Arnet te Ayuda

Capacitación para asesores

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 1

 Índice

Primera Parte: Definiciones generales del producto

¿Qué es Arnet te Ayuda? 4
Características de Arnet te Ayuda 5
Beneficios de Arnet te Ayuda 6
Requisitos para la instalación de Arnet te Ayuda 7
Instalación de Arnet te Ayuda 8
Funcionamiento de Arnet te Ayuda 14
Funciones de Client AtA 15
Funciones de Web AtA 16
Información del diagnóstico AtA 17

Segunda Parte: Utilización de la consola

Ingreso a la CSR Console 19
Consulta de incidentes 21
Crear incidente 22
Incidente creado 24
Cerrar incidente 25

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 2

 Primera Parte
Definiciones generales del producto

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 3

 ¿Qué es Arnet te Ayuda?

• Es un software que brinda soporte técnico instantáneo al Cliente Arnet

• Detecta y soluciona problemas en el servicio de Banda Ancha

• Diagnostica y resuelve problemas de la PC o Notebook

• Ofrece al Cliente la posibilidad de resolver de manera autónoma la falla

detectada

• En caso de no resolver el problema automáticamente, registra en la consola

la información del diagnóstico de la PC o Notebook, e invita al Cliente a
comunicarse con el Centro de Atención

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 4

 Características de Arnet te Ayuda

• Es un producto sin cargo

• Optimiza el uso de la PC o Notebook

• Realiza la notificación proactiva del problema y guía al Cliente para su

resolución

• Ayuda en la configuración de las casillas de mail

• Prueba la velocidad de navegación

• En caso de no resolver el problema, registra el diagnóstico que será

utilizado por el Asesor para la resolución del problema

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 5

 Beneficios de Arnet te Ayuda

• Posibilita la modalidad de soporte Self-Service (autogestión) y promueve las

facilidades de Arnet on Line, mediante su navegación (asistencia de Arnet
te Ayuda y uso de FAQ, etc.)

• Simplifica a través de mensajes interactivos la navegación de la herramienta

• Reduce los tiempos de indagación al Cliente a través de la información

obtenida de la telemetría.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 6

 Requisitos para la instalación

Arnet te Ayuda está disponible exclusivamente para Clientes de Banda Ancha

de Arnet que utilicen una PC o Notebook con:

• Internet Explorer 5.5 o superior

• SO Windows (ME/2000/XP o VISTA)
• Outlook Express y Microsoft Outlook
• Módem provisto por Telecom (*)
• Procesador PentiumR II 300 o superior
• Memoria RAM 64MB o superior
• Espacio en disco rígido 100MB o superior
• Lectora de CD-ROM

(*) No apto para módem WIFI (previsto para fase 2).

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 Instalación de Arnet te Ayuda

Cliente Nuevo Cliente Existente

Recibirá junto al Kit Autoinstalable un Podrá bajar el software desde la

CD de Arnet te Ayuda página de Arnet On Line, previa
identificación de usuario y contraseña

Observaciones
- Una vez instalado Arnet te Ayuda, se genera una etiqueta del producto en Utopía
- El CD para Clientes nuevos se comenzará a distribuir a fines de diciembre’07

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 8

 Instalación de Arnet te Ayuda

Descargar con el CD o desde Arnet on Line

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Instalación de Arnet te Ayuda

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 Instalación de Arnet te Ayuda

Se utiliza el mismo usuario y password de la cuenta de ADSL

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Instalación de Arnet te Ayuda

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 12

Instalación de Arnet te Ayuda

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 13

 Funcionamiento de Arnet te Ayuda

• Verifica y resuelve de manera constante el status de la PC o

Notebook y el servicio de Banda Ancha

• Verifica y resuelve a través de dos componentes que conforman la

herramienta:

Client AtA Web AtA

• Envía un diagnóstico de los casos que Arnet te Ayuda no puede

resolver a la CSR Console en el entorno CCF.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 14

 Funcionamiento de Client AtA
Detecta proactivamente problemas de conexión y
navegación. También puede ser activado por solicitud
del Cliente.

Guía al Cliente en la resolución del problema mediante

consultas interactivas.

Funciones Asiste al Cliente en la configuración de la conexión y en

de la instalación de los componentes del servicio
Client AtA (módem,microfiltros, etc.)

Invita al Cliente a contactarse con el Centro de

Atención cuando la asistencia de Arnet te Ayuda no es
exitosa.

Informa al Cliente a través de la pantalla Solicitud de

Asistencia Telefónica el código de diagnóstico (de 16
dígitos) que se utiliza en CSR Console en el entorno
CCF.Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 15
 Funcionamiento de Web AtA
Está integrado al portal de asistencia Arnet On Line.

