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Libros de Gerencia Resumidos

Arte Supremo
50 prcticas de atencin al cliente
Juan Carlos Jimnez

RESUMEN EJECUTIVO 2. Atiende con dignidad. No siempre puedes escoger el


trabajo que ms te gustara, pero si puedes decidir trabajar con
Basndose en la peculiar concepcin del arte supremo, el gusto y dignidad. Comportarse con dignidad te permite com-
autor reflexiona acerca de cmo lograr una atencin al cliente prender que si los clientes se alteran es por la mala atencin
verdaderamente profesional. acumulada antes de llegar hasta ti y t tienes la oportunidad de
A travs de 50 prcticas concretas nos lleva a comprender las atenderlos bien e influir positivamente en su nimo. Atender
diferencias entre servicio y atencin, y entre atencin y bien es el trabajo ms digno porque requiere ms valor perso-
buena atencin, que a su criterio son claves para mejorar de nal: hacia ti mismo, hacia lo que haces y hacia otras personas.
forma inmediata el desempeo de personas e instituciones. 3. Tu trabajo consiste en ayudar. La esencia de atender bien
Ellas se conforman en una gua prctica para ser utilizada a los clientes es cooperar con ellos para que logren satisfacer
tanto de forma individual como colectiva en el logro de la sus necesidades. Ayudar es contribuir con las soluciones, auxi-
excelencia de la atencin al cliente. liar, asistir, dar una mano, favorecer, aportar y participar en las
respuestas que buscan los clientes, aunque no estn directa-
El arte supremo de la atencin al cliente mente relacionadas con tu funcin laboral. Para poder ayudar a
los clientes debes escucharlos con toda tu atencin, compren-
Brindar atencin al cliente como si fuera un arte supremo es der lo que necesitan, sentir gusto ayudando y querer hacerlo. Y
una dimensin del profesionalismo que debe asumirse como todo eso es tu decisin.
decisin personal. Atender a las personas es tan supremo que
4. Siempre puedes ayudar. Siempre puedes ayudar si te
se parece al trabajo de Dios. Hacerlo con plenitud, de manera
enfocas en lo que s puedes hacer, y en lo que est a tu alcance.
esplndida, no nos hace sirvientes sino profesionales extraordi-
Evita pretextos como: Eso no es en este departamento..., o
narios, y nos convierte en mejores personas.
yo no soy la persona encargada.... Debes dar la cara al clien-
Se ofrecen 50 ejemplos de comportamientos especficos que te y escucharlo con atencin; verificar que comprendiste sus
caracterizan la buena atencin al cliente. Comprenders las necesidades y brindar informacin til para facilitar la solu-
diferencias entre atender y atender bien, para mejorar tu cin de estas. Puedes ir con l cliente al departamento o la
desempeo de inmediato. Tambin identificars y entenders persona indicada, o llamarlos y adelantarles la situacin.
las diferencias entre "servicio" y "atencin" al cliente, que no
5. Nadie puede obligarte a atender bien. Puedes fingir cuan-
son sinnimos.
do atiendes a tus clientes. Puedes decir "buenos das", pero tu
Usa este libro como un plan anual de entrenamiento. Aunque cara ser de fastidio o de que el da no tiene nada de bueno. Si
son 50 prcticas, deberas realizar una evaluacin cada 6 me- slo atiendes por obligacin, tu trabajo se vuelve ms difcil y
ses. As completars las 52 semanas de un ao. pesado y es muy poco probable que ayudes de verdad y que
los clientes se sientan bien atendidos por ti. Quien atiende con
Las cincuenta prcticas plenitud, disfruta lo que hace y se siente satisfecho consigo
mismo. Pero tu plenitud es tu decisin personal.
1. Trabajas para la gente. Toda organizacin, privada o
6. Atiende con sentido de oportunidad. Si siempre brindas
pblica, est orientada a satisfacer necesidades de personas.
buena atencin, sers ms valorado como persona, y ello te
Todo lo que haces en tu puesto de trabajo, de manera directa o
traer ms oportunidades de desarrollo personal. La buena
indirecta, afecta la vida de los clientes de la empresa, que
atencin siempre es una oportunidad de trasmitir aprecio a ese
pueden ser otra empresa o institucin, pero siempre personas o
cliente que te seleccion a ti y a tu empresa frente a otras
conjuntos de personas que utilizan o aprovechan lo que
opciones. Y lo haces cuando le das la bienvenida; sales a su
produce tu empresa o lo que t les das directamente. Si no
encuentro, le preguntas en qu puedes ayudarlo y le das las
saludas a los clientes, no utilizas su nombre o hablas con ellos
gracias por su visita, su atencin o su compra. En resumen,
sin mirarlos mientras lees en tu celular o computadora, es
cuando te comportas como un verdadero profesional.
porque no recuerdas que la esencia de tu trabajo son las
personas que se benefician de lo que haces.

