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CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
AUTORA:
ASESORA:
PIURA PER
1
Contenido
1. Introduccin .........................................................................................................................................3
2. Planteamiento de la investigacin .......................................................................................................5
2.1. Planteamiento del problema ..........................................................................................................5
A) Caracterizacin del problema: ..............................................................................................6
B) Enunciado del Problema: .....................................................................................................9
2.2 Objetivos de la investigacin .........................................................................................................9
2.2.1 Objetivo general: .....................................................................................................................9
2.2.2 Objetivos especficos: .............................................................................................................9
2.3 Justificacin de la investigacin .................................................................................................. 10
3. Marco Terico ................................................................................................................................... 11
3.1 Antecedentes ............................................................................................................................... 11
3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad ............................................................................................. 11
3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente ............................................................................................. 12
3.2 Bases Tericas ............................................................................................................................. 13
3.2.1 Gestin de calidad ................................................................................................................ 13
3.2.2. Atencin al cliente............................................................................................................... 19
3.3 Hiptesis...................................................................................................................................... 26
4. Metodologa de la Investigacin ....................................................................................................... 27
4.1. Tipo de investigacin ................................................................................................................. 27
4.2. Nivel de Investigacin ................................................................................................................ 27
4.3. Diseo de la Investigacin ......................................................................................................... 27
4.4. El Universo o Poblacin ............................................................................................................. 27
4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente ............................................................................. 28
4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ........................................................................ 28
4.7. Plan de anlisis ........................................................................................................................... 29
4.8. Matriz de consistencia ................................................................................................................ 29
6. Bibliografa: ...................................................................................................................................... 32
8 ................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
7. Anexos................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
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CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN
LAS MYPE RUBRO POLLERA DEL DISTRITO DE VICE SECHURA.
1. Introduccin
La presente investigacin titulada CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE
CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LAS MYPE CONSTITUIDA ENTRE EL AO
2015, RUBRO POLLERA, DISTRITO VICE SECHURA, proviene de las lneas de
investigacin Gestin de Calidad y formalizacin de las MYPE que son designadas por la
Escuela de Administracin ULADECH PIURA y comprenden el campo disciplinar,
promocin de la MYPE y se vinculan con las variables que utilizaremos para realizar esta
investigacin que son Gestin de calidad y atencin al cliente.
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los procesos internos de la micro y pequeas empresa, del servicio que se brinda en este caso
en las MYPE rubro Polleras, como es el servicio que brindan los propietarios de la polleras
para lograr satisfacer a los clientes, garantizar la calidad y salubridad de los alimentos que un
establecimiento ofrece a sus clientes e implementarlo as y ser competitivos en el Mercado.
Pillou (2004), en su artculo sobre calidad, manifiesta que la gestin de calidad total se refiere
a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que
involucra a todos los empleados, es decir, una estrategia completa por la cual una compaa
entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo y
plazo. Se debe desarrollar un espritu de calidad y todos deben compartirlo para que la
gestin de calidad total tenga xito en las MYPE que la aplican. Ante la problemtica observada
el objetivo general que se pretende alcanzar al realizar esta investigacin es: Conocer qu
caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura.
Y por tal motivo los objetivos especficos que son:
a) Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura. b) Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin
de calidad que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura c)
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de
Vice Sechura. d) Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al
cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
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2. Planteamiento de la investigacin
Las MYPE cuentan con personal que tienen potencial pero no son adecuadamente
motivados y orientados para una debida atencin al cliente as como los propietarios deberan
tambin ser guiados en la gestin de la calidad del servicio que se brinda. La satisfaccin del cliente
es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total. En primer lugar, basta con
aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta
forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre
necesidades y expectativas. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos
y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que
poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y subjetiva,
tanto as que los propietarios tienen que ver en su establecimiento y como los trabajadores que
atienden en el lugar percibe y laboren sobre ello.
