SERVICIO AL CLIENTE

APORTE
ACTIVIDAD COLABORATIVA_FASE 2

PRESENTADO POR
LUIS ALBERTO MERCADO GIRALDO
CODIGO: 16368479
GRUPO: 102609_86

TUTOR
DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD PALMIRA
OCTUBRE 1 2017
 INTRODUCCIN.

El presente trabajo comprende el anlisis de un escenario, el cual

pretende mostrar las situaciones problemticas presentes en una
empresa comercializadora de productos lcteos. De esta manera, se
realiza la identificacin de situaciones segn la temtica del curso, con el
fin de disear estrategias que planteen acciones de mejora.
 OBJETIVOS.

Objetivo General
Identificar las caractersticas de la empresa para mejorar y as buscar la
excelencia en la atencin al cliente.

Objetivos Especficos
o Cumplir con las mejoras para satisfacer a los clientes.
o Conseguir la proyeccin de una mejor imagen por medio de
satisfacer a los clientes.
 CUERPO DEL TRABAJO.

De manera grupal, los estudiantes elaboran un mapa mental (representacin

grfica que permite expresar ideas principales de un tema determinado),
resaltando:

Por qu el Servicio al cliente es importante en las empresas?

o El servicio al cliente es importante para una empresa, ya que es el nico

contacto que un cliente tiene con una empresa.
o Es importante porque ayuda a diferenciar una empresa de sus
competidores, y ms cuando sus precios son similares.
o Por un buen servicio al cliente es ms probable que una empresa repita los
negocios con los clientes.

Cules son las Ventajas de brindar una adecuada atencin al cliente?

o Aumentar la fiabilidad de los clientes.

o Incrementa la participacin en su cuota de mercado.
o Crea una mejor rentabilidad.
o Facilita la captacin de nuevos clientes.
o Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

Cules son las caractersticas que se deben tener en cuenta en el momento

de atender un cliente?

o Identificar al Cliente, Es una necesidad imperante saber y conocer a quien

estamos atendiendo.
o Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. Es el costo de
oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el
momento indicado.
o Canales de comunicacin eficaz, Escucharlos, que les prestemos atencin,
que les llamemos por su nombre y que estemos atentos de ellos siempre.
o Hacerlo participe del producto, Pedir sugerencias de mejora tanto en el
producto como en el ambiente.

Mapa Mental

https://www.goconqr.com/es-ES/mind_maps/10590918/edit
 Finalmente elaboran un anlisis del contexto planteado, teniendo en cuenta la
importancia del tringulo del servicio las caractersticas e importancias de los
clientes y resaltar el tipo de clientes (tanto interno como externo) que se
presentan en el escenario.

Tringulo del Servicio

 CONCLUSIONES.

Esta actividad nos apropia de los conceptos del curso Servicio al Cliente y
nos permite conocer cules son los pasos para obtener un mejor contacto
con el cliente.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.