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7. Atiende con profesionalismo. El profesionalismo no se 13. Debes sentir aprecio verdadero. Para poder conectarte e
define por el nivel de estudios que tengas, se expresa a travs influir positivamente en los clientes debes sentir aprecio
de tu actitud en el trabajo y en los resultados tangibles de lo verdadero hacia ellos como personas. Debes considerarlos la
que haces. Eres profesional porque tienes un compromiso razn de ser de tus funciones laborales y la base desde donde
contigo de dar lo mejor al trabajar, muestras un comportamien- surgen las mejores oportunidades para tu crecimiento profe-
to honesto, responsable y cuentas con la debida preparacin sional. Ellos saben que tu aprecio verdadero se traduce en una
para tu funcin. Adems, siempre te mantienes entrenando y buena disposicin a la hora de apoyarlos y colaborar con ellos.
aprendiendo. No te conformas simplemente con atender, sino Pero ese aprecio verdadero lo decides t. No lo puedes sentir
que quieres que tu trabajo se traduzca en resultados positivos por obligacin.
para las personas que ayudas.
14. Debes dar autenticidad. En otra poca se consider que la
8. Atiende con nivel artstico. El artista de la atencin est atencin al cliente se deba actuar. Ahora no hay dudas de que
comprometido con su propia excelencia personal, busca un si finges cuando lo ests atendiendo es muy probable que se
nivel de calidad en su trabajo que conmueva y emocione al moleste, porque ests representando un guion y no ests dando
pblico, que son sus clientes. Cuando atiendes a las personas lo mejor de ti, que surge slo si te gusta atender a los clientes.
con un nivel artstico las haces sentir apreciadas, bienvenidas Te vuelves autntico, genuino, certero, positivo y creativo. La
y respetadas de manera especial. Eso nunca pasa desapercibido autenticidad no es una tcnica para atender a los clientes, est
y casi siempre genera aplausos. No se trata de que t creas que formada por los sentimientos y valores que tienes hacia tu
los ests ayudando, sino de que ellos lo sientan. trabajo y hacia ti mismo.
9. Diferencia el trabajo artstico. Un artista de la atencin 15. Implica excelencia personal. La excelencia no es un lugar
sabe que el conocimiento no es suficiente. La principal dife- al que llegas, sino el camino que escoges para desempearte y
rencia del arte con otras disciplinas radica en la cantidad y alcanzar tus objetivos. Se expresa a travs de tu comporta-
calidad de ensayo, entrenamiento y prctica. Atender bien miento y actitud hacia los clientes, hacia tu trabajo, hacia el
puede producir mucho desgaste emocional y fsico, porque aprendizaje, el mejoramiento continuo y la autoexigencia. Eres
cada cliente es diferente, aunque tengan requerimientos simila- excelente cuando das ms de lo que estn esperando de ti, eres
res. Debes invertir mucha energa en escuchar adecuadamente autntico en tu aprecio a los clientes, influyes positivamente
a cada uno y en controlar tu ego con madurez. en ellos, ayudas de verdad y no te quedas esperando por
soluciones sino que las construyes y te vuelves parte de ellas.
