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1.

Por que os tradicionais sistemas de medidas de desempenho de negcios,


exclusivamente baseados em critrios financeiros, no so mais suficientes para
suportar a tomada de decises no mundo atual e futuro? (Erionaldo)

2. Por que medir desempenho tem papel crucial na gesto de operaes? (Darci)

Porque, atravs do desempenho que o processo de quantificao da ao na viso


mercadolgica serve para atingir seus objetivos (buscar satisfazer a seus clientes) de
uma forma eficiente e eficaz que seus concorrentes.

3.Quais as diferenas entre os conceitos de eficincia e eficcia? (Jorge)

A diferena que eficcia aborda a extenso a qual os objetivos so atingidos (so


as necessidades, funcionrios, governo, sociedade) so satisfazer. J eficincia est
focada na medida de quo economicamente os recursos so utilizados para satisfazer
o grupo de interesse.

4.Quais as ideias centrais por trs da tcnica de BSC (Balanced Scorecard) e quais
benefcios uma abordagem mais balanceada de mtricas de avaliao de desempenho
pode trazer? (Vitor)

So consideradas as ideias centrais: desenvolvimento de capacidade de curto prazo,


inexistncia de estratgias de operaes e organizao, otimizao local, minimiza
somente as variaes com as metas de desempenho e as informaes dos clientes no
fazem parte do desemprenho da organizao.

Considera-se como benefcios quando se complementa o processo com quatro


perspectivas direcionadas e alavancadoras do desempenho futuro: financeiro, cliente,
processos internos de negcios e do aprendizado e crescimento.

5.Decidir o que medir uma das principais decises na gesto de avalio de


desempenho operacional. Quais os aspectos mais relevantes a serem levados em conta
nesta deciso? (Pedro)

Os aspectos mais relevantes so: Relacionado a custo, qualidade, flexibilidade,


velocidade, confiabilidade.

Os indicadores referncia a inteno estratgia da organizao ocupam o centro dos


sistema de avaliao de desempenho da operao.

6.Quais os principais critrios para avaliar se uma medida de desempenho boa?


Discuta (Rafael)

Os principais critrios para avaliar se a medida de desempenho boa so:


Ser derivadas da estratgia e alinhadas com as prioridades competitivas da
operao;
Ser simples de entender e usar;
Prover feedback em tempo e de forma precisa;
Ser baseadas em quantidades que possam ser influenciadas ou controladas ou
controladas pelo usurio ou por ele em conjunto com outros;
Refletir o processo de negcio envolvido, ou seja, o cliente e o fornecedor
envolvidos deveriam participar da definio;
Referir-se a metas especficas;
Ser relevantes;
Pertencer a um ciclo fechado completo de controle;
Ser claramente definidas;
Ter impacto visual;
Focalizar melhoramento;
Manter seu significado ao longo do tempo;
Prover feedback rpido;
Ter propsito especfico e definido;
Basear-se em frmulas e bases de dados explcitos;
Empregar razes mais que valores absolutos;
Referir-se a tendncias mais que a situaes estticas;
Ser objetivas e no apenas opinativas; e
Ser mais globais que localizadas.

7.Por que a gesto de sistemas de avaliao de desempenho deve ser vista como um
processo? (Darci e Erionaldo)

8.Quais os principais erros cometidos quando se desenham sistemas de avaliao de


qualidade ou satisfao do cliente em operaes de alto contato com o cliente? Como
evita-los? (Joge e Pedro)

Os principais erros so:

1. Assimetria de escalas Likert- Ferramenta projetada para projetada para


garantir boa avaliao. Esse instrumento no foi bem elaborado, pois percebe-
se simetria de escala, privilegiando as respostas mais favorveis;
2. Falha no entendimento do conceito arguido pelo respondente. Termos com
entendimento semntico usual pelo cliente, que no tenham sido definidos ou
no tenham interpretao universalmente aceita, em questionrios preenchidos
pelo cliente sem a presena do pesquisador devem ser evitados;
3. Falha em garantir o respondente relevante. Quando se aplica-se questionrios
pelo correio, o pesquisador esquece-se de certificar-se sobre quem de fato
respondeu o questionrio. Isso pode levar a respostas no confiveis;
4. Assumir representatividade da amostra. Ocorre quando se mantm o mesmo
questionrio de avaliao de satisfao do cliente h grande perodo de anos,
quando so completados somente com uma pequena quantidade de pessoas,
fazendo o pesquisador assumir resposta por um pequeno universo, no quer
dizer que nas milhares de respostas no haja muita informao valiosa.
Provavelmente h, o erro achar que as concluses encontradas na amostra
obtida so extensveis ao universo de clientes;
5. No perguntar ao final o que realmente importa: se o cliente tem inteno de
voltar ou de recomendar o servio ou produto a outras pessoas. Nos
questionrios de satisfao pode no significar, reteno do cliente. Se essa a
inteno da pesquisa, sempre importante que, ao final do questionrio de
avaliao, se pergunte ao cliente se ele voltar, se ele recomendaria o servio
ou produto a outras pessoas e em que grau. Deve-se manter o propsito do
instrumento de avaliao de desempenho.

9.Quais as diferenas entre as medida de produtividade parcial e total e qual a utilidade


que pode ser dada a cada uma? (Rafael e Vitor)

A produtividade total dos fatores a razo entre o produto real bruto mensurvel
(unidades prontas, unidades parcialmente acabadas e outros produtos ou servios
produo) e a combinao (soma) de todos os correspondentes insumos mensurveis.
A produtividade parcial a relao entre o produto real bruto ou lquido mensurvel
(valor agregado) e uma classe (qualquer) de insumo mensurvel. Completar a resposta
com a qual a utilidade que pode ser dada a cada uma.

10.Procure avaliar o sistema de avaliao de desempenho da instituio qual voc


est ligado (departamento universitrio, unidade de operaes de uma organizao)
criticamente, conforme o ferramental comentado.