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PRIMEIROS PASSOS PARA O ATENDIMENTO NA ADVOCACIA

DICAS PRÁTICAS PARA ENCANTAR SEUS CLIENTES DESDE O INÍCIO

PRIMEIROS PASSOS PARA O ATENDIMENTO NA ADVOCACIA DICAS PRÁTICAS PARA ENCANTAR SEUS CLIENTES DESDE O INÍCIO
Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento
Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento
Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento
Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento
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Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento
Índice Introdução O primeiro contato com o cliente Comunicação não verbal Cuidando da reputação Atendimento

Índice

Introdução

O primeiro contato com o cliente

Comunicação não verbal

Cuidando da reputação

Atendimento nota dez

Introdução Manter uma boa relação com seus clientes é fundamental para o sucesso do seu

Introdução

Manter uma boa relação com seus clientes é fundamental para o sucesso do seu escritório. A forma como você conduz esse relacionamento pode afetar diretamente na sua evolução profissional e na maturidade do seu ambiente de trabalho, principal- mente se você está no início da carreira ou acabou de abrir o próprio negócio. Nesse caso, mais do que conseguir novos clientes, é importante cativar e manter próximos os que já chegaram até você.

Mas como garantir que o início da sua interação com a pessoa que te procurou seja saudável e dê vazão a um relacionamento duradouro, que beneficie a ambos? Antes de tudo, é preciso lidar com a insegurança e o nervosismo das primeiras tratativas. A prática constante ajuda a tornar normais situações que começam desafiadoras. Mas, ao encontrar seu cliente pela primeira vez, é importante estar preparado para recebê-lo bem e criar o ambiente ideal, capaz de refletir o seu profissionalismo e lhe transmitir segurança.

Muitas vezes, as primeiras impressões são decisivas para a continuidade ou não do contato. Por isso, quanto antes você aprender a importância de escolher as palavras certas, entender o que dizem os seus gestos, sua postura, sua apresentação e como oferecer um atendimento excepcional, com simpatia e organização, mais clientes leais você terá ao seu lado e mais recomendações apontarão para o seu escritório.

Neste ebook, você irá aprender a importância de buscar a excelência no primeiro atendimento, conhecer algumas boas práticas e formas de melhorar o seu relacio- namento com os clientes. Tudo isso, e muitas outras estratégias e conceitos interes- santes, em quatro capítulos recheados de conteúdos práticos e direto ao ponto, para você advogar com qualidade.

Boa leitura!

CAPÍTULO 1

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

Como melhorar a primeira impressão

A sua relação profissional começa no primeiro contato com o cliente. As primeiras

tratativas podem causar insegurança e uma espécie de desconforto. Por isso, evite intimidar o cliente e transformar o primeiro atendimento em um interrogatório im-

pessoal. Já no início, procure demonstrar domínio da situação e guiar a conversa com

a maior naturalidade possível.

Para isso, atente-se para às seguintes questões:

Local do atendimento

Imagine que você estava abrindo uma conta no banco e acabou presenciando uma situação grave de assédio moral, que partiu do gerente para a atendente de um dos caixas. Você era o único advogado do lugar e não pode deixar de perceber o cons- trangimento da funcionária e das pessoas que testemunharam. O que você faz?

O

momento é uma boa oportunidade de negócio. Porém, o local não é propício para

o

atendimento jurídico. O primeiro atendimento deve ser realizado em um ambiente

preparado, que transmita segurança e confiabilidade ao cliente. Portanto, ao iden- tificar um cliente potencial, seja na associação do seu condomínio, no mercado, ou mesmo na rua, dê a ele o seu cartão de visitas, explique rapidamente seu foco de atuação e sugira a ele entrar em contato e agendar uma reunião, caso haja interesse.

A mesma coisa vale para os primeiros contatos via telefone. Evite atender ao celular

em locais com muito barulho, não faça consultoria pelo telefone e, sempre que pos- sível, agende uma reunião presencial para tratar o assunto com mais pessoalidade. Seja simpático, demonstre interesse em ajudar a pessoa e marque um encontro no seu local de trabalho para entender melhor o caso.

Para que a pessoa esteja à vontade para falar tudo o que precisa, é importante que ela se sinta acolhida. Isso ficará muito mais fácil se ela perceber que você separou um espaço para atendê-la e reservou um tempo para escutá-la.