10. Atiende para influir positivamente. El arte influye en el
nimo de las personas, las hace sentir bien o mal segn la 16. La excelencia personal es tu decisin. T tienes el poder
intencin y desempeo del artista. Si eres un profesional de la de decidir atender bien y no simplemente atender con apata o
atencin siempre ests influyendo en las personas que atien- de manera rutinaria "para salir de eso". Cuando decides traba-
des, ya sea de manera positiva o negativa, con lo que haces jar con excelencia optas por hacer la diferencia contigo y con
para ayudarlas y con las cosas que le dices, pero a veces ms cada persona con la que interactas en el trabajo. Eso no viene
con lo que dejas de hacer o de decir. Atiendes bien cuando en el manual de procedimientos de la empresa, ni en la
buscas influir positivamente en el nimo de tus clientes, aten- descripcin de tu cargo. T haces la diferencia en la calidad de
diendo con gusto y dedicacin sus necesidades y solicitudes. la atencin hacia los clientes
11. Conctate constructivamente. Escucha a los clientes con 17. La atencin es lo que haces sentir. "Atencin" no es
tu mejor disposicin emocional, para poder comprender sus sinnimo de "servicio". El servicio es lo que le das o le dices a
necesidades y situaciones. Hazlo sin involucrar prejuicios los clientes; la atencin es lo que les haces sentir por la manera
sobre cmo son, cmo hablan o cmo visten, y con concentra- en que das servicio. Por eso, si das buen servicio pero brindas
cin, para identificar bien cmo puedes ayudarlos. Demuestra mala atencin, los clientes quedan insatisfechos o se molestan.
que disfrutas atenderlos y acta con la diligencia que haga Tu empresa y t dan servicio, pero la calidad de la atencin
falta para ayudarlos. No significa ser complaciente en todo con est 100% en tus manos. La forma como atiendes a un cliente
el cliente, sino que l sienta que todo el tiempo quieres es lo que transmite si en verdad tienes disposicin a ayudar y
ayudarlo, con compromiso, dignidad y gusto de hacerlo. lo que sientes por tu trabajo.
12. Los clientes te tienen que importar. Solo as podrs 18. Desarrolla el hbito de preguntar. La forma ms
conectarte con ellos y transmitirles que te interesan y que eficiente de captar las verdaderas necesidades de los clientes es
deseas ayudarlos. De lo contrario, tendrn incertidumbre sobre preguntarles qu desean, qu necesitan, o en qu puedes
la calidad y honestidad de tu atencin. Los clientes sienten que ayudarlos. No supongas ni des nada por obvio, pues corres el
son importantes para ti si: 1) no los ignoras al llegar a tu riesgo de ofenderlos, al darle ms importancia a tu criterio que
puesto de trabajo; 2) los escuchas con respeto, sin interrumpir- al de ellos. Slo as podrs disear soluciones a la medida de
los, y 3) validas que los comprendiste, parafraseando lo que te cada cliente. Las preguntas son el medio, pero tu meta es
plantearon. Cuando los clientes te importan, tu entusiasmo no generar respuestas. Debes comprender lo que buscan los
se empaa y brillas dignamente a travs de tu desempeo. clientes para poder actuar de manera diligente.

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Los derechos intelectuales del libro y su contenido son propiedad del autor y las empresas que lo registraron originalmente.
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19. Escucha "entre lneas". Los clientes siempre saben lo una virtud. La ropa sucia se lava en casa.
que necesitan, pero a veces usan trminos que no son claros
25. Tambin con tus clientes internos. Tus compaeros de
para ti. Si los atiendes sin prejuicios podrs escuchar "entre
trabajo y tus proveedores son tus clientes internos y tambin
lneas" y captar sus inquietudes menos evidentes. Si los etique-
les debes atencin artstica y suprema. Si los aprecias como
tas, te ser difcil comprender lo que realmente necesitan. A
clientes pondrs lo mejor de ti en satisfacer sus necesidades,
veces debes entrevistarlos con preguntas directas. En otros
as obtendrs el mximo de su honestidad, compromiso y
casos puedes parrafrasear (repetir su planteamiento con tus
lealtad, y los clientes externos se beneficiarn de eso. Si
propias palabras y en tono de pregunta). Con ello le haces
cultivas el arte supremo en la relacin con tus clientes internos
sentir que te importa comprenderlo para poderlo atender
producirs la confianza necesaria para tratar los errores con
correctamente.
madurez y corregirlos sin deteriorar la relacin.