Brinda soporte a inconvenientes con las casillas de

mail, configuración del browser, herramientas de
gestión de la PC y permite efectuar un test de
velocidad del acceso.

Funciones Genera un informe de la situación de la PC y envía a

de la consola el detalle de las consultas y tests
Web AtA realizados por los Clientes a la CSR Console en el
entorno CCF.

En caso de no resolver el inconveniente invita al

Cliente a comunicarse con el Centro de Atención.

Informa al Cliente a través de la pantalla Solicitud

de Asistencia Telefónica el código de diagnóstico
(de 16 dígitos) que se envía on line a CSR Console
en el Módulo
entorno CCF.
de Capacitación – Arnet te Ayuda 16
 Información del diagnóstico de AtA

Información que recolecta Arnet te Ayuda en el diagnóstico:

• Configuración del Hardware de la PC o Notebook

• Parámetros de red

• Sistema Operativo

• Información de Internet Explorer

• Software y aplicaciones instaladas

• Arnet te Ayuda no ejecuta ninguna tarea con los archivos personales

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 Segunda Parte
Utilización de la CSR Console

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 18

 Ingreso a la CSR Console

1. Seleccionar en el entorno CCF la solapa AtA

2. Ingresar usuario y password.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 19

 Ingreso a la CSR Console

3. Ingresar Cupidex que corresponde al CUP del producto ADSL (principal) de

Utopía.
Se ingresa siempre con P en mayúscula + @CAD en mayúscula (PXXXXX@CAD)
Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 20
 Consulta de incidentes

4. Hacer click para ingresar en el incidente seleccionado

Si al ingresar el Cupidex hubiera incidentes generados para ese Cliente, se

visualizan en forma de listado (cada ID informa: fecha, hora, etc.).
Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 21
 Crear incidente

5. Hacer click en “Crear Incidente” e ingresar el código que se informa en la

Solicitud de Asistencia Telefónica, si al ingresar el Cupidex no hubiera incidentes
para ese Cliente correspondiente a esa gestión.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 22

 Crear incidente

6. Seleccionar “System Information”, de esta manera se habilita el box “Enter

service Code”
7. Ingresar el código indicado en Solicitud de Asistencia Telefónica

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 23

 Incidente creado

En esta zona se indican las

posibles causas del problema
detectadas por AtA

En esta zona se
indican los datos
recolectados por
AtA (PC, módem,
etc.)

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 24

 Cerrar Incidente

8. Una vez recolectada la información, se procede al cierre del incidente, mediante

el botón “Close Incident”, y continua con el proceso vigente a través de los
sistemas de gestión habituales (Trouble Ticket).

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Fin Módulo de Capacitación
Arnet te Ayuda

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Información técnica complementaria

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 Principales acciones
• Verifica la conectividad del acceso ADSL
Corrobora si el Cliente posee conectividad, de ser así, lo dirige al portal de
asistencia (Arnet on Line) para continuar con el diagnóstico.

• Verifica la configuración y testea la cuenta de correo

Crea, modifica, elimina y realiza un test de las cuentas configuradas en
Outlook Express o Microsoft Outlook.

• Verifica la configuración de herramientas de la PC

Evalúa, compara y ajusta la configuración y las opciones de seguridad de
Internet Explorer. Además elimina cookies, archivos temporales y vacía la
papelera de reciclaje.

4. Realiza test de navegación

Mide la velocidad de navegación.

5. Envía información
Envía en forma remota, los resultados de los tests, en caso de que falle total o
parcialmente la resolución del problema detectado. Puede ser on-line u off-
line.
Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 28
 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Si la conexión está activa y el Cliente puede navegar

• Verifica si existen actualizaciones de AtA y, de corresponder, procede a

actualizar.

• Guarda la última configuración utilizada en forma exitosa: Verifica si

hay un perfil de conexión guardado e intenta restaurarlo si encuentra
diferencias con la conexión actual, validando que los DNSs estén asignados
automáticamente. Si no existe un perfil guardado verifica que los DNSs de la
conexión hayan sido asignados por el Server, en caso contrario AtA los
restablece.

• Realiza Ping a una página nacional (www.arnet.com.ar) y a una página

internacional (www.altavista.com)

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 29

 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Si la conexión está activa y el cliente no puede navegar:

• Ejecuta el diagnóstico del DNS. Chequea los DNS y en caso que estén
asignados manualmente los asigna automáticamente. Si el problema
persistiese se invita al cliente a cambiar su conexión a la ultima conexión
exitosa previamente guardada.