A preparação do atendimento

O seu futuro cliente ligou e agendou um horário. Agora, você precisa se preparar

para atendê-lo. Para o dia da reunião é fundamental que você saiba quem é o cliente

e qual assunto será abordado. Além disso, é interessante procurar saber se a pessoa

possui outros processos na Justiça e quem era o advogado responsável. Essas infor- mações serão úteis para direcionar o atendimento e até prever se você precisará da

ajuda de algum parceiro.

Se você contar com o auxílio de uma secretária, antes de receber o cliente, procure sempre orientá-la para não ser incomodado, exceto em casos de extrema urgência. Não se esqueça de colocar o celular no modo silencioso e jamais interrompa uma

reunião presencial para atender a uma ligação. Se for muito necessário, peça licença ao cliente e envie uma mensagem rapidamente, avisando que está em atendimento

e retornará a chamada assim que for possível. A pessoa que tirou uma parte do seu

dia para contar um problema e pedir a sua ajuda, merece sua atenção total, não é

mesmo?

Outro cuidado que deve ser tomado para o primeiro atendimento é prever algumas situações que podem ocorrer. É muito comum, por exemplo, que o cliente não leve toda a documentação necessária para afiançar as alegações. Por isso, ao atendê-lo, esteja com isso em mente e, caso seja necessário, descreva exatamente tudo o que ele precisará levar no próximo encontro, anote em um papel e entregue ao cliente.

Criando o clima

Aposte na criação do clima como uma etapa essencial. Não atenda com pressa e, enquanto estiver com o cliente, procure se focar no problema dele. Além disso, se preocupe com o ambiente em que ele estará exposto.

Um lugar acolhedor não é, necessariamente, um lugar luxuoso. O seu escritório deve ser organizado e as pessoas que trabalham com você precisam ser gentis e edu- cadas. Propicie ao seu cliente um local tranquilo, que lhe transmita segurança. Se você possui sala de espera, uma sugestão é climatizar o local. Faça uma decoração mínima, coloque uma música amena e escolha um aromatizador de ambiente que reflita a identidade do seu escritório. Experiências sensoriais preparam o cliente para o atendimento.

O que vestir

A escolha da vestimenta mais adequada para atender o seu cliente vai depender da cultura do seu escritório, da sua personalidade e rotina. Se você reservou um dia só para reuniões, aproveite para usar roupas confortáveis e mais descontraídas, mas que ainda represente adequadamente a sua profissão e imponha respeito. Se o seu escritório é mais informal, os homens podem usar, por exemplo, jeans, camisa, sapa-

to ou sapatênis. Usar acessórios discretos, como anel e corrente, também pode ser

uma boa opção. Já as mulheres em ambientes informais, também podem apostar em um jeans com uma camisa de bom caimento ou em um vestido bem alinhado, sem decotes excessivos, com sapatilhas ou sapato de salto e alguns acessórios. Já para ambientes mais formais, um bom terno completo para os homens e uma bela saia

lápis com camisa ou blusa fechada para as mulheres são ideias clássicas e sem erro.

O ideal é encontrar o equilíbrio entre personalidade, formalidade e conforto.

Esteja preparado para situações de crise - Geralmente, o cliente chega até você por- que acredita ter tido seus direitos violados. Normalmente, ele está envolvido emocio- nalmente com a questão e muito provavelmente não estará em seus melhores dias.

Antes de abrir a porta para que ele entre no escritório, pense que talvez você precise lidar com os sentimentos de injustiça, indignação e frustração que ele transmitirá em sua fala e comportamento. Saber conduzir este tipo de situação é importante para que o atendimento ocorra com tranquilidade. Nesses momentos, recorra ao aspecto humano da advocacia. Jamais use palavras duras ou demonstre inquietação. Procure sempre deixá-lo confortável e não interrompê-lo em suas queixas. Se for preciso, ofereça uma água e um lenço. Deixe-o desabafar. Quando ele estiver mais calmo, retome o assunto e dê sequência ao atendimento.

CAPÍTULO 2

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A importância da linguagem corporal

O seu corpo fala. Então, esteja sempre atendo às mensagens que ele está transmi-

tindo e cuide para que seus gestos, postura e trejeito estejam compatíveis com as palavras que saem da sua boca.

Se você encolher os ombros ao sentar na poltrona ou desviar o olhar sempre que o seu cliente buscar os seus olhos, mesmo as palavras mais bem selecionadas per- derão o sentido. Impor respeito é muito mais do que escolher palavras polidas e empostar voz. Dá para fazer isso escolhendo palavras amenas e cotidianas, em um tom de voz regular, apenas dando mais atenção aos aspectos não verbais da comu- nicação. Seja assertivo nos seus gestos e demonstre segurança através da postura.

