty ca anh cha xy
dng c hnh nh vng chc ca mnh trn th trng. Cu tr
li a s m anh mun nghe phi l cu tr li c th cho anh
thy hnh nh ca cng ty chim c v tr vng bn trong
mt nhn vin. Cn nu nhng cu tr li ca a s li ni ln
nhng iu anh khng mun nghe th c ngha l anh cn lm
mt iu g ci thin hnh nh ca cng ty.
2. Khi danh sch cc t m anh nhn c cng di, anh s cng
hiu r hn v cch cc nhn vin mi ngh v cng ty
hay b phn ca anh. Ngi lnh o cng phi c trch
nhim i vi kha cnh cm xc ca nhn vin nh i vi cc
vn thc t xy ra trong cng ty, v v th ri cng s n lc
anh hiu c cc nhn vin mi cm thy nh th no khi gia
nhp b phn ca anh. Ch i cho n khi qu mun khng
phi l mt thi ph hp ca mt ngi lnh o xut sc
u!

3. Hy lu li nhng thng tin v cc nhn vin m anh hi, cch

tr li ca h v thi im t cu hi. Hy xc nh mt mc
thi gian hi li h, tt nht l t 4 6 thng: Anh/ch lm
vic cho cng ty c mt thi gian ri, vy anh/ch s dng mt
t no m t v cng ty ca chng ta? Vic t li cu hi ny
v so snh cu tr li mi vi nhng cu tr li c s gip anh
 hiu r hn v nhng kinh nghim ging nhau m cc
nhn vin khi mi vo lm phi tri nghim.

Nhng suy ngh trn y ca ti ch mi gii hn trong ba gi tr,

v th, ng s gii hn ny gy cn tr n nhng suy ngh ca
anh. Hy ngh k xem anh c th khai thc thng tin ny theo nhng
cch no khc na nh!

37. Anh/ch ngh cu hi no ph hp nht vi cc nhn

vin mi ca cng ty?

Trong ton b cun sch ny, y c l l cu hi hng nhiu

nht ti li ch ca ban lnh o. i vi nhng ngi lnh o lun
cao gi tr v tm quan trng ca vic t cu hi, h s lun ngh
ti vic tm ra nhng cu hi hay. V ngh ra cu hi, liu cn cch
no khc tt hn l hi trc tip nhn vin ca mnh y?

Vic tm kim cc cu hi t chnh ni b cng ty s hu ch trong

mt khong thi gian nht nh no . Ngay c nhng ngi lnh
o khng coi vic t cu hi cho nhn vin l mi u tin hng u
cng s c mt vi cu hi m h thng a ra hi nhn vin.
Nhng anh s lun thy rng, cc cu hi trong phm vi ni b cng
ty thng xoay quanh nhng ch nht nh. V vy, vic tm kim
cu hi nhng nhn vin mi chuyn vo lm cng ty anh t
nhng cng ty khc s gip anh xy dng c mt b cu hi mi.
Nhng vic t cu hi ny cho nhng nhn vin mi cn mang mt
l do khc t v li ch ca ban lnh o hn. Phn ng ca nhn vin
s gip anh hiu r hn v mc hi lng ca h vi ngi lnh o
no hay t cu hi. Mt s nhn vin s nhit tnh ng gp cu hi,
mt s s t ra hi do d, v s cn li th s ngy ra nhn anh nh
th y l cu hi l k nht m anh tng t ra vy.

Nhng nhn vin nhit tnh ng gp cu hi s ni vi anh rng,

h tng lm vic trong mt mi trng vn ho cng ty- lun lun
t cu hi; hoc h hiu c tm quan trng ca nhng cu hi
v h rt vui mng c ng gp cu hi cho anh. Hy hp tc vi
nhng nhn vin ny lm tng lng nhit tnh v quan tm ca h
i vi vic t cu hi v cng khuyn khch h ng gp nhng
cu hi mi bt c khi no h ngh ra.

i vi nhng nhn vin c thi lng l, anh cn hiu rng

h cha c nhiu dp tip xc v lm vic vi nhng ngi lnh o
hay t cu hi, nhng h rt sn lng ng gp cu hi cho anh. Hy
nh cm n lng nhit tnh ca h v khuyn khch h ng gp cu
hi trong tng lai. Trong tng lai gn, ng qun tm kim cu hi
h v nh th anh c th gip h hiu c phn no phong cch
lnh o ca mnh.

Cn nhng nhn vin khng biu l thi g trc cu hi ny

th hi kh hiu hn. C th c ba l do cho thi ny: h thy lng
tng khi nh lnh o t ra cu hi cho h; h cm thy e ngi trc
kiu tip xc qu gn gi nh th ny vi ngi lnh o mi ca
mnh; hoc h thc s cm thy bt ng trc vic mt nh lnh o
no hi kin c nhn ca mnh. Nhng cho d l v l do no th
anh cng ng vi v kt lun ngay. Cng vic ca anh lc ny l phi
tm ra cch suy lun no trong ba l do trn (hoc trong s rt nhiu
cch suy lun khc na) l l do ng n nht. Cng nh khi t ra
tt c nhng cu hi khc cho ng ngi v ng lc, khi t cu hi
trn cho nhn vin mi, anh s nhn c nhng thng tin gi tr c
th hu ch cho anh trong tng lai.

38. Anh/ch cn hi ti iu g khng?

Nu sau mt thi gian ngn tip xc vi nhn vin mi, anh vn

cha t cu hi ny cho h, hoc nu anh hi m khng gi im lng
lu nghe h tr li, hay nu anh khng thnh thc tr li
nhng cu hi h t ra th anh s nh mt c hi c h p li
v phn ng tch cc trc phong cch lnh o hay t cu hi ca
anh trong tng lai. Cu hi ny khng ch nhm cung cp thng tin
v h cho anh m cn c t ra xy dng lng tin nhn vin
mi i vi anh v cng ty.

Lng tin ca nhn vin l iu ngi lnh o lun lun cn n.

Nu cc nhn vin khng tin tng th anh s khng th tr thnh
ngi lnh o thc s. Anh c th l mt nh qun l, mt ng ch,
mt nh c ti, hay mt ngi thng tr, c th bt nhn vin lm
iu ny iu khc, yu cu h phi tun th cc quy tc, lm h phi
s hi hay phc tng, nhng anh li khng th lm cho h tr nn t
tin, sng to v t ho hn v bn thn h. Nu nh vy th anh s
khng th l mt ngi lnh o thc s.
 Nu ta t ra c mt cu hi, th no ri ta cng s
tm ra c cu tr li.

- LUDWIG WITTGENSTEIN,

trit gia ngi o

Mi hnh ng v cch ng x ca anh, d ln hay nh, u gp

phn xy dng v duy tr lng tin . Mt trong nhng cch xy dng
lng tin nhn vin chnh l tn trng nhn vin khi t cu hi cho
anh ta v c nhng iu chnh thch hp da trn cu tr li nhn
c. Vic ngi lnh o th hin thi sn sng lng nghe kin
ca mi nhn vin lm vic trong b phn ca mnh hoc ca cng ty
cng l mt cch xy dng lng tin nhn vin. Ngoi ra, t ra c
nhng cu hi su sc hn s k vng ca cc nhn vin cng l mt
cch khc na.

Ngi lnh o thng phi mt mt thi gian kh di mi c

th to dng lng tin ca nhn vin i vi mnh, nhng li c th
nh mt lng tin ch trong chc lt. L ngi lnh o c thi
quen hay t cu hi, anh cn thn trng trnh nhng cch c x d
gy mt lng tin sau:

t cu hi nhng li khng lng nghe cu tr li.

Mun nhn vin dnh thi gian tr li cu hi ca mnh nhng

li khng dnh thi gian tr li cu hi ca h

Coi thng nhng cu hi cng nh cu tr li ca nhn vin

B l c hi t ra nhng cu hi quan trng c tc dng lm r

ni dung

Khng gi b mt nhng cu tr li nhn c (tr khi anh c

ngi tr li cho php tit l thng tin v cu tr li ca h)

Nu chng may anh c x gn ging nh nhng hnh vi trn v

khng kim ch ni v do nh mt lng tin ca nhn vin, hy c
gng hnh ng theo mt trong nhng cch sau: xin li nhn vin
ngay khi nhn ra mnh nng vi, xin li nhn vin nhiu ln,
hoc xin li cng khai (tr phi vic xin li qu nhiu v cng khai nh
vy s ph v s t tin ca anh hoc lm cho h su ngn cch vn c
gia anh v cc nhn vin cng su hn). Sau , hy c gng lm
mi cch xy dng li lng tin m anh nh mt.

Hy nh rng, ngay c khi chnh ngi nhn vin mt lng tin

anh chp nhn ngay li xin li v ni ng/B ng lo, chuyn
cng khng c g u th cng ng tin li ni ca anh ta. Hy
mm ci, gt u v nhanh chng bt tay xy dng li lng tin ca
nhn vin bng mi cch.

NHNG CU HI TRONG CC CHNG TRNH O

TO V HUN LUYN NHN VIN

39. Anh/ch c u im no c li cho cng ty chng ta?

Ti tin rng y chnh l cu hi m u hay nht m anh nn t

ra khi tham gia o to nhn vin. S d ti tin nh vy, khng phi
bi v y l cu hi d tr li m thc ra nguyn nhn cn su xa
hn th nhiu. Hn nhiu ngi trong chng ta cn nh nhng li
dy bo ca ngi ln khi chng ta cn b nh ng khoe khoang
hay Hy khim tn. Nhng ngi lun lm theo nhng li ny
thng gp kh khn trong vic xy dng v xc nh u im c
nhn ca mnh. Mt s ngi khng c gng xy dng th mnh ca
bn thn na v trong h lun tn ti hai cm gic tri ngc nhau,
mt bn l cm gic c li v t cho php mnh t mn v bn kia l
cm gic t ho vi chnh mnh. Nu cm gic ca con ngi khng
phc tp nh vy th chng phi l vic lnh o s d dng hn hay
sao? Th nhng hiu r nhng u im c nhn l mt iu ht sc
quan trng i vi thnh cng ca cng ty v ngi lnh o, v th
vai tr ca ngi lnh o trong cc kho hun luyn chnh l gip
cc c nhn tm ra v xy dng danh sch nhng u im c nhn ca
h.

Theo quan nim thng thng, ngi lnh o phi c trch

nhim tm kim, ch ra, v i khi l ch bo loi b nhng im yu
ca nhn vin. Quan nim ph bin ny cng c v sai lm. Mt
nghin cu mi y do Vin Gallup tin hnh cho thy ngi lnh
o no ch trng ti vic tm ra v to iu kin pht trin cc th
mnh ca nhn vin s thnh cng nhanh hn so vi ngi lnh o
ch tp trung vo vic khc phc v ci thin im yu ca nhn vin.

Danh sch nhng u im c nhn ca cc nhn vin cn phi ht

sc c th, chi tit c th tr nn hu ch sau ny. S c nhng
cu tr li kiu nh Ti c x rt tt vi mi ngi. Nhng nhng
ai c kinh nghim lm cng tc o to v hun luyn u hiu rng,
nhng cu tr li i loi nh vy s khng c tc dng g hu ch. V
th, cu hi ny i hi mt s cu hi ph i km lm r ni dung
nhng cu tr li nhn c:

Anh/ch ngh th no l C x rt tt vi mi ngi?

Anh/ch lm g chng t iu ?

Anh/ch c th ly v d mt tnh hung lm r cu tr li ca

mnh c khng?

Trong s nhng cch c x tt , vic g c hiu qu nht?

Mi ngi phn ng nh th no khi anh/ch c x tt nh vy?

Anh/ch rn luyn kh nng/k nng nh th no?

Tt c nhng cu hi ph trn y s gip nhng nhn vin anh

o to hiu c th mnh thc s ca h l g theo ng ngha ca
t th mnh. Sau nhng cuc i thoi kiu nh trn, nhng cu tr
li kiu Ti c x rt tt vi mi ngi s chuyn thnh Ti bit
cch lm th no gip hai ngi ang c mu thun vi nhau tm
thy im chung v hp tc vi nhau mt cch thnh cng. y l
mt cu tr li hay v r rng hn rt nhiu.

40. Anh/ch c nhu cu hc hi thm k nng g?

phn phn tch cu hi trc, ti ni rng i vi mt ngi

lnh o, vic tm kim v xy dng nhng im mnh ca nhn vin
s tt hn nhiu so vi vic c gng loi b nhng im yu ca h.
Ti mong cc anh ng hiu lm rng, nh th c ngha l cc anh s
khng cn quan tm ti vic loi b im yu ca nhn vin. Cu hi
ny s hng vo vic gii quyt kho lo nhng im yu .

Khng ai thch ngh (ch cha ni ti thch ni) v khuyt im

ca mnh, nht l ni vi ngi lnh o ca h. Vic ngi lnh o
hi nhn vin xem h c nhu cu hc hi thm iu g hon ton
khng phi l v ngi lnh o mun buc nhn vin ni v nhng
im yu ca bn thn.

Gi s nh anh hi ti cu ny th ti s tr li l: ti mun hc
kh nng tng tng lu di (nh khi ta v tranh bng mu nc),
kh nng xc lp mc tiu thc t (nh khi vit tiu thuyt), v bit
c im yu no thc s gy nh hng n cng vic ca ti (nh
lm th no a ra nhng kin phn hi c th hi kh nghe i
vi mt ngi ng nghip). Vi ti, vic lit k im yu - mt
trong nhng im yu ca bn thn m ti bit r - vo danh sch cc
im yu s d dng hn nhiu so vi vic ni c th ra l ti thc s
yu km trong vic g ( y l vic a ra kin phn hi, m trn
thc t ng l ti km trong vic a ra kin phn hi tht, nhng
chnh ti cng khng mun tha nhn vi bn thn nh vy). Ci hay
ca cch nhn bit k nng thng qua phng php tip cn nhng
im yu nh phng php ny nm ch: nu nh ti tham d mt
lp hc do cng ty t chc m lp hc ch ra c nhng nhu cu
pht trin c nhn ca ti th c l ti cng s tham d nhiu lp hc
khc na ca cng ty.

Mt chng trnh o to hoc hun luyn tp trung vo vic

pht trin k hoch hc tp thc t cho tng lai gn ca cc nhn
vin nh vy s em li cho c anh ln nhn vin ca anh nhng hiu
qu ln trong c ngn hn v di hn.

41. Anh/ch thy cn thc hnh nhng k nng g?

Khi nhng ngi lm cng tc o to v hun luyn t ra cu

hi ny, h phi chu trch nhim i vi hai lnh vc: cht lng
chng trnh o to v cht lng kinh nghim lm vic thc tin.
Anh c thy l cu hi ngn gn ny cp n kh nhiu kha cnh
khng?

Chng ta s ni v kha cnh o to trc. Nhng chng trnh

o to no mun truyn t lng thng tin ln m khng mun
dnh nhiu thi gian cho vic t cu hi v thc hnh k nng phng
vn u l s lng ph thi gian. Mt ngi trng thnh thng hc
hi qua thc hnh ch khng phi qua lng nghe. Ta hy th tng
tng mt lp hc v k nng phng vn: Cc sinh vin ang lng
nghe ging vin ni, mt vi sinh vin cm ci ghi chp; mt on
bng c bt ln, chiu cnh mt s tnh hung phng vn ng
cch v sai cch. Sau khi xem bng xong, cc sinh vin nhanh chng
tho lun vi nhau, ging vin hi c sinh vin no mun t cu hi
khng, v tr li mt s cu hi c t ra. Sau , tt c cng in
vo phiu nh gi v ri khi lp hc. Anh thy c vn g vi bui
hc ny khng? By gi ta hy ngh ti mt khung cnh khc nh.
Hy tng tng mt lp hc v phu thut tim: cc sinh vin lng
nghe ging vin ni, mt vi sinh vin cm ci ghi chp. Mt on
bng c bt ln, chiu li mt s ca m vi nhng ng tc phu
thut ng cch v sai cch. Sau khi xem bng xong, cc sinh vin
cng nhanh chng tho lun vi nhau, ging vin hi c sinh vin no
mun t cu hi khng, v li tr li mt s cu hi c t ra. Sau
, tt c li in vo phiu nh gi v ri khi lp hc. Anh c bao
gi mun nhng bc s phu thut tng lai ny tin hnh phu thut
cho anh khng?

C l anh ang thc mc liu c hp l khng khi em so snh

vic hc k nng phng vn vi vic hc k nng phu thut tim,
nhng ta hy nhn nhn iu ny theo cch sau: Liu c hp l khng
khi cho rng nhng k nng m mt ngi lnh o s dng
chun b tuyn nhn vin vo mt v tr then cht trong cng ty ca
anh khng quan trng bng nhng k nng phu thut ca mt bc s
chun b phu thut cho anh?

V th, hy t ra mt yu cu cho bt c chng trnh o to

no m cc nhn vin ca anh ang tham gia l: cc chng trnh ny
phi c xy dng bi cc chuyn gia, v cc chuyn gia ny l
nhng ngi hiu r rng vic thc hnh k nng phi l phn quan
trng nht ca chng trnh o to .

Khi ai hc c mt k nng mi v thc hnh k nng

trong mi trng hc tp th h cng phi vn dng c k nng
vo tnh hung i thc. y chnh l kha cnh cht lng thc tin
ca cu hi ny. Nu mt bc s phu thut ni vi anh rng, c ta
thc hnh quy trnh phu thut tim trong nhng bui thc hnh ca
rt nhiu lp hc v anh s l bnh nhn thc t u tin ca c ta th
hn l anh s khng th yn tm c ta phu thut cho anh c,
ng khng no? Hn l anh s mun c ta lc no cng c ngi h
tr bn cnh v mun bit liu s c mt bc s phu thut giu kinh
nghim no cng tham gia ca phu thut vi c ta hay khng, phi
khng?

Vy, nu ni ti nhng nhn vin c o to v hun luyn

trong cng ty th sao? Sau khi tham gia nhng lp hc m anh cho
php hoc t chc cho h, lm th no h c th c c nhng kinh
nghim thc tin cn thit cho vic p dng nhng g h hc vo bi
cnh thc t? t c iu , anh cn to iu kin cho h lm
nhng cng vic ph hp, h tr mt cch thch hp khi h vn dng
nhng k nng mi, v a ra kin phn hi gip h s dng
nhng k thut mi hc mt cch sng to.

ng tng l cng tc o to, hun luyn nhn vin l mt vic

d lm nh!

42. Anh/ch cn hiu bit r nhng ai tong cng ty ca

chng ta?

Bt c loi hnh kinh doanh no cng lun hng ti con

ngi. y l mt quan im m ti s lun bo v trong mi trng
hp, bt c u v vo bt c lc no. Quan im ny cng p dng
i vi cng vic lnh o. Ngi lnh o quen bit nhiu ngi
hn so vi ngi bnh thng l v h hay phi i y i nhiu
hn, c nhiu c hi gp g v tr chuyn vi nhiu ngi trong v
ngoi cng ty hn nhng ngi khc. K c khi mt ngi lnh o
khng lm vic cng ty ny na v chuyn sang lm ti mt cng ty
khc, c th ngay trong ngy lm vic u tin cng ty mi, anh ta
vn phi lin h vi nhng ngi thuc cng ty c. Mt phn trong
cng vic ca ngi lnh o chnh l gip mi ngi xy dng c
mi quan h vi nhau. V thng qua chnh nhng chng trnh o
to ca cng ty m vai tr ny ca ngi lnh o s tr nn c ch
nht. Cu hi ny c thit k nhm buc b nh ca anh lm vic
y. Hy lng nghe cu tr li cho cu hi ny v tm ngi lin h
ph hp vi nhu cu quan h ca nhn vin .

Mc ch trong cng vic ca mi ngi khi cn lin h vi ngi

khc c th l: nhm tm kim thng tin, tm kim quan im hay tm
kim li khuyn t nhng ngi khc. Mi mc ch ny u c
nhng c im v yu cu ring:

Tm kim thng tin

 Trong tnh hung ny, anh cn gip nhng nhn vin m anh o
to xy dng c cu hi sao cho h c th hi ng thng tin m
h cn. Thng th anh c th khuyn h xin s in thoi gi in
sau nu nh thng tin m h mun bit khng cn qu chi tit v di
dng. Hy m bo l anh cng cho php h s dng tn anh lm
ngi gii thiu tm kim thng tin.

Tm kim quan im

Khi mc ch giao tip ca hai ngi l nhm mc tiu tm kim

quan im th c l mt bui m thoi trc tip l thit thc hn.
Trong trng hp ny, ch mt cu tr li nhanh chng thi th
khng . Nu mun c nhiu thng tin th c ngha l cc nhn vin
m anh o to s phi i hi i tng cn gp th ti sn qu
gi nht ca con ngi trong thi i ngy nay, chnh l thi gian.
Khi , c l anh s cn phi ch thn gi in cho ngi cn gp
gii thch v mc ch cuc gp hoc to iu kin cho h gp g
nhau.

Tm kim li khuyn.

Mt ln trong mt kho o to, ti phi hng dn mt ngi

ph n ang phi au u suy ngh xem lm th no cn bng gia
cng vic v gia nh. Ti cng tng c lc ri vo tnh trng , t
lu lm ri v vn cn nh r cch ti gii quyt vn ny lc ,
nhng by gi mi th u thay i c. Ti gi in cho mt ngi
bn-- mt ngi m thnh t va i lm va nui con v nh c y
dnh thi gian gip ngi ph n ny tm ra gii php c th sng
sut suy ngh tm ra cch gii quyt. V thng th li khuyn l mt
i hi ln hn so vi nhu cu tm kim thng tin v trao i quan
im, v vy ti suy ngh l cn phi lm ci g cm n c y. Ti
hi c y xem ti c th lm g tr n. Cui cng, ti cm n
bng mt bui ti n pizza cng cc con c y trong khi c y phi lm
vic mun vit mt bn bo co quan trng. Bui ti qu thc l
rt vui!

Trong cc mi quan h, cho d mi quan h l nhm mc ch

g i chng na th hy m bo l anh s lun lu cc nhn vin
anh ang o to v nhng ni dung c bn ca mt mi quan h tt.
Hn l anh hc c nhng iu ny t m mnh, hoc nu anh
khng bit th hy vn dng li khuyn ca m ti: Lch s, vui v khi
lin h (Xin php, xin mi), cm n khi xong vic (cm n) v hon
thnh tt phn vic ca mnh (chin thng).

43. Anh/ch mun lm cng vic g trong 5 nm ti?

Anh s khng t ra cu hi ny cho mnh khi anh bit chnh

mnh mun lm cng vic g, cn khi anh hi cu hi vi nhn
vin, anh s gip cc nhn vin do mnh o to hiu c h thc s
mun g. Cu hi ny c t ra nhm gip mi ngi hiu rng h
nn c m c cho tng lai ca mnh. Chng phi ng bun sao
khi phi c ai khuyn khch th chng ta mi dm m c? Hy
hi nhng a tr 6 tui, chng s a cho anh mt danh sch nhng
iu chng mun lm v nhng thn tng m chng mun tr
thnh. Cn nu anh hi nhng ngi 36 tui, h s t ra lng tng v
lp bp tr li. ng h n trnh tr li cu hi ca anh. Khi t ra
cu hi ny, ngi lnh o trong vai tr hun luyn, o to nhn
vin s khng c php chp nhn nhng cu tr li kiu nh Ti
khng bit na, C l l cha bao gi ti ngh nhiu v iu c.

Hy thng xuyn khch l cc nhn vin ngh ti vic tr li cu

hi ny. Hy gii thch tht r vi h rng, khng c cu tr li no
hon ton l ng hoc sai. S chng c iu g nh hng n cng
vic hay s nghip ca h nu nh h tha nhn nim say m b mt
ca mnh, chng hn nh:

mong mun vit c mt cun tiu thuyt ni ting trn ton

nc M hay mong mun tch ra lm n ring. Anh vn to iu kin
thng tin cho h nu nh h tit l rng h mun t ti v tr lnh
o nh v tr ca anh.V hy cho h bit l bn thn anh cng c m
c ca ring mnh cho 5 nm ti.

NHNG CU HI DNG HI NHNG NGI

LNH O MI C BT

44. Anh/ch c bit ti sao mnh c cng ty bt ln

v tr lnh o khng?

Mt cu hi yu cu ngi tr li phi t nh gi v bn thn

nh th ny l rt hu ch v c gi tr i vi c ngi hi v ngi
tr li. Ngi tr li phi i mt trc tip vi mt thch thc l phi
t nh gi bn thn, nhng nh , h cng s hiu r hn v chnh
mnh.

Cu hi ny cng s gip anh - ngi t cu hi - hiu c v

cch nh gi ca nhn vin i vi vic thng tin trong cng ty anh.
Nhng l do m cc c nhn a ra l gii s thng tin ca nhng
nhn vin khc trong cng ty thng kh th v. Nhng nhng l do
m h gii thch s thng tin ca chnh h thm ch cn th v hn.
S c nhiu cu tr li nghe kh ngy th hoc l hoi nghi v hon
ton bt ng. Nhng cng s c nhng cu tr li su sc, sng sut,
c suy ngh k v chnh xc. Anh s thy c nhng ngi hay t ra
ngng ngng khi c hi v c nhng ngi th li qu nn nng
tr li cu hi ny. Nu c th c nhiu cch v nhiu cu tr li
n th th ti sao ta li cn t ra cu hi ny lm g na? Cu hi
ny vn cn c t ra nhm xc nh mc hiu qu ca qu
trnh thng tin ln v tr lnh o cng ty anh nh th no.

Khi bt ai ln v tr lnh o, anh lun c gng nh gi mc

cn bng gia nhng hnh vi m cng ty i hi ngi lnh o
mi phi c vi nhng k nng lnh o anh ta c. Cu tr li ca
ngi no c v p ng c yu cu ca anh s khin anh tin
tung hn v ngi lnh o mi c bt. iu c ngha l,
bn thn ngi nhn vin mi c bt v chnh qu trnh thng
tin trong cng ty phn nh c ng thng ip ca cng ty v
yu cu i cc v tr lnh o. y l mt tin tt lnh cho c anh v
cng ty. Cn nu cu tr li no khng th hin c s iu chnh
cn bng ny, c ngha l anh cn phi lm g thay i n.

ng tic l trong nhiu cng ty, vic bt cc nhn vin ln v

tr lnh o li khng c tin hnh da trn tim nng lnh o
tng lai c th nhn bit ca cc c nhn m li cn c vo kinh
nghim lm vic chuyn mn ca h. Xin anh ng hiu lm. Ti
hon ton hiu r v nhu cu cn c i vi ngi lnh o c kh
nng chuyn mn k thut cao khi tip cn vi cc vn chuyn
mn, v ti cng bit r l trong thc t, tht kh c th tm thy mt
ngi hiu bit c v c kha cnh con ngi ln kha cnh k thut.
Th nhng, nhng c nhn nh vy kh tm khng c ngha l khng
th tm c. V nu kha cnh chuyn mn k thut thng c
coi l phn cng trong cng vic, cn kha cnh con ngi c coi l
phn mm, th iu khng c ngha l phn cng quan trng hn
phn mm. Thc ra, ai cng c th ni rng (v s tht l rt nhiu
ngi ni) cng vic lnh o thuc v kha cnh phn mm.
 Nhu cu gii thch bt c vic g l nguyn nhn lm ny
sinh nhng cu hi mi.

- ARTHUR BLOCH,

doanh nhn M

Khi bt nhn vin mi v t ra cu hi ny, anh cn ch

lng nghe nhn ra trong cu tr li ca ngi lnh o mi ny bt
c du hiu no cho thy anh ta ang b st nhng vn lin quan
n phn mm. Ngi ta vn khng th bit ht c l h cn cha
bit ci g, v mt ngi mi c bt vo v tr lnh o c th
khng hiu r c phm vi trch nhim ca mnh. Anh cn o to
h tht chu o khi h bt tay vo thc hin vai tr lnh o ca h,
bi v h cng ang bt u chuyn xe hnh trnh lnh o nh anh.

45. Cng vic lnh o no l tt nht m anh/ch

tng lm?

Trc kia, ti thng tham gia vo cc kho o to dch v

khch hng cho ti khi ti nhn ra rng mt dch v chm sc khch
hng yu km chnh l mt li ch - c th gip ta thm t liu, gip ta
hiu nhiu hn v s n nh cng vic v cng l l do n mng.
Ti tin chc nh vy v v th ti thay i trng tm cng vic ca
mnh.

Xin dn chng y mt kinh nghim ca ti m ti ngh l c

th ph hp vi mi ngi lnh o. l mt phng php ti
p dng trong nhng bui hi tho v dch v chm sc khch hng.
Bi v ai cng c lc tng l khch hng nn ti ngh nhng ngi
tham gia hi tho ni v nhng dch v khch hng ti t nht m h
tng phi chu. Sau , chng ti tng hp li thnh mt danh
sch nhng l do, nguyn nhn, c im c th dn ti tnh hung
kh chu . Ti vit nhanh cu tr li ca h ln mt biu ln v
ni rng h khng nn cm thy c li v c thi kh chu nh
vy. Phi ni thm l phng php ny t ra kh hiu qu, bi v tt
c chng ta ai cng tng c lc l khch hng khng c i x t
t, nn khi p dng phng php ny, ti c th xc nh c vic
giao dch vi khch hng din ra sai u.

Mt phng php tng t nh th cng c th c p dng

cho cng tc lnh o, c bit l khi anh p dng n vi thi tch
cc. Khi a ra cu hi Cng vic lnh o no l tt nht m anh/ch
tng lm? c ngha l anh ang yu cu nhng ngi lnh o mi
xc nh xem hnh vi lnh o tt no m h c tip xc. Ai
cng tng c mt ngi no cp trn lnh o mnh, v th,
chng ta c th xc nh c hnh vi lnh o no l c hiu qu
cao. Nu anh c th lng nghe cu tr li ca nhng ngi lnh o
mi nhm chc v by t s ng h i vi cch c x ca h, iu
s gip h cm thy t tin hn v kh nng lnh o ca mnh. V
vic anh ngh nhng ngi lnh o mi tip tc duy tr nhng
hnh vi lnh o tch cc m h tng th hin - nhng hnh vi h
coi l c tc dng tt - s hiu qu hn rt nhiu so vi vic anh a
ra cho h mt danh sch quan im ca mnh v nhng hnh vi anh
cho l lnh o hiu qu. Nu lm nh vy, anh c th lm hng kh
nng lnh o ca h.

Khi cuc tr chuyn v cng tc lnh o gia anh vi nhng cn

b lnh o mi i su hn vo chi tit, anh c th hi h v nhng
hnh vi c x ban u . Khi h tr nn t tin hn trong vai tr
lnh o v khi anh hiu r hn v th mnh v nhu cu pht trin
c nhn lin quan n cng vic lnh o ca h, anh c th ch ra cho
h nhng k nng khc m c th h s mun xy dng cng nh ch
ra cho h nhng cch thc hc hi v pht trin cc k nng .

46. Anh/ch cn hc hi iu g tr thnh mt ngi

lnh o tt?

Ti sao ta li phi t ra cu hi ny? Ni chung, ti sao ta li phi

t ra cu hi? Chng ta vn thng t cu hi v chng ta mun
hc hi thm v mt vn no . V th, cu hi ny i su vo mt
trit l m quan im ch o ca n cho rng con ngi vn bm
sinh khng phi l ngi lnh o gii, m h tr thnh ngi lnh
o gii bi v h bit hc cch tr thnh ngi lnh o. (Xin
lu anh v cu hi ny cng nh cu hi k tip. ng t hai cu
hi ny nu anh v cng ty ca anh khng c nh hoc khng c c
cu ph hp cho cc hot ng hc tp v h tr nhng ngi lnh
o mi c bt. Nu anh vn t hai cu hi ny trong trng
hp th s khng ph hp).

i vi cu hi ny, ti on l anh s nhn c v s cu tr li

t dng ngn gn, mang tnh ph nhn Ti khng bit (ti cn hc
ci g) n dng di dng, ham hiu bit y l danh sch nhng
iu ti cn hc hi thm. Anh hy th ngh xem mnh s p li
nhng cu tr li ny nh th no v ti cng s chia s vi anh mt
s quan im ca ti.

Nhng ngi tr li anh bng mt danh sch cc hnh vi lnh

o m h mun hoc cn hc hi l nhng ngi cn c u tin
gip u tin. Nu anh khng gip h tp trung vo nhng mc
tiu hc hi cn thit cho cng vic lnh o ca h th h s nhanh
chng b ri vo tnh trng cn qu nhiu iu h tin l cn cha bit.
H cn c s hng dn ca anh c th la chn nn hc hi hnh
vi hay k nng no trc tin. Da trn nhng hiu bit ca anh v b
phn m nhng ngi ny lnh o v nhng k nng lnh o m
h c, hy gi cho h xem nn bt u xut pht t u v nhng
ngun lc no c sn trong cng ty h tr h. Hy chun b tinh
thn theo di nhng bc tin ca h trong mt thi gian ngn
m bo l h lun tp trung hc hi, khng h b ri vo tnh
trng qu ti v khng th hc hi c g. i vi nhng ngi
tr li Ti cng cha r lm l ti cn hc ci g th anh cn a ra
thm nhiu cu hi hn cho h. Anh cn gip ngi lnh o mi
ny tm ra u l nhng k nng lnh o tt v u l xut pht im
cho k hoch hc hi v cng vic lnh o. Nu anh a ra cu
hi: Cng vic lnh o no l tt nht m anh/ch tng lm?
(cu hi phn trc) th hn l anh c c mt hnh dung nht
nh v quan im ca h i vi vic th no l lnh o tt v da
vo , anh c th dng chnh cu tr li cho cu hi trc lm im
xut pht cho k hoch hc hi ca h.

Nu ngi c hi tr li thng thn Ti khng bit ti cn hc

ci g th c ngha l anh s phi bt tay lm ngay mt s vic. Nu l
ti, iu u tin ti quan tm l liu ngi lnh o ny c nhn
nhn nghim tc v vai tr mi ca mnh hay khng. Ti hy vng rng
ln u tin khi m nhim v tr lnh o, bt c ai cng s dnh mt
khong thi gian nht nh suy ngh xem h cn hc hi thm ci
g tr thnh ngi lnh o hiu qu. Khi nghe mt cu tr li nh
trn, ti phi c gng khng biu l thi ch trch (c l anh s
khng biu l thi ch trch nh ti u, ng khng?). V ti cho
rng, trong tnh hung ny, iu anh cn lm l tip tc cuc tr
chuyn cho ti khi hiu r hn v nhng bc tip theo hiu thm
v h v nhng g h cn hc hi.

Ngoi ra, xin ni thm l: Nu ting ni ca anh c trng lng,

v anh l ngi c tm nh hng ln i vi nhng chng trnh
o to ca cng ty, cu hi ny cn phi l cu hi khin anh t m
tm ra nhng cch tt c th chun b sn sng cho nhng ngi
lnh o tim nng trong cng ty. y chnh l thi im tuyt vi
tm hiu iu ny!

47. Chng ti c th h tr anh/ch nhng g khi anh/ch

mi m nhim v tr lnh o?

Anh hy cn nhc k xem c nn t ra cu hi ny hay khng.

Hy ch t ra cu hi ny khi anh coi trng cng vic lnh o. Cu
hi ny s ch l mt cu hi cho c nu anh vn a n ra trong khi
cng ty khng c nhng ngun lc hoc khng c nhng h tr cn
thit cho nhng ngi lnh o mi c bt (nh trong cu hi).
Ngay c khi cng ty anh khng c bt k chng trnh o to chnh
thc no i vi nhng ngi mi m nhim vai tr lnh o th
anh vn c nhng cch khc h tr nhng n lc ca nhng ngi
lnh o mi. Xt cho cng th anh l ngi lnh o ca h. Ni
chung, mt phn quan trng trong cng vic ca ngi lnh o l h
tr cc thnh vin trong cng ty. Trn thc t, vic gip cc thnh
vin khc thc hin tt cng vic ca h chnh l iu quan trng nht
trong cng vic ca mt ngi lnh o. S h tr ca anh c th
di nhiu hnh thc, nhng chng ch l mt phn ca mt h thng
h tr ln hn m cng ty c th dnh cho nhng ngi lnh o
mi c bt:

Ngi lnh o cp trn h tr nhng ngi lnh o

mi khi h c x gng mu

Tt c mi ngi, ngay c nhng ngi anh hng m chng ta

thng ngng m khi cn tr n nhng nhn vt y cm hng m
chng ta thy khi trng thnh u mong mun c ai ch cho
chng ta bit phi c x nh th no. T tng nu ti c mt tm
gng th ti s noi theo xut pht t cch thc hc hi u tin ca
con ngi. Khi cn l nhng a tr, chng ta lun theo di nhng
ngi xung quanh xem h lm g, bt chc hnh ng ca h v tm
hiu xem th gii vn ng nh th no. Ging nh vy, ngi lnh
o h tr nhng ngi khc bng cch c x gng mu v tr
thnh mt tm gng cho h noi theo.

