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MANUAL DA QUALIDADE PARA A ORGANIZAO DO ATENDIMENTO

DOS UTENTES DO SERVIO SOCIAL


Manual da Qualidade para a Organizao do Cdigo: SSOC MQ-01
Verso: 00
Atendimento dos Utentes do Servio Social Prxima reviso: 2012
Nmero de anexos:0

Parte I Geral
Manual da Qualidade para a Organizao do Cdigo: SSOC MQ-01
Verso: 00
Atendimento dos Utentes do Servio Social Prxima reviso: 2012
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Descrio:

Parte I

Captulo 1 Enquadramento Institucional do Manual

1.1. Aprovao do Manual da Qualidade


O Manual aprovado pelo Conselho de Administrao do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E..

1.2. Poltica e Objectivos da Qualidade do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.


A poltica de melhoria contnua da qualidade para o Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E., no
seu Plano Estratgico, divulgado em Maro de 2007, assumida como um compromisso a definir e
desenvolver por forma a garantir a prestao de cuidados de sade com elevados padres de
qualidade.
Esta poltica pressupe o seu desenvolvimento atravs de actividades que contribuam para:
Assegurar um ambiente seguro e saudvel para os doentes, visitantes e
colaboradores;
Criar uma cultura de transparncia e partilha de informao com o pblico e
colaboradores;
Disponibilizar mais e melhor informao aos doentes sobre os seus cuidados de sade
e opes de tratamento;
Assegurar o respeito pela dignidade, confidencialidade e privacidade dos doentes;
Garantir que as capacidades e formao dos recursos humanos satisfaam as
necessidades da prestao de cuidados de sade dos doentes;
Promover o desenvolvimento da gesto do risco como uma prtica contnua;
Desenvolver sistemas de auditoria clnica e avaliao do risco clnico e no clnico;
Melhorar a disseminao da informao e a comunicao atravs de sistemas de
informao eficazes.

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A melhoria contnua da qualidade assumida como rea de actuao estratgica,


compromisso que se concretizar com a adeso da instituio a um programa de melhoria contnua da
qualidade organizacional, transversal organizao, que envolva todos os profissionais, num esforo
contnuo de reviso e melhoria do desempenho, com vista acreditao total dos trs hospitais que
integram o Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E..

1.3. Poltica da Qualidade do Servio Social

A Poltica de Qualidade do Servio Social integra-se na Poltica de Qualidade do Centro


Hospitalar de Coimbra, E.P.E. pela participao na promoo de melhores nveis de bem - estar das
populaes que serve; pela contribuio do aumento da humanizao e qualidade do atendimento ao
cidado utente/doente; pelo desenvolvimento da melhoria dos circuitos de informao e articulao
intra e interinstitucional de forma a maximizar os recursos existentes e pelo desenvolvimento de novas
competncias na consecuo de uma contnua melhoria da qualidade.
O Cdigo de tica do CHC, E.P.E. aplica-se a todos os elementos do Servio Social.
O desempenho das Assistentes Sociais vincula-se aos Cdigos de tica da profisso e s
normas do Cdigo Deontolgico da Federao Internacional de Assistentes Sociais tendo como valores
fundamentais:
Salvaguarda da dignidade humana;
Respeito pela liberdade individual;
Respeito pela privacidade e confidencialidade da informao;
Desenvolvimento da solidariedade, equidade e justia social.

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Captulo 2 Regras do Manual

2. 1. Formato do Manual

O presente Manual est organizado da seguinte forma:

Parte I Geral

Captulo 1 Enquadramento Institucional do Manual


1.1. Aprovao do Manual de Qualidade
1.2. Poltica e Objectivos da Qualidade do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.
1.3. Poltica da Qualidade do Servio Social
Captulo 2 Regras do Manual
2.1. Formato do Manual
2.2. Definio de funes no mbito do Manual da Qualidade
Captulo 3 Contextualizao do Servio Social
3.1. Breve caracterizao do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.
3.2. Caracterizao do Servio Social
Captulo 4 Processos do Manual
4.1. Identificao dos Processos
4.2. Caracterizao dos Processos
4.3. Tabela de interaco dos Processos
4.4. Lista de Processos e Procedimentos
Captulo 5 Boas Prticas do Atendimento

Parte II Procedimentos Especficos

As suas pginas apresentam-se em formato A 4 de acordo com o estipulado na Ordem de


Servio do CHC, E.P.E. n 28 / 2009 de 30 de Junho.

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2.3. Definio de funes no mbito do Manual da Qualidade

A Gesto da Qualidade no Servio Social da responsabilidade do Conselho de


Administrao, da Directora do Servio, da Gestora do Manual, da Equipa da Qualidade e
respectivas Representantes.

da responsabilidade do Conselho de Administrao do CHC, E.P.E.:

- Aprovao do Manual;
- Divulgao do Manual;
- Determinao da Poltica da Qualidade;
- Reviso do Sistema da Qualidade e aprovao das propostas de melhoria contnua.

Compete Directora do Servio:

- Reviso do Manual;
- Acompanhar auditorias internas e externas;
- Promover a formao e a sensibilizao internas para a rea da qualidade;
- Aprovao dos procedimentos especficos do servio

Compete Gestora do Manual:

- Implementao do Manual da Qualidade;


- Analisar e seguir o tratamento das no conformidades;
- Trabalhar em equipa com os restantes profissionais para promover a implementao do
Manual da Qualidade;
- Participar em auditorias internas e acompanhar auditorias externas;
- Promover a formao e a sensibilizao internas para a rea da qualidade;
- Verificar os documentos propostos pela Equipa da Qualidade.

Compete s Representantes da Equipa da Qualidade:

- Assinar a elaborao dos documentos em representao da equipa

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Compete Equipa da Qualidade:

- Elaborar e actualizar todos os documentos de suporte necessrios e submete-los


verificao da Gestora do Manual;
- Promover a formao interna;
- Participar em auditorias internas da qualidade;
- Divulgar, sensibilizar e acompanhar os profissionais na implementao do Sistema da
Qualidade;
- Promover sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade.

A todos os elementos do servio compete:

- Conhecer e cumprir os procedimentos;


- Reportar situaes de melhoria Equipa da Qualidade;
- Agir com empenho e motivao na promoo da qualidade do Servio.

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Captulo 3 Contextualizao do Servio Social

3.1. Breve Caracterizao do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.

O Centro Hospitalar de Coimbra, criado pelo Decreto-Lei n. 93/71, de 22 de Maro, e


transformado em Entidade Pblica Empresarial pelo Decreto-Lei n. 50-A/2007, de 28 de Fevereiro,
integra trs estabelecimentos hospitalares: o Hospital Geral, o Hospital Peditrico (ao qual est adstrito
o Departamento de Pedopsiquiatria) e a Maternidade de Bissaya Barreto.
Integra ainda os Servios Centrais (servios de gesto e logstica), os Servios Comuns
(servios de aco mdica, servios complementares de diagnstico e teraputica e servios de apoio)
que desenvolvem a sua actividade nos trs hospitais integrados.
Os trs hospitais distribuem-se num raio de 8 km, todos situados na zona urbana da cidade
de Coimbra.
O Hospital Geral est situado na margem esquerda do rio Mondego, a cerca de 5 Km do centro
da cidade, mais exactamente na Quinta dos Vales, em S. Martinho do Bispo, Coimbra. Nas suas
imediaes situam-se o Centro de Sade de S. Martinho do Bispo, a Escola Superior de Tecnologias
da Sade e a Escola Superior de Enfermagem Bissaya Barreto.
O Hospital Peditrico e a Maternidade de Bissaya Barreto situam-se na outra margem do rio,
na zona Norte da cidade de Coimbra.
O Hospital Peditrico, localiza-se na zona de Celas, freguesia de Santo Antnio dos Olivais,
nas proximidades dos Hospitais da Universidade de Coimbra e do Instituto Portugus de Oncologia de
Coimbra Francisco Gentil, EPE.
A Maternidade de Bissaya Barreto tambm se situa na zona de Celas, mas na freguesia da S
Nova, prxima do Centro de Sade de Celas.
Sem prejuzo do princpio da liberdade de escolha no acesso rede nacional de prestao de
cuidados de sade, consagrado na Lei de Bases da Sade, as reas de influncia dos hospitais que
integram o CHC so as seguintes:
A rea de influncia do Hospital Geral abrange a zona da Unidade de Sade de Coimbra Sul
compreendendo as freguesias de S. Martinho do Bispo e de Santa Clara, em Coimbra, e os concelhos

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de Alvaizere, Ansio, Castanheira de Pra, Condeixa-a-Nova, Figueir dos Vinhos, Montemor-o-


Velho, Soure, Pedrgo Grande e Penela. Enquanto Hospital Central, o Hospital Geral constitui
referncia para os doentes enviados pelos Hospitais da Figueira da Foz, de Leiria e de Pombal.

Relativamente rea de influncia do Hospital Peditrico, enquanto o Departamento Peditrico


abrange toda a Regio Centro do Pas, assumindo-se como hospital de referncia para os hospitais
distritais da Regio Centro e para os centros de sade do concelho de Coimbra e constituindo-se,
ainda, como referncia nacional para patologias especficas, o Departamento de Pedopsiquiatria
abrange o distrito de Coimbra ( excepto o concelho de Figueira da Foz) e o distrito de Castelo Branco.
A rea de influncia da Maternidade de Bissaya Barreto abrange vinte e um centros de sade
do distrito de Coimbra da Unidade Coordenadora Funcional da MBB e os centros de sade de Anadia,
Alvaizere, Ansio, Castanheira de Pra, Figueir dos Vinhos, Mealhada, Mortgua, Pedrgo Grande
e Sert, e como hospital de apoio perinatal diferenciado constitui referncia para os Hospitais de
Castelo Branco, Figueira da Foz e Leiria.

3.2. Caracterizao do Servio Social

O exerccio da profisso de assistente social ou trabalhador social promove a mudana social, a


resoluo de problemas no contexto das relaes humanas e a capacidade e empenhamento das
pessoas na melhoria do bem-estar. Aplicando teorias de comportamento humano e dos assistentes
sociais, o trabalho social focaliza a interveno no relacionamento das pessoas com o meio que as
rodeia. Os princpios de direitos humanos e justia social so elementos fundamentais para o trabalho
social. (Definio de Trabalho Social Federao Internacional Assistentes Sociais /2000)
A interveno do Servio Social assenta no cumprimento das suas funes consignadas na
Circular Normativa n 8 de 16/05/2002, do Departamento de Modernizao e Recursos Humanos do
Ministrio da Sade, as suas competncias esto definidas no art.46 do Regulamento Interno do CHC,
E.P.E.
A sua actividade desenvolvida tanto ao nvel do utente, independentemente da metodologia
adoptada, que vai desde o trabalho em equipa ao trabalho de complementaridade entre os diferentes

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profissionais, desde o apoio sistemtico ao apoio por solicitao, quer se d prioridade ao


internamento, urgncia ou ao ambulatrio, como ao nvel Intra - Institucional e Interinstitucional.

So objectivos gerais do Servio Social:


Contribuir para uma melhoria contnua da qualidade e da humanizao do atendimento dos
Utentes do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E., pela abordagem holstica do cidado
utente/doente, pela defesa dos seus direitos, pela garantia da continuidade de cuidados sociais
e atravs de propostas de criao de medidas concretas de apoio aos utentes/doentes;
Fomentar a rentabilidade integrada, pela mobilizao e potenciao dos recursos individuais,
familiares, institucionais e comunitrios com vista a uma interveno social mais eficaz.
Contribuir para o desenvolvimento de competncias do doente/famlia para melhor lidarem com
a situao de doena;
Contribuir para a melhoria dos sistemas de informao e articulao com os elementos das
equipas teraputicas;
Participar em grupos de trabalho intra e interinstitucionais;
Participar na formao na rea da interveno do servio social hospitalar, com especial relevo
para a dirigida a futuros profissionais de servio social.

