ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

En toda empresa es imprescindible una excelente atencin para los clientes, Pero no lo nico,
teniendo en cuenta que existen otros aspectos relevantes para la excelente prestacin de
servicios.

Tome como base los siguientes porcentajes:

Diligencia 32%, Recurso Fsico 11%, Confiabilidad 22%, Garanta 19% y Empata 16%.

JUSTIFICACIN

La Diligencia definida por la RAE como: 1. f. Cuidado y actividad en ejecutar algo.

2. f. Prontitud, agilidad, prisa. Es bsicamente una de las cualidades en las que se fijan los
clientes al momento de adquirir. Por eso segn mi criterio representa el por porcentaje ms
alto.

El recurso fsico, aunque para mi representa un 11 % es un factor clave pero no esencial ya que
la esencia del servicio es intangible.

La Confiabilidad representa un 22 % en mi perspectiva del cliente y por ende la importancia en

la calidad del servicio recibido.

La Garanta representa 19% y la empata el 16%, aunque la primera es una caracterstica

inherente del producto o servicio muchas empresas toman esta cualidad como una extensin
del servicio donde el cliente debe pagar un adicional, La empata del griego
(emocionado) es la capacidad cognitiva de percibir (en un contexto comn) lo que otro ser
puede sentir. Tambin es descrita como un sentimiento de participacin afectiva de una persona
cuando se afecta a otra. Segn Wikipedia, Por ende, es un factor subjetivo y representa un 16 %
en total de la calidad de un servicio.

CALIDAD EN EL SERVICIO

16%

32%

19%

11%

22%

Diligencia Recurso fisico Confiabilidad Garantia Empatia