Actualmente las MYPE en el Per representan el 98.4% del total de empresas en el Per y son las
que mayores problemas tienen ya que no cuentan con suficiente apoyo y tienen poco acceso a crdito
y asesora, ello quiere decir que las microempresas en investigacin se deben de preocupar por
sobresalir, abordar el problema que se les presente as se mantengan competitivos y hacer frente en
el mercado. La mayor parte de los empresarios tienen profundo conocimiento tcnico pero existe
resistencia a delegar responsabilidad, y esto se debe a que el dueo de la MYPE no confa en sus
empleados y cree que es el nico que puede resolver conflictos. Actualmente las empresas se
enfrentan a un entorno caracterizado por grandes y profundos cambios de entorno, adems de los
retos propios de los emprendedores. Las formas de hacer comercio han evolucionado, ahora con la
ayuda de internet se puede comprar o adquirir cualquier producto servicio que se ofrezca en el
mundo. En este panorama, la MYPE difcilmente tendr alcance global actuando individualmente;
aunque posea un buen nicho del mercado local, no estar libre de que en cualquier momento sea
atropellada por una empresa del exterior en su tradicional mercado. Es por ello que mediante la
investigacin se desea motivar para que los pequeos empresarios emprendedores hagan frente al
mercado que representa su MYPE, as como para que tambin opten por mejorar el servicio de
calidad, y atencin a los clientes, de esta manera estara fortaleciendo ms a su empresa, para
prosperar en un futuro o como lo vienen siendo hasta ahora.
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A) Caracterizacin del problema:
Las MYPE son una unidad econmica que opera una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma
de organizacin o gestin empresarial, que desarrolla actividades de extraccin, transformacin,
produccin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios.
Ambiente externo:
Las amenazas y oportunidades externas son dos trminos clave para el estudio de la
planeacin estratgica. En el Per las MYPE rubro Restaurant- Polleras o Polleras es un negocio
que ya tiene ms de 60 aos de existencia, considerado como patrimonio cultural por el INC, sigue
trayendo nuevos inversionistas cada ao. Esto debido a que el pollo a la brasa es considerado la
primera alternativa de las familias peruanas a la hora de salir a comer. Se estima que cada ao abren
aproximadamente 8,000 polleras a nivel nacional pero no todas continan y esto debido
principalmente a la alta competencia, para ello as se debe tener ms conciencia sobre la idea de
negocio que se desea realizar, y estar informado sobre las situaciones a la que se puede enfrentar el
inversionista. Para las MYPE de mi investigacin los propietarios de las polleras deberan tener
ms en cuenta las variables de esta investigacin, realizar un plan de negocio que le ayudar para
lograr establecerse y mantenerse en el mercado sin fracasar debido a la informacin de que cada ao
aumentan los negocios de este rubro. En el ao 2006 en el Per los trabajadores del sector formal
representaron el 19,4% del total de la PEA ocupada del sector, lo que signific un total de 36 822
trabajadores. Ellos se concentraron, tanto en las pequeas, como en las medianas y grandes
empresas. En este caso en las MYPE, es de gran ayuda saber que somos un pas que forma
microempresas y que dado a eso genera ms empleo y as hay ms demanda y consumidores para
nuestro servicio. La subrama de restaurantes increment su nmero de trabajadores gracias al
impulso de las cadenas de polleras que contratan personal adicional por el aumento de sus ventas,
por la temporada alta y por la apertura de nuevos establecimientos. Las franquicias de comida rpida
incrementaron su nmero de trabajadores por la mayor demanda de estos productos en el mercado,
lo que oblig a la contratacin de personal para atencin al pblico, sobre todo en la temporada alta
de ventas como feriados largos y fechas conmemorativas
El PBI en el 2013 es de 5,9 y en los aos siguientes va incrementando, esto quiere decir que
la economa peruana va a ir incrementndose ya que se generar ms trabajos y divisas, como
explico que generar trabajo implica que una persona demande ms servicios ya que tiene ingresos
para consumir ms.