Do Servio Social do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E. fazem parte 24 Assistentes Sociais
e 1 Assistente Tcnica que se encontram distribudas pelos trs hospitais integrados de acordo com o
organograma que se apresenta.

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Organograma do Servio Social do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.

Maria Cristina Reigoto de Carvalho Varandas * * *


Directora do Servio Social do CHC, E.P.E. e Coordenadora do Sector do Servio Social do H.G
Tcnica Superior de Servio Social

Maria Dulce Baeta Gil Agostinho * * Maria de Lurdes Amaral * *


Coordenadora do Sector do Servio Coordenadora do Sector do Servio Maria Laurinda Curado Gomes
Social / M.B.B. Social / H.P Carvalho Grilo Gonalves
Tcnica Superior de Servio Social Tcnica Superior de Servio Social Tcnica Superior de Servio Social

Maria Clara Firmo Pimenta


Tcnica Superior de Servio Social
Maria Lurdes Ramos Departamento Peditrico:
Tcnica Superior de Servio Social Maria Manuela Portela Moreira *
Maria Paula Namora * Tcnica Superior de Servio Social
Tcnica Superior de Servio Social
Maria Severina Arajo * M.Celeste
Tcnica Superior de Servio Social Maria Dulce Pitarma * Maria Helena Vale Fonseca M.J.
Tcnica Superior de Servio Social Figueiredo Gomes * Raimundo*
Elsa Maria Ramos Silva Tcnica Superior de Servio Social Assistente
Maria Filomena Freitas
Tcnica Superior de Servio Social Tcnica
Tcnica Superior de Servio Social Fernanda Maria do Nascimento
Maria Gabriela Zagalo Bastos Silvrio * *
Isabel Maria Pimentel Teixeira
Tcnica Superior de Servio Social Tcnica Superior de Servio Social
Marques Bicho
Tcnica Superior de Servio Social Rosa Maria Gomes Susana Maria Pinheiro Carvalho
Atendimento dos Utentes do Servio Social

Tcnica Superior de Servio Social Aleixo Moura


Manual da Qualidade para a Organizao do

Carla Isabel Domingues Tcnica Superior de Servio Social


Tcnica Superior de Servio Social
Ana Teresa Tinoco Duro
Tcnica Superior de Servio Social
Departamento de Pedopsiquiatria:
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Helena Maria Santos Janete Gabriela Raimundo Marques


* Elemento da Equipa da Qualidade Tcnica Superior de Servio Social Tcnica Superior de Servio Social
* * Representante da Equipa da Qualidade
* * * Gestora do Manual Maria Conceio Matias *
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Prxima reviso: 2012

Tcnica Superior de Servio Social


Cdigo: SSOC MQ-01

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Maria Jos Queirs Folha
Tcnica Superior de Servio Social
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Captulo 4 Processos do Manual

4.1. Identificao dos processos

Pilotagem do Sistema da Qualidade


Processos
de Gesto

Reviso pela Gesto

Interveno Social
Operacionais

Criana/Jovem em risco ou perigo


Processos

Encaminhamento para interdio/inabilitao de maiores

Transportes por razes sociais

Avaliao da satisfao dos Utentes

Formao e qualificao dos recursos humanos/SGFD


de Suporte
Processos

Servio de Aprovisionamento

Servio de Informtica

Servio de Instalaes e Equipamentos

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Os processos operacionais dizem respeito actividade de interface com o Utente. Estes so


apresentados pelo diagrama de Polvo onde a cada um dos processos corresponde uma entrada de
pedido e uma sada que corresponde resposta adequada quela solicitao.

Diagrama de polvo

Pedido de Transporte Transporte assegurado por razes


por razes sociais sociais

Encaminhamento para
interdio ou inabilitao de
maiores

4 Necessidade
de avaliao
Maior com necessidade de 3 SERVIO SOCIAL
interposio de aco de CHC, E.P.E. 5
interdio ou inabilitao

2
1 Avaliao da satisfao
Garantia da proteco dos Utentes
da criana/jovem
Triagem / Sinalizao
Criana/ jovem em risco ou
perigo Apoio Prestado

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4.2. Caracterizao dos processos

Esta caracterizao feita atravs de uma tabela designada tartaruga de Crosby, onde esto
identificados para cada processo o pedido e a resposta, as etapas e tambm os recursos (com qu);
as competncias (com quem); os procedimentos (como); e os indicadores (quanto).

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Pilotagem do Sistema da Qualidade

Etapas do processo

Definio da estrutura funcional do projecto


Designao do gestor do projecto

Operacionalizar/Definir as fases e reas de

SATISFA
EXIGCIAS

interveno
Introduo de medidas correctivas
Adeso ao Projecto Formao
Projecto implementado
e coordenado
Verificao da implementao
(monitorizao)
Reunio de avaliao

Reviso
Avaliao da satisfao dos profissionais do
Servio
Auditoria ao sistema

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/EEqqquuuiipippaaam
meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

GQCO PG 01 Gesto
Documental
SSOC PE 01 Controlo de Resultado dos indicadores
Conselho de Administrao Documentos, Dados e Registos de todos os outros
SSOC PE 02 Tratamento processos deste Manual da
Material fungvel Responsvel do Servio das no conformidades, Qualidade;
Social Ocorrncias e Reclamaes
Sala de reunies GQCO PG 02 Auditorias % do grau de satisfao dos
Gestor do Manual
Internas de Qualidade profissionais face s
Equipa do Projecto SSOC PE 03 Avaliao da melhorias implementadas.
satisfao dos profissionais do
Pessoas que tm misso Servio Social face
implementao do Manual da
Qualidade

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Reviso pela Gesto

Etapas do processo
Reunies peridicas com a chefia
Elaborao de protocolos de avaliao de
conformidades
Prioridade equilibrada de objectivos
Reunies com chefias intermdias, de 6 em
6 meses, se aplicvel

SATISFA
EXIGNCIA

Reunies operacionais, de 3 em 3meses, se


Diagnstico de aplicvel
Problemas/Dificuldades Informao estatstica Avaliao da
Relatrio de Auditorias Dinamizao de boas prticas implementao dos
Verificar se os protocolos esto a ser processos
Indicadores dos
cumpridos
Processos
Desenvolver processos de auditorias e
autoavaliao de desempenho
organizacional
Reportar s chefias disfunes e faltas nos
processos operacionais bem como das
mudanas, inovaes e omisses.
Avaliao de resultados e grau de satisfao

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meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

Conselho de Administrao
Equipa do Projecto n decises tomadas
Sala para reunies X 100
Gestor do Manual da SSOC PE 04 Reviso n de melhorias propostas
Equipamento para
Qualidade pela Gesto
apresentar as sesses % do grau de satisfao dos
Responsvel do Servio profissionais face s
Social melhorias implementadas.

Pessoas que tm misso

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Interveno Social

Etapas do processo

1 Triagem/Recepo do pedido

2 - Estudo Social

SATISFA
EXIGNCIA

3 - Diagnstico Social
Triagem/Sinalizao Apoio Prestado
4 - Tratamento Social

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meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

SSOC -PE- 05 Interveno


Fotocopiadora
Cdigo de tica do CHC, E.P.E.
Sistema Informtico Assistentes Sociais
Cdigo Deontolgico % de situaes com
Telefone/fax Utentes Internacional dos Profissionais de
estudo social at s 24
Servio Social
Material e equipamento horas
Circular normativa n 8 de
de escritrio 16/05/02 do DMRS do Ministrio
da Sade
Gabinetes de S. Social
Normas e Protocolos Internos
Direitos e Deveres do Doente
Carta da Criana Hospitalizada

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Criana/Jovem em risco ou perigo

Etapas do processo

1 Diagnstico de criana/jovem em
risco ou perigo

EXIGNCIA
EXIGNCIA

Criana/jovem em risco 2- Tratamento Social Garantia da proteco


ou perigo da criana/jovem
3 Avaliao da Interveno

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m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

Sistema Informtico Assistente Social SSOC PE 06 Criana / % de crianas/jovens


Telefones / Fax Utentes Jovem em risco ou perigo protegidos, em relao ao
n total de situaes
Fotocopiadora Equipa multidisciplinar SSOC PE 07 Inteno de
Material e equipamento Directora da Unidade de entrega da criana para
Interveno Precoce da MBB
de escritrio adopo % de recm nascidos
Estruturas da comunidade acolhidos em CAT, em
Gabinetes de S. Social Conveno dos Direitos da relao ao n de situaes
NECR/NACJR em que houve inteno de
Criana
CPCJ/Tribunal/EMAT entrega de criana para
Normas e Protocolos em vigor adopo
Conservatria do Registo
Civil MBB

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Encaminhamento para interdio/inabilitao de maiores

Etapas do processo

1 Maior em situao de incapacidade


com necessidade de nomeao de
representante legal

Maior com 2 Organizao da documentao


EXIGNCIA

necessidade de Encaminhamento
interposio de aco 3 Sinalizao ao Departamento efectuado
de interdio ou Jurdico do CHC, E.P.E.
inabilitao
4 Sinalizao ao Ministrio Pblico

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
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m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

SSOC PE 08 -
Fotocopiadora Assistentes Sociais Encaminhamento para
Sistema Informtico Mdicos interditao/inabilitao de
% de encaminhamentos maiores.
Telefone/fax Familiares do doente efectuados face ao n
Recomendao n R (99) 4 do total de maiores com
Material e equipamento Gabinete Jurdico Comit de Ministros aos Estados
necessidade de
membros sobre os Princpios
de escritrio Conselho de Administrao relativos proteco jurdica dos interposio de aco de
Maiores Incapazes. interdio ou inabilitao
Gabinetes de S. Social pelo Servio Social
Recomendao n R (98) 9, da
Comisso dos Ministros aos
Estados Membros.
Cdigo Civil Portugus (artigos
138 a 156)

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Transportes por razes sociais

Etapas do processo

1 Estudo e avaliao social da situao


do utente

2 Autorizao e requisio de

SATISFA
EXIGNCIA
EXIGNCI

transporte por razes sociais


Pedido de Transporte Transporte assegurado
por razes sociais 3 Ratificao da autorizao de por razes sociais
transporte

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m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

Fotocopiadora
Assistentes Sociais SSOC PE 09
Sistema Informtico % de ratificaes dos
Transportes por razes
Utentes pedidos de transporte
Telefone/fax sociais
Administradores por razes sociais
Material e equipamento Normas e Protocolos Internos
hospitalares de nvel
de escritrio intermdio de administrao
Gabinetes de S. Social

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Avaliao

Etapas do processo

1 - Elaborao do questionrio

2 - Lanamento do questionrio

SATISFA
EXIGNCIA

Necessidade de 3 - Tratamento dos dados Avaliao do grau de


avaliao do grau de satisfao dos utentes
satisfao dos utentes
4 - Avaliao dos resultados

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
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meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

Telefone
Assistentes Sociais
Sistema informtico SSOC PE 10 Anlise dos resultados
Equipa da Qualidade
Material fungvel Avaliao da satisfao dos
utentes

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Formao e qualificao dos recursos humanos/SGFD

Etapas do processo
EXIGNCIA

SATISFA
Necessidade de 1 - Pedido de Formao Frequncia de
Formao Formao

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
/EEqqquuuiipippaaam
meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

SGFD PG 001 Gesto


Assistentes Sociais da Formao N de frequncias
Material fungvel --------------------- X 100
Assistente Tcnico N de candidaturas

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Servio de Aprovisionamento

Etapas do processo

1 - Pedido de material

2 - Recepo do material

SATISFA
EXIGNCIA

Necessidade de
material Recepo do material

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
/EEqqquuuiipippaaam
meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