Ngi lnh o cp trn h tr ngi lnh o mi

tho g nhng tr ngi trong b phn ca anh ta

Ngi lnh o s khng c coi l lm trn nhim v ca mnh

khi h lun lun lm h cc nhn vin di quyn trong vic gii
quyt cng vic. Nhng h cng s khng c coi l hon thnh
nhim v nu tch mnh khi nhng vn ca b phn do mnh ph
trch. Ngi lnh o ch c coi l hon thnh mc tiu lnh o
khi h gip b phn ca mnh xc nh c kh khn, tr ngi m
h ang gp phi, a ra mt cch nhn bao qut hn v vn ,
nu kin c nhn (nu c yu cu) v mt gii php c th no
, gip b phn do mnh qun l tip cn vi cc ngun lc cn thit
tin hnh cc gii php, hay khi tranh u bo v quyn li cho
b phn mnh trong cng ty khi c iu g khng ph hp vi cc quy
tc ca b phn mnh. Ngi lnh o gip nhng ngi khc hc
hi khi anh ta gip h tho g ng lc, ng ch nhng tr ngi cn
d b.

Ngi lnh o h tr ngi khc bng cch lng nghe

kin ca h

i khi mi ngi cn mt ngi c ting ni c trng lng

trong cng ty th hin nhng suy ngh v kin ca mnh,
khng phi l ngi phi tr li h m l ngi s phn nh nhng
suy ngh v kin , nh vy, cc b phn c th nhn nhn cng
vic ca mnh t nhng gc hon ton mi. Mi ngi cn c mt
gng mt i din t ra cu hi khi c vic cn gii quyt v lm
sng t. Thi lng nghe ng mc s cho php ngi lnh o m
nhn c vai tr ny. V chnh v th m ngi lnh o c th gip
nhng ngi khc khi h bit lng nghe kin ca mi ngi.

Hy tin hnh nhng bin php h tr ny, v hy b sung thm

nhng cch h tr khc na trong qu trnh lnh o ca anh vo
cng vic lnh o. C l i vi nhng ngi lnh o, s chng c
cng vic no c ngha v hiu qu hn l vic o to v pht trin
nhng ngi lnh o cp di mi c bt. Phn thng cho
cng vic ny chnh l bn thn anh cng s tr thnh ngi lnh o
tt hn.

48. Anh/ch c cm thy n khng?

Trong nhng thi k cng ty gp kh khn hay ri vo khng

hong, nhng ngi khc nhau s hiu cu hi ny theo nhng cch
khc nhau v iu l hon ton bnh thng. Mt s s tng l
anh ang hi h v sc khe th cht v h s tr li theo hng .
Mt s ngi khc th li cho l anh ang hi h v trng thi tinh
thn v tr li theo cch hiu ny. Cng c nhng ngi s hiu cu
hi ny theo c hai cch v s cm thy tin cy anh hn v quan
tm ti h. Tuy nhin, d h hiu cu hi ny theo cch no, cu tr
li m anh nhn c cng s lun lun hu ch.

Trong giai on kh khn hay khng hong, mi ngi thng

quan st ngi lnh o tm ra nhng cch ng x m c th cng
ty k vng h. Ngay c trong nhng tnh hung khn cp, iu cui
cng m mt ngi lnh o khng nn lm l n trnh xut hin
trc mi ngi. Nu anh t xut hin th nhn vin ca anh s tng
tng ra mi nguyn nhn gii thch s vng mt ca anh, v s
khng c cch suy lun no trong s c li cho anh hay cng vic
lnh o ca anh c. Cng ty, ban lnh o, nhn vin di quyn,
hay trong nhiu trng hp c cng chng na cng khng th chp
nhn v chu ng vic anh vng mt, trn trnh sau ngi pht ngn
vin, khng dm gp trc tip mi ngi hay lin tc ni Ti xin min
bnh lun. (C rt nhiu cch n trnh khng a ra tuyn b r rng,
m vn khng phi ni Ti xin min bnh lun. Hy th hc nhng
cch t cc chuyn gia xem.) Kh khn cng ln th ngi lnh
o cng cn phi xut hin nhiu hn v mi ngi cng phi d
dng tip cn c ngi lnh o hn. Chng c l do no bin
bch cho s vng mt ca anh, cng nh s khng c ngoi l no
anh c th vng mt.

Tuy nhin, vn c th c mt trng hp ngoi l. Nu anh ang

phi i mt vi mt kh khn ln, khin anh khng th dnh thi
gian gp g, trao i vi tng c nhn m anh cn t cu hi ny.
Vy th, hy hn tt c mi ngi ti vn phng mnh, t cu hi cho
h v lng nghe h tr li. Hy tp hp h li v gii thch rng Vic
u tin chng ta cn lm l r sot li ton b cc vn . Ti mun
mi ngi trong cc anh/ch tr chuyn vi cc nhn vin khc v khi
hi cm gic ca h vo thi im ny, hy c gng lng nghe cng
nhiu ngi trong cng ty chng ta cng tt. Sau , anh hy ln lch
lm vic ca mnh dnh cho nhm nhn vin , c h i phng vn,
t cu hi v lng nghe tr li ca nhng ngi khc, b phn khc,
ri tp

Nhng cu hi tt s gi m ra cu tr li.

- PAUL A. SAMUELSON,

nh ton hc M

hp mi ngi li mt ln na cng tho lun v nhng cu

tr li nhn c v d kin k hoch lm vic tip theo. Trng hp
ngoi l ny vn khng cho php anh n trnh xut hin trc mt
nhng ngi lun k vng vo s lnh o ca anh. Ti hon ton
ng l anh c th to iu kin h tip cn vi mnh ch khng
ng l anh c th trnh xut hin trc mt nhn vin ca mnh.

Nu iu ny khng em li kt qu g th ta hy th li ln na.
Hy th ngh ti cch ng Giuliani, th trng thnh ph New York,
M c x sau s kin ngy 11/9 ti M. Liu cch c x c lm
cho vic t cu hi ny tr nn r rng hn khng?

49. Anh/ch cn bit thm iu g khng?

S kh khn thng gy ra cm gic lo s cc thnh vin trong

cng ty. Cch ch ng ni s hi duy nht m ti bit l cung cp cho
h nhng thng tin c th trn an h. Chnh v th m ti ngh l
trong giai on kh khn ca cng ty, vic mt ngi lnh o nh
anh cn lm l xut hin trc mi ngi trong cng ty, tip xc vi
h (xem phn phn tch cu hi trn), ng thi cung cp thng tin
cho h. C l anh s ni iu ny l khng th thc hin c. Ti
cng phi ng vi anh l iu ny r rng rt kh thc hin. V th,
ngay t by gi, ngi lnh o cn tm cch rn luyn thi quen
c th thc hin c vic ny khi cng ty gp kh khn hay khng
hong.
 Theo ti ngh, kh nng duy nht hin thc ho iu ny l kt
hp hai vic sau y:

Vic th nht l xy dng mt nhm h tr ring cho mnh, bao

gm nhng c nhn thng minh, lanh li nht c th tm thy trong
cng ty, nhng ngi c th nhanh chng huy ng khi cn n. Mt
s nhn vin trong nhm phi l nhng ngi rt kho lo trong giao
tip. y phi l nhng ngi hiu r v kha cnh phn mm trong
cng tc lnh o. Nhng nhn vin khc trong nhm phi l nhng
ngi c chuyn mn k thut cao trong cc lnh vc khoa hc cng
ngh h tr hot ng kinh doanh ca cng ty, nhng cng ngh to
ra im khc bit ca sn phm v dch v ca cng ty. H khng
nht thit phi l nhng ngi ang gi cng v lnh o, thm ch
mt s ngi c th ch l nhng nhn vin ch cht tuyn u
cng vic. Hy chc chn rng, anh bit h l ai, hiu r v h v bit
cch lm th no nhanh chng tip cn h. Khi xc lp c
mt nhm nh vy, anh c th bt u cng vic c ri y.

Trong nhng lc kh khn, khng hong, anh s l ngi ng

vai tr quan trng trong cng ty hoc b phn ca mnh, tr chuyn
vi mi ngi v thm hi xem h cn bit thm iu g. Anh s c
th p li v cung cp ngay thng tin cho mt s cu tr li cho
nhng cu hi nh vy ca cc nhn vin. i vi mt s cu hi
khc, c th anh s cn s h tr ca cc thnh vin trong nhm ny.
Nhng cng c nhiu cu hi m anh hay nhm ca anh cng cha
th cung cp ngay thng tin p li. Khi , anh c th p dng vic
th hai ca chin lc ny.

Vic th hai l hy giao cho cc chuyn gia hiu r v kha cnh

phn mm trong cng vic lnh o theo di st sao cc cu hi
cha c tr li v c nhng ngi a ra nhng cu hi . Khi
thng tin c thu thp, cc nghin cu hon tt v cu tr li
tm ra, cc chuyn gia ny s l ngi a ra nhng thng tin chi
tit v a ra cu tr li ng n ng ngi cn thng tin. Nu thi
gian cung cp thng tin phn hi k t lc cu hi c t ra b ko
di, mt qu nhiu thi gian, th cc chuyn gia ny cng s c trch
nhim cp nht lin tc v kim tra thng tin nh k. Nh th, s
khng c ai cm thy nhng thng tin m h mun bit khng
c coi trng, hoc khng cm thy iu thm ch cn ti t hn l
bn thn h khng c coi trng.
 Anh c th cm thy nh th ny l qu nhiu vic cn lm,
nhng qu tht, ng l c nhiu vic cn lm. Mc kh khn m
cng ty anh gp phi s l nhn t quyt nh mc phc tp ca
qu trnh v c cu truyn t thng tin ca cng ty. ng sao nhng
s quan tm ca anh ti nhng nguyn nhn lm ny sinh nhu cu
nm bt thng tin ny ca mi ngi.

Cui cng, xin kt lun th ny: Anh l ngi lnh o, anh v

nhng nhn vin ca anh ang phi tri qua thi k ht sc kh khn.
Hy t cu hi m nhng ngi lnh o tt thng s t ra:
Anh/ch cn bit thm iu g khng?

50. Anh/ch cn nhng g?

By gi hy c li cu tr li cho cu hi trc. C th nhm lm

vic do anh lp ra tm cch tr li cho cu hi s tip tc phi
nghin cu nhng kt qu ca vic t cu hi ny. Vy th vn cn
mt iu na chng ta cn phi ch tm ti.

Trong thi k cng ty gp kh khn, mi ngi thng cm thy

cng thng v v th s rt tai hi nu anh ha hn nhng thng tin
m anh hy vng l c th cung cp c nhng thc cht khi cu hi
c t ra ri, anh li khng chc l mnh c th a ra cu tr
li cho mi ngi c hay khng. Mi ngi s khng anh ha
hn thoi mi nh vy u. Hy nh l h nghe nhng li ha hn
ca anh thng qua lng knh cm xc ca h v thng bm ly
chng nh nhng chic phao cu h. Vic phi thc hin mt li ha
hay phi lp li mt s cam kt (ngay c ch l ng cam kt thi) m
ngi ta t qu nhiu k vng vo n, s khin anh cm thy t nht
l kh chu v ti t nht l mt tai ha (c kh nng ln hn c
nhng kh khn, khng hong ban u).

Nh vy, ngi lnh o cn phi lm g? Hy ch cam kt lm

nhng iu m c nhn anh c th thc hin c trong phm vi
quyn hn ca mnh hoc bng chnh tin ca mnh. i vi nhng
yu cu vt qu gii hn , hy dng li, thn trng lng nghe, ghi
chp li nhng vn hoc nhu cu , v c th p li nh sau:
Theo nhng g ti va 50

c nghe, anh/ch cn [tm tt li yu cu ca c nhn ]. Sau

, hy tm dng v ch ngi nghe xc nhn li nhu cu ca h,
ri anh hy ni tip Nhng vn ti ha s gii quyt vi cc
anh ch s c x l v gii quyt tng t nh nhng vn m
hin ti chng ti vn cha gii quyt c ngay. Ti ghi li thng
tin lin lc ca anh/ch. Ti ha l s lin h li vi anh/ch trong
[nu mt khong thi gian hp l]. Lc , chng ti s hiu ton b
vn ny thu o hn, v vy, ti s c th p ng nhng yu cu
ca cc anh/ch chnh xc hn.

Hy ni ra nhng li ny theo cch ca anh, v nu anh thc

hnh ni nhiu ln nh vy, cu tr li ny s tr thnh cu tr li
ca ring anh. Hy tho lun v nhng vn nh vy vi nhm m
anh lp ra gii quyt nhng vn ca cuc khng hong v
m bo rng, h hiu r nhng trch nhim ca c nhm khi mt
thnh vin trong nhm ha hn mt iu ri li khng th thc hin
c iu . Hy p dng mt phng chm chm sc khch hng
khng cn mi m sau: ng ha hn qu nhiu hoc qu t m hy
thc hin vt mc ngi khc k vng. Nh th, mi chuyn s
c gii quyt m p.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Nu trc y anh cha tin rng phn ln cc hot ng lnh o

l phi i ph vi mt vi tnh hung c bit no th c l sau
khi c chng ny, ti thuyt phc c anh tin vo iu .
l nhng thi im c bit, bt ng v khc thng, khi m cng
vic lnh o khng ch n thun l theo di cc nhim v c
hon thnh, cc d n c hon tt ng hn, khng vt mc ngn
sch, v khch hng c phc v chu o. Nhng tnh hung l
cht ph gia bin cng vic lnh o tr thnh mt ngh thut.
cng chnh l nhng iu khin vai tr ca ngi lnh o tr nn
sng to hn.

Nhng ngi lnh o cc cng ty khc nhau, ngnh ngh khc

nhau v cc b phn khc nhau phi i mt vi nhng tnh hung
c bit khc nhau. Nhng tnh hung m ti ch trng trong chng
ny l nhng tnh hung tng i ph bin. Cn ti khng th bit
tnh hung ring m anh thng phi i mt l g? Da vo nhng
kinh nghim ca bn thn anh trong mi trng kinh doanh ca
mnh, anh hy th hnh dung xem mnh s gp phi nhng tnh
hung c bit no trong 12 thng ti? y l lc thch hp anh
thc hnh phn bi tp cui chng ny nhm pht hin nhng tnh
hung c bit m anh c kh nng gp phi v nhm ngh trc
nhng cu hi c th a ra khi nhng tnh hung nh th thc s
xy ra.

Qun l hiu qu lun c ngha l phi t ra nhng cu

hi ph hp

ROBERT HELLE,

nh bin tp ngi M

Ti tng lm vic vi mt ngi lnh o tuyt vi trong mt

thi gian di. ng thng ni vi cc nhn vin ca mnh rng ng
bao gi lm ti bt ng v bt c iu g. Khi ni cu ny, ng ta thc
s c ni nh vy v cc nhn vin ca ng ai cng hiu rng ng
thc s c . Ti c lc c chng kin ng ni chuyn (ti
xin dng dng lch s thay cho t cu) vi mt nhn vin di
quyn ng khi b phn ca c nhn vin t ra b bt ng trc mt
tnh hung no v a vn ln cho ng gii quyt, khin ng
cng b bt ng. khng phi l mt hnh nh p v cng vic lnh
o. Th nhng, ti cng c mt khi ng ta hiu ra vn mi ny,
v vo mt dp khc, ti cng chng kin cch c x ca ng trc
mt khch hng, khi gp mt vn ln, lu di m ng cha h bit
trc. Cuc ni chuyn dng nh l ca mt ngi lnh o
hon ton khc. Trn thc t, nu cha chng kin c hai cuc ni
chuyn trn, ti s chng th no tin c l mt ngi li c th c
lc c x hon ton tri ngc nhau nh vy. V th, ti hi ng:
Ti sao ng c th bnh tnh v quyt on khi ni chuyn vi khch
hng nhng li mt bnh tnh v khng tp trung khi ni vi nhn
vin trc tip bo co cho mnh nh vy? ng tr li ti nh th
ny: Ti mt rt nhiu nm suy ngm v ngh sn cc cu hi
t ra khi khch hng gp vn g . Nhng ti li cha bao gi
ngh ti nhng cu hi cn t ra cho nhn vin khi h lm ti tht
vng.

V th, t v d ny suy ra, cho d anh gi cng v lnh o

bao lu, nu anh c th suy ngh trc v mi tnh hung c th xy
ra, ngh ra nhng cu hi ph hp vi tng tnh hung v thng
xuyn thc hnh t ra cc cu hi , th iu qu thc rt hu
ch y!
 BI TP CHNG 5
1. Tnh hung no trong s nhng tnh hung c bit c
cp trong chng ny anh thy hp dn nht? Ti sao?

2. Anh cn gp phi tnh hung c bit no khc na?

3. Nhng cu hi no m anh cn ngh ti khi gp nhng tnh

hung ?
4. Anh s tr li nhng cu hi nh th no?

5. Anh mun ghi nh iu g nht trong chng ny?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 6 - NHNG CU HI
NGI LNH O CN TR LI
TI SAO TRONG mi trng kinh doanh phc tp ngy nay,
nhiu ngi vn c tin rng, a ra mt cu tr li xong cn tt hn
l t ra mt cu hi hay? Ti sao ngay c khi c hng triu cun
sch v lnh o c tiu th (v hy vng trong c nhng cun
c c mt cch nghim tc), mi ngi vn k vng l nhng
ngi lnh o phi l ngi lun lun tr li v ra cc quyt nh
thay v l ngi a ra cc cu hi? Ti khng bit ti sao h k vng
nh vy, nhng ti c th sng v lm vic tt khi khng nht tr vi
quan im nu trn.

Trong vi nm gn y, ti lm vic thoi mi hn khi lun

lun a ra cu hi trong mi tnh hung. Ti khng th ni chnh
xc iu g khin mnh chuyn t mt ngi tr li gii thnh mt
ngi t cu hi chuyn nghip. Nhng ti c th k cho cc anh v
kt qu ca s thay i ny. Mi ngi u cho rng ti tr nn kho
lo, su sc v tinh t hn. Chnh v th, chng sch ny, mc d ch
l v cu tr li, nhng l mt c gng ca ti nhm gip anh, mt
ngi lnh o, tr thnh ngi t cu hi tt hn.

Phn u ca cun sch hng dn anh a ra nhng cu hi

c th gip anh c bit n nh l mt ngi c phong cch lnh
o khc bit ca cng ty. By gi, n lc chnh anh phi suy ngh ti
vic tr li nhng cu hi ngi ta t ra cho mnh. Ti c cm tng
rng khi c iu ny, anh s hi ti: Ny Chris, b va mi thuyt
phc ti rng vai tr ca ngi lnh o l phi t ra nhng cu hi
hay. By gi b li ni rng ti phi tr li. Ti thc s lng tng
y. Ti mun nhc anh rng, chnh nhng giy pht cc k lng
tng mi thng l ng lc mnh m thc y kh nng sng to v
hc hi. Tuy nhin, ti s tr li cu hi ny ca anh.

C mt s khc bit ln gia ngi lnh o ch dnh thi gian

bo ban mi ngi nhng iu h phi lm, suy ngh hoc cm thy
so vi ngi lnh o c gng to ra mt mi trng lm vic, trong
cc nhn vin c th t t ra nhng cu hi su sc v ngi lnh
o bit cu hi no cn c tr li. Khi anh cng t ra nhiu
cu hi th anh s nhn c cng nhiu cu hi. V y chnh l lc
ph hp tng cng k nng tr li ca anh.

Trc mt vn no , cc nhn vin c th hi anh ng/B

ngh th no? vi nhiu mc ch khc nhau. Mt kin hay l anh
hy suy ngh trc khi tr li. Tuy nhin, nu iu quan trng hn
i vi ngi hi l c nu ln quan im v nhn thc ca h th
ngi lnh o c th tr li bng mt cu hi khc: iu quan trng
hn l anh/ch ang ngh g? Th thut ny khng nhm mc ch n
trnh tr li cu hi m nhm buc ngi hi th hin bn thn h
trong lnh vc trch nhim v chuyn mn ca chnh h. Trong khi
nu cu hi ng/B ngh th no? ch n thun tm hiu quan
im hay k nng chuyn mn ca ngi lnh o , th nu anh ta
l nh lnh o gii, anh ta s phi tr li nh mt nh s phm,
ngi c trch nhim hng dn ngi khc t duy.

Ti vit chng ny nhm gip anh suy ngh thu o v cc cu

hi m mi ngi c th t ra cho nhng ngi lnh o nh anh.
Nhng cu hi trong chng ny khng phi l tt c nhng cu hi
s c t ra cho anh. Trn thc t, y l nhng cu hi t khi c
t ra ti hu ht cc ni lm vic nhng li l nhng cu hi su xa
hn b ni ca n.

Nhng cu hi gip chng ta tr v vi quan h giao tip

c bn ca con ngi.

- DOROTHY LEEDS,

chuyn gia t vn truyn thng

Thc cht ca nhng cu hi ny l: ng/B l ai v ti sao

ti phi i theo ng/b?.

y l nhng cu hi v cc gi tr v cc mi quan tm. Chng c

nhng thng ip su xa v mi ngi s phi c mt thi gian suy
ngm trc khi t ra nhng cu hi ny. ng t la di bn thn
mnh. Ngay c khi mi ngi khng ni thnh li nhng cu hi
nhng h vn m thm t ra chng v t tm ra cu tr li khi quan
st cch ng x ca anh. Nu anh to ra mt phong cch vn ho
doanh nghip trong mi ngi c th nu ra cu hi ca h, bn
thn anh s c c hi tht s t tr li nhng cu hi .Tuy nhin,
iu quan trng hn y l nhng cu hi y ngha m anh cn
t vn chnh mnh. Hy n nhn v ng u vi thch thc ny
i!

51. ng/b d on iu g s xy ra ti cng ty chng ta

trong 12 thng ti?

y l vn v tm nhn. Trong cun sch vit v nng lc lnh

o m ti a thch, cun Thch thc Lnh o ca James M.
Kouzes v Barry Z. Posner, cc tc gi nhc nh cc nhng ngi
lnh o rng cng vic ca h l hnh dung nhng vn xy ra cho
cng ty ca h mt cch su xa hn. l l do ti sao cc nhn vin
c th t ra kiu cu hi ny cho ngi lnh o. cng chnh l
nhng n lc ca h nhm hiu c, lm r v to ra nim hng th
v tng lai cho chnh h. Nu ngi lnh o khng th tr li cu
hi ny, cc nhn vin s cm thy lc li, v vng v hong s.

Ti tng tham d rt nhiu cuc hp ban lnh o, trong

nhng ngi lnh o khng nh rng, h khng th tr li ni cu
hi ny. H vin ra rt nhiu l do. Nhng g s din ra trong tng
lai mang tnh bo mt. Mt khi chng ti m bo c mi chuyn
tri chy th mi c thi gian dnh cho th trit l v vn ny. Cnh
tranh ang lm chng ti sp , c l s chng c tng lai no cho
chng ti. Chng ti chng bit bm vu vo ci g. l nhng cu
tr li ca nhng ngi lnh o ang s dng chc danh ca mnh
nh la d lun. Ngay c khi phi bo mt mt thng tin no ,
chng l anh khng th ni ra mt iu g hay sao? Lm sao anh c
th m bo mi chuyn tri chy nu nh anh khng bit mnh s
phi i theo con ng no trong tng lai? Ti sao chng ta khng
li ko ton b i ng ca mnh tham gia tho lun gip ta hiu
c i th cnh tranh v nh bi h? Lm th no m anh li
khng c ni mt u mi thng tin g? Nhng ngi lnh o cn
phi ni v tng lai. Cn phi ni v n vo bt c lc no v bt c
khi no c dp.

iu g thng din ra trong cc cuc hp ca ban lnh o ti

cng ty anh? C l y l thi im cc anh cng nhau tho lun cu
hi ny. D l mt thnh vin hay l ch tch ca ban lnh o, hy
ng ngn ngi nu ln vn cn tho lun. Nu anh ch l lnh o
cp di, hy tp hp nhng ngi cng cp v a ra quan im.
Thng thng, ngi ta cho rng nhng vn ny thuc trch
nhim ca mt nh lnh o thc s ca cng ty. Nhng c mt s
tht lun lun ng, l ngi lnh o thc s th c th c mt
mi cp qun l trong cng ty, v cch nhn nhn ca h v tng lai
cn c a ra nh gi trong cc cuc tho lun lin tc v vn
ny.

Khi cc nhn vin nhn anh nh mt ngi lnh o bit quan

tm, ht suy ngh v nh hng n tng lai, hy bt u t cu
hi ny ngc tr li cho nhng ngi tng hi anh. Hy gip h
hiu rng, h s gip cng ty v gip chnh mnh khi c th chia
s nhng iu h bit di cch nhn nhn ring ca h.

Uy tn lnh o ca anh s khng h suy gim nu anh ni ra cch

nhn nhn ca mnh v tng lai da trn nhng hiu bit ca anh v
hin ti, v anh dm iu chnh quan im khi hon cnh thay i
vi iu kin s iu chnh thc s tnh n cc hon cnh
mi. Cho d tng lai c th no i na, uy tn ca anh s c tng
cng nu anh tm ra c nhng gi tr bn vng nhm nh hng
cho cch ng x ca chnh anh v ca cng ty m mnh lnh o. Mi
khi t ra cu hi ny, hy ni v mi vic mc xa hn, v nu lm
c nh vy, cng ty ca anh mi c nh hng pht trin tt hn.

52. Tng lai ca ngnh chng ta l g?

Ti lun lun thm tha cu thnh ng: Ch thy cy m khng

thy rng. Nhng mi n khi ti chuyn n vng bc Wisconsin,
ti mi nhn ra rng, khng phi ai cng hiu c cu ni . Ti
vng t vi nhng rng cy tuyt diu ny, anh rt d b qua nhng
di rng xinh p nu ch ch tm vo mt cy thng no v thc
mc ti sao khng ai ta cnh cho chng. iu tng t nh vy cng
xy ra trong cng vic.

Nhiu ngi thng b lun qun tri buc trong mt chu k

hng ngy l: Vit ra danh sch nhng cng vic cn lm v thc
hin chng theo danh sch . ri sau , h cm thy nn lng
v c qu nhiu mc trong danh sch vn cha c hon thnh vo
cui ngy. Tht ng ngn nu ngh rng, chu k l mt phn c
nh trong i sng cng vic ca chng ta. Nhng nhim v cn lm
s lun nhiu hn thi gian chng ta c. S lun din ra nhng s
kin gin on khin cho cng vic c cht ng trn bn lm vic ca
chng ta. D ta c lm nhanh bao nhiu cng khng bao gi . Anh
hy nh li xem, bao gi mnh li mi chuyn cho ngnh bu
in cha? Nhng cng ngh truyn thng v bu chnh hin i nh
dch v chuyn pht qua m, my fax, v cc cng ngh th in t
to ra qu nhiu thay i trong iu kin lm vic khin cho chng
ta lun trong tnh trng phi sn sng cho cng vic khi c yu cu.
Hn bao gi ht, chng ta cn c ai gip ta ph v ci vng quay
lun qun ny v gip ta c tm nhn xa hn nhng cng vic hng
ngy. Cc nh lnh o chnh l nhng ngi phi nh vy.

Phn ln cc nhn vin khng c c hi tham gia nhng cuc hp

ca Hip hi Thng mi v khng c kh nng tip cn hay thi gian
c nhng d bo ca ngnh, nhng h cn thng tin nhn c
t c hai knh . V chnh l ni cn n anh. L mt ngi lnh
o, cng vic ca anh l hiu c bc tranh cng ty mt tm rng
ln hn. Cng ty ca anh thch ng nh th no vi lnh vc kinh
doanh ca mnh? Tng quan lc lng gia cng ty ca anh v i
th cnh tranh th no? Nhng thay i g ang nh hng ti cch
thc kinh doanh ca cng ty anh v i th cnh tranh trong tng
lai? Anh cn phi hiu nhng iu ny a ra nhng quyt nh
khn ngoan v vch ra nh hng pht trin tng lai cho cng ty.
Cc nhn vin mi cp trong cng ty ca anh cng cn bit nhng
iu nh th. H cn bit nhng iu c th hiu c thu o
hn cc quyt nh ca lnh o. T , h c th gip cho khch
hng hiu c nhng thay i trong cc chnh sch v qu trnh thi
hnh trn thc t. Nh , h cng c th suy ngh v tng lai ca
chnh h v hy vng v n.

Mi ngi thng qu tp trung vo nhng cng vic trc mt

(chng hn nh thi hn phi hon thnh cng vic sp ti, hay chu
k ct gim ngn sch trong tng lai) nn h khng c thi gian v
tm tr nhn nhn bc tranh ton cnh v trin vng ca cng ty.
Nhng chnh trong bc tranh rng ln ny, chng ta mi tm thy
nim hy vng gip ta vt ln nhng tht vng hng ngy. Nu
anh mun c gi l ngi lnh o thc th, anh cn thy r bc
tranh ton cnh hn l ch thy tnh hnh hin ti ca cng ty, v v
vy, hy ni n vin cnh tng lai i!
 53. iu g khin ng/b lc quan v tng lai?

bao gi anh quen ai tng phi i mt vi ci cht cha? Phn

ng ca mi ngi trong tnh hung rt khc nhau nhng thng
th h c xu hng trnh xa tri nghim ng s v th s tranh
th tn hng tng giy tng pht khi cn c sng. H nhn ra
rng, tng lai chng c g l chc chn v mi chuyn s vn tt p
chng no h cn tn hng hin ti. H vui mng n cho mi
thi khc c c bi v h vn cn c hi c tri nghim. H c
gng t to ra s hng khi cho mnh. V th, ngi lnh o cng
phi c trch nhim ch cho nhn vin ca mnh cch nhn nhn
tng lai mt cch lc quan m khng cn ngh v vic phi i ph
vi nhng tnh hung cn k ci cht. Vy iu g c th lm anh lc
quan v tng lai? Ti nh khi cn nh, ti thng ngi n cng vi
b m v anh trai ti. Trn nhiu kha cnh, gia nh ti l mt gia
nh m xem truyn hnh theo kiu ca thp nin 60. Hu nh trong
tt c cc bui ti, chng ti ngi n ti vi nhau v bn lun v
mi chuyn. Mi khi cu chuyn i n ch lun qun v mt vn
no , b ti thng by t nim tin ca ng rng: Trong tng lai,
cng ngh s gii quyt vn ny. Hy nh rng, lc l thi
im nm 1964, khi cn cha c bng ghi m tm rnh, bng cassette
v a CD, tt nhin khi cng cha c my tnh c nhn, thit b
u cui v my tnh xch tay. in thoi Princess khi l in thoi
i mi nht ca cng ngh in thoi; v nu anh c mt chic tivi
mu, anh s l nim ghen t ca bit bao nhiu ngi. B ti khng
phi l ngi thng xuyn c tip cn vi cng ngh mi. ng
ch bit mi th dng thit k, m hnh ch khng phi nhng sn
phm thc s, do ng ly lm kinh ngc v nhng g c th s xy
ra. ng tin rng, cng ngh c th gii quyt mi vn . Nim tin
nghe c v ngy th nhng ng li rt k vng v nhng trin vng
. ng ho hc c bo, xem tin tc v ni chuyn vi nhng ngi
lin quan n cc cng ngh ang c p dng ng c th hiu
su hn v chng. Dng nh ng c tip thm sinh lc khi hnh
dung v tng lai ca cng ngh.

Ti khng phi l thy gio, ti l ngi thc tnh mi

ngi

ROBERT FROST,
 nh th

Cn anh th th no? Khi s hoi nghi vn cn l mt tnh cch

ph bin ca gii tr thc, rt nhiu ngi li tin rng s lc quan v
tng lai ch l mt cch suy ngh lc lng. Hy ng ngh nh vy!
S hoi nghi mi chnh l du hiu ca mt con ngi ph hoi thi
gian ch pht l nhng nim hy vng m chng ban pht cho
con ngi. Gia hai thi cc lc quan thi qu v bi quan thi qu,
anh c th la chn ch ng cho ring mnh. Ngi lnh o cng
cn tm ra ch ng ca h gia hai thi cc v vi lp trng ca
mnh, ni v nhng iu khin h cm thy lc quan v tng lai.

54. ng/b lm th no tm hiu khch hng ca

chng ta?

Vi nm trc y, trong chng trnh qung co trn truyn

hnh ca mt hng hng khng, ta thy c cnh mt ngi lnh o
tp hp cc nhn vin ca ng tho lun v thng bo rng, mt
trong s nhng khch hng lu nm nht ca h va gi in v chm
dt giao dch vi cng ty. Khi giao nhng chic v my bay cho tng
nhn vin, ng yu cu h n gp trc tip khch hng ca mnh
xy dng v cng c li mi quan h vi h. Th cn sp th sao?
mt nhn vin hi. Ngi lnh o cng rt ra mt chic v t ti
qun sau v ni Cn ti, ti s i gp v khch hng lu nm va
chm dt giao dch vi chng ta. l mt qung co rt hu hiu
v khin ti thng hay ngh ti khi cn tm hiu khch hng.

Mt s nh lnh o thm ch khng th nhn ra mt khch hng

no ca cng ty nu tnh c gp. iu tht ng tic! S rt mu
thun khi anh hi nhn vin cng ty mnh v khch hng ca cng ty
m chnh bn thn anh li khng c bt c khi nim trc tip no
hng dn h. Vic nghe li nhng cu chuyn t ngi khc khng
ging vic ni chuyn trc tip vi v khch hng ang bc mnh v li
sn phm ca cng ty. Vic nghe li nh vy cng khng ging vi
vic anh c tn mt chng kin nhng dch v ca anh thc y
cc qu trnh sn xut ca mt cng ty khc nh th no. V cui
cng, cch c x nh vy cng khng ph hp vi nhng mi quan
h khch hng c to dng v th thch qua thi gian.
 ng nhin l c nhng ngi lnh o thc s n lc to ra
cc c hi trao i thng tin v tip cn vi khch hng. Nhng ng
tic l, h thng hn ch nhng mi quan h nh vy trong phm vi
nhng khch hng ln, nhng khch hng hay phn nn hoc nhng
khch hng dt khot i hi ngi lnh o phi lng nghe. Ngi
ta vn mong mun c c nhng mi lin h nh vy, nhng thc
t nhng mi quan h kiu ny vn cha c th v ra mt bc
tranh ton cnh v khch hng ca cng ty. Mt nh lnh o s phi
lm g c c mi quan h vi nhng khch hng ? Sau y s
l mt tng tr li cho cu hi ny v cng s l mt thch thc
dnh cho anh.

Hy xem xt s t chc ca cng ty v xc nh mi hai lnh

vc m anh cha hoc khng c nhiu c hi tip xc vi khch
hng. Sau , hy lp k hoch sao cho mi thng trong s 12 thng
tip theo, anh c th dnh thi gian tip xc vi mt khch hng
thuc mt trong nhng lnh vc . Hy dnh thi gian vi ngi
th lp t. Hy ngi tr chuyn vi mt i din dch v khch hng.
Hy gi in giao dch vi khch hng, cng dn dp phng v sinh
vi ngi lao cng v xem xt tnh hnh ti chnh vi nhn vin k
ton. Hy lng nghe cc cuc tip xc ca nhng nhn vin vi
khch hng. Hy kim nghim cc chnh sch v quy trnh hot ng
thc t. Hy t ra nhng cu hi xem anh thu nhn c bao
nhiu kinh nghim in hnh trong ngy. Hy t tm hiu nhng nhu
cu v mi quan tm ca khch hng. Anh phi tht kho lo vo!

Khi no anh tham d cuc hp ban lnh o ln sau, hy ngh sn

v tt c nhng g mnh s phi ni!

Xin ghi ch thm l ng qun gi i nhng bc th cm n.

55. Lm sao ng/b bit ti lm g trong trch nhim

cng vic ca ti?

Ti thng c thu t chc hi tho v pht trin k nng cho

cc nhn vin nhng v tr then cht. i vi cc nhn vin, vic
c o to k nng chuyn mn c v khng c coi l vn
quan trng nht. Vn l ch rt nhiu ngi tham gia nu cu
hi ny: ng/B c lm chng trnh ny cho ngi lnh o ca
chng ti khng? Thng th ti tr li l khng, nhng ti cng dn
dn nhn ra rng, cu hi khng xut pht t s quan tm ca h
v k nng ca ban lnh o. M iu ny xut pht t s lo lng ca
nhiu ngi v mt thc t l lnh o ca h khng bit g v nhng
cng vic h vn thc hin hng ngy. H vn cho rng, ngi lnh
o, nhng ngi a ra cc quyt nh c nh hng n cuc sng
hng ngy ca h, li khng h bit g v cuc sng hng ngy .