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En Per, segn estadsticas de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria,
existan 467,001 microempresas, 35,075 pequeas empresas, as como 1739,213 pequeas y
microempresas rurales, que en conjunto representan el 99.7% del total de empresas en el pas, es
una gran muestra de que existen ms familias que con un deseo de subsistir y sobresalir emprenden
con gran entusiasmo una idea de negocio, para las MYPE del Distrito de Vice es una gran
oportunidad de mejorar y valorar a los cliente satisfaciendo sus necesidades que es lo que desea
lograr. La banca privada consigue los crditos, va COFIDE, a 8% o 10% de inters y les presta a
las MYPE cobrndoles intereses que se elevan hasta el 30%. Una MYPE se caracteriza por tener
poco personal ya que el capital es reducido y los ingresos no son muy grandes, adems vemos que
el dueo de la MYPE se encarga de realizar todas las funciones, creo que esto no es favorable para
las MYPE que empiezan su emprendimiento de negocio sin tener un previo conocimiento del
ambiente externo, adems de que no cuenta con el financiamiento requerido para empezar su
emprendimiento y optan por esta opcin del Prstamo bancario, y por ello debe saber medir y
distribuir correctamente los recursos y el efectivo para de esta manera obtener las ganancias
esperadas sin alterar las cuotas de prstamos que debern pagar durante el tiempo determinado por
el contrato.
Al contar las MYPE con un capital pequeo esto influye a que los crditos sean reducidos y
que la tasa de inters osciles en un 4.25% segn datos del Banco Central de Reserva del Per,
porcentaje que se ha mantenido a un mismo ritmo desde el 2011.
Ambiente interno:
Las fortalezas y debilidades a los que se enfrentan las MYPE rubro Polleras. Teniendo en cuenta
las variables que analizamos en la investigacin a las MYPE rubro Polleras de Vice analizamos
que la Atencin al cliente y la Gestin de calidad que se maneje en el lugar deben ser clave para
poder ser competitivo, tanto as que existen muchas debilidades en muchos lugares y las personas
recurren a otro lugar, debilidades como por ejemplo: demora en la atencin al cliente, mal
servicio prestado al cliente, ambiente no adecuado para el cliente. La poblacin del Distrito de
Vice que asisten a las Polleras son familias que por ser una fecha especial, o ya sea un fin de
semana y desean salir en familia requieren de un lugar agradable para pasarla en familia, como
es cenar en una Pollera y satisfacer sus necesidades mediante un servicio muy bien atendido.
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Tello Pacheco (2011), especialista en planificacin de MYPE, indic que actualmente los
factores que impiden que las MYPE se desarrollen y crezcan en el mercado son tres: Falta de
confianza, rechazo a la asociatividad y espera a que el Estado resuelva sus problemas.
Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura 2015?
Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Polleras, Distrito de Vice Sechura.
Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad que utilizan las
MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura.
Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al cliente en las MYPE
rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.
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2.3 Justificacin de la investigacin
Esta investigacin se sustenta con la finalidad de lograr determinar cules son las
caractersticas de la Gestin de calidad y atencin al cliente de las MYPE rubro Polleras del
Distrito de Vice - Sechura 2015. Adems por que permita cumplir con un requisito obligatorio
que la Universidad Catlicas los ngeles de Chimbote ha establecido para la obtencin del
ttulo profesional al trmino de la carrera universitaria.
Asimismo, el presente se argumenta porque servir de base para realizar otros estudios
similares en otros sectores; ya sean productivas o de servicio del Distrito de Vice en el rubro
Polleras, y de otros mbitos geogrficos de la regin de Sechura, Piura y del Pas, para mejorar
o solucionar problemas futuros, brindando informacin y aportando nuevos conocimientos para
posteriores investigaciones.
La presente investigacin aplic anlisis para la descripcin del entorno empresarial de las
MYPES rubro polleras del Distrito de Vice respecto a la gestin de calidad y la atencin al
cliente cuyos resultados constituyen la base primordial para tomar mejores decisiones sobre la
calidad de servicio que se brinda en estos establecimientos.
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3. Marco Terico
3.1 Antecedentes
Para Arias, F (2009), se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionado con el problema
planteado, es decir investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna relacin con
el problema en estudio.
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productividad se mide por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste, se est reduciendo
el tiempo de procesamiento del pedido que originado por diferentes factores como el personal,
el mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad se incremente.
Promocin de la mejora contnua; a travs de un mejor manejo de los recursos mediante el control
de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose
metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre los ndices de
reclamos, costos de re-despachos. Incremento de la confianza de clientes internos y externos;
motivando a travs de la Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la
garanta de un servicio que cumple con estndares de Calidad. No slo asegurando la
permanencia de la empresa en el mercado sino sobresaliendo entre las empresas del sector.