SGMT PG 03 Compras Material recebido


Telefone Assistente Social ------------------------------ X 100

Material fungvel Assistente Tcnico Material Pedido

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Servio de Informtica

Etapas processo

SATISFA
EXIGNCIA

1 - Formalizao do pedido de
Necessidade de colaborao Colaborao
colaborao

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
/EEqqquuuiipippaaam
meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

Telefone SSOC PE 11 Pedido % de respostas s


Assistente Social de colaborao solicitaes at s 24
Sistema informtico
Assistente Tcnico horas
Material fungvel

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Servio de Instalaes e Equipamentos

Etapas do processo

1 - Pedido de reparao e envio do


material

SATISFA
EXIGNCIA

Necessidade de
reparao de Material reparado
2 - Recepo do material
material

RRReeecccuuurrrsssooosss//E
/EEqqquuuiipippaaam
meeennnttotoosss//M
m Meeeiioioosss
/M Competncias/Funes Associadas Mtodos/Procedimentos/Normas Indicadores

SIEQ PG 01 Gesto de % de material reparado


Telefone Assistente Social Infra-estruturas no tempo previsto
Material fungvel Assistente Tcnico

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Tabela de interaco dos processos

Criana/Jovem em risco

Avaliao da satisfao
Transportes por razes
Encaminhamento para

Servio de Instalaes
Servio de Informtica
Pilotagem do Sistema

interdio/inabilitao
Reviso pela Gesto

Aprovisionamento

e Equipamentos
humanos/SGFD
qualificao dos
da Qualidade

dos Utentes

Formao e
Interveno

de maiores

Servio de
ou perigo

recursos
Processos

sociais
Social

Pilotagem do Sistema da
Qualidade
+ + + + + + + + + +

Reviso pela Gesto


+ + + + + + + + + +

Interveno Social
+ + + + + +

Criana/Jovem em risco
ou perigo
+ + + +

Encaminhamento para
interdio/inabilitao de + + + +
maiores

Transportes por razes


sociais
+ + + +

Avaliao da satisfao
dos Utentes
+ + + + + +

Formao e qualificao
dos recursos + +
humanos/SGFD

Servio de
Aprovisionamento
+ +

Servio de Informtica + +

Servio de Instalaes e
Equipamentos
+ +

Legenda:

+ com forte interaco;

com interaco ocasional;

sem interaco.

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4.4. Lista dos Processos e Procedimentos

Processos de
Procedimentos
Gesto

GQCO PG 01 Gesto Documental

SSOC PE 01 Controlo de documentos, dados e registos

Tratamento das no conformidades, ocorrncias e


Pilotagem do Sistema SSOC PE 02
reclamaes
da Qualidade
GQCO PG 02 Auditorias Internas de Qualidade

Avaliao da satisfao dos profissionais do Sector de


SSOC PE 03 Servio Social face implementao do Manual da
Qualidade

Reviso pela Gesto SSOC PE 04 Reviso pela Gesto

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Processos
Operacionais Procedimentos

Interveno Social SSOC PE 05 Interveno

SSOC PE 06 Criana/Jovem em risco ou perigo


Criana/jovem em risco
ou perigo
SSOC PE 07 Inteno de entrega da criana para adopo

Encaminhamento para
Encaminhamento para interdio/ inabilitao de
interdio/ inabilitao de SSOC PE 08
maiores
maiores

Transportes por razes SSOC PE 09 Transportes por razes sociais


sociais

Avaliao da satisfao
dos Utentes SSOC PE 10 Avaliao da satisfao dos Utentes

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Processos de
Procedimentos
Suporte
Formao e
Qualificao dos
recursos humanos / SGFD PG 001 Gesto da Formao
SGFD
Servio de
SGMT PG 03 Compras
Aprovisionamento

Servio de Informtica SSOC PE 11 Pedido de colaborao

Servio de Instalaes
SIEQ PG 01 Gesto de Infra-estruturas
e Equipamentos

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Captulo 5 Boas Prticas do Atendimento

INTRODUO

A forma para alm do contedo; a receita para alm dos ingredientes; a esttica e a elegncia
nas atitudes, comportamentos e expresso verbal, em suma, a diplomacia na comunicao pode fazer
toda a diferena num atendimento que se pretende personalizado e de qualidade. a componente
pessoal que aliada componente processual sustenta um verdadeiro servio com qualidade, quando
ambos so desenvolvidos com empenhamento, competncia, compreenso, correco e rigor.

O desempenho profissional no qual se enquadra o atendimento, seja ele presencial ou


telefnico, deve pautar-se por elevado profissionalismo nos domnios tcnico e deontolgico.
Os princpios e valores aos quais se vincula so a salvaguarda da dignidade humana, o
respeito pela liberdade individual, pelo exerccio da cidadania, da solidariedade, da equidade e da
justia social, para o desenvolvimento do bem-estar e da realizao da sade, pelo que a defesa dos
direitos dos doentes uma exigncia do quotidiano da sua prtica profissional.
Num atendimento de qualidade esto implcitos os valores ticos consignados na Carta
Deontolgica do Servio Pblico dos quais destacamos:

Valores Fundamentais:

Servio Pblico Legalidade

Neutralidade Responsabilidade

Competncia Integridade

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Deveres para com os cidados:

Qualidade na prestao do servio pblico;

Iseno e imparcialidade;

Competncia e proporcionalidade;

Cortesia e informao;

Probidade.

No captulo 5 deste Manual vamos pois desenvolver alguns aspectos da componente pessoal que
devem estar presentes no desempenho do dia a dia dos profissionais.

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A COMUNICAO

O ser humano , em grande parte, resultado do encontro e das interaces que estabelece ao
longo da sua existncia.

Comunicar um processo contnuo, inevitvel.


Todo e qualquer comportamento comunicao, logo, no sendo possvel no nos
comportarmos, no possvel existir a hiptese de no comunicarmos.

As palavras comunicao e comunicar derivam da palavra latina communicare que significa


pr em comum, estar em relao. Desta palavra derivam tambm as palavras comungar e comunho.
Podemos pois dizer que comunicar partilhar.

A comunicao pode ser feita de forma verbal (palavra; escrita; morse; braille; etc.), paraverbal
(suspiros; grunhidos; modulaes; soluos; risos; etc.) e no verbal (mmica; gestos; posturas; ritmos;
orientaes do corpo; odores; etc.)

A qualidade da comunicao tanto maior quanto maior for a congruncia dessa informao
nos diferentes canais pelos quais ela transmitida. Por exemplo, dizer sim fazendo ao mesmo tempo
no com a cabea denota uma congruncia nula entre o canal verbal e no verbal. Quando isso
acontece estamos perante uma perturbao da comunicao.

importante ter presente no s os significados que de uma maneira geral se atribuem s


coisas, aos gestos, palavras e expresses, mas atender tambm s possveis significaes diferentes
que cada um de ns pode dar.

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A comunicao pode ter funo:

Emocional expresso de sentimentos; quando feita de forma construtiva facilita a resoluo


de conflitos, a reduo de tenses, a clarificao de papis e tarefas e contribui para a
satisfao

Motivadora a comunicao pode servir para motivar ou desmotivar

Informadora relatar factos, dar opinies implica a produo de informao racional,


objectiva

Estamos constante e inevitavelmente envolvidos no processo da comunicao por cuja eficcia


somos responsveis.

Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um


elevado nvel de satisfao com quem se comunica.
No caso dos utentes dos Servios de Sade, o utente deve ficar com a ideia de que:

Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade,


O profissional lhe ofereceu todo o apoio na procura de uma soluo.

Quando nos relacionamos com os outros, podemos escolher um dos dois pontos de partida:

a) Centrarmo-nos nas diferenas;


b) Centrarmo-nos nas semelhanas, ou seja naquilo em que h concordncia.

Neste ltimo caso, estamos numa situao de ressonncia, que significa tratar as pessoas ao
mesmo nvel, fazendo-as sentir confortveis. Conseguimos, assim, diminuir conflitos, medos,
inseguranas ou dvidas. Quem est em contacto com o pblico deve prestar uma especial ateno a
este conceito.

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Ser necessrio estar atento a:

Linguagem corporal:
- Forma de se sentar;
- Movimento/posio das pernas;
- Movimento dos braos;
- Postura geral;
- ngulo da cabea;
- Forma de andar e vestir;
- Expresso facial;
- Respirao;
- Contacto.

Tipo de discurso:
- Tom de voz;
- Velocidade;
- Vocabulrio empregue;
- Termos tcnicos;
- Estrangeirismos;
- Calo.

Sentimentos/estados de esprito, respeitando:


- Atitudes;
- Convices;
- Crenas;
- Entusiasmo;
- Tolerncia;
- Envolvimento;
- Aptides, qualidades e experincias de outras pessoas.

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Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias, valores ou
crenas, mais difcil evitar distores na comunicao, pois existe uma maior probabilidade de atribuir
significados diferentes s palavras.

H Factores que Contribuem para a Eficcia da Comunicao


- Ter calma;

- Prestar ateno.

- Prestar informaes claras;

- Congruncia da informao nos diferentes canais pelas quais ela transmitida;

- Conhecimento do cdigo lingustico.

- Rigor no contedo da mensagem, oral ou escrita;

- Corrigir erros;

- No fazer suposies.

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10 REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAO

Clarifique e organize as suas ideias.

Informe-se bem e examine o que pretende dizer.

Considere-se um elemento da cadeia da comunicao. Mostre-se envolvido e interessado.

Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expresses e nos gestos.

Aproveite, quando oportuno, para ajudar o seu receptor a descodificar a mensagem.

Faa um follow-up da sua comunicao: Ser que fui claro na explicao?

Preste todas as informaes pertinentes: no deixe para amanh o que pode dizer hoje.

Seja coerente e verdadeiro nas informaes que presta.

Procure ser bom ouvinte: no suficiente preocupar-se em ser bem compreendido,


muito importante que o receptor tambm o seja.

Procure rectificar imediatamente as distores da comunicao.

Entre as vrias ferramentas da comunicao, as mais importantes so: escutar e perguntar. Lembre-
se que perguntar no ofende, bem pelo contrrio:

- Evita discutir;
- D tempo para pensar;
- Impede falar demais;
- Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de esprito;
- Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
- Transmite uma ideia de segurana.

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COMPORTAMENTOS E ATITUDES

Os comportamentos variam de situao para situao e para cada caso podemos escolher um
determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma transaco.
A forma como os utentes se comportam connosco , geralmente, resultado da percepo do
nosso prprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quo, importante
estar ciente disso.
Quando estamos perante um utente podemos assumir uma de vrias atitudes:

ATITUDE DE AVALIAO

Leva a um efeito comportamental de:


- Aumento da tenso entre as pessoas que esto a comunicar;
- Aumento de agressividade;
- Activao dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
- Forte reduo da capacidade de comunicao.

Deve ser evitada, atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicao. S deve
ser utilizada, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestao, a autoridade do emissor. Neste caso ser
prefervel utilizar, por ex., a atitude de explorao. Se o erro no for grave, evite
intervir.

ATITUDE DE ORIENTAO

Leva a um efeito comportamental de:


- Imposio de autoridade;
- Aumento das informaes disponibilizadas;
- Tendncia do interlocutor para a percepo parcial;
- Resistncia mensagem do emissor;
- Reduo da capacidade de escuta.

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S deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informaes no


sistema de comunicao, obrigando a um maior esforo e pode ser desnecessria ou
contraproducente. No entanto, conjugada com atitudes de explorao e reformulao,
pode ter efeitos benficos, estimulando a pr-actividade.

ATITUDE DE APOIO

Leva a um efeito comportamental de:


- Manuteno do estado afectivo existente;
- Tendncia para a conformidade;
- Dificuldade de anlise no plano comportamental;
- Dependncia psicolgica.

