Gestão da Qualidade no Setor Madeireiro

PR
UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

CAMPUS PONTA GROSSA
DEPARTAMENTO DE PS-GRADUAO
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO
PPGEP
ADRIANA QUEIROZ SILVA
IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA

QUALIDADE NO SETOR MADEIREIRO
PONTA GROSSA
NOVEMBRO - 2007
2
ADRIANA QUEIROZ SILVA
IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA

QUALIDADE NO SETOR MADEIREIRO
Dissertao apresentada como requisito parcial

obteno do ttulo de Mestre em Engenharia
de Produo, do Programa de Ps-Graduao
em Engenharia de Produo, rea de
Concentrao: Gesto da produo e
Manuteno, do Departamento de Pesquisa e
Ps-Graduao, do Campus Ponta Grossa, da
UTFPR.
Orientadora: Prof Magda Lauri Gomes Leite,

Doutora
PONTA GROSSA
NOVEMBRO 2007
PPGEP Gesto Industrial (2007)
3
S586 Silva, Adriana Queiroz

Identificao do estgio da gesto da qualidade no setor madeireiro. Adriana Queiroz
Silva. -- Ponta Grossa : UTFPR, Campus Ponta Grossa, 2007.
105 f ; 30 cm.
Orientadora: Profa. Dra. Magda Lauri Gomes Leite
Dissertao (Mestrado em Engenharia da Produo) - Universidade Tecnolgica

Federal do Paran, Campus Ponta Grossa. Curso de Ps-Graduao em Engenharia de
Produo. Ponta Grossa, 2007.
1. Qualidade - Gesto. 2. Indstrias madeireiras. I. Leite, Magda Lauri Gomes. II.

Universidade Tecnolgica Federal do Paran, Campus Ponta Grossa. III.Ttulo.
CDD 338.1749751

4
Universidade Tecnolgica Federal do Paran

Campus de Ponta Grossa
Gerncia de Pesquisa e Ps-Graduao
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM
ENGENHARIA DE PRODUO
TERMO DE APROVAO
Ttulo de Dissertao N 60
IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA QUALIDADE NO SETOR MADEIREIRO
por
Adriana Queiroz Silva
Esta dissertao foi apresentada s 10 horas da manh do dia 12 de dezembro de

2007 como requisito parcial para a obteno do ttulo de MESTRE EM
ENGENHARIA DE PRODUO, com rea de concentrao em Gesto Industrial,
linha de pesquisa em Gesto da Produo e Manuteno, Programa de Ps-
Graduao em Engenharia de Produo. O candidato foi argido pela Banca
Examinadora composta pelos professores abaixo assinados. Aps deliberao, a
Banca Examinadora considerou o trabalho aprovado.
Prof. Dr. Edson Pacheco Paladini

(UFSC)
Prof. Dr. Luis Mauricio Martins de Resende

(UTFPR)
Prof. Dra. Isaura Alberton de Lima

(UTFPR)
Prof. Dra. Magda Lauri Gomes Leite (UTFPR)

Orientador
Prof. Dr. Kazuo Hatakeyama (UTFPR)

Coordenador do PPGEP

5
DEDICATRIA
Dedico este trabalho, em especial, aos meus

queridos marido e filho, pela fora, incentivo,
participao e principalmente pacincia em
mais um ciclo da minha vida. E aos meus pais
que sempre me apoiaram nesta jornada.

6
AGRADECIMENTOS
A Deus, por me dar foras e me guiar nos momentos de dvidas e angstias no

processo de desenvolvimento desta Pesquisa de Mestrado.
minha orientadora, Professora Magda Lauri Gomes Leite, pelo auxlio e
credibilidade a mim conferido.
Aos meus colegas Elaine e Maico, companheiros de viagem e desta jornada de
crescimento pessoal e profissional que nos proporcionou o Programa de Mestrado.
UNICAMPO pela confiana e auxlio.
A todos os Professores do Programa de Ps Graduao em Engenharia de
Produo, pelo incentivo a busca do aprender.
Universidade Tecnolgica Federal do Paran (UTFPR), Campus Ponta Grossa,
pela oportunidade.
s empresas participantes da pesquisa.
E a todas as demais pessoas que direta ou indiretamente contriburam para o
resultado deste trabalho.

7
EPGRAFE
Um sonho apenas um sonho. Um sonho com

plano e prazo determinados uma meta.
(Harvey Mackay)

8
RESUMO
A cadeia produtiva da madeira ocupa uma posio de destaque no Brasil, sendo um
setor de relevncia tanto em aspectos econmicos ou sociais, tais como a
representatividade na balana comercial, o crescimento do PIB, a gerao de
emprego e renda. Desta maneira, para a permanncia nesta posio de destaque
num mercado de competio acirrada necessrio que o setor sofra transformaes
na forma de pensar e agir no processo produtivo e na empresa como um todo. O
que envolve o aperfeioamento de vrias prticas, dentro os quais pode-se citar a
gesto da qualidade. Dentro desse contexto, este trabalho buscou identificar o
estgio da gesto da qualidade que se encontram indstrias, do ramo madeireiro,
localizadas no estado do Paran. A pesquisa pode ser considerada descritiva, tipo
levantamento. Como procedimentos para a coleta de dados utilizou-se a tcnica de
interrogao modo questionrio. Por meio da anlise dos resultados constatou-se
que no setor existem empresas nos mais diversos nveis da Gesto da Qualidade,
desde as que dependem predominantemente do controle estatstico do processo,
outras que se encontram em um nvel intermedirio, que envolve o controle do
processo e a garantia da qualidade no produto e as empresas em um nvel mais
evoludo que do enfoque a qualidade incorporada ao processo, diminuindo, desta
forma, a necessidade de esforos de inspeo ou de controle.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade; Estgio; Garvin; Madeireiro.

9
ABSTRACT
The productive chain of wood takes an outstanding position in Brazil, being one
sector of relevance even in economic and social aspects, such as the representative
in the balance of trade, the development of PIB, the generation of job and income. At
this way, to continuous in this outstanding position in the market of tough competition
is necessary to the sector to suffer transformations in the way of thinking and acting
in the productive process and in the company as a whole. What involves the
improvement of many practices, inside which could be say the management of
quality. In this context, this study tried to identify the management phase of quality
present in the companies, from wood industry, located in the state of Parana. The
research could be considered as descriptive, setting up kind. As a procedure of data
collection, it was used the interrogation technique, like questionnaires. By analyses
from results it was notice that in this sector there are companies in many levels of
Quality Management, just like those that depend, specially of statistic control of
process, others that are find in an intermediate level, which involves the control of
process and the guarantee of the product quality and companies in a more evoluted
level that give focus of quality incorporated in the process, decreasing, of this way,
the necessity of efforts in inspection or in control.
Keywords: Quality Management; Phase; Garvin; Wood Industry.

10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Modelo de Excelncia do PNQ................................................................ 44

Figura 2 - Forma Final da Primeira Coluna da Matriz Mudge .................................. 67
Figura 3 - Matriz Mudge Completa............................................................................ 67

11
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Estgios do Movimento da Qualidade................................................... 34

Quadro 2 - Caractersticas das Eras da Qualidade ................................................ 35
Quadro 3 - Principais Caractersticas das Eras da Qualidade ................................ 36
Quadro 4 - Benefcios da Certificao FSC ............................................................ 50
Quadro 5 - Relao entre as questes do questionrio e respectivas eras ............ 60
Quadro 6 - Ordem de Importncia e Valor Relativo das Questes ......................... 68
Quadro 7 - Porte da Indstria .................................................................................. 74
Quadro 8 - Denominao dos setores responsveis pela qualidade ...................... 76
Quadro 9 - Estgios da Gesto da Qualidade das Empresas Pesquisadas ........... 80

12
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Porte das empresas pesquisadas........................................................... 74

Tabela 2 - Tempo de atuao das empresas .......................................................... 75
Tabela 3 - Quesito Mensurao da qualidade ......................................................... 83
Tabela 4 - Prticas relativas ao consumidor ........................................................... 84
Tabela 5 - Prticas relativas ao fornecedor ............................................................. 85
Tabela 6 - Prticas relativas aos funcionrios ......................................................... 86
Tabela 7 - Prticas relativas a concorrncia ........................................................... 87
Tabela 8 - Prticas relativas a Alta Administrao .................................................. 88
Tabela 9 - Utilizao das ferramentas/metodologias da qualidade ......................... 88

13
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABIMCI Associao Brasileira da Indstria da Madeira Processada

Mecanicamente
CEP Controle Estatstico do Processo
FSC Conselho de Manejo Florestal
TQM Gesto da Qualidade Total
PNQ Prmio Nacional da Qualidade

14
SUMRIO
1 INTRODUO .......................................................................................................16
1.1 Objetivos ...........................................................................................................17

1.1.1 Objetivo Geral ..............................................................................................17
1.1.2 Objetivos especficos ...................................................................................17
1.2 Justificativa........................................................................................................18
1.3 Estrutura do trabalho........................................................................................20
2. REVISO DE LITERATURA .................................................................................22
2.1 Conceituao de qualidade...............................................................................22
2.2 Eras da Qualidade.............................................................................................25
2.3 Gesto de Qualidade Total (TQM) ....................................................................38
2.4 Modelo de Excelncia .......................................................................................40
2.5 Principais tipos de produtos de madeira processados mecanicamente ............45

2.5.1 Compensado................................................................................................45
2.5.2 Madeira serrada ...........................................................................................46
2.5.3 Remanufatura de madeira (produtos de maior valor agregado)...................46
2.6 Certificao florestal FSC..................................................................................47

2.6.1 Histrico do Conselho de Manejo Florestal (FSC - Forest Stewardship
Council) ........................................................................................................48
2.6.2 Tipos de certificao ....................................................................................49
2.6.3 Princpios e Critrios do Conselho de Manejo Florestal (FSC) ....................50
2.6.4 Padres FSC................................................................................................52
2.6.5 O processo de certificao...........................................................................53
3. METODOLOGIA....................................................................................................55
3.1 Seleo das empresas......................................................................................55
3.2 Instrumento de coleta de dados ........................................................................57
3.3 Tratamento de dados ........................................................................................65

15
4. APRESENTAO DOS DADOS E ANLISE DOS RESULTADOS .....................72
4.1 Caracterizao do perfil das empresas .............................................................74

4.1.1 Porte das empresas e estrutura societria...................................................74
4.1.2 Tempo de atuao .......................................................................................75
4.1.3 Atuao no mercado externo .......................................................................75
4.2 Setor responsvel pela gesto da qualidade ....................................................75
4.3 Certificao em Sistemas de Qualidade ...........................................................76
4.4 Solicitao dos clientes quanto Certificao Florestal FSC ...........................77
4.5 Aglomerado Produtivo de Telmaco Borba.......................................................77
4.6 Identificao dos Estgios da Gesto da Qualidade das Empresas Pesquisadas

..................................................................................................................................78
4.6.1 Era da Inspeo ...........................................................................................81
4.6.2 Era do Controle Estatstico da Qualidade ....................................................81
4.6.3 Era da Garantia da Qualidade......................................................................81
4.6.4 Era da Gesto Estratgica da Qualidade .....................................................82
4.7 Prticas do Gerenciamento da Qualidade.........................................................82

4.7.1 Mensurao da Qualidade ...........................................................................82
4.7.2 Consumidor..................................................................................................83
4.7.3 Fornecedor...................................................................................................84
4.7.4 Funcionrios.................................................................................................85
4.7.6 Concorrncia................................................................................................87
4.7.7 Alta Administrao .......................................................................................87
4.7.8 Metodologias e Ferramentas da Qualidade .................................................88
5 CONCLUSES ......................................................................................................90
5.1 Relao entre objetivos e resultados obtidos....................................................92
5.2 Recomendaes de melhorias para as pesquisadas ........................................93

5.2.1 Empresas na era do Controle Estatstico .....................................................93
5.2.2 Empresas na era da Garantia da Qualidade ................................................94
5.2.3 Empresas na era da Gesto Estratgica da Qualidade ...............................94
5.3 Sugestes para trabalhos futuros......................................................................95
REFERNCIAS.........................................................................................................96
16
INTRODUO
O processo de globalizao, a abertura de mercados e a conseqente

concorrncia entre as organizaes, tem colocado o gerenciamento da qualidade em
destaque, em funo de sua importncia na busca pela competitividade. Segundo
Slack (1999), existe uma evoluo na conscientizao de que bens e servios de
alta qualidade podem trazer organizao uma considervel vantagem competitiva,
uma vez que boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devolues e, mais
importante, gera consumidores satisfeitos.
Drummond (1998, p. 87) afirma que a globalizao econmica impe a
necessidade de normas e padres de qualidade em produtos e servios claramente
definidos. A expanso dos mercados globais um forte aliado deste movimento,
especialmente por foras de acordos entre pases ou pela necessidade crescente
das empresas de ampliarem suas reas de atuaes, com freqncia, em direo
ao mercado de exportaes.
As empresas que lideram a competio no mercado mundial esto
redefinindo suas estratgias de qualidade e tem implementado programas
corporativos para planejamento, monitoramento e melhoria da qualidade. Neste
quadro atual, o gerenciamento da qualidade tem se transformado em prioridade
estratgica para a maioria das empresas, provendo caminhos para obteno e
manuteno da vantagem competitiva (BORTOLOZZO JNIOR, 2003). Fato este
que tambm pode ser evidenciado por Oliveira (1994, p. 140-141), que considera
que o principal motivo que leva empresas a desenvolverem um programa de
qualidade ou equivalente a expectativa do advento de uma concorrncia acirrada
principalmente internacional.
Com relao ao segmento de madeira beneficiada, objeto da presente
pesquisa, observa-se que o Brasil ocupa uma posio de destaque no cenrio
internacional, como responsvel por significativa parcela de madeira beneficiada
para o abastecimento do mercado externo, tendo condies de competir neste
mercado, mas para tal, necessita de modernizao dos sistemas administrativo e
operacional para obteno de resultados. E, conforme atesta Bortolozzo Jnior
(2003), a sobrevivncia e permanncia neste segmento, exige mudanas positivas e
transformaes na forma de pensar e agir no processo produtivo e na empresa

17
como um todo. Desta maneira, envolve-se a importncia de trabalhar o contnuo

aperfeioamento das prticas que influenciam a gesto da qualidade.
Diante do quadro acima exposto, e tomando-se como base do estudo a
evoluo da qualidade descrita por David Garvin (1992), em seu livro Gerenciando a
Qualidade: a viso estratgica e competitiva, esta pesquisa visa identificar o estgio
da gesto da qualidade em que se encontram indstrias de beneficiamento de
madeira, localizadas no estado do Paran e certificadas com selo FSC.
1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo Geral
Investigar o estgio da gesto da qualidade que se encontram empresas

do setor madeireiro.
1.1.2 Objetivos especficos
Levantar as empresas do ramo madeireiro, localizadas no Paran, que

tenham a certificao FSC;
Descrever os estgios da gesto da qualidade e suas respectivas

prticas, segundo David Garvin;
Detalhar as prticas da gesto da qualidade utilizadas pelas empresas

pesquisadas;
Identificar o perfil das organizaes investigadas.

18
1.2 Justificativa
Sobre a relevncia da indstria de processamento de madeira no Pas, a

Associao Brasileira da Indstria da Madeira Processada Mecanicamente (2004)
destaca que:
A indstria da madeira processada mecanicamente e suas mltiplas

concepes exerce uma forte influncia na economia brasileira, seja por
meio da gerao de rendas, impostos e divisas como tambm postos de
trabalho. Poucas so as indstrias de transformao que possuem um
efeito multiplicador to acentuado como apresenta a indstria da madeira
processada mecanicamente. (...) o setor de base florestal tem programado
at 2014, investimentos para a indstria da madeira em torno de
aproximadamente 6 bilhes de dlares. E a concentrao destes
investimentos se encontram nos estados do Paran, Santa Catarina e Par.
Nos ltimos anos, o Brasil vem ganhando espao no mercado internacional

de produtos florestais. No incio da dcada de 90, a participao do pas nas
exportaes mundiais de produtos florestais no ultrapassava 1,7%. De acordo com
informaes da ABIMCI (2004), o Brasil contribuiu com quase 4% das exportaes
mundiais de produtos florestais. Recentemente, os produtos de madeira slida
passaram a ocupar posio de destaque na pauta de exportaes brasileiras. At o
final da dcada de 90 o que predominava eram as exportaes de celulose e papel
frente aos produtos de madeira slida.
O setor da indstria madeireira brasileira mostra-se bastante otimista com
relao ao mercado externo, principalmente Europa e Estados Unidos, no que diz
respeito aos produtos de madeira beneficiadas. Portanto, considera que o
momento de mostrar uma excelente qualidade e preos competitivos, buscando
dessa forma atender e conquistar a demanda internacional crescente dos seus
produtos.
A utilizao de mtodos e ferramentas da qualidade, e a conseqente
implantao da cultura da qualidade, tm o propsito de gerar vantagens
econmicas para o setor mediante o desenvolvimento de prticas de melhoria
contnua e, principalmente, de garantir a competitividade junto ao mercado
internacional, uma vez que este extremamente atrativo, vindo a enfrentar fortes
concorrentes internacionais, tais como Chile e Nova Zelndia e mais recentemente
frica do Sul e Argentina.

19
Atualmente, pases importadores de produtos provenientes da madeira

exigem documentos de comprovao de origem da madeira, principalmente por
meio da certificao FSC, o selo verde, e para perseguir o aumento da
competitividade importante ao setor certificar a origem destes produtos e tambm
demonstrar que est preocupado com a qualidade ambiental, colaborando com a
preservao do meio ambiente, desvinculando, desta maneira, a imagem do Brasil
como participante na degradao da natureza.
Com relao ao Paran, de acordo com IPARDES (2004), os produtos da
cadeia madeireira, neste estado, reforam a significncia desta para o dinamismo da
economia, pois em 2004 as 5.314 empresas industriais do setor madeireiro no
Paran responderam por 17,3% do total do Valor Adicionado Fiscal da indstria do
Estado, empregando 100 mil trabalhadores, 20,9% do total da mo-de-obra
industrial do Estado.
Aps a comprovao da importncia do segmento industrial madeireiro para
o desenvolvimento do pas e para o estado do Paran, a presente pesquisa que tem
como objetivo identificar o estgio da gesto da qualidade que se encontram
indstrias de beneficiamento madeira, localizadas no estado do Paran e
certificadas com o selo verde, possibilita as seguintes situaes:
formar uma base de informaes iniciais para as empresas

do setor que necessitam encontrar conhecimento cientfico para atualizar
sua gesto, com exemplos e situaes ocorridas dentro de seu prprio
ramo de atividade;
a produo de conhecimento como estmulo s empresas do

setor madeireiro para adoo de prticas que melhorem seu
desempenho, colocando-as em condies de enfrentar concorrentes
provenientes de outros pases e a solidificao de negcios com pases
importadores de seus produtos;
a empresa avaliar o atual estgio em que se encontra e

compar-lo com o que almeja, possibilitando melhorias, para que se
torne mais competitivo;

20
no Brasil, as indstrias do setor madeireiro possuem algumas

vantagens como custo de mo-de-obra e matria-prima, necessrio o
desenvolvimento de novas vantagens competitivas, dentre as quais a
qualidade;
formar uma base de informaes iniciais para rgos,

entidades, sindicatos e federaes para que estas possam dar subsdios
s empresas do setor com relao a melhorias em sua gesto.
1.3 Estrutura do trabalho
Visando cumprir os objetivos propostos, a dissertao est estruturada em

cinco captulos.
Neste captulo so considerados os aspectos introdutrios referentes
pesquisa, tais como: apresentao do tema, o problema de pesquisa, as
justificativas, objetivos e estrutura da dissertao.
No segundo captulo apresenta-se a reviso de literatura relacionada a esta
pesquisa, sendo apresentados de forma seqencial os assuntos: Qualidade, Eras
da qualidade, Gesto da Qualidade Total, Prmio Nacional da Qualidade, Linha de
produtos provenientes do beneficiamento da madeira e a Certificao Florestal FSC.
No terceiro captulo discorre-se sobre a metodologia utilizada no estudo.
Sendo definidas, desta maneira: a classificao da pesquisa, as empresas
selecionadas, o instrumento de coleta de dados, a forma como os dados foram
coletados e o tratamento dos mesmos.
No quarto captulo so apresentados e analisados os dados coletados
baseados no referencial terico utilizado no estudo. Analisou-se, inicialmente, o perfil
das empresas pesquisadas sob os pontos de vista: societrio, tempo de atuao,
viso exportadora e certificao em sistemas de qualidade, para, posteriormente
analisar as questes referentes ao objetivo principal da pesquisa, identificando-se o
estgio da gesto da qualidade em empresas do setor madeireiro e as prticas
pertinentes a qualidade utilizadas pelas mesmas.
No quinto captulo so apresentadas as concluses deste estudo com base
nos resultados alcanados na pesquisa, bem como sugestes de melhorias para as

21
empresas pesquisadas e recomendaes para trabalhos e pesquisas futuras. Sendo

a dissertao finalizada pelas referncias utilizadas para a elaborao do referencial
terico e anexos.