Expressões não verbais de poder e dominação

O tronco aberto, a postura ereta e o queixo levemente levantado, com um certo ar de

dominação, são reconhecidas como posturas de poder. Por mais inconsciente que seja esse processo, as pessoas associam esses comportamentos à confiabilidade, segurança e competência.

Você já reparou como nosso primeiro julgamento sobre as pessoas são baseados em interpretações de comportamentos não verbais? Com o seu cliente não é dife- rente. Para causar uma boa primeira impressão é preciso despertar empatia (calor humano, confiabilidade e oportunidade de aceitação do outro) e demonstrar força (poder, competência, respeito).

Mas como fazer isso? O segredo é focar na audiência. Qualquer pessoa em situação de poder precisa se conectar primeiro com o público para depois liderá-lo. O sorriso natural e autêntico, um aperto de mãos dado com firmeza, o contato visual gentil e

sem fugas são ações capazes de estabelecer uma relação positiva e imediata com o interlocutor.

No entanto, sorrisos forjados, gestos encenados e simpatia forçada podem causar resultados catastróficos e estimular sensações de antipatia e distanciamento. A lin- guagem corporal milimetricamente ensaiada pode desencadear um efeito de estra- nheza. Por isso, aja nos limites da sua simpatia natural.

É interessante também tomar cuidado com o excesso de gestos de poder, para não transmitir um ar de superioridade demasiada. Além disso, é importante evitar posi- ções de fraqueza e impotência, geralmente notadas pelo corpo dobrado, braços cru- zados, ombros curvados, pescoço inclinado e olhos “caídos”. Sempre que perceber este tipo de reação no seu corpo, substitua por alguma pose de poder.

O que o seu local de trabalho fala sobre você?

Como vimos anteriormente, o seu escritório não precisa ter uma decoração luxuosa ou possuir mobílias caríssimas, mas a organização e a limpeza precisam contribuir para comunicar seu profissionalismo e competência. Afinal, a estrutura física do seu escritório será o primeiro apelo visual que o seu cliente terá ao chegar.

Não se esqueça de, antes de receber alguém, arrumar a sua mesa de trabalho e dei- xar um bloco de papel e uma caneta à disposição. As relações humanas surgem da empatia e crescem com a prática de algumas cortesias. Preze pelo bem-estar do seu cliente e garante que ele está confortável. Procure ser gentil e, logo que ele chegar, ofereça um copo d’água, um suco ou uma xícara de café.

Como atender o cliente em domicílio?

Se você atua em home office e vai até a casa do cliente para atendê-lo, irá enfrentar algumas questões bem particulares. Para essas situações, a simpatia e a cordialidade precisam ser suas maiores aliadas.

Procure sempre chegar com um sorriso no rosto e erguer as mãos para um cumpri- mento. Lembre-se que você está entrando em uma área íntima e pessoal do cliente. Portanto, imponha respeito por meio da postura e da firmeza das palavras, mas seja cortês e flexível. Aguarde orientação do cliente quanto ao local do atendimento.

Se o assunto a ser tratado requer maior sigilo, pergunte se há um ambiente na casa mais reservado para a conversa. Se você notar que, por algum motivo, o cliente não está à vontade para se pronunciar com maiores detalhes, colete as informações pos- síveis para o momento e, posteriormente, entre em contato para agendar uma se- gunda reunião em um café ou restaurante, por exemplo.

CAPÍTULO 3

CUIDANDO DA REPUTAÇÃO

Qual imagem você quer transmitir?

Parte do sucesso na advocacia está relacionado com a reputação do profissional. Por isso, é fundamental que a conduta nos ambientes pessoais e profissionais estejam alinhadas à imagem que você quer transmitir e ao tipo de relacionamento que você quer estabelecer com os seus clientes. Essa preocupação deve acompanhar o advo- gado desde o início da carreira, para que sua reputação seja sólida e conquiste boas recomendações.

Um cliente satisfeito fala bem do seu trabalho para algumas pessoas. Já um cliente insatisfeito dá más referências para várias pessoas e ainda divulga nas mídias sociais. Por isso a importância cuidar do relacionamento com o cliente em todos os aspectos.

Desde cedo é preciso aprender a ouvir críticas e estimular feedbacks de clientes. Assim, o seu desenvolvimento e crescimento profissional serão constantes e o seu escritório alcançará uma maturidade de negócio com mais rapidez.