Mantm ou aumenta o estado emocional da comunicao. Deve ser usada apenas


em situaes de positivismo, entusiasmo, alegria. Se for assumida sob a forma de
empatia, deve ser conjugada com atitudes exploratrias.

ATITUDE DE EXPLORAO

Leva a um efeito comportamental de:


- Aumento da capacidade de anlise;
- Aumento da profundidade da comunicao.

Traduz um desejo de recolher informaes. As reaces do receptor variam


consoante essa recolha de informao lhe parecer legtima (facilita o curso da
informao) ou abusiva (criam-se barreiras informao).

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ATITUDE DE REFORMULAO

Leva a um efeito comportamental de:


- Apoio no receptor;
- Reduo da intensidade do estado afectivo;
- Aumento da capacidade de anlise;
- Aumento da profundidade da comunicao;
- Aumento da racionalidade.
Permite aumentar a percepo da situao e reduz as relaes afectivas na
comunicao. Indicada para situaes de stress, perturbao, etc. Para as situaes
de alegria ou entusiasmo, este tipo de atitude desaconselhado, pois tem
caractersticas de neutralidade, provocando desiluso no interlocutor.

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ATENDIMENTO PRESENCIAL

O atendimento presencial todo o acto de comunicao em que os interlocutores esto em


presena fsica.

No atendimento presencial, necessrio ter em ateno:

a expresso do rosto;
a voz;
os gestos;
o vocabulrio;
aparncia (postura fsica, penteado, adereos).

Um atendimento s ser uma experincia positiva para os nossos utentes se formos capazes de:
actuar com moderao;
ser naturais, sem sermos demasiado descontrados;
ser expressivos, agradveis, sorridentes e afveis.

O utente deve ficar com a ideia de que:


foi escutado e foi compreendida a sua necessidade.
o profissional lhe ofereceu todo o apoio na procura de uma soluo.

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TRS CHAVES DE OURO NO ATENDIMENTO

Reconhecimento positivo
Responder, oportunamente, na prestao de servio demonstra ateno, interesse e empenho, que so
marcos fundamentais na percepo da Qualidade.
O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota importncia e ateno
fundamentais para o utente.
Necessidade de segurana
O utente deve sentir o Servio de Sade como uma unidade, implicando que todos os funcionrios
adoptem a uniformizao de atitudes e comportamentos.
indispensvel uma correcta anlise da prioridade de cada um e a colaborao de todos.
Expectativas
Como ser biopsicossocial, somos nicos; logo, as expectativas so diferentes de pessoa para pessoa.
Impe-se, assim, que cada profissional do Servio de Sade tenha uma postura onde
imprescindvel saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o servio nas condies
esperadas pelo utente.

Utente Idoso Conversar naturalmente e mostrar interesse e ateno.


Utente Muito Conversador Ouvir com ateno, repetir o que ouviu.
Utente Pouco Conversador Ouvir com ateno, explicar com simplicidade e clareza.
Utente com Atitude Positiva Mostrar apreo e coragem.
Utente com Atitude Negativa Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.

Utente Impaciente Fazer as tarefas com a prontido possvel, explicar o que est a acontecer
e o tempo que demorar.

Utente Exigente Ser delicado e paciente. Ouvir com ateno. Manter-se calma e mostrar
compreenso.

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PRINCPIOS DO ATENDIMENTO

Envolvimento total

Cada profissional do Servio de Sade faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo
objectivo: o Utente.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupe a entre ajuda e a troca de informao
entre os diversos actores.
Qualquer utente (incluindo ns prprios como utentes) espera ser atendido com elevado
profissionalismo.

Competncia

O utente espera que cada pessoa que o atende saiba:


- O que ;
- O que deve fazer;
- Como deve fazer.

.
Confidencialidade

O utente deve ser atendido num gabinete salvaguardando e respeitando a sua privacidade.

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Disponibilidade

O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no utente


sentimentos de satisfao.
H comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente

Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;


Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;
Trate a pessoa pelo seu nome, nunca por querida, amor, filho/a;
Confirme que est a ouvir;
Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
Escute atentamente, analise bem a informao, coloque questes;
Enquanto escuta um utente, no faa outra coisa que o distraia;
Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes, este diga
o que pensa: oua primeiro, fale depois;
Aceite o estilo e ritmo do utente; no se mostre impaciente;
Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte.

Visualmente

Mostre-se amvel e acolhedor; justifique uma eventual demora;


Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
Prenda a ateno do receptor;
Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
No escreva enquanto fala com o utente;
OUA o que o utente NO lhe est a dizer.
lcito que o utente chore, esteja deprimido, ria, por vezes, ou manifeste qualquer outro
sentimento.

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Flexibilidade

Enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem por vezes interferncias, tais como
um telefone que comea a tocar. Surge ento o dilema: qual dos princpios da qualidade do
atendimento deve prevalecer?

- Atendimento telefnico?
- Princpio da total disponibilidade para o utente?

Neste caso, ter de ser hbil e usar o bom senso. Cada caso um caso. As solues no podem ser
sempre iguais. De qualquer forma, muito desagradvel estar a atender algum com o telefone a tocar
insistentemente. Por isso, pea desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

Seja breve;

Tente saber com quem est a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja
disponvel;

Caso seja possvel, solicite aos seus colegas ou telefonista para no serem passadas mais
chamadas durante um determinado perodo.

Devem ser tidas em ateno as fases do atendimento presencial:

1. O acolhimento;
2. A explorao e identificao de necessidades;
3. O encaminhamento;
4. A despedida.

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Atendimento

Atenda cada utente tendo em ateno a sua individualidade.


Preste ateno ao que est a ser dito.
Preste ateno em como est a ser dito.
No julgue o utente.
Ateno s ideias do utente, no s s palavras.
Use as palavras para informar, no para impressionar.
Nunca interrompa o utente.
Mantenha sempre uma postura profissional.
Cuidado com o vocabulrio.
Atenda sempre com o mesmo entusiasmo.

Para efectuar um bom atendimento o profissional necessita de;

Desenvolver uma comunicao eficaz;

Autodomnio;

Empenho na melhoria contnua da sua imagem e da Instituio;

Resistncia fsica e psicolgica;

Gosto pela funo que desempenha.

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ATENDIMENTO TELEFNICO

O telefone uma das mais comuns e necessrias ferramentas.


O atendimento telefnico requer uma actuao com profundo sentido de responsabilidade e
profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido impossibilidade de anlise das reaces
fisionmicas do interlocutor, devendo reger-se por:

- Prontido;
- Polidez;
- Preparao;
- Preciso;
- Profissionalismo;
- Positivismo.

necessrio gerir adequadamente o atendimento telefnico, no descurando os aspectos


econmicos e conhecendo designadamente:

Quando se deve utilizar;


Como preparar e efectuar o telefonema;
Quais as principais regras de utilizao.

Deve utilizar-se preferencialmente para:


- Obter informaes rpidas;
- Resolver assuntos urgentes;
- Transmitir informaes simples;
- Contactar pessoas muito ocupadas.

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No deve ser utilizado para:


- Assuntos confidenciais;
- Assuntos que carecem de documentao e apoio;
- Assuntos sem interesse urgente;
- Transmitir informaes para um aglomerado de pessoas.

Como preparar o telefonema:

- Qual o objectivo do telefonema?


- Com quem quero realmente falar?
- Como e quando vou fazer a ligao?
- O que vou dizer?

Deve:

- Preparar uma sntese clara do assunto a tratar;


- Estruturar o assunto a tratar, para que a exposio tenha um fio condutor,
seja rpida, clara e completa;
- Prever que pode contactar primeiro com um intermedirio, antes do
destinatrio desejado;

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20 MANDAMENTOS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO:

Faa uso das mesmas regras de cortesia e eficincia do atendimento presencial.


Lembre-se que o seu estado de esprito se reflecte na sua voz.
O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e ver como a sua
amabilidade pode ser contagiosa!

1. Controle a voz
A voz determinante para que um telefonema se torne agradvel.

2. Fale naturalmente

Nunca utilize uma voz dissimulada; d uma imagem negativa da Instituio;


Utilize uma voz expressiva, natural, directa e viva: transmite o sentimento de uma
pessoa interessada, atenta e motivada.

3. Evite ser monocrdico

A voz monocrdica provoca cansao e desinteresse no utente;


Module a voz de acordo com a importncia da mensagem:
- Varie o volume, a nfase e o ritmo da sua voz;
- Faa pausas em funo do seu discurso;
- No interrompa o seu interlocutor.

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4. Preocupe-se com a articulao das palavras

Articule bem as palavras;


Fale calma e pausadamente;
No fale demasiado baixo: o utente quer ouvi-lo;
Exprima-se com clareza e autoconfiana;
Fale directamente para o auscultador.

5. Seja agradvel e corts

Cortesia fundamental desde o incio ao fim do telefonema;


Tente utilizar palavras como:
obrigado/a
por favor
importar-se-ia de
desculpe

Evite expresses como: Substitua-as, por exemplo, por:


Consigo, por certo, localiz-lo se no se importar de
importante?
esperar um pouco
No consigo localiz-lo agora; quer deixar
Tem de falar com ele pessoalmente?
mensagem?

No sei Vou imediatamente saber

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6. Atenda prontamente

Atenda o mais depressa possvel, preferencialmente at ao terceiro toque;


Se no seu local de trabalho est outro telefone a tocar, atenda o telefone;
Faa gesto do tempo, no prolongue a conversa; algum pode estar espera;
Fale somente o necessrio.

7. Faa uma coisa de cada vez

Disponibilize toda a sua ateno quando est a atender um telefonema;


No atenda o telefone se estiver a manter outra conversa;
Faa a pessoa sentir-se especial.

8. Identifique a sua Instituio

Identifique a Instituio e o seu servio j que quem efectuou o telefonema necessita saber que
ligou para o stio certo;

Se a chamada foi canalizada (pela telefonista ou outra pessoa), comece por identificar o
servio e depois o funcionrio e a sua categoria profissional;

Por exemplo:
Quem atende telefonema vindo do exterior:
Servio Social, bom dia, em que posso ajudar?
Nos outros casos:
Identificao do servio, bom dia, identificao do funcionrio e categoria profissional
(Administrativo, Assistente Social, Estagiria de Servio Social) em que posso
ajudar?

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Verso: 00
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Nmero de anexos:0

9. Preocupe-se em identificar o interlocutor

Saber a identificao do seu interlocutor deve ser tarefa inicial; se colocar bem a questo, a
resposta ser dada facilmente. Tente vrias abordagens:

Posso perguntar o seu nome por favor?;


Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar o seu apelido?;
Tenho a certeza que o Sr.gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu
nome?
Agradea a amabilidade.

10. Ajude o interlocutor

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar est disponvel, fornea essa informao e
oferea-se para ajudar, dizendo por exemplo:

Sim, ela est. Deseja que lhe passe a chamada?

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar no est disponvel, seja discreto na
resposta. Diga, por exemplo:
De momento est a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e
contacto para que o Srlhe possa falar mais tarde?
O Sr no est aqui neste momento. Posso tentar localiz-lo

Ajude o seu interlocutor, mas no lhe d informaes confidenciais ou desnecessrias;


No entre em justificaes sobre atitudes dos seus colegas: a sua prpria imagem que
posta em causa.

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Nmero de anexos:0

11. No faa esperar o seu interlocutor

Faa com que o tempo de espera seja o mais curto possvel;


Quando a extenso est ocupada ou aparece a msica, contacte com o interlocutor de 20 em
20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar;
Mantenha o interlocutor informado dos esforos que est a desenvolver para encontrar a
pessoa com quem deseja falar;
Use sempre o bom senso: se a espera superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pr
considerao do interlocutor se ele prefere:
Esperar uns minutos;
Ligar mais tarde;
Deixar mensagem para ser contactado mais tarde;
Se prometeu voltar a ligar, faa-o.