By gi, chng ta hy i mt vi vn ny. Nhng ngi lnh

o c kh nng tip cn cc ngun h tr (hu nh) khng hn ch.
H kim sot ngn qu v c quyn phn cng cng vic. H nhn
c nhng cng ngh mi nht, phng v sinh tt nht v v tr
xe thun li nht. Hy ng c c bo cha, nhng cu ni ny c th
khng ng i vi anh nhng ti nh cc rng nhiu ngi trong
cng ty anh li tin rng nhng nhn nh ny l ng. Anh c nh
ngi ta ni t nhn thc c th bin thnh hin thc khng?
Nu ni cho cng bng, cng cn tha nhn rng, phn ln nhng
ngi trong cng ty ca anh khng hiu g, d ch l mt khi nim
m h v nhng cng vic anh lm hng ngy.

Mt ngi lnh o s phi lm th no y? Sau y l mt

tng tr li cho cu hi ny v cng s l mt thch thc dnh
cho anh. (Mc d n c v tng t nh cu hi trc nhng anh c
c k xem. C mt s im khc bit rt tinh t y).

Hy xem xt s t chc ca cng ty anh v xc nh mi hai

lnh vc m anh cha hoc khng c nhiu c hi tip xc vi
nhn vin ca mnh. Sau , hy lp k hoch sao cho mi thng
trong vng 12 thng tip theo, anh dnh thi gian tip xc vi mt
nhn vin thuc mt trong nhng lnh vc . Hy dnh thi gian vi
ngi th lp t. Hy ngi tr chuyn vi mt i din dch v
khch hng. Hy gi in giao dch vi mt s khch hng, cng dn
dp phng v sinh vi ngi lao cng v xem xt tnh hnh ti chnh
cng vi nhn vin k ton. Hy lng nghe cc cuc ni chuyn ca h
vi khch hng. Hy kim nghim cc chnh sch, quy trnh ca anh
trong thc tin hot ng cng nh nh hng ca chng n qu
trnh, cht lng v nng sut cng vic. Hy cng tri nghim mt
trong nhng ngy lm vic ca h. Hy t ra nhng cu hi xem
anh thu nhn c bao nhiu kinh nghim in hnh trong ngy. Hy
t tm hiu nhng nhu cu v mi quan tm ca nhn vin. Anh phi
tht kho lo trong i x vi h y! ng dng li . Hy chn
mt lnh vc khc cho mi thng v mi mt ngi trong lnh vc
ca cng ty tham gia hot ng cng anh h c th dnh trn ngy
 cho anh. Hy yu cu h thp tng anh ti nhng cuc gp g, gi
in thoi v n tra. Hy khuyn khch h t ra nhng cu hi v
tr li trung thc nhng cu hi . Hy gip h cng tr nn kho
lo trong vai tr lnh o.

56. Lm th no ti c th thng tin trong cng ty?

Anh bao gi nghe i pht thanh WIIFM cha? Tht bt ng

nu anh cha bao gi nghe i ny y, v WIIFM c kh nng pht
sng trn ton th gii. Hn na, theo kinh nghim c nhn cng
nh da vo kin thc chuyn mn ca ti, ti tin rng ri tt c mi
ngi s u bt sng ca i ny d sm hay mun. WIIFM l vit
tt ca cm t Trong C G Dnh Cho Ti (Whats In It For Me).
Anh c hiu iu ti mun ni khng?

Hy nhn thng vo thc t ny: chng ta xut sng kin, a

ra quyt nh v gii quyt cc vn da vo yu t c sng lc
quan trng l: iu s nh hng nh th no n ti?
Mt khi chng ta c th d kin c nh hng ca mt hnh ng
no , ngay c khi khng phi l nh hng tch cc, chng ta
mi c th quyt nh hnh ng. Khi khng hiu c nhng g
ang din ra, chng ta thng cm thy b t lit v ni s hi v
nhng iu mnh khng bit. Cu hi ny chnh l mt n lc nhm
tm hiu mt qu trnh quan trng nh vy trong mi trng lm vic
ca cng ty.

S thng tin trong mt cng ty thng nm ngoi d on ca

nhiu ngi. Mt s ngi c v thng tin nhanh nh diu gp gi
bi v h quen bit Ai ch khng lin quan g n nhng G h
bit. Mt s ngi c ti nng v thng minh dng nh b b qua,
v i khi thng tin ch l vn may mn. Tht kh bit liu mt
ngi c bt c phi l da trn nng lc, nhn cch hay l trn
ti tin? Nhiu khi vic mt ngi c bt ch din ra trong mt
ngy. Cho nn, nu c ai bi ri v vn ny th cng l l
thng. Anh cn phi gp phn xo b s bi ri bng cch a ra
cu tr li cho cu hi ny.

Trc ht, anh hy t mnh tr li nhng cu hi sau: Cch thc

la chn nhn vin b nhim nh th no? Cng ty ca anh c s
dng nhng gi tr ca cng ty nh yu t sng lc hng u cho
quyt nh thng chc hay khng? Hay nng lc lm vic c th mi
l yu t vt tri hn tt c nhng yu t khc? Cc chnh sch
thng tin ca cng ty c c thc hin ng b hay khng, hay ch
c tnh cht th tc m thi? Liu yu t quen bit nhng ai c quan
trng hn yu t hiu bit nhng g trong cng ty anh khng? Sau khi
hnh dung c mt bc tranh r rng v thc trng cng tc cn
b ca cng ty v thc hin nhng thay i cn thit, anh hy a
ra cu tr li cho cu hi ny.

Ti tin rng mt quyt nh thng chc cn c ba phn. V cu tr

li ca anh cn p ng c ba yu cu :

1) Nhn vin ny c nhng k nng g cho cng vic?

Tt c mi v tr u cn cc k nng chuyn mn trong c hai lnh

vc cng v mm. Mi ngi phi hiu rng, h cn chu trch nhim
pht trin k nng ca chnh mnh nu mun c c cc c hi
thng tin trong cng ty. Anh cn gip h pht hin nhng h thng
k nng m cng ty k vng l s gp phn to nn mt tng lai
thnh cng.

2) Nhn vin ny lm vic v c x nh th no v

tr hin ti?

Vic lm khng ch c ngha l hon thnh nhim v c giao

m cn bao gm c cch thc m anh s dng hon thnh cng
vic. Mi ngi cn hiu rng, kh nng lm vic hiu qu theo
nhm, kh nng xut nhng tng sng to v hc hi lin tc s
c nh hng rt ln n cc c hi thng tin ca h trong cng ty.
V th, anh cn gip h c x ph hp vi cc gi tr ca cng ty.

3) Nhn vin ny thc hin cng vic hng ngy vi

thi nh th no?

Tinh thn ca mt cng ty l tng hp thi ca tt c nhng

ngi lm vic trong . Mi ngi cn hiu rng trong hu ht cc
trng hp, thi ca h l yu t sng lc u tin trong quyt
nh thng tin. Anh cn m bo rng, nhng ngi lnh o trong
cng ty thng xuyn trnh by trc ton cng ty cc nh gi ca
h v thi ca cc nhn vin, ch khng phi ch a ra nh gi
tng kt mi nm mt ln.
 57. ng/B ra quyt nh nh th no?

Sau mt qu trnh tm kim khng lin tc trong sut 15 nm, ti

tm thy cun sch m ti nh l c t thi th u, cun sch
c tn l Ti quyt nh. c li cun sch sau rt nhiu nm
thng, cu chuyn trong sch vn ng nh ti nh. Mt c b i
mua sm cng vi m v c m cho chn mt mn chi. C b
cn nhc la chn, suy ngh k lng mi kh nng v a ra mt
quyt nh rt sng sut. Cui cng, c b ni ra quyt nh ca
mnh m khng i b v ni v s la chn . Ti rt thch
cu chuyn ny v bt m ti c i c li nhiu ln cho ti khi ti
c th t mnh c ly. Cun sch m t chnh xc qu trnh ra
quyt nh ca bn thn ti. Anh bao gi ngh v qu trnh ra quyt
nh ca mnh t lc chn la n lc ni ra quyt nh nh th
no cha? Trc khi tr li cu hi ny v gii thch qu trnh ra
quyt nh ca anh vi mt ngi khc, hy dnh cht thi gian nhn
li anh thc s ra quyt nh nh th no.

Khi cc nhn vin (hoc nhng ngi cho l mnh c th) hi anh
rng: ng/B ra quyt nh nh th no? th iu c ngha l h
ang c gng tm hiu nhng iu din ra sau hu trng c nhn
thc chnh xc hn cc quyt nh ca anh. H s hc c cch a
ra nhng quyt nh c lp v ng n nu anh gip h hnh dung
nhng iu m anh thng cn nhc khi ra quyt nh. Anh c th
chia s vi h rt nhiu kinh nghim v vic ra quyt nh: Quyt nh
no l kh v quyt nh no l d? Cn thu thp bao nhiu thng tin
v thu thp nh th no cho n khi c th nm chc bi cnh v mt
vn cn ra quyt nh? Tnh hung no ta c th ra quyt nh theo
cm tnh v khi no phi theo lgc? Anh quyt nh nh th no
v nhng ngi m anh phi tm n c tng mi v c th
tm ra gii php?

Nu thc s dng cm, hy ni v nhng quyt nh sai lm ca

anh v v nhng iu khin anh a ra quyt nh sai lm .
Thm ch anh cn c th k v nhng iu anh hc c t mt
quyt nh sai lm, v nh , anh thay i cch ra quyt nh ca
mnh nh th no. Anh cng c th hi ngc li ngi hi anh v
qu trnh ra quyt nh ca chnh h trong cng vic v nhng iu
h hc c t nhng quyt nh . Anh c th m bo vi h
rng, cng ty s tr nn vng mnh hn nu nhng ngi khc nhau
s dng nhiu cch ra quyt nh khc nhau, chng no h tm
hiu v suy ngh cn k trc khi quyt nh. Anh c th th thch h
h c th a ra c nhng quyt nh ngy cng sng sut hn.
Nu anh mun, ti c th cho anh mn cun sch Ti quyt nh
m ti a thch .

58. ng/b lm th no dnh thi gian cho t duy?

y c th l mt cu hi kh t nh nu nh ngi c hi
mun tr li l Ti khng c thi gian, hay Ti nghe ni c
nhiu ngi th dnh thi gian cho t duy ri, nhng. Cn anh,
anh lm th no c thi gian t duy? Khi nim thi gian m ti
mun ni y khng phi l thi gian gii quyt hay cha chy
mt vn hoc mt kh khn to ln no m ch suy ngm v
nhiu iu, k c nhng iu rt nh. Ti bit ch, hng ngy anh qu
bn rn n ni khng bao gi c thi gian c th ngi yn lng
suy ngm li. C th anh s cho l mnh s c thi gian vo k ngh
sp ti. Nhng tr li nh vy l mt hnh thc t di mnh ti t
nht ca nhng ngi lnh o y. Nu ngi lnh o khng th
dt khi nhng hot ng thng nht ca h trong kinh doanh
c lc ngi suy ngm th cn ai c th lm iu thay h c? Nu
ngi lnh o b qua nhu cu suy ngh ca chnh mnh th anh ta c
th lm tht bi nhng trin vng kinh doanh dng nh vn rt
sng sa v tch cc. l bi v, ch n khi qu mun, anh ta mi
nhn ra nhng thay i ang din ra. Vy th, xin ng ri vo ci by
v anh s kh thot ra khi n y.

Sau y l su li khuyn nhm gip anh dnh thi gian cho t

duy. Sau mt thi gian, khi thc hnh nhiu ln nhng li khuyn
ny, anh s c th vn dng chng t tin v qu quyt hn khi tr
li cu hi trn.

1. Hy sp xp cuc hn vi chnh mnh - y l iu ti

thiu m ta c th lm. Bi vy, hy lm nh vy trc khi mt tun
na li tri qua! Hy ln k hoch v n nh mt cuc hp khng
c thay i vi chnh mnh trong khong thi gian l 30 pht v
khng mnh b phn tm v nhng c in thoi. Trong sut 30
pht , hy suy ngm, ch ng vit, c bo hay dn dp bn lm
vic ca mnh. Hy suy ngm i. S tht tuyt nu anh c th lm
c iu ngay c khi ca vn phng ca anh vn m. ng ai
gin on dng suy ngh ca anh. Hy ni vi h rng anh ang suy
ngh v anh s gp li h ngay khi anh suy ngh xong.
 2. Hy i do - i do nhanh khong 15 n 20 pht l mt
khong thi gian t duy l tng, bi v y l lc t duy c dp c
ci m. V hy th bt u vi mt vn c sn trong tm tr anh.
c th khng phi l mt vn xy ra trong ngy (mc d thi
gian ny ph hp cho vic suy ngm v vn ). Hy ngh v mt
vn chung chung no m anh c lc ngh l s xp li
suy ngh sau. Mt s ch ph hp vi phng php ny l:

- C nhng thay i g trong mi trng kinh doanh m ti cha

suy ngh ti?

- Trong nm ti, i ng ca cng ty s cn nhng k nng mi

no?

- Nhng kh khn no ang cn tr thnh cng ca i ng cng

ty trong qu ny?

3. Hy rn luyn t duy thng xuyn v lin tc -

Nhng yu t lm gin on t duy ca chng ta c th l mt cn
phng y ngi ang ni chuyn, chng trnh tin tc bui sng hay
bui chiu m anh a thch hay mt bng video phim ti qua. Khi t
duy, hy cho tr c ca anh lang thang v tri theo dng suy ngh.
T duy l mt qu trnh th v v bt ng. N thng i hi ta t b
nhng kim ch i vi bn thn v tn hng hnh trnh i su vo
tm tng. Vic rn luyn t duy lin tc khng b gin on l mt
c hi tuyt vi tri nghim qu trnh .

4. Hy nghe nhc Mozart - Khi vit nhng dng ny, ti ang

ngi nghe a CD Mozart. Cn phng ti trn ngp ting nhc Mozart
du dng. Nu anh c thi gian, hy th c ton b cun sch Hiu
ng Mozartca Don Campbell. Tuy nhin, c tin li ti i, m nhc
ca Mozart s gip anh t duy tt hn y. Nu anh lm vic cng vi
ting nhc Mozart bn tai, thi gian ang tri qua nhanh c th bin
thnh thi im qu bu t duy !

5. Hy to thi quen gii tr bng nhng hot ng s

dng nhiu ln ng tc tay - Nhng hot ng tiu khin nh
vy c th l lm mc, an lt, lm vn, v tranh, chi nhc v.v
Chi golf cng c tc dng tt nu anh chi mt mnh. i do ln ni
mt mnh cng ph hp nu anh va i va ong a cnh tay nh l
anh ang l i qun o cng c y (nhng anh ng em ph
bin thi quen ny nh). C hot ng no khin anh a thch trong
s ny khng? C l chnh s lp i lp li ng tc tay kch thch
t duy sng to. V nu hin ti, anh khng c bt c thi quen gii tr
no nh trn hoc nhng hot ng tng t, th by gi anh hy th
bt u i. ng qu lo lng, anh s bit ngay khi anh tm c hot
ng ph hp vi mnh.

6. Hy t chc nhng chuyn i chi- Anh c th i xem

bo tng, trin lm tranh, th vin hoc i thm mt trung tm
thng mi, ngi trong bi xe ca i th cnh tranh hay th diu.
Hy i chi mt mnh hoc i cng mt ng nghip. n cui cuc
hnh trnh, anh hy t hi mnh: Chuyn g xy ra ngy hm nay
dy cho mnh i iu v cng vic v cuc sng? ng vi v tr li,
nhng cng ng u hng qu nhanh chng. S lun c iu g
b ch cho anh, ch cn anh suy ngh cho ti khi pht hin ra n.

thc hin c nhng li khuyn trn, anh cn phi c hai

th, l lng dng cm dm thc hin, dm ni cho ngi khc bit
iu anh ang lm v ghi chp li trn giy nhng tng tuyt vi
c th vt xut hin. Anh hy thn trng nh, ti m bo nhng th
thuc v t duy nh th ny rt d truyn sang ngi khc.

59. iu g c th khin ng/b tc gin khi lm vic?

Bn ti, Kathryn Jeffers, vit mt cun sch c tn l ng

git ngi a tin: Lm th no trnh mi e do ca nhng
xung t trong cng vic. Trong phn Li gii thiu, c y din
gii kin ca Aristole v s tc gin. Aristotle tin rng bt c ai cng
c th tr nn gin d, nhng gin d vi ng ngi, ng mc,
ng mc ch v theo ng cch th khng phi l iu d dng. Nu
anh bit cch gin d ng mc vi ng ngi, v ng mc ch
v nu c ba ngi thn thit vi anh tha nhn mt cch trung
thc kh nng kim ch tc gin ca anh th anh hon ton c th b
qua phn cn li ca cu hi ny. Nu khng, hy tip tc c phn
di y. Gin d ti ni lm vic l mt iu rt t nh. Trong nhiu
trng hp, s gin d b lm dng, b nhm sai i tng hoc
gy hiu nhm. V thc t l hu ht chng ta u khng cm thy
thoi mi trc nhng cm xc bt pht ca mnh. Ta s khng cm
thy thoi mi ngay c vi nim vui sng, ni bun phin hay cn
gin d. V th, chng ta lun c gng n trnh chng. Chng ta cha
c dy cch phn ng cho ph hp khi c nhng cm xc hoc
phi chp nhn nhng cm xc th hin ngi khc. Mun hiu
c, kim ch v s dng nhng xung t tnh cm theo kha
cnh tch cc, ta phi c quyt tm cao, rn luyn lin tc v chm
ch.

Tht tic l nhiu ngi lnh o ngh rng h khng cn phi c

quyt tm rn luyn v chm ch bin s tc gin t ch ch l mt
cn gin d bt pht thnh mt cng c trong cuc sng. Ti nhiu
cng ty, nhng cu chuyn v tnh nng gin ca nhng ngi lnh
o tr thnh chuyn truyn tai nhau v thng th l nhng
cu chuyn kt thc khng c hu. Anh v nhng thnh vin khc
trong ban lnh o ca cng ty s kh lnh o nhn vin thnh cng
c nu s dng s gin d nh l mt cng c qun l. Nu anh
hoc mt trong nhng ng nghip ca anh s dng s tc gin nh
mt th thut lnh o th n lc anh ng lm nh vy na.

Lm nh vy khng c ngha l anh khng nn ngh hay ni v

nhng iu lm cho mnh gin d. Ngay c khi anh vn t ho l
mnh l ngi c kh nng kim ch, mi ngi xung quanh vn c
lc c th bit rng anh ang tc gin (tin ti v iu ny i). Nu ta
bit c nhng iu khin ta tc gin th l iu c ch cho c ta
v nhng ngi xung quanh. Cch y vi nm, khi ging dy, ti
tng c lc pht cu ln khi phi xem li nhng thng tin hay bi
ging m mi ngi u nht tr. Nhng lc nh vy, kh nng
gip hc vin hc tp, kh nng gi bnh tnh cng nh kh nng
kin nhn tng nh v hn ca ti dng nh bin mt. Khi mi
ngi yu cu ti tho lun li nhng vn c nghe v nht tr
trc , ti bt u th ht hi v ni nhng cu ct ln. Ti khng
la ht hay to ting nhng tc ng ca cn tc gin th y nh khi ti
th hin r ra. Mi ngi u bit ti tc gin v ti cng bit l h
khng hiu ti sao li nh th. Nhng cn gin d nh vy tr thnh
mt vn ln i vi ti v chng din ra thng xuyn v ti nhn
ra rng, nu ti gii thch cho mi ngi bit iu g ang xy ra vi
ti v nhng iu xy ra khng phi l li ca h, th nh vy s
c ch cho c hai bn. V th, anh hy tr li cu hi ny i. N s tt
cho c anh v nhng ngi khc y!

60. Lm th no ng/b bit v o c mc thnh

cng?

c ln ti phi tri qua mt cn tc gin nh th ny. Bn

ngi chng ti chi bi ty, trong mt ngi bit tt c cc lut
chi, hai ngi bit vi lut chi, cn ngi th t ngh rng c
tng chi tr ny mt ln trong i. Ngi bit tt c lut chi
thng ch v c y khng gii thch r mt lut chi m nhng
ngi khc khng bit. Hn anh c th hnh dung s tc gin ca
nhng ngi cn li bao gm c ti khi c y thng vn bi theo cch
nh vy. Tt c chng ta u tng c lc tri qua cm gic tc gin
kiu ny, c th vo lc ny hay lc khc. Chng ta u mun chin
thng, chng ta chi theo ng lut v ri mt ai ni vi chng
ta rng, chng ta khng thc s bit v ton b cu chuyn. Thnh
cng ch l mt o tng; n ch khc mt cht so vi iu ngi
khc khin chng ta tin tng. (Nu anh vn cha hiu ti mun
ni trong v d ny th hy nh rng c y thng vn bi nhng
khng thng trong tr chi.)

Thnh cng c th l mt th hng ho rt kh nh lng, c

bit khi anh khng bit thnh cng l g. Ngi ta vn ngh rng, nu
mt cng ty t ra mt h thng gi tr ca n th nhng quy tc
ca thnh cng s kh d nhn bit. Nu cc gi tr ca cng ty anh coi
khch hng l u tin hng u, th anh s ngh ti vic phi cn nhc
nhng nhu cu v mong mun ca khch hng trong mi vic cng ty
thc hin. Nu s tn trng con ngi c v tr u tin cao trong h
gi tr ca cng ty, th anh s ngh ti vic phi da trn cc mi quan
h hon thnh cng vic. V nu cng ty ca anh lun lun tun
th ng nhng gi tr t ra th anh ngh ng. Tuy nhin,
khng phi tt c mi cng ty u thc hin theo ng nhng g m
h ni.

Ngi lnh o c ba la chn tr li cu hi ny. Th nht,

h c th im li nhng gi tr ca cng ty mnh vi ngi t ra cu
hi, v sau lm r nhng hnh vi c th ph hp vi nhng gi tr
c tuyn b cng khai . Th hai, h c th xin li rng h
cha lm trn nhim v ca mt ngi lnh o v s c gng lm
vic da trn mt h gi tr c ngha i vi tnh hnh cng ty lc .
Th ba, h c th thay i nhng gi tr hin ti ca cng ty, hoc
thay i cch i x ca h nu hnh ng ca h khng i i vi
nhng gi tr nu D chn la no ph hp vi tnh hung ca
anh th anh cng phi gi i mt thng ip r rng ti tt c mi
ngi: y l cch m chng ti chi tr chi. S khng c c
ln no chi sai lut na.
 61. ng/b ang hc hi nhng g?

Trong mt cuc phng vn gn y ca chng trnh truyn hnh

Ngy nay (Today show) ca s Jon Bon Jovi k cho Matt Lower v
nim vui ca mnh khi c ng cng Matthew McConaughey trong
phim U-571. L mt din vin cha c kinh nghim nn Bon Jovi coi
McConaughey l ngi dn dt v hng dn ca mnh v anh
khng phi tht vng. Bon Jovi k rng, chnh nhng iu
McConaughey lm ch khng phi nhng iu ng ni gip anh
trng thnh hn. Tng t nh vy, ngi lnh o s dy ngi
khc nhiu iu thng qua chnh nhng hnh ng ca anh ta mc d
anh ta c th khng bit rng mnh ang nu gng cho ngi khc.

Anh c nh ln u tin mt ngi ln yu cu anh lm theo li

ng ta ni ch khng phi iu ng ta lm khng? Lc , anh c cm
thy yu cu ny tht nc ci khng? Nu lc anh khng cm
thy nh vy th by gi chc chn anh s c cm gic . Trin vng
lnh o ca anh s khng th tin xa hn nu nh anh khng rt ra
c bi hc ny: Nhng ngi trong v ngoi cng ty s hiu v hc
hi c nhiu iu v vai tr ngi lnh o t anh, t chnh nhng
g anh lm ch khng phi t nhng g anh ni. Ngy nay, hc c
thm hiu bit ang l mt ch nng hi ti nhiu ni lm vic.
Nhn chung, cc nh kinh doanh u i n kt lun rng nu h
khng thng xuyn tm hiu v khch hng, v chnh cng ty mnh,
v trin vng v tng lai ca mnh th tht bi trong cuc cnh tranh
s l iu khng th trnh khi. Ti c dp chng kin rt nhiu
cuc hp ban qun tr, trong cc nh lnh o tho lun v nhng
chin lc v c hi hc tp nhm gip cho nhn vin ca h tr nn
thng minh v sc so hn. Nhng ti cha tng c nghe mt cuc
tho lun no m chnh nhng ngi lnh o th thch nng lc ca
nhau v ni ra nhng mc tiu hc hi ca chnh mnh. V mi l
vn chnh yu y. Mi ngi ch c th tin rng hc hi l mt
phn trong cng vic ca h cng ty khi thy rng bn thn ngi
lnh o nh anh cng ang hc hi.

Bi vy, chng ta hy ni v nhng iu anh ang hc hi. Ti hy

vng anh s suy ngh v hai iu khi tr li cu hi ny: Th nht, anh
c th sn sng chia s nhng k nng anh hc c trong qu
trnh lm vic, nhng k nng m nh anh hon thnh cng vic
tt hn. S cng tuyt vi hn nu anh c th chia s c nhng kinh
nghim v cch hc hi ca anh. l qu trnh hc tp c trng c
lp hay t hc? Anh c th k cho nhn vin ca mnh rt nhiu iu:
cch anh hiu nhng iu nh th no, luyn tp v p dng
vo trong tnh hung thc t ra sao anh c th tht bi khi th
nghim nhng k nng mi nh th no v cch anh tip thu cc
nhn xt phn hi t ngi khc khi p dng vo thc tin nhng g
mnh hc, v.v Hy t ra vui v khi m t vic hc hi gip cho
cng vic ca anh tr nn d dng hn, hiu qu hn v th v hn
n th no. Th hai, anh c th k cho nhn vin nghe v nhng iu
anh ang hc hi t cuc sng c nhn. Khun mt anh s sng ln
khi m t nhng iu anh khm ph trong nhng lnh vc mi m
trc kia anh cha bit. Anh c th k v nhng ngi thy ca anh,
v vic anh c thng xuyn p dng nhng iu hc vo thc tin
hay khng; v vic anh c c cch nhn nhn su sc hn v tnh
hnh kinh doanh ca cng ty nh vo qu trnh hc tp nh th, rng
l mt phn thng khng ng; v nhng iu c th va khin ta
nn lng li va khin ta thch th. Nu anh ni ra c nhng iu
nh vy, ti bit anh l ngi ham hc hi sut i v n lt ti,
ti li l ngi b thch thc. chnh l con ng m anh phi i,
hi ngi lnh o!

62. ng/b lm th no lun c thi lc quan, tch

cc?

Ta hy thc hin mt th nghim nho nh nh th ny: Hy nh

li ngy i lm u tin ca anh. iu g khin anh phi c khng
n mt n ci rng n tn mang tai giu nim vui ca mnh?
Hy nh li iu g khin anh phn ng nh vy v cm gic ca
anh khi nh th no? S hoi nghi l mt cn bnh ang lan trn
trong x hi ca chng ta. Ging nh bnh ung th, n c th dn n
ci cht. Hy th lng nghe cc nhn vin trong cng ty anh ni v
mt nhn vin mi vo nh th ny: Anh thy thng b mi vo
lm phng k ton cha? N lc no cng ngoc ra ci, lc no cng
lm le tm cch mi gii quyt cc vn ca cng ty chng ta.
Hay l i do, ch c ci toe tot! ng lo, c n lm vic
khong mt thng, v n s ht ci ngay thi!

Nhng cu chuyn kiu nh vy c th lp i lp li bn nhng

tch c ph rt nhiu cng ty. Th nhng, ti cha tng nghe thy
c ln no mt ngi lnh o i ngang qua v ni iu ny khi nghe
thy nhng cu ni : Xin li, cc anh/ch ng ti phi nghe li
nhng iu ny mt ln na! Ti cng ty chng ta, ti mun mi
ngi ng tm hip lc cng chng ti bin nhng iu c th
thnh hin thc v gi nguyn tc phong trong sut cuc i ngh
nghip ca cc anh/ch. Nhn tin y, nu cc anh/ch khng cm
thy hng th vi cng vic hin ti, c l n lc cc anh/ch cn
lm h s xin vic cng ty khc c ri y! Anh thy mnh c th
ni ra c nhng iu hoc a ra c thng ip khng?
Ti hy vng l anh c th lm c. Mun gi i thng ip mt
cch thuyt phc, chnh anh cng phi nhit tnh hng hi vi cng
vic ca mnh v chng t iu cho nhng ngi khc. Anh khng
nht thit phi chng t iu ny qua nhng hnh ng to tt m ch
cn qua nhng hnh ng nh b nhng kin tr. Ngn ng, c ch,
ging iu ca li ni, nhng biu l ca nim vui hay ni lo lng l
nhng biu hin m mi ngi thng da vo nh gi anh thc
s cm nhn v cng vic ca mnh nh th no. Ngi lnh o no
t ra ho hng khi lm vic hng ngy s to ra c mt mi trng
lm vic m trong khng c ch ng cho s hoi nghi.

Tuy nhin, l ngi lnh o, anh khng nht thit lc no cng

phi gng mnh ln vui v - anh cng ch l mt con ngi m thi.
Tt c chng ta u c nhng lc cm thy tht vng, mt mi hay
nn lng thoi ch. Anh cn phi c nhng chin lc t iu chnh
thi ca mnh v tu tng trng hp m iu chnh cng khai. C
v nh vy th i hi qu nhiu mt ngi lnh o phi khng?
Hy nh rng, chnh l l do v sao h tr lng cao cho ngi lm
lnh o.

63. ng/b lm th no duy tr v khi li lng nhit

tnh ca mnh trong cng vic?

Tt c mi ngi u c lc ri vo tm trng chn nn v mt

mi. iu quan trng l ta khng c sa ly . c bit khi anh l
ngi lnh o. Vy th anh lm th no khi li ngn la nhit
tnh ca mnh? Ti s k v kinh nghim ca ti trc. Ti c mt a
chu ni m ti gi l Quinn. Khi ti vit cun sch ny, Quinn mi
ch hai mi mt thng tui v t m n hay ni l O! (ti c vit
hoa v dng du chm than v anh c th cm nhn c rt nhiu
nim vui khi nghe c b ni). Vo bt c lc no khi ti gi, v khi
Paul, con trai ti hi Quinn c mun ni chuyn vi b ni khng, ti
lun c th nghe thy ting Quinn chy n in thoi v ni: O!.
Lc , ti khng nht thit phi tip tc ni chuyn dng di mi ly
li c hng th lm vic (ni cho ng th vi mt a b mi ch
hai mi mt thng tui, kh c th gi l cuc tr chuyn). Tinh
thn ti dng nh c ln dy ct khi nhng th nng
xung ch nh mt ting O n gin v y ho hc .

Th cn anh? Anh c i do trong nhng khu rng khng? bao

gi anh thay th mt bui tp th dc bng mt ba n tra cha?
Hay tp thin? Hoc cu nguyn chng? Anh c hay gi in cho m
hoc ngi bc m anh yu qu khng? Anh thy y, iu quan
trng khng nm ch anh lm ci g m nm ch khi anh hiu ra
mt iu g hu nh chc chn s mang li tc dng tt, hy thc
hin n ngay lp tc. Mt iu g anh c th nhanh chng lm m
khng cn suy ngh. iu g khng i hi nhiu thi gian, chi ph
hay thit b. Bi v anh l ngi lnh o v i ng nhn vin ca
anh cn thy anh nhit tnh hng hi. y l mt phn quan trng
trong vai tr lnh o ca anh y. Xin ng nh ng kin ny
vi lun iu lc quan tu v ngha Cuc i l chic bt ng qu
anh o m cc din gi qu ho hng thng c to dng cho m
ng dn chng c tin. iu ti mun ni y chnh l nim hy
vng b coi thng, trong khi n li phi l mt tnh cch vn
c coi l c sn trong mi ngi lnh o. Khi ngi lnh o ni
ra tnh hnh kh khn thc t, h nm gi nim hy vng ca cc nhn
vin trong tay mnh. Vai tr ca h l phi lm tm gng khi li
ngn la hng hi nhit tnh cc nhn vin ca mnh ngay c trong
nhng thi im kh khn. Bi vy, anh cn phi c mt k hoch.
iu g c th khin anh nhit tnh hn? C phi anh cn mt ngy
ngh ngi sau lm vic tip? Hay mt k ngh ly li sc lc
v tinh thn? Mt cuc tho lun vi khch hng m anh yu thch
chng? Hay mt cuc tr chuyn vi nhn vin mi nht? Mt bc
th in t gi cho c vn ca anh? Hay l mt cuc in thoi vi
Quinn ca ti? Ti s rt vui c cho anh bit s in thoi ca c b
y!

64. ng/b yu thch iu g trong cng vic ca mnh?

Liu t yu thch trong cu hi ny c khin anh cau my, ho

hng hng hay ngh n vic chuyn sang trang tip theo khng?
Cng v nhng trang sau ny, cc cu hi cng mang tnh cht c
nhn cao hn, v anh s phi a ra quyt nh c nn tip tc c
na hay khng. Cng v lnh o i hi anh phi nhn nhn mi
vic mc su sc hn thay v ch nhn nhn chng b ngoi.
Tt nhin l anh c th qun l nhn vin bng cch xem lt qua cc
im quan trng nht ca cc vn , nh gi thi v con ngi,
nhng anh li khng th lnh o t gc nhn qu cao nh vy c.

Vai tr lnh o i hi chng ta phi suy ngh v hnh ng

chiu su ca cc vn . N i hi anh phi quan tm su sc
c th sn sng ng u vi mi tnh hung. Nhng ngi tng
nghe ti ni chuyn v cc nhm lm vic chc nghe cu ni ny:
Ght khng phi l i lp ca yu. i lp vi yu l s lnh m.
Ngi lnh o khng th l nhng ngi lnh m. Bi vy, chng
ta cn ni v tnh yu, v lng nhit tnh, nim vui v ngha ca
chng. Anh c th lm c iu khng?

ng/b yu thch iu g trong cng vic ca mnh? Ti hy vng

anh s khng mt nhiu thi gian tr li cu hi ny. Thng
thng, nhngngi lnh o thng qu bn rn vi nhng cng
vic quan trng m h cho l cn phi lm n ni qun i nhng
iu ban u tng thc y h n vi cng vic ny. Ti cn nh
khi d Elsie ca ti, mt y t trong Chin tranh Th gii II, nhn thy
mnh khng cn hnh phc vi ngh y t na v ngh y t ngy nay
khng cn phi dnh nhiu thi gian vi bnh nhn. iu u tin
thi thc b ngh n vic t b ngh y t l cng vic m b yu thch
nht trong ngh y t l chm sc bnh nhn khng cn chon ht
thi gian ca b na. B ri khi mi trng bnh vin, tr thnh
mt y t lu ng v dnh trn thi gian cn li trong ngh y t ca
mnh c th trc tip chm sc bnh nhn.

Bi vy, ti mun nhc li cu hi ny mt ln na. Anh yu thch

iu g trong cng vic ca mnh? iu g anh sn sng lm d
ngi ta c tr tin cho anh hay khng? C cch no anh tng
cng thm nhng hot ng trong lch lm vic ca mnh?

V cn mt im ny na: Cn s a thch i vi nhng cng

vic mnh bt buc phi lm th sao? C mt tm thip chc mng
rt tuyt vi ghi rng: c th yu thch nhng g ta lm, ng
lm nhng g ta thch m hy yu thch nhng g ta lm. C coi nh
ti va gi cho anh tm thip . Hy gi ly tm thip ny v suy
ngm v thng ip nh! c th l nhng ng lc b sung cho
anh y!

65. ng/b lm g c th vui v trong cng vic?

 C ln ti t chc mt kho hc v hot ng nhm dnh cho
mt nhm nhn vin ca mt cng ty ln. Chng ti s dng phng
hp ca cng ty cho kho hc ko di hai ngy. n bui chiu ca
ngy hc u tin, cn phng tr nn rt ba bn. Cc tm giy treo
khp tng, v ko vt ba bi trn sn nh, v bt mu c mt
khp ni. Mi nhm nh trong lp hc c nhim v phi thit k v
to ra mt chic my bay bng giy cho mt cuc ua my bay. Cc
nhm quyt nh ngi cch xa nhau trnh xy ra tnh trng gin
ip cng nghip. V vy, h ri khi phng v ra lm vic bn
ngoi, di nh nng ma xun m p. Cn ti ngi li mt mnh
trong phng hp.