22
2. REVISO DE LITERATURA
Para alcanar os objetivos relativos a esta pesquisa, h a necessidade

da exposio de diversos assuntos, tais como qualidade, eras da qualidade, gesto
da qualidade total, Prmio Nacional da Qualidade, setor madeireiro e certificao
FSC e fazer uma co-relao entre os conceitos adotados nesta reviso e os dados
obtidos no levantamento da pesquisa para a obteno dos resultados.
2.1 Conceituao de qualidade
Para Moura (1999, p. 2) poucos conceitos ou filosofias gerenciais modernas

tiveram a capacidade de revolucionar a forma de gerir e administrar as empresas
como aqueles ligados qualidade. Mas, afinal, o que qualidade? Para Malik
(1992, p. 33):
Qualidade palavra de domnio pblico, trabalhada dentro de amplos

limites daquilo que se considera senso comum. Afinal, mesmo se poucos
sabem o que o termo significa, todo mundo sabe reconhec-la quando se
est diante dela ou todo mundo sabe quando ela est ausente de
determinado produto ou servio.
J Brandolese (1994, p. 330) a define da seguinte maneira:
A palavra qualidade virtualmente inclui tudo: competitividade, tempo de

entrega, custos, excelncia, poltica corporativa, produtividade, lucros,
qualidade do produto, volumes, resultados, servios, segurana,
conscientizao ambiental, focalizao nos acionistas.
Como se pode perceber existe uma grande dificuldade em definir, de maneira

consensual qualidade. Slack (1999) cita David Garvin que categorizou muitas das
vrias definies de qualidade, em cinco abordagens, abaixo relatadas:
Abordagem transcendental: que significa o melhor possvel, em termos
da especificao do produto ao servio;
Abordagem baseada em manufatura: significa em fazer produtos ou
proporcionar servios que esto livres de erros que correspondam
precisamente a suas especificaes de projeto;
23
Abordagem baseada no usurio: significa adequao das

especificaes ao consumidor;
Abordagem baseada em produto: significa a qualidade como um
conjunto mensurvel e preciso de caractersticas, que so requeridas
para satisfazer ao consumidor;
Abordagem baseada em valor: esta abordagem defende que a
qualidade seja percebida em relao ao preo.
Baseado nestas cinco abordagens Slack (1999, p. 414) definiu qualidade

como a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores. Similar
a esta definio, pode-se citar Campos (1992), que conceitua qualidade como
aquela que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente, sendo que o citado autor
tambm coloca esta definio em termos mais claros, como:
Que atende perfeitamente = projeto perfeito

De forma confivel = sem defeitos
De forma acessvel = baixo custo
De forma segura = segurana do cliente
No tempo certo = entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade
certa
Slack (1999) tambm destaca Taguchi, considerado um dos gurus da

qualidade, cuja importante contribuio foi a de criar a dimenso social da qualidade,
definindo a mesma em funo das perdas geradas pelo produto ou servio
sociedade, desde o momento em que ele criado. A perda da qualidade, segundo
Taguchi, inclui fatores como custos de garantia, reclamaes do consumidor e perda
da boa vontade do consumidor.
Com todas estas definies, pode-se dizer que a qualidade a satisfao do
cliente com o produto ou servio adquirido. Entretanto, dependendo de cada cliente
esta satisfao pode ter conotao diferente. De acordo com Barbosa (2004) esta
satisfao para um cliente pode ser percebida no momento da aquisio do produto
ou servio, quando notificada da existncia de toda uma assistncia tcnica ps-

24
venda. Para outro pode estar relacionado com o preo e em outros casos, o preo
no relevante, mas sim atender e at superar as expectativas do que o produto
pode oferecer quando adquirido. Desta maneira, necessrio reconhecer quais so
os requisitos que devero ser atendidos para satisfao do cliente.
Fonseca, Loureno e Allen (1997, p.90), definem gesto da qualidade como
sendo o conjunto de todas as atividades da funo de gesto ou gerenciamento
global que determinam a poltica, os objetivos e as responsabilidades referentes
qualidade, implementando-os atravs de meios como planejamento, controle,
garantia e melhoria da qualidade.
O fornecimento de produtos e servios de qualidade influenciam de maneira
direta a competitividade e a lucratividade das organizaes. Mas, a gesto da
qualidade no se refere a aes com resultados imediatos. Trata-se exatamente de
um conjunto de estratgias e planos de ao que visam acompanhar o
desenvolvimento da organizao (Paladini, 2002), envolvendo todos na empresa no
decorrer do tempo, contnua e progressivamente (PALADINI, 2000). Ainda, levando-
se em conta este mesmo autor, a qualidade pode ser considerada como um
conjunto de atributos ou elementos presentes em um produto ou servio e, por isso,
direciona-se gesto da qualidade para a criao de uma cultura da qualidade,
sendo esta um conjunto de valores da sociedade, atribudos a determinados
elementos, crenas, idias e outros. A cultura da qualidade a transformao da
qualidade em valor, com envolvimento de todos os recursos e de todas as pessoas,
constituindo-se em um fator estratgico para a sobrevivncia das organizaes.
Para Paladini (2000:186), a gesto da qualidade no processo industrial (ou de
servios e mtodos, apenas mudando a estratgia), guia-se por alguns princpios
que envolvem indicadores, como os seguintes:
aumento da satisfao do cliente;
menor probabilidade de gerao de defeitos;
melhoria constante nos mtodos de trabalho;
atividades desenvolvidas sem a gerao de desperdcios;
atividades geradas de forma que agregam valor ao processo ou ao

produto;
ateno ao maior nmero possvel de elementos do processo produtivo.

25
2.2 Eras da Qualidade
David Garvin (1992), em seu livro Gerenciando a Qualidade: a viso

estratgica e competitiva, estabeleceu uma linha evolutiva de abordagem da
qualidade, a qual passa do enfoque de controle dentro de sua viso mais tradicional,
para um enfoque de gesto dentro da viso atual. Tal evoluo do conceito da
qualidade descrita pelo autor pelo que chama de Eras da Qualidade, definidas
como: Era da Inspeo, Era do Controle Estatstico da Qualidade, Era da Garantia
da Qualidade e Era da Gesto Estratgica da Qualidade. Embora o autor tenha
como base a indstria norte-americana, os conceitos podem ser transportados para
outros pases, desconsiderando as datas propostas pelo autor, pois, apesar do
assunto qualidade ser muito discutido, existem organizaes menos progressistas,
sendo o tema qualidade, ainda, incipiente e outras que se encontram em um nvel
intermedirio, envolvendo um certo grau de inspeo, de controle do processo e de
garantia da qualidade do produto e as empresas em um nvel mais evoludo do
enfoque a qualidade incorporada ao processo, diminuindo, desta forma, a
necessidade de esforos de inspeo ou de controle. Pois conforme atesta Oliveira
(2006, p. 03):
Pode-se perceber que foi percorrido um longo caminho para que as teorias
e prticas da gesto da qualidade chegassem at o estgio em que se
encontram. Porm, ainda h um longo caminho a ser percorrido,
principalmente em pases menos desenvolvidos entre os quais podemos
incluir o Brasil em virtude do atraso no acesso e implantao desses
conceitos, que se justifica por razes histricas e econmicas.
Conforme citado anteriormente, a base do estudo considerada para o

alcance do objetivo da presente pesquisa foi a evoluo da qualidade descrita por
David Garvin (1992), em seu livro Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e
competitiva, que ser descrita, a seguir, de forma detalhada:
- A Era da Inspeo: preza as tcnicas de inspeo da qualidade interna e

controle rigorosos da anlise da qualidade do produto.
Nos sculos XVIII e XIX no existia o controle da qualidade como este
conhecido atualmente, uma vez que quase tudo era produzido de maneira artesanal.
Eram fabricadas pequenas quantidades de cada produto, cujos componentes eram
26
ajustados manualmente por meio de uma inspeo informal que assegurava a

qualidade.
A formalizao da inspeo fez-se necessria com o aparecimento da
produo em massa e da necessidade de peas que servissem a vrios conjuntos
(peas intercambiveis), em decorrncia da automatizao do processo de produo
e com o aumento dos volumes de produo, as peas no podiam mais ser
encaixadas umas nas outras manualmente.
Houve, ento, a criao de um sistema racional de medidas, gabaritos e
acessrios no incio do sculo XIX. Em 1819, havia um sistema de medidas
sofisticado no Springfield Armory que conferiu uma nova respeitabilidade inspeo,
pois atividades antes executadas a olho n foram substitudas por um processo mais
objetivo, verificvel. Dois inspetores usando um instrumento de medio tinham
maior probabilidade de chegar ao mesmo resultado que dois outros que
dependessem apenas de sua avaliao pessoal.
Com o desenvolvimento do sistema de produo, as medies tornaram-se
mais refinadas e a inspeo passou a ser mais importante ainda. Frederic Taylor,
considerado o pai da administrao cientfica, legitimou a atividade, separando-a
como tarefa a ser atribuda a um dos oito chefes funcionais (encarregados)
necessrios para o bom funcionamento da fbrica.
As atividades de inspeo foram relacionadas de maneira formal com a
qualidade, a partir da publicao do livro The Control of Quality in Manufacturing, de
G. S. Radford, em 1922. A obra tem como foco principal a inspeo, sendo esta
definida como exercitar o dever de verificar de perto e criticamente o trabalho, de
modo a assegurar a qualidade, descobrir os erros e traz-los ateno das pessoas
competentes, de forma a fazer com que o trabalho volte ao padro.
Como se pode perceber, o controle da qualidade limitava-se inspeo e a
atividades restritas, tais como, a contagem, a classificao pela qualidade e os
reparos. A soluo de problemas era vista como fora do campo de ao do
departamento de inspeo mdio.
- A Era do Controle Estatstico da Qualidade: tem como principal

caracterstica o incio da utilizao de conceitos estatsticos, incluindo prticas de
deteco de falhas e anlise dos fatores da qualidade.

27
O ano de 1931 significou um marco no movimento da qualidade, em

decorrncia da obra Economic Control of Quality of Manufactured Product, de W. A.
Shewhart, que conferiu um carter cientfico disciplina. Nesta publicao, o autor
d uma definio precisa e mensurvel de controle de fabricao, criando tcnicas
de acompanhamento e avaliao da produo diria e propondo diversas maneiras
de se melhorar a qualidade.
No decorrer do tempo, o aumento das quantidades e da complexidade dos
produtos fabricados aumentava os custos para obteno de nveis razoveis de
qualidade. Na dcada de 1930, as empresas Bell Telephone e Western Eletric
criaram um grupo de trabalho, dentre o qual Shewhart fazia parte, com o objetivo de
desenvolver e adaptar ferramentas estatsticas para uso no controle da qualidade,
para uma maior padronizao e uniformidade na rede nacional de telefonia. Nesta
poca, seriam estabelecidos os fundamentos da era do controle estatstico da
qualidade, com grande contribuio de Shewhart. O reconhecimento da variabilidade
como um atributo normal dos processos produtivos pode ser considerada a principal
inovao. A questo agora no era mais a existncia de variao, uma vez que esta
permaneceria existindo, at certo ponto, mas como diferenciar as variaes
aceitveis das flutuaes que indicassem problemas (GARVIN, 1992). Para suprir
essa necessidade, Shewhart a partir do seu conhecimento de tcnicas estatsticas,
definiu limites superiores e inferiores de controle, alm de mtodos grficos de
representao de valores de produo (grfico de controle) para avaliar se estes
ficavam dentro da faixa aceitvel. Sempre que os resultados das medidas
estivessem fora dos limites de controle, seria o indcio de que algo de anormal
estaria ocorrendo, justificando a interrupo do processo produtivo e a inspeo de
todas as peas fabricadas.
A inspeo de 100% dos produtos uma maneira ineficiente de separar os
bons dos maus produtos, para tal so utilizadas as tcnicas de amostragem que a
verificao, de um nmero limitado de produtos de um lote de produo e, aps,
decidir, baseado nesta verificao, se o lote inteiro aceitvel. S que este tipo de
processo envolve riscos. E para lidar com estes riscos Dodge e Romig criaram
planos de amostragem para assegurar que, para um determinado nvel de defeitos,
a probabilidade de se aceitar, sem saber, um lote insatisfatrio ficaria limitada a um
certo percentual. Mas este mtodo tinha suas limitaes, sendo elaborado o nvel

28
mdio da qualidade produzida (AOQL), para superao desta deficincia. Este novo
mtodo indicava o percentual mximo de produtos com defeito que um processo
produziria em duas condies: inspeo por amostragem por lotes e a separao
individual dos produtos bons dos defeituosos, em todos os lotes que j tivessem sido
rejeitados com base na amostragem.
Com essas inovaes, foi possvel obter nveis de qualidade bastante
elevados dos equipamentos e servios telefnicos, os custos de inspeo baixaram,
e, com menos defeitos a serem corrigidos, os funcionrios tornaram-se mais
produtivos. Mas as tcnicas de amostragem e os grficos de controle s passaram a
ser largamente utilizados com o advento da Segunda Guerra Mundial devido
necessidade de se produzir armas em grande escala a nveis de qualidade
aceitveis.
- A Era da Garantia da Qualidade: possui conceitos especficos de

preveno dos problemas da qualidade, com a expanso dos instrumentos muito
alm da estatstica; levando em considerao quatro elementos distintos: a
quantificao dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia
da confiabilidade e o zero defeito. Abaixo, segue, de maneira detalhada, estes
quatro elementos:
a) Quantificao dos custos da qualidade: em 1951, Juran editou o livro
Quality Control Handbook que abordava que os custos podiam ser divididos em
evitveis e inevitveis. Os inevitveis eram associados preveno inspeo,
amostragem, classificao e outras providncias para o alcance da qualidade. Os
evitveis eram os dos defeitos e das falhas dos produtos material refugado, horas
de refeitura e retrabalho e reparo, reclamaes e os prejuzos decorrentes.
Juran afirmava que os custos de falhas poderiam ser drasticamente
reduzidos pelo investimento na melhoria da qualidade: mais despesas com
preveno caso os custos de falhas continuassem altos, compensadas pela
eliminao dos custos de retrabalho, de reinspeo, de reteste e de refugo. O
conceito de custos de qualidade caracteriza um princpio relevante: que as decises
tomadas no incio da cadeia de produo, tinham implicaes para o nvel de custos
da qualidade em que se incorria mais adiante, tanto na fbrica quanto no campo.

29
b) Controle Total da Qualidade: Armand Feigenbaum props o controle

total da qualidade, argumentando que produtos de alta qualidade no teriam
probabilidade de serem produzidos se o departamento de fabricao fosse obrigado
a trabalhar isoladamente. Portanto equipes interfuncionais tornavam-se essenciais,
assegurando a representao de pontos de vista variados e que departamentos at
ento autnomos, trabalhassem juntos. A alta gerncia era a responsvel final pela
eficcia do sistema; era importante uma minuciosa mensurao e elaborao de
relatrios dos custos da qualidade.
Neste perodo, tanto Juran quanto Feigenbaum perceberam a necessidade
de um novo tipo de profissional da rea da qualidade, tendo em vista que o sistema
da qualidade passa a incluir o desenvolvimento de novos produtos, a seleo de
fornecedores e o atendimento ao cliente, alm do controle de fabricao. Mas em
nenhum momento, estes deixam de destacar que os mtodos estatsticos, as
tcnicas de medio e inspeo eram importantes. S que tendo em vista estas
novas mudanas, preciso uma nova funo: a da engenharia do controle da
qualidade, que envolveria o planejamento da qualidade em alto nvel, a coordenao
de atividades de outros departamentos, o estabelecimento de padres da qualidade
e a determinao de medidas de qualidade, tarefas estas que exigiam habilidades
gerenciais.
c) Engenharia da confiabilidade: surgiu, principalmente, em decorrncia da
queda da confiabilidade dos componentes e sistemas militares, que em boa parte
no estavam funcionando adequadamente. A engenharia da confiabilidade tinha o
objetivo de garantir um desempenho aceitvel do produto ao longo do tempo. E para
atingir este objetivo foram utilizados recursos da teoria da probabilidade, que
ocasionou mtodos formais de previso de desempenho ao longo do tempo e
tambm a tcnicas de reduo dos ndices de falha no estgio de projeto dos
produtos. Exigindo tambm que houvesse um acompanhamento intenso das falhas
em campo, que so informaes essenciais para o planejamento de novos projetos.
Da mesma maneira que o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade
visava a preveno da ocorrncia de defeitos, enfatizava as habilidades de
engenharia e ateno para qualidade durante todo o processo de projeto.
d) Zero defeito: se originou em 1961-1962 na Martin Company, fabricante
de msseis para o exrcito dos Estados Unidos. Todos os esforos e testes levaram

30
entrega de um mssil, sem nenhuma discrepncia. Aps este ocorrido, outro mssil
foi entregue antes do prazo, em perfeito estado e em condies de operao e para
tal feito foi solicitada a contribuio de todos os funcionrios para que construssem
o mssil exatamente correto da primeira vez. Esta experincia serviu para perceber
que a partir do momento que se espera a perfeio e a gerncia passa a exigi-la, se
consegue atingi-la. Desta maneira, props-se desenvolver um programa, que
passou a ser denominado zero defeito, cujo objetivo fosse promover uma vontade
constante, de fazer o trabalho (qualquer trabalho) certo da primeira vez. E para
atingir a filosofia de que o nico padro da qualidade aceitvel era zero defeito,
ressaltava-se a conscientizao e motivao entre os funcionrios por meio de
treinamentos, eventos especiais, divulgao de resultados relacionados com a
qualidade, do estabelecimento de metas, do feedback pessoal, a identificao dos
problemas em sua origem e as tcnicas de soluo de problemas.
Teboul (1991) e Green (1995) comentam que apesar de vrios autores que
compem a era da garantia da qualidade serem norte-americanos e que suas aes
ocorressem nos Estados Unidos, o uso conjunto e efetivo de muitas ferramentas
propostas ocorreu inicialmente no Japo. E que, de uma maneira generalizada, no
fim da dcada de 1970 e nos primeiros cinco anos da dcada de 1980, os conceitos
da era da garantia da qualidade eram vistos apenas em algumas empresas de ponta
nos Estados Unidos, especialmente nas ligadas s indstrias aeroespacial e blica.
- A Era da Gesto Estratgica da Qualidade: h a conciliao de todos os

principais conceitos observados nas eras anteriores, buscando o desenvolvimento
de uma viso de mercado e sustentao do negcio.
As modificaes no ocorrem rapidamente e so reaes a estmulos
externos variados. Porm, alguns fatores como a perda de rentabilidade, de
participao de mercado relacionados com a m qualidade abriu os olhos dos
administradores para o potencial do fator qualidade como arma estratgica. Alm
destes determinantes, o cliente tambm tem papel decisivo, pois passou a ter uma
postura muito mais ativa no processo. Com elevado nvel de problemas de no-
conformidade, os custos subiram de maneira exorbitante. Com a reputao, a
participao de mercado e a rentabilidade de suas empresas em risco, o assunto
no podia mais ser deixado de lado, tampouco relegado aos nveis mais baixos da

31
organizao, sob pena de no ser devidamente resolvido. O resultado dessa

situao a adoo de uma abordagem de qualidade influenciada pelas
preocupaes da alta direo.
Na gesto estratgica da qualidade, segundo Oliveira (2006), a postura da
alta direo tem de considerar que a qualidade um conceito abrangente, com
quatro pontos principais:
Os clientes ou quem os representa devem ter a ltima palavra sobre at
que ponto um produto atende s suas necessidades e satisfaz s suas
expectativas;
A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece;
A satisfao, relacionada com o que a concorrncia oferece,
conseguida durante a vida til do produto e no apenas na ocasio de
compra.
preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de
satisfao a quem o produto atende.
Para Garvin (1992), a qualidade, na gesto estratgica, definida em
relao aos concorrentes e no a padres fixos e internos. So os clientes e no os
departamentos internos que determinam se um produto aceitvel ou no. Assim,
a preocupao com as especificaes passou a ser secundria e s pode ser
tratada aps cuidadosa identificao das necessidades dos usurios. E se assim
no fosse, a excelncia do controle de processo teria pouca vantagem, pois ficaria
facilmente desviada do seu real foco: necessidades dos clientes.
Com essa nova viso, algumas exigncias passam a ser mais observadas.
A pesquisa de mercado para se avaliar a qualidade exigida pelo consumidor
incrementada. Algumas tcnicas incluem exames cuidadosos dos produtos dos
concorrentes, alm de levantamentos para se estabelecer exatamente o que os
clientes querem dizer quando afirmam que um produto de melhor qualidade que
o outro. A ateno se desvencilha dos preos iniciais, por ocasio da compra, para
os custos do ciclo de vida, que incluem gastos com atendimento e manuteno
durante o uso, refletindo nos custos totais junto aos usurios. As reclamaes dos
clientes passam a ter novo papel, sendo tratadas no como ms notcias
potencialmente prejudiciais e sim como fonte de informaes valiosas do mercado.