12. Evite interromper um telefonema

muito desagradvel para quem est do outro lado da linha, verificar que o seu interlocutor
est a responder a outras solicitaes ou a dar instrues, interrompendo assim o discurso;
Se for extremamente necessrio interromper o telefonema, dever:
Avisar que vai interromper a chamada;
No tape o auscultador. Trata-se de uma questo de cortesia;
Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema quem deve voltar a ligar;
Para tal, deixe o telefone livre para que a conversao possa ser retomada.

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13. Como proceder na passagem das chamadas


Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera no vai ser
longo;

No deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer:


Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; no desligue.

No o faa bruscamente: d tempo a que agradeam e agradea tambm;

Certifique-se que est a passar a chamada para a extenso correcta: no utilize o mtodo das
tentativas.

14. Refira o nome do interlocutor

Faa um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:


Em vez de vou verificar isso Utilize antes: vou verificar isso agora mesmo, Sr.

Sempre que tenha a informao do grau acadmico/patente militar, faa preceder o nome do
seu interlocutor do respectivo ttulo;

Usar o nome do interlocutor traz vrias vantagens:

- Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;


- Criamos empatia, porque sempre agradvel ouvir o prprio nome;
- Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
- Significa que falou com a pessoa e no com a mquina.

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15. Demostre ateno

Cumprimente com cortesia e educao;


Escute atentamente;
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expresses como:
Sim;
Exacto;
Com certeza.
Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repeties;
Defenda-se de cair na rotina;
Tome notas: evite esquecimentos e confuses.

16. Verifique os factos importantes

Assegure-se de que todas as informaes que presta so correctas e adequadas;


No confie na memria: mantenha sempre perto um lpis e papel/caneta para anotaes;
recolha todas as informaes pertinentes da mensagem:

O qu?
Quando?
Onde?
Como?
Quanto?
Porqu?
Com o conhecimento que tem de determinadas informaes, no faa juzos de valor, no
transmita opinies e no elabore suposies ou rumores.

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17. Quando decidir deixar mensagens

Identifique-se o melhor possvel;


Deixe os seus contactos;
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se a informao
est correcta;
Despea-se com cortesia e agradea.

18. Canalize as mensagens recebidas

Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a quem se destina.
Assegura-se assim que no ocorrero esquecimentos, trabalhos desnecessrios, nem
curto-circuitos na comunicao interna.

19. Em caso de reclamao

Actue com naturalidade. Escute atentamente;


Mostre-se interessado, mas neutral;
Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o seu colega e
informando-o genericamente;
Tenha em ateno que um utente que reclama pode estar mal informado, mas pode ter razo.
No actue de forma precipitada se no tem informaes suficientes para resolver o caso;
Lembre-se que uma reclamao uma oportunidade para progredir e melhorar a imagem da
Instituio.

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20. Conclua o telefonema agradavelmente

Ao concluir o telefonema, despea-se para que o interlocutor se aperceba de que terminou;


Finalize o contacto como o iniciou, de forma cordial e simptica;
Utilize expresses como:

Tive muito gosto em ser--lhe til;


Tive gosto em poder ajud-lo;
Sempre que desejar

Deixe que quem ligou desligue em primeiro lugar;


Se o interlocutor se alonga, assuma algumas atitudes de forma cuidadosa:

irei dizer isso ao Sr, assim que ele chegar


pronto, irei de seguida fazer
logo que tiver terminado, contacto

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Em resumo (algumas regras bsicas)

Sorria;
Coloque-se do lado do outro;
Faa o utente sentir-se importante; seja corts;
Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
Personalize o atendimento, identifique-se;
Trate o utente pelo nome;
Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
Articule bem as palavras;
Fale devagar;
Fale com entusiasmo;
Demonstre interesse, oua;
D toda a sua ateno ao utente;
Demonstre entendimento do problema, repita;
No deixe o utente pendurado, oferea opes;
Antes de terminar o contacto, agradea e seja o ltimo a desligar.

NUNCA

tenha intimidade com o utente: fofa, querida, linda, etc.;


imagine estar sozinha ao telefone (est sempre algum olhando);
invente o que no sabe;
deixe de cumprir o que prometeu;
deixe de retornar chamadas;
adie resolver problemas;
comente problemas internos com amigos/utentes;
atenda ligaes particulares em detrimento das de servio.

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Nmero de anexos:0

QUEIXAS E RECLAMAES

As circunstncias que levam os utentes e seus familiares a procurar o hospital/maternidade


tm, regra geral, uma carga emocional condicionadora das relaes humanas. Sendo frequente o
aparecimento de factores adversos que potencializam tenses e conflitos, devem os profissionais, para
alm da competncia tcnica, desenvolver aptides pessoais que lhes permita contribuir para um
atendimento personificado e humanizado que dignifique simultaneamente o utente, o profissional e o
hospital/maternidade onde se insere.

Gesto das reclamaes

Gerir bem uma reclamao ser-se capaz de:

1. Cativar o agressivo

No personalizando as situaes, sendo tolerante;


Mantendo a calma e prestando-lhe ateno;
Concentrando-se no problema e no na pessoa;
Percebendo que o utente est s insatisfeito com a situao;
Informar da existncia do Livro Amarelo, explicando o circuito das reclamaes e das
vantagens da sua utilizao.

1. Acolher bem o utente

Identificar-se;
Cumprimentar afavelmente;
Receber o utente no gabinete, respeitando a privacidade;
Permanecer atento e neutral enquanto o utente expe o seu problema, no deixando que
a sua expresso facial demonstre o contrrio.

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Atendimento dos Utentes do Servio Social Prxima reviso: 2012
Nmero de anexos:0

2. Conservar a serenidade

Se o utente se lhe dirigir de forma ofensiva, tal atitude no deve ser considerada como
algo pessoal. Normalmente o descontentamento com a entidade e por isso
fundamental controlar as emoes;
Mantenha um tom educado;
Tranquilize o utente;
Evite envolver-se em discusses: actue com profissionalismo.

3. Ser compreensivo

Coloque-se na posio do utente;


Trate o utente como gostaria que o tratassem a si;
Evite aproveitar-se da constatao de que houve um equvoco por parte do utente.
Nestes casos importante encontrar uma via que permita ao utente sair de forma airosa.

4. Fazer perguntas que ajudem a resolver a situao

Demonstrar ao utente que as questes so para obter informao e no para encontrar


culpas ou desculpas;
Adequar a linguagem ao utente.

5. Evitar entrar em justificaes

A adopo de atitudes defensivas transmite uma m impresso e acentua a insatisfao;


Evite dar desculpas desnecessrias;
O que interessa ao utente ser escutado e solucionar o seu problema.

6. Desculpar-se quando claro que o erro foi nosso

No h sistemas nem pessoas infalveis. O utente aceitar uma desculpa sincera,


seguida de uma eficaz soluo para o problema.

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Atendimento dos Utentes do Servio Social Prxima reviso: 2012
Nmero de anexos:0

7. Despedir-se correctamente

Cumprimente afavelmente;
Coloque-se disposio para o futuro.
8. Garantir o encaminhamento da reclamao

Quando tiver sido formalizada por escrito uma reclamao, dever a mesma ser
canalizada para o Gabinete do Utente.

Gesto de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do utente, utilize a tcnica ERICA:

Escute o que o interlocutor lhe diz;


Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o mximo de
informao;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradea ao utente o facto de lhe ter colocado a questo.
.

Resumindo:
No personalize as situaes (lembre-se que no o est a atacar a si);
Mantenha a calma e escute o utente;
Concentre-se na situao e no na pessoa;
No o contradiga;
No discuta;
No lhe diga que grosseiro ou mal-educado;
Interprete correctamente o comportamento;
Encaminhe o utente para a melhor soluo;

Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo.

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Verso: 00
Atendimento dos Utentes do Servio Social Prxima reviso: 2012
Nmero de anexos:0

Parte II Procedimentos Especficos


Cdigo: SSOC PE 01
Controlo de Documentos, Dados e Registos Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 2

Os procedimentos so elaborados pela Equipa da Qualidade, revistos pela Gestora do Manual


e aprovados pela Directora do Servio.
2) Sempre que ocorra uma alterao dever a Directora do Servio comunic-la ao Conselho
de Administrao.
3) Cabe Equipa da Qualidade elaborar e codificar os novos documentos. Todos os
documentos esto listados em listagem de documentos que consta da parte de anexos. Esta listagem
mantida actualizada pela Gestora do Manual.
4) Compete ao responsvel do Servio aprovar os novos impressos.
5) Compete a um assessor designado o arquivo dos documentos e registos da qualidade
conforme a tabela seguinte:

Responsvel pelo Perodo de


Tipos de Registos Local de Arquivo
arquivo reteno

Actas de reunies de reviso pela Gabinete do Assessor designado e Secretariado do CA e Sempre


gesto do secretariado do CA Assessor designado

Relatrios/auditorias internas ou Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos


externas

Plano de aces correctivas Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos

Ficha de no conformidade Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos

Cpia de reclamaes do livro Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos


amarelo

Documentos comprovativos E.Q. Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos

Lista de controlo da distribuio Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos

Lista de controlo de tomada de Gabinete do Assessor designado Assessor designado 3 anos


deciso

2/3
Cdigo: SSOC PE 01
Controlo de Documentos, Dados e Registos Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 2

Fluxograma
Responsveis

Equipa da Qualidade Elaborao dos


Procedimentos

Directora do Servio Aprovao dos


Procedimentos

Criao dos documentos

Equipa da Qualidade
Codificao dos documentos

Aprovao dos documentos


Directora do Servio
e informao ao CA

Assessor designado

Arquivo dos documentos e


Registo da Qualidade

Anexos:
- Listagem de documentos (GQCO IM 02 verso n 1)
- Listagem de distribuio (GQCO IM 03 verso n 1)

3/3
Cdigo: SSOC PE 02
Tratamentos das no Conformidades, Verso: 00
Ocorrncias e Reclamaes Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Descrio:

- Qualquer funcionrio do Servio pode detectar no conformidade que dever comunicar ao


Responsvel do Servio, devendo em simultneo preencher o impresso prprio de no conformidade.

- O Responsvel do Servio dever fazer chegar ao Gestor do Manual ou Equipa da


Qualidade a no conformidade.

- Estes devero analisar a natureza e as causas da no conformidade e propor solues em


colaborao com o funcionrio que identificou a no conformidade e o Responsvel do Servio.

- Proposta de aco correctiva/preventiva pela Equipa da Qualidade.


- Aprovao da aco correctiva/preventiva pelo Conselho de Administrao e implementao
da mesma no Servio.

- A Equipa da Qualidade ou o Gestor do Manual dever realizar o seguimento das aces


correctivas/preventivas determinadas mediante a anlise dos resultados, para avaliar a sua eficcia.

- Uma aco correctiva/preventiva s se considera encerrada quando estiver demonstrada a


sua eficcia.

- A necessidade de implementao duma aco correctiva/preventiva pode ter origem em:

Reclamaes dos utentes;


Sugestes dos utentes;
Anlise dos registos da qualidade efectuadas;
Relatrios de auditorias internas e externas da Qualidade;
Deteco de no conformidades crticas ou sistemticas nos Servios prestados;
Alterao da documentao.

- Toda a documentao resultante de no conformidade ou reclamao dever ser recolhida e


compilada pelo Gestor do manual para anlise e discusso nas reunies.

