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Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin
de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que
permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.
Elementos tangibles 1 2 3 4 5
1. La empresa cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.
2. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas, cuidadas y aptas para brindar
un buen servicio.
4. Los materiales asociados con el servicio (como los folletos o los comunicados) son
visualmente atractivos.
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
10. Los empleados comunican con exactitud cundo se llevarn a cabo los servicios.
13. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Empata
17. Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus
preguntas.
Seguridad
18. Usted recibi atencin individualizada.
19. Ofrecen horarios de apertura o atencin adecuados para todos sus clientes.