32
Esse panorama levou concluso de que a qualidade uma arma

poderosa contra concorrncia, pois implantar seus nveis de excelncia exige
uma postura diferenciada em relao qualidade, para a qual a melhoria contnua
essencial. As metas de qualidade so alvos mveis em funo da modificao
das necessidades do consumidor e devem ser sempre reformulados em nveis
cada vez mais altos na organizao. A dedicao ao processo de melhoria deve
ser constante e partir de todos os elementos da empresa com particular apoio da
cpula, para garantir seriedade de propsito e dedicao de longo prazo. A
seqncia natural desse processo deve levar a uma mudana de atitude em todos
os nveis da empresa e, se no ocorrer, certamente os empregados e chefes
continuaro a ver a qualidade como uma funo isolada do departamento do
controle de qualidade. (OLIVEIRA, 2006)
A proposta de Garvin na Gesto Estratgica da Qualidade baseada no
reconhecimento de oito dimenses crticas, pois estas, alm de agregar valor ao
produto, impactam diretamente nos custos organizacionais. As oito dimenses da
qualidade, segundo o autor, so descritas a seguir:
1) Desempenho: refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um
produto e combina elementos das abordagens com base no produto e no usurio,
pois ambas podem ser classificadas com base em ao menos uma dimenso de
desempenho;
2) Caractersticas Secundrias: so os adereos dos produtos, aquelas
caractersticas secundrias que suplantam o funcionamento bsico do produto
(p.62). Envolvem atributos objetivos e mensurveis; sua traduo em diferenas da
qualidade igualmente afetada por preferncias pessoais;
3) Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um
produto ou de ele falhar num determinado perodo, que pode ser medido pelo tempo
mdio para a primeira falha, o tempo mdio entre falhas e a taxa de falhas por
unidade de tempo;
4) Conformidade: grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de
um produto esto de acordo com os padres estabelecidos;
5) Durabilidade: medida de vida til do produto que, tecnicamente, pode ser
definida pelo uso apropriado por um produto at ele se deteriorar fisicamente.
Segundo o autor, a durabilidade e a confiabilidade esto intimamente associadas,

33
pois um produto que falha com freqncia provavelmente ser sucateado mais cedo
que outro, mais confivel; os custos de reparo sero mais altos e a compra de uma
marca concorrente ser mais aconselhvel;
6) Atendimento: esta dimenso remete rapidez, cortesia e facilidade de
reparo, j que o cliente no est apenas preocupado com a possibilidade da falha do
produto, mas tambm com o tempo que ser obrigado a esperar at que as
condies normais sejam restabelecidas;
7) Esttica: Est relacionada abordagem de qualidade baseada no usurio,
que direciona a julgamentos pessoais, pois passam por caractersticas como
aparncia, sabor e cheiro, que remetem aos gostos especficos de cada pessoa. De
acordo com o autor as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento de
posies fortes no mercado eram as mais claramente diferenciadas com base
nestas caractersticas (p.71);
8) Qualidade Percebida: atravs da percepo da qualidade, mas nem
sempre a prpria qualidade. Fatores como reputao (a fora histrica do produto) e
afiliao (qualidade sugerida pela marca) influenciam nesta dimenso que, por isso,
se apresenta mais subjetiva que as demais.
Desta maneira, a Gesto da Qualidade, de uma viso estratgica, iria alm
da vantagem do competidor com a excelncia funcional, configurando-se em um
sistema estratgico que deve envolver todos os nveis da organizao, pois todas as
funes esto inter-relacionadas (CALINGO, 1996). Para Garvin (1992) as
atividades de gerenciamento auxiliaram no surgimento de uma nova viso com
relao qualidade, associando-a estratgia e ao desempenho financeiro da
empresa, ampliando assim o envolvimento nos diferentes nveis hierrquicos.
De forma objetiva, no quadro 1, so descritas as eras da qualidade, de
acordo com seus focos primrios.

34
Quadro 1 Estgios do movimento da qualidade
Fonte: Gavin (1992)
As eras da qualidade tambm so propostas por vrios outros autores,

dentre os quais pode-se citar Dooley (1998), Maylor (2000), Rommel, Kempis e
Kaas (1994) havendo uma certa semelhana, e algumas vezes uma
complementariedade com relao ao modelo evolucionrio de Garvin, como o
caso dos autores Kaye e Dyason (1995), que acrescentam s eras descritas, uma
era denominada Alm da Gesto Estratgica da Qualidade.
Paes (2004) comenta que para todos os estgios, a maioria dos autores,
acima citados, tambm relacionam as principais caractersticas atravs de seis
dimenses: Liderana, Orientao Estratgica para Qualidade, Melhoria Contnua,
Resultados e Gerenciamento de Recursos Humanos.
35
No quadro 2, lista-se a compilao efetuada por Paes (2004), em sua

dissertao, sobre as principais caractersticas das eras da qualidade, descritas por
vrios autores.
Quadro 2 - Caractersticas das eras da qualidade

36
Fonte: compilao feita por Paes (2004), a partir de Kaye e Dyason (1995) e Garvin (1992)
Abaixo, no quadro 3, efetuou-se um resumo das principais caractersticas

que definem as eras da qualidade, descritas por Garvin.
Quadro 3 Principais caractersticas das eras da qualidade

ERA DA INSPEO ERA DO CONTROLE ESTATSTICO
DA QUALIDADE
PRINCIPAIS CARACTERSTICAS PRINCIPAIS CARACTERSTICAS
Utilizao de um sistema racional de medidas, Distino das variveis aceitveis das
gabaritos e acessrios flutuaes que indicassem problemas
A inspeo feita por um departamento Utilizao de tcnicas estatsticas (grfico

independente da produo, e uma grande de controle e planos de amostragem)
autoridade lhe instituda
Qualidade restrita produo fabril
A soluo de problemas vista como fora do
campo de atuao do departamento de
inspeo
Utilizao de mtodos de amostragem, sem

qualquer base estatstica
Inspeo com nfase somente na

conformidade
do produto
O controle da qualidade se limita inspeo

e a atividades restritas como contagem,
classificao pela qualidade e reparos

37
ERA DA GARANTIA ERA DA GESTO ESTRATGICA

DA QUALIDADE DA QUALIDADE
PRINCIPAIS CARACTERSTICAS PRINCIPAIS CARACTERSTICAS
Quantificao dos custos da qualidade Insero da qualidade, de forma explcita,
evitveis e inevitveis no planejamento estratgico da empresa
Surgimento da viso de que produto de alta Alto envolvimento e comprometimento

qualidade s pode ser produzido, desde que da alta administrao com relao
os setores trabalhem juntos, de forma qualidade
inter-relacionada equipes interfuncionais Grande preocupao em desenvolver
produtos para o cliente de acordo com suas
necessidades/ expectativas e desejos,
utilizando a pesquisa de mercado para
atingimento deste objetivo.
Alta gerncia responsvel pela eficcia
Avaliao/anlise dos concorrentes mais
do sistema fortes
do mesmo setor de atuao, ou outros setores
A qualidade passa a incluir, tambm, o de atuao, com relao a produtos, servios
desenvolvimento de novos produtos e prticas empresariais (benchmarking)
Preocupao com a seleo dos Reclamaes dos consumidores passam a ser

fornecedores vistas como valiosas fontes de informao
Inicia-se a preocupao da Qualidade de Passam a ser consideradas de

acordo com ponto de responsabilidade
vista do cliente - atendendo suas
necessidades e expectativas dos profissionais da rea da qualidade:
a educao e treinamento de aspectos
relativos
Conscientizao e motivao dos
funcionrios qualidade, avaliao de programas,
quanto importncia da qualidade estabelecimento de objetivos e trabalho de
consulta a outros departamentos
Divulgao aos funcionrios de resultados
relacionados com a qualidade
Estabelecimento de metas da qualidade
A Engenharia do Controle da Qualidade

passa
a se envolver com o planejamento da
qualidade
em alto nvel, coordenao das atividades de
outros departamentos, estabelecimento de
padres de qualidade e estabelecimento de
medidas da qualidade
Reconhecimento que o profissional da rea

da
qualidade deve abranger conhecimentos
estatsticos, tcnicos e gerenciais
Fonte: Autora

38
No tpico 3.2, explicitado a utilidade dos quadros 2 e 3 no processo de

desenvolvimento dos quesitos do questionrio (instrumento de coleta de dados),
visando o objetivo da identificao das eras que se encontravam as empresas
pesquisadas.
O que se pode observar no estgio da Gesto Estratgica da Qualidade
que as caractersticas esto relacionadas com uma grande preocupao com as
necessidades, percepes, desejos e reclamaes do cliente; com o planejamento
estratgico da empresa, desde a insero da qualidade, explicitamente, neste
planejamento; bem como a identificao de seus pontos fortes, fracos, ameaas e
oportunidades e a anlise/avaliao e comparao da utilizao de prticas
gerenciais de empresas dentro ou fora de seu ramo de atuao, podendo vir a
praticar o benchmarking.
Fazendo um comparativo da era da Garantia da Qualidade e Gesto
Estratgica da Qualidade, nesta o envolvimento no se remete somente gerncia,
mas tambm alta administrao, que alm de participar do processo de gesto da
qualidade e efetuar uma avaliao peridica da mesma, prioriza recursos para que
aconteam as melhorias.
O que se identifica que a evoluo da qualidade veio em decorrncia de
mudanas ocorridas ao longo do tempo, que alteraram os direcionamentos pelo
controle para direcionamentos pela cultura, pautada em uma sociedade industrial
orientada pela comunicao e informao, construindo-se bases tcnicas e
econmicas para o estabelecimento de novos paradigmas.
importante ressaltar que os mtodos utilizados num perodo, em
determinadas situaes so excludentes para outras eras e em outros momentos
demonstra-se que a evoluo apresentada tem prticas complementares; com cada
era incorporando alguns elementos que a precederam.
2.3 Gesto de Qualidade Total (TQM)
Hassan et al. (2000) comentam que so encontradas vrias definies para

a Gesto da Qualidade Total, mas seus princpios bsicos so sempre a
participao de todos os envolvidos no processo, o foco no cliente, a conduo da

39
cultura organizacional, foco estratgico, a preveno de defeitos e a melhoria

contnua. Gesto da Qualidade Total uma filosofia e no um programa.
O termo Gesto da Qualidade Total . sigla em ingls TQM (Total Quality
Management) refere-se a uma busca pela qualidade que envolve a todos numa
organizao, mas verifica-se que este tema tem instigado os meios de pesquisa nos
ltimos anos, fazendo com que ocorra a busca do que seria a estrutura mais
adequada de um modelo de TQM e quais seriam seus fatores mais crticos, mas de
maneira geral, o TQM envolve os seguintes procedimentos:
1) Identificar aquilo que os clientes querem;
2) Projetar um produto que atender aquilo que o consumidor quer;
3) Projetar um processo de produo que facilite a se fazer certo na
primeira vez;
4) Melhoria dos processos;
5) Empowerment do funcionrio, gerando uma forte motivao do
funcionrio;
6) Abordagem de equipes, havendo o envolvimento das pessoas e
promovendo o esprito de cooperao;
7) Decises baseadas em fatos;
8) Conhecimento de ferramentas da qualidade;
9) Qualidade do fornecedor.
Ograjensek & Thyregod, (2004), concluiram que os empresrios vem se
afastando em demasia da metodologia quantitativa, enfatizando apenas as relaes
humanas, conduo de reunies, entre outros, e no esto dando a devida nfase
parte quantitativa que mede e afeta a melhoria real. Deve-se perceber, que o
envolvimento da alta administrao, o conhecimento de aspectos tcnicos, a
importncia de desenvolvimento de lideranas e o envolvimento do trabalhador so
partes essenciais e complementares para o desenvolvimento da gesto da
qualidade total.
O motivo do assunto Gesto da Qualidade Total ser exposto no presente
trabalho, se remete ao fato de que ao se relacionar as principais caractersticas das
eras descritas por David Garvin com os procedimentos envolvidos no TQM, conclui-
se que o TQM pode ser considerado o estgio da Gesto Estratgica da Qualidade.
O que, tambm, confirmado por Calarge (2001) que ao citar as etapas evolutivas

40
da qualidade e descrever suas caractersticas, denomina a quarta e ltima era como

Gesto da Qualidade Total.
2.4 Modelo de Excelncia Prmio Nacional da Qualidade (PNQ)
Quando se descreve o processo evolutivo da qualidade no se pode deixar de

comentar sobre o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), uma vez que este o maior
reconhecimento qualidade da gesto brasileira, que surgiu com a necessidade da
incorporao de diversos interesses dos stakeholders (partes interessadas) de uma
organizao na busca pela excelncia de desempenho. Conforme cita Carvalho (2005,
p. 96):
Em um passado no muito distante, o acionista ou proprietrio da organizao
era a maior parte interessada em seu desempenho, para o qual era dada a
maior ateno e importncia. Isso no significa que, atualmente, ele no seja
mais importante, uma vez que o equilbrio financeiro de uma organizao
um fator que assegura a continuidade de sua existncia. A alterao nesse
enfoque, ocorrida h alguns anos, considera hoje outros indivduos, grupos
de indivduos, ou seja, agentes interessados no desempenho de uma
organizao. Isso ocorreu pelo fato de no ser suficiente que uma
organizao concentre seus esforos somente no desempenho financeiro.
Na verdade, o enfoque atual deve considerar que uma organizao
constituda, basicamente, por pessoas e processos e deve ser estruturada
em funo das demandas e do atendimento das necessidades desses seus
diversos agentes internos e externos. Esses agentes internos e externos
so geralmente, representados pelos prprios acionistas ou proprietrios,
citados anteriormente, pelos clientes da organizao, pela fora de trabalho,
pelos fornecedores e pela comunidade e sociedade.
O primeiro prmio da qualidade foi o Prmio Deming estabelecido pelo

governo japons. Aps muitos anos, outros governos criaram prmios nacionais. No
final da dcada de oitenta e incio da dcada de noventa, foram criados o Prmio
Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, nos Estados Unidos, o Prmio Europeu da
Qualidade, na Europa Ocidental, e o Prmio Nacional da Qualidade, no Brasil. No
caso brasileiro, o PNQ administrado pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
uma entidade privada sem fins lucrativos criada em 1991.
De acordo com a FNQ (2007), o Modelo de Excelncia do PNQ
estabelecido a partir de 8 critrios e 24 itens, constituindo um modelo sistmico de
gesto adotado por inmeras organizaes de Classe Mundial. Os oito critrios de
excelncia do PNQ so:

41
1. Liderana: este critrio examina o sistema de liderana da organizao e o

comprometimento pessoal dos membros da Direo no estabelecimento,
disseminao e atualizao de valores e princpios organizacionais que promovam a
cultura da excelncia, considerando as necessidades de todas as partes
interessadas. Tambm examina como implementada a governana, como
analisado o desempenho da organizao e como so implementadas as prticas
voltadas para assegurar a consolidao do aprendizado organizacional.
2. Estratgias e Planos: este critrio examina, em detalhe, o processo de

formulao das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macro-
ambiente e do modelo de negcio da organizao. Tambm examina o processo de
implementao das estratgias, incluindo a definio de indicadores, o
desdobramento das metas e planos para todos os setores da organizao e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.
3. Clientes: examina-se como a organizao identifica, analisa

e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga
seus produtos, marcas e aes de melhoria; e estreita seu relacionamento com os
clientes. Tambm examina como a organizao mede e intensifica a satisfao e a
fidelidade dos clientes em relao a seus produtos e marcas, bem como avalia a
insatisfao.
4. Sociedade: investiga como a organizao contribui para o

desenvolvimento econmico, social e ambiental de forma sustentvel - por meio da
minimizao dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operaes na
sociedade - e como interage com a sociedade de forma tica e transparente.
5. Informaes e Conhecimento: este critrio examina a gesto e a

utilizao das informaes da organizao e de informaes comparativas
pertinentes, bem como a gesto de seus ativos intangveis.
6. Pessoas: este critrio examina como so proporcionadas as condies

para o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que compem a

42
fora de trabalho, em consonncia com as estratgias organizacionais. Tambm

examina os esforos para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima
organizacional que conduzam excelncia do desempenho, plena participao e
ao crescimento das pessoas.
7. Processos: identifica como a organizao identifica os processos de

agregao de valor; e identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais
do negcio e os processos de apoio. Tambm examina como a organizao
gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua gesto financeira,
visando sustentabilidade econmica do negcio.
8. Resultados: o critrio examina os resultados da organizao, abrangendo

os econmico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negcio e de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com os fornecedores.
Estes oito Critrios de Excelncia se subdividem em 24 Itens, destes 18 so

itens de processos gerenciais e seis de resultados organizacionais.
Critrio 1 - Liderana
1.1 - Sistema de liderana
1.2 - Cultura da excelncia
1.3 - Anlise crtica do desempenho global
Critrio 2 - Estratgias e Planos

2.1 - Formulao das estratgias
2.2- Implementao das estratgias
Critrio 3 - Clientes
3.1 - Imagem e conhecimento de mercado
3.2 - Relacionamento com clientes
Critrio 4 - Sociedade
4.1 - Responsabilidade scio-ambiental
4.2 - tica e desenvolvimento social

43
Critrio 5 - Informaes e Conhecimento

5.1 - Gesto das informaes da organizao
5.2 - Gesto das informaes comparativas
5.3 - Gesto dos ativos intangveis
Critrio 6 - Pessoas
6.1 - Sistemas de trabalho
6.2 - Capacitao e desenvolvimento
6.3 - Qualidade de vida
Critrio 7 - Processos
7.1 - Gesto dos processos principais do negcio e dos processos de apoio
7.2 - Gesto do relacionamento com os fornecedores
7.3 - Gesto econmico-financeira
Critrio 8 - Resultados da Organizao

8.1 - Resultados econmico-financeiros
8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 - Resultados relativos sociedade
8.4 - Resultados relativos s pessoas
8.5 - Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de
apoio
8.6 - Resultados relativos aos fornecedores
Segundo os Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade do

ano de 2007, a Figura 1 ilustra o Modelo de Excelncia de Gesto que simboliza a
organizao, considerada um sistema orgnico e adaptvel, que interage com o
ambiente externo. Sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente
de Informaes e Conhecimento, relacionam-se de forma integrada e harmnica,
voltada para a gerao de resultados.