Mt lc sau, cnh ca m v mt ngi n ng trong b qun o

gil v vt tng l u vo phng, nhn khp mt lt v ni vi thi
khng hi lng: y c chuyn g vy? Mt kho hc v hot
ng nhm Ti bnh tnh tr li. Vy ? Th th b ang khng
lm vic thc s ri ngi n ng ni v b i.

Ti khng mun p li thi ngu ngc m ch cm thy

ng tic. Tt c nhng ai khng bit rng hc tp v lm vic c th
mang li nim vui v nim vui c th nm trong cng vic th ng
hc tp hay lm vic na. Cc cng ty s lm n pht t khi cc nhn
vin cng nhau vui v lm vic. Nhng ngi lnh o phi l nhng
ngi c th bin nim vui trong cng vic thnh mt thi quen ph
bin trong cc nhn vin.

Anh c nh nhng nim vui ca mnh khng? Anh lm g vui

v trong cng vic? Hy nh li ln cui cng anh ci tot ming,
ci khc khch hay ci to thnh ting. l du hiu chng t anh
ang vui v v ti hy vng anh s khng mt nhiu thi gian tm ra
mt v d tng t nh vy. Khi cuc sng cng kh hiu, cng kht
khe v phc tp bao nhiu th chng ta cng cn n s vui v tm
li s cn bng cho mnh. V d nh chng ti, vo nhng ngy thc
s thy cng thng vn phng, chng ti thng ra ngoi nn ngi
tuyt, hay ni nhng cu chuyn a ng ngn c cng nhau
ci chy nc mt. Th cn nhng lc cng thng trong vn phng
ca anh, mi ngi c x nh th no?

Cn anh, anh c quan nim nh th no v s vui v? N c phi

l mt phn khng th thiu trong cng vic v cuc sng ring t ca
anh khng? Anh c tin rng nim vui c th c ngha quan trng
trong cuc sng ring t nhng khng c ch ng no trong cng
vic hay khng? C phi Vui v l mt t khng cn c dng n
trong kho t vng ca anh khng? Hy ngh v nhng iu , bi v
lc no cng c th c ngi t ra cu hi vi anh.

66. iu g mang li ngha cho cuc sng ca ng/b?

y l mt cu hi LN, v n ch c ngha khi anh c th tr

li c m thi. Th nhng d th no i na, anh vn phi tr li
cu hi ny. Trch nhim ca ngi lnh o i vi bn thn h v
cc nhn vin ca h chnh l tm hiu su hn v nhng ng c, hy
vng v c m ca mi ngi. Cc trng kinh doanh khng i hi
sinh vin phi hon thnh mt kho hc v Tm hiu S mnh C
nhn trc khi tt nghip. V trong nhiu cuc tr chuyn gia nh,
cc ng b b m t khi chia s vi con ci mnh v mc ch sng ca
h. Hu ht chng ta u ln ln vi nim tin rng, thnh cng l
nhng bn thng trong cc trn bng chy, l gii thng trong cc
cuc thi sc p hay s lng cc bn thanh ton lng hng nm.
Li suy ngh ny tht l sai lm. Hy ngh v mt ngi c nh
hng ln n cuc sng ca anh. Ngi ny gy nh hng i
vi anh nh th no? C phi v thy n tng vi quy m ca vn
phng lm vic ca ngi nn ngay sau anh quyt nh rng
mnh s phn u tr thnh mt ngi lnh o ti gii? Hay c phi
nhng cu chuyn v k ngh nc ngoi, nhng chic xe hi thi
thng hay mt danh v y uy tn thi thc anh noi theo tm
gng ca mt ai . Ti hi nghi ng v nhng ng c ny. Mt li
ni thm lng ng lc, mt n ci khch l sau khi anh pht biu ti
mt cuc hp hay mt l th chc mng v thnh cng trong cng
vic mi chnh l nhng ng lc gn nh chc chn thc y anh
tm nim rng: y chnh l con ngi m ti mun t n. Mt
ngi bn ca ti l Mary Marcdante ni: Khi ta quyt tm theo
ui mc ch ca mnh, cuc sng ca ta s t thch nghi vi mc
tiu . Trong nhng ngy ny, cuc sng ca anh thch nghi nh
th no? Nu ngy mai l ngy cui cng anh c mt trn hnh tinh
ny, liu nhng nui tic ca anh c nhiu hn nhng thnh tu anh
t c hay khng? Nhng ngi hiu r ngha cuc sng ca
mnh s thy vic a ra quyt nh v nhng vn h trng, hay
vic sp xp cc u tin trong hot ng hng ngy ca h d dng
hn so vi nhng ngi khc; v h thc s bit r iu g l quan
trng. Nu anh c th ni ra c iu g mang li ngha cho cuc
sng ca mnh? th tm hn anh s cm thy v cng thanh thn.
 Trong cun sch rt hay c tn B mt i bng, tc gi David
McNally trch li ca Maureen Gustafsen, Tng Gim c iu hnh
ca Vn phng Hi ngh Mankato nh sau: Tt c chng ta u ng
mt vai tr quan trng no . Trch nhim ca chng ta l xc nh
c vai tr v quyt tm hon thnh n. Ti hon ton ng
vi quan im ny. l l do ti sao cu hi trn c nhc n hai
ln trong cun sch ny. y l cu hi m anh va l ngi nu ra
va l ngi phi tr li. Nu mt cng ty c nhng con ngi khng
ngn ngi t ra cu hi ny v suy ngh su sc khi tr li n, cng ty
nht nh s c mt tng lai rt ti sng.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Ngay t u cun sch, ti tng nhn nh rng, ngi lnh

o gii khng phi l ngi c th tr li c mi cu hi m phi
l ngi t ra c nhng cu hi hay. V by gi, nh ni u
chng, ti t cc anh vo tnh th phi a ra cc cu tr li. Anh
c cm gic nh th no? Liu anh c th ni rng, y khng phi l
kiu cu hi m ngi ta thng hay hi mt ngi lnh o nh
anh chng? Ti hy vng l nh vy. Cc nh qun l hiu rng h phi
mang li nhng ngun lc tht s, c tnh t chc v chuyn mn cho
cc nhn vin. Cn nhng ngi lnh o th hiu xa hn na. H
bit rng nhng cu hi v tr li ca h khng ch dng li m
phi i su vo nhng kha cnh thuc v phng php, o c v
cm xc. Ngi lnh o cn kho lo a ra ng cu hi vo ng
lc v ti ng i tng. H cn phi kho lo a ra nhng cu tr
li ph hp vi cu hi cn hi trong ng tnh hung. H suy ngh
v nhng cu hi cn t ra, hc hi t nhng cu tr li cho cc cu
hi v t c nhng hnh ng ph hp.

Tt c nhng thng tin m chng ta tng c c chng

qua u l cu tr li cho mt cu hi no

NEIL POSTMAN,

Ch tch Phng Vn ho v Truyn thng,

i hc New York
 Ngi lnh o cng phi bit khi no cn hi, lc no cn tr li
v khi no phi lng nghe. Khi ni: ng lo lng, khng c g ngu
ngc hn mt cu hi ngu ngc, h thc s c ni nh vy. H
phi dng cm tr li Ti khng bit khi bn thn h thc s
khng bit. H phi t tin khi cn p li mt cu hi no bng s
im lng.

Trong cun sch T truyn ca mt doanh nhn bt c d,

James Autry vit: S chuyn tip t mt nh qun l sang mt ngi
lnh o v thc cht l mt bc nhy t ngoi cnh vo ni tm, t
cuc sng bn ngoi n i sng bn trong, t mi bn tm v cng
vic phi hon thnh chuyn sang coi mnh l c tnh in hnh ca
vai tr lnh o. Ti hon ton ng vi kin ny.
 BI TP CHNG 6
1. Anh thy cu hi no trong chng ny l kh nht i vi
anh? Ti sao?

2. T nhng bi hc rt ra t chng ny, anh mun thay i

nhng hnh vi ng x no? C nhng cu hi no khc m anh cm
thy cn tr li?

3. Anh s tr li nhng cu hi nh th no?

4. iu m anh mun ghi nh nht trong chng sch ny l g?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 7 - CU HI DNH CHO
NGI LNH O TRONG NHNG
TNH HUNG C BIT
HY NH GI ng nhng tnh hung c bit di y di
mt cch nhn khc. C th s c lc, ngi ta t ra cu hi cho anh
v chnh cu tr li ca anh li c vn . V th, chng ny, chng
ta hy cng nhau xem xt mt vi tnh hung nh vy.

Nu anh chu kh hc cch a ra nhiu cu hi, hoan nghnh

nhng cu hi ca mi ngi v c gng tr li nhng cu hi th
vic hi p s tr nn d dng hn cho anh.

Tuy nhin, s lun c nhng cu hi khin anh lng tng, nhng

cu m anh khng bit tr li nh th no hoc nhng cu anh khng
h mun tr li. iu g xy ra trong nhng tnh hung ? C th
anh s rt ra c mt vi tng khi c chng ny, nhng
tng gip anh tm ra gii php ca ring mnh.

Trong mt cuc phng vn trn chng trnh truyn hnh Ngy

nay, ngh s Ian McKellen c hi rng ng hc c g t nhng
nm thng ng kch Shakespeare. ng tr li mt cch gin d:
Ti khng bao gi coi thng kch bn. y cng l mt bi hc
qu i vi ngi lnh o. Hy ngh xem anh s x l nh th no
vi nhng tnh hung c m t trong chng sch ny v liu vic
vit sn (kch bn) cu tr li c th gip ch cho anh hay khng v s
gip ch nh th no (mc d kch bn ca anh cha th t ti tm
c ca Shakespeare). Tt c nhng iu ny s gip anh cm thy t
tin hn, rng mnh l mt ngi lnh o c th tr li bt c cu hi
no.

NHNG CU HI KHI CNG TY RI VO KHNG

HONG

67. iu g ang din ra trong cng ty chng ta?

Cu tr li cho cu hi ny khng i hi phi a ra nhng

thng tin y nhng phi l nhng thng tin c cp nht
thng xuyn. Trong nhng thi im khng hong, nhng ngi
lnh o thng phi dnh thi gian v s ch cho rt nhiu ngi.
V c v nh cc nhn vin ca h li nm cui danh sch c u
tin quan tm. Ti cho rng, y l mt sai lm. Tt nhin l nhn
vin ca anh c th kin nhn v thng cm bi v anh i x chn
thnh vi h ngay c trc khi khng hong xy ra. Nhng h vn
cn n mt l do no thng cm v kin nhn hn na. ng
ri vo li suy ngh thin cn rng ta cn phi i n khi gii quyt
xong c tt c mi vic hoc c c mt nh gi khi qut v y
v ton cnh cng ty ri mi trao i vi cc nhn vin. Tt hn
ht l anh hy to ra nhng bui giao tip, trao i thng xuyn.
chnh l lc cc nhn vin c th trc tip gp g anh. Ngay c khi
anh khng c g ni, s hin din ca anh trong nng ln gp g,
giao tip, trao i, vi nhn vin, vn lun lun rt hu ch.

Hy ht mt hi th su trc khi ln ting. Hy gi bnh tnh v

nhn h khi ni. Hy c gng giao tip bng mt mt cch hiu qu.
Hy biu l cm xc ca anh mt cch ph hp. Hy kt thc cu
chuyn vi li ha rng anh s cp nht thng tin mi nht v GI
NG LI HA CA MNH nh!

68. iu g s din ra tip theo?

Nu anh b qua li khuyn ca ti trong cu hi trc, c l anh

s khng cn tr li cu hi ny. Tuy nhin, khng phi l iu ti
khuyn anh nn lm. Khi mi ngi quan tm t cu hi iu g s
din ra tip theo? th l mt tin vui. Cu hi ny c ngha l cc
nhn vin ca anh c th hnh dung xa hn nhng vn trc
mt v l du hiu cho thy anh tr li tt cu hi iu g ang
din ra? trn. Vo bt c thi im no trong mt cuc khng
hong ca cng ty, d anh quyt nh tr li cu hi ny hay khng
tr li th iu cng khng sao. Hy tip tc ni ra nhng iu anh
bit, nhng iu anh c th ni khi cn thit. Hy lp lch cng b
nhng thng tin mi cho cc nhn vin v lm theo ng lch . Hy
cho mi ngi lun cm thy s hin din ca anh. Khi thy rng
c nhng trin vng tng lai m anh c th chia s vi h, hy ng
ngn ngi ni ra. V anh hy gi nhng trin vng bng nhng t
ng thch hp nh: suy on, d on, v.v... Hy tuyn b cng khai
cho mi ngi bit khi no nhng trin vng ngy cng tr nn
kh thc hin hoc khi no chng ngy cng chc chn xy ra.
 Nhng lc xy ra khng hong trong cng ty, ngi lnh o c
th vp phi ba sai lm sau: mt l t nhin bin mt khi cng ty; hai
l c trao i thng tin vi cc nhn vin nhng sau li thi khng
trao i na; v ba l ha hn mt cch bc ng ri khng th
thc hin c. Hy c gng ng mc phi ba sai lm ny c khi
cng ty khng c hoc c khng hong. Nh th, khi khng hong
thc s xy ra, anh c th thu xp mi vic trong cng ty mt cch
thun li hn.

69. iu g s n vi chng ti?

y l loi cu hi m cc nhn vin thng hay ngh ti nhng

khng ni ra. V vy, anh s phi t mnh nu ra cu hi ny. Thng
th trong bt k cuc khng hong no, mi ngi u ngh n bn
thn mnh u tin. iu chng c g l ng ch trch bi v n
xut pht t bn nng sinh tn ca con ngi. Tuy nhin, i khi
chng ta vn cm thy c li khi nhn ra rng, mnh khng suy
ngh cho li ch chung ca mi ngi m ch ch tm n li ch ca
ring mnh. L ngi lnh o, anh cn nh rng, mi ngi lun
ngh ti nhng tc ng c th xy ra i vi cuc sng ca bn thn
h, k c khi h khng ni nhng suy ngh ra. C th anh phi thay
h ni ra nhng iu ny. Cng c th anh phi a ra mt cu hi
m chnh anh cng bit l mnh khng th tr li. Anh c cm thy
iu cng ging nh khi ta t nguyn bc i bng mt chn
khng?

Nhng ni dung tng t nh cu tr li ca hai cu hi trc

cng c th p dng y. Khi anh khng bit cu tr li hon chnh
th iu khng c ngha l anh khng th a ra mt cu tr li
no v ha hn s cung cp ngay nhng thng tin mi khi no c.
Hy nh gi ng li ha ca anh. Nu khng, tt c nhng thin ch
m anh tng c gng xy dng trc khi khng hong xy ra s
khng cn nguyn vn!

70. Liu ti s c vic lm vo thng ti hay khng?

Khi khng hong xy ra trong cng ty, cu hi ca cc nhn vin

thng khng ch trng vo s vic thc t m ch tp trung vo kha
cnh cm xc. C ngha l cu hi ny vn xut pht t tm l bn
nng ch khng phi t l tr n thun. Th nhng phn ln nhng
ngi lnh o m ti tng quan st c x nh th y l cu hi
l tr nhiu hn. Khi h b qua nhng cm xc ngm n sau cu hi
m ch ni n nhng s vic thc t, h s dn dn nh mt i
ng nhn vin ca mnh v c nhng ngi mun lng nghe h ni.
l l do v sao nh lnh o thng hay c xu hng tr li C k
c khi iu khng ng vi s tht. S khng c g chc chn khi
phi ni ti vn n nh vic lm. V th, nu anh cha chc chn
mt trm phn trm, th cho d rt mun tr li C i chng na,
anh cng ng tr li nh vy.

Tt nhin, trong th gii ngy nay, nhng iu chc chn 100%

thng him hoi nh l ma thu. V vy, i vi cu hi ny, anh
thng c xu hng tr li l Ti khng bit (trong chng sau, ti
s a ra mt s nhn xt ca ti v cu tr li kiu ny). Tuy nhin,
ngay lc ny, khi anh ng trc cc nhn vin v khng th c thi
gian lt tng trang sch tm ra cng thc ca s thnh cng (v
anh cng ng mt cng tm kim, v trong nhng tnh hung nh
th ny, s chng c cng thc no c),hy suy ngh v cu tr li theo
cch sau: Nu anh l ngi hi, anh mun ngi ta tr li mnh th
no. Anh c cm thy l mt cu tr li thng thng Ti khng bit
hay mt cu tr li vi nhng li c cnh xoa du ngi khc nhng
thc cht li l che y mt s tht no cng ging nh anh
khng a ra bt k cu tr li no khng?

Xt cho cng th cng c th c mt cng thc no ca s

thnh cng. Ch ng c gng pht l nhng cm xc m anh ang
phi i mt. Hy thng xuyn ni ln s tht mt cch chn thnh.
Hy cung cp nhng thng tin mi v tnh hnh cng ty cho mi
ngi nh ha v thng bo nhng thng tin bng ngn ng r
rng v gin d. ng ha hn ri khng th thc hin c. Hy
thc hin nhng li ha ca mnh. Hy lun mi ngi cm thy
s hin din ca anh. ng n trnh cm xc m hy hc cch i
ph vi nhng cm xc . Qua , anh s tr thnh ngi lnh o
tt hn.

71. Tc ng lu di ca cuc khng hong ny l g?

Khi cu hi ny c t ra, khng hong c l du xung. Khi

, cu hi ny s tr thnh ni dung tho lun v tng lai. Thng
th khi l ngi lnh o, anh mun trnh ri vo th b ng ca
ngi phi i ging dy tr tu cho ngi khc. V th, vo nhng lc
kh khn v khng hong, nu anh phi ng vai tr l ngi a ra
gii php cho mt vn , hoc tr li cho mt thc mc no , th
iu l hon ton hp l. Th nhng khi khng hong qua th
l lc anh cn khuyn khch nhn vin t tm kim cu tr li ca
ring h.

Khi anh tr li mt cu hi bng mt cu hi khc, ngi ta c

th cho l anh ln trnh hay thoi thc, m thng th ng nh vy.
Nhng khi p dng th thut ny mt cch kho lo, n c th gip
anh gn kt cc nhn vin li vi nhau cng suy ngh. Chng ta hy
cng xem cuc tho lun sau y thy th thut ny c tc dng
nh th no.

Tc ng lu di ca khng hong ny l g, tha sp? Tht

ra, rt may l chng ta vn cn thi gian hi v nhng vn
di hn. Anh ngh th no v nhng iu nghe v thy trong
cng ty?

Ti khng nghe c g nhiu. Mi ngi u t ra d dt.

Nhng ti nhn thy mt s n t hng ang c x l. C phi
l mt du hiu tt khng ?

Ti cng ngh nh vy. Ti sao chng ta khng cng ngi li

vi nhau v chia s nhng iu m mi ngi nghe c. Sau
, ti cng s cho cc anh ch bit ti nghe c nhng g. Nu
chng ta cng hp lc li, chng ta s c th bt u xy dng mt
tng lai mi.

KHI CNG TY B MUA LI HOC SP NHP

72 - 73. iu g s thay i? iu g s xy ra vi cng

vic ca ti?

Khi xy ra mua li hoc sp nhp cng ty, cc nhn vin ca anh

s t ra rt nhiu cu hi. Mt s cu hi s tng i d tr li nu
nh anh sn sng i mt vi nhng ngi s khng hi lng vi cu
tr li . Cu tr li cho cu hi trn cng thuc loi nhng cu tr
li khng d chp nhn nh vy. Di y ti xin c tm tt li
mt cuc i thoi c tht m ti nghe c. Nhng cuc i thoi
nh th thng xuyn xy ra v n s c th gip anh nhn thc c
su sc hn v vai tr ca mnh:
 Cng vic ca ti s thay i nh th no? hay iu g s xy
ra vi cng vic ca ti?

Ti sao anh li tin l mi th s khng thay i?

ng ang a phi khng? Khng l mi th u s thay i c.

Khng th nh th c.

Ti bit. Tt c chng ta u mun tin rng s khng c nhiu

thay i. Nhng kinh nghim ca ti cho thy: trong nhng tnh th
nh chng ta ang gp phi hin nay, thay i c th s tt y
Nhng ti ght s thay i.

Anh khng phi l ngi duy nht ght s thay i. Ti lun

lun t nh rng, mc d c th s rt kh khn khi phi thay i mt
iu g , nhng nu thay i c cng rt th v. Khi nhn li
qung thi gian qua, ti nhn thy nhng thay i khc nghit
nht trong cuc i mang li cho ti nhiu tin b v nhiu c hi
mi.

Vng, c th ng th, nhng ti vn thy rt kh chp nhn s

thay i.

Tt nhin l nh vy. Chng ta s lin tc trao i nh. Ti tin l

ri chng ta s cng nhau vt qua c nhng thay i ny.

dn dt mi ngi trong nhng thi k thay i nh vy,

ngi lnh o phi sng sut nhn ra nhng nh hng ca cc s
kin thay i tc ng ti mi ngi nh th no.

Ging nh nhng cu hi khc trong cun sch ny, nhng cu

hi trong chng ny khng ch trng vo nhng s vic thc t v
cc con s, m ch yu tp trung vo kha cnh cm xc con ngi.
Nu anh c gng tr li bng thc t v con s, anh s b qua im
mu cht ca cu hi ny. Vic gip mi ngi gii quyt c nhng
vn thuc v phn cm xc l iu rt kh v c l anh cha bao
gi c o to v iu ny trong bt c kho hc no v lnh o.
Nu anh vn cha hiu r v phn ng ca mi ngi trc s thay
i th y s l lc l tng anh bt u tm hiu. Thay i c th
s bt ng n vi anh vo ng lc anh t mong i nht.
 74. Ai s l ngi lnh o tip theo ca ti?

y l mt cu hi d lm ta hi lng khi quan st thi ca

ngi tr li. Khi l ngi lnh o thnh cng, anh thng t ru
ng mnh vi cm gic m p m cu hi ny gi ln, ri sau mi
bt u tm cch tr li. n lc anh phi tnh dy ri !

Trong cun sch Sng to ra chnh anh v cng ty ca anh

(Creating You & Co.), tc gi William Bridges cho rng Khng c
cng vic no cn an ton v n nh na. S n nh cng vic ngy
nay ph thuc vo kh nng ca mi c nhn khi to thm gi tr cho
nhng cng vic m cng ty ca c nhn ang thc hin.... Anh
hy th hiu cu ni ny vi mt vi t thay i: Khng c ng ch
no cn m bo an ton v n nh cng vic na. S n nh cng
vic ngy nay ph thuc vo kh nng t dn dt bn thn ca mi c
nhn nhm to thm gi tr cho nhng cng vic m cng ty ang
thc hin.... T cu ni ny, anh s nhn thy rng: ngi lnh o
thnh t phi l ngi lm vic cng vi cc nhn vin v gip h
pht trin nhng k nng lnh o cho bn thn mi ngi .

Ging nh nhng nh t vn gii v nhng bc cha m thnh

cng, mc tiu ca nhng ngi lnh o gii l mi ngi t tm ra
cch ring ca mnh gii quyt vn . H hiu rng, nu lnh o
vi phong cch ny, i ng nhn vin ca h s lun coi trng s
lnh o, cng tng t nh nh t vn s lun c khch hng tn
nhim v cc ng b b m s lun c nhng ngi con trng thnh
tn trng kin ca h. Nhng ngi lnh o theo kiu c, theo
phng php ch huy v kim sot, ang c la bp nhng nhn vin
di quyn bng phng php lnh o c v tr tru thay, ang
nh la chnh bn thn h. H s khng bao gi c c nim vui
khi thy nhng ngi m h hng dn, hun luyn t c thnh
cng bng chnh nng lc ca bn thn h. H s khng bao gi c
cm thy s bt ng khi tr tin nhanh v xa hn thy, v v th,
nhng nh lnh o nh vy s cng ng thng hn.

Nu trc y, anh cha tng ngh v iu ny th by gi hy coi

cu hi ny nh mt li cnh tnh. Anh cn phi xem li nhng iu
anh thc hin nhm chun b cho nhn vin ca mnh kh nng t
nh hng v lnh o bn thn h hoc nhm chun b cho h
chuyn sang lm vic di quyn mt ngi lnh o khc. Anh cn
gip nhn vin ca anh c c nhng gi tr ring, cng vic
ring v thnh cng ring ca h.

Nu suy ngh thu o v nhng iu ny th anh s d dng

tr li cu hi ny Ai s l ngi lnh o tip theo ca ti? Cu tr
li s l: S khng c g thay i, anh/ch s tip tc lnh o
bn thn anh/ch.

75. Nhng gi tr ca cng ty chng ta c bn vng

khng?

Ti on l mc d c th anh s khng tr li c ngay cu hi

ny nhng chc chn anh s rt vui nu ai nu ra vi anh. Nhng
ngi lnh o l nhng ngi gp phn to dng, nh hnh v nui
dng nhng gi tr ca cng ty. Sau mt ngy lm vic, khi ngi
lnh o tr v nh, bit rng trong ngy hm , i ng nhn vin
ca mnh lm vic theo ng tinh thn v gi tr ca cng ty c
ngha l ngi lnh o hon thnh vai tr lnh o ca mnh.
Th nhng, nhng gi tr l nhng iu cn c s hin din ca
anh. Nu chng ta pht l cc gi tr , hay ch ni m khng thc
hin chng th nhng gi tr ch cn l nhng gi tr giy - nhng
con ch v hn trn giy t, ch khng phi l nhng hng dn c
s cho qu trnh ra quyt nh ca ngi lnh o.

Nhng cu chuyn m nhn vin ca cc cng ty tng tri qua

cc v mua li hoc sp nhp k li cho thy rng, vic ho nhp cc
c cu t chc khc nhau vn cn d dng hn rt nhiu so vi vic
kt hp cc nn vn ho cng ty li vi nhau. Trong nhng trng
hp st nhp hoc mua li nh vy, nhng vn nh: gi tr cng ty
khng tng thch, quan im i lp v tng lai, hay phong cch
lnh o khc bit c th l nhng ro cn khng th vt qua. Bi
vy, ngi lnh o nn tr li cu hi ny nh th no? Ngi lnh
o s phi lm th no nui dng nim hy vng khi m ng lc
thc y nim hy vng li qu t? iu c th c thc hin
khi anh t ra chn thnh v ng tin cy. Chn thnh v ng tin cy
c ngha l anh c th tha nhn: Ti khng bit. iu cng c
ngha l anh nn chia s nhng cm ngh ca mnh nh: Ti cng
ang lo lng v iu ; l s dng cm khi i mt vi s thay i:
iu ny tht kh khn i vi tt c chng ta ; l lun chng t s
kin tr v nhn ni: Ti ha l ti s lun cng st cnh vi cc
anh; l bit duy tr s quan tm ch ca i ng cc nhn vin ca
mnh vo mc tiu cn vn ti: Trong thi im c nhiu thay i
ny, chng ta hy cng nhau xy dng danh ting ca cng ty bng
cch tp trung vo phc v tt khch hng ca chng ta. Chn
thnh v ng tin cy c ngha l Anh hy l mt ngi lnh o thc
s!

76 - 78 Cng ty s lm g gip ti? Ti s c

hng nhng phc li g? iu ny c ngha th no i
vi s nghip ca ti?

Cho n phn ny, chng ta tm hiu nhng cu hi m ngi

lnh o cn nu ra v cn phi tr li. By gi s l lc chng ta xem
xt nhng cu hi m ngi lnh o khng nn tr li. Ba cu hi
trn l nhng v d in hnh ca loi cu hi m ngi lnh o
khng nn c gng t tm cch tr li.

Anh hy hnh dung mt cuc hp bo sau khi xy ra mt v n

my bay. Nhn vin chnh ph trch iu tra ca U ban An ton Giao
thng quc gia (NTSB).ng sau micr bo co khi qut tin trnh
iu tra. Mt phng vin a ra mt cu hi c tnh cht k thut.
l cu hi lin quan n bo co v s i hng v tc gi c
lp ra bi cc phi cng ca nhng my bay khc trong cng khng
phn vi chic my bay ri vo thi im tai nn xy ra. Nhn vin
iu tra ch lng nghe cu hi, v sau ng ni: Hy ti gi
John ln tr li. John l chuyn gia v s i hng v tc ca gi
gia nhng cao khc nhau, v trong v ny, ti bit John cng
ang nghin cu v vn ny. Sau , ng ng sang mt bn,
nhng li cho John. Khi John tr li xong, nhn vin iu tra
chnh quay tr li bc v tr li cu hi tip theo. Trong sut cuc
hp bo, anh s thy nhiu ln ng chuyn cu hi cho cc nhn vin
khc c kin thc chuyn mn ph hp vi cu hi .

Khi anh hnh dung s kin ny, anh c ngh li nhng vn v

uy tn lnh o m anh gp phi khng? Ti ngh l anh hoc s
gp. Nhng ngi lnh o kho lo s hiu r h cn bit ci g v
quan trng hn, h bit rng c nhng iu h cn cha bit. Khi
phi i din vi nhng cu hi nm ngoi kh nng chuyn mn ca
mnh, h khng ba chuyn, khng ha nhng iu nghe c v v
thng v pht nhng li c th gy ra nhng hu qu nghim trng
m h cha hnh dung c ht v h cng khng b ngoi tai cu
hi . H gii thiu nhng ngi c kin thc chuyn mn tr li
cu hi hoc a anh ti vi nhng chuyn gia c th gii p
c vn ca cu hi. Hu ht cc tnh hung m anh gp phi s
khng lin quan n cc cuc hp bo hay m phng vin h ht yu
cu c nu cu hi. Khi mt nhn vin ca cng ty lm vo giai
on khng hong c nhn v c dp gp mt trc tip vi anh, ngi
s nu ln nhng cu hi nh trn trong nhng ln gp . Ngi
lnh o s thng c gng a ra mt cu tr li no gip
mt ngi ang rt cn s gip nh vy. Tuy nhin, anh khng
nn c gng lm theo kiu . Nhng ngi trong cn khng hong
s bm vu ly bt c cu tr li hay li ha no; v nu anh a ra
mt li ha hay mt cu tr li no m cng ty ca anh khng hoc
khng th thc hin c th anh s gp rc ri y.

l bi v y l nhng cu hi cn phi c tr li bi cc
chuyn gia trong cng ty, hoc i khi bi cc c vn php lut, hay
bi nhng nhn vin khc c kin thc chuyn mn ph hp vi cu
hi . Nu anh c mt chng trnh EAP (Chng trnh H tr
Nhn vin), h c th gip anh x l nhng cu hi ny. iu ch
cht khi tr li cu hi ca nhng nhn vin ang gp khng hong
c nhn l ch anh cn bit c gii hn kin thc ca mnh; bit
c loi h tr no cng ty c th cung cp cho h; v anh c trch
nhim tm ngi c chuyn mn ph hp gip nhn vin
mt cch hiu qu.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

y, iu quan trng l anh phi tr li mt cch thn trng

nhng cu hi t ra cho anh trong nhng tnh hung c bit ny.
C mt s cch ng x m anh cn luyn tp v cn ghi nh khi
ngi khc ni ra ht cu hi. Hy tm nhiu dp tp cch ni ra
cu hi v tr li; hc cch nh gi nhng iu hc c trong sut
qu trnh v pht trin c k nng tr li cu hi ca mnh.

Cc thi quen cn luyn tp l:

1. Hy suy ngh k cng trc khi tr li - Phn ln mi

ngi u khng cm thy thoi mi vi s im lng, v vy h thng
vi v lp y khng gian im lng bng cch ni ra iu g . Nhng
li khuyn ca ti dnh cho anh l: ng nn lm nh vy. Hy cho
php bn thn mnh c suy ngh trc khi a ra cu tr li.

2. Nu cu tr li l ti khng bit, hy dng cm tha

nhn ti khng bit - ng bao gi ba chuyn ch v ci ti
trong anh bo anh rng l ngi lnh o th phi tr li c mi
vn . (Hy tm hiu thm v cu tr li Ti khng bit trong
Chng 8).

3. Hy m bo rng anh hiu c cu hi trc khi

a ra cu tr li - chc chn mnh hiu c cu hi, mt
cch c x hay l nhc li cu hi hoc ngh ngi hi lm r thm
nhng iu anh cha hiu. Khi ngi hi gii thch r hn v cu hi,
anh c thm vi pht sp xp cu tr li.

Mt tr tu khng sng to vn c th pht hin c cu

tr li sai, nhng ch c mt tr tu sng to mi c th
nhn ra cu hi sai

Hip s ANTHONY JAY,

nh vn Anh

4. Khi tr li xong, hy nh kim tra li vi ngi hi

bit chc anh tr li ng cu hi hay cha - Nu
ngi hi tha nhn anh tr li ng ch c hi th anh c
th chuyn sang ch mi. Cn nu khng, hoc ngi hi vn cn
t ra bn khon, th anh cn phi tip tc cuc ni chuyn.
 BI TP CHNG 7
1. Anh thy tnh hung c bit no trong chng ny l hp
dn nht? Ti sao?

2. C nhng nhng tnh hung c bit no khc m anh ngh l

c th anh phi i mt?

3. Cu hi no anh cn phi tr li trong nhng tnh hung nh

vy?
4. Anh s tr li nhng cu hi nh th no?

5. iu m anh mun ghi nh nht trong chng ny l g?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG 8 - A RA NHNG CU
TR LI KH C NGI NGHE
CHP NHN
PHN NY, chng ta i n gn on cui ca cun sch, v
hiu theo mt ngha no , chng ta ang tr li chnh ni chng ta
bt u. M hnh lnh o ca anh l g? Ti tin l anh s khng
th d dng ni ra nhng cu tr li trong chng ny, nu anh lnh
o theo m hnh lnh o kiu nh thng thi c tn sng, ci
ngun ca mi hiu bit, mt con ngi qung i hiu bit mi vic
trn i. Nhng nu m hnh lnh o ca anh l m hnh ca mt
ngi lun tm kim s tht, mt ngi dnh thi gian hng dn
nhng ngi khc hay ca ngi thy gio c tinh thn hc hi, th
vic tr li nhng cu hi ny c l s tr nn d dng hn.

Nhng cu tr li ti trnh by y l nhng cu tr li khng

d ni ra c. Bi v, ngi ta ch tr li nh vy trong cc tnh
hung nh: khi phi t chi tr li, phi gi b mt thng tin, hay
phi ni vi mi ngi nhng iu m mi ngi s khng h mun
nghe. cng l nhng cu tr li ph hp cho cc tnh hung kh
khn, chng c th rt kh c ngi nghe chp nhn nhng chnh
ngi lnh o nh anh phi l ngi s phi ni ra.

Khi cu tr li l Ti khng bit

phn trn, chng ta nu ra mt nhn nh l tr thnh

ngi lnh o khng c ngha l anh cng phi tr thnh ngun
cung cp mi kin thc v hiu bit. i khi anh s phi i mt vi
mt cu hi m anh khng bit phi tr li th no. Trong nhng tnh
hung , anh hy ng hoang mang!

u tin, hy thn trng suy ngh li v cu hi xc nh l

cu hi tm hiu v s vic hay v quan im. Nu l cu hi tm
hiu quan im ca anh th anh cn phi tr li. Anh l ngi lnh
o, v v th, ngi ta s k vng rng anh s a ra quan im ca
mnh. Nu anh cha tng thc s suy ngh thu o v vn c th
ny, anh c th tr li rng: y l mt cu hi hay m trc y
cha ai t ra cho ti. Hy ti suy ngh mt cht v chng ta s
quay li tr li cu hi ny sau. Sau , anh c ngha v l tr li vn
ny v trnh by quan im ca mnh. Nu cu hi t ra cho anh
l nhm tm hiu s kin thc t v anh khng bit tr li th no th
trong bt k tnh hung no cng ng c gng ba ra cu tr li. Bi
v nu ngi khc pht hin ra vic anh ba t (m sm mun g
h cng s pht hin ra) th uy tn lnh o cng nh danh ting v
chuyn mn ca anh s tt dc nhanh hn mc anh c th tng
tng y! Do , trong tnh hung ny, anh ch cn tr li rng: Ti
khng bit, nhng ti s kim tra li cc s vic ri s tr li cc anh
ch. Sau , ngha v ca anh l phi thc hin iu ha: Hy
kim tra li cc s vic v tr li ngi nu ra cu hi ny cho anh.
Nu lm theo li khuyn ny ca ti, danh ting ca anh khng
nhng khng suy gim m s cn tng ln.