2/3
Cdigo: SSOC PE 02
Tratamentos das no Conformidades, Verso: 00
Ocorrncias e Reclamaes Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Fluxograma
No conformidade
Qualquer funcionrio

Anlise natureza/causas NC
Gestor do Manual

Proposta de aco
correctiva/preventiva
Gestor do Manual

Aceite
Conselho de Administrao

Implementao da aco
correctiva/preventiva
Servio

Seguimento da aco
correctiva/preventiva
Gestor do Manual

No
Eficaz?

Sim

Continuao de aplicao do
procedimento

Anexos:
Ficha de no conformidades/aces correctivas e preventivas (SSOC IM 01 verso 0)

3/3
Ficha de no conformidade / aces correctivas e preventivas

N ______

No conformidade Recomendao Rectificao

Reclamao Sugesto

Causas Possveis:

Solues/Propostas de Melhoria:

1/2

SSOC IM 01 verso 0
Deciso:

Aco a desenvolver Responsvel Prazo

Implementao da Aco:

Quem: ______________________________________________________________________
Data: ____ / ____ / _______

Verificao da Implementao da Aco:

Data: ____ / ____ / _______


Rubrica: ____________________

Verificao da Eficcia da Aco:

Data: ____ / ____ / _______


Rubrica: ____________________

2/2

SSOC IM 01 verso 0
Avaliao da satisfao dos profissionais do Cdigo: SSOC PE 03
Servio Social face implementao do Verso: 00
Manual de Qualidade Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Fluxograma

Responsabilidade
Elaborao do Questionrio

Lanamento do Questionrio

Equipa da Qualidade

Tratamento dos Dados

Avaliao dos Resultados

Anexos:

- Questionrio de avaliao da satisfao dos profissionais do Servio Social do Centro Hospitalar de


Coimbra, E.P.E. (SSOC IM 02 verso 0)

2/2
Questionrio de avaliao da satisfao dos profissionais do Servio Social do Centro Hospitalar de
Coimbra, E.P.E.

Introduo

O presente questionrio est a ser lanado no mbito da implementao do Manual da Qualidade


para a Organizao do Atendimento dos Utentes do Servio Social do Centro Hospitalar de Coimbra,
E.P.E. e destina-se recolha de opinies dos profissionais do Servio Social sobre a sua implementao
e seu contributo para a melhoria contnua da qualidade do Servio.

A sua informao sincera importante para melhorar no s o funcionamento do servio como


tambm o atendimento aos Utentes, pelo que gostaramos que a sua resposta traduzisse a sua
verdadeira opinio.

frente de cada pergunta coloque o n. que melhor traduz a sua opinio tendo em conta que:

1 2 3 4 5
Mnimo Mximo

1- Eficcia

1.1 - Conhece suficientemente bem os objectivos e procedimentos descritos no


Manual da Qualidade?
1.2 - Est familiarizada com os conceitos e a linguagem comum da Qualidade?
1.3 - Foi feita a reviso do sistema e estabelecidos novos objectivos ou indicadores?
1.4 - Tem a noo de que melhorou no dia-a-dia com a implementao do Manual da
Qualidade?
1.5 - A identificao e tratamento quer das no-conformidades quer dos indicadores
permitem fazer formao contnua aos profissionais?
1.6 - Os utentes e outros profissionais do hospital tm mais confiana no nosso
servio desde que o Manual da Qualidade est em prtica?
1.7 - A implementao do Manual da Qualidade permitiu aumentar a competncia
global dos profissionais do servio?
1.8 - Os profissionais directamente envolvidos so capazes de estabelecer novos
indicadores da Qualidade?
1.9 - Os meios para a realizao do trabalho melhoraram aps a implementao do
Manual da Qualidade?
1.10 - Os objectivos da Qualidade foram atingidos?

1/2
SSOC IM 02 verso 0
2 - Dinmica

2.1- A reviso do sistema deu origem a aces correctivas ou preventivas?


2.2 - Os planos de aces correctivas e aces de melhoria originados nas
auditorias externas foram implementados com sucesso?
2.3 - Os profissionais directamente implicados identificam-se com a utilidade dos
documentos da qualidade?
2.4 - As modificaes nas prticas do servio so rapidamente integradas na
documentao da qualidade?
2.5 - Os assessores do Manual da Qualidade, os utilizadores e as chefias propem
alteraes no sentido da melhoria?
2.6 - Os registos da qualidade so utilizados para melhorar as actividades do
servio?
2.7 - As auditorias so consideradas como uma alavanca para fazer progredir a
qualidade?
2.8 - chamada a participar na resoluo de problemas e em iniciativas de melhoria
de qualidade?
2.9 - Os documentos da qualidade foram simplificados?
2.10 - Os procedimentos foram revistos para os tornar mais adequados aos seus
utilizadores?

3 - Envolvimento

3.1 - Os rgos de gesto esto familiarizados com o objectivo de gesto da


qualidade deste projecto?
3.2 - Os rgos de gesto envolveram-se no plano de melhoria da qualidade?
3.3 - Os rgos de gesto reconhecem os esforos e os resultados alcanados?
3.4 - O responsvel do servio est comprometido com as aces correctivas?
3.5 - O responsvel do servio sensvel a propostas de melhoria que lhe so
apresentadas?
3.6 - Considera que todos os elementos do servio se envolvem activamente nas
aces de melhoria?
3.7 - Conhece as instrues e procedimentos que lhe dizem respeito e sabe explic-
las?
3.8 - Preenche correctamente os registos?
3.9 - Sente-se vontade para fazer sugestes de melhoria?
3.10 - Os servios com relao directa com o nosso servio manifestaram desejo de
implementar um Manual da Qualidade semelhante no seu servio?

2/2

SSOC IM 02 verso 0
Cdigo: SSOC PE 04
Reviso pela Gesto Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Fluxograma
Etapas da Reviso pela Gesto

Responsveis

Gestor do Manual Preparao da Reunio


1
Representantes da EQ
_____ _ _ _ ________ _ _ _ ________

Gestor do Manual Conduo da Reunio

Conselho Administrao Tomadas de deciso

_____ _ _ _ ________ _ _ _ ________

Gestor do Manual Seguimento 3


Representantes da EQ

(1) Preparao da Reunio


(a) Agendamento (data, local, ordem de trabalho e convocatria);
(b) Recolha de documentos e informao.

Para as reunies devem ser recolhidos os seguintes elementos:

Respostas a questionrios de satisfao dos utentes;


Propostas de modificao da documentao do sistema;
Relatrios de auditorias internas e externas;
Reclamaes de utentes;
Informao sobre no conformidades e respectivas aces correctivas/preventivas;

2/3
Cdigo: SSOC PE 04
Reviso pela Gesto Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Actualizao da Poltica da Qualidade;


Seguimento dos indicadores e dos objectivos da qualidade.

(2) Realizao da Reunio

(a) Desenvolvimento

Abertura da ordem de trabalhos pelo Conselho de Administrao;


Conduo da Ordem de Trabalhos pelo Gestor do Manual:
- Ponto da situao;
- Apresentao dos modos de prova;
- Deciso/validao.

(b) Elaborao de Actas

Na sequncia das revises do Sistema da Qualidade compete a um dos participantes da


reunio, designado na mesma, elaborar a respectiva acta que ser assinalada por todos os
participantes. Desta acta constaro, no mnimo, os seguintes elementos:
Data e local;
Participantes;

Assuntos tratados;
Decises tomadas;
Determinao dos responsveis e prazos para execuo de planos de aco
deliberados.
As actas resultantes destas reunies sero arquivadas pelo Secretariado do C.A. e gabinete do
Assessor designado.

(3) Seguimento

Determinao dos responsveis e prazos para execuo de planos de aco deliberados e


avaliao do seu cumprimento.
Formalizao de um sistema de informao ascendente e descendente.

3/3
Cdigo: SSOC PE 05
Interveno Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Paralelamente aos dados supracitados importante ter em conta a situao de doena e as


limitaes que da advm. Quando a situao de dependncia o justifica importante tambm saber quais as
condies habitacionais existentes.
As fontes de informao vo desde o prprio utente/doente, famlia e amigos, equipa teraputica a
outros elementos das estruturas da comunidade.
- Diagnstico Social resultado de avaliao de uma situao, tendo em conta as
necessidades e os recursos disponveis para lhes dar a resposta adequada;

- Tratamento Social conjunto de aces conducentes resoluo da situao social - -


problema diagnosticada, com base no estudo social da mesma;
- Processo Social documento que contm de forma clara toda a informao social do utente,
cujos registos devem ser datados e assinados, com nmero mecanogrfico. Dever conter os
seguintes dados: Identificao do doente, informao sobre se a situao foi triada ou colocada e por
quem, identificao dos contactos, dos interlocutores, e especificao do objectivo dos contactos e
respectivos resultados; identificao dos problemas/ diagnstico social e especificao do tratamento
social

Referncias:

- Cdigo Deontolgico Internacional dos Profissionais do Servio Social;


- Circular Normativa n 8 de 16/08/2002 do Departamento de Modernizao e Recursos da Sade
do Ministrio da Sade;
- Protocolo de colaborao Servio Social / Servio de Urgncia Hospital Geral
- Protocolo de colaborao Servio Social / Servio de Urgncia Hospital Peditrico
- Protocolo de colaborao Servio Social / Servios de Internamento Hospital Peditrico
- Protocolo de colaborao Servio Social / Ambulatrio Hospital Peditrico
- Ordem de servio n 77/2007 de 29 de Novembro Assistncia mdica no estrangeiro
- Direitos e Deveres dos Doentes;
- Carta da criana hospitalizada

2/3
Cdigo: SSOC PE 05
Interveno Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Descrio:
Fluxograma

Triagem / Recepo do pedido de apoio

Estudo social da situao do utente/doente

Diagnstico social

R
e
Identificada
a necessidade?
No
v
a
l Sim
i
a
Tratamento social


o Sem necessidade de
No acompanhamento?

Sim

Alta Social

3/3
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

- Comisses de Proteco de Crianas e Jovens entidades de segundo nvel, nas quais a Sade
tambm participa. Intervm nas situaes em que no seja possvel s entidades de primeiro nvel
actuarem de forma adequada e suficiente para remover o perigo.
- Entidades judiciais entidades de terceiro nvel s quais cabe, quando a gravidade dos
factos o determina, deliberar e assegurar o cumprimento de medidas necessrias proteco de
crianas/jovens em perigo.
- Ncleo de Estudo da Criana de Risco compete-lhe o estudo, diagnstico, orientao e
acompanhamento das crianas de risco que recorrem ao Hospital Peditrico. Presta consultoria aos
profissionais que lidam directamente com este tipo de situaes. Assegura uma melhor articulao com
as entidades de segundo e terceiro nvel de interveno.
- Ncleo de Apoio a Crianas e Jovens em Risco cabe-lhe um papel de consultoria e nas
situaes de maior complexidade que ultrapassem a capacidade de resposta dos profissionais de
sade a nvel dos cuidados de sade primrios, devendo coadjuvar ou assumir a conduo do
processo.

Referncias:
- Lei n. 147/99 de 1 de Setembro Lei de proteco de crianas e jovens em perigo com
rectificao pelos Decretos-Lei n.os 12/2008 e 13/2008
- Lei n. 31/2003 de 22 de Agosto Altera o Cdigo Civil, a Lei de Proteco de Crianas e
Jovens em Perigo
- Decreto-Lei n.185/93 de 22 de Maio Organizao Tutelar de Menores e o Regime Jurdico
da Adopo.
- Decreto-lei n. 120/98 de 8 de Maio Altera o Regime Jurdico da Adopo
- Despacho n. 31292/2008 de 5 de Dezembro Aprova o documento tcnico "Maus tratos em
crianas e jovens Interveno da sade"
- Portaria n 965/2009 de 25 de Agosto Define as regras de articulao entre os servios de
sade e segurana social no mbito das crianas e jovens em perigo.