20. Ofrece opciones y alternativas. Los clientes quieren que
26- Hacer equipo es tu responsabilidad. Los clientes evalan
les ofrezcas opciones, para sentir que son ellos quienes eligen
el servicio y la atencin con base en el peor desempeo. La
y no que t les impones una solucin nica. Aydalos a decidir
labor de tus compaeros de trabajo afecta la evaluacin de tu
entre varias alternativas, explicndoles con gusto los benefi-
desempeo y por eso es tan importante hacer equipo con ellos.
cios de cada una para que les sea ms fcil compararlas y
El trabajo en equipo no es una consecuencia lgica de trabajar
apreciar su valor. No implica ms trabajo, sino un esfuerzo
en la misma empresa o el mismo departamento, depende de tu
creativo distinto, que desarrolla tu profesionalismo.
responsabilidad y voluntad individual, y de tu madurez para
21. Ocpate de lo que puedes. A los clientes no les interesa manejar tu ego y pedir ayuda.
lo que no puedes hacer, o lo que no tienes. Si tus respuestas se
27. Comprende el alcance de tus promesas. Los clientes
quedan en eso, es igual que si los ignoraras o los atendieras
pagan por las promesas de beneficios que tu empresa les ha
mal. Si te concentras en ayudarlos con lo que est a tu alcance,
hecho, pero tambin esperan el cumplimiento de promesas
tus respuestas se orientan a ofrecer opciones y alternativas de
bsicas de atencin: ser tratados con respeto, cortesa y hones-
solucin. Si no hay un servicio, les ofertas otros; si un pro-
tidad. stas son tus promesas bsicas por ser un profesional de
ducto no ha llegado, le ofreces otras marcas; si ests ocupado,
la atencin al cliente. No prometer lo que no puedes cumplir,
le aseguras que pronto lo atenders Si piensas en lo que s
as sea algo minsculo, es un gesto bsico de respeto, tanto
puedes hacer y te ocupas de ello, descubrirs que siempre
para el cliente como para ti. Para conquistar y mantener la
puedes atenderlos bien y ayudarlos.
credibilidad y confianza de los clientes, debes comprender la
22. S un embajador. Un profesional de la atencin al cliente importancia de tus promesas.
es un embajador: de s mismo y de su trabajo, de la empresa
28. Respeta el tiempo de los clientes. Irrespetas su tiempo si
donde trabaja, de los productos y servicios que representa, y de
le prometes que le vas a solucionar sus necesidades o solici-
sus compaeros de trabajo. Ante los clientes, eres la cara de
tudes en un lapso determinado y no cumples, o si les dices que
todas las personas que forman parte de tu empresa. Debes
solo tardars "un segundo", y despus resulta ser media hora o
transmitirles el orgullo que sientes por ella y no criticar a nadie
ms. S profesional y ofrece un tiempo estimado tan preciso
para justificar una falla. Un buen embajador sabe que siempre
como sea posible, sin dejarte sugestionar por cuan apurado
es parte de la solucin de las necesidades de los clientes y los
parezca el cliente. Puedes ofrecerle la opcin de ir haciendo
acompaa hasta donde haga falta para lograr ese objetivo.
otras diligencias mientras espera, o prometerle que lo llamar
23. No "pelotees" a los clientes. "Pelotear" es evadir a los cuando su asunto est listo. El cliente se sentir ms respetado
clientes; torearlos o sacarles el cuerpo con excusas para no y apreciado, y ver que ciertamente conoces tu trabajo.
ayudarlos. Es hacerlos ir de un departamento a otro sin ayuda
29. S obsesivo con los detalles. Los clientes aprecian cuando
y sin respuestas a sus solicitudes. Si un cliente necesita orien-
eres detallista al atenderlos, brindarles informacin y hacerlos
tacin sobre un producto o servicio, dale toda la informacin
sentir bienvenidos, pues esto implica que eres profesional y
que necesite, indcale todos los requisitos de una vez, mus-
que te orientas a anticipar o exceder sus expectativas y a darles
trale todo lo que debe hacer. Pelotearlo es una falta de profe-
ms de lo que estn esperando. Por ejemplo, no esperas que te
sionalismo, una crueldad y un irrespeto hacia ti mismo - te
llamen, sino los llamas t primero; les ofreces alternativas y
peloteas como profesional y peloteas tus oportunidades de
opciones, les proporcionas informacin de tallada de requisitos
desarrollo.