Khi thy cn phi tr li Khng

T Khng phi c ngha l khng. Th nhng, hu ht nhng

ngi lnh o v cc bc cha m thng ri vo mt ci by l s
dng t Khng vi ngha C th. y chnh l khi cch c x ca
anh trong qu kh s nh hng n phong cch lnh o ca anh.
Nu trc y, anh lun lun ni Khng khi anh hm khng v ni
C th khi anh hm c th th dn dn, vic t chi tr li, hoc tr
li Khng s tr nn d dng hn.

Tuy nhin, nu anh lun lun tr li Khng m khng a ra bi

cnh hay l do gii thch cho cu tr li th ngi ta s cho rng
anh l mt ngi lnh o c on. Chnh v khng mun b gn
ci danh hiu nn ti lun c gng gii thch l do buc ti
phi tr li Khng.

Mt trong nhng vai tr quan trng nht ca ngi lnh o l

vai tr ca mt ngi thy hng dn; v khi gii thch c bi
cnh v l do ca bt k s vt, hin tng no chnh l lc tt nht
ngi lnh o chng t c vai tr ngi thy ca mnh. Nu
ngi lnh o ch ni Khng, tc l ch ra nhng iu mi ngi
khng nn lm, th cu tr li khng khng dy h thm c iu
g. Tuy vy, khi ngi lnh o dnh thi gian m t qu trnh ra
quyt nh (dn n cu tr li Khng ) chnh l lc h ang dy
thm c nhiu iu cho mi ngi. Nu anh c th ni ra v gii
thch v nhng thng tin, d liu m anh xem xt cng nh ni
dung anh tho lun vi nhng ngi lin quan v nhng tiu chun
m anh da vo a ra quyt nh, th ngi nghe s khng
ch hiu v thng cm vi quyt nh ca anh m cn c th lm theo
anh khi n lt h phi a ra quyt nh.

Ai m bit c mt li ni Khng c gi tr nh th no?

Khi khng c cu tr li no

C mt s cu hi m anh khng th tr li c, khng phi bi

v c nhng thng tin anh khng th tit l hay v cha d kin
tr li m ch n gin l v khng c cu tr li no c.

Cuc sng c v s nhng cu hi m anh khng th tr li. V

tr ln n mc no? Tri cao n u? Ti sao nhng ngi tt li
gp bt hnh? Mi ngi c th cm thy khng thoi mi vi nhng
cu hi khng th tr li ny nhng chng vn lun tn ti trong cuc
sng. Ti tin rng phn ln chng ta u ngh v nhng cu hi nh
nhng tiu thuyt trinh thm. Mt s tiu thuyt qu n gin nn
anh c th bit ai l th phm ngay t nhng trang u tin. Nhng
cun tiu thuyt khc phc tp hn v anh phi mt nhiu thi gian
mi on ra c. Tiu thuyt trinh thm hay, cng ging nh nhng
cu hi hay, buc chng ta phi suy ngh. V nu anh suy lun ra, anh
s cm thy rt hi lng. Chng hn nh: c mt b n rt phc tp
m anh ch c mt cch say sa. Anh c trnh khng b nh la
bi nhng chi tit nh lc hng v c nhng lc anh tng l mnh
tm ra c cu tr li cho b n ri nhn ra l mnh sai.
Anh nh phi u hng khng on ra ni, nhng li cm thy thch
th v phn cui cu chuyn s gii thch tt c. Th l anh lt ngay
xung chng kt, nhng ai x i hai trang cui cng ca cun
sch. V th l b n vn khng c li gii p.

Khng ai thch mt s tht l: c nhng cu hi s khng bao gi

c cu tr li, cng ging nh c nhng b n chng bao gi c gii
p. Nhng ngi lnh o cng khng thch iu v ti cng
khng. Nhng s tht vn l s tht. Bi vy, khi phi i din vi
mt cu hi khng th tr li c, hy lm iu duy nht m anh c
th lm l ni ra s tht rng: y l cu hi anh khng th tr
li v khng c cu tr li no cho n c.

Khi anh khng th tr li

 Anh s nhanh chng cm thy bi ri khi mt ai hi anh v cc
thng tin bo mt nh: b mt quc gia hay bn phn tch cnh tranh
ca cng ty - l nhng iu m anh bit r nhng li khng th tit
l. Th l bt u c vn . Nhng ngi nu ra cu hi c th l
nhng ngi anh rt tin tng v lnh o trong mt thi gian
di. H bit l anh bit. V anh hiu l h bit anh bit. Nhng anh li
khng th tr li. Thm ch trc , anh b cnh co l khng
c tit l nhng thng tin . Th l anh b tri tay mt ri.
Trong nhng tnh hung nh th, lm lnh o cn g l th v na?

Anh hy th tr li nh th ny xem c c khng nh: Cc

anh ch bit y, i khi, lm lnh o tht l kh. Mt trong nhng
iu kh khn nht i vi ngi lnh o nh ti l trch nhim ca
ti i vi ring cc anh ch nhiu khi li xung t vi ngha v ca
ti trc cng ty chng ta. By gi chnh l mt trong nhng lc nh
th. Ti s khng th trao i ci m mi thng tin vi cc anh ch
nh trc kia na. Tuy vy, ti mun cc anh ch bit rng ti s ni
tt c nhng iu c th ni ngay khi no thch hp. Ti bit rng
iu ny s gy cng thng cho mi quan h ca chng ta. Ti ch hy
vng rng cch c x ca ti trc kia i vi cc anh ch c th lm
cc anh ch tin tng vo nhng hnh vi hin ti ca ti.

Ti bit ch, y khng phi l cu tr li hon ho, nhng l cu

tr li thch hp nht m ti c th ngh ra. Nu anh ngh ra cch tr
li hay hn, xin hy chia s vi ti nh!

Khi khng ai mun nghe cu tr li

Anh bit s tht v h cng bit s tht; Ch c iu khng ai

mun nghe s tht c. Hy nh li nhng ngy cn hc i hc v
nhng lc anh phi lng nghe bn b than vn khi thy gio thng
bo Ngy mai s c thi vn p. Hy nh li phn ng ca anh khi
thy gio ca a con u lng ca anh gi in thng bo rng con
anh vn hc cha ht kh nng ca n. u l nhng tnh hung
c bit, trong anh phi chuyn mt thng ip quan trng n
nhng ngi khng mun nghe n. Trong kinh doanh, anh cng s
gp phi rt nhiu tnh hung nh vy, chng hn nh: khi phi gin
th v khng c vic, khi phi st nhp hoc ci t cng ty, khi phi
hu b d n hay khi bt buc phi yu cu nhn vin lm thm gi.
Trong nhng tnh hung , bn cht ca mi thng ip s chng c
g thay i. D c c gng xoa du bng nhng ngn t kho lo n
th no i na, anh cng khng th gip mi ngi cm thy phn
khi hn khi phi nghe tin ct gim 10% nhn s. V th, hy tp
trung vo cch anh s ni ra thng ip .

NG gi nhng thng bo ny qua hp th thoi, th in t

hay qua mng mc d nhng cch thc ny c th rt hp dn v ti
bit anh c th a ra cc l do v sao anh chn cc phng php ny
nh: v n hiu qu v tit kim chi ph, v.v... Tuy nhin gi i hoc
ni ra mt thng ip khng ging nh vic thuyt phc ngi khc
lng nghe thng ip . HY ch thn ni ra thng ip (hoc c
nhng ngi khc i din cho anh nhiu a im khc nhau)
anh nhn thy cc nhn vin ca mnh v h cng c th nhn thy
anh. Cch duy nht m bo rng mi ngi c th chp nhn mt
thng ip khng-ai-mun-nghe l nhn vo mt h.

ng tr li mt cu hi ch v ngi ta hi.

MARILYN MOBLEY,

chuyn gia Giao t cng cng ngi M

Hy suy ngh mt cch thu o v sng to trc khi thng bo

mt thng ip no . S ph nhn khng bao gi c th l cu cnh
trong nhng lc kh khn. Nu anh nh gi thp tm quan trng ca
cch truyn t mt thng ip m ai cng bit r ni dung ca n
v nu anh khng ch ng mc n vic thay i cch chp nhn
thng ip ca mi ngi th anh s phi i mt vi mt ngy
lm vic nng n y!

Tr li mt cu hi qu ring t

Anh c th tr li cu hi ny mt cch ngn gn nhng d hiu.

L ngi lnh o khng c ngha l lc no cng phi tr li mi cu
hi t ra cho mnh. S l hon ton bnh thng nu anh t ra
nhng ranh gii nht nh quanh i sng ring t ca anh, nhng
ranh gii m anh khng mun ai xm phm. Chng no anh cn tn
trng ranh gii c nhn ca nhng ngi xung quanh cho h cng
hiu c nhng ranh gii c nhn ca anh th mi chuyn s vn n
tho c. Tt c nhng g anh cn ni l: Cu hi ny thuc v lnh
vc m cc anh/ch u bit l ti s khng tho lun.

ANH HC C IU G T CHNG NY?

Nhng iu ti trnh by trong chng ny c kh hiu khng,

hay c d chp nhn khng? C l anh s cm thy mi th mt cht
phi khng? Vai tr lnh o thng i hi rt nhiu iu v
chnh l kh khn. Tr li nhng cu m ngi nghe kh chp nhn
nh trong chng sch ny l mt vic khng c g l th v. Phn ln
cc nh lnh o, c bit l nhng ngi quan tm c cun sch
ny, thng l nhng ngi ci m, d gn v c khiu hi hc. Tr
li nhng cu nh Khng, ti khng th ni vi anh/ch, hay
Anh/ch s khng thch nghe iu ny u khng th xy dng hnh
nh ca anh nh mt ngi lnh o nh vy. Th nhng c nhng
thi im m ch c nhng cu tr li ny mi l thch hp.

C th iu ny nghe rt so rng nhng thc t l: c

nhng cu hi khng bao gi c cu tr li, v l mt bi
hc thc s kh hiu i vi mi ngi.

- KATHERINE GRAHAM,

nh xut bn M

Ti li xin ly mt v d t kinh nghim c nhn: Gn y, ti

tham gia vo mt nhm chuyn trch x l nhng vn nhy cm.
Mt hm, vo cui cuc hp bui sng ko di sut my ting ng
h, tt c nhm chng ti nht tr rng nhng thng tin v ni dung
ca cuc hp ny cn phi c gi b mt cho n khi tt c cc bn
lin quan c thng bo. Ti s l ngi chu trch nhim ni ra
thng bo v vn bo mt nhng thng tin vo bui sng hm
sau cho nhng ngi khc. Hy th tng tng s bi ri ca ti,
khi ti bt u ni ra thng bo v pht hin ra rng mt s ngi
bit c kt qu cuc hp ca chng ti nh mt bui chn th
chn tc vi ai trong nhm chng ti. Trong chuyn ny, iu lm
ti tht vng nht li khng phi l vn r r thng tin. Vn
khng lm ti tht vng m ch lm ti hi bc bi thi. iu khin
ti tht vng nht l: cc ng nghip ca ti, nhng ngi m ti
cho l ngi lnh o, li khng bit cng rn khi tr li mt cu hi
vn cn c mt cu tr li nh th. Chng hn h c th tr li nh
th ny:

Xin li anh ch, chng ti thng nht vi nhau l phi gi b

mt ni dung cuc hp ny ri.

Khng, ti khng th tr li v vn .

Anh ch c th hi ti vn nhiu ln v cu tr li ca ti
vn s khng c g mi hn u.

Ti s cung cp thng tin cho cc anh ch ngay khi c th.

i khi, cc nh lnh o cn phi bit cch a ra nhng cu tr

li cng rn. V ti cho rng mun lm c iu , anh cn phi
rn luyn nhiu y!
 BI TP CHNG 8
1. Trong chng ny, anh thy tnh hung kh tr li no l hp
dn nht? Ti sao?

2. C cn loi cu tr li no m anh cm thy kh ni ra

khng?

3. Anh s truyn t nhng cu tr li nh th no?

4. iu anh mun ghi nh nht trong chng ny l g?

Cc ghi ch, nhn xt khc ca ring anh

CHNG KT LUN MT S CU
HI CUI CNG
MT S NGI ni ting tng ni v vic t ra cc cu hi.
Albert Einstein tng ni: iu quan trng l ta khng ngng t
ra nhng cu hi v cuc sng. S t m lun c l do tn ti.
Hay Walt Disney, mt doanh nhn ngi M cng t ra cu hi:
Lm th no chng ta ci thin c vn ny?. Hoc tin s Alan
Gregerman, mt nh t vn kinh doanh M cng ni: Chng ta ch
c th hc hi v trng thnh hn khi ta sn sng hi tht nhiu v
hi nhng cu hi ph hp. n y ti xin c kt thc cun sch
ny. Ti cng c mt s cu dnh cho anh y:

Anh hc c g t cun sch ny? Anh bt u c nhng

cu hi cho ring mnh cha?

Ti hy vng l anh c nhng cu hi ca ring mnh.

Hy xem li cc bi tp cui mi chng, hoc th tm trong

mc Ph lc xem. Hy bt u ghi ra trong cun s tay lm vic ca
mnh mt danh sch cc cu hi hay, hoc mua mt cun s mi
ghi chp nhng cu hi i. Nhng cu hi hay thng xut hin
vo nhng lc bt ng nht y. Anh c th nhn nhn vai tr lnh
o di mt quan im bao qut hn cha?

Hy tm ngng li y . Trong phn u cun sch ny, ti

tng ni: ti tin l anh mun l mt ngi lnh o tt hn l
ngi lnh o ti v nu l ngi lnh o rt gii th cn hay hn
na. c c mt cch nhn bao qut hn v vai tr lnh o, vic
dnh thi gian v cng sc c cun sch ny cng ng y ch.

Anh l ngi lnh o nng vi hay thn trng?

Hy th bc nhng bc chp chng ca mt a tr . Hy

chn cu hi a thch v tm cch tr li chng. Sau , hy nh gi
phn ng ca ngi khc v s thoi mi ca chnh anh bi v sau
mt qu trnh luyn tp, dn dn anh s tr thnh ngi lnh o
bit cch t ra cc cu hi. Anh c t to cho mnh mt mc tiu v
thi hn thc hin mc tiu khng?

i, ti ngh l anh lm vic lu khng th khng bit ti

sao iu ny li quan trng ri.

Anh c cn phi cn nhc nhiu hn na khng?

iu ny kh quan trng y. Hy t dnh cho mnh thi gian

suy ngh thu o v cm thy t tin vi nhng hnh ng mi. Ch
ng c ly vic phi mt thi gian cn nhc k lng lm l do
bin h cho vic anh khng t cu hi. Anh cm thy t tin hay lo
lng?

D anh cm thy t tin hay lo lng th cng khng sao.

Nu anh c c hai cm gic th iu ny cng hon ton d

hiu thi.

Anh c th da vo s h tr ca ai?

Nhng ai anh c th lit k vo danh sch nhng ngi s h tr

n lc thay i c nhn ca anh? Liu vai tr lnh o c ng say
m khng? ng ch. Thm ch ta cn c th ni rng ngi lnh o
m khng c nim say m lnh o th khng cn l ngi lnh o
na.

Liu nhng cu hi ny c bao gi kt thc khng? Cc cu hi

khng bao gi c kt thc, hay ni cch khc anh hy hy vng rng n
s khng bao gi kt thc, bi v vic hi lin quan n vic hc, vic
hc lin quan n s pht trin tr tu v ci thay th duy nht cho s
pht trin l ci cht. Vy th khng phi l mt chn la tt
nu anh ngng t cu hi.

Chng ta hc xong cha?

Ti th hc xong ri. Cn anh th mi ch bt u thi. Hy nh

l tr em thng hay t cu hi bi v cc em t m; cn ngi ln
thng s t cu hi v h s b cho l ngu ngc, ng nghch v
khng bit g.

Ti th thy rt khm phc nhng ngi lnh o hay t cu hi,

ging nh cc em b, bi v ti bit h l nhng ngi dng cm.

Ging nh trong mt bi ht, bi Nu ngy ti dng cm

ca Jana Stanfield v Jimmy Scott, c on: Nu bit rng mnh
khng th tht bi, ti cn bit lm g na? Liu gi c thi bum ti
i xa hn khng, nu ti tin vo iu ?

Ti s i xa n u? Liu ri cui cng ti s t c ci g?

Anh c tin vo ngi anh hng trong ti khng?

Nu ngy ti dng cm, ngy hm nay ti s lm c g?

PH LC
MT S CU HI NG CH CA CC NH LNH
O NI TING

MT PHN nghin cu cho cun sch ny l mt cuc iu tra

ti thc hin bng e-mail. Trong , ti ngh cc nh lnh o ni
ting trn th gii chia s nhng cu hi a thch ca h. Th tr li
ca h tht ng ngc nhin. H dnh thi gian t trong lch lm
vic bn rn ca mnh ngm ngh v vit v nhng kinh nghim
ca h i vi cc cu hi. Nhng cu hi di y l v d in hnh
ca nhng cu tr li trong cc l th ca h. Ti a chng vo y
anh c th tm v s dng mt s cu cho bn thn anh v anh
cng cm thy cn c mt danh sch ca ring anh hn.

Nu anh quyt nh khng lm g th s c nhng ri ro

no?

Jeff Blackman,

nh t vn v pht ngn vin ca CSP

Liu nhng g chng ta ang lm c khin chng ta v

t chc ca chng ta ln mnh hn khng?

David C.Palmer,

Qun i M

Anh c tng g mi?

Phyllis McConnell,

Cng ty My tnh Dell

Nu khng c gii php no trong s ny c hiu qu,

chng ta phi lm g? Cn phi lm g tip theo y?

Shirley Garett,
 nh vn v chuyn gia thuyt trnh

Lm th no chng ta khin khch hng ny vui lng?

Ivy Mathieu,

Cng ty Giao tip Cox

Anh s to ra iu g khc bit cho cng ty ngy hm

nay?

Vivian Londos,

Ca hng Ngun Nhn Lc

Anh s i mt vi s tht vng bng thi nh th

no?

Nora Butcher,

nh vn v nh thuyt trnh

Lm sao chng ta bit khi no l ?

Claudia Brogan,

i hc North California

Lm th no anh bit k hoch ny s c hiu qu?

Ann Hutchinson,

Phng Qun l t ai

Lm th no ta c th tin hnh s thay i hot

ng kinh doanh tr nn tt hn?

Jerry Dowen,

Cng ty Xe ti Oshkosh
Nu anh s hu cng ty ny, liu anh s lm theo cch
m anh ngh chng ti khng?

Joe Tripalin,

Nhm Tng h CUNA

Anh ngh th no?

Judy Von Tress-Pretto,

Cng ty Bt ng sn Hernando&Valencia

Liu anh thc s c thi gian a nhim v ny vo

lch lm vic ca anh hay khng?

Steven Sorenson,

nhm Tng h CUNA

Ti cn lm g anh khng phi lo lng v d n ny

na?

Marc Vermeulen,

Eurosem

Anh cn ti h tr nhng g thc hin vic ?

Lynette Dornink,

Cng ty Lands End

Anh c cho l mt c nhn no c th thay i vn

ho ca mt t chc khng? Ti sao?

-Linea M.Cicinelli,

Cng ty Giao tip WCI

Hm nay anh lm vic th no?

 -Dennis C.Dakin,

Cng ty sa cha Phch nc

Chng ta mun thc hin ci g trong di hn?

Shirley Garrett,

nh vn v chuyn gia thuyt trnh

Ti bit l vic ny cn phi c thc hin nhng...

liu n c cn thit khng?

Rose Kilsdonk,

Cng ty Qung co Shaker

Chng ta hc c ci g mi y?

Else Tamayo,

i hc San Fransisco

Nu anh ri vo tnh hung ny, anh s thc hin bc

no tip theo?

Kathy Trammell,

Lin hip Tn dng Harborstone

Anh vo ngh ny nh th no?

Dave Jensning,

Trung tm Pht trin v o to Hoa K

Ti sao chng ta c thc hin cng vic theo cch ny?

Marcia Britton,

Cng ty ng gi Plastic Pechiney

 Lm th no ti c th gp phn gii quyt vn ny,
ch khng phi l gp phn gy ra n?

Diane Marema,

Bo tng Khoa hc v Ngnh

Ti c th lm g tr nn c gi tr vi cng ty?

Carol Rouzpay,

Nhm Regence

Anh c th nhn xt c th hn cho ti v vn ny

khng: lm th no ti c th tr thnh mt ngi lnh o
tt hn cho cng ty ca chng ta?

Susan C.Stevens,

Cng ty H thng D liu Alliance

Nu anh c th a ra mt quyt nh khin cng ty

chng ta c th mt v tr tch cc hn, th anh s quyt
nh nh th no?

Lyn Huntley,

IRS

Nim say m thc s ca anh l g?

Suzy Rettig,

Cng ty Countrywide Home Loans

Nhu cu ln nht v th thch kh khn nht ca

khch hng ca anh l g?

Pam Gartmann,

Cng ty K hoch Nha khoa Delta vng Wincosin

Anh dnh nhiu thi gian nht cho cng vic no trong
nhng ngy gn y?

Paula Briki, Cng ty my tnh IBM

Liu c cch no hay hn khng?

Lillian Roberts,

Bnh vin Pitt County

Lm th no ti to ra s khc bit cho nhm ca chng

ta?

Michael T.Reimer,

Tp on Gii php An ton

Anh lm g pht trin k nng lnh o ca mnh?

Neil J.Anderson,

TESOL

Liu iu ny c p ng chun cht lng cao nht

khng?

John Dermory,

Thnh ph Phoenix

Liu tt c chng ta u c cng mt mc ch v hiu

bit v kt qu m chng ta mun hay khng?

Cheryl K.Duvall,

i hc Mercer

Ci g trong ngh nghip ca anh khin anh mun

gip mt khch hng no ?
 Candy Prince,

Ngn hng Hoa K

Chng ta sai lm ch no?

Maura Schreier-Flemming,

Cng ty Best@Selling

Chng ta cn hi khch hng iu g?

Micheal A.Podolinsky,

Hi tho Nhm

Ti sao?

Cu hi c nhiu ngi coi l cu hi rt hay.

Hy s dng nhng cu hi ny lp ra danh sch ring ca

anh. Nu mun b sung cc cu hi khc vo danh sch ca mnh, hy
e-mail nhng cu hi cng vi nhn xt ca anh cho Chris - l
ti, khi anh vo thm trang Web: www.LeaderAsk.com. Ti mong
s c tho lun vi cc anh v nhng cu hi .
CC CUN SCH HAY NN C
Autry, James A.: T truyn ca mt doanh nhn bt c d: Mt
c cuc i mi hiu (Confessions of an Accidental Businessman: It
Takes s Lifetime to Find Wisdom, Berrett-Koehler, 1996).

Autry, James A. and Stephen Mitchell Real Power: Bi hc kinh

doanh ca Tao Te Ching (Business Lessons from the Tao Te Ching,

Riverhead Books, 1998).

Bell, Chip R. and Heather Shea: Bi hc Khiu v: Su bc

tr thnh mt i tc tuyt vi trong kinh doanh v cuc
sng(Dance

Lessons: Six Steps to Great Partnerships in Business & Life,

Berrett - Koehler, 1998).

Bennis, Warren G.: Hc lm lnh o: Bi tp lm lnh o

(Learning to Lead: A Workbook on Becoming a Leader, Perseus Press,
1997).

Blank, Warren: 9 iu lut c bn trong lnh o (The 9 Natural

Laws of Leadership, AMACOM, 1995).

Block, Peter: Tr li C cho Cu hi Lm th no? bng cu tr

li Vng: Hnh ng i vi nhng g thc s quan trng (The
Answer to How is Yes: Acting on What Matters, Berrett-Koehler,
2002)

Bridges, William: Sng to ra chnh anh v cng ty ca anh: Hy

hc suy ngh nh mt Ch tch iu hnh ca chnh ngh nghip
ca

mnh (Creating You & Co.: Learning to Think Like the CEO of
Your Own Career, Addison Wesley, 1997).

Buckingham, Marcus and Donald O. Clifton: No, hy khm ph

sc mnh bn thn (Now, Discover Your Strengths, Free Press,
2001).

Campbell, Don: Hiu ng Mozart: Nm bt sc mnh ca m

nhc cha bnh c th, tng cng tr no v gii phng tinh thn
sng to

(The Mozart Effect: Tapping the Power of Music to Heal the Body,
Strengthen the Mind, and Unlock the Creative Spirit, Quill, 2001).

Corbin, Carolyn: Nh lnh o gii nhn thy trc tng lai:

a cng ty ln hng u ch trong 5 bc t ph (Great Leaders
See the

Future First: Taking Your Organization to the Top in Five

Revolutionary Steps, Dearborn, 2000).

Eales-White, Rupert: Hy hi ng cu hi! Lm th no lun

lun c c iu mnh mun trong mi tnh hung? (Ask the Right

Question! How to Get What You Want Every Time and in Any
Situation, McGraw-Hill, 1998).

Farson, Richard: Gii quyt nhng iu V l: Nhng mu thun

khi lnh o (Management of the Absurd: Paradoxes in Leadership,

Simon and Schuster, 1996).

Finlayson, Andrew: Nhng cu hi hiu qu: Lm th no t

nhng cu hi gip anh thnh cng trong mi tnh hung kinh
doanh?

(Questions that Work: How to Ask Questions That Will Help You
Succeed in Any Business Situation, AMACOM, 2001).

Gelb, Michael J.: Lm th no suy ngh nh Leonardo de

Vinci: 7 bc tr thnh Thin ti mi ngy (How to Think Like
Leonardoda Vinci: Seven Steps to Genius Every Day, Dell Trade,
1998).

Gelb, Michael J.: Suy ngh v s thay i: Khm ph quyn nng

sng to, Giao tip v Lnh o (Thinking for a Change: Discovering
the

Power to Create, Communicate, and Lead, Harmony Books,

1995).

Goleman, Daniel: Tr tu Cm xc (Emotional Intelligence,

Bantam, 1997).

Goleman, Daniel: Lm vic vi Tr tu cm xc (Working with

Emotional Intelligence, Bantam, 1998).

Gregerman, Alan: Bi hc t h ct tr em: S dng 13 mn qu

thi th u ti khm ph cha kho kinh doanh thnh cng
(Lessons from the Sandbox: Using the 13 Gifts of Childhood to
Rediscover the Keys to Business Success, Contemporary Books,
2000).

Helgesen, Salley: Mng li kt hp: Mt kin trc mi cho

nhng Cng ty ln (The Web of Inclusion: A New Architecture for

Building Great Organizations, Currency Doubleday, 1995).

Hesselbein, Frances, Marshall Goldsmith, and Richard Beckhard,

eds.: Ngi lnh o ca tng lai: Tm nhn mi, Chin lc mi
v

nhng ng dng mi cho K nguyn ti (The Leader of the

Future: New Visions, Strategies, and Practices for the Next Era,
Jossey-Bass, 1996).

Jeffers, Kathryn: ng git ngi truyn tin: Lm th no

trnh mi e do v nhng xung t trong cng vic (Dont Kill the

Messenger: How to Avoid the Dangers of Workplace Conflict,

Link Publications, 1996).

Kawasaki, Guy with Michele Moreno:Quy tc t ph: Tuyn

ngn ca cc nh t bn nhm to ra v tip th cc sn phm v dch
v
 mi (Rules for Revolutionaries: The Capitalist Manifesto for
Creating and Marketing New Products and Services, HarperBusiness,
1999).

Kouzes, James M. and Barry Z. Nhng thch thc Lnh o

(Posner The Leadership Challenge, Jossey-Bass, 1996).

Leeds, Dorothy: 7 quyn nng ca cc cu hi (The 7 Powers of

Questions, Perigee, 2000).

Leeds, Dorothy: t ra nhng cu hi kho lo: chin lc c

bn ca cc nh lnh o thnh cng(Smart Questions: The Essential

Strategy for Successful Managers, Berkely, 1987).

Maurer, Rick: Vt qua bc tng tr ngi: Cc chin lc c

o to nn s h tr cho thay i (Beyond the Wall of Resistance:

Unconventional Strategies That Build Support for Change, Bard

Press, 1996).

McCoy, Thomas J.: To dng t chc theo phng php qun l

cng khai gip cc nhn vin ngh v lm nh cc i tc kinh doanh

(Creating an Open Book Organization...Where Employees Think

& Act Like Business Partners, AMACOM, 1996).

McNally, David: B n i bng: Chin lc thng tin thnh

cng trong cng vic v cuc sng (The Eagles Secret: Success
Strategies for Thriving at Work and in Life, Dell Publishing Co.,
1994).

Paulson, Terry: C phi h nh bi ngi qun l? Cch

qun l chnh mnh v lnh o ngi khc trong mt th gii thay
i (They Shoot Managers Dont They? Managing Yourself and
Leading Others in a Changing World, Ten Speed Press, 1991).

Peters, Tom: Vng trn ci tin: Khng th nng vi nu mun

thnh cng (The Circle of Innovation: You Cant Shrink Your Way to
Greatness, Knopf, 1997).
 Senge, Peter, Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross, and
Bryan Smith: Nguyn tc th nm: Chin lc v cng c xy dng
mt t chc ham hc hi (The Fifth Discipline Fieldhook: Strategies
and Tools for Building a Learning Organization, Currency Doubleday,
1994).

Sinetar, Marsha: Tinh thn ca nh c vn: Bi hc cuc i v

lnh o v ngh thut Khch l (The Mentors Spirit: Life Lessons on
Leadership and the Art of Encouragement, St. Martins Press, 1998).

Stone, Florence M.: Hun luyn, hng dn v t vn: Lm th

no chn v s dng k thut khch l nhn vin ph
hp(Coaching,

Counseling & Mentoring: How to Choose & Use the Right

Technique to Boost Employee Performance, AMACOM, 1999).

Wheatley, Margaret J.: Bin thnh ngi khc: Nhng cuc m

thoi n gin khi phc nim tin v hy vng vo tng lai
(Turning to One Another: Simple Conversations to Restore Hope to
the Future, Berrett-Koehler, 2002).
CH DN
A

Amazon.com, 104

American Airlines. Xem Hng khng M

Ban lnh o gy tr ngi, 120

Barry Z. Posner, 214

Bob Prichard, 143

Bob Vann, 49

Cm gic

Hiu c mc tc ng ca cm gic ti hnh vi, 48

Cm xc ca nhn vin, 136

Cnh tranh

Hi khch hng v i th cnh tranh, 68

Sng sut khi nh gi i th cnh tranh, 104

Thng tin cnh tranh m nhn vin bit, 104

Tm ra nhng u mi thng tin quan trng v i th cnh

tranh, 105

Cu hi b sung, 311
Dnh cho nhn vin, 88

Dnh cho nhn vin mi, 160

Khng c cu tr li, 290

Khng nn tr li, 278

Ngi lnh o bit cu hi no cn c tr li, 211

Tr li cu hi qu ring t, 294

T vn mnh, 41

Cu hi "Ti sao"

S khc bit khi ni ra cu hi "Ti sao", 38

Cu hi "Ti sao, 38, 39

Ngi lnh o s dng cu hi "Ti sao" mt cch hiu qu, 38

Cu hi chun b, 24

Cu hi ph, 35, 173

Nhc im ca cu hi ph, 35

Cu tr li "Khng", 289

"Ti khng bit", 288

Cht lng cu tr li c

Ci thin, 34

a ra nhng cu tr li kh nghe, 287

Khng d ni ra, 288

Lng nghe cu tr li, 113

Thuc loi cu tr li, 272

Chnh sch khch hng

S khng hi long ca khch hng, 71

Chng trnh o to, 15, 42, 153,176, 177, 178, 180, 191, 192, 320

Phn quan trng ca chng trnh o to, 178

Chng trnh H tr Nhn vin (EAP), 280

Chng trnh truyn hnh Ngy nay (Today show), 242, 262

Cng ty McLane, 76

Cng ty, t chc mt t m t cng ty, 165

Cng vic

Nim vui trong cng vic, 252

S hoi nghi, 245

Cng vic tnh nguyn ca cc nhn vin, 139

o to v hun luyn, 173, 177, 179

Cu hi trong cc chng trnh o to v hun luyn, 160

t cu hi

Im lng sau khi t ra cu hi, 163

Mi ln mt cu, 32

Phn ng thiu tch cc trc quyt nh ca lnh o, 122

Thiu kinh nghim, 32

 Tm hiu kha cnh, lnh vc b b qua, 94

T vn mnh, khm ph thc cht ca mi quan h, 41

David McNally, 254

Dch v khch hng, 62, 63, 64, 128, 139, 187, 223, 226

Cu hi khi phc uy tn dch v khch hng, 64 dch v cha y

, 63

nh hng pht trin tng lai, 218

Don Campbell, 235

a ra quyt nh, 123

ngha cuc sng, c tc ng ti vic ra quyt nh, 254

EAP. Xem Chng trnh h tr Nhn vin

Filder on the Roof. Xem Ngi chi n v cm trn mi nh

Frank Lloyd Wright, 49

Gi tr

Thc o ca thnh cng, 240

Gin d ti ni lm vic, 237

Ging dy, 89

Giao tip, trao i khi cng ty ri vo khng hong, 263

 Mt trong nhng vai tr ca ngi lnh o, 198 vi nhn vin,
263

Hng khng M, 62

Hnh phc, 51

Tm quan trng ca hnh phc, 51

Hiu ng Mozart. Xem Mozart

Hc hi

Li ch ca vic hc hi, 242

Mc tiu hc hi, 243, 299

Ha hn

Ba bi a ra li ha hn, 201

Ian McKellen, 262

IBM, 73

Inc, 90

James Autry, 256

James M. Kouzes, 214

Jana Stanfield, 303

Jimmy Scott, 303

Jon Bon Jovi, 242

Kathryn Jeffers, 237

Khch hng

nh gi khch hng, 69

c dnh u i, 77

Hiu v khch hng, 98

Hi khch hng v i th

Cnh tranh, 68

Lng nghe khch hng, 79

Mc hi lng ca khch hng, 141

Nhu cu ca khch hng trong tng lai, 73

Th hin lng bit n, 78

Kha cnh phn mm trong cng tc lnh o, 198

Kh khn, khng hong

Cm gic lo s nhn vin,198

Cu hi trong giai on kh khn, khng hong, 161

i ph vi vn cm xc

Ca nhn vin, 268

Ha hn trong giai on kh khn, 201

Tc ng lu di, 270
Vai tr cung cp thng tin, 199

Khi phc uy tn dch v khch hng, 64

K nng vn dng vo tnh hung i thc, 178

K nng lng nghe, 34, 65, 115

K thut "5 iu ti sao"., 39

Lc quan, vui v ni lm vic, 245

Phn ch cht ca hnh phc, 51

Lng nghe

Khch hng, 64

Thi lng nghe, 194

Lnh o

Cm xc tri ngc nhau, 48

Qu trnh lnh o, 48

Qu trnh lnh o ti, 51

Tho g cc tr ngi, 120

Lnh o hiu qu, 188

Li cm n, 36

Li ch, 130

Li nhun, 13, 90, 91, 163

Mt cng ty to ra li nhun nh th no, 91

Lng nhit tnh ca nhn vin, 135

Lng nhit tnh, hng th

Trong cng vic, 247, 322

Lng tin, s tin tng

Cch c x d gy mt lng tin, 170

Xy dng lng tin, 169

Mary Marcdante, 254

Matthew McConaughey, 242

Maureen Gustafsen, 254

MBWA. Xem Qun l l lm th no lun tm hiu xung quanh

Mozart, 235

mua li hoc sp nhp cng ty, 272, 276

Cu hi khi c sp nhp hoc mua li, 272

Ngng li mt lc cui mi cu hi, 33

Ngi chi n v cm trn mi nh, 66

Ngi lnh o cm gic khi c lm ngi lnh o, 47

Cn hc hi g tr thnh ngi lnh o hiu qu, 190

Cu hi dnh cho ngi lnh o mi c bt, 184

Cu hi dnh cho nhn vin mi c bt, 161

H tr dnh cho ngi mi c bt, 192

Tm nhn, 214

Theo kiu c, 275

Tip xc vi nhn vin, 226

Tnh cch ngi lnh o, 49

Tnh hung c bit, 201

Trch nhim ca ngi lnh o, 152

T nh gi bn thn, 184

Vai tr trong giai on khng hong, 198

Ngi thy (gio)

Vai tr ca ngi lnh o nh ngi thy gio, 89

Nhn vin

Cc cu tr li c th xy ra, 99

Cn tin hnh nhng g

Thc hin thay i cho cng vic hiu qu hn, 97

Cu hi dnh cho nhn vin mi, 160

Hiu c nhng cn tr khi

Thc hin cng vic, 117

Lm vo khng hong c nhn, 279

Li ch p ng nhu cu, 131

Lng nhit tnh, 135

Mang li nhiu li ch cho

Nhn vin, 131

Ni v im yu ca bn thn, 175

Sn sng tnh nguyn lm cng vic g, 139

Ti nng cha c pht hin, 149

Th vui, cng vic lm cho vui, 148

Tm hiu v qu trnh hc hi, 144

Tinh thn lm vic, 142

Tng lai ca chnh cc nhn vin, 183, 299

Vai tr quan trng trong cng ty, 93

Xc nh c th mnh ca

Nhn vin, 172

Nhn nhn bc tranh ton cnh, 218

Nhm

Cc kha cnh ca t nhm, 132

nh ngha ca t nhm, 132

Nim hng th ca ngi lnh o v tng lai, 214

Ni s hi St xc nh ni s hi ca chnh mnh, 54

NTSB. Xem y ban An ton Giao thng quc gia

Open-book Management. Xem

Phng php qun l cng khai

Peter Block, 25

Phn cng trong cng vic, 186

Phn mm trong cng vic, 186

Pht trin c k nng tr li Scu hi, 281

Phng php Qun l cng khai, 90

Cc yu t ca phng php, 90

Nh mt m hnh qun l, 90

Quan h

Gip nhn vin tm ngi

Lin h ph hp nhu cu

Cng vic, 180

Quan h

Xy dng c mi quan h vi nhau, 180

Quan h i tc vi khch hng, 76

Qun l l lm th no lun tm hiu xung quanh, 21

S hoi nghi, 221, 245

Trong cng vic, 246

 S im lng, 163

Nh mt k thut phng vn c hiu qu, 163

Tp ch Ngi gc Milaukee, 49

Terry McElroy, 76

Thng tin

Cch thc la chn nhn vin b nhim, 229

Thnh cng

Lm th no bit v o c thnh cng, 240

Th mnh

Th mnh, u im ca nhn vin, 172

Th tn dng, 71

Thi quen gii tr, h tr hot ng t duy, 235

Tin 324

Hi nhn vin cch tit kim tin cho cng ty, 94

Lm th no tit kim tin cho gia nh, 95

Tinh thn lm vic ca nhn vin, 141

Tin s W. Edward Demming.