2/7
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Descrio:

O estudo social de uma situao de risco/perigo exige numa abordagem familiar cuidada,
efectuada em ambiente de privacidade e confidencialidade.
Na interaco com as famlias, reveste-se de particular importncia ganhar a sua confiana,
dando credibilidade aos seus testemunhos e demonstrar total disponibilidade para o atendimento.
A assistente social deve respeitar ainda os seguintes princpios de interveno:
a) Assegurar um tratamento digno a todos os elementos mesmo nos casos mais complexos;
b) Evitar emitir juzos de valor e comentrios ou criticas depreciativos;
c) No culpabilizar, saber ouvir, dar suporte, e valorizar as capacidades e competncias da
famlia;
d) Intervir com as famlias, com a sua colaborao e responsabilidade.

A caracterizao scio-familiar deve ser a mais completa possvel, dando particular ateno
identificao dos factores de risco.
imprescindvel a anlise da situao em equipa multidisciplinar em ordem definio de uma
orientao adequada, tendo em conta a gravidade dos problemas diagnosticados.
fundamental que a actuao seja feita em tempo til para prevenir que as situaes de risco
evoluam para situaes de perigo.
Assim, sempre que seja diagnosticada uma situao de risco, em qualquer dos servios do
Hospital Peditrico obrigatria a sua referenciao ao NECR (exceptuado, de momento, as situaes
acompanhadas no Departamento de Pedopsiquiatria) e a sinalizao para acompanhamento ao
NACJR, caso exista, ou ao Servio Social local da estrutura de acompanhamento.
O acompanhamento das situaes de risco e/ou perigo da responsabilidade do NECR
sempre que a complexidade e o grau de gravidade das situaes assim o determinem.
Quando tal no se verificar, o NECR funciona na estrutura hospitalar junto de outros
profissionais e/ou equipas com funes de consultoria e/ou de superviso.
Tendo em conta estes princpios, a Assistente Social intervm do seguinte modo:

3/7
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

1 Sempre que seja diagnosticada uma situao de risco, e se a situao clnica exige
cuidados diferenciados com seguimento regular em consultas no Hospital, a responsabilidade do
acompanhamento da situao da Assistente Social e da equipa de sade hospitalar, em colaborao
com o NECR.

Se no houver seguimento no hospital, a Assistente Social:


a) Referencia a situao ao NECR;
b) Sinaliza para acompanhamento ao NACJR ou ao Servio Social local caso aquele seja
inexistente.

Se diagnosticada uma situao de perigo, sinalizada de imediato ao NECR que, aps


anlise conjunta decide:
a) Manter a situao em acompanhamento pela equipa que a sinalizou, com superviso;
b) Assumir a interveno directa na situao.

Na Maternidade Bissaya Barreto, nas situaes de recm-nascidos em risco ou perigo, a


assistente social segue as directrizes constantes no protocolo: Servio Social / Servio de Enfermagem
/ Servio de Pediatria / Servio de Obstetrcia.

2 Aceitao da interveno pelos pais/cuidadores


Aps obteno do consentimento verbal pelos pais/cuidadores, em situao de risco, a
Assistente Social, intervm de acordo com os factores de risco identificados e:
a) Informa a famlia sobre o plano de interveno delineado;
b) Inicia o tratamento social
c) Articula com as equipas intervenientes intra e extra hospitalar.

Se no obtiver consentimento, a Assistente Social:


a) Informa os pais/cuidadores que a situao vai ser sinalizada CPCJ;
b) Sinaliza CPCJ atravs de relatrio mdico/social;
c) Informa o NECR.

4/7
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

3 Avaliao da interveno
Em entrevista de acompanhamento a Assistente Social:
a) Avalia com os Pais/cuidadores o cumprimento do Plano de Interveno delineado;
b) Articula com outros profissionais dos servios envolvidos para anlise e reavaliao da
situao;
c) Identifica as dificuldades.

Quando se constatar que a Interveno proposta no adequada e suficiente, a Assistente Social


solicita parecer ao NECR para tomada de deciso, podendo a situao:
a) Ser sinalizada CPCJ;
b) Manter-se em acompanhamento continuado com superviso;
c) Passar a ser acompanhada pelo NECR.

Quando se verificar que a Interveno proposta adequada e suficiente, a Assistente Social analisa
com a equipa teraputica:
a) A necessidade de acompanhamento continuado e periodicidade de reavaliao.
b) A possibilidade da concretizao de alta social;
c) Informa o NECR e o NACJR.

5/7
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Fluxograma
Interveniente Responsabilidade
Criana/Jovem em Risco ou Perigo

Equipa A.S. Acompanhamento


Multidisciplinar Criana/Jovem Criana/Jovem continuado pelo NECR ou
Risco Perigo
com a sua superviso

Criana com
acompanhamento NO Sinalizar ao NACJR do
A.S. Mdico regular no hospital? Centro de Sade

SIM

Aceitao da interveno Informar o NECR


Pais/ A.S.
Cuidadores N pelos pais / cuidadores? NO

E
C
R SIM
Sinalizao
CPCJ
Estrut. A.S.
Plano de Interveno
Comunidade/
Equipa
Multidisciplinar

Avaliao:
Informar o NECR
R Interveno adequada e NO
suficiente?
Pais/ A.S. e
Cuidadores a
Estrut. v
Comunidade a
Equipa l SIM
Multidisciplinar i
a

Acompanhamento
o NO Alta Social
continuado?
Pais/ A.S.
Cuidadores Mdico Informar:
NACJR NECR
SIM

6/7
Cdigo: SSOC PE 06
Criana ou Jovem em Risco ou Perigo Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Anexo:
Protocolo da MBB: Servio Social / Servio de Enfermagem / Servio de Pediatria / Servio de
Obstetrcia.

7/7
SITUAES DE RISCO/PERIGO PARA RN
ESTUDADAS PELO SERVIO SOCIAL MBB

Diagnstico de Situao de Risco/Perigo para RN


Assistente Social/Outros Tcnicos

Avaliao da Situao/Deciso do Plano de Interveno


Equipa Multidisciplinar

Situao de Perigo
No Eminente?

Sim

Pediatria/A. Social
Separao do Beb/Me na Sala de Partos Informam a Me
RN UCIN Me Internamento da Sinalizao
Acompanhamento Pediatra para Tribunal
Continuado
UIP, Centro de
Sade, CPCJ
Sinalizao ao Tribunal
Assistente Social/Coordenadora da UIP/Directora da
Neonatologia

Pais so Informados da Sinalizao


Assistente Social/Pediatra

No estimular a
Informao dos Aspectos Essenciais da Histria Familiar e
vinculao/
Avaliao em Equipa
Respeitar a
Assistente Social + Enfermeiros Chefes/Responsveis de
vontade da Me
Turnos + Equipas Mdicas da UCIN e do Internamento
Todos os Tcnicos
Aguardar Deciso Judicial

Notificao aos pais da Deciso do Tribunal


A.Social + Enfermeiro Chefe/Responsvel de Turno +
Pediatra

Registo de Nascimento na MBB


Me + Assistente Social

Alta Clnica da Me (Ablatao + Contracepo)


Aquando da Deciso Judicial
Obstetra de Servio/Enfermagem

RN Aguarda Centro de Acolhimento (CAT)


Assistente Social em articulao com a EMAT

Envio de Documentao para CAT


Assistente Social

Ida do RN para Centro de Acolhimento

Em todas estas fases ter ateno:


Reforo do sigilo profissional; Respeito e confiana nos pares; Comunicao recproca

CAT Centro de Acolhimento Temporrio


EMAT Equipa Multidisciplinar de Assessoria aos Tribunais
SITUAES SOCIAIS
NOS SERVIOS DE INTERNAMENTO

Enfermagem verifica se existe Informao


Social/acompanhamento UIP/ identificao de
Indicadores de Risco

Contactar o Servio Social/pedido de Interveno

Servio Social efectua estudo da situao/reavaliao

Articulao
equipa mdica + enfermeiro chefe/responsvel de turno

Aps o estudo, colocar Informao Social actualizada +


folha verificao de alta no processo pediatria +
articulao com a equipa

ALTA Clnica + Social

Indicadores de Risco:

Gravidez mal vigiada/no vigiada/encoberta


M relao me-filho
Purpera/grvida sem visitas
Higiene pessoal/enxoval do beb negligente
Dificuldade de expresso/compreenso da grvida/purpera
Comportamentos desadequados da prpria/familiares
Cdigo: SSOC PE 07
Inteno de entrega da criana para Verso: 00
adopo Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

- Entidades com competncia na rea da infncia e juventude entidades de primeiro nvel, com
aco privilegiada em domnios como os da sade, educao, formao profissional, ocupao dos
tempos livres, entre outros e com legitimidade para intervir na promoo dos direitos e na proteco
das crianas e dos jovens, em geral, e das que se encontrem em situao de risco ou perigo.

- Comisses de Proteco de Crianas e Jovens entidades de segundo nvel, nas quais a


Sade tambm participa. Intervm nas situaes em que no seja possvel s entidades de primeiro
nvel actuarem de forma adequada e suficiente para remover o perigo.

- Entidades judiciais entidades de terceiro nvel s quais cabe, quando a gravidade dos
factos o determina, deliberar e assegurar o cumprimento de medidas necessrias proteco de
crianas/jovens em perigo.

Referncias:
- Lei n. 147/99 de 1 de Setembro Lei de proteco de crianas e jovens em perigo com
rectificao pelos Decretos-Lei n.os 12/2008 e 13/2008
- Lei n. 31/2003 de 22 de Agosto Altera o Cdigo Civil, a Lei de Proteco de Crianas e
Jovens em Perigo
- Decreto-Lei n.185/93 de 22 de Maio Organizao Tutelar de Menores e o Regime Jurdico
da Adopo.
- Decreto-lei n. 120/98 de 8 de Maio Altera o Regime Jurdico da Adopo
- Portaria n 965/2009 de 25 de Agosto Define as regras de articulao entre os servios de
sade e segurana social no mbito das crianas e jovens em perigo.

2/5
Cdigo: SSOC PE 07
Inteno de entrega da criana para Verso: 00
adopo Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Descrio:

A actuao tcnica da Assistente Social deve-se pautar por critrios de serenidade,


ponderao e responsabilidade, orientando-se pelos princpios explicitados no art 4 da Lei de
Proteco das Crianas e Jovens em Perigo.
Neste contexto, os servios de sade, tm prioridade na interveno junto da criana.
As boas prticas face s crianas em risco ou perigo, exigem que a assistente social assegure
o respeito pelos seguintes pressupostos:
a) Assegurar um tratamento digno a todos os elementos, mesmo nos casos mais complexos
b) Salvaguardar a privacidade e a confidencialidade
c) Evitar emitir juzos valorativos, culpabilizar ou envergonhar os seus membros
d) Proceder a uma escuta activa, dar suporte, valorizar as capacidades e competncias
e) Intervir com as famlias (no para elas) e responsabilizar

Neste mbito, para que a profissional de Servio Social possa actuar de forma mais correcta
necessrio que cumpra as seguintes etapas:

1- Informao / orientao / confirmao com a me

Antes ou depois do parto, a me informada do prazo de consentimento, do percurso da


criana desde o nascimento at o acolhimento em CAT, do direito s visitas e do processo de
averiguao oficiosa da paternidade.
Aps o parto, a Assistente Social confirma com a me a sua inteno de entregar a criana para
adopo, orienta a me para efectuar o registo de nascimento do recm-nascido bem como para esta
efectuar o pedido ao Tribunal para prestar consentimento para adopo.
A Assistente Social articula com a Directora do Servio de Neonatologia que elaboram um ofcio
a enviar ao Tribunal competente a solicitar a confiana do recm-nascido Instituio, acompanhado de
Informao Social, do pedido da me para prestar consentimento e cpia do seu Bilhete de Identidade
ou Carto de Cidado.

