ANALISIS PELAYANAN PRIMA DENGAN KONSEP A6 PADA PERPUSTAKAAN

TINGGI NEGERI DI SURABAYA

(Studi deskriptif tentang analisis pelayanan prima dengan konsep A6 Ability, Attitude, Appearance,

Attention, Action, dan Accountability pada Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya)

Oleh : Deby Julia Laurena (071116060))

Ilmu Informasi dan Perpustakaan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Airlangga

2015

Abstracts

College library has the main goal is to help educational institutions in order to

achieve the goal of Tri Dharma College. The library also aims to provide its services to the

needs of information. Libraries also supposed to have been providing excellent service that

focuses on the needs of its users. The key to the success of excellent service is inseparable

from the human resources (librarian) who directly provide services to users. All of this lies in

the professionalism of librarians, in which librarians who are directly involved acting and

directly to users. Librarians also as a benchmark development of information and library.

For that we need a support in the form of training related to library science. Support directly

impact the knowledge of librarians and library development.

Keywords: university library, librarian, excellent service

 ABSTRAK

Perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tujuan utama yaitu membantu lembaga

pendidikan agar tercapainya tujuan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan juga

bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada penggunanya akan kebutuhan informasi.

Perpustakaan juga seharusnya telah memberikan pelayanan yang prima yang berfokus kepada

kebutuhan dari penggunanya. Kunci dari kesuksesan dari pelayanan prima tidak terlepas dari

sumber daya manusia (pustakawan) yang secara langsung memberikan pelayanan kepada

penggunanya. Semua ini terletak pada profesionalisme pustakawan, yang dimana pustakawan

yang secara langsung bertindak dan terlibat langsung kepada penggunanya. Pustakawan juga

sebagai tolok ukur perkembangan informasi dan perpustakaan. Untuk itu perlu adanya suatu

dukungan yang berupa pelatihan yang berhubungan dengan ilmu perpustakaan. Dimana

dukungan ini berdampak langsung pengetahuan pustakawan dan perkembangan

perpustakaan.

Kata kunci : Perpustakaan perguruan tinggi, pustakawan, pelayanan prima

Pendahuluan pengguna harus berorientasi kepada

kepentingan penggunanya.
Pelayanan prima merupakan

bertitik tolak pada upaya memberikan Upaya dari memberikan layanan

pelayanan yang terbaik sebagai wujud yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila

kepedulian kepada pengguna. Dengan dapat menonjolkan kemmapuan, sikap,

adanya persamaan titik tolak dan tujuan penampilan, perhatian, tindakan, dan

kepada pengguna yang paling penting tanggung jawab yang baik dan

dalam memberikan layanan terbaik bagi terkoordinasi. Penonjolan dari kemampuan

pada pelayanan prima ditidak terlepas dari pustakawan adalah orang yang

kemampuan seseorang untuk memberikan dan melaksanakan kegiatan

melaksanakan layanan secara optimal perpustakaan dalam usaha pemberian,

dengan menggabungkan konsep pelayanan jasa kepada masyarakat sesuai

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, dengan misi yang diemban oleh badan

tindakan, dan tanggung jawab. induknya berdasarkan ilmu perpustakaan,

dokumentasi dan informasi yang

Dengan diterapkannya pelayanan
diperolehnya melalui pendidikan.
prima pada perpustakaan dapat memajukan

perpustakaan dalam perkembangannya dan Perpustakaan perguruan tinggi

menarik pengguna untuk selalu berkunjung didirikan sebagai penunjang dalam

serta menggunakan fasilitas yang pelakasanaan Tri Dharma Perguruan

diberikan. Perpustakaan merupakan Tinggi yaitu pendidikan dan pengajaran,

terbukanya dari segala informasi yang ada penelitian, pengabdian kepada masyarakat.

bila dikelola dengan baik dan sesuai apa Secara garis besar ada 3 tugas

yang dibutuhkan oleh penggunanya. perpustakaan yaitu : menghimpun,

mengelola, dan memberdayakan informasi.