y tiempo en resumen, siempre ests a un paso antes que l
24. No te excuses con tus compaeros. No justifiques no para brindarle buena atencin.
ayudar a los clientes culpando a tus compaeros, pues se darn
30. Atiende los reclamos con profesionalismo. Los clientes
cuenta de que los ests esquivando. Si hablas mal de tus
reclaman cuando se sienten engaados porque no recibieron la
compaeros con los clientes, nunca quedas bien, porque no
calidad de servicio o producto por el que pagaron, o creen que
eres un buen embajador y eres poco profesional. Adems, los
han sido tratados injusta e irrespetuosamente. La forma en la
clientes interpretan que si no eres leal con quien trabajas,
que expresan su enojo o frustracin no debe afectar tu profe-
menos lo sers con ellos. Frente a los clientes la discrecin es

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sionalismo al atender un reclamo. Debes focalizarte en el 36. Cuida tu lenguaje no-verbal. Tu lenguaje no-verbal est
contenido, el fondo y el significado del reclamo. No culpes a constituido por tus gestos faciales y corporales y por todos los
otros compaeros o a factores externos. Usa toda tu inteli- aspectos de forma en tu hablar, que reflejan para el cliente tus
gencia para ayudar al cliente, o terminars enfrentndote a l y verdaderas intenciones, pensamientos y estados de nimo. Si
generando un crculo vicioso y creciente de malestar. no se corresponde con tus palabras, las personas pueden
"escuchar" lo que NO ests diciendo. El cliente utiliza lo que
31. No "eduques" a los clientes. Cuando el cliente est muy
comunicas de manera no-verbal para evaluar lo que en verdad
molesto, y se expresa en forma descorts, tu trabajo es com-
sientes por tu trabajo y por l.
prender el origen de su molestia y no juzgar el nimo con que
se expresa. No lo interrumpas para decirle que baje la voz, o 37. Mejora tu atencin telefnica. Si dices: "el telfono no
que esa nos es una forma "educada" de comportarse. Eso me deja trabajar" no comprendes su importancia laboral y no
siempre empeorar la situacin. Est molesto porque se sinti has recibido entrenamiento en su uso profesional. Los clientes
irrespetado y maltratado por tu empresa. T eres el embajador llaman desinformados, inconformes o disgustados, buscando
de la misma y su mejor opcin para ayudarlo. que los ayudes, y esto es ms difcil cuando slo tienes la voz
para compensar la falta de contacto visual. Debes cuidar la
32. No discutas con clientes irritados. Sin importar la razn
inflexin y el nfasis, la intensidad emotiva, la velocidad, el
de su malestar, hay cinco pasos esenciales: 1) deja que se
ritmo, el volumen, la respiracin y el estado de nimo. An
desahogue sin interrumpirlo, 2) cuando termine de expresarse,
por el telfono, la gente sabe diferenciar bien si la atiendes o
ofrcele disculpas, 3) verifica que comprendiste y demustrale
no con arte supremo.
que lo escuchaste de verdad. 4) inmediatamente despus,
exprsale claramente cmo lo vas a ayudar y 5) al final del 38. Buenas prcticas de atencin telefnica. 1) Graba algu-
proceso ofrcele nuevamente disculpas por su malestar. Con nas de tus llamadas peridicamente y escchate. 2) Cambia
este trato, el 99% de los clientes quedarn satisfechos y se con frecuencia el mensaje de tu contestadora. 3) Si entras en
disculparn por la forma descorts en que inicialmente se reuniones largas o cursos, djalo dicho en tu contestadora y
expresaron. avisa cunto demorars. 4) Repasa tus asuntos pendientes al
comienzo del da, para no recibir llamadas sorpresivas. 5)
33. Aprecia el valor de las quejas. La gran mayora de los
Cuando transfieras llamadas, transmite el nombre del cliente y
clientes decepcionados no lo expresan, pero toman venganza
los datos del asunto a tratar. 6) Revisa tu buzn de mensajes
de dos formas: 1) no regresan, y 2) cada vez que pueden
con papel y lpiz para anotar los detalles. 7) Toma mensajes
hablan mal de ti y de tu empresa. Cuando se quejan te dan la
por escrito, sin excepcin. 8) Al finalizar las llamadas,
oportunidad de no perderlos y de evitar que se conviertan en
agradece el tiempo que el cliente te dedic y espera a que
promotores de mala imagen y reputacin negativa. Escuchar y
cuelgue primero. 8) Sonre, aunque no te puedan ver.