44
Figura 1. Modelo de Excelncia do PNQ
Fonte: FNQ (2007)
Os critrios de excelncia do PNQ so fundamentados nos seguintes

princpios: pensamento sistmico, aprendizado organizacional, cultura de inovao,
liderana e constncia de propsitos, orientao por processos e informaes, viso
de futuro, gerao de valor, valorizao das pessoas, conhecimento sobre o cliente
e o mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.
Esta premiao um reconhecimento excelncia na gesto das
organizaes sediadas no Brasil, havendo como smbolo do reconhecimento o
recebimento de um trofu. Sendo que os principais objetivos do processo de
premiao do PNQ so:
a. Estimular o desenvolvimento cultural, poltico, cientfico, tecnolgico,

econmico e social do Brasil;
b. Fornecer para as organizaes, um referencial (modelo) para um

contnuo aperfeioamento;

45
c. Conceder reconhecimento pblico e notrio excelncia da qualidade

da gesto para organizaes Classe Mundial;
d. Divulgar as prticas de gesto bem sucedidas, com vistas ao
benchmarking.
Finalmente, vale ressaltar que os prmios da qualidade, como o Prmio

Nacional da Qualidade, de maneira geral, tm conduzido as organizaes a uma
melhoria no desempenho de seus processos de gesto e conseqentemente de
seus resultados.
2.5 Principais tipos de produtos de madeira processados mecanicamente
Classificada como indstria de transformao, a indstria da madeira

processada mecanicamente, em suas mltiplas concepes, exerce uma forte
influncia na economia brasileira, seja por meio da gerao de renda e empregos,
pagamento de impostos ou gerao de divisas. A indstria de processamento
mecnico de madeira compreende serrarias, laminadoras, indstrias de
compensados, lminas decorativas alm de outras indstrias que produzem
produtos de maior valor agregado tais como: portas, janelas, molduras, blocks,
blanks, fences (cercas) e pisos. Tradicionalmente as exportaes de produtos
florestais esto orientadas basicamente para os EUA e a UE, particularmente
quando se tratam de produtos de madeira slida.
Abaixo so descritos os principais tipos de produtos de madeira processados
mecanicamente pelo Brasil, segundo informaes da ABIMCI (2004):
2.5.1 Compensado
O compensado obtido a partir da colagem de lminas de madeira

sobrepostas em nmero mpar de camadas formando um ngulo de 90 graus entre
as camadas. Existem, basicamente, dois tipos de compensado: multilaminado e
sarrafeado. O compensado multilaminado composto exclusivamente por lminas
de madeira, enquanto que o compensado sarrafeado formado por sarrafos (miolo)
e lminas coladas perpendicularmente aos sarrafos.
46
O compensado pode ser utilizado em diversas aplicaes, no segmento de

embalagens, mveis, construo civil, etc., sendo uma modalidade de produto
predominantemente para exportao. Os principais pases atendidos por este
produto so, em ordem de importncia, os EUA, Reino Unido, Porto Rico, Blgica e
Alemanha.
No mercado domstico o consumo do compensado vem reduzindo em
decorrncia da competio com os painis reconstitudos, em particular o
aglomerado, o MDF e o OSB.
2.5.2 Madeira serrada
A madeira serrada obtida atravs do desdobro de toras em serras,

caracterizando a transformao primria da madeira e dependendo do seu formato e
dimenso apresenta diferentes denominaes, que so: vigas, tbuas, pranchas,
pontaletes, sarrafos, ripas e caibros. Este tipo de produto predomina em empresas
de pequeno porte. Pesquisas recentes revelam que a quantidade de empresas
envolvidas na produo de madeira serrada tm diminudo, ao passo que as
indstrias remanescentes tm ganho em escala e investido em modernizao. A
maior parte da produo de madeira serrada permanece no Brasil, porm uma fatia
significativa da produo de madeira serrada exportada por meio de
remanufaturas de madeira (produtos de maior valor agregado), relacionado a seguir.
Os principais pases atendidos por este produto so, em ordem de
importncia, a China, Estados Unidos e Unio Europia (Frana, Espanha, Holanda,
Reino Unido, etc).
2.5.3 Remanufatura de madeira (produtos de maior valor agregado)
A partir da dcada de 90 houve um direcionamento dos produtores de

madeira serrada e compensado para a agregao de valor na produo atravs de
remanufaturas de madeira, que so as molduras, o painel colado lateral (EGD),
portas e pisos.

47
Molduras: so peas perfiladas empregadas em acabamentos exteriores e

interiores como decorao na construo civil. Este tipo de produo orientada
praticamente para a exportao, e a evoluo da produo nacional de pinus tipo
exportao tm aumentado rapidamente nos ltimos anos, tendo forte penetrao
nos Estados Unidos, mercado este que responde por 90% das exportaes.
EGP (painel colado lateral): o Brasil um dos mais importantes produtores
de EGP, sendo que a maior parte desta produo direcionada para a indstria
moveleira nacional. Desta maneira, o crescimento da produo brasileira de EGP se
deve pelo desempenho da indstria moveleira nacional no mercado internacional.
Portas: nestes ltimos anos, a indstria de portas de madeira sofreu um
imenso processo de modernizao, por meio da incorporao de novas tecnologias
e adoo de novas matrias-primas. Permitindo que este setor aumentasse sua
capacidade de produo, e sua competitividade internacional. O principal importador
das portas de madeira brasileiras so os Estados Unidos, mas volumes expressivos
tambm so exportados para o Reino Unido, Porto Rico e Canad.
Pisos: tambm um setor que incorporou novas tecnologias, e fabricao de
novos produtos, aumentando sua competitividade internacional. Hoje, o Brasil se
posiciona como um dos principais exportadores mundiais de pisos de madeira.
2.6 Certificao florestal FSC
Para Calarge (2001), uma questo que obteve destaque na agenda

econmica da ltima dcada foi a discusso sobre aspectos e problemas ambientais
relativos principalmente gesto de recursos naturais, conservao energtica,
poluio atmosfrica, disposio de resduos slidos e tcnicas de reciclagem de
materiais. Evidenciando-se, nos dias atuais, em conseqncia destes aspectos, as
presses da sociedade civil, regulamentaes governamentais e o aumento de
normas e legislaes que restringem agresses ao meio ambiente. Sendo que esta
afirmao pode ser confirmada, no caso do setor madeireiro, uma vez que para
garantir que o suprimento de matria-prima das indstrias deste segmento
provenham de fontes de produo sustentveis, os pases importadores tm

48
solicitado s empresas, principalmente, a Certificao Florestal FSC, por ser

reconhecida em nvel mundial.
A certificao FSC Forest Stewardship Council (Conselho de Manejo
Florestal), conhecido como selo verde, tem o objetivo de promover o manejo das
florestas do mundo de forma ambientalmente adequada, socialmente benfica e
economicamente vivel. Isso feito atravs do estabelecimento de um padro
mundial de Princpios de Manejo Florestal amplamente reconhecido e respeitado.
Com esta certificao o setor demonstra que est preocupado com a questo
ambiental, colaborando com a preservao do meio ambiente, desvinculando, desta
maneira, a imagem do Brasil como participante na degradao da natureza.
2.6.1 Histrico do Conselho de Manejo Florestal (FSC - Forest Stewardship

Council)
O Conselho de Manejo Florestal FSC uma organizao independente,

no-governamental e atualmente est sediada em Bonn, Alemanha. Foi criada em
1993, na cidade de Toronto, Canad e contou com a participao de 130
participantes de 26 pases. Desde a sua fundao, a misso do FSC a de
promover um manejo ambientalmente apropriado, socialmente benfico e
economicamente vivel de todas as florestas do mundo.
A organizao e o estabelecimento do Grupo de Trabalho FSC no Brasil
teve seu incio em 1997, e em setembro de 2001 foi criado o Conselho Brasileiro de
Manejo Florestal (CBMF), tambm denominado FSC Brasil, e reconhecido como
iniciativa nacional do FSC no Brasil.
As principais atividades do Conselho Brasileiro de Manejo Florestal so:
- Padres de certificao: coordenar o desenvolvimento de padres de
certificao nacionais e regionais de manejo florestal;
- Consultas Pblicas: coordenar consultas junto s operaes florestais
certificadas no Brasil e movimentos interessados na certificao sobre as
propostas de polticas do sistema FSC;
- Agente nominal da logomarca FSC: atuar como agente nominal da

49
logomarca FSC, aprovando seu uso fora de produto e emitindo a licena

numerada que garante a autorizao para aplicao;
- Florestas e produtos certificados: ser um centro de informaes para o
desenvolvimento de inteligncia de mercado sobre florestas e produtos com a
certificao FSC;
- Resoluo de Conflitos: atuar na resoluo de conflitos envolvendo partes
interessadas no sistema de certificao FSC.
- Promoo da certificao:
- Sensibilizar diversos atores da sociedade sobre o manejo florestal, a
certificao FSC e seus benefcios;
- Coordenar atividades e iniciativas que divulguem e promovam o manejo
florestal e a certificao FSC junto a produtores e consumidores
2.6.2 Tipos de certificao
A certificao florestal pelo sistema do FSC (conhecido como selo verde)

pode ser concedida em duas modalidades: Certificao do manejo florestal e
Certificao de cadeia de custdia.
1) Certificao do manejo florestal: nesse tipo de certificao so avaliadas
as unidades de manejo de florestas nativas ou de plantaes de rvores e
verificados os cumprimentos dos Princpios e Critrios do FSC. A avaliao feita
por uma equipe de auditores sob a superviso das certificadoras. A certificao do
manejo florestal tambm pode ser acessada por consultores e administradores que
manejam propriedades de outras pessoas (certificao de manejador de recursos),
grupos de produtores ou associaes comunitrias e proprietrios de reas florestais
nativas ou de plantaes de rvores.
2) Certificao de cadeia de custdia: a certificao de produtos
intermedirios ou finais que utilizam matria-prima florestal, e feita para garantir o
rastreamento da matria-prima da floresta at o consumidor final. A certificao de
cadeia de custdia pode ser acessada por fabricantes de mveis, pisos, portas,
guarnies, etc; indstria madeireira em geral e da construo civil; indstrias de
cosmticos e a rede varejista. Como por exemplo, se uma porta de madeira, possui

50
o selo FSC, significa que a madeira ou o compensado, ou outra matria-prima de

origem florestal, utilizada na fabricao tambm deve possuir o selo. Os
fornecedores, nesta situao, passam a ser uma ligao essencial na cadeia,
porque de nada adianta o fabricante se interessar pela certificao e no encontrar
matria-prima certificada.
A certificao FSC de cadeia de custdia uma garantia da procedncia,
atestando que a madeira utilizada na fabricao do produto proveniente de uma
floresta manejada de forma adequada, dentro dos Princpios e Critrios do FSC,
havendo o compromisso da no-utilizao de madeira ilegal. Esta a certificao
selecionada na presente pesquisa, uma vez que o foco de estudo o setor
manufatureiro, de produtos beneficiados provenientes da madeira.
Um fator que Biazin (2002) considera importante com relao ao selo verde
a preocupao pelo atendimento dos trs pilares do desenvolvimento sustentvel,
sendo estes o econmico, o ambiental e o social. Os principais benefcios destes
pilares so demonstrados no quadro 4.
Quadro 4 - Benefcios da certificao FSC
Fonte: Biazin (2002)
2.6.3 Princpios e Critrios do Conselho de Manejo Florestal (FSC)

51
As diretrizes de um bom manejo florestal, de acordo com o sistema do FSC,

so os seus 10 princpios e 56 critrios da certificao (P&C do FSC), aplicadas a
todos os tipos de florestas (tropicais, boreais e temperadas) e tipos de manejo
(nativas ou plantaes). Abaixo so descritos os Princpios da certificao FSC:
Princpio 1: Obedincia s Leis e aos Princpios do FSC
O manejo florestal deve respeitar todas as leis aplicveis ao pas aonde
opera, os tratados internacionais e acordos assinados por este pas, e obedecer a
todos os Princpios e Critrios do FSC.
Princpio 2: Responsabilidades e direitos de posse e uso da terra.
Os direitos de posse e uso de longo prazo relativos terra e aos recursos
florestais devem ser claramente definidos, documentados e legalmente
estabelecidos.
Princpio 3: Direitos dos Povos Indgenas
Os direitos legais e costumrios dos povos indgenas de possuir, usar e
manejar suas terras, territrios e recursos devem ser reconhecidos e respeitados.
Princpio 4: Relaes Comunitrias e Direitos dos Trabalhadores.
As atividades de manejo florestal devem manter ou ampliar o bem estar
econmico e social de longo prazo dos trabalhadores florestais e das comunidades
locais.
Princpio 5: Benefcios da Floresta
As operaes de manejo florestal devem incentivar o uso eficiente dos
mltiplos produtos e servios da floresta para assegurar a viabilidade econmica e
uma grande gama de benefcios ambientais e sociais.
Princpio 6: Impacto Ambiental
O manejo florestal deve conservar a diversidade ecolgica e seus valores
associados, os recursos hdricos, os solos, e os ecossistemas e paisagens frgeis e
singulares, e ao assim atuar, manter as funes ecolgicas e a integridade da
floresta.
Princpio 7: Plano de Manejo
Um plano de manejo - apropriado escala e intensidade das operaes
propostas - deve ser escrito, implementado e atualizado. Os objetivos de longo
prazo do manejo florestal e os meios para atingi-los devem ser claramente definidos.

52
Princpio 8: Monitoramento e Avaliao

O monitoramento deve ser conduzido - apropriado escala e intensidade
do manejo florestal - para que sejam avaliados a condio da floresta, o rendimento
dos produtos florestais, a cadeia de custdia, as atividades de manejo e seus
impactos ambientais e sociais.
Princpio 9: Manuteno de florestas de alto valor de conservao
As atividades em manejo de florestas de alto valor de conservao devem
manter ou ampliar os atributos que definem estas florestas. Decises relacionadas
florestas de alto valor de conservao devem sempre ser consideradas no
contexto de uma abordagem precautria.
Princpio 10: Plantaes
As plantaes devem ser planejadas e manejadas de acordo com os
Princpios e Critrios de 1 a 9 e o Princpio 10 e seus Critrios. Considerando que as
plantaes podem proporcionar um leque de benefcios sociais e econmicos, e
contribuir para satisfazer as necessidades globais por produtos florestais,
recomenda-se que elas complementem o manejo, reduzam as presses, e
promovam a restaurao e conservao das florestas naturais.
2.6.4 Padres FSC
O FSC apia o desenvolvimento de padres nacionais ou regionais de

manejo florestal, adaptados s realidades dos diferentes pases. Esse trabalho
realizado pelas Iniciativas Nacionais (IN's) e o resultado so os padres de
certificao, documentos que sero utilizados pelas certificadoras na avaliao das
operaes florestais.
O Conselho Brasileiro de Manejo Florestal (CBMF) desenvolve desde 1998
este trabalho de adaptao dos padres de certificao realidade nacional. Os
Padres de Certificao do FSC para o Manejo Florestal em Terra Firme na
Amaznia Brasileira e os Padres de Certificao do FSC para o Manejo de
Plantaes no Brasil foram os documentos iniciais desenvolvidos pelo Grupo de
Trabalho formado em 1997. Depois desses padres, comearam os trabalhos de
desenvolvimento de outros padres como os Padres de Certificao do FSC para

53
Produtos Florestais No-Madeireiros em Remanescentes da Mata Atlntica, Padres

de Certificao do FSC para o Manejo e Explorao de Populaes Naturais de
Castanha (Bertholletia excelsa) e Padres de Certificao do FSC para o Manejo em
Pequena Escala e de Baixa Intensidade na Amaznia Brasileira.
2.6.5 O processo de certificao
O processo de certificao voluntrio e o certificado concedido floresta

e/ou produtos, e no empresa como um todo, sendo este processo conduzido por
uma certificadora. O Conselho Brasileiro de Manejo Florestal no emite certificado.
Cabe s certificadoras avaliar operaes de manejo florestal ou de cadeias de
custdia para conceder o uso do selo FSC nos produtos, e auditar operaes
certificadas, seja de manejo florestal ou de cadeia de custdia. Tambm cabe
certificadora precificar e cobrar por este servio. O Conselho Brasileiro de Manejo
Florestal no recebe nenhum subsdio ou repasse financeiro pelas certificaes
concedidas no pas.
O FSC Internacional (FSC IC) estabelece regras para o credenciamento das
certificadoras que sero as responsveis pela liberao do selo FSC. Para
garantir a credibilidade e acompanhar a evoluo da certificao no mundo, as
certificadoras so monitoradas constantemente pelo FSC IC. No Brasil existem,
atualmente, cinco certificadoras credenciadas pelo FSC IC. Estas certificadoras
esto autorizadas a avaliar as unidades de manejo florestal - empresariais ou
comunitrias - e as indstrias processadoras - cadeia de custdia - e permitir o uso
da logomarca do FSC.
Atualmente, segundo dados do FSC (2007), o Brasil possui 71 certificaes
de manejo florestal e 122 de cadeia de custdia.
As etapas de um processo de certificao do manejo florestal podem ser

assim descritas:
1. Depois da deciso em se certificar, pode ser solicitada junto a uma das

certificadoras credenciadas uma pr-avaliao do manejo da floresta, que no
representa uma etapa obrigatria do processo, mas uma consulta para verificar

54
como que aquela operao florestal est em relao aos padres de certificao
referentes quele tipo de manejo ou tipo de floresta;
2. A certificadora contratada para fazer uma avaliao completa da rea,
com objetivo de certificar a unidade de manejo. A certificadora define o escopo, a
equipe de avaliao e as fases da auditoria de campo. Antes da avaliao de
campo realizado um processo de consulta pblica para que as certificadoras
possam colher comentrios das populaes locais acerca do manejo praticado pelo
empreendimento. Na avaliao de campo, a equipe de auditores realiza uma visita
s reas de manejo e escritrios e so verificados os cumprimentos dos critrios do
FSC;
3. A unidade de manejo florestal para ser certificada precisa
necessariamente passar por uma certificao de cadeia de custdia (CoC), na
unidade de processamento ou beneficiamento, o que ir garantir o rastreamento do
produto desde o campo at sua comercializao. Somente produtos explorados das
unidades certificadas podem receber o selo FSC;
4. Depois, so elaborados relatrios pelos auditores, em que constam as
pr-condies (pontos que precisam ser resolvidos antes do empreendimento
receber a certificao) e condies (pontos que podem ser resolvidos com o tempo)
para o licenciamento da logomarca FSC, e ainda recomendaes referentes a
alguns pontos da operao florestal que podem ser melhorados. Quando existem
pr-condies, a operao floresta tem um tempo para resolv-las e convidar
novamente a certificadora para uma checagem final. Finalmente, o relatrio final da
certificadora analisado por especialistas e so tomadas as decises para liberar ou
no a certificao;
5. A certificadora ento elabora um resumo pblico sobre o processo de
certificao da operao florestal e disponibiliza o documento publicamente;
6. Depois de certificada, a operao florestal recebe anualmente a visita da
certificadora responsvel pelo licenciamento da logomarca FSC. Em casos de
denncia de irregularidades, a certificadora poder realizar visitas extras. Alm
disso, o certificado FSC precisa ser renovado a cada 5 anos quando realizado um
outro processo de avaliao completo.
Vale ressaltar que a certificao FSC garante:
a origem da madeira;

55
a rastreabilidade do processo produtivo, comprovando que no h mistura

com madeira no certificada;
que h obedincia s leis ambientais, trabalhistas e outras legislaes do
pas;
o comprometimento de no adquirir madeira de corte ilegal, madeira
geneticamente modificada ou madeira originada de florestas com conflitos
sociais
O presente captulo descreveu os principais elementos tericos utilizados na

anlise dos dados coletados para que os objetivos desta pesquisa fossem atingidos.
Podendo-se observar, com base nesta reviso de literatura, que a qualidade que
inicialmente estava focada em produtos, a partir da dcada de 90 evoluiu a
abordagem para processos, at chegar ao modelo atual de tratamento abrangente
das relaes comprometidas na atividade empresarial, com os empregados, os
fornecedores, os consumidores, a comunidade, a sociedade e o meio ambiente.
3. METODOLOGIA
Quanto aos seus objetivos, esta pesquisa pode ser considerada descritiva,
visto que de acordo com Gil (2002, p. 42). tm como objetivo primordial a descrio
das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o
estabelecimento de relaes entre as variveis.
Quanto ao tipo de pesquisa, segundo o modelo conceitual (ou seja, quanto
ao delineamento), esta pode ser considerada um levantamento, pois Gil (2002),
atesta que este tipo de modalidade consiste na solicitao de informaes a um
grupo significativo de pessoas sobre o problema estudado para que no decorrer seja
efetuada uma abordagem quantitativa que busca traduzir em nmeros as opinies e
as informaes para classific-las e analis-las para que se chegue concluses
sobre os dados coletados.
3.1 Seleo das empresas
Para atingir o objetivo do presente trabalho que o de identificar o estgio

da gesto da qualidade, restringiu-se como critrios de seleo: as indstrias de
56
beneficiamento de madeira, localizadas no estado do Paran, detentoras da

certificao FSC.
A escolha da certificao FSC como critrio para seleo das empresas, se

deveu a alguns fatores, tais como:
as dificuldades em se relacionar, de maneira efetiva, junto rgos

como IPARDES, FIEP, Associaes e Sindicatos todas as empresas de
beneficiamento de madeira do estado do Paran;
a escolha da referida certificao ao invs de uma certificao de um

sistema de qualidade devido ao fato de que ao selecionar empresas que
possussem alguma certificao ISO, haveria a possibilidade do
resultado do estgio de maturidade das empresas serem muito
parecidas, tendo em vista escolha de um mesmo padro de
certificao de qualidade para todas as empresas;
e a eleio de empresas preocupadas em se tornarem mais

competitivas, pois uma grande parcela dos pases importadores dos
produtos beneficiados de madeira provenientes do Brasil solicitam esta
certificao, reconhecida a nvel mundial.
Para a identificao das indstrias certificadas com o selo FSC, foi utilizado o
banco de dados do Conselho Brasileiro de Manejo Florestal (2007), organizao
esta que promove o manejo e a certificao FSC, no Brasil.
Do nmero inicial de 45 empresas, que constavam no banco de dados do

Conselho Brasileiro de Manejo Florestal, foram excludas da pesquisa 10 indstrias,
levando-se em considerao as seguintes situaes:
01 empresa encontrava-se com as atividades paralisadas,

temporariamente, segundo informao da prpria organizao, em
decorrncia da falta de competividade devido desvalorizao do dlar;
07 destas empresas (contratadas) desenvolvem servios terceirizados
para outras empresas certificadas (contratantes) relacionadas no banco
de dados. De maneira que a responsabilidade pela qualidade e controle
das mesmas so das empresas contratantes.
02 organizaes no se enquadravam no segmento objeto da pesquisa.