Por que pedir feedback

Pedir feedback é uma forma de garantir e avaliar a satisfação dos seus clientes. É um momento propício para demonstrar que você se preocupa com as opiniões deles e tem interesse de trabalhar seu potencial para evoluir e ofertar um atendimento cada vez melhor. E ao agradar um cliente, você cria oportunidades para conseguir novas recomendações e aumentar sua popularidade.

Quando pedir feedback

Nem toda hora é o momento adequado para pedir feedback. Perguntar para o seu

cliente se ele está satisfeito com o serviço antes de concluir uma etapa importante do trabalho pode denotar insegurança e despreparo. Nesse caso, a nossa sugestão

é deixar para fazer a pesquisa de avaliação depois de concluir o serviço, no caso de demandas pontuais. Já para clientes regulares, a cada seis meses ou sempre que fizer alguma alteração importante no atendimento ou lançar um novo serviço.

Como pedir feedback

Por email, com um formulário em seu site, por telefone ou pessoalmente. Tudo vai depender do tipo de relacionamento que você estabeleceu com o cliente. O ideal é oferecer diferentes maneiras para que ele expresse suas opiniões e perguntar como prefere ser abordado. Para que seus clientes sejam francos e respondam às suas perguntas com vontade, é preciso abordá-los de forma apropriada. O segredo é fa- zê-los perceber que você quer ouvir, de verdade, o que eles têm para te dizer, que a opinião deles é muito importante para que você consiga antedê-los melhor e esten- der o benefício a outras pessoas.

O que fazer com os feedbacks

Feedbacks honestos geram informações úteis para melhorar seu escritório. Procure

levar os resultados das pesquisas e as opiniões dos seus clientes para as pessoas que trabalham com você. Avalie as sugestões que fazem sentido para o seu negócio

e que podem beneficiar você e os seus clientes de alguma forma. Teste as que achar

interessantes e, se observar resultados positivos, incorpore aos seus processos e

serviços.

Saiba o que perguntar

Antes, tenha claro o seu objetivo com o feedback. Você quer uma avaliação do seu atendimento? Dos serviços prestados pelo seu escritório? Uma opinião sobre um novo serviço? Faça perguntas precisas que direcionem o cliente e evite as genéricas ou sentimentais, do tipo “como você se sente em relação a esse serviço?”. Não induza nenhuma resposta e lembre-se de perguntar se o seu cliente recomendaria o seu trabalho a amigos e familiares. Essa resposta pode te ajudar a pensar em ofertas para quem chegar até você por meio de recomendações.

CAPÍTULO 4

ATENDIMENTO NOTA DEZ

A excelência está nos detalhes

Nos capítulos anteriores, abordamos a importância de causar uma boa impressão para que o relacionamento entre advogado e cliente comece bem e seja duradouro. Mas o cuidado no trato com o cliente pode e deve ser encarado como uma maneira de se destacar da concorrência e encontrar propósito na carreira de advocacia.

Não basta fazer um bom primeiro atendimento e descuidar dos encontros seguintes. Por isso, preparamos algumas dicas gerais para que você tenha um atendimento nota dez no seu escritório de advocacia.

Chame seu cliente pelo nome

Personalização de atendimento é um diferencial e tanto para o seu trabalho. E não existe personalização se você não chamar o seu cliente pelo nome. Ao fazer isso, você dará a ele um sentimento de importância e valorização. Então, logo no início da conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para evitar o esquecimen- to, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa.

Nível de formalidade

A evolução da advocacia abriu espaço para um tratamento menos formal. Da mesma forma que alguns advogados preferem ser tratados como “você” em vez de “doutor”, muitos clientes dão preferência ao tratamento íntimo e dispensam o “senhor” ou “se- nhora”. A melhor forma de descobrir como o seu cliente prefere é perguntando para ele. Faça isso já nos primeiros minutos de contato, para evitar qualquer desconforto.

Empatia não é só uma palavra bonita

Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente definem a continuidade e a qualidade do relacionamento. Sempre que um cliente chegar, olhe-o nos olhos, cum- primente-o com um sorriso e um aperto de mãos, ofereça uma água ou um café. Ações simples como essas demonstram simpatia e respeito e ainda deixam o cliente mais confortável.

Se interesse pela história do seu cliente

Ouça atentamente o que seu cliente tem a dizer. Não o interrompa e nem o corrija. Aproveite o momento para observar seus gestos e fisionomia. Alguns detalhes úteis para sua compreensão sobre o caso podem ser captados nesse exercício.