Incrementando la confianza en el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se asegura la
continuidad en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se cuenta con indicadores
de medicin de procesos en tiempo real, las gerencias pueden contar con informacin mucho ms
precisa para de esta manera, lograr una mejor toma de decisiones
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15 fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar
el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las respuestas.
Finalmente, enfatizar que todo mtodo o forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del
usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones
conlleva al crecimiento econmico, tecnolgico y social del pas.
3.2.1.1 Definicin:
Segn Deming (2001) considera que la Gestin de Calidad como un "Predecible grado de
uniformidad, a bajo costo y til para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es
matemtico y tratar siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.
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para el uso, lo cual es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados
(cubren las prestaciones previstas) y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que van destinados
no lo perciben de igual modo
Porras (2013) explica que entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se
encuentran los siguientes:
-Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de anlisis
de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y
corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en
recursos.
Colin L,(2002) en su artculo sobre La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparacin de las nuevas normas.
3. La participacin del personal: la gestin de calidad exige la participacin activa y total de todos
los miembros de la organizacin esto posibilita que sus conocimientos se traduzcan en beneficios
para la organizacin.
6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las propiedades,
caractersticas y funciones de los productos e incrementar la eficacia y eficiencia de sus procesos
de realizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el
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anlisis de los datos y la informacin.
La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos sistemas
de calidad: triloga de Juran (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar,
Ejecutar, Controlar, Actuar). Sin embargo, el concepto apareci de una forma ms elaborada en
el enfoque o filosofa Cansen, trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo
modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y conseguir
progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfaccin del
cliente.
Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de
mejora, permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la
calidad, mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin recurrir
a reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc. En la cultura de las
organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de los hbitos
inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos.
El enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios
que se pueden reunir en los cinco siguientes:
3. Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que realiza la
siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la satisfaccin del
empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de compromiso por parte de la
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plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin entre proveedores y clientes.
5. Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de todos los
empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de formacin y adiestramiento
y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y eficaz.
- Definicin de indicador de gestin: controlar es una funcin que se debe ejercer a travs del
desarrollo de un sistema que permita al responsable de la gestin, verificar, medir y evaluarla
permanentemente, por lo que se hace necesario la creacin de un instrumento que muestre
de manera real y cuantificable, el avance en un momento dado, para aplicar los correctivos
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necesarios; ste instrumento sealador es el indicador.
3.2.2.1 Definicin
Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones
y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores. La atencin al
cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir,
quienes ya tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas,
dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos deseen realizar.
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta
definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de
una empresa.
Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.
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- Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier
poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
- Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente a de tener la formacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.
- Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado
del trato directo con personas.
- Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.
- La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos.
No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.
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3.2.2.3 Importancia
La atencin al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solucin a
las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo de
los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito, es la fidelizacin
del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estar mucho ms dispuesto a
adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas
o soluciones.
-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad
o cancelacin de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante
la compaa, sencillamente se van a otra parte.
-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes. (p. 22)
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr
dos objetivos que son de vital importancia:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
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Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su
vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto
o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por
dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando
compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad
le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por
alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales
que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos
y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin,
y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que
un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar
sa situacin.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes
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activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el
volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir
a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de
pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
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proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de
stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).
Segn Gonzales (2006), nos dice que la competencia cada vez es ms feroz y tambin los
consumidores son ms exigente y educados buscando calidad, servicio y precio, que sin clientes
no hay negocio, es por ello que se pueden tomar en cuenta los sgtes consejos para brindar una
buena atencin al cliente, de esta manera los estamos reteniendo y haciendo diferencia frente a
la competencia:
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1. Busque la satisfaccin total en cada cliente
Aunque nada fcil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga
negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica razn por
la que abrimos las puertas cada da. No existe nada ms importante que un cliente. Tome en
cuenta que nunca debe ser visto como una interrupcin.
Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.
El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que
recibe, no importando que no sea su da de suerte.