3/5
Cdigo: SSOC PE 07
Inteno de entrega da criana para Verso: 00
adopo Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

2 Acompanhamento social me
Acompanhamento da me para efectuar o registo do nascimento na MBB (Nascer Cidado)
Apoio psicossocial.

Nos casos em que a me altera a sua deciso e esto presentes factores de risco/perigo e
aps terem sido esgotados todos os meios ao alcance dos servios de sade, e o das outras entidades
do 1 nvel de competncias e, no sendo possvel remover o perigo, solicitada a interveno do 2
nvel CPCJ e/ou 3 nvel interveno judicial.

4/5
Cdigo: SSOC PE 07
Inteno de entrega da criana para Verso: 00
adopo Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Fluxograma:
Interveniente Responsabilidade

Inteno de entrega da
Me A.S. criana para adopo

Informao/ Criana em
Me A.S. Orientao/ NO Risco ou
Confirmao Perigo?

NO

SIM SIM

SSOC PE 06
A.S. Directora Comunicao ao Sntese (1)
UIP-MBB Tribunal

Acompanhamento social
Me A.S. me at data da alta Alta da criana com
a me

Articulao interna
Conhecimento da confiana
A.S. Directora judicial da criana Articulao com
UIP-MBB instituio Tribunal / EMAT /
CAT

A.S. Mdica Alta da criana

Criana acolhida
em CAT
5/5
Cdigo: SSOC PE 08
Encaminhamento para interditao/inabilitao de Verso: 00
maiores Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

- Relatrio social a enviar ao Tribunal Deve explicitar os elementos essenciais que


permitam a este obter informaes suficientes para que conhea melhor a pessoa em causa, e possa
decidir quem assumir as funes de tutor ou curador. Deve incluir toda a informao disponvel,
nomeadamente:
- Elementos de identificao do utente;
- Constituio do agregado familiar;
- Informao da existncia ou no de familiares, seus contactos e moradas;
- Rede formal e informal de apoio;
- Situao patrimonial do indivduo;
- Fotocpia dos documentos pessoais do utente.

Referncias:

- Recomendao n R (99) 4 do Comit de Ministros aos Estados membros sobre os


Princpios relativos proteco jurdica dos Maiores Incapazes;
- Cdigo Civil Portugus (artigos 138 a 156)

2/3
Cdigo: SSOC PE 08
Encaminhamento para interditao/inabilitao de Verso: 00
maiores Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 0

Descrio:
Fluxograma

Responsabilidades Maior em situao de incapacidade com necessidade de


nomeao de representante legal

Famlia/substituto assume a
Assistente iniciativa de proceder ao Sim
Social suprimento da incapacidade?

Informao, se necessrio,
famlia/ substituto sobre
No procedimentos necessrios

__________
Elaborao do relatrio mdico que
Mdico
ateste a incapacidade do doente
_________

Elaborao de relatrio social


Assistente
Social

Envio de toda a documentao ao


Gabinete Jurdico do CHC, E.P.E.

_________

Gabinete Jurdico e Sinalizao ao


CA Ministrio Pblico

3/3
Cdigo: SSOC PE 09
Transportes por razes sociais Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 4

A autorizao de transportes por razes sociais tem o seguinte circuito:


a) Entrega-se ao doente ou familiar, a parte de cima anexada requisio de transporte de
doentes;
b) Arquiva-se em pasta prpria a parte de baixo;
c) Remete-se ao Administrador, do NIA do respectivo servio, para ratificar, uma via completa,
que se arquivar na pasta prpria aps ratificao, devendo remover-se em simultneo a parte de
baixo correspondente.

Caso se utilize a Requisio de Transporte de Doentes Mod. 4, que tem quatro folhas:
- O original e o duplicado so dados ao utente para ele entregar ao taxista, que por sua vez
ter, depois de efectuado o servio, de apresentar o original, para efeitos do respectivo pagamento nos
Servios Financeiros;
- O triplicado dever ser enviado aos Servios Financeiros;
- O quadriplicado dever ser arquivado no processo social do/a utente/doente.

Caso se utilize a Requisio de Transporte de Doentes/ Tratamentos Continuados, esta ficar


a cargo do Secretariado Clnico que no final de cada ms entregar ao Servio Social fotocpia da
mesma, para controlo do nmero de transportes a que correspondeu esta requisio.

Anexos:

- Autorizao de transportes por razes sociais (SSOC IM 03 verso 0);


- Declarao do Utente (SSOC IM 04 verso 0);
- Requisio de Transporte de Doentes Mod. 4 Ed.01 Ver.0 Out. 2008;
- Requisio de Transporte de Doentes/ Tratamentos Continuados.

2/2
Servio Social MBB HG HP

Autorizao de transporte por razes sociais

Txi *
Utente/doente............................................................................Proc. Social n......................................
Proc. Clnico n..........Servio...................................... Centro de Custos...
Internamento; Consulta; Hospital de Dia; outros, especificar .....

1 Episdio; vrios episdios/tratamentos continuados.


Residncia..........
......
Devendo ser acompanhado por .....
Autorizado por (A Assistente Social) .......................n.mec.data././...
* S poder recorrer a txi caso este pratique preo no superior ao tabelado por despacho, publicado em DR, para transporte de doentes
...................................................................................................................................................................
Informao Social Ratificado..
data.././.
Para os devidos efeitos se informa que o/a utente/doente............................................................................
beneficirio do R.S.I./ pertence a um agregado beneficirio de R.S.I.

Est isento/a do pagamento de taxas moderadoras por ter um rendimento inferior ao salrio mnimo
nacional.
Faz parte de um agregado familiar cujo rendimento per capita inferior ao salrio mnimo nacional.

No dispe de transportes pblicos compatveis com o horrio de Consultas, Hospital de Dia,


MCDT, MFR ou em situaes de alta do Servio de Urgncia / Servios de Internamento; nem
transporte particular; nem familiar ou amigo que possa suprir. Esta situao tem que ser cumulativa com
uma ou mais das situaes anteriores.
Outro ..........................
Justificando-se acompanhante (parentesco...) por se tratar:
Menor.

Utente/doente com dependncia total/parcial.

Outro ....
Face ao exposto, somos de parecer no ter este utente/doente condies para poder suportar as
despesas com o transporte, que necessita utilizar nas deslocaes ....
....
A Assistente Social
____________________________
(n. mec. ...)
Data. //
SSOC IM 03 verso 0
Servio Social MBB HG HP

Declarao

O abaixo-assinado, .........
portador do B.I. n ., residente em......
telef. ..por ser verdade, declara para os devidos efeitos que o utente/doente
..
residente em.. Telef..

beneficirio do R.S.I./ pertence a um agregado beneficirio de R.S.I.

Est isento/a do pagamento de taxas moderadoras por ter um rendimento inferior ao salrio mnimo
nacional.
Faz parte de um agregado familiar cujo rendimento per capita inferior ao salrio mnimo nacional.

No dispe de transportes pblicos compatveis com o horrio de Consultas, Hospital de Dia,


MCDT, MFR ou em situaes de alta do Servio de Urgncia / Servios de Internamento; nem
transporte particular; nem familiar ou amigo que possa suprir. Esta situao tem que ser cumulativa com
uma ou mais das situaes anteriores.

Outro ......
.

O CHC, E.P.E. reserva-se o direito de exigir, em qualquer momento, comprovativo desta declarao.

O Utente / O representante do Utente (grau de parentesco: ..)


(riscar o que no interessa)

..

Data//.
Nota: Se a situao no se alterar, esta declarao tem validade de seis meses.

SSOC IM 04 verso 0
Servio de Transportes
Requisio de Transporte de Doentes / Tratamentos Continuados Preos unitrios a praticar, conforme tabela do SNS
Hospital Geral Hospital Peditrico Maternidade Bissaya Barreto

Identificao do Doente
Morada completa de destino Servio requisitante Centro de Custo
Contacto Telefnico Data ___/___/____ Hora ___,____
Etiqueta
Fundamentao Clnica Tipo de Transporte
Ambulncia normal Maca Sentado

Ambulncia medicalizada
Acompanhamento Familiar
Nome

Parentesco
Mdico Requisitante do C.H.C. Fundamentao Social - Ver anexo
Assinatura e N. Mec. Assinatura e N. Mec.

Programao do transporte Confirmao do Transporte


Data e hora agendada Nome e n. mecanogrfico de quem Firma Hora de chegada Hora de partida Confirmado por ( assinatura, n. mec. Carimbo)

agendou transportadora O carimbo pode ser aposto aps o ltimo transporte


__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________
__/__/__ ___ h__ __________________________________________
___h_____ ___h_____ ______________________________________

Modelo SHOT/TRA-IM-01 Verso 01 Junho 2009


Instrues:
A requisio / fundamentao deve ser aposta e assinada pelo mdico ou pelo servio social; neste ltimo caso, carece de ratificao do Administador do Servio.


A programao e confirmao pode ser efectuada pelo secretariado clinico ou em quem o director do servio delegar.


A programao tem que ser registada uma de cada vez; na data de comparncia, regista-se a programao seguinte.


Cada requisio apenas pode incluir transportes efectuados no mesmo ms, porque as facturas no podem incluir transportes de meses distintos.


Circuito: cpia ou duplicado retido no servio; original transportadora; original acompanha a factura

Cdigo: SSOC PE 10
Avaliao da satisfao dos utentes Verso: 00
Prxima reviso: Novembro 2012
Nmero de anexos: 1

Fluxograma
Responsabilidade

Equipa da Qualidade Elaborao do Questionrio

Assistente Social Lanamento do Questionrio

Tratamento dos Dados

Equipa da Qualidade

Avaliao dos Resultados

1. Anexos:

Questionrio para a avaliao do grau de satisfao do Utente (SSOC IM 05 verso 0)

2/2
Questionrio de avaliao da satisfao dos Utentes atendidos
Servio Social do Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E.

Porque o desenvolvimento do trabalho do Servio Social est intimamente ligado ao atendimento


dos Utentes para ns importante conhecer a sua opinio relativamente ao local de atendimento e
forma como este decorreu.
Este questionrio est a ser lanado no mbito da implementao do Manual da Qualidade para
Organizao do atendimento dos Utentes do Servio Social do Centro Hospitalar de Coimbra E.P.E. e o
tratamento dos seus dados contribuir para a melhoria contnua da qualidade deste servio. Assim,
gostaramos de poder contar com a sua opinio atravs do preenchimento do questionrio que se segue.
Os dados so confidenciais pelo que no necessita de se identificar, embora possa faz-lo se o desejar. A
cada pergunta d apenas uma resposta traduzida de 1 a 5 consoante escala abaixo designada.
frente de cada pergunta coloque o n. que melhor traduz a sua opinio tendo em conta que:

1 2 3 4 5
Mnimo Mximo

1- Considera o gabinete de Servio Social de fcil acesso?


2 - O gabinete de Servio Social est bem sinalizado?
3 - Considera o horrio de atendimento adequado?
4 - O tempo de espera para ser atendido foi justificado?
5 - Considera que o gabinete tem o mnimo de conforto?
6 - O gabinete de atendimento estava limpo e arejado?
7 - Foi atendido com privacidade?
8 - Percebeu interrupes durante o atendimento?
9 - Foi atendido com cortesia?
10 - O discurso utilizado pelo profissional foi claro e esclarecedor?
11 - Durante o atendimento foi tida em considerao a sua opinio?
12 - Foi escutado com ateno e interesse?
13 - Foi compreendida a sua necessidade?
14 - O profissional deu-lhe apoio na resoluo do seu problema?
15 - O profissional disponibilizou-se para o apoiar no futuro se necessrio?
Nome: .. Telefone: ..
Morada: ....

Obrigada pela sua participao Coimbra ___/___/____

SSOC IM 05 verso 0