• Realiza Ping a una página nacional (www.arnet.com.ar) y a una página

internacional (www.altavista.com)

• Verifica Proxy. Verifica la existencia de un Proxy, en cuyo caso, AtA

solicitará al cliente la autorización para desactivarlo.

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 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Si no hay conexión activa

Presenta pantallas que indican cómo realizar la conexión física entre:

• PC y teléfono
• Modem, adaptador telefónico, BT.
• PC y Modem
• Micro filtros.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 31

 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Si no hay conexión activa

Se evalúan todas las posibilidades de conexión en la PC del cliente y se

sugiere restaurar la conexión previa o generar una nueva mediante el
wizard de conexión de AtA.

Falla de conexión:
Realiza el proceso de diagnóstico que permite identificar el problema y que
el cliente pueda resolverlo. Si el proceso de diagnóstico falla, se carga una
“Phone Page” que tendrá descripto el problema encontrado y las
características de la PC del Cliente. La “Phone Page” brindará información
necesaria para identificar y acotar el problema identificado en la PC.

Conexión restaurada: El Cliente puede acceder al portal de asistencia

para corroborar la navegación y acceder a las demás funcionalidades de
AtA.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 32

 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Diagnóstico de la conexión

Los tipos de conexión que soporta AtA son:

 USB
 Ethernet

El Cliente identifica el tipo de módem con el que se esta intentando conectar,

mediante un listado con las imágenes de los módems homologados por
Telecom que le proporciona AtA.

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 33

 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Diagnóstico de la conexión

En el caso de una conexión USB verifica:

 Conexión del módem al puerto USB
 Instalación del driver
 Habilitación del dispositivo
 Enlace del módem con la central

En el caso de una conexión Ethernet verifica:

 La presencia de una placa de red
 Que la placa se encuentre habilitada
 Conexión entre el módem y la placa de red
 Instalación de un marcador PPPoE (Sólo Windows ME y 2000)
 Enlace del módem con la central

Aclaración: AtA muestra imágenes del módem seleccionado, correspondiente a un

módem con y sin sincronismo para que el cliente identifique el enlace del mismo, no
detecta la falta de enlace automáticamente

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 34

 1. Conectividad del acceso
ADSL
 Navegación

Verificaciones:
– Cliente de navegación instalado
– Homepage del browser predefinido
– Browser predefinido
– Versión del browser predefinido

Módulo de Capacitación – Arnet te Ayuda 35

 2. Cuenta de
correo
 Creación de la cuenta de correo en Outlook Express o Microsoft Outlook

• Tipo de cliente de mail

• Nombre del perfil de la cuenta de correo
• Usuario la cuenta de mail
• Dirección de correo electrónico
• Nombre para mostrar (remitente)
• Servidor POP3
• Puerto del Servidor POP3
• Time out del Servidor POP3
• Servidor SMTP predefinido
• Puerto del Servidor SMTP
• Time out del Servidor SMTP

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 2. Cuenta de correo

 Test de la cuenta de correo

El test de correo electrónico verifica:

• Conexión del Servidor POP3

• Login con el Servidor POP3
• Descarga de mails del Servidor POP3
• Cantidad de mensajes
• Conexión del Servidor SMTP
• Prueba de autenticación con el Servidor SMTP
• Test de envío y recepción
• Test de envío con adjunto
• Test de envío en plataforma Arnet (con y sin dominio propio)

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 3. Configuración herramientas PC

 Configuración de la PC del Cliente

• Control de los paquetes TCP/IP

• Sistema Operativo
• Service Pack
• Nombre de la plataforma
• Información sobre procesador
• Velocidad del procesador
• Memoria Total
• Identificación del disco rígido instalado de mayor capacidad
• Mayor espacio en disco rígido disponible
• Letra del drive de sistema
• Espacio libre del drive de sistema
• CDROM instalado
• Puerto USB presente
• IRQ disponibles

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 4. Envío de información

 Información sobre la red (solo si el Cliente esta conectado)

• Test de la placa de red

• Dirección MAC
• Descripción de la placa de red
• DHCP esta habilitado
• Dirección IP
• Subnet Mask
• Server DNS asignado por DHCP
• DNS Server
• Server WINS asignado por DHCP
• Gateway asignado por DHCP
• Default Gateway
• Proxy habilitado
• Configuración de Proxy

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 4. Envío de información

Módem
• Nombre de la conexión
• Tipo de conexión
• Nombre del Módem
• Tipo de Módem
• Driver del Módem
• Tipos de errores

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