atender las quejas con profesionalismo y eficacia puede ser la
oportunidad para anticipar futuros errores y corregirlos, o para 39. Atencin a travs de medios virtuales". Los e-mail,
hacer mejoras significativas en los productos y servicios. mensajes de textos de celular, pginas web o redes sociales
son medios "virtuales" de atencin al cliente que han ganado
34. "Estimula" las quejas. Las quejas de los clientes son
importancia vital en muchos trabajos. Comunicarse bien y
seal de su inters en que mejores para continuar contigo y tu
brindar buena atencin por escrito puede ser ms difcil que
empresa, y estimularlas es una accin de mucho valor. Si no
hacerlo cara a cara o por telfono, pues faltan las claves no-
estimulas las quejas, stas siempre llegan en forma "explosi-
verbales de la comunicacin oral. No discutas con los clientes
va", pero cuando tienes un plan para incitar los comentarios de
por escrito. No asumas que escribir o informar por escrito es
los clientes y canalizarlos de inmediato, las quejas pierden su
comunicarse, ms an en situaciones de poco tiempo. Ten
tono agresivo, se convierten en sugerencias y en oportunidades
presente que todo mensaje escrito al cliente es un documento
de mejoras. Aunque el cliente est satisfecho, casi siempre
formal, que te compromete a ti y a tu empresa.
habr algo que cree que puede ser mejor la prxima vez.
40. No "etiquetes" a los clientes. Los calificativos que les
35. Reacciona con arte frente a los errores. Los clientes no
damos a los clientes, funcionan como juicios con que los enca-
esperan que el servicio o los productos de tu empresa sean
sillamos segn una sola caracterstica de su carcter, o
perfectos y no fallen nunca. Tampoco esperan eso de ti. Estn
comportamiento en un momento determinado. As condenas a
dispuestos a aceptar y perdonar las fallas si reaccionas profe-
la persona a tener una sola forma de ser y a que no puede
sionalmente cuando ocurren. Los artistas de alto nivel no
cambiar y te autoconvences de que no puedes hacer nada para
tratan de disimular, saben qu hacer cuando un error ocurre.
influirla. Las etiquetas te vuelven inflexible y sus efectos son
Para los clientes, la forma cmo reaccionas frente a los errores
tan nocivos, que hasta las "positivas" pueden ser dainas. Ellas
o las quejas, puede llegar a valer ms que los propios errores.
desgastan tu capacidad creativa para abordar retos y crecer
Adems, revela tu profesionalismo en atencin y servicio al
como persona.
cliente, y muestra tu madurez como persona.

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41. Usa el manual o las normas para ayudar. No los utilices lificarlos como personas o clientes.
como excusa para no atender bien a los clientes. A ellos no les
47. Sustituye la palabra "problema". La palabra "problema"
interesa lo que no puedes hacer. Las normas buscan asegurar
se ha convertido en una etiqueta que nos impide darnos cuenta
que los clientes reciban excelentes productos y servicios de
de las verdaderas necesidades de los clientes. Cuando un clien-
alta calidad, debes conocer su origen y su verdadero alcance,
te te hace un requerimiento, una pregunta, o te plantea una
para que puedas usarlas para ayudarlos, o terminars repitien-
queja, tu mente funcionar de manera distinta si tratas esos
do como un loro supuestas prohibiciones. Utilizar los manua-
asuntos como lo que son y no como "problemas". Probar con
les o normas como gua para una excelente atencin es un reto
otros trminos como: situacin, caso, asunto, necesidad, solici-
a tu inteligencia y creatividad.
tud, etc., te permitir rescatar el control de tu lenguaje y
42. Deja de saludar mecnicamente. En la atencin al cliente producir soluciones ms creativas.
el saludo es un vnculo inicial fundamental, que determina
48. Exprsate con ms disposicin de ayudar. El lenguaje
hacia dnde ir el proceso de interaccin. El saludo revela tu
no es inocente. Expresiones ambiguas como: "un segundito",
estado de nimo y tu verdadera actitud hacia la persona
"espere un momento", o "ya lo atiendo", son mensajes confu-
saludada. Al ser un artista de la atencin al cliente debes estar
sos y evasivos para los clientes que pueden interpretar que te
consciente de la oportunidad que brinda el saludo para comen-
da fastidio ayudarlos, o que eres indiferente con tu trabajo.
zar la interaccin con las personas. Con un apropiado saludo
Ellos prefieren frases ms precisas, como: "inmediatamente lo
les puedes hacer sentir que ests alerta, despierto, que te da
atiendo", "enseguida estoy con usted", o "ahora mismo voy".
gusto atenderlas, y hacerlas sentir bienvenidas a tu trabajo.