Menurut Undang-Undang RI No
Tugas memberdayakan informasi
43 Tahun 2007 tentang perpustakaan pasal
berhubungan dengan menyelenggarakan
1 ayat 8 dinyatakan bahwa pustakawan
pelayanan informasi. Informasi dihimpun
adalah seseorang yang memiliki
dan dikelola, perpustakaan harus secara
kompetensi yang diperoleh melalui
aktif memberdayakan informasi dengan
pendidikan atau pelatihan kepustakawanan
memberikan berbagai bentuk layanan.
serta mempunyai tugas dan tanggung
Penyelenggaraan perpustakaan perguruan
jawab untuk melaksanakan pengelolaan
tinggi dilakukan oleh lembaga pendidikan
dan pelayanan perpustakaan. Sedangkan
yang bersangkutan, namun
Ikatan Pustakawan Indonesia menyatakan
pengembangannya dapat menjalin perkembangan teknologi informasi; dan

kerjasama dengan pihak lain. Pengguna masalah kepemimpinan.

perpustakaan perguruan tinggi adalah

Pemberian pelayanan prima sangat
selurih civitas akademika yang terdiri dari
berpengaruh pada perkembangan
mahasiswa, staf pengajar, peneliti, dan
perpustakaan. Pemberian pelayanan prima
yang terlibat dalam kegiatan akademik.
kepada pengguna akan menimbulkan

Masih sering ditemuinya permasalahan di manfaat ganda bagi semua pihak, yaitu

perpustakaan perguruan tinggi yang pustakawan, pengguna maupun lembaga

menjadi pengalaman penulis yaitu perpustakaan atau lembaga yang

kurangnya koleksi yang terbaru, menaunginya. Semua pihak merasa

kebanyakan koleksi masih belum sesuai diuntungkan dan menguntungkan.

apa yang menjadi kebutuhan. Bahkan Kesadaran untuk saling memberikan yang

antara sistem katalog online dengan terbaik, menghargai antar pribadi/lembaga

keberadaan pada rak buku masih belum dan bekerja sama perlu selalu dipupuk.

sesuai. Kadang ketika bertanya kepada

Pelayanan Prima (Service Excellent)
pustakawan jawaban yang didapat tidak
Dalam pelayanan prima terdapat tiga
sesaui dengan ekspetasi dan harapan. Ini
hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap
yang membuat penulis untuk melakukan
yang berkaitan dengan kepedulian kepada
penelitian secara mendalam.
pelanggan/pengguna, upaya melayani
Dijelaskan dalam Sulistyo-Basuki
dengan tindakan terbaik, dan ada tujuan
(1994) permasalahan yang terjadi pada
untuk memuaskan pengguna dengan
perpustakaan perguruan tingg, yaitu
berorientasi pada standar pelayanan
permasalahan sentralisasi dan
tertentu.
desentralisasi; masalah tenaga pengelola;

anggaran; koleksi; sikap para pengguna;

 Menurut Sutopo, Pelayanan Prima 3. Layanan prima adalah pelayanan

merupakan terjemahan dari istilah dengan mengutamakan kepuasan

Excellent Service yang berarti pelayanan pengguna

yang sangat baik atau pelayanan terbaik. 4. Layanan prima adalah menempatkan

Disebut terbaik karena sesuai dengan pengguna sebagai mitra

standar pelayanan yang berlaku atau 5. Layanan prima adalah pelayanan

dimiliki instansi yang meberikan optimal yang menghasilkan

pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik kepuasan pengguna

atau terbaik atau akan menjadi prima, 6. Layanan prima adalah kepedulian

manakala mampu memuaskan pihak yang kepada pelanggan/pengguna untuk

dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal memberikan rasa puas

ini sesuai dengan harapan 7. Layanan prima adalah upaya layanan

pelanggan/pengguna (Sutopo, 2003 : 10). terpadu untuk kepuasan pengguna

Yang terpenting di dalam pendefinisian

Menurut Atep Adya Barata,
pelayanan prima tersebut ada tiga hal
pelayanan prima adalah kepedulian kepada
pokok yaitu :
pengguna dengan memberikan layanan