57
Ficando, desta maneira, determinado como universo da pesquisa, 35

empresas, o qual obteve-se a informao por meio do contato inicial com as
mesmas ou pelo Catlogo de Exportadores Brasileiros da Confederao Nacional da
Indstria (CNI) de que 33 empresas so exportadoras e 02 (do mesmo grupo
empresarial) no so exportadoras mas tm planos de voltar a exportar, pois j
haviam sido exportadoras, anteriormente. Ou seja, esta pesquisa, cujo retorno foi de
14 empresas (40%) representativa como base de informaes a empresas do
ramo madeireiro exportadoras ou que almejam exportar para que possam aprimorar
suas prticas referentes gesto da qualidade, e desta maneira garantir a
competitividade junto ao mercado internacional uma vez que este extremamente
atrativo, e a enfrentar fortes concorrentes internacionais, tais como Chile e Nova
Zelndia e mais recentemente frica do Sul e Argentina, conforme descrito no tpico
1.2.
Os nomes das empresas no foram divulgados no trabalho, visando a
garantia de sigilo s respondentes.
3.2 Instrumento de coleta de dados
Adotou-se como procedimento para a coleta de dados, neste levantamento, a

tcnica de interrogao modo questionrio, por motivos a seguir relacionados: em
decorrncia da disperso geogrfica em que se encontravam os pesquisados; para
que os mesmos pudessem respond-los em momentos mais compatveis e
convenientes; e tambm com inteno de facilitar a padronizao e permitir uma
maior abrangncia dos resultados. Conforme Silva e Menezes (2001) o questionrio
deve ser claro e objetivo, devendo vir acompanhado de instrues para
esclarecimento do propsito de sua aplicao, confirmando a importncia da
colaborao do informante e sendo limitado na sua extenso para que no tome
tempo elevado do entrevistado, evitando, assim, o desinteresse do mesmo e para
que no disponha muito tempo fora de suas atividades profissionais, de modo a
atrapalhar o seu andamento de trabalhos na empresa e conseqentemente vir a
prejudicar a coleta de dados.

58
Para validao do instrumento de pesquisa, foi utilizado o pr-teste. Enviou-

se, inicialmente, a pesquisa 03 empresas manufatureiras de diversos segmentos,
os quais no eram do universo a ser pesquisado, solicitando que estas mostrassem
as dificuldades de entendimento e preenchimento, sugestes de melhorias e crticas
ao questionrio. As 03 empresas retornaram os questionrios com as devidas
crticas, dificuldades de preenchimento e entendimento e sugestes de melhoria que
foram consideradas pertinentes, efetuando-se alteraes no instrumento de
pesquisa para que estes pudessem ser encaminhados s organizaes objeto da
pesquisa.
A verso final do questionrio (Anexo I) foi estruturado contendo uma folha de

rosto o qual apresenta o pesquisador, informa o motivo da pesquisa, a importncia
desta ser respondida, a confidencialidade das informaes e as devidas instrues
para o preenchimento do mesmo. As pginas a seguir do questionrio referem-se as
perguntas que foram divididas em 03 mdulos:
mdulo 1 - de identificao da empresa, composto por questes abertas;
mdulo 2 - de informaes referentes certificao FSC, principais

produtos e mercados que a organizao atua e qual setor responsvel
pela qualidade da empresa, composto por questes abertas e fechadas
mdulo 3 informaes relacionadas a quesitos especficos da qualidade.

Para a elaborao dos quesitos das perguntas 1.1 7.7, foram utilizados
como base:
o artigo de Alexandre et al (2002);
a compilao efetuada por Paes (2004), sobre as

principais caractersticas das eras da qualidade, atravs
de seis dimenses: Liderana, Orientao Estratgica
para Qualidade, Melhoria Contnua, Resultados e
Gerenciamento de Recursos Humanos, descrita no
Quadro 2, do tpico 2.2;
o resumo das principais caractersticas que definem as

eras da qualidade, descritas por Garvin, relacionado no
quadro 3, do tpico 2.2;
59
a Escala Likert, uma vez que Gil (1994) destaca que as

escalas sociais apresentam as mais diversas formas, mas
consistem, essencialmente, em pedir ao indivduo
pesquisado, dentro de uma srie graduada de itens, que
marque aqueles que correspondem a sua melhor
percepo acerca do fato pesquisado. Neste mdulo, da
questo 1.1 a 7.7 o respondente escolhe uma das 05
alternativas que esteja mais prxima realidade da
empresa, cuja escala varia de 1 a 5. Sendo as escalas de
opes, relacionadas abaixo:
1) Discordo totalmente
2) Discordo
3) Neutro
4) Concordo
5) Concordo totalmente
Quanto maior o grau de concordncia em relao questo, maior a

pontuao que lhe ser conferida, e quanto menor o grau de concordncia em
relao questo, menor pontuao lhe ser concedida.
Na questo posterior ao item 7.7, o respondente escolhe uma das 04
alternativas de acordo com a realidade da empresa, sobre as metodologias e
ferramentas da qualidade que so utilizadas, cuja escala varia de 1 a 4. Sendo as
escalas de opes, relacionadas, abaixo:
1) Sempre
2) s vezes
3) Nunca
4) No conhece
A ltima pergunta, deste mdulo, foi aberta, para que caso o entrevistado
considerasse necessrio fornecer outras informaes para a melhoria da pesquisa,
pudesse cit-las nesta questo.
Antes da distribuio do questionrio para as empresas selecionadas, estas
foram contatadas por telefone para confirmao das informaes constantes no
banco de dados do Conselho Brasileiro de Manejo Florestal, com relao ao setor e
nome do principal responsvel pela gesto da qualidade na empresa, que seria
60
quem responderia ao questionrio e endereo eletrnico para que este fosse

enviado e respondido via e-mail. Sendo explicado ao responsvel pelo
preenchimento do questionrio a finalidade do estudo e comprometimento no retorno
dos resultados s empresas que se prontificassem em responder ao mesmo.
A investigao teve incio no dia 25/06/2007, enviando-se o questionrio aos
pesquisados, via e-mail e solicitando que os mesmos fossem respondidos, e
retornados, tambm, via e-mail.
Do total do universo de 35 empresas, 14 empresas (40%) responderam ao
questionrio, o que pode ser considerado um nmero aceitvel de retorno. Para a
totalizao destas 14 empresas contam-se com 2 indstrias de diferentes razes
sociais que possuem cada uma delas mais uma planta industrial em outra cidade
localizada no Paran que tambm foram consideradas para a pesquisa.
Na mesma semana de incio da pesquisa obteve-se a resposta de 07
indstrias. Nas duas semanas seguintes mais 04 respostas. No caso das empresas
que ainda no haviam respondido o estudo, manteve-se o contato por meio de
novos e-mails e posteriormente via telefone, obtendo-se o retorno de mais 03
questionrios. No dia 25 de setembro de 2007, trs meses aps o incio do estudo,
considerou-se exaurida as possibilidades de retorno do instrumento da coleta de
dados.
Para a anlise dos dados, foi criado um quadro, abaixo especificado, que
relaciona as respostas em nvel de concordncia ou discordncia de cada questo
do questionrio (Anexo I) com a era correspondente.
Quadro 5 Relao entre as questes do questionrio e respectivas eras
Para a Era da Inspeo so consideradas as questes do questionrio

abaixo relacionadas, em nvel de concordncia e discordncia, totalizando 04
(quatro) quesitos.
ERA DA INSPEO
CONCORDNCIA
Questes
1.6 Nesta indstria, a funo dos profissionais da qualidade o

de inspeo, classificao, contagem e avaliao

61
1.11 O foco da qualidade, nesta organizao, somente a

uniformidade do produto, de acordo com requisitos pr-
estabelecidos
DISCORDNCIA
1.14 Nesta empresa, a funo dos profissionais da qualidade
o soluo de problemas e aplicao de mtodos estatsticos
1.15 Tratando-se desta indstria, a funo dos profissionais da
qualidade o de estabelecimento de objetivos, educao e
treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e
delineamento de programas
Para a Era do Controle Estatstico da Qualidade so consideradas as

questes do questionrio abaixo relacionadas, totalizando 04 (quatro) quesitos.
ERA DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE

CONCORDNCIA
Questes
1.1 So executadas inspees por amostragem durante o
processo de produo
1.10 Nesta empresa, os nicos setores / departamentos
responsveis pela qualidade so os de produo e engenharia
1.14 Nesta empresa, a funo dos profissionais da qualidade
o de soluo de problemas e aplicao de mtodos estatsticos
1.17 So utilizados mtodos estatsticos para o controle do
processo produtivo
Para a Era da Garantia da Qualidade so consideradas as questes do

questionrio abaixo relacionadas, totalizando 30 (trinta) quesitos.
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

CONCORDNCIA
Questes
1.2 So efetuadas medidas peridicas dos
desperdcios e falhas
dos produtos no-conformes
1.3 H a manuteno de registros das avaliaes da
qualidade
1.4 So fornecidos os resultados das avaliaes da
qualidade a
todos os funcionrios
1.5 Os resultados das avaliaes da qualidade so
utilizados
como suporte para a melhoria da qualidade
1.7 Existem padres/especificaes de qualidade
para cada produto

62
1.8 So disponibilizados, aos setores, dados sobre

perdas,
refugos e retrabalhos
1.9 Ocorrem auditorias internas e externas da
qualidade
1.12 Nesta organizao, a funo dos profissionais
da qualidade
o da mensurao da qualidade e planejamento da
qualidade
1.13 Os custos da qualidade so quantificados
1.16 H uma padronizao de procedimentos para
identificao
e soluo de problemas quando estes ocorrem, com
foco na
preveno dos mesmos
1.18 Existe, de maneira formalizada, a poltica da
qualidade na
organizao, sendo os princpios da qualidade
difundidos por toda a empresa
2.3 H a manuteno do servio de atendimento ao
consumidor
3.1 So utilizadas parcerias de longo prazo com o
fornecedor
3.2 So utilizados critrios para a seleo dos
fornecedores
3.3 Ocorre a participao do fornecedor no processo
de
desenvolvimento e fabricao do produto
3.4 efetuado o gerenciamento da qualidade do
fornecedor
com relao sua capacidade tcnica/ capacidade
financeira/
desempenho de entrega/ assistncia tcnica e
conformidade
do produto
4.1 So realizadas reunies peridicas em cada
rea/setor para
discusso sobre qualidade
4.2 So avaliadas todas as sugestes dos
funcionrios
4.3 Ocorre a implantao das sugestes dos
funcionrios
4.4 So oferecidos, aos funcionrios,
prmios/recompensas no-
financeiras pelas melhores sugestes
4.5 So realizadas reunies peridicas de equipes
interdeparta-
mentais para discusso sobre qualidade
4.6 Existe o fornecimento de apoio aos funcionrios
para a soluo de problemas

63
4.7 So divulgadas as experincias de sucesso na

soluo de
problemas
5.2 H o envolvimento de todos os escales no
treinamento em
Qualidade
5.3 Realiza-se o treinamento de funcionrios em
tcnicas de
soluo de problemas
5.4 Acontece o treinamento dos funcionrios em
ferramentas /
tcnicas estatsticas
7.2 Nesta empresa, todos os departamentos so
responsveis
pela qualidade, havendo comprometimento
perifrico da alta
gerncia no que se refere ao planejamento e
execuo das
diretrizes da qualidade
7.4 So estabelecidos objetivos e metas
formalizadas da qualidade
5.1 Os recursos para treinamento em qualidade so
previstos no
oramento da empresa
7.3 A alocao de verbas e recursos para a
qualidade so
definidos em oramento
Para a Era da Gesto estratgica da Qualidade so consideradas as

questes do questionrio abaixo relacionadas, totalizando 14 (quatorze) quesitos.
ERA DA GESTO ESTRATGICA DA

QUALIDADE
CONCORDNCIA
Questes
1.15 Tratando-se desta indstria, a funo dos
profissionais da
qualidade o de estabelecimento de objetivos,
educao e
treinamento, trabalho consultivo com outros
departamentos e
2.1 Existem indicadores para medir a satisfao dos

clientes
2.4 Ocorre a participao do cliente no processo de
2.5 So realizadas pesquisas peridicas com o
consumidor

64
2.6 Acontecem encontros peridicos com os clientes

para a identificao das reais necessidades destes
2.7 Existe a utilizao das reclamaes do cliente
como base
da melhoria da qualidade
4.8 Nesta empresa, existem os Crculos de Controle

de
Qualidade - CCQ
6.1 Acontecem avaliaes de concorrentes mais

fortes e/ou
lderes do mesmo setor de atuao da empresa,
com relao
a produtos, servios e prticas empresariais
6.2 So realizadas avaliaes de empresas lderes

de outros
setores de atuao, com relao a produtos,
servios e prticas
empresariais
6.3 Ocorrem visitaes a outras organizaes

reconhecida-
mente lderes, de diferentes setores de atuao
7.1 A avaliao peridica da qualidade executada

pela alta
Administrao
7.5 A empresa possui um planejamento estratgico,

sendo que este divulgado a todos os
colaboradores
7.6 Nesta organizao, a alta gerncia quem lidera
a qualidade
com alto nvel de comprometimento, havendo
colaborao
de todos com relao a responsabilidade pela
qualidade
7.7 As metas da qualidade esto inseridas de forma
explcita no planejamento estratgico da empresa
Fonte: A Autora

65
3.3 Tratamento de dados
Para atingir o objetivo da presente pesquisa que o de identificar o estgio

da gesto da qualidade que se encontram empresas do setor madeireiro utilizou-se
uma tcnica denominada Mtodo Mudge. Este mtodo de acordo com Marcon
(2002) que cita CSILLAG uma tcnica de avaliao numrica de relaes
funcionais, utilizada para determinar quais so as funes mais importantes, atravs
da comparao de todas as possveis combinaes de pares de funes,
determinando-se a cada momento a mais importante, com uma ponderao
adequada. Quando essa comparao e avaliao estiverem terminadas, a soma dos
pontos de cada funo indicar qual a funo bsica e a seqncia das demais
funes.
Barros (2002) comenta que esta ferramenta determina uma hierarquia entre
os requisitos, baseando-se numa anlise comparativa entre os mesmos, dois a dois,
at que todos sejam comparados entre si.
Para facilitar o entendimento da tcnica utiliza-se o exemplo de Possamai
descrito por Barros (2002), em sua dissertao. O qual se explica a classificao das
funes da tampa de uma caneta BIC, em ordem de importncia. A seguir, so
descritos os passos para aplicao da ferramenta Mudge.
1. Faz-se uma lista das funes, associando uma letra para sua
identificao:
A Proteger ponta
B Proteger ambiente
C Evitar vazamentos
D Permitir transporte
E identificar cor
F - Permitir fixao
2. Monta-se a matriz de Mudge.
3. Pergunta-se: A funo A mais importante que a funo B? Se a
resposta for sim, na primeira coluna na horizontal que compara A com B, registra-se
a letra A. Caso contrrio registra-se a letra B.
4. Nesta ao deve-se verificar o quanto uma Funo mais importante
do que a outra. Para isso associa-se um peso a letra da Funo de maior
importncia conforme a seguinte pontuao:
66
Peso 1 pouco mais importante

Peso 2 moderadamente mais importante
Peso 5 muito mais importante
5. Utilizando-se as Funes da tampa, preenche-se a primeira coluna
da matriz de Mudge.
Pergunta-se: A Funo A proteger a ponta mais importante que a
Funo B proteger ambiente? Vamos supor que a resposta dada seja
no, ou seja, proteger ambiente mais importante que proteger
ponta.
Pergunta-se agora: O quanto proteger ambiente mais importante do
que proteger ponta? pouco, moderada ou muito mais importante?
Suponha-se que a resposta dada seja muito mais importante que
equivale ao peso 5. Desta maneira, no primeiro quadrado da primeira
coluna horizontal da matriz registra-se: B5
Compara-se a Funo A com C. A Funo A proteger ponta mais
importante que a Funo C evitar vazamentos? Resposta: no. O
quanto a funo C evitar vazamentos mais importante que a Funo
A proteger a ponta? Resposta: muito mais importante que equivale ao
peso 5. Ento no segundo quadrado da primeira coluna horizontal da
matriz registra-se C5.
Depois compara-se a funo A com a Funo D. A Funo A proteger
ponta mais importante do que a Funo D permitir transporte?
Resposta: sim. O quanto proteger ponta mais importante do que
permitir transporte? Resposta: moderadamente mais importante que
equivale ao peso 3. Ento no terceiro quadrado da primeira coluna
horizontal da matriz registra-se A3.
Agora compara-se A com E. A Funo A proteger ponta mais
importante do que a Funo E identificar cor? Resposta: sim. O quanto
proteger ponta mais importante que identificar cor? Resposta:
moderadamente mais importante que equivale ao peso 3. Ento no
quarto quadrado da primeira coluna horizontal da matriz registra-se A3.
Finalmente, compara-se a Funo A com a F. A Funo A proteger
ponta mais importante que a Funo F permitir fixao? Resposta:
67
sim. O quanto mais importante? Resposta: pouco mais importante que

equivale ao peso 1. Ento no quinto quadrado da primeira coluna
horizontal da matriz registra-se A1.
A Figura 1, abaixo descrita, representa o seguinte resultado: a coluna total

dada pela soma de todos os pesos associados letra A, neste caso A3 + A3 + A1 =
7. A coluna percentual (%) indica a importncia relativa da funo com relao as
demais.
Figura 2: Forma Final da Primeira Coluna da Matriz Mudge
Fonte: Barros (2002)
Repetindo-se estes passos, agora comparando a Funo B com as Funes

C, D, E, F e assim sucessivamente, obtm-se a matriz de Mudge completa (Figura
2), o qual pode-se identificar a importncia, por ordem, de todas as funes da
tampa da caneta BIC.
Figura 3 Matriz de Mudge - Completa
Fonte: Barros (2002)