Xem W. Edward Demming tnh cm, cm xc i vi ban lnh

o, 122

Tnh hung c bit cc cu hi dnh cho tnh hung c bit, 159

C x nh th no trong tnh hung c bit, 203

T chc nhng chuyn i chi, 236

T chc, cng ty gi tr o c ca mt t chc, 127

Thay i cch ng x tp th trong t chc, 127

Tom Peter, 21

Tr li trong tnh hung c bit, 281

Tr li cu hi cn mt khong thi gian nht nh, 117

Tr em t cu hi "ti sao", 37

Tr hon, 55

Trnh t t chc s khng hi lng ca khch hng, 71

Tr ngi cn d b, 193

Trong cng vic, ni lm vic nim vui trong cng vic, 145

Truyn t, 14, 89, 99, 122, 123, 124, 125, 126, 177, 200, 294, 298

p dng cng ngh truyn t, 126

Truyn t nhng thng ip v quyt nh quan trng, 126

T duy, 233

Hot ng rn luyn t duy, 235

Tun lm vic, 137

u i cho khch hng, 77

U
U ban An ton Giao thng quc gia (NTSB), 278

Vin Gallup, 173

Viktor Frankel, 151

W. Edward Demming, 117

William Bridges, 274

ngha ca vic lnh o, 44

ngha cho cuc sng, 254

ngha v mc ch ca cuc sng, 150

Yu thch, 17, 150, 162, 248, 249, 250

Trong cng vic, 250

 T SCH QUN TR KINH DOANH

Cc cun sch Alpha Books mua bn quyn ca AMACOM thuc

Hip hi Qun l Hoa K

108 k nng ca nh lnh o bm sinh

Nhng thay i mnh m, lin tc v kh d on trong mi

trng cnh tranh mnh lit nh hin nay ang i hi vai tr lnh
o ngy cng cao. Mt s ngi cho rng nhng nhn vt ni ting
nh Henry Ford, Colin Powel, Bill

Gate c sinh ra vi nhng k nng c bit c th khuyn

khch ngi khc theo s lnh o ca h.

Phi chng h sinh ra tr thnh nhng nh lnh o? Nhng

h l nhng nh lnh o bm sinh hay c o to, hun luyn v
pht trin theo cch thc y h tr thnh nhng nh lnh o?

Cu tr li nm trong cun sch 108 K nng ca nhng nh lnh

o bm sinh. Tc gi Warren Blank tin rng khng ai trong s chng
ta sinh ra c to ho ban cho nhng k nng lnh o k diu
m bt k ai cng c th tr thnh lnh o.

iu quan trng l phi nm vng c mt s nhng k nng c

th m mi ngi thng gn nhng k nng ny vi nhng nh
lnh o bm sinh.

Cun sch cm nang ny s gip bn tr thnh mt nh lnh o

ti ba bng vic cung cp cho bn nhng cng c cn thit t nhng
k nng nn tng, ti nhng k nng ch o v k nng gy nh
hng ti ngi khc. Mt cun sch khng th thiu vi nhng nh
lnh o tng lai!

bn hng thnh cng 600 k nng tng tc bn

hng

C th ni khch hng l l do cho s tn ti ca cc doanh

nghip v s thnh cng hay tht bi ca h cng ph thuc vo vic
kh nng tm hiu chnh xc v p ng nhng nhu cu ca khch
hng. Doanh nghip phi hiu c iu khch hng cn l s ng
tin cy, s nhanh chng, s tm l, c kin thc, tnh xc thc, hay gi
tr, hay tt c nhng yu t trn.

Cun 600 B quyt tng tc bn hng ny l mt cun cm

nang tng th v nhng b quyt c bn to ln s thnh cng ca qu
trnh bn hng. Cun sch c thit

k cho tt c nhng ngi bn hng, n khng phn bit bn l ai,

gc gc ca bn th no v bn hot ng trong ngnh ngh g. Bn

lun lun mun thnh cng hn na, v cun sch s em n

cho bn nhng ch dn gip bn sm t c mong mun .

Nhng nhn vin bn hng thng hot ng trong nhiu lnh

vc ngnh ngh khc nhau, bi th mi ngi tin hnh cng vic

theo mt cch. Cun sch ny s a ra ch dn cho nhng nhn vin:

+ Bn hng n chu k;

+ Tp trung vo vic tho mn nhu cu khch hng;

+ Pht trin cc mi quan h chin lc di hn.

