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Segn lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el mtodo para obtener y
utilizar dicha informacin.
1. Envo de la encuesta
a. Con el objeto de determinar la percepcin que el cliente posee acerca del servicio que la
organizacin le brinda, Presidencia establece una encuesta mediante la cual se efectuar el
relevamiento.
b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada ao, el rea Comercial enviar
por email el registro ENCUESTA DE CLIENTES al cliente.
c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterar el email entre 10 y 15 das
despus del envo original.
d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimar su contestacin a excepcin
que sea considerado (a criterio de Presidencia) como un cliente clave a efectos de conocer su
opinin; en este caso el rea Comercial mantendr un contacto telefnico o mantendr una
entrevista personal.
b. Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido con los pasos
establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitir el INFORME DE ENCUESTAS y
lo presentar a Presidencia.
Auditora Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.
Tambin proporciona informacin valiosa para comprender, analizar y mejorar
continuamente el desempeo de la organizacin.
Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo para cada
proceso y efectuarse por personal idneo. Cabe aclarar, que no se debe auditar su propio
trabajo. Con lo cual sern necesarios dos auditores, uno que audite las Auditoras Internas y
el otro que auditar el resto del SGC.
Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para alcanzar
los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medicin de los productos/servicios,
analizaremos en qu nivel se cumplen con los requisitos de nuestros clientes.
b) Cada uno de los procesos deber ser auditado como mnimo una vez al ao, y la
frecuencia con la cual se realicen las Auditoras ser determinada por el
Responsable de Calidad para cada proceso en particular en funcin del impacto en
el SGC y de los resultados obtenidos en Auditoras previas.
iii. Se registrar una C para indicar que la Auditoria fue cancelada y esto
indica que no se reprogramar;
2. Designacin de auditores
3. Realizacin de auditoras
e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor citar a una
reunin de cierre en la cual expondr todos los Hallazgos.
a) Todo Hallazgo detectado en una Auditora Interna (salvo los esfuerzos notables)
sern registrados por el Responsable de Calidad.
b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecer un plazo para
realizar una Auditora de seguimiento con el objeto de verificar la eficaz
implementacin de una accin eficaz que haya eliminado la no conformidad.
c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable del proceso inicie
una accin correctiva la cual ser verificada en la prxima Auditora programada.
En el Programa de auditoras, para cada mes existen dos casilleros por proceso.
En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizar los periodos en que se
realizarn las auditorias por proceso y, en el segundo casillero colocamos la letra R
(Realizado), C (Cancelado) o Rp (Reprogramado), segn corresponda.
Proceso EN FE MA AB MA JN JL AG SE OC NO DI
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Producto No Conforme
Auditoras Internas
Compras
Comercial
Produccin
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z