Curso

Fundamentos de ITIL

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Curso
El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestin de
Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un
marco para identificar e interrelacionar las diferentes actividades que
componen la prestacin, medicin y mejora de los servicios TI a las
comunidades de usuarios. Este curso esta basado en la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (Information Technology
Infrastructure Library o ITIL) versin 3, un conjunto de libros que describen
las mejores prcticas para diversas reas de servicios de TI, organizados en:
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin de Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Objetivos
Al final de este curso los alumnos estarn en disposicin de:
Comprender como los diversos procesos de ITIL pueden contribuir a
mejorar la administracin de las organizaciones e infraestructuras de
Servicios de TI;
Identificar y entender los conceptos clave de ITIL y relacionarlos con los
principales procesos de control:
Profundizar en las relaciones e interdependencia entre los diferentes
procesos;
Comprender los roles, funciones, procesos y componentes que forman
parte de determinadas reas clave de ITSM;
Crear conciencia acerca de las implicaciones de implementar una o ms
mejores prcticas.

Audiencia
Directivos de TI, directivos de reas o departamentos de TI, gestores de
procesos ITIL, jefes de proyectos, responsables de equipos de mejora en la
Gestin de Servicios de TI se beneficiaran de esta formacin.

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Agenda
El contenido de este curso esta basado en los cinco principales libros de
Gestin de Servicio de TI: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Cada uno de los captulos de ambos libros son tratados en el curso y se
incluyen descripciones de los objetivos, beneficios, mtricas y relaciones de
cada proceso.

Introduccin a la Gestin de Servicio de TI

Este mdulo introduce ITIL, un marco que facilita:
La comprensin del contenido y objetivos de los diferentes procesos que
existen en un entorno de TI.
Una representacin de como dichos procesos se interrelacionan.
Unas recomendaciones sobre como implementar con xito tales procesos.

Estrategia del Servicio

Contar con una estrategia es crucial para tener xito en el mercado para las
organizaciones de TI que consideran la provisin de los servicios de TI como
su principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la
estrategia de entrega de los servicios, p.e. diferenciando un servicio de las
alternativas de la competencia.
El tener una estrategia tambin es crucial para aportar valor al negocio para
las organizaciones de TI internas. Estas organizaciones deberan considerar la
gestin del servicio como una competencia para ofrecer servicios como parte
de la estrategia del negocio, p.e. alineando los servicios de TI con la
estrategia del negocio.
Una estrategia para el servicio tambin necesita ser nica ya que otros
clientes o la competencia pueden elegir el reemplazar a su proveedor de
servicios por otro u otros servicios de otro proveedor.
Este mdulo trata sobre la definicin del mercado, desarrollo de ofertas,
desarrollo de activos estratgicos y preparacin para la ejecucin. Los

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procesos que veremos en este captulo son: Gestin del Portafolio de
Servicios, Gestin de la Demanda y Gestin Financiera.

Diseo del Servicio

Este mdulo constituye una de las partes del Ciclo de Vida del Servicio de
ITIL y cubre el diseo de servicios de TI apropiados e innovadores para
alcanzar los objetivos actuales y futuros del negocio.
Describe los principios del diseo del servicio y busca identificar, definir y
alinear la solucin de la TI con los requisitos del negocio. Tambin introduce el
concepto del Paquete del Diseo del Servicio y busca seleccionar el modelo
de diseo del servicio apropiado.
En este mdulo se tratan el Diseo del Servicio, Paquete del Servicio,
Catalogo de Servicios, Gestin de Nivel de Servicios, Gestin de la
Capacidad, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la Continuidad del
Servicio TI, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin del
Suministrador.

Transicin del Servicio

Este mdulo describe la fase de Transicin del Servicio del Ciclo de Vida del
Servicio. La Transicin del Servicio tiene como propsito lanzar un nuevo o
modificado servicio en el entorno en produccin de una forma controlada,
asegurando que el proceso de transicin es racionalizado, efectivo y eficiente,
minimizando los riesgos de demora.
Una correcta Transicin del Servicio descansa en una efectiva comprensin y
aplicacin de la Gestin de Cambios, el aseguramiento de la calidad, la
gestin de riesgos y una gestin efectiva del programa y el proyecto. Esto
posibilita, en cada estado de la Transicin del Servicio, planificar, trazar y
confirmar los progresos a travs de los requerimientos actuales, no solo de un
servicio sino a travs de todos los servicios en transicin.
Los temas tratados en este mdulo son: Valor para el Negocio, Gestin de
Cambios, Gestin de los Activos del Servicio y la Configuracin, Gestin de la
Versin y del Despliegue y Gestin del Conocimiento.

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Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio es el escenario en el Ciclo de Vida del servicio de
ITIL donde se gestiona el rendimiento de los proveedores del servicio y los
requisitos del cliente.
Aqu, la estrategia, el diseo, la transicin y las mejoras son suministrados y
respaldados en base al da a da.
La Operacin del Servicio provee consejo de mejores prcticas en orientacin
con las personas, los procesos, tecnologa de infraestructura y las relaciones
necesarias para asegurar la alta calidad, el coste, la previsin eficaz de la
calidad del servicio de TI en niveles aceptados por los usuarios y clientes, en
orden a cubrir las necesidades de la empresa.
El propsito primordial de la Operacin del Servicio es suministrar (y soportar)
servicios.
La direccin de la infraestructura y las actividades de operaciones deben
siempre respaldar este propsito. El personal de Operacin del Servicio debe
tener procesos y herramientas para facilitar una visualizacin en conjunto de la
Operacin del Servicio y su competencia, y detectar cualquier amenaza o
fracaso en la calidad del servicio.
En este mdulo se tratan los procesos de Gestin del Evento, Gestin de
Incidencias, Gestin de la Peticin, Gestin del Acceso y Gestin de
Problemas; y las funciones Centro del Servicio al Usuario, Gestin Tcnica,
Gestin de la Operacin de TI y Gestin de Aplicaciones.

Mejora Continua del Servicio

Este mdulo proporciona los detalles para una Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement - CSI). La Mejora Continua del Servicio se
enfoca en mejorar los servicios de la organizacin TI as como sus procesos
internos. Muchos creen que una vez que la organizacin ha tomado el camino
de los procesos, ha identificado los Servicios que proporciona y ha
comenzado con el desarrollo e implementacin de los procesos de Gestin de
Servicios de TI (ITSM), el trabajo duro ya ha sido realizado y esto es un gran
error! El verdadero trabajo en este momento esta apenas comenzando. como
pueden las organizaciones beneficiarse por la adopcin y uso de nuevos
procesos? como las organizaciones miden, informan y usan los datos para

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mejorar no solo los nuevos procesos, sino tambin la mejora continua de los
Servicios que proveen? Para responder esto, se requiere ser consciente de
que la mejora continua del servicio ser adoptada con una clara definicin de
objetivos, procedimientos documentados, entradas, salidas, roles y
responsabilidades identificadas. Para tener xito en la mejora continua del
servicio sta debe ser implementada de acuerdo a cada cultura
organizacional.
El ciclo de vida del servicio es un acercamiento completo a la gestin de
servicios: buscando entender su estructura, las interconexiones entre todos
sus componentes y como los cambios en cualquier rea pueden afectar a
travs del tiempo tanto al sistema completo como a las partes que lo
constituyen. Es un marco de referencia organizado y diseado para un
rendimiento sostenible.
En este mdulo se tratan temas como: Ciclo de Deming, Modelo de Mejora
Continua y Proceso de Mejora de 7 pasos.