68
Para o preenchimento da coluna Total referente a cada letra na horizontal,

soma-se os pesos de cada letra respectivamente que aparecem tanto nas linhas
quanto nas colunas. Exemplificando o caso da letra B, com total de 21 pontos
(obtidos pela soma dos 16 pontos da linha + 5 pontos da coluna). A coluna (%)
indica a importncia relativa entre as funes, medida em relao ao peso total, que
no caso 53.
6. Resultado obtido na priorizao das funes:
Pode-se observar de acordo com a Figura 2, que a funo considerada mais
importante foi a Funo B proteger ambiente, somando cerca de 39,6%.
No caso da presente pesquisa, ao se utilizar o mtodo Mudge, foram
consideradas ao invs de funes, conforme o caso descrito anteriormente da tampa
da caneta BIC, as questes do questionrio, para determinao da importncia
relativa das mesmas no ordenamento da maior para a de menor relevncia,
segundo cada estgio da gesto da qualidade, utilizando-se para tal uma anlise
qualitativa baseada na literatura descrita na reviso de literatura, referente s
prticas relacionadas a cada estgio da qualidade.
Aps a aplicao da Matriz de Mudge, para cada era, obteve-se a ordem de
importncia e valor relativo de cada pergunta do questionrio, conforme explicitado
no quadro abaixo.
Quadro 6 Ordem de importncia e valor relativo de cada questo
ERA DA INSPEO
CONCORDNCIA
ORDEM DE Questes
IMPORTNCIA VALOR
1.11 O foco da qualidade,nesta organizao,

somente a uniformidade do produto de acordo
1 0,50
com requisitos pr-estabelecidos
1.6 Nesta indstria, a funo dos profissionais da
3 qualidade o 0,225
de inspeo, classificao, contagem e avaliao
DISCORDNCIA
2 profissionais da 0,25

69

educao e
departamentos e
1.14 Nesta empresa, a funo dos profissionais da
4 qualidade o 0,025
de soluo de problemas e aplicao de mtodos
estatsticos
ERA DO CONTROLE ESTATSTICO DA
QUALIDADE
CONCORDNCIA
Questes
ORDEM DE
IMPORTNCIA VALOR
1.1 So executadas inspees por amostragem

2 durante o processo de produo 0,15
1.10 Nesta empresa, os nicos setores /
departamentos responsveis pela qualidade so os
2 de produo e engenharia 0,15
qualidade o de soluo de problemas e aplicao 0,15
de mtodos estatsticos
2
1.17 So utilizados mtodos estatsticos para o
1 controle do processo produtivo 0,55
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

CONCORDNCIA
Questes
ORDEM DE
IMPORTNCIA VALOR
1.7 Existem padres/especificaes de qualidade

1 para cada produto 0,0723
2 consumidor 0,0664
3 identificao 0,0652
e soluo de problemas quando estes ocorrem, com
foco na
preveno dos mesmos
4 1.13 Os custos da qualidade so quantificados 0,0592
5 perdas, 0,0557
refugos e retrabalhos
6 qualidade na 0,0545
organizao, sendo os princpios da qualidade
difundidos por toda a empresa
70

7 responsveis 0,0403
pela qualidade, havendo comprometimento
perifrico da alta
gerncia no que se refere ao planejamento e
execuo das
diretrizes da qualidade
7.4 So estabelecidos objetivos e metas
8 formalizadas da qualidade 0,0391
9 fornecedor 0,0379
4.5 So realizadas reunies peridicas de equipes
9 interdeparta- 0,0379
mentais para discusso sobre qualidade
10 fornecedores 0,0367
11 funcionrios 0,0355
1.3 H a manuteno de registros das avaliaes da
12 qualidade 0,0332
1.4 So fornecidos os resultados das avaliaes da
12 qualidade a 0,0332
todos os funcionrios
1.2 So efetuadas medidas peridicas dos
13 desperdcios e falhas 0,0320
dos produtos no-conformes
4.6 Existe o fornecimento de apoio aos funcionrios
13 para a 0,0320
soluo de problemas
14 utilizados 0,0308
como suporte para a melhoria da qualidade
14 fornecedor 0,0308
com relao sua capacidade tcnica/ capacidade
financeira/
desempenho de entrega/ assistncia tcnica e
conformidade
do produto
7.3 A alocao de verbas e recursos para a
15 qualidade so 0,0261
definidos em oramento
16 rea/setor para 0,0249
discusso sobre qualidade
1.9 Ocorrem auditorias internas e externas da
17 qualidade 0,0237
18 funcionrios 0,0213

71

18 tcnicas de 0,0213
soluo de problemas
19 ferramentas / 0,0201
tcnicas estatsticas
20 de 0,0189
21 previstos no 0,0166
oramento da empresa
22 treinamento em 0,0154
Qualidade
23 prmios/recompensas no- 0,0095
financeiras pelas melhores sugestes
24 soluo de 0,0059
problemas
1.12 Nesta organizao, a funo dos profissionais
25 da qualidade 0,0036
o da mensurao da qualidade e planejamento da
qualidade
GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE

CONCORDNCIA
Questes
ORDEM DE
IMPORTNCIA VALOR
1 desenvolvi- 0,1506
mento e fabricao do produto

2 0,1142

3 para a 0,1050
identificao das reais necessidades destes

4 consumidor 0,1004
5 como base 0,0913
da melhoria da qualidade
4.8 Nesta empresa, existem os Crculos de Controle

5 de 0,0913
72
Qualidade - CCQ
7.6 Nesta organizao, a alta gerncia quem lidera

6 a qualidade 0,0870
com alto nvel de comprometimento, havendo
colaborao
de todos com relao a responsabilidade pela
qualidade
7 fortes e/ou 0,0822
lderes do mesmo setor de atuao da empresa,
com relao a produtos, servios e prticas
empresariais
sendo que este divulgado a todos os
8 colaboradores 0,0456
9 pela alta 0,0411
Administrao
10 de outros 0,0365
setores de atuao, com relao a produtos,
servios e prticas
empresariais

11 profissionais da 0,0320
educao e
departamentos e

clientes
12 0,0137
13 reconhecida- 0,0091
mente lderes, de diferentes setores de atuao
Fonte: A Autora
Posteriormente a esta etapa, os perodos da gesto da qualidade das

empresas pesquisadas foram identificadas relacionando-se a ordem de importncia
e valor relativo de cada questo, obtido pela utilizao do mtodo Mudge, acima
descrito, com cada resposta dos entrevistados, para verificar se as mesmas
detinham as principais prticas de cada estgio da gesto da qualidade.
importante destacar, antes do prximo captulo que se refere

apresentao dos dados e anlise dos mesmos, alguns dos motivos pelos quais as
73
empresas no responderam ao instrumento de coleta de dados. Podendo ser

citados fatores, tais como:
dificuldade no contato com os que seriam responsveis por preencher o
questionrio;
indstrias que informaram que no responderiam por falta de tempo;
organizaes que justificaram a impossibilidade de preencher o

questionrio a contento, considerando que as prticas da qualidade que
ocorriam no estavam ocorrendo mais, uma vez que houve uma
considervel diminuio das atividades, devido a falta de competividade
decorrente da desvalorizao do dlar
e empresas que simplesmente no manifestaram nenhum retorno.
Com a exposio acima demonstra-se a no percepo das empresas que

com a sua colaborao ao responder ao questionrio, estas podero ter acesso a
um diagnstico da sua realidade empresarial e de recomendaes de prticas que
melhorem seu desempenho, colocando-as em condies de enfrentar concorrentes
provenientes de outros pases e a solidificao de negcios com pases
importadores de seus produtos;

74
4. APRESENTAO DOS DADOS E ANLISE DOS RESULTADOS
4.1 Caracterizao do perfil das empresas
Nesta seo feita a caracterizao do perfil das empresas madeireiras

pesquisadas, dentre os quais: porte das empresas, tempo de atuao, estrutura
societria e atuao no mercado externo.
4.1.1 Porte das empresas e estrutura societria
Para a identificao do porte das organizaes pesquisadas, utilizou-se o

critrio adotado pelo SEBRAE (2007), que segundo o nmero de funcionrios,
conforme relacionado no quadro abaixo:
Quadro 7 - Porte da Indstria, de acordo com o Nmero de Funcionrios
Nmero de Funcionrios Porte

de 0 20 Micro
de 21 100 Pequeno
de 101 500 Mdio
acima de 500 Grande
Fonte: SEBRAE (2007)
Observou-se que este trabalho conseguiu abordar tanto empresas de

pequeno, como mdio e grande porte, conforme demonstrado na tabela 1.
Tabela 1 - Porte das empresas pesquisadas

PORTE N DE EMPRESAS
PEQUENO 4 (28,57%)
MDIO 6 (42,86%)
GRANDE 4 (28,57%)
Entre os tipos de sociedade, 9 (64,28%) das empresas so limitadas e 05

sociedades annimas (35,72%), e 5 (35,72%) so de capital multinacional.

75
4.1.2 Tempo de atuao
Constatou-se que das 14 empresas pesquisadas apenas uma se encontra no

mercado h 5 anos, as outras 13 (92,85%) esto no mercado h mais de 05 anos.
Sendo identificadas empresas com mais de 30 anos de existncia, conforme
exposto na Tabela 2. Isso caracteriza uma amostra de empresas, em sua maioria, j
estruturadas e estveis no mercado de atuao, pois conforme atesta Betim (2007)
historicamente a mortalidade maior de empresas se d at 5 anos de incio das
atividades pela dificuldade de permanncia no mercado.
Tabela 2 - Tempo de atuao das empresas
0 a 5 anos 6 a 10 anos 11 a 15 anos 16 a 20 anos 21 a 30 anos Mais de 30 anos

1 (7,14%) 5 (35,72%) 3 (21,43%) 1 (7,14%) 1 (7,14%) 3 (21,43%)
4.1.3 Atuao no mercado externo
Em relao ao comrcio internacional, 85,71% (12) das empresas exportam,

sendo que os principais mercados em que essas atuam so, respectivamente,
Estados Unidos e Europa. Informao esta que pode ser constatada no tpico 1.2 do
presente trabalho, em que se comenta, segundo informaes da ABIMCI (2004) que
o Brasil vem ganhando espao no mercado internacional de produtos florestais.
Na parte II, do questionrio (Anexo I), questo l, foram apontadas as
seguintes dificuldades enfrentadas com a defasagem cambial: manuteno da
atividade, reduo da produo, reduo do quadro de funcionrios, perda de capital
de giro, queda no faturamento e lucro, insumos no baixaram na mesma proporo
da defasagem cambial, e perda de competitividade.
4.2 Setor responsvel pela gesto da qualidade
Sobre os setores responsveis pela qualidade nas empresas, algumas destas

no possuem o setor de maneira formalizada. O que demonstrado pelo quadro
76
abaixo, com as respectivas denominaes dos departamentos das empresas que o

possuem de maneira formalizada.
Em virtude da garantia de sigilo s respondentes, as 14 empresas
pesquisadas sero identificadas pelos nmeros seqenciais de 1 a 14.
Quadro 8 Empresas e suas respectivas denominaes dos setores responsveis

pela qualidade
NOME DO SETOR
EMPRESA RESPONSVEL
PELA QUALIDADE
1 CONTROLE DE QUALIDADE
2 NO POSSUI ESTE SETOR
3 NO POSSUI ESTE SETOR
4 GARANTIA DA QUALIDADE
5 CONTROLE DE QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO
6 INTEGRADO
SISTEMA DE GESTO
7 INTEGRADO
8 PLANEJAMENTO E CONTROLE
DA PRODUO
9 QUALIDADE ASSEGURADA
10 QUALIDADE
11 QUALIDADE CORPORATIVO
12 QUALIDADE
13 QUALIDADE
14 QUALIDADE ASSEGURADA
4.3 Certificao em Sistemas de Qualidade
Quanto certificao em sistemas de qualidade, 03 empresas possuem

alguma certificao (21,43%), de maneira que 02 tm somente a certificao ISO
9001 e 01, a empresa denominada como 14, detm as seguintes certificaes: ISO
9001, OHSAS 18001 e ISO 14001. Nesta empresa pde ser constatado o que se
chama de Sistemas Integrados de Gesto (SIG), que tm contemplado a integrao
dos processos de Qualidade com os de Gesto Ambiental e com os de Segurana e

77
Sade no Trabalho, que tem como vantagens a simplificao do gerenciamento de

negcios nas organizaes; a busca pela satisfao de todas as partes envolvidas
com a empresa, englobando os acionistas, os clientes, os funcionrios, os
fornecedores e a sociedade. Esses sistemas integrados, tambm, tm sido vistos
como sistemas em constante desenvolvimento, bem preparados com auto-avaliao
e benchmarking (Wilkinson & Dale, 1999). Esta organizao que possui o Sistema
Integrado de Gesto, no tpico 4.6.4 a seguir explicitado, foi classificada como
estando na era mais avanada da qualidade, segundo David Garvin, que a Gesto
Estratgica da Qualidade.
Um dado interessante a ser relatado que 04 (28,57%) das empresas
acreditam que a certificao FSC (selo verde) considerada uma certificao em
sistema da qualidade. Fator que vem a demonstrar o desconhecimento do que um
sistema de qualidade, que pode ser considerado como a formalizao das atividades
de gesto da qualidade que englobam desde a identificao das necessidades e
expectativas dos clientes, passando por projeto do produto, projeto do processo,
fabricao, fluxo de materiais, at a entrega e servios ps-venda (PEDROSO,
1999).
4.4 Solicitao dos clientes quanto Certificao Florestal FSC
Das 14 pesquisadas, 07 (50%) declararam que a certificao FSC (selo

verde) foi uma conseqncia da exigncia dos clientes, acontecimento este que
pode ser evidenciado no tpico 2.5, da reviso de literatura, em que o autor Calarge
(2001), atesta que cada vez mais ocorrero as presses da sociedade civil,
regulamentaes governamentais e o aumento de normas e legislaes que
restringem agresses ao meio ambiente.
4.5 Aglomerado Produtivo de Telmaco Borba
Do universo de pesquisa de 35 empresas, 17 so do Aglomerado Produtivo

de Telmaco Borba. E deste nmero, apenas 05 indstrias, 29,41%, se propuseram
a responder ao questionrio. O motivo deste baixo retorno das empresas do
78
Aglomerado Produtivo de Telmaco pode ser explicado por Betim(2007) em sua

pesquisa, em que a autora conclui que as relaes comerciais e a troca de
informaes neste Aglomerado mostram-se ainda tmidas, ocorrendo de forma
isolada entre as empresas, e que percebe-se a existncia de uma postura, das
organizaes, de reserva, com comportamento mais voltado competitividade do
que cooperao. Dessa forma, as empresas no percebem que a troca/acesso de
informaes sobre o setor podem trazer resultados positivos de melhorias para o
mesmo.
4.6 Identificao dos Estgios da Gesto da Qualidade das Empresas

Pesquisadas
Conforme comentado no tpico 3.3, Metodologia da Pesquisa, as eras da

gesto da qualidade das empresas pesquisadas foram identificadas relacionando-se
a ordem de importncia e valor relativo de cada questo, obtido pela utilizao do
mtodo Mudge, com cada resposta dos entrevistados, para verificar se as mesmas
detinham as principais prticas de cada estgio da gesto da qualidade. Neste
estudo, para melhor entendimento dos resultados, cada pergunta do questionrio
corresponder ao que ser denominada de prtica. Foram consideradas as
seguintes situaes:
Para a empresa ser considerada na era da inspeo era necessrio que o

entrevistado concordasse ou concordasse totalmente principalmente no quesito de
maior valor/maior importncia neste perodo que o de nmero 1.11 (quadro n 6),
uma vez que para esta fase so considerados somente 04 questes, e no utilizar
(concordar ou concordar totalmente) de prticas (questes) de outros estgios.
Nenhuma das empresas pesquisadas foi identificada como estando neste perodo.
No caso da era do controle estatstico, o pesquisado deveria assinalar que

concorda ou concorda totalmente, principalmente o quesito 1.17 (quadro n 6) que
o de maior valor e maior importncia nesta fase, sendo que para este perodo foram
considerados somente 04 questes que so as principais prticas deste estgio e
utilizar (concordar ou concordar totalmente) em pouqussimas prticas (questes) de
outros estgios.
79
Na etapa da Garantia da Qualidade foram levantados 30 quesitos que

compem o questionrio, e para a empresa se encontrar nesta fase, o entrevistado
deveria responder que concorda ou concorda totalmente (utiliza) no mnimo 14 dos
19 quesitos (quadro 6) que so considerados os de maior importncia/maior valor
nesta etapa e que correspondem a 82% das prticas deste perodo.
Na etapa da Gesto Estratgica da Qualidade foram levantadas 15 questes,
e para a empresa se encontrar nesta fase, a resposta deveria ser que concorda ou
concorda totalmente (utiliza) no mnimo 07 dos 08 quesitos (quadro 6) que so
considerados de maior importncia/maior valor e que correspondem a 82% das
prticas desta fase.
Conforme j comentado no tpico 2.2 da Reviso Bibliogrfica, deve-se
ressaltar que as prticas utilizadas num determinado perodo, em determinadas
situaes so excludentes para que ocorra a evoluo para outro estgio e em
outros momentos determinadas prticas so consideradas complementares, com
cada era incorporando alguns elementos que a precederam.
No quadro 9 so distribudas as indstrias com a identificao de suas
respectivas Eras da Gesto da Qualidade.

Quadro 9 Estgios das empresas pesquisadas e suas caractersticas
EMPRESA PORTE EXPORTADORA ESTGIO NOME SETOR RESPONSVEL CERTIFICAO

PELA QUALIDADE EM SISTEMAS
CONTROLE ESTATSTICO COM POUCAS
1 PEQUENO SIM PRTICAS DA GARANTIA DA QUALIDADE CONTROLE DE QUALIDADE
2 PEQUENO SIM GARANTIA DA QUALIDADE NO POSSUI ESTE SETOR
3 PEQUENO SIM CONTROLE ESTATSTICO NO POSSUI ESTE SETOR
CONTROLE ESTATSTICO COM POUCAS
4 GRANDE SIM PRTICAS DA GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
COM ALGUMAS PRTICAS DA GESTO
5 MDIO SIM ESTRATGICA CONTROLE DE QUALIDADE
6 MDIO NO GARANTIA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTO INTEGRADO ISO 9001
7 MDIO NO GARANTIA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTO INTEGRADO ISO 9001
GARANTIA DA QUALIDADE EVOLUINDO PLANEJAMENTO E CONTROLE
8 MDIO SIM PARA GESTO ESTRATGICA DA PRODUO
9 MDIO SIM GARANTIA DA QUALIDADE QUALIDADE ASSEGURADA
10 GRANDE SIM GARANTIA DA QUALIDADE QUALIDADE
11 GRANDE SIM GARANTIA DA QUALIDADE QUALIDADE CORPORATIVO

GARANTIA DA QUALIDADE COM ALGUMAS
12 GRANDE SIM PRTICAS DA GESTO ESTRATGICA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE COM ALGUMAS
13 PEQUENO SIM PRTICAS DA GESTO ESTRATGICA QUALIDADE
IS0 9001 / OHSAS
18001
14 MDIO SIM GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE QUALIDADE ASSEGURADA ISO 14001
80
81
4.6.1 Era da Inspeo
No foi identificado, no presente estudo, nenhuma empresa que se

encontrasse na era da inspeo que o primeiro estgio da Gesto da Qualidade.
Pode-se explicar o fato em virtude deste nvel ter surgido no incio do sculo XIX
com o aparecimento da produo em massa e da necessidade de peas que
servissem a vrios conjuntos (peas intercambiveis), em decorrncia da
automatizao do processo de produo e com o aumento dos volumes de
produo, as peas no podiam mais ser encaixadas umas nas outras
manualmente.
4.6.2 Era do Controle Estatstico da Qualidade
Foram classificadas como estando nesta fase do Controle Estatstico da

Qualidade 03 empresas. Com relao ao porte 02 empresas so de pequeno porte e
01 de grande porte. Destas indstrias, 02 realizam algumas prticas da Garantia da
Qualidade que so as relacionados aos quesitos da mensurao da qualidade
4.6.3 Era da Garantia da Qualidade
Foram identificadas nesta fase 10 empresas, de maneira que 06 se

encontram neste estgio, desenvolvendo prticas principalmente relativas
qualidade desta fase, 03 utilizam algumas prticas da Gesto Estratgica da
Qualidade e 01 pode-se dizer que est num processo de transio para a Gesto
Estratgica da Qualidade.
Com relao ao porte: 02 so consideradas de pequeno porte, 05 de mdio
porte e 03 de grande porte.
Estas organizaes alm de realizarem atividades relativas mensurao da
qualidade, tambm demonstram preocupao com os fatores consumidor,
fornecedor e funcionrios.

