Curso Servicio al cliente

Elaborador por:
Cesar Andres Quesada Vique
1.106.783.076

Tutor(a)
Jina Paola Arango Rojas
Administrador de Empresas

Grupo:

1451979

Sena Virtual

2017
Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa
C? Justifique su respuesta.

Debido a los inconvenientes que ha tenido Marcelo con la empresa C, la cual

llevaba una relacin de 10 aos creo que debera plantear una conversacin para
buscar una solucin ms factible, debido a que se puede buscar otras alternativas
sin llevar a cabo un conflicto entre ambos.

Qu estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a

cabo una relacin comercial exitosa con el cliente?

Escuchar los inconvenientes que se ha tenido con el cliente desde su cambio de

poltica y tratar de buscar estrategias y soluciones que conlleven a una buena
relacin futura para no crear conflictos y prdidas y poder seguir abarcando
servicios confortables a sus clientes.

Qu situacin propone para llevar a feliz trmino el inconveniente entre

Marcelo y la empresa C?

Que la empresa debe reconocer el excelente historial que ha tenido mrcelo

durante estos ltimos 10 aos, y buscar mediante un dialogo, lo bueno y malo que
puede afectar estos cambios generando alternativas de solucin en donde ambos
puedan tener ingresos sin afectar a ninguno de los dos.

Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuacin:

 1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

Momento crtico: La atencin debe ser fundamental debido a que el

cliente tiene que llevar una buena impresin, aunque esta no se ve reflejada
en la imagen.

Aspectos de una actitud correcta:

En la imagen se puede apreciar que el cliente se encuentra indeciso para

comprar su producto, el precio etc., y no hay nadie quien lo oriente o le d
el visto bueno para su comprar.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
Momento crtico:
 En la imagen se puede apreciar de que se est brindando una buena
atencin al cliente pero as como lo plantea el problema despus de 10
minutos sin que nadie lo atendiera o estuviera pendiente para ayudarla,
esta correcta la actitud pero si fuera inmediatamente el cliente se sentira
ms a gusto.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

Asumi una actitud amistosa
Realizo su labor con agrado
Genero empata
Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

en ella se observa una buena actitud y gesto por parte del colaborador lo
cual conlleva a un momento positivo con el cliente porque est aplicando
todas las actitudes que se debe tener en cuanto se est mostrando o
generando algn producto..
Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

Asumir una actitud cariosa.
Realizar su labor con amabilidad.
Buena imagen.
Brindando informacin clara y oportuna
Emplear siempre expresiones de agradecimiento.