Cc quy tc, k thut bn hng c tm lc vo cc chng v

mc ngn, c gi v ngi nghin cu c th tip cn thng tin
nhanh chng, p dng lun vo thc tin v gt hi kt qu.
"Helen Keller (18801968): ngi vit hi k v l nh gio dc ni ting
ngi M. B m v ic bm sinh nhng b hc c, hc vit v tr
thnh gio vin dy nhng ngi khim th."
"Gary Warren Hart (sinh nm 1936): Thng ngh s bang Colorado, hai ln
ra tranh c lm ng c vin Tng thng ca ng Dn ch nm 1984 v
1988, nhng u phi b cuc v b bi."
"Eleanor Roosevelt (18841962): nh ngoi giao, nh vn, v Tng thng
Franklin D. Roosevelt. L i biu ti Lin Hp Quc (19451952 v 1961
1962), b mnh m u tranh bo v nhn quyn."
"David Koresh (19591993): ngi sng lp ban nhc Branch Davidians ti
Waco, Texas"
"Michael Robert Milken (1946): nh ti chnh M, ni ting vi cc v u
t chng khon ti Ph Wall."
"Alan Greespan (1926): nh kinh t hc M, c b nhim lm Gim c
Cc d tr Lin bang M t nm 1987 cho n nay."
"Karan Donna, (1948): nh thit k thi giang ni ting ca M."
"Carl Celian Icahn (1936): t ph, nh t bn ti chnh M."
"1\. Pat Riley, The Winner Within, Nh xut bn Berkley, New York, 1994
trang 175"
"2\. Bc Sam cn anh v Pepsi cng vy Jennifer Merritt, Business Week
(Thng 4 nm 2000), trang 52"
"1\. Pamela Kruger A Leaders Journey, Fast Company (Thng 6 nm
1999, trang 116."
"2\. James Collins Build to Flip, Fast Company (Thng 3 nm 2000), trang
131143."
"3\. J. Richard Hackman Work Design, Improving Life at Work (1977),
trang 129."
"4\. State of the industry, Training (Thng 10 nm 1999), Hip hi o to
v pht trin M, trang 3738."
"5\. Robert O. Brinkerhoff v Stephen Gill, The learning Alliance: Systems
Thinking in Human Resource Development (New York: JosseyBass, nm
1994)."
"6\. Regina Fazio Maruca Voice, Fast Company (Thng 9 nm 2000
New York: Warner Books Inc), trang 105144."
"7\. Bo co ca Nicholas Lemann; The Word Lab, The New Yorker (S
ngy 16 v 23 thng 10 nm 2000), trang 100112."
"8\. Roger Ailes You are the message: Getting what you want by being who
you are (New York: Doubleday Books, 1989), trang 16"
"9\. Dacher Keltner, Reading their lips, Psychology Today (thng 910
nm 2000), trang 5253 Ailes, op.cit."
"Daniel Irvin Rather (sinh nm 1931): l nh bo M, lm vic cho Bn tin
ti ca Hng CBS t nm 1981 n thng 3 nm 2005"
"Peter Charles Jennings (1938 7/8/2005): ph trch Bn tin World News
Tonight ca Hng ABC k t nm 1978 cho ti tn u nm 2005."
"James Douglas Muir Leno (sinh nm 1950): l nh hi kch M, ch nhim
chng trnh The Tonight Show rt ng c gi ca Hng NBC."
"Johnny Carson (sinh nm 1925): nh hi kch M, ng ch nhim chng
trnh The Tonight Show (19621992)."
"10\. Christopher Peterson v Fiona Lee, Reading between the Lines,
Psychology Today (Thng 910 nm 2000), trang 5051."
"James Leonard Farmer (19201999): nh lnh o quyn con ngi, ngi
sng lp T chc Bnh ng Chng tc (1942)."
"Jesse Louis Jackson (1941): nh lnh o quyn con ngi ca M, hai ln
tht bi khi ra tranh c lm ng c vin chc tng thng ca ng Dn ch
(1984 v 1988)."
"Gloria Steinem (1934): ngi u tranh cho quyn ph n, sng lp tp
ch Qu b (1972)."
"Elizabeth Cady Stanton (18151902): ngi u tranh cho quyn ph n
M v l nh ci cch x hi. B tham gia thnh lp hi ngh bn v quyn
ca ph n ln u tin ti Seneca Falls, New York (1848)."
"Susan Brownell Anthony 18201906: ngi u tranh cho quyn ph n.
Nm 1869, b tham gia sng lp Hip hi Tranh u cho Quyn b phiu ca
Ph n (National Woman Suffrage Association)."
"Vallabhbhai Jhaverbhai Patel (18751950): chnh khch n , lnh t ca
ng Quc i, Ph Th tng trong ni cc u tin ca n ."
"1\. John Bowe, Marisa Bowe v Sabin Streeter Gig Americans Talk about
their Jobs at the Turn of the Millenium, (New York: Crown, 2000)."
"Adlai E Stevenson. (18351914): Chnh khch hng u ca M trong th
k XX, Thng c bang Illinois, i s M ti Lin Hp Quc. Hai ln lm
ng c vin tng thng ca ng Dn ch cnh tranh vi Dwight D.
Eisenhower, nm 1952 v 1956, nhng u tht bi."
"1\. Cn c gi l Khu tng nim Quc gia Mount Rushmore, nm
Dakota. Ti y, khun mt ca bn c tng thng M l Washington,
Jefferson, Lincoh v Roosevelt c khc ni trn "
"Patton, George Smith, Jr. 18851945: vin tng M ni ting trong Chin
tranh Th gii th Hai, ngi ch huy o qun th Ba vt qua Php v tin
vo c (19441945)."
"Montgomery, T tc (18871976): tng Anh trong Chin tranh th gii
th hai, ngi mang li nhng chin thng ca Anh trc cc lc lng c
Bc Phi (1942) v qun ng minh ti Normandy (1944)."
"1\. Warren Blank, The Nine Natural Laws of Leadership (New York:
AMACOM, 1995)"
"2\. Dean Hamer v Peter Copeland, Living with Our Genes (New York:
Doubleway Books, 1998)."
"3\. Geoffrey Colvin, Nhng cng ty c ngng m nht nc M, tp
ch Fortune (ngy 21/2/2000), trang 108112."
"Vince Lombardi (19131970): hun luyn vin bng bu dc, ngi dn
dt i Green Bay Packers nhiu ln v ch bang v lin bang M."
"4\. Meenakshi Ganguly, Speaking Her Mind, S c bit v Mi trng
ca tp ch Time (thng 45/2000), trang 47."
"Jackson, Jesse Louis (sinh nm 1941): chnh khch v nh lnh o tranh
u cho quyn dn s M, tng hai ln ra tham gia ng c cho chc ng
c vin Tng thng ca ng Dn ch (nm 1984 v 1986)."
"1\. Joshua Cooper Ramo, A Twoman network, Time (24/1/2000), trang
50."
"2\. Jerry Oppenheimer, Martha Steward Just Desserts: The unauthorized
Biography (New York: William Morrow and Co., 1997)."
"3\. John Douillard, Body, Mind and Sport (New York: Crown, 1995)."
"4\. Henry Mintzberg, Planning on the Left Side and Managing on the
Right, Harvard Business Review (Thng 78/1976)."
"5\. Charles Thompson, What a Great Idea! (New York: Nh xut bn
HarperCollins, 1992), trang 83."
"6\. Peter Russell, The Brain Book (New York: E. P. Dutton, 1979)."
"Ch s MyersBriggs Type (MBTI) l bi th nghim tm l c thit k
nhm nh gi tnh cch v thin hng c nhn. Th nghim ny do
Katherine Briggs v con gi l Isabel Myers lp ra trn c s pht trin cc
l thuyt ca Carl Jung trong cun Tm l hc."
"7\. Howard Gardner, Frames of Mind (New York: Basic Books, 1985)."
"1\. Elliott Masie, Time to Walk in the Shoes of eLearners, trn Internet.
Cc xu hng hc hi cng ngh www.techlearn.com/trends (ngy
16/10/2000)" id="188,"
"2\. Madelyn BurleyAllen, Listening: The Forgotten Skill (Lng nghe: Mt
k nng b b qun). Xut bn ln th hai. (New York: John Wiley & Sons
Inc., 1995), trang 23."
"3\. Tom Peters, The Circle of Innovation: You Cant Shrink Your Way to
Greatness (New York: Alfred A. Knopf, Inc., 1997)"
"4\. Masie, Online, TechLearn Trends (Ngy 19/10/2000)"
"5\. Ken Blanchard v Spencer Johnson, The One Minute Manager (New
York: William Morrow and Company, Inc., 1982), trang 39"
"1\. Marcus Buckingham v Curt Coffman, First, Break All the Rules: What
the Worlds Greatest Managers Do Differently (New York: Simon and
Schuster, 1999)"
"2\. R. Charon v G. Colvin, Why CEOs fail, tp ch Fortune (21/6/1999),
trang 6871"
"3\. Fast Pack 2000, Fast Company (thng 3 nm 2000), trang 247"
"John Hagelin (sinh nm 1954): l nh vt l l thuyt, tng 3 ln tranh ua
lm ng c vin chc Tng thng M."
"Pat Buchanan (sinh nm 1938): chnh khch, nh bnh lun chnh tr ca i
CNN, ni ting l bo th, c vn chnh tr cho Tng thng Nixon, Gim c
Truyn thng cho Tng thng Reagan. Sau ny, ng ba ln ra ng c chc
Tng thng M (1992, 1996, 2000) nhng u tht bi."
"4\. Christopher Peterson v Fiona Lee, bi bo Reading between the lines.
tp ch Tm l hc ngy nay (thng 910 nm 2000), trang 50."
"5\. Gary Hamel, Leading the Revolution (Boston: NXB Trng kinh doanh
Harvard, thng 8 nm 2000)"
"6\. Peterson v Lee, tc phm trch dn."
"1\. Frederic Golden, A Century of Heroes, Tp ch Time, n bn v mi
trng, thng 45 nm 2000, trang 54"
"2\. Barbara Ward, The Rich Nations and the Poor Nations (New York: W.
W. Norton & Co., 1962)"
"3\. Gary Klein, Sources of Power: How People Make Decisions (Boston:
MIT Press, 1998)"
"4\. Daniel Okrent, Happily Ever After?, tp ch Time (24/1/2000), trang
3943"
"5\. Ibid."
"6\. The Motivational Manager, bn tin ca Lawrence Ragan
Communications, nm 2000"
"7\. David Welch, Cadillac Hits the Gas, tp ch BusinessWeek (4/9/2000),
trang 50"
"8\. Ronald Grover v David Polek, Millionaire Buys Disney Time, tp ch
BusinessWeek (26/6/2000), trang 141144"
"9\. Josua Cooper Ramo, A Two Man Network, tp ch Time (24/1/2000),
trang 4650"
"10\. Patricia Sellers, These Women Rule, tp ch Fortune (25/10/1999),
trang 941"
"1\. Charles Fishman, Whole Foods Is All Teams, Fast Company (thng
4 5/1996), trang 103109"
"2\. Joseph Nocera, I Remember Microsoft, tp ch Fortune (thng
10/2000), trang 123131"
"3\. James C. Collins v Jerry I. Porras, Build to Last (New York: Happer
Business, 1994)"
"4\. Gail Meredith, Breaking Down Barriers, iQ, trang 510514"
"5\. Michael LeBoeuf, How to Win Customer and Keep Them for Life,
(New York: Berkley Publishing Group, thng 3/1989), trang 1314"
"6\. Martha McNeil Hamilton, Blockbuster Branches Out, t Washington
Post (19/9/2000), trang E1, E7"
"7\. Michael Arndt, The Industry Will Pay for Uniteds Deal with Pilots,
tp ch BusinessWeek 18/9/2000, trang 52"
"8\. Nanetter Byrnes, The New Calling, Tp ch BusinessWeek
(18/9/2000), trang 137148"
"Michael Jeffrey Jordan (sinh nm 1963): cu th bng r ni ting nht
trong lch s M vi i Chicago Bulls (19851993, 19951999), bn ln l
cu th xut sc nht do hip hi NBA bnh chn."
"Rudolf Hametovich (19381993): ngh s trt bng ngh thut ni ting
ngi Nga."
"Joe DiMaggio (19141999): cu th bng chy ni ting nht ca M, chi
cho i New York Yankees (19361951), chng ca Marilyn Monroe."
"Luciano Pavarotti (sinh nm 1935): ngi , mt trong nhng ca s opera
ni ting nht th gii."
"Roger Ailes (sinh nm 1940): Ch tch, Tng Gim c hng tin FOX
News. Ailes tng ni: Anh ch c 60 ngy chng t bn thn trong mt
cng vic mi, nhng ch c 7 giy th hin n tng tt cho ln u tin.
By giy l tt c nhng g m mi ngi cn nh gi v anh. Nu
anh khng th chng t s nhit tnh ca mnh trong ngy u tin, anh s b
nghin nt."
"1\. Geoffrey Colvin, CEO Supper Bowl, tp ch Fortune (2/8/1000), trang
238"
"2\. Hip hi qun tr Kinh doanh Hoa K, 1601 Broadway, New York, NY
10019, www.amanet.org"
"3\. Stephanie N. Mehta, What Minority Employees Really Want, tp ch
Fortune (10/7/2000), trang 181200"
"4\. Warren Blank, The Nine Natural Laws of Leadership (New York:
AMACOM, 1995)"
"Trung y Constance Atwork: Mt bin php tu t (chi ch) ca tc gi, ch
mt con ngi lun lm vic cn mn (constantly at work)."
"Trung y Malcolm Tent, ngi lo chuyn lu tri (tent) v xe c Tiu
hnh tinh s 3."
"CIA: Ch vit tt c nhiu ngi bit, ch Cc Tnh boTrung ng M
(Central Intelligence Agency). y l mt trong cc php luyn tr nh (chn
nhng ch vit tt ph bin v gi nh) thng c nhiu ngi p dng."
"Purgatory, theo C c gio, l ni cc linh hn b y a (c th hiu nh
a ngc)."
"Oprah Winfrey, n MC ni ting nht nc M hin nay."
"1\. Ting Latin, trch t mt bi thnh ca ca W.A. Mozart (1756-1791):
[Con hy ngi bn phi ca ta,] cho ti khi ta bt c k th ca con, t
lm gh u di chn con."
"2\. Tc gi ch thch: 'Par Dieu! Monsieur mon amy, magis magnos clericos
non sunt magis magnos sapientes' (Rabelais, livre I, chap. XXXIX) - ngha
l: 'Ly Cha! Tha ng bn ca ti, nhng cha c to xc nht u phi l
nhng k sng sut nht.'"
"3\. Kinkin: mt k sn bn trm thng say bt nh no y (xem thm
Chng 'Ba tic trong rng')."
"4\. Ru p xanh hay ru kh ngi."
"5\. Thuc l ht: loi dn ghin ht vo mi, thay v ht bng ming, khi
mun trnh lm phin ngi chung quanh."
"1\. Otto von Bismark (1815 - 1898): th tng Ph, ngi thng nht
nc c."
"2\. Nguyn vn: Ch vi bn b da gu khi ta cha h c gu"
"3\. Tiu ng ca nc Php k t cch mng 1789."
"4\. Tm dch 'Alboche', t mit th ch ngi c."
"1\. By nga gi (cavale du vent): tc gi v gi nh nga."
"2\. Adonis: nhn vt p trai trong thn thoi Hy Lp"
"1\. o cc linh mc mc khi lm l."
"2\. Lourdes: thnh ph nh gn rng Pyrnes, ni n rng c B
Maria tng hin ra nhiu ln (nm 1858). Hng nm rt ng ngi m o
hnh hng n y cu khi bnh nan y v xin 'nc thnh'."
"3\. Fenimore Cooper (1789 - 1851), nh vn M ni ting, tc gi quyn
'Ngi Mohican cui cng'."
"4\. 'Nng thn thc tnh' v 'm la'."
"5\. Tr em o Thin Cha ch c nhn bnh thnh trong nhng bui
thnh l sau khi qua c k 'st hch' v gio l ln u tin."
"1\. Tht ra ch c mt si cn tt, si kia t (xem Chng 'Cc tri hnh
hnh')."
"2\. Nh vn Gabriel Mirabeau (1749 - 1791)"
"1\. Pantheon: Lng cc v nhn Php."
"2\. Bas de Cuir: mt nhn vt trong truyn tranh ca Georges Ramaioli."
"3\. Georges Danton (1759 - 1794), mt trong nhng lnh t ca cch mng
Php 1789."
"4. phng Ty, khi xong phn th, ch nh v th xy dng cy nu, lin
hoan bng i ba ly ru, gi l 'l xong phn th'."
"1\. Franois Rabelais (1494, cng c th l 1483 - 1553): nh th ln nht
ca Php thi Phc hng. Tr mt vi ch thch ca tc gi (c ghi r),
mi ch thch khc u l ca ngi dch (LCC)."
"2\. ni th vn chng bc hc v mu mc."
"3\. Celte: mt tc ngi c xa Ty u, tng c mt c, Php, Ty
Ban Nha, Anh v Ireland, sau b nhng tc khc nh German, Anglo-Saxon
y li. Mt nhnh quan trng l Gaulois (t tin dn tc Php) chu nh
hng mnh ca vn ha Latin. Nhnh cn li Ireland, Wales, Scotland v
Bretagne (Php) vn gi c ngn ng Celte c. Cho n gia th k 20,
ngi vng Bretagne (cng nh ngi o Corse) vn b nh nc Php cm
dng ngn ng ca mnh."
"4\. Jean Racine (1639 - 1699): mt trong nhng tc gia ni ting nht ca
vn hc c in Php."
"5\. Ti coi y l iu tin quyt (ch thch ca tc gi)."
"1\. Ti rt mong ba hng nu trn s cm n ti t pht qung co cho h
bng cch mi hng gi cho ti mt hp thuc ngon nht (ch thch ca tc
gi)."
"2\. La Joconde, hay Mona Lisa, l bc danh ha ngi n b vi n ci
'b n' ca Leonardo da Vinci (1452 - 1519)."
"3\. Isis: n thn Ai Cp thi c i."
"1\. Tr Lebrac khng t hoan h ngh ca mnh, cn 44 a! C vi ch
tc gi nhm gia 45 v 40 a."
"2\. Ting Php l 'Passe tes cornes' (Chuyn ci sng ca b/ng i!) - Tc
gi chuthch: Hn l Pax tecum! (ting Latin, ngha l: Cu cho ng/b c
an lnh)."
"3\. Estitut v Paton: do Camus pht m sai Institut (de France) l Vin Hn
lm Php v Panthon, Paris, l ni th cc v nhn Php."
"1\. Murie: c l l tn do tc gi t t cho mt th bnh dch ma vim
nhit, nn khng thy trong nhiu T in ting Php."
"2\. Camus mun ni 'con chin' (Tc gi)."
"1\. Judas: theo Kinh thnh (Tn c) th Judas, nguyn l mt ca
Cha Jsus, bn Cha cho qun La M. Do , Judas ng ngha vi phn
bi."
"1\. Louis de Crillon, mt vin t lnh ni ting th k 16, bn v chin hu
ca vua Henri IV. Sau chin thng Arques, nh vua vit cho Crillon: 'Hy
treo c i, hi Crillon dng cm. Qun ta thng trn Arques, cn ngi vng
mt!'"
"2\. Chiu th Nm cc trng tiu hc thng ngh."
"3\. m ch cc ng c o (v h mc o en)."
"1\. Chroub: thin thn nh sng canh gi vn a ng, sau khi 't tng
loi ngi' l Adam v Eve b Cha Tri ui v dm ci li, n tri cm
(Kinh thnh - Cu c)."
"1\. u M nh ca thng ng im m, nn c nh lm mt trng ca
chnh - c tm che chn - ln cho mo c th ra vo bt c lc no."
"2\. Ting Do Thi l ngy l th phng Cha Tri; vi o Hi l ngy th
Su, vi o Do Thi l ngy th By, vi o Thin Cha l ngy Ch
nht."
"1\. Thu ti cn b hu nh nh nng no cng cha nc trong bn g, ri
mc ra chu ng. Khi kht, ngi ta ung nc t chu y (ch thch ca
tc gi)."
"2\. Mt tc da Bc M."
"3\. Mt th lnh nh thu chuyn cp bc ca quc Ottoman (nay l
Th Nh K) vo th k 15, 16."
"4\. Trong bn ting Php tc gi dng t 'bacul' l ming dy da thng di
ui nga ko xe. y tm dch l ci l cho tng hnh v d hiu."
"1\. Braque: mt ging ch sn."
"2\. Ngi cng ha l ngi chng ch qun ch, ch khng theo ngha
ng phi nh mt s nc - chng hn M."
"3\. Lon Gambetta (1838 - 1882): chnh tr gia Php, chng li ch th
hai."
"4\. -r-ka (Eureka): 'Ti tm ra ri', tng truyn Archimde reo ln
nh th khi pht hin ra nh lut v sc y."
"5\. Archimde (287 - 212 trc CN): tng truyn rng nh thng thi Hy
Lp ny dng thu knh hi t nh sng mt tri t chin thuyn La M
(gn y i hc Athne th nghim bng cch hi t nh sng phn
chiu ca nhiu tm khin nh bng v qu tht t c thuyn). Thu
knh hay u lng trong ting Php u l lentille, nhng Lebrac ch bit mt
ngha u lng!"
"6\. Giy g, hin vn cn mt s vng qu... nhng l loi khng dy."
"1\. Asperges me (ting Latin): xin vy nc thnh cho con - cng l tn bi
thnh ca c ht ln vo lc ny."
"2\. Don Juan: mt nhn vt tiu thuyt ni ting trng hoa."
"3\. Aztec: tn mt b tc da Mexico."
"4\. Bnh Murie: tn bnh ny c l do tc gi t t ra - xem thm Chng
IV, Phn III, 'Chuyn thi qu kh oai hng'."
"1\. Vae victis (ting Latin): Khn kh cho nhng k chin bi."
"2\. X Gaulois b quc La M h t nm 225 n 190 trc Ty lch."
"3\. Le con: ting lng ch b phn sinh dc ph n."
"4\. Cha t cc thn (thn thoi Hy lp)."
"5\. Pi bng khong 0,3208 m v pt bng 0,027 m l nhng n v o
lng chu u, cho ti th k 19, nh ty tin bng chiu di bn chn
(pied) hay ngn chn ci (pouce) ca mt ng hong, b cha no y, nn
mi thi mi khc, mi nc mi khc."
"1\. Myria (litre): vn (lt)."
"2\. Tc gi."
"1\. Tr nhy cu: mt ngi ci thp ngi khc nhy qua - Vit Nam
tr em cng chi tr tng t v gi l nhy v."
"2\. Nh a l hc ngi Php (1845-1918)."
"3. Myriagram: n v trng lng c, bng 10.000 gram."
"Mt loi trng c lm bng da linh dng xut x t x chu Phi, c
g bng tay. (ND)"
"N thn ca s hoang vu, iu tn, ma thut, yu thut. (ND)"
"Du bng st nung ng vo vai ti nhn. (ND)"
"Froot Loops l nhn hiu ca loi ng cc n sng c sn xut bi
Kelloggs v c bn o, n , c, Canada, New Zealand, M, Hn
Quc, c, Trung ng, cc nc vng bin Caribbea, Nam Phi v cc
nc chu M Latinh. (ND)"
"L mt qu bng bng thp nng, thng c treo u cn cu, c s
dng ph d cng trnh ln. N c ph bin nht trong nhng nm
1950 v 1960. (ND)"
"L thn ca cc gic m theo thn thoi Hy Lp, ngi ng u Oneiroi.
Morpheus c kh nng bin thnh bt c hnh dng con ngi no v xut
hin trong cc gic m. (ND)"
"o Alcatraz (i khi gi n gin l Alcatraz hay Ni ) l mt hn o
nm gia vnh San Francisco, thuc a phn San Francisco, tiu bang
California, Hoa K. Hn o ny tng l hi ng, sau l mt ng ly
qun i, sau na l nh t qun i, nh t lin bang ni ting ca Hoa K.
Nm 1972, hn o ny tr thnh mt khu vc gii tr quc gia, l ni du
lch. Ngy nay, hn o ny l mt phn ca khu gii tr quc gia Cng
Vng. (ND)"
"L mt trong cc v thn ban s, c ngi Hy Lp tn th l t m,
tng trng cho mt t. Gaea l v thn thu ban s v c coi nh mt v
thn m ph trong thn thoi Hy Lp. B c tn knh nh n thn v i
hay nh n thn m. (ND)"
"Trong thn thoi Hy Lp ng c coi l cha tri, bn thn ng l con v
cng l chng ca Gaea, m t. Ouranos v Gaea c coi l t tng ca
hu ht cc v thn Hy Lp nhng khng c th cng. (ND)"
"Frank Lloyd Wright (1867-1959) l mt trong nhng kin trc s c nh
hng nht trong th k 20. Phong cch kin trc ca ng th hin r nht
qua kin trc ca Vin bo tng Guggenheim New York. Phong cch ca
ng c xc nh l mt phong cch kin trc mang li nhiu cm xc v
s nhy cm vi mi trng xung quanh. L mt trong nhng ngi sng lp
ca kin trc hin i Bc M, Frank Lloyd Wright ch trng vo vic s
dng cc cng ngh mi, nguyn vt liu v k thut to nn cng trnh,
l hnh mu c bn ca cc cng trnh xy dng trong th k 20. Trong sut
cuc i ng thit k trn 1000 n trong c 400 n c a
vo xy dng. (ND)"
"Arachne l tn mt c th dt ti hoa trong thn thoi Hy Lp La M. Qu
kiu ngo vi ti nng ca mnh, c khoe khoang rng ti nng ca mnh ln
hn c n thn tr tu, v ph nhn khi nhng bn dt ni rng ti nng ca
mnh mt phn l s ban n ca thn linh. N thn n thm c trong
hnh dng mt b lo khuyn nh. B xc phm bi c gi, n thn quyt
nh m mt cuc thi u gia hai th dt. Sau cng c b bin thnh mt
con nhn. (ND)"
"Ni la St Helens cao 2.250 mt, nm trong vng cung la bao quanh
Thi Bnh Dng, cch Portland 88 km v pha ng bc v l ni la hot
ng mnh nht trong s 12 ni la cn hot ng ca Cascade Range, chui
ni la tri di t bang California n bang Washington. (ND)"
"Enchiladas, pht xut t Mexico, sau ny th ph bin sang nhiu nc
dng ting Ty Ban Nha khc na. Enchiladas c lm bng tortilla cun
vi rau c/tht/hi sn/... sau nng/b l cng vi pho mt & st tng
t. Khi n th ngi ta thng dn km vi cm & u hm nhuyn. (ND)"
"Trong thn thoi Hy Lp, n thn Hestia cn c tn Vesta, l 1 trong 12 v
thn trn nh Olympus. Hestia l con ca hai v thn Rhea v Kronos thuc
dng di Titan, v l ch c ca th h cc v thn th nht trn nh
Olympus. N thn l ngi m n thn Rhea sinh ra u tin v cng l
ngi m thn Kronos nn ra cui cng. N thn Hestia l v thn ca bp
la, s quy qun ca mi thnh vin trong gia nh, sc khe gia nh v
ni tr..., nhng trc kia l n thn ca o c, s tn trng, tt bng,
ngoan o v thin ch. (ND)"
"Harriet Tubman (sinh Araminta Ross; khong 1820 hoc 1821 10 thng 3
1913) l mt ngi M gc Phi, nh hot ng nhn o hot ng chng li
ch n l ngi M gc Phi, l mt ip vin Lin bang trong ni chin
Hoa K. Sau khi thot khi ch n l, ni b c sinh ra, b tin hnh 13
phi v gii cu hn 70 n l bng cch s dng mng li cc nh hot ng
chng ch n l v cc nh an ton c gi l ng st ngm. Sau
b gip John Brown tuyn dng ngi cho cuc tn cng ca ng bn
ph Harpers. Thi k sau chin tranh, b l nh u tranh cho quyn bu c
ca ph n. (ND)"
"Carlsbad Caverns l cng vin quc gia ca M, nm gn Carlsbad, bang
New Mexico. ng vi thin nhin ny c din tch 1219 m x 190 m v
cao 107 m (im cao nht ca ng). y l ng ln th 7 trn th gii vi
cch bi tr c o ca nhng loi c nhiu hnh dng tuyt p. (ND)"
"14. Herman Miller: Tp on sn xut thit b v ni tht vn phng v gia
nh ca M."
"15. Yum!: Tp on n nhanh ln nht th gii, s hu cc thng hiu
Taco Bell, KFC, Pizza Hut, Wingstreet v Long John Silver's."
"16. Volkswage: Tp on sn xut xe hi c, s hu cc thng hiu
Audi, Bentley, Skoda, Lamborghini, Bugatti, SEAT, Porsche v
Volkswagen."
"17. Wal-Mart: Cng ty bn l hng tiu dng ln nht M."
"18. Target: Cng ty bn l hng tiu dng ln th hai ti M."
"19. Vogue: Tp ch v thi trang, thit k v cuc sng xut bn ti hn 18
nc trn th gii."
"79. USP - Unique Selling Position: c tnh bn hng c nht."
"80. Polo: Mt mn th thao trong ngi chi ci nga v dng ci chy
c cn di nh qu bng vo cu mn."
"81. Ralph Lauren: Cng ty thi trang cao cp dnh cho c nam v n ca
nh thit k ngi M Ralph Lauren c tr s ti thnh ph New York, M."
"82. Steve Jobs (sinh nm 1955): Tng gim c iu hnh cng ty my tnh
Apple. ng l mt trong nhng ngi c nh hng ln nht trong ngnh
cng nghip vi tnh."
"83. Jeff Bezos (sinh nm 1964): L nh sng lp, gim c iu hnh kim
ch tch hi ng qun tr ca trang web amazon.com."
"84. Michael Dell (sinh nm 1965): L nh sng lp v gim c iu hnh
tp on my tnh Dell."
"85. W.L.Gore: Cng ty t nhn chuyn sn xut nhng sn phm lm t
flo-polyme, c tr s ti bang Delaware, M."
"86. Levi Strauss: Cng ty qun o t nhn ni ting th gii vi thng
hiu qun b Levi."
"87. Blacker & Decker: Cng ty chuyn thit k v nhp khu dng c in
v ph kin, dng c sa sang nh ca v h thng kha cng ngh, c tr s
ti bang Maryland, M."
"88. Costco: Chui ca hng bch ha bn bun dnh cho hi vin ln nht
ti M."
"89. Zagats: Trang web nh gi v xp hng cc nh hng ti M."
"90. Nielsen BASES: Mt dch v ca cng ty nghin cu th trng Nielsen
gip khch hng t mc tng trng cn thit thng qua qu trnh i mi
sn phm thnh cng."
"91. Ernst & Young: Mt trong nhng cng ty dch v chuyn nghip ln
nht th gii c tr s ti London, Anh."
"92. Charles Shaw: Thng hiu ru cao cp gi hp l nay thuc s hu
ca cng ty ru Bronco. Mt chai ru c gi 1,99 la nn cn c gi
l Two-Buck Chuck ( ung gi hai -la)."
"93. Trader Joes: Chui ca hng tp ha t nhn, c tr s chnh ti bang
California, M."
"94. Newmans Own: Cng ty thc phm do din vin Paul Newman v nh
vn Hotchner sng lp vo nm 1982."
"96. World Series: Gii v ch bng chy chuyn nghip thng nin c
th hng cao nht ti M v Canada."
"97. Carly Fiorina (sinh nm 1954): L doanh nhn ngi M v hin ang
i din cho bang California lm ng c vin ng Cng ha cho Thng
ngh vin M."
"98. Franchise (nhng quyn kinh doanh): Hot ng thng mi m bn
nhng quyn cho php v yu cu bn nhn quyn t mnh tin hnh vic
mua bn hng ha, cung ng dch v theo mt s iu kin nht nh."
"99. Curves: Trung tm th dc v gim cn c thit k dnh ring cho
ph n do Gary v Diane Heavin ng sng lp vo nm 1995."
"100. Andrea Bocelli (sinh nm 1958): Nam ca s ngi ni ting vi cht
ging nam cao. ng bm sinh c tt mt, v hon ton m nm 12 tui v
tai nn. T khi bt u s nghip nm 1994 vi album u tay Il mare calmo
della sera, ng c hn chc album nhc pop v nhc c in."
"101. Kinh doanh mm (Soft sell): Chin dch qung co s dng thng ip
bn hng t nhin, thn thin v tinh t."
"102. Kinh doanh cng (Hard sell): Chin dch qung co s dng thng
ip bn hng cng khai, trc tip v y sc thuyt phc."
"103. Chng ri lon cng dng (Erection dysfunction): Chng ri lon
tnh dc biu hin tnh trng mt kh nng cng cng dng vt hoc duy
tr trng thi cng cng cn thit c mt cuc i n trn vn."
"104. Kha dn (Hook and loop): Kho ca o qun gm c hai di bng si
nilng, mt nhm mt trn, khi p li s dnh cht vi nhau."
"105. Xe hybrid: Loi xe c hai mt khc nhau cung cp nng lng cho
bnh xe hot ng. C cu ph bin nht l mt ng c xng gn vi mt
mt in cho php ng c ngt nh k tit kim nhin liu."
"106. Tin s James Wetherbe: Gim c iu hnh Vin nghin cu hnh vi
ngi tiu dng trn Internet ti Trng i hc cng ngh Texas. ng cn
l tc gi ca 18 cun sch ni ting v hn 200 bi bo v kinh doanh v
cng ngh thng tin."
"107. Tin s Joseph Michelli (sinh nm 1960): L tc gi ca nhiu cun
sch kinh doanh bn chy nht. Bn cnh , ng cn l din gii quc t
chuyn nghip v l nh t vn kinh doanh."
"108. Larry Bossidy (sinh nm 1935): L doanh nhn v nh vn ngi M.
ng tng gi chc nhng chc v iu hnh cp cao ti General Electric
trong 30 nm."
"109. Ram Charan (sinh nm 1939): L nh t vn doanh nghip, nh din
thuyt v nh vn ngi M."
"110. Shirley Clarke Franklin (sinh nm 1945): L chnh tr gia ngi M,
thnh vin ng Dn ch v gi chc Th trng thnh ph Atlanta, bang
Georgia, M."
"111. Vevey: Mt th trn thuc khu vc ni ting Php ca Thy S v l
ni t tr s chnh ca cng ty thc phm Nestl."
"112. Ch s gi tiu dng (CPI - Consumer Price Index): L ch s tnh theo
phn trm phn nh mc thay i tng i ca gi hng tiu dng theo
thi gian. S d ch l thay i tng i v ch s ny ch da vo mt gi
hng ha i din cho ton b hng tiu dng."
"113. Tng sn phm quc ni (GDP - Gross Domestic Product): L gi tr
th trng ca tt c hng ha v dch v cui cng c sn xut ra trong
phm vi mt lnh th quc gia trong mt thi k nht nh (thng l mt
nm)."
"114. Webvan: Cng ty bn tp phm trc tuyn ca M ph sn vo nm
2001. CNET, mt trang web hng u chuyn cung cp cc nh gi v so
snh v cc sn phm cng ngh thng tin, gi s ph sn ca Websan l
mt trong nhng thm ha ln nht trong lch s ngnh cng nghip kinh
doanh trc tuyn. Ngy nay, Webvan c s hu v vn hnh bi
Amazon."
"115. Charles R. 'Chuck' Schwab (sinh nm 1937): L sng lp vin v ch
tch tp on Charles Schwab, mt trong nhng cng ty mi gii gim gi
ln nht th gii."
"116. Kevin A. Plank (sinh nm 1972): L doanh nhn ngi M ni ting v
sng lp ra thng hiu thi trang th thao Under Armour."
"117. Lawrence Joseph 'Larry' Ellison (sinh nm 1944): L trm kinh doanh
ngi M. ng l ng sng lp vin v gim c iu hnh ca tp on
phn mm doanh nghip Oracle."
"118. Jim Koch (sinh nm 1949): Doanh nhn ngi M t b s nghip
t vn kinh doanh ca mnh ni nghip nu bia ca gia nh v sng lp ra
cng ty Boston Beer vo nm 1984."
"119. Acetaminophen (hay paracetamol): L thuc c tc dng h st v
gim au, tuy nhin khng nh aspirin n khng hoc t c tc dng chng
vim. Thuc c rt t tc dng ph vi liu iu tr nn c cung cp khng
cn k n hu ht cc nc."
"120. Peter Drucker (sinh nm 1909 - mt nm 2005): Chuyn gia hng u
th gii v t vn qun tr. ng c coi l cha ca ngnh Qun tr kinh
doanh hin i v c tp ch Financial Times bnh chn l mt trong bn
nh Qun l bc thy ca mi thi i."
"121. Ram Charan (sinh nm 1939): L nh t vn, nh din thuyt v nh
vn v kinh doanh."
"122. Hillary Rodham Clinton (sinh nm 1947): L thnh vin ng Dn
ch, hin gi chc B trng Ngoi giao ng nhim ca Hoa K. Nm
2006, tn ca Hillary Clinton c a vo danh sch 100 ph n nhiu
quyn lc nht th gii ca tp ch Forbes."
"123. Barack Hussein Obama II (sinh nm 1961): L tng thng th 44 Hoa
K v l ngi M gc Phi u tin thng c chc v ny. Nm 2009, ng
c y ban Nobel Na Uy tuyn b trao gii Nobel Ha bnh 'nh nhng n
lc xut sc nhm cng c ngoi giao quc t v hp tc gia cc dn tc'."
"124. John Sidney McCain III (sinh nm 1936): L Thng ngh s thm
nin ca Hoa K c ng Cng ha c ra tranh chc tng thng trong
k bu c tng thng Hoa K nm 2008."
"125. Orville Wright (1871 - 1948): Nh sn xut ngi M ni ting vi
vic pht minh v lp rp thnh cng chic my bay u tin trn th gii
cng anh trai Wilbur Wright."
"20. General Motor: Tp on sn xut t ca M."
"21. Daimler AG: Cng ty sn xut t ca c v l nh sn xut t ln
th 13 th gii. Cng ty sn xut t v xe ti di cc thng hiu
Mercedes-Benz, Maybach, Ssmart, Freightliner v nhiu thng hiu khc."
"22. Absolut: Thng hiu ru vodka sn xut ti Thy in, hin do hng
Pernold Ricard ca Php s hu."
"23. Smirnoff: Thng hiu ru vodka ca Nga, hin do cng ty Diageo
ca Anh s hu."
"24. Grey Goose: Thng hiu ru vodka cao cp sn xut ti Php."
"25. Barcadi Ltd: Cng ty ru gia nh ca Cuba."
"26. Pernod Ricard: Cng ty sn xut ung c cn ca Php."
"27. Suzuki: Tp on a quc gia ca Nht chuyn sn xut t xe my"
"28. Lying Joe: Nhn vt pht ngn vin h cu trong lot phim qung co
t v xe ti ca Isuzu trn truyn hnh."
"29. Isuzu: Cng ty sn xut t v xe ti ca Nht."
"30. Briney Spears (sinh nm 1981): Ca s nhc pop, nhc s v din vin
ngi M."
"31. Lindsay Lohan (sinh nm 1986): Din vin v ca s ht nhc pop ngi
M."
"32. Paris Hilton (sinh nm 1981): Ngi tha k ca tp on khch sn
Hilton."
"33. Peugeout: Thng hiu xe Php ca PSA Peugeot Citron, nh sn xut
t ln th hai ti chu u."
"34. Yogo: Thng hiu xe thuc tp on Zastava ca Serbia."
"35. Daihatsu: Cng ty sn xut cc loi xe nh v xe ng trng ca
Nht."
"36. Daewoo: Tp on sn xut t v in t ca Nht."
"37. Subara: Cng ty con chuyn sn xut t thuc tp on Fuji Heavy
Industries (FHI) ca Nht."
"38. Saab: Thng hiu sn xut t ca Thy in, hin do cng ty Spyker
Cars NV ca H Lan s hu."
"39. Mitsubishi: Tp on cng nghip ln ca Nht Bn"
"40. Microsoft Window: Tp on Cng ngh my tnh a quc gia tm c
th gii ca M."
"41. Apple: Tp on cng ngh my tnh ca M."
"127. Charles Augustus Lindbergh (1902 - 1974): L mt phi cng, nh vn,
nh pht minh v nh thm him ngi M, ni ting ton cu sau khi thc
hin thnh cng chuyn bay khng ngh t New York ti Paris trn chic phi
c mt gh, ng c n Spirit of St. Louis."
"128. Jack C. Taylor (sinh nm 1923): Doanh nhn ngi M v nh sng
lp ca cng ty Enterprise Rent-A-Car. Vi ti sn c tnh khong 9,5 t
-la, ng c Forbes xp hng l ngi giu th 18 ti nc M v giu
th 40 trn th gii."
"129. Frank Frederick Borman, II (sinh nm 1928): Phi hnh gia kim k s
NASA ngh hu, ni ting vi vai tr Ch huy tu Apollo 8 ln u tin
bay quanh Mt trng. Sauk hi ri NASA, ng lm CEO ca hng hng
khng Eastern t nm 1975 n nm 1986."
"130. Ralph Lifshitz (sinh nm 1939): Tn khai sinh ca Ralph Lauren, nh
thit k thi trang v gim c kinh doanh ngi M. ng ni ting vi
thng hiu qun o Polo Ralph Lauren."
"131. Jennifer Lynn Lpez (sinh nm 1969): Din vin, v cng, nh thit k
thi trang v ca s Latin pop ni ting tng hai ln c c gii
Grammy. C kt hn vi ca s Marc Anthony."
"132. Thomas Cruise Mapother IV (sinh nm 1962): Mt din vin, o din
phim ngi M, tng c c chnh thc cho 3 Gii Oscar v 3 ln nhn
gii thng Qu cu vng. Tp ch Forbes xp anh vo mt trong nhng
nhn vt c nh hng nht trn th gii trong nm 2006."
"133. Kate Noelle 'Katie' Holmes (sinh nm 1978) : Din vin ngi M, ni
ting ch yu nh mi quan h nh m vi Tom Cruise."
"134. William Bradley Pitt (sinh nm 1963): Din vin M v nh sn xut
phim, tng nhn c hai c cho gii Oscar v nhn c mt gii Qu
Cu Vng trong s bn c. Brad Pitt c bnh chn l mt trong nhng
ngi n ng hp dn nht th gii."
"135. Angelina Jolie (sinh nm 1975): N din vin in nh ngi M, cu
ngi mu thi trang, i s thin ch ca Cao u Lin hip quc v ngi t
nn (UNHCR). C nhn ba gii Qu cu vng, hai gii Hi din vin in
nh v mt gii Oscar."
"136. Xe hy (scooter): Mt loi xe hai bnh ca tr con c ch ng mt
chn, cn mt chn hy."
"137. Tina Brown (sinh nm 1953): Tng bin tp tp ch, nh bo, dn
chng trnh kim tc gi cun sch The Diana Chronicles (Bin nin s
cng nng Diana)."
"138. Harvey Weinstein (sinh nm 1952): Nh sn xut phim kim ch tch
trng quay ngi M. ng c bit n nh nh ng sng lp hng phim
Miramax v ng ch tch cng ty sn xut phim The Weinstein Company
cng em trai Bob k t nm 2005."
"139. Robert Bob Weinstein (sinh nm 1954): Nh sn xut phim kch
ngi M, sng lp vin kim ch tch ca Dimension Films, cu ch tch
ca Miramax Films v hin l ng ch tch ca The Weisntein Company."
"140. Michael Dammann Eisner (sinh nm 1942): Doanh nhn ngi M
tng l gim c iu hnh cng ty Walt Disney t nm 1984 n nm
2005."
"141. Stephen McConnell 'Steve' Case (sinh nm 1958): Doanh nhn ngi
M ni ting nht trong vai tr ng sng lp vin kim cu CEO v cu
ch tch ca American Online (AOL)."
"142. Mark Vincent Hurd (sinh nm 1957): ng ch tch, gim c v
thnh vin hi ng qun tr tp on Oracle. ng tng l ch tch kim
gim dc iu hnh ca Hewlette-Packard."
"143. Ngi Howard Stringer (sinh nm 1942): Doanh nhn ngi M gc x
Wale, Anh v l ch tch kim CEO ca tp on Sony. ng c n hong
Anh Elizabeth II phong tc Hip s vo nm 1999."
"144. William Henry Gates III (sinh nm 1955): thng c bit di tn
Bill Gates, l mt doanh nhn ngi M, ngi i tin phong trong lnh vc
phn mm my vi tnh. Cng Paul Allen, ng sng lp nn tp on
Microsoft, mt cng ty phn mm c coi l ln nht th gii."
"145. Betty Cohen (sinh nm 1956): Ch tch kim gim c iu hnh ca
Cng ty dch v gii tr Lifetime t nm 2005 n nm 2007. B tng c
Advertising Age bnh chn l mt trong 100 nh marketing gii nht nc
M v hin ang l nh t vn qung b thng hiu cho nhiu cng ty
truyn thng."
"146. Thomas Tom Curley (sinh nm 1948): Hin l gim c iu hnh
ca Associated Press, mt c quan thng tn ca M."
"147. John Skipper (sinh nm 1956): Gim c iu hnh kim ph ch tch
ca EPSN, chu trch nhim sng to, vit chng trnh v sn xut ni dung
ca knh ESPN v ABC Sports trn mi nn tng truyn thng."
"148. Ann S. Moore (sinh nm 1950): Ch tch kim gim c iu hnh ca
Time Inc. B tr thnh CEO n u tin ca cng ty khi c b nhim vo
chc v ny thng 7 nm 2002."
"149. Harold 'Hal' Sydney Geneen (sinh nm 1910 - mt nm 1997): Doanh
nhn ngi M ni ting vi vai tr l ch tch ca Tp on ITT."
"150. Roberto Crspulo Goizueta (1931 - 1997): Doanh nhn ngi Cuba ni
ting vi vai tr Ch tch v Gim c iu hnh ca cng ty Coca-Cola."
"151. Philip Kotler (sinh nm 1931): Gio s danh d khoa Marketing quc
t ca Trng qun l Kellog thuc i hc Northwestern, M."
"152. Carl Philipp Gottfried von Clausewitz (1780 - 1831): L mt binh s
nc Ph, nh lch s hc qun s, l lun hc qun s c tm nh hng
ln. ng c bit n nhiu nht vi lun thuyt Bn v chin tranh."
"153. CPA - Certified Public Accountant: K ton vin cng chng."
"154. MBA - Master of Business Administraion: Thc s qun tr kinh
doanh."
"42. IBM: Tp on cng ngh my tnh ca M."
"43. Kodak: Nh sn xut phim nh v thit b in n ca Nht."
"44. Interbrand: Cng ty chuyn v xy dng v pht trin thng hiu."
"45. Petters Group: Cng ty kinh doanh a ngnh c tr s ti bang
Minnesota, M."
"46. Chiquita Brands: Cng ty sn xut v phn phi chui v cc sn phm
nng nghip, c tr s ti bang Ohio, M."
"47. J.D.Power & Associates: Cng ty dch v thng tin marketing ton cu
do James David Power III sng lp nm 1968, c tr s ti bang California,
M."
"48. SUV (Sport Utility Vehicle): Xe th thao a dng."
"49. Guru: Ngi c uy tn ln trong cng ng ngi Hindu."
"50. Procter&Gamble: Cng ty a quc gia chuyn sn xut cc sn phm
tiu dng, c tr s ti bang Ohio, M."
"51. General Instruments: Nh sn xut in t c tr s chnh ti
Pennsylvania, M, chuyn sn xut thit b bn dn v thit b truyn hnh
cp."
"52. American Airlines: Hng hng khng ln ca M ng thi cng l
hng hng khng ng th hai th gii v vn chuyn hnh khch, kch
thc my bay ch khch v doanh thu hot ng."
"53. United Parcel Service (UPS): Cng ty vn chuyn bu kin ca M vi
khi lng vn chuyn mi ngy l 15 triu bu kin n 6.1 triu khch
hng trn hn 200 quc gia v vng lnh th trn th gii. Cng ty cng hot
ng trong lnh vc hng khng."
"54. Houston: Thnh ph ln th t ca M thuc bang Texas."
"55. Honolulu: Th ph bang Hawaii ca M."
"56. Delta: Hng hng khng ca M cung cp cc tuyn bay khp th gii."
"57. Northwest Airlines: Cng ty con 100% s hu ca Delta Air Lines, Inc.
v l mt hng hng khng ln ca M."
"58. Qantas: Hng hng khng quc gia ca c v l hng hng khng ln
th 11 th gii."
"59. Song: Thng hiu hng khng gi r cho Delta Air Lines s hu v
iu hnh."
"60. Ted: Mt trong hai thng hiu hng khng gi r ca United Airlines
tp trung vo nhng im n vo k ngh l."
"61. Eos: Hng hng khng hng thng gia ca M thng bo k hoch
np n xin bo h ph sn trn website vo 26 thng 4 nm 2008 v ngng
vn chuyn hnh khch k t 27 thng 4"
"62. MaxJet: Hng hng khng hng thng gia ca M chuyn bay qua
bin i Ty Dng."
"63. Dalas: Thnh ph ln th ba ca bang Texas, M."
"64. San Antonio: Thnh ph ln th hai ca bang Texas, M."
"65. New Orleans: Mt cng ln ca M v l thnh ph ng dn nht
thuc bang Louisiana, M."
"66. Oklahoma City: Th ph v l thnh ph ln nht thuc bang
Oklahoma, M."
"67. Tulsa: Thnh ph ln th hai ca bang Oklahoma, M."
"68. Chng 11: Khi mt cng ty np n xin ph sn theo chng 11, Lut
ph sn M th cng ty c bo h khi sc p tr n c thi gian ti cu
trc hot ng."
"69. Taj Mahal: Mt trong nhng sng bc ln nht ti thnh ph Atlantic
tng thuc s hu ca gia nh Crosby."
"70. Holiday Inn: Thng hiu khch sn thuc tp on khch sn
InterContinental ca Anh."
"71. Harrahs Marina: Khch sn v sng bc t ti khu vc cng bin ca
thnh ph Atlantic City thuc bang New Jersey, M."
"72. Overture: Cng ty cng c tm kim trn Internet c Yahoo! mua li
cung cp nhng sn phm tm kim marketing trn Yahoo."
"73. AOL (American Online): Cng ty cung cp dch v Internet ton cu c
tr s ti M thuc qun l ca tp on Time Warner."
"74. Bartle & James: Sn phm ung lm t la mch, ru v hoa qu
c nhiu v do cng ty xut khu ru E & J Gallo Winery ca M sn
xut."
"75. Clearly Canadian: Sn phm ung c ga c ng nhiu v do tp
on Clearly Canadian Beverage Corporation ca Canada sn xut."
"76. Cabbage Patch Dolls: Sn phm bp b c tn gi ban u l Ngi
ln do Debbie Morehead v Xavier Roberts thit k vo nm 1978."
"77. Kmart: Chui trung tm mua sm bn hng gi r ca M, nay thuc
Sears Holdings Corp."
"78. Edward Lampert: Nh u t, ti chnh v doanh nhn ngi M, ch
tch Sears Holding Copr. v l nh sng lp, ch tch kim CEO ca qu u
t ESL."
"95. Barilla: Cng ty thc phm t nhn ln ti cng nh ti chu u.
Cng ty sn xut nhiu loi m pasta v hin l nh sn xut m pasta hng
u th gii, chim 45% th phn ti v 26% th phn ti M."
"4. Spencer Stuart: Mt trong nhng cng ty t nhn v tm kim lnh o
cp cao hng u th gii."
"126. Ounce: n v o khi lng trong h o lng ca M. Mt ounce
bng 0.45359237 kilogam."
"5. General Electric: Tp on a quc gia ca M hot ng trong cc lnh
vc nh c s h tng ngnh nng lng, c s h tng ngnh cng ngh,
cng ty truyn thng v gi tr NBC Universal, ti tr vn v tiu dng v
cng nghip."
"6. Walt Disney: Cng ty truyn thng v gii tr ca M ng u th gii
v doanh thu."
"7. Hewlett-Packard: Tp on cng ngh thng tin a quc gia ca M c
tr s ti bang California, M."