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan a. Adanya pendekatan sikap yang

pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan berkaitan dengan kepedulian

kepuasannya. Definisi pelayanan prima terhadap pengguna

dapat diungkapkan sebagai berikut : b. Upaya melayani dengan tindakan

terbaik
1. Layanan prima adalah membuat
Ada tujuan untuk memuaskan pengguna
pengguna merasa penting
dengan berorientasi pada standar layanan
2. Layanan prima adalah melayani
tertentu.
pengguna dengan ramah, tepat dan

cepat
 Pelayanan di perpustakaan dikaitkan meliputi kemampuan dalam bidang

dengan pemenuhan akan kebutuhan kerja yang ditekuni, melaksanakan

informasi untuk pengguna jasa komunikasi yang efektif,

perpustakaan dan perpustakaan harus mengembangkan motivasi, dan

mampu memenuhi kebutuhan oleh menggunakan public relation

penggunanya. Karena pelayanan sebagai instrument dalam membina

merupakan ujung tombak perpustakaan hubungan ke dalam dan ke luar

sehingga perpustakaan pun dituntut untuk organisasi.

terus mengembangkan bentuk-bentuk 2. Sikap (Attitude)

pelayanan a;gar tidak ditinggalkan oleh Sikap adalah perilaku atau perangai

pemustakanya. yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pengguna. Sikap

Konsep Pelayanan Prima
sebagai kumpulan perasaan,
Pada awalnya konsep pelayanan prima
keyakinan dan kecenderungan
timbul dari kreativitas para pelaku bisnis,
perilaku yang secara relatif
yang kemudian diikuti oleh organisasi-
berlangsung lama yang ditujukan
organisasi nirlaba dan instansi pemerintah
kepada orang, ide, obyek dan
yang berkembang dalam usaha profit dan
kelompok orang tertentu (Eagly dan
non profit. Pelayanan prima sendiri
Himmerfalb, dalam Barata 2003).
menurut Barata (2003) didasarkan pada :
Ditarik kesimpulan bahwa sikap
1. Kemampuan (Ability) meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan
Kemampuan adalah pengetahuan dan (aspek kognitif), perasaan (aspek
keterampilan tertentu yang mutlak afektif), dan kecenderungan perilaku
diperlukan untuk menunjang (aspek konitif).
program layanan prima, yang 3. Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan atau sesuatu yang dilakukan untuk

seseorang, baik yang bersifat fisik mencapai tujuan tertentu atau untuk

saja ataupun non fisik, yang mampu menghasilkan sesuatu. Bila

merefleksikan kepercayaan diri dan dimaksudkan dengan tindakan

kredibilitas dari pihak lain. pelayanan adalah upaya-upaya atau

Penampilan adalah perpaduan antara perbuatan nyata yang ditujukan

penampilan fisik dan gaya untuk memberikan pelayanan yang

penampilan seseorang yang akan wajar atau pelayanan yang baik

mewarnai seseorang bersikap. (genuine service), yang tentunya

4. Perhatian (Attention) akan dapat dicapai bila di dalam diri

Perhatian adalah kepedulian penuh pemberi layanan terdapat sense of

terhadap pelanggan/pengguna baik service attitude dengan

yang berkaitan dengan perhatian mengedepankan perhatian yang

akan kebutuhan dan keinginan ditunjang oleh kemampuan melayani

pengguna maupun pemahaman atas (service ability) dan tampilan

saran dan kritikannya. Memberikan layanan (service appearance) yang

perhatian khusus secara penuh baik.

kepada pengguna maka hubungan

kita dengan pengguna akan menjadi 6. Tanggung jawab (Accountability)

semakin baik. Tanggung jawab adalah suatu

5. Tindakan (Action) sikap keberpihakan kepada

Tindakan adalah berbagai kegiatan pengguna sebagai wujud

nyata yang harus dilakukan dalam kepedulian untuk menghindarkan

memberikan layanan kepada atau meminimalkan kerugian

pengguna. Tidakan adalah perbuatan atau ketidakpuasan pengguna.