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como buenas noches bastar y
aunque parece una cosa sin importancia en realidad estar logrando y est permitiendo saber que
hay alguien ah que puede asistirlo y que usted est contento de que haya entrado a su negocio
Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algn
recomendado de este podra serlo.
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.
A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma
inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo para
interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto
pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.
3.3 Hiptesis
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busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que
se analice por lo tanto no lleva hiptesis.
4. Metodologa de la Investigacin
a) Poblacin: Balestrini, (2002), afirma que: una poblacin o universo puede estar referido
a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas, o
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una de ellas, y para el cual sern vlidas las conclusiones obtenidas en la investigacin.
La poblacin de esta investigacin est formada por 3 MYPE del sector servicio, rubro Pollera
ubicadas en el Distrito de Vice - Sechura, por lo tanto es una poblacin finita.
Como vuelvo a recalcar, que la informacin que se obtendr est dirigido para Los clientes que
es lo ms recomendable por las dos variables que se est estudiando para las MYPE.
La tcnica a utilizar es el cuestionario, ya que para la recoleccin de datos que desea obtener
sta tcnica resulta ser ms apropiada y eficiente.
El instrumento a usar es la encuesta, ya que es instrumento pre diseado que contiene una
serie de preguntas que debe marcar.
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4.7. Plan de anlisis
Para tal motivo en primer lugar como ya se est que dentro de la zona geogrfica sector Distrito de
Vice se encuentran 2 MYPE, rubro Pollera.
Como ya est determinada la cantidad de MYPE proceder a determinar la poblacin y muestra con
la que voy a trabajar.
Despus de saber la muestra total, realizar un cuestionario que ser entregado a las personas varones
y mujeres mayores de 18 aos que albergan en el Distrito de Vice
Una vez realizado, proceder a realizar la tabulacin de los datos obtenidos, a travs del programa de
Excel.
Estadstica Descriptiva; se calcularn frecuencias, porcentajes, medias, se har uso del programa de
Excel, los datos recopilados se representarn en datos y tablas.
29
MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO GENERAL:
que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura. de un sujeto sin
influir sobre l de
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro ninguna manera
Polleras, Distrito de Vice Sechura.
30
Matriz de operacionalizacin
31
6. Bibliografa:
Daz, Karina. (2003) Diseo de un Sistema de Gestion de la calidad basada en las normas ISO
9001:2000 para el proceso de extraccin y manejo de fluidos de la unidad de
explotacion de yacimiento pesado este de petroleos de Venezuela S.A (pdvsa), Distrito
San Tome. Ncleo Bolvar.pp 77-89.
Fernndez, L. (2012) en su tesis titulada Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles
en el Per para obtener el ttulo profesional de Ingeniero de las Telecomunicaciones.
De Pontfice Universidad Catlica del Per
Gmez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: EL CID EDITOR
32
Hernndez, Fernndez y Baptista (2004), Metodologa de la Investigacin, Mxico, McGraw
Hill
Illia Y. (2007). Propuesta para la Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su
relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced Scorecard Aplicado un
operador logstico Universidad Catlica del Per.
Semanas
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Actividades
Matriz de actividades de
1 investigacin, Resumen
de la lnea de
investigacin.
Ttulo del proyecto de
2 investigacin.
3 Introduccin del
proyecto de
investigacin.
4 Planteamiento del
problema.
5 Justificacin de la
investigacin.
6 Marco terico y
conceptual: organizando
el esquema de bases.
7 Antecedentes
8 Bases tericas de la
investigacin
9 Hiptesis de la
investigacin.
1 Metodologa de la
0 investigacin:
*Tipo y nivel de la
investigacin.
*Poblacin y muestra.
*Tcnicas e
instrumentos
1 Plan de anlisis
1
1 Matriz de
2 operacionalizacin.
1 Referencias
3 bibliogrficas.
1 Anexos.
4
1 Presentacin y
5 Sustentacin del
proyecto.
34
Presupuesto
PRESUPUESTO
(Expresado en soles)
RUBRO CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUB TOTAL TOTAL
UNITARIO
I. BIENES 1,857
Laptop 1 1,800 1,800
Libro de 1 50 50,00
investigacin
separatas 20 0.10 2.00
Escner 5 1.00 5.00
35
36