82
4.6.4 Era da Gesto Estratgica da Qualidade
Classificou-se nesta fase mais avanada da Gesto da Qualidade somente

uma empresa, sendo a mesma uma multinacional e classificada como de mdio
porte. E conforme citado no tpico 4.3, deste trabalho, a empresa que possui o
Sistema Integrado de Gesto (SIG), contemplando a integrao dos processos de
Qualidade com os de Gesto Ambiental e com os de Segurana e Sade no
Trabalho.
J nesta indstria h a realizao de atividades referente a praticamente
todos os quesitos da qualidade: mensurao da qualidade, consumidor, fornecedor,
funcionrios, planejamento estratgico, alm do benchmarking e do total
envolvimento da alta administrao.
4.7 Prticas do Gerenciamento da Qualidade
Neste tpico so explicitadas as prticas da qualidade utilizadas pelas

empresas investigadas e sua freqncia, de acordo com os seguintes quesitos:
mensurao da qualidade, consumidor, fornecedor, funcionrios, treinamento,
concorrncia e alta administrao.
4.7.1 Mensurao da Qualidade
Segundo a Tabela 3, pode-se verificar as prticas utilizadas relativas

mensurao da qualidade. Identificando-se que:
92,85% executam inspees por amostragem durante o processo de
produo
50% das empresas no quantificam seus custos com qualidade, o que
leva a perceber que as empresas no possuem na sua totalidade a viso
de que os custos de falhas podem ser drasticamente reduzidos pelo
investimento na melhoria da qualidade: pois mais despesas com
preveno no caso de custos de falhas altos, compensam pela

83
eliminao dos custos de retrabalho, de reinspeo, de reteste, de

refugo e principalmente da no-perda do cliente.
85,71% efetuam medidas peridicas dos desperdcios e falhas dos
produtos no-conformes
Em 71,42% dos casos ocorrem auditorias internas e externas da
qualidade
Em 78,57% das organizaes so disponibilizados aos setores, dados
sobre perdas, refugos e retrabalhos.
Em 78,57% das pesquisadas existe a poltica da qualidade, de maneira
formalizada.
Tabela 3 Utilizao do quesito mensurao da qualidade

1. Mensurao da Qualidade
Questes Discordo Discordo Neutro Concordo Concordo
totalmente totalmente
1.1 So executadas inspees por amostragem 7,14% 7,14% 85,71%
durante o processo de produo
1.2 So efetuadas medidas peridicas dos 14,29% 35,71% 50%
desperdcios e falhas dos produtos no-conformes
1.3 H a manuteno de registros das avaliaes 7,14% 21,43% 64,29%
da qualidade
1.5 Os resultados das avaliaes da qualidade so 28,57% 71,43%
utilizados como suporte para a melhoria da
qualidade
1.7 Existem padres/especificaes de qualidade 28,57% 71,43%
para cada produto
1.8 So disponibilizados, aos setores, dados sobre 7,14% 14,29% 21,43% 57,14%
perdas, refugos e retrabalhos
1.9 Ocorrem auditorias internas e externas da 14,29% 14,29% 35,71% 35,71%
qualidade
1.13 Os custos da qualidade so quantificados 14,29% 35,71% 21,43% 28,57%
1.18 Existe, de maneira formalizada, a poltica da 7,14% 14,29% 35,71% 42,86%
qualidade na organizao, sendo os princpios da
qualidade difundidos por toda a empresa
4.7.2 Consumidor
Segundo a Tabela 4, pode-se verificar as prticas utilizadas relativas ao

consumidor. Identificando-se que:
Em somente 64,28% dos casos acontecem encontros peridicos com os
clientes para a identificao das reais necessidades destes e h

84
indicadores para medir a satisfao dos clientes. E os outros 35,72%, de

que maneira, atendem perfeitamente, de forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente?
(Slack, 1999)
Tabela 4 Utilizao das prticas relativas ao consumidor

2. Consumidor
2.1 Existem indicadores para medir a 14,29% 14,29% 7,14% 28,57% 35,71%
satisfao dos clientes
2.3 H a manuteno do servio de 14,29% 14,29% 35,71% 35,71%
atendimento ao consumidor
2.4 Ocorre a participao do cliente no 7,14% 35,71% 50%
processo de desenvolvimento e fabricao do
produto
2.5 So realizadas pesquisas peridicas com 14,29% 21,43% 28,57% 28,57%
o consumidor
2.6 Acontecem encontros peridicos com os 14,29% 21,43% 7,14% 57,14%
clientes para a identificao das reais
necessidades destes
2.7 Existe a utilizao das reclamaes do 7,14% 42,86% 50%
cliente como base da melhoria da qualidade
4.7.3 Fornecedor
Na Tabela 5, verifica-se os critrios utilizados relativas ao fornecedor.

Identificando-se que:
64,29% das organizaes investigadas utilizam parcerias de longo prazo
com o fornecedor;
So efetuados o gerenciamento da qualidade dos fornecedores em
71,43% dos casos;
Com estas informaes, nota-se que j existe, por parte de uma parcela das
empresas, a percepo da necessidade de se trabalhar de maneira inter-relacionada
com grupos externos para a obteno do melhoramento do gerenciamento da
qualidade.

85
Tabela 5 Utilizao das prticas relativas ao fornecedor

3. Fornecedor
3.1 So utilizadas parcerias de longo prazo 35,71% 28,57% 35,71%
com o fornecedor
3.2 So utilizados critrios para a seleo dos 14,29% 21,43% 64,29%
fornecedores
3.4 efetuado o gerenciamento da qualidade 14,29% 14,29% 28,57% 42,86%
do fornecedor com relao sua capacidade
tcnica/ capacidade financeira/ desempenho
de entrega/ assistncia tcnica e conformidade
do produto
4.7.4 Funcionrios
Na Tabela 6, so demonstrados os critrios utilizados relativos aos

funcionrios. Identificando-se que:
85,71% das organizaes, o que pode ser considerado um percentual
satisfatrio, realizam as seguintes atividades: avaliao de todas as
sugestes dos funcionrios, implantao das sugestes dos
funcionrios, divulgao das experincias de sucesso na soluo de
problemas.
Reunies peridicas em cada rea/setor para discusso sobre qualidade
tambm acontecem em 85,71% dos casos, mas reunies
interdepartamentais, infelizmente, ocorrem somente em 57,15% das
organizaes. Demonstrando que h empresas que ainda no percebem
a importncia da interdependncia entre os setores/departamentos para
resoluo de problemas e gerao de idias.
Sobre o oferecimento de prmios, recompensas no-financeiras pelas
melhores sugestes j no se obteve um percentual satisfatrio
apenas 28,57% das empresas detm esta prtica;
Na rea de treinamento, as atividades tambm deixam a desejar, com a
ocorrncia de 57,15% no treinamento de funcionrios em tcnicas de
soluo de problemas e ferramentas/tcnicas estatsticas e envolvimento

86
de todos os escales no treinamento em qualidade.

Sobre a utilizao dos Crculos de Controle de Qualidade, estes ocorrem
em 42,86% dos casos, em empresas com um nvel de percepo da
qualidade em estgio mais avanado. O que leva a perceber que muitas
empresas ainda no possuem o que se chama da gesto participativa
direta, onde ocorre uma democratizao a nvel de tarefa, em que um
grupo de funcionrios voluntariamente se une para conduzir atividades
referente qualidade dentro da mesma rea de trabalho. Este mtodo
permite vantagens aos funcionrios promovendo a auto-confiana e
criando a oportunidade de participao nos processos decisrios da
empresas; e tambm benefcios para a empresa melhorando a
qualidade dos processos, reduzindo custos, ampliao da conscincia
dos funcionrios sobre a qualidade e uma maior integrao entre os
colaboradores.
Tabela 6 Utilizao das prticas relativas aos funcionrios

4. Funcionrios
4.1 So realizadas reunies peridicas em 14,29% 50% 35,71%
cada rea/setor para discusso sobre
qualidade
4.2 So avaliadas todas as sugestes dos 14,29% 50% 35,71%
funcionrios
4.3 Ocorre a implantao das sugestes dos 14,29% 50% 35,71%
funcionrios
4.4 So oferecidos, aos funcionrios, 7,14% 28,57% 35,71% 21,43% 7,14%
prmios/recompensas no- financeiras pelas
melhores sugestes
4.5 So realizadas reunies peridicas de 14,29% 28,57% 14,29% 42,86%
equipes interdepartamentais para discusso
sobre qualidade
4.6 Existe o fornecimento de apoio aos 7,14% 21,43% 42,86% 28,57%
funcionrios para a soluo de problemas
4.7 So divulgadas as experincias de 7,14% 7,14% 50% 35,71%
sucesso na soluo de problemas
4.8 Nesta empresa, existem os Crculos de 21,43% 14,29% 21,43% 21,43% 21,43%
Controle de Qualidade - CCQ

87
5. Treinamento
5.1 Os recursos para treinamento em 21,43% 7,14% 7,14% 7,14% 57,14%
qualidade so previstos no oramento da
empresa
5.2 H o envolvimento de todos os escales 14,29% 28,57% 14,29% 42,86%
no treinamento em qualidade
5.3 Realiza-se o treinamento de funcionrios 14,29% 7,14% 21,43% 21,43% 35,71%
em tcnicas de soluo de problemas
5.4 Acontece o treinamento dos funcionrios 14,29% 21,43% 7,14% 35,71% 21,43%
em ferramentas / tcnicas estatsticas
4.7.6 Concorrncia
Na Tabela 7, confrontou-se com um dado alarmante, o baixo ndice de

pesquisa/avaliao de concorrentes e de empresas de outros setores de atuao,
demonstrando a falta de viso estratgica do setor.
Tabela 7 Utilizao de prticas referentes concorrncia

6. Concorrncia
Questes Discordo Discordo Neutro Concord Concordo
o
6.1 Acontecem avaliaes de concorrentes 28,57% 7,14% 50% 7,14% 7,14%
mais fortes e/ou lderes do mesmo setor de
atuao da empresa, com relao a
produtos, servios e prticas empresariais
6.2 So realizadas avaliaes de empresas 21,43% 14,29% 42,86% 14,29% 7,14%
lderes de outros setores de atuao, com
relao a produtos, servios e prticas
empresariais
6.3 Ocorrem visitaes a outras organizaes 7,14% 21,43% 28,57% 14,29% 28,57%
reconhecidamente lderes, de diferentes
setores de atuao
4.7.7 Alta Administrao
Na Tabela 8, foram encontrados resultados antagnicos, de maneira que a

alta administrao faz a avaliao peridica da qualidade em 71,43% das empresas,
mas quando se trata de alocar verbas e recursos para que a qualidade acontea
apenas 42,85% da alta administrao tem participao.

88
Tabela 8 Prticas da Alta Administrao

7. Alta Administrao
7.1 A avaliao peridica da qualidade 7,14% 14,29% 7,14% 28,57% 42,86%
executada pela alta administrao
7.3 A alocao de verbas e recursos para a 14,29% 21,43% 21,43% 7,14% 35,71%
qualidade so definidos em oramento
7.4 So estabelecidos objetivos e metas 14,29% 21,43% 7,14% 57,14%
formalizadas da qualidade
4.7.8 Metodologias e Ferramentas da Qualidade
Quanto utilizao das ferramentas e metodologias da qualidade, a tabela 9

demonstra o percentual e a freqncia das mesmas.
Tabela 9 Utilizao das Ferramentas/Metodologias da Qualidade

METODOLOGIAS E FERRAMENTAS Sempre s vezes Nunca No conhece
DE CONTROLE
Pareto 35,71% 50% 14,29%
Ishikawa (causa e efeito) 14,29% 64,29% 21,43%
Grficos de linha/pizza 85,71& 7,14% 7,14%
Grfico de controle 78,57% 14,29% 7,14%
Diagrama de correlao 35,71% 35,71% 21,43% 7,14%
Lista de verificao 42,86% 50% 7,14%
Histograma 21,43% 57,14% 14,29% 7,14%
Diagrama de afinidades 14,29% 21,43% 42,86% 21,43%
Diagrama de setas 14,29% 50% 35,71%
Diagrama matricial 35,71% 42,86% 21,43%
Dados da matriz 7,14% 28,57% 42,86% 21,43%
Diagrama de relaes 14,29% 21,43% 42,86% 21,43%
Diagrama sistemtico 14,29% 14,29% 50% 21,43%
Brainstorming 64,29% 21,43% 14,29%
Controle Estatstico de Processo (CEP) 50% 35,71% 7,14% 7,14%
Fluxograma 71,43% 28,57%
Amostragem 100%
Ckeck list 85,71% 14,29%
MELHORIA DE PROCESSOS Sempre s vezes Nunca No conhece

OU APOIO AO PROJETO
FMEA (anlise de modo e efeito de falhas) 21,43% 21,43% 42,86% 14,29%
Metodologias de Anlise e soluo 35,71% 42,86% 7,14% 14,29%
de problemas (MASP)
QFD 7,14% 7,14% 57,14% 28,57%
PDCA 35,71% 4 7,14% 28,57%
Seis Sigma 7,14% 64,29% 28,57%

89
FERRAMENTAS DE COMPORTAMENTO Sempre s vezes Nunca No conhece

Crculos de Controle da Qualidade 14,29% 35,71% 35,71% 14,29%
Grupos de trabalho 64,29% 21,43% 14,29%
Prmios da qualidade 14,29% 7,14% 64,29% 14,29%
Pesquisa de satisfao de clientes 21,43% 50% 14,29% 14,29%
Kaizen 14,29% 7,14% 57,14% 21,43%
5 Ss 42,86% 28,57% 14,29% 14,29%
Equipes auto-gerenciais 42,86% 14,29% 28,57% 14,29%
Nas metodologias e ferramentas de controle, as utilizadas com maior

freqncia so os grficos de linha/pizza, grficos de controle, Brainstroming, CEP,
Fluxograma, amostragem e check list.
Nas metodologias e ferramentas de processos ou apoio ao projeto as

utilizadas sempre so o MASP e o PDCA, com ndice de 35%, o que no
considerado um percentual satisfatrio, considerando que estas duas metodologias
so bsicas na gesto da qualidade.
As metodologias e ferramentas de comportamento so as que obtiveram uma

freqncia mais dispersa, sendo que a utilizada com maior freqncia so os grupos
de trabalho.

90
5 CONCLUSES E RECOMENDAES
Baseando-se no referencial terico utilizado e relacionando-o aos objetivos

especficos propostos para a concluso deste trabalho, seguem os comentrios em
torno dos principais resultados obtidos e daquilo que mais se sobressaiu na
pesquisa, no que se refere ao assunto Gesto da Qualidade.
De acordo com a anlise dos resultados, observou-se que podem ser
encontradas empresas nos mais diversos nveis da Gesto da Qualidade. O que s
vem a confirmar o citado no tpico 2.2, da reviso de literatura, de que existem
organizaes menos progressistas, sendo o tema ainda incipiente e outras que se
encontram em um nvel intermedirio, que envolve um certo grau de inspeo e um
elevado grau de controle do processo e as empresas em um nvel mais evoludo que
do enfoque a qualidade incorporada ao processo, diminuindo, desta forma, a
necessidade de esforos de inspeo ou de controle. No caso do Brasil, estas
situaes so em virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos,
justificadas por razes histricas e econmicas e do mesmo modo pela no-
percepo das que esto em fases mais atrasadas de que a internalizao de uma
cultura da qualidade proporciona uma oportunidade de competir em escala global,
levando-se em considerao o fato de que 82,15% das pesquisadas serem
exportadoras.
Em relao s empresas que se encontram em processo de transio de um
estgio da Gesto da Qualidade para outro, a percepo da necessidade de
mudanas pode ter ocorrido em funo de diversos fatores, dentre os quais a
defasagem cambial e a perda de mercado para outros pases. Confirmando mais
uma vez que estas empresas no devem ficar na dependncia somente do cmbio
para serem competitivas.
As organizaes classificadas como estando na fase de Controle Estatstico
da Qualidade merecem ateno por parte de seus diretores, devendo aprimorar
vrias de suas prticas, dentre os quais pode-se citar quesitos como consumidor,
fornecedor e funcionrios, para, conseqentemente, evolurem para um prximo
estgio, de maneira que possam permanecer no mercado.
A partir da interpretao dos dados, pode-se comprovar que o
desenvolvimento da Gesto da Qualidade acarreta uma considervel dedicao, um
rigoroso empenho, envolvimento e comprometimento principalmente da alta direo,

91
para que os demais colaboradores da instituio possam ser persuadidos por meio
da credibilidade e confiana dos mesmos. Acontecendo, desta maneira, o
desenvolvimento do processo evolutivo da qualidade.
Na quantificao dos custos da qualidade, 50% das empresas confirmam no
quantific-los, o que leva a perceber que as empresas no possuem na sua
totalidade a viso de que os custos de falhas podem ser drasticamente reduzidos
pelo investimento na melhoria da qualidade: pois mais despesas com preveno no
caso de custos de falhas altos, compensam pela eliminao dos custos de
retrabalho, de reinspeo, de reteste, de refugo e principalmente da no-perda do
cliente.
Sobre a utilizao das metodologias e ferramentas da qualidade, tornou-se
claro que quanto mais a organizao avana nas Eras da Qualidade, a tendncia
da utilizao, em conjunto, tanto de metodologias e ferramentas de controle quanto
de melhorias de processos e de comportamento, uma vez que h um
complementariedade nestas tcnicas, pois necessria a gesto tanto por meio de
requisitos mensurveis quanto aes relacionadas ao comportamento, colocando o
homem e sua conscientizao imprescindveis para a gesto da qualidade. Em
empresas em um nvel menos evoludo, percebeu-se o maior uso de metodologias e
ferramentas de controle. Os dados tambm demonstram que as empresas nem
sempre conhecem e utilizam a grande variedade de metodologias e ferramentas da
qualidade existentes.
Sobre as filiais multinacionais pesquisadas, todas se encontram na 3 ou 4
fase da Gesto da Qualidade, considerando que estas trouxeram, ao se instalarem
no Brasil, prticas referentes qualidade de outros pases mais desenvolvidos.
possvel determinar que a empresa de nmero 14 a que aparece com o
maior percentual de utilizao de prticas de Gesto da Qualidade, sinalizando que
a que se encontra no estgio mais avanado das eras e tambm em relao s
outras empresas do grupo pesquisado
J em outro extremo, na empresa 3, observa-se um baixo ndice de
utilizao das prticas de Gesto da Qualidade referente aos quesitos consumidor,
funcionrios, treinamento, concorrncia e alta administrao, demonstrando ser a
mais atrasada em relao s indstrias do grupo investigado.
Prticas que venham ocasionar a conscientizao e motivao entre os
funcionrios, dentre os quais podem ser citados os treinamentos, eventos especiais,

92
divulgao de resultados relacionados com a qualidade, do estabelecimento de

metas, do feedback pessoal, a identificao dos problemas em sua origem e as
tcnicas de soluo de problemas, e recompensas no-financeiras no vem
ocorrendo de maneira satisfatria no setor madeireiro.
36% das pesquisadas no possuem uma viso quanto relevncia da
empresa interagir com os clientes, para sua continuidade e permanncia no
mercado.
H reconhecimento, pelas investigadas, da importncia da normalizao e
padronizao para o gerenciamento da qualidade.
Um dado alarmante identificado foi a pouca preocupao, pela maior parte
dos entrevistados, em avaliar as atividades desenvolvidas pelos concorrentes, de
maneira que possam se adaptar s ameaas e identificar e aproveitar as
oportunidades e a praticar o benchmarking.
Sobre o comprometimento da alta direo das empresas, esta se d no
momento de cobrar a avaliao da qualidade e de estipular metas para a mesma,
mas na ocasio da alocao de recursos para que aconteam melhorias o
comprometimento no acontece na mesma proporo, o que pode acarretar que os
empregados continuem a ver a qualidade como uma funo isolada do
departamento do controle de qualidade.
Maiellaro (2004) cita que vrios autores tm discutido sobre o fim da
qualidade como fonte de vantagem competitiva, para se tornar um simples pr-
requisito de competio. Isto pelo motivo de que um grande nmero de empresas
estaria alcanando um patamar de alta maturidade na gesto da qualidade. Fato
este que no pode ser comprovado no setor madeireiro, levando-se em
considerao que na presente pesquisa foram identificadas empresas em nveis
iniciais, caminhando a passos lentos com relao s prticas do gerenciamento da
qualidade, empresas em nvel intermedirio da gesto da qualidade e somente uma
empresa no estgio mais evoludo da mesma.
5.1 Relao entre objetivos e resultados obtidos