Sistem Pelayanan Prima prima, yaitu penyedia layanan, penerima

Sistem pelayanan harus memiliki standar layanan, dan jenis/bentuk layanan.

yang jelas. Standar pelayanan merupakan

1. Penyedia layanan
suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk
Penyedia layanan adalah pihak yang
acuan penilaian pelayanan prima sebagai
dapat memberikan suatu layanan
komitmen atau janji dari pihak penyedia
tertentu kepada pengguna layanan baik
pelayanan kepada pengguna layanan untuk
berupa layanan dalam bentuk
memberikan pelayanan prima.idealnya
penyediaan penyerahan barang dan
dalam suatu standar pelayanan dapat
jasa-jasa. Penyedia layanan dapat
terlihat dengan jelas dasar hukum,
dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi
persyaratan, prosedur, waktu, biaya
layanan dalam kegiatan komersialdan
pelayanan serta proses pengaduan.
non-komersial. Penyedia layanan
Sehingga petugas pelayanan memahami
dalam penelitian ini adalah dalam
apa yang seharusnya mereka lakukan
kegiatan non-komersial yang dimana
dalam memberikan pelayanan. Dan
bergerak di bidang pendidikan yaitu
masyarakat sebagai pengguna layanan juga
Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri
dapat mengetahui dengan pasti hak dan
di Surabaya.
kewajiban yang harus mereka dapatkan
2. Penerima atau pengguna layanan
dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa
Penerima atau pengguna layanan
pelayanan.
adalah mereka yang disebut sebagai

Hal Penting dalam proses Pelayanan konsumen atau pengguna yang

Prima menerima layanan dari para penyedia

Ada tiga hal penting yang harus layanan. Penerima layanan dapat

diperhatikan dalam proses pelayanan dibedakan menjadi dua, yaitu

konsumen/pengguna internal dan

 konsumen/pengguna eksternal. Tetapi masih ada pustakawan yang

Pengguna/konsumen internal adalah bersikap kurang peka dan melihat

orang-orang yang terlibat dalam proses pengguna untuk memanfaatkan layanan

penyediaan jasa. Sedangkan secara mandiri.

pengguna/konsumen eksternal adalah Saran

semua orang yang berada di luar Perlu dilakukan pengembangan dan

organisasi. pengetahuan dari setiap pustakawan.

3. Jenis layanan Pengetahuan yang dimiliki

Jenis layanan yang dapat diberikan dikembangkan/diimplementasikan pada

oleh penyedia layanan kepada setiap aturan yang ada di perpustakaan.

pengguna terdiri atas pemberian jasa. Mengikutkan pustakawan dalam kegiatan

4. Kepuasan pengguna pelatihan bahkan seminar mengenai

Tujuan utama dalam pemberian informasi yang berkembang dalam

pelayanan adalah kepuasan pengguna, lingkungan dunia perpustakaan. Perlu

untuk itu penyedia dan pemberian jasa pemahaman yang harus dipahami oleh

harus berupaya untuk memberikan pustakawan mengenai sikap dalam

kepuasan. memberikan pelayanan. Dengan

Kesimpulan pustakawan yang paham akan pelayanan

Pada dasarnya pustakawan sudah dapat memberikan layanan yang baik

banyak yang mampu menilai dan untuk penggunanya. Dan lebih mengetahui

menggambarkan bahwa pustakawan apa yang diinginkan oleh penggunanya.

mengerti tentang pelayanan yang prima

harus dilakukan kepada penggunanya.

Daftar Pustaka

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo

Badan Standarisasi Nasional. 2009. Standar Nasional Indonesia perpustakaan perguruan

tinggi SNI

Departemen Pendidikan Nasional Indonesia. 2004. Perpustakaan perguruan tinggi : buku

pedoman. Jakarta : Departemen Pendidikan Nasional RI

Sutopo. 2003. Pelayanan prima, lembaga administrasi negara. Jakarta

Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan