INTRODUCCIN A LA CALIDAD

El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargo la CALIDAD1 va ms all de las caractersticas de un producto o
servicio.

Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la
CALIDAD, es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar.

Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este

ltimo slo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero
en ltimas Qu es la calidad? Sigamos adelante.

Qu es la Calidad?

DEFINICIN DE LA CALIDAD

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o

servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Adems, ltimamente
la separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya que a los
tpicos productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos
servicios se les aaden cada vez ms productos. Teniendo claro esto, pasemos
a la definicin de calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecer

muchas ms, pero, qu es realmente la calidad? Antes de responder a esta
pregunta, me gustara que pensasen sobre la respuesta. Que cree usted que
es un producto de calidad?

Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta

1. un producto de calidad es un producto caro

2. un coche de la marca Mercedes
3. un silln bonito
4. un televisor que nunca se daa

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en

s. Como veremos ms adelante, se confunden los dos aspectos
fundamentales de la calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente

al menor costo

1
Conceptos extrados del curso ofrecido por GEISO (SISTEMAS DE GESTIN)
Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un

producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de
funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el
producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta
forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro
producto.

Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difcil que

ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente
tiene unas necesidades que debe cubrir, y stas son las que nuestro producto
debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos
un agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de
realizar clculos complejos en menor tiempo.

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla
sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin slo
ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es
excesivamente largo o corto, perder parte de su valor.

Menor Costo

Esta tambin es fcil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo ltimo

que se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que
cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos
considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de
venta. Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores
que defienden otras. Una de las ms modernas y que est encontrando gran
aceptacin es la de Taguchi:

Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa

y la sociedad

Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los
productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera.

Esta definicin est muy relacionada con la calidad total, cero defectos,
sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca relacin con lo que es un producto de
calidad. Es una filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una
empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definicin que hemos
dado para los productos de la empresa.

Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto, la

calidad de diseo y la calidad de conformidad.

CALIDAD DE DISEO

La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un

producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una
silla son caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto.
Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este
aspecto de la calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un coche
de la marca Mercedes buscar prestigio, elegancia, espacio, velocidad ...
mientras que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea
pequeo, que consuma poco, que sea llamativo,... Cree usted que porque un
coche urbano corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a
confundir calidad de diseo con calidad. Para el que busca un coche Mercedes,
un pequeo coche urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que
busca un coche urbano, el Mercedes le parecer una prdida de dinero. De
nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con
calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor medida.
Adems, el pequeo coche urbano y el Mercedes no son productos
competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados.

Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En

general esto es cierto, un coche que corre ms cuesta ms que uno que corre
menos, un sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para
satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la
funcionalidad de nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se
gestiona de forma adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que
suponga un costo aadido para la empresa. (En esto los japoneses son
especialistas)

CALIDAD DE CONFORMIDAD

Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos

mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que
exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn con el
que medirse. Un eje de dimensiones 25 2 mm en el plano, que cuando
termine de fabricarse mida 25,5 mm es un producto con baja calidad de
conformidad. A este respecto, la gestin de la calidad tpica, siempre ha
considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto con
calidad de conformidad.

La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que

es lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu
tambin influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una
tostadora por 5000 pesos, que se le estropea a los dos aos, posiblemente se
compre una nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos
aos, lo ms normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo
que espera el cliente tambin influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir
a un producto, de modo que la calidad de conformidad tambin se tiene que
ajustar a lo que espera el cliente.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin,
y por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se
cumpla es necesario gastar ms a la hora del diseo, y utilizar maquinaria de
mayor precisin.

Veamos ahora porqu eran incompletas las definiciones dadas al principio de

este capitulo sobre la calidad.

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo

cierto. Un producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo
claro de calidad de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado
para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo
consumo, por poner un ejemplo,
Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy
relativa para cada persona, y no se podr afirmar mucho sobre si el
producto es de calidad. En todo caso, se tratara de un aspecto de
diseo.
Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referirnos a calidad
de conformidad, ms en concreto a fiabilidad, Puede que no sea el de
pantalla ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero no se
estropea.

Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la

calidad. Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo,

mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El
resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin
importante: a mayor gasto en diseo, menor es el gasto de inspeccin.

1. LOS FILSOFOS DE LA CALIDAD

Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha decidido
examinar las perspectivas de estas personas:
 Philip B. Crosby
W. Edwards Deming
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Joseph M. Juran
Robert M. Pirsig
Walter A. Shewhart
Genishi Tagushi
En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras:
El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que estn
numricamente definidas.
Independientemente de cualquiera de sus caractersticas medibles, el nivel dos en calidad de
productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para
su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos

significa satisfacer al Cliente.

1.1. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN CROSBY

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra
"calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala
calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor
asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es
precisamente la razn por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos",
si as es como lo vamos a manejar.

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definicin."
PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New
York, 1979
La esencia de la definicin de calidad de Phil Crosby se muestra en la
anterior definicin. Note que sta es estrictamente una formulacin del
nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio que
satisfagan los criterios de especificacin.
Los puntos esenciales de esta definicin son:
 Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de
qu se est haciendo para manejarlo.

De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben
establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios.

Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas,

podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio
(tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto
de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de

calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por
ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma
calidad? Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por
sus ideas, se tiene la sensacin de que respondera S.
 1.2. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN DEMING

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto,

casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter
Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades
futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto
puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el
cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso,
encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que
la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos
mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms
caros...
Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente.
Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si
toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la
prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la
compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y
servicios.
La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes
y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento
continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING: Fuera de la Crisis MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis
con la expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula
para conseguir calidad. Muchos terminaron desilusionados. Es importante
entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre
gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo
de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana. Tal
vez, una frase ms exacta hubiera sido El contenido de este libro es una
discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones cuyas
prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad.
En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto
captulo. An as, su escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o
frase en prcticamente cada pgina. No es posible seguir leyendo ms abajo
para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta era
su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario.
Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la
perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de
calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es Calidad
y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes:
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de
un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es
esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del
producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en
especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor
grado que lo hace B.

1.3. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN FEIGENBAUM

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del

ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la
experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con
sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o
inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La
calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo,
Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas
directamente con las necesidades del cliente.
ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3
ed.
Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus
comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre
eso, Feigenbaum escribe Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el
reconocer esta evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas
fases del crecimiento del producto. Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y
se necesita retroalimentacin mientras el producto se est desarrollando, entonces se
est en capacidad de traducir necesidades del cliente en caractersticas del producto.
Feigenbaum observa que Mercadeo evala el nivel de calidad que esperan los clientes,
 as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de Mercadeo
a especificaciones exactas.

Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para

obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir
esta informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas
de productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en
gestin de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin
de expectativas de clientes en caractersticas de producto o servicio.
De igual manera, es difcil encontrar una mejor descripcin de los
componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que
la establecida en el libro de Feigenbaum Control Total de la Calidad. El
libro est bien organizado, comprensible y conciso. Una copia de l debera
estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del
aseguramiento de calidad.
 1.4. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN ISHIKAWA

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar

productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente.
El mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto
es simplemente insuficiente.
Los Estndares Industriales Japoneses (JIS) o estndares internacionales
establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los
clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los
JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente
cambian de ao a ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales
cambien, esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del
cliente.
Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado
por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor
vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por
producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que
los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos,
propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del
cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus
productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber
anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete
el trmino "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa
calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad
del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWA Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? El
modelo japons; Prentice Hall, 1985
Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma
amplia los principios de control de calidad y est claramente interesado en
el aseguramiento de calidad a un nivel prctico. No menciona mucho sobre
cmo los procesos de produccin o atencin, pueden ser diseados para
asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente.
Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la
satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con
decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad
de cada departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la
definicin de calidad es siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el
producto tiene un precio ms alto del recomendable, no podr generar
satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin
haber considerado antes el precio.

1.5. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN JURAN

"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms conveniente
tener alguna frase que sea universalmente ms aceptada, por ejemplo, una que incluya
las caractersticas del producto conllevan a la satisfaccin y adems libertad despus
de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha
tenido aceptacin universal.

Sin embargo, en un libro como ste (Manual de Control de Calidad), es ms

conveniente estandarizar en un simple trmino la palabra calidad...sera
adecuado para su uso.
JOSEPH M. JURAN Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4 Ed.
McGraw Hill, 1988.
La definicin que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede
enmarcar dentro de ambos niveles.
Los puntos esenciales de esta definicin son:
Probablemente no ser posible dar una definicin prctica de calidad.
Aunque pensemos que podramos usar la palabra calidad en trminos de satisfaccin
del cliente y especificaciones, es bastante difcil hacerlo de ese modo. Definiendo
calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.

El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y

sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto. Se tiene
la impresin que a Juran le gustara definir calidad en trminos de
satisfaccin del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta
la relacin entre la satisfaccin del cliente (para lo cual no aparecen
estrategias de medicin) y la conformidad con las caractersticas y
especificaciones del producto (lo cual se puede dar fcilmente).
Debido a que l no est satisfecho con los esfuerzos para integrar
satisfaccin del cliente con especificaciones de producto, intenta definir
calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vas.
 1.6. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN PIRSIG

Unos pocos das despus Phaedrus (el personaje principal de la novela)

trabaj en una definicin para su uso y lo copi en una pizarra. La definicin
era Calidad es una caracterstica de fortaleza y estabilidad que es
reconocida por un proceso inerte. Debido a que las definiciones son
producto de un pensamiento formal y rgido, la calidad no puede ser
definida.
El hecho de que esta definicin era en realidad una rehuida no gener ningn
comentario. Los estudiantes no tenan capacitacin formal como para decir
que esa definicin era algo irracional. Si usted no puede definir algo, es que
usted no tiene una manera racional de saber si de verdad existe. Tampoco le
puede decir a alguien lo que es, y de hecho, no hay ninguna diferencia formal
entre incapacidad en definir y estupidez. Cuando digo la calidad no se
puede definir, realmente digo
Soy un estpido sobre la calidad
Afortunadamente, los estudiantes no saban esto. Si ellos lo supieran, tal
vez no hubieran llegado a las respuestas a lo largo del tiempo. Pero ahora,
debajo de la definicin en la pizarra, l escribi An pensando que la
calidad no puede ser definida, ustedes saben lo que es calidad, y la
tormenta comenz:
No es cierto!

S lo es
No lo es

S lo es.

E inmediatamente sac unos materiales para ilustrarles el punto. Escogi

dos ejemplos de unos ensayos elaborados por los estudiantes. Uno era algo
totalmente desconectado, con interesantes ideas, pero que no llegaban a
nada, y la otra era una magnfica pieza narrativa acerca del propio autor.
Phaedrus los ley y luego pidi que levantaran la mano aquellas personas que
consideraran que el primer ensayo era el mejor.
Solamente dos manos. Posteriormente pregunt por el segundo y
respondieron 28 manos. Sea lo que sea, dijo, que haya hecho que la
mayora escogiera a la segunda como la mejor, es lo que yo llamo calidad.
Ahora ustedes ya saben lo que es. Hubo un gran silencio, y l simplemente
lo dej as. Fue intelectualmente fuerte y lo saba. Nunca ms volvi a dar
clases, estaba en contra de la doctrina.
ROBERT M. PIRSIG Pirsig: Zen y el arte de mantenimiento de motocicletas,
Morrow & Co, New York 1974
En opinin de los autores, esta definicin est dada de una forma
intelectualmente defendible, prctica y que sirve para la sana discusin del
concepto, tal y como lo demuestra en su libro Zen y el arte de
mantenimiento en motocicletas.
Este libro no es para cualquier lector. Es probablemente ms interesante
para la Academia. Por otro lado, la discusin es ms comprensiva, cuidadosa
e interesante que cualquiera de la de los otros gurs, con excepcin de la
de Shewhart (ms adelante).
La definicin de calidad de Pirsig no se puede catalogar como de nivel uno, o
de nivel dos. No es una sorpresa pues l mismo admite que su definicin
puede considerarse como intelectualmente deshonesta.
Los puntos esenciales de Pirsig son:
No es posible definir calidad; en otras palabras somos estpidos ante calidad.
Si no se puede definir un concepto adecuadamente, es imposible para usted saber que
existe.
La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte moderno,
pero lo reconocemos cuando lo vemos.
Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual en las discusiones que encierran
tecnicismos que no hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos significados no hayan
sido acertadamente definidos).

Si usted piensa que la definicin de Pirsig est llena de contradicciones,

est en lo correcto. Ese es precisamente su punto. Estas contradicciones
presentan retos prcticos que tienen que ser analizados por cualquiera que
se preocupa por la calidad.
Posteriormente Pirsig escribe la calidad que Phaedrus y sus estudiantes
han estado viendo en la clase es completamente diferente a las calidades de
color, calor y dureza observados en el laboratorio. Esas caractersticas
fsicas fueron medibles con instrumentos. Su calidad (excelencia, fortaleza
y belleza de la moto) no son propiedades fsicas y por tanto no son
medibles.
Por otro lado, la excelencia, fortaleza y belleza de la moto son precisamente
caractersticas del aparato, es decir, servicios y procesos que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes. Aqu Pirsig comenta que no
existe relacin entre necesidades de clientes y caractersticas de producto.
 1.7. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN SHEWHART

Si tuviramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de

un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es
calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la
calidad; el primero tiene que ver con la consideracin de que la calidad de
una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano.
La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es
resultado de la realidad objetiva.
En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos
con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno
que es algo, por eso es imposible pensar que algo es bueno sin relacionarlo
con algn deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad est
estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad
fsica y objetiva que pueda tener algo por s solo.
Para la mayor parte, podemos pensar que las caractersticas objetivas de
calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de
que las leyes fsicas son cuantitativamente expresables e independientes en
el tiempo.
Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan
serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del
concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo,
estima o aprecio y cambio.
Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario
establecer estndares de calidad de una forma cuantitativa. Por esta razn
estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estndares tan
pronto como sea posible, en trminos de caractersticas objetivas y
medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad
no sea de inters. Por el contrario, esta medida es la que representa inters
comercial ....
Vindolo bien, hay, en un cierto momento algunos deseos humanos, de todo
lo que encierra un proceso, desde la fabricacin de la materia prima hasta el
ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son
estadsticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto
terminado la dan en trminos de caractersticas fsicas deseados por un
solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los dems. El
primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el
intentar traducir esos deseos en caractersticas fsicas y medibles. Al
asumir este paso, la intuicin y el jucio juegan un importante rol tan
importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.
El segundo paso para el ingeniero es establecer vas y formas de obtener un
producto que pueda diferir de un arbitrario set de estndares de aquellas
caractersticas de calidad que no son ms que el fruto del azar.
WALTER A. SHEWHART, Control Econmico de la calidad en Manufactura,
New York, 1931.
Aunque Shewhart tenga una natural preocupacin de estar disponible para
determinar caractersticas medibles de productos y servicios, el enfoque de
su definicin de calidad es consistente con una de nivel dos.
Los puntos esenciales de Shewhart son los siguientes:
Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
Una importante dimensin de calidad es el valor recibido por el precio pagado.

Los estndares de calidad deben ser expresados en trminos fsicos y caractersticas

cuantitativamente medibles de los productos.

La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial que
tienen muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles de un
producto especfico que satisfaga al mercado.

A menudo es difcil recordar que esta definicin la escribi Shewhart en los

aos 20, particularmente porque es muy superior a la que han escrito otros
gurs contemporneos que han seguido y aceptado sus conceptos.
 1.8. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN TAGUSHI

La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de

haber sido entregado...algunas otras prdidas son causadas por su funcin
intrnseca.
GENISHI TAGUSHI
Tagushi y Yu-in Wu: Introduccin al Control de Calidad, Japn 1979
Pueda ser que para el lector le sea difcil entender lo que pasa cuando se
pierde calidad, pero no as con Tagushi, cuya visin grfica se empieza a
clarificar e la figura N1.
Es importante notar que esta figura es un modelo de una funcin de decisin
social en relacin con un producto o servicio cuyas caractersticas medibles
de inters son representadas en el eje horizontal. Desafortunadamente,
Tagushi no pone cuidado en cmo la funcin de calidad (o prdida) social
pueda deberse a las funciones de calidad propias de cada cliente, quienes
atienden a un mercado especfico y el cmo se pueden hacer negocios
determinando prdidas para la sociedad, si la informacin de entrada al
modelo es una coleccin de perfiles de clientes. En la Figura N1:
El eje horizontal representa una escala de caractersticas medibles que, para la
sociedad, son importantes.

El punto de preferencia es el valor de la caracterstica de calidad que tenga la sociedad

(lo que todo el mercado quiere).

El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de un
espectro completo de la caracterstica de calidad.
La funcin de calidad es usualmente asumida por una funcin cuadrtica que relaciona
valores de caractersticas de calidad con la calidad que la sociedad experimentar,
sujeto a donde se localiza el punto donde ambos concuerdan y obtienen el dato.

Figura 1. Funcin social

de la calidad. Calidad
B A Punto de
preferencia
Caracterstica de
Q Calidad
(A
)
Q
(B
)
Ntese que dos valores especficos de las caractersticas de calidad han
sido identificados como A y B en el eje horizontal. Para encontrar la calidad
que la sociedad le asocia al valor A, por ejemplo, simplemente se traza una
lnea vertical desde A y hacia debajo de la curva y luego trace una
horizontal desde ese punto hasta el eje de calidad. Este punto es la calidad
que la sociedad experimentar al esperar su punto de preferencia, pero
establecido para el valor A. Obviamente, el mximo valor de calidad por una
sociedad ocurre cuando la sociedad toma exactamente lo que quiere (su
punto de preferencia). Mientras ms larga sea la distancia entre lo que la
sociedad actualmente quiere y la localizacin de su punto de preferencia, la
sociedad experimentar menos calidad. En la Figura N1, el punto A est

Figura 2. Funcin social de

Prdida.

L
(B)
Punto de
preferencia
L
(A)

B A
Caracterstica de
Calidad
ms cercano a dicho punto de preferencia que el punto B. Por tanto, la
sociedad experimentar mayor calidad si se establece en el punto A, que si
se fuerza a establecerse en el punto B, es decir Q(A) > Q(B). Aparte de que
hay un considerable mrito en el modelo conceptual explicado en la figura 1,
el mismo es tambin caracterizado en trminos de prdida, y no de calidad.
Es tan sencillo como cambiar la orientacin desde la calidad, girando la
Figura N1 180 sobre el eje horizontal, tal y como se muestra en la Figura
N2.
A medida que se est experimentando un descenso en la calidad, se va
cambiando la posicin del producto o servicio ofrecido, yndose ms all del
punto de preferencia social y por ende, la sociedad experimenta un aumento
en el valor de prdida.
De hecho, se presentan problemas con este modelo de prdida. Si en la
Figura N2 se reemplazara Funcin de prdida social con Funcin de
prdida de clientes, entonces la ilustracin sera un soberbio modelo
conceptual, si se contara con algunos perfiles individuales con respecto a
clientes. Por perfil de cliente, se debe entender un par de datos bien
definido con respecto al punto de preferencia del cliente y su funcin de
prdida.

Pero, cmo se agregan perfiles individuales a clientes para producir una

nica, defendible y prcticamente utilizable perfil social de calidad?.
Tagushi no tiene respuesta, de hecho, no est claro si al menos l intenta
responderla. Lo que Tagushi dice es que Calidad es la prdida que produce
un producto despus de que haya sido entregado. Si se est correcto en
sugerir que cada cliente potencial dentro de un mercado tiene un perfil de
calidad semejante al de la Figura N2, entonces el reto sera determinar la
prdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los
perfiles individuales de cada cliente y as conformar el perfil completo de la
sociedad. Entonces, si se minimiza la prdida a la sociedad (que es el
objetivo de Tagushi), se puede maximizar la calidad. En realidad, este es el
reto que enfrenta la investigacin de mercados con los departamentos de
investigacin y desarrollo de cada compaa.
Los puntos esenciales de la definicin de Tagushi son:
La Calidad es la prdida de la sociedad

La prdida causada por las funciones intrnsecas de los productos o servicios no

cuentan para calcular la prdida de la sociedad. Por ejemplo, un programa de
intervencin designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede
ser de alta calidad (los paps de las chicas estn extremadamente satisfechos con el
creciente inters en computacin que demuestran sus hijas), an pensando que la
funcin intrnseca del programa cause ciertas prdidas a la sociedad (algunas de las
chicas, a travs de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con
intenciones muy lejanas a la honorabilidad).