"8. Deloitte: Cng ty dch v chuyn nghip ln nht th gii v kim ton,
thu, t vn ri ro v ti chnh."
"9. Chrysler: Cng ty sn xut t ca M c tr s ti bang Michigan. Nm
1998, tp on t Daimler-Benz AG mua li Chrysler cng cc cng ty
con lp nn tp on DaimlerChrysler AG."
"10. Cerberus Capital Management: Mt trong nhng tp on qun l vn
t nhn ln nht nc M."
"11. Home Depot: Nh bn l cc dch v v sn phm xy dng v trang tr
nh ca M."
"12. Federal Express: Tp on giao nhn kho vn M"
"13. Emery Air Freight: Cng ty M hng u th gii v vn ti hng
khng."
"1. Chng kh c (ting Anh: Dyslexia): L chng tt bm sinh. Ngi b
tt ny thiu kh nng c v vit mc du pht trin y tr thng
minh, hiu bit."
"2. Stefan Stern (sinh nm 1967): Nh bo chuyn vit v ti chnh, kinh
doanh v qun l. ng ph trch chuyn mc qun l trn bo Financial
Times."
"3. Steve Jobs (sinh nm 1955): Tng gim c iu hnh cng ty my tnh
Apple. ng l mt trong nhng ngi c nh hng ln nht trong ngnh
cng nghip vi tnh."
"1 James OToole, Lnh o t A n Z (San Francisco: Jossey-Bass, 1999),
tr. 95."
"2 Stuart Crainer, 75 quyt nh cp qun l trng i nht thi i (New
York: AMACOM, 1999), tr. 44"
"3 Bo co thng nin ca General Electric, 1997."
"4 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 291."
"5 Sd., tr. 79."
"6 Ben Cohen v Jerry Greenfield, Ben&Jerrys Double Dip (New York:
Simon v Schuster, 1997), tr. 167."
"7 Geoffrey Colvin, Larry Bossidy s khng ngng li, Fortune, s ra ngy
13 thng 1 nm 1997, tr. 135-137."
"8 Emily Duncan, Thc t mi, Nhn nhn v lnh o bng quan im ca
lnh o [n phm ra hng qu ca Qu Drucker], ma ng nm 2000, tr.
9-11."
"9 Anita Roddick, Lnh o l ngi ch trng: Xy dng doanh nghip
bng cch xy dng cng ng, Bi phng vn vi Anita Roddick, Nhn
nhn v lnh o bng quan im ca lnh o, ma H nm 2000, tr. 21."
"10 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/ Doubleday, 2001), tr. 145"
"11 Lee G. Bolman v Terrence E. Deal, Lnh o bng tm hn (San
Francisco: Jossey-Bass, 2001), tr. 231-232."
"12 David Bollier, Mc tiu cao hn (New York: AMACOM, 1996), tr.
172."
"13 Robert F. Dennehy, T thut ca nh qun tr, Tp ch Qun l, thng Ba
nm 1999, tr. 42-43."
"14 Gordon Bethune, T hng cht ln hng u (New York: John Wiley &
Sons, 1998), tr. 160."
"15 C. William Pollard, S mnh ca mc tiu t chc, Nhn nhn v lnh
o bng quan im ca lnh o, ma Xun nm 2000, tr. 17-21."
"16 Tin thng khng ch dnh cho ng ch, Cng ty tc , thng 12
nm 2000, tr. 74."
"17 Phng vn Gary Heavin qua in thoi, thng 8 nm 2001."
"1 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 226-227."
"2Robert Knowling, V sao Tm nhn li quan trng, T Lnh o ti Lnh
o, Ma thu nm 2000, tr.38."
"3 Richart Daft, Kh nng lnh o: L thuyt v Thc hnh (Fort Worth,
Tex.: Dryden Press), tr.168."
"4 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M, tr.336."
"5Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/ Doubleday, 2001), tr.330"
"6 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo
lm M, tr.97."
"7 Bill Capodagli v Lynn Jackson, Dn u vi tc thay i (New York:
McGrawHill, 2001), tr.59-60, 70."
"8 Janet Lowe, Nhng li ni ca Warren Buffet (New York: Wiley, 1997),
tr.68-69."
"9 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao, (New
York: Currency/Doubleday,2001) tr.311."
"10 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao, (New
York: Currency/Doubleday,2001), tr.25."
"11 Sd., tr.22."
"12 Janet Lowe, Nhng li ni ca Jack Welch (New York: Wiley & Sons,
2001), tr.65."
"13 Daft, Kh nng lnh o: L thuyt v Thc hnh (Fort Worth, Tex.:
Dryden Press), tr.200."
"14 Robert F. Dennehy, Chuyn k ca cc nh Qun l, Tp ch Qun l,
thng 3 nm 1999, tr.42."
"15 Peter Krass, ed., Cun sch v S thng thi trong Lnh o (New York:
John Wiley & Sons, 1998), tr.248."
"16 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr.251."
"17 Sd., tr.375."
"18 Lowe, Nhng li ni ca Jack Welch, tr.65."
"19 Phng vn qua in thoi vi Gary Heavin, thng 8 nm 2001"
"20 Suzy Wetlaufer, T chc trao quyn lc: Mt bi phng vn vi Roger
Sant v Dennis Bakke ca cng ty AES, Tp ch Kinh doanh Harvard,
thng 1-2 nm 1999, tr.112."
"21 Jeffrey L. Seglin, Thin, c v Doanh nghip ca bn (New York: John
Wiley & Sons, nm 2000), tr. 13"
"22 Lowe, Nhng li ni ca Jack Welch, tr.35-36."
"23 Peter Senge, Nguyn tc th Nm (New York: Currency/ Doubleday,
1990), tr.143"
"1 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr.123."
"2 Phng vn qua in thoi vi Gary Heavin, thng 8 nm 2001."
"3 David Bollier, Nhm n"
"4 Phng vn Mark Elliott, thng 9 nm 2001."
"5 Bollier, Nhm n mc tiu cao hn, tr.111-121."
"6 Brent Bowers v Deidre Leipziger, bin son, Cm nang qun l New
York Times (New York: Times Books, 2001), tr.85-186."
"7 Sd, tr.186-187."
"8 Bollier, Nhm n mc tiu cao hn, tr.28-35."
"9 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.479."
"10 Sd, tr.48."
"11 Ben Cohen v Jerry Greenfield, Ben & Jerrys Double Dip (New York:
Simonand Schuster, 1997), tr.103."
"12 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao
Lessons from the Top (New York: Currency/Doubleday, 2001), tr.262."
"13 Trong Kinh Thnh (ND)"
"14 Sd, tr.153."
"15 Sd, tr.245."
"16 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.485."
"17 Bollier, Nhm ti mc tiu cao hn, tr. 352-365."
"18 David Welch, Gp g gng mt mi ca Firestone Meet the New
Face of Firestone, Tun bo Kinh doanh Business Week, 3 thng 4 nm
2001, tr.64-66."
"19 Bowers v Leipziger, bin son, c gi qun l ca t New York
Times The New York Times Management Reader, tr.72."
"20 Qun l con ngi: 101 tng c chng minh Managing
People: 101 Proven Ideas (Boston: Inc. Magazine, 1992), tr.148."
"21 Bollier, Nhm ti mc tiu cao hn, tr.10."
"22 Sd, tr.66."
"23 Claire Gaudani, Thc thi s cng bng Doing Justice, T qun l
n qun l Leader to Leader, ma Thu 2000, tr.9-11."
"24 Peter Senge, Nguyn tc th nm The Fifth Discipline (New York:
Currency/Doubleday, 1990), tr.5."
"1 David Bollier, Hng ti mc tiu cao hn (New York: AMACOM,
1996), tr.207."
"2 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/Doubleday, 2001), tr.176."
"3 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 204."
"4 Sd., tr.233."
"5 Erika Germer, Gii quyt nhanh gn!, Cng ty Tc , thng 12 nm
2000, tr.86."
"6 Lnh o trong nhng thi k kh khn: Bi phng vn vi Eric Schmidt
ca hng Novell, Tp ch Kinh doanh Harvard, thng 3 nm 2001, tr.119-
120."
"7 V kin chng ci cch trong kinh doanh: Bi phng vn vi Peter
Brabeck ca Tp on Nestle, Tp ch Kinh doanh Harvard, thng 2 nm
2001, tr.117."
"8 Sam Walton v John Huey, Sam Walton: Cuc i kinh doanh ti M
(Made in American) (New York: Bantam Books, nm 1993), tr.200-213."
"9 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.177."
"10 Bollier, Hng ti mc tiu cao hn, tr.169-182."
"11 Suzy Wetlaufer, T chc trao quyn lc: Mt bi phng vn vi Roger
Sant v Dennis Bakke ca cng ty AES, Tp ch Kinh doanh Harvard,
thng 1-2 nm 1999, tr.117."
"12 Jay Conger, Hot ng thuyt phc thit yu, Tp ch Kinh doanh
Harvard, thng 5-6 nm 1998, tr.93."
"13 Sd., tr.94-95."
"14 Richart Daft, Kh nng lnh o: l thuyt v thc hnh (Fort Worth,
Tex.: Dryden Press), tr.165."
"15 Tom Peters, Lnh o tht kh! Cng ty tc , thng 3 nm 2001,
tr.138."
"16 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr.346"
"17 Sd., tr.291."
"18 Sd., tr.477"
"19 Sd., tr.360."
"20 Andrew Grove, im chuyn i chin lc, Nhn nhn v lnh o
bng quan im ca lnh o, ma ng nm 1999, tr.17-18."
"21 Gordon Bethune, T hng cht ln hng u (New York: John Wiley &
Sons, 1998), tr. 158-159"
"22 William J. Steere, Pht trin bn vng, Nhn nhn v lnh o bng
quan im ca lnh o, ma Xun nm 2000, tr.37."
"23 Cng ty Tc , thng 12 nm 2000, tr.72."
"24 Levering v Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.80."
"25 Robert F. Dennehy, T thut ca nh qun tr, Tp ch Qun l, thng
3 nm 1999, tr. 40-41."
"1 David Bollier, Hng ti mc tiu cao hn (New York: AMACOM,
1996), tr. 171."
"2 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/Doubleday, 2001), tr.171."
"3 Sd., tr.106."
"4 Lnh o vt qua nhng thi k kh khn: Bi Phng vn Eric Schmidt
ca hng Novell, Tp ch Kinh doanh Harvard, thng 3 nm 2001, tr. 119-
120."
"5 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 145."
"6 Sd., tr.312."
"7 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 155."
"8 Suzy Wetlaufer, T chc trao quyn lc: Mt bi phng vn vi Roger
Sant v Dennis Bakke ca cng ty AES, Tp ch Kinh doanh Harvard,
thng 1-2 nm 1999, tr.120."
"9 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 172."
"10 Lnh o Ch trng X hi: Xy dng doanh nghip bng cch xy
dng cng ng, Bi phng vn Anita Roddick, Nhn nhn v lnh o
bng quan im ca lnh o, H 2000, tr. 21."
"11 Levering v Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.270."
"12 Nhng bc i khn ngoan, Cng ty tc , thng 3 nm 2001, tr.95."
"13 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 59."
"14 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.486."
"15 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 331."
"16 Sd., tr. 44."
"17 Sd., tr.312."
"18 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.192."
"19 Robert Knowling, V sao tm nhn quan trng, T lnh o ti lnh
o, ma Thu nm 2000, tr.38"
"20 Gordon Bethune, T hng cht ln hng u (New York: John Wiley &
Sons, 1998), tr. 141."
"21 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 238."
"22 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.223."
"23 Bollier, Hng ti Mc tiu Cao hn, tr.220."
"24 Tom Peters v Nancy Austin, am m xut sc (New York: Random
House, 1985), tr.267."
"25 Levering v Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.454."
"26 Sd., tr.420."
"27 Noel Tichy, ng c lnh o (New York: Harper Business, 1997),
tr.113-113."
"1 Richard Daft, Lnh o; L thuyt v Thc hnh (Fort Worth, Tex.:
Dryden Press, 1999), tr.335."
"2 Mark Boslet, Big Blue After Lou, Tiu chun cng nghip, 4/6/2001,
tr.56-61."
"3 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u
(New York: Currency/Doubleday, 2001), tr.191"
"4 Noel Tichy, B my Lnh o (New York: Harper Business, 1997),
tr.129"
"5 James Kouzes v Barry Posner, Thch thc ca Lnh o (San Francisco:
Jossey-Bass, 1995), tr.37"
"6 Jennifer Steinhauer, Giuliani chu trch nhim v Thnh ph coi ng l
Ngi cn thit, The New York Times, 14 thng 9 nm 2001, tr.A2"
"7 Tichy, B my Lnh o, tr.136"
"8 Warren Bennis v Burt Nanus, Nhng nh lnh o (New York: Harper
Business, 1997), tr.35"
"9 V kinh doanh phn cch mng, Harvard Business Review, thng 2
nm 2001, tr.117-118"
"10 Tichy, B my lnh o, tr.125-126"
"11 Neff v Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u, tr.278"
"12 Trch trong nhng bnh lun ca tng thng v vic iu tra nhng cuc
tn cng, The New York Times, 14/9/2001, tr.A8"
"13 John Maxwell, Tht bi pha trc (Nashville: Thomas Nelson, 2000),
tr.6"
"14 Bill Capodagli v Lynn Jackson, Lnh o vi vn tc ca thay i
(New York: McGraw-Hill, 2001), tr.5"
"15 V kinh doanh phn cch mng, tr.118"
"16 Ben Cohen v Jerry Greenfield, ln gp i ca Ben & Jerry (New
York: Simon and Schuster, 1997), tr.93-100"
"17 Warren Bennis, Ting ni ca Kinh nghim, Cng ty tc , thng 5
nm 2001, tr.86"
"18 Jan Carlzon, Thi khc ca S tht (New York: Harper & Row, 1987),
tr.77"
"19 Neff v Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u, tr.185"
"20 Lnh o qua nhng thi k kh khn: Cuc phng vn vi Novells
Eric Schmidt, Harvard Business Review, thng 3 nm 2001, tr.116-123"
"21 Richard Daft, Lnh o: L thuyt v Thc hnh (Fort Worth, Tex.:
Dryden Press, 1999), tr.381"
"22 Sd, tr. 382"
"1 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 458."
"2 David Bollier, Hng ti mc tiu cao hn (New York: AMACOM,
1996), tr.216."
"3 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/ Doubleday, 2001), tr.330."
"4 Gordon Bethune, T hng cht ln hng u (New York: John Wiley &
Sons, 1998), tr. 140."
"5 Nhng h s tuyt vi, video do hng Enterprise Media, Cambridge,
Mass., sn xut, nm 1997."
"6 Suzy Wetlaufer, T chc Trao quyn lc: Mt bi Phng vn vi Roger
Sant v Dennis Bakke ca cng ty AES, Tp ch Kinh doanh Harvard,
thng 1-2 nm 1999, tr.121."
"7 Ben Cohen v Jerry Greenfield, Ben & Jerrys Double Dip (New York:
Simon v Schuster, 1997), tr. 51."
"8 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr.231."
"9 John Grossman, Cn lc nhn o, Bu tri, Thng 1 nm 1997, tr. 96-
101."
"10 Richart Daft, Kh nng lnh o: l thuyt v thc tin (Fort Worth,
Tex.: Dryden Press), tr.352."
"11 Nhng phng thc c bn ca Gim c iu hnh l li ch ca ngn
hng, Tp ch Wall Street, 20/3/1995, B1-B2."
"12 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr.115."
"13 Phng vn qua in thoi vi Gary Heavin, thng 8 nm 2001."
"14 Stuart Crainer, 75 quyt nh cp qun l trng i nht thi i (New
York: AMACOM, 1999), tr. 86-87."
"15 Levering v Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.278-280."
"16 Sd., tr.56."
"17 Sd., tr.324."
"18 Warren Blank, 108 k nng ca nhng nh lnh o bm sinh (New
York: AMACOM, 2001), tr.62."
"19 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr.334."
"20 Sd., tr.318."
"21 Phng vn qua in thoi vi Gary Heavin, thng 8 nm 2001."
"22 Levering v Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.312."
"23 Sd., tr.131."
"24 Lee G. Bolman v Terrence E. Deal, Lnh o bng tm hn (San
Francisco: Jossey-Bass, 2001), tr. 225."
"25 Levering v Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo lm M,
tr.156."
"26 Bolman v Deal, Lnh o bng tm hn, tr. 226."
"27 Pamela Coker, Hy Khch hng Bit Bn Yu qu H, Kinh doanh
trong nc, thng 8 nm 1992, tr. 9."
"1 Noel Tichy, B my lnh o (New York: Harper Business, 1997), tr. 6."
"2 Janet Lowe, Jack Welch ni(New York: John Wiley & Sons, 1998),
tr.198."
"3 Tichy, B my lnh o, tr. 46."
"4 Sd., tr. 41."
"5 Dennis C. Carey v Dayton Ogden, K nhim Gim c iu hnh
(Oxford: Oxford Universiti Press, 2000), tr.15."
"6 Tichy, B my lnh o, tr. 43."
"7 Sd., tr.133-143."
"8 Sd., tr. 296-297."
"9 Robert Rosen, Lnh o con ngi (New York: Viking, 1996), tr.192."
"10 Tichy, B my lnh o, tr. 85."
"11 Sd., tr. 121, 169."
"12 Frances Hesselbein, Marshall Goldsmith v Richard Beckhard, bin
son, Nh lnh o ca tng lai (San Francisco: Jossey-Bass, 1997), tr.
254-257."
"13 Tichy, B my lnh o, tr. 46."
"14 Jay Conger v Beth Benjamin, To dng nhng nh lnh o (San
Francisco: Jossey-Bass, 1999), tr. 69."
"15 Randall H. White, Philip Hodgson v Stuart Crainer, Tng lai ca lnh
o (Lanham, Md.: Pitman, 1996), tr. 111."
"16 Manfred Kets De Vries, Thut lnh o (London: Prentice Hall, 2001),tr.
283."
"17 Brent Bowers v Deidre Leipziger, bin son, Cm nang qun l New
York Times (New York: Times Books, 2001), tr. 220."
"18 Lowe, Jack Welch ni, tr. 198."
"19 Carey v Ogden, K nhim Gim c iu hnh, tr. 33-34."
"20 Julie Fenster, bin son, Nhng li ni ca cc nh lnh o kinh doanh
v i (New York: John Wiley & Sons, 2000), tr. 309."
"21 Tichy, B my lnh o, tr. 124."
"22 Conger v Benjamin, To dng nhng nh lnh o, tr. 123."
"23 Dave Ulrich, Jack Zenger v Norm Smallwood, Thnh qu da vo s
lnh o (Boston: Harvard Business School Press, 1999), tr. 214."
"24 Lowe, Jack Welch ni, tr. 202."
"25 De Vries, Thut lnh o, tr. 118-119."
"26 Tichy, B my lnh o, tr.3."
"27 Hesselbein, Goldsmith v Beckhard, Nh lnh o ca tng lai, tr.258."
"1 Peter Senge, Quy tc th nm (New York: Currency/Doubleday, 1990),
tr.139."
"2 Tp ch Kinh doanh Harvard phng vn vi cc CEO (Boston: Harvard
University Business School Press, 2000), tr.243."
"3 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 Cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 122."
"4 Sd., tr. 138."
"5 Sd., tr. 398."
"6 Deepak Sethi, Hc hi t tng lp trung lu, T lnh o n lnh
o, Ma h 2000, tr. 6."
"7 Linh hn ca mt c th: cch chi ch ca tc gi, c th y cng
c hiu nh mt tp on"
"8 Nhng h s xut sc (bng video do Enterprise Media sn xut,
Cambridge, Mass.,1997); Thomas J. Neff v James M. Citrin, Bi hc t
nhng ngi ng u (New York: Currency/Doubleday, 2001), tr. 192."
"9 Neff v Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u, tr. 345."
"10 Peter Krass, bin son, Cun sch v Tr tu Qun l (New York: John
Wiley &Sons, 1998), tr. 284285."
"11 Ton vn cu trch trong Kinh Thnh, Romans 12 Chng ta c nhng
c sng khc nhau, tu theo n sng Thin Cha ban cho mi ngi. c
n lm ngn s th phi ni sao cho ph h vi c tin. c n phng s
th phi phng s. Ai dy bo th c dy bo. Ai khuyn rn th phi chn
thnh. Ai ch to th phi c nhit tm. Ai lm vic bc i th hy vui v.
[ND]"
"12 Gordon Bethune, T hng cht ln hng u (New York: John Wiley &
Sons, 1998), tr. 125."
"13 Nguyn vn: Were all working from the same playbook, playbook:
tp sch kch bn sn khu [ND]"
"14 Sd, tr. 181."
"15 Qun l con ngi: 101 tng c chng minh (Boston: Inc.
Magazine, 1992), tr. 141-142."
"16 Marc Andreesen: Hi II, Cng ty tc , thng 2 nm 2001, tr. 114-
118."
"17 John Maxwell, Pht trin nhng nh lnh o quanh anh (Nashville:
Thomas Nelson, 1995), tr. 152"
"18 Tng hay cn gi l thnh tng nhng tn Ki T gio, c
Jesus chn ra giao cho ging kinh Phc m"
"19 Bethune, T hng cht ln hng u, tr. 170."
"20 Bp b Maruska"
"21 Maxwell, Pht trin nhng nh lnh o quanh anh, tr. 47."
"22 Elder: K mc hoc Trng lo"
"23 Tp ch Kinh doanh Harvard phng vn vi cc Gim c iu hnh, tr.
242."
"24 Jan Carlzon, Thi khc ca S tht (New York: Harper & Row, 1987),
tr.11."
"25 Khng ch vui, Cng ty Tc , thng 3 nm 2001, tr. 70."
"26 Tony Schwartz, Nu bn lm vic 20 gi mt ngy th sn phm ca
bn s chng ra sao, Cng ty Tc , thng 12 nm 2000, tr. 326-327."
"27 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 115."
"28 1 foot = 0,3048 mt."
"29 1 gallon = 3,78 lt."
"30 David Bollier, Nhm ti mc tiu cao hn (New York: AMACOM,
1996), tr. 268-279."
"31 V kinh doanh phn cch mng, Harvard Business Review, thng 2
nm 2001, tr. 119."
"32 Neff v Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u, tr. 58."
"33 Krass, Cun sch v Tr tu Qun l, tr. 151152."
"34 Max De Pree, Lnh o l mt ngh thut (New York: Doubleday,
1989), tr. xxii."
"35 Neff v Citrin, Bi hc t nhng ngi ng u, tr. 74."
"36 David Baron, Moses trong qun l (New York: Pocket Books, 1999), tr.
102."
"37 Senge, Quy tc th nm, tr. 144"
"1 Patrick Lencioni, Rc ri vi Tnh Khim nhng, Nhn nhn v lnh
o bng quan im ca lnh o, ma ng nm 1999, tr.44."
"2 Richard Daft, Nng lc lnh o: l thuyt v thc tin (Fort Worth, Tex.:
Bo Dryden, 1999), tr.74."
"3 Sd., tr.221"
"4 Brian De Biro, Vt ln thnh cng (New York: Cn im, 1997), tr.
189."
"5 Thomas J. Neff v James M. Citrin, Nhng bi hc t nh cao (New
York: Currency/Doubleday, 2001), tr. 66."
"6 Frances Hesselbein, Marshall Goldsmith, v Richard Beckhard, eds.,
Lnh o trong tng lai (San Francisco: JosseyBass, 1996), tr.106."
"7 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 273."
"8 Sd., tr.292."
"9 Sd., tr.149."
"10 Sd., tr.140."
"11 Sd., tr.312."
"12 Sd., tr.108."
"13 Stuart Crainer, 75 quyt nh cp qun l trng i nht thi i (New
York: AMACOM, 1999), tr. 94."
"14 Robert Levering v Milton Moskowitz, 100 cng ty tt nht nn xin vo
lm M (New York: Plume/Penguin, 1994), tr. 374."
"15 Suzy Wetlaufer, T chc Trao quyn lc: Mt bi phng vn vi Roger
Sant v Dennis Bakke ca cng ty AES, Tp ch Kinh doanh Harvard,
thng 12 nm 1999, tr.119."
"16 Robert Townsend, Tin ti t chc (New York: Knopf, 1970), tr. 115"
"17 Rekha Balu, ng ln t tht bi, Cng ty Tc , thng 4 nm 2001,
tr.156."
"18 William J. Steere, Pht trin bn vng, Nhn nhn v lnh o bng
quan im ca lnh o, ma Xun nm 2000, tr.37"
"19 Neff v Citrin, Nhng bi hc t nh cao, tr. 191."
"20 Steven Covey, Ba vai tr ca lnh o trong m hnh kiu mi,
Hesselbein, Goldsmith, v Beckhard, Lnh o trong tng lai, tr.156."
"21 Phng vn Gary Heavin qua in thoi, thng 8 nm 2001."
"22 Charles Pollard, Lnh o cng phng s, Hesselbein, Goldsmith v
Beckhard, Lnh o trong tng lai, tr.244-248"
"1. Learjet: Mt loi my bay phn lc nh m sang ca M (ND)."
"2 Laguar: Mt loi xe hi bnh dn ca M (ND)."
"1. Lut Jim Crow buc ngi li xe phi phn chia khu vc ngi ring bit
cho ngi da en v ngi da trng."
"1 Bocce: Mt tr chi ca ging nh bng g chi trn thm c di v
hp."
"2. Goteborg: Mt thnh ph ca Thu in."
"3. Thng th b bi dng thi u quc t di 50m. Lega phi bi 7 lt b,
c ngha l khong 350m. lt b"
"4. Thng th b bi dng thi u quc t di 50m. Lega phi bi 7 lt b,
c ngha l khong 350m. lt b"
"1. Vit tt ca Professional Golfers Association (Hip hi nhng nh chi
gn chuyn nghip)."
"2. Mt tp on chuyn c vn v lm vic theo mng li cho cc cng ty
cng nh t chc trn th gii."
"3. Hng hng khng M."
"4. Falklands war: cuc chin tranh ginh quyn kim sot qun o
Falklands gia hai nc Anh v Argentina."
"5. Touchdown: im ghi c do mang bng qua ng bin ngang ca
i kia (dng trong mn bng bu dc)."
"1. Ch Sam: Chnh ph Hoa K."
"2. Nguyn vn: The power of love or- LUV."
"Hng nhan ha thy: ni ngi con gi c nhan sc s lm nguy hi n
ngi con trai, hay gia nh, thm ch quc gia ni m c gi sng."
"Cont: vit tt ca t container."
"Ch Dng trong tn C Dng c ngha l mt tri. Ch Tinh trong
tn Lng Tinh c ngha l ngi sao."
"(1) Rip Van Winkle: L nhn vt chnh trong truyn ngn cng tn ca nh
vn M Washington Irving, ng b lc vo rng v mt tch sau 20 nm mi
quay li cuc sng bnh thng."
"(2) Tn gi ny, c s dng ln u tin trong phi i Lockheed trong
Chin tranh Th gii ln th 2, l mt thut ng chung ch cng vic k
thut khng c ghi li trong cc bo co ti chnh, c thc hin mt
cch c lp v khng b ngn cn bi thi quan liu ngt ngt trong cng
ty."
"(1) Trn mng, kt ni l nhng si cp ni cc my tnh vi nhau; cn trn
web, kt ni l nhng ng lin kt siu vn bn. Trn mng, bn lm vic
vi cc my tnh; cn trn web, bn tm c ti liu, m thanh, hnh nh
video"
"(2) SAT: Mt trong nhng k thi chun ha cho vic ng k u vo mt
s i hc M."
"(3) Hp TGIF: Hp ton cng ty ca Google, c t chc vo th Su
hng tun, khi cc nhn vin Google c t cu hi trc tip cho ban
Gim c."
"(1) Thit b u cui: My (thng) gm mt bn phm v mn hnh lin
lc vi b x l trung tm trong h thng my tnh."
"(2) ng vt x hi: Nhng ngi ham thch gp g mi ngi."
"(3) Hi chng Asperger: Mt bnh sinh hc thn kinh, m t nhng ngi
c tr thng minh v ngn ng pht trin bnh thng nhng mc phi mt
dng t k, dn n km kh nng giao tip trong x hi."
"(4) u c ngha l nhng iu linh tinh, lt vt."
"(5) Marcel Proust (1971-1922): Nh vn ngi Php, tc gi cun i tm
thi gian mt c tp ch Time bu chn l cun sch v i nht mi
thi i."
"(6) GRE: K thi u vo bt buc cho hu ht cc kha hc i hc M."
"(7) Bush, Nelson v Atkinson: ba nh khoa hc tin phong trong lnh vc
cng ngh thng tin ca M."
"(8) Ultimate Frisbee: Nm a bay. Mt mn th thao ngoi tri pht trin
rt nhanh v rng ri cc nc nh M, Anh, Nht Bn..."
"(9) Trng phi ngh thut ti thiu: Phong cch ngh thut cc k n
gin t hiu ng cao nht."
"(10) Arthur Clarke (1917-2008): Tc gi, nh sng ch ngi Anh."
"(11) Terabyte: n v o dung lng b nh. 1 TB = 1024 GB."
"(12) NBA (National Basketball Association): Gii bng r uy tn hng u
ti M."
"(13) Cyc: Mt c s tri thc vi rt nhiu kin thc v th gii thc v kh
nng suy lun lgic."
"(14) UN (United Nations): Lin Hp Quc."
"(1) Cho bn c phiu ln u ra cng chng."
"(2) Netscape: Mt cng ty dch v my tnh ca M vi sn phm c bit
n nhiu nht l trnh duyt web."
"(3) Steve Jobs tng c mnh danh l thy ph thy x Cupertino ni
Apple t tr s chnh."
"(4) Bng vt (tn ting Anh l lacrosse): L mn th thao ng i ph bin
Bc M."
"(5) Thung lng Silicon duyn hi min Ty, cn i l Madison thuc
thnh ph New York duyn hi min ng nc M. Hm ca
Armstrong l mun gn kt trung tm cng ngh cao v trung tm qung co
hng u th gii vi nhau."
"(6) Consumer Reports: Mt tp ch M, xut bn hng thng, nh gi v so
snh cc sn phm tiu dng da trn bo co v kt qu t phng th
nghim v trung tm nghin cu kho st."
"(7) Ma Bell (cch gi chi ch ca Mother Bell): L cch ngi M gi h
thng chung in thoi c quyn ca AT&T."
"(1) Oracle: Hng phn mm ca M, ra i t u nhng nm 70 ca th k
20."
"(2) Demo: on trch ra t mt phn mm gii thiu s lc v phn
mm ."
"(3) Traveling Salesman Problem TSP: Bi ton ngi bn hng. Vn
c t ra: cho trc mt danh sch cc thnh ph v khong cch gia
chng, tm chu trnh ngn nht thm mi thnh ph mt ln."
"(4) Condoleezza Rice (1954 - ): B trng Ngoi giao th 2 ca Chnh ph
Georgre W. Bush t ngy 26/1/2009."
"(5) Jared Diamond (1937 - ): Nh khoa hc M, tc gi cun Loi tinh tinh
th ba (The Third Chimpanzee)."
"(6) Alan Turing (1912 - 1954): Nh ton hc, lgic hc v mt m hc
ngi Anh, thng c xem l cha ca ngnh khoa hc my tnh."
"(7) Mensa: T chc ca nhng ngi c ch s IQ cao nht th gii."
"(8) S-1 (bn co bch): Mt ti liu ch r thng tin v ti chnh, trch dn
yu t ri ro v tnh ton r rng nhng c thoi mi tranh lun v tnh
hnh thc t ca cng ty."
"(1) Gordon Earle Moore: sinh ngy 3/1/1929 ti San Francisco California.
ng l ng sng lp v hin l ch tch danh d ca tp on sn xut chip
hng u th gii: Intel. V c bn, ni dung nh lut Moore nh sau: S
lng bng bn dn trn mi inch vung s tng gp i sau mi nm."
"(2) Tu chnh sa i ln th nht ca Hin php M (First Amendment) quy
nh: Mi cng dn c quyn t do tn gio, ngn lun, hi hp hay kin
ngh."
"(3) Salon.com: Mt tp ch trc tuyn ca M."
"(4) Tp ch Newsweek: Mt tp ch tin tc hng tun ca M, xut bn ti
thnh ph New York."
"(5) Phu nhn Macbeth: V ca Macbeth, k st nhn trong v kch ca
Shakespeare, ngi lun c gng ra tay lm sch nhng vt mu tng
tng."
"(1) Thut ng ny m ch vic cc nhn vin ca Google s dng th
nghim cc sn phm nguyn bn ca Google trong cuc sng hng ngy
pht hin sai st, t tm ra cch ci tin. y l mt cch lm vic bt di
bt dch trong Google."
"(2) MIT (Massachusetts Institute of Technology): Hc vin Cng ngh
Massachusetts l trng i hc v vin nghin cu hng u v khoa hc v
cng ngh M."
"(3) Thao tc y ngang v nhm: Ngi s dng ngn tay vut vo mn
hnh theo phng nm ngang (swipe) hoc tc ng vo mn hnh bng cch
chm cc ngn tay li hay ko gin cc ngn tay ra (pinch) thc hin cc
chc nng ca in thoi."
"(4) Hurkey v Chen: Nhng ngi sng lp YouTube."
"(5) George Clooney (1961 - ): Din vin tng ot gii Oscar v gii
thng Qu Cu Vng."
"(1) l thut ng m nhng ngi bn ngoi dng m ch cng ngh
n sau chnh sch kim duyt c tm kim sot su rng ca Chnh ph
Trung Quc."
"(2) Brainstorming (Hp ng no): Tho lun nhm gip nhanh chng tm
ra tng mi."
"(3) Crime Scene Investigation: Tn ca mt chui chng trnh truyn hnh
v iu tra hin trng."
"(1) Tn ting Anh l Superdelegates: ch nhng i biu t do, nhng
ngi c th b phiu cho bt k ng vin no."
"(2) i tm Nemo (ti Vit Nam cn c gi l Cuc phiu lu ca Nemo) :
L mt b phim hot hnh ca M, c cng chiu vo nm 2003. Phim ni
v hnh trnh ca ch c Marlin i tm con trai l Nemo. Trn ng i,
Marlin hiu ra mt iu l con trai mnh c th t chm sc ly bn thn."
"(3) Qung co hin th l nhng hnh nh chim mt phn ca trang web,
nh qung co tr tin da trn s ln qung co p vo mt ngi dng,
ch khng phi theo s ln nhp chut."
"(4) Gii v ch ca Lin on Bng bu dc Quc gia M."
"(5) Th xe hai bnh ca tr con, c ch ng mt chn, cn mt chn
hy, gip mi ngi c th di chuyn nhanh hn gia cc u."
"(6) Vin kim cng mu xanh en (saphir) ln nht th gii."
"(7) D liu duy nht m h thng ch nhn c khi truyn ti thng tin
trn mng."
"1 Trong chng ny s dng kh nhiu thut ng ting Anh. Vic s dng
thut ng ting Anh nhm gip cho cc bn thun tin hn khi cn tra cu
thm thng tin, ti liu trn mng hoc cc ti liu in n ca nc ngoi."
"2 Catnap: Gic ng qu ngn vo ban ngy, thng ch di 45 pht, lm
b mt mi kh chu v ng cha ."
"3 Phng php rn np n ng cho tr theo cun On Becoming Baby Wise -
cun sch v l thuyt chm sc tr s sinh ni ting ca bc s Gary Ezzo
v Robert Bucknam."
"4 Phng php rn np n ng cho tr theo cun The Baby Whisperer
Solves All Your Problems - cun sch cm nang chm sc tr s sinh ni
ting ca Tracy Hogg."
"5 Waketime: Thi gian thc ti a trong 1 chu k EASY mt ngy ca b.
V d, 1 thng tui, trong 1 chu k EASY b thc c ti a 45 pht, sau
b CN NG np thm nng lng. (Nn b m cn cho b vo
ging khi b thc c 25 - 30 pht, b trn trc 15 - 20 pht l n
mc ti a ca thi gian thc, b c th ng lun lc )."
"6 Routine: Np sinh hot - Thi quen. V d: Thi quen bui sng: Dy
Gp chn nh rng, ra mt n sng Mc qun o i lm, l
mt Np sinh hot - Thi quen."
"7 Bedtime routine: Trnh t trc gic ng m, lm tn hiu cho b
n gi ng m. V d trc khi ng: Tm nh rng Mc ng
K chuyn, ht Thm, chc ng ngon Ng."
"8 Ba sa b sung tr tch ly thm thc n trc khi vo gic ng di
ban m. Thng ba ny cch ba sa cui khong 2 ting, v ch nn tin
hnh nu tr dy hay nu ba n ny thc s lm cho gic ng m ca tr
di ra. Nu vic n ba b sung lm gin on gic ng ca con (khi d dy
hot ng, c b c ch kh ng, hoc b y hi) hoc gim lng n bui
sng hm sau th cha m c khuyn khng nn cho n ba ny (v ct ba
m - dream feed)."
"9 Ting n trng kiu nh ting sui chy, ting ti vi m gip b d i
vo gic ng, bn c th ti v t trn mng."
"1 Tham kho cun sch Phng php gip tr ng ngon gic, Elizabeth
Pantley, NXB Ph n."
"2 Phng php luyn ng PUPD (B ln t xung) c Tracy Hogg a
ra trong cun The Baby Whisperer Solves All Your Problems. Lu vi
phng php PUPD: Khi bn b b, d b cn khc hay khng thi gian b
khng qu 1 pht. Nu khi b b ln b c du hiu phn i nh n lng,
giy gia, ngay lp tc t b xung v vut lng b. Vi cc b bit
ng trong ci khng thc hin phn b ln m ch t b nm xung trong
ci v vut lng b. Trong thi gian b b, ch vut lng. p dng cho b
t 4 thng tr ln."
"3 Phng php luyn ng Khc c kim sot c bc s Richard Ferber
a ra trong cun sch Solve Your Childs Sleep Problems. Quy tc nh sau:
t b vo ging/ ci khi b bun ng nhng vn cn thc. Ni chc
ng ngon vi con v ra khi phng. Nu b khc, cho b khc trong mt
thi gian nht nh. m u tin: Ch 3 pht ln th nht, 5 pht ln th
hai v 10 pht ln th ba, cc ln sau tng dn u thi gian nh vy. m
th hai: Ch 5 pht, sau 10 pht, sau 12 pht. Lm theo cc khong
thi gian lu hn trn mi m tip theo. Bn c th chn bt k di thi
gian no m bn cm thy thoi mi, nhng hy theo nguyn tc tng dn
thi gian gia cc ln. Thi gian trn an b khng qu 1 pht. Khng nn
b b. Lp i lp li cho n khi b ng. m u tin ti a 45 pht, cc
m sau tng dn. Trong hu ht trng hp, theo Ferber, con bn s c th
t ng sau m th ba hay th t, hay mt tun l nhiu nht. Nu b vn
khng c sau nhiu m c gng, hy i mt vi tun v sau th li."
"4 Phng php ca Richard Ferber gn ging vi khc c kim sot nhng
thay v vo phng trn an b, m s b t xoay x n lc t ng c."
"5 Phng php luyn ng cho b t 0 - 6 tun - phng php 5S c a
ra bi bc s Harvey Karp trong cun The Hapiest Baby. 5S l trnh t b
ng ngon theo th t sau: Swaddle: Qun cht b. Side or Stomach
position: t con nm nghing. Shush: Ting S s s ting m xy nh
vo tai b . Swing: Va shush (hoc bt white noise) va y b nh nhng
cho b hi ln trn ci, ng tc nhanh v nh. Nh bo v, u, c b,
khng rung lc b. Suck: Cho b mt tay hoc mt ti gi."
"6 Dream feed - DF: n lc ang ng. Nhiu ngi khng b con ln v
khng cn hi, con nt theo bn nng. Nu n xong con thc dy th t
con xung cho ng tip m khng cn ru li. Nu tr hay b tr khng nn
lm DF."
"7 Dummy l mt con vt bng vi c git sch s cc b mt, t xoa
du bn thn, t d mnh vo gic ng."
"1 Oxytocin hay cn gi l hoc mn tnh yu. Loi hoc mn c tit ra
v chi phi no b trong qu trnh lin quan n tnh cm, n c sn sinh
khi con ngi tha mn, khi cho con b sa m."
"2 Cc b gin c cng u tri qua giai on ARA."
"3 Cc bn luyn ti bnh/ti lc thc u tri qua ARA."
"4 Cc b cai ti m cng s tri qua thi gian ARA."
"1 tm hiu chi tit v phng php n dm b ch huy, bn c th tm
c cun: Baby-led Weaning: Phng php n dm b ch huy (Gill Raply &
Tracey Murkett) ca Thi H Books."
"1 Rear - facing infant carseat."
"2 Tnh nng kho ca xe, l mt nt nh pha trong ca xe."
"1 Mt loi ti bng c kha ko, dng bo qun thc phm trong t
lnh."
"(1) Louis LAmour (1908-1988): Tiu thuyt gia ngi M."
"(1) Marshall McLuhan (1911-1990): Trit gia ngi Canada."
"(2) Manuel Castells (1942- ): Nh x hi hc ngi Ty Ban Nha."
"(3) Gi lm vic ch yu cc nc phng Ty."
"(2) Th Bugs: Nhn vt trong lot phim hot hnh _Bugs Bunny_ ca hng
Warner Bros."
"(1) John Ruskin (1819-1900): Nh ph bnh ngh thut hng u Anh vo
thi n hong Victoria."
"(2) Ronald Reagan (1911-2004): Tng thng th 40 ca Hoa K."
"(1) Mark Granovetter (1943- ): Nh x hi hc ngi M."
"(1) Mt loi da rn."
"(2) Kho st m: Kho st mi v bng cch bt mt."
"(1) Bette Davis (1908-1989): N din vin ngi M."
"(2) Joseph Conrad (1857-1924): Tiu thuyt gia ngi Ba Lan."
"(1) H.L. Mencken (1880-1956): Nh bo, nh ph bnh vn ha v i sng
ngi M."
"(1) Brian Kiley: Ngi vit kch bn cho cc chng trnh khch mi ca
Conan Christopher OBrien."
"(2) Thit b k thut s h tr c nhn Newton: Mt sn phm ca hng
Apple c thit k nh gn nh mt cun s tay c nhn v c tch hp
nhiu chc nng nh lch, s a ch, ghi ch c nhn, my tnh"
"(3) Gii thng Vn hc h cu Orange ca Anh (The UKs Orange Prize
for Fiction) l gii thng dnh cho cc n tc gi thuc mi quc tch sng
tc tiu thuyt bng ting Anh."
"(4) L thuyt Ci ui di v c bn ni v xu hng chuyn dch t ch
ch tp trung vo mt vi mt hng c a chung sang vic a dng ha
ti a cc sn phm phc v cc th trng ngch, cng vi s tr gip c
lc ca cng ngh, c bit l internet."
"(1) Avis Rent-A-Car: Mt hng cho thu xe t c tr s ti Parsippany-
Troy Hills, New Jersey, M."
"(1) William James (1842-1910): Nh tm l hc v trit hc ngi M."
"(2) William Hazlitt (1778-1830): Nh vn ngi Anh."
"(1) Tc l thng ln, c np kn cha cht lng."
"(2) 1 foot (feet - s nhiu) = 3,48cm."
"(1) Foot = 30,48cm."
"(2) Ounce: n v o trng lng, bng 1/16 pound, tc l bng 28,35
gam."
"(3) ROI: Return on Investment (im ha vn)."
"1. Cun sch c xut bn bng ting Vit vi tn gi l Sc mnh ca
s t t do Phng Nam Books hp tc vi NXB Tr, 2009."
"3. Midwest: l khu vc xung quanh Great Lakes v thung lng Mississippi;
bao gm cc bang Ohio, Indiana, Illinois, Michigan, Wisconsin, Minnesota,
Iowa, Missouri, Kansas, and Nebraska; ni ting v s tr ph t ai cho
nng nghip v cc khu cng nghip."
"2. Mission Impossible tn mt b phim hnh ng do din vin in nh
rt ni ting Tom Cruise th vai chnh."
"Tn mt chui khch sn v khu ngh dng nm sao quc t c tr s
Canada."
"New York l mt bang thuc b ng, California nm b Ty nc M."
"Tiu bang nm vng ng Bc nc M."
"Tiu bang nm min Trung nc M."
"Maine l mt tiu bang trong vng New England ca M, gip vi bin gii
Canada."
"H thng nh v Ton cu (Global Positioning System - GPS) l h thng
xc nh v tr da trn v tr ca cc v tinh nhn to, do B Quc phng
Hoa K thit k, xy dng, vn hnh v qun l. Trong cng mt thi im,
ta ca mt im trn mt t s c xc nh nu xc nh c
khong cch t im n t nht ba v tinh."
"Ging nh cc trang muachung, hotdeal hay nhommua Vit Nam."
"Tn mt thng hiu xe hi cao cp ca c."
"im tn dng l mt biu th bng s da trn vic phn tch h s tn dng
ca bn v i din cho mc tn nhim ca bn. im tn dng ch yu
da trn thng tin bo co tn dng thng c t trung tm thng tin tn
dng. Nhng t chc cho vay nh ngn hng v cc cng ty th tn dng s
dng im tn dng nh gi nguy c ri ro tim n t vic cho vay v
gim thiu tn tht do cc khon n xu. Cc t chc cho vay s dng im
tn dng xc nh nhng khch hng iu kin cho vay, mc li sut v
hn mc tn dng. ng thi cc t chc cho vay cng s dng im ny
xc nh nhng khch hng mang li doanh thu ln nht."
"Weight Watchers l cng ty a quc gia c tr s ti M, chuyn cung cp
cc sn phm v dch v tr gip vic gim cn, gi cn. Mi loi thc n
c cho mt s im v thc n khin bn n no s c im t hn thc n
khng c gi tr dinh dng."
"Tn cc nh hng ni ting M."
"Lm n lu rng vic ti gi sng nh vi h hng khng c ngha
rng ti ngh bn c th min ph hay to ra cng thng v ti chnh cho gia
nh bn. Ti gi rng h c th tr tin thu nh cho h hng vi mt mc
gi hp l, c th l t hn s tin nu bn thu mt cn h ring. Nu gia
nh cn tin, h s s dng tin thu nh, tuy nhin, nu gia nh khng cn
khon thu nhp thm , th n nn c t vo mt ti khon tit kim ca
khch hng gip anh/ c y xy dng qu tin mt ca mnh. (Ch thch
ca tc gi)"
"Pinterest l website chia s nh theo dng mng x hi, ng ti v phn
loi di dng cc tm bng dn nh (hoc nh vo bng kim). Ngi dng
to ra v qun l cc b su tp nh theo cc ch khc nhau, nh theo cc
s kin, s thch... Ngi dng c th xem cc b su tp ca ngi khc,
repin (ko v) nh vo cc b su tp ca mnh, hoc like nh. Pinterest
kt ni c vi Facebook v Twitter."
"Xe hybrid, thng c gi l xe lai hay xe lai in, l loi xe s dng hai
ngun ng lc: ng c t trong v ng c in. S hot ng ca xe
ny l s kt hp hot ng gia ng c t trong v ng c in sao cho
ti u nht. Mt b iu khin s quyt nh khi no ng c t trong hot
ng, khi no ng c in hot ng v khi no c hai cng hot ng."
"Mt thng hiu thi trang c ting."
"(1) Niccl Machiavelli (1469 - 1527), nh chnh tr t tng, nh lch s
Italia, tng lm b th trng 'Hi ng 10 ngi' nc Cng ha Florence,
ch qun qun s v ngoi giao; ch trng chm dt chia r Italia, xy
dng nc qun ch thng nht hng mnh. Trong sch 'Bn v qun ch'
(cn c tn dch 'B Thut') ng cho rng: Qun ch mun t c mc
ch th khng t bt k th on g. (T Hi, Trung Quc - N.D)"
"(1): Ch 'To' c m c ging t 'ci mng' (N.D)."
"(1): Thuyt cp nhu cu (need hierarchy theory) do nh tm l hc M
Abraham H.Maslow (1908-1970) nu ln. ng chia nhu cu ca loi ngi
t thp n cao lm 5 cp nh trn. V sau i thnh 7 cp , tc l sau
nhu cu th t, thm nhu cu th nm l nhu cu tm hiu v nhu cu th su
l nhu cu lm p. Khi nhu cu t thc hin chuyn thnh nhu cu th
by. ng cho rng nhu cu t thp ln cao. Khi nhu cu c bn ti thiu
c tha mn, th nhu cu cao mi c th tr thnh mc tiu theo ui ch
yu (T Hi, Trung Quc - N.D)"
"(2): Hoc ni 'Tn hoa thin n', mt nhn vt trong kinh Pht. C Thin n
thy i nhn thuyt php hin ln bn ly hoa tri rc vo cc b tt v i
t. Hoa rc vo b tt th ri xung, cn rc vo i t th khng ri
xung. Thin n ni: 'Hng trn cha dt, hoa dnh trn ngi vy' (T Hi,
Trung Quc - N.D)"
"(1) Nguyn vn l 'v mng nga'."
"(2) Trn nh Quan l trn nh in hnh ly yu thng mnh trong
lch s Trung Quc. Vin Thiu cy t rng, lnh nhiu, lng thc di do,
Kin An nm th 4 (nm 159 CN) dn hn 10 vn qun nh pha Nam. To
Tho lnh t, lng thiu, th yu, ng qun cch xa Vin Thiu Quan .
To Tho tha dp qun Vin Thiu khinh ch, ni b bt ha, tn cng, t
chy kho tng qun Vin Thiu - Qun Vin Thiu hong lon, tan r, To
Tho tn cng ton din, thng nht pha Bc (T Hi - Trung Quc)."
"(1): Ch tri cy ngoi cy bit thin v c trong Vn Eden (theo kinh
thnh Kit gio)."
Table of Contents
LI NH XUT BN
Mc lc
LI M U
LI CM T
GII THIU CHUNG
CHNG 1 - NHNG CU HI M NGI LNH O CN
T HI BN THN
BI TP CHNG 1
CHNG 2 - NHNG CU HI NGI LNH O CN HI
KHCH HNG
BI TP CHNG 2
CHNG 3 - NHNG CU HI DNH CHO NHN VIN V
HOT NG CA CNG TY
BI TP CHNG 3
CHNG 4 - NHNG CU HI C TH HN DNH CHO CC
NHN VIN TRONG CNG TY
BI TP CHNG 4
CHNG 5 - NHNG CU HI CN T RA TRONG CC
TNH HUNG C BIT
BI TP CHNG 5
CHNG 6 - NHNG CU HI NGI LNH O CN TR
LI
BI TP CHNG 6
CHNG 7 - CU HI DNH CHO NGI LNH O TRONG
NHNG TNH HUNG C BIT
BI TP CHNG 7
CHNG 8 - A RA NHNG CU TR LI KH C
NGI NGHE CHP NHN
BI TP CHNG 8
CHNG KT LUN MT S CU HI CUI CNG
PH LC
CC CUN SCH HAY NN C
CH DN