Reflejan ms voluntad de servicio y atencin.
43. Ejercita cambios de saludo. Saludar a los clientes de
49. Deja de decir "lamentablemente. Lamentar una situacin
maneras diferentes es la oportunidad para espabilarte y sor-
negativa y triste no tiene nada que ver con utilizar la expresin
prenderlos positivamente. As retomas el control de tu capaci-
"lamentablemente" como excusa o justificacin de la medio-
dad comunicativa y adquieres ms energa para emprender el
cridad y la falta de valor. No se trata de buscar sinnimos. Para
proceso de atencin a otro cliente. Es una estrategia para resca-
dejar de pensar y actuar en trminos de "lamentablemente" y
tarte de la mecanizacin crnica del comportamiento que
hacer la diferencia: enfcate 100% en lo que est a tu alcance
produce las rutinas laborales inconscientes. Deja de saludar
para brindar ayuda, buena atencin y servicio.
por saludar. Saluda para influir y hacer la diferencia para esa
persona que vas a atender. 50. S agradecido. Dar las gracias a los clientes por su prefe-
rencia es un gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu
44. Trata a los clientes por su nombre. Usar el nombre de
parte y una manera de refrescar la importancia y el valor que
tus clientes es una prctica de alto nivel profesional porque
tienen para ti. Desde una perspectiva de "gratitud consciente",
significa que ests concentrado en ellos como personas, no
tu actitud y tus mensajes hacia el cliente reflejan un profesio-
como un nmero, un presupuesto, una cuenta por cobrar, o un
nalismo y disposicin de servicio que l agradecer de manera
problema pendiente. Cuando las tratas por su nombre, sienten
especial. Expresiones como "gracias por su visita o vuelva
que de verdad ests pendiente de ellos, los respetas y los
pronto", dejan las puertas abiertas y te ayudan a cultivar una
aprecias. Si conoces su nombre, salo. Si tienes que consultar
relacin de largo plazo con tus clientes.
su documento de identidad o tarjetas, aprovecha para conocer
y utilizar su nombre. Si no lo sabes, saldalo, presntate y Reflexiones finales
pregntaselo. Despus de que lo sepas salo activamente cada
vez que puedas. Muchas empresas, organizaciones sociales e instituciones del
45. Conoce ms a tus clientes. Mientras ms los conozcas estado no saben qu pueden hacer para que la formacin de su
ms posibilidades tendrs de influir positivamente en ellos. Al personal sobre atencin al cliente rinda ms. Los cursos y
saber ms sobre la vida de las personas que atiendes, tendrs talleres del tema suelen tener efectos efmeros, por 3 razones:
ms chance de brindarles mejor atencin y servicio. Si conoces 1) El entrenamiento sobre atencin al cliente suele ser muy
ms sobre sus gustos y opiniones podrs anticipar mejor sus poco e inconstante.
necesidades y sorprenderlos positivamente. Si sabes ms sobre 2) Enfatizan la atencin al cliente como un asunto de
sus preferencias o las necesidades que quieren satisfacer,
tcnicas y de actitud.
entonces podrs atenderlos con arte y de manera asertiva.
3) Las organizaciones no son coherentes ni consistentes al
46. Pecados capitales en la atencin al cliente. 1) No cumplir aplicar con sus propios miembros los principios que les
lo que prometes. 2) Irrespetar su tiempo y hacer que lo exigen para atender a los clientes externos.
pierdan. 3) Tratarlos con desinters, frialdad, flojera o fastidio.
4) Actuar mecnicamente, sin esforzarte por escucharlos bien Para lograr entrenamientos sobre atencin al cliente ms sus-
y comprender sus necesidades. 5) Excusarte para no ayudarlos tentables en el tiempo:
responsabilizando a otros compaeros o departamentos. 6) 1) La atencin al cliente debe asumirse como un asunto de la
Atenderlos como si quisieras salir rpido de ellos. 7) Desca- cultura de la organizacin, un componente fundamental de

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la misin y la visin organizacional. la operacin diaria.


2) Los responsables fundamentales de la cultura de la Los detalles prcticos de estos lineamientos dependen de cmo
organizacin son sus principales lderes. cada organizacin adapte y ample estas ideas, de acuerdo con
3) El entrenamiento en atencin al cliente debe ser parte de sus caractersticas y condiciones especficas.

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