Esta definicin es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro,

partiendo de la discusin presentada en estas pginas, la definicin de
Tagushi es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definicin es
de nivel dos, pero una segunda mirada revelar que la estrategia
desarrollada para maximizar la calidad (minimiza prdida para la sociedad)
puede ser una que deje a un buen nmero de clientes fuera de contexto.
1.9 TEORA Z DE WILLIAM OUCHI

William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer

frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque
directivo japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las
causas de la productividad japonesa, inicio el estudio de empresas
norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era encontrar los
principios de aplicacin universal en las unidades empresariales que fuesen
independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a
determinar que poda aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas.
Segn el autor, la productividad se logra al implicar a los trabajadores en
el proceso lo cual es considerado la base de su teora.

A continuacin se muestran las caractersticas bsicas de los diferentes

tipos de empresas que estudio Ouchi:

Tipo A (americanas) Tipo Z Tipo J (japonesas)

Empleo a corto plazo Empleo a largo plazo Empleo de por vida
Evaluacin y promocinEvaluacin y promocin Evaluacin y promocin
rpidas (corto plazo) lentas (largo plazo) rpidas (largo plazo)
Carreras especializadas
Carreras medianamente Carreras no
especializadas. especializadas.
Mecanismos explcitos Mecanismos implcitos Mecanismos implcitos
de control e informales de control de control
con medicin explcita
formalizada
Toma de decisiones Toma de decisiones Toma de decisiones
individuales mediante consenso colectiva
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
individual individual colectiva

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que
trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora
que pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones
son:

Confianza en la gente y de sta para la organizacin

Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
Relaciones sociales ms estrechas

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera
que s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de
direccin empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones.
Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el
establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los principios
de su teora.

CONCLUSIONES

Cules son los aprendizaje adquiridos a travs de la enseanza de todos los

autores anteriores? Para eso creo conveniente ilustrar las similitudes y
diferencias que destacan a cada uno de ellos, aunque no soy la autora de
encontrar dichas similitudes, las que vienen a continuacin grafican de
manera clara lo que pretendo expresar.

Similitudes.
1. El cliente es lo ms importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No hay caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participacin e Involucramiento de todo personal.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir los resultados.
8. Dar reconocimiento.
9. Se requiere el compromiso y apoyo de alta direccin .
10. Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivos e intensos.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramientas para el mejoramiento sistemtico y
permanente.

El orden no necesariamente implica la jerarqua y mucho depender del tipo

de estructura, cultura de la organizacin y otras condiciones. Usted haga
su propio orden y prioridades segn su caso, pero este consciente de que lo
que haga significa cambio y usted y su equipo directivo son los que dan el
ejemplo y marcan el paso.

En cuanto a las diferencias, stas son, en algunos casos, sutiles, pero

importantes. Antes que nada, conviene notar el nfasis o falta de l en los
mtodos establecidos. El enfoque de estos sistemas vara en cuanto a lo que
preocupa: la competencia?, las utilidades?, la calidad de vida en el
trabajo?, qu debe entenderse por cero defectos ?, por que no se
enfatiza lo suficiente el hecho de que siempre habr variabilidad en los
procesos?

El doctor Deming es enemigo de la evaluacin de desempeo o calificacin

de mritos
CONCEPTUALIZACIN DE TRMINOS

POLTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente
por la direccin general. La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser
aprobada por la alta direccin.

GESTIN DE LA CALIDAD
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad.
La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los miembros
de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad corresponde a la alta
direccin.
La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y otras
actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las evaluaciones relativas
a la calidad.

SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organizacin, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los objetivos
establecidos sobre la calidad.

CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestin de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso total
de la gerencia y de todos los dems empleados en la obtencin de una total satisfaccin del
cliente mediante una mejora continuada de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan
ntegramente las necesidades del utilizador.
Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una
evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la adecuacin del proyecto y de las
especificaciones a las aplicaciones previstas y adems, la verificacin y la auditoria de las
operaciones de produccin, de instalacin y de inspeccin.

MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD

Es necesario desarrollar una cultura de calidad que permita una continua mejora de la calidad.
La calidad no es un objetivo esttico que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que se
trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja
competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. La calidad es un viaje, no un
destino.
CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD
La calidad de diseo es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las caractersticas del producto. El
grado de cumplimiento de las especificaciones y caractersticas de calidad constituye la calidad
de conformidad.

CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la
calidad.
El control de la calidad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de actividades, que
tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados econmicos.