O principal objetivo para o desenvolvimento deste estudo foi o de identificar o
estgio da Gesto da Qualidade que se encontram empresas do setor madeireiro
localizadas no estado do Paran. Observou-se, conforme discorrido no tpico 4.6,
que podem ser encontradas empresas nos mais diversos nveis da Gesto da

93
Qualidade, havendo organizaes menos progressistas, sendo o tema ainda

incipiente e outras que se encontram em um nvel intermedirio, que envolve um
certo grau de inspeo e um elevado grau de controle do processo e as empresas
em um nvel mais evoludo que do enfoque a qualidade incorporada ao processo,
diminuindo, desta forma, a necessidade de esforos de inspeo ou de controle. No
tpico 4.7 apresentado um diagnstico sobre as prticas da gesto da qualidade
das empresas pesquisadas, concluindo-se que vrias destas prticas necessitam de
aprimoramento, sendo descrito no tpico 5.2 as propostas de melhorias para estas
organizaes, com relao a estas prticas.
Em relao ao objetivo de identificar as empresas do ramo madeireiro,
localizadas no Paran, que detinham a certificao FSC, este foi atingido por meio
da pesquisa no banco de dados do Conselho de Manejo Florestal.
Ao se levantar em estudo bibliogrfico no livro Gerenciando a Qualidade, do
autor David Garvin, os estgios da gesto da qualidade e suas respectivas prticas,
descrito no tpico 2.2 desta pesquisa, mais um dos objetivos foi atingido.
O detalhamento das prticas da gesto da qualidade utilizadas pelas
empresas pesquisadas e o perfil das mesmas foi alcanado com a utilizao do
instrumento de coleta de dados questionrio que proporcionou a anlise dos
resultados.
5.2 Recomendaes de melhorias para as empresas pesquisadas
5.2.1 Empresas que se encontram na Era do Controle Estatstico da Qualidade
Das 03 empresas classificadas como estando nesta fase do Controle

Estatstico da Qualidade:
01 bem pontual, desenvolvendo atividades do Controle Estatstico e
prope-se para a atualizao de sua gesto da qualidade a utilizao inicial
de prticas relacionadas ao atendimento ao cliente, padronizao de
procedimentos para identificao e soluo de problemas, a quantificao
dos custos, disponibilizao aos setores competentes de informaes sobre
perdas, refugos e retrabalhos, apoio aos funcionrios para a soluo de
problemas, estabelecimento de metas e objetivos para a qualidade e

94
estabelecimento de recursos e verbas para que estes objetivos e metas

aconteam.
As outras 02 empresas detm algumas prticas referentes a Garantia da
Qualidade, merecendo ateno por parte destas organizaes o
comprometimento da alta gerncia no que se refere ao planejamento da
qualidade, parcerias de longo prazo com fornecedores, que aconteam
reunies interdepartamentais para discusso sobre a qualidade, a
quantificao dos custos, entre outros.
5.2.2 Empresas que se encontram na Era da Garantia da Qualidade
Merecem ateno por parte destas indstrias a deficincia nos quesitos do

planejamento estratgico referente a anlise de fatores do ambiente externo
empresa, tais como: a anlise e avaliao de concorrentes do mesmo ramo de
atuao da empresa ou lderes de outros ramos de atuao, encontros com clientes
para a identificao das reais necessidades destes e pesquisas peridicas com os
mesmos.
5.2.3 Empresas que se encontram na Era da Gesto Estratgica da Qualidade
Conforme comentado anteriormente, identificou-se somente 01 empresa

neste estgio, havendo a realizao de praticamente todos os quesitos da
qualidade: mensurao da qualidade, consumidor, fornecedor, funcionrios,
planejamento estratgico, alm do benchmarking e do total envolvimento da alta
administrao. Tambm foi localizada 01 organizao que se encontra em um
processo de evoluo para a Gesto Estratgica da Qualidade, devendo para sua
passagem para esta ltima era a utilizao de prticas referentes a avaliaes de
concorrentes mais fortes de seu setor de atuao e tambm de outros setores de
atuao, podendo vir a praticar o benchmarking.

95
5.3 Sugestes para trabalhos futuros
Espera-se que as informaes que resultaram desta pesquisa, possam ser

teis e auxiliar as empresas no aprimoramento de prticas referentes gesto da
qualidade. Como proposta de estudos futuros, apontam-se as seguintes sugestes:
Verificar se esta metodologia de pesquisa pode vir a ser utilizada em outros
setores que tm como base econmica a extrao de produtos de origem
vegetal;
Identificar as prticas referentes gesto da qualidade em clusters do setor
madeireiro;
A implantao das propostas de melhorias em pelo menos uma das empresas
pesquisadas avaliando-se os impactos causados nos negcios em virtude
desta implantao, principalmente com relao aos fatores de alinhamento
estratgico;
Pesquisar empresas que trabalham em um nvel de excelncia da qualidade,
o qual composto de relaes comprometidas na atividade empresarial, com
os empregados, os fornecedores, os consumidores, a comunidade, a
sociedade e o meio ambiente.

96
REFERNCIAS
ALEXANDRE, J. W. C, et al. Uma proposta de anlise de um construto para medio

dos fatores crticos da gesto pela qualidade por intermdio da teoria da resposta ao
item. Gesto da Produo. V. 9, n. 2, p.129-141, Agosto de 2002
Utilizao da teoria da resposta ao item na produo de indicadores scio-

econmicos. Pesquisa Operacional. V. 25, n. 1, p.83-112, Janeiro a Abril de 2005.
BARBOSA, M. A. Anlise do sistema da qualidade total em uma indstria de

celulose e papel. 2004. Departamento de Economia, Contabilidade e Secretariado
Taubat - SP, 2004
BARROS, M. M. N. Incorporando a Melhoria Contnua em reas de Suporte,

visando a qualidade global em servios: uma proposta de modelo para melhoria da
qualidade nas aes das reas de suporte. 2002, 180 f. Dissertao (Mestrado em
Engenharia de Produo). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis,
2002.
BETIM, L. M. Caracterizao da Estrutura Organizacional do Aglomerado

produtivo de Telmaco Borba-Pr. 2007, 150 f. Dissertao (Mestrado em
Engenharia de Produo). Universidade Tecnolgica Federal do Paran, campus de
Ponta Grossa, Ponta Grossa, 2007.
BIAZIN, C. C. Rotulagem Ambiental: um estudo comparativo entre programas.

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Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2002.
BORTOLOZZO JNIOR, J. P. Contribuio para a gesto da qualidade em

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ROMMEL G., KEMPIS, R.D.; KAAS, H.W. Does Quality Pay? The McKinsey
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Wilkinson, G. and Dale, B. G. (1999) - Integrated Management systems: an

examination of the concept and theory, The TQM Magazine, Vol.11(2), 95-104 .

99
(ANEXO 1)
PR
Informaes e instrues para o questionrio
Prezado entrevistado,
O objetivo deste questionrio realizar um levantamento de dados para identificar o estgio

da gesto da qualidade que se encontram empresas do setor madeireiro, exportadoras e
certificadas com o selo verde.
Entenda que a sua participao e a veracidade das informaes so de extrema importncia
para a qualidade do trabalho, pois as informaes fornecidas serviro para alicerar uma
dissertao de mestrado da Instituio Universidade Tecnolgica Federal do Paran
UTFPR, campus de Ponta Grossa, a ser defendida no ano de 2007.
Esta pesquisa, para ser respondida, tomar poucos minutos de seu tempo e os resultados
lhe sero disponibilizados se for de vosso interesse, uma vez que esta investigao
cientfica pode lhe trazer os seguintes benefcios:
Avaliar o atual estgio da gesto da qualidade que a organizao se encontra e compar-
lo com o que almeja, possibilitando a adoo de prticas que melhorem seu desempenho,
colocando-as em condies de enfrentar concorrentes provenientes de outros pases e a
solidificao de negcios com pases importadores de seus produtos;
Confirmo a confidencialidade dos dados apresentados neste questionrio.
A UTFPR Universidade Tecnolgica Federal do Paran, por intermdio de seu programa

de Mestrado em Engenharia de Produo, campus de Ponta Grossa, agradece sua
colaborao, aguardando o retorno, via e-mail, dos questionrios.
INSTRUES:
No existem respostas certas ou erradas: marque as respostas que correspondem ao

dia-a-dia da empresa.
As questes permitem apenas uma nica resposta.
Aguardo retorno das respostas, via e-mail, se possvel, at o dia 20/08/2007.
Ressalto, novamente, que sua participao, nesta fase, contribuir de maneira essencial
para a realizao do estudo.
Agradeo profundamente a sua contribuio e coloco-me disposio para o

esclarecimento de qualquer questo pelo e-mail aqueirozsilva@uol.com.br ou telefone (42)
9967-6858.

100
Atenciosamente,
Adriana Queiroz Silva.
Este questionrio composto de 03 partes:
Parte I identificao da empresa
Parte II - questes com respostas de sim e no
Parte III - questes de acordo com nveis de concordncia concordo totalmente,
concordo, neutro, discordo totalmente e discordo.
PARTE I
IDENTIFICAO DA EMPRESA
Razo social completa:
Ano de fundao da empresa:
Telefone/fax:
Nmero de funcionrios:
Principais produtos:
Principais setores em que atua:
Nome da pessoa responsvel pelo preenchimento deste questionrio:
Setor/Depto que atua:

Cargo:
E-mail:
Telefone para contato:
PARTE II
Nesta seo II, nas questes objetivas, escolha apenas uma opo, marcando-
a com um X.
a) O nome de sua empresa poder ser divulgado no resultado da pesquisa?

( ) Sim ( ) No
b) A empresa deseja receber o resultado da pesquisa?

( ) Sim ( ) No
c) uma empresa exportadora? Em caso positivo, nesta questo, responda,

tambm, a questo d. Em caso negativo, siga para a questo e.
( ) Sim ( ) No

101
d) Quais so os principais pases em que atua?
e) Com relao a certificao FSC (selo verde), houve exigncia dos clientes para
esta certificao?
( ) Sim ( ) No
f) Possui alguma certificao em sistemas de qualidade? Em caso positivo, nesta

questo, responda, tambm, a questo g. Em caso negativo, siga para a
questo h.
( ) Sim ( ) No
g) Qual a certificao? E qual o ano de certificao?
h) Qual o principal motivo de no possuir uma certificao em sistema da qualidade?
i) Existe, na empresa, um setor/departamento especfico para apoiar a qualidade?

Em caso positivo nesta questo, responda, tambm, a pergunta j, caso
contrrio, passe para a questo l.
( ) Sim ( ) No
j) Como a denominao deste setor?
l) Quais as principais dificuldades enfrentadas com a baixa cotao do dlar?
m) A empresa prestadora de servios para outra empresa, com relao

produo?
( ) Sim ( ) No
n) Existe, na empresa, contratao de terceiros para produo? Em caso positivo

nesta questo, responda, tambm, a pergunta o, caso contrrio, passe para a
parte IIl, do questionrio.
( ) Sim ( ) No
o) As empresas terceirizadas, possuem um setor responsvel pela qualidade da

prpria empresa? Ou quem responsvel pelo controle da qualidade a empresa
que contrata os servios?
Agora, siga, na pgina seguinte, parte III, do questionrio.

102
PARTE III
Leia atentamente as sentenas abaixo. Escolha, em medida de concordncia,
uma nica resposta que est mais prxima da realidade de sua empresa,
marcando-a com um X. Ressalta-se que no existem respostas certas ou
erradas e sim as que so correspondentes ao que realmente ocorre nesta
organizao.
1. Mensurao da Qualidade
1.1 So executadas inspees por amostragem durante o
processo de produo
1.2 So efetuadas medidas peridicas dos desperdcios e
falhas dos produtos no-conformes todos os funcionrios
utilizados como suporte para a melhoria da qualidade
1.6 Nesta indstria, a funo dos profissionais da
qualidade o de inspeo, classificao, contagem e
avaliao
1.7 Existem padres/especificaes de qualidade para
cada produto
perdas, refugos e retrabalhos
1.9 Ocorrem auditorias internas e externas da qualidade
1.10 Nesta empresa, os nicos setores / departamentos
responsveis pela qualidade so os de produo e
engenharia
1.11 O foco da qualidade,nesta organizao, somente
a uniformidade do produto, de acordo com requisitos pr-
estabelecidos
1.12 Nesta organizao, a funo dos profissionais da
qualidade o da mensurao da qualidade e
planejamento da qualidade
1.13 Os custos da qualidade so quantificados
qualidade o de soluo de problemas e aplicao de
mtodos estatsticos
profissionais da qualidade o de estabelecimento de
objetivos, educao e treinamento, trabalho consultivo
com outros departamentos e delineamento de programas
identificao e soluo de problemas quando estes
ocorrem, com foco na preveno dos mesmos
1.17 So utilizados mtodos estatsticos para o controle
do processo produtivo
qualidade na organizao, sendo os princpios da
qualidade difundidos por toda a empresa
1.19 A inspeo do produto feita por um departamento
independente da produo, e uma grande autoridade lhe
instituda

103
2. Consumidor
clientes
2.2 As reclamaes dos consumidores so
comunicadas a todos os departamentos
consumidor
consumidor
para a identificao das reais necessidades destes
como base da melhoria da qualidade
3. Fornecedor
fornecedor
fornecedores
de desenvolvimento e fabricao do produto
fornecedor com relao sua capacidade tcnica/
capacidade financeira/ desempenho de entrega/
assistncia tcnica e conformidade do produto
4. Funcionrios
rea/setor para discusso sobre qualidade
funcionrios
funcionrios
prmios/recompensas no- financeiras pelas
melhores sugestes mentais para discusso sobre
qualidade
4.6 Existe o fornecimento de apoio aos
funcionrios para a soluo de problemas
soluo de problemas
4.8 Nesta empresa, existem os Crculos de
Controle de Qualidade - CCQ

104
5. Treinamento
previstos no oramento da empresa
treinamento em qualidade
tcnicas de soluo de problemas
ferramentas / tcnicas estatsticas
6. Concorrncia
fortes e/ou lderes do mesmo setor de atuao da
empresa, com relao a produtos, servios e
prticas empresariais
de outros setores de atuao, com relao a
produtos, servios e prticas empresariais
reconhecidamente lderes, de diferentes setores de
atuao
7. Alta Administrao
pela alta Administrao
responsveis pela qualidade, havendo
comprometimento perifrico da alta gerncia no que
se refere ao planejamento e execuo das diretrizes
da qualidade
7.3 A alocao de verbas e recursos para a qualidade
so definidos em oramento
7.4 So estabelecidos objetivos e metas formalizadas
da qualidade
sendo que este divulgado a todos os colaboradores
7.6 Nesta organizao, a alta gerncia quem lidera a
qualidade com alto nvel de comprometimento,
havendo colaborao de todos com relao a
responsabilidade pela qualidade
Com que freqncia so utilizadas na empresa as metodologias e

ferramentas da qualidade descritas, abaixo? Gentileza marcar um X nas alternativas.

105
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS Sempre s vezes Nunca No conhece

DE CONTROLE
Pareto
Ishikawa (causa e efeito)
Grficos de linha/pizza
Grfico de controle
Diagrama de correlao
Lista de verificao
Histograma
Diagrama de afinidades
Diagrama de setas
Diagrama matricial
Dados da matriz
Diagrama de relaes
Diagrama sistemtico
Brainstorming
Controle Estatstico de Processo (CEP)
Fluxograma
Amostragem
Ckeck list
MELHORIA DE PROCESSOS Sempre s vezes Nunca No conhece

OU APOIO AO PROJETO
FMEA (anlise de modo e efeito de falhas)
Metodologias de Anlise e soluo
de problemas (MASP)
QFD
PDCA
Seis Sigma
FERRAMENTAS DE COMPORTAMENTO Sempre s vezes Nunca No conhece

Crculos de Controle da Qualidade
Grupos de trabalho
Prmios da qualidade
Pesquisa de satisfao de clientes
Kaizen
5 Ss
Equipes auto-gerenciais
Caso perceba que so necessrias outras informaes para melhoria desta

pesquisa, gentileza list-las a seguir, nos comentrios gerais.
Comentrios Gerais:

Gestão da Qualidade no Setor Madeireiro

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Gestão da Qualidade no Setor Madeireiro

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PR

UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

ADRIANA QUEIROZ SILVA

IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA

ADRIANA QUEIROZ SILVA

IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA

Dissertao apresentada como requisito parcial

Orientadora: Prof Magda Lauri Gomes Leite,

S586 Silva, Adriana Queiroz

Orientadora: Profa. Dra. Magda Lauri Gomes Leite

Dissertao (Mestrado em Engenharia da Produo) - Universidade Tecnolgica

1. Qualidade - Gesto. 2. Indstrias madeireiras. I. Leite, Magda Lauri Gomes. II.

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Universidade Tecnolgica Federal do Paran

IDENTIFICAO DO ESTGIO DA GESTO DA QUALIDADE NO SETOR MADEIREIRO

Adriana Queiroz Silva

Esta dissertao foi apresentada s 10 horas da manh do dia 12 de dezembro de

Prof. Dr. Edson Pacheco Paladini

Prof. Dr. Luis Mauricio Martins de Resende

Prof. Dra. Isaura Alberton de Lima

Prof. Dra. Magda Lauri Gomes Leite (UTFPR)

Prof. Dr. Kazuo Hatakeyama (UTFPR)

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Dedico este trabalho, em especial, aos meus

PPGEP Gesto Industrial (2007)

A Deus, por me dar foras e me guiar nos momentos de dvidas e angstias no

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Um sonho apenas um sonho. Um sonho com

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Palavras-chave: Gesto da Qualidade; Estgio; Garvin; Madeireiro.

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Keywords: Quality Management; Phase; Garvin; Wood Industry.

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Figura 1 Modelo de Excelncia do PNQ................................................................ 44

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Quadro 1 - Estgios do Movimento da Qualidade................................................... 34

PPGEP Gesto Industrial (2007)

Tabela 1 - Porte das empresas pesquisadas........................................................... 74

PPGEP Gesto Industrial (2007)

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABIMCI Associao Brasileira da Indstria da Madeira Processada

PPGEP Gesto Industrial (2007)

1.1 Objetivos ...........................................................................................................17

1.3 Estrutura do trabalho........................................................................................20

2. REVISO DE LITERATURA .................................................................................22

2.1 Conceituao de qualidade...............................................................................22

2.2 Eras da Qualidade.............................................................................................25

2.3 Gesto de Qualidade Total (TQM) ....................................................................38

2.4 Modelo de Excelncia .......................................................................................40

2.5 Principais tipos de produtos de madeira processados mecanicamente ............45

2.6 Certificao florestal FSC..................................................................................47

3.1 Seleo das empresas......................................................................................55

3.2 Instrumento de coleta de dados ........................................................................57

3.3 Tratamento de dados ........................................................................................65

4. APRESENTAO DOS DADOS E ANLISE DOS RESULTADOS .....................72

4.1 Caracterizao do perfil das empresas .............................................................74

4.2 Setor responsvel pela gesto da qualidade ....................................................75

4.3 Certificao em Sistemas de Qualidade ...........................................................76

4.4 Solicitao dos clientes quanto Certificao Florestal FSC ...........................77

4.5 Aglomerado Produtivo de Telmaco Borba.......................................................77

4.6 Identificao dos Estgios da Gesto da Qualidade das Empresas Pesquisadas

4.7 Prticas do Gerenciamento da Qualidade.........................................................82