Seja honesto

Não prometa o que não pode cumprir. Seja transparente nas suas palavras e atitu- des. Deixe claro, já nos primeiros contatos, as condições da prestação do serviço e jamais dê certeza que a causa será ganha ou que ele conseguirá o melhor acordo.

Evite termos excessivamente técnicos

Linguagem técnica é para técnico. Entre os seus colegas, não é problema nenhum usar palavras em latim e termos técnicos. Porém, durante a reunião com o cliente, use palavras que ele entenda e evite corrigi-lo quanto aos termos e expressões jurí- dicas. Mesmo que a pessoa cometa alguns deslizes nesse sentido, o foco deve estar na eficiência da comunicação. Você precisa entender e ser entendido.

Seja paciente

Tenha paciência para entender o cliente. Tente se imaginar no lugar dele para com- preender suas aflições, anseios e expectativas, para que você consiga dar um trata- mento adequado e minimizar o sofrimento dele.

Não se esqueça dos seus clientes

Seja claro nas suas informações, não deixe de retornar ligações, responder email e se coloque disponível para reuniões. Comunique ao cliente sempre que houver alguma alteração no processo. Mantenha-o sempre por perto para que ele se sinta amparado.

Privacidade é importante

Os assuntos que o seu cliente tratará com você são pessoais e sigilosos. Portanto, converse com ele em um lugar reservado, que o dê segurança para falar o que pre- cisa sem medo de ser ouvido por colegas ou outros clientes.

Solucione dúvidas

Não permita que o seu cliente volte para casa com dúvidas. Procure solucioná-las todas, dentro do possível. Não se sinta obrigado a falar sobre o que não sabe. Se houver uma questão que necessite pesquisa para ser respondida, informe ao cliente que, devido à especificidade do caso, você precisará pesquisar mais a fundo para respondê-lo com precisão e entrará em contato assim que estiver em posse da in- formação.

Ao ouvir o problema do cliente, dê nomes, fale sobre o assunto e explique como pretende resolvê-lo. Converse sobre possíveis ações judiciais e mostre o caminho ao cliente. Demonstre que o seu trabalho é útil para ele e que você tem interesse e pode ajudá-lo. Antes de encerrar o momento, pergunte se há mais alguma dúvida e se as outras questões foram bem explicadas.

Seja claro quanto aos honorários

Informe ao seu cliente como será cobrado o valor pelo serviço ofertado. Se houver cobrança pela consultoria jurídica, informe antes de iniciá-la. Em reuniões primárias, depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer a avaliar se é possível ou não atendê-la, fale sobre o seu método de trabalho e cobrança.

Como comunicar valor

Depois e entender o caso, faça o contrato de honorários. Converse com o seu clien- te sobre o tempo de duração do processo, a complexidade técnica do assunto e o resultado econômico que o cliente pode obter com seu serviço. Em seguida, indique o valor total do trabalho. Justifique o que inclui no serviço e exclua os itens que não compõem o acordo. Se for o caso, ressalte que, para iniciar o trabalho, é preciso que ele dê um sinal e sugira uma porcentagem em cima do valor total para esse pa- gamento, que pode ser de 30%, por exemplo. Parcelar o valor restante é possível e legítimo. Oferecer uma certa flexibilidade na negociação é importante, principalmen- te no início. Ao entregar o contrato de honorários, peça para que o cliente leia com atenção e pergunte se há algum questionamento que deseja ser esclarecido.

Conclusão

A forma como você conduz o primeiro atendimento pode ser definitiva para a con- tinuidade ou o rompimento do relacionamento com o cliente. A excelência no trato com as pessoas e uma boa imagem profissional contribuem para a sua reputação, atraem novos clientes e garantem a qualidade em qualquer nível de interação.

Pequenas mudanças de atitude podem trazer ótimos resultados para o seu escritó- rio, além de melhorar a sua rotina de trabalho. Esperamos que você tenha gostado do ebook e que este conteúdo tenha sido útil.

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Quem somos

Quem somos A Aurum é uma empresa brasileira líder no desenvolvimento de software jurídico. Há 20

A Aurum é uma empresa brasileira líder no desenvolvimento de software jurídico. Há 20 anos no mercado, possui unidades em São Paulo, Rio de Janeiro e Florianópolis.

Com o objetivo de ser o braço direito do advogado e grande aliado dos escritórios de advocacia, a Aurum entrega o que há de melhor em soluções tecnológicas e informativas para facilitar a rotina, melhorar a gestão, simplificar os processos de trabalho e otimizar o tempo